《公司服务管理制度》

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公司服务管理制度

第一章:客户服务管理总则

一、实施目的为了对客户服务工作进行有效控制,明确服务规范,及时处理客户的投诉,建立大客户服务中心,最大限度地为客户提供满意的服务,并广泛吸取客户的意见,掌握市场信息,不断提高产品质量和公司信誉,特制定本公司服务管理制度。

第二章:主要岗位职责

一、建立各类客户服务管理具体制度并具体执行。

二、客户投诉受理与处理:为客户提供咨询服务,跟踪协调客户投诉问题的处理。

三、客户信息管理制度:新客户的建卡、建档,客户信息采集、统计、分析工作,建立健全的客户档案资料数据库,并进行相关的分析,协助其他部门的决策。

第三章:客户服务规范

一、电话礼仪服务规范

1.电话铃声响两声后,必须接听电话;铃响五声后,应向来电人道歉。

2.接到电话,首先应该问好,报公司名称“您好,这里是XX公司”。最后一句,必须讲“谢谢您的来电”。

3.打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。语言明白易懂,措辞准确,声音饱满,语气亲切诚恳。

4.接打电话过程中,应保持笑容,声音要自然清晰,音量最好较普通聊天时稍大,能够让对方听清楚你所讲的内容。

5.电话旁先备妥电话记录本,左手拿听筒,右手准备记录;

6.清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。接待客户咨询,要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。

7.重复一遍电话内容中的重要内容,以检查记录是否有错,例如:电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。

8.在咨询完毕后,礼貌道别,确认对方先挂掉电话后,自己才能挂断电话。

9.接待客户投诉,以友善同情的态度倾听,完整准确地记录;保证立刻调查或派人解决,落实处理结果,给客户满意的答复。

10.若有在自己能力范围内不能处理的问题,记录下来请上级领导指示,处理。

11.咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录,以方便回访。

12.接转电话,应告知对方姓名、大概事项。

13.下班时,将传真设置为自动接收状态。

二、电话回访内容

产品的质量和使用情况:

(1)产品性能。

(2)产品使用情况。

三、投诉服务标准

全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不可以职权范围为借口推诿顾客,当客户来电或上门投诉时,须坚持以下处理原则:

1.听清楚在接待客户投诉时,应耐心听客户讲完,听清投诉的内容,不得打断其说话,更不能急于表态。

2.问清楚待客户讲完后,要进一步问清有关情况,切忌与客户正面辩驳,应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。

3.跟清楚受理客户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉,应婉转地向其讲清楚,并确定下次回复的时间。

4.复清楚对客户的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户,以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

5.记清楚处理客户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。

6.报告重大投诉,必须马上报告部门负责人或分管经理。

四、接待服务标准

1、客户到达公司后,必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼,主动、热情的问候“某某先生(女士),您好。”

2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水,(新客户应先做客户信息登记)。

3、待客户坐下后,礼貌问清来意,并转相关人员接待处理。

五、送客服务标准

当客户点完货准备离开时,应主动提出送客户下楼,(不管客户愿意不愿意,我们要先采取主动)。

1.在客户快要离开的过程中,远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机,近点的可以问客户是自己有车还是叫车,可以让我们更好的为客户服务。

2.在送客户出发前,要主动提醒客户,带走他们的所有物品,以免造成补寄的麻烦。

3.送客户上车的时候,可顺便讲一下,祝他们生意好,生意兴旺之类的话。

第四章

检查与考核

1.对《制度》的执行情况,各科室每月进行一次自查。公司每季组织一次检查,并进行不定期抽查。

2.对《制度》条款的执行情况,与经济责任挂钩,纳入各部门精神文明目标考核。

3.对各科室和个人执行《制度》的情况,公司纳入阶段性工作和年度工作考评考核。

4.本《制度》自发布之日起执行。

END

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