客户经理接待流程(话术) 2

第一篇：客户经理接待流程(话术) 2

客户经理接待流程(话术篇)1.客户入店咨询：（所有客户经理起立）

话术：你好，欢迎光临，东易日盛（面带微笑，引导客户入座）2.茶水吧服务员准备饮品

话术：你好，请问你喝什么茶?（有红茶 绿茶 奶茶 咖啡等）3.客户经理自我介绍

话术：您好，这是我的名片（双手握着名片的两角，正面朝上递给客户），我是这边的客户经理，前期接待由我负责，您对家装有什么疑问和顾虑都可以帮你解决。(介绍职责)我会给您介绍一下公司的情况，了解一下您的需求,然后根据您房子的情况为您安排一位适合您的设计师，然后我们再跟设计师做一个深入的沟通，可以看下设计师之前做过的一些作品，或者根据您家的户型，让设计师给您说说他的一些想法和建议。4.了解客户需求

1、您是哪个小区的、多大面积？

2、现在是期房还是现房？

3、房子是第一居所还是偶尔住？

4、平时是几个人居住的？

5、您这次房子装修预算是多少？

6、您比较喜欢哪种风格？

7、您去其他公司咨询过吗，跟他们的设计师聊过吗（跟他们设计师聊的感觉怎么样）？

8、您除了正常的使用功能以外有没有其他的爱好（特殊的功能需求）？

9、是否考虑以后儿童房或老人房的设计？

10、此次装修最关注的是哪些？

11、以前装修选择的是哪家装饰公司（为什么选择他们，装修后满意或不满意的地方）？

12、装修的事情是打算什么时候确定？

13、您印象里比较适合您的设计师应该具备什么条件呢（设计师的性别、要求）？

14、您大概想什么时间入住？

15、您家装修的事由您来定吗？是您做主吗？ 5.介绍公司

1997，东易日盛在北京成立。

1998，东易日盛行业内率先开发并使用第一套电子报价系统。为客户提供更快、更透明的家装报价服务。

2000，东易成立了第一家非盈利性质的家装研究所，丰富了国人家居文化，成为室内设计理念的传播平台。

2001，东易日盛聘请国际设计师达尼罗·毕达宁，真正使设计达到中西融合。

2002，东易日盛是首家通过“室内环境质量跟踪检测单位”认证的企业，掀起了中国家装环保的热潮。

2003，东易日盛首获美化家居设计大奖赛唯一一等奖，证实了设计水准在行业的领先水平。

2004，作为行业唯一示范单位，参与国家标准《住宅装饰装修工程规范》实录。

2005，东易日盛结合百种风格提成“八大风格”至今仍影响国内设计理念。

2006，东易日盛携手意德法家推出亚洲最大整体家居体验馆在北京开业。

2007，斥资3亿建造亚洲最大木业工厂，同年获得中国特许领域最高奖——中国特许奖。

2008，东易自有产品“摩登”橱柜荣获第十四届中国国际家居大奖赛银奖,金奖空缺。

2009，东易自主研发橱柜“图兰朵”荣获首届斯凯杯——钻石奖。2010，东易被工商总局评定“中国驰名商标”，是首个室内装饰行业获得者。

2012，连续两年蝉联中国建筑装饰协会，中国家居百强企业家装第一名。

6.八大工艺介绍（详见工程优势）隔音处理工艺 瓷砖薄贴工艺 吊顶处理工艺 漆面处理工艺 防水处理工艺 木作处理工艺 水路处理工艺 电路处理工艺 7.推荐设计师

XX女士，了解了您的需求后，我觉得我这有位XX级别的设计师特别适合您，他叫XX，设计费收费标准是XX元/㎡ 8.包装设计师及设计师团队 例（包装设计师）：

XX老师出生于一个艺术家庭，父亲是画家、母亲是美术老师。从6岁起他就开始学画画，毕业于南京艺术学院。他责任心强，服务细致，在去年服务的25位顾客中，有17位均来自他的回头客，且获得了年度最佳服务奖。

例（包装设计团队）:1+N 我们是一个设计团队为您做设计的，有主案设计师、家居设计师、木作设计师和水电工程师。

我们的主案设计师主要负责给您出方案，全套的施工图纸、报价，跟现场负责人的交接，保证您家最终出来的效果与前期设计效果一致。后期家具家电及后期配饰也由主案设计师陪您购买。

其次是家居设计师，我们公司有一些自营的主材产品，下单、联系厂商、退补货都由主材设计师来负责，这样就不用您天天自己跑市场了，也省去了扯皮的烦恼。

再次是木作设计师，我们在北京花费3个亿投资了一个木作大厂，是全亚洲最大的木业类工厂，门、橱柜、浴室柜、衣帽间、定制衣柜我们都可以自己生产，所以木作设计师主要负责木作类的测量、出图、报价及后期安装工作。

还有我们的水电工程师，我们水电工程师前期会给您出具专业的水电图纸，也是为您更好的控制后期水电增项。9.介绍公司服务流程

在认可公司，认可设计师的情况下，我们要先签署一份设计协议，同时交纳设计费，然后设计师可以给您上门量房，出具体的设计方案。如果我们后期有幸合作的话，您家的监督与协调工作也是由我负责。10.闭环(了解真实信息、促单、加强对客户的吸引力)了解真实信息: 您对设计师的沟通是否满意？ 您对设计师给您看得作品是否满意？ 您对设计师的设计思路是否认同？

您对您的装修预算的费用花销是否已经清晰？

设计师为您介绍了哪些方面？还有哪些方面您不太清楚？

促单：

您看今天我们能否确定下来，好让设计师尽快给你设计方案？

本月我们还有2个优惠名额，价格这块您放心，我在帮你跟部门经理申请一下。

加深印象：（确定客户关注点，给客户留下遗憾，方便2次来访）

您看我何时约您比较方便？

周一至周五有时间 还是周末有时间？

11.回访（目的性强，把控好回访时间、频率）

回访目的:回访了解客户的心理变化，消除客户顾虑

回访时间、频率：回访时间根据闭环时了解的时间，初次见面的客户2天内回访;回访频率根据客户电话中的语气等具体情况决定，初次见面的客户回访频率控制在每周不得少于2次。

第二篇：前台接待流程与话术

福达集团前台接待流程及标准话术（初稿）

前台接待的含义：前台接待是指当来访者踏入集团第一步时，便有以主人的身份存在的人员招待来访者，从而达到某种目的的社会交往方式。

前台接待的基本内容：

1、电话接待；

2、来访者接待；

3、对内接待。

一、电话接待

1．接听电话的时候应该热情。在电话铃响的第三声之前接起电话。前台接起电话的声音要不紧不慢，并始终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电者使用不文明语言。应调整好的表情，微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您”、“请问„„”“不用谢”等。首先要说“您好，福达集团，请问有什么，可以帮你吗？”，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”“请稍等”之类的谦词。（考虑到电话接起来时问候语太长会令来电者不耐烦或者是问候语太长说的语速太快也不够礼貌。视情况而定，也可以说“您好，福达集团”）“您好！，很高兴为您服务”稍停5秒还是无声，“您好，电话已接通，请问听得见我说话吗？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话信号可能不太好，听不见您的声音，请您重新拔打一次，好吗？”再稍停5秒，挂机。如果因故迟接，要向来电者说“不好意思，让您久等了”。

2.当遇到对方说话声较小时或电话杂音太大听不清楚时，切勿这样说“喂？”“大声一点嘛！”或“喂,我这里听不清楚，你大点声说。”“喂,电话听不清”后直接挂机。应当这样子表达“非常抱歉，电话声音有点小，听不太清楚，请您大声点，好吗？”或者“对不起，电话杂音太大，听不清，请您重新拔打一次或换一部电话再打来好吗？再见！”“对不起，实在是听不到您说什么，我先挂断电话，回拨您电话。”稍停5秒，挂机。

3.当遇到骚扰电话时，切勿责怪以及不礼貌的直接挂断电话！可以这样子表达“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若来电者仍纠缠不休不肯挂线,前台应及时寻求上级主管帮助。

4.在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线，切勿沉默不语或者是挂断电话。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒”的声音，这会让来电者感到很不舒服。可以在通话结束的时候这样子表达“请问还有什么可以为您服务的吗？/有什么可以帮您吗？”在确认没有其它疑问后“谢谢您的来电，再见！”结束因此，在电话即将结束时，应礼貌地请来电者先收线，这时整个电话才算圆满结束。

二、来访者接待（以下内容也可以运用到接听电话接待中，请结合实际情况，灵活运用。）

1．当有来访者来时，切勿不吭声或说“干什么的”,应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问需要办理什么？”或者是“您好，请问有什么可以帮到您的？”（也适合电话接待中运用）； 2.当来访者叙述问题太急躁时，切勿这样子表达“你别说那么快，我听不懂！”可以这样子表达“您别着急，请慢慢说，我在听。”（也适合电话接待中运用）；

3.当遇到来访者有所请求或询问时，切勿这样子表达“你说下„„？”或者“你说„„”可以这样子表达“请问您„„”、“麻烦您„„”（也适合电话接待中运用）；

4.当遇到来访者拒绝回答你的提问时，切勿这样子表达“你要是不说,我们也没办法为你处理。”可以这样子表达“我很希望能够尽快为您处理问题，但首先我需要了解．．．．．．”（也适合电话接待中运用）；

5.当查完资料,准备回复来访者时，如果让对方等的时间久了，可以这样子表达“某先生/小姐，对不起，让您久等了。”再做后续的答复。（也适合电话接待中运用）；

6.当需要来访者出示有关证件及资料时，切勿直接说“拿证件来。”或者“把资料拿来。”可以这样子表达“您好，麻烦出示一下您的证件，谢谢。”或者“您好，需要„„资料以及„„资料，麻烦您提供一下，谢谢。”；

7．当要对有来访者表示歉意或要求谅解时，切勿与来访者争辩，多用“很报歉”、“对不起”、“请谅解”等用语；

8.当面对无法及时答复或来访者的情况下，切勿这样子表达“这个我不知道/不太清楚„„，你要问„„”或者不吭气或不断向旁边同事核实，且未请客户稍等，造成交流时的不通畅和不专业的表现，可以这样子表达“不好意思，您说的事情我需要落实一下，在半小时（视事件情况而定）内由我或具体经办此事的同事回复您，好吗？”或者例如“好的，请稍等，我马上帮您查一下„„您好，让您久等了，您需要的电话号码是„„”（也适合电话接待中运用）；

9.当遇到来访者需要找的工作人员不在时，切勿这样子表达“他现在不在。”可以这样子表达“不好意思，他现在不在办公室，请问可以为您转告吗？或请您留下联系方式，我让他稍后与您联系好吗？”（也适合电话接待中运用）； 10.当面对来访者的责难时，切勿与来访者争辩，可以适当使用“真的非常抱歉„„。”“是的，我们会改进„„。”等安抚性语言。（也适合电话接待中运用）；

11.当遇到来访者抱怨等待时间较长时，切勿这样子表达“喂，不好意思，我是新来的！”，“人家都在等，你不能等就算了。”等用语„„应该多使用“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”一些礼貌性用语„„；

12.接待来访者时候，避免让来访者自己进入办公区域，如经过接洽者允许后，需前台人员引导来访者到办公区域；

13．客人离开时，要起身送客（实在忙碌可以不用站起来），礼貌用语“请慢走！”或者“再见！”。

三、对内接待

1、早上上班主动和同事，特别是领导打招呼问好。例：“早” 例：“早上好”

例：“某总/某某，早上好” 下班也要和同事打招呼，例：“辛苦了，我先走了，明天见”

2、前台要保持有人在位置上，如果有事离开，需要主动交代同事帮助接听电话或者接待访客，首先是同部门同事，其次是其他部门的同事。

3、礼貌对待其他同事或者领导安排的工作。应回答“好的，可以”注意，对待同事一定要谦和有礼，可以帮忙的尽量帮忙，一时不能做到或者完成有困难的，不直接拒绝，可以向其说明目前的工作情况，并及时向部门主管汇报，合理配置调整工作。

第三篇：前台接待流程及话术

前台接待流程以及话术

前台的接待，主要分为电话和来访者接待，相关接待流程有以下规范：

一、电话接待

1、接听电话

当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。首先要说“你好，中科金财”，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不、起，让您久等了”。

前台接起电话的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电者使用不文明语言。

应调整好的表情，微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您”“请问有什么，可以帮你吗 ？”“不用谢”等。

2、来电转接

转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。对方如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问，对方的姓名，单位。要求前台要有一定的辨别能力，分辨出无关电话和重要电话的区别，对于重要电话进行转接和记录。

如果来电方是作广告、推销、不能说出需转接者姓名的电话或与公司无关的来电就要拒绝。应该用礼貌的借口，比如先让其先发传真，如有需要再联系。

3、做好来电记录

电话机旁要备有来电登记表，如有无法提供明确需转接者信息的来电者，进行来电登记，尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

4、让客户先收线

再打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒“的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应礼貌地 请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

二、来访者接待

1、遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问;“您找哪一位？请问贵姓？”是否有预约？然后要求访客填写来访登记表。

知道找谁后，请来访者到洽谈间等待，立即帮其联系，并倒水给客人。如果等待的时间很长，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。

2、接待来访者时候，避免让来访者自己进入办公区域，如经过接洽者允许后，需前台人员引导来访者到办公区域

3、联系需拜访者后，如果来访者要找的人不在，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或者明天再来访。

4、送客

客人离开时，要起身送客，礼貌用语“请客人慢走！”|等客人离开后，应立即将客人使用过的一次性杯子整理好，保持会客室的整洁，以便接待下一批客人。

三、对内接待：

1、早上上班主动向公司同事，特别是公司领导问好，下班时也主动向其他同事告别。

2、前台要随时保持有人在位置上，如果临时有事要离开，需主动交待其他同事帮帮转接电话或接待来访客人。

3、每天检查前台桌面清洁和前台周边环境干净整洁。

第四篇：客服接待流程及话术规范

结合本人的终端零售店铺的实际管理经验及淘宝店铺的自身销售特点，特整理撰写以下内容。希望能与大家共同探讨，通过我们自己的努力，让我们店铺的客服接待水平得到提升，进而改善我们的销售业绩。如果有与您相悖的观点或看法，希望多多包涵。

 客服工作内容：

o 接待进店顾客，提供产品、服务及活动相关的答疑及引导服务；

o 负责买家购物过程中，提出问题的汇总整理反馈工作；

o 负责旺旺内的客户分组管理，将咨询、买家、VIP分类管理，便于维护；

o 针对不同类型顾客，总结经验，协助完善接待流程及话术内容。

 客服的工作态度：

o 四个认真：

 认真对待工作：认真严谨是做好工作的基础，没有了认真的态度，你就失去了能力提升的动力，没有了动力，工作中你就找不到乐趣，没有了乐趣，工作就没有生气，这样的恶性循环，将会让你远离业

绩；

 认真接待买家：买家是店铺的衣食父母、兄弟姐妹，客服是＊＊品

牌的服务形象代表，必须以认真的态度来接待买家，要重视买家的一切反馈及需求，并做及时答复；

 认真分析买家：顺利的让买家购买一件商品容易，难得的是让这个

买家一直在你店铺购物，想要争取他，你就要认真分析，总结他的购物习惯及心理思维；只有了解了他，你才能找到其薄弱环节，做

针对性的沟通预案；当两次面对同类买家时，你就可以轻车熟路，游刃有余了；

 认真反馈意见；认真及时的反馈工作中的问题及意见，尤其是买家

沟通过程中反馈的内容，只有不断改善买家提出的问题，完善店铺，我们才会吸引更多的买家来店购物；

o 五颗红心：

 用心：用心准备自己岗前的资料及引导思路，随时更新资料，完善

思路；

 耐心：耐心解释，细致耐心的解释买家咨询及售后过程中的每个问

题，必须做到”百问不烦”；同时搜集买家相关信息，及时总结能

进一步接近关系，提高亲密度的重要信息；

 诚心：真正站在买家角度分析买家需求，本着真实诚信的态度介绍

推荐商品；对于买家来说，适合的才是最好的，购物满意系数才会

高，才能成为忠实VIP；

 爱心：用博爱的心态去发现买家的优点，并真诚的去把赞美融入沟

通过程，接近关系，提升买家的购物体验；

o 六个能力：

 沟通能力：沟通能力是客服是基本要求，与买家的良好沟通是成交的大前提，只有前期的沟通工作到位了，成交及后续的免费推广才

会成为可能；

 应变能力：亿万买家的性格是千变万化的，这就决定了在客服提供

服务的过程中高变数的概率，针对各个环节出现的沟通预案之外的情况，要求客服必须能及时应对，并引导其回到自己所主控的模式

及方向go；

 学习能力：

 控制能力：包括自我控制情绪与控制买家购物节奏，服务行业保持

良好的情绪是首要条件，无论什么情况发生都不得情绪失控；在与

买家的购物沟通中，一定要把握主动权，牢牢控制沟通思路的方向，保证沟通环节的正确有效；

 催眠能力：学会在自然的沟通过程中，不断向买家强化你需要他了

解的观点，当然不能是简单的重复，而是要多角度、多维度的去沟

通灌输，在不知不觉中，让买家潜意识中认可你的说法，为后续的成交基础；

 总结能力：总结工作中的经验教训及心得，随时更新改进工作模式

及思路，要做到不犯同样的错误；

 客服的接待流程：

1.主动向买家问好，并介绍自己旺旺名；

2.与买家沟通，了解其需要；

3.为买家提供真实可靠的商品信息及服务承诺；

4.了解买家相关信息，寻找主题及共鸣点，扩大沟通范围，淡化交易存在；

5.善意提醒顾客是否还有其他需求，尽量关联销售，提升客单价；

6.接着要引导顾客回到交易，拍下商品，并付款；

7.付款后，要提醒买家两方面的信息：尽量争取买家收货后的好评，并提醒

买家可以选择淘分享；建议买家收藏我们的店铺，以便不错过后期的优惠活动；

8.感谢买家的信任与支持，祝福语并欢迎其再次光临

o

客服话术思路及技巧：

o 打招呼：

 买家主动简单打招呼，如掌柜你好，亲，在吗？等等：

 亲，您好！欢迎光临＊＊男装！我是您的客服代表：督导，非常高兴为您服务！请问有什么可以帮您的吗？

 亲，您好！欢迎光临＊＊男装！我是您的客服代表：督导，非常高兴为您服务！您是想了解这款衣服的情况吗？

 买家直接发商品链接或文字询问商品情况。如价格是否有货或能否

优惠等：

 亲，您好！我是＊＊男装客服代表：督导。您稍等，我帮您

核实一下宝贝的情况，马上回复您！

 亲，您好！我是＊＊男装客服代表：督导。这件商品现在……；

 亲，您好！我是＊＊男装客服代表：督导。现在我们……；

o 了解买家需求及个人信息，并为其提供相应信息服务，建立融洽的沟通氛围：

 根据买家需要，为其提供信息；

 亲情式沟通，充分了解买家实际需求，接近关系套近乎；

 要做到认真分析买家需要的产品类别，而不是简单的其询问的商品；

 根据顾客类型做分类服务：

 目标性拫明确的买家，可以为其提供详细的商品信

息，并做好后期沟通；

 目标性不太明确的买家，则分步完成售前沟通：

 提供商品信息，详细解答问题，解除其疑虑；

 对于搭配及穿着效果不确实的顾客，客服先

了解其年龄、身高、体重及穿衣风格信息，这样便于分析，商品是否真正适合买家；

 了解买家情况后，如确认适合买家，那从专

业的角度去帮买家做分析解释，如颜色与

肤色、款式搭配、流行趋势等方面；

 如果能顺利进入这个环节的话，那客服就要

注意搜集买家的个人相关信息，进一步接

近关系；

1、随时关注买家的动向信息，并做针对性的引导及解释围堵；

o 客服对于买家的每句话都要敏感，因为这里面有买家传达给你的情报信息，了解了情报，你就能更好的引导买家，控制沟通过程；

o 对于买家表露的信息动向，客服要根据自家店铺及货品的实际情况做应对：

 沟通要精力集中，想办法让顾客不离开你能离开你的话题，不脱离

你引导控制的范围；在可能的情况下，避免反复推荐商品，否则买

家很容易心烦而流失；

 如果买家主动询问其他款式，在确认推荐第一件商品确实有风险的时候，客服再介入第二件商品的引导介绍过程；无论是第二款无货，还是第一款继续有希望的时候，客服不要轻易放弃，你要相信，毕

竟大多数人目的性不强，从众心理的人占大多数。通过你的专业知

识及分析来征服买家。让他信服你的观点；

o 针对买家价格异议的处理：

 首先向买家明确，商城店铺禁止卖家随意修改商品价格，为的是规

范商品的管理，保证给亲的都是最实惠的价格；

 亲，我们是**男装大陆的唯一授权代理哦。无论是产品的真

伪还是质量方面，我们肯定能给您最大的保证的。您绝对

可以放心哦!

 亲，我们也非常愿意让您用最优惠的价格购买到我们的商品，由于商城店铺规定了不能后台修改成交价格，所以我们就

把价格直接设定为我们的优惠后的价格了。还希望您能理

解哦。

 亲，我们进驻商城以后，淘宝对于我们的宝贝价格规范很严

格的哦，不再像集市店那样可以随便修改了，所以大家现

在都是在直接标销售价格哦，我们也怕流失像亲这样的好

顾客嘛。呵呵，您可以放心啦。



 其次，根据自家品牌，结合商品特色，向顾客解释。争取通过此环

节转向进入商品沟通推荐环节，绕过单纯的价格沟通；如遇难缠买

家，就针对价格方面不放口的情况下，客服在强调第一项的同时，可以表示包邮服务或其他礼品，来适当让步；

 如果是集市卖家的话，在这个价格异议的过程中，特别要注意降价的步骤及幅度，这个过程也能侧面把你的真诚度及利润情况反映给

买家；避免一次性降至底价，封死后路的做法；

 降价幅度，不宜太大，否则不能建立信任度，下次购物会再

加力侃价；

 降价要分步骤，讲究策略；通过来回让步，逐渐去找双方的交点成交；即能显示诚意，又能避免不降或降带太快而导

致买家流失；





2、沟通过程中收集买家个人相关信息，发觉赞美点给予真诚的赞美；

o 赞美这个环节单独来强调足以显示其重要性，也希望得到大家的重视；o 人，都爱听好话，尤其是赞美自己的话，那结合我们的成交沟通过程，买家

也一样适用；

o 通过深入的沟通，迅速将了解到的亲的信息进行筛选提炼，找到她最想要的赞美点，进行适度赞美，在很多的小沟通实例中都起到了事半功倍的效果；简单就赞美点，提示举例：

 通用点：所在城市、人事职业、购物目的等；

 男士：

 未婚：

 年轻、帅气、阳光、工作岗位、身高、平常休闲活

动；

 单身自由、事业心、 已婚：体型特点、职务、孩子、老婆等；

 女士：

 未婚：穿衣风格、职业、年轻、单身、发型、服装搭配、化

妆技巧等；

 已婚：感情好、孝心、孩子、职业、勤俭持家、侃价能力





3、通过专业顾问式的服务和良好的沟通赞美，与买家建立融洽的交流氛围；

o 要做到顾问式沟通需要：

 了解买家网购的一般心理过程，明白成交关键点位；

 要求详细了解商品的款式特点及适应人群；

 掌握各类人群的服装款式搭配及颜色搭配知识；

 了解熟悉当年及季度服装流行趋势特征；

o 只有沟通融洽了，买家才会放松警惕，放松对价格或商品的关注，排除立场

对立的情绪，下意识的在客服的引导中完成购物；

o

 初步交易达到意向后，客服需根据季节及买家相关信息情况，善意询问推荐相关商

品，争取提升客单价；

o 在确认稳定了首次交易后，需要综合分析买家的信息，寻找其他的需求；o 可针对他自己或者其家人等提示其他品类商品刚刚上架，为其提供链接看是

否需要；

o 推荐的这个环节一定要注意，只能站在买家的角度去说话引导，千万注意不

能操之过急，形成推销的氛围，否则前面好不容易建立的融洽会顷刻间化为乌有；

o 在无可推荐款或买家明确表示不再需要的情况下，客服要做好预告，后期大

概多长时间会上新款，提醒买家关注，到时来店购买；

o

 交易基本确定后，客服及时提醒买家拍下商品。然后去后台修改价格或免邮；等买

家确认付款；



 买家付款后，购物客服工作基本完成，但并不是到此步就结束。因为你的业绩及店

铺的业绩要想真正稳定并提升的话，那你就需要想办法稳定顾客，让每个买家成为忠实粉丝；这里除了前期的沟通了解以外，付款后也要继续做沟通，进一步加强买家对你的信任度；



 一定要想办法让顾客成为你的义务宣传员，为你做免费广告推广：

o 提醒顾客收藏店铺，并关注我们的新品，增加其来店机会；同时店铺的收藏

数量会增加店铺内商品的人气儿，提升店铺在搜索界面中的排名，这对于提高销售来说是至关重要的，所以一定要做；

o 提醒买家收货给评价时，点击右侧的分享至江湖；这样来增加我们商品的曝

光率；当有十个买家分享我们的商品时，所有的收藏我们商品的买家界面会弹出一次公告提醒，告诉买家该件商品已经被十位买家分享，这相当于是我们的一次免费广告，而且影响面很大；一定要尽量争取购物亲的分享支持哦；

o 免费广告：良好沟通的结果，接近了与买家的距离，而且在收货确认没有问

题的情况下，会给你真实详尽的好评，这很重要哦，买家的评价及留言是最有说服力的；所以有相当数量的买家在拍商品前，都会去查看宝贝下面的好评；

o 口碑宣传：买家会给你做免费的宣传广告；产品没问题，服务及沟通到位的情况下，买家都做一些良性宣传；买家不经意的这此宣传都会给你带来潜在的买家资源，而且在与买家沟通到位的情况下，每个买家都可能成为你的一个节点；节点的扩散作用会给你带来更多的买家及好评信誉。

第五篇：整形医院前台接待流程和话术

前台接待流程

顾客进入大厅: 接待一:

A: 您好!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢?(面带微笑)B: 咨询.A: 好的,请到这边稍坐一下 B: 好的

A:姐,您穿的这身衣服很漂亮啊,特显您气质.(姐:您提的包包很漂亮啊,很适合您呢,一定很贵吧///姐:您的气质很好,给人感觉还很亲切)B:是吧,呵呵

A:请您帮我填一下这个咨询号单,好吗? B:开始填单子.A:请问您有预约好的咨询医生吗? B:在网上咨询过XX医生, A:好的,我帮您通知一下XX医生.您先喝杯水休息一下 B:好的.(开始安排咨询医生并通知网络医生或市场部人员)A:您好!X姐,请跟我到楼上见一下我们的专业咨询医生,姐我帮您预约的是X医生,她很擅长XX部位的设计,咱们医院的特色项目就是XX,来做的都是老顾客,刚才还有好几个老顾客点名让她设计呢,这不刚忙完,我就给您预约上了,您有什么问题,我们的咨询医生会为您详细解答.B:好的.A:X女士这边请(手势),楼梯有点陡您慢点.(上楼梯时走在顾客的后面,一层顾客在左A在右下方;拐角后顾客在扶手边,A在左后方)B:好的!A:您好!这是我们的专业咨询医生X医生.X医生这是X女士,想咨询XX项目.咨询医生接待顾客 A:给顾客倒水,关门翻门牌.备注:及时返岗

接待二: A:您好!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢?(面带微笑)B:咨询.A:好的,请先这边坐一下吧, B:好的.A:请问您有预约好的咨询医生吗? B:没有

A:请问您贵姓? B:我姓X A：X姐，您是想咨询哪方面呢？ B:眼部、胸部、脱毛、抽脂、眉部等 A:那您是在哪了解到我们医院的呢? B:路过、杂志、朋友介绍、公交车站牌等 A:X姐,您的电话是多少? B:XXXXXXX(不给:姐我们留您的电话没有别的意思,就是想在节假日给您小小的祝福,如果有活动的话我们会第一时间通知您,并送您一份小礼品)(还不说:您不填也没有关系,可以先让我们的咨询医生帮您解答您的问题,您觉得满意的话再写也可以)A:您稍等,我帮您先预约一下专业的咨询医生.B:好的.(我们开始通知咨询医生汇报顾客详细情况,)A:X姐,您前面有位顾客在咨询您稍等一下可以吗? B:好的.(若不可以:好的,那您稍等我会尽快帮您安排咨询医生)A:您好!X姐,请跟我到楼上见一下我们的专业咨询医生, 姐我帮您预约的是X医生,她很擅长XX部位的设计, 咱们医院的特色项目就是XX,来做的都是老顾客,刚才还有好几个老顾客点名让她设计呢,这不刚忙完,我就给您预约上了,您有什么问题,我们的咨询医生会为您详细解答.(有什么问题,让我们的医生帮您详细解答,好吧?.)B:好的.A:X姐,这边请(手势),楼梯有点陡您慢点.(上楼梯时走在顾客的后面,一层顾客在左A在右下方;拐角后顾客在扶手边,A在左后方)B:好的!A:您好!这是我们的专业咨询医生X医生.X医生这是X姐,想咨询XX项目.咨询医生接待顾客 A:给顾客倒水,关门翻门牌.备注:及时返岗

接待三(针对刁钻顾客)A:您好!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢?(面带微笑)B:咨询.A:好的,请到这边稍坐一下.B:好的.A:请您帮我填一下这个咨询号单,好吗? B:我还没有咨询就让我留下我的资料, A:姐留您的资料是医院有什么优惠活动可以及时以短信方式告知您.还有在节假日会赠送给您一些小礼品,这些对您的工作和生活不会有影响的,您放心.B:那我也不留.A:姐,不留也没关系,那咱们去二楼吧,让我们的专业咨询医生帮您设计一下.B:我就咨询一下还要我上二楼?顾客是上帝知不知道?你们这怎么把自己看的这么高? A:姐:我们专业咨询室在二楼，因为在咨询中需要用的一些工具也在二楼，您来的目的是想对您所咨询的项目有更多的了解，既然已经到楼下了，我们还是上去咨询一下吧。B：那我也不想去。

A:姐:那您稍坐一下喝杯水,我去看看我们咨询医生有没有时间,让她下来为您咨询设计吧,请稍等

B:行(或不行)注:行就直接按流程走,不行没辙了.接待四(复查顾客,已熟悉)A:您好!您是X姐吧，您过来了。B:嗯

A:X姐您好,我们X医生已经交代过了,您这边请吧, 楼梯有点陡您慢点.B:。。。A：（先赞美）X姐您今天穿的衣服很漂亮呢，发型也不错，B：。。。

A：如果是可观的就说：X姐，您这恢复的挺好的，看上去不错呢；如果是身体项目就说：X姐您感觉挺好的吧，B：。。。

A：X姐这边请吧（手势），B：。。

A：X医生，X姐来了，做的是xx项目,xx时间了,您看下。A:给顾客倒水,关门翻门牌.备注:及时返岗

接待五(复查顾客,不熟悉)A:您好!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢? B:复查.A:好的,X姐,这边请,您做的是什么项目?多长时间了? B:鼻子,有一个多月了吧, A:是吧姐,看着效果还不错立体感挺强的, B:还行吧或还可以等,(回答什么的都有)A: X姐这边请吧（手势），B：。。

A：X医生，X姐来了，做的是xx项目,xx时间了,您看下。A:给顾客倒水,关门翻门牌.备注:及时返岗

顾客出院流程: A:X姐,谢谢光临,请慢走.(针对复查,咨询顾客).X姐,回去好好休息一下,注意伤口预防感染.(针对刚做过手术的顾客).针对咨询过没消费的顾客（由带领人员负责询问咨询情况）A:姐:您对咨询医生给您设计的项目还满意吧.B:嗯,还好.A:姐:那您是要回去考虑下吗? B:是的.A:好的,姐,如果您中间有什么需要再咨询的您可以与我们咨询师联系.B:好的.A:您请慢走姐,欢迎光临,再见.针对价格太贵的顾客

A:姐, 您对咨询医生给您设计的项目还满意吧.B:嗯,还好,就是太贵了.A:是吧,姐您做的是什么项目呢?哪位医生给您咨询的? B:双眼皮和开内眼角,是X医生.A:姐,那X医生给您说的是多少钱呢? B:3000,太贵了

A:姐,咱们单做双眼皮是1580,开眼角是1800,一共是3380,给您优惠了几百块钱呢,咱们平时优惠最多也就是打个9.5折,姐您还不知道咱们医院也只有X医生给的优惠是最大的,姐最主要的是咱们医院医生都是做了十多年的经验是没法比的,咱们最终的目的就是做出来的效果您说是不是?这个跟价格比您觉得是不是做了更划算呢? B:行,那我再回去考虑考虑吧.A:好的,姐,如果您中间有什么需要再咨询的您可以与我们咨询师联系.B:好的.A:您请慢走姐,欢迎光临,再见.顾客说我们医院像美容院怎么办? 姐咱们医院这样的装修风格之所以像美容院是为了让您感觉温馨.顾客说医院小怎么办? 姐咱们医院虽小,但是咱们医院的医生都是这方面的资深专家,您既然来做整形,我想您首先要求的是整形后的效果和手术的安全,这些都是由医生水平决定的,跟医院的大小无关,您说是吧? 顾客对手术医生是否做得好有质疑怎么办?

姐,您可以完全放心,给您手术的医生是非常擅长X手术的,手术经验已经十几年了,而且像您这样的手术我们医生每天都要做两三例,效果都非常好,而且很多顾客都是老客户介绍来的,对医生的专业性和手术效果您可以完全放心.闫焕丽