电话营销部规章制度

第一篇：电话营销部规章制度

电话营销管理制度

为了增强销售人员的责任感与工作的激情，共同创造良好、健康、积极的工作气氛，针对电话营销人员的电话量标准，特作如下规定：

1、服从安排，不搞特殊化，做到四尽：尽职、尽责、尽心、尽力；

2、上午：8：30---1：30 午休11：30---13：30 下午：13：30---17：30

3、每天必须拨打100个有效沟通电话，并且标注可持续跟进的客户（包括意向客户和能发展的客户）用不同颜色字体标注出来，加入公司不足半个月的新员工每日电话量标准为50个，记录可持续跟进客户，营销人员的跟进记录必须存档（包括联系人、联系电话、及跟进内容）；

4、接听电话应及时一般铃响不超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听，重要电话做好笔录，严禁占用公司电话时间太长，严禁使用公司电话打工作以外电话；

5、本着“今日事，今日毕”的工作原则，电话数量未达标的必须延迟下班时间由部门主管/经历监督完成；

6、销售人员每天工作记录以邮件方式在第二个工作日之前汇报；销售人员以邮件方式用电子表格每月30号汇报销售工作月报表；（销售工作日报表；销售工作月报表）；

7、工作时间内不应无故离岗，不得闲聊，吃零食 大声喧哗 禁止上班打牌 下棋 上网聊天玩游戏等工作无关的事情，确保办公环境的安静有序；

8、严格请假制度：员工因私事请假必须写请假条报主管/经理批准，并扣除请假期间基本工资，未经批准而擅自离开工作岗位按矿工处理，事情紧急的需电话联系主管/经理批准，事后会公司补请假条； 9、10、营销部门员工应积极参与公司及部门的活动，工作，会议并严格遵守上班时间，上班时间开始后10分钟到30分钟内到者，按迟到处理，超过30分钟以上按矿工半天处理；提前30分钟内下班者按早退处理，超过30分钟者按旷工处理（迟到/早退30分钟以内按1元一分钟处理；矿工30分钟以上矿工半天，以此类推 半天当一天 ；一天当三天，超过三次请自动离职）；

11、职员应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作区内的卫生保洁工作，保持物品齐放 桌面整洁；

领导有情，管理无情，制度绝情，希望大家严格遵守各项规章制度

第二篇：营销部规章制度.

营销部规章制度

一、营销部职责及工作流程

有优良的思想品质，良好的职业道德和业务技能。忠于职守，尊重上司，团结同事，有责任心和上进心，以殷勤礼貌，迅速主动的工作态度为顾客服务。满足营业时间内所有客人的服务要求提供优质高效的服务，给公司树立良好的企业形象，处理投诉以及老客人的巩固，新客户群体的开拓，场内气氛的烘托和强烈的拼台促销意识。

1、营销经理19:30打卡上班，班前换好工装、佩戴好工牌对讲机。2、19:30经行班前例会，会后进行客户联系工作，打电话问候或短信祝福。

3、营业中营销经理应在巩固好自己的客户的同时，积极的发展新客源，认真填写散客记录本。

4、配合歌手唱歌，带动好所在卡台的气氛。

5、每月必须学会两种以上的手势游戏，所培训的气氛舞蹈必须得会，配合现场的集体舞气氛。

6、营销经理不得恶意抢客，一经发现严厉处罚。

7、赠送不得在非自己定位的卡台上重复赠送。

8、中途配合促销部工作人员、服务员进行二次促销。

营销部制度

二、考勤制度

1、按时上下班，上班时间为19：30。下班时间为凌晨2：00打卡下班，（注：视场内顾客多少而定）

2、每月公休两天，休假之前提前一天以书面形式向部门主管提出申请，经同意后方可休息，否则按照旷工处理，事假同上，病假需经理批准后方可休假。第二天开病历单，不允许电话请假，无病例视旷工处理（特殊情况除外）

3、迟到一次罚款50元，迟到三次算旷工一天，旷工一天罚款200元，旷工三次算自动离职（扣除当月所有工资及押金）

4、迟到，早退一次罚款100元，在工作中私自离岗作早退处理。离岗1小时以上按照旷工处理，如有特殊情况（如醉酒等）须向经理请假。

三、工资制度

销售组：销售经理基本工资4500元，按团队完成任务的2%提成。销售基本工资1500元，按3万任务以下10%，3万-6万12%提成，6万以上15%提成，10万20%提成。

四、定台制度

A:营销人员订台时间、方式: 每日14：00—19:30订房/台一律通过公司前厅预订电话：123456789进行预订；每晚19：30时至凌晨2点现场预订。

B:所有订台人员的客人可提前一日进行预订，VIP客人可提前两天预订，所有提

前预订的台位须在所订当天21:30点前，签字确定客人能否在公司规定保留时间内到达，如不能到达，此台位视为取消，取消后订台人其他客户可入座，无提成。

2、房/台保留时间及规定：

A:所有订房/台人必须在当晚21：30前确定客人是否能到，并且到前厅核对签字，如确定在规定保留时间内能到达，签字后《预订信息不得变更、更改》，预订主客必须在公司规定的营业时间内到场，主客到场迎宾核对无误后订台成功；21：30前未到前厅签字视为自动保留。

B：所有预订台位或保留台位，因特殊情况主客朋友先到场，主客后到场等，主客到场迎宾核对无误后均算其订台成功。如主客当晚未到视为取消，主客朋友所坐台位无提成。C：所有签字保留台位如当晚未到订台人将按该台低消处罚，散台按200元处罚，重大节假日3倍处罚。

D:重大节假日或重大活动当晚订房/台不给予取消的机会。

3、订房/台流程及规定：

A:订房/台人在电话预订或现场预订时必须告知客人姓名、人数、联系方式和预计到达时间；确定所订房/台号后及时告知客人。

B：所有预订房/台人员必须在客人未到场之前进行提前预订才可算其预订成功《客人到场前5分钟》。

C:所有预订房/台客人到达时，迎宾必须对客人核对预订信息，所有预订信息核对无误后预订成功。如客人的预订信息与订房/台人预订时留下的信息不符，不算期订房/台成功，公司不给予任何订房提成。D.预订房/台转化流程

所有预订人需转换房/台必须第一时间告知前台管理人员，经核实同意后方可转台，如未经同意所有内部员工或客人自行转台均无提成。

E.低消费台位转高消费台位需补满高消费台位的低消。F.预订假房/台：

所有参与预订房/台人员不得为个人利益做出假订房/台、转卖房/台、拉客冲房/台等，一经发现扣除全部工资押金立即辞退。

G：所有订台人员每月取消预订均有限制，按每月每人所订台位数量总和的百分之二十为标准，如果超出，按每个100元给予处罚。4：特殊房/台 1：另开房/台

如同一批客人到场，人数较多，需另开台位，经迎宾核对无误后均算订台成功。如同一桌客人分批到场，需另开台位，须提前预订后到场客人的预订信息，客人到场后经迎宾核对无误订台成功，如没有重新预订，后到场客人另开台位无提成。2：订重房/台

A：同一批客人相互之间订重台，按照订台时间先后决定，无论哪位客人消费都按照谁先订台，算谁订台成功，另取消订台人不记订台取消记录。

B：同一个客人同时订多人台位，经迎宾核实以客人指定订台人为准，如客人无指定订台人员或指定多个订台人员，充公处理。3：多次预订房/台

同一批客人消费后离场如需再次预订，客人必须在离场30分钟以后到场，方可生效。

4：无位置安排房/台

客人到场后无台位安排或因位置不好，对安排台位不满意（如加台等），经迎宾核实后，客人自动离场均不视为取消，预订信息可继续保留，客人再次到场，迎宾核对无误后订台成功，客人当晚无再次到场均不记订台人取消记录。

5、无效订台

A、客人身份与预定资料不符

B、客人到达时间没有向迎宾说清所订台号及预定人资料迎宾无法核实及确认 C、未经迎宾同意私自换台算散客

D、没有提前5分钟预留台位，或者客人到场不到5分钟一律算散台

E、私自在公司门口拉自来客定假台，或者把散客点单的金额点到自己所定的台位上（业绩清零）

F、多人时为同一顾客预定算散客，同一桌客人有不同人订台谁先定算谁的 G、所有签单或免单的预定 H、任何打折客人

I、赠送超过该台位消费

J、没有买单或跑单的订台，由订台人承担该台位所有消费的金额

L、凡是营销的订台，客人有自带酒水现象，营销应及时劝阻客人把酒水存入寄存台，否则此台位无效。（特殊情况经经理级以上同意）

注：所有订台特殊情况，以总办最终决定为准，所有订台提成均按照实际预订成功时间为准则，望各营销经理及公司员工认真执行！

五、行为规范

1、营销人员例会前必须更换好工装，戴好工号牌，仪容仪表整洁，保持良好的精神状态，如有个人卫生不清洁者，视轻微过失处罚

2、请假公休必须提前一天书面申请，经部门经理同意方可生效，临时请假或电话请假做旷工处理（特殊情况除外）

3、工作时间内身上严禁带钱物，否则视飞单处理

4、工作时间内不能离开营业区域，如有特殊情况，必须由部门主管批假条方可离开，否则视严重过失处理，如有超时未归者，视迟到处理。如外出一个小时以上矿工处理

5、工作时间内必须服从上级安排，不得顶撞上司，更不能怠慢客人，如有违反，视严重过失处理，情节严重者直接开除

6、工作时间内接待客人必须有礼貌，热情大方，不得带有私人情绪，不得因醉酒影响公司现象，破坏公司与客人之间的良好关系，违者视为严重过失处理

7、上班时间内不得长时间停留在一桌客人处,必须轮流照顾好场内需要营销人员服务的每桌客人,促进客人消费,尽量满足客户的一切要求

8、营销人员必须团结一致，互助互爱，不得因任何原因与同事之间发生口角，斗殴及在客户之间相互诋毁，如有违反，开除处理

9、工作中必须爱护公司任何财产，严禁损坏及因个人原因导致公司利益受损者，处以价值两倍以上罚款

10、工作中不得接触黄、赌、毒及其它违纪违法行为，违者处以开除处理，情节

严重者，交公安机关处理

11、工作时间内，不得以任何接口向客人索要小费，违者处以五倍以上罚款，如有客人自愿给予小费，必须第一时间交予主管，落实后下班方可发放

12、营销人员不得与其他部门串通弄虚作假，公饱私囊，一经发现处以十倍以内罚款并且开除，所牵涉金额巨大者移交公安机关处理

13、营销人员必须熟悉公司所有产品价格及相关信息，熟悉公司所有优惠促销政策，以便满足每一位客户的要求，因营销人员自身业务知识不合格而导致一切损失由自己承担

14、营销人员在工作时间内因做到多巡台，以便适时认识或发觉新客户并代表公司与客户保持良好的关系往来，代表公司在客户心中树立企业形象，因营销营销人员个人原因导致公司形象受损及客户流失者，以严重过失处理

15、积极做好拼台工作，以便做好业绩额

16、作好老客户的巩固和新客户的开拓

17、严禁将公司客户资料以及商业机密透露给其他竞争对手，违者以开除处理（不退还所有工资及押金）

六、营销部奖惩制度

1、拾金不昧,视情节,物品贵重程度,奖励50-500元.2、爱岗敬业,工作表现突出,多次获得客人表扬者,奖励100-500元.3、提出合理化建议,并被采纳者,奖励50-200元.4、爱护公司财务,见义勇为,为公司做出重大贡献者奖励200-500元.5、对于损害公司利益之情况,勇于检举揭发者,奖励100-500元.6、迟到,早退者罚款100元，事假一天200元，必须由部门经理同意方可，旷工一天500元。每月迟到3次算旷工一天，每月旷工3次者视自动离职，公司部退还所有工资及押金.7、未经允许私自外出酒吧罚款200元

8、违反仪容仪表规定者50元/次

9、未完成上级领导安排者,50-200元

10、待人接物不礼貌者,罚款50-300元（导致客人投诉的罚款300）

11、客户维护不当,导致流失客户者,罚款100-300元

12、当日未交客户资料者,罚款100元

13、未及时满足客人之服务需求者,罚款200元（过分要求除外）

14、私自泄漏客户资料者,罚款1000元，情节严重开出处理，公司不退还所有工

资及押金

15、与同事之间吵架者罚款500元,打架者无薪劝退

16、不服从上级领导安排者罚款100-500元

17、不得向客人索要小费或变相索取小费,违者罚款500元.18、与同事之间发生恋爱关系者公司将劝退一方

19、.私自为客人存放物品罚款100元，造成或损失的自行承担所有责任。

以上制度即日起开始实施，未详尽之处后期由营销总监会议补充，通知即刻生效！望各位员工相互提醒，监督并遵守。

总经理：

第三篇：营销部规章制度

酒店营销部管理制度

销售部总监岗位职责

1.主持销售部各项工作计划、组织和控制工作，传达、执行酒店会议决议和上级下达的经营管理指令；

2.制定销售部部门工作目标和策略，并对销售决策提出建议；

3.制定部门预算及年、季、月的工作计划，掌握各部门营业收入等各项经营指标的分配和完成情况，控制成本，力争最佳经济效益；

4.指导销售人员研究销售情况，进行市场开发；

5.组织员工收集市场信息，进行市场调查，归纳整理市场信息认真作好市场研究，定期向酒店总经理提出市场研究报告；

6.制定销售访问计划，审阅《销售访问报告》，检查销售访问效果，并带领下属完成每月访问任务；

7.负责制定、完善销售部的各项规章制度，不断改进工作方法和服务程序，努力提高销售水平；

8.主持本部门的工作例会，听取汇报，审查的每天的业务报表、督导下属工作，解决工作中的问题；

9.进行现场督导，发现问题，及时处理；

10.检查落实重要客人的接待工作，经常拜访客户，听取意见和建议，处理客人投拆；

11.定期访问长住客人、商务客户、政府机关、收集意见、反映要求，并策划组织酒会或其他联欢活动；

12.与其他相关部门协调沟通，密切合作；

13.督导员工建立和健全客户档案及其他本部各类工作档案；

14.主持每周一次的酒店销售部工作会议，检查上周工作落实情况，布置下周工作重点；

15.检查、督导本部门的员工工作，确保各项计划任务、规章制度、工作程序、质量标准的落实，并定期对员工进行培训，评估，实施奖惩；

16.完成酒店总经理分派的其他任务；

销售部经理岗位职责

1.贯彻执行酒店的营销计划，完成市场销售部总监下达的销售定额指标；

2.直接参于有关的业务洽谈、重要协议的起草等业务活动；

3.汇总所负责业务范围的有关信息，编制每周每月的走访报告，近期的重点接待任务、客源信息客户情况、出现的问题及新客户的情况等信息报告，订出具体的工作计划；

4.与其他酒店、公司、交通运输单位及旅行社的人员联系，掌握国内外旅游市场的动态，提出合理化建议；

5.定期走访客户，制订走访计划，走访完成后整理有关客户资料；

6.按规定填制上报各类销售报表；

7.根据酒店的经营情况，向客户提供信息，做好宣传推销，并及时了解客户的要求、意见

和最新计划；

8.接受预订；及时向销售部经理汇报重点、大型的业务活动；

9.做好重要客人、团队接待和服务组织、协调工作，事后证询客人意见，并将意见反馈给

上级及有关部门；

10.建立客户档案，为本部门的市场分析及市场预测提供参考依据。

市场销售代表岗位职责

1.执行酒店销售计划、完成市场销售部经理下达的销售指标；

2.根据市场需求、分析报告及统计资料确认潜在客户及其需求，访问客户并提交访问报告；

3.负责团队、散客及会议等服务项目等销售工作，并参与组织、协调接待、服务活动；

4.根据酒店价格策略，与客户进行谈判，以最终达成协议签署合同；

5.与酒店其他部门做好协调工作，以确保对客人提供服务；

6.定期提交工作报告；

7.根据部门经理指示，搜集，整理市场情报及销售信息；

8.建立客户档案；

9.参加本行业及客户组织的相关活动，与客户保持良好的关系；

10.参加专业的培训活动。

销售部文员岗位职责

1.协助销售部经理进行文书处理及与酒店内部各部门的联系；

2.参加销售例会，并记录存档；

3.在销售人员外出时做好留言及急件传真的回复工作；

4.统计和制作每日营业报表、考勤表；

5.负责部门礼品发放和登记工作；

6.负责每月长途电话的统计、核实，并报销售部经理；

7.负责每月的员工工资、奖金的制度及上报工作；

8.协助部门经理做好月度、的计划和总结工作；

9.复印销售人员当月收到的客户名片，形成档案资料，并输入电脑后交销售部经理；

10.完成上级交办的其他工作。

第四篇：营销部规章制度

总 监 岗 位 职 责

一、对总经理负责，全面主持部门工作。

二、贯彻执行总经理下达的营业及管理指示。

三、根据酒店有关政策，制定公关营销部运营计划，并组织实施，确保经营计划的实现。

四、参加总经理主持的酒店工作例会，组织主持本部门例会，传达酒店工作重点，听取汇报，解决问题。

五、负责制定本部门各级人员的岗位责任制、职责范围和工作流程。

六、确保本部门员工做好各项统计工作，掌握包房预订、销售情况和客人动态。

七、督导本部门员工遵守店规店纪，并严格按照服务规范标准和程序进行服务。

八、负责本部门员工的聘用培训，以提高员工的业务技能和工作效率，并注重对有潜质的员工的培养。

九、审阅部门的员工考勤，负责本部门员工的工作考评。

十、监督本部门工作情况，对服务质量进行检查和控制。

十一、认真对待客人投诉和员工意见，并及时处理，努力弥补可能产生的不良影响。

十二、负责接待并陪同来酒店访问、参观的重要客人参观。亲自安排和检查VIP客人的接待工作。

十三、努力掌握社会市场最新动态，不断对市场进行了解，对任何市场变化找出原因，提出有利方案及建议，结合市场调查，将分析报告上呈管理层。

十四、负责制定拜访客户计划，并付诸实施，建立市场的销售网络。

十五、负责不断了解同行的竞争策略，通过每天报表，分析研究及明确各行业的销售来源。

十六、负责制定修改各种商务合约、有关报价信息、合同书和推销信件，做好客户档案资料的管理工作。

十七、负责每年代表酒店邀请所有商务客户举行酒会，加强联系。

十八、协助酒店其他部门开展工作。

十九、完成上级交办的其他工作任务。

营 销 工 作 流 程

一、9：00到岗，上班。

二、9：00—9：25巡视酒店各区域，及时发现问题，解决问题。

三、9：25-9：35参加前厅班前会，每周至少两次就阶段性工作进行总结。

四、9：40-10：30参加酒店工作例会。

五、10：40-11：10考虑有关营销管理工作，编写文字材料。（或9：00-11：10进行顾客回访）

六、11：10-11：30主持营销部的班前会。

七、11：30---17：00进入营业区域开展公关营销日常工作。

十一、17：05—17：30主持营销部的班前会。

十二、随机处理客人及员工的投诉及意见。

十三、完成上级下达的各项临时性工作及处理各类突发事件。

办理预订工作程序

一、熟悉酒店房间数量、名称、房型。

二、掌握好当天房间的出租情况，并视房态情况控制出租率。

三、以礼貌、热情的工作态度接受客人的各种预定方式。接待时要耐心回答客人的询问，抓住机会向客人推销，将酒店情况详细介绍给客人。如果是电话预定，在铃响三声前接起并问候客人和报店名。认真聆听预订内容，如听不清楚，应礼貌地提示客人重复一遍，以免出差错。

四、根据客人要求订好房间，询问客人准确的到店时间、姓名、联系电话以及用餐要求，并详细地填到预订表上，做好交接。

五、及时查阅客人历史资料，并尽量用姓氏称呼客人。（注：如客人是第一次来，应在最短的时间内熟知客人，待客人下次来时能以姓氏称谓，如王先生，不能统称先生或小姐）。

六、重复客人预订，对逐项内容进行确认。结束预订时，要说礼貌用语“欢迎您到九龙湖宾馆用餐，再见！”

七、及时将资料输入电脑，并通知相关人员，做好客人抵达时的接待工作。

八、对有特殊要求的客人，应耐心细致地记录客人需求，并及时上报主管。（注：如客人的特殊需求与酒店的接待能力相吻合，则予以接受。反之，则予以婉拒。婉拒客人时，需顾及客人心理，要用友好、遗憾和理解的态度对待客人，并主动提出可供选择的建议）。

九、客人变更预订时，应询问更改要求，如有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，还要记录更改预订代理人的姓名及联系电话，并感谢客人及时通知。如无房间，应及时向客人解释，告知客人预订暂时放在后补名单上，如有空房时及时与客人联系，并感谢客人的理解与支持。

十、如客人取消预订时，接到取消预订消息时要记录取消预订代理人的姓名及联系电话，询问要求取消预订客人的姓名等详细内容，最后感谢预订人将

取消信息及时通知酒店，并欢迎客人有机会再次光临。

十一、随时翻阅预订单，替预订的客人排好房间；若在预订时间内客人未到，接待员应做到提前电话询问客人是否按时到达，如有变动再作更改，以免出错；不能擅自取消房间。

十二、及时将预定信息传递到各岗位，以便做好接待准备。

公关营销经理岗位职责

一、负责市场的公关营销信息工作，熟悉本市各大企事业单位、并定期登门拜访。

二、建立、巩固和发展与各类客户的业务联系，及时收集客户对酒店服务的意见并反馈给有关部门。

三、留意市场动态，了解过去一年内各行业在酒店经营讯息，发挥更有效的对口推广。

四、协助总经理和部门总监，多样式、多内容地对外推广宣传活动。

五、负责制定拜访客户计划，并付诸实施，建立市场的公关营销网络。

六、安排好客户预定的的餐饮、会议等活动事宜。

七、严格执行折扣审批权限，对特殊价格要保密。

八、与新闻单位及各有关单位保持密切关系，不失时机地宣传和树立社会形象。

九、负责做好就餐客源的分析，承接有关洽谈、咨询工作。

十、完成上级安排的其他工作。

公关营销经理日常管理规定

一、严格考勤制度，每日外出公关营销必须先到部门签到，经总监同意后方可外出，如由于工作不能及时签到，必须提前通知部门管理人员。

二、离开部门去其他部门办事，需将所去位置告知其他同事。

三、上岗必须穿工服，工服必须整洁。外出公关营销可穿便装，回酒店应立即换上工服。

四、非工作原因不得随意穿越酒店正门。

五、不陪客人时，严禁使用客用设施。

六、注意礼貌用语，接电话先说：“您好，公关营销部。”有客人来访应主动起立问候并奉欢迎茶，遇见酒店领导和其他同事要主动问好。

七、无紧急事件不许接打私人电话，接听私人电话时间不超过五分钟。

八、补休、事假必须提前报经理审批，严禁先休后报，病假必须出示医生病历，并到医务室办理相关手续。

九、有事补休要将手上工作交待给当日值班的同事，在有自己团队和跟班活动期间，不许补休。

公关营销经理工作制度

一、公关营销经理业务量化指标：

1、每位公关营销经理客户数量不少于50家。

2、每周的外出公关营销拜访客户不少于10家（写字楼至少12—15家）。

3、每天的电话拜访不少于3家。

4、每月签约客户不少于3家。

二、每次外出公关营销或访问，都必须填写《营销人员工作日志》，参加每天部门例会。

三、非常有潜力的客户每周拜访一次，较有潜力的客户，每2周拜访一次，一般潜力客户每月拜访一次，客户随时保持更新。

四、周六上午交本周工作小结及下周工作计划，呈报部门总监。

五、每年年底，公关营销经理要写出工作总结和下一的工作计划，上交部门经理。

六、对会议、团体客户的接待要求：

1、客人就餐时该单负责的公关营销经理必须在场，并积极与组织人员配合。

2、会议结束后三天内跟踪会议的公关营销经理必须登门拜访，或寄发感谢征询信给会议承办方表示感谢及了解会议接待情况。

公关营销经理个人仪表标准

一、精神要饱满，面带笑容，上班时间脸上不能露出倦容。

二、着装要整洁，在酒店内须穿工装，佩带工牌；外出拜访可穿私人服装，但应当时刻保持整洁，不能穿奇装异服。

三、经常保持面部干净，男员工不得留胡子；女员工应化淡妆。

四、头发需梳理整齐，不留长发，不染发。男员工头发应“前不掩耳，后不及领”；女员工不能披头散发。

五、指甲应经常修剪，不能留长，要求保持在1mm以内。

六、除结婚戒指外，员工在上班时间不能佩带其他首饰。

七、员工与客户交流过程中，坐姿要端正，注意倾听，注意使用礼貌用语。个人卫生标准：

（1）、每天起床后淑口、刷牙、洗脸（整齐仪容）。（2）、每天坚持沐浴一次。

（3）、每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲。（4）、制服每天更换一次，力求整洁。（5）、头发梳洗干净。

（6）、工作时应穿酒店规定的皮鞋。（7）、不用重味的香水及发油。

（8）、男员工不留胡子及长发。

（9）、打喷嚏时，应用手帕遮住，并离开工作地方洗手一遍。（10）、不用手指扣鼻孔、牙缝以及耳朵。（11）、不用手摸头发、揉眼睛。

（12）、上厕所后，必须洗手，并擦拭干净。

公关营销部会议规定

市场公关营销专题会议每月召开一次，参加人员为：总经理、营销总监、行政总厨、正、付厨师长和餐饮部管理人员以及本部人员。会议内容如下：

一、检查上月专题会议所做决定的落实情况、公关营销任务完成情况。

二、分析上月酒店客源构成、公关营销结构、会议厅使用率及餐饮经营业绩情况以及存在的问题和原因。

三、公关营销部经理和餐饮部经理分别汇报市场状况、同类酒店的上座率、市场公关营销情况和市场竞争动态，行政总厨汇报出品情况、新菜品研制推广情况等。

四、分析上月以来的市场动向，存在问题，如何调整，下月如何实施等问题。

五、讨论酒店国内外市场公关营销报告，了解国内外市场新动向和新发展，作出扩大公关营销的策略。

六、讨论重要活动和重要客人的接待方案。

七、总经理提出指导性意见，明确上月取得的公关营销业绩和存在的问题，明确下月公关营销策略及计划安排、公关营销指标、菜品要求等。

公关营销部公关营销报告/计划

市场公关营销计划提纲：

一、第一部分——概念

1、市场

2、任务指导

3、服务宗旨

二、第二部分——酒店产品分析（只在酒店筹备期市场公关营销方案中陈述）

1、介绍

2、地理位置

3、酒店内部和外部结构及设计

4、餐饮设施

5、菜品状况

6、停车场

7、其他设施与服务

8、服务质量

公关营销部档案管理规定

一、客户档案。对在本酒店消费过并可能建立长期业务关系的客户，要建立客户档案。客户档案内容包括：公司（个人）名称、地址、背景、就餐时间、菜单、生日、特殊爱好、禁忌、投诉、宴请次数、拜访结果、需求和要求等。

二、大型活动档案（含婚宴）。对政府、企业、团体在本酒店大型活动的举办情况进行整理并制定档案。记录下活动举办时间、费用、规模、人数、菜单、举办原因、特殊要求等。

三、部门业务档案。归档内容包括：部门内部往来的传真、信件、有关文

件、资料及预定单、统计资料以及有关报告报表等。

四、公关营销拜访档案。记录每次公关营销拜访去向，联系单位，联系人，所做的公关营销工作，公关营销成果及所征询的意见等。公关营销人员外出公关营销应填写《公关营销经理工作日志》。

公关营销经理外事纪律

一、严格遵守执行国家及酒店的外事规定和要求。

二、坚持“外事无小事”的原则，遇事多请示多汇报，不得擅自表态。

三、参加公关营销活动时，必须衣着整齐，文明卫生，对人热情，不亢不卑，做到有理、有利、有节，处处宣传酒店。

四、在公关营销谈判及合作中不得做私下交易，要站在酒店的立场上，坚持原则。

五、不得接受贿赂，不得接受贵重礼品及回扣。

六、参加工作餐时，不得饮烈性酒，不得要价格昂贵的菜肴，尊重对方的民族风俗习惯。

七、每次公关营销活动都要本着友好合作的原则，争取成功。

公关营销部与新闻媒体接触的管理规定

一、与新闻媒体接触时，所有新闻稿、广告稿都必须首先经过总经理的审查认可，经总经理批准后方可出稿。

二、在接受采访时，应提前通知有关部门，作好接待工作。

三、在利用新闻媒体做宣传的过程中，要以宣传酒店、树立酒店良好形象为主。

四、不得私自向新闻单位提供任何酒店资料及个人资料。

五、选择媒体时不能有个人偏见，本着实事求是的原则，作到“公平、公正、公开”，符合市场要求。

公关营销部大型宴会（婚宴）操作程序

执行程序：

一、大型宴会预订人来电或亲自到酒店询问情况，应由营销经理或前厅主管与对方商谈相关事宜，先查询前厅有无当日预订，确认后通知前厅填写宴会预订表，部门做好预订备份。

二、协同宴会预订人策划相关具体事宜，制定接待计划草案，制定好菜单。

三、与对方共同商定菜单，并请对方来酒店考察场地。

四、确定餐价、多功能厅租用等各项价格。对有关价格折扣和付款方式经总监批准后方可与对方达成协议。

五、双方确认接待方案并签字，以保证活动如期按商定的要求举办。接待方案的主要内容包括：

（1）宴会的名称、性质、标准、宴席桌数、备席桌数、出席人数开宴时间、地点、价格及价格折扣。

（2）付款方式、付款公司、订金金额、主办人、联系人、联系电话及地址。（3）菜单及酒水要求。

（4）迎宾要求、横幅、音响要求、设备要求、台型设计和座次安排要求。（5）此次宴会跟办人员及其工作内容、要求。

六、重大活动一般请客人在三天内来酒店交一定数额订金，数额为活动花费的1/5至1/3。需交现金，如客人交支票或押信用卡须先向计划财务部有关负责人申请同意后方可。

七、请对方来酒店试餐，确定菜单（签字确认），如有更改，立即通知厨房部。

八、制定宴会安排表（含双方签字确认的菜单），并抄送有关部门（前厅、楼面、后厨），请部门指定签收人在团队安排表签收本上签字确认，填完的单据在当日抄送各部门。

九、负责跟办的人员，检查各项要求的落实情况。

十、在宴会举行过程中，跟办人员必须始终在现场。

十一、重大活动计划应上报总经理审批。

十二、作好资料汇总工作，并向部门总监汇报。

十三、协助财务部收齐拖欠的款项，对无理拖欠不付款的单位，按酒店有关规定处理。

公关营销部VIP接待工作程序

一、贵宾抵达前的准备

1、要求酒店前厅提前落实为贵宾所提供的房间，贵宾到达时营销经理应引领贵宾进入房间。

2、检查VIP房间内的设备，特意为VIP提供的鲜花、水果、致敬信摆放整齐，其他物品齐全。

3、确定就餐人数、开餐时间、用餐标准等，特殊的客人还要照顾其饮食习惯。

4、准确掌握贵宾抵达时间及交通工具。

5、写出报告呈报总经理办公室，并通知有关各部门。

二、贵宾到达时

1、公关营销经理必须和酒店有关领导在正门等候客人到达。

2、门口随时保留停车位。

3、客人到达，主动上前迎接并介绍后，由公关营销部经理带领客人乘电梯到达所就餐的楼层。

4、随时与陪同人员保持联系，相互配合解决计划外的问题。

5、客人用餐期间，应随时予以照应。

三、贵宾离店

1、落实客人离店时间，准备好在大堂欢送。

2、协助前台接待对客人在酒店的消费进行结算。

3、送客人出门口，直至客人离开为止。

公关营销部打业务电话程序

一、对客人的电话询问应在当天之内给予答复。

二、所有对外联系电话应根据客情需要预先做好充分的准备。

三、与客人电话联系时一定要友好、热情、有礼貌，能够清楚认出对方接话者。

四、打重要拜访电话应事后做好记录。

五、在给客人打电话时，事先尽可能将资料准备充分，以保证给客人满意答复。

六、在与客人洽谈生意前，要明确自己应达到的目的和应达到的效果。

七、在电话中如要客人等候，一定要争得客人的同意或得到客人的回答。

八、让客人在电话中等候应对客人表示歉意。

公关营销部接待客户程序

一、与客人联系，无论是潜在还是现在的客人，都应注意保持酒店形象，并尊重客人，达到使客人满意的服务标准。

二、事先做出计划，订出商谈目标。如事先约定好时间及地点，应提前10分钟到达约定的地点。

三、保证衣着、服饰要得体大方，符合酒店星级标准。

四、确定商谈议程并进行落实（正式或非正式）。

五、给客人回复应及时、适时。

六、记下在商谈中所得信息，按计划落实。

公关营销部客户关系细则

一、必须把问候客人作为一项服务。

二、必须在与客人沟通时要面带微笑。

三、在与客人交流时，要有令人舒服的眼神接触。

四、在与客人交流时，不能分散客人的注意力。

五、讲话语调要热情，音量清晰可听得见。

六、要表现出积极主动的态度为客人服务。

七、在适当的时候可以相互开个玩笑来尝试引起谈话的兴趣。

八、应尽力与客人建立友好的气氛。

九、应尽力提供令人满意的服务。

十、须表现出乐于为客人服务。

十一、当客人讲话时，应注意倾听，避免打断。

十二、应尽力记住客人的名字。

十三、应尽力可能称呼客人的姓名、职称。

十四、在结束谈话时应对客人表示感谢。

十五、在结束与客人谈话时应表示可以为客人作进一步的服务。

十六、应告知客人当有任何需要可以随时联系。

十七、如在迟到或打断客人应表示歉意。

公关营销部顾客服务标准

一、要清楚了解客人所有需要。

二、要确认客人所需。

三、要准确完整地给客人提供信息或帮助客人得到信息（报价、结帐等）。

四、行动要快速、果断。

五、要告诉客人提供服务最长时间是什么。

六、要提供完整的服务。

七、在客人得到最终的服务或表示最终满意之前，营销人员要始终跟办到底。

公关营销部营销拜访程序

注意保持酒店形象，以亲切、自然的方式与客户交流，并达到拜访目的。

一、首先在营销拜访之前，应有明确的目标。

二、事先作出计划与商谈步骤，以期达到最佳效果。

三、准备好酒店的各类宣传资料、报价单或合同。

四、事先与客户约好时间及地点并提前5分钟到达。

五、面见客户时，衣着、服饰要得体大方，符合酒店星级标准。

六、找出能够做出决定的人。

七、在商谈中，要准确记录商谈内容，以便按计划跟进。

八、对客户提出的疑问要及时给予答复。

九、写公关营销报告，并按计划落实每项内容，以期达成交易。电话：

通过电话拜访与客户建立起初步的合作关系或达成交易。

一、首先在电话拜访之前，应有明确的目标。

二、事先作出计划与商谈步骤，以期达到最佳效果。

三、尽可能充分掌握酒店的各项资料和信息，以保证给客人满意的答复。

四、要准确记录商谈内容，以便按计划跟进。

五、写营销报告并按计划落实每项内容，以期达成交易。

公关营销部投诉处理程序

一、当受到客人的投诉时，积极认真地处理客人投诉并尽量使客人满意，要耐心倾听，不要轻易打断客人。

二、弄清楚使客人投诉的真正原因，并明确向客人表示将为他解决问题。

三、将客人的投诉及时反映给有关部门经理进行调查处理并通报给营销总监。

四、若投诉的情节经查确属严重时，要及时通知总经理以引起重视妥善处理。

五、给客人发书面道歉信，告知客人酒店已采取的改进措施或处理意见尽量给客人一个满意的答复。

第五篇：营销部规章制度

营销部规章制度

1.制定销售计划，细分市场，增加客源。计划包括总体计划、分组计划、个人计划、季度计划、月计划、周计划等。计划是日常工作和评估工作的依据，在执行过程中，要定期检查计划的完成情况，并根据市场销售的新情况，及时调整计划和修正计划。

2.建立每日部门例会制度，销售经理每日要把一天来的销售活动情况书面向销售部经理汇报，提出自己的意见、工作指令，然后与书面报告一同反馈给销售经理。

3.定期召开营销会议，一般每月一次，通常由销售部经理主持，所有销售经理参加。会议内容主要包括：

（1）检查落实销售指标完成情况

（2）分析处理客人投诉

（3）传达总经理的工作指令

（4）评估当月酒店的促销活动成效

（5）检查新市场拓展程度

（6）研究某个潜在市场的开发

（7）某个时期客源形势分析研讨

（8）研讨新的组合产品等

4.明确销售经理的业务分工，即划分销售经理的推销对象，可以按照客户的类别来划分。

5.制定合理的奖惩制度和考勤制度，充分调动销售人员的工作积极性和主观能动性。

6.制作日常工作报表，定期进行汇总、整理和检查。销售部经理要认真查阅，发现问题要及时总结和指导销售人员改进工作，还要及时发现好的经验和方法，在销售部推广。

7.加强业务培训，掌握销售理论和销售技巧，提高业务水平。

8.开展销售竞赛活动，调动销售经理的工作积极性和主动性。