行政大厅管理制度（推荐五篇）

第一篇：行政大厅管理制度

一、大厅值班制度

1、大厅值班工作由五个窗口周一至周五负责轮流值班。

2、除法定节假日外，大厅值班人员冬季正常上班时间为每日上午8：30至12:00分，下午1：30至5:30分。夏季上班时间上午8：30至12:00，下午2:30至5:30。

3、上班期间保证各服务窗口至少有一人值班（具体人员由各科室负责人安排），负责接待群众，处理问题，办理业务（遇有下乡任务除外）。

4、值班人员如有特殊情况需要离岗或请假的，应经本科室所站长批准并负责人调配代替班人员，离岗或请假人员必须做好工作交接，代替人员要认真履行岗位职责。

5、值班人员须切实履行以下职责：

①办理特急事件事项，受理非特急事件事项。

②接受服务对象咨询和投诉。

③及时处理来电、来访。

④完成领导交办的其他事项。

二、工作人员守则

1、严格遵守大厅工作管理各项规章制度，严格按程序办事，严格遵守作息考勤制度，不迟到，不早退，不无故空岗；

不得在上班时间做与工作无关的事情或活动。

2、严格遵守服务承诺，及时办理各项业务，简化办事程序，提高办事效率。

3、遵守职业道德，树立服务意识，虚心听取意见，文明用语，主动热情，耐心解释，以理服人，热情服务，不与服务对象发生争吵，持证上岗。

4、服从领导，分工合作，统一协调。

三、首问负责制度

1、首问负责制是指大厅工作人员对办事人询问的事项负责回答和解决的责任规定。首问人是指在大厅范围内第一位被办事人询问到的工作人员。

2、办事人询问的办理事宜，在职责范围内能够解决的，首问人应当及时办理。

3、办事人提出办理的事项，不属于职责范围的，首问人应当热情接待，主动告知与何部门联系，必要时帮助办事人联系有关单位或承办人。

4、办事人询问办理的事项不属于大厅业务范围的，首问人应当耐心解释，并尽力给予指导和帮助。

四、服务承诺制度

1、大厅对每位窗口工作人员实施服务承诺制度。窗口工作人员应在职责范围内负责受理本职业务、内部运转、审批催办、对外协调等工作，直至办理完结。

2、窗口工作人员应当在办理时限内，按照有关业务流程受理、整理有关文件、材料，杜绝收转的文件、材料丢失。对办事人提交文件、材料不全的，一次性告知有关注意事项，并耐心解答当事人提出的问题，必要时提供有关表格及资料。

五、卫生管理制度

1、大厅负责人负责监督和检查大厅的卫生保洁工作。

2、每日上班时，工作人员按值日安排自觉打扫，同时各工作人员应检查个人工作区卫生情况，保证桌椅、用具、地面干净整洁。

3、大厅为无烟区，严禁工作人员、办事人员在大厅吸烟。

4、办公桌上除摆放必要的用品资料外，不允许摆放其它杂物，保持卫生整洁。

5、不准擅自对计算机信息系统功能进行增加、删除、修改、影响计算机信息系统正常运行。

6、不准未经授权使用他人微机、查阅他人电子邮箱和冒用他人名义发送电子邮件。

7、不准在上班时间玩电脑游戏、上网聊天、看电影、炒股等从事与工作无关的活动。

六、廉洁从政制度

1、不准在工作中受贿、索贿和接受礼品、礼金。

2、不准接受服务对象的宴请、工作餐。

3、不准参加服务对象安排的经营性消费娱乐活动。

4、不准向服务对象要求报销应由个人支付的各种费用。

5、不准刁难、勒索服务对象，不准吃、拿、卡、要。

6、不准在工作中扯皮、推诿或无故拖延。

7、不准参入服务对象的任何经营活动。

8、不准在工作中滥用职权、以权谋私、越级越权处理业务。

第二篇：高压大厅管理制度

高压大厅管理制度

高压大厅是高压班从事高压试验工作及存放试验仪器的重要场所，为了安全、有效、合理、科学的利用高压大厅，特制定此管理制度。

第1条 高压大厅内布局要合理，仪器设备安置要整齐。凡需要在高压大厅进行

设备试验或借用场地，应向高压班提出申请，经批准后方可实施。

第2条 需要使用高压大厅时，请到高压班班长处登记，拿钥匙进入高压大厅。

第3条 任何人进入高压大厅都要遵守高压班的规章制度。

第4条 外单位人员和闲杂人员不得随意进入高压大厅参观或拍照等。

第5条 进入高压大厅后要注意四防，即防火、防盗、防水和防事故。对化学、易燃易爆、剧毒等物品要妥善存放，安全使用；严禁超负荷用电，确保水电设施安全。

第6条 要爱护高压大厅内的仪器、设备和所有设施，未经许可不得动用与本高

压无关的仪器和其它物品；不得擅自挪动高压设备，不得擅自拆卸设备；不得随意将高压班的物品带出高压班。

第7条 应保持高压大厅内安静，不得大声喧哗和打闹，不得吸烟，不得随地吐

痰、乱扔纸屑杂物，与本高压无关的东西一律不准带入高压大厅，保持高压大厅整洁。

第8条 严格按照各仪器和设备的操作规程进行操作。如果是初次使用仪器，必

须在有关人员的指导下进行操作。

第9条 在仪器或设备运行过程中，高压人员不得随意离开现场。

第10条 在公用仪器设备的使用过程中，若出现故障，应及时通知仪器管理人员

排除，不得自行盲目操作，导致仪器损坏；若故障消除不了，高压班管理人员应及时通知厂商前来维护。

第11条 试验完毕，请按照仪器操作规程关闭仪器设备，并切断相关的水源、电

闸和气源，清洁高压台面、仪器设备以及高压大厅。

第12条 关灯、关窗、锁大厅门，把大厅钥匙交回高压班班长处，并进行登记。

第13条 高压班的每一位成员，当在高压中或平时发现高压大厅的基本设施（比

如水管漏水；电源开关、插座损坏；灯管不亮等）损坏，有义务及时的通知高压班管理人员，以便及时维修。

第三篇：为民服务大厅管理制度

泷水塘社区为民服务中心管理制度

一、工作人员严格遵守《泷水塘社区为民服务中心工作人员守则》，爱岗敬业、团结互助，认真受理居民群众交办事项。工作人员必须依法行政，勤政为民，高效服务，廉洁自律，对违纪者依据情节轻重予于处罚。

二、工作人员要佩戴工作卡上岗，做到仪表整洁、庄重大方、服务热情、文明礼貌，树立良好的外部形象。

三、上班及对外办公时间：每周一至周五（节假日除外），上午8：00——11：30；下午2：30——5：30。

四、工作人员必须按时上班，在工作时间不得大声喧哗，不得在电脑上作与公务无关的事项，如上网看电影、聊天等，不得用办公电话聊天，严禁拨打信息收费电话。

五、工作人员要树立主人翁意识，自觉爱护公务设施，下班前应认真检查、收集好各类文件，关闭设备电源，确保安全。对现有设施不得随意调整、私自添置、对损坏公物的要求承担赔偿责任。

六、收费的项目必须做到公开依据、公开标准，工作人员必须做到严格遵守办事承诺。

七、下班前必须关闭好所有门、窗、电脑、饮水机、电子显示屏、触摸屏、总电源开关。

八、严禁将非本居委会工作人员带入办公区或将服务厅钥匙交给它人，违者追究责任。

泷水塘社区为民服务中心工作人员守则

一、牢固树立为民办事的宗旨意识，全心全意为人民服务。

二、积极学习政治理论和业务技能知识，提高为人民服务的本领和严格贯彻落实党的政策、依法办事的能力。

三、严格遵守工作纪律，服务热情周到，办事方便快捷，热心为居民群众答疑解惑。

四、依法办事、照章办事，公平公正，不徇私情。

五、统一佩戴标志，仪表端庄，举止文明，有礼有节。

六、语言亲切自然，通俗易懂。

七、工作秩序有条不紊，办公场所整洁安静。

八、办公资料和办公用品摆放整齐，便于操作，机密文文件妥善保管。

九、办事不推诿，不拖延，最大限度地满足群众要求。

十、严格办事程序，遵守规章制度，严格在办公时间嬉戏、打闹，严禁酒后办公。

泷水塘社区为民服务中心限时服务制度

法律、法规、规章或部门规范性文件对时限有明确规定的，依照规定执行，无明确规定的参照下列时限执行。

1、属自身权限范围内能办理的事项应在一周内完成或答复。

2、属自身权限范围内能提供的服务事项应在1——3天内完成。

3、请求咨询的应当场解答，需请示有关部门或者查阅资料的应于15日内答复。

4、需本社区协助申报上级人民政府或主管单位方能解决的事项，及需几个单位共同协调的可另行约定时间。

泷水塘社区为民服务中心首问责任制

一、接受居民群众来访办事的第一个工作人员即为首问责任人，首问责任人承担答复、引导、帮助、协调的义务。

二、首问现任人根椐办理事项的性质和业务范畴，指导办事人到相关部门办理。

三、办事人所办理的事项，需要多个部门办理的，首问责任人依照办理程序通知有关部门，协商办理。

四、首问责任人接待来访办事的居民群众要态度和蔼、语言文明、服务周到。

五、对于移交的事项，首问责任人有权查询办理结果。

六、对于难以受理的事项，首问责任人要将办事人送到社区有关领导处。

七、对来访的痴、呆、傻人员和精神病人，首问责任人应将其护送出大厅或通知其监护人将其领回。

八、对本社区通过各种渠道、信息等实在难以解决的事项，要向当事人耐心解释、说明情况。

泷水塘社区为民服务中心计算机使用规定

l、社区服务站计算机实行多人共用的方式，所有人员都有爱护计算机的义务，计算机出现问题时及时处理。

2、所有上机使用人员须要经过计算机操作培训，未经培训及外来办事人员不得使用计算机。

3、开机前应仔细检查电源是否接通，关机后应检查所有电源是否关闭。

4、严禁私自安装计算机软件，禁止使用与工作无关软件。

5、严禁恶意查询、修改、删除他人数据。

6、严禁上班时间玩电脑游戏、上网聊天、看电影、做与工作无关的事情。

7、非因业务数据传递需要或查阅与工作有关资料时严禁使用计算机上网。

8、注意防止计算机病毒侵入，每天至少使用计算机杀毒软件查杀计算机病毒一次，并及时升级杀毒软件。

9、注意备份数据与资料整理，每周至少备份数据一次。lO、未经许可，不得向外公布、传递有关数据。

11、请保持计算机清洁，每周至少清洁一次计算机。

第四篇：政务大厅管理制度

为进一步转变工作作风，提高办事效率，提供高效、优质的服务，实行服务内容、办事程序、承诺时间、收费标准、监督渠道、办事结果的“六公开”，坚持公开、公正、便民、廉洁、透明、高效的原则，自觉接受社会监督，特制定街道政务大厅服务承诺制度：

一、服务要求

1、持全心全意为人民服务的宗旨，不断开拓进取，提高执法水平和服务质量，努力树立起忠于职守、公平公正的执法形象；人民公仆、廉洁自律的廉政形象；勤政高效、文明礼貌的办事形象；着装整齐、举止文明的仪表形象，政务大厅管理制度。

2、全面推行公示制，工作人员在办公桌上要置放桌牌和挂胸牌上岗。公开各部门的工作职责，公开办事程序，收费项目、收费标准。

3、实行“一次性”告知制度。对来办事的群众，承办人要一次性告知办事的有关政策法规依据、办事程序、准备材料。在承办过程中，要一次性告知能否办理，手续是否完整；对符合规定，手续齐全的应及时受理，不能及时办理的，要耐心解释清楚，管理制度《政务大厅管理制度》。“窗口”单位必须保证在工作时间内有工作人员在岗，不得以经办人员外出或其他原因拒绝收件与办事。

4、严格法律、法规规定和有关机关批准的收费项目标准收费。不乱收费，不超标准收费，不搭车收费。不准吃拿卡要，收受礼品，不准接受会影响公正处理公务的宴请。

二、违诺处理办法

社区领导和干部有如下行为的，应当情况给予处理：

1、在执行公务时，故意刁难、不给好处不办事，以及利用管理和审批职权吃拿卡要的；

2、工作作风粗暴恶劣，违反群众纪律，造成不良影响的；

3、刁难,打击报复举报人的;

4、违反规定乱收费、乱罚款、乱摊派的；

5、故意不按办事时限办完手续的；

6、其他失职，渎职行为的。

上述行为情节轻微者，给予效能告诫，不够效能告诫的，应给予诫勉教育，情节严重者，追究党纪、政纪责任。构成犯罪的，移送司法机关追究刑事责任。

三、投诉办法：

任何单位和个人有权对本街道工作人员的违诺行为进行监督和举报。

1、在社区政务大厅设立投诉处，接待群众的来访，解决群众反映的问题，受理群众的投诉和举报。

2、在办公楼前设立“投诉举报信箱”。

3、设立投诉举报热线。

第五篇：服务大厅管理制度

第一章

一窗式便民服务大厅工作人员行为规范

一、岗前准备规范

1、工作人员应提前10分钟到岗；

2、工作前做好卫生清理，创造优美工作环境；

3、检查整理各自办公用品（如计算机、打印机、表格、资料等）和个人用品（茶杯等），做好岗前准备；

4、上班后，应迅速进入工作状态，保持良好精神风貌。

二、仪容、仪表规范

1、按规定穿着统一制发的服装上岗，服装必须成套穿着，不准混穿。

2、按规定配戴服务标牌。标牌要完整清新，佩戴端正，保持良好形象；

3、注意整理服饰，仪表洁净、举止端庄。服装穿着要整洁适体，扣好衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。

三、服务质量规范

1、言行举止文明得体。对办事群众态度谦和，热情周到，行为规范，礼貌待人，谈吐文雅，举止大方；

2、使用文明用语，微笑服务，主动热情，做到“三个一样”：生人熟人一样；忙时闲时一样；标准条件一样。

3、熟练掌握岗位技能，办理业务要准确、快捷，发证、收费等各项业务工作无错漏现象发生。

四、岗位纪律规范

1、遵守作息制度，不迟到、不早退，上班时间外出需经服务大厅负责人批准；

2、遵守首问负责制度。凡办事群众进入服务大厅，第一个接洽服务对象的工作人员为首问人。首问人必须负责为办事群众答疑或指引，不得以任何借口推诿；

3、遵守一次性告知制度。凡办事群众进入服务大厅需办理的业务事项，对办事群众需提供资料和办事程序应一次性告纳税人。

4、遵守限时办结制度。服务大厅工作人员必须按照“一窗式”管理服务要求，在承诺的时间内，为办事群众办结所涉及的相关业务要求。

5、遵守“八不准”制度。服务大厅工作人员必须做到：（1）不怠慢、顶撞、训斥办事群众；（2）不擅离职守、随意走动、串岗聊天；（3）不玩游戏机、听耳机、看与工作无关书报和上网查看与工作无关的信息；（4）不嘻笑打闹、大声喧哗；（5）不在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食；（6）不乱扔杂物、随地吐痰；（7）不在服务大厅开展下棋、打牌等娱乐活动；（8）不从事与工作无关的其他事情。

6、严格遵守《十条禁令》。

五、环境卫生规范

服务大厅必须保持整洁明亮，无痰迹、无纸屑杂物，物品摆放有序。

第二章

一窗式便民服务大厅文明用语

工作人员在办理相关业务服务、外出公务以及接听电话等工作过程中应使用文明用语。

一、日常礼貌规范用语 您好！请问……

别着急，请慢慢讲。请原谅。对不起。请稍候。很抱歉。谢谢您！

这个问题我帮您问（查）一下。您需要帮助吗？ 这是我应该做的。请多提宝贵意见。请走好！再见！

二、服务大厅规范用语

（一）接待办事群众时：主动招呼“您好！”、“请问要办什么事？”“请您递上办理×××资料”等。

（二）核对资料、绘图、填写证件、开具发票时说“请稍候”。

（三）发现资料不全、内容不完备时说：“您的资料不全，请复核一下”，对需到现场测量时说，“请稍等，我们马上安排工作人员”。

（四）手续（资料）需移交其他窗口办理时说：“请到×××窗口找×××同志办理”。

（五）办理完毕时说：“请收好资料”、“再见！”。

（六）收取现金时说：“收您×××元”，找还零钱时说：“找您×××元，请您点一下”。

（八）工作中出差错时说：“对不起，请原谅”。

三、外出公务规范用语

（一）见面时说：“您好，我们是×××单位的×××，请配合我们的工作”。

（二）检查、了解情况时说：“我们需要了解×××情况，请您配合”。

（三）拒绝对方不合理要求时说：“对不起，按照×××政策规定，这个我们不能办理，请谅解”。

（四）办事结束离开时说：“谢谢合作，再见！”

四、使用电话规范用语

（一）来电找人时说：“您好，请稍等。”

（二）接电话时说：“您好！请讲。”

（三）找人不在时说：“×××同志不在或他（她）去×××地方了，有事需要转告吗？”或者“一会儿您再来电话好吗？”

（四）对方打错电话时说：“这里是×××单位，您打错了。”

（五）向外打电话时说：“您好！我是×××单位的×××，麻烦您请×××同志（职务）接电话。”

（六）通话结束时说：“再见！”

城建局应大力推广、使用文明用语，采取必要的措施对文明用语的使用情况进行检查、监督，改变不文明用语的习惯，切忌粗话和脏话。对不文明用语，且造成不良影响的，要进行批评和教育，对情节严重，影响恶劣的，应给予当事人必要的行政处理。

第三章

工作制度

一、业务办理承诺制度

（一）严格遵守法律、法规和上级机关有关制定，依法办理行政审批事项，实行审批时限制度，提高办事效率。

（二）承办人从受理到办理，实行全程服务，全程协调，全程负责，一包到底。

（三）严格按照服务规范用语和服务礼仪接待办事人员、接听咨询电话，对需一次性告知的事项，以口头或书面形式告知有关办理程序、方法及手续，做到来电必接、有问必答。

（四）严格按照规划程序和限时办事，对符合规定的要及时办理，一是不能办理的需耐心解释。

（五）对办事人员反映的困难与问题，在不违反法律、法规和上级机关有关规定且在其职权范围的前提下，努力做到事事有回音、件件有落实。

（六）对来办事或来访人员一律做到一张笑脸相迎，一句你好问候，一杯热茶请喝，一张椅子请坐。充分发挥“窗口”作用，树立城建新形象、新风尚。

二、AB岗工作制度

为提高办事效率，进一步完善工作程序，杜绝服务缺位、不讲效率、互相推诿的现象，制定本制度。

（一）AB岗工作制度是在合理设置工作岗位、完善工作职责的基础上，在股室之间，实行顶岗或互为备岗的制度。即AB岗，当A岗因故不在岗时，B岗自动顶岗，及时办理一般性事务和紧急公务。

（二）便民服务大厅各个对外服务窗口，必须实行AB岗工作制度，并向社会公开。

（三）A岗责任人因休假、学习、因公出差或其他情况短期不能在位履行工作职责等原因离岗时，必须提前向B岗责任人做好工作交代。因特殊原因不能及时交代的，B岗责任人应当主动顶岗。B岗责任人在顶岗期间，同时做好本岗和A岗主要工作，并兼有A岗的职责权利，对执行A岗工作结果负有相应责任。

（四）B岗责任人应认真学习相关业务知识和技能，熟悉A岗承办事项的原则规定，切实履行所替代岗位的职责，按规定及时办理相关业务。

（五）A岗责任人离开岗位，未交代B岗责任人代行承办业务，造成工作缺位并引起不良后果，由A岗责任人承担相应责任；B岗责任人在代行A岗责任期间，不履行或不能正确履行相关职责，造成不良后果，同A岗责任人承担相应责任。

（六）AB岗人员设置：XXX与XXX为AB岗，XXX与XXX互为AB岗，XXX与XXX互为AB岗。

三、首问负责制度

为转变工作作风，强化服务意识，城建局便民服务大厅实行首问责任制。

（一）办事群众到服务大厅办理相关业务，或拨打城建系统办公电话咨询有关事项，首次接触的工作人员即为首问责任人。

（二）首问责任人必须使用文明用语，热情接待来访者或接听来电，认真听取情况了解其需求，并及时受理，引导办事群众办理相关业务。

（三）对办事群众咨询或申请办理的相关业务属于首问责任人本职范围内的事情，首问责任人应按相关制度规定当即解答办事群众所咨询的事项或接受办理申请的相关业务。

（四）对不属于首问责任人本职范围内的事情，应主动为办事群众联系，或直接指引其到相关事项的具体经办部门或具体经办人，办理简要交接后，其首问责任方可解除。如遇经办人不在时，首问责任人应主动请示相关领导，为办事群众联系或指引到授权办事的工作人员处。对于确属特殊原因不能及时解决的，则应主动请对方留下联系方式，并转交相关部门或经办人处理，首问责任解除。

（五）首问责任人不得以任何借口对来访、来电者置之不理，或推诿首问责任。不得使用“我不知道”、“不是我的事”、“不归我管”等简单回绝的服务忌语。确实超出本人或本部门职责范围的，应以诚恳的态度给予详尽到位的解释，取得来访、来电者的理解。

（六）工作标准：

1、咨询首问受理率应达100％。

2、首问事项办结率应达95％以上。

（七）责任追究。对于违反本制度规定的行为，应予以批评教育和视情给予行政处理。对于情节严重，造成不良影响的，应追究承办人的直接责任和相关领导的领导责任。

四、限时办结制度

为提高便民服务大厅工作效率，强化服务岗位责任，特制定本制度。

（一）限时办结制度是便民服务大厅依据法律、法规和有关规章、规范性文件对应由便民服务大厅受理的办事群众申请办理的各类业务事项明确规定办结时间的制度。

（二）执行限时办结制度应坚持效能的原则，在处理行政审批和管理服务事项时，要不断优化办事程序、减少中间不必要的环节，提高服务的效率。

（三）依据法律、法规、规章、规范性文件明确办事时限或承诺办理时限的，按照规定时限完成。可以提前的要争取提前办理。

（四）对未明确办事时限的事项，既要按时办结，又要保证办理质量，其办理时限应根据事务、事项的轻重缓急按照时效性要求尽快办理。

（五）特殊事务、事项的办理，应本着特事特办，特事快办的原则，在法律、法规、规章和规范性文件允许的范围内尽快办理。

（六）便民服务大厅应将本制度规定的限时办理事项向办事群众公告。

（七）工作要求：

1、业务事项的办理时限，划分为即办事项和非即办事项。

2、属于即办事项的业务，只要办事群众提供的资料齐全，符合办理条件的，由便民服务大厅前台窗口服务人员当即办理。

3、属于非即办事项的业务，按照承诺的时限、工作标准和要求、以及各环节办理程序进行办理。

（八）工作标准：严格按照业务办理时限办理各相关业务，及时办结率达95%以上。

（九）责任追究。对于因工作效率低下等主观原因，未能在规定的工作时限内办结有关事项或作出明确答复的，应按照责任追究制度的规定追究承办人员的直接责任和有关领导的领导责任。五、一次性告知制度

为进一步建设服务型、效率型、廉洁型机关，提高便民服务大厅的工作效率和服务水平，提高办事群众的满意度，特制定本制度。

（一）一次性告知制度是指办事群众到服务大厅办理、咨询城建职责范围内的业务事宜，承办人员必须一次性告知其所要办理业务事项的依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理等事项的制度。

（二）对办事群众要求办理的业务事项，在职责范围内，承办人员应当场审核其有关手续和资料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、资料不齐全或不符合法定要求的，承办人员应一次性告知其所需补充的手续和资料。在向办事群众一次性告知时，可采用口头告知形式。但办事群众要求以书面形式告知的，承办人员应填写《业务事项告知单》交办事群众，并对所需的资料、手续及办理程序和受理时限作详细说明。《业务事项告知单》一式一份，由窗口人员受理相关业务时填写交给办事群众。接收告知的办事群众应在《业务事项告知单》上签名。办事群众按照书面告知的要求补充后，承办人应当及时予以办理。

（三）对经常性办理的城建业务事项，且手续、资料要求明确的，便民服务大厅应为办事群众提供《办事指南》。

（四）遇到办事群众对所办事项的相关手续、资料不清楚，以及对相关法律法规和规范性文件规定不明确的，承办人员应帮助其咨询了解或请示报告，并将结果即时告知当事人。

（五）办事群众电话咨询有关业务办理事宜时，承办人应一次性告知办理事项的手续、资料、程序和受理时限。各业务窗口应设立电话咨询记录簿，并作好一次性告知的电话记录。

（六）责任追究。业务受理人员应认真履行一次性告知义务，凡未能做到一次性告知，造成服务对象两次以上往返，或被办事群众投诉且查实的，或被新闻媒体曝光造成不良影响的，视情节轻重及影响程度，给予批评教育、经济惩戒、行政处分，并追究有关领导的领导责任。

六、预约服务制度

为方便办事群众，提供便捷的业务服务，便民服务大厅应实行预约服务制度。

（一）预约服务是指城建机关及其工作人员为避免办事群众产生重大损失或较大影响，接受办事群众的事先预约，在非正常工作时间为办事群众办理急需办理的业务事宜或应办事群众要求事先约定工作时间为其办理相关事宜的“便民服务”措施。

（二）预约服务是窗口服务体系中不可或缺的组成部分，是城建机关真诚为办事群众服务，想办事群众所想，帮办事群众所需，急办事群众所急服务理念的具体体现，是构建和谐关系的有效途径。

（三）办事群众申请预约服务，可以采取电话预约或上门预约等形式，便民服务大厅应向广大办事群众及社会各界公布预约服务的联系电话。

（四）便民服务大厅工作人员是预约服务的责任人和联系人。在办事群众申请办理预约服务时，凡属于本职工作范围内的事项，应积极主动热情办理，不得借故推辞或拒绝。如责任人确有特殊情况不能受理办事群众预约服务的，应及时向部门分管领导报告，由部门分管领导另行指派他人代理。

（五）预约服务在法定休息时间内的，应按《劳动法》相关规定给予加班人员相应报酬。

（六）工作要求：

1.办事群众无法在正常的工作时间内赶到便民服务大厅，但可在下班后一定时间内到达的，可通过电话预约，由便民服务大厅负责人指定专人按照预约的时间，为办事群众办理相关业务事项。

2.办事群众在非工作期间，由于业务的需要急需办理相关业务的，可通过电话方式预约相关办税服务人员，一般情况下工作人员应按照办事群众预约的时间赶到便民服务大厅为办事群众办理相关事项。

3.对于相关业务在办理过程中遇到大面积停电、网络中断等原因，导致业务无法办结的，应当在中止办理业务的同时，告知办事群众恢复办理相关业务的时间。或者在相关障碍消除后，主动约请办事群众继续办理相关业务。

（七）工作标准：

1、预约服务受理率应达100%以上。

2、预约服务按时办结率应达100％。

（八）加强对预约服务工作的考核，对工作上敷衍塞责，或者借口拒绝受理的，应当按照城建责任追究制度的相关规定追究当事人的直接责任和有关领导的领导责任。

七、考核奖惩举报投诉责任追究制度

（一）坚持工作岗位，履行工作职责，服务态度热情，工作效率明显。

未坚守工作岗位，不履行职责，态度冷漠或遭群众举报的，每出现一次扣2分。

（二）按时上下班，因事要请假的要严格落实“AB”岗，即A岗为基本岗位制度，主要承担各项具体业务，B岗为协助岗位，承担自己本职岗位业务外，若出现A岗人员请假、出差不在岗时，由B岗人员承担A岗人员的工作职责，并填写《AB岗责任制委托书》。不落实“AB”岗制度的，出现一次扣2分。

（三）办证人员采取现场办结与限时办理相结合，即，能够现场办理的一定要现场办理，当场不能办理的，要说明原因，并约定时间，对无故推诿、办事拖沓，造成群众怨言的，发现一次扣2分。

（四）搞好大厅卫生，保持室内环境干净整洁、美观大方、温馨舒适，工作人员衣着整洁、举止文明，对室内卫生差，衣着不整，发现一次扣2分。

（五）按时完成工作任务，有计划，工作有检查，年终有总结，档案资料保管齐全。未完成工作任务，档案资料丢失，出现一次扣5分。

（六）考核奖惩办法

考核按100分制计分，成绩在95分以上的为优秀，成绩在90-94分之内的为合格，90（不含90）以下的为不合格，对优秀者局考核组给予表彰奖励，对不合格者考核组给予批评。

（七）由城建局一窗式便民服务制度工作领导小组随机抽查与四级考核相结合进行。单位主要领导、分管领导、服务窗口负责人和具体服务人员对服务窗口目标任务分级负责，实行逐级量化承担责任，推行周清月结年考核，考核结果作为单位综合目标考核和单位主要领导考核的依据，作为干部评优树模、职称晋升和选拔任用的依据。

（八）服务投诉电话：城建局纪检组 8812681 城建局行政办 8822241