前台接待流程及话术

第一篇：前台接待流程及话术

前台接待流程以及话术

前台的接待，主要分为电话和来访者接待，相关接待流程有以下规范：

一、电话接待

1、接听电话

当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。首先要说“你好，中科金财”，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不、起，让您久等了”。

前台接起电话的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电者使用不文明语言。

应调整好的表情，微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您”“请问有什么，可以帮你吗 ？”“不用谢”等。

2、来电转接

转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。对方如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问，对方的姓名，单位。要求前台要有一定的辨别能力，分辨出无关电话和重要电话的区别，对于重要电话进行转接和记录。

如果来电方是作广告、推销、不能说出需转接者姓名的电话或与公司无关的来电就要拒绝。应该用礼貌的借口，比如先让其先发传真，如有需要再联系。

3、做好来电记录

电话机旁要备有来电登记表，如有无法提供明确需转接者信息的来电者，进行来电登记，尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

4、让客户先收线

再打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒“的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应礼貌地 请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

二、来访者接待

1、遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问;“您找哪一位？请问贵姓？”是否有预约？然后要求访客填写来访登记表。

知道找谁后，请来访者到洽谈间等待，立即帮其联系，并倒水给客人。如果等待的时间很长，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。

2、接待来访者时候，避免让来访者自己进入办公区域，如经过接洽者允许后，需前台人员引导来访者到办公区域

3、联系需拜访者后，如果来访者要找的人不在，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或者明天再来访。

4、送客

客人离开时，要起身送客，礼貌用语“请客人慢走！”|等客人离开后，应立即将客人使用过的一次性杯子整理好，保持会客室的整洁，以便接待下一批客人。

三、对内接待：

1、早上上班主动向公司同事，特别是公司领导问好，下班时也主动向其他同事告别。

2、前台要随时保持有人在位置上，如果临时有事要离开，需主动交待其他同事帮帮转接电话或接待来访客人。

3、每天检查前台桌面清洁和前台周边环境干净整洁。

第二篇：前台接待流程与话术

福达集团前台接待流程及标准话术（初稿）

前台接待的含义：前台接待是指当来访者踏入集团第一步时，便有以主人的身份存在的人员招待来访者，从而达到某种目的的社会交往方式。

前台接待的基本内容：

1、电话接待；

2、来访者接待；

3、对内接待。

一、电话接待

1．接听电话的时候应该热情。在电话铃响的第三声之前接起电话。前台接起电话的声音要不紧不慢，并始终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电者使用不文明语言。应调整好的表情，微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您”、“请问„„”“不用谢”等。首先要说“您好，福达集团，请问有什么，可以帮你吗？”，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”“请稍等”之类的谦词。（考虑到电话接起来时问候语太长会令来电者不耐烦或者是问候语太长说的语速太快也不够礼貌。视情况而定，也可以说“您好，福达集团”）“您好！，很高兴为您服务”稍停5秒还是无声，“您好，电话已接通，请问听得见我说话吗？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话信号可能不太好，听不见您的声音，请您重新拔打一次，好吗？”再稍停5秒，挂机。如果因故迟接，要向来电者说“不好意思，让您久等了”。

2.当遇到对方说话声较小时或电话杂音太大听不清楚时，切勿这样说“喂？”“大声一点嘛！”或“喂,我这里听不清楚，你大点声说。”“喂,电话听不清”后直接挂机。应当这样子表达“非常抱歉，电话声音有点小，听不太清楚，请您大声点，好吗？”或者“对不起，电话杂音太大，听不清，请您重新拔打一次或换一部电话再打来好吗？再见！”“对不起，实在是听不到您说什么，我先挂断电话，回拨您电话。”稍停5秒，挂机。

3.当遇到骚扰电话时，切勿责怪以及不礼貌的直接挂断电话！可以这样子表达“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若来电者仍纠缠不休不肯挂线,前台应及时寻求上级主管帮助。

4.在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线，切勿沉默不语或者是挂断电话。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒”的声音，这会让来电者感到很不舒服。可以在通话结束的时候这样子表达“请问还有什么可以为您服务的吗？/有什么可以帮您吗？”在确认没有其它疑问后“谢谢您的来电，再见！”结束因此，在电话即将结束时，应礼貌地请来电者先收线，这时整个电话才算圆满结束。

二、来访者接待（以下内容也可以运用到接听电话接待中，请结合实际情况，灵活运用。）

1．当有来访者来时，切勿不吭声或说“干什么的”,应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问需要办理什么？”或者是“您好，请问有什么可以帮到您的？”（也适合电话接待中运用）； 2.当来访者叙述问题太急躁时，切勿这样子表达“你别说那么快，我听不懂！”可以这样子表达“您别着急，请慢慢说，我在听。”（也适合电话接待中运用）；

3.当遇到来访者有所请求或询问时，切勿这样子表达“你说下„„？”或者“你说„„”可以这样子表达“请问您„„”、“麻烦您„„”（也适合电话接待中运用）；

4.当遇到来访者拒绝回答你的提问时，切勿这样子表达“你要是不说,我们也没办法为你处理。”可以这样子表达“我很希望能够尽快为您处理问题，但首先我需要了解．．．．．．”（也适合电话接待中运用）；

5.当查完资料,准备回复来访者时，如果让对方等的时间久了，可以这样子表达“某先生/小姐，对不起，让您久等了。”再做后续的答复。（也适合电话接待中运用）；

6.当需要来访者出示有关证件及资料时，切勿直接说“拿证件来。”或者“把资料拿来。”可以这样子表达“您好，麻烦出示一下您的证件，谢谢。”或者“您好，需要„„资料以及„„资料，麻烦您提供一下，谢谢。”；

7．当要对有来访者表示歉意或要求谅解时，切勿与来访者争辩，多用“很报歉”、“对不起”、“请谅解”等用语；

8.当面对无法及时答复或来访者的情况下，切勿这样子表达“这个我不知道/不太清楚„„，你要问„„”或者不吭气或不断向旁边同事核实，且未请客户稍等，造成交流时的不通畅和不专业的表现，可以这样子表达“不好意思，您说的事情我需要落实一下，在半小时（视事件情况而定）内由我或具体经办此事的同事回复您，好吗？”或者例如“好的，请稍等，我马上帮您查一下„„您好，让您久等了，您需要的电话号码是„„”（也适合电话接待中运用）；

9.当遇到来访者需要找的工作人员不在时，切勿这样子表达“他现在不在。”可以这样子表达“不好意思，他现在不在办公室，请问可以为您转告吗？或请您留下联系方式，我让他稍后与您联系好吗？”（也适合电话接待中运用）； 10.当面对来访者的责难时，切勿与来访者争辩，可以适当使用“真的非常抱歉„„。”“是的，我们会改进„„。”等安抚性语言。（也适合电话接待中运用）；

11.当遇到来访者抱怨等待时间较长时，切勿这样子表达“喂，不好意思，我是新来的！”，“人家都在等，你不能等就算了。”等用语„„应该多使用“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”一些礼貌性用语„„；

12.接待来访者时候，避免让来访者自己进入办公区域，如经过接洽者允许后，需前台人员引导来访者到办公区域；

13．客人离开时，要起身送客（实在忙碌可以不用站起来），礼貌用语“请慢走！”或者“再见！”。

三、对内接待

1、早上上班主动和同事，特别是领导打招呼问好。例：“早” 例：“早上好”

例：“某总/某某，早上好” 下班也要和同事打招呼，例：“辛苦了，我先走了，明天见”

2、前台要保持有人在位置上，如果有事离开，需要主动交代同事帮助接听电话或者接待访客，首先是同部门同事，其次是其他部门的同事。

3、礼貌对待其他同事或者领导安排的工作。应回答“好的，可以”注意，对待同事一定要谦和有礼，可以帮忙的尽量帮忙，一时不能做到或者完成有困难的，不直接拒绝，可以向其说明目前的工作情况，并及时向部门主管汇报，合理配置调整工作。

第三篇：整形医院前台接待流程和话术

前台接待流程

顾客进入大厅: 接待一:

A: 您好!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢?(面带微笑)B: 咨询.A: 好的,请到这边稍坐一下 B: 好的

A:姐,您穿的这身衣服很漂亮啊,特显您气质.(姐:您提的包包很漂亮啊,很适合您呢,一定很贵吧///姐:您的气质很好,给人感觉还很亲切)B:是吧,呵呵

A:请您帮我填一下这个咨询号单,好吗? B:开始填单子.A:请问您有预约好的咨询医生吗? B:在网上咨询过XX医生, A:好的,我帮您通知一下XX医生.您先喝杯水休息一下 B:好的.(开始安排咨询医生并通知网络医生或市场部人员)A:您好!X姐,请跟我到楼上见一下我们的专业咨询医生,姐我帮您预约的是X医生,她很擅长XX部位的设计,咱们医院的特色项目就是XX,来做的都是老顾客,刚才还有好几个老顾客点名让她设计呢,这不刚忙完,我就给您预约上了,您有什么问题,我们的咨询医生会为您详细解答.B:好的.A:X女士这边请(手势),楼梯有点陡您慢点.(上楼梯时走在顾客的后面,一层顾客在左A在右下方;拐角后顾客在扶手边,A在左后方)B:好的!A:您好!这是我们的专业咨询医生X医生.X医生这是X女士,想咨询XX项目.咨询医生接待顾客 A:给顾客倒水,关门翻门牌.备注:及时返岗

接待二: A:您好!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢?(面带微笑)B:咨询.A:好的,请先这边坐一下吧, B:好的.A:请问您有预约好的咨询医生吗? B:没有

A:请问您贵姓? B:我姓X A：X姐，您是想咨询哪方面呢？ B:眼部、胸部、脱毛、抽脂、眉部等 A:那您是在哪了解到我们医院的呢? B:路过、杂志、朋友介绍、公交车站牌等 A:X姐,您的电话是多少? B:XXXXXXX(不给:姐我们留您的电话没有别的意思,就是想在节假日给您小小的祝福,如果有活动的话我们会第一时间通知您,并送您一份小礼品)(还不说:您不填也没有关系,可以先让我们的咨询医生帮您解答您的问题,您觉得满意的话再写也可以)A:您稍等,我帮您先预约一下专业的咨询医生.B:好的.(我们开始通知咨询医生汇报顾客详细情况,)A:X姐,您前面有位顾客在咨询您稍等一下可以吗? B:好的.(若不可以:好的,那您稍等我会尽快帮您安排咨询医生)A:您好!X姐,请跟我到楼上见一下我们的专业咨询医生, 姐我帮您预约的是X医生,她很擅长XX部位的设计, 咱们医院的特色项目就是XX,来做的都是老顾客,刚才还有好几个老顾客点名让她设计呢,这不刚忙完,我就给您预约上了,您有什么问题,我们的咨询医生会为您详细解答.(有什么问题,让我们的医生帮您详细解答,好吧?.)B:好的.A:X姐,这边请(手势),楼梯有点陡您慢点.(上楼梯时走在顾客的后面,一层顾客在左A在右下方;拐角后顾客在扶手边,A在左后方)B:好的!A:您好!这是我们的专业咨询医生X医生.X医生这是X姐,想咨询XX项目.咨询医生接待顾客 A:给顾客倒水,关门翻门牌.备注:及时返岗

接待三(针对刁钻顾客)A:您好!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢?(面带微笑)B:咨询.A:好的,请到这边稍坐一下.B:好的.A:请您帮我填一下这个咨询号单,好吗? B:我还没有咨询就让我留下我的资料, A:姐留您的资料是医院有什么优惠活动可以及时以短信方式告知您.还有在节假日会赠送给您一些小礼品,这些对您的工作和生活不会有影响的,您放心.B:那我也不留.A:姐,不留也没关系,那咱们去二楼吧,让我们的专业咨询医生帮您设计一下.B:我就咨询一下还要我上二楼?顾客是上帝知不知道?你们这怎么把自己看的这么高? A:姐:我们专业咨询室在二楼，因为在咨询中需要用的一些工具也在二楼，您来的目的是想对您所咨询的项目有更多的了解，既然已经到楼下了，我们还是上去咨询一下吧。B：那我也不想去。

A:姐:那您稍坐一下喝杯水,我去看看我们咨询医生有没有时间,让她下来为您咨询设计吧,请稍等

B:行(或不行)注:行就直接按流程走,不行没辙了.接待四(复查顾客,已熟悉)A:您好!您是X姐吧，您过来了。B:嗯

A:X姐您好,我们X医生已经交代过了,您这边请吧, 楼梯有点陡您慢点.B:。。。A：（先赞美）X姐您今天穿的衣服很漂亮呢，发型也不错，B：。。。

A：如果是可观的就说：X姐，您这恢复的挺好的，看上去不错呢；如果是身体项目就说：X姐您感觉挺好的吧，B：。。。

A：X姐这边请吧（手势），B：。。

A：X医生，X姐来了，做的是xx项目,xx时间了,您看下。A:给顾客倒水,关门翻门牌.备注:及时返岗

接待五(复查顾客,不熟悉)A:您好!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢? B:复查.A:好的,X姐,这边请,您做的是什么项目?多长时间了? B:鼻子,有一个多月了吧, A:是吧姐,看着效果还不错立体感挺强的, B:还行吧或还可以等,(回答什么的都有)A: X姐这边请吧（手势），B：。。

A：X医生，X姐来了，做的是xx项目,xx时间了,您看下。A:给顾客倒水,关门翻门牌.备注:及时返岗

顾客出院流程: A:X姐,谢谢光临,请慢走.(针对复查,咨询顾客).X姐,回去好好休息一下,注意伤口预防感染.(针对刚做过手术的顾客).针对咨询过没消费的顾客（由带领人员负责询问咨询情况）A:姐:您对咨询医生给您设计的项目还满意吧.B:嗯,还好.A:姐:那您是要回去考虑下吗? B:是的.A:好的,姐,如果您中间有什么需要再咨询的您可以与我们咨询师联系.B:好的.A:您请慢走姐,欢迎光临,再见.针对价格太贵的顾客

A:姐, 您对咨询医生给您设计的项目还满意吧.B:嗯,还好,就是太贵了.A:是吧,姐您做的是什么项目呢?哪位医生给您咨询的? B:双眼皮和开内眼角,是X医生.A:姐,那X医生给您说的是多少钱呢? B:3000,太贵了

A:姐,咱们单做双眼皮是1580,开眼角是1800,一共是3380,给您优惠了几百块钱呢,咱们平时优惠最多也就是打个9.5折,姐您还不知道咱们医院也只有X医生给的优惠是最大的,姐最主要的是咱们医院医生都是做了十多年的经验是没法比的,咱们最终的目的就是做出来的效果您说是不是?这个跟价格比您觉得是不是做了更划算呢? B:行,那我再回去考虑考虑吧.A:好的,姐,如果您中间有什么需要再咨询的您可以与我们咨询师联系.B:好的.A:您请慢走姐,欢迎光临,再见.顾客说我们医院像美容院怎么办? 姐咱们医院这样的装修风格之所以像美容院是为了让您感觉温馨.顾客说医院小怎么办? 姐咱们医院虽小,但是咱们医院的医生都是这方面的资深专家,您既然来做整形,我想您首先要求的是整形后的效果和手术的安全,这些都是由医生水平决定的,跟医院的大小无关,您说是吧? 顾客对手术医生是否做得好有质疑怎么办?

姐,您可以完全放心,给您手术的医生是非常擅长X手术的,手术经验已经十几年了,而且像您这样的手术我们医生每天都要做两三例,效果都非常好,而且很多顾客都是老客户介绍来的,对医生的专业性和手术效果您可以完全放心.闫焕丽

第四篇：公司前台接待礼仪及话术

前台接待礼仪及话术

一、日常接待工作规范

①迎接礼仪：

前台人员应时刻注意前台区域过往人员，在有人员来到公司大门前就应放下手里工作立即站立抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？

②来访接待礼仪： 1.门前接待礼仪

如有重要来宾需要前台人员到门前迎接，前台人员应侧身站立在大厅门前。如果不认识来宾，可以从着装等方面注意观察，见到有可能的来人，可以礼貌询问：“请问您是×单位的×先生/女士或×领导吗”，得到确认答复后，可以说“×领导已经在等候您了，请随我来”，同时作出引导手势引领客人前行；如果不是该客人，则应致歉“对不起”，然后继续等待。2.前台接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的，遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”，得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。

3.引领礼仪

前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。

带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：（1）走廊

前台人员应走在客人左前方约 2-3步之前，配合步调，与客人保持2-3步的距离，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人。（2）电梯

引导客人乘坐电梯时，前台人员应先按电梯按钮，待电梯到达门打开后，前台人员先进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们进电梯，等客人进入后关闭电梯门，并按下要去的楼层，在电梯内，应该尽量侧身面对客人；电梯行进过程中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下；到达目的楼层，前台人员可以一手按住开门按钮，另一手做出“请”的动作，同时说“×楼到了，您先请”，请客人先走出电梯，待客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。（3）楼梯

引导客人上下楼时，前台人员应走在客人2-3步之前，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人，并随时注意客人的安全。（4）客厅

客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。

③来访人员分类：

（一）预约客户：接待来访客户应快速联络相关人，指引来访者到接待区等候，并给客人倒水或饮料。若访问对象是集团总裁或其他高管，应向其秘书确认约见时间，并通知其接待。

（二）推销人员：上班时间若有其他公司的推销人员上门推销，应婉转拒绝，告知上班时间在公司推销，会影响他人工作。无关联业务，则直接礼貌回拒，告知对方我们没有这方面的需求，请联系其他公司吧，语气不能太过生硬 委婉将其请出。（例：不好意思，我们公司暂时不会考虑这个业务，谢谢您的推荐，希望下次有机会合作再见。）

（三）面试人员：接待面试人员先邀请对方填写《面试登记表》随后安排面试人员到指定区域填写《求职登记表》，（检查是否完整填写）然后送至人事部，并及时将应聘资料上报到某处。

（四）咨询人员：简约回答相关提问，登记来访人员信息，由专业人员进行回复。（分辨来访者的一个意图）

（五）找人：礼貌的询问清楚对方的身份、名字、是否和相关部门和相关人员有预约，再转接至相关人员或部门，如果对方含糊不清或是我们无法联系到对方找的该人员，就礼貌的请来访人直接与相关人员联系，并要求相关人员自行到前台进行接洽。

（六）日常问候：当公司总监及以上管理人员路过前台时，前台人员应放下手中事物立即起身，双手微曲叠于腹前微笑点头问候（××总好、××总早）待对方走过前台区域在坐下继续相关工作。来访接待流程：

1.客人到访→微笑问好→询问是否有预约→填写来访登记表→引领至接待区→斟上茶水→请客人稍后→通知被访者→引领会见→送走客户→来访信息整理录入存档。2.接待话术：

您好先生/女士请问你找哪位？请问有预约吗？请问您贵姓?麻烦您这边登个记，二、电话礼仪

1、电话接听技巧 ①目的

当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。

②左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

③电话铃声响过三声之内接起电话

④注意声音和表情

你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。

你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”

⑤保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样 容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅 和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

⑥复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

⑦结束通话时一定要使用礼貌用语

通话结束时，要对客人致谢：“谢谢，欢迎致电”或者“再见”，千万不要因为不直接面对客人而认为可以不用搭理他们。

⑧让客户先收线 不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。电话接待流程：

1.客人致电→准备好笔和纸记录重点→三声内拿起听筒→礼貌问候→询问有什么可以帮助对方→记录要点→复诵确认要点→结束通话时使用礼貌用语→让客户先收线→整理电话内容→将信息转达至相关人员。

三、仪容规范

（一）仪态礼仪

总体来说，前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人留下良好印象。1.站姿

应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。基本要领：

（1）两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度；（2）两腿并拢立直，身体重心放在两脚上；（3）腰背挺拔；

（4）收腹挺胸、抬头、脖颈挺直；（5）双目向前平视，微笑，微收下颌。2.行走

靠道路的右侧行走，遇到同事、领导要主动问好。在行走的过程中，应避免吃东西、整理衣服等行为。基本要领：

（1）上身挺直；

（2）走动中肩部不要摇晃；

（3）小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动；（4）两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望；

（5）按照自己的步伐有节奏的前行，步度：前脚脚跟与后脚脚尖的距离是一至一个半的脚长，步位：两脚顺着一条直线前进。3.目光

接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光传达信息，可以有效地塑造专业形象。谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应当避免。谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住别人不放，同时配以微笑。微笑基本要领：

嘴：微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。4.手势

通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，不能拖泥带水。基本要领：

在领路和指引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。5.握手

握手时标准的伸手顺序，应该是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

握手时标准化的手位应该是：手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，实际上是向侧下方伸出，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开。握手要用自己的手掌握着对方的手掌，停留三到五秒钟，最长不长于三十秒钟，而且握手时最佳的做法是要稍微用力，并以自然，热情的表情进行配合。

握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能戴手套；第四，不能交叉握手。6.鞠躬

我们常用的鞠躬礼分3个度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬类似点头致意，适用于多种情况下打招呼和问候；二度鞠躬表示敬礼，适用于对重要客人、长者等的迎送问候；三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意。正常的前台接待采用一度鞠躬即可。

第五篇：前台接待话术之重要问题

1、学费高

1）现在没有钱，能不能先赚钱，再给钱

2）费用这么高，还不包括办证、还不包吃，3）费用高能不能少点

4）人家学校多少钱，你们怎么这么贵

5）学费高，才学一样，人家学费低，还学好几样。

首先，学习费用高低，不能只看钱数多少。花一千块没学到东西，这一千块就白扔了；花一万元，学到了受用终身的真技术，这就花的值，比起那白扔的一千块，不是高了而是低了。

再者，我报的是学费总数，不会增加一分；而有的学校在你入学后，今天收这个费200元，明天收那个费300元，结果加起来比我们的还高。

第三，一方面工程机械培训运营成本高，机械贵、油料贵；另一方面教学质量要保证，这势必就要加长训练时间，这就会大幅增加了学校运营成本。

2、不分配

1）学完了以后不分配怎么找工作

2）免费推荐工作有没有保证

3）推荐就业是什么意思，与保分配有什么区别

4）学完以后就分配吗？

5）分配几次

6）中间没有工作怎么办？

7）分配工资能拿多少（1）

8）分配到私人企业还是工厂里面

9）分配到什么地方

10）能分配到本地吗？

11）签合同吗？

12）担心分配后，老板把我开了，还分配吗？

3、找工作难

挖机普通班、叉车、装载机，工作好找吗?

学完后找不到工作，不就白学了吗？

4、每天上几个小时机

178小时是什么意思

机器少多少人 上一个机器（多少学员多少机器）

都学什么、一个教练带几个人

每天上几个小时，能学会吗？

比我去的早，能跟上吗？

5、能保学会吗？包过吗？（考试）

学不会怎么办，还能免费再学吗？

6、不包吃（包吃包住吗？）

7、是否追加其他费用（）

入学后，续费时提出一些问题

特训班 转普通班

办证优惠吗？

办证的学员，多长时间能办好

-----

大概估算：一个月400个电话

15个，3.75 %，提高1%，就有4个人。

1、你是和哪个学校比较的，认为我们学费高的？

4、你想学多长时间，就能拿到高薪？

6、你想拿到多高的高薪吗？

8、你认为多少钱是高、多少是低？

10、你认为多少钱合适？学费低了你能学到好技术吗？

11、上大学的费用高吧，保就业吗？

学费高

-问：你们的学费怎么这么高

-答：上大学的费用高吧，保就业吗？

-问：上大学费用高，但是上大学有证书，好找工作，-答：上大学是否保就业，有证书，好找工作，但是工资低。而挖机工资很高。

-问：学挖机工资待遇多少？

-答：转《就业篇》

-答：你认为多少钱合适？

-问：2000-3000能学到

-答：其他学校费用很低，每个小时的培训成本就是200多元，2000元能上多长时间的机子，你又能学到多少技术。好技术，就会有高工资。

答：你想高工资对吧

对

答：高工资，需要高技术，高技术需要熟能生巧、多练习，就需要增加成本，增加成本，就需要这么多钱！

转到《就业篇》

答：你是和哪个学校比较的，认为我们学费高的？

问：我从网上搜索的，都比你们学校高了，壹万多块钱，还不高？

转到 ：你认为多少钱合适？

---、是、对 篇

答：你来学挖机的对吧？

对

答：你想学到好技术对吧

对

答：你想高工资对吧

对

答：高工资，需要高技术，高技术需要熟能生巧、多练习，就需要增加成本，增加成本，就需要这么多钱！

--

问：能保学会吗？（保技术吗？）（普通班）

答：

保教保会

肯定能学会，只要你按照教练的要求，认认真真的就能学会。

可以学会，挖机驾驶需要操作技能，我们的培训课程80%都是实训课程，能够保证您学会挖机的各种操作技能。

我们办学十余年，好多工程机械行业的驾驶员，都是我们学校培训出来的，目前从用人方反馈回来的情况看，学员的技术水平比较高。

我们学校是专业的挖机驾驶培训学校，有国际大赛获奖教练手把手教，保

证你能学会。

只要你孩子智商没有问题，保证你能学会。

我们办学十余年，有规范的教学流程和教学大纲，教练手把手教学。

问：能保学会吗？（保技术吗？）（普通班）

反问：

除非你的孩子智商有问题，否则我们就能教会你？

你只要认真还能学不会吗？

不会了你在说话

你想学会吗？

还没有学，怎么知道学不会？

还能学不会吗？

怎么能学不会？

自行车好学吗？

难道你（的小孩）怕困难 怕吃苦吗？

有过不去的坎吗

你愿意尝试失败还是挽手成功呢？

你愿意献身挖机事业吗

有其他更好学的技术？

什么技术好学？

你对挖机感兴趣吗？

问：能保学会吗？（保技术吗？）（普通班）

答：你觉得怎么样算是学会

问1：我熟练操作挖机，出去就能干活

答1：转到《教学篇 22》

问2：出去就能找到工作，拿到高工资。

答2：转《教学篇 22》

问：我是普通班，不保分配。

答1：不保分配的普通班，我也一样保技术。

答2：只要技术好，到哪里都能就业。

答3：社会上对挖机驾驶员的需求量很大，只要技术好，就能找到工作。答4: 如果你有找工作的路（），学普通班很合适，如果没有路子，最好学

特训班。转《专业篇—普通班或特训班》

答：假如你的亲戚朋友有从事这个行业的，可以帮你找工作，就建议你学

普通班。如果没有就建议你学习我们特训班，保技术，保成功就业。

答：你觉得怎么才能学会

问：你们用什么样的方法教学 / 我觉得什么活都能干 / 我怎么知道？

答：

保分配吗？

178小时是什么意思

观点：178只是一个基本的数字，最后保你学到技术。

虽然是178小时，但是最后我们保你学到真技术，成功就业。

178小时，是我们学校办学十多年总结出来的，最低的一个培训时间标准。而我们实际的但是最后我们保你学到真技术，成功就业。

178小时是，特训班的学员独立上机操作的时间

你认为多长时间可以学会，或者是 你认为你学多长时间可以学会？

178小时，是我们学校制定的课时标准，也是保证特训班学员学会的标准，也是分配的标准。

178小时，是我们学校办学十多年总结出来的，178小时是，特训班的学员独立上机操作的时间，而我们校承诺保你学到真技术，保你成功就业。

178小时，是我校经过十多年实践教学总结出来，我们学校是全国第一家，向学员公布上机时间标准的，到目前为止，没有任何一家工程机械学校敢向学员、社会公布上机时间，这就是我们学校，向学员做出的庄严的承诺，是保证学员学到真正学到好技术的行业标准。

你还有什么疑问吗？有什么担心的吗？

我们敢向社会公布上机时间，敢向社会承诺，接受社会的监督，就保你学到真技术，保你成功就业。你还有什么担心吗？

178小时是什么意思

总结：

我们学校是全国第一家，敢于向学员公布上机时间标准的，没有任何一家工程机械学校敢向学员、社会公布上机时间。你也可以咨询其他学校，他们是否敢向你保证上机时间？

我们是全国上机时间最长的学校，到目前为止，没有任何一家超过我们的学校。

问：能不能优惠

答：不能优惠，三个以上一起入校，可以优惠，但是需要请示。你看？

一分钱一份货，你希望我们对你教学质量优惠吗?

为了保证你学习的质量，我们学校对外没有优惠，同时入学的人多，我可以请示学校领导，可以给你考虑。

你想学几个专业，如果你选择两个或更多，我可以请示学校领导，可以给你考虑。

我们认为最大的优惠是保证你的学习质量，让你尽快的学到技术，早日拿到高薪。

我们学费是经过成本核算的，全国的学员都是一样的价格，如果我对你优惠，对其他学员就是不公平。

我们认为最大的优惠是保证你的学习质量，让你尽快的学到技术，早日拿到高薪。（转

学费篇）

我们认为最大的优惠是保证你的学习质量，让你尽快的学到技术，早日拿到高薪。你确定来学吗？如果真的想学，近期可以来学校考察，面谈！

你确定来学吗？如果真的想学，近期可以来学校考察，面谈！

问：能优惠多少？

答：

学过的人员：

可以先到学校，我们看看技术的高低，技术越高，学费越低。

失业的人员：

可以先到学校，我们可以根据技术的高低，介绍工作

试学三天，1000元。（取消此项）