第一篇：组织员工作手册
电气工程学院组织员工作手册
2007年3月
目 录
前言：中共武汉大学委员会组织员工作责任制
第一部分：党员发展和转正工作
1.1中共武汉大学委员会发展党员工作的程序 1.2党员发展和转正材料填写注意事项 1.3党员发展和转正相关工作步骤
第二部分：党员组织关系转移工作 2.1校内党员组织关系转移 2.2校内党员组织关系转出 2.3校外党员组织关系转入 2.4其他注意事项
第三部分：党费交纳工作 3.1党员党费交纳金额计算 3.2党委党费交纳学校工作程序
前言
中共武汉大学委员会组织员工作责任制
为了进一步规范组织员工作，加强对组织员的管理与考核，结合我校实际情况，特制定组织员工作责任制。
1.组织员必须拥护党的路线、方针、政策，坚持四项基本原则，坚持改革开放，在政治上、思想上、行动上与党中央保持一致。
2.党性强，作风正，办事公道，坚持原则，遵纪守法，密切联系群众，富有改革创新精神
3.有一定的政策理论水平和党务工作经验，懂得党的基本知识，具有一定的组织工作能力。
4.严格按照《中共武汉大学委员会发展党员工作程序》，积极协助分党委（党总支）并指导党支部做好发展党员工作。协助制定发展党员工作计划；负责对发展对象进行考察、谈话等工作；认真审查发展对象的相关材料和发展工作的程序步骤，避免发展工作程序不规范和发展对象材料不完善，特别要防止和纠正发展工作中的不正之风；做好对预备党员的教育、转正工作，把好发展党员质量关；做好发展对象、预备党员的材料整理、保管以及预备党员转正后相关材料的归档工作。
5.研究和总结发展党员工作经验，对学校发展党员工作提出合理化意见和建议。
6.调查研究党员的思想情况和党支部建设情况，协助党组织抓好党员的教育管理和党支部建设工作。
7.做好党费的收缴、使用和管理工作，每年年底应当向本单位党员公布并向上级党组织提交该年度党费收缴和上级返还党费使用情况的书面报告。
8.认真做好党内统计工作。
9.认真做好党员组织关系的接转工作。
10.按时按要求完成本单位领导和组织部交办的其他工作任务。
第一部分：党员发展和转正工作
1.1
中共武汉大学委员会发展党员工作的程序
［武大党组字(2001)5号］(2001年2月17日)
根据《中国共产党章程》的规定和《中国共产党发展党员工作细则》的要求，结合我校发展党员工作实际，现将发展党员工作的程序明确如下：
一、入党积极分子的确定、培养、教育和考察
（一）入党积极分子的确定
1.对于申请入党的同志，党支部要列入培养计划，经常对他们进行教育，并建立登记卡片，妥善保存好申请者的入党申请书。
2.对已向党组织提出申请，各方面符合条件的同志，经党小组提名，党支部讨论确定为积极分子，并指定一至二名正式党员为培养联系人。
3.确定为入党积极分子后，必须及时填写《武汉大学入党积极分子培养考察登记表》。党支部每半年对入党积极分子进行一次考查，并将考查情况填入上述登记表中。
（二）对入党积极分子的培养教育和考察
1.培养联系人要经常对其进行个别帮助和指导。
2.吸收入党积极分子参加党的有关活动。
3.给入党积极分子分配一定的社会工作。
4.基层党组织要及时将入党积极分子编入党章学习小组，并选送到学校党校培训，培训时间一般为5～7天（或不少于40学时）。
5.要求入党积极分子经常向党组织汇报思想和工作情况。
二、发展对象的确定和政治审查
（一）发展对象的确定
1、入党积极分子经过一年以上培养、教育和考察之后，在听取党小组、培养联系人和党内外群众意见的基础上，经支委会讨论同意，确定为发展对象。
2、党支部将发展对象列入年度发展计划，由分党委、党总支统一审查后，报校党委组织部备案。
（二）对发展对象进行政治审查
1.政治审查的主要内容是：对党的路线、方针、政策的态度；本人的政治历史和在重大政治斗争中的表现；直系亲属和与本人关系密切的主要社会关系的政治情况。
2.政治审查的基本方法是：同本人谈话、查阅有关档案材料、找有关单位和人员了解，以及必要的函调或外调。
3.政治审查要形成综合性的政审材料，凡没有经过政治审查的，不能发展入党。
三、对发展对象进行预审
（一）分党委(党总支)预审。对党支部上报的发展对象，由分党委(党总支)组织员审查培养、考察和政审材料等是否齐全，是否符合规定，并填写《武汉大学发展党员预审登记表》，对符合条件的发展对象，下发《入党志愿书》。
（二）预审材料主要包括：发展对象的入党申请书、自传、思想汇报；党校培训结业证书；《武汉大学入党积极分子培养考察登记表》；征求党外群众意见的原始记录（5人以上）；政审材料；团员青年还应有团员推优表。
四、预备党员的接收
（一）确定入党介绍人和填写《入党志愿书》
1.申请入党的人要有两名正式党员做入党介绍人。介绍人一般由培养联系人担任，也可以由发展对象约请，或由党支部指定。
2.申请人在介绍人指导下填写《入党志愿书》，并交党支部审阅。
（二）支部党员大会讨论
1.党支部书记或组织委员主持会议，报告出席会议的党员人数（其中正式党员人数）。
2、申请人汇报对党的认识、入党动机、本人履历、现实表现以及应向党组织说明的其它问题。
3.党小组和介绍人介绍申请人的主要情况，并对其能否入党表明意见。
4.支委会向大会报告对申请人的审议情况及意见。
5.与会党员对申请人能否入党进行讨论，发表意见。
6.申请人对支部党员大会讨论的情况表明自己的态度。
7.采取举手或无记名投票方式进行表决，并按少数服从多数的原则做出决议。（赞成人数要超过应到会有表决权的正式党员的半数）
8.支委会将支部党员大会决议在党员大会上宣布并及时填入《入党志愿书》，由支部书记签名盖章。
（三）预备党员的审批
1.分党委(党总支)指派其委员或组织员同申请人进行谈话，将意见如实填写在《入党志愿书》的有关栏目内并签名。
2.召开分党委(党总支)会议进行审批，对审批同意接收为预备党员的，应注明预备期起止的具体时间（从支部大会通过之日起算），分党委、党总支书记签名，加盖分党委、党总支公章。
3.分党委(党总支)必须在党支部上报接收预备党员决议后的三个月内讨论审批，并由组织员将预备党员的基本情况填入《新发展的预备党员情况登记表》后，及时上报校党委审查备案。
4.校党委组织部根据校党委授权进行审查，并盖授权印章和组织部公章。
5.分党委(党总支)应妥善保存预备党员的入党材料，及时发放新党员通知书和党费证，并通知预备党员所在党支部，将其编入党小组参加活动。
五、预备党员的考察和转正
（一）党支部半年对预备党员进行一次考察，预备党员半年向党组织汇报一次思想情况。
（二）预备党员在预备期满前一个月应主动以书面形式向党组织提出转正申请。
（三）党小组根据预备党员的申请，提出能否转为正式党员的意见。
（四）党支部根据党小组的意见进行审查，提交支部党员大会讨论。
（五）支部党员大会讨论能否转正，并举手表决，将表决结果填入《入党志愿书》的相关栏目内。
（六）分党委、党总支经授权审批，并报校党委组织部审查。
（七）预备党员转正后，分党委、党总支应及时下发党员转正通知书，并将其《入党志愿书》、入党和转正申请书、自传、政审材料、考察材料等存入其个人人事档案。
六、各单位要严格按照《中国共产党发展党员工作细则》和上述发展党员工作的程序作好发展党员工作，组织部将定期进行检查和抽查，并通报有关情况。
1.2党员发展和转正材料填写注意事项
一、发展党员中应具备的材料
1.2.3.4.5.6.7.8.9.入党申请书两份
自传（确定发展前一个月填写）思想汇报六份
入党积极分子培养考察登记表 函调
群众评议原始记录 团支部推荐表 党校结业证复印件 入党志愿书
二、入党材料的形式要求
1、入党材料原则上要手写，一般不接受打印材料。所有 入党材料须用黑墨水笔撰写或填写，不能用铅笔、圆珠笔；字迹须工整、清晰；不得随意涂改，如确需涂改则须由填写人加按手印。
2、入党材料所用纸张规格要统一，一般为16开纸。
三、入党材料的内容要求
（一）入党申请书
入党申请书是入党申请人向党组织反映自己的真实情况，表达入党愿望的文字材料。
1、基本内容
1）对党的认识。说明对党的性质、纲领、宗旨、指导思想、路线、方针、政策、重大事件的认识。2）入党动机。说明为什么入党、入党以后干什么，自己思想演变和提高过程。
3）自我芬析、评价，明确表明入党愿望。要对自己政治思想、工作、学习和生活作风等方面进行分析，说明自己的优缺点及今后的努力方向；向党组织表达自己努力争取入党的决心。
2、注意问题：
1）谈对党的认识要对党的历史功绩进行概括，避免长篇叙述我国的近代史和党的历史。2）谈入党动机要注重结合思想实际，避免入党动机不明确，空话、大话多，不真实。3）自我分析和评价部分要对照党员的标准，避免只谈优点不谈差距。
4）要求两份入党申请书，要体现思想的积极上进。第一份应该保留该同志最早的入党申请书（既
大多为刚进大学时交的申请书）。第二份申请书，要求思想深刻，作为入党志愿的草稿版本，必须经过严格审查。
（二）自传
自转的填写材料部分是入党申请人自述生平经历，把自己的主要情况向组织进行汇报的一种文字材料。
1、基本内容
1）第一段写明自己的姓名，性别，出生年月，民族，祖籍，文化程度，现在就读学校名称及所学专业。（我叫xx，19xx年x月x日出生于某某省某某市的一个工人（农民，干部）家庭，xxxx年加入共青团组织，并于xxxx年底递交了入党申请书，现在就读于xx大学xx系xx班）2）第二段介绍家庭主要成员（父母，兄弟姐妹），写明家人的姓名，工作单位，职务，政治面貌。例如，我的父亲某某是某市某单位的工人，中共党员：母亲是~~~~~~~~ 3）第三段开始分四部分写明自己小学，初中，高中及大学的成长经历。内容包括：每个阶段的起止时间，上学地点，学校名称，例如第一部分写小学的，先写明我1985年9月至1991年7月就读于湖北省武汉市武汉大学附小。（例）然后写自己小学的经历，思想转变为线索，以对党的认识的逐步深入为主线。4）以下三部分格式同第一部分。
2、注意问题
应将自己何时加入少先队员，何时加入共青团员，何时进入党校学习填写在相应的阶段。最后写上“本人家庭及主要社会关系均无政治历史问题” 落款：署名：自传人：某某 时间：某年某月某日
自转的填写时间应该是发展前的一个月左右。
（三）思想汇报
思想汇报是入党积极分子在培养考察期间，预备党员在预备期内定期向党组织汇报其思想状况的书面材料。其中入党积极分子应当每季度递交一份思想汇报，预备党员每半年递交一份思想汇报。
1、基本内容：（可结合其中一项或几项汇报）1）对党的路线、方针、政策的认识、态度。
2）参加重要活动或学习重要文件所受的启发教育及体会。
3）个人利益同国家、集体利益发生矛盾时的认识和态度。4）当前的思想状况、工作情况和存在的问题。5）其他需要向党组织汇报的问题。
2、注意问题：
1）应当按照党章及发展党员程度的要求，定期汇报思想，不能临时拼凑；要联系自己每一时期的思想、学习、工作和生活实际，避免内容空泛，大话、套话、空话连篇。
2）避免观点错误。思想汇报不同于学术讨论，弄不清楚的问题不要写进思想汇报。
3）思想汇报的形式，以“思想汇报”或“我的思想汇报”、“近期我的思想状况”以及“思想小结”等为题，并且写上“敬爱的党组织”。正文写完后，写上自己的姓名和年月日。
4）支部审查材料应该注意思想汇报的内容，和汇报的时间。从递交入党申请书到发展为预备党员，每段时间都应该有思想汇报。
（四）入党积极分子培养考察登记表
该表是入党申请人被党组织确定为入党积极分子后填写的，反映入党积极分子培养考察情况的记录表。（填写人：入党联系人，发展对象。填写说明：在入党联系人的指导下填写）
1、基本内容：
1）该表由党组织负责保存，且应当在培养考察的各个阶段按时填写，要注意各培养阶段的落款时间应当是不同的。
2）“确定培养考察意见”栏应当对申请人作出简要评定后填写“经支部讨论，确定其为入党积极分子并加以培养。” 3）“对党的路线方针政策的态度以及在重大政治事件中的表现”主要填写该同志的政治态度，不必把该同志对每件重大政治事件都作详细说明。必须提到“该同志在重大政治事件中与党中央保持一致” 4）入党积极分子须经过一年以上的培养考察，培养联系人至少每季度与培养对象谈一次话，每半年填写一次培养考察意见并签名，主要填写对被培养人的思想觉悟、政治品质、学习、工作表现、有哪些进步与不足。
5）入党积极分子经过一年以上培养考察后，党支部应填写“党支部综合意见”栏，应当对入党积极分子的思想觉悟、政治品质、学习、工作等做出较全面的鉴定，并在最后填写“经支部讨论，确定该同学为党员发展对象。”
2、注意问题：
1）文化程度：本科在读
2）申请入党时间：第一份入党申请书的时间
3）确定培养考察时间：应在申请入党时间之后，党校培训之前 4）党校培训时间：应在确定培养考察时间之后
5）家庭成员及主要社会关系：按这顺序填（称谓 姓名 年龄 政治面貌 职业 工作单位）6）确定培养考察时间、对党的路线方针政策的态度以及在重大政治事件中的表现、确定培养考察意见三栏的时间应相同
7）两个半年考察意见：a、递交入党申请书后党校前；b、上党校后（半年考察意见应同时附上两名入党联系人的姓名）
（五）外调函
外调函是党组织通过函件的形式调查了解党员发展对象亲属的政治情况及发展对象在原工作单位的政治表现情况，从而对发展对象进行政治审查的必备文件。
1、基本内容：
1)发展对象父母健在的必须要有父母双方工作单位党组织出具的政治证明材料（在农村的由村党支部出具）。
2)如果父母下岗，由父母居住地所在党组织出具证明材料。3)如果有配偶则要由配偶所在单位或居住地的党组织出具证明材料。
4)入学前已参加工作，且工作期限在1年以上的，要函调其原工作单位党组织。
5)外调函由支部委员（一般由组织委员）到院研究生党总支填写相关登记材料，并负责签发。
2、注意问题：
外函调是党组织之间对党员发展对象亲属政治情况的调查，所以返回函调必须是印有党章，其他的章无效。
（六）党外群众评议
党外群众评议是由党支部组织党外群众代表对发展党员对象进行综合评价所形成的材料。
1、基本内容：
1)党外群众评议由党支部委员（一般由组织委员）和培养人负责组织，并做好记录。参加评议的群众一般为10人。
2)对评议对象的评议应以党员标准为参照。内容应具体、全面，不能只写优点，不写缺点。
3)群众评议应以“对XXX同学的群众评议”为题，按会议记录形式记载开会时间、地点、主持人、参加评
议人，记录人对群众评议发言可作概括，但必须忠实原意，记录完后，参加评议的群众必须在记录稿上签名。（群众签名：）
2、注意问题：
评议内容要全面，不能三言两语，所以至少要三页16开纸。也要注意提到缺点。
（七）团支部推优意见
1、基本内容
1)团支部推优意见应由申请人所在团支部召开全体团员大会讨论后出具。
2)团支部推优意见在内容上要对该同学的政治思想素质、学习情况、同学关系、以及生活中的表现做出综合评价，最后，填写团支部大会表决意见或结果即是否同意推荐该同学加入中国共产党并由团支部书记签字署名。
2、注意问题：
1)党校学习成绩：合格
2)团支部推荐意见：最后一句为“同意推荐某某同学为中共预备党员”。
（八）《入党志愿书》
入党志愿书填写应该相当重视，填写不能出错，尽量不要涂改。每项都要按要求填写。
1、基本内容： 1)2)3)4)“姓名”（包括少数民族译名）用字要固定。“民族”要写全称，如“汉族”。“出生年月”按公历填写到日。
“籍贯”填写本人的祖居地（指祖父的长期居住地）。按现行的行政区划详细填写到县级，如“湖北省襄樊市”。5)6)7)8)9)“出生地”应填写本人真正出生的地方。按现行的行政区划详细填写到县级，如“湖北省武汉市”。
“学历”应填写“本科在读”。“学位或职称”，填“无”。
“单位、职务或职业”应填“武汉大学电气工程学院04级X班。“现居住地”应填“武汉大学工学部X舍XXX”。
10)“入党志愿”，着重写对党的认识、入党动机，向党表达自己的心愿、理想和为实现共产主义而奋斗的决心。填写时，首先以“尊敬的党组织”起头，另起一行写“我志愿加入中国共产党”（独占一行）。接
下来的正文首先要将自己对党的认识写清楚。对党的认识主要包括对党的性质、指导思想、纲领、宗旨、任务、路线的认识和理解。其次要填写为什么要加入中国共产党和准备怎样做一名合格的共产党员。最后，填写“申请人：XXX”及时间。在填写时要联系自己的思想认识，不要单纯照抄党章或其他材料。
11)“本人经历”一般从上小学开始填写，起止年月要前后衔接，将自己的学习经历、从事工作或生产劳动经历分段全部填写清楚，起止时间前后要衔接；“何地、何部门”应写出全称，“任何职务”应写明具体职务，兼职较多的可填写主要的；“证明人”应填写在这段经历中最熟悉本人情况的人或在一起工作的同志。
12)“何时何地参加过何种民主党派或进步团体，任何职务”应包括参加中国共产主义青年团及入团时间、地点。“民主党派”包括中国国民党革命委员会（民革）、中国民主同盟（民盟）、中国民主建国会（民建）、中国民主促进会（民进）、中国农工民主党（农工党）、中国致工党、九三学社、台湾民主自治同盟（台盟）。在以上民主党派或进步团体任什么职务就填写什么职务，没有担任职务的就填写“一般成员”。
13)“何时何地参加过何种反动组织或封建迷信组织，任何职务，有何活动，以及有何其他政治历史问题，结论如何”要按照组织结论实事求是地填写；没有则填“无”。
14)“奖励处分”一般只写大学以来的情况，处分则须将行政警告以上的处分写出，通报批评可不填。即使是班级奖励也可以写上。太多了就写主要的奖励。
15)“家庭重要成员的职业和政治情况”主要填写本人的父母、配偶和子女，以及和本人长期一起生活的人（父母、爱人中有去世的也应填写。并写明去世的时间和原因）的姓名、年龄、单位或住址、职务或职业，参加何种党派和群众团体，有无重大政治或历史问题等情况。
16)“主要社会关系的职业和政治情况”主要填写本人的旁系亲属。其“职业和政治情况”与填写“家庭重要成员的职业和政治情况”相关要求相同。
17)“对党还有哪些需要说明的问题”主要填写本人需要向党说明，而在其他项目中不好填写的问题或对以上某些栏目需要补充说明的问题。例如，历史上有重大政治问题或被判处徒刑包括死刑，而现在已死去的亲属；亲友中被停职、隔离审查、拘留审讯等现在尚未结论和处理的问题，一时无法查清（如海外关系）的问题，等等。没有则填“无”
18)《入党志愿书》中应由申请人自己填写的栏目填写完毕后，接着在“本人签名盖章”栏内写上自己的名字，盖章并注明日期。
19)“入党介绍人的意见” 一是具体意见的填写。介绍人应该把在培养和考察过程中对被介绍人的思想觉悟、政治品质、现实表现和经历等方面了解的情况，认真、全面地进行综合分析，概括地填写出来，并表明自己以吸收其入党态度。填写时注意提到该同志的缺点，两介绍人的意见不要照抄。最后应有“该同志已基本具备共产党员条件，我愿意介绍***同志加入中国共产党”字样。意见内容要符合本人实际。二“介绍人单位，职务或职业”，应按介绍人所在的班级填写。注意：时间填写，该时间应该在本人志愿书填完后，不的早于本人填表时间，也不能太晚。两介绍人时间不要相差太远。
20)“大会通过接收申请人为预备党员的决议”是支部全体党员对申请入党人的意见，是上级党委审批党员的主要依据。内容主要是：一是简单地说明入党申请人的基本情况。二是支部大会对入党申请人的基本评价（优、缺点）及政审情况。三是通过决议的情况，如支部现有多少党员、其中有多少正式党员，多少预备党员。应到会多少党员，实到会多少党员，其中有正式党员多少，预备党员多少；多少名有表决权的党员进行表决，其中表决情况，赞成、不赞成、弃权的票数各多少；有无不同意见，通过决议的日期等。填写好后，落款处应填写党支部名称、支部书记签名并盖章，填写时间要填写支部通过之日。
注意：支部决议要重点提到该同志的入党动机，和思想觉悟，政治品质。还要提到在支部大会上对同志提出的缺点。
21)“上级党组织指派专人进行谈话情况和对申请人入党的意见” 党章规定，上级党组织在批准申请人入党以前，要派人同其谈话，做进一步的了解，并帮助其提高对党的认识。谈话前，要对《入党志愿书》和有关材料进行认真审阅，看是否符合入党手续；然后听取所在支部意见、了解培养过程和基本情况；进一步听取党内外群众的意见和反映。谈话后，要认真负责的将谈话情况和能否发展入党的意见，填写在这一栏中。填写的主要内容是：一是谈话的时间、内容、方法。二是发展对象对党的认识和党的基本知识掌握情况；三是发展对象的工作、学习、思想情况（优、缺点）。四是综合审查结果。五是自己的意见。落款处要签名并盖章，时间填写要与正式谈话的时间相符。填写的内容要象发展对象本人，不要套话连篇，也要防止三言两语，篇幅过短。
22)“支部大会通过预备党员能否转为正式党员的决议” 首先写明会议召开的时间、地点、支部党员到会情况。根据党员大会讨论情况，概要说明预备党员在预备期的表现以及其他需要说明的问题。写明表决情况和表决结果，包括：同意按期转正、取消党员资格、延长预备期及延长时间。注意：决议里面必须提到该同志的思想觉悟，和一年预备期的表现。
2、注意问题：
志愿书的填写必须注意所有的时间，要经过严格的审查，不能有错误和颠倒。
1.3党员发展和转正相关工作步骤
第一步：认真做好发展和转正材料预审工作；
第二步：整理出党委会讨论的发展和转正党员名单（格式详见附件）； 第三步：党委会议讨论做好会议记录；
第四步：党委会讨论通过的党员材料最后复查、盖章；
第五步：发展和转正学生名单文本及电子档上交校组织部，同时将所有发展和转正党员材料中的入党志愿书交校组织部审核、盖章；
第六步：所有转正党员材料归档并作好记录，预备党员材料转交各支部保存同时下发“预备党员考察表”。
第二部分：党员组织关系转移工作
2.1校内党员组织关系转移
党员在校内各单位之间调动，先由调出单位分党委（党总支）向学校组织部开具组织关系介绍信（校内使用类），学校组织部门再向调入单位分党委（党总支）开具组织关系介绍信，调入单位分党委接收介绍信，并将党员编入一个支部。
2.2校内党员组织关系转出
1、校内党员转往外省：
校内党员转往外省、市、自治区，中央和国家机关，各部委及其所属单位，党员所在单位的分党委（党总支）开具印有校党委组织部骑缝章的组织关系介绍信，党员本人（或分党委统一）凭此信到校党委组织部核对信息，加盖组织部印章。
校党委组织部开具（或分党委统一填写）“湖北省委高校工委”授权的组织关系介绍信，即第二联抬头统一填写为“中共湖北省委高校工委”的组织关系介绍信，将组织关系转往党员所去单位所属的可以在全国范围内直接接转组织关系的党组织。
2、校内党员转往湖北省内：
校内党员转往湖北省内单位，党员所在单位的分党委（党总支）开具印有校党委组织部骑缝章的组织关系介绍信，党员本人（或分党委统一）凭此信到校党委组织部核对信息，加盖组织部印章。
校党委组织部开具（或分党委统一填写）的组织关系介绍信其第二联抬头应填写用人单位所属的具有在全省范围内直接接转党员组织关系权限的基层党委名称，将组织关系转往党员所去单位所属的可以在全省范围内直接接转组织关系的党组织。
2.3校外党员组织关系转入
1、从外省转入我校的党员：
从外省（自治区）和中央、国家机关各部位及其所属单位转入我校的党员，须持其原单位所属的具有在全国范围内直接接转党员组织关系权限的党组织向湖北省委高校工委或武汉大学党委开具的介绍信，到学校组织部办理组织关系转入手续（或分党委收集后统一办理）。
学校党委组织部向该党员所去单位的分党委（党总支）开具转入组织关系介绍信。
2、从省内转入我校的党员：
从湖北省内转入我校的党员，须持其原单位所属的具有在全省范围内直接接转党员组织关系权限的党组织向武汉大学党委开具的介绍信，到学校组织部办理组织关系转入手续（或分党委收集后统一办理）。
学校党委组织部向该党员所去单位的分党委（党总支）开具转入组织关系介绍信。
3、分党委（党总支）接收到校外党员从校组织部开具的介绍信，将党员编入一个党支部，留存介绍信的第二联，按介绍信上提供的通讯地址将第三联“回执联”邮寄或传真至党员原所在基层党委。
2.4其他注意事项
1、具有在全国范围内直接接转党员组织关系的党组织是：
（1）县级及县级以上地方各级党委组织部；
（2）中央直属机关各部门、中央国家机关各部门及中央一级人民团体的机关党委；
（3）省、自治区、直辖市直属机关党委（工委）组织部；（4）省、自治区、直辖市党委各工作委员会组织部（处）；（5）新疆生产建设兵团政治部、各农业师（管理局）政治部（处）；（6）中国人民解放军师（旅）或相当于师以上政治部或其组织部门；（7）民航系统的民航总局组织部和总局直属机关党委；（8）铁道部部属各公司、各铁路分局及分局级公司党委；
（9）国务院国有资产监督管理委员会监管的境内企业党委（直属党委）；（10）省（自治区、直辖市）国有资产监督管理委员会党委组织部（处）。
2、具有在全省范围内直接接转党员组织关系的党组织是：
（1）各乡镇党委、街道党工委；
（2）党政机关、国有大中型企业、大专院校、科研院所等党的基层委员会（不含企业、大专院校、科研院所的分党委）；
（3）党的关系实行垂直管理的系统所属基层党委。
3、组织关系介绍信上要注明转接组织关系的有效期（毕业分配至高校的，有效期90天，其他情况不超过50天），如无正当理由，逾期不办理接转手续，介绍信就自行作废。
对于无正当理由，6个月以内不转组织关系，不参加党的组织生活或不做党所分配的工作的党员，应按党章的规定，按自行脱党处理。
4、分党委组织员要对党员组织关系介绍信回执情况每季度统计一次，将统计结果报学校党委组织部。每年初要将上一年度的组织关系介绍信整理交学校党委组织部集中归档。
第三部分：党费交纳工作
3.1党员党费缴纳金额计算
1、在职教职工党员党费缴纳计算办法： A——党费金额 B——计算本金
B=工资条第一项金额+工资条第二项金额-工资条扣税金额 当B≤400时，A=B*0.5% 当400＜B≤600时，A=B*1% 当600＜B≤800时, A=B*1.5% 当800＜B≤1500时, A=B*2% 当1500＜B时, A=B*3%
2、离退休教职工党员党费缴纳计算办法： A——党费金额 B——计算本金 B=工资条第一项金额*50% 当B≤400时，A=B*0.5% 当400＜B≤600时，A=B*1% 当600＜B≤800时, A=B*1.5% 当800＜B≤1500时, A=B*2% 当1500＜B时, A=B*3%
3、学生党员党费缴纳计算办法：
每人：0.2元/月
3.2党委党费交纳学校工作程序
第一步：各支部组织员上交党费时，认真做好记录（“党委党费缴纳簿”和“党支部党费缴纳簿”都要进行确认记录）和金额审核；
第二步：每季度将所收党费进行整理清算，统一交到财务一科结算中心； 第三步：填写“武汉大学资金结算中心二联现金缴款单”,缴款单位全称“武大组织部”，缴款单位帐号“23002-20008”，款项来源“电气工程学院交党费”，并将现金交于结算中心；
第四步：凭缴款单一联去组织部龙滔主任处复账； 第五步：认真做好存档工作。
第二篇：网格员工作手册
《网格员工作手册》试题
一、单项选择
1．社区网格服务管理员按照（D）配备。
A 一社区一员B 一格两员C 一社区两员D 一格一员
2．社区网格服务管理员服务管理的工作事项实行（B），分别由市、县两级社区网格管理监管机构审核批准。
A 审批制B 准入制C 审核制D 核定制
3．信息的使用管理实行（A），严禁违反规定泄露工作中所掌握的各项基础信息以及服务管理对象的个人信息。
A分级授权准入制B授权准入制C准入制D审批制
4．社区网格服务管理信息台帐实行（C）管理。A定期更新B不定期更新C动态D每月更新
二、多项选择
1．网格员不得在（BCD）中涉及保密信息。A汇报工作B电子邮件C私人谈话D通信
2．社区网格服务管理员按照（ACD）的要求，实行错时服务、延时服务、预约服务。
A以人为本B严谨高效C服务为先D综合履职
3．社区网格服务管理工作，推行（CD）的“双代服务”。A代收B代缴
C为居民代办事宜D为行政部门代理事务
4．社会管理与服务信息平台，应实现（ABC），包括人口、法
人、城市房屋、城市部件基础信息等系统。
A 人房底数清B 社区情况明
C 基础信息交换共享D 公共信息交换互享
5．网格员的主要职责是负责信息采集、录入，并提供综合管理和服务。具体包括：
A真实、准确、全面、及时地采集和更新社区内低保、救助、老龄、残疾人、就业和社保、卫生等专业信息
B真实、准确、全面地收集社情民意和影响稳定的苗头、动态，时反映居民的诉求和愿望，积极参与社会矛盾化解
C宣传党的路线、方针、政策和国家的法律、法规
D做好流动人口管理与服务、平安创建、群防群治工作，协助公安、司法行政机关对社区特殊人群进行帮教和管控
6．网格员对所接触的信息资料均需妥善保管，并负有保密义务，未经批准，（ABCD）
A不得以任何形式向外传播
B不得在不利于保密的地方存放保密资料
C不得在私人谈话和通信中涉及保密信息
D不得在公开场合谈论保密内容
7．所有采集到的信息，包括人口信息、房屋信息、单位信息、系统数据、（ABCD）等均属于保密范围。
A 人工记录B 图片C 音频文件D 备份
8．社区网格服务管理员是由政府统一购买服务、在社区网格中专职从事信息采集和综合服务等工作的基层社会工作者，以市、县为单位，（ABCD）。
A统一公开招录B统一组织管理
C统一劳动报酬D统一职责任务
三、问答题
1．搞这个网格化管理，对居民有哪些好处？
答：社区居民若要办理低保、困难救助、申请经济适用房、申请廉租房、民政优抚、残疾人服务、下岗失业、流动人口及其子女就学就医等事务，可直接向网格员提出，我们网格员会及时受理并一次性告知各项服务工作的流程、需要准备的材料。办理结束后还将办好的各种服务证件送达居民手中。
2．网格化是什么？
答：为了加强和创新社会管理，武汉市今年出台了《关于加快推进社会综合管理与服务网格化建设工作的意见》（武办发„2012‟13号），构建网格化管理机制；简而言之，就是按照一定的标准，把我们社区划分为若干个单元网格，利用信息化手段，对单元格内的房屋、居民、事件进行服务、管理和处置的社区服务管理方式。在区一级设有区级网格化管理中心，我们网格员则隶属于社区网格工作站。
3．网格化管理工作中居民问到：你们怎么又来查我的户口？2010年时你们上门搞过什么“两实”调查和人口普查，那个时候就已经把我家的基本情况告诉你们了，怎么今天又来了？烦不烦啊？
答：不好意思打扰您了，因为“两实”及人口普查距今已有2年之久，为确保网格化管理信息采集的准确度，我们才再次上门的。若之前已采集过您的信息，今天仅向您核对一下，看看信息有无变更或记载错误即可。
4．网格化管理工作中居民接受信息采集时说：我现在有急事，没时间做调查。
答：好的，这是我的联系方式，您先忙，晚些时再与您联系约时间，感谢您的支持与配合。
5．网格化管理工作中居民接受信息采集时说：你们每次调查这调查那的，我的问题从来都没人给我解决。
答：十分抱歉，您所反映的情况我都记录下来了，再向您复述一遍，若没补充的话，我就将您所反映的情况报至社区负责同志；无论是啥结果，我都会与您联系反馈情况。
6．网格化管理工作中居民问到：你们不是采集基本信息吗？怎么这么多的问题啊？
答：不好意思，这份调查表是根据网格化综合管理信息平台中的必填项目设计的；填写内容不完整的话，信息录入系统无法审核通过，有劳您配合了，感谢您对我们网格员工作的支持。
第三篇：麦当劳训练员工作手册
训练员工作手册
训练员的职责
按照本工作手册中的单元，你将学习戴不同的帽子，履行四项职责：
作为专家，对你的期望如下：
l
始终一致地遵循正确的程序
l
迅速执行：随时表现出正确的程序，包括顶峰时段
l
解释工作站程序背后的原因
l
履行并解释所有的工作站职责
作为教练，对你的期望如下：
l
鼓励并帮助新员工
l
除了训练之外，行为正确
l
以正确的方式进行称赞
l
工作时答复与训练有关的问题
l
鼓励员工微笑待客！
l
让学习的过程充满乐趣
作为典范，对你的期望如下：
l
鼓励员工传递麦当劳的品牌承诺
l
充满敬意地对待所有顾客及餐厅中的职员
l
遵守餐厅中的所有政策、程序和标准
l
无需指示主动采取行动
l
表现出良好的卫生习惯，并始终按照要求洗手
l
始终准时上班
l
保持专业的外表：制服整洁、名牌佩戴正确、发型得体
作为教师，对你的期望如下：
l
有效地使用训练四步骤
l
有效地使用员工开展方案工具和资料
l
训练员工正确地执行程序
l
帮助员工决定如何为餐厅团队作出奉献
l
重视并尊重每位员工的做的奉献
手册综述
手册综述
训练员的职责
5分钟
l
自学
l
练习
5分钟
l
与经理一起重温练习
1传递麦当劳的品牌承诺
10分钟
l
自学
l
练习
10分钟
l
与经理一起重温练习
2成为领导者
l
表现专家的水准
l
以身作那么
l
教练
10分钟
l
自学
l
练习
10分钟
l
与经理一起重温练习
3有效沟通
与经理、顾客和员工进行沟通
提供回馈
克服沟通方面的障碍
10分钟
l
自学
l
练习
15分钟
l
与经理一起重温练习
4训练员工
l
建议的训练途径
l
有效使用CDP资料
l
训练四步骤
l
使用训练员笔记
30分钟
l
自学
l
练习
40-60分钟
l
肩并肩：
候选训练员在经理示范时在一旁观察。然后与经理一起示范并练习。
15分钟
l
与经理一起重温练习
5附录
训练员的笔记
训练员鉴定
训练员在工作中表现知识和技巧
2-3个班次
经理在一个正常的班次中检查训练员的绩效
工具和资料
训练员工作手册
l
使候选训练员掌握知识和学习技巧，从而有效履行职责的自学资料
l
训练员笔记〔单元5〕
l
训练员鉴定工具
训练员的笔记
训练员笔记中的循序渐进指南可帮助训练员做好教授每个工作站的准备。
训练员还可在完成训练员工作手册之后，参考训练员笔记，做好准备教授工作站。
时间安排
总共训练的小时数：在5-7个班次内完成5小时的训练。
本程序包括单元4中的3个工作站训练。
班次1-2：完成简介和单元1、2及3。
班次2-5：完成第4、5单元，并练习肩并肩的训练。
班次3-7：经理观察候选训练员的鉴定完成情况。
训练员鉴定
用于检查候选训练员的工作绩效
员工认知表〔假设适用〕
用于认知和追踪员工在员工开展手册和训练员开展手册方面的开展进程。
练习！
我学到了什么？
1、训练员的四项职责是什么？请简要地说明每项职责。
职责：
说明：
职责：
说明：
职责：
说明：
职责：
说明：
这对我来说意味着什么？
2、训练员的四项职责中，对你来说最难的是哪一项？为什么？
3、你的经理如何帮助你更容易地履行这项职责？
4、你认为最容易履行的职责的什么？为什么？
和你的教练一起
5分钟
安排时间和你的经理一起
l
回忆你的答案以进行评估
传递麦当劳的品牌承诺
麦当劳的品牌承诺
“以一种欢乐、年轻的精神，我们很骄傲地为每一位顾客提供独一无二的麦当劳用餐经验，让每一个人都觉得受到重视，为每一个人带来欢笑。〞
员工满意+QSC=品牌承诺
如何传递麦当劳的品牌承诺
在每一家餐厅，有两个关键因素决定员工能否传递品牌承诺：
l
员工必须对自身及在麦当劳的工作感到满意。
l
他们必须有能力提供杰出的QSC。
作为训练员，你将影响这两个因素，如下所示：
员工满意
以一种欢乐、年轻的精神，让每一个人都觉得受到重视，为每一个人带来欢笑。
为了令顾客感到自己深受欢送，员工必须表现出积极主动的态度。自信、学习新的工作站技巧以及团队归属感，可令员工产生良好的感觉。为了让员工对麦当劳满意，必须让他们感到自己受到尊重和重视。麦当劳对其员工负责，并对其许下承诺：
我们重视你、你的开展和你所做的奉献。
教练和教师
作为教练和教师，你是新员工遇到的第一个人。在许多方面，你代表着麦当劳餐厅。还记得你在麦当劳工作的第一天吗？回忆一下你的感觉。你是否害怕犯错误？是否担忧工作速度不够快？是否面对要学的每件事不知所措？开始时员工会向你寻求帮助和肯定，每个人开始时都会这样。你的鼓励会让他们的每一天过得充满兴奋，积极主动。
成为团队的一份子对所有员工而言是一个重要的过程。我们都希望自己适应和属于团队，但当我们刚进入麦当劳，毫无经验的时候，并不确定我们能对团队有多大帮助，甚至不知如何做出奉献。为了让员工理解，请利用等10页的图示向员工说明以下要点：
l
每个工作站是如何配合整个餐厅的营运
l
他们的工作对顾客的重要性
我们知道，如果尊重员工，员工也会尊重我们的顾客。如果你对员工微笑，他们也会对顾客展露笑容。他们会把自己所经历的原样传递给顾客-无论这种态度是正面还是负面的。
品质、效劳、清洁
我们很骄傲地为每一位顾客提供独一无二的麦当劳用餐经验。
品牌承诺的一个重要组成局部是面带微笑地为我们的顾客提供美味的食品。
品质：准确地提供热且新鲜的食品
效劳：待客如贵宾
清洁：环境保持一尘不染
典范和专家
身为训练员，你通过作为典范和专家来协助传递QSC，你的每项工作都要树立典范。员工会模仿你的行为；如果你走捷径，他们也会跟随你学。作为典范，你的工作是了解并坚持品质标准-如果产品不符合标准，就不要出售。
作为专家，你将经常正确地履行所有程序。营运顶峰期间，正是你明确展现专业技术的时候！学习迅速实践工作站技巧，需要时间和大量的练习。经验意味着不慌不忙地以手头的工作为重。在危难来临时保持冷静，你不但表现出专业技术，还起到了典范应有的作用。无论有多忙，顾客仍然期待可口的食品和快速、微笑的效劳。
品牌承诺
顾客满意
顾客忠诚度
利润增长
我们为什么必须
首先，因为让人欢笑的感觉太好了！当我们做到最好，令顾客
传递品牌承诺？
感到满意时，顾客对麦当劳的忠诚度就建立起来了。忠诚的顾客有助于增加餐厅的营业额和利润。为什么？
l
他们面带笑容地离开
l
他们会更另频繁地光临
l
他们会告诉亲友们
了解顾客的需求
麦当劳制订了品质、效劳、清洁方面的标准，从而尽量确保每位顾客都获得最正确用餐体验。因此我们要保证售出的汉堡热且新鲜，顾客在柜台点膳之后60秒内、在得来速点膳之后90秒内拿到食品，而且还要提供清洁的餐厅环境。我们的顾客只希望从麦当劳得到最正确的效劳！
评估进度
因为我们希望并打算满足顾客的期望，所以有时必须把重点放在特定的目标上，以确保餐厅内的每个人并肩合作。例如：麦当劳的顾客中有一半是在得来速点膳的。为了提高得来速的速度，你的餐厅可以设立目标并评估进度，从而缩短效劳顾客的时间。
或者，你的餐厅可将重点放在薯条上，确保每位顾客都得到热且咸味适中、满盒或满袋的薯条。
你必须检查油多久滤油及撇去残渣一次，并确保薯条在完全炸好之前没有将其取出。薯条洒盐适量吗？保存时间是否不超过7分钟？生产和效劳团队必须合作达成这一结果。这毕竟是顾客的期望！
询问你的经理你餐厅重点用于改良顾客体验的特别区域。
单打独斗不如众志成城！
麦当劳的创始人雷·克洛克
得来速〔假设适用〕
你为麦当劳一半的顾客提供效劳，你能够迅速地满足他们的需求。
接待员
你向我们的顾客伸出了援助之手。
外围与大堂
保持餐厅的清洁和平安，使顾客有宾至如归的感觉。
柜台
每份餐饮的价格中包括你的微笑！
薯条
麦当劳的薯条著名天下！有七成顾客会点购薯条。
沙律和水果冻〔假设适用〕
你为除了汉堡还想品尝其他产品的顾客提供了选择。
煎区
麦当劳有超过75%的产品来自煎区。
鸡肉和鱼柳
你准备了顾客期望的热且新鲜的产品。
维护保养
你通过餐厅保养工作，使环境赏心悦目，而且营运顺畅。
练习！
我学到了什么？
1、品牌承诺的公式是什么？
+
=品牌承诺
2、为什么成为教练和教师对员工满意非常重要？
3、为什么成为典范和专家对实现餐厅的QSC非常重要？
4、说明我们必须向所有顾客传递品牌承诺的两个原因。
这对我来说意味着什么？
5、你餐厅满足顾客需求的重点是什么？
6、柜台和得来速〔假设适用〕的目标时间
柜
台...................目前的时间
目标时间
得来速〔假设适用〕........目前的时间
目标时间
7、如果目前的时间超过60秒/90秒，对顾客用餐经验有什么影响？
和你的教练一起
10分钟
安排时间和你的经理一起
l
回忆你的答案以进行评估
l
说明你的方案以协助达成目标
成为领导者
作为你餐厅的领导，你需要教练他人，让他们也成为专家。为了教练其他员工，你必须以信任和尊重为根底建立一种关系。始终一致地执行正确的程序能使你获得信任〔专家的表现〕，遵守政策〔以身作那么〕和尊重他人那么可以赢得尊重。
通过以下行为树立典范：
专家
表现专家的水准
作为专家，你是别人执行工作站程序的典范。你必须熟悉业务，并对自己和自己的表现充满信心。准确和速度是成为专家的关键特性。
准确。应该经常按照工作站指南或员工开展方案手册中的描述完成任务。
速度。应该正确地完成任务，即使在繁忙时段也不例外。
典范
以身作那么
为了树立典范，你有必要在程序的执行和餐厅内所做的每项工作上有杰出的表现。这包括：你的衣着、言谈的方式、准时和展现积极正面的态度。
这意味着你必须：
l
鼓励员工传递麦当劳的品牌承诺
l
充满敬意地对待所有顾客及餐厅中的职员
l
遵守餐厅的所有政策、程序和标准
l
无需指示主动地采取行动
l
表现出良好的卫生习惯，并经常按照要求洗手
l
经常准时上班
l
保持专业的外表：制服整洁、名牌佩戴正确、发型得体
指导其他员工的方式：
教练
教练
为了指导其他员工，你必须成为教练。教练是指导他人实现特定目标的人员。在餐厅内，人微言轻一名训练员，你将指导员工尽快精通业务。
作为教练，你的职责是：
l
鼓励并帮助新员工
l
除了训练之外，行为正确
l
以正确的方式进行称赞
l
工作时答复与训练有关的问题
l
鼓励员工微笑待客！
各人学习的方式和速度不尽相同。你将教练学习能力和理解程度各异的学员〔例如：你可能需要视新员工的情况屡次示范同一个程序〕。
在训练和教练的过程中，你需要提问。提问有助于确认学员对政策或程序是否明白。提出启闭式的问题，这类问题不能用“是〞或“否〞来答复，有助于你提供需要学习的资讯。
启闭式问题例如：
l
程序中哪一局部最难？
l
程序中哪一局部你想进一步了解？
l
在接触肉饼之前为什么必须佩戴卫生手套？
你对其他员工的积极态度将确定你与他沟通的方式，你应该：
l
对你所教授的内容充满热情“好棒的薯条！做得不错。〞
l
不要表现出失望，“你做得很好，每个人学习的速度不同。〞
l
记住，每名新员工都是独一无二的，即使很小的进步也应表扬
l
在完成任务时表现出责任感和兴趣
作为教练，你需要提供有效的回馈。在下个单元“有效沟通〞中，你将学习如何提供回馈。积极的回馈可帮助员工建立信心。切记，在你值班期间，一旦发现时机即可进行教练。
练习！
我学到了什么？
1、作为一名专家应具备哪两个关键特质？描述每个特质。
特质：
说明：
特质：
说明：
2、说出在餐厅内示范杰出表现的三种方式。
3、什么是教练？
4、为什么必须在训练和教练期间向新学员提问？
5、举两个启闭式问题的例子。
这对我来说意味着什么？
6、你将如何在餐厅中以员工树立典范？
和你的教练一起
10分钟
安排时间和你的经理一起
l
回忆你的答案以进行评估
有效沟通
当你希望餐厅内的每个人与人沟通时，请主动与他们沟通。
经理
提供有关新学
员进度的情况
员工
在楼面上提供
经常一致的教
练回馈
训练员
提供杰出的顾客效劳
顾客
训练员需要与员工、经理和顾客进行良好的沟通。
如何在餐厅内沟通
沟通包括语言、手势、态度、语调、方式和环境。在餐厅内，你可能
要与来自不同背景的人一起工作。训练员必须尽可能清楚和礼貌地进行沟通。记住，员工听到的不仅是你讲话的内容，还包括你讲话的方式。当你在餐厅沟通时，请牢记
下要点：
以礼貌和尊重的态度对待所有的餐厅职员
l
讲话时运用目光接触
l
保持愉快的语调
l
运用适当的肢体语言
口齿清晰
l
发音清楚
l
不要使用大家不明白的术语
l
不要讲粗话
l
使用大家都能听懂的说法
积极聆听
l
把注意力集中在谈话上
l
如果你不理解对方的答复，请他再重复一遍
l
认可所有关于谈话的意见和所做的努力
沟通时要有耐心
l
平静、用适当的语速讲话
l
给他人时间思考你说的话
l
不要催促对方提问、答复或陈述
提供回馈
训练员的关键职责之一是向员工提供回馈，你必须了解如何在教练期间进行沟通。有效回馈的关键在于新员工的行为而非个性。陈述的重点应放在新员工的表现而非身份上。
员工训练必须在餐厅内使用的回馈有两类：
正面手建设性的回馈。
正面加馈
正面回馈的根底是针对员工的优良表现给予正面的表扬。当员工正确地执行了程序或遵守了政策时会使用这种回馈。在这种情况下，正面回馈有助于训练员稳固行为并鼓励员工继续保持。
正面回馈例如：
l
“你薯条摇篮的方式很正确！〞
l
“我发现你的制服总是很干净，做得很好！〞
l
“恭喜你把大堂保持得一尘不染！〞
建设性回馈
当员工错误地执行了程序或遵守了政策时会使用建设性的回馈。建设性回馈的目的是用积极的方式纠正行动。
解释为什么要以特殊的方式执行程序是很有帮助的。如果员工了解自己完成特殊工作的原因，就更容易正确地执行。
你可以向新员工询问问题发生的原因，而且必须对新员工遇到的困难表现出理解，要让他们知道，如有需要可向你求助。建设性回馈的例子如下：
l
“应该按照从前到后的顺序在煎炉上下肉，这是我们持续一致地保
证操作和品质的标准。〞
l
“务必向每位顾客致谢，这样会令他们感觉很特别，以后更经常光临我们。〞
l
“在把薯条倒在包装盘上之前，你必须先滴油5秒钟，这样可防止薯条不油腻。〞
有效回馈
正面和建设性的回馈可以一起使用。先给予正面回馈，再提出建设性回馈通常比拟好。
正面和建设性回馈例如：
“我看到你从煎炉上起肉的顺序很正确：这很好。我还注意到你洒盐的方式不正确：有些肉饼上根本没有洒上盐。我再为你示范一遍等程序，我们希望为顺客呈现的每个汉堡都是完美无缺的。〞
有效回馈
正面回馈
＋
建设性回馈
回馈的程序
按照建议的顺序遵循“回馈程序〞，你将协助于新员工改良绩效。
1、观察新员工执行程序。
2、表扬员工好的再现。
3、举例说明任何错误，特别是针对需要改变的行为。
4、解释错误对顾客或其他员工的影响。
5、示范执行程序的正确方式。
如果新员工对程序缺乏信心，而处在非繁忙时段，你应遵循以下步骤稳固程序。
6、要求新员工正确地示范程序。
7、提供回馈并与新员工就程序达成共识。
8、在值班的其余时间继续观察新员工的再现。
在教练之后，新员工应该记住如何改良绩效，而不是在接受回馈时所受到的对待。为此，请在建设性的回馈之后，使用正面回馈，让新员工知道他/她正在正确地执行程序。
练习！
利用这项练习决定如何提供回馈。针对每种情况，圈出你认为最正确的处理方法。然后，翻到后面查看发生的情况及原因。
如果发生这种情况…
你该怎么做？
A
一名新员工单独在薯条工作站工作；他正确
提醒他在下次上班前把衬衫洗净，并且告知我们的地遵循了所有的程序。薯条炸制得非常好，顾客希望麦当劳雇员穿着清洁的制服备膳。
但是他的裤子很脏，衬衫上也溅有油点。
表扬他的良好表现，并在私下告诉他为什么要在餐厅内保持整洁的外表。
B
晚上7：00，一天的营业快结束了。一名新员
提醒她在餐厅内，希望看到她礼貌、友善地待客。
工在柜台工作。你发现她在点膳时没有对顾客
微笑。
把新员工带到一旁，告诉她你能理解工作
了一整天，大家都累了。并说明对一家餐厅而言，问候和友善待客何等重要。
C
午餐顶峰时段，新员工迈克在煎区工作。你
首先给予表扬，然后告诉他哪里做得不对，并示范
发现他在从煎炉上起肉时撕破了肉饼。
如何在不撕破肉饼的情况下起肉。繁忙时段过后回
来稳固本工作站的训练。
让他告诉你哪里做错了，并为你展示如何起肉，使其纠正程序。
查看结果
为什么？
A
他会纠正自己的行为，但是在众人面前会
总是只指出消极的一面不能鼓励员工士气。聆听
感到很羞愧。另外，他可能会认为你在故的一方会改正问题，但是不会受到鼓励。
意挑错。
他很快乐你对他表现的评价，并且将努力
首先认知员工的良好表现，这是对员工改变行为
保持制服的清洁。的鼓励。
B
新员工会招呼下一位顾客，但因未受到激
只做到回馈程序而未能到达改善效劳的最终目标。
励而未能持续。
新员工知道改善效劳将有利于整个团队，2
她会认为你们应该同舟共济，而且自己会得到团
所以会问候顾客。
队的支援。她会找到友善待客的理由。
C
新员工会了解如何正确地执行程序并将做
示范程序也许要花你一些时间，但是对新员工而
出改良，你不会浪费太多时间。
言会更明确。
新员工会明白哪里做错了，但是可能不清
指明错误会有所帮助，但是示范正确的方法更理
楚究竟应该如何改善。
想。
这对我来说意味着什么？
1、描述在你餐厅内需要提供回馈的一种情况。
2、在你的餐厅内，谁是能够帮助你提供有效回馈的典范？
和你的教练一起
15分钟
安排时间和你的经理一起
l
讨论你对这项练习的答案
l
解释你如此选择的原因
训练员工
建议的训练途径
麦当劳餐厅使用的训练系统旨在于员工需要的时间和地点提供所需的帮助。新员工在工作时，会收到任务所需的信息。作为训练员，你在此程序中起着举足轻重的作用。
麦当劳理解员工因餐厅经验和知识水平不同，学习的情况也不尽相同。毫无经验的人和在餐厅内工作了几个月的人相比，在新工作站的第一天将会大相径庭。当员工磨练新技巧时，你的鼓励和再次确认会令新员工更感欣慰。
以下图说明了在根底技巧、效劳区工作站和生产区工作站训练员工时建议遵循的顺序。
新雇员职前简介
根底技巧
工作站
薯条
外围与大堂
食品平安/清洁与卫生消毒
平安/保安
殷勤款待
团队合作
第一个月
效劳区
生产区
早餐
一般产区
煎区煎制
煎区烘包
煎区调理
蛋类和松饼类产品
热香饼
早餐煎区煎制
柜台效劳
得来速〔假设适用〕
第1个月中其中余班次
炸区产品
生产控制
打烊
其他工作站
炸区产品
开店/转更
其他工作站
开店/转更
或
打烊
期货工作站
第2个月及以后：
注：1、四个根底技巧应于第1个月内完成。其中食品平安/清洁与卫生消毒应于学习工作站前完成，建议可在职前简介时进行。殷勤款待应于学习效劳区工作站前完成。
2、“生产控制〞工作站的学习，应该在员工完成了生产区各工作站的训练之后才进行。
你的训练工具箱
员工开展方案包括四个方面：职前简介、根底技巧、效劳工作站和生产工作站。职前简介由餐厅经理主持，训练员负责其他三方面的训练。
这两页是训练员工所需的工具，其用途是协助你为在楼面上完成特殊工作的员工提供必需的资讯。
职前简介
根底技巧
餐厅经理应该在第一天主持职前简介。经理会把
根底技巧是所有在麦当劳餐厅工作的员工必须学
员工介绍给餐厅团队的其他成员，并与新员工讨
习的技巧。这些技巧必须在第一个月内完成学习。
论对他的期望。
为了训练做好准备的训练员笔记
根底技巧训练员笔记包括如何训练根底技巧的资讯：
l
食品平安/清洁与卫生消毒
殷勤款待
l
平安/保安
团队合作
餐厅经理使用的职前简介工具
有效训练的CDP工具
职前简介手册
活页/电子化学习训练课程〔假设适用〕
l
食品平安
l
清洁与卫生消毒
l
平安
l
保安
VCD
l
欢送参加麦当劳团队—职前简介
l
欢送参加我们团队—
〔二次简介时使用〕
l
殷勤款待
l
团队合作
VCD
l
平安意味着无事故
l
麦当劳保安程序
l
殷勤款待5项标准
鉴定与认识
SOC
奖励的贴纸〔假设适用〕
训练员笔记将协助你为训练做了准备。其中说明了你教授每种技巧时应遵循的步骤。
员工开展方案工具将协助你在楼面下训练员工。根据新员工必须学习的技巧，使用的工具也不尽相同。在下一页，你将学习如何使用每种工具。
工作站技巧
工作站训练教授员工如何执行程序。员工了解了程序背后的“原因〞及其行动对顾客期望的影响。食品平安和品质的程序与顾客满意和业务绩效联系在一起。
为训练做好准备的训练员笔记
训练员笔记能够推动每个工作站的训练进程：
l
生产控制
l
开店、转更
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煎区烘包
l
煎区调理
l
早餐煎区煎制
l
蛋类及松饼类产品
l
炸区产品
l
麦辣鸡翅、麦辣鸡腿
l
外围与大堂
l
柜台效劳
l
备膳效劳
l
得来速
l
薯条
l
煎区煎制
有效训练的CDP工具
生产区工作站：
效劳区工作站
l
早餐煎区煎制
—猪柳块
l
早餐煎区煎制
—热香饼
l
早餐煎区煎制
—调制热香饼粉浆
l
蛋类及松饼类产品
—早晨全餐〔炒蛋〕
l
蛋类及松饼类产品
—猪柳汉堡、猪柳蛋汉堡、烟肉蛋汉堡、蒸蛋步骤
l
蛋类产品
—麦香猪柳蛋
l
煎肉铲及刮炉铲磨利程序
l
设备器具清洗程序
工作站指南：
活页/电子化学习训练课程
活页/电子化学习训练课程
l
外围与大堂
l
柜台效劳
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备膳效劳
l
得来速成l
薯条
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煎区煎制
l
煎区烘包
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煎区调理
l
炸区产品
l
麦辣鸡翅、麦辣鸡腿
l
早餐煎区煎制
l
蛋类及松饼类产品
l
生产控制
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开店、转更、打烊
l
薯条
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煎区煎制-牛肉饼
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煎区煎制-板烧鸡腿块
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煎区烘包
l
煎区调理
l
炸区产品-薯饼
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炸区产品-派
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炸区产品-麦香鱼
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炸区产品-麦乐鸡、麦香鸡
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麦辣鸡翅、麦辣鸡腿-炸制
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麦辣鸡翅、麦辣鸡腿-解冻、腌制
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麦辣鸡翅、麦辣鸡腿-裹粉程序
VCD
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超越顾客期望的效劳
l
提供针对顾客需要的效劳
员工开展方案工具书
职前简介手册
手册用于欢送新员工参加麦当劳。
CDP手册
CDP手册包含成功训练所有资料〔除了工作站无线指南〕，活页存放在手册中。
训练活页〔简称活页〕或电子化学习训练课程
作为一名训练员，你将在训练过程中的几个要点处使用活页。首先，使用活页对根底技巧或工作站进行综述，并对新员工负责学习的内容制订期望。
根底技巧活页：
与新员工一起讨论活页中的要点，并提供餐厅中的具体实例。这时可播放任何一段VCD，并将其内容与活页相联系。
工作站训练〔生产和效劳活页〕：
工作站综述之后，使用工作站指南〔而不是活页〕在工作站教授具体的程序。当新员工有时机练习工作站程序之后，再次使用活页稳固所学业的内容，并提供关于工作站营运的更详细的资讯。
训练活页或电子化学习训练课程
训练活页中含有如何执行餐厅程序的信息，并说明了为什么完成引程序十分重要。训练员在训练期间使用活页讨论并呈现有关程序的要点。每张活页上都提供了执行餐厅程序的详细信息以及重要性的原因。接受训练的员工有时机通过交互模拟在楼面上试做相关程序。其中包含SOC中的问题，从而协助他们练习并为鉴定做好准备。
电子化学习训练课程或训练活页〔续〕
电子化学习训练课程通过电脑以多媒体的形式传播。如果你的餐厅中设有电子化学习设备，那么只有在新员工有特殊需要或不方便使用电脑时才利用活页。你可在训练结束后再把活页发给新员工，以供他们今后学习和参考。
VCD
播放VCD以强调关键的主题，并就需要人员相互影响的方面，而不是在实际程序上提供详细的资讯。他们的训练程序的许多方面都有帮助，特别是根底技巧上。
工作站指南
工作站指南是员工所需执行程序的视觉参考工具。为了便于参阅，此指南挂在工作站的显眼位置。适当时，可参考活页中的这些指南。
SOC
SOC仅用于评估绩效，而非训练。所有营运上之资料可以从工作站指南和活页上找到。
对知识和技巧进行评估。新员工在有关区域或工作站展示能力后，由训练员完成SOC。
如果新员工没有百分之百地通过SOC，请表扬他/她的良好表现〔正面回馈〕，然后一起重温有问题的步骤〔建设性回馈〕。
如果新员工在SOC中有一两个要点未到达目标，请在两个班次内仅针对这一两个要点再次进行鉴定。但如果新员工有三次或更多的失误，那么需另定日期，重复整个SOC的内容，并通知你的训练经理。
认知系统〔假设适用〕
当员工百分之百地通过SOC后，请送给他一张该工作站的奖励贴纸。
训练四步骤
麦当劳使用训练四步骤在餐厅内教授技巧。此方法结合了楼面下和楼面上工作站的训练，之后是鉴定。
准备
呈现
训练员准备工作
“品尝产品试吃〞
l
就你训练的主题或工作站，重温训练员笔记中的内容。训练员笔记可帮助训练员确保一致的教授技巧，这项工具仅供训练员使用，不要发给新员工。
l
装备机器、准备供给品，并检查存货，确保工作站区域的清洁卫生。
l
重温准备呈现的内容。
l
准备及重温工作站指南内容。
l
如需要，请准备试吃的产品。
l
如果工作站备有标准产品图片，请使用。
l
利用SOC，重温新员工应掌握的知识，并在训练后示范。
l
让新员工品尝烹制不当及烹制正确的产品。
l
和新员工一起讨论顾客对产品品质的期望。
l
强调新员工对于满足顾客期望的重要性。
呈现
根底技巧
l
使用活页说明技巧。
效劳工作站训练
l
使用活页，说明效劳步骤。
生产工作站训练
l
遵循工作站指南呈现和示范工作站程序。
l
利用活页解释程序的原因。并结合自己的经验，讲解其中的内容。
电子化学习课程进行训练〔假设适用〕
l
如果具备电子化学习课程，可以自学方式，向新员工呈现执行程序的原因、食品平安要点和其他重要概念。〔注：当机关报员工自学时，训练员可执行其他职责。但训练员当时必须答复新员工提出的任何问题。〕
工
试做
追踪
新员工“教授〞训练员
评估
l
在接受鉴定之前，新员工必须根据需要在工作站练习一段时间。
l
训练员利用SOC评估绩效。
认知
l
用适当的贴纸认知和奖励新员工。〔假设适用〕
l
训练员向训练经理报告SOC的结果。
持续监督
l
不断监督新员工的进度，并提供正面和建设性的回馈。
l
训练员和训练经理一起，为所有员工制订追踪SOC的方案。
注：员工至少应该每月训练一次，这意味着可以是遵循建议的训练路线的持续训练、交叉训练、SOC鉴定，或其他训练活动。
l
新员工向训练员教授程序，需要时可参阅工作站指南。
l
训练员立即提供回馈和正确的程序。
持续教导训练
l
训练员让新员工在上班期间练习程序。
l
在一旁观察新员工，并对其表现提供建设性回馈及强化员工绩效。
教授技巧练习
在餐厅内教授技巧是训练员的关键职责。完成以下练习有助于你准备教授根底技巧和工作站训练。
你将练习使用前面学过的训练四步骤。训练员笔记会帮助你学习有效地使用CDP资料，并培养一种持续一致的教授风格。你将练习教授以下技巧：
根底技巧—殷勤款待训练
工作站—效劳和/或生产区
＊如果只训练餐厅中的一个区域，仅需完成效劳区或生产区的有关练习即可。如果将在上述两个区域进行训练，那么要完成这两个区域的相关练习。
练习期间，你的经理需要：
担任“训练员〞，并运用训练四步骤为你示范教授技巧。
在你运用训练四步骤示范教授技巧时，担任“新员工〞。
为你提供回馈，以提高你的教练技巧。
参阅
训练员笔记，为与经理一起做练习做好准备。笔记可帮助你组织持续一致的训练。为了方便你工作，请不要在实际训练中使用训练员笔记。
练习训练程序
l
经理指导技巧训练，并示范训练四步骤。
l
候选训练员在这一回合作为“新员工〞。
l
当经理完成训练时，候选训练员应该观察并聆听，还可能需要在训练期间记笔记或记下问题。候选训练员应该询问新员工在训练时可能提出的问题。
l
第1回合结束时，如果对如何担任训练员有不明白之处，候选训练员应该提出问题。
第1回合：经理“训练〞候选训练员
第2回合：候选训练员“训练〞经理
l
候选训练员指导技巧训练，并示范训练四步骤。
l
经理在这一回合作为“新员工〞。
l
在技巧训练期间，经理作为“新员工〞提问可能会询问的问题。训练员应该做好准备答复“新员工〞的问题。
l
第2回合结束时，经理应就候选训练员在训练期间的表现提供回馈。
l
必要时，安排额外练习时并重复这一练习。
练习！
我学到了什么？
训练总结
1、你在餐厅内将会教授员工哪两类技巧？
2、根底技巧训练应该在什么时候完成？
3、简要描述训练四步骤中的每个步骤。
准备：
呈现：
试做：
追踪：
训练工具
4、如何使用训练员笔记？
5、你如何在训练期间使用活页？
6、工作站指南的目的是什么？
7、SOC有何有途？
8、使用哪两项工具认知和奖励员工？
这对我来说意味着什么？
9、你餐厅的员工训练资料保存在哪里？
10、当需要订购新资料时你会去找谁帮助？
和你的教练一起
与你的经理一起安排时间
l
试做
15分钟
40—60分钟
l
回忆你的答案以进行评估
l
说明你如何使用CDP工具和资料
训练员鉴定
准那么
训练员鉴定工具用于鉴定候选的训练员履行以下职责的绩效：
l
作为专家
l
作为典范
l
作为教练
l
作为教师
这项鉴定需要一名管理组观察候选训练员在2-3个班次中的工作表现。
l
作为专家的鉴定应该选在营业顶峰时段两个不同的工作站，抽查候选者是否能够经常一致地执行正确的工作站程序。
l
作为典范的鉴定应在候选训练员在政党班次工作时，通过抽查完成。
l
作为教练的鉴定应该在候选人在工作站工作时完成。
l
作为教师的鉴定应该在候选人实际为新员工训练时完成。
姓名：
经理：
签署日期：
优点
绩效期望
经常一致地履行所有工作站的职责，并遵守餐厅的各项政策，并能训练并
教练其他员工成为专家和典范。
时机点
经理：
在空白处记录观察到的情况
总结训练员优点和时机点
与训练员一起重温鉴定结果
训练员鉴定
观察到情况及意见：
作为专家
示范熟练掌握的工作站技巧〔重点是准确度和速度〕
工作站
1：
可以接受
日期：
需要改良
日期：
工作站
2：
可以接受
日期：
需要改良
日期：
履行所有工作站职责
作为典范
表现出典范应有的行为：
□
鼓励员工传递
麦当劳的品牌承诺
日期：
□
彬彬有礼、充满敬意地对待
所有顾客及餐厅中的职员
日期：
□
遵守餐厅中的所有政策、程序和标准
日期：
□
无需指示主动地采取行动
日期：
□
表现出良好的卫生习惯，并经常按照要求洗手
日期：
□
经常准时上班
日期：
□保持专业化的外表：
制服和鞋子清洁
日期：
训练员鉴定
观察到情况及意见：
作为教练
表现出教练应有的行为
观察到的行动
□
鼓励新员工
日期：
□
除了训练之外，行为正确
日期：
□
以正确的方式
进行称赞
日期：
□
工作时答复与训练
有关的问题
日期：
□鼓励员工微笑待客
日期：
作为教师
在工作站示范你的员工训练技巧
观察候选训练员是否遵循了训练四步骤并使用了正确的训练工具，选择候选
准备
l
针对主题或工作站重温训练员笔记。
l
准备好设备和供给物料。
呈现
l
利用活页确立对新员工的期望。
l
如有必要，请新员工观看录像。
l
利用活页和工作站指南说明并示范程序。
l
使用活页解释程序背后的原因。
3试做
l
观察新员工试做需要完成的任务
l
立即提供回馈及正确的程序。
追踪
l
把新员工的进步告知训练经理
l
当新员工完成了SOC且100%通过之后，给予认知。
训练员主要负责的工作站。
殷勤款待介绍及殷勤款待的标准
什么是殷勤款待？
殷勤款待的标准
3殷勤款待的态度，创造黄金时刻
每位顾客都有独特的需求。有时这些需求是显而易见的—一位母亲在点膳时还要照顾几个小孩子，某位顾客一眼就能看出身有残疾。
即使你不在柜台工作，还是有时机与顾客接触。以下的例子会告诉你如何为顾客留下深刻的印象：
l
当你进入餐厅上班或当你在大堂工作时，为顾客开门。
l
面带微笑地迅速满足特殊要求。
提供帮助，如果你不清楚怎么做，请询问：
l
请您坐下让我来帮您拿点膳好吗？
l
我可以帮您端餐盘吗？
预想顾客需求，然后主动给予满足会使你的效劳显得格外出色。
清洁
l
时刻保持工作环境的清洁和美观。
l
了解大堂的清洁状况。如果你注意到桌子需要清洁、垃圾箱满了，或者饮料台杂乱无章，请通知你的经理。
l
当你来上班或去洗手间时，假装自己是顾客，注意观察餐厅的清洁状况。如有任何区域需要注意，请通知你的经理。
l
确保你的制服整齐、清洁、笔挺，保持良好的仪容。
真诚地欢送和感谢
与每拉顾客保持目光接触
目光接触会产生信任。试想你与朋友谈话时有多少的目光接触。
令每位顾客展露笑容
在你的声音里面保持笑容—客人能够听见的。
向训练员示范你如何：
l
站立时感觉良好；强壮、笔直、自信、开心。
l
加上目光接触〔你的训练员的眼睛是什么颜色？〕
l
在你的脸上，在你的声音里都有笑容。练习说：“我就喜欢！〞
制订清扫呼的模式
l
如果你知道顾客的姓名，请在清扫呼时直呼其名。
l
不要太机械。对不同的人你可运用不同的方式表达礼貌、尊重。对待年长的顾客应与对待较年轻的顾客不同，因他们会比拟欣赏稍为正统的方式。
l
而当小孩跟父母亲一起时，你可与小孩说话，并尝试为他们点膳，他们会感到自己是特别重要的。
l
热情、真诚地向每位光临麦当劳的顾客清扫呼。
向你的训练员示范你如何向三类不同的顾客清扫呼：
l
与你同龄的人
l
比你年长的人
l
小孩？
给麦当劳的殷勤款待下
定义
殷勤款待就是待每位
顾客如贵宾。？
说明为什么殷勤款待如
此重要：
因为顾客会：
l
尊重你
l
对你增添信心
l
向其他人提及你
l
再次惠顾？
麦当劳五项殷勤款待的标准是什么？
殷勤款待的标准
我们的顾客表示，他们
希望在每家麦当劳餐厅
看到五项殷勤款待的标
准：
以客为尊
真诚地欢送和感谢敬
殷勤款待的态度，创造黄金时刻
管理组担任殷勤款
竭尽所能
待的大使
点膳的准确性
殷勤款待殷勤款待的标准
殷勤款待的标准
殷勤款待的态度，创造黄金时刻〔续〕
管理组担任殷勤款待的大使
关于更严惩的投诉，请经理协助：
l
与食品有关的投诉，比方：食品未烹熟、自称生病或声称食品中有异物。
l
关于餐厅内发生的任何意外或受伤的事件。鉴于责任，经理是与顾客谈及上述事件的唯一人选。
任何与媒体有关的问题，请经理协助：
l
如果媒体想询问一件与餐厅有关的事件〔例如：一次抢劫、环境问题〕。
l
如果一位顾客想询问一些有关公司的问题。
当顾客口不择言或言行过激时，请经理协助。
你怎样告诉顾客你会请经理来解决他所遇到的情况？
只要你认为有必要，就可以礼貌地告诉顾客，你会请经理来帮助满足其需求。
寻找时机
你的餐厅经理努力确保我们的顾客感到自己深受欢送，并乐天再次光临，你也致力于待每位顾客如贵宾。人可利用以下方法助你的经理向每位顾客提供杰出的麦当劳体验。
举一个你为顾客更换食品的例子。
l
哎呀！顾客把饮料洒在薯条上了！
迅速行动！主动更换饮料和薯条。这就是杰出的顾客效劳。
l
当顾客投诉食品问题时〔某项产品味道不佳〕。
应更换食品并把退回的产品放入损耗桶中。
询问经理
当出现以下任何一种情况时，你也可以把经理请来：
涉及现金时，请经理协助：
l
如果找给顾客的钱有误。
l
如果顾客递给你一张50美元或面值更大的钞票。
退款或超收时，请经理协助：
l
经理必须了解根本原因，比方对餐饮不满，以便采取行动改正错误。应做好准备解释发生的情况。
l
如果你的收银机发生了超收的情况，只能找经理解决，因为只有他有钥匙翻开收银机改正输入错误。经理还应为出现的失误向顾客抱歉。
儿童是贵宾
如何让孩子们感觉自己是贵宾？
麦当劳和儿童始终保持特殊的关系。待之如贵宾的态度取决于你的表现。
儿童每次光临麦当劳时都应该享受到与众不同的用餐经历。如果你为他们所做值得他们再次光临，他们就会成为忠实的顾客。
以以下举了一些待儿童如贵宾的方法：
l
如果儿童顾客没有购置开心乐园餐，请向其赠送不礼物。
l
与儿童顾客谈话时视线保持水平。
l
除了问候其父母之外，还要单独向儿童顾客问好。
l
把开心乐园餐递给儿童顾客。
l
告知本餐厅内儿童乐园的所在。
寻找黄金时刻
黄金时刻是促使麦当劳和顾客之间建立特殊关系的一种经历，它不是预先方案好的，而是由你把握时机为顾客额外奉献的一点心意。
在这种情况下，我们有时机真正给顾客留下深刻的印象，使他们牢记这次用餐经验。
如果我们处理方法得当，就能将寻常的情况转化为黄金时刻。
请描述如何把以下情况转变为黄金时刻：
l
一位顾客怀抱小孩进入餐厅。
l
一位顾客站在柜台的一端。
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一位顾客表示这是他们第一次来这家餐厅。
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一位老顾客每次都点同样的餐饮。
l
一位顾客一脸茫然。
殷勤款待殷勤款待的标准
殷勤款待的标准
点膳的准确性
说明价格差异
有些顾客也许不知道怎样点膳最优惠〔点一份超值套餐与只点一个汉堡〕。
更换
说明价格差异
顾客也许希望把餐饮中的某项产品换成其他产品，例如把奶昔换成可乐，或者想增加一项产品，比方在吉士汉堡中加片烟肉。如果价格存在差异，你必须明确地沟通并说明更换产品对总餐饮价格的影响。如果顾客有特殊需求，可将此视为一个契机，务必满足他们的要求，使其经常光临。
了解你餐厅的政策
就更换和增加产品的问题，询问你的经理或经验丰富的员工你餐厅对处理顾客此类要求的政策。
调味料
免费的额外效劳
顾客出庭需要额外的调味料或食品/套餐中通常不提供的调味料。在大多数情况下，你可以在不额外收费的情况下满足这一要求。
收费的额外效劳
在其他情况下，餐厅政策要求额外的效劳收费。满足顾客的需求，但要让他们知道这是需要额外收费的。
得来速
询问顾客需要什么调味料。调味料由呈递员分发。
查阅海报
查阅调味料海报，确认产品搭配哪种调味料。必须为顾客提供与食品搭配的正确的调味料和器具。
促销
你餐厅可能参加哪三类种销活动？
l
以特价产品或套餐价格为特色的促销例如：2只鸡翅5元。
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以游戏为特色的促销，如：可换成现款奖金的专利品。
l
以你餐厅的特别活动为特色的促销。
玩具
开心乐园餐中包括的玩具种类或玩具毓也是一种促销。有时男孩和女孩的玩具不同，另外还有针对“3岁以下〞幼童的玩具，它没有可移动的部件，仅供3岁以下的幼童玩耍。
更换玩具
如果顾客想把得到的玩具换成同一系列中的另一款，请尽量满足他们的要求，这就是顾客效劳的全部意义所在。
了解最新讯息
促销活动更换频繁。你必须了解每项促销的内容及其为顾客带来的价值，以便在顾客点膳时沟通超值的含义。
了解游戏规那么
了解促销游戏的一般准那么和规那么，如果顾客对此有任何颖问或不明白之处，你可以提供正确的资讯。如需更多具体资讯，可告知顾客规那么告示牌的所在。
如果你在效劳区或得来速工作，就必须一次把工作正确完成。这意味着通过提供每位顾客喜欢的食品和调味料，令其满意。
如果顾客投诉拿到的食品有误，你应怎么办？你该怎样处理退回的食品？
始终对照收银机重复检查点膳，以便确保正确无误。通过了解如何处理一些常见的情况，你可以百尺竿头，更进一步：
l
我们的失误。当顾客误拿到未点购的食品时，始终做到纠正点膳并为所犯的错误抱歉。
l
其他政策。询问经理你餐厅是否不任何其他更换产品的政策。不要再次使用或出售任何退回的点膳，即使外观看似没有翻开过也不可以。
殷勤款待态度和行为表现
态度和行为表现
这对餐厅有什么帮助？
当你再现出殷勤款待的态度和行为时，同时亦能帮助餐厅提供杰出的QSC＆V品质、效劳、清洁和价值。〕
当你日后成长为一个经验丰富的员工时，你将会学习到如何传递品质、效劳和清洁。
给QSC＆V
下定义
Q
品质：
准确地传递热且新鲜的食品
S
效劳：
视顾客为重要的贵宾
C
清洁：
保持自身和四周环境绝对清洁
V
价值：
顾客付出的金钱，应获得相应的回报
你如何影响一个顾客的态度？
有时，事情不会尽如人意。
列举你采取的两项能够影响顾客态度的措施
始终礼貌待客
即使顾客不礼貌地和你说话，也不要动怒。清楚顾客的态度并不是针对你个人的，相反还要力争平息顾客的努气，使其转努为喜。
耐心待客
不要催促顾客，特别是当他们正在决定点膳内容时。
不要打断
当顾客点取大份餐饮时，请在建议点膳〔如：超值套餐〕前或确认点膳前聆听完全部点膳内容，当然，像在设法加快顾客点膳的速度，但是不要影响友善的效劳。
面带微笑地处理特殊要求
我们希望麦当劳的顾客拥有独一无二的感受。所以当有人点购加蕃茄酱而不是巨无霸酱的巨无霸时，你应微笑，确保满足他的要求。
这是扭转成正面情况的步骤：
l
聆听，让顾客告诉你什么事情出错。
l
衷心致歉。
l
改正存在的问题。
在同事之间，这也同样有效！
想想你的态度
你的态度如何影响你对顾客的行为表现？
你需持有怎样的态度，才能做到殷勤款待？
顾客是我们餐厅内最重要的人
l
顾客惠顾我们是我们的荣耀。
l
没有顾客，我们出不会在此工作。
以客为尊
l
体会顾客的切身感受。当天他们可能事事都不如意、需要额外时间参阅餐牌、或是在匆忙赶时间。
l
不要用你不会用于招待自己朋友的方式来招待顾客。
l
清洁、清洁、清洁一顾客期望餐厅环境干净得一尘不染。
竭尽所能
l
竭尽所能。你的顾客将因你能预估他们的需要，并能乐意为他们提供额外效劳而感到欣慰。
l
运用你最正确的判断办，令一个不愉快的顾客感到满意。相信你自己能把事情处理得很好。
谨记，80%的顾客经验，都是取决于我们秉持怎样的态度。
态度是具有感染力的为确保人在传送一种正确的态度：
控制人的情绪
记住，你是可以将自己的情绪转换过来的。你越能控制自己的情绪，就越有能力明白自己的想法。
方法如下：
首先，留意你的行为及思想
l
当你愤怒、沮丧、开心、忧愁、兴奋时，注意你头脑中发生的变化。
l
不要介意，事情并不是针对你个人。
然后，选择积极进取的态度
l
保持平静。
l
专注你自己的工作。
l
想像你曾经历过的类似情景，当时你也能处理得很好。
给其他人做出正面的回应
你的顾客及同事都会有良好的感受，而正面的态度也会因此传送到每个角落。
继续学习新的工作站
你能为餐厅做的事情越多，感觉就越良好，而你在团队中的价值也能相对提高。
团队合作
在麦当劳工作意味
成为团队的成员
麦当劳的团队是什么？
我们如何进行团队合作？
团队是指共同努力完成某项工作的一群人。正如运动队目标是赢得冠军一样，麦当劳团队的目标是为我们的顾客提供快速、优质的食品。
麦当劳由各种不同类型的团队组成。当人在麦当劳工作时，人就会成为这些团队中的一份子。
品质、效劳、清洁
品质
我们就像一家人一样互相帮助和合作，共同完成同一项任务：通过提供高品质的产品令顾客满意。
效劳
成为团队的一份子携手合作其乐无穷。你是整个麦当劳大家庭的一名成员，这个大家庭由来自世界各地的伙伴组成，目的是提供快速、准确、友善的效劳。
清洁
我们的团队需要每个人的奉献并额外做出一点努力，以确保拥有最清洁的餐厅。
团队合作你能做些什么？
尽自己的职责
力所能及地帮助别人
认知他人的在你当班结束时，确保你已做好了工作站的清洁和准备工作，以便为下个班次的伙伴提供方便，正如人在值班开始时希望的那样。
寻求帮助
即使你在工作时付出了全力，还是可能发现自己的速度满足不了顾客的需求，如果发生这种情况，可向周围的伙伴求助。
另外，帮助遇到有困难的团队伙伴，比方：刚刚接手工作的新员工。
帮助其他工作站
一天当中，你不仅要经历生意清淡的时段，还要经历极为繁忙的时段。在营运顶峰期间，大家必须齐心协力，互相帮助。
尽可能地寻找时机帮助其他工作站的伙伴。
你可以替动作较慢的煎区员工清洗餐盘，帮助薯条工作站从冷冻柜中取出薯条，或帮助清理附近打翻的饮料。在离开你的工作站之前，一定先要征求你的经理的意见。
提出建议
直说无妨！
有时你可能会发现一个管理组无暇顾及的问题，如果你看到同一问题一再发生，请告知你的经理，如有可行的解决方案，可一并提出。
妥善管理你的工作站
在一天的营运中，尽量保持你的工作区域的清洁。
生意不忙的时段通常使你有时机迎头赶上一完成工作站的维护保养、补货和一般的清洁工作。
当生产量较低或当你了解到某些可能影响下个班次的事项时，人有责任与管理组进行沟通。
准时
准时上班非常重要。如果你迟到了，你的经理必须重新安排团队成员来履行你的职责，这样整个餐在的工作都会被延误。
遵循程序
遵循正确的程序备膳。
遵循程序以保持生产线的正常动作，防止延迟、混乱和浪费食品。这样做还有助于确保食品平安和品质。
杰出表现
致谢
当某人帮助了你或做了一些为你的工作提供便利的事情时，记得表示感谢。一件小事为何能令人感谢不尽确实不可思议。
称赞“做得不错〞
向他人表示祝贺。
当伙伴们出色地完成工作时，向其表示祝贺。
无论你对对餐厅的成功所做奉献的大小，当别人注意到人的杰出表现时，你都会感到很开心。
谢谢
贝丝，你能帮我拿包薯条吗？
做得不错，贝丝！
团队合作成为大家都喜欢的合作伙伴！
接受每个人差异
明确地沟通
接受变化
微小的变化
微小的变化经常都会发生。在一天的工作中，你将经历一些微缺乏道的变化，比方生意从清淡变为繁忙。在较长的时间内，你将看到餐厅新的广告宣传和促销活动之类的变化，你可以非常轻松地适应这些变化。
大的变化
大的变化也经常发生。在麦当劳，变化是生活的一局部，因为我们一直坚持不懈地致力于改善顾客效劳。这意味着事物在变化，例如我们的设备、餐牌产品和备膳的方式。
团队合作在这种时候特别重要。通力合作是确保营运顺畅的唯一途径。
尊重每一个人
麦当劳的雇员背景各异，看待世界的方式也不尽相同—多元化是我们最大的优势之一。你的同事可能在很多方面和你迥然不同。
有些差异表达在文化方面：
种族、语言、讲话和穿着的方式。
有些差异与个性相关：高声大嗓、文静腼腆、友善开朗。
每个人，包括你在内，都应得到尊重、善待和理解，无论他们有什么差异。
声音宏亮
明确地沟通意味着讲话清晰。在吵杂的餐厅中说话，语速要适中，声音要宏亮，才能让别人听清楚。并且在请同事帮助时记得说“请〞和“谢谢〞。
聆听并回应
沟通同时意味着认真聆听别人的话及要求。当某人说话时，你可以重复所听到的来确认他的要求，然后针对要求，做出回应。
团队合作
工作站观察检查表
新员工姓名
日期
训练员姓名
你做好工作准备了吗？
□
制服整洁；名牌佩戴正确；发型得体。
你知道吗？
□
在麦当劳，你可以在哪三个团队工作？
□
描述你的团队是如何对顾客满意产生影响的？
□
描述履行职责的三条重要途径。
□
描述如何力所能及地帮助别人。
□
描述你的工作对你所在的团队有什么影响？
示范
□
向其他团队成员提供有效的回馈。
□
向其他的工作站伸出援手。
□
在你的工作站针对需求进行沟通。
食品平安
食品平安根底和温度
食品平安和细菌
食品温度及保存
细菌是用显微镜才能看到的生物体，它是无处不在的，食物上、水中、空气中、甚至你身上或体内都有细菌的存在。并非所有的细菌都是有害的，但有些却能导致食品疾病。
当你采取必要的措施〔例如按照正确的方式洗手、戴手套、使用消毒抹布，以及遵照程序处理食品〕防止细菌传染到食品上时，就能把有害细菌杀死。
你处理任何食品的方式都会影响到食品的平安和品质。如果处理不当，将对顾客满意和餐厅营业额产生严重影响。
什么是食品平安？
为了确保麦当劳提供的食品中不含可能使顾客生病的有害细菌、病毒或其他有害物质，而采取的有效程序。
食品怎样会变得不平安？
经过以下污染，食品在食用时会变得不平安：
l
有害细菌或病毒
l
化学用品〔如果清洁用品使用不当〕。
l
异物，如金属屑和玻璃等。
如果食品不按照正确的温度保存，细菌就可能滋生或使食品变质。因此在烹制和保存食品时必须遵循程序。冷、热食品各按适当的温度保存，以便防止或减缓细菌的生长。
食品温度
半成品〔如：牛肉和鸡肉〕在经过正确的烹制之后，所含的细菌会被杀死。
注：所示的温度只人微言轻指引，有些地区的规定可能要求温度有所变化。请与你的经理一起查阅。
食品如肉类、鸡肉、鸡蛋、生菜及洋葱等，如果按此范围的温度保存，可能会加快细菌的生长速度。所以必须遵守产品的每二保存期。
热度可以防止细菌滋生。因此，烹制好的产品在使用之前，应保存在保温柜。保存的内部温度必须到达或高于140℉〔60℃〕。
为了减缓细菌的生长，冷藏产品必须保存在40华氏度〔4摄氏度〕或更低的温度下。
冷冻产品必须保存在0℉〔18℃〕以下。在冷冻条件下，细菌处于休眠状态，不会生长。
食品平安
洗手和佩戴手套步骤
洗手
如何防止交叉污染
1、每一小时
都要脱下手套，用麦当劳杀菌洗手液清洗并消毒双手，然后再戴上新的手套。
2、有必要时立即更换手套
3、手套和双手一样，很容易受到污染白色手套接触到
l
生食或生食外表
l
蓝色手套
就应立即更换手套
4、以下情况时，就应该洗手消毒并更换手套
l
手套弄脏或受损
l
手套接触到拖把、扫把、垃圾桶、清洁用具、或其它可能被污染的外表
l
摸过头发或脸
5、一脱下任何手套，立即丢弃它
6、员工执行以下工作之前，需脱下并丢弃手套：
l
扫地及拖地
l
将垃圾拿到外面支
l
从冷冻库、冷藏库或干货间补货时〔如果手部会直接触碰到半成品，就必须戴上蓝色手套处理〕，临时补货程序亦同。
l
洗手间
l
休息
完成上列工作之后，假设须再进生产区工作站，那么必须重新洗手消毒并戴上新的手套。
以下情况需要洗手：
1、至少每小时一次
2、使用洗手间之后
3、开始工作之前
4、进入生产区和接触食品之前
5、休息之后
6、处理过垃圾、拖地或做完清洁工作之后
7、拾起地上的东西之后
8、触摸了脸、头发或衣服之后
9、咳嗽、打喷涕之后
第一步
开始工作前，用麦当劳杀菌洗手液〔McD
AMH〕洗手20秒，使用这种洗手液有助去除手上可能带有的细菌和病毒。
如果你的手上已经沾染了有害的细菌或病毒，就可能把它传染到任何你接触过的外表或食品上。平安地处理食品从洗手开始。
至少每小时洗手一次
对于促进有效处理食品的程序和提供平安食品而言，按照正确的方法经常洗手是关键所在。
食品平安
卫生措施及防止污染
根本卫生措施
化学污染
物理污染
受到物理污染或落入异物的食品会变得不平安，如果这些污染或异物意外地进入食品中，就可能导致伤害。
例如：如果肉铲和炉铲打磨不正确，金属屑就可能落入食品中。
遵循肉铲打磨工作站指南，保证防止此类污染的发生。
防止造成污染的情况。例如：在贮存食品之前，适当地把它盖好，食品箱要离开地面存放。如果你在煎区工作，把整箱的肉饼放入煎炉旁冷冻柜中，不要撕掉箱盖。
不要走捷径！
l
贮存仪器时至少离开地面6英寸。
l
遵守清洁用品上的使用说明。
l
把化学用品存放在指定的储存区，不要放在食品储存区周围。
l
把化学用品保存在贴有正确标签的容器内。
当你有了经验之后，训练员会教授你更多处理化学用品的知识和正确的清洁程序，以便于你在特别的工作站使用。
进食经过化学污染的食品是不平安的。如果在餐厅内使用或贮存化学用品不当，就可能导致食品污染。
生病时不要来上班。
当你生病〔例如重感冒或腹泻/呕吐〕时不要来上班，此时你很可能把细菌传染到食物上或传染给其他人。
如果你感到自己要生病了，请告诉你的经理。在你上班期间，良好的健康状况非常重要。此时你很可能把细菌传染到食物上或传染给其他人。
如果你手上有伤口或化脓的情况，请不要接触或准备食品。因为伤口或化脓很容易被细菌感染，然后有可能转移到食品上。
经常修剪指甲。
长指甲通过一般的洗手程序很难保持清洁。在长指甲和皮肤之间，会寄生细菌，并可能转移到你接触过的食品上，还可能戳破或划破手套。
把长发扎起并束在帽子内。在备膳期间，松散的长发可能会落入食品中。尽管这不属于食品中。尽管这不属于仪器平安的问题，但却会影响顾客满意。
第四篇：中控员工作手册
物管部
中控员工作手册
——物管部
物管部
目 录
一、中控员职业概述........................................................................1
二、主要工作职责流程性描述..............................................................1
（一）熟知消防设备，掌握并会使用...........................................................1
（二）消防联动系统设备及其工作原理.......................................................1
（三）监控联动系统.......................................................................5
（四）中控员日常工作职能...................................................................5
（五）中控员日常工作流程...................................................................5
（六）、中控员岗位职责.....................................................................6
三、工作时间节点...........................................................................6
四、常见问题分析...........................................................................7
五、相关制度及表格.........................................................................7
物管部
一、中控员职业概述
（一）中控员的定义
为了加强消防工作，保护本商场的财产安全和业户、顾客、员工安全，特设定此岗位
（二）中控员的意义
实行“预防为主、防消结合”的方针，做好本商场消防工作，树立“安全第一”的思想，保障商场正常运营。
二、主要工作职责流程性描述
（一）、熟知消防设备，掌握并会使用：
熟知掌握各项消防器材，消防栓，灭火器等，并能熟练使用，更能做到扑灭初级火灾的能力。
（二）、消防联动系统设备及其工作原理：
A、自动报警系统：监控中心，烟感报警器，温感报警器等。B、自动灭火系统：喷淋泵，稳压泵，喷淋头，防火卷帘门等。C、其它：手动报警，消防警铃，应急照明灯，消火栓，灭火器等。（1）、火灾报警探测器分为：感烟探测器，感温探测器
光电火灾烟感探测器：利用起火时产生的烟雾能够改变光的传播特性而研制的。离子感烟火灾控制器：根据烟雾粒子的吸附作用能够改变电离子电流而研制的。
感温探测器工作原理：发生火灾时物质的燃烧产生大量的热量，使周围温度发生变化，他是对检测区域中某一部分周围的温度参数，进行敏感的一种火灾探测器。温感60℃就会达到报警。（2）、喷淋系统：又称自动喷水灭火系统分湿式系统、干式系统、干湿两用系统、雨淋系统、水幕系统等多种，其中湿式自动喷水系统是实际工程应用中最普遍的一种。湿式自动喷水灭火系统由湿式 报警装置、闭式喷头和管道等组成。该系统在报警阀的上下管道内均经常充满压力水，闭式喷头在系统中起定温探测器的作用，喷头的热敏元件在火灾热环境中升温至设定温度时动作，利用喷头开放喷水后管道内形成的压力差，使水流动驱动水流指示器、湿式报警阀、水力警铃和压力开关动作，实现就地和远程自动报警。
（3）、喷淋头：火灾时当温度达到68摄氏度爆裂。铜空下落产生喷洒状态。将周围火源熄灭。喷洒直径距离6.5米。喷淋间距3.6米。但喷淋的保护面积与高度有关。高度越高面积越大。喷淋不准遮挡和挂货。喷淋离墙面距1.8米。
（4）、卷帘门：一般安装在商场、宾馆的安全通道（如楼梯口、扶梯口等），在卷帘门两侧分别安装一对感烟、感温探测器。当卷帘门附近的感烟探测器报警，时，将卷帘门降至中位（距地面1.5米），用于人员疏散逃离；当火势蔓延至卷帘门附近时，卷帘门附近的感温探测器报警，物管部
将卷帘门降底，完成防火分区之间的隔离。
在卷帘门两侧分别安装手动开关，利用此开关可现场控制卷帘门的升降。发生火灾时，若有人困在卷帘门的内侧，可以按“上升”键，此时卷帘门可提起，用于人员撤离。
（5）、手动报警按钮：安装在商场公共场所，当确认火灾发生后按下按钮上的有机玻璃片，可向消防控制器发出火灾报警信号，消防控制器接收到报警信号后，显示出报警按钮的编号或位置并发出报警音响。
（6）、应急灯：是断电后起到照明作用，它是单独一路电源供电，采用蓄电池做备用电源，断电后能连续供电时间不应少于20分钟，正常工作时间为2小时。
应急灯设置在墙面或顶棚上，间距不应大于20米，高度不小于1.2米。应急灯周围不应有遮挡物。
（7）、灭火器及其种类：
一、水
二、泡沫灭火剂灭火主要依靠冷却、窒息作用,即在着火的燃料表面上形成一个连续的泡沫层,通过泡沫本身和所析出的混合液对燃料表面进行冷却,以及通过泡沫层的覆盖作用使燃料与氧气隔绝而灭火。
三、干粉灭火剂主要通过在压力气体作用下喷出的粉雾与火焰接触、混合时发生物理、化学作用灭火.一是靠干粉中的无机盐的挥发性分解物,与燃烧过程中燃料所产生的自由基或活性基团发生化学抑制和副催化作用,使燃烧的连锁反应中断而灭火;二是靠干粉层玻璃状覆盖，从而隔离绝氧气进入使其窒息灭火．另外，还有部分稀释氧和冷却作用。四、二氧化碳ＣＯ２灭火主要依靠窒息作用和部分冷却作用．灭火时可以排除空气而包围在燃烧物体的表面或分布于较密闭的空间，降低可燃物周围或防护空间内的氧浓度，产生窒息作用而灭火．另外，ＣＯ２从储存容器中喷出时，会由液体迅速变化成气体，从而吸收周围部分热量，起到冷却的作用。
五、卤代烷灭火剂（１２１１和１３０１）卤代烷灭火剂灭火效率高、时间短，主要是靠冷却、稀释和隔绝空气来实现的。消防设施、设备维护保养制度
1、主机保养每年进行一次，烟感、温感每年测试检查1—2次；
2、模块每半年保养一次；
3、电话插孔、警铃每月测试一次；
4、手报按扭每季保养（更换）一次；
5、自动报警系统、消防系统的设备定期进行测试、检查，保证完好；
6、自动喷淋系统的污水每年排放一次，消火栓每年放水检查一次；
物管部
7、消防送风、排烟风机，每月启动进行检查一次；
8、消防泵控制联动系统每年联合启动运行检查一次；
9、商场的各种电器设备，每年联合定期检查。
（9）、消防栓及其内部设备：包括水带，水枪，阀门，手报，灭火器和胶皮喷头式。胶皮喷头主要用于小型的火灾时使用。（10）、消防栓使用方法
第一步：打开盖板，取出水枪与水带前端卡口连接 第二步：启动手报，同时接好水带末端与阀门卡口 第三步：逆时针方向旋转阀门，接通水源
第四步: 迅速跑向起火点，注意水带不要扭曲,打折 第五步：双手持枪对准可燃物喷射
消火栓适用于火势较大的火灾但不能扑救电器火灾。
（三）、监控联动系统：
监控的定义：监控系统是安防系统中应用最多的系统之一，监控系统一般是由前端摄像机和后端软件系统组成。监控系统组成：
摄像机、画面分割器与视频分配器、矩阵控制主机、终端控制台、硬盘储存、备用电源
（四）、中控员日常工作职能：
1、保证商场消防设施和消防联动系统完好可用；对商场内施工进行消防安全检查，商场霓虹灯必须套高压帽；
2、负责机房和设备、仪表、仪器的清洁卫生，做好自身安全防火工作；
3、餐饮煤气系统必须按规范操作，必须检查到位以防事故的出现；
4、负责消防报警系统和监控系统的日常管理、维护保养，24小时正常运转
5、火警出现时，按规定程序操作消防报警设备，联动灭火系统，扑灭火灾。火灾后修复设备，恢复正常工作状态；及时处理误动误报的情况找出原因，排除故障；
6、负责商场监控工作，屏幕出现异常时妥善处理，情况严重的通知保安赶赴现场，报部门领导或商场总值班室，不得漏监。
7、对商场内施工进行消防安全检查，对施工人员宣导消防安全意识。
8、负责机房和设备、仪表、仪器的清洁卫生，做好安全防火工作；
9、负责保管好监控资料，认真填写值班记录、交接班记录。
（五）、中控员日常工作流程：
▲某某时间准时到岗，白班监控员与夜班监控员交接工作，早训队列、消防专业科目、讲评、班长布置当
物管部
日工作，训练结束
▲监控室系统主机复位，做设备系统记录，白班某某时间消防监督按电子巡更路线巡视（某某时间白班按规定时间进行3次巡视）
▲监控打扫卫生，监控员与夜班队员交接，包括：
1、系统主机参数交接；
2、施工交接；
3、设施设备交接；
4、其他事件交接监督员日工作记录填写
▲夜班监控员集合点名开会分配任务，工作交接完毕，打扫卫生
▲夜班某某时间交替对商场进行巡视，按照电子巡更路线巡视，夜班监控负责巡视商场。（某某时间夜班按规定时间进行3次巡视）
▲对商场施工情况做最后统计，整理记录及打扫室内卫生。
（六）、中控员岗位职责:
1、应熟悉中控室各种设备的基本原理、功能，熟练掌握操作技能，负责设备的监视和运行。
2、消防控制室工作人员应提前10分钟上岗，并做好交班工作，接班人员未到岗前交班人员不得擅自离岗，接班人员应认真检查设备的工作状况，交班人员应如实交待本班工作情况。
3、消防控制室工作人员要按时上岗，并坚守岗位，尽职尽责，不得脱岗，替岗，睡岗，严禁值班前饮酒或在值班时进行娱乐活动，因确有特殊情况不能到岗的，应提前向单位主管领导请假，经批准后，由同等职务的人员代替值班。
4、消防控制室工作人员要爱护消防控制室的设施，保持消防控制室的卫生
5、熟悉商场内部的建筑结构及布局，熟悉商场内部重点部位的位置，熟悉消防联动器材的位置及数量的。
6、随时掌握中控室各种设备的运行情况，积极配合工程技术人员进行修理、维护，不得擅自拆卸、挪用或停用，时刻维护各种设施正常运转。
7、工作期间严格遵守中控室各项管理规定，认真如实填写中控室工作日志及各种工作记录。
8、值班人员无权出借机房内任何机器设备和通讯设备，机房所配机器设备、器材要爱护使用，非值班人员不得随意操作机器设备。
9、待火灾扑救完毕，清理现场结束后，控制室人员将设备恢复正常，并认真做好记录。
10、完成上级领导交办的其它临时性工作。
三、工作时间点
8：00准备工作
物管部
工作内容；准时到岗，早训队列、消防专业科目、讲评、班长布置当日工作，训练结束。8：30交接工作
工作内容：打扫卫生，与夜班人员交接，1、交接系统主机参数交接
2、施工交接
3、检查监控器及监控系统有无故障
4、设施设备交接
5、其他事件交接填写日工作记录，夜班下班。
9：00正常工作
工作内容：白班9：00——17：00分三次对消防监控巡视，按电子巡更路线巡视，对监控系统各项情况做好记录。
11：30开始交替吃饭
13：00吃饭结束，正常工作 18：00夜班与白班交接
工作内容：夜班监控员集合点名开会分配任务，工作交接，打扫卫生 18：30——早8：00夜班人员对商场进行巡视
工作内容： 18：30夜班监控人员负责对卖场内部消防设备设施进行三次巡视，按照巡视电子巡更路线巡视，7：00夜班对卖场进行夜间巡视结束
7：30整理夜班值勤记录工作
工作内容：向班长汇报夜间工作，白班人员对商场施工情况做最后统计，整理记录及打扫室内卫生
8：00白班与夜班交接，夜班下班。每周：每周二、对消防器材检查
每周五、对消防及监控设备检查 每月10号、对消防及监控联动设施检查 每月20号、对消防管道水系统检查 每月25号、对UPS电源（备用电源）检查。
四、常见问题及分析
1、消防控制主机突然报警怎么办？
答：查看主机面板消音，确认报警地点，通知巡逻保安员进行确认。如确认火灾发生，立即启动相关设备。
物管部
2、消控室监控画面突然黑屏怎么办？
答：确认监控画面所监控地点，通知巡逻保安确认问题，同时查看监控主机线路等。
3、消防水系统警铃报警怎么办？
答：确认报警原因，是否是水系统故障，或是人工检测水压。
4、如果有人要查看监控录像怎么办？
答：首先得到本部门领导批准，确认来者身份、目的、所查看内容并登记予以配合工作。
5、消防感烟探测器报警怎么办？
答：查看主机面板确认报警地点；通知巡逻保安进行确认；做好检查记录。
6、监控画面中发现可疑人员怎么办？
答：首先通知巡逻保安跟踪确认，同时监控画面锁定目标。
7、日常巡检中，发现消防设备有损坏怎么办？
答：做好详细记录，查找损坏原因并报备上级领导。
8、正常工作中遇到突然断电怎么办？
答：备用电源自动启动，查看断电原因，同时检查相关设备是否正常工作，做好详细记录。
9、日常工作中遇到上级领导检查怎么办？
答：确认来者身份，做好详细记录，能够按照指示熟练操作相关设备。
10、中控室人员工作交接不及时怎么办？
答：中控室执行24小时值班制度，在没人交接情况下继续坚守岗位并联系上级领导。值班人员擅自离岗后果自负。
五、相关制度及表格
制度：WGZK-Z001消防管理制度
第五篇：餐厅训练员工作手册(DOC 18页)
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手册目录
一、训练员的职责---------3
二、如何成为一个合格的训练员---------------------6
1、如何成为员工中的领导者-------------------------6
2、如何成为有效的沟通者----------------------------9
三、如何训练员工（含鉴定）--------------------------13
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恭
喜
你！
由于你在工作中的出色表现，你被选为餐厅的训练员！你将学习如何训练他人的技巧以及更多的管理技能，同时这也意味着你在今后的工作中将肩负训练员工的重任，再次恭喜你成为训练员。
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训 练 员 工 工 作 手 册 进 度 表
姓名：____________
手册开始日期：_____________ 餐厅：____________
预估完成日期：_____________
建议
预估
实际
完成日期
完成日期
完成日期
第一单元：训练员的职责
1周_________
_________ 第二单元之一：如何成为员工中的领导者
1周_________
_________ 第二单元之二：如何成为有效沟通者
1周_________
_________ 第二单元之三：如何训练员工
1周_________
_________
训练员签名：___________________
餐厅经理签名：_____________________
使用说明：
当员工升迁到训练员后，应立即由餐厅经理与新升的训练员共同完成《训练员手册进度表》的填写，包括预计完成时间等。每个单元完成后由餐厅经理（或副经理）对训练员进行鉴定，通过后填写完成日期。1个月后四个单元全部鉴定合格后，训练员和餐厅经理应共同签名，确认训练完成。
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训练员的职责
作为餐厅的训练员，你的每项工作都要树立榜样，员工会模仿你的行为。所以你必须要了解并始终遵守餐厅正确的工作程序，同时能准确、耐心按照员工训练的计划中的每一个步骤，肩并肩地完成排定的员工训练。
训练员必须具备以下特点：
高标准
-始终遵守餐厅的正确工作程序
-100%通过餐厅所有营运工作站的鉴定（分楼面，厨房）
有效的沟通者
-准确（了解工作程序并能清楚地解释每一个步骤；分楼面厨房）
-耐心（知道学习新知识需要多花些时间，能够针对不同的个体）
-当谈论工作表现时，要针对行为，而不是要谈论个性
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员工中的领导者
-在员工中展示专家的水准
-以身作则
-随时给员工鼓励和帮助
训练员的工作职责：
-任何时间始终一致地遵循标准的操作程序
-肩并肩地完成员工训练，并解释工作站的每一个步骤
-楼面上追踪员工的正确操作，并给予回馈和帮助
-追踪所负责员工的训练计划完成，并提供帮助（根据《训练网络追踪图》来确定所负责追踪员工）
职责说明：
-任何时间始终一致地遵循标准的操作程序
训练员无论在带训过程中，还是在工作站工作时，遵循正确的操作标准追逐所负责员工的训练计划完成，并提供帮助
训练网络图中每位训练员都有安排几名员工需要长期的追踪，包括了解他们的训练计划进展如何，是否及时完成5/30计划，是否了解新品内容或者新项目的情况等，这些都需要不断地追踪和辅导，这个职责需要训练员付出更多的精力和关注。
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练习!
我学到了什么 ?
1、训练员必须具备那些特点？请简要的说明每项特点。
特点：________________________________ 说明：_______________________________ 特点：________________________________ 说明：_______________________________ 特点：________________________________ 说明：_______________________________
这对我来说意味着什么 ？
1、训练员须具备的特点中，对你来说最难的是那一项？为什么？
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
2、你认为你最需要付出精力和时间的职责是什么？为什么？
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
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如何成为合格的训练员 ——如何成为员工中的领导者
作为餐厅员工的领导者，你需要教练员工，让他们成为专家。为了教练员工，你必须以信任和尊重为基础建立一种关系。始终一致地执行正确的程序、表现专家的水准能使你获得尊重，与员工良好的沟通将为你赢得信任。
通过下列行为树立榜样：
表现专家的水准
作为专家，你是别人执行工作站程序的榜样。你必须熟悉业务，并对自己和自己的表现充满信心。准确和速度是成为专家的关键特性。
准确：应该按照工作站指南的描述来完成任务
速度：能按照标准快速的完成任务，即时在繁忙时段也不例外
以身作则：
你有必要在程序的执行和餐厅内所作的每项工作上有杰出的表现。这包括：你的衣着、言谈的方式、准确和展现积极正面的态度。
这意味着你必须：
尊重餐厅所有的顾客和员工
遵守餐厅所有的政策、程序和标准 无需指示能主动的采取行动 准时上班
保持专业的外表：制服整洁、名牌佩戴正确、发型得体
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教练
为了知道员工，你必须成为教练。教练是指导他人实现特定目标的人。在餐厅内，作为训练员，你将指导员工尽快熟悉业务。
作为教练，你的职责是：
鼓励并帮助员工
以正确的方式进行称赞
工作时尽量回答与训练有关的问题 鼓励员工微笑待客！
要有耐心：各人的学习方式和速度不同。你必须要有耐心的教练学习能力和理解能力不同的员工。（如：你可能要视新员工的情况多次示范同一个程序）
好的提问方式：在教练的过程中，你需要经常提一些启闭式的问题，这类问题不能用“是”或“否”来回答。启闭式问题如：
你认为收银过程中哪部分是最难得？ 为什么在炸制薯条的时候要摇篮？
有效回馈：对员工的表现要提供积极有效回馈：
记住，每位员工都是独一无二的，即使每一个小的进步也应给予表扬 不要表现失望，“你做的不错，每个人的学习速度不一样”
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练习！
我学到了什么 ？
1、作为一名专家应具备哪两个特质？描述两个特质。
特质：___________ 描述：_______________________________________________________ 特质：___________ 描述：_______________________________________________________
2、说出你在餐厅内如何做到“以身作则”请写出三种方式。
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3、什么是教练？
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
4、举两个启闭式问题的例子。
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
这对我来说意味着什么？
1、你将如何在餐厅树立榜样？
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——如何成为有效的沟通者
当你希望餐厅内每个人都与你沟通时，请主动与他们沟通
如何在餐厅内沟通
沟通包括语言、手势、态度、语调、方式和环境。在餐厅内，你可能要与来自不同的背景的人一起工作。训练员必须尽可能的清楚和礼貌地进行沟通。记住：员工听到的不仅是你讲话的内容，还包括你的讲话方式。当你在餐厅沟通时，请记住以下的要点：
1、以礼貌和尊重的态度对待所有的餐厅职员
--讲话时应用目光接触--保持愉快的语调--运用适当的肢体语言
2、口齿清楚
--发音清楚
--不要使用大家不明白的术语--使用大家都能听懂的说法
3、积极聆听
--把注意力放在谈话上
--如果你不理解对方的回答，请他再重复一遍
4、沟通时要有耐心
--平静、有适当的语速讲话--给他人时间思考你说的话
--不要催促对方提问、答复和陈述
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——如何在餐厅内提供回馈
训练员的关键职责之一是向员工提供回馈。有效回馈的关键在于员工的行为而非个性。陈述的重点应放在员工的表现而非身份上。
员工训练必须在餐厅内使用的两种回馈：
正面回馈 建设性回馈
正面回馈
正面回馈的基础是针对员工的优良表现给予正面的表扬。当员工正确地执行了程序或遵守了政策时会使用这种回馈。在这种情况下，正面回馈有助于训练员巩固员工行为并激励员工继续保持。
正面回馈例如：
你薯条摇篮的方式很正确！
我发现你的制服很干净，做得很好！ 谢谢你把厨房的地板扫得很干净！
建设性回馈
当员工错误的执行了程序时，应使用建设性的回馈。使用建设性回馈的目的是用积极的方式纠正行动：
解释为什么要以这种方式来执行程序是很有帮助的。如果员工了解了自己完成工作的原因，就更容易执行正确的程序。
你可以向员工询问问题发生的原因，而且必须对新员工遇到的困难表示理解，要让他们知道，如有需要可以向你求助。
建设性回馈例如：
务必向每位顾客致谢，这样会令他们感觉很特别，以后更经常光顾我们。
建设回馈应遵循顺序
1、观察新员工的执行程序
2、表扬员工好的表现
3、举例说明任何错误，特别是针对需要改变的行为
4、解释错误对顾客或员工的影响
5、示范执行程序的正确方式
如果新员工对程序缺乏信心，而处于在非繁忙时段，你应遵循以下步骤巩固程序 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载
6、要求新员工正确的示范程序
7、提供回馈并与新员工就程序达成共识
8、在其余时间继续观察新员工的表现
有效回馈
--正面和建设性的回馈可以一起使用。先给予正面回馈，再提出建设性回馈通常比较好
正面和建设性回馈例如：
--“我看到你做汉堡打酱的方式很正确，这很好。我还注意到你加生菜的方式不正确，有些生菜根本没有加到汉堡胚上都加到旁边去了。我再为你示范一遍程序，我们希望为顾客呈现的每个汉堡都是完美无缺的。”
有效回馈=正面回馈+建设性回馈
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练习！
利用这种练习决定如何提供回馈。针对每种情况，圈出你认为最佳的处理方法，然后，翻到后面查看发生的情况及原因。
如果发生这种情况„„
A 一名新员工独自在切生菜，他正确的遵循了所有的程序，生菜切的非常好，但他的裤子很脏，衬衫上有污点。
你该怎么办？（请选择一种你会采取的方式）
1、提醒他下次上班前把衬衫洗净，并且告知我们的顾客希望多米诺的员工穿着清洁的制服。
2、表扬他的良好表现，并私下告诉他为什么要在餐厅内保持整洁的外表。
B 晚上9：00，一名员工在为客人点餐。你发现她在点餐时没有对客人微笑。
你该怎么办？（请选择一种你会采取的方式）
1、提醒她在餐厅内，希望看到她礼貌、友善的待客。
2、把新员工带到一旁，告诉她你能理解工作了一天，大家都累了。并说明对一家餐厅而言，问候和友善待客何等重要。
查看结果
A 1 他会纠正自己的行为，但在总人面前会感到很羞愧。另外，他可能会认为你在故意挑错。总是指出消极的一面不能激励员工士气。聆听的一方会改正问题，但不会受到激励。他很高兴你对他表现的评价，并且将努力保持制服的情节。
——
首先认知员工的良好表现，这是对员工改变行为的鼓励。
B 1 新员工也许会微笑招呼下一位顾客，但因未受到激励而不能持续保持。
——
只能做到回馈程序而未能达到改善服务的最终目标 新员工得到理解，并指导改善服务将有利于整个团队，所以会微笑问候顾客。
这对我来说意味着什么？
1、描述在你餐厅内需要提供回馈的一种情况。
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2、在你餐厅内，谁是你提供回馈的榜样，为什么？
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——如何训练员工
建议的岗位训练优先顺序：
员工因餐厅经验和知识水平不同，学习的情况也不相同。毫无经验的人和在餐厅内工作了一段时间的人相比，在新工作的第一天将会大相径庭。建议餐厅在带训时遵循以下的顺序：
—— 基础工作站：
殷勤款待
团队合作
食品安全
人身安全
—— 楼面&西餐：
第一个月内：大堂岗位
饮料岗位
炸区岗位
第二个月及以后：大堂开铺
大堂打烊
点餐岗位
备餐岗位
柜台开铺
烘包调理岗位
裹粉岗位
腌制岗位
烤制岗位
品管岗位
产区开铺岗位
产区打烊岗位
—— 中餐：
第一个月内：开铺岗位
收铺岗位
蒸制岗位
调制岗位
出餐岗位
第二个月及以后：砍切岗位
配制岗位
炒锅岗位
品管岗位
员工的训练包括四个方面：职前简介、楼面、西餐、中餐工作站。
职前简介由副经理完成，训练员负责其他三方面的训练。
训练四步骤
准备------呈现------试做------追踪
此方法结合了楼面下和楼面上的训练及训练完后的工作站鉴定。包含以下四步：准备、呈现、试做、追踪。
1、准备工作
重新温习准备呈现的内容
检查所需的训练资料（岗位程序表、产品标准图片、工作站DVD等）工作站设备、卫生检查
仔细思考训练时要注意的要点
引导受训者保持愉快的心情，并乐于学习
2、呈现
工作站的简介：
让被训练者了解该工作的重要性 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载
介绍工作站的地点、设备、物料
与新员工阅读岗位程序表，示范解释工作站程序及服务步骤 鼓励员工询问任何有疑问的地方 播放工作站的DVD（若适用），利用“暂停”来说明重点 观看标准产品图片（若适用）强调顾客对产品的期望 强调清洁消毒和随手清洁的重要性 对设备要小心使用，定期维修的重要性 呈现技巧
讲话时应用目光接触 保持愉快的语调 说话清晰
3、试做
让被训者（可参照岗位程序表）向训练员“教练”程序 观察被训者是否遵循所有的清洁消毒及安全程序 赞赏鼓励其良好的表现
发现错误，立即修正，必要时再次示范特定步骤
4、追踪
提出问题或要求对方重复步骤的重点，以判断被训者对工作站程序和标准的了解 利用岗位程序表，来确定员工的工作步骤是否百分百的符合标准 赞赏鼓励良好的表现
对错误的行为给予修正性的回馈
对员工岗位程序表进行预鉴定后，在《员工训练追踪卡》上填上带训信息
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练习！
我学到了什么 ？
1、简要描述四步骤的每个步骤
准备：
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呈现：
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试做：
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追踪：
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训练员带训鉴定
在训练员学习完训练技巧之后，利用训练四步骤检查表来帮助训练员改进训练技巧。
训练四步骤检查表
工作站：_________________
日
期：________________ 训练员：_________________
鉴定人：________________
1、准备工作
重新温习准备呈现的内容
检查所需的训练资料（岗位程序表、产品标准图片、工作站DVD等）
工作站设备、卫生检查
仔细思考训练时要注意的要点
引导受训者保持愉快的心情，并乐于学习
2、呈现
工作站的简介：
让被训练者了解该工作的重要性
介绍工作站的地点、设备、物料
与新员工阅读岗位程序表，示范解释工作站程序及服务步骤
鼓励员工询问任何有疑问的地方
播放工作站的DVD（若适用），利用“暂停”来说明重点
观看标准产品图片（若适用）强调顾客对产品的期望
强调清洁消毒和随手清洁的重要性
对设备要小心使用，定期维修的重要性
呈现技巧：
讲话时应用目光接触
保持愉快的语调
说话清晰
3、试做
与被训者（可参照岗位程序表）向训练员“教授”程序
观察被训者是否遵循所有的清洁消毒及安全程序
赞赏鼓励其良好的表现
发现错误，立即修正，必要时再次示范特定步骤
4、追踪
提出问题或要求对方重复步骤的重点，以判断被训者对工作站程序和标准的了解
利用岗位程序表，来确定员工的工作步骤是否百分百的符合标准
赞赏鼓励其良好的表现
对错误的行为给予修正性的回馈
对员工岗位程序表进行预鉴定后，在《员工训练追踪卡》上填上带训信息 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载
建议及评估：
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