物业客户服务部个人工作总结（五篇模版）

第一篇：物业客户服务部个人工作总结

人只有在不断的总结中才能成长进步，下面就是小编给大家带来的物业客户服务部个人工作总结范文，欢迎大家阅读参考!

物业客户服务部个人工作总结(一)

回顾这半年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将半年来的工作情况总结如下：

一、客户服务部日常工作

客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者，自己清醒地认识到，客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。

工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。

1、及时了解准备交付的房屋情况，为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利用一切有利资源，采取有效措施，到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通，及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室，使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展，并在此基础上进一步安排交付工作。

2、理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各项工作几乎都是从头开始，这半年的时间里，达到了部门熟、人际关系较融洽的目的，积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。

3、认真做好公司的文字工作，草拟文件和报告等文字工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作;部门文件、审批表、协议书整理归档入册，做好资料归档工作，做好客户资料管理工作。

4、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势，在工作态度上一是急，高度的客户意识，把客户的事当自己的事，高度负责高度敏感。二是强大的资源整合能力，强大的推动能力，推动整个公司的资源倾斜于客户，来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测，充分考虑成本和营销并进行适当的引导和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客户满意度。

二、加强自身学习，提高业务水平

由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累，已具备了本部门工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。

三、存在的问题和今后努力方向

半年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和足，主要表现在：第一，许多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高;第二，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位。

在下半年的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平，为公司经济跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到：第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解，加强周围环境、同行业发展的了解、学习，要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数;第二，本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报;真正做好领导的助手;提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。

物业客户服务部个人工作总结(二)

忙碌的XX年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量，规范管家服务

自XX、9年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。

三、加强培训、提高业务水平

专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

1、搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

2、搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《xx市住宅区物业管理条例》、《xx工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

XX年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们xx物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页!xx年我们的工作计划是：

1、针对xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高xx年入住率。

2、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责

3、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》，提高员工素质及服务水平。

4、全力配合各部门做好房屋交付工作。

5、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到及时发现及时处理。

时光如梭，不知不觉中来xx服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

物业客户服务部个人工作总结(三)

时光如梭，不知不觉中来xx服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的xx员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容

1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户;

2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少

1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。

交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。

所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;

2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在xx的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功;

3、工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。

在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作

4、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪;

5、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等;

6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;

7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

很幸运刚从学校毕业就可以加入xx这个可爱而优秀的团队，xx的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!谢谢大家，我的工作总结完毕!

物业客户服务部个人工作总结(四)

时光如梭，不知不觉中来xx服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的xx员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

我这一年来的主要工作内容：

1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户;

2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。

工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得xx房屋与xx房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从xx远道而来的xx在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。

所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;

工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功;

工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置是我自己做的第一个，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。

第二篇：物业客户服务部培训资料

物业客户服务部培训资料

大纲： 培训的目的以及重要性 客户服务部门的职能和工作内容 客户服务部门员工的相关要求（礼仪培训）培训结束后员工对培训内容和对专业知识技能考核

《一》 培训的目的以及重要性

物业管理企业，与其称之为物业管理企业不如称为物业服务企业，因为物业管理从事的每一项工作都是服务，物业管理企业代表业主为业主管理物业，是为业主提供服务的服务者，而客户服务部作为物业管理企业的一个重要部门，主要负责物业管理区域内的客户服务工作，更是在日常工作中时时体现着“服务第一”这一重要原则。日常工作中为员工提供必要的培训，使员工更好的掌握专业知识和技能，从而更好的为业主服务是非常有必要的，这也是我们培训的主要目的。

《二 》 客户服务部门的职能和工作内容

客户服务部主要负责物业管理区域内的客户服务工作。主要负责日常客户接待、客户投诉处理、日常物业管理档案管理、开展综合经营服务等工作。《三 》 客户服务部门员工的相关要求和礼仪规范

除了具有专业知识和专业技能外，还应该具有高尚的职业道德和较高的个人素质。

而高尚的职业道德包括：

遵纪守法，爱岗敬业。工作认真，尽职尽责。诚实守信，热情服务。

较高的个人素质包括：

具有较强的语言表达能力和沟通能力。具有良好的心里素质和个人形象。拥有健康的体魄。

服务行业对从事服务的人员的礼仪规范要求很严格，因为客户服务部门在日常客户服务中会经常遇到客户接待问题，所以对接待服务规范的培训是必不可少的，下面就日常客户服务礼仪规范做一下详细阐诉。

一、接待服务规责

仪容仪表要求：

头发清洁、梳理整齐，不留奇型发式，男同志胡须剃干净。双手清洁，指甲内不留污物，不得留长指甲。

工作服整洁，领带、领花佩带端正，扣齐纽扣，不得掉扣露胸或光脚穿鞋上岗。

佩带工号卡，不得佩带规定以外的饰品。女同志可化淡妆。工作时注意三轻一快：走路轻、说话轻、操作轻、动作快。6 姿态端正，不得叉腰抱胸、弯腰驼背，或将手放在兜内。工作时间不聊天，不交头接耳，不说粗话。

工作中遇到矛盾应内部解决，不得在客户面前争吵。

在客户面前不挖耳、不剔牙、不抓头发、不抠鼻子、不吃零食、不吸烟、不打哈欠。

礼节礼貌要求：

主动打招呼，礼貌用语1 举止文雅大方，姿态端正，保持真情、热情、心平气和的态度；遇到客户主貌在先。“请”字当头，“谢”字随口。

适时运用“您好”、“欢迎”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍候”、“打扰了”等礼貌用语。

称呼得当，不得用“哎”、“喂”等不礼貌用语。

讲普通话，语调亲切，音量适度，语言间接、明确，说话力求语意完整，合乎语法。不粗言粗语，高声喊叫。

礼貌用语，恰到好处。注意人物对象、时间、地点、距离、场合，给人一种亲切感，慎防热情过头，每件事要有分寸和尺度。

同客户讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不东张西望，左顾右盼，讲话时不要和客户离的太近，应保持1米左右的距离。

不与客户争吵，客户优先。路遇熟悉的客户主动打招呼；在走廊、过道、电梯或活动时与客户相遇，应主动礼让。如有客户不礼貌，不遵守卫生，应礼貌的向他宣传，或者自动捡起垃圾。

对客户的要求无法满足时，应说“对不起”表示抱歉。

服务规范用语：

日常礼貌用语：请；您好；谢谢；对不起；请原谅；欢迎光临；请当心；请留步；您走好；再见。

称呼用语：先生；夫人；女士；小姐；小朋友。

工作用语：让您久等了；给您添麻烦了；希望您满意；需要帮助吗？我再想想办法。

客户服务用语：很高兴为您服务；这是我应该做的；请随时与我们联系。

二、接待服务注意事项

服务接待时的注意事项：

当客户对面走过时应点头致意。向客户提供服务时应面带笑容。

客户讲话时应注意听、站立姿势，腰挺直、目视客户。暂停手中的工作，保持微笑，耐心听客户讲话。在客户未讲完话时，不要插嘴。听完客户讲话后，如未明白客户的问题，不要乱做答复，应主动询问客户 一遍。

用清晰简明的语句回答客户。

避免在客户面前与同事说客户听不懂的语言。

不准在客户面前做鬼脸、怪动作，挤眉弄眼或议论客户。与客户讲话时的注意事项

与客户讲话时应始终面带自然微笑。语速不可过快，使对方能够听清楚。注意音量，不要把唾沫喷到客户脸上。禁用不雅之语。

提供服务时的注意事项

提供服务时对客户不可表示过分亲热。提供服务时，不可太过死板，面无笑容。

如遇客户不礼貌言行时，勿与客户争吵，应婉言解释或及时想领导汇报。提供服务时遇到问题不能对客户说“不（不知道、不行、不能做）”应婉转对客户说“对不起，请您留下您的联系方式，我会给您一个回复。”答应客户的就要去做，及时给客户回音。

三、客户来电、来访、来信接待礼仪规范

客户来电接待

应保持报修或投诉电话畅通。

一般要求在电话铃声响3次前，应立即接听电话。

接听电话时，应先说：“您好，这里是**管理处。”语速适中，吐字清楚。做好来电接待记录。

如客户来电要找的服务人员不在，应做好记录，并及时转告。

客户来访接待

客户来访时，应立即起身，主动招呼。面带微笑请客户入座，双手端上茶水。礼貌询问客户的姓名、住处。

仔细、耐心地听取客户来访事由，一般不要打断客户的说话；当听不清或听不明白时，应礼貌地说：“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗？”认真作好记录，能处理的事情应立即落实解决。

如果有些事情不能处理，应对客户说：“对不起，我马上向领导（或有关部门）汇报，会尽快给您一个答复。”

处理结束后，在接待记录上填写处理情况。

客户信访处理（具体操作略）

客户问询接待

当客户问询时，应说：“您好，我能为您做什么？”听清楚客户的问题，然后给予解决。

对客户询问的问题不清楚时，应礼貌地说：“对不起,我来问一下。”客户问题解决后，应说：“您走好”、“再见”。

客户报修接待（礼仪规范和用语同上，具体操作略）

客户投诉接待（礼仪规范和用语同上，具体操作略）

四、客户电话投诉接待注意事项

接听电话时，发音清楚，音调适中：“您好，这里是***公司，需要我为您服务吗？”

投诉人说话含糊不清时，应注意倾听，保持耐心，问清问题。

投诉人情绪激动时，应保持冷静和镇定：首先向对方表示同情，并表示给他造成的不快表示道歉；了解情况时，适当向对方澄清一些事实。如投诉人需要帮助，立即作出反应：

----我马上联系有关人员，他们会尽快赶到。如需审查来电者，态度应礼貌：

----请问您是哪位？

----能告诉我您的电话号码吗？

客户投诉完毕后，必须向来电者表示感谢：“谢谢您将此事告知我们”。并等投诉人先挂电话，放能轻放电话。

五、客户当面投诉接待注意事项

接待客户投诉时，态度应该友好诚恳。

仔细倾听客户诉说，不带任何评价，因为这样可以发现一些被忽视的东西。保持眼睛与客户对视，表示专心倾听，以示尊重。

试着把自己放在客户角度，即使认为自己没有错，也应对客户的不快表示歉意和同情。

遇到客户情绪激动指责时，不要急于为自己辩解，不要寻找借口开脱或把责任推到别人身上，也不要一味承认错误。

为掌握最准确的事实，可以用委婉的方式向客户提问，给客户进一步解释的机会。

客户投诉完毕后，应向客户表示谢意，应说：“谢谢您将此事告知我们。”处理投诉必须及时迅速，在短时间内给客户满意的结果和答复。

如因客观原因无法及时解决的，应与客户联络，告知原委及预定完成的时间，以取得客户的谅解。

投诉完毕应尽快上门或致电客户询问对处理结果是否满意。

《四》培训结束后应对员工进行必要的培训考核和员工在以后的工作中的不定期抽查其对专业知识技能的掌握程度并给员工建立专门的考核表。

第三篇：物业客户服务部岗位职责

客户服务部工作职责

直接向物业管理处总经理负责，依照物业管理委托合同和各项管理要求向客户提供管家式服务。

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客户服务部经理工作职责

 全面负责客务部工作，负责客务部管理范围内的工作质量，保证为客户提供良

好的管理与服务；

 负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任制，制定工作要求、工作目的，以及建

立各项管理制度；

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 负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况； 负责制定本部门工作计划和物品需求计划，并保证计划的贯彻执行； 负责受理客户投诉，组织客户意见征询活动，定期了解客户对公司各项服务的意见及建议；

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客户服务部主管工作职责

 协助、配合经理的工作，负责分管各自区域运作期间的巡查监督、组织、协调

工作；

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 根据经理的安排，布置当日工作，并负责检查、落实工作执行情况； 负责检查、指导、督促管辖范围的工作情况，及下属员工对客户服务质量及态

度的处事能力、履行职责情况；

 整理、记录工作记录，对当日发生的情况及处理方法做详实记录或提出有效建

议；负责协调客户与物业公司相关部门关系，直接面对客户,处理客户投诉； 负责业主入伙手续办理并解释相关规定,建立完善客户档案和资料； 负责管辖区域内重要信息发布,防止不合格服务的产生； 负责物业公司规定的各项管理费的收取和催缴工作。负责做好与其他部门之间的沟通及协调工作； 负责确保本部们质量记录的完整、准确有效，并做好归档工作； 负责培训提高本部们人员的文化素质、工作能力及业务技能； 协助人事部做好部门人员招聘、考核及人员调整工作； 完成上级领导交办的其他任务。

 负责组织客户意见征询活动，具体落实客户投诉的情况，并针对各种问题提出

具体的解决方法及建议；

 定期对客户进行回访，负责受理客户需求、投诉，并传达至相应部门组织落实

整改；

 负责制订每月本管辖区域的采购计划、负责制定每个月的工作计划和工作

计划。完成每月的工作总结和工作总结；

 负责定期组织管家对所辖公共区域及空置房屋的巡视检查，确保公共区域完好

和空置房屋内设施安全；

 汇总整理所管辖区域内递交的回访记录、客户意见处理表等，将汇总结果反馈

给上级领导后存档；

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完成上级领导交办的其他任务。

客户服务部管家工作职责

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 严格贯彻执行物业公司及本部门的各项规章制度、工作程序； 负责建立并妥善管理辖区域内客户资料； 定时整理管辖区域内的服务单，对每张服务单进行回访，并有相应的回访记录，整理后交给上级领导；

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 保证管辖区域内的清洁卫生、设备设施正常； 负责办理客户入伙手续、装修手续，协助办理机动车、非机动车停车证； 及时了解客户动态，确保客户提出的各类建议、意见、投诉及时传达到物业管

理处相关部门和上级领导，有记录，并及时向客户反馈处理意见；

 受理客户各种抱怨，及时反馈部门领导和相关部门，并跟进客户反馈处理意见，填写客户意见处理表，处理后交给上级领导；

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客户服务部秘书工作职责

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入户收缴物业管理费和杂费，按要求完成收费任务； 协助部门主管开展社区文化活动； 完成上级领导交办的其它任务。负责部门文件传达、汇编、整理、存档工作； 负责修订、整理客户资料； 负责项目内各类客户通知的拟写工作（中文和英文）

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 负责部门内质检表整理和汇总； 负责部门内办公用品的发放和管理； 负责部门内来访者的接待工作； 负责协助管家接听部门内咨询和投诉电话，并做好记录知会相关人员，并督促

做好反馈工作；

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协助部门经理组织做好部门一周例会并做会议记录； 协助部门经理传阅、送达各类呈报文件，并做好工作记录； 完成上级领导交办的其他任务。

客户服务部前台接待工作职责

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北京泰康物业管理有限公司

2007-3-28 向来访客户提供问讯和接待工作； 熟悉小区内建筑物坐落位置；重点设施坐落位置； 负责接听各类客户抱怨并及时反馈部门领导和相关部门。熟悉小区内周遍环境和设施位置（鲜花、礼品、医院、家政、邮局等服务设施）负责大堂各公司水牌的核对工作； 完成上级领导交办的其他任务。

第四篇：2011物业客户服务部总结

2011年客服部年终总结

时光如梭，转眼间2011年即将过去，回首过去的一年，在公司的正确领导和其他各部门的大力配合下，经全体客服人员的共同努力客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作有条不乱。现将一年来客户服务部的工作总结如下：

一、深入落实公司各项规章制度

2011年是物业公司各项规章制度深化落实的一年，俗话说“无规矩不成方圆”，制度就是一杆天枰，任何事情在它面前最终都会得到平衡。客户服务是公司的枢纽，因工作琐碎，为了防止工作人员相互间的不协调性，凡事以制度为依据。每次例会深入学习，执行各项考核制度。它在我们每个客服人员心中已经形成一道屏障，不可侵犯。

二、做好房屋交付及装修办理

今年6月10—12日F组团、11月21—23日D组团房屋交付工作，让878户业主喜迁新居。截止今年年底，万兴现代城整个共交付五个组团（A、B、C、D、F）；其中A组团（罗马假日）已交房数为：233户，已办理装修户数为：184 户，已入住（装修竣工验收）户数为：177户；B组团（巴黎春天）已交房数为：379户，已办理装修户数为：322户，已入住（装修竣工验收）户数为：316户；C组团（加州阳光）已交房数为：432户，已办理装修户数为：373户，已入住（装修竣工验收）户数为：366户；D组团（格林小

镇）已交房数为：602户，已办理装修户数为：234户，已入住（装修竣工验收）户数为： 0户；F组团（新城市广场）已交房数为：219户，已办理装修户数为：160户，已入住（装修竣工验收）户数为：124户。整个万兴现代城入住率大约为：50%

三、做好各项记录、台帐及归档，凡事有据可依

各项工作记录及台帐是我们工作的具体体现，也是质量体系中的重要组成部分，也是发现问题追述问题的依据。为了方便业主，公司每月月底代收水、电、气费，不收取业主任何费用，我们每个客服人员都全力做好收费记录，建立文本及电子双台帐，即方便查阅又方便查找。

四、做好各项报修及回访工作，提高服务及时率

2011年整个万兴现代城共接到报修起，回访起，回访率100%，接到报修后及时与工程维护人员联系，维修好后第一时间回访，让业主感觉到真正温馨快捷的服务。

五、处理好各项投诉事件，提高客户满意率

一个团队的实力如何很大程度上要看这个团队在处理各项投诉事件的能力如何，在过去的一年里共接到业主投诉起，其中有效投诉起，重大投诉起，共处理起。投诉的处理情况直接影响到物业费的收缴，处理好各类投诉事件很大程度上的缓解了业主与物业公司的矛盾。让业主满意，让领导放心，展现团队价值，做业主的贴心人。

六、做好物业费的催缴工作

物业费是物业公司最大的经济来源，是提高物业服务的基础。物业费的催缴至关重要，至今整个万兴现代城物业收费率为：%，现阶段很多业主还对物业服务不了解，不知道双方的权利和义务，不知道无理的拒交物业费是违法行为，以至于由于各种无理取闹（施工质量问题、房屋设计、被盗问题、邻里关系等）的原因不交物业费。我们在做好各项解释的同时做好物业服务的宣传工作，让更多的业主了解物业，懂物业。这样才会得到广大业主的理解与支持。

七、共同协作，创建美好家园

团结精神，团队意识是任何企业精神文明建设的永久话题，客户服务部全力配合物业公司各部门及地产、施工、市政等单位工作。在F、D组团交房过程中所有人员做到随叫随到，日常工作分工不分家，革命前辈说的好：“团结就是力量”，我们没有被问题和困难打到。得到了领导和其他部门的肯定。

八、现阶段还存在的一些问题

物业行业属新兴行业是服务行业的一种，服务行业中最重要的就是态度，目前我们当中还有部分服务人员有时工作态度不是很端正；专业技能还有待提高；服务意识不强；部门见的默契还有待提高。部分业主物业观念不强，不了解什么是物业；某些施工遗留问题施工单位不能及时处理，业主将相关责任转嫁给公司，引起投诉。这一系列问题导致业主不能按时缴纳物业费。

总之，在领导的大力支持、指导和其他部门的配合下我们会继续努力为公司的发展增砖添瓦。

宜宾兴业物业客户服务部2011年12月21日

第五篇：物业客户服务部员工岗位职责

物业客户服务部员工岗位职责

6.2.1 客户服务主管

工作督导：项目经理

直接下属：客户服务助理/前台接待/档案资料管理员 岗位职责：

（1）收取及审阅大厦/小区的巡楼记录及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳；

（2）具体负责对大厦/小区保安、工程、保洁、绿化工作进行协调；（3）负责对客户服务助理、前台接待的工作做出安排并进行指导；（4）编制及安排客户服务助理当值与轮休、职务代理人；（5）遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作；（6）协助客户服务经理落实客户服务流程的运作；（7）本部员工的培训与业务指导（8）督导外包单位的各项工作；

（9）接受及处理、分解客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告；（10）制订一般之文书通告表格等工作；

（11）核算各项物业服务收费，准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单；

（12）指导客户服务助理收缴管理费，对收费指标负责；（13）协调各部门处理突发事件；

（14）指导档案资料员整理大厦/小区之装修档案，客户档案、管理处文书档等资料；（15）指导办理客户的入住以及房产的转让手续，装修审查；（16）负责大厦/小区的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；（17）负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；（18）负责制定节假日布置方案。（19）及时协调做好售后服务工作。（20）执行上级所指派之工作。

6.2.2 客户服务助理

工作督导：客户服务主管 岗位职责：

（1）定期对公共区域公共设施设备、保洁绿化情况进行巡视，发现问题及时记录并向客户服务主管汇报；

（2）遇有紧急事故，协助处理善后工作；

（3）接待、接受及处理客户投诉、求助与报修，并予记录，责任范围内的立即处理，超出职责范围立即向上级报告；（4）收取各项物业服务费用，完成收费指标；

（5）定期或随机回访客户，征询客户意见，及时转达业主的意见建议与要求；（6）做好业主售后服务的受理、确认与跟踪反馈。

6.2.3 前台接待员

工作督导：客户服务主管 岗位职责：

（1）迎送客户，主动问候，热情服务；（2）熟悉大厦/小区客户情况；（3）接受客户询问、投诉、电话来访；（4）收发业主重要邮件、包裹、报刊杂志等；（5）保持总台清洁，树立物业优良形象；（6）认真做好交接班记录；

（7）随时配合保安对出入大厦/小区的人员物品进行查验及其它配合事项；(8)收取业主缴费；(9)整理办公室内的报纸。

6.2.4 资料员

工作督导：客户服务主管 岗位职责：

（1）客户资料的整理与录入；

（2）客户档案、装修档案、管理处文书档案的整理与归集；（3）管理中心书面工作文件表单的打印；(4)整理与管理本部与空置房钥匙；（5）为客户提供传真、复印、打印等有偿服务。