营销部专题会

第一篇：营销部专题会

营销部专题会

会议主持：李副总

会议主办单位：市场营销部

参会人员：李副总、王副总（王海军）、王副总（王辉）、工程部杨部长、物业王经理、办公室催主任、财务部周会计、陈小婷、营销部仝经理、徐副经理、四位置业顾问

会议主题：商讨各部门之间配合、衔接

会议目的：增加团队凝聚力、增进整体工作推动力度

一、徐副经理：对3月份主要工作做了汇报及简单总结

1、对财务部提出：在正常8小时外，客户交钱的特殊情况，要求财务特殊解决，配合销售工作，要以“麻烦自己、简单客户”为原则

2、对工程部提出：在以后的样板间或精装房交工时，要有严格的验收环节和交工后的定期维护保养环节，给客户留下良好的口碑，使销售工作顺畅；在新产品推出前，对相关材质、工序、用料、标准等给销售进行培训，从而增加置业顾问综合素质和专业度，为客户留下良好印象

3、对物业公司提出：对业主提出的房屋修缮及其它问题，给客户承诺时间，在时间过后未解决的问题主动回访业主；对业主提出的问题进行“大中小、急缓慢”的分类，并承诺时间；销售部售出房子后，物业应做好接房后服务工作，为小区口碑打下良好基础，为销售工作打下良好口碑；对于未卖的房子，在销售期间销售部发现房屋问题，由销售部填写维修单，物业公司在承诺的时间内高效完成，为销售工作打下良好基础；对于天然气为到户的用户，积极解决业主合理要求；在物业费收取费标准变化的时间节点，给销售部同时更新

4、对公司同仁给买房客户（朋友），再优惠前，要求主动给销售部咨询已经给的优惠，防止客户两头撬价，从而给公司及置业顾问带来损失

二、其他

1、王副总（王海军）提出：由营销部组织，工程部、物业公司参加，对24号楼进行全方位问题排查

2、王副总（王辉）提出：加快23号楼的推广；北关医院团购谈判工作，要落地、要有成交数量

3、李副总提出：3月份销售任务未完成，希望两位经理抓紧时间冲刺完成个人销售任务；

1、2号楼商业要尽快定价，在4月1日必须执行新价格，力争4、5月份完成4套销售任务；重点提出，接待客户的第一单位，要做好接待和服务性工作，不能让客户跑冤枉路，否则处罚第一接待单位；对于房屋修缮周期较长而未完成的，要主动回访业主，用语要妥当、服务要好、工作要高效、注重口碑宣传；每月的1日—3日，由公司领导来销售案场，现场对月冠进行奖励；对售楼部夜间值班人员，要有管理和要求，不能放羊式管理

最后，李副总对营销部的全体工作人员做出感谢，3月份的工作大家都很辛苦，成绩也不错，望大家再接再厉，特别强调23号楼认筹金的收取，是否已经做到与公司脱离关系，要求再反思，对于暗访人员，要有防备工作，做好统一说辞，避免认筹风险。

市场营销部

2014年3月28日

第二篇：工程部会汇报材料[推荐]

工程部2010工作总结

中建XXXX沈丹客专项目部工程部，在上级领导的关心和指导下，在工区领导的关怀和各部门的大力配合下，紧紧围绕着工区负责的施工任务，全部门员工团结一致、齐心协力，为工区施工任务完成保驾护航。

在过去的2010年我们首先建立了技术管理制度

1、建立以工区总工程师为主的技术管理体系，认真落实技术人员岗位责任制，严格执行岗位技术负责制，做到分工明确，责任到人，使施工程序和方法符合施工规范和施工技术管理制度的要求，以此确保工程质量创优。

2、做好施工前的技术准备工作。认真组织图纸会审，切实领会设计意图，查找是否有差、错、漏现象，及时会同设计、监理和建设单位解决所发现的问题；认真进行技术交底，确保作业人员掌握各项施工工艺及操作要点、质量标准。

3、抓好技术资料管理。施工过程做好详细记录，各种原始资料收集齐全，确保竣工文件和施工技术总结的编制质量，为做好技术档案和技术情报工作打下基础。

其次在相关制度保证下完成了前期技术工作。面对施工任务紧、工程类别多而杂，工程部加班加点完成了各个单位工程的施组编写任务，为前期工程施工提供了技术支持；针

对施工过程中的具体问题制定专项施工方案，为工程的具体实施提供了技术保证。

展望2011年，工程部将再接再厉，再鼓干劲，以饱满的热情，“争先创优”的精神投入到沈丹客专建设中去，以最快速度，最佳效益，最好形象展示企业实力，全面完成各项任务，为此我们要做到：深入工程现场，全面落实技术服务施工的思想，继续做好到项目部及各工区的调研和学习，查漏补缺，逐项完善；继续对施工现场的技术工作进行定期和不定期指导，及时发现新出现的问题，并采取相关措施，对重点难点问题要建立专项施工方案，对屡次出现的问题，要制定纠正和预防措施，从制度、规程、管理组织等方面查找原因，下大力气去解决。

积累高铁项目建设的成功管理经验，为建好沈丹客专发挥部门职能，给公司和业主交一份完美答卷，为集团公司铁路事业发展添砖加瓦是我们工程部不变的信念。

第三篇：干部会

招商局召开落实县三级干部会议精神暨2012年全局工作动员会 2月3日，招商局组织全体机关干部召开“落实县三级干部会议精神暨2012年全局工作动员会”。局党组书记、局长卢国明组织与会人员学习了县委书记吴海涛在全县三级干部大会上的重要讲话，强调全体干部职工要以高度的政治思想和饱满的工作热情，围绕中心，按照“六考”要求，做好我局各项工作。

局党组书记、局长卢国明传达了县委书记吴海涛在全县三级干部大会上的讲话精神，他对过去一年中我局各项工作和取得的成绩进行了总结，并对2012年各项工作进行了系统安排和部署。

局党组书记、局长卢国明在传达会议精神时指出，县委书记吴海涛同志对我县县情县况进行了深刻全面的剖析，讲话中把招商引资放在了重要的位置。我们在深受启发，倍感鼓舞的同时，要振奋精神，科学谋划，力争全年独立引进2-3个投资过亿的工业项目，实际到位资金2000万元以上，并完成我局2012其他各项工作任务。

会议中，卢国明同志代表局领导班子对我局2012各项工作进行了系统安排和部署。一是总结成绩，认清形势，围绕中心，备战六考，全面做好2012各项工作；二是摒弃旧习，转变作风，加强管理，强化治庸问责，提高招商局的良好整体形象；三是振作精神，尽早谋划，统筹安排，提高效率，认真做好当前各项工作。我县目前正处在经济势头上升阶段，也是起步阶段。保持经济上升势头，招商引资是最直接的有力推手，全局上下要服务大局，勇于担当，以饱满的热情完成各项工作。

局领导班子其他成员在会上谈了自己对三级干部大会上精神的学习体会，就各自分工提出了具体措施。

第四篇：学校年终干部会交流材料

学校年终干部会交流材料

今年的干部会，王校让每位干部谈谈一个学期，工作中最大的三个成绩和最大的失误是什么？看到这个题目后，我思考了很久，因为学校办公室工作的“特殊性”真的很难罗列出所谓的典型成绩，当然失误更是每次工作中必须加免绝对不能出现的。

我们学校的很多科室为学校争得了荣誉，各种奖杯、奖牌、奖状，特别是那些带着各级门行政部门的红色印章代表着权威性，像一个个小太阳，光是看着就会让人感受到温暖；像一颗颗小星星，每一颗都绽放着光芒。我觉得我们办公室的工作，如果让到学校检查指导的领导和来宾满意，让校内的干部教师脸上绽放微笑，那就是对办公室工作认可的鲜活印章！

反思办公室工作的种种，我们从色彩斑斓的金秋走到寒风四起的冬季又将迎来生机盎然的春季，这一路走来，工作伙伴们让我感受到的是充实、是朝气、是进步，是办公室团队的勤劳务实和聪明才智。我们虽然没有最耀眼的光芒，但是我们同样也在努力发光。现就我认为办公室本学期取得最大的三个成绩做如下分享：

第一个成绩：常态工作突出创新有“三点”

一是无纸化办公。必要的文件从单一面打印创新到双面打印，提高了纸张的二次使用率，大大降低了纸张的滥用和浪费。

二是会务管理规范。会议室实行专人负责制，建立“会议室使用前申请单”，便于办公室安排和登记备案。会前由各层会议室管理员做好会场布置及接待准备工作，会议结束后，负责打扫会议室，查收设备。开学初，我们为六楼会议室制作了椅签，让会议室看到去美观整洁；我们按照人文化原则，按照学科、年级组划分，便于会议签到，人员管理。

三是注重工作细节。办公室对内是学校的枢纽，本学期，我们下发通知时，首先厘清上级文件精神，在理解的基础上传达。校内开展的各项活动，办公室也积极配合，做好服务保障，比如：教学方面组织研究课，教师培训，办公室根据要求布置会场，协调老师参会等。在接待方面做到周到细致的服务，营建温暖舒适的环境，使领导感到学校对他们所负责工作的重视，使来宾产生被尊重的感觉。大家运用集体智慧，比较出色的完成了一次又一次的接待任务。

第二个成绩：服务工作更具人性化有“三力”

一是为领导服务，尽心尽力。领导布置的任务，保证在第一时间内高质量完成。

二是为教育教学服务，倾注全力。例如帮助前勤的老师代课、参与阅卷、监考工作、参与学生外出活动的管理工作、为表演的学生化妆等等不再详举。哪里有困难，哪里就有办公室人员的身影。大家尽可能把事情做到最好，从无半句怨言。

三是组织策划活动，不遗余力。本学期办公室承担了两次大型庆祝活动的策划、筹备工作。可以说这两次活动都得到了领导的肯定和老师们的高度赞扬，活动让六小每个人感到温馨。

第三个成绩：大力搞好宣传工作，提高六小知名度。有三点作为。

（1）本学期吸取之前我校宣传工作机会点，成立了由校长任组长、办公室主任具体负责，7名校级通讯员为主要成员的校宣传报道小组，并在财力、物力上给予大力支持，为搞好宣传报道工作提供了良好的硬件环境。

（2）重新制订了详细可行的信息宣传工作计划、每月信息报送统计制度、信息员奖励制度等一系列管理制度和工作制度。保障对重难点、有价值的内容进行挖掘和在加工，使之具有深度和广度。

（3）从新规定了各科室和教研组的任务目标，对新闻报道稿件、图案等作出具体统一的要求，并将各科室完成情况纳入考核，较好解决了稿件不足的状况。一学期来，我校共撰写信息65篇，被教委发表近30篇，怀柔电视台报道过一次。我校的信息工作在大家的共同的支持努力下，已经跃居全区第6名。

通过学校上下一致的努力，我校信息宣传工作很好的展现了我校与时俱进、开拓创新的办学理念，为加快我校特色发展和提高社会知名度提供了强有力的思想保证、精神动力和舆论支持。为进一步宣传我校办学特色和办学成果创造了良好的舆论氛围。

最大的失误是：

1、上下沟通协调的不够。

我们应及时主动地与各个部门进行沟通，搜集学校各个方面的工作信息，以便全面、客观地掌握学校的整体工作。应主动地与老师沟通，争取大家对学校各项工作的理解和支持。

2、服务意识需要加强。

办公室主体工作就是为教师服务、为教学服务、为行政服务，确保学校各项工作的正常和有序运转，要想把办公室工作做的更好，我们时刻都需要加强服务意识。

最后，我想感谢在座的每一位领导一直以来对我的支持与帮助，鼓励和期望。在刚刚调进六小的那年，也就是2009年的岁末，我写了一篇日记，结尾是这样写的“窗外是一米阳光，如果我只是观望，永远触及不到，但是只要我走出去感受，温暖的阳光一样会眷恋我，一样会温暖我……”在一起工作是几世修来的莫大缘分，我会用一颗真诚的心去和大家相处，如果能帮助到您是我莫大的荣幸。

第五篇：客房部会遇到的问题

客房服务员的准备工作

1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作： ①领取钥匙 ②准备工作车和用品

③准备吸尘器

④确定清扫顺序

2、客房服务中怎样做好钥匙控制?

①领取、交回作好登记

②工作中保管好 ③注意客人钥匙 ④丢失报告登记

3、单问客房位者有几种设法?

①一张单人床

②两张单人床

③一张双人床

3、西式铺床有几个主要步骤要点： ①将床拉出

②撤出床单枕套

③按程序做床，检查效果

④将床铺推回原处。客房服务员如何有效的服务

客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。

（一）客人基本需求心理分析

1、求整洁干净

客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。

2、求舒适

住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。

3、求安全

住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。

（二）在客房服务中的相应服务行为 根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：

1、切实搞好客房的清洁卫生。

2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。

3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。

（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。

个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。客房服务员的疑难问题及解决方案

1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？

（1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。

（2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。

2、当你清扫完毕一间客房时怎么办？

（1）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。（2）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。（3）对门锁的安全性进行检

（4）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。（5）客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。

3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？

楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。

4、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？（1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。

（2）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。

（3）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为“"不受欢迎的客人”“处理。

5、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？

（1）观察来人的情况，然后上前询问：”“对不起？先生（小姐）请问您是否找人？”“注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。

（2）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。

6、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？

（1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。

（2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。

（3）赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。（4）及时通知维修部门或自己动手修补地毯。

7、客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？

送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。

8、物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？

物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。

9、客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？

首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失，不浪费。

10、客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办？

（1）物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化（开房率）形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。

（2）加强日常管理；

A：班组设专人负责物资用品的管理（一般由领班担任）

B：建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。

C：定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。

D：建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。

11、当看见客人行动不便时，怎么办？

（1）主动上前，随时准备提供帮助；

（2）请行李员搀扶或提供轮椅给客人。

12、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？

（1）你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。

（2）客人如果有事，你应该迅速离开，并说”“对不起，打扰了”“。等到客人外出时再去清扫。

13、．当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？（1）因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。（2）服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。（3）不可以使用客房电话与他人通话或聊天。

14、多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？

按房情房态排出清扫的顺序：

总台和客人吩咐要清扫的房间。

门挂”“请即清扫”“牌或VIP房。

走客房。

住客房。

长包房（征求客人意见，如是否早、中、晚清扫）。

空房。

请勿打扰房。

15、客房门上挂着”“请勿打扰”“牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？（1）门上挂有”“请勿打扰”“牌，服务员应注意不要影响客人。

（2）”“请勿打扰”“牌在12：30后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。（3）客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。

16、客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？

清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电30分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次消毒。

17、服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办？

使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修。

18、金属器脏了，你怎么办？

（1）公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。

（2）卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。

19、正确开启空调时，你该怎么办？

（1）在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷（热）气外泄。

（2）使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。

（3）清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。

20、当客人离店退房时，你该怎么办？

当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完?，各种物品是否齐全（一次性物品除外）；有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。

21、家具的保养和凝结打腊时，应怎么办？

木器家具在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀，经常保持清洁，光亮美观，延长使用寿命还需要定期打腊，即先用湿抹布彻底擦净家具表面的污渍脏迹，待干后，用软性干抹布沾上腊水，反复擦拭，直至光亮如新。

22、当使用不同类型清洁剂，怎么办？

最好使用中性清洁剂，不使用不溶于水的粉状清洁剂以免堵塞下水道。顽固污渍使用清洁精之类的强碱强酸一定要按比例兑水稀释，以免损坏墙壁瓷砖、器皿的表面光泽，延长寿命。

23、地毯上有污渍，油渍，你该怎么办？

地毯上有小面积的污渍，油渍应及时使用清洁剂去除，避免污渍渗透扩散，大面积的污渍应用洗地毯机进行彻底清洁，太脏的地方不要试图一次洗净，应等地毯干后再反复清洗，直至干净，地毯上有口香糖应及时清除，并针对不同的污渍用不同的清洁剂区别处理。

24、擦拭高层客房玻璃时，应怎么办？

擦窗要根据天气的变化适时擦拭，最适宜雨后天晴和阴天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大风，下雪的天气也不宜擦窗。擦窗时一定要系好安全带，精神要集中，不要东张西望，俯视地面，拿取物件要十分过细，防其落下毁物伤人。

25、楼层接到VIP接待通知后，应怎么办？

首先应了解VIP客人情况，检查房间设备是否完好，物品是否配备齐全，卫生是否彻底干净，根据气候调节室温，备好冷热饮用水，按照接待给个配备水果、礼品及总经理名片等。注意客人忌违和特殊要求，较长时间未用过的房间还应更换床单、毛巾并将卫生间的水放至清水为止，适时开窗换气，如客人晚上到达，应做好夜床。

26、使用IC卡电脑门锁时，怎么办？

电脑门锁系统使用方便，安全性高。新型的锁系统的核心是安装在房门中的微处理器，微处理器和客人使用的IC卡中的密码都是在客人入住时配置。而且可以随时根据需要更改。并且有监控功能。如果客房失窃，管理人员只要检查门锁系统就可以得到一段时间内所有进入该客房的记录。

27、在公共场地遇到客人迎面走来怎么办？

（1）遇到客人时，应微笑主动走向客人问候，熟客应称呼其**先生，客人会感到亲切。（2）要主动侧身让路或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见，要有良好的示意表示。

28、当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办？

（1）先礼貌地对客人说：”“对不起，先生（小姐）请问能让一下吗？”“然后超越。（2）有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。（3）超越后，应回头向客人点头表示谢意。

29、当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办？

（1）当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意。（2）尽快结束通话，避免让客人久候。

（3）结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。30、当客人对服务工作满意，赠送小费或小礼品时怎么办？

（1）感谢客人好意，说明这只是我们应该做的，请客人不必介意。声明我们不收小费。（2）客人执意要送，在婉拒无效的情况下，先收下礼品，再次感谢客人。（3）及时将礼物，小费上交客房部由部门处理。

31、突然发生火灾时，服务员应怎么办？

（1）应立即拨打119，采取紧急有效地扑灭初期火灾。（2）引导客人疏散，迅速报警，通知保安部。（3）保护现场，如实向有关部门反映情况。

32、做好防盗工作，楼面服务员应怎么办？

必须坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持会客登记制度，注明来访者出入时间，观察进出客人携带物品情况，了解房情房态，检查督促客房房门，窗户是否关好。发现可疑人员及时报告。

33、．自动喷淋损坏引起喷水怎么办？

（1）听到喷淋系统报警后应立即报告监控室、保安部和客房部。（2）迅速关闭喷淋主管阀。（3）然后立即返回值班室内，打开放水阀。（4）逐间检查房间确定损坏喷头的房间再采取措施。

34、客人反映房间空调效果不好时怎么办？

（1）首先检查开关是否开启，风口有无送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病，请电工维修。（2）送风效果不佳，制冷制热温度不当，可能是送风开关调整档次不当，或管道堵塞，调整开关或报修。（3）风力小，可能是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不当需调整。清洗过后，不能及时解决应与客人换房．

35、”“绿色饭店”“是当前酒店所提倡的新鲜事物，你该怎么办？

人们把讲究环境保护的饭店称为”“绿色饭店”"。就是减少消耗和资源的重复利用，以及避免使用污染环境的物质。楼面服务员应注意清洁剂的使用。收拾可回收的垃圾物品。节省用电用水，讲究物品配备的方法，既保证了客人需求，又增加物品的重复利用。

36、在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办？

应婉转的说明，自己要为客人服务，不占用您的时间，请客人回房间休息。然后去做楼面服务的工作（送开水、洗茶杯、拖大厅等）并请客人原谅。不能生硬的叫客人走开或流露出不高兴的神色。

37、在工作中需要与客人使用同一部电梯时怎么办？（1）非特殊批准，服务员不得乘坐客梯。

（2）工作需要时，应手按电梯门，示意客人先进，如果客梯内拥挤应退后等候下部电梯，不可与客人搭同一部客梯。

（3）出客梯时应按客梯开关，示意客人先走出客梯。

38、当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办？

（1）应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。

（2）等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。

39、遇到来访客人找住店客人不在时，你应怎么办？（1）未经客人同意，楼面服务员不能将访客带入房间。（2）客人事先有交代，根据客人要求办。

（3）住店客人不在请访客到咖啡厅或大堂等候，或留言留条，由服务员转交客人，改时再拜访。（4）服务员态度要和蔼，语言应亲切，切不可冷淡怠慢来访客人，应懂得尊重访客就是尊敬住店客人。40、发现卫生间水箱漏水时，怎么办？

节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告水工维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。

41、万一发生财产损坏，你怎么办？

赔偿制度包括两个方面：第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。（房内服务夹内配有财产价格表）；第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。

42、每日进房清扫次数安排有规定，你应怎么办？

我国目前饭店一般以二进房制为主，即实行对客房白天的例行的大清查，和晚间的夜床服务。当然不论规定几进房制，一旦客人需要整理客房，我们应尽量满足其要求，对VIP客人和住套间的客人，应每日三进房，甚至四进房。

43、楼面规定晚间做夜床服务，你应怎么办？

夜床服务的内容有做夜床，房间整洁，卫生间整理三项任务，是一种高雅而亲切的对客服务形式，其意义有三点：

（1）开夜床以便客人休息。将床罩叠好防入行李柜里，将床单毛毯拉开45度角。

（2）整理干净环境，使客人感到舒适温馨。拉开窗帘，将茶末烟灰清理干净，倒掉垃圾，摆好拖鞋，将脚巾铺在浴缸后前方。开好夜床。（3）表示对客人的欢迎和礼遇规格。

44、连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办？（1）开窗，通风换气；

（2）用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。（3）将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。

45、客用钥匙丢失了怎么办？

客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。

46、客房服务中有多少记录本，你在填写时应怎么办？

客房部制定了全日值台记录本、会客登记本，遗留物品登记本、巡房记录本、设备维修本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本，物品领用申报本等。这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性，要保证原始记录可靠，一定要按要求认真填写。

47、遇到无礼型客人怎么办？

这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。

48、客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办？

客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。

49、楼面布草洗送工作繁杂时怎么办？

其任务是每层收取换下的脏布罩；运送干净棉织品到楼层，认真负责地清点数量和种类，破坏的布罩提醒楼面领班报废，如果发现楼层布罩周转不过来很容易查出责任者，这样做的结果是增强了员工的责任心，达到了控制布罩的目的。

50、洗送客衣时，应怎么办？

（1）按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。（2）洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。（3）按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。（4）运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。

（5）发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。

51、客人反映洗涤质量不好，拒不付洗衣费，还要索赔时，怎么办？

应?上与洗衣部联系，说明客衣存在的问题重新进行处理，直至客人满意，确属洗衣房的问题无法恢复原貌时，可视情况请示有关领导给予免交洗衣费或赔偿事宜。

52、遇到醉酒客人，你应怎么办？

饭店中醉酒问题时有发生，而其处理方法应视人而异，有时处理非常困难。部分醉酒客人会大吵大闹或破坏房内设施，有时会随地乱吐不省人事。服务员应保持理智，善辩机警的根据醉酒客人不同情况分别处理。对轻度醉酒的客人适时劝导，安排其回家休息，对重度醉酒的客人则协助保安员将其制服，以免扰乱其他人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房间动静，以免客人发生意外。

53、为带小孩的客人服务时，你应怎么办？

对带有小孩的客人应更加细心周到的为其服务。婴儿应放置婴儿床，小孩推车对小孩加以赞赏是对客人的尊敬，客人乐于接受。但千万不要过分亲热挑逗小孩或喂食物给小孩吃，以免引起不必要的麻烦。客人提出托婴服务应报告部门派专人看护。

54、遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办？

（1）客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。

（2）根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。

（3）部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。

（4）切实做好防范工作，提供客人小心低滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于未然。

55、在客房消灭虫害时，应怎么办？

消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。

56、在对客人服务中应保持良好的情绪与心态，你应怎么办？

为了实现优质服务，服务员在工作中的情绪应保持快乐，接待客人时的情绪应给人一种精神饱满、工作熟练，态度安详的印象。遇到问题时保持沉着的情绪状态，则可以避免冒犯客人和心中出错，这就是服务员在工作中的最佳状态，忧郁、焦虑，沮丧显然是不良的情绪状态，非常兴奋容易使人忘乎所以，也不能算最佳状态。

57、在对客人服务中应保持良好的情绪与心态，你应怎么办？

为了实现优质服务，服务员在工作中的情绪应保持快乐，接待客人时的情绪应给人一种精神饱满、工作熟练，态度安详的印象。遇到问题时保持沉着的情绪状态，则可以避免冒犯客人和心中出错，这就是服务员在工作中的最佳状态，忧郁、焦虑，沮丧显然是不良的情绪状态，非常兴奋容易使人忘乎所以，也不能算最佳状态。客房服务员需要注意的事项

（1）在工作中不能失态，要表现得有耐心，有教养，善于控制自己的情绪，不能与客人发生争执。（2）尊重客人的隐私权。客房部服务员经常进入客人房间，可能会了解到客人比较多的情况，在无意之中听到、看到一些客人的私人资料，就要格外注意尊重客人的隐私权，不得向外人透露，尤其是关于一些演艺界名人、财界或政界要人等容易成为评论对象的客人，他们的隐私就更不能随便向外人说起。

（3）不能让客人签名，或是向客人要照片等。一般酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人，客房部服务员往往有机会接触到这些客人，那么，服务员就不能借机要客人签名，更不能随便向客人索要照片。（4）应注意保持楼层的安静。不能在楼层或是其他工作场所大声喧哗、聚众聊天、开玩笑等。答应客人的招呼时不能大声，如果因距离较远听不见，可以点头或是用手势来领会、示意；如果是客人在开会或是座谈而又需要叫客人接听电话，应到客人身边轻声告知，或是请其出场，向其指示电话所在。（5）上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，而不能使用客用电梯。

（6）因工作需要进入客人房间时，要先敲门，得到客人许可后方可进入。一般来说要敲三次，每次敲三下，每两次之间要间隔几秒钟。在敲门时，还要向客人通报自己的身份，说明自己是客房的服务员，如果敲三次之后客人仍无回应，可以用钥匙轻轻将门打开。

（7）在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意，而后再离开，并轻轻把门关上。

（8）接听服务台的电话时，应先通报“这里是客房服务，有什么需要帮忙的吗？”在与客人通话时，应注意措词和语气，如果客人有要紧事情，应适当地做记录，并进行复述。

（9）要注意保管好客房钥匙，将钥匙随身携带，不能到处摆放。在领取或交出钥匙时，要作好交接记录。（10）在客人的房间里，不能随便坐下，即使客人邀请，一般也不要坐下或停留。（11）不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈。

（12）不要轻易接受客人的馈赠，假如客人执意要送礼物，则必须请客人留言说明是真心赠送，并请客人写上他的姓名和房间号码。如果没有这些证明，客房部服务员就不能随便把礼物带出酒店。

（13）要掌握拒绝的技巧与艺术。在服务过程中，会碰到客人提出的要求无法予以满足，必须要给以拒绝，向客人说“不”。那么，这时客房服务员就要掌握和运用拒绝的艺术，不能直接、生硬地回绝客人，而应该向客人说明实际情况，用委婉的语言向客人表示拒绝，如果必要的话，还可以向客人作更详细的解释，取得客人的理解和原谅。

（14）当发生以下情况时，客房服务员应向部门经理报告：

①发现客人的房间有凶器，或是麻醉剂一类的物品。

②原来一人登记住宿的房间却住了两个人。

③客人将自己的宠物带入了房间。

④外来人员出入客房的人数或是频率过多。

⑤在工作时无意中损坏了客人的行李物品。

⑥发现客房内的设备如家具、电器等有缺损或是出了故障。

⑦发现客人患了严重的疾病。

⑧发现客人遗忘了某些物品。

⑨在走廊或是其他地方发现了可疑的人及物品。

另外，对于客人对客房服务的评价，称赞或是批评，也都应向经理汇报。