提高“二保”服务水平课件资料（精选五篇）

第一篇：提高“二保”服务水平课件资料

客户服务管理典型经验

——提高“二保”服务水平

报送单位: 宝鸡供电局

专业名称：客户服务管理 报送日期：2007年3月15日

[摘要]电力企业作为国民经济基础性产业，不仅具有企业的一般功能，更具有公益性、社会性、行业服务性的特有功能。随着电力行业市场化程度的不断提高，供电服务工作的必要性、重要性日益凸现。为此，宝鸡供电局提出了“一保客户满意，二保政府放心”的服务理念，充分发挥全国劳动模范赵二宝同志及他引领的“二保”紧修服务队的典型带动作用，重点突出建立健全优质服务工作体系、建设服务文化、创新工作机制、规范工作流程和服务行为、强化检查监督等工作，并将供电优质服务逐渐延伸到紧修服务、电力营销以及全局的方方面面，供电优质服务工作得到料广泛好评，2006年，“二保”服务被确定为宝鸡市创建文明城市五大金字品牌之一，成为宝鸡市一张靓丽名片！“二保”服务理念被作为陕西省电力公司服务理念在公司内推广，并写进了国家电网公司社会责任报告；二保服务事迹走上了中央电视台，登上了人民日报、光明日报等各大媒体，“二保”服务叫响了陕西，走向了全国。

一、专业管理的目标描述 1．专业管理的理念或策略

电力企业作为国民经济基础性产业，不仅具有企业的一般功能，更具有公益性、社会性、行业服务性的特有功能。安全可靠的向社会提供优质电能和满意服务，既是供电企业实现自身价值，践行“人民电业为人民”行业宗旨的时代要求，又是服务社会、建设和谐社会的必然要求。为此，我局将“传播供电文明之光”作为企业核心价值观，将“优质供电、服务社会”作为企业宗旨，将“一保客户满意，二保政府放心”（简称“二保”）作为企业服务理念。

2．专业管理的范围和目标

我局供电服务工作总体目标是：为客户提供优质服务，实现客户满意、政府放心的和谐局面。专业管理的具体范围和目标是：

（1）供电质量高：供电电压、频率合格，供电可靠率不低于供电服务“十项承诺”规定；（2）服务效率高：服务机制健全、服务方式便捷、服务行为规范、服务窗口达标，服务承诺兑现率100%；

（3）社会评价好：在宝鸡市政府组织的年度行风评议中名列前三名，客户总体满意度不低于 1 96%；

（4）品牌形象好：“二保”服务品牌知名度不断提高，达到并保持全国知名；

（5）服务理念好：“二保”服务理念顺应电力行业和企业长远发展需要，合乎上级要求，满足客户需求，能够持续深化，得到社会普遍认可。

3．专业管理的指标体系及目标值

评价指标包括服务承诺兑现率、目标值为100%； 客户满意度、目标值为96%；

当地政府组织的年度行风评议名次、目标值为前三名；

“二保”服务的知名度和美誉度不断提高、目标值为叫响陕西、走向全国

二、专业管理的主要做法 1．建立健全常态工作体系

成立了以局长为组长的优质服务及“二保”服务品牌建设工作领导小组和办公室，明确了各部门工作职责和任务。不断完善优质服务常态运行机制，健全了优质服务“三个体系”，即优质服务执行体系、优质服务监督评价体系、优质服务支撑体系，明确了“三个体系”的责任单位和年度具体工作。

优质服务执行体系以市场营销部为龙头，农电部、政工部、培训中心配合，负责优质服务管理工作，主要包括“二保”服务品牌建设、服务文化建设、服务制度建设、服务培训体系建设，并不断深化服务理念、扩展服务内涵。

优质服务监督评价体系以纪监室为龙头，市场部、生技部、农电部配合，负责抓优质服务监督工作，主要包括内部监察评价、社会监督评价、第三方调查评价工作，并不断完善服务考评、激励实施办法。

优质服务支撑体系以生技部为龙头，企划部、基建办、农电办、调度所配合，负责抓服务保障工作，主要包括建设坚强电网、资金支持、开发服务新项目，并不断完善服务技术支持系统、完善服务内容，为优质服务提供基础保障。

2．创新供电服务模式

制定《用电业务“一口对外”、“一厅式办公”管理办法》，对客户服务中心营业厅进行全面改造，设置了业务受理区、业务办理区和工程洽谈区、休息区等。扩大了服务区域和业务受理范围，可以办理从报装接电、工程承接、费用收缴等所有用电业务。所有用电营业厅实行 “一口对外、一厅式办公”和首问负责制，客户的用电业务只需一个电话或进一个门、找一个人, 就可办全部的事。

制定《大电力客户代表（经理）工作办法》，实行客户代表制，客户的新装、增容用电业务由 一名客户代表全部代理；实行客户经理负责制，对每户已投入运行的大电力客户，安排一位客户经理，负责受理客户电力使用过程中的所有用电业务，并定期电话了解客户用电情况和用电需求。

制定《VIP客户服务实施办法》，对24户VIP客户实行VIP服务制，享受我局提供的优惠服务、优先服务和上门服务。

制定《用电项目信息快速反应提前介入、重点项目跟踪服务管理办法》，围绕当地重点建设项目建立跟踪服务卡，实行提前介入、跟踪服务，每个项目明确专人负责，并由一名局领导包抓，各相关单位和责任人定期主动与政府部门、客户联系，及时了解项目进展情况，主动提供技术咨询和服务，包抓领导亲自协调、督促。

制定《用电业务绿色通道实施办法》，建立用电业务办理绿色通道，对符合条件的客户报装接电业务和所有客户的故障报修业务的办理，全部进入绿色通道，实行特事特办，业务办理时间在我局原公布的服务承诺时限的基础上，大幅度缩短。

3．建设以“二保”服务理念为核心的服务文化

组织宣传贯彻《国家电网公司社会责任报告》，组织编写《企业文化——服务篇》，组织开展演讲和文艺表演，举办“新世纪宝鸡供电人先进事迹宣讲暨劳模座谈会”，宣传以全国劳模赵二宝同志为代表的先进标兵和他们的感人事迹，大力弘扬“二保”精神，不断深化“二保”服务理念，倡导全局各部门、各岗位、各工作环节之间实现“二保”服务和客户满意、政府放心，职工满意、领导放心，下级满意、上级放心的“大二保”理念。

对外注重宣传以“二保”理念为核心的服务文化。在宝鸡市主要街道进行广告宣传；在《宝鸡日报》创办 “传播供电文明之光”专刊；制作了市区公交车以及我局部分自用车的车体广告，对我局服务理念和95598服务热线进行了重点宣传。开通手机彩铃，宣传服务理念；组织开展以“倡导绿色电能、开展优质服务、努力开拓市场”为主题的“绿色电能、优质服务”宣传月活动。在宝鸡市区、凤县、陈仓区主要街道设立宣传点，通过举办有奖问答、散发宣传资料、开展用电咨询、绿色家电展示和现场布置宣传标语、宣传展板等形式，进行集中宣传。电力宣传车深入市、县、乡的主要街道、乡村，流动宣传各项服务规定和电力设施保护法律法规。开展“二保”服务进社区和“进十个社区、访千家客户”活动。2006年6月28日，中央电视台新闻联播劳动者之歌栏目专题报道了我局赵二宝同志以及二保紧修服务队供电服务的先进事迹，宝鸡地方媒体和人民日报、光明日报、经济日报、工人日报、国家电网报等重要报刊、新华网等主要媒体等也相继做了专门报道，使“二保”服务品牌叫响全国。

4．充分发挥“二保”紧修服务队的典型带动作用

从一开始，我局就把紧修服务队作为全局供电服务窗口单位中的特殊流动窗口来定位，使服务 队从最初的特殊地位就确立了除自身紧修职责任务外彰显企业特色、光大行业形象等使命。

2003年7月3日我局市区二保紧修服务队正式命名。2005年３月２５日，我局成立了市东分局二保紧修服务队。2005年5月26日，又成立了凤县分局二保紧修服务队。2006年，按照国网公司“新农村、新电力、新服务”的农电发展战略，积极服务于社会主义新农村建设，积极服务于“突破西山”等宝鸡市农村发展战略，实施二保紧修服务进农村活动，到2006 底，局属 所有54个农村供电营业所全部建立了二保服务队。至此，二保服务涵盖了全局所有供电直管区域。

我局的“二保”服务，从最初的赵二宝个人，到二保紧修服务队，再到“二保”服务品牌；从一个二保紧修服务队到更多的、覆盖全地区的二保紧修服务队；从营销服务一线窗口单位的“二保”服务，到覆盖全局生产运行、行政后勤各个面的“大二保” 服务，完成了量变到质变的飞跃。

5、加快营销服务设施建设，为优质服务提供坚强支撑

全局统一的营销管理信息系统基本建成并正式运行，涵盖了从业扩报装到抄表收费的营销业务全过程，实现了营销业务的网络信息化管理；客户服务支持系统建成了95598客户呼叫中心，实现了电话受理客户信息咨询查询、故障报修、投诉举报等功能。95598服务热线24小时不间断服务。加强运行管理，制定了“95598服务热线管理办法”，定期监督检查远端座席运行情况；开展95598领导服务热线周活动，局领导、市场部领导和各分局的局长相继走进95598服务热线，直接面对客户，现场解答客户问题。

6、加强优质服务监督检查，不断提高服务水平

对内我们认真开展优质服务自查活动和明察暗访活动，2006年由局领导带队、相关部室参加的全局性明察暗访9次，分局开展明察暗访20次，重点检查了各电力营销服务窗口服务承诺兑现情况、相关规章制度执行情况和供电服务年活动开展情况，对3其违反服务承诺的事件进行了通报、考核，大大强化了各项服务举措的执行力度。首次将优质服务工作列入全局各单位及其领导班子综合考评内容，大大强化了各项服务举措的执行力度

对外通过开展走访“百村千户”、“进十个社区、访千家客户”活动以及局领导走访政府部门、人大代表、政协委员和客户活动，调查了解客户用电需求，主动征求社会各界对我局供电服务方面的意见、建议。制定下发了《关于加强行风建设，确保实现行风评议前三名目标有关工作的通知》，在8月份由局领导带队、全局26个单位、部门参与，集中开展走访宝鸡市人大代表、政协委员和客户活动。同时加强行风监督，完善行风监督员制度，修改了《客户满意度》程序文件，认真开展客户满意度调查。健全三级行风监督员网络，自觉接受社会监督，2006年上半年我局和三分局共召开行风监督员会议4次。健全投诉、举报机制，95598全天受理客户投诉、举报，并按规定时限办理，回复客户。

三、评估与改进 1．专业管理取得的成绩

总结我局优质服务工作所取得的成绩，主要可从内、外两方面加以总结。从外部的评价来看，一是“二保”服务的知名度、美誉度不断提高。“二保”金牌文明服务被确定为宝鸡市创建文明城市五大金字品牌之一，成为宝鸡市一张靓丽名片！“二保”服务理念写进了国家电网公司社会责任报告；二保紧修服务队名誉队长赵二宝的先进事迹走上了中央电视台，登上了人民日报、光明日报等各大媒体；赵二宝荣获全国劳模，朱雷荣获国网公司劳模和十佳服务明星，市区二保紧修服务队荣获全国“青年文明号”。“赵二宝”和“二保”精神传遍了祖国大江南北，二保服务叫响了陕西，走向了全国。

二是在宝鸡市政府组织的年度千人行风评议中的排名稳步提升。从2004年的第11名，到2005年的第4名，直到2006年的综合排名第3名、公共服务行业第1名以及市东分局、凤县分局分别获得当地政府组织的行风评议第1名。

三是客户满意度不断提高。2004年、2005年、2006年客户满意度分别为93.2%、96%和98.3%，呈逐步上升趋势。同时，众多客户对我局的“二保”服务盛赞有佳，先后多次上门送来了感谢信和锦旗。

从内部来看，一是优质服务意识不断提高。优质服务逐渐成为全局上下的共识，在许多重点供电项目实施中，营销、规划、基建、生产、调度、运行等部门联动运作，实现了“报装快、实施快、验收快、送电快”的“四快”服务。

二是优质服务机制不断健全。优质服务执行体系、监督评价体系和支撑体系“三个体系”初步形成，“一口对外、一条龙服务”、有奖投诉举报等优质服务制度相继出台。

三是“二保”服务理念不断深化。“一保客户满意、二保政府放心”逐渐深化为“客户满意、政府放心，职工满意、领导放心，下级满意、上级放心”的“大二保”理念。

2．专业管理存在的问题

（1）、员工的服务意识、市场意识还有待进一步提高，对优质工作的认识水平与客户、社会的服务要求还有一定的差距。

（2）、供电服务体系还不健全，以客户为中心的营销服务体系还没有真正建立。

（3）、“大二保”理念还有待进一步深化。表现在优质服务工作在各个面、各个单位开展还很不平衡，与 “客户中心围绕客户转、其他部门围绕客户中心转”的要求还有一定距离。（4）、供电优质服务及“二保”服务理念深化创新不够。3．今后的改进方向或对策

针对我局优质服务工作现状，我们要进一步转变服务观念，积极落实“四个服务”，严格履行“三个十条”，不断深化“二保”服务理念，创新“二保”服务内涵，确立“客户服务中心围绕客户转，其他部门围绕客户服务中心转”的供电服务常态运行机制，努力塑造“国家电网”品牌，树立良好社会形象。

下一阶段要重点在深化、创新、提高上下功夫：

深化就是引导教育员工提高认识、转变观念，以“满足客户需要”为一切工作的出发点，升华、弘扬“二保”精神，深化“二保”理念，使其成为我局推进和谐服务的强大精神动力。

创新就是紧紧围绕客户需求，创新工作机制和监督机制、创新工作制度、创新工作流程，创新“二保”服务内涵，规范员工服务行为，同时做到落实到位、监督到位、考核到位。

提高就是在巩固现有优质服务工作成绩的基础上，通过创新管理和狠抓落实，全面提高服务质量，使“二保”供电服务由品牌服务向精品服务过渡，进一步提高“二保”供电服务在全国的知名度和美誉度。

第二篇：如何提高服务水平

如何提高服务水平

为了提高物业公司员工队伍的整体素质，进一步增强企业凝聚力、行业竞争力，只有不断提高服务水平，才能为所有业主、用户提供高水平、个性化的服务。这是物业管理企业发展的方向，也是在行业激烈竞争中各物业管理企业水平高低的重要体现。物业管理的主要业务活动就是提供服务，它集管理于服务之中，其服务对象是业主和物业使用人。通过向业主和物业使用人提供服务而获取利润，也就是说，物业管理的企业的“产品”就是“服务”。物业管理企业所提供的服务，体现了物业管理企业经营管理水平的高低，是企业精神文明和物质文明的直观反映，必须通过提高服务水平来实现它的社会价值。现就如何提高服务水平，谈一下几方面：

一、加强员工素质教育，注意员工培训。

从文明服务、职业道德、专业知识、物业管理等方面着手，采取多样化的培训方式，生动教学，是公司员工牢固树立起终身学习的思想理念，使员工更多的从学习中获取自身能力素质的提高，以适应企业和社会对人才越来越高的要求，树立全心全意为业主服务的意识。通过学习、培训和考核来提高服务水平。

1.加深行业认识培训。物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，既充分发挥物业的 功能，又能在充分保障业主的合法权利的同时，通过学习了解和增加业主的睦邻意识，创造相互尊重、和平共处的群居关系。自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来，培训能够达到把自己视作美好生活的创造者和维护者。

2.树立服务意识培训。物业管理既有生机勃勃、前景美好的一面，又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满机会、充满挑战。但是，物业员工一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业员工，总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。通过学习是否树立了更高的服务意识，是物业员工职业道德修养的提升。记住：没有高素质，没有好修养，便没有好的管理，更没有好的服务。3.提高文化素质培训。刻苦学习，不断提高文化素质，是物业管理员工提高职业道德修养的主要途径。没有较高的文化素养，良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中；作为物业员工，也无法将自己的服务精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的员工必须广泛地涉猎各种文化知识，汲取优秀的文化成果，丰富自己的精神世界和职业思想。

4、考核标准制定。意味着一个组织鼓励自己的员工做什么样的人，在考核制度上应综合考虑素质和业绩的关系，通过培训准确评价员工“业绩”考评结合个人素质。提升员工综合素质，营造文明礼貌的服务氛围。由于物业管理行业的员工来自各个方面，文化程度、社会阅历、年龄结构不一，参差不齐，例如；秩序维护员、保洁、绿化工文 化水平较低。因此，物业管理企业必须把提升员工整体素质放在首位，利用各种形式，提升员工整体的综合素质。员工的敬业精神和礼貌待人十分重要，能够弥补因服务不周造成的损失，最终赢得业主的满意。当物业人员一时无法回答业主提出的某些专业性很强的问题，或一时无法满足业主某项特殊服务要求时，谦虚的态度和诚恳的歉意往往能得到业主谅解，甚至业主还会因受到尊重，而反过来赞扬物业服务的热情和周到。考核中量化各项考核指标，已达到学习和培训的目的。

二、建立以业主为导向的企业文化

以绩效为目标，根据绩效的要求来对员工进行要求，绩效成为文化建设的引导，一切工作围绕着企业的绩效进行而形成的文化。为了企业的绩效，是绩效导向型企业文化。也可以通过提升市场的竞争能力来获得，还可以通过降低自己的成本来获得。

1、高效运转，提高服务效率。根据服务业主的经验，感觉到业主比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们是希望我们无时无刻不在关心他的“产品”（即服务），他们渐渐不满足于没有错误的服务，更期望服务人员创新，带给他们惊喜。我认为在解决业主问题时，更应积极主动、灵活而且有弹性。我一直觉得永远有更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己负责，在和业主沟通时，我们需要摆正自己的位置，物业人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。切实简化工作程序，不得出现推诿、延误现象，尽量做到事必躬亲，确保流程顺畅。

2、充分考虑被服务对象的实际情况，业主对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作，业主服务的概念也在发生变化。我们 需要打破以往框架，为业主提供在我们能力和成本范围内以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给业主带来惊喜。例如；对服务的工作评价的满意程度，同时也在业主心目中留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有限度，如果掌握不好，增值服务也有可能恰恰给业主留下不好的印象。所以在提供增值服务的前提下一定要记录，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们能力所及，且控制在成本范围之内的。不断的进步，不断的提供更好的服务，让业主看见你的成长，因为你的成长离不开他们的帮助和支持，使他们给了你机会，也让业主觉得自豪，使我们实现“双赢”。

3、公开物业管理服务内容。在具体实施过程中，如保洁服务、保安服务、维修服务、绿化服务、家政服务(无偿部分)等。让业主充分感到，这样做的目的是方便他们对物业管理工作的监督和投诉，是物业管理公司向业主传达尽心服务、真诚合作的一种良好的姿态。仅仅公开了物业管理工作服务的内容还是不够的，就好像一个顾客在购买服装时只知道服装的款式而不知道其质量一样，他们是无法对服装的好坏做出判断的。同样，知道了物业管理工作服务的内容，而不知道物业管理工作服务的标准，业主也无法对物业管理工作的优劣作出恰当评判。

4、公开物业管理的服务项目和标准。例如保洁工作，要使业主明确保洁人员做到什么程度才是符合标准的，包括保洁人员对各项保洁内容每天清扫几次或擦拭几次并清扫和擦拭到什么程度等等。如果这些服务的标准能够公布给业主，那么业主就很容易对我们的工作给予正确的分析和评价，也有利于物业公司和业主之间的沟通。同时，公开物业管理服务标准，也可以有效监督我们物业管理公司的各项工作，使物业公司不断地弥补服务中的不足之处，提高服务质量，最终让业主满意。使业主对物业公司可以实行有效的监督，提高了服务的透明度，公开物业管理服务人员的数量可以向业主传达这样一个信息，即物业公司有足够的人员来保障小区的各项服务工作；其次，公开服务人员的层次可以表明物业管理公司在对待物业管理项目上的重视程度。

在过去物业管理服务过程中，由于服务人员素质低下造成管理服务不到位的例子有许许多多，我们已经深刻认识到服务者的素质对服务水平的影响。因此，公开服务人员的层次也是物业公司敢于正视问题的真诚态度。如果把物业公司的服务人员公开在业主的面前，就会使业主和物业公司之间形成更有效的沟通和交流，也便于各项工作的开展。同时，对于服务者也有很好的督促作用，从而更有效地提高物业管理水平。

5、定期举办社区文化活动，活跃居民业余生活。为了搞好社区文化教育宣传活动，有意识的收集工作有宣传价值的素材（照片、图片、文稿等），观察身边的人和事，及时宣传报道小区业主、物管人员助人为乐、乐于奉献等新人新事。在一年中组织常规的业主联谊活动、儿童节、消夏晚会及重阳节等等内容。来丰富业主的文化生活。有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强了物业公司与住户之间的沟通交流，创建了互动的关系，也营造了浓厚的社区氛围和良好的居住环境。

三、对服务执行工作进行全面的实时监控，完善考核机制。完善各岗位考核办法，并将服务工作落实情况、绩效考核成绩与薪酬体系进行链接。从而进一步提升员工工作热情与积极主动性。规范制度制定，明细业务流程。规章制度的建立一个企业没有制度的约束是可怕的，建立一套符合企业要求的规章制度是任何企业发展的基石。

1、明确岗位职责，建立各业务标准作业流程。用流程来推动执行者的工作，让执行者通过该流程就知道自己该做些什么，应该怎么做，而不是事事靠领导来推动。在每个流程链中提炼出几点核心内容，以便执行者能优先配置执行资源，而不是到处是重点，漫无边际。

2、建立科学合理的绩效考核制度和方法。在明确了各个岗位的岗位职责及业务流程之后，我们就可以按照各个岗位的特征及流程关键点设计适合该岗位的考核制度和方法。考核标准体现着一个组织的价值取向。最有效的管理原则就是：在考核制度的设计上应综合考虑素质与业绩的关系，一套好的考核标准，必须在“业绩”和“素质”之间安排好恰当的比例，应在突出业绩的前提下，兼顾对素质的要求。在“考核办法”上，有定性的考核和定量的考核。对业绩的考核易于定量，对素质的考核只能以定性为主；因此我们可在对“业绩”和“素质”二者的考量中，侧重于比较能够客观、准确评价的“业绩考核”；另一方面尽量在“素质”考核中量化各项考核标准，以提高其客观、准确性。

四、其他

在制度制定时，必须保持严谨的态度，不能朝令夕改，以便执行者能坚定的按照该方向执行下去。同时，在庞大的业务网络中，找出 几条主要的链，根据链的实际情况，明析链的每一个流程，把复杂的东西简单化，把简单的东西量化，用流程来推动执行者的工作和真诚为业主服务的宗旨，让执行者通过该流程就知道自己该做些什么，应该怎么做，并在每个链中提炼出几点核心内容，以便执行者能优先配置执行资源，而不是到处是重点，漫无边际。

1、吸收一批具有专业知识与丰富经验的物业人才，是公司拥有一定比例的具有专业技能的核心员工，为公司的长期发展打下良好的基础。

2、对业主进行跟踪服务。跟踪业主服务、感情投入，关注遗留问题的处理，不定期的对业主进行回访，让业主了解公司对其非常重视，心存感激，增加公司在市场竞争中的优势和信誉度。

业主在我们工作中占有非常重要的地位，如何让业主成为公司的免费宣传者，使企业可以达到长期经营的目标，就要依靠公司的每一位物业人员。业主是我们“产品”的消费对象，业主的认可将给公司带来更多有形无形的利益。因此业主服务是举足轻重的，服务质量将直接影响公司的效益。使公司在管理、服务水平上迈上一个新的台阶，促进公司和谐发展。

第三篇：提高餐饮服务水平

提高餐饮服务水平

1、树立餐厅的知名度，提高信誉。餐厅在短时间内，不管从言行宣传、电视媒介上，都要有一定的营销。餐厅可以不定期举办一些活动，赞助一些事业，或者搞店庆优惠等活动，来宣传餐厅，扩大自己的知名度。

2、提高分店员工自身素质。加强员工的整体纪律及心理素质培训。开业后员工在纪律、条件、环境的约束下，尽心尽责地工作。经过一段时间适应后，会开始工作懒散、纪律松懈，对工作的开展有一定的阻力。所以，在员工的整体纪律与心理素质上还要加强培训，培养员工的集体荣誉感和自豪感，使员工的精神面貌焕然一新。

3、提高优质的服务质量。一少部分服务员是来上班做一翻事业，一大部分是来挣钱的。怎样才能提高服务员的工作积极性，这是优质服务的首要前提。我想用意见卡这种方法比较好，它打破常规的格式，使服务员的档次拉开，使每个人都有危机感，同时也有收获的喜悦，这样也便于管理。鼓励员工积极填写意见，如有被采纳的意见，可以进行适当的现金奖励或者休假。意见卡由店长查看，每周查看一次，并汇总汇报领导。

4、创造良好的环境。不要说从整体，就是每一个角落，都要使客人觉得赏心悦目。如果在就餐的同时能够感觉到温馨的气氛，使人觉得物有所值。例如，花卉品种定期更换、维修及时，播放适当的音乐，声音要适宜。

5、建立和收集客源人事档案。凡是在餐厅举行婚礼，或者其他宴请。如市委×××领导×年×月×日生日，×公司×年×月×日年庆，×××领导结婚纪念日，到时提前发放贺信以此用来加强与食客的联系，使我们有一批稳定的客源。

6、餐后服务。就餐后，客人除得赠品、优惠券外，安排一两个人为客人免费洗车(凭餐券或其它手续)事虽小，却能给客人减少许多麻烦，以此来增加客人对餐厅的印象，从而更好的为餐厅创造效益。

7、发展会员，实行会员卡积分，会员优惠和专享权，积分可以兑换现金或者用来餐厅消费，会员酒后可以提供免费代驾等。

8、赠品留客。餐厅应设计有本餐厅特色的赠品，如火机，日历等。让顾客觉得到酒店吃饭，除了能享受高层次的气氛，还能得到令人心奇的小玩意儿。它不仅能起到宣传作用，还能提高我们餐厅的档次。在发放上可以根据消费的高低，赠品与之相配，但需要专人负责。

第四篇：浅谈如何提高纳税服务水平（范文）

浅谈如何提高纳税服务水平

为纳税人提供规范、优质、高效、便捷、可靠的纳税服务，是税收征管改革和科学发展的需要，是树立税务机关良好社会形象，改善税收环境，构建和谐税收的有效手段。作为税务工作者，我们有责任、有义务研究、探讨如何提高纳税服务水平。

一、纳税服务的概念和内容

纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称（《中国税务网》）。其主要内容有税法宣传和纳税咨询辅导，这是纳税人的基本需要，也是纳税服务中的基本内容和税务机关的义务，贯穿于税收征管工作的全过程；申报纳税和涉税事项办理，这是纳税服务的核心内容，税务机关应当创造和提供必要的条件，简化环节和程序，使纳税人在履行义务时方便快捷，感到轻松愉快；个性化服务，这是纳税服务中更深层次的内容，是税务机关整合纳税人的个性化信息，针对其不同的纳税服务需求对其提供的服务；投诉和反馈结果，这是纳税服务必不可少的内容，税务机关要想知道纳税人满不满意，哪些地方需要改进，就应当虚心接受纳税人监督，听取各方面的意见。

二、纳税服务的目的和重要性

纳税服务贯穿于税收征管全过程，体现在税收征收、管理、稽查和行政复议等工作的各个环节，它是一项全局性的系统工程，涉及方

方面面，涉及各级机关，既包括具体行政行为，也存在于抽象行政行为之中（因作者为基层税务人员，本文仅从具体行政行为探讨）。做好纳税服务工作，为纳税人主动纳税提供足够的便利，是为了引导纳税人遵从税法，依法、自觉、主动、及时、足额纳税，减少税款流失，降低税收成本。

随着市场经济的发展，法制文明的推进，新的社会环境对税收征管工作提出了新的课题、新的要求。税务机关在税收执法中已不能再单纯地强调税收的强制性，而应该坚持执法与服务并重，树立科学的纳税服务观，贯彻落实税收服务经济建设、服务社会发展、服务纳税人的理念。积极提升纳税服务水平是税务部门完成从权力型机关向服务型机关转型的关键，是提高办税效率，实施科学化、精细化管理的内在要求，也是构建和谐社会的必然趋势。

三、目前基层纳税服务工作中存在的不足

（一）纳税服务意识有待进一步转变。目前税务机关为纳税人提供的服务，多是站在税务机关的立场上，从“我要提供什么样的服务”出发，没有深入对纳税人“需要什么样的服务”进行调查研究，没有沉下去仔细思考纳税人到底要我们怎么做，纳税人只能被动接受税务机关提供的服务，税务机关服务与纳税人需求存在一定距离。

（二）纳税服务方式有待进一步改进。近年来推行的首问负责制、一站式服务等，多以面对面服务为主、电话服务为辅主方式，纳税服务手段滞后，科技化、信息化水平有待提高。

（三）纳税服务能力有待进一步提高。在实际工作中，我们部分

税务人员要么对业务流程不学习、不熟悉，处理相关业务时瞎指挥，造成纳税人来回往返，办税效率低下；要么对税收政策掌握不够熟练，无法为纳税人解疑答难，解答疑难问题出现差错的情况时有发生；要么工作方法简单，不善于与纳税人沟通，机械执行有关规定，使纳税人产生了误解，不利于营造良好的征纳环境。

（四）一线征管部门“人力资源”匮乏。大力提升纳税服务水平关键在人，但目前基层征管部门面临人员编制紧张，年龄偏大（平均年龄接近50岁），知识结构陈旧，无法适应纳税人多元化、深层次的服务需求等实际问题，导致在接受纳税人纳税咨询时不能及时给予准确解答；基层征管人员缺乏工作热情和创新，工作作风拖沓，办事效率低下。

（五）办税环节有待进一步精简，部门协调有待进一步加强，CTAIS系统有待进一步开发。办税环节的繁琐，一些非法定环节的人为增加，正是税务机关内部协调不畅的直接表现，反过来，税务机关部门协调的不畅，又进一步加剧了现有办税环节在执行过程中的阻力。CTAIS系统中的数据应用效率低，一次又一次让纳税人重复报送数据。目前在管理过程中，纳税人反映最强烈的问题不是服务态度的问题，而是办税程序繁琐、数据重复报送的问题。

四、提高纳税服务水平的方法

（一）加强对干部的教育，提高干部纳税服务意识

思想是行动的指南，纳税服务水平不高首先要从主观上找原因。主观上想服务，有服务的意识才能服务好。解放前有一位部队首长，每天一早士兵吃饭前，都要求教官向士兵喊：“我们吃谁的饭？”士

兵们高声回答：“老百姓的！”教官又喊：“我们穿的谁的衣？” 士兵们又高声回答：“老百姓的！”„„简单朴实的对白体现了这位首长教育士兵要爱护老百姓的良苦用心。我们这此行政单位“吃皇粮”的人，每天也应扪心自问：“我们吃的是谁的饭？穿的是谁的衣？我们该为谁服务？„„”答案很简单，没有纳税人，我们将一无所有，为纳税人服务是“必须的”，纳税人是我们的衣食父母，我们应该像对待亲人一样为纳税人服务。曾经有一名纳税人，多次通过电话向我咨询涉税问题，我尽我所知给予答复，年底的时候这位纳税人非要请我吃饭，我告诉他：“我做的都是份内之事，而且事很小，没必要那么客气。”我说的是实话，也是推辞之言，他说：“你觉得事很小，但对我们的帮助是很大的，别的不说，仅车费就省了不少。”从中我体会到，纳税服务是一个杠杆，有四两拨千斤的作用，我们简单的动动口或动动手往往会给纳税人带来很大的方便，我们做的很少，纳税人对我们的感激却很多，我们千万不能为一个月节省几十元的话费而不接手机，千万不能因须臾的舒适而敷衍纳税人，我们节省的很少，给纳税人留下的麻烦却是很多，我们行的恶很微，给对方积下的怨很大。

（二）提供更多方式的纳税服务

提供多方式的纳税服务要有相应的硬件。过去，我们曾经不止一次听到干部抱怨电话不够用；不止一次听到纳税人问“你们的邮箱号是什么？我可以给你们发传真吗？”干部回答：“我们没有外网，我们没有传真机！”纳税人很惊讶，甚至认为我们在说谎。电话、外网、传真等基本通讯工具，我们税务部门应该具备，固定电话每个办公室都应该有，哪怕两间办公室串一个号码。文书受理岗还应该配备供纳税人使用的办公桌、椅、笔。有了必要的硬件，并充分利用这些硬件，才能与纳税人做有效的沟通，才能为纳税人提供多方式的服务，不是万不得以就没必要让纳税人到税务机关来。

（三）做经常性业务培训、督促干部学习，提高干部纳税服务的能力

主观上愿意为纳税人服务，客观上具备了为纳税人服务的条件，干部们还需要具备为纳税人服务的本领。负责征管的税务干部必须掌握基本税收法律和相关财会知识以及相关税收系统的基本操作，如果连这些基本的知识、技能都不能掌握，是无论如何也不能胜任征管工作的，更谈不上为纳税人提供高质量的服务，这样的干部如果有一技之长，可以调到能发挥其特长的单位工作（例如擅长计算机网络管理的可调到信息中心；擅长文秘工作的可调到区局办公室），否则必须停职学习，待考试合格后再参加工作。坚决不允许成事不足、败事有余的不学无术者混迹于征管部门。

（四）加强干部考核，加快队伍“换血”

设立公开、透明、科学的考核体系，从工作数量与质量两方面加强对干部的考核，引入“末位淘汰制”，甚至打破“铁饭碗”，使日常工作中动辄以“不会、不知道、不归我管”为推脱借口的干部有危机感，不敢不为纳税人服务。增加每年招收新毕业学生的数量，岗前培训后输入到征管一线，弥补淘汰造成的人员不足。

（五）在进一步精简办税环节、充分开发利用CTAIS数据上下功夫

京国税发[2010]185号文件执行后，减少了许多不必要的手续、环节，给纳税人也给税务基层征管人员带来了许多方便，但“精简办税环节，提高办税效率”应该是一个永恒的话题，这方面工作也有巨大的潜力可挖，税务部门要在这方面持久地下功夫，因为提高纳税服务水平是没有止境的。税务部门单方面的努力，一个角度地看问题往往视野狭窄、思维穷窘，必要时请纳税人提意见、出主意，可能会收到意想不到的效果。目前，我们要求纳税人报送的一些资料、数据经常有重复报送的问题，如重点企业每月上报的TRAS数据、部分企业每年四月份上报的税收调查数据、所有企业上报的每年两次的减免税调查令纳税人非常反感，他们认为已经做过纳税申报，不应该再让他们报这个报那个，个别纳税人把不满的情绪发泄在基层征管干部身上，质问“我们纳多少税，减免多少税难道你们税务局不清楚吗？”还有一部分纳税人做消极抵抗，多次催促也不上报。“重复报送”，加重了纳税人负担，降低了办税效率，激化了纳税人与税务机关的矛盾。如果我们把CTAIS系统做进一步开发，充分利用已有的数据，避免“重复报送”，相当于给纳税人做了最好的服务。

欲提高纳税服务水平，不能仅从“提高”二字做文章，更重要的是要以提高队伍素质为基础、依法行政为准绳、廉洁从政为底线、监督管理为保障。

2011年2月17日

第五篇：酒店服务水平提高

提高酒店服务质量方案

我们酒店的设施设备是世界一流的，很多时候员工的服务水平不是一流的，提高员工服务水平迫在眉睫，需要酒店系统化培训。

建议办法如下：

1． 建立本酒店的服务理念，最好的服务除了及时、准确，更需要一致

2． 培训员工服务意识，提高语言和肢体语言的表达能力，培养员工自信心，使员工能够自

然、得体、顺畅的为客人提供服务（员工是对客服务中最宝贵的资源，他的一言一行、一举一动直接代表着酒店的形象和服务水平）

3． 建立各个部门的物品摆放标准、服务流程、卫生标准，员工做事有章可循

4． 建立客人喜好档案（客人的姓名、喜好、生日、家人的喜好、家人的生日等等），酒店内

部共享，让我们的员工为客人提供个性化服务，给难忘、独特和个性化的华盛江泉城体验

5． 电脑部创建酒店公共盘，做到资源共享，“分享优质服务故事”，教员工如何为客人创造

个性化的体验、如何为客人创造惊喜、增加客人对本酒店的情感投入

6． 建立完善的表扬卡、表扬信系统，并且建立明确的奖励制度，每天的视觉刺激比每两个

月选举服务明星的办法更要有效（在每个营业区域的前台，设有专门的表扬卡和表扬信箱）

7． 每个部门都要有完整的产品知识介绍，让员工了解整个酒店的项目、功能及价格，更要

了解其他部门的职能，让员工做到首问责任者，做到所有的部门都能烫衣服、所有的部门都能点餐。

8． 每一个成功的酒店都需要培养人才、贮备人才，酒店有必要制订完整的培训计划，长期、定期为酒店各个部门分阶段的培训