基层医院药房管理中存在的问题与整改措施探讨

第一篇：基层医院药房管理中存在的问题与整改措施探讨

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基层医院药房管理中存在的问题与整改措施探讨

作者：于海舟

来源：《维吾尔医药》2013年第05期

摘要 目的：探讨基层医院药房管理中存在的问题，并针对这些问题提出整革措施。方法：对基层医院药房日常存在的问题进行调研总结。结果：基层医院药房管理中在药品存储，队伍建设及规章制度的执行和监管方面存在者问题。结论：加强基层医院药房的硬件设施建设，加强人员专业培训，完善规章制度和加强监管是解决现在基层医院药房管理中的问题的关键。

关键词：基层医院，药房，管理

基层医院是我国医疗系统的最基础的组成部分，是基层民众日常医疗、康复、保健的重要医疗场所。基层医院药房作为基层医院的一个重要组成，在医院的医疗活动中有着举足轻重的地位，基层医院药房的管理质量直接关系到医院诊疗效果的实现、医院药品的质量安全和基层百姓的健康。但是目前的现状是基层医院药房存在药品放置环境不符合规定，药品管理混乱，药学从业人员素质不高，队伍建设不健全，药学知识体系落后，对患者缺少必要的用药指导，制度建设不完善缺少监管等问题。要及时解决这些问题，需要规范和完善基层医院药房的管理方法和管理制度[1]，加强对基层医院从事药学工作人员的培养，提高他们的业务知识和行业技能，加强规章制度的执行，为基层医院诊疗过程提供可靠保证，努力使基层医院药房的工作做的更好。

1.基层医院药房管理中存在的问题

1.1 药品储存和放置中存在的问题

各种药品需要根据其性质不同是对药品储存和保管的基本要求各有不同。只有严格按照规定条件储存，才能保证药品在的质量。光、温度和湿度三个方面环境因素是影响药品质量的重要因素[2]。光对储存条件下要求避光保药品有影响，在光线的作用下，有的药品会分解导致降低效价、失效，甚至分解成有毒的物质。温度对药品质量的影响是，当温度增高时，一般化学反应的速度增大，药品有效期将减少。有许多药品如生物制品、抗生素等容易受温度的影响，不适合的温度会导致它们变质失效。所有的药品都需要在适合的湿度下保存，湿度太大会使药品潮解、液化、变质、变形、发霉等，湿度太小，也容易使某些药品风化。当前对于基层医院药房的监管也将重点放在药品进货渠道，对于药品的放置和保存还存在很大空白，也没有引起基层医院的重视。

1.2 基层药房从业人员专业素质水平参差不齐

医院的药师在应在发放药品的同时应当对处方用药适宜性和安全性进行审核，对患者服药和用药的过程给予适当的建议，对处方用药所存在的用药疑问和在对患者的治疗与康复产生不良反应等给予说明，及时发现处方中用药存在的问题，并将处方中的问题及时反馈给医师进行修改或更正，以避免错误用药并且能够对医师用药给以指导作用。但是基层医院由于条件限制，使得基层医院的医疗队伍不够健全，加之基层医院对药房的重视程度不够，基层医院药房专业人员紧张，更是缺乏中高级的药师，药房工作人员大多没有条件来接受专业的业务培训和外出学习交流，很大一部分人的专业只是老化，药房药师对于药品的组成及联合用药等方面知识不够，无法给予更为专业的建议，更是无法与现在基层医院的迅速发展相适应[3]。

1.3 管理制度不健全，监督不到位

当前基层医院虽然制订了不少药品管理规定，国家也有《药品管理法》等法规出台，但是这对于基层医院药房管理并没有带来太大的改善，这些规定大多流于形式。比如在药品采购，过期药品和不合格药品的销毁、麻精毒放药品的特殊管理、药品质量的日常检查等方面的登记和正确处理[4]等方面存在不小的问题。

2.对基层医院药房管理中存在的问题的整改措施

2.1 加强医院药房基础设施建设

加大对基层医院药房的投入，完善药房的基础设施建设。增加药房的药橱，药柜，实行分类定位存放，将药品按照不同种类分别存放，如中西药分别放置，内服药品、外用药品分开放置，化学药品、生物制剂、注射制剂等分开贮藏，并按照药品化学性质，选择适当的存放条件。增加低温储存设备，恒温设备，湿度计量设施等，方便不同需求的药品能够有适当的存放条件，以保证药品的在药房存放期间的化学性质和药品药性。

2.2 提高基层医院药房工作人员的整体素质

药剂工作人员应具有扎实专业基础理论知识，医院应加强对药房工作人员对于用药安全知识，药品管理的法律法规等的专业培训和实践技能培训，以提高他们的专业素养。可以根据药房的情况建立长期的学习制度，如安排学习深造，向上级医院进行交流培训。同时加强对药房从业人员的职业道德培训，促进药师有良好的职业价值观，能够更好的为患者服务。

2.3 完善管理规章，健全监督制度

国家对麻醉药品等特殊药品有严格的管理办法，要求特殊药品应有专人负责，使用专用处方，并建立使用等级制度并对处方进行保存备案[5]。对于普通药品同样有一定的规定，如种类数量有效期批号等在入库是登记，并需要定时检查。基层药房应进一步完善人员配备，完善规章制度，加强规章制度的执行力度并健全监督制度，提高药房药品管理水平。

总之，基层医院药房是医院的一个重要部门，良好的管理质量关系到医院的医疗质量和医疗水平。近年来，国家对基层医院的重视程度逐渐加大，对基层医院的建设增加了更多投入，随着基层医疗事业的持续发展，基层医疗在日常诊疗活动中的重要性也逐渐体现出来。因此，作为基层医院诊疗过程中的重要工作环节之一，要适应当前基层医院大发展环境的要求只有不断解决基层医院药房的管理问题，提高管理质量。

参考文献

1.曹荣桂，刘金峰，方素珍.医院管理学[M].人民卫生出版社，2011.2.徐彬.基层医院药品储存管理的探讨[J].医学信息： 中旬刊，2010，5（007）： 1913-1913.3.李桂兰.从循证医学角度探析基层医院药房管理对策[J].中国医药指南，2012，10

（9）： 301-302.4.董美丽.基层医院药品采购及库存管理的探讨[J].中国医药指南，2012，35： 311.5.赵德胜.基层医院药房管理探讨[J].中国实用医药，2010（019）： 246-247.

第二篇：医院药房管理中存在的问题及其改进措施

医院药房管理中存在的问题及其改进措施

[摘要]目的：指出基层药房管理中存在的问题，提出相应的改进措施。方法根据自身工作体会及日常工作中遇到的问题进一步探讨与总结。结果发现医院药房管理中存在一些问题需要加强管理和改进，结论基层医院应提高药房人员的素质，完善相应药房制度、规范化管理及提高药房信息化水平。

[关键词]药房管理；改进措施

医院药房是集管理、技术、经营三位一体的综合性科室，是医院的重要组成部分，作为药品分销的主体，其管理质量的好坏直接关系到用药安全、有效，加强药房管理至关重要[1]。此外，医院药房是一个医院良好形象的窗口，其业务素质和服务水平的高低对于医院在社会的认知度有选择性的作用。而医院管理能否得到社会的认可，在很大程度上取决于药房管理水平的高低。笔者从自身的实际工作出发，通过对基层医院药房管理中常见的一些问题进行剖析，并提出了加强药房管理的改进措施，现总结如下：

1基层医院药房管理中存在的问题

1.1药房人员的素质相对不高

基层医院药房人员整体素质不高，文化层次及知识结构都不能满足药房管理的需要，影响药房管理质量。药学技术人员的专业能力不强，工作只限于调配处方等基础工作，而对于药品管理的必备的专业知识明显掌握不足，理论知识得不到及时更新和提高，如果患者对某种药品提出问题咨询，药房人员不能给出专业的解释或满意的回答，还需求助临床医生，这样造成患者对医院的认可度不高。由于其工作性质，基层医院的药房人员很少有机会外出学习交流，药房工作只限于调配处方、领药、做帐等，大多基层医院药师知识结构单一，药物信息采集渠道存在较大局限。

1.2药品管理制度不健全

一些基层医院虽然建立了一些奖惩制度，但并未得到真正落实。对药品质量不能定期检查，近效期药品有时没有做到先进先出，特殊药品如毒、麻药等没有按规定保管，药品资源浪费现象严重。内部制度不太健全，药品在购进验收过程未履行规范，有的仓库人员对贮存管理不重视，药品的效价难以保证。

1.3药房信息化水平不高

基层医院药房经营服务模式一般都是采用窗口式的服务模式，药学信息不畅通，有时院内医务人员对药房一些药品的购进信息、效期药品信息及新特药信息均不甚了解，不便于临床用药，也不利于药品周转。而患者要想了解药房某种药品有无，也要通过在药房窗口询问获取。与一些综合性大医院取药相比，患者在药房取药时，不仅浪费了大量的排队时间，而且体力消耗较大，这样容易让患者及家属对医院产生不满意情绪。

2药房管理的改进措施

2.1提高药房人员素质

首先，要树立良好的职业道德观。只有具备良好的职业道德素质，才能有为人民服务的思想基础，强烈的事业心和责任感、尽职尽责，认识到自己的每项工作都与患者生命健康息息相关。对待患者态度要诚恳、热情周到，要用“心”去服务，让患者感到亲切、心情愉快、暂时忘却病痛[2]。其次要提高专业素质。药师应具有较扎实的专业知识，较高的综合业务素质，要不仅具有药学专业知识，还必须具备医学、护理等相关知识，并有较高的药物信息采集、分析判断能力以及较高的人际交流技能，能更好地与医师、护士沟通，参与合理用药。再次，必须加强药学人员在职继续教育培训，鼓励自学为主，脱产学习为辅，对不同层次的人员提出不同的要求。如到大医院进修、参加学术交流等活动，了解国内外医药学的最新信息和发展动态，吸收更多的知识为广大患者服务。最后，要吸纳高层次人才。积极吸纳药学专业的本科生或研究生来医院工作，提高医院的实力的同时也提高药剂人员业务水准。

2.2完善药房制度，规范化管理

无规矩不成方圆，药房要建立健全各项管理制度并保证其正常有效实施。要借鉴其他医疗机构先进的药房管理经验，制定出适合基层医院的药房管理制度，包括：药品拨进验收制度，药品调剂制度（四查十对），麻醉药品、精神药品管理制度，近效期药品管理制度，药品不良反应报告制度，退药制度，交接班制度等。同时要制定各项管理制度的实施细则和操作规程等，要求从药品报告购进、保存及供应三个环节都严格执行到位，定员、定岗，把责任落实到个人，使药房管理制度规范化、标准化、具体化，并严格执行管理制度，提高药品质量和服务质量。此外，药房也要制定本部门相应的奖罚制度，根据药房人员的执行情况及量化考评指标，使药房中的每一项工作都落实到人，充分调动他们的工作积极性。

2.3运用网络管理系统，提高药房信息化水平

网络管理系统是现代科技的产物，是医疗机构不可缺少的部分，药房可以积极利用网络资源，对药房的各种信息进行管理，及时对全院的医务人员以及病患提供最新的药品信息，以此减少医护人员以及病患在药品使用中的错误做法，实现医学资源的共享，同时提高各个岗位的工作效率。同时，医院药房管理的信息化不仅使医院的物流、资金流及信息流有机结合并有效控制，同时增强了采购的透明度、安全度[3]。此外，医院药学信息现代化将直接提高临床药师服务的效率，还能节省患者及家属的很多时间。

3小结

药品是特殊商品，其质量的优劣直接与人们的生命健康紧密相连，医院药房是药品进出的窗口，加强药房管理，保证药品质量，转变医院药学工作模式，积极开展药学服务，提高合理用药，确保病人用药安全、有效、经济，是药师义不容辞的责任，药师应树立良好的工作作风，不断提高业务水平，时刻把病人的用药安全放在首位，加强医、药、护、患之间的联系和沟通，完善药房管理的各项规章制度并严格执行，加强人员管理，提高信息化水平，规范服务的接受社会监督，向患者提供更优质的服务，为医院创造良好的社会效益和经济效益，促进医疗卫生事业的可持续发展[4]。

【参考文献】

[1]徐少平.基层医院药房管理存在问题及对策[J].内科，2007，4（2）：285-286.[2]鄢春红.浅谈基层医院的药房管理[J].中国乡村医药杂志，2007，2（2）：81-82.[3]马俊凤.加强医院药房管理的体会与对策[J].医院管理，2008，5（8）：1088-1089.[4]李晶.关于医院药房管理改进的几点建议[J].医学信息，2010，5（5）：1285-1286.（转载）

第三篇：医院药房整改措施

医院药房整改措施

市场监督管理局对我院药房进行了药品检查，对我院药房以及中药库管理不完善和做的不全面的以下几点进行了指导，现就本次现场检查存在一些问题做出相应整改：

药房人员职能意识差

整改措施：加强业务学习，提高自身的业务素质，对窗口咨询和病人的提问应能从业务的角度加以指导。加强对处方的审核，对不合理处方或违反规定的处方要及时与医师取得联系，更正签字后再行调配。

.温湿度计未效验，并放在窗台上整改措施：急时对温湿度计进行了效验，每天由专人填写温湿度记录表，温度保持在0--30℃之间，湿度保持在45--75％之间，早晚各记录一次温湿度，温湿度计已放在药物集中的货架中央。

大量抗生素和需要20℃以下储存的药品在常温下存放，部分药品直接堆放地面整改措施：对头孢类抗生素已做到遮光，密封，阴凉，20℃干燥保存处，堆放在地面的药品已放置在距离大于10cm的货架上，做到通风防潮，以保证药物的质量。中药饮片串斗严重，整改措施： 对检查出已串斗的饮片进行了清理，以后每日检查格斗中的药材质量，发现质量问题应及时处理。麻醉药品病人的处方只有医生签名整改措施： 在今后的工作中严格执行配方，发要核对制度，防止差错事故，配发，发药人员均已在处方上签名，如遇单人值班时，值班人员应同时履行配方核对职责，并在处方上签名或盖专用签章。总之，通过这次检查，我们发现了我们工作中存在这样或那样的问题。我们一定要以这次检查为契机，认真整改，努力工作，把我科的工作做的更好，让群众满意放心。

第四篇：医院药房整改措施

照医院统一布置，自××年月始，医院将加强服务、门诊、窗口的工作力度，创建“感觉好”医院。为配合医院的这一重点工作，建议在医院各药房推行“规范化”服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给患者更多的人文关怀，把“人性化”服务融于药品销售的全过程。

药学服务是提供直接和有责任的、以达到提高病人生命质量这一结果为目的的与药物有关的服务，是药师职业的准则，其主要精神为：

．药师的一切活动都是为了病人的利益，通过提供药物治疗，使病人的健康和生命达到最佳的效果。

．为满足医疗卫生需要，药师应与医师、护士通力合作，最佳地利用有限的人力、物力资源以最少的花费达到最佳的治疗。

．药学服务在具体实践中包括面向病人和面向社会两个方面，要参与制定药品监督管理方面的政策，制定处方指导原则，制定治疗指导原则，开展药物经济学、药物流行病学等方面的研究。

创新是医院精神的重要内涵，也是提高药学服务水平的主要驱动力。

诚信是建立良性药患关系的本源。服务的承诺既是对各部门的要求，也是各部门对社会、对顾客的承诺，只有严格执行，才被视为诚实守信、兑现承诺的表现。

尊重是人文关怀的重要体现。不仅展现在着装整洁、以礼相称、举止文明、热情待人等方面，而且表现在维护顾客的人格、情感和隐私，还体现在理解沟通与主动尽责。

一、药房药师的社会要求

．药师功能

药师的定义是：“指受过高等药学教育或在医疗预防机构、药事机构和制药企业从事药品调剂、制备、检定和生产等工作并经卫生部门审查合格的高级药学人员”。

（）药房药师的专业性功能

主要专业功能是药品使用控制。药品使用控制是知识、了解、评价、过程、技术、控制和伦理的总和，是确保分发和使用药品安全和有效，这是长期以来社会对药师功能的期望。

①调配处方：配方发药是药房药师日常工作中最常见的。药房是建立在对药品及其使用深刻了解的知识实体基础上的。药师必须做好配方的六个步骤：收方、验方、核价、调配、复核、发药。

②提供专业的意见：医院药房的药师不仅个人应充分发挥这方面的作用，而且应建立药品信息中心，给临床提供有关信息，提供用药建议。

（）药房药师的基本技术功能：监督检查。

．药师职责

处方药与非处方药流通管理暂行规定：

第十条：执业药师或药师必须对医师处方进行审核、签字后依据处方正确调配、销售药品。

第十二条：执业药师或药师应对病患者选购非处方药提供用药指导或提出寻求医师治疗的建议。

同时，参加培训和继续教育和参与卫生保健公益活动。

．药师的社会责任感

全世界死亡人数中三分之一是死于用药不当。其原因为：⒈医生诊断失误；⒉患者自我药疗水平有限；⒊药店人员服务水平。

因此，药师要认识到自己的使命感：⒈小病当大夫；⒉大病当参谋；⒊重病当亲人。

药师要注意掌握“三理”：⒈药理⒉病理⒊心理

药师要永远追求“三真”：⒈药真⒉价真⒊情真

．因人而异做顾客的贴心人

⒈了解患者基本情况。

⒉正确介绍药品。

⒊做好“三交代”工作。）用法）用量）注意事项（禁用、慎用、不良反应、相互作用）

二、社会需求的服务

．“四心”“四声”服务

“四心”：接待患者热心，解答问题耐心，接受意见虚心，排扰解难诚心；

“四声”：患者到药房窗口有迎声，咨询有答声，离开药房有送声，留言必有回声。

．人员应做到八个“不”：

不迟到、早退和擅自离开工作岗位，有事应先请假；

不在工作时间聚众聊天、谈笑打闹、阅读书刊和私事会客长谈；

不说服务忌语，不与患者顶嘴吵架；

不在工作时间干私活、吃零食，在柜面服务时严禁吸烟、吃槟榔；

不以交接班、点货、制表等内部工作为由怠慢患者；

不私自动用药品送人情；

不因缺药而擅自将患者的处方用药取消应主动与处方医师联系用同类药品替代

不玩忽职守、假公济私。

．工作要求）准备工作

上岗人员应准时到岗，统一着装，佩带胸牌，仪表端庄，精神饱满，站立服务。上岗前应做好准备工作，如添足药品、备好注射卡、搞好卫生。）工作中接待要求

接待患者主动热情、面容和善、举止文明、用语礼貌、大方得体、主动讲普通话，不得使用服务忌语。

收方发药应核对品名、规格、数量、计价等。处方所列药品不得擅自更改或代用，对有配伍禁忌或超剂量的处方，必须经医生更改或重新签字后方可配取。配方时要实行双人核对制度，配方人和核对人均应在处方上签章。

坚持问病发药、发药问病，主动介绍药品的性能、用途、用法、用量、禁忌及注意事项。

特殊管理的药品应按有关规定配方。售前凭方配药，售中认真核对，处方留存备查。

发药结束患者离开时，应与患者道别，语气态度亲切自然。

制定并实施便民、利民服务项目，保证向社会的承诺。）售后服务

按规定做好药品的退换，弄清原因，实事求是地负责解决，既要符合规定，又要使患者满意。凡是在配方中需特殊处理的药品必须特殊说明，如中药“先煎、后下、烊化”等，西药服法分“早晚、睡前、餐间、饭后”等。设立意见本、服务监督电话。工作结束时要清理药品，清点处方，做好卫生和安全防范工作。

．药学服务在药品销售中的具体体现

药房的具体行动

⒈改革发药窗口

⒉设置咨询服务台

⒊建立缺药记录本登记缺药日期、患者姓名及联系方式，待药品补充到位及时通知患者

药学服务的进一步深入

药师的服务要与治疗相结合，即过去是“发药”，现在要涉及“用药”。

临床药学—药师联系临床，了解并解决临床整体和个别患者用药中的问题，指导用药，促进药物的合理应用。

药物利用和药物经济学—对药物利用状况进行研究掌握药物消耗动态，分析其合理性，节约开支。

信息服务：药物的进展、不良反应、新药和药物淘汰等。

配方发药注意事项

药品质量：品牌、包装、性状、有效期等。

用药：患者得什么病；选用的药是否对症；剂量、疗程、服用方法；慎用、禁用症；儿童及特殊人群用药；药物相互作用；不良反应；药物过量及中毒处理。

接待患者要了解什么

患者病情：既往史、目前病况、身体状况（尤其是妇女、儿童）。

药物：医师处方与适应症是否相符；过去用药史；排除禁用、慎用症；同类药物对比。

药物应用

剂量：常用量（成人）；儿童、老年人的药量酌减。

服用时间：食物对药物吸收的影响；时间间隔。

多种药物间影响：相互作用

药品不良反应

药物作用的两重性表现在既有治疗作用，也有引起不良反应的作用。药品不良反应是指药品在正常剂量和正常用法应用后所出现的不利于病人的反应。

药品不良反应的发生与下列方面因素相关：

⒈药物本身的毒副作用；

⒉由于患者特殊体质而发生的过敏和特异质反应；

⒊抗菌药物的二重感染。

药物不良反应是药品本身的属性，合理应用药品则可减少或避免其发生。

药物不良反应按国家规定收集分析、给予评价并按规定上报。

药物相互作用

各种药物单独进入人体可产生各自的药理作用，当多种药物联合应用时，由于它们的相互作用或彼此影响可使药效改变，也经常出现一些不应有的毒副作用，危害用药者，此称为药物相互作用。相互作用对治疗的影响较为普遍，因此必须注意。

药品说明书中应有相互作用一栏可供查阅，但是仅为两种药物间的相互作用。多种药物之间的相互作用已阐明者不多。

咨询服务

回答患者所提出的有关药品问题：药名—商品名—厂商—地址、包装规格—药价、由病求药及药品的适应症、药品用法、禁忌—妊娠禁忌、儿童、老年用药、慢性疾病者用药、相互作用、不良反应等。

咨询服务的策略

⒈热心接待，欢迎询问

⒉实事求是，不要为促销而夸大优点

⒊介绍的材料要有根据—告诉患者来源

⒋对于疗效，不良反应要留有余地，不要打包票

⒌不知道的就说在以后了解后再告之

⒍具体到药物应用应该遵医嘱或根据药品的说明书

．药房药品的管理

药房实行“五定”管理制度：

定位：按药品分类，定位存放，且有明显标签，标有药名，规格等。

定量：一般存二天量，根据用药情况可随时调整。

定人：专人管理，负责领、收药品等。定卫生责任区到个人。

定时：定时请领药，收药时要核对。

定检：设专人按规定要求检查药品质量。

．提倡文明用语，做先进工作者

常用的文明用语有：您好！请！请稍待。您需要帮助吗？对不起。不客气。谢谢！您走好。请多提宝贵意见。

例：（）接电话

“您好，科。”

“您贵姓，我能为您提供帮助吗？”

（）取药

“这是您的药，××药×盒（瓶支），还有发票，请收好”

“您的×付中药配好了，请按××方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。”

药学服务并非一个简单的服务项目，而是一个内涵丰富、专业化程度很高的服务体系。药学服务的过程环环相扣、互为依存，共同构成了药学服务的整体。做好药学服务工作，不仅更大程度地保障了患者的用药利益，而且能够有利于提高医院的整体服务水平，保证医院能在“服务竞争”时代立于不败之地。

第五篇：医院药房整改措施

医院药房整改措施

按照医院统一布置，自2005年9月始，医院将加强服务、门诊、窗口的工作力度，创建“感觉好”医院。为配合医院的这一重点工作，建议在医院各药房推行“规范化”服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给患者更多的人文关怀，把“人性化”服务融于药品销售的全过程。药学服务是提供直接和有责任的、以达到提高病人生命质量这一结果为目的的与药物有关的服务，是药师职业的准则，其主要精神为：

1． 药师的一切活动都是为了病人的利益，通过提供药物治疗，使病人的健康和生命达到最佳的效果。

2． 为满足医疗卫生需要，药师应与医师、护士通力合作，最佳地利用有限的人力、物力资源以最少的花费达到最佳的治疗。

3． 药学服务在具体实践中包括面向病人和面向社会两个方面，要参与制定药品监督管理方面的政策，制定处方指导原则，制定治疗指导原则，开展药物经济学、药物流行病学等方面的研究。

创新是医院精神的重要内涵，也是提高药学服务水平的主要驱动力。

诚信是建立良性药患关系的本源。服务的承诺既是对各部门的要求，也是各部门对社会、对顾客的承诺，只有严格执行，才被视为诚实守信、兑现承诺的表现。

尊重是人文关怀的重要体现。不仅展现在着装整洁、以礼相称、举止文明、热情待人等方面，而且表现在维护顾客的人格、情感和隐私，还体现在理解沟通与主动尽责。

一、药房药师的社会要求 1．药师功能

药师的定义是：“指受过高等药学教育或在医疗预防机构、药事机构和制药企业从事药品调剂、制备、检定和生产等工作并经卫生部门审查合格的高级药学人员”。（1）药房药师的专业性功能

主要专业功能是药品使用控制。药品使用控制是知识、了解、评价、过程、技术、控制和伦理的总和，是确保分发和使用药品安全和有效，这是长期以来社会对药师功能的期望。①调配处方：配方发药是药房药师日常工作中最常见的。药房是建立在对药品及其使用深刻了解的知识实体基础上的。药师必须做好配方的六个步骤：收方、验方、核价、调配、复核、发药。

②提供专业的意见：医院药房的药师不仅个人应充分发挥这方面的作用，而且应建立药品信息中心，给临床提供有关信息，提供用药建议。

（2）药房药师的基本技术功能：监督检查。2．药师职责 处方药与非处方药流通管理暂行规定：

第十条：执业药师或药师必须对医师处方进行审核、签字后依据处方正确调配、销售药品。

第十二条：执业药师或药师应对病患者选购非处方药提供用药指导或提出寻求医师治疗的建议。

同时，参加培训和继续教育和参与卫生保健公益活动。3．药师的社会责任感

全世界死亡人数中三分之一是死于用药不当。其原因为：

1、医生诊断失误；

2、患者自我药疗水平有限；

3、药店人员服务水平。

因此，药师要认识到自己的使命感：

1、小病当大夫；

2、大病当参谋；

3、重病当亲人。

药师要注意掌握“三理”：

1、药理

2、病理

3、心理 药师要永远追求“三真”：

1、药真

2、价真

3、情真 4．因人而异做顾客的贴心人

1、了解患者基本情况。

2、正确介绍药品。

3、做好“三交代”工作。1）用法 2）用量

3）注意事项（禁用、慎用、不良反应、相互作用）

二、社会需求的服务 1．“四心”“四声”服务

“四心”：接待患者热心，解答问题耐心，接受意见虚心，排扰解难诚心；

“四声”：患者到药房窗口有迎声，咨询有答声，离开药房有送声，留言必有回声。2．人员应做到八个“不”：

 不迟到、早退和擅自离开工作岗位，有事应先请假；

不在工作时间聚众聊天、谈笑打闹、阅读书刊和私事会客长谈；

 不说服务忌语，不与患者顶嘴吵架；

不在工作时间干私活、吃零食，在柜面服务时严禁吸烟、吃槟榔；

 不以交接班、点货、制表等内部工作为由怠慢患者；

不私自动用药品送人情；

 不因缺药而擅自将患者的处方用药取消,应主动与处方医师联系用同类药品替代; 不玩忽职守、假公济私。3． 工作要求

1）准备工作上岗人员应准时到岗，统一着装，佩带胸牌，仪表端庄，精神饱满，站立服务。上岗前应做好准备工作，如添足药品、备好注射卡、搞好卫生。2）工作中接待要求  接待患者主动热情、面容和善、举止文明、用语礼貌、大方得体、主动讲普通话，不得使用服务忌语。

 收方发药应核对品名、规格、数量、计价等。处方所列药品不得擅自更改或代用，对有配伍禁忌或超剂量的处方，必须经医生更改或重新签字后方可配取。配方时要实行双人核对制度，配方人和核对人均应在处方上签章。

 坚持问病发药、发药问病，主动介绍药品的性能、用途、用法、用量、禁忌及注意事项。

 特殊管理的药品应按有关规定配方。售前凭方配药，售中认真核对，处方留存备查。

发药结束患者离开时，应与患者道别，语气态度亲切自然。

 制定并实施便民、利民服务项目，保证向社会的承诺。3）售后服务

按规定做好药品的退换，弄清原因，实事求是地负责解决，既要符合规定，又要使患者满意。凡是在配方中需特殊处理的药品必须特殊说明，如中药“先煎、后下、烊化”等，西药服法分“早晚、睡前、餐间、饭后”等。设立意见本、服务监督电话。工作结束时要清理药品，清点处方，做好卫生和安全防范工作。

4．药学服务在药品销售中的具体体现 药房的具体行动

1、改革发药窗口

2、设置咨询服务台

3、建立缺药记录本登记缺药日期、患者姓名及联系方式，待药品补充到位及时通知患者 药学服务的进一步深入

药师的服务要与治疗相结合，即过去是“发药”，现在要涉及“用药”。

临床药学—药师联系临床，了解并解决临床整体和个别患者用药中的问题，指导用药，促进药物的合理应用。

药物利用和药物经济学—对药物利用状况进行研究掌握药物消耗动态，分析其合理性，节约开支。

信息服务：药物的进展、不良反应、新药和药物淘汰等。配方发药注意事项

药品质量：品牌、包装、性状、有效期等。

用药：患者得什么病；选用的药是否对症；剂量、疗程、服用方法；慎用、禁用症；儿童及特殊人群用药；药物相互作用；不良反应；药物过量及中毒处理。接待患者要了解什么

患者病情：既往史、目前病况、身体状况（尤其是妇女、儿童）。

药 物：医师处方与适应症是否相符；过去用药史；排除禁用、慎用症；同类药物对比。药物应用

剂量：常用量（成人）；儿童、老年人的药量酌减。服用时间：食物对药物吸收的影响；时间间隔。多种药物间影响：相互作用 药品不良反应

药物作用的两重性表现在既有治疗作用，也有引起不良反应的作用。药品不良反应是指药品在正常剂量和正常用法应用后所出现的不利于病人的反应。

药品不良反应的发生与下列方面因素相关：

1、药物本身的毒副作用；

2、由于患者特殊体质而发生的过敏和特异质反应；

3、抗菌药物的二重感染。

药物不良反应是药品本身的属性，合理应用药品则可减少或避免其发生。

药物不良反应按国家规定收集分析、给予评价并按规定上报。

药物相互作用

各种药物单独进入人体可产生各自的药理作用，当多种药物联合应用时，由于它们的相互作用或彼此影响可使药效改变，也经常出现一些不应有的毒副作用，危害用药者，此称为药物相互作用。相互作用对治疗的影响较为普遍，因此必须注意。药品说明书中应有相互作用一栏可供查阅，但是仅为两种药物间的相互作用。多种药物之间的相互作用已阐明者不多。咨询服务

回答患者所提出的有关药品问题：药名—商品名—厂商—地址、包装规格—药价、由病求药及药品的适应症、药品用法、禁忌—妊娠禁忌、儿童、老年用药、慢性疾病者用药、相互作用、不良反应等。咨询服务的策略

1、热心接待，欢迎询问

2、实事求是，不要为促销而夸大优点

3、介绍的材料要有根据—告诉患者来源

4、对于疗效，不良反应要留有余地，不要打包票

5、不知道的就说在以后了解后再告之

6、具体到药物应用应该遵医嘱或根据药品的说明书 ．药房药品的管理

药房实行“五定”管理制度：

定位：按药品分类，定位存放，且有明显标签，标有药名，规格等。

定量：一般存二天量，根据用药情况可随时调整。

定人：专人管理，负责领、收药品等。定卫生责任区到个人。定时：定时请领药，收药时要核对。0 定检：设专人按规定要求检查药品质量。6． 提倡文明用语，做先进工作者

请！请稍待。您需要帮助吗？ 对不起。不客气。谢谢！您走好。请多提宝贵意见。例：（1）接电话 “您好，------科。”

“您贵姓，我能为您提供帮助吗？”（2）取药

“这是您的药，X X药X盒（瓶/支），还有发票，请收好” “您的X付中药配好了，请按XX方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。”

药学服务并非一个简单的服务项目，而是一个内涵丰富、专业化程度很高的服务体系。药学服务的过程环环相扣、互为依存，共同构成了药学服务的整体。做好药学服务工作，不仅更大程度地保障了患者的用药利益，而且能够有利于提高医院的整体服务水平，保证医院能在“服务竞争”时代立于不败之地。常用的文明用语有：您好！