乘务员总结[合集五篇]

第一篇：乘务员总结

总结的写作过程，既是对自身社会实践活动的回顾过程，又是人们思想认识提高的过程。下面就是小编给大家带来的乘务员总结精选范文，希望能帮助到大家!

乘务员总结精选范文一

担任乘务员的这一年里，本人认真学习乘务员职责，在思想上严格要求自己，在工作上勤勤恳垦、任劳任怨，以较好的水平完成了自己一年来的工作，现做几点总结：

1、乘客服务是乘务员的责任。“以人为本、乘客至上”是我一直以来铭记的。服务好每位乘客，让他们感受到乘务员的热情，感受到来自亲人的爱护和关心。

2、在车厢内不定时巡查。随时留意老人、小孩以及孕妇，对他们做到特殊照顾，有问题及时解决。

3、搞好车厢环境卫生。保证车厢随时整洁、干净，让我们的乘客在流图中舒心，下次还坐我们的客车。

4、和同事搞好关系。能在一起工作是我们的缘分，所以我很希望大家在一起能相互帮助，共同学习，积极沟通交流，这样才能补长取短，有利于我们的工作更进一步，更完美一步。

以上就是我学习工作的一点初浅体会，在工作上还有不足之处，诚请前辈们不吝指教。

今天我能成为一名长途乘务员，我感到很荣幸，我一定会更加努力工作、学习，与时俱进，提升自己的素质，做一名真正合格的乘务员。谢谢大家!

乘务员总结精选范文二

时间如流水，转瞬即逝，XX年已接近尾声。我到公司工作已将近一年了，这一年来是我人生旅途中的重要一程，也是人生中弥足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里领导和同事给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了领导们的广阔胸襟，感受到了交运人的豁达和真诚。也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是剪票打扫卫生而已，是一种体力劳动。其实不然，一年的工作经历使我认识到要做好这份工作并不容易，是要靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵艺术。在这一年的时间里，我在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，但也有很多不足之处。现将我的工作情况作如下汇报：

一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深刻的认识和理解。

记得第一次上车为旅客服务时，所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司相关规定，再加上日常工作积累和师傅对我的悉心教导。现在我对乘务工作有了较为深刻的认识和理解，也意识到了乘务工作的重要性。我们的乘务工作，她不仅仅是检票整理卫生，更重要的是在旅途中为旅客提供舒适而又安全的服务，让旅客能体会到华湘公司优秀的企业文化精神，让旅客能有一个称心、舒心的旅途。

二、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高。

根据岗位职责和要求，我觉得乘务员的主要工作任务是：

1、负责对旅客的服务。

2、满足旅客在旅途中的各种合理的要求。

3、协助司机师傅对车上旅客的安全负责。

通过完成上述工作，使我认识到一个称职的乘务员不仅要有良好的语言表达能力、良好的沟通技巧，还应该有同志之间相互协作的精神。“我为人人，人人为我，互相帮助，互相支撑而又互相服务”，从这个角度去理解服务会让更多的人明白：“我在为别人服务的同时，别人也在为我服务，我在努力让别人开心的同时，别人也会尽力让我满意”，这将是多么美好的良性循环。我相信随着我工作经验的不断积累，我将在今后工作中不断总结自己，鞭策自己，使自己早日成为一名优秀的乘务员。XX年又是一个充满*的一年，在今后的乘务工作中，我将努力提高自身的素质，克服不足。“学而不思则罔，思而不学则怠。”时代的发展瞬息万变，我应该边工作边学习边总结自己。我将坚持不懈地努力学习新的乘务知识，并应用到实际的乘务工作中去。“他山之石，可以攻玉。”在以后的乘务工作中，我将不断地向老的乘务员学习，细心听取他们的教导，从而使自己的业务水平和工作技能都得到提高。不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。

乘务员总结精选范文三

也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是端茶送水而已，是一种体力劳动。其实，十年的工作经验使我认识到要做好这份工作，更重要的是靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵的艺术。

在一次服务中，我看到一个小女孩脸色苍白、头冒冷汗，旁边的父母显得手足无措，根据经验，我断定小女孩是晕机了，马上端来热水，帮她擦汗。由于后舱旅客全满，空气有些闷，我便对她父母说：“交给我来照顾吧。”我让她躺在乘务员座位上，帮她垫枕头、盖上毛毯、拉下帘子，小女孩想睡又不敢睡，我轻轻地哄她，还示意上洗手间的旅客轻点，小女孩终于睡着了。一个多钟头后，小女孩醒来时已恢复正常，飞机也快要下降了。当我把小女孩交给她父母时，看着恢复往常活跃可爱的女儿，父母十分感动，连声向我道谢。这时，了解事情真相的其他旅客也不约而同地鼓起了掌，客舱里响起了少有的掌声，置身于其中，我深受感动。是的，只要用“心”服务，实现与旅客情感与心灵上的沟通，一定能打动旅客的心，从而让旅客在匆匆的旅途中得到温馨、舒服的享受。

记得XX年1月的一天，一个中年人坐上了我领班的飞往成都的航班，我发现他一上飞机就愁眉苦脸，闷闷不乐，就找机会跟他攀谈起来。在聊天中，得知这个旅客在广州打工，这是第一次坐飞机回家过年，可过安检时却把一个袋子丢了。我安慰他不要着急，答应帮忙寻找。旅客紧悬的心终于松了一口气。我通过机组与安检联系找到袋子，回广州我马上步行到安检拿回袋子并托下一个航班带去，令这个旅客十分感动。我觉得这是我应该做的事。航班到站并不表明服务到站，只要能给旅客提供方便，即使辛苦点儿也无所谓。只要我们用爱的力量温暖每一颗心，就能让旅客在客舱里得到舒适的享受的同时，更得到真情，得到爱的启迪，正如旅客在留言纸上所写的，“我要学习你们这种热心为旅客的精神，在本职岗位上做出成绩”，这使我深深体会到工作付出后的欢乐，体会到了这一平凡职业的不平凡之处!

中国有句古话叫“将心比心”，意思是说要站在别人的立场上思考问题。我们这个社会有细致的分工，我们这个社会的人际关系是“我为人人，人人为我”，人人都是服务对象，人人又都为他人服务，在更多的场合你为别人服务，在更多的场合又会接受别人的服务，只有“将心比心”，才能力求把服务工作做得尽善尽美。

相信大家不会忘记1990年发生的特大空难“十二事件”吧。空难发生的第二天，我执行XX航班。在南京上客时，几个面带忧伤的旅客引起了我的注意，他们坐好后，我马上给他们递上温开水，并询问他们是否身体不适，但他们都沉默不语，似有重重心事。这时，地面工作人员上机送舱单，我忙把他们请进服务台，询问是否有空难家属，他们回答说，好像有。我的心一下子沉了下去。起飞后，我给他们递上小毛巾，再次轻声询问到广州什么地方，是不是云山大酒店(当时空难接待处)，一旅客点了点头，眼泪叭哒叭哒地掉了下来，我一下子全明白了，“人非草木，孰能无情”，我深深地体会到这些失去亲人的旅客的悲痛心情，眼泪也夺眶而出，旅客的心和我们的心是相通的。而当时，我也只能不停地安慰、开导他们，尽自己的一片心，既是对旅客，也是对空难中死去的同事、同学。到达广州后，由于各种原因善后处理小组没有来接他们，为防万一，我和另一名乘务员自费坐出租车将他们送到目的地，当我们说明来意时，有关人员先是一愣，然后很快握着我们的手，连声说：“谢谢你们帮了我们一个大忙。”旅客亦从悲痛中对我们真诚地道了一声谢谢XX人。我感到十分欣慰，此时能给他们一丝慰藉，是对我的鼓舞和真挚的支持。我从内心感受到作为空姐的使命和责任，就像炭火一样，燃烧自己，温暖别人。

在服务过程中，有时我们的一片热心也会得不到旅客的理解，我们也会碰到少数道德水准低下的旅客，这更需要我们从大局出发，委曲求全，多一份谅解，多一份体贴。记得有一次我执行XX航班，由于天气原因延误了五个小时才起飞，旅客上飞机时情绪都很激动，他们不理解，把气出在我们身上，我们在广播里一再道歉，忙里忙外，照顾旅客，安抚旅客情绪，把饮料、餐食、报纸一份一份送到旅客手中。这时，有个男青年叫道：“不吃了，肯定是XX没有飞机，骗我们天气不好，要赔偿我们损失。”旅客的情绪顿时起了波动，都嚷着要向我们索赔。那个男青年又向我多要一份餐食，当时我们已经把自己的机组餐都送出了，于是向他道歉说没有了，他却指着我的鼻子说：“民航都是骗子、混蛋!”我只能依然保持笑容跟他解释，但他又骂开了：“你们只会笑，什么都不会，什么都不懂。”当时，尽管我心里十分委屈，但我想到我现在穿着制服，是代表XX，我要维护XX形象，就依然平静地对他说：“先生，如果是由于航班延误时间，影响了你的工作，我们表示抱歉，对此带来你的不满我们表示理解。但是，由于天气原因，我们也无能为力，为了你我的安全，我们只能等天气好转再起飞，请您支持我们的工作。”其他旅客看到这情景，也停止了争吵，纷纷赞扬

我们乘务员服务态度好。后来临下飞机时，那个旅客不好意思地向我道歉说：“对不起。我不应该把气出在你身上。”我笑着说：“我理解你的心情，欢迎你下次乘坐我们的航班。”“一定、一定。”旅客答应着。是啊，人心换人心，只要我们能够体谅旅客，旅客也是能够理解我们的。也许空姐这一特殊的工作，使得我们心中装得下千千万万个旅客，却难以装下自己的亲人。每逢万家团圆的日子，都是我们繁忙的时候。多年来，当新年的钟声响起的时候，我都坚持在工作岗位上。也许我不是一个合格的妻子、合格的女儿，没能为家人亲手端上迎春的汤圆。如果，我们把乘务工作只看成是一种职业来对待时，将会觉得是极其辛苦和平凡的，旅客只是一个一个的工作对象;而当我们把它看作一种崇高的事业时，对旅客的认识会有一种全新的意义。我们不会再用一般的职业心理去对待他们，在为他们服务过程中爱的情感会油然而生，工作的辛劳就会变成我们付出后的欢乐。十年来，我只是尽自己的一片心、一份力和乘务队的姐妹们一起，为提高XX的服务质量、为提高XX的声誉而努力工作。去年六月我被授予全国民航青年岗位能手，荣誉给了我压力，鞭策我继续进步。为了无愧于“XX空姐”称号，我将继续全身心投入这份平凡而又伟大的工作。

乘务员总结精选范文四

担任乘务员的这一年里，本人认真学习乘务员职责，在思想上严格要求自己，在工作上勤勤恳垦、任劳任怨，以较好的水平完成了自己一年来的工作，现做几点总结：

1、乘客服务是乘务员的责任。“以人为本、乘客至上”是我一直以来铭记的。服务好每位乘客，让他们感受到乘务员的热情，感受到来自亲人的爱护和关心。

2、在车厢内不定时巡查。随时留意老人、小孩以及孕妇，对他们做到特殊照顾，有问题及时解决。

3、搞好车厢环境卫生。保证车厢随时整洁、干净，让我们的乘客在流图中舒心，下次还坐我们的客车。

4、和同事搞好关系。能在一起工作是我们的缘分，所以我很希望大家在一起能相互帮助，共同学习，积极沟通交流，这样才能补长取短，有利于我们的工作更进一步，更完美一步。

以上就是我学习工作的一点初浅体会，在工作上还有不足之处，诚请前辈们不吝指教。

今天我能成为一名长途乘务员，我感到很荣幸，我一定会更加努力工作、学习，与时俱进，提升自己的素质，做一名真正合格的乘务员。谢谢大家!

乘务员总结精选范文五

20XX年的支援春运的列车乘务员工作圆满结束了。本次的列车工作自1月25日开始，历经一个月，于2月下旬结束。

这一个月里面，我总共出了3大趟，6小次车。从第一次车的工作生疏，手忙脚乱，到第二次的慢慢熟悉，再到后来的渐渐上手。几次的犯错，虽然只是小小的，却教会我凡事都要认真做。很多事情尽管看似很小很简单，但是一旦做起来，就绝不是看起来的那么简单，是要花费挺多的汗水精力才完成的漂亮。就比如说，打开边门站岗，整个流程是这样子：首先拿好抹布、脚踏板、顺序牌和安全警示带，然后开门将所有的东西放好挂好，站岗，最后关门的时候要全部一样不缺的回收。4样东西，挂的位置都不一样，先做什么后做什么，还要保证一样不丢，似乎简单，但是保证不出错，就要十二分的认真加上百分百的小心，对于平时粗枝大叶的人是一个很大的考验。就像我，就先先后后犯了几次错误。

途中的清洁卫生，扫倒垃圾，让我学到了吃苦耐劳和如何保持真诚的服务态度。有些乘客真的素质会很差，不过只要你态度好，心放宽一点，忍忍就过去了。另外就是沟通的重要，只要你跟旅客的宣传工作做到位了，就可以少做很多繁琐的工作。例如宣传垃圾桶的位置或注意垃圾要装好，你就不用扫很多次车厢了。还有与旅客的交谈中，是可以学到很到东西的，各地的风俗啊、地理人文啊等等，最重要的一点是，还可以缓解车厢紧张郁闷的气氛，让更多的欢声笑语充斥车厢，提高着每个人旅途的开心指数。

在车上，我曾犯下一个挺严重的错误，这也是一次深刻的教训。在一次广州出站时，那时候天气真是很闷，空气很湿很热，玻璃窗都流出水了，车厢的乘客塞得满满的，是有史以来人最多的一次。于是，有几个乘客就呆在边门旁，劝我说等车开了一会，有风吹进来一阵再关边门。不知道为什么当时就这样照着做了，然后被领导发现了，车站亲自下来训了我一顿。被狠狠地训了，眼泪控制不住，不争气的留了下来。那时候的感觉现在还很清晰，因为好长时间没有被人骂过了。不过还是感谢车长的批评与指正，让我明白了，规矩就是规矩，在车上就要遵循车上的管理。于是，痛定思过之后，我写了平生第一篇，长长的一篇自我检讨书交给车长。其实我知道，因为我，车站也被领导狠狠的训了。

本次工作，我们顺顺利利的完成了。我相信，每个人都收获了很多。毫无疑问，这是我人生中重要和精彩的一段实践经历!

第二篇：乘务员春运总结

乘务员春运总结

乘务员是在公共交通工具上为乘客提供服务的工作人员。如公交乘务员，空中乘务员以及列车乘务员等。乘务员的主要职责是为乘客提供热情优质的服务，确保旅客出行舒适与安全，并及时处理旅途中的各种突发事件。今天小编就为大家提供了乘务员春运总结，希望能给您带来帮助。

20xx年2月16日，持续40天的龙年春运终于曲终人散。2月15日湖南铁道职业技术学院临时乘务员长京一组全体同学带着难忘的精彩，带着丰收的喜悦圆满完成了铁路局分派的各项任务！春运期间我们充分体现了大学生高度的社会责任感和良好的精神风貌，因为我们始终没有忘记自己是湖铁职院流动的名片。尽管春运之战的炮火慢慢的停息，尽管春运之战的硝烟逐步散去，但同学们心中那刻骨铭心的点点滴滴却历历在目。

湖铁职院这次成功面试广铁的同学都参加了今年的乘务员工作。经过培训，考试，体检等重重考核，最后500多名同学成功参加了龙年春运临时乘务员工作！500多人中的30人组成了长京临时乘务一组这样的一个小集体，这是由湖铁的三个班的同学组成的“英雄联盟”因为全是男生，没有一个女生。可谓是阳气十足，不同的班级，陌生的面孔，极小的概率让我们走在了一起，这真是难得的缘分，或许更是一种上天的恩赐。

本着旅游的初衷，体验生活的名义，乘务员工作如期开始，身上一直有种沉甸甸的压力，开始总觉得回家是件很神圣的任务，而把回家的人送回家这任务更富有使命感。

1月10日，我们从学校出发，在株洲火车站外面集合，接着有一位师傅带领我们坐车去长沙。

晚上十点我们在长沙火车站集合与此次带领我们的车长会合。来到站台，我们准备坐车去广州。由于我们跑的是临时加开的广州至汉口的KXX~KXX次列车。所谓中国春运看广州。这话真在理。所以我们要从长沙坐车到广州。

第一次坐在卧铺车厢，第一次在火车上过夜，听着火车在轨道上轰轰滚动的声音，心情有点激动的自己在属于自己的那片小天地上辗转反侧。最终顶着两个大大的黑眼吃了一份我认为最珍贵的也是最好吃的泡面老坛酸菜“那酸爽不敢相信”。虽然不是山珍海味但好歹是吃自己用劳动力换来的成果，而不是靠父母的钱买的。整桶泡面我连汤都不剩。

早上八点多，我们到了广州站。在这里我深刻的体会到了铁路上的半军事化管理。下车、列队、看齐、立正、报数、稍息。大家就这么站着在那里等车。没有人不听指挥，也没有人抱怨。

八点半左右我们坐上了去广州车辆段的火车。在上车之前，车长为了能让我们更好的工作，抓住每个能让我们吸取经验的机会，让我们看着其他的列车乘务员的作业程序。上了车，大家的心情依然很激动。一个个精神饱满，容光满面。一路上说笑着，而车长及各位师傅并没有想象中的那么严厉。他们都很照顾我们，和我们谈经验，说车上的趣事。很快到了广州车辆段，我们找到了这一次我们跑车的车皮，师傅们都带着各自的徒弟在去车厢，联系开关门，讲解注意事项。最后大家坐在一起开会，领导、车长开始发放各车厢的用品，讲安全知识，留电话号码。

下午五点，天空开始变暗，这个城市依然是一幅热闹非繁的景象。广州火车站站台上也是热闹非繁。到了站，我们开门、挂上序号牌、放好踏板、拉好安全警示带、站好、微笑。随着站台的广播响起，准备上车的人群，我们一边验票，一边宣传安全，紧张的心情一直在持续。最终随着站台铃声的响起，预示着广州至汉口临一组的30名组员这个寒假春运乘务员实习工作拉开帷幕。

乘客的服务需求虽然千奇百怪，但是解决起来并不困难，关键是要了解乘客的真正心理。

最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也是有一点技巧的，虽然要求是要到达每个站之前都要打扫，但是由于车上的乘客超载特别厉害，根本就不可能做到那样的要求。我们只能有目的的去打扫。一般乘客都是上车一包瓜子，看到磕瓜子的我就头痛，这时候我们就面带微笑，跟旅客说“把瓜子吃完扔进一个小袋子，我们会定时来收垃圾”这样可以减轻很大的负担。在吃饭的时候，由于火车上饭相对比较贵，于是大多乘客都是自己带方便面，那时在打开水的地方可是人满为患。之后满地都是方便面的盒子及配料袋。当旅客吃的差不多了，这时候就是打扫卫生的最佳时间。同时看到在吃的旅客，提醒他们把吃完的东西扔到车厢两头连接处的垃圾桶内。其实只要抓住几个高峰期，打扫卫生也是挺容易的。

最烦的就是乘客抽烟问题，虽然火车有设立了专门提供乘客抽烟的地方。但是由于抽烟处是在车厢的两头连接处，那里天气太冷，而且车厢内的人太多，想要过去也是一段不容易的路程。根本没有几个乘客愿意主动去，其实那些乘客都不可能是第一次坐火车，在火车上抽烟的危害应该都知道。所以有时我在思量，为何人总是明知故犯，难道以前的教训还不够多吗？于是只有发挥发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。碰到讲道理的还好，碰到那些蛮不讲理的乘客真的太伤脑筋。也不知道乘客是不是有点欺软怕硬，有时看到我们这些人说话太柔软了，根本就不理睬你。得上天保佑，大多数人都知道我们是学生，也没有太多为难我们，都自觉去连接处抽烟。

我们忠实的履行着“人民铁路为人民”的神圣职责，体现着我们大学生高尚道德素养和精神面貌。

实习使我们有了预期之外的收获，它已经成为我人生一段难忘的经历，它让我们多了一份成熟稳定，少了一份幼稚。通过这次实习，我的人生观、价值观、世界观也发生了改变。我更加懂得如何完善自己，磨练自己。发现自己的价值，为今后的就业打下坚实的基础。同时它更教会我们怎样去生活，去奋斗。去对待自己的工作。这次更考验了我们的责任心，磨砺了我们的意志。

火车条件艰苦，但我想作为一名追求上进的大学生，什么都得承受。因为这就是生活，生活需要经历更多才能让自己成为不怕风雨的人。实习也更早的把我们推入社会，让我们懂得现实的残酷，社会的优胜劣汰的生存规则更是可怕。我们不得不接受事实，只有不段的磨练自己的意志，才能让自己在社会上有立足之地。这次实习让我明白了自己的人生方向。

虽然实习时间不长，但对我们有重大的意义。它使得我们看到了自己的不足，也使我看到了自己各方面的努力，并提高了能里。这对我今后的学习工作将产生积极的影响。再次感谢学校的领导及老师和师傅们对我们的培养。在以后的学习工作中，我们必将以饱满的热情和主动的心态做好本职工作。相信通过学校老师的教会，通过现场实习的经验积累，我绝对将我的状态调到最好，对以后的工作相信会更加出色！

最后衷心祝愿我们轨道交通系的明天更加的美好，我院的明天更加辉煌！

今年是我第一次参加学校组织的春运社会实践了，因为是第一次，所以学院也特别重视，对我们先后进行了几次培训。以前我对乘务员的认识仅仅局限于这个的名字而已，对乘务工作的认识也只局限于表面，除此之外，便一无所知了。通过了几次的乘务员培训，我对乘务理论知识有了初步的了解和掌握，也为这次的实践打下了理论方面的基础，但是并不意味着光靠理论就可以干好乘务工作的，理论也是必须经过实践来检验和巩固的，更重要的是还要学习如何与旅客交流沟通。

xx年1月21日，那是我第一次出车，是由汕头开往广州东方向的t8361次列车。第一天上车开始跟车，所有的一切对于我来说，既充满了新鲜感，也觉得很紧张。虽然学了很多理论知识，可是毕竟没有实操过。我被分在4号车厢，是硬卧车，这对我们的要求比较高，特别是卫生方面，包括厕所卫生，开始有点郁闷，后来才知道和硬座车的人比起来，我算是比较幸运了。

第一次面对那么多人，而且是来自不同地方的人，就觉得有种压力，还好和我同一个车厢的是个师傅，他人很好，很随和，这多少减轻了我的压力，后来才知道，她原来是我老乡呢。刚开始的时候，一些基本安全常识还不怎么清楚，乘务工作做得不够标准，比如边门忘记互检了，人一多乱了手脚，到站前忘记锁厕所等，师傅就总是提醒我，幸好没有出现什么大问题，否则后果不甚设想。不懂就要学，在这段时间里我认真学习了关于乘务员作业的工作标准，再加上日常工作积累和师傅对我的悉心教导。后来我对乘务工作越来越得心应手了，同时也意识到了乘务工作的重要性。我们的乘务工作，不仅仅是检票和整理卫生，更重要的是在旅途中为旅客提供舒适而又安全的服务，让旅客能有一个称心、舒心的旅途。

记得有一次，我那个车厢的门打不开，虽然有电，但是没气，只能是手动，第一我不怎么熟悉手动锁的操作，第二我不够力气拉门，把我急得像热锅上的蚂蚁，正急着，幸好师傅过来了，然后耐心的教我，后来我再也不怕遇到这样的问题了。每次最让我头痛的是换票，一个车厢那么多人，要一个一个的换，这本来就很繁琐，只要有耐心就可以做好了。但是头痛的是有很多旅客都不配合，一些旅客就会问问为什么之类的，在听完我们的解释以后都表示理解并配合我们的工作。可是就有那么些旅客不讲道理的，无论你怎么和他解释，他就是不配合，很无理取闹的那种，脾气还不错的我都有几次差点临近发火的边缘，最后我还是忍住了，因为那句话“旅客是我们的上帝”，我想这也从一个侧面反映了一个人的素质和教养吧！这项工作真的很考验人，它让我的忍耐力又上了一个台阶。

在工作的时候总是在想什么时候可以结束这种生活，当1月22日下午15：15到达终点站汕头火车站的时候，那个激动的心情呀，比得上中了大奖呢。结束了一天，想想以前的工作，其实是有很多美好的回忆的。经历了辛酸之后，再回忆起来一切的东西都是甜美的。

第三篇：乘务员实习总结

实习总结

虽然我只是铁路客运实习生，但是对铁路系统的工作而言，乘务员绝无“临时”与“正式”之分，只要我身穿铁路制服便代表铁路的形象，都必须百分之百地为每名旅客的旅行负责，只要胸前挂上“铁路局列车员”这个牌子,所有列车工作人员都要为乘客安全、服务质量负责。

一、实习期表现和工作态度

乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观认识，乘务员只有对乘务工作有了正确认识，对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列，是为了丰富，学会独立、工作，学会关心人。

随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。

(一)乘务员应具备洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴;沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。

(二)用心用情，真诚服务

乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客;亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人;敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明;开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。

(三)礼貌待客，把“对”让给乘客

礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守;态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把“对”让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。

二、完成主要的工作内容

我作为一名乘务员，要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的“情感服务”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。

面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即：“根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足”;把“乘客现在需要”变成“个性化真诚针对性服务”;发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出“少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。”乘务员在服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。

三、业务收获和体会 在掌握丰富的服务技能的同时，在以下几个方面锻炼提高了自己：

1、遇事不慌、沉着镇定当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。

2、快速反应、思维敏捷遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，乘务人员既要保证自身的安全，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态。

3、开朗豁达、机智幽默开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张局面，使双方交际变得轻松愉快。

4、节制有序、恭敬有礼性有些突发事件会让乘务人员受到委屈，在这种情况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭能力和克制能力;节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。

做好服务工作，不仅有热心、诚心，还要有熟练的业务技能，研究掌握多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做好服务工作。高峰固定乘客多，低峰流动乘客多，平时外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多;春秋季乘客多。儿童淘气好动，病孕乘客喜欢静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点，采取适当的服务方法，恰到好处地为乘客服务。

最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也有一点技巧的，虽然要求是到达每个站之前都得打扫，但是由于在某段时间乘客超载得特别利害，根本就不可能做到那样的要求，我们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子，到处找水喝，吃完了以后，开始在列车的摇晃中安静下来，那是我们打扫的最好时机了;在吃饭的时候高峰期开始到了，由于火车上饭相对比较贵，于是大多乘客都是自带方便面，那时候水可是物以稀为贵，在打开水的地方可是人满为患，然而之后满地都是方便面的盒子。其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得已经ok了。当然还有在换班之前也得打扫一下，要不怎么对得起同伙呢!

四、存在的问题和不足

我实习到目前存在主要问题是和乘客沟通抽烟的问题。虽然火车有设立了专门供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处，那里天气太冷了，根本没有几个乘客愿意主动去。其实那些乘客都不可能是第一次车火车的了，在车厢抽烟的危害也应该知道，所以有时我在思量，为何人总是明知故犯的呢，难道以前的教训还不够多吗?于是只有发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。碰到讲道理的还好，碰到那些蛮不讲理的真的大费脑筋，也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬，有时候看到我们这些人有点讲话太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因为我长得像学生样，虽然我并没有什么强硬的方式，那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。

尽管辛苦，但我喜欢这份工作，因为我喜欢看到旅客们的满意的笑容。

第四篇：乘务员

乘务员

新职工上岗

一、填空题

1、危险品是指容易引起爆炸、燃烧、腐蚀、毒害或有效放射恶毒物品及枪支，管制刀具等可能危害公共安全的物品。

2、消防工作中“三懂三会”的内容是：

三懂：懂得本岗位生产过程中的火灾危险性，懂得预防火灾的措施，懂得扑救火灾的方法。

三会：会报警，会使用灭火器材，会扑救初期火灾。

3、随同成人旅行身高1.2-1.5m 的儿童，享受半价客票、加快票、空调票。

4、灭火的四种基本方法：冷却法、窒息法、隔离法、抑制法。

5、路风问题：指铁路运输单位及运输相关的多经集体企业和从业人员凭借职权和工作便利条件营私牟利，或违背职业道德、服务质量低劣，给旅客货主造成经济损失，或身体、精神伤害，在路内外造成不良影响和后果的行为，属路风问题。

6、旅客携带品由自己负责看管。每人免费携带品的重量和体积是：儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸长宽高之和不超过160厘米，杆状物不超过200厘米，但乘坐动车组不超过130厘米，重量不超过20千克。

7、视觉信号的基本颜色：红色表示停车，黄色表示注意或减低速度，绿色表示按规定速度运行。听觉信号是号角、口笛、响墩发出的音响和机车轨道车的鸣笛声。

二、判断（对的划√错的划×）

1、旅客列车运行中，要加强对车门、车窗的管理，严禁打开车门、车窗向线路两侧抛扔杂物。（√）

2、《铁路旅客运输管理规划》规定，客运人员在接班前，必须充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。（√）

3、成人旅客携带的免费儿童超过规定人数时，超过的人数应购买全价票。（×）

4、购买一张全价铁路电子客票时，还可以用同样的身份证购买同一日期、车次的儿童票。（√）

5、“拧紧人力制动机信号”的机车鸣示方式是三短声。（√）

三、选择题

1、《铁路旅客运输服务质量标准》规定，特快列车列车长、软卧列车员能用（C）会话。A、普通话 B、民族语言 C、简单英语 D、地方语言

2、列车发生火灾爆炸的应急措施第一项是（B）A、迅速扑救 B、立即停车 C、疏散旅客

3、干粉灭火器适用于扑救（ABC）的初期火灾。A、石油及其产品 B、可燃气体 C、电气设备

4、通票的有效期按乘车里程计算（C）千米以内为两日。A、300 B、500 C、1000

5、为方便旅客的旅行生活，限量携带不超过（A）ml 的酒精、冷烫精.A、100 B、80 C、60

四、问答题

1、哪些物品不得带入车内？

答：（1）国家禁止或限制运输的物品；

（2）法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工用品；（3）动物及妨碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品；（4）能够损坏或污染车辆的物品；

（5）规格或重量超过《客规》第五十一条规定的物品。

2、紧急制动阀的使用法是如何规定的？

答：使用紧急制动阀时，不必先行破封，立即将阀手把向全开位置拉动，直到全开位置，不得停顿和关闭，遇弹簧把手时，在列车完全停车以前，不得松手。在长大下坡道上，必须先看压力表，如压力表指针已由定压下降到100KP时，不得再行使用紧急制动阀（遇折角塞门时除外）。

3、列车乘务组的主要服务工作是什么？

答：（1）使车内经常保持整洁、设备良好、温度适宜、照明充足；

（2）通告站名、组织旅客安全乘降，及时安排旅客座席、铺位；

（3）对老、幼、病、残、孕等重点旅客做到重点照顾；

（4）维护车内秩序、保证安全正点；（5）做好饮食供应工作。

4、对重点旅客要做到 “三知三有”的内容是什么？ “三要、四心、五主动”的具体内容是什么？ 答：三知：知座席、知到站、知困难 三有：有登记、有交接、有服务

三要：接待旅客要文明礼貌、纠正违章要态度和蔼、处理问题实事求是。四心：接待旅客热心、解答问题耐心、工作认真细心。

五主动：主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难、主动介绍旅客须知、主动征求旅客意见。

5、车门口“四、五、八”制度的内容是什么？ 答：到站前，一通：通告站名，到、开时间，中转换乘车次、时刻，带好行李不要忘记在车上； 二组：组织旅客提前到车门口等候下车； 三帮：帮助重点旅客拿行李到门口；

四嘱：嘱托站在车门口的旅客不要挤伤，注意安全。停车时，一开：开车门；

二宣：宣传安全注意事项，危险品不能带上车，持站台票的不能上车； 三组：组织旅客有秩序的快上、快下； 四帮：帮助重点旅客上、下车；

五上：铃响脚跟站白线，面对车门，铃止上车（没有铃的车站，旅客下完了后，有班长吹口哨上车）开车后，一关：车动关门； 二锁：车动锁门；

三检：出站台检查四门锁闭情况，瞭望门外有无爬车者，应视情况，立即采取措施保证安全； 四动：动员上车的旅客进入车内；

五嘱：嘱托未进入车厢的旅客不要脚踏渡板，手扶门缝，防止挤伤； 六安：安排座席，安放行李； 七整：整理行李架；

八宣：根据情况，做好安全宣传和预报前方停车站及时刻。

电气化铁路

一、填空题

1、自接触网设备第一次受电开始，在未办理停电接地手续以前，所有单位、部门及人员均须按有电对待。

2、在接触网支柱等危险设施、设备及区域，有关单位必须涂刷或设置“高压危险”、“禁止攀登”、“切勿靠近

等警示标志。

3、在电气化铁路车站、区段，任何人不得直接或间接接地（通过任何物体）与接触网的各导线及相邻部件接触，不得在接触网及支柱上搭挂物品、攀登支柱或在支柱旁休息。

4、发现接触网上挂有线头等物品时不准接触。

5、除供电段等专业人员按规定作业外，任何人员及其所携带的物件、使用的工具与接触网设备带电部分必须保持

2米以上的距离。

6、通过电气化铁路平交道口的机动车等交工工具装卸的货物高度（从地算起）不超过4.5米或触及道口限界门的限制装置，严禁在装载高度超过2米的货物上坐人。

7、电气化铁路的防控重点是触电伤害、高处坠落伤害、机车车辆伤害。

8、人工呼吸的常用方法有口对口（鼻子）呼吸法、俯卧背压法、综合人工呼吸法（胸外心脏挤压法）。

9、电气化铁路主要指电力机车牵引的铁路。

10、电气化铁路“三个元件”是指电力机车、牵引变电站、接触网。

11、用水或一般灭火器浇灭距离接触网带电部分不足4米的燃着物时，接触网必须停电。

二、判断题。

1、发现有跨步电压危险时，应迅速跑离危险区。（×）

2、发现有人触电时，首先应使触电者迅速脱离电源。（√）

3、在电气化铁路区发现车顶有人时不论什么情况都应该立即停车。（×）

4、当客运人员持有不帮竹竿彩旗和皮鞭等高长物件通过道口时，不准高举挥动，须使物件保持水平状态走过道口，以免高长物件触碰带电体，致使高压电伤人。（√）

5、没有切断电源以前，不要赤手接触触电者，以免救护人员本人触电。（√）

三、简答题

1、电气化铁路区段客运列车停站上水时，应注意什么？

答：对停站上水的客运列车，要提醒列车人员不要用水管冲刷车厢、车体，上水完毕后拔掉水管，水管不能朝上喷射，因为水也能导电，用水管喷射带有高压电的部分，容易引起人员触电。

2、如何脱离有跨步电压的危险区？

答：发现有跨步电压危险时，应单足或双足跳离危险区，也可沿半径垂直方向迈小步慢慢退出。一般认为，穿着绝缘鞋是防护跨步电压的一种有效措施。

3、客运人员在带电的接触网下禁止哪些作业？

答：电气化铁路上的各种车辆，当接触网停电并接地以前，客运人员禁止下列作业：（1）攀登到车顶上，或在车顶上进行任何作业（如检车车顶设备、清理烟囱等）；（2）使用胶皮软管冲刷客车车辆上部；

（3）给列车给水时，水管朝接触网的方向喷射。三级安全教育

一、填空题

1、在线路间行走时，要与机车、车辆保持安全距离，随时注意前后和邻线来往的机车车辆动态。

2、认真贯彻“安全第一，预防为主”的方针，工作中必须严格遵守各项规章制度，劳动纪律和安全作业标准，搞好“劳动安全联防互控工作。

3、班前充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和待勤（包括折返站待勤）中饮酒。

4、严格执行当班“五不准”：不准打盹睡觉、不准脱岗、不准喝酒、不准打牌下棋，不准做与工作无关的事情。

5、在电气化铁路车站、区段，严禁用水冲刷车皮和攀登车顶作业。

6、行李架上的物品应摆放平稳、牢固，较重的物品、锐物、杆状物品、玻璃物品等应放在座位下面。

7、取送开水时，水桶（壶）应有防烫、防溢措施，暖水瓶应放到圆架。

二、判断题（与电气化铁路的判断题重复）

1、发现有跨步电压危险时，应迅速跑离危险区。（×）

2、发现有人触电时，首先应使触电者迅速脱离电源。（√）

3、在电气化铁路区段发现车顶有人时不论什么情况都应该立即停车。（×）√

4、当客运人员持有不帮竹竿彩旗和皮鞭等高长物件通过道口时，不准高举挥动，须使物件保持水平状态走过道口，以免高长物件触碰带电体，致使高 压电伤人。（√）

5、没切断电源之前，不要赤手接触触电者，以免救护人员本人触电。（√）

三、简答题

1、消防工作“三懂三会”的内容是如何规定的？

答：三懂：懂得本岗位生产过程中的火灾危险性，懂得预防火灾的措施，懂得扑救火灾的方法。

三会：会报警，会使用灭火器材，会扑救初期火灾。

2、《客运系统应急预案》对列车火灾处理过程是如何规定的？

答：立即停车、疏散旅客、迅速扑救、切断火源、设置保护、报告救援、抢救伤员、保护现场、协助查访、认真取证。

3、列车轴温报警器“一不准、三报告”的内容是什么？

答：一不准：不准关机。三报告：开机不显示时报告，温度显示不正常时报告，报警时报告。

4、扑救火灾的四种基本方法是什么？ 答：冷却法、窒息法、隔离法、抑制法。

四、简答题。

1、《铁标》对车门口管理制度是如何规定的？

答：车门口管理做到停开，动关、锁，出站台四门检查瞭望；临时停车坚守岗位。做好宣传，加强巡视确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作确保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门厨房后门锁闭，由专人管理；与机车连接的客车前部端门，行李车端门锁闭；列车前后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。

2、站场作业安全要求“五严禁”制度的内容是如何规定的？

答：（1）严禁钻爬车底、跨越道沟，通过线路时应走天桥、地道。无天桥、地道时应走平交道，严格执行“一停、二看、三通过”制度。

（2）严禁在运行中的机车、车辆前面强越。横越停有机车、车辆的线路时，先确定机车、车辆暂不移动，然后再该机车、车辆较远处通过。

（3）严禁在列车、车列、车辆运行或移动中飞乘飞降，以车代步。（4）严禁列车运行中开启车门。

（5）严禁自行车、摩托车等非作业车辆进入站内和客整场股道间。

劳动安全复习

一、填空题

1、不准从列车上向车外抛掷杂物，保证车下作业及其他人员安全。

2、全体职工应熟悉安全用电知识，遵守安全用电规范，掌握触电急救方法。

3、班前点名会、列车乘务出乘会，要根据气候条件、设备状态、作业方法、作业范围、环境因素等情况，充分开展劳动安全预想、辨识危害并提出相 应的安全防范措施。

4、严格执行设备安全操作规程，正确使用设备工具。

5、冬季工作期间燃煤灶取暖要采取防止煤气中毒措施。夜间值班人员工作、休息的房间要留有通风口，应经常检查取暖排烟装置的通风状态。夏季高温季节应采取降温措施，防暑降温用品和劳保用品发放到位。

6、电气化铁路及其附近发生火灾时，扑救人员用沙土灭火必须位于接触网2米以外。用水或一般灭火器浇灭距离接触网不足4米的燃着物体时，必须确认接触网停电，燃着物距离接触网超过4米时可在不停电的情况下灭火，严禁将水向接触网方向喷射。

7、遇到有雨雪天气在高站台车门作业前，现行确认岗位作业安全条件，防止滑倒坠落。

8、出退勤，（包括折返站）由列车长按规定路线集体带队到达接车地点，横越线路时必须指定专人防护。

9、严禁用水冲刷车厢地板、风挡连接处、车内电器设备。

二、简答题

1、遇有背面作业时应注意什么？

答：遇有背面时，列车长必须指派专人监护，作业人员要认真执行“一看、二下、三瞭望”制度，并注意来往车辆与脚下杂物。无监护不准背面作业。

2、站场作业安全要求“五不准”制度的内容是如何规定的？ 答：（1）顺线路行走时应走路肩，不准走道心、枕头木；

（2）不准脚踏钢轨面、道岔拉杆和尖轨尖端行走；

（3）不准在钢轨上、车底下、枕头木、道心内坐卧奔跑；

（4）上下机车、车辆时，要紧握扶手，不准跳上跳下，下车时要注意地面落脚处有无障碍或坑洼，并注意临线机车、车辆动态。

3、在高站台车站开启车门后要确认什么？ 下车需要注意什么？

答：在高站台车站开启车门后，要确定翻板是否卡车，防止被翻板弹起打伤。下车时注意脚下，防止踏入站台与

车体之间的缝隙内。

4、列车运行中整理行李架或整理上铺卧具时应注意什么？

答：运行中整理行李架或整理上铺卧具时，必须站稳抓牢，随时警惕列车运行中发生的制动、晃动。防寒过冬安全教育和燃烧取暖锅炉操作规程试题

一、填空题

1、《安全生产法》是为了加强安全生产监督管理，防止和减少安全事故，保障人民群众的生命和财产安全，促进经

济发展。

2、安全生产管理，坚持安全第一，预防为主。

3、《伤规》中规定伤害程度分为轻伤、重伤、死亡。

4、《人标》规定：车门口通道处、车梯、直门、风挡连接处应保持清洁干燥畅通，有积水、积雪、冰冻、妨碍物时，应及时清除。冬季地面、通道的积雪积冰不易清除时，应采取防滑措施。

5、在《人标》中规定，暴风雨雪天气应加强防护，采取防滑等安全措施。

6、燃煤锅炉是通过对炉内的水进行加热，促使锅炉与车厢暖气管里的热水不断的循环并在车厢内释放热量，使车厢温度保持在16—20度，而达到取暖的目的。

7、安全使用燃煤锅炉的关键是看锅炉内有水和无水。只有在有水的情况下才能使用。

8、知道燃煤取暖有水无水是通过看和验两种方法来判断锅炉内有无水。

9、“水位表”的红色指针是满水定位，黑色指针是锅炉内的实际水位，当黑、红两针重叠时为满水，当黑针低于红针

时表示缺水。

10、手摇水泵的两个作用：一是向锅炉补水，二是强迫热水循环，调节车厢内的温度。

二、判断题

1、发现锅炉缺水时，可以从车下注水口直接向炉内补水。（×）

2、检查锅炉有无水时，应打开验水管，发现验水管有水流出，即判断锅炉有水。（×）

3、发现“烧干锅”时，应立即用炉渣将火床压死。（√）

4、水温严禁超过90度，超过90度时应压灭火。（√）

三、简答题

1、在《人标》中，客运作业人员通用标准“五严禁”是如何规定的？（与安全教育简答2重复）答：（1）严禁钻爬车底、跨越道沟，通过线路时应走天桥、地道。无天桥、地道时应走平交道，严格执行“一停、二看、三通过”制度；

（2）严禁在运行中的机车、车辆前面强越。横越停有机车、车辆的线路时，先确定机车、车辆暂不移动，然后再该机车、车辆较远处通过；

（3）严禁在列车、车列、车辆运行或移动中飞乘飞降，以车代步；（4）严禁列车运行中开启车门；

（5）严禁自行车、摩托车等非作业车辆进入站内和客整场股道间。

2、列车在运行中清理炉灰时应注意什么？

答：（1）清理炉灰必须渗水后由排灰孔排出；

（2）清理的炉渣要浇灭捣碎后由排灰孔排出；（3）严禁开车窗或开门倒灰渣；

（4）严禁在大桥、隧道、站内、库内排灰渣。

四、问答题。

1、铁路运输系统作业人员劳动安全关键点控制措施是什么？

答：旅客列车乘务员在作业时要严格执行停开、动关、锁出站台四门自动互检制度，严禁运行中打开车门车窗倾倒垃圾、杂物。加强宣传教育，制止旅客向外抛扔杂物。餐车侧门、列车前后端门应设防护栏，并保持坚固完整，严禁在运行中或电气化区段进行清扫烟囱作业。

2、列车在库内停留，对燃煤取暖锅炉管理有哪些要求？

答：应补满水，然后压火、封火。要注意把炉门打开，关闭灰箱门。要清除杂物，将锅炉室打扫干净，离人必须加锁。库停期间还应勤流动检查，防止发生意外。

第五篇：乘务员

以前，在人生的旅途中，我也曾扮演着旅客的角色，但我对列车员却有种种不理解甚至误解。直到我当上了列车员，才懂得了一个深刻的道理，只有列车员的汗水和辛勤的劳动，才能换来更多旅客的舒适和满意。在列车员的心目中，只有旅客满意的微笑，才是自己追的目标，也是对这个平凡岗位的肯定和回报！”

过去，我未参加工作之前，在想象中的列车员工作是简单、容易和舒服轻松的，不但可以周游各个省际城市之间，还可以见识各种各样的人，不断增长自己的见识，可谓一举两得呢？但当我真正的当上一名在外人眼里羡慕的列车员时，才深深感到要当好一名列车员不是一件容易的事情，这里面除了必须付出巨大的辛勤劳动与汗水还要承受很大的心理压力，甚至，还要承受一些旅客的不理解与屈。。那么，如何当好一个让旅客满意的列车员呢？

我觉得我们要做好旅客心中的乘务员就必须做到以下几点：

一、热情亲切。

《论语》有言“有朋至远方来不亦说乎”。在旅途中，列车车厢就是一个大家庭，所有的旅客都是这个大家庭的成员，而作为列车员的自己，就是这个大家庭的主人。如何让所有的旅客过好旅途生活就是就是我们东道主的责任和任务了。热情、亲切、微笑服务就是一个准则。从疏导汹涌的旅客有序的检票进到车厢内落座到车内务整理，向旅客宣传卫生，讲解白天行车安全注意事项，都需要满腔热情，将其视为自己的亲人般对待，让旅客感受到家的舒服与温暖，这样，我们感染了旅客，旅客接受了我们，相互之间又了好的交流互动接下来工作就好开展了。

二、文明礼貌。

中国自古以来就是礼仪之邦，五千年的思想文明激励教导我们要学礼、知礼、守礼，做有礼有节之人。作为一个窗口服务行业我们更要严格的要求自己的一言一行，因为此时我们所代表的不是自己是全铁路的形象，所以要知道自己肩上的担子之重，化压力为动力文明用语礼貌待客，这样才能给旅客留下良好的形象！我们可以设想下就算你在热情亲切如果你在服务的时候叼着个烟或者嚼着槟榔等等为旅客服务，那是何等的滑稽可笑，旅客又会怎么看待我们！所以我们在工作要时时刻刻说文明话做文明事，有礼有节的服务与每一名旅客。

三、踏实勤恳。

退去华丽，任何工作踏实勤恳才是成功的基石。自然乘务工作也不列外。纵然你有金子一般的才华；你有烈火一般的热情；你有柔水水一般的礼仪。但你不踏实不勤恳不务实，这一切自然也只是一个泡影，垃圾堆积如山了你不去管，厕所洗脸间一遍狼藉你无所谓。。试为这样不踏实勤恳我们如何还谈服务？所以我们在平时乘务工作中一定要踏踏实实，勤勤恳恳的为旅客着想，为旅客办事。真正做到如父母一般看待老人；如儿女一般看待小孩；如兄朋友一般对待青年人。只要你踏踏实实的为这个大家庭做事了，他们一定会记得你感激你的！这也正是我们每一名列车员的最大满足和欣慰！

四、细致周到。

所谓细致周到就是注重细节，从小事做起，从旅客身边做起。想旅客之说像及旅客之说不及。在旅客需要水时，我们已经帮他们把茶送上。当旅客用完餐需要清理垃圾时，我们已经站在了他们的身边。

我们要善意与旅客沟通，细致地做好；一句亲切的问候一个关心的眼神，都会让旅客留下美好的印象;用“心”地去工作，而不是单纯用“手”。你如何对待别人，别人亦会如何对待你，这是在人际交往中必须学会的法则。尽管有时遇到故意的刁难与不理解，但你用心去做了，最终会换来旅客的理与支持。当你把你的爱心融入了工作中，就算再孤独再顽固的人相信人间终有真情在，从而去支持你的工作。

以上是我换位思考作为一名旅客心目中优秀的乘务员！

最后我想说的是其实，列车员工作并不象某些人想象的那么容易与舒服。但只要我们理解了它的含义，把它当作自己敬爱的工作，充满热情，无怨无悔的用心去做，把我们的服务，把我们的微笑带给每一位旅客。终有一天，含泪播种的人一定能含笑获得收成。