营业厅各岗位职责（5篇）

第一篇：营业厅各岗位职责

营业厅各岗位职责

（一）营业厅主任岗位职责 营业厅实行营业厅主任负责制，其主要职责为全面负责营业厅的日常管理、完成营销任务和服务质量要求。

1、认真落实和执行各项规章制度，负责营业窗口的服务纪律、劳动纪律及营业现场的管理工作。

2、负责巡视营业大厅运营情况，管理营业厅工作环境和秩序，实施走动化管理，及时处理各类现场应急事件，保证服务质量。

3、负责营业厅日常工作和行政工作管理，合理安排各岗位，无漏、缺岗。

4、制定营业厅工作计划，负责召集例会，通报阶段内业务量、差错率，编制各类收入及业务量报表，进行经营情况及服务质量分析。

5、负责观察营业员的业务素质、服务情况，检查和考核营业员的工作。

6、制定培训计划和内容，组织营业人员培训和学习。

7、合理分配营销任务，监督考核任务完成情况，培养提高营业人员营销技巧，带领营业员完成营销任务和服务指标。

8、完成领导交办的其他工作。

（二）值班长岗位职责

1、定期召开营业厅前台例会，针对问题提出解决方案、服务设想等可行性建议。

2、负责处理前台工作中的各种疑难问题，解决应急和突发事件，重大事件及时上报。按日处理《客户意见簿》内，客户提出的意见和建议，作好记录并及时将处理结果反馈给客户。

3、协助营业厅主任落实和执行各项规章制度，负责营业窗口的服务纪律、劳动纪律及营业现场的管理工作，负责观察营业员的业务素质、服务情况，检查和考核营业员的工作。负责考勤工作, 检查营业员仪容仪表，发现问题及时纠正。

4、精通各台业务受理程序，熟悉各项流程，能对各台业务进行指导和考核，及时解决和纠正工作中出现的问题。认真做好各项新增业务、业务变更的通知工作，及时了解各项业务在实际操作中的合理性，规范各项业务单据的书写。

5、根据客户需求和业务量变化，及时调整人员，合理安排生产。

6、对营业厅内环境卫生、物品放置等进行规范检查，对大厅内的设备进行检查，对业务宣传资料、业务申请单、书写笔等进行及时补充。7、10000号工作承接和完成领导交办的其他工作。

（三）营销支撑岗位职责

主要负责营业厅所有后台的支撑工作，每周5个工作日，具体职责如下：

1、协助营业厅主任制定营业厅的经营计划，负责营业厅KPI指标的分解与落实。每天产品量的汇总及通报。

2、营收日报、工单的稽核汇总及旬报、月报的上报.3、各类终端（固话、小灵通、CDMA、ADSL、IPTV、卡等）、工单、宣传资料、礼品、办公用品的请领、发放、核销工作，及拆机设备的汇总和上交。

4、电话营销分台营销承接。

5、负责统计分析营业厅差错率、派单时限等服务指标，定期向上级提交服务质量分析报告。

6、领导安排的其他各项工作

（四）营业员岗位职责

1、严格遵守各项规章制度，切实服从营业厅的工作安排和督导，紧密团结，精诚协作，发扬团队精神，保质保量完成本职工作。

2、提前上岗做好班前准备工作，做到生产用品、单据排列整齐，搞好台席卫生。

3、严格执行交接班制度，不擅自离岗、串岗、不做与工作无关的事情，不在柜台内会客。

4、负责办理市话业务、国际、国内长途电话业务、数据业务、小灵通业务、话费收取、公用电话、公众电报、传真、催缴等综合业务，主动为客户解释清楚相关业务，熟练掌握各项业务操作流程。

5、完成公司分配的各种业务发展指标。

6、负责对办理撤机客户进行挽留工作。

7、负责按照客户需求及业务流程进行系统补录。

8、负责手工派发工单及费用结算。

9、负责部分业务的终端收回及折旧费收取并上缴。

10、负责受理相关咨询、查询、申诉、及时协调处理，做好“首问负责制”工作，积极进行业务宣传和营销，提升品牌形象。

11、严格执行财务制度，营收款日清月结，按规定上缴，做好账款与报表的交接工作。

12、负责客户需求信息搜集及上报。

13、树立经营意识，增强营销能力，提高自身业务素质和操作技能，积极参加营业厅组织的各项培训、学习。

14、完成领导交办的其他工作。

（五）营业厅咨询引导员岗位职责

主要负责营业大厅的现场业务引导和自助业务指导：

1、咨询引导员应佩戴明显标志上岗，准备好各种业务申请表，方便客户使用。

2、协助做好维持营业大厅内秩序，负责疏导客户，主动询问客户，对老、弱、病、残客户提供帮助。

3、精通各台业务受理程序，熟悉各项流程，能熟练操作各项业务。

4、负责体验区的管理工作，对用户进行客户密码网客自助终端的推介及演示，在业务办理过程中通过交流告之用户，引导用户体验，指导客户正确了解、使用各项通信业务，并完成自助缴费、查询分配的任务。

5、负责收集客户提供的市场信息，深入了解客户需求，及时向上级反映，为公司经营决策提供有效信息。

6、引导并帮助用户使用自助产品和网厅产品。

7、完成领导交办的其他工作。

（六）营业中心流动营销员：

主要负责营业大厅的现场管理，和用户套餐推荐，具体工作职责如下：

1、营业厅现场管理及引导，及时协调现场秩序，应对突发情况；

2、营业厅内所有硬件设施（电脑、自助终端、打印机、复印机）、卫生的管理、宣传单页的合理摆放和检查；

3、用户日常投诉问题记录，故障登记并及时上报装维和反馈用户；

4、自助缴费终端营业日报的结算、缴款（每日下班后）；

5、维护大厅卫生，使营业大厅保持整洁干净。

6、领导安排的其他各项工作。

第二篇：营业厅各岗位职责

各项岗位职责

营业班长职责

•执行国家有关法令，贯彻落实上级主管部门有关移动电话业务管理的规程、规定和资费政策，并组织实施落实。

•落实各项规章制度和营业窗口规范化服务标准。督导营业人员执行文明服务用语、服务规范、业务处理流程和操作规范。

•合理安排生产，保质保量完成上级下达的各项生产任务。每月写出经济分析和质量分析报告。

•积极配合业务主管部门做好业务宣传、新业务推广工作，促进移动电话业务的发展。

•负责本单位卡源、号源管理，掌握实际使用情况，根据业务发展需要做好请领、分配和管理工作。

•负责解决处理营业现场发生的客户投诉，对客户反映强烈的热点和难点问题及时向上级主管部门汇报。

•做好营业窗口与相关部门之间的协调与联系工作，发现问题及时向上一级主管部门汇报。

•配合有关部门定期或不定期对员工进行业务技术培训和考核，组织本单位不同岗位之间的业务交流，不断提高员工的综合业务素质。树立全局观念，积极组织和参加各类劳动竞赛。

•关心员工生活，做好员工政治思想工作，充分调动和爱护员工的积极性。

•完成领导交办的其他工作。

值班长职责

•认真落实和执行各项规章制度，负责营业窗口和服务纪律、劳动纪律及营业现场的管理工作。

•根据生产现场业务忙闲情况，及时调度人员，合理安排生产，保证工作现场秩序井然。

•监督检查营业人员操作和服务情况，及时发现和制止违章作业、对待客户态度粗鲁、与客户争吵等现象。

•耐心解答客户提出的各种咨询，及时处理客户投诉，按日处理意见簿上客户提出的意见和建议。

•监督检查营业厅环境是否整洁卫生，负责业务单册、宣传资料的更换补充。

•坚持安全检查制度，及时发现不安全隐患，适时采取应急措施，并向上一级部门报告。

•负责营业厅内设施管理，出现问题及时协调解决并向上一级部门报告。

•逐日填写值班日志，遇有重大问题及时请示汇报。

•坚持班会制度，做到班前提要求，班后有讲评。

•负责营收款的安全管理。

•完成领导交办的其他工作。

营业员岗位职责

•遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。

•全面了解移动电话业务，熟悉计费及网络方面的知识，熟练掌握移动业务管理平台系统，严格按照业务处理流程办理各项移动电话业务。

•严格执行 SIM 卡有价卡交接制度，每天清点 SIM 卡有价卡售、存情况。

•严格执行各项资费标准，按规定收取各项费用，唱收唱付，当班营收当班结清，做好日报；要求帐、款、票据存根三者相符，并将营业款足额上缴。由于工作失误造成的错、漏收款由本人自负。

•营业票据存根按起讫号码连号，不得空缺。作废发票注明原因、加盖作废章、不得缺联。

•主动为客户正确填写业务受理单式，完整准确录入客户资料。

•严格执行《营业服务规范》，对待客户热情和蔼、主动周到。

•保护客户通信秘密，不得擅自查阅、泄露客户资料。

•完成领导交办的其他工作。

投诉接待员岗位职责

•遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。

•全面了解移动电话业务，熟悉计费及网络方面的知识，熟练掌握移动业务管理平台系统，严格按照业务处理流程办理各项移动电话业务。

•以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对待每一桩客户投诉案。

•及时处理投诉客户，提高现场解决能力，力争在 24 小时之内处理完毕，如在 24 小时之内无法处理完毕的，须让客户留下联系电话，一旦有处理结果后马上回复客户。

•对客户反映的问题，要求当天录入工作流，并记录操作员的名字。

•当班投诉接待员必须将当天处理的投诉内容记在首问责任制本子上，以便值班长检查投诉处理人员是否将工单当天录入，是否处理完结等。

•做好每天的服务日志，对服务日志上营业人员的服务概述、业务热点、咨询热点、投诉热点等都要详细说明。

•完成领导交办的其他工作。

稽核统计员岗位职责

•遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。

•根据相关制度及管理办法，负责稽核业务受理、营收帐款、营业员日报是否正确。

•稽核营业员当日日报必须与记帐联、银行回单相符。稽核无误后在日报单上签字。

•根据营业员日报做好日记帐，并汇总填制日报、旬报、月报。将报表附记帐联、银行回单按时送交相关部门。

•负责与银行对帐、支票背书，如遇银行退票，应在规定时限内处理完毕。

•按时做好营业厅的量、收统计和汇总、上报工作。

•负责请领、发放票据，做到领发按起讫号码记录、回收按起讫号码核实，定期交与相关部门。

•完成领导交办的其他工作。

引导咨询员岗位职责

•遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。

•负责解答客户的咨询，按照客户要求提供服务。

•主动为客户介绍业务，提供业务资料。

•指导客户完成业务受理。

•完成领导交办的其他工作。

手机销售员岗位职责

•遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。

•负责解答客户的咨询，按照不同客户需要，主动向客户介绍手机业务。

•指导客户完成简单的手机操作，尽力帮助客户解答疑难问题。

•做好手机售后服务的一些必要工作，如开具购买发票，正确填写保修卡等。

•认真做好现金、手机终端的保管、清点及出入记录等核查工作。

•统计好客户的需求记录，及时反馈用户需求信息。

•完成领导交办的其它工作。

清洁工岗位职责

•遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服务从指挥调度。

•每日上早班时，提前到岗，在开始营业之前将营业厅卫生打扫完毕。每日的上午和下午，应坚持至少各两次的卫生清扫工作（擦柜台、门窗、客户休息座椅和书写台），随时清理地面的杂物。

•当客户离开休息区后，立即将桌面清理干净，椅子摆回原位，快速收好桌面上的资料，及时清理桌面上的纸屑和水杯，保持休息区的环境卫生整洁。

•在清理卫生间时，尽量避免影响到客户的正常使用。条件允许的话，应该每隔 30 分钟就进行一次卫生间的清洁工作，保持卫生间内的空气清新。

•在工作间隙休息时，应注意站姿和坐姿，保持良好的个人形象。

•打扫卫生完毕时，用具应整齐地摆放在不被人注意的地方。

•下雨时，为保证营业厅地面的整洁，协助客户妥善处理好雨伞。

保安员工作职责

•遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服务从指挥调度。

•上岗期间，应着装整齐，保持高度警戒，发现酗酒闹事者和形迹可疑者，要及时采取防护措施。

•当发现营业厅内有争吵、大声呼叫的客户时，应立即上前婉言劝说和制止，使其离开，或将其带到客户按待室，安抚客户的情绪，并通知营业厅人员解决客户的抱怨，维护营业厅良好的营业秩序。

•当发现客户随意敲击和损坏营业厅的物品时，应立即上前阻止，保持营业厅的良好工作环境。

•当发现客户在营业厅乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐时应立即进行劝阻。

•当酗酒客户在营业厅吵闹时，如有陪同人员，要劝其陪同人员将醉酒的客户带离营业厅，如果是单独一人，为了维护好营业厅和客户的安全，在劝阻无效的情况下，可找一个安静的休息下帮助其醒酒。

•当营业厅出现打架、斗殴事件时，应积极果断进行劝阻，防止事态进一步扩大。

•营业厅如果发生紧急事故时，先稳定住客户的情绪，并组织客户离开，有秩序地进行疏散，防止事态扩大，还应立即报告给营业厅值班经理。

•每天协助营业厅帐务人员做好交款的安全保卫工作。

第三篇：营业厅岗位职责

营业厅岗位职责

***营业厅 2008年5月1日

营业厅各岗位职责

一、值班经理

（一）、岗位职责说明：

值班经理是营业厅运作的指挥者，负责上传下达、各位员工工作的安排、调整与检查，并负责营业员处理不了的难题，为他们提供全力的支持，值班经理的工作不体现在直接面对客户的服务上，而是体现在营业厅总体的工作结果上。现场工作时间应不少于80%；营业忙时不得离开现场；投诉客户出现异常须立即达到现场协调支撑等。值班经理的主要职责有：

*外部服务：对外处理疑难问题与升级的客户投诉； *内部管理：对内部员工进行检查、监督、指导与培训。*服务标准口诀：

班前击掌提提神 着装台席检查细 激励员工要努力 巡视总结要做细 灵活调配保秩序 营款上交重安全 督促结账勿提前 班后会议别忘记

（二）、服务标准说明

1、晨会

每日上午营业前15－30分钟，值班经理准时组织召开班前会。主要内容包含总结昨日工作情况、营销服务政策、通知等相关文件的传达、学习业务知识－天天培训（问题解答和思想、案例分享）、情绪互动等，并检查营业员的仪容仪表，做好班前会记录。*温馨提示： 班前会以表扬为主，主要对员工进行班前激励。切忌在班前批评打击员工工作积极性。

2、班前检查

营业前，值班经理须做好检查工作，内容包括： A、营业厅环境卫生；

B、营业厅各台席桌牌、营业员胸牌、意见簿、宣传资料、登记表等工作用品齐备情况，根据席位定臵图检查营业台席物品的放臵情况，检查各类宣传资料到位情况；

C、检查单据、资源使用情况，包括有价卡、号码资源、SIM卡、发票、业务受理等单据、资源的使用情况，做好请领、充实、分配、管理工作； D、对营业厅所有设备的开启情况及运转情况进行一遍检查，保证智能触摸器、排队机电脑、大厅电视、手机快速充电器等设施的正常运转； E、每周一对营业厅中配臵的消防栓、灭火器等消防安全器材进行巡检，及时发现安全隐患，确保安全生产无事故。

*温馨提示： 上班前从台席卫生至营业厅内外卫生、营业厅各类物品的标准摆放、各类单据、资源的使用情况、设备的正常运转情况、安全设施、营业员仪容仪表都必须在班前做好充分的检查，确保到位。

3、现场巡视

对于突发的重大事件及时上报相关部门，采取应急措施，将不良影响控制到最低程度；

做好营业班组与其他部门的协调工作，明确各部门的联系人员、联系方式。需其他部门协助处理的问题，通过派送工作联系单方式，力求尽快解决；

采取随机抽查方式（注：营业员人数5人以下，全员检查； 5—20人，抽查总数的50%；20人以上抽查总数的30%）；

抽查内容包括营业人员的微笑、主动性、规范性等服务情况，业务熟练程度、办理速度、操作正确性等业务能力。发现违规行为应及时指导，要求立即改正。做好现场评分与“工作日志”记录。

*温馨提示： 上班后1小时内在厅内进行全面巡视，确保营业厅一天工作有良好的开始；在服务薄弱时段进行现场巡视（即：接近中午的服务薄弱时段在厅内巡视，应侧重在营业员服务质量检查与保证营业厅整体服务质量上）；繁忙时段进行营业秩序的维护（如：座席的添加等）。

4、总结撰写

按时转入后台撰写、提交日报或周报；

汇总统计本营业厅昨日办理的业务量数据，掌握营业厅业务量日变化情况及台席利用率情况。若出现异常情况，应及时向市场部业务管理员汇报；

按周汇总营业厅的业务量，针对营业厅总体运作及员工情况进行总结。以周报形式上报本公司市场部业务管理员；

每月统计营业厅上月的业务量，要求于月初3日前按时上报各类报表； 每月30日以前，召开本班组全体员工月例会，对当月工作进行全面总结，分析服务工作中存在的问题，同时提出下阶段工作计划及提高服务质量的建议。

5、人员调配 合理调配营业员用餐，保证用餐时间客户也能快速办理业务。*温馨提示： 根据营业厅实际情况，合理调配人员，尽量照顾到营业员的生活习惯又保证有足够的台席对外服务。

6、随机工作

完成领导交办的事项；

当客户接待室人手不足或客户在厅内情绪不稳定，影响到其他客户业务办理时需兼客户接待工作；

*温馨提示： 除了完成领导交办的工作之外，下午随机工作主要侧重于人员的服务，对发现的服务问题及时纠正，并做好记录，为服务培训或员工考核准备好第一手资料。

温馨提示 同时注意典型案例的收集。把营业厅发生的事件制作成案例手册，是作为培训新员工最佳的教材。

7、营业款项上缴

每天按时上交或安排人员上交营业款；

监督和检查各项营收款项缴存情况，按时汇总和上报有关业务报表； 要保证营业款项及时足额、安全地上缴；

*温馨提示： 每天定时对员工进行督促检查，发现有提前结账的情况及时制止并做好记录，作为员工考核的依据之一。

8、班后会议

遇有新业务推广或业务更新时，集中（或随机集合）所有前台营业人员举行班后会议，确保新业务及更新的服务更新能传达到位。

*温馨提示： 班后会议除有重大事项需传达外，可以指出当天工作中发现的服务、业务问题，并对相关人员提出批评，帮助其提高。

9、其他事务性工作

领导交办的其它事宜或营业厅突发事项处理。

二、流动咨询

（一）、岗位职责说明

营业厅是公司的窗口，而咨询导办又是营业厅的窗口和门面，更是营业厅的“百科全书”，咨询导办人员要深入了解客户的问题与需求并提供相应的咨询服务，最大限度地方便客户，把服务播撒到营业厅的边边角角。

咨询导办的主要职责有： *主动迎候客户并进行客户分流；

*主动受理客户的各类咨询，同时进行营销（新业务、增值业务与优惠活动的主动营销/被动咨询转主动营销）；

*主动指导并协助客户进行自助服务设施的操作。*服务标准口诀

上前迎候笑一笑 询问客户何需求 解答问题需简要 帮助客户排好号 问客证件带齐否 引导客户在哪办 疏导分流要及时 资料摆放勤整理 过往不忘问您好 微笑送客别忘了

（二）、服务标准说明

1、主动迎客

当客户径直走向咨询台并在视线3米以内时，应以标准站姿站立，目视客户，主动向客户点头微笑示意，客户进入视线1.5米时，应问候客户。询问与核实

询问客户要办理的业务类型并询问客户是否带齐相关资料和证件，如客户带齐证件，根据客户要办理的业务类型取对应的排队顺序号票，并按客户的不同需求引导客户。

如客户未带证件不能办理业务，耐心地向客户解释为了保障其权益，没带证件不能办理，同时主动推荐客户至就近的营业厅办理。分流

根据客户要办理的业务类型，采用标准手势引导客户到相应的柜台/区域办理。

*温馨提示： 当客户在营业厅内左顾右盼不明办理业务的具体位臵及办理方式时，应主动上前指引客户。

*温馨提示： 如客户办理的业务可通过自助服务设施办理，则应积极推荐客户使用自助设施，以分流客户并培养客户使用自助服务设施的习惯，缓解营业厅人工座席的压力。

*温馨提示： 在咨询台的客流量较大时，咨询导办回答问题要简要，并及时引导客户办理号票到相关台席办理以免造成咨询台的拥堵。* 温馨提示 当有客户站在门口、走道上或柜台前不排队时，应有礼貌地把客户引导至等候区域，保持营业厅的交通路线畅通。配备叫号系统的营业厅，应提醒客户，注意显示屏及语音通知。无叫号系统的营业厅，提醒客户稍等，并尽快为其办理。

*温馨提示 当营业厅内出现老弱病残等特殊客户时，应引导至特殊台席办理业务或根据规定全程代办。

*温馨提示 为营业厅内客户提供增值服务为客户提供的如饮水服务，告知客户取阅报刊、提醒服务、为特殊人士提供专项服务等增值服务，应视实际情况执行。

2、咨询受理

当营业厅内有客户询问业务时，应当积极上前并准确解答，按照首问责任制完成客户服务工作；

对实操性强的问题尽可能给客户演示，使回答或解释更易接受。渠道推荐

对于办理一般业务的客户(如更改业务套餐，开通增值业务等)，指引其取号/排队；

对于办理缴费业务的客户，须推荐其使用自助缴费渠道；

对于办理新开户的客户，主动向其介绍三大品牌特色，让客户决定办理哪个品牌，然后推荐合适的套餐并讲解优惠措施。对于销户的客户，请客户到相应台席处理。

对于投诉的客户，请其到客户接待室，转交给该岗营业员。若此时客户接待室已有客户在处理中，则由咨询导办人员引领客户至休息区，与客户交流投诉的原因，并协助解决。

3、紧急情况

当发现营业厅等候客户较多时，主动向等候的客户推荐受理业务的其他方式，如短信营业厅、电话营业厅、网上营业厅等，并指导客户使用，进行客户分流。

4、巡视

在营业厅流动时，随时整理及补足好宣传资料摆放、整理；如发现宣传资料不足及时补足自助服务设备的装、换纸；发现自助设备无纸或卡纸时要及时处理，作好客户指引与辅助。如发现设施出现故障，应立即在设施前贴有明显“正在升级、暂停使用”的标志，并上报值班经理，由值班经理联系维护人员进行维修。当得知检查人员近期会来营业厅检查，但不确定检查时间时，除积极联系维护人员进行维修外，还应通过导办、流动咨询员等岗位人员对客户进行人为引导，切忌将“设备故障”或“正在升级、暂停使用”的标志贴于故障机上。

*温馨提示： 对于近期已对外宣传的信息而无宣传资料或资料不足的，必须需告知值班经理，及时补足。在给自助服务设备装、换纸时应礼貌地请客户在一旁稍候。当在指导客户使用自助服务设施时发现其有故障或客户发现设施故障，应该立即向客户致歉，对于打印话单的客户，引领其至其它打印设施处或人工打印。帮助当发现客户在营业厅内、新业务体验区、自助服务设施附近闲逛或张望时，主动上前并微笑询问是否需要帮助，同时根据客户需求进行指引。遇有客户在营业厅内投诉或大声喧哗时，应主动上前问明情况，做出相应的处理。或者将客户引领至客户接待室，再行处理。

5、送客

当客户离开营业厅时，按标准的站姿，身体微微前倾，目光注视客户，同时送出道别语。

三、业务受理

（一）、岗位职责说明

业务受理岗强调的是一站式服务，方便、高效、快捷为客户实现服务需要，因此，应努力提高业务熟练度，准确无误为客户办理每一笔业务。业务受理的主要职责有：

根据客户需要准确、快速办理业务； 有针对性地做好业务推介工作；

负责客户所办理的相关业务的最主要信息提醒及相关资料派送。服务标准口诀

起立迎候笑问好 请坐询问何需要 证件资料核对好 业务受理快又好 收银递物用双手 业务推荐少不了 资料凭证入封套 起身送客道姓氏 服务标准说明

（二）、服务标准说明

1、班前准备

上班前先检查自己的仪容仪表，着装打扮应符合行为规范的要求； 练习微笑一分钟（如果是早班的营业员，可在晨会中由值班经理带领练习微笑，如是中午交接班的同事，没有班前会，则需要自行进行微笑练习，调整好心态和情绪）；准备上班时（或交班时），清点好台席物品，确保硬件和软件齐全，系统功能正常，所需要办公用品完好无缺；

2、主动迎客

正式工作，以标准坐姿端坐，双眼正视前方，保持轻松心态，当与客户目光接触时，主动点头微笑；

当客户走到受理台席前1.5米时，再次点头微笑，伸出右手，请客户入座；客户愿意入座的，营业员需后于客户入座

*温馨提示： 如果营业员第一次请客户入座客户未坐下，营业员需再次请客户入座，如果客户继续站立则视为不愿意入座，营业员可入座为客户办理业务。切忌躬身为客户办理业务。

3、、主动询问核实

营业员坐下，双眼正视客户，始终面带微笑，双手叠放在台面上，主动询问客户需要办理什么业务；

如客户办理的业务需要出示身份证或其他相关证件时，请礼貌告知客户并说明原因；

当客户出示身份证或其它相关证件时，请双手接过客户资料，以示尊重。业务办理

如需要复印客户的证件和材料时，请先告知客户，复印的目的，得到客户允许后，起身离开台席时，请客户稍等片刻；

离开台席时注意不要把坐椅弄响，以免制造噪音，影响工作环境； 复印文件后，迅速回到台席，同时对客户的等待表示感谢。

当把客户的相关证件退还给客户时，必须双手递送，同时感谢客户的配合；

办理业务时，如果需要客户签名，应该以单据正面向客户展示，右手递笔给客户，笔尖朝向自己，方便客户握笔，同时用左手指示客户需要签名的地方；

当客户需要缴付现金时，营业员应双手接过，在客户面前点钞同时还要唱收，确保充值金额正确。当受理的业务需要找零时，营业员应该唱付并用双手把找零的钞票递送给客户；

如客户在营业厅办理充值业务时，营业员应紧记是否有充值优惠，如果当时有充值优惠，必须在充值前告知客户。

业务办理完毕后，营业员应主动向客户推荐其他的办理渠道，并询问客户是否还有其他的业务需要办理或查询的。

温馨提示 在办理业务过程中，正在排队等候的客户走到台席前或一米线范围内想要尽快办理时，营业员应正眼望向客户，微笑着打招呼或致歉并告知客户，理解他的心情并将加快速度，请他稍坐片刻。切忌不理会客户，只顾低头办理业务。

*温馨提示 如果等待的客户表示没有时间再等候时，营业员可寻找值班经理协助，或请咨询导办人员引领其到客户接待室进行特殊处理。温馨提示 在办理业务过程中，与客户发生争执时，无论此时是否有客户在等待都应先引导客户到客户接待室进行沟通和处理。切忌在业务受理区域内处理任何客户投诉。

*温馨提示 营业员如需离开座席或小休时，必须把台席上的业务受理桌牌翻过来，向客户展示此坐席“暂停服务”，以免使等待的客户不满。*温馨提示 营业员在办理业务过程中，需要店长或值班经理协助时，请客户稍等，并说明等待的原因以及需要做什么，切忌在办理业务的中途离去而让客户感到莫名其妙或产生不满。

*温馨提示 营业员在办理业务过程中，已确认客户身份后如客户想了解自己的账户情况，探头看你所操作的显示屏时，营业员应主动把台席的显示屏扭转90度或调整到合适的角度，在不影响你操作的同时又能满足客户的要求。

*温馨提示：办理业务时应随时保持台面的整洁。

4、主动推荐业务

在帮助客户办完所有业务后，营业员需向客户推荐一项新业务，或者是向客户推荐其未开通的增值业务（营业员在办理客户业务时，可透过前台操作系统，观察当前客户的增值业务种类，以便向客户推荐合适的产品或服务）；

推荐时，应拿出相应的宣传单张，一边讲解一边让客户看宣传资料，让客户从听觉和视觉两方面感受产品或服务的好处；

如客户有兴趣希望了解更多时，营业员应根据厅内客流量的情况决定是否继续服务，把握的原则是：忙时一句话，闲时一段话；忙时应请咨询导办人员或业务演示引导客户到客户休息区/客户接待室/新业务演示区进行讲解或演示。此时不应在厅内大声喊叫，而应先目测到目标人员，与其目光接触时，招手请其过来，并简单交待客户的需求和协助事项。同时向客户致歉。得到客户允许后，营业员起身送迎客户；

如客户无兴趣或时间倾听讲解时，营业员应告知客户如日后有时间想查询或了解的话，可随时拨打1860，同时把宣传单张连同客户的单据放入信封/封套中与找零一起递给客户。

推荐完毕后，要把客户的受理凭证、单据、发票、宣传单张、找零等一一展现在客户面前，同时拿出信封，在客户面前把资料逐一放入，信封开口处折叠好或封好并将找零放于信封上，双手递送给客户，并告知客户请妥善保管，避免不必要的损失。营业员在受理完业务后，把票据及某项产品或服务的宣传单张等装入信封时，切记宣传单张不宜超过3张。

5、送别客户

当客户无任何需求时，主动起身送客，点头微笑并向客户致谢，道再见； 客户离座后，营业员按下叫号系统，微笑站立，等候下一位客户的到来。其它

营业员离席时，记得要把桌椅归位，检查好保险箱；

营业员休假完毕，必须在上班前先查阅前一天或休息期间的晨会记录、新业务通知或通告等等，或主动咨询值班经理是否有新的业务通知，保证掌握到最新的信息和政策，避免误导客户；

下班时，离开座席前检查好办公物品，退出营业系统，安全关闭。维护好软、硬件设备的完好。

四 客户接待

（一）、岗位职责说明

客户接待是重新赢得客户信赖与支持的关键岗位，客户忠诚度的培养与维护均有赖于客户接待的优质服务。因此，客户接待须保持良好的耐心，尽可能使每位投诉客户愤愤而来，满意而归。客户接待的主要职责是： 主动解决客户疑难问题；

负责投诉客户问题的解决，创造满意客户； 服务标准口诀

起身迎候笑问好 客户就坐茶水到 微笑服务保持好 细心询问何需要 耐心聆听最重要 简单问题及时了 疑难问题走通道平息抱怨快又好 资料录入别忘了

（二）、服务标准说明

1、主动迎候

面带微笑上前迎候，并送出问候语：“您好/早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”同时给客户递上一杯水。

2、专心聆听

客户在陈述或抱怨时，即使你已了解实际情况，也不要随意打断；在倾听过程中应适时的给予回应，详细记录客户的投诉内容，以表示对其陈述的关注。核实

在清晰整个事件全过程后，向客户核准你的记录，以便确认客户陈述的准确性。

3、判断

应判明投诉的原因，如确实存在问题且必须立刻解决时，则应尽快解决，如属情绪等原因，则应更多地运用倾听的技巧并加以劝慰、说明，不得表露出对客户的轻视、不耐烦；全程记录并录入投诉一体化系统。温馨提示 如为升级投诉，要仔细聆听之前负责该项投诉的流动咨询员对投诉内容与处理过程、结果的描述（或通过书面资料进行了解），对整个投诉有所了解后再着手进行投诉处理，避免因不了解情况再次询问客户造成客户的情绪恶化。

4、澄清 处理投诉时切不可在没有了解清楚事实前就盲目承认错误；对客户合理的投诉要尽可能满足客户要求；面对客户不合理的要求时，态度要明确，但语气不可强硬，要耐心地为客户解释，避免直接拒绝。

*温馨提示 解释过程中如客户提出异议，不能与客户争辩更不得找借口推卸责任。

*温馨提示 在解释过程中，不能在客户面前强调公司其他部门或同事的不足。

*温馨提示 当遇到由于员工处理问题不当而产生的客户投诉时要首先向客户道歉，并给客户一个等待答复的时间表。处理

根据公司投诉处理流程，及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理，并跟进处理过程。

5、总结

将工作中记录的客户合理化建议咨询和抱怨的案例集中并整理，在班前、班后会议上分享。

五、业务演示

（—）、岗位职责说明

业务演示人员是营业厅新业务领域的“智囊团”，通过对客户采用“说、教”的方法，提升客户对移动新业务的兴趣，进而体验并接受，最终达到爱不释手的程度。业务演示的主要职责：

主动推荐新业务及增值业务并作好现场演示； 主动引导客户体验移动新业务； 服务标准口诀

起身迎候笑一笑 办一安二要做到 业务演示要直观 资费说明要细致 推荐客户即办理 业务资料交客户 起身送客再微笑 服务标准流程说明

（二）、服务标准说明

1、主动迎客

客户来到业务演示区，应标准站姿迎候并向客户送出亲切问候。当客户走到台席前，（或进入业务演示区）再次点头微笑，伸出右手，请客户入坐，客户愿意入座的，营业员需后于客户入座；

温馨提示 如果营业员第一次请客户入座客户未坐下，营业员需再次请客户入座，如果客户继续站立则视为不愿意入座，营业员可入座为客户办理业务。切忌躬身为客户办理业务。

2、主动推荐业务与演示

营业员应运用各种演示设备详尽地向客户介绍和演示，当客户需要了解的业务，营业厅内不具备演示条件的，则应向客户致歉并口头介绍该业务，同时需在每日工作汇报中详细说明。

温馨提示 营业员在业务演示过程中，需要店长或值班经理协助时，应告知客户稍等，并说明等待的原因以及需要做什么，切忌在演示时中途离去而让客户感到莫名其妙或产生不满。

营业员在向客户推荐业务时，应视客户的兴趣程度决定是否推荐； 温馨提示 当营业员与客户在沟通过程中，发生矛盾或争执时，无论此时是否有客户在等待，都应该先引导客户到客户接待室进行沟通和处理。避免影响其他办理业务客户的情绪和厅内环境。

在与客户讲解、演示业务的过程中，等候的客户走到台席前想尽快办理或表示赶时间时，营业员应正眼望向客户，微笑致歉并告知客户会提高服务效率，请其稍等片刻。

温馨提示 切忌埋头演示业务不理会客户，或不正视客户。

3、业务办理

帮助客户办好业务后，要告知客户取消业务的方法，并提醒客户相应的注意事项并提供相关资料交给客户带走，同时询问客户是否还有其他业务要了解和办理；

业务办理结束后，要把客户的受理凭证、单据、发票、宣传单张等一一展现在客户面前，同时拿出信封/封套，在客户面前把资料逐一放入，信封/封套开口处折叠好或封好，双手递送给客户，并告知客户请妥善保管，避免不必要的损失；

当客户没有任何需求时，站立送客并点头微笑向客户致谢，同时伸出右手向客户指引出口的方向，等待下一个客户的光临。

4、离席

营业员上班时间离席小休时，记得要把桌椅归位；

下班时，离开座席前检查好办公物品，退出网络系统，安全关闭，保证软、硬件设备的完好。

5、休假返岗

营业员休息/休假完毕，回到工作岗位时，必须在上班前，先查阅休息/休假期间的晨会记录、新业务通知或通告等，或主动咨询值班经理休假期间是否有新的业务通知。营业员必须保证自己掌握到最新的信息和政策，避免误导客户，产生不必要的投诉。

六 VIP接待

（一）、岗位职责说明

VIP接待强调的是个性化的一站式服务，方便、高效、快捷为客户实现个性化的服务需要，因此，应努力提高业务熟练度，准确无误为客户办理每一笔业务并体现出个性化服务的特色。VIP接待的主要职责：

根据VIP客户需要准确、快速办理业务；

VIP客户个性化资料收集并针对性地做好业务推介； 相关业务的最主要信息提醒及相关资料派送。服务标准口诀

起身迎客笑问好 身份资料核对好 客户就坐茶水到 收银递物用双手 业务推荐少不了 个性资料收集好 资料凭证入封套 起身送客道姓氏

（二）、服务标准说明

1、班前准备

上班前先检查自己的仪容仪表，着装打扮应符合行为规范的要求； 练习微笑一分钟

*温馨提示 早班的VIP接待人员，可在晨会中由值班经理带领练习微笑，如是中午交接班的同事，则需要自行进行微笑练习，调整好心态和

2、情绪。

准备上班时（或交班时），清点好台席物品，确保硬件和软件齐全，系统功能正常，所需要办公用品完好无缺；

检查可供阅读的报纸、杂志是否已经更新或干净无破损；

*温馨提示 发现报纸已经过期必须及时更新，破损的杂志必须及时更换。检查吧台的饮料、咖啡等是否有充足的供应品。清洗干净咖啡壶和杯子，然后煮好咖啡准备接待客户；

*温馨提示 如使用一次性的纸杯，则需要检查纸杯是否足够，有没有破损等；如是使用即冲即饮的咖啡包，则需检查咖啡包的有效期，确保供应的物品质量过关。

3、主动迎客

进入全球通VIP俱乐部区域，当客户入座后，负责吧台服务的人员应及时走到客户身边，询问需要什么饮料。如全球通VIP俱乐部内没有专门的吧台服务人员，则由其他全球通VIP俱乐部人员负责向客户递送茶水。*温馨提示 在业务型的全球通VIP俱乐部里，询问客户需要何饮料时，为避免造成客户误解，建议最好用封闭式的问句；如果是以休闲和娱乐为主的全球通VIP俱乐部，而且可提供的饮品种类较多，则可以采用开放式的提问。

客户进入VIP业务受理区域：

正式工作时VIP接待人员以标准坐姿在台席前等待客户，双眼正视前方，保持轻松心态。当发现有客户进入，与客户眼神相碰时，起立并略为倾身、点头、微笑向客户问好； 当全球通VIP俱乐部内所有业务办理台席已满时，如再有大客户进入，则非VIP接待人员或吧台人员应主动上前迎接客户，引领客户就坐等候并送上茶水、报纸杂志或宣传单张等

*温馨提示 客户等候时长超过三分钟的，由吧台人员主动上前与客户交流；当客户走到受理台席前，VIP接待人员再次点头微笑伸出右手，请客户入座；客户愿意入座的，VIP接待人员需后于客户入座。*温馨提示 示意客户入座时伸出右手注意五指并拢；如果VIP接待人员第一次请客户入座客户未坐下，VIP接待人员需再次请客户入座，如果客户继续站立则视为不愿意入座，VIP接待人员可入座为客户办理业务。切勿躬身为客户办理业务。

4、业务办理

VIP接待人员坐下后，双眼正视客户，始终面带微笑，双手叠放在台面上，询问客户需要办理什么业务；

VIP接待人员在办理业务过程中，需要联系内部人员时，请告知客户稍等，并说明等待的原因以及需要做什么，切勿在办理业务的中途离去而让客户感到莫名其妙；

当客户所办理的业务需要出示身份证或其他相关证件时，需礼貌告知客户，同时告知客户出示证明材料的原由并应双手接过以示尊重； 如需复印客户的证件和材料，应先告知客户复印的目的，待客户允许并请客户稍等后，起身离席；复印文件后，迅速回到台席，同时向客户表示感谢并双手递送相关证件退还客户，同时感谢客户的配合。*温馨提示 离开台席时注意不要把坐椅弄响，以免制造噪音，影响工作环境。

办理业务时，如果需要客户签名，应该把单据正面向客户展示，右手递笔给客户，笔尖朝向自己，方便客户握笔，同时用手指引客户需要签名的地方；

如客户是来办理业务的，VIP接待人员应双手接递物品、资料，业务办理完毕应直接将发票、单据、资料等装入信封/封套内，并双手把找零的钞票递送给客户。

5、主动推荐业务

业务办理完毕后，询问客户是否还有其他的业务需要办理或查询，如客户表示没有其他业务需要，则VIP接待人员需向客户推荐客户目前没有在使用的增值业务或新业务。

*温馨提示 VIP接待人员在办理客户业务时，可透过前台操作系统，观察当前客户的增值业务种类，以便向客户推荐合适的产品或服务； VIP接待人员推荐产品或服务时，应该拿出相应宣传单张一边讲解一边向客户展示，视客户的兴趣程度决定是否推荐；

6、业务协助

当VIP接待人员需要业务演示协助，引导客户离席服务时，应该先目测到演示人员，招手请他过来并简单交待客户需求和协助事项。同时，需向客户致歉，得到客户允许后，起身送迎客户，同时伸出右手，引导客户到某个位臵或方向（业务演示从旁协助带领客户）。

7、业务办理结束

业务办理结束后，要把客户的受理凭证、单据、发票、宣传单张等一一展现在客户面前，同时拿出信封/封套，在客户面前把资料逐一放入，信封/封套开口处折叠好或封好，双手递送给客户，并告知客户请妥善保管，避免不必要的损失。

8、送别客户

当客户没有任何需求时，主动起身，请咨询导办送客至门口，点头微笑向客户致谢，同时伸出右手向客户指引出口的方向；

客户离开全球通VIP俱乐部后，VIP接待人员回到座位，端正坐姿，调整心情，等候下一位客户的到来。遇已有客户在全球通VIP俱乐部内等候，则应主动上前，邀请客户坐到台席前办理业务，同时对客户的等候表示感谢。

9、营业结束

下班时需要核对当天所办业务的笔数，把租机客户的相关单据及银行存折等保管好，做好当天的业务记录；

下班时，离开座席前检查好办公物品，退出营业系统，安全关闭。保证软、硬件设备的完好。

七、营业厅保安

（一）、岗位职责说明

维持营业厅的秩序，保护工作人员及客户的生命财产安全，是营业厅保安神圣的使命。保安的主要职责： 维护营业秩序

维护财物安全帮助客户增强防盗意识 做好简单的区域指引

（二）、服务标准说明

1、班前准备

正式营业前仔细检查自己着装/精神面貌/发型等。

2、营业开始

仔细查看营业厅的安全设施的陈列/有效性，对灭火器/消防管道/消防水龙头进行检查，并定期登记，发现火灾/安全隐患应第一时间向上级报告。

3、迎接客户 普通客户

面带微笑为客户打开玻璃门/面带微笑迎接客户，并送出问候语。老、弱、病、残、抱婴者

要协助照顾，并根据实际情况提供适当的帮助。

4、区域指引

当客户需要办理业务但又不知该到那个区域办理时，要根据客户实际需求回答客户或引导客户。

5、客户分流

营业厅客户较多，部分业务受理台席繁忙、部分业务受理台席空闲时，要根据现场实际状况和客户具体反应，指引客户到其他台席办理或等待； 营业厅客户较多，需要等候时间较长时，要根据现场环境，面带微笑指引客户到休息区等候。

6、营业协助

营业厅配备排队叫号系统的，客户进入营业厅后，在咨询导办忙时应先协助指引客户到挂号机领取号牌；

当其他工作人员都处于繁忙的时候，应主动地协助他们做好分流工作； 客户对服务有意见或建议，应指引客户在意见本上填写，并告知客户我们会及时处理；

7、秩序维护

客户在营业厅门前乱停放车辆时，应立即走到营业厅外，指引客户将车辆停放在规定位臵；

客户在营业厅门前乱摆放杂物时，应立即走上前，指引客户将这些物品排放整齐并摆放于规定位臵；

营业厅内发生打架斗殴现象时，应疏散客户，并组织工作人员保护营业厅财物及工作人员安全，必要时向110报警；

发现有客户在营业厅内睡觉，应立即上前礼貌地告知客户在营业厅内不得睡觉。

8、财物安全保障

工作过程中仔细观察营业厅现场情况，及时发现客户不良行为避免意外的失盗现象发生；在工作过程中避免与工作无关的人员混入工作区域或办公室，避免内部资料丢失或泄漏；当营业厅财产和工作人员人身财产受到侵害时，必须挺身而出，保护财产和人身安全不受侵害；营业厅内发生客户财物丢失事件，应马上告知营业厅经理，组织工作人员协助寻找或与客户协商后报警处理。

9、送别客户

客户离开营业厅时应微笑送别客户。

第四篇：营业厅人员岗位职责

营业厅岗位职责

一、营业厅经理岗位职责

1、全面负责公司营业厅日常运营工作。

2、全面贯彻执行公司各项规章制度、工作流程和上级的各项工作指令。

3、负责营业厅、后台受理的帐目管理，保证营业厅款项及后台受理的账目清晰、明确，积极配合结算中心人员对账、查账工作。

4、负责接听热线电话，耐心、细致地解决持卡客户以及特约商户和缴费网点的各种业务咨询及投诉；同时负责解决在营业厅发生的客户投诉问题，如有解决不了的事件要及时上报。

5、做好营业厅和公司各部门的协调工作，完成上级领导交办的其他工作任务。

6、做好工作考核，适时指导工作，调动营业员的积极性，保证营业厅各项工作的正常运行。

7、制定部门人员编制，定期安排员工培训。根据业务需要，合理组织和调配人员以提高工作效率。

8、随时收集、征求客户意见，做好客户回访工作。做好投诉报告并分析营业厅在工作中出现的各类问题，适时提出改进措施。

9、随时与直管领导汇报近期工作情况，并传达公司最新的工作任务和要求。

10、每周六做好投诉报告与工作总结上传直管领导。

二、营业员岗位职责

1、严格遵守公司和本部门的各项规章制度，按时完成本职工作。

2、掌握各项业务规定和业务知识，准确、迅速受理前台各项业务和咨询，熟练进行各种业务操作，及时领会各种新业务、新规定，积极参加公司组织的各种业务培训，不断提高业务水平。

3、每日早提前15分钟到岗，做好营业前准备工作。严格执行交接班制度，不离岗、串岗，不做与工作无关的事情，不在柜台内会客。

4、不得无故拖延客户时间，严禁故意刁难客户，做在对客户态度热情、诚恳、认真。耐心解答用户咨询，严禁与客户发生争执，遇有疑难问题和纠纷，应及时报告营业厅经理。对按规定不能受理的业务须向客户解释清楚。

5、统一着装，统一佩戴城市通工号牌。不得化浓装，以及佩戴夸张首饰。

6、确保营业场所的正常秩序和办公环境卫生，上岗期间不得吃零食，不得看与业务无关的书报，不得长时间接打私人电话，影响正常业务的办理。

7、每日营业终了，进行工作量日统计及现金盘点，做好每日的结账核算工作，确保现金与账目相符。认真制作营业日报表，做到日清日结。

三、业务受理人员岗位职责

1、使用联通营账系统、移动充值机、电信充值机缴纳各代缴费网点通过POS终端及互联网上传的各项费用。

2、在缴费过程中如遇到有问题的费用要及时与缴费网点联系，以免延误客户交费造成不必要的纠纷。

3、结算系统当日所交费用，做到账务的清晰性和正确性。掌握各运营商系统内周转金情况，及时与主管沟通，转入足够的周转金，以免延误缴费。做好交接班日志，登记清楚每日的周转金转入数额，积极配合结算中心及财务的对账、查账。

4、对现有缴费系统暂时不能处理的缴费业务，需通过电话与其他代收费点联系代缴，要做好记录，每日营业结束时，要与代收费点做好对账工作，出现交错、漏交问题需在当日解决。

5、缴纳各项费用时应仔细核对，出现号码交错不能撤回问题时要找出原因，如代缴费网点上传数据错误，应与网点做好解释工作；如是受理人员工作失误，应按缴费金额补足。

6、接听热线电话；部分城市通卡登记单的录入。

第五篇：营业厅相关人员岗位职责

营销总监岗位职责：

1．参与制订公司营销战略。根据营销战略制订公司营销组合策略和营销计划，经批准后组织实施。

2．负责重大公关、促销活动的总体、现场指挥。

3．定期对市场营销环境、目标、计划、业务活动进行核查分析，及时调整营销策略和计划，制订预防和纠正措施，确保完成营销目标和营销计划。

4．根据市场及同业情况制订公司新产品市场价格，经批准后执行。5．负责重大营销合同的谈判与签订。负责将公司的政策、原则、策略等信息，快速、清晰、准确地传达给直接下级；提议下级部门和直接下级的激励原则。

6．主持制订、修订销售经理、区域经理的工作程序和规章制度，经批准后施行。

7．进行直接下级的岗位初复试，并做最后确定；提出对直接下级的培训计划、绩效考评原则，商讨并确定绩效考评方法；制定营销系统专业培训计划并协助培训部实施。

8．参与讨论确定公司部门级组织结构；协助董事长建立调整公司营销组织，细分市场建立、拓展、调整市场营销网络。

9．负责分解下达的工作目标和市场营销预算，并根据市场和公司实际情况及时调整和有效控制。指导、鼓励、鞭策下级，使下级能努力工作；提升下级的工作效果和工作效率；为下级描绘公司的战略意图和远大前景。

10．定期和不定期拜访重点客户，及时了解和处理问题。代表公司与政府对口部门和有关社会团体、机构联络。

销售经理岗位职责：

1、销售计划、组织与客户管理。营销范围的把握与市场现状调查；安排订单的业务。销售目标与定额的设订和管理，科学而有效的营业分析。

2、决定新设客户的交易条件。从客户处做市场观察，支援客户的计划方案，为客户做销售促进指导。

3、与客户人际关系的确立。客户的销售统计和销售分析，客户的经营分析指导、客户资金运转指导及信用调查。

4、商品及销售基础知识的传授。帮助销售顾问做好接待顾客工作，力争不断提高成交率;负责协调好展厅所有人员的工作联系；协调销售顾问和其它部门的工作;

5、陪同销售及协助营销。要求销售顾问每天打回访电话，跟踪每一位潜在客户;

6、传达上级领导的指示和要求，并监督实施;负责展厅及车辆卫生;依照制度安排好每位试乘试驾人员进行试车，并注意安全;

7、销售事务与公司内部联络。每日销售活动、售后服务指导及抱怨处理向总经理分别汇报前一日工作和当日工作安排;每日、周、月销售总结、汇报。帐款回收。

8、安排好销售顾问每天工作和交车事宜;定期安排销售顾问进行职业技能培训和学习;

9、搜集竞争者情报，掌握竞争车型情况，及时向公司领导汇报;

10、完成上级领导交给的其他工作。

销售区域经理岗位职责：

1.作为公司与二网之间的纽带，与区域内二网建立并保持良好的关系；依据公司整体营销目标及营销策略，完成公司分配的区域销售任务。落实并协调公司的销售策略和市场策略；

2.关注区域内经销商的销售活动和设施，确保公司的销售方针得到有效执行；通过对需要改进的方面提出建议，来提高经销商运营状况；及时反馈所管辖销售区域内客户信息及市场信息。

3.负责培养并管理下属销售人员。支持并确保区域内经销商能够完成销售目标；协助开拓区域市场和渠道建设；

4.保持公司产品在区域的满意度，并负责市场渠道开拓。及时进行销售情况汇报。

5.收集并总结区域内的数据及信息，收集分析本市场和竞争对手产品、价格、销售策略等信息，反馈给公司；

6、分析区域内二网的销售业绩、市场份额、广告、市场推广活动、库存状况、财务状况等，提出有益于提升销量及品牌知名度、美誉度的建议或方案；

7、指导和监督下属人员开展工作，提升其业务能力及自身素质； 与公司的其他部门紧密合作并提供支持。

8、完成领导安排的其他任务。

销售顾问的职责

1、忠诚于企业，热爱销售职业，专注销售工作；

2、熟悉行业知识、企业知识和产品知识及掌握销售知识与技能；

3、积极开拓业务，按时保质完成上级下达的任务指标；

4、及时地、如实地向上级汇报或反馈市场信息；

5、负责办理同客户联系和日常发货工作，高标准地为客户提供优质服务和妥善处理客户意见，以提高客户的满意度；及时了解客户需求，反馈产品情况，并及时向直接上级汇报；

6、收集潜在客户核心客户资料，维护老客户，拓展新市场，建立与扩大销售网络，提升销量；协调相关客户及业务关系，走访客户；

7、讲究团队精神，与上级、同事、其他部门人员保持良好的协作关系；

8、不断学习新知识与新技术，提升自身的专业能力与职业素质；

9、根据部门制定销售目标，拟定自己的撰写周报、月度及销售计划并实施；

10、讲求销售礼仪，注重职业形象，树立企业良好的公众形象。

11、完成领导交办的其他任务。

销售内勤岗位职责：

一、与市场销售人员的联系

1、每周工作小结及市场销售数据报表的收集、整理，按要求进行市场信息收集并提供信息简报，及时上报主管领导。

2、日常客户服务，处理客户抱怨，客户咨询电话的接听及电话记录。建立客户信息档案（涉及用户基本情况，使用品种、数量、价位、结算方式）；对客户进行销售政策的传达及业务信函的发送。

3、销售人员与公司的信息交流，随时保持与市场销售人员的沟通及公司文件的及时传达。做好本部门的档案管理工作，按要求进行市场信息收集并提供信息报表，以书面形式报公司销售经理。销售人员所需资料的整理;销售会议的安排、记录及跟踪结果。

二、对寄件、发货、开票、商业伙伴等的管理

1、销售物料的管理

(1)文件、材料、样品、彩页…等(双人或多人复核);(2)寄出材料的登记、查收、核实;样品领用、发放的登记;(3)物品、资料信息的寄出方式的选择;(4)商业客户的材料的核实登记、归档(证照、证书、开票信息);(5)接、发、处理、保管一切商务来电来函及文件;(6)对客户反馈的意见进行及时传递、处理;建立客户档案，并定期进行回访。

2、购销合同的存档、登记。对合同执行情况进行跟踪、督促，建立每个合同的《合同履行一览表》，编制每个月、季、合同履行情况的统计表。将结果报销售公司经理、销售主管，及通报给销售顾问。

3、发货(双人或多人复核)发货前需确认客户订货订单及销售清单，记录发货金额;发货时确认随货附样品、赠品及政策支持物料的清单;确认发货方式的选择，发货时限的选择，以及货物的跟踪;根据公司的营销政策建立明细帐目，按时登记明细帐目。

4、开票(双人或多人复核)开票前需确认开票品种、单价及数量是否与订单内容相符。

5、对所发货物、样品、资料等注意定时查件。

三、销售部内部管理

1、对日常材料的复印、盖章等的工作；掌握和使用印章并审核，记录和传达重要电话内容，负责收发各类信函，以及书面或电话形式通知的会议。

2、日常材料包括办公用品、名片、彩页等销售物料的准备;协助销售人员编写商务文档，编制商务文件。

3、公司对外业务的交流(包括选择公司业务合作伙伴)负责编制销售计划以及销售计划的督促、落实;负责客户业务往来和登记管理，负责客户的分类建立和保管，负责政策文件、销售合同、数据资料的保管;建立用户档案。

4、每日公司邮箱、行业网站的查看，网络信息的管理和维护，接、发、处理、保管一切商务来电来函及文件。对客户反馈的意见进行及时传递、处理。

完成领导交给的其他任务。

销售订单管理岗位职责：

主要是订单执行的管理，即对订单的情况的记录、跟踪和控制，包括针对销售合同的执行；控制订货价格、数量和客户、业务员信用管理；随时对订单完成情况的跟踪、控制订单的实际执行；根据实际补货情况实现追加执行订单；进行比较并显示订单执行差异，并通过业务和分析报表进行订单执行情况的反映。按合同要求给工厂做好衔接工作。

1.负责集团公司的销售订单信息的整理，汇总及有效分析。录入相关资料,建立客户档案,根据市场不同定位进行客户分类管理,并随时更新、维护和完善;负责向客户准确传达、解读公司各阶段销售政策内容。

2.负责集团公司预计销售数据的搜集、整理;数据统计及分析；定期对客户资料各项数据进行统计、分析,具体报表内容及格式统一,汇总月度报表,上报主管,并根据需要,分发给相关部门人员;另外根据公司的需要,提供随机报表,供公司领导及时了解网络情况。同时作为各项合约配送的依据。

3.负责集团公司销售订单的分类、合理派单生产。负责结合销售订单情况及预计销售情况，与各工厂协商沟通的生产计划及排期;4.负责跟进集团公司销售订单的生产及发货，生产计划执行进度、异常情况跟进。订单明细、发货要求及发运方式注意事项、进仓情况等,跟进订单的完成状态及到货异常的处理;5.江淮、知豆车辆到新车后，入户需要做的表格，车架号信息及行车证照片制作；售后手续办理和保修卡上传，档案手续跟踪业务。客户回访，车况信息（3-5天必须回访）。

6、卓智系统配件的销售和录入电脑信息、出库。雷丁新销售客户终端需录入dms系统(办理保险)。雅马哈新客户录入系统后，必须点检，后期需每周查询是否有需要点检的客户信息。所有零售客户的电子档案录入。(钱江录入后，保修卡归档提交给售后张慧英。雅马哈、电动车档案录入系统后，自保存档案)。

7、统计二网进销存，签协议，登记客户信息；订购整车车辆的物流运输跟踪情况。

8.完成上级领导安排的其它工作。

财务主管岗位职责

1.主持公司财务预决算、财务核算、会计监督和财务管理工作；组织协调、指导监督财务部日常管理工作，监督执行财务计划，完成公司财务目标；

2.根据公司中长期经营计划，组织编制公司综合财务计划和控制标准；

3.建立、健全财务管理体系，对财务部门的日常管理、预算、资金运作等进行总体控制；

4.主持财务报表及财务预算决算的编制工作，为公司决策提供及时有效的财务分析，保证财务信息对外披露的正常进行，有效地监督检查财务制度、预算的执行情况以及适当及时的调整；

5.正确进行会计核算，填制和审核会计凭证，登记明细账和总账，对款项的收付，财物的收发，增减和使用、经费收支进行核算；

6.对公司税收进行整体筹划与管理，按时完成税务申报以及审计工作；

7.比较精确地监控和预测现金流量，确定和监控公司负债和资本的合理结构，统筹管理和运作公司资金并对其进行有效的风险控制；

8.对公司重大的投资等经营活动提供建议和决策支持，参与风险评估、指导、跟踪和控制；对本部的管理制度的制订、修改权；公司战略制定参与权，公司运营决策建议权和参与权，公司资本运作监控权，财务报表审核权。

9.与财政、税务、银行等相关政府部门及会计师事务所等相关中介机构建立并保持良好的关系；

10．向董事长汇报公司经营状况、经营成果、财务收支及计划的具体情况，提出有益的建议。制定本企业会计制度；

11．负责定期财产清查。负责公司固定资产的财务管理，按月正确计提固定资产折旧，定期或不定期地组织清产核资工作；

13．正确计算收入、费用、成本，正确计算和处理财务成果，具体负责编制公司月度、财务报表；

14．根据规定的成本，费用开支范围和标准，审核原始凭证的合法性、合理性和真实性，审核费用发生的审批手续是否符合规定；

15、及时做好会计凭证、财册、报表等财会资料的收集、汇编、归档等会计档案管理工作；

16、根据会计制度规定，设置科目明细账和使用对应的账簿，认真准确地登录各类明细账，要求做到账目清楚，数字准确，登记及时，帐证相符，发现问题及时更正；

17、按照公司财会制度和核算管理有关规定，负责公司各种核算和其他业务往来账工作；

18、及时了解、审核公司材料、设备、产品的进出情况，并建立明细账和明细核算，了解经济合同履约情况，催促经办人员及时结算和出入库手续，进行应收应付款项的清算；

19、组织学习，提高财务人员的业务水平;20、完成领导交办的其他工作。出纳员岗位职责

1、要认真审查各种报销或支出的原始凭证，对违反国家规定或有误差的，要拒绝办理报销手续。

2、要根据原始凭证，记好现金和银行帐。书写整洁、数字准确、日清月结。

3、严格遵守现金管理制度，库存现金不得超过定额，不坐支，不挪用，不得用白条抵顶库存现金，保持现金实存与现金帐面一致。

4、负责到银行办理经费领取手续，支付和结算工作。

5、负责支票签发管理，不得签发空头支票，按规定设立支票领用登记簿。

6、加强安全防范意识和安全防范措施，严格执行安全制度，认真管好现金、各种印章、空白支票、空白收据及其他证卷。

7、负责作好工资、奖金等经费的造册发放工作。

8、负责编造每月的现金支出计划，分清资金渠道，有计划的领取和支付现金。

9、及时与银行对帐，作好银行对帐调节表。

10、根据规定和协议，作好应收款工作，定期向主管领导汇报收款情况。

会计岗位职责

1、负责记好财务总帐及各种明细帐目。手续完备、数字准确、书写整洁、登记及时、帐面清楚。

2、负责编制月、季、年终决算和其他方面有关报表。

3、协助主管编制并执行预算。定期核对固定资产帐目，作到帐物相符。

4、认真审核原始凭证，对违反规定或不合格的凭证应拒绝入帐。要严格掌握开支范围和开支标准。

5、配合业务人员查询库存、绩效情况，关注绩效情况，每月10号、15号、20号、25号、30号宣布绩效情况，并依据绩效造工资表。协助出纳作好工资、奖金的发放工作。

6、按期填报审计报表，认真自查，按时报送会计资料。

7、每月书面向经理汇报财务情况，当好经理参谋，发挥财务监督作用。

8、定期装订会计凭证、帐簿、表册等，妥善保管和存档。

9、负责掌管财务印章，严格控制支票的签发。

10、完成上级交办的其他事项。