法律援助中心接待话术

第一篇：法律援助中心接待话术

法律援助接待咨询规范用语

一、接待来访

(一)您好，请进、请坐。

(二)请问您有什么事需要帮助?请慢慢讲。

(三)我们这儿有一份咨询登记表，为了便于了解您的情况，请您先填写一下。

(四)请具体说说您的事情。

(五)对不起，打断一下，我想问您几个问题。

(六)您的心情我能理解，请您不要着急，慢慢说。

二、处理

(一)对咨询的处理

1、您的问题法律是这样规定的……，请问您还有什么疑问。

(二)对申请法律援助的处理

1、对当即能决定受理的来访者：您所谈的问题及要求我们基本清楚了。请稍等，我们需要履行一个审批程序。

2、对当事人基本符合援助条件，但因资料缺乏等原因尚不能立即办理审批手续的来访者： 您如果申请法律援助，请下次来时准备好下列材料(在一次性告知单上将申请法律援助所需提供的证明及资料一一勾出交给来访者)，如果还有不清楚的，这儿是我们的电话。

3、来访的当事人不符合援助条件的，先向来访者解释法律援助的条件及申请事项范围，并做出进一步解决问题的指引：

很抱歉，根据您的陈述，您的事项不属于法律援助范围，建议您……

很抱歉，经审查您的经济状况不符合法律援助经济困难标准。

4．对于不属于接受申请地法律援助机构管辖的：

对不起，您的案件不属于我们管辖，您可以向受案法院所在地的××法律援助机构提出申请(如果是非诉讼案件，建议到住所地或事由发生地的基层法律援助机构提出)。

三、送别

(一)请慢走，有疑问可以再来咨询，也可以打电话咨询。我们的电话是……

(二)请慢走，再见!

四、接听电话

(一)您好，这里是××法律援助中心，您有什么事情需要帮助?

(二)您谈的问题比较复杂，您可以来我们中心一趟，带上有关材料，我们具体了解您的情况后，再给您提供相关帮助，我们的地址是……您还有什么不清楚的吗?

(三)有什么问题请再打电话咨询，再见。

第二篇：展会接待话术

展览会 客户接待流程及话术重点

以下为家具展会期间，内销各工作人员在应对客户所使用的统一的语言、流程和话术重点：

前台话术：（注意仪表和笑容）

导台：

“您好！欢迎光临

华诺家居，这是我们的品牌宣传册，您看看，里面请。”

非业务接待话术：（注意亲和力和微笑）

引导人员：您好，欢迎光临VIOLINO华诺家居。我是华诺的XXX，这是我的名片，请问先生/您贵姓啊？可以交换一下名片吗?(尽量要到来访客人的名片)

客户：我姓X。

引导人员：XXX先生/女士您好，我给您介绍一下华诺吧，意大利品牌，诞生于1991年，现在深圳有15万平方的生产基地，员工3000多我人，现在全球80多个国家拥有1000多个自品牌展馆和销售网点，X先生/女仕请问您店在哪里开店？

客户：在XXXX。你们品牌我没听过啊？

引导人员：是这样的，XXX，我们公司一直走国际化路线，我们做功能沙发已20多年了，我们的品牌是华诺，我们和 夏图 哪图起 一样都是国际品牌，当然了我们在国内运作时间不长，刚做一年多，但不论是研发、工艺 还是沙发品质在业内都是一流的。

客户：我姓X。

引导人员：XXX先生/女士您好，我们公司是专注做沙发做了20多年了，你可以坐下来体验一下，您是从哪里过来的呀？

现在做什么类型的产品？

客户： XXXX。你们品牌我没听过啊？

引导人员：是这样的，XXX,我们VIOLINO是意大利品牌，我们公司也一直走国际化品牌路线，20多年了，现在深圳有15万平方米的生产基地，员工3000多人，现在全球80多个国家和地区拥有1000多个自主品牌展馆和销售网点，在国外，我们的品牌VIOLINO是和夏图、NATUZZI并驾齐驱的国际品牌，当然了，我们在国内运作品牌时间不长，虽刚做一年多，但不论是研发、工艺还是沙发品质在业内都是一流的，行业内

也都十分认可我们公司，也得到了政府和各界的支持。(边介绍时边演示沙发的功能及一些款式的特点靓点,能让客户进一步了解及认识到我们的品牌及产品)

客户：你们这些沙发大概多少钱啊？

引导人员：我们的沙发有真皮的、半皮的、皮配布的，以简约时尚为主，至于咱们地区较适合什么类型产品及什么价格的产品，我们负责您那边的区域经理更熟悉一些，您稍等一下，我请我们XX经理来为您解答！

应知：这时候如果客户不出声，表示愿意等候。可以请客户到休息区坐一下，为客户倒杯水，然后找到负责这个区域的区域经理，介绍客户的基本信息（姓什么，来自哪里，自己对客户的基本印象）然后将区域经理引导到客户面前，先介绍区域经理，然后介绍这是来自XXX商场的XXX。然后说：你们先聊，我去招待一下其他的客人。借势离开招待其他客人。

如果客户回答：不用了，我就随便问问。

引导人员：没事的，我们XX经理对XXX市场很了解，让他帮您分析分析也好啊，您稍等一下；（如果区域经理正在接待其他客人，可以找有空闲的区域经理接待一下，然后告诉所负责的区域经理现在的状况）

如果客户回答：真不用了，我是来打酱油的。

引导人员：那好，您先看看，我就在您附近，有事随时叫我。（应避免的差错：忘记客户的姓名，忘记客户开店的城市）

业务人员接待话术：

业务人员：握手，XXX，您好，我是负责XX区域的区域经理XXX，这是我的名片，欢迎您光临华诺，寒暄一下（可以从中了解经销商是做什么品牌的、在那个商场、有没有打算换品牌或者多做一个品牌等）。客户：XXX，你们的沙发出厂价大概多少？

业务人员：我们的沙发都是欧洲设计师的原创作品，再根据国人的人体工程学和环境优化科学改良制作的。我们沙发的价格从4000左右到1万多不等。以下延伸到客户涉及到的问题和回答：

客户：你们现在国内都有多少家店？

业务人员：我们在国内的品牌运作从去年直营店深圳布局开始,对市场前景较看好,公司为了完善导购系统在香密湖、金海马、欧洲城、布吉红星都有店，现在国内有差不多20家专卖店。公司领导较注重品牌的长期发展及市场的美誉度.所以前期开店我们很谨慎，要求也很高，公司领导对我们要求的是开一家店火一家店，像我们深圳金海马专卖店，开业当天，就卖了8万多！通过一年的磨合，国内品牌运作系统已经成熟。

客户：现在开店有什么支持？

业务人员：开店的主要目的是为了赚钱，选好品牌才是最重要的，但华诺也比较人性化，一般的支持我们也是有的，像每平方米200元的装修补贴啊，(如何返还参照支持政策)50%的广告支持啊等等。店开了重要的是把商品卖出去，所以我们强调在导购的甄选、培训以及销售实操上会投入更多的时间和精力，保障华诺专卖店的单店盈利能力。还有公司会在品牌的推广上加大力度做宣传，首先从互联网络入手，做行业的网络第一品牌，然后向大众媒体过度。

客户：你们公司是怎么定位的？

业务人员：您看到我们的展厅和产品，基本上也能了解一大半了，像目前市场定为细分为三个层次：

1、奢侈型的高端人群所占市场份额只有10%，（夏图、纳图兹、米洛）

2、高档次的专业人群所占市场份额的30%

（MD、意迪森，我们华诺，无强势品牌竞争，客户选择空间较大）

3、中低档次的大众人群占市场份额的60%（顾家、左右、斯帝罗兰等）。

客户：像你们这种新品牌商场位置应该不是很好拿吧？ 业务人员：这个您不用担心，我们华诺品牌与红星美凯龙已经是战盟，本来去年东莞展红星打算与包括舒达、曲美和我们华诺在内的十几家品牌企业一起做个联合展，但由于时间仓促，就取消了，红星的车总，赵总这些总部领导都到过我们公司参观指导，也对我们公司表示认可和给出了很高的评价。我们和居然之家等国内高端卖场也都形成战略合作。至于其他的卖场位置更没有问题，我们会帮助我们的合作伙伴拿到更好的位置。

客户：华诺对我们有什么要求

业务人员：首先是要认同公司品牌发展的原则，具备经营中高端家居品牌的理念和能力，有合适的位置，相应的资金实力，市场资源的整合能力等。

客户：开一家华诺的专卖店要投入大概多少钱？

业务人员：投入成本主要体现在装修和样品上，以一个店200平米计算，大概在20-25万左右。

客户：装修每平米大概多少钱？

业务人员：这个要看您所在地的城市经济消费水平，像我们深圳店的装修价格在670元/平米，一般城市的装修大概在450-550/平米之间。

客户:饰品大概多少钱?(即将换品牌的会问可不可以不要饰品,我店里有很多)业务人员:饰品都是公司标配的叁万左右,您也知道一个售销良好的专卖店除了人员外软装及氛围是很重要的,而且风格定位不同所需配饰一定有很大的出入.我们前期投入也不是一个小数目,我相信您也不会因为这一点饰品而影响店面氛围及后期销售.(针对较真的客户可补充,要保持店面整体形象及氛围的同时,公司在经销商管理与支持上其实是很人性化的,如果咱们现有可相配的饰品,我们公司专业的设计团队及陈例人员会将此合理的利用上,这个您完全可以放心)

客户：你们在哪些地方有店？

业务人员：我们在深圳、广州、杭州、太原、石家庄、成都、青岛、唐山、泸州等城市都有店了，北京的北四环居然及上海的家具村在调场，调好就准备进场装修。

客户:你们哪里的专卖销售的好?月产值多少? 目前的话深圳红星销售最好，每月差不多在40万左右。（如继续问南方的客户就说石家庄销售的也不错，好的时候差不多30来万，北方的就说杭州）

客户:你们的交期多久?可以接受订制吗? 交期：接到订单起15天完成生产，可以出货。

订制：我们绝对不会让喜欢我们沙发的顾客因家里的尺寸而选择换款式，所以沙发的组合性比较强，大小户型基本都可以搭配到合适的，但是我们可以根据客户不同的喜好而对皮及色及配线进行更换。如果真的出现其它订制公司会收取相应的成本费。

客户：你们产品有哪些卖点？

业务人员：第一，运营了23年的国际知名品牌；第二、欧洲原创设计（款式上的差异）；第三、行业领先的特殊的工艺处理（表面处理的细节体现公司的实力和管理）；恒定的产品质量等。

客户：皮是哪里的？用的是什么木材、海绵？

业务人员：全部进口，真皮的主要进口国意大利、美国，国内唯一一家现有1.5亿元的库存，有160多种皮色可供顾客选择。每一张皮都有它的独有的识别码；木材是新西兰进口的火炬松，通过“雨林联盟”的环保

认证，经过药水侵泡、熏蒸等工艺；我们在东莞有自主海绵生产工厂和精密的海绵检测仪器，这些都保障了华诺品质的长期稳定。

客户：你们的环保标准？

业务人员：环保一直是我们的优势，工厂已经通过ISO 14000的环保体系认证，所有材料和配件均采用欧洲标准E1级。去年还获得家具行业颁发的环保产品金奖！

客户：这些款式有点普通？

业务人员：这些是我们在国内比较畅销的款式或特价款，很多商家最初会有这种感觉，但在实际的销售中，却卖得很好。而且我们华诺自主研发积累到现在有3000多个款式，还在不断的研发新款，所以在店内产品组合和以后的款式更新上都有保障。

客户：你们是哪里的品牌？

业务人员：我们是意大利品牌，生产基地在深圳。

客户：配套是你们自己做的吗？

业务人员：我们是产、销、品一体化的沙发企业，我们的配套只是自主设计，找有实力的制造企业为我们OEM，经过一年多的磨合，在整体客厅家居的搭配上已经做到高度统一。整套的销售都很好。

客户：一个200平方的店大概摆多少套沙发？

业务人员：9-11套左右，我们求精不求多，同时也要避免商业面积的浪费。

客户：像你们有哪些竞争品牌啊？

业务人员：这个问题问的很好，如果从真皮沙发的产品入手，那竞争品牌比比皆是，如果从差异化竞争看，我们可以说没有竞争对手，其

一、所有产品全部欧洲原创设计；其

二、独特而大胆的配色，是行业内的中小企业无法模仿的；其

三、精细的工艺体现在每一张沙发上，您看。。；如果非要在价格上找到竞争对手，那就介于“自然主义”“米洛”和“顾家” “左右”中间，品质与“夏图”“NATUZZI”差不多。但我们比“自然主义”“米洛”有性价比优势，比“顾家”更时尚、个性化且更具备客厅文化的张力；与“左右”相比，在产品的品质上超过左右实在是太多了，不在一条平行线上。

客户：你们有检测报告和报关单吗？开店的资质证明吗？

业务人员：您放心，这些我们都是有的，您与我们签订合作意向书缴纳合同定金或签订正式合同后，我们会将我们的八项资质证明快递过去您那边的！

客户：可以多给点支持吗（比如装修、样板折扣等）？

业务人员：公司统一实行加盟经营政策，最初打算要收加盟费的，考虑到目前的国内家具界行情，决定暂时不收加盟费，还给予装修补助，支持力度已经很大了，明年可能要考虑收广告费或加盟费了，今年签约的客户是不收的。

客户：年返点有多少？

业务人员：参照展会支持政策。

客户：意向金会退吗？ 业务人员：签订意向书及正式合同后就需要缴纳意向金3万元到公司制定账户上，装修后首批样品货款中全额返还。如果合作不成功，会全额免息退还。

应知：我们这里有去公司的豪华大巴，为了更直观的了解公司的产品和品牌，我和您一起去工厂看看最好了，和我们公司的刘总、蒋总见个面详细的聊聊。（各区域经理同时建立客户档案）

第三篇：展厅接待话术

迎接顾客：

您好，欢迎光临，我是销售顾问耿艳红。很高兴为您服务，请问有什么需要？（我来看车）请问先生贵姓？（姓张）这是我的名片（双手递上名片），自我介绍之后立刻寒暄。可以通过天气、地理位置、当前活动、客户本身的衣着、配饰进行寒暄。（女士，您的包真好看，您之前来过吗？这句话必须问，防止出现客户冲突。如果客户之前来过，就说，您稍等，我去给您找×××顾问。）张先生您好，我们可以先到休息一下。我们这里有茶、咖啡、果珍、矿泉水，您需要哪种？（喝茶）你稍等一下。需求评估：

销售顾问跟客户在洽谈区聊天，这时候不要谈车，多聊聊客户的事，但是规避隐私。需求分析是整个销售过程中最关键的一环，并且贯穿整个销售过程始终，在这不做重点介绍。您对我们哪款车比较感兴趣？准备什么时候用车呢？咱这个预算大约是多少？这是我们车辆的宣传资料和购车业务介绍，您可以先了解一下。抱歉张先生，我有个电话，您稍等一下可以吗？（好）谢谢，不好意思让您久等了，请问您购车是家用还是公司用？您比较关注车辆哪些方面呢？（家用、安全性）根据您的需求购车预算，我觉得××车和××车都非常适合您，您看您更喜欢哪一款？（给出两款）我向您推荐我们的新款越野车兰德酷路泽，车辆选择：介绍车型历史、荣誉介绍，（先生/女士）通过我们的共同分析，从未来车辆使用状况、操控、使用成本等各方面考虑，您是不是觉得××车型更适合您呢？ 产品展示：

如果客户问价格，那么就跟客户说，张先生，要不我先给您介绍一下车吧”进行六方位绕车。针对客户的需求有重点的介绍。运用FBI介绍法，强调带给客户的利益和冲击，邀请客户进入车内，张先生您可以亲自到展车里感受一下。介绍车的内部细节，车辆演示完后，可向客户提出分期付款建议，如果客户对此有兴趣，此时带客户到洽谈区坐下，为客户倒好水，列一份详细的客户计划书（分期专用），并详细介绍分期的优势，推进客户在我公司分期购车。

试乘试驾：

建立购买信心。若顾客有试乘试驾要求，步骤如下：

（1）检验客户驾驶证，并复印一份。（2）请顾客签署保证书，并与客户驾驶证复印件一并留存。（3）为客户详细介绍试乘试驾路线，全程安全行驶。（4）上车后为客户将坐椅调整到合适位置，并让顾客熟悉车辆。（5）先有试乘试驾专员为客户讲解车辆操作，客户先试乘，体验乘坐舒适性，中途安全地段换手，改由客户试驾。

试驾结束后，由客户填写《试乘试驾体验表》，征求客户对车的直观体验。

9、客户接待完毕后，应送客户出门口，为客户将门向外推开，为客户当头，并说“欢迎您的下次莅临赏车”，挥手目送离开至看不见为止。

议价成交（先生/女士）通过刚才的产品介绍和试乘试驾，您对车辆各个方面的性能都有了比较深刻的了解，感觉不错的话，不如今天就订下来？、（先生/女士）我们还为您准备了专业的配件和精品，不知道有没有您需要的？关于配件方面您还有其他的要求吗？比如说车载影音导航系统，有了它在您驾车出游的时候给您提供了正确的方向指引，避免迷路、问路带来的麻烦，您觉得呢？

1（先生/女士）您是准备全款，还是按揭呢？ 2.最近店内有活动，全款优惠更大一些

3.我们提供2年零利息的按揭服务，贷款更划算

金融业务

（先生/女士）我们还为您提供金融、保险、上牌入户一条龙服务，您愿意在本店办理吗？（先生/女士）与本店合作的是人保、太平洋等大型保险公司，可以给您带来超值服务！（先生/女士）您看！为您提供的金融按揭等服务您还满意吗？不如今天就订下来吧！

这样吧，您给我留个联系方式，在稍后的几天内我会和您联系，您看什么时候比较方便？

后续回访

客户的记录做到完全，例如客户的年龄、性别、电话、单位、车型、长相特征、喜好及所谈重点等，以便分析该客户的类型等级，做出正确评估。

（一）类型分别：

1、O类客户：当天成交（含交定金）。

2、H类客户：一周内成交（含交订金），当日或第二日必须跟进，每隔三天必须打一个电话确定是否订车。

3、A类客户：两周内成交。当日或第二日必须跟进，每隔五天必须打一跟进电话。

4、B类客户：一个月内成交。当日或第二日必须跟进，十天跟进一次电话。

5、C类客户：三个月内成交。当日或第二日必须跟进，半个月跟进一次电话。

（二）做好客户记录 来店（电）客户登记表、意向客户管理卡、保有客户管理卡（个人、公司）。作为一种科学的客户关系管理工具，能提升客户满意度，提高客户转介绍率。

交车

（先生/女士）我们本次交车大概50分钟，首先我先带您检查一下车辆，如果没有问题的话，我们去财务交款，然后给您开发票和购置税申请单，同时我给您办理其他车辆手续，然后再给您介绍DCRC和售后经理，还有以后维修保养的事项，再向演示一下车辆的使用，最后我们还有一个交车仪式，合影留念！（先生/女士）这是您车辆的车辆合格证、购车发票、购车合同、用车小常识、相关人员名片等，请您保管好！交车确认表请您核查无误后签字！一次免费保养是3500公里或3个月，您可以拔打0558-3958999或3952199进行预约，为您节省时间！

第四篇：休息室接待话术

休息室接待话术

客户在服务顾问的带领下来到客户休息室，服务顾问向休息室专员介绍客户后。

话术

休息室专员：XX先生/XX女士您好，我是客户休息室的服务专员小X。很高兴为您服务，下面为您介绍一下休息室的设施。

中间的是电视观看区，旁边是儿童区

这边是上网区和休息区

那边通道左手边是吸烟区还有卫生间，前面是报纸刊物区

XX先生/XX女士您请坐，我们这边免费提供3种饮料绿茶、红茶、菊花茶请问您需要哪一种

客户：绿茶/红茶/菊花茶

休息室专员：好的，这是您的绿茶/红茶/菊花茶。请您慢用，如果您还有什么需要随时叫我。（微笑示意后离开）

保养/维修完成，服务顾问通知客户取车，客户离开休息室 休息室专员：请不要遗忘携带物品，感谢您的光临，祝您用车愉快

客户在非吸烟区吸烟，礼貌制止话术

休息室专员：XX先生您好！不好意思，这里是无烟休息区。这边我们有吸烟区，需要我帮您移动水杯吗？

我们要让客户在休息室里，感受到作为东风悦达起亚车主的尊贵。在客户休息期间，除了提供茶饮服务，还应询问客户的其他需求，如：手机充电，无线网等，让客户有宾至如归的温馨感觉。

第五篇：美容院规章制度及接待话术

美容院规章制度 及接待话术

前台愿景

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1、电话3声铃响必有应答

2、顾客投诉在3小时内必须给满意答复

1、头发：短发—短碎发，长发—束发，留以不影响工作为主，不得染彩发

要求：头发平整、伏帖，不得凌乱。

2、指甲：不得留指甲和染指甲

3、化妆：工作时宜化淡妆，略施粉底、口红、不容许浓妆

4、手饰：工作时不得佩带手镯、手链、手表

5、服装：穿着工作服上班，衣着要求得体、协调、整洁，鞋袜要求 保持整洁，破损或染渍不允许上班

6、前台应佩带工作牌上岗

1、必须热情礼貌地接待客人，详细地介绍服务项目和特色，解答客人的疑问

2、接听咨询电话、预约电话、投诉电话，并作好记录

3、盘结每日营业收入及美容院的费用，做到收款帐目明确无误、清晰

4、负责做好顾客的跟踪服务、顾客档案存放、整理和统计工作

5、保管员工档案、传达公司通知

6、负责产品陈列、前台的美观等工作

7、负责填写、核对

8、每日及时填写、核对和整理《工作日报表》，及时向院长提供畅销、滞销的信息

9、播放适宜、抒情的音乐调节气氛 个人形象

工作职责

个人行为规范及服务流程

（一）整体服务形象规范

站

•前台咨询师应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑，双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意。在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品

说

•称呼：大姐、阿姨、或职称（医生、教师等）

•忌讳：讲别的美容院的坏话论别的客人和美容师长短，谈自己和美容院经济状况向顾客抱怨对公司的不满

穿

1、参照前台个人形象

•每天准时到工作岗位，将前台擦拭一遍，保持无灰尘、无污染、光洁如新。

•工作态度应耐心细致，不急不燥，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样，应该时刻记住“每失去一位顾客将使企业失去100名顾客”。

•熟练掌握咨询技能，在顾客大量涌来时能应付自如，做到“送一答二照三”，即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到前台来咨询的顾客。

•前台咨询师必须能使用标准普通话准确地向顾客介绍服务项目及产品的特点和作用，在咨询中切忌有贬低同行业产品的语言、行为。

（二）品行规范

1、不打听和传播他人隐私 •

2、不制造和传播小道消息 •

3、不诋毁他人 •

4、不诬告他人 •

5、不挑拨是非

（三）、礼节规范

1、严格遵守美容连锁机构关于接待客人的各种礼仪规定 •

2、养成使用礼貌用语的习惯

3、不在有女士的场合谈论女士不宜的话题 •

4、不给他人起绰号

5、不拿别人的生理缺陷开玩笑

6、搬家会议准时到场，开会时注意坐姿，不交头接耳，不打瞌睡、不随便走动、不让随身携带的童话攻击发出响声、不在开会时间吸烟，散会后人离桌净、椅子归位、有序离场。

（四）公德规范

1、不在店内吵架 •

2、不在店内打架斗殴 •

3、不随地吐痰 •

4、不乱扔杂物 •

5、不损坏公共设施

6、不制造影响他人工作和休息的噪音 •

7、尊老爱幼 •

8、文明如厕

9、损坏公司财务照价赔偿

（五）就餐规范

1、按规定时间就餐,不得提前或超时就餐

2、就餐时间内,实行分批纠缠内,确保岗位有人,不得因就餐而影响正常工作 •

3、就餐时降级公共卫生,就餐完毕将杂物防金杂物桶内

（六）培训规范 • 培训会议时间规定每日上午8：30-9：45。参加会议应做到： •

1、按通知时间，准时到达培训地点，不迟到 •

2、培训期间要认真听取培训内容并做好培训记录

3、培训期间应把收集开刀震动或静音状态，以免影响他人听颗 •

4、因特殊原因不能参加培训者，应事先请假，并征得批准

（七）日常工作行为规范

•按规定时间出勤，并按以下规范约束自己机的言行，以保证日常的营业次序和良好的工作状态 •

1、前台咨询师遇到同事，应互道“您好”，遇到上司，应主动起立并向上司问候“您好，***”

2、签到后立即到更衣室按规定换好工作服，佩带上工作牌并化好妆，不得利用工作时间在在营业现场装扮仪容

3、到岗后立即打扫卫生，清理物品，准备好工作中所需的物品 •

4、不得拿私人物品到工作现场

5、工作时间不得打私人电话，如有特殊情况应报请院长批示

（八）出勤规范

•严格执行上、下班签名制度，着工装签名，并严格签署上下班具体时间，不得相互代替

（九）接待顾客时使用语言规范

1、前台见到顾客进入或其他人进门，应脸带微笑并起立迎接顾客，说：“您好！欢迎光临***美容院”。

2、咨询新顾客时，态度要真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身上，认真听懂顾客询问。视线集中，左右不出对方双肩，上下不出对方眼睛与胸口，不左顾右盼，不与自己的同事在现场聊天。

•并接着说：“我是前台，我叫***，很高兴为您服务。” •带客入座，并说：“请座，我帮您倒茶，请稍候”。

3、双手递茶，肢体上部倾斜30度，退后一步，说：“请用茶”。

•“请问您预约了哪位美容顾问？”——（顾客已预约）回答：“我帮您转告一下！请稍等！” •（如果美容顾问在忙），前台应回答：“很抱歉，它正忙，请稍候”。•（对于顾客没有预约），回答：“请稍等，我帮您安排一位经验丰富美容顾问，您看好吗？” •前台咨询师查询美容师顾客预约表，并告诉顾客，“您运气很好，我们的***顾问现在正好可以为您服务”。•通知空闲的美容顾问，并用赞美的语言介绍一下我们的美容顾问，（包括：工龄、专长、服务手法等等）。例如：“***是我们的 美容顾问，她在美容行业已经做了2年多了，经验很丰富……”

（十）接电话时使用语言规范

•接听电话要迅速，电话铃响不可超过三次而不接 •接听电话的声音要清晰、明了、语气柔和、速度适中 •中途断线应待机一定时间，让对方回访 •通完电话后，应让顾客先挂断电话，在自行挂断 •

4、热情面对没一位顾客，见到顾客应微笑点头示意，近距离应问候：“您好”，显示良好的修养。•

5、熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。

•示范1：新顾客来电

•“您好！***美容院，我是***，很高兴为您服务” •“请问您贵姓”

•“**小姐您好，请问您想了解哪方面的问题”

•“请稍等一下，我马上请专业顾问帮您解说，转接店长或顾问并说明咨询电话” • 示范2：老顾客来电

•“您好！***美容院，我是***，很高兴为您服务” •“请问您贵姓”

•“**小姐您好，请问您想了解哪方面的问题，或预约时间”

•“**小姐，您预约的时间是*月*日，请准时到达，我们将在这里恭候您”

•示范3：顾客投诉来电

•“您好，***美容院，我是***，很高兴为您服务” •“请问您贵姓”

•“**小姐，非常感谢您宝贵的意见，有关（顾客投诉的内容）我们会在2小时内给您一个满意的答复。” •“**小姐，请留下您的全名以及联系电话，便于我们跟您及时联系，再次感谢您的合作”。• 示范4：私人电话 •“您好，***美容院”

•“对不起，**现在正在工作，不方便接电话，如果你方便的话，我可以替您转接，等它忙完后立刻复您电话”。

• 示范5：总部或主管找人电话 •“您好，***美容院”

•“**（对方名称或主管职称），您好” •“请您稍等，我替您转接”

•“对不起，它正在忙，不方便，请问您要留话或等它忙完后给您电话（留言转告）”

（十一）收银规范用语

•前台提示顾客文明用语：“收银台在……。，请您到这儿付款。谢谢”

•前台收到顾客人民币提示文明用语：“**小姐，收到您**元，找您**元，请拿好，谢谢，希望第*次再见到您！”

(十二）纠正顾客规范用语

•“对不起，这里是无烟场所，谢谢合作” •“对不起，清洁桶在那儿，谢谢使用。”

(十三）电话回访，预约规范用语

•在下次护理的前一天致电顾客：“您好，我是**美容院的美容顾问，我姓*”“您具体讲出星期几的护理觉得满意吗？”如客人满意则说“谢谢您，”并预约第二天的护理的时间，若客人有意见，则耐心地聆听并详细记录，并明确告诉顾客会在下次护理是解决该问题，最后为客人预约第二天护理时间

•有些客人无法准时预约，不要只是听他取消或再打电话预约，次序主动向客人预定瑕疵时间或主动为客人提出建议，从而争取客源

(十四）欢送顾客规范用语 •“请走好，欢迎下次再来，再见”

•手挽着顾客的手臂或手，并帮助顾客拿好行李把顾客送到电梯口或楼下门口，等顾客里靠在回头。

(十五）清洁卫生规范

1、店内实行“个人清洁”制度，“岗位清洁制度”和班后大清洁，还有分区域负责清洁，每周大清洁，每天小检查，每月大检查，每月一次大扫除，每月一次大清洁。

2、每位顾客做完护理后，应马上把美容用品、顾客服务用品进行清洁，整理好床位及气节设备。

3、每日下班后的清洁卫生 •*地板、沙发等软灰尘的清洁 •*硬地板的打扫和湿拖

•*茶几、收银台、窗玻璃、灯具、花灯、墙面、天花板、音响、挂钟、毛巾的摆设、灯光扎名、饮水机、器械设备、美容床等的消毒

•*对各类倒膜碗、粉刺针、毛巾、拖鞋及手术室等要进行每日消毒

•*使营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁美观、室内空气随时保持清洁、干燥、无异味

•*注意消毒柜当天使用昂天清理

4、每天洗换一次毛巾

•5、每3 天洗换一次被单

6、每15天洗换一次被套，每30天洗换一次床套

（十六）值班制度

1、每日值班人员由“OTT执行官”担任，负责检查啊卫生，以及检查各类电器的电源是否关闭 •备注：前台、美容师禁用口头语

顾客接待用语、电话回访礼貌以内关于我们规定，不准给顾客如下的答复：

1、“不行、我不知道、这不是我的事、不清楚、没法干、您找（问）别人吧，您自己去问吧” •

2、接待顾客头不抬，回答顾客模棱两可，“可能……”

3、推卸责任，“这是***的事，或这是您的问题，不属于我们的事，我现在很忙，过两天处理吧”

4、不了解具体情况下说：“你使用不当，我们不负责任，你投诉好了，”或遇到问题不积极解决，“有什么问题，找我们领导好了”等等。