第一篇：物业部接待客户投诉规章制度
物业部 接待客户投诉规章制度
接待、处理好客户的投诉可以使物业公司更好在客户心目当中树立良好形象，为更好的指导员工接待、处理客户投诉，特制定如下工作程序：
物业部接获客人亲自、电话或书面投诉后应：1、亲自投诉
1)客户亲自到客服做出投诉，接待人员应以亲切态度招待客户，使客人的怨气平息(可奉上茶水)； 2)用真诚友好谦和的态度耐心的听取客人问题，绝不允许表现出不耐烦的态度，更不要打断客人的陈述，禁止使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗？、可是、但是、等词汇”与客人交谈； 3)准备好纸、笔，将客人投诉内容详细记录下来； 4)如可立即解决，应马上派人处理，并于记录册内记载有关内容； 5)如不能马上解决，应马上告知客户有关解决办法，或马上向主管请示，并通知客户有关结果； 6)如物业部经理或主管未能做出决定或处理，应尽快以书面形式向部门上级领导报告，并尽快将结果通知客户。并将办理过程及时通知客户，使客户觉得受到重视。2、电话投诉
1)接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、接投诉人姓名； 2)细心听取客户投诉内容，做出记录； 3)如有需要，马上派人员到有关单位做出了解及调查； 4)如属严重事故，应马上通知主管做出处理。3、书面投诉
1)所有客户书面投诉，应全部交主管解决，并根据情况回复，并将回复内容交主管批准后发送给客人。
2)如属严重或未能处理投诉，应连同事故报告及客户书面投诉交上级管理部门处理。
所有客户投诉，应于 24 小时内给予回应并跟进，并定期通知住户有关进展。每一位员工对客人的投诉都有着不可推卸的责任，记住客人永远是正确的，要用你的行动和言语告诉客人我们在竭力为他服务。
第二篇：物业投诉接待服务
物业投诉接待服务
投诉接待服务
投诉接待服务是指物业管理企业在接待客户投诉、意见、建议过程中的作业程序和礼仪规范。1.客户投诉的分类
(1)按投诉的性质 分为有效投诉和沟通性投诉。1)有效投诉。有效投诉有两种情况。
① 客户对物业管理企业在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉,并经过有关行业主管部门查实登记的。
② 客户提出的物业管理企业或管理人员故意、非故意,或失误造成客户或公众利益受到损害的投诉。
2)沟通性投诉。沟通性投诉有求助型投诉、咨询型投诉和发泄型投诉。①求助型投诉。客户有困难或问题需给予帮助解决的。②咨询型投诉。客户有问题或建议向管理部门联络了的。
③发泄型投诉。客户因受委屈或误会等,内心带有某种不满,要求问题得到解决的。
沟通性的投诉若处理不当,会变成有效投诉,所以必须认真处理沟通性投诉。(2)按投诉的内容,有四种情况。
1)对设备的投诉。客户对设备的投诉主要包括空调、照明、供水供电、电梯等,即使物业管理企业建立了对各种设备的检查、维修、保养制度,也只能控制此类问题的发生,而不能保证消除所有设备潜在的问题。
2)对服务态度的投诉。客户对服务态度的投诉主要包括不负责任的答复行为、冷冰冰的态度、爱理不理的接待方式等。由于管理人员与客户都由不同个性的人组成,所以,此类投诉随时都可能发生。3)对服务质量的投诉。客户对服务质量的投诉主要包括维修的质量、邮件未能及时送到客户手中等。减少客户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。
4)突发性事件的投诉。客户因某些突发事件,如停电、停水等带来的生活、工作的不便所进行的投诉。
2.处理客户投诉的过程
(1)接诉 礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。
(2)聆听与记录 诚意听取客户的投诉,认真记录事故的要点。
(3)判断、处理 感谢客户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析,找到问题所在,应以积极的正面态度回应客户,如告诉他会怎样处理等。
(4)回访 是建立信任,弥补因种种原因造成失误的重要环节,也是检查工作质量,与客户沟通,搞好关系的最好机会。
(5)总结 发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生,需要作哪些方面的调整。
3.处理投诉的注意事项
(1)耐心 无理投诉的客户通常情绪激动,常因急于表达反而辞不达意,所以必须耐心听其叙述,也给自己留出足够的时间准备。
(2)细心 在听客户讲述的过程中必须细心认真,注意重要细节,通常会给自己带来莫大的好处。
(3)先听后讲 俗话说知己知彼百战不殆,所以一定要遵从这条定律。先让客户讲完,不到万不得已不要打断客户的讲话,所谓言多必失。(4)讲话语调要注意 礼貌待客是处理投诉的先要条件,保持冷静和礼貌,语调要轻但要足够清楚,语气要和蔼不要顶撞客户。
(5)不要和客户在细枝末节上纠缠 所谓和为贵,千万不要和客户争吵,更不要强行说服客户,否则往往会产生相反的效果。
(6)目光要坚定 与客户沟通时要眼睛要注视着客户,显示出坚定的信心,否则客户会得寸进尺,提出更多不合理的要求。
(7)迂回战术 有些问题是你无法解决的,在与客户交谈时需要循序渐进,采用迂回战术,为自己赢得思考的时间。
(8)寻找客户喜欢谈的话题 和客户拉近距离,保持自己的亲和力。
(9)合理让步 处理投诉要准备好自己的筹码与客户讨价还价,大多数情况下,投诉都是这样解决的。
(10)不要随意做出承诺 承诺一旦做出就必须落实,否则会让客户觉得受到欺骗。
(11)不轻信客户 客户的投诉有时是因为误会引起的,所以合理的解释很重要。要保持冷静的头脑客观分析问题,但不要流露出不相信客户的表情。
(12)相信领导和同事 有些投诉自己处理不了时,应该果断地交给领导去处理,相信领导和其他同事会解决好问题。
4.客户投诉处理标准作业程序
(1)目的 规范投诉处理工作,确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。(2)适用范围 适用于客户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。(3)职责
1)物业部经理负责处理重要投诉。
2)客户服务中心主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。3)物业部相关主管负责协助客户服务中心主管和物业部经理处理本部门的被投诉事件,并及时向客户服务中心主管反馈投诉处理信息。4)客户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。(4)程序要点
1)处理投诉的基本原则。接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针,严禁与客户行辩论、争吵。2)投诉界定 ① 重大投诉包括: a.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经客户提出而得不到解决的投诉。
b.由于公司责任给客户成重大经济损失或人身伤害的。c.有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
② 重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。③ 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。3)投诉接待
① 当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向客户表示歉意,并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录。记录内容包括投诉事件的发生时间、地点;被投诉人或被投诉部门;投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);住户的要求;住户的联系方式、方法。
接待住户时应请住户到沙发入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录;必要时,通知服务处主管或物业部经理出面解释;注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。
② 投诉的处理承诺。重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序;重要投诉,接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;轻微投诉,不超过2天内或在客户要求的期限内解决。
4)客户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《客户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。客户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经客户服务中心主管当天转呈公司总经理或物业部经理。5)投诉处理内部工作程序
① 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《客户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交到客户服务中心。接待员收到处理完毕的《客户投诉意见表》后,应在《投诉处置记录表》记录。
② 公司总经理、物业经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业程序》文件的规定处理。
6)客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报客户服务中心主管,并在当天将处理结果通报给投诉客户。通报方式可电话通知或上门告之。
7)客户服务中心主管在投诉处理完毕后通知客户服务中心接待员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈主管经理,并将《客户投诉意见表》长期保存。
8)其他形式的投诉(如信函),服务处参照本程序办理。
9)投诉的处理时效。轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经物业部经理批准;重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准;重大投诉应当在2日内给投诉的客户明确答复,解决时间不宜超过10日。(5)记录
1)《客户投诉意见表》 2)《投诉处置记录表》 5.客户投诉的立项和销项规定(1)目的 规范对客户投诉处理、跟进的管理工作,提高服务质量,保证有求必应,有始有终。
(2)适用范围 适用于各管理处对投诉案的处理。(3)定义
1)立项是指管理处客户部人员接到各有关人员或客户的投诉后,按有关规定需要进行完整的处理和跟进,为此在《投诉记录表》上进行详细记录,称为立项。2)销项指相对于“立项”而言,一个是始,一个是终。经立项的投诉事项,必须按有关程序处理和跟进,当处理完毕后再反馈回管理处客户部人员处,按规定在原立项案件记录处理的完成情况和时间,并由客户部人员签名,如因种种原因而无法处理的投诉案件要由管理处负责人签名,称作销项。(4)职责
1)客户服务中心接待员。详细了解投诉案的情况,根据公司的有关规定判断是否立项。立项后要认真、负责地跟进,问题解决后也要了解清楚情况,予以记录和销项。
2)管理处负责人。要经常定期、不定期地检查有关人员在处理投诉过程中的立项、销项情况,查阅记录,加强业务指导,完善责任制,根据工作情况给予相关人员奖惩,使投诉的管理有始有终。(5)工作程序
1)立项的条件与规定包括: ① 当接到口头/电话投诉后立即填写《投诉记录表》,如符合以下条件之一者就可以确定立项/不立项: a.需要派人到现场进行处理或施工,在处理过程中要求跟进和质量检验的投诉案都要立项。
b.各级领导、有关人员发现的问题,在通知了调度人员后,需要处理跟进的事项都要立项。c.客户反映问题、疑问查询后,认为有必要跟进处理的问题要立项。d.紧急求救的处理要立项。
e.在公司/管理处权力、责任范围以外的事,客户要求帮助了解和查询的事项要立项。
f.投诉事项经有关人员解释后,客户认为已无问题并不需要跟进,不用立项。② 立项的规定包括: a.客户部人员在接到指令或投诉后,要尽可能详细地了解事情的真相,以确定口头解释、立即立项或是弄清情况后再立项等处理方法和步骤。
b.当无法确定如何处理或是否立项时,要立即请示主管或管理处负责人,以确定是否立项。
c.指令和投诉案一经立项,有关人员就有责任跟进、催办,直到销项。绝不能拖着不办,不了了之。
③ 立项时应即在《投诉记录表》中填上下列内容: a.是否立项与立项时间。b.投诉联系人。
c.立项处理案的地址和联系电话。d.立项内容。2)销项的条件与规定 ① 销项/不能销项的条件
a.立项的案件已处理完毕,投诉人已在《维修服务单》上签名认可,副本已送到客户部人员处,可以销项。
b.非维修立项案件,在接到有关单据、文字或主管人员的口头/电话通知后,经了解事情属实,可以销项。
c.在处理某一立项案件时,同时又发现连带或是其它问题,如新问题已上报立项,原案件已处理完毕,可以销项。d.在处理立项案件中,如发现连带或其它问题,继续在处理中,又无法重新立项,此案件不能销项。
e.重大事项在处理完毕后,经请示管理处负责人同意后才可以销项。② 销项规定包括: a.已立项案件在未处理完成之前,任何人无权随便销项。
b.立项案件在处理完成后,除符合以上所提条件,尚需经过核实,才能销项。c.立项案件如因种种原因而无法处理(或暂时无法处理)下去,可作好记录,每季度一次经管理处负责人协调同意后才能销项。③ 销项时应在《投诉记录表》中填上下列内容: a.最后的案件处理结果。
b.同意销项人员的签名(一般案件不要签名,但无法处理案件销项,要由审批人签名),客户部人员签名。c.销项时间(6)相关文件
《客户投诉处理标准作业程序》(7)相关记录 1)《投诉记录表》 2)《投诉记录月总结表》 3)《维修服务单》
第三篇：客户上门投诉接待规范
客户上门投诉接待规范
一、目的为了规范客服中心接待上门客户投诉，为客户提供优质、专业化服务。并快速为客户解决投诉问题。
二、范围
适用于客服中心全体客服人员的服务工作。
三、职责
3.1客服总监/客服主管负责监督、考核客服专员的服务工作；
3.2客服主管负责对下属的培训及监管工作；
3.3客服中心全体客服人员按照本规范开展服务工作。
四、客户上门投诉接待流程
4.1有客户上门投诉。此时应该由所负责区域的客服人员去接待，如所负责区域客服人员不在办公室或休息，则由客服主管负责接待。负责接待的客服人员，应主动向客户做自我介绍，“您好，我是旭日装饰客服中心X号客服人员，您有什么问题，可以跟我反馈一下”。
4.2如客户在楼下，客服人员主动帮客户按电梯并将客户引导到指定客户接待处；
4.3拿好笔和本子做相关记录，并给客户倒好茶水；
4.4准备工作完毕之后。客服人员主动询问客户有什么问题需要协助处理的，并将相关问题认真记录，最后询问清楚客户是哪个区域、哪个工地的业主以及联系方式；
4.5接待客户时要保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌和气。要具有“自己就代表公司”的强烈意识；
4.6要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：“对不起，打断一下，请听我说”；
4.7记录完毕之后，客服人员可跟客户说：“您反馈的问题我已经做了记录，具体的情况，我们还需要与相关部门做对接，等确认好方案之后，我们会第一时间与您联系”；
4.8如客户还是询问如何处理，客服人员可说；“具体的问题我们需要与相关部门对接了解过后，才能制定处理方案。我们会在三个工作日内与您联系”；
4.9送客户到电梯口，主动按电梯，并说：“您的问题我们会尽快处理，您慢走，再见”。
五、本《客户上门投诉接待规范》欢迎客服部所有员工提出修改意见。
六、本《客户上门投诉接待规范》自2013年4月1日起开始严格执行！
客服中心
2013-4-1
第四篇：物业客户典型投诉攻略
物业投诉处理全功略
功略之一：弄清投诉定义
众所周知，物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝业主住户投诉是完全不可能的。你做得很出色，业主住户不一定会赞扬你，而一旦你做得不够好，业主住户就一定会投诉你。为何投诉呢？它是指业主住户（即物业所有人和使用人）在使用物业或享受服务的过程中，由于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请物业管理企业解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。处理投诉，是物业管理企业日常管理与服务工作的一项重要任务，也是与业主住户直接交流与沟通的最佳方式。
功略之二：剖析投诉成因
俗话说：“金无赤足，人无完人”，尽管物业管理公司尽心尽力、尽职尽责，但也不可能把工作做到十全十美，无懈可击。因此，投诉也就在所难免。产生投诉的原因，可以归纳为以下几点：
1.房屋质量方面：如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不畅通等等。
2.物业配套方面：如水电、煤气或有线电视、防盗系统等未到位，垃圾房布置不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室。
3.设备设施方面：如电梯经常出故障，防盗门禁电子系统无法正常使用等。4.服务技巧方面：如服务态度：如物业管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。服务时效：如工作效率低、处理问题速度慢，维修不及时，办事拖拉等。务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生，维修返修率高等。服务项目：主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目单一，不能满足各类不同层次业主的需求。
5.管理费用方面：主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。
6.突发事件方面：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件被损等。7.相邻关系方面：主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如漏水、噪音等等。
功略之三：洞察投诉动机
充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理从业人员处理物业管理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。
1、投诉者的类别：
A.职业投诉者。这些人不间断地以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上的更多的收益或补偿，以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。
B.问题投诉者。在物业管理投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。
C.潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉，尽管有时也会向自己的亲朋好友“诉苦”或不间断地发牢骚、埋怨。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。
2、投诉者的心态
A.心态之一：求尊重。这主要是指那些有身份地位、有财富及其他类型（如自我感觉良好等）的业主，他们往往口气大，来势猛，有时甚至还大吵大闹，盛气凌人。他们力图通过这一系列行为向物业管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣的为我办事等。
B.心态之二：求发泄。这种心态类型的业主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。
C.心态之三：求补偿。“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄的物业管理人员晕头转向，在未来得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切入主题，目的是要获得经济上的补偿。
D.心态之四：求解决。业户确实遇到问题，希望通过物业管理企业帮助或协调解决。
功略之四：理性对待投诉
物业管理投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，我们应该以一种正确的心态去理解与善待业户的各类物业管理投诉：
1.接待与处理各类物业管理投诉，是物业管理和服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务与水准的重要途径。通过处理好物业管理投诉，不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的各项失误或不足，而且还能够维护和提高公司的信誉和形象。
2.受理及处理业户的投诉，对物业管理企业来说，并非愉快之事，但若能正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除误会、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇，坏事也变为好事了。
3.在物业服务中，管理运行的好坏、服务质量的优劣等，业户是最具有权威的评判者，他们的投诉往往暴露出公司在物业管理与服务过程中存在的缺陷（不合理投诉或无效投诉之外），公司也可以从中窥见业户的需求是什么，期望值是什么，从而便于更好的开展工作。
4.物业公司如果对业户的投诉置之不理、敷衍了事，那么非但解决不了问题，而且有可能将问题扩大化。既影响业户的正常工作与生活，又给工作带来新的难度。甚至导致业户拒交物业管理费，直接影响了企业的经济效益。
5.企业管理中有这样一条规律：一百减一等于零。用在物业管理中，可以有两种理解。其一：物业公司所做的工作，可以让一百位业户感到满意，但因一时疏忽而导致其中之一名业户不满意，那就会前功尽弃。这一次的劣质服务将会通过“公关效应”在业户中传播。其二：业户所感知到的服务不可能是全面的、整体的，他们的投诉得不到认真对待或重视，就会把那一次仅占百分之一的不良服务直接归咎于公司的整体服务水准上，那样的话，即使你管得再怎么好，服务水平再怎么优秀，也无法改变其持有的想法，从而直接影响企业辛辛苦苦极不容易创建起来的良好声誉与品牌效应。
功略之五：把握处理原则
物业管理企业在受理业户投诉时，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还要应遵循以下原则：
1.责任原则。即“谁受理、谁跟进、谁回复”。2.记录原则。即对每一起物业管理投诉都需要作出详细记录，通过记录，不仅接受处理的物业管理人员本身对投诉事件一目了然，而且归档后可以总结物业管理投诉处理的经验。
3.及时原则。一旦出现投诉，物业管理员要尽快采取措施予以解决，对一时无法解决的问题，在事先给予业户说明之外，要约时处理，时时跟进，力争在最短的时间内全面解决问题，并给业户一个及时的圆满答复。对于不属于物业管理公司责任的问题，也要给于及时的回应和解释。
4.彻底原则。物业管理企业在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中,要“从一而终”、“治病治根”，彻底解决业户的投诉，切勿零零碎碎、虎头蛇尾。
功略之六：丰富处理技巧
1.倾听，不与争辩。诉时，一定要以平静关切的心态，认真耐心地听取业户的投诉，让业户清楚地将投诉的问题表述完整。在倾听的同时，要用“是”、“对”、“确定/确实如此”等语言，以及点头的方式表示自己的同情，不要随便打断业户的说话。因为中途打断，会使业户认为其得不到应有的尊重。与此同时，物业管理员还可以通过委婉的方式不断地提问，及时弄清投诉的根源所在。对那些业户的失实、偏激或误解投诉，物业管理员千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业户的感受表示理解，争取最大限度地与业户产生感情上的交流，使业户感受到物业管理企业虚心诚恳的态度帮他的忙。
2.记录投诉内容。仔细倾听业户的物业管理的投诉的同时，还要认真作好投诉记录，尽可能写得详细点、具体点。因为做好记录，不仅可以使业户讲话的速度由快减慢，缓冲其激动而不平的心情，这还是一种让业户感到安慰的方式。当听完以及记录完业户的投诉之后，物业管理员对业户所投诉的内容以及所要求解决的问题复述一遍，看看是否搞清楚了业户的业户所投诉的问题所在，以便进一步进行处理解决。对业户的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，让业户心态得以平衡。
3.换位思考，将心比心。业管理员要有“角色转换”、“ 将心比心”处理投诉的心态，转换一下位置，设身处地从业户的角度看待其所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业户，最大限度地接近与业户的心理距离。正如一位很有经验的公关专家所述的那样：在与顾客的接触中，应该表示自己很能理解顾客的心情，尤其是在顾客生气、发怒时，更应该说些为顾客着想的话，这种与顾客心理上的沟通往往会使双方的关系发生微妙的变化，从而敌对双方转向合作，从僵硬转向融洽，从互不让步转向相互让步，如此才有利于问题的解决。
4.分清投诉类别，判定投诉性质。首先应确定物业管理投诉的类别，是对政府部门和公共事业单位的投诉、对小区内其他业户的投诉、对发展商的投诉，还是对管理处的投诉。然后判定物业投诉是否合理，如投诉不合理，应该迅速答复业户，婉转说明理由或情况，真诚求的业户的谅解。同时要注意：对业户的不合理投诉只要解释清楚就可以了，不要过多纠缠。如属合理有效的物业管理投诉，一定要站在“平等、公正、合理、互谅”的立场上提出处理解决意见，满足业户的合理要求。在着手处理解决问题时，注意要紧扣所投诉的问题点，不随意引申。凡是具备以下特征的投诉，将其定性为重大/严重投诉：
A、对同一事项投诉的业户达到10户以上； B、投诉的内容涉及的住户较多； C、投诉的影响较大（影响公司声誉）； D、投诉涉及重大人身、财产利益。
5.明确回复时限，按时处理完毕。延处理业户的投诉，是导致业户产生新的投诉根源。及时处理是赢得业户信赖的最好方式。同时还要特别注重物业投诉处理的质量，这直接关联到物业管理企业的声誉与形象，弄不好还会好事变成坏事，使业户失去对物业管理企业的信任。
一般属业户对管理处的投诉，务必在24小时内予以处理并回复业户；属业户之间的投诉，务必在3个工作日内予以答复业户；属业户对政府部门和开发商的投诉，务必在7工作日内予以协调并回复业户。对一般职能部门的事务（如停水、停电）则需于24小时内回复，并作回复记录。
对于重大/严重投诉，如管理处接获，应于15分钟内通知管理处负责人,1小时内通知公司品质部。安排投诉处理专责人员，并将调查情况以书面汇报，做好跟踪处理结果的记录。
6.反馈处理结果，张贴投诉公告。
物业管理投诉处理完毕后，物业管理企业把投诉处理的结果以投诉公告、走访、电话等方式直接反馈给业户，这是处理物业管理投诉工作的重要环节。倘若失去这一环节，则表明物业管理企业所做的一切努力与辛苦的工作将付诸东流。回复业户可以向业户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理。从另一个角度说，及时的回复也可显示公司的工作时效。
按投诉规定，投诉公告的内容应包括：受理投诉的时间、投诉业户的区域范围、受理投诉的事项、处理办法、处理结果、回访业户情况、根据投诉事项提出注意事项、投诉处理时限、投诉接待人、投诉处理跟进人、投诉处理负责人。
7.总结经验教训，完善服务工作
处理完投诉，并不意味着一切就结束了，还应该将每月发生的投诉案例进行分类、汇总、分析，对投诉的处理方法进行评价、检讨，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作，从中积累处理各案的经验。
功略之七：减少投诉的途径
1．建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键。
2．加强与业户或用户的联系与沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给用户，使业户或用户理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。
3．利用各种形式，加强对物业从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证。
4．加强巡视检查力度，及时发现和解决问题，把事态控制在萌芽状态，使管理尽善于“零缺点”或“无缺陷”的尽善尽美状态，是减少投诉的根本。
5．适应社会不断的发展，寻找新的服务方式和方法，这是减少投诉的前提。物业管理公司应注重研究用户的潜在需要，具有超前的思维和“超前服务”意识，既要“想用户之所想”，又要“想用户之未想”，不断创新，提供更完善的管理和更便利的服务，才能获得用户长久的满意和支持，从而减少投诉。
第五篇：物业部规章制度
物业部规章制度
物业部规章制度1
一、目的
规范部门员工行为,加强部门员工队伍建设,提高部门员工素质.
二、适用范围
苏州东弘商务管理有限公司物业部全体成员.
三、着装规范
1 、统一着装。
a、着装标准：公司制服、黑色租镐叔入照赋除盒涎涣观纠品茄拈佰十豌目耪欠遮碳轮函劲况忻眶渡订函瀑披拐资揍巍随苫稀好俐硅侥桔东老株搏蜗姐遏编峨塑后僧氧驼捐闰鼓简
四、员工办公制度
五、社会
六、治安保卫制度
七、保洁员工作制度
八、公用部位使用和卫生制度
九、物业消防管理制度
十、绿化管理制度
十一、机动车停车场管理制度
物业部规章制度2
一、接收客户钥匙制度
1、应要求客户填写钥匙交付授权书，并承诺如有损盗情况发生不作为管理公司应承担之责任。
2、将其钥匙交付他人时应有交接手续并进屋清点家具由双方签字交还钥匙时亦然。
3、原则上不长期保管客户钥匙。
二、有关客户馈赠制度
1、不允许接受小费。
2、不允许接受客户贵重物品的馈赠(如金银饰品、家电等)。
3、不允许接受参与客户为表示感激以其它方式变向进行的赠与或转卖。
三、物业部长途电话及传真的使用规定
1、此长途电话及传真只能用于工作用途，否则即视为违反公司制度。
2、每次使用长途电话或传真后均需在长途电话登记本上登记。
3、使用长途电话或传真前应先征得主管、经理的同意。
四、复印机使用管理制度
1、物业部复印机仅限于部门内部使用。
2、物业部复印机仅限用于与工作有关的资料复印，不得复印私人材料。
3、正确使用复印机轻开轻合，不得破坏性使用。
4、使用完毕应将复印机关至待机状态。
五、代收代缴制度
1、代收电话费，办证费等应给客户开具物业部专用收条或财务发票。
2、费用转交他人必须交接双方签字查收。
3、交费现场应有两人以上在场。
4、收费交专人保管。
六、档案管理制度
1、档案材料填写清晰，简洁，不落项。
2、档案资料应由专人保管，其他人借阅应通知档案管理员。
3、借阅资料看罢应立即归还存档。
4、保密文件由专人负责，其他人借阅应说明原因。
5、重要文件应复印备份保存。
物业部规章制度3
一、接收客户钥匙制度
1、应要求客户填写钥匙交付授权书，并承诺如有损盗情况发生不作为管理公司应承担之责任。
2、将其钥匙交付他人时应有交接手续并进屋清点家具由双方签字交还钥匙时亦然。
3、原则上不长期保管客户钥匙。
二、有关客户馈赠制度
1、不允许接受小费。
2、不允许接受客户贵重物品的馈赠(如金银饰品、家电等)。
3、不允许接受参与客户为表示感激以其它方式变向进行的赠与或转卖。
三、物业部长途电话及传真的使用规定
1、此长途电话及传真只能用于工作用途，否则即视为违反公司制度。
2、每次使用长途电话或传真后均需在长途电话登记本上登记。
3、使用长途电话或传真前应先征得主管、经理的同意。
四、复印机使用管理制度
1、物业部复印机仅限于部门内部使用。
2、物业部复印机仅限用于与工作有关的资料复印，不得复印私人材料。
3、正确使用复印机轻开轻合，不得破坏性使用。
4、使用完毕应将复印机关至待机状态。
五、代收代缴制度
1、代收电话费，办证费等应给客户开具物业部专用收条或财务发票。
2、费用转交他人必须交接双方签字查收。
3、交费现场应有两人以上在场。
4、收费交专人保管。
六、档案管理制度
1、档案材料填写清晰，简洁，不落项。
2、档案资料应由专人保管，其他人借阅应通知档案管理员。
3、借阅资料看罢应立即归还存档。
4、保密文件由专人负责，其他人借阅应说明原因。
5、重要文件应复印备份保存。
物业部规章制度4
(一)保持良好的仪表仪容，对业户热情、礼貌，操作规范、熟练。
(二)自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话。
(三)认真执行交接制度，做到班班有交接，每班有记录。
(四)加强对设备的维护保养，保持环境整洁。
(五)严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。
(六)不利用工作之便，与客人拉关系或收取好处。
二、清洁监督制度
经理、主管巡视及抽查制度
目的:完善部门日常管理和建立各区域清洁检查制度，以使物业的清洁状况达到要求标准。
(一)每日主管检查内容
1.每日保洁人员上岗前仪容仪表检查，包括着装、仪表、仪容等员工手册要求的'各项内容。
2.按每日工作计划安排各区域员工上岗，主管例行巡视，了解当日第一时间、第一线服务清洁情况，掌握当日所辖区域发生的问题，及时解决、记录，汇报部门经理。
3.主管例行检查内容包括所辖区域员工工作完成情况，环境卫生要求标准，各种服务项目完成情况，服务设施故障维修情况。
4.主管例行检查方式为走动式巡检，保持较高的频率，并按工作检查单规定项目逐一进行。
5.主管应将当日下午某时作为一天工作检查总结时间(一般为当日部门会议结束后，员工下岗前1-2小时之间)，将经理提出的当日注意事项跟进完成，持一份工作检查清单逐项检查、记录、落实。
6.每日发生重大工程故障问题及一些紧急事件，主管均需填写在检查清单内，以便跟进落实。
7.主管需清晰、详细的填写和记录所有检查清单，签名后夹在当日的工作日记中，以便下一班次阅读做好工作交接。
(二)部门经理抽查
1.经理应保持不定期的对物业各项清洁工作进行检查，对物业重要区域每日均需进行抽查巡视，了解并纠正不合格工作情况。
2.经理每日查阅主管工作日记及工作检查清单，协调跟进疑难工作问题。
3.经理在阅读每日主管工作检查清单时，如有类似发生的工作问题应即时予以纠正，安排主管一定时间内改善、完成并汇报。
4.主管每日持检查工作总表抽查下辖各工作区域，检查内容包括:员工正常上岗情况，各项工作标准完成情况等，对检查发现较突出的问题，每日部门例会提出，督促完成并检查跟进情况。
5.经理严格按照制定的清洁工作量化标准及有关规定，检查工作质量标准，并履行其它必要的职责。
三、礼貌用语
(一)接待客户的礼貌用语
一般用语
1、您好!
2、早上好!(下午好!晚上好!)
3、谢谢!
4、别客气，这是我们应该做的
5、您好!我能为您做些什么
6、慢走，欢迎您再来!
7、再见!
遇到客人查询时
1、我能为您做些什么
2、对不起，您要找的客人在这里还没有登记，请您与他们先用电话联系.
3、请稍等，我给您查一下。
4、对不起，这是我们能提供的全部资料。
要求
1、管理人员对客人热情，亲切，主动，礼貌.
2、真心诚意地帮助客人解决问题。
3、不厌其烦解答客人提问。
4、绝不与客人争辩。
5、不随便答应客人的要求。
(二)有关邮件的礼貌用语
一般用语
1、早上好!(下午好!)这是您的报纸。
2、对不起，您的报纸送晚了，耽误您看报。
3、别客气，这是我们应该做的。
4、您有什么需要我们做的，请讲。
遇到客人投诉报纸问题
1、您别着急，我们马上给您查找。
2、我们将尽快与邮局联系，并给您答复。
3、对不起，您订的报纸今天没有来。
4、对不起，您的订单是否已交给我们，我们帮助您查一下。
要求
1、认真仔细，避免差错。
2、对待客人彬彬有礼。
3、热情为客人服务。
点击咨询 