银行网点客户投诉接待话术（推荐阅读）

第一篇：银行网点客户投诉接待话术

银行网点客户投诉接待话术

一、接待注意事项

1、核实身份。确认身份后，将客户引导至非营业区域，做到分隔受理。

2、态度温和。不激化客户与保险公司之间的矛盾，避免问题升级或产生新矛盾。

3、对于简单询问的客户，可从公司行业地位，投资收益，产品特点及获得荣誉各方面进行讲解，增强客户持有信心。

4、对于投诉倾向强、情绪激烈的客户，及时安抚，并立即与保险公司应急联系人员取得联系。

5、对于多人抱怨、投诉的客户，第一时间与保险公司应急人员取得联系，并将核心带头人员与其他人员迅速隔离开，分别沟通。

二、银行网点投诉客户基本应对话术

1、泰康是一家全国性的保险公司，管理规范严格，投资收益一致不错，已经连续8年在行业内处于领先地位，这也是我行选择与他们合作的重要原因。今天您遇到的情况，先别担心，我们对于情况了解清楚后共同来解决此事。

2、（适用于分红、万能险客户）您所购买的产品是非常不错的，功用就是收益稳定、投资风险较低，又兼具保障功能，当时为您在做资产配臵的时候，就是考虑到您这样的客户对于资金最基本的安全性和稳定性的需求，但是安全稳定的优势相对的也得通过长期持有来体现，时间越长，收益越高，持有到期就能获得最大化的收益，况且这款产品有保障的功能，有保障功能的产品当然年期越长越好啊，很多客户都会要求购买终身型保险呢。

3、您提的这些问题，说明您对银行保险产品还是有一定研究的，我们网点有专门负责保险产品培训的保险公司专业服务人员，作为银行的重要客户，您有权利享受到他们为您提供的专门服务。我现在请他过来，请您先稍等一下，他马上就能到。

第二篇：银行网点现场营销话术-4

银行网点现场营销话术

⒈寻找潜在客户（未办理vip卡或者信用卡）: 1.从服务银行大堂业务着手:对来银行办理业务的客户:”您好!您要办什么业务?”接着引导客户快速处理并及时了解客户的有关需求并适时介绍我行信用卡、ETC等产品

2.经常出入贵宾室。您好!您是邮储银行的贵宾,我很荣幸地为您介绍一种我们银行和步步高超市推出全新活动，您将在享受银行VIP服务的同时,享受到我们联合推出的步步高超市满98减20的活动

目的:通过不同的途径寻找到潜客户。

客户分类：

1.对股票不了解的客户。在大堂为银行客户服务时,如客户要开储蓄帐户,在引导客户填单的同时介绍联名卡的一卡多用功能：“现在股市行情好，赚钱机会多，您可拿一部分资金来做投资理财,为日后财富增值拓宽渠道,直接开立证券帐户就可操作了”

2.对股票有意向的客户。在银行大堂看到有部分客户在等待时有意识地搜集各种宣传单页,第一时间拿上折页上前去探寻客户有何需求：“股市向好机会大,理财产品多元化,先开个证券帐户做好准备,有机会就能立马抓住”

3.对已持有股票的客户。在银行网点发现老股民有三方面:第一种是老股民在银行办业务时多半会来电脑前看行情,和客户聊个股,分析大盘;第二种是来银行办理与炒股相关的银证转帐业务;在引导客户如何办理时重点突出介绍公司服务的亮点.第三种是当我在和别的老股民沟通时引来炒股的老股民加入交谈和倾听队伍;目前在网点发宣传折页，选择性发单，做好品牌推广和宣传。

⒉沟通意向客户话术：

沟通意向客户主要在电脑演示前。首先、要使自己保持较饱满的热情和微笑，给客户一个良好的第一印象，关键在于如何不知不觉中打开客户的话夹子，由于大多数人会有较强的自我保护和防备心理，在和客户沟通中多运用肯定对方的简洁话术“是的”沟通，交流起来以对方比较容易回答的问题来发问，例如“您是路过这里吗？” “您是在这上班或居住吗？” “您有使用我们的交易软件吗？” “您在哪家证券公司炒股？”，目的就是想了解他是否对炒股感兴趣、是否在东证炒股、是否是东证的客户、对客户的情况先有个简单的掌握。

对银行新客户的沟通话术

“XX先生/小姐，您好！如果您没有炒过股，今天遇见我太好了（先入为主）”

“为什么？” 答: 我认为您炒股无非重点考虑这么几点: 第一: 交易要方便，东莞证券为本地券商交易速度不仅最快，并且交易方式多样，可以随身随地的使用网上、电话和手机来交易。

第二：资金要安全，目前我们采用的是开立资金账户由银行、证券公司和您自己三方来监管的方式，资金非常安全。

第三：资讯要全面，开账号后您就可获得较强的资讯，有EMAIL和金股信等资讯；资金超过50万还可申请成为我公司的VIP客户，享受不同级别的专业理财服务。

第四：服务要到位，首先由我本人“一对一”交流服务、售后跟踪服务等。

综上所述：选择东证开立证券账户是您的首选，如果带了证件就可以立即开户。

⒊在充分沟通后,关键在临门一脚----促成： 1 关于新股民开卡

我公司现做品牌宣传，现开股东卡有特别优惠，免费开立证券账户；身份证带来了吗？马上填表现场开卡开户，即刻拥有东莞证券证券帐户的炒股全新体验；带了证件马上就能开通。2 准备工作就绪

说“好了，现在请你跟我回一趟我公司,设臵一下交易密码就可以使用了”，有的客户愿意和我回公司开户；可有的客户在一听说要随同回公司开户就嫌回公司麻烦，说服客户回公司的话术：“我公司的营业部在***路,打个车十分钟就到了，很方便的．到我公司开户不收任何费用，到我公司我还可以顺便找我公司专业的投资顾问帮你分析一下你的持仓股票(免费)．”

沟通充分后没开户的潜客户

先预约时间，确认较准确的时间段，一定要紧紧的咬住不放，直到客户承诺来并提前给客户发信息提示来开户,之后带客户回公司开户．基本成功概率还是比较高。

⒋对于新客户回访：

新开户客户：“您好！我是东莞证券的客户经理＊＊，现在由我对您进行一个新开户的回访服务，不知你现在是否方便？”

情况一：如果确实不方便，就先放下，确认下次方便时间再打；

情况二：如果客户有时间：请问您是否能够获得东证的资讯信息（手机短信，网站），在使用交易系统的过程中是否顺畅？有无碰到问题？平时是习惯用哪种交易方式？用电话还网上交易？得到客户应答后可根据各自的情况切入介绍目前的正在热销的多元化产品营销．

结束语：如您有任何问题和建议请你直接拨打我的电话或公司的24小时热线，我会第一时间帮你排忧解难，感谢你的支持，谢谢！

二、接触沟通技巧

⒈沟通的三大要素 目标明确

“这次我找你的目的是——”。沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。共同协议

“非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？”

这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。

沟通信息、思想和情感

例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？

这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。2．接触时对客户的赞美

每个人都愿意得到别人的赞美，但不愿意赞美别人，专业的经纪人要把赞美客户作为一种良好的习惯-----PMP---PMPMP

• 实际运用中赞美的很多方法

• 微笑是最好的语言，代表对对方的肯定和友善

• 寻找赞美点。满足客户目前的心理需求，而非满足他已有的 成就

• 记住请教也是一种赞美 • 用心去说，不要太修饰

• 巧妙地赞美客户的缺点。如零乱不堪叫随意，不修边幅叫富态等

• 要出奇制胜，赞美别人赞美不到的地方

3．拒绝和异议处理 1）客户拒绝的原因分析：

不信任----客户对你的公司的实力、对你本人的专业技能和人品不信任

不安全风险太大----客户可能已有先入为主的概念，认为证券市场，尤其是股市风险太大，对股市有恐惧感

赚不到钱----客户可能认为证券投资的专业性要求太强自己的能力不够，不能在证券市场赚钱

不着急----客户可能对证券投资的功能还不太了解，也不急于了解，抱着等等看的心理 2）异议处理程序和方法

重复+认同并赞美+转折+解决问题+再促成直接否定法----对原则性的问题直截了当予以否定

间接否定法----赞美+转折+否定

询问法----提出询问以便探出客户的真实理由

举例法----通过事例去打动客户，去除疑虑

转移法----对一时难于回答的问题可以巧妙转移客户的注意力，转换话题

倾听法----当客户的拒绝微不足道时，只需倾听即可

三、电话预约技巧

⒈电话约访流程

• 寒喧致意----请问一下陈总在吗 • 同意谈话----请问您现在说话方便吗

• 自我介绍----我是XX证券公司的投资顾问我叫李大明。• 道明来意----我们公司近期在搞一次大型的公益活动想向您介绍一下，不知您什么时间比较方便我来拜访您好吗？ • 拒绝处理----下面专门介绍

• 提出要求----那按照您的意见，我们就把见面的时间定于后天下午3：00，好吗？

• 确认约会----后天下午3：00在您的办公室南国大厦2101，我们准时见面（注意让对方先挂电话）

⒉电话约访话术

开场白: 您好我是东莞证券的投资顾问（实习顾问），东莞证券近期将推出一系列大型的公益 性活动，想利用您二分钟的时间向您介绍一下好吗。

 您知道东莞证券吗？

答： *知道。----------看来您一定是一位老资格的投资人了 *不知道----------看来我们的市场宣传做得还不够，我们东莞证券是一家综合类券商。

根据中国证监会有关提高全民投资意识的要求，东莞证券近期推出了 大型的“投资理念进万家”的公益性活动，由我们的专业人员通过为社区的投资者提供咨询、投资专题报告会等方式，提高投资者的投资意识、和投资技巧。希望能得到你们小区的支持。

⒊常见拒绝问题处理

① 我很忙

--------先生像您这样搞管理协调工作的“老法师”肯定是很忙的，您可能平时自己去研 究投资的时间也十分有限，所以我们搞这样活动的目的也就是想帮助您以及和您一样的小区的其他投资者节省时间，让我们的专业人员为你们做一些有针对性的服务。

② 股市风险太大了，我们现在都不愿再玩了。

--------先生您是认为股市风险大是吗，不错，但其实比较一下的话，要说风险游泳的风险可能更大一些，但那只是对不会的人而言，如果您会的话风险并不大，如果再加上一系列的保险的措施，是完全可以将风险降至最低的。

③ 我们都被套牢好几年了，没有兴趣再来谈这些。

先生，您不会想做那些企业的股东吧！我们可以让专业人员一起来研究一下大家持有 的股票，该及时处理的还是要及时的处理，越拖也许会越多的麻烦。炒股票需要科学的决策，我们可以帮助大家以后尽量避免类似的问题。

④ 让我们考虑考虑再说吧，现在行情不好，等行情好的时候再说吧。

---------先生，现在行情确实不好。但是，股市之所以有赚钱的机会，正是由于它有涨 涨跌跌的时候。而且，行情不好的时候正是我们观察个股，以便逢低吸纳的好时机。

⑤ 我们小区边上就是一家证券公司，有问题找他们就行了。---------先生，您是说你们周围就有证券公司，很方便是吗。其实我们这次活动只是想给大家带来一些更加专业的、更加贴近市场的服务，这不影响您在哪里做，只是希望通过我们的沟通能给大家一些有价值的建议，让大家做得更好一些。

⑥ 你们这其实和其他的保险公司、证券公司的推销没啥区别，我们没有兴趣

--------先生，您是觉得其他的保险和证券公司也有搞这样的活动是吗。不错，确实有不少，但是我们的这次活动的目的完全不是到小区来拉客户的，我们的这次活动就是根据证监督会的要求，为提高投资者投资意识，以及帮助解答疑问为目的的公益性活动。

第三篇：展会接待话术

展览会 客户接待流程及话术重点

以下为家具展会期间，内销各工作人员在应对客户所使用的统一的语言、流程和话术重点：

前台话术：（注意仪表和笑容）

导台：

“您好！欢迎光临

华诺家居，这是我们的品牌宣传册，您看看，里面请。”

非业务接待话术：（注意亲和力和微笑）

引导人员：您好，欢迎光临VIOLINO华诺家居。我是华诺的XXX，这是我的名片，请问先生/您贵姓啊？可以交换一下名片吗?(尽量要到来访客人的名片)

客户：我姓X。

引导人员：XXX先生/女士您好，我给您介绍一下华诺吧，意大利品牌，诞生于1991年，现在深圳有15万平方的生产基地，员工3000多我人，现在全球80多个国家拥有1000多个自品牌展馆和销售网点，X先生/女仕请问您店在哪里开店？

客户：在XXXX。你们品牌我没听过啊？

引导人员：是这样的，XXX，我们公司一直走国际化路线，我们做功能沙发已20多年了，我们的品牌是华诺，我们和 夏图 哪图起 一样都是国际品牌，当然了我们在国内运作时间不长，刚做一年多，但不论是研发、工艺 还是沙发品质在业内都是一流的。

客户：我姓X。

引导人员：XXX先生/女士您好，我们公司是专注做沙发做了20多年了，你可以坐下来体验一下，您是从哪里过来的呀？

现在做什么类型的产品？

客户： XXXX。你们品牌我没听过啊？

引导人员：是这样的，XXX,我们VIOLINO是意大利品牌，我们公司也一直走国际化品牌路线，20多年了，现在深圳有15万平方米的生产基地，员工3000多人，现在全球80多个国家和地区拥有1000多个自主品牌展馆和销售网点，在国外，我们的品牌VIOLINO是和夏图、NATUZZI并驾齐驱的国际品牌，当然了，我们在国内运作品牌时间不长，虽刚做一年多，但不论是研发、工艺还是沙发品质在业内都是一流的，行业内

也都十分认可我们公司，也得到了政府和各界的支持。(边介绍时边演示沙发的功能及一些款式的特点靓点,能让客户进一步了解及认识到我们的品牌及产品)

客户：你们这些沙发大概多少钱啊？

引导人员：我们的沙发有真皮的、半皮的、皮配布的，以简约时尚为主，至于咱们地区较适合什么类型产品及什么价格的产品，我们负责您那边的区域经理更熟悉一些，您稍等一下，我请我们XX经理来为您解答！

应知：这时候如果客户不出声，表示愿意等候。可以请客户到休息区坐一下，为客户倒杯水，然后找到负责这个区域的区域经理，介绍客户的基本信息（姓什么，来自哪里，自己对客户的基本印象）然后将区域经理引导到客户面前，先介绍区域经理，然后介绍这是来自XXX商场的XXX。然后说：你们先聊，我去招待一下其他的客人。借势离开招待其他客人。

如果客户回答：不用了，我就随便问问。

引导人员：没事的，我们XX经理对XXX市场很了解，让他帮您分析分析也好啊，您稍等一下；（如果区域经理正在接待其他客人，可以找有空闲的区域经理接待一下，然后告诉所负责的区域经理现在的状况）

如果客户回答：真不用了，我是来打酱油的。

引导人员：那好，您先看看，我就在您附近，有事随时叫我。（应避免的差错：忘记客户的姓名，忘记客户开店的城市）

业务人员接待话术：

业务人员：握手，XXX，您好，我是负责XX区域的区域经理XXX，这是我的名片，欢迎您光临华诺，寒暄一下（可以从中了解经销商是做什么品牌的、在那个商场、有没有打算换品牌或者多做一个品牌等）。客户：XXX，你们的沙发出厂价大概多少？

业务人员：我们的沙发都是欧洲设计师的原创作品，再根据国人的人体工程学和环境优化科学改良制作的。我们沙发的价格从4000左右到1万多不等。以下延伸到客户涉及到的问题和回答：

客户：你们现在国内都有多少家店？

业务人员：我们在国内的品牌运作从去年直营店深圳布局开始,对市场前景较看好,公司为了完善导购系统在香密湖、金海马、欧洲城、布吉红星都有店，现在国内有差不多20家专卖店。公司领导较注重品牌的长期发展及市场的美誉度.所以前期开店我们很谨慎，要求也很高，公司领导对我们要求的是开一家店火一家店，像我们深圳金海马专卖店，开业当天，就卖了8万多！通过一年的磨合，国内品牌运作系统已经成熟。

客户：现在开店有什么支持？

业务人员：开店的主要目的是为了赚钱，选好品牌才是最重要的，但华诺也比较人性化，一般的支持我们也是有的，像每平方米200元的装修补贴啊，(如何返还参照支持政策)50%的广告支持啊等等。店开了重要的是把商品卖出去，所以我们强调在导购的甄选、培训以及销售实操上会投入更多的时间和精力，保障华诺专卖店的单店盈利能力。还有公司会在品牌的推广上加大力度做宣传，首先从互联网络入手，做行业的网络第一品牌，然后向大众媒体过度。

客户：你们公司是怎么定位的？

业务人员：您看到我们的展厅和产品，基本上也能了解一大半了，像目前市场定为细分为三个层次：

1、奢侈型的高端人群所占市场份额只有10%，（夏图、纳图兹、米洛）

2、高档次的专业人群所占市场份额的30%

（MD、意迪森，我们华诺，无强势品牌竞争，客户选择空间较大）

3、中低档次的大众人群占市场份额的60%（顾家、左右、斯帝罗兰等）。

客户：像你们这种新品牌商场位置应该不是很好拿吧？ 业务人员：这个您不用担心，我们华诺品牌与红星美凯龙已经是战盟，本来去年东莞展红星打算与包括舒达、曲美和我们华诺在内的十几家品牌企业一起做个联合展，但由于时间仓促，就取消了，红星的车总，赵总这些总部领导都到过我们公司参观指导，也对我们公司表示认可和给出了很高的评价。我们和居然之家等国内高端卖场也都形成战略合作。至于其他的卖场位置更没有问题，我们会帮助我们的合作伙伴拿到更好的位置。

客户：华诺对我们有什么要求

业务人员：首先是要认同公司品牌发展的原则，具备经营中高端家居品牌的理念和能力，有合适的位置，相应的资金实力，市场资源的整合能力等。

客户：开一家华诺的专卖店要投入大概多少钱？

业务人员：投入成本主要体现在装修和样品上，以一个店200平米计算，大概在20-25万左右。

客户：装修每平米大概多少钱？

业务人员：这个要看您所在地的城市经济消费水平，像我们深圳店的装修价格在670元/平米，一般城市的装修大概在450-550/平米之间。

客户:饰品大概多少钱?(即将换品牌的会问可不可以不要饰品,我店里有很多)业务人员:饰品都是公司标配的叁万左右,您也知道一个售销良好的专卖店除了人员外软装及氛围是很重要的,而且风格定位不同所需配饰一定有很大的出入.我们前期投入也不是一个小数目,我相信您也不会因为这一点饰品而影响店面氛围及后期销售.(针对较真的客户可补充,要保持店面整体形象及氛围的同时,公司在经销商管理与支持上其实是很人性化的,如果咱们现有可相配的饰品,我们公司专业的设计团队及陈例人员会将此合理的利用上,这个您完全可以放心)

客户：你们在哪些地方有店？

业务人员：我们在深圳、广州、杭州、太原、石家庄、成都、青岛、唐山、泸州等城市都有店了，北京的北四环居然及上海的家具村在调场，调好就准备进场装修。

客户:你们哪里的专卖销售的好?月产值多少? 目前的话深圳红星销售最好，每月差不多在40万左右。（如继续问南方的客户就说石家庄销售的也不错，好的时候差不多30来万，北方的就说杭州）

客户:你们的交期多久?可以接受订制吗? 交期：接到订单起15天完成生产，可以出货。

订制：我们绝对不会让喜欢我们沙发的顾客因家里的尺寸而选择换款式，所以沙发的组合性比较强，大小户型基本都可以搭配到合适的，但是我们可以根据客户不同的喜好而对皮及色及配线进行更换。如果真的出现其它订制公司会收取相应的成本费。

客户：你们产品有哪些卖点？

业务人员：第一，运营了23年的国际知名品牌；第二、欧洲原创设计（款式上的差异）；第三、行业领先的特殊的工艺处理（表面处理的细节体现公司的实力和管理）；恒定的产品质量等。

客户：皮是哪里的？用的是什么木材、海绵？

业务人员：全部进口，真皮的主要进口国意大利、美国，国内唯一一家现有1.5亿元的库存，有160多种皮色可供顾客选择。每一张皮都有它的独有的识别码；木材是新西兰进口的火炬松，通过“雨林联盟”的环保

认证，经过药水侵泡、熏蒸等工艺；我们在东莞有自主海绵生产工厂和精密的海绵检测仪器，这些都保障了华诺品质的长期稳定。

客户：你们的环保标准？

业务人员：环保一直是我们的优势，工厂已经通过ISO 14000的环保体系认证，所有材料和配件均采用欧洲标准E1级。去年还获得家具行业颁发的环保产品金奖！

客户：这些款式有点普通？

业务人员：这些是我们在国内比较畅销的款式或特价款，很多商家最初会有这种感觉，但在实际的销售中，却卖得很好。而且我们华诺自主研发积累到现在有3000多个款式，还在不断的研发新款，所以在店内产品组合和以后的款式更新上都有保障。

客户：你们是哪里的品牌？

业务人员：我们是意大利品牌，生产基地在深圳。

客户：配套是你们自己做的吗？

业务人员：我们是产、销、品一体化的沙发企业，我们的配套只是自主设计，找有实力的制造企业为我们OEM，经过一年多的磨合，在整体客厅家居的搭配上已经做到高度统一。整套的销售都很好。

客户：一个200平方的店大概摆多少套沙发？

业务人员：9-11套左右，我们求精不求多，同时也要避免商业面积的浪费。

客户：像你们有哪些竞争品牌啊？

业务人员：这个问题问的很好，如果从真皮沙发的产品入手，那竞争品牌比比皆是，如果从差异化竞争看，我们可以说没有竞争对手，其

一、所有产品全部欧洲原创设计；其

二、独特而大胆的配色，是行业内的中小企业无法模仿的；其

三、精细的工艺体现在每一张沙发上，您看。。；如果非要在价格上找到竞争对手，那就介于“自然主义”“米洛”和“顾家” “左右”中间，品质与“夏图”“NATUZZI”差不多。但我们比“自然主义”“米洛”有性价比优势，比“顾家”更时尚、个性化且更具备客厅文化的张力；与“左右”相比，在产品的品质上超过左右实在是太多了，不在一条平行线上。

客户：你们有检测报告和报关单吗？开店的资质证明吗？

业务人员：您放心，这些我们都是有的，您与我们签订合作意向书缴纳合同定金或签订正式合同后，我们会将我们的八项资质证明快递过去您那边的！

客户：可以多给点支持吗（比如装修、样板折扣等）？

业务人员：公司统一实行加盟经营政策，最初打算要收加盟费的，考虑到目前的国内家具界行情，决定暂时不收加盟费，还给予装修补助，支持力度已经很大了，明年可能要考虑收广告费或加盟费了，今年签约的客户是不收的。

客户：年返点有多少？

业务人员：参照展会支持政策。

客户：意向金会退吗？ 业务人员：签订意向书及正式合同后就需要缴纳意向金3万元到公司制定账户上，装修后首批样品货款中全额返还。如果合作不成功，会全额免息退还。

应知：我们这里有去公司的豪华大巴，为了更直观的了解公司的产品和品牌，我和您一起去工厂看看最好了，和我们公司的刘总、蒋总见个面详细的聊聊。（各区域经理同时建立客户档案）

第四篇：展厅接待话术

迎接顾客：

您好，欢迎光临，我是销售顾问耿艳红。很高兴为您服务，请问有什么需要？（我来看车）请问先生贵姓？（姓张）这是我的名片（双手递上名片），自我介绍之后立刻寒暄。可以通过天气、地理位置、当前活动、客户本身的衣着、配饰进行寒暄。（女士，您的包真好看，您之前来过吗？这句话必须问，防止出现客户冲突。如果客户之前来过，就说，您稍等，我去给您找×××顾问。）张先生您好，我们可以先到休息一下。我们这里有茶、咖啡、果珍、矿泉水，您需要哪种？（喝茶）你稍等一下。需求评估：

销售顾问跟客户在洽谈区聊天，这时候不要谈车，多聊聊客户的事，但是规避隐私。需求分析是整个销售过程中最关键的一环，并且贯穿整个销售过程始终，在这不做重点介绍。您对我们哪款车比较感兴趣？准备什么时候用车呢？咱这个预算大约是多少？这是我们车辆的宣传资料和购车业务介绍，您可以先了解一下。抱歉张先生，我有个电话，您稍等一下可以吗？（好）谢谢，不好意思让您久等了，请问您购车是家用还是公司用？您比较关注车辆哪些方面呢？（家用、安全性）根据您的需求购车预算，我觉得××车和××车都非常适合您，您看您更喜欢哪一款？（给出两款）我向您推荐我们的新款越野车兰德酷路泽，车辆选择：介绍车型历史、荣誉介绍，（先生/女士）通过我们的共同分析，从未来车辆使用状况、操控、使用成本等各方面考虑，您是不是觉得××车型更适合您呢？ 产品展示：

如果客户问价格，那么就跟客户说，张先生，要不我先给您介绍一下车吧”进行六方位绕车。针对客户的需求有重点的介绍。运用FBI介绍法，强调带给客户的利益和冲击，邀请客户进入车内，张先生您可以亲自到展车里感受一下。介绍车的内部细节，车辆演示完后，可向客户提出分期付款建议，如果客户对此有兴趣，此时带客户到洽谈区坐下，为客户倒好水，列一份详细的客户计划书（分期专用），并详细介绍分期的优势，推进客户在我公司分期购车。

试乘试驾：

建立购买信心。若顾客有试乘试驾要求，步骤如下：

（1）检验客户驾驶证，并复印一份。（2）请顾客签署保证书，并与客户驾驶证复印件一并留存。（3）为客户详细介绍试乘试驾路线，全程安全行驶。（4）上车后为客户将坐椅调整到合适位置，并让顾客熟悉车辆。（5）先有试乘试驾专员为客户讲解车辆操作，客户先试乘，体验乘坐舒适性，中途安全地段换手，改由客户试驾。

试驾结束后，由客户填写《试乘试驾体验表》，征求客户对车的直观体验。

9、客户接待完毕后，应送客户出门口，为客户将门向外推开，为客户当头，并说“欢迎您的下次莅临赏车”，挥手目送离开至看不见为止。

议价成交（先生/女士）通过刚才的产品介绍和试乘试驾，您对车辆各个方面的性能都有了比较深刻的了解，感觉不错的话，不如今天就订下来？、（先生/女士）我们还为您准备了专业的配件和精品，不知道有没有您需要的？关于配件方面您还有其他的要求吗？比如说车载影音导航系统，有了它在您驾车出游的时候给您提供了正确的方向指引，避免迷路、问路带来的麻烦，您觉得呢？

1（先生/女士）您是准备全款，还是按揭呢？ 2.最近店内有活动，全款优惠更大一些

3.我们提供2年零利息的按揭服务，贷款更划算

金融业务

（先生/女士）我们还为您提供金融、保险、上牌入户一条龙服务，您愿意在本店办理吗？（先生/女士）与本店合作的是人保、太平洋等大型保险公司，可以给您带来超值服务！（先生/女士）您看！为您提供的金融按揭等服务您还满意吗？不如今天就订下来吧！

这样吧，您给我留个联系方式，在稍后的几天内我会和您联系，您看什么时候比较方便？

后续回访

客户的记录做到完全，例如客户的年龄、性别、电话、单位、车型、长相特征、喜好及所谈重点等，以便分析该客户的类型等级，做出正确评估。

（一）类型分别：

1、O类客户：当天成交（含交定金）。

2、H类客户：一周内成交（含交订金），当日或第二日必须跟进，每隔三天必须打一个电话确定是否订车。

3、A类客户：两周内成交。当日或第二日必须跟进，每隔五天必须打一跟进电话。

4、B类客户：一个月内成交。当日或第二日必须跟进，十天跟进一次电话。

5、C类客户：三个月内成交。当日或第二日必须跟进，半个月跟进一次电话。

（二）做好客户记录 来店（电）客户登记表、意向客户管理卡、保有客户管理卡（个人、公司）。作为一种科学的客户关系管理工具，能提升客户满意度，提高客户转介绍率。

交车

（先生/女士）我们本次交车大概50分钟，首先我先带您检查一下车辆，如果没有问题的话，我们去财务交款，然后给您开发票和购置税申请单，同时我给您办理其他车辆手续，然后再给您介绍DCRC和售后经理，还有以后维修保养的事项，再向演示一下车辆的使用，最后我们还有一个交车仪式，合影留念！（先生/女士）这是您车辆的车辆合格证、购车发票、购车合同、用车小常识、相关人员名片等，请您保管好！交车确认表请您核查无误后签字！一次免费保养是3500公里或3个月，您可以拔打0558-3958999或3952199进行预约，为您节省时间！

第五篇：休息室接待话术

休息室接待话术

客户在服务顾问的带领下来到客户休息室，服务顾问向休息室专员介绍客户后。

话术

休息室专员：XX先生/XX女士您好，我是客户休息室的服务专员小X。很高兴为您服务，下面为您介绍一下休息室的设施。

中间的是电视观看区，旁边是儿童区

这边是上网区和休息区

那边通道左手边是吸烟区还有卫生间，前面是报纸刊物区

XX先生/XX女士您请坐，我们这边免费提供3种饮料绿茶、红茶、菊花茶请问您需要哪一种

客户：绿茶/红茶/菊花茶

休息室专员：好的，这是您的绿茶/红茶/菊花茶。请您慢用，如果您还有什么需要随时叫我。（微笑示意后离开）

保养/维修完成，服务顾问通知客户取车，客户离开休息室 休息室专员：请不要遗忘携带物品，感谢您的光临，祝您用车愉快

客户在非吸烟区吸烟，礼貌制止话术

休息室专员：XX先生您好！不好意思，这里是无烟休息区。这边我们有吸烟区，需要我帮您移动水杯吗？

我们要让客户在休息室里，感受到作为东风悦达起亚车主的尊贵。在客户休息期间，除了提供茶饮服务，还应询问客户的其他需求，如：手机充电，无线网等，让客户有宾至如归的温馨感觉。