2018年初建立VIP体系,经过一整年的运营逐渐标准化,2019年升级为荣誉专家体系,运营目标更明确、运营流程更标准、专家质量更高等,如下表格为2019年工作完成情况:
为保证服务、信息收集的全面性,专家名单需要覆盖所有类型单位及地区。并且不同单位性质的用户存在不同的需求、软件操作习惯、业务规律等,可通过分析用户维护记录整理出用户咨询习惯,以判断软件的主要改进方向。
从专家维护记录可知,目前59名专家用户,48名和产品组存在沟通,但是沟通频率较低,主动反馈需求的用户数量才18名,主要原因是用户的技改检修工程较少软件使用频率不是很高。
同时,今年存在11名用户和产品组没有沟通记录,则通过回访发现主要原因也是技改检修工作较少,次要原因为存在离职/调岗的情况。
所以,根据现状,明年需要更换一批专家名单,并且加强调动用户的积极性。