物业管理常见投诉话术

第一篇：物业管理常见投诉话术

物业管理常见投诉话术

客服：您好！很高兴为您服务！

顾客：？

客服：（无资料弹屏）您好！请问您的具体房号是？

（资料弹屏）请问住址是X园X栋X号房吗？

顾客： X花园X栋X号。

客服：（按查询资料）请问是X先生女士吗？

顾客：是啊。

客服：很抱歉了，X先生女士，给您生活带来不便，我们会将您的问题立即反馈给相关人员再次进行处理，尽快解决您的问题，请您放心。

顾客：你们怎么处理嘛？

客服：您好，对于您提出的问题，我们会进行跟进，到时会给您答复，您看可以吗？

顾客： 好的，希望你们能解决。

客服：X先生女士，请问来电号码可以联系到您吗？

顾客：可以。

客服：好的，请您保持电话畅通，我们会将有关情况第一时间通知您。

顾客：好的

客服：感谢您的来电，再见！

备注：

1、投诉过程中，注意引导顾客，稳定顾客情绪，在线解决顾客的投诉，并避免顾客投诉升级；

2、遇到非物业公司责任，请按通话情况适当转入到法律法规话术。

运用到法律法规的话术

注意事项：

1、与顾客沟通过程中，先对顾客进行安抚工作，可使用以下话术进行：

A、您的心情我们非常了解，同时我们也会及时进行处理跟踪；

2、使用完以上话术，判断顾客语气是否减弱，通常顾客会继续描述唠叨，这时我们需要细心聆听，适当回应，尽快找切入点结束通话，切入话术可用“我们很清楚、我们很了解。在与顾客进行有效对话过程中，尽量采取开发式问法，少用封闭式问法。

例子：此问题，您觉得如何处理会更好？此问题，您有什么更好的建议？（开放式），此问题是不是这样处理？你满意不满意（封闭式）

3、如使用以上方法都得不到结束通话的机会，可按照以下顾客投诉的情况进行话术，此时语气必须肯定，在回访时，可以先将管理处的处理结果先告知顾客，顾客不能谅解，转入到以下话术。

1、室内装修，为什么收取管理费？

答：您好，根据《室内装饰装修管理办法》、《物业管理条例》的规定，在装修期间，物业管理公司可以收取相关管理费用。我们费用收取的依据是经过物价局批准，您若有相关疑问，欢迎您到我们管理处进行查询、监督。

2、我家在楼顶，我在平台搭建凉亭，为什么不可以？

答：您好，根据《室内装饰装修管理办法》的规定，装修人从事住宅室内装饰装修活动未经批准，不得搭建建筑物、构筑物。

3、缴纳了管理费，室内维修为什么还要收费？

答：您好，根据《物业管理收费管理办法》的规定，管理费只是用于公共区域设施设备的日常保养和维护、人工成本等费用，室内维修部分为业主私家部门不包含在此范围内。

4、缴纳了本体（专项）维修资金，室内维修为什么还收费？

答：您好，根据《物业管理条例》的规定，本体（专项）维修资金，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。

5、最近我们小区在用维修资金，维修资金的使用有什么规定？我也没有看到召开业主大会。

答：您好，根据《物业管理条例》的规定，筹集和使用专项维修资金，应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意；业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式。

6、楼上房屋漏水，你们为什么不作为？

答：您好，根据《物业管理条例》的规定，在物业服务活动中，物业公司在相关方以及业主当中只是协调作用，并非实际的管理方，对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。楼上业主未能及时维修漏水的相关事宜，已经上报居委会以及街道办跟进，请您谅解；同时，会继续跟进此事。我们物业司非执法机构，对于此类情况，只能做沟通和协调作用，建议您在必要时可采取法律途径，维护您的权益。

7、高空抛物引起损失？

答：（正在进行）您好，我们会尽快联系现场工作人员处理并立即报警，协助警方处理此事，关于赔偿问题将会根据公安机关以及法院的指示及时处理。

（已经发生）您好，您的心情我们很理解，事情发生以后，我们物业公司及时上报相关部门并全程跟进此事，目前还未得到公安机关的相关回复，我们也会继续催促相关办案民警有结果时及时反馈，您也可以前往**派出所了解相关情况。

8、房屋已经出租，我之前和租户约好，管理费由他缴纳，你们管理处怎么找我要管理费？

答：您好，根据《物业管理条例》的规定，业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。

9、被盗赔偿？

答：您好，您的心情我们很理解，事情发生以后，我们物业公司及时上报相关部门并全程跟进此事，目前还未得到公安机关的相关回复，我们也会继续催促相关办案民警有结果时及时反馈，您也可以前往**派出所了解相关情况。

或在司法单位未给出具体结论时，我们无法给予您具体答复，我们会督促司法机关尽快处理。

10、我没有和你们物业公司签订《物业服务合同》，你们就知道收钱，我不再缴纳管理费。

答：您好，根据《物业管理条例》的规定，业主大会或者业主委员会的决定，对全体业主具有约束力。业主大会或者业主委员会做出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以请求人民法院予以撤销。虽然您未亲自签署《物业服务合同》，但是业委会已经代表全体业主签署了《物业服务合同》，所以，您有必要继续缴纳物业服务费。

此类问题，不需要给予解释。遇到此类问题，顾客往往因为遗留问题未得到解决或处理导致拒交管理费用等，只需耐心倾听顾客所反映的问题，并按照正常流程下工单即可。非我司责任，后续在回访过程中，做相应的解释及回访即可。

11、小区外面的噪音。（烧烤）

答：您好，根据您反映的问题，因烧烤地点在小区建筑红线以外，物业公司只能向城管部门上报，希望您能谅解。因我们非执法部门，此问题需要城管部门处理，我们会将您反馈的问题再次上报城管部门跟进。

建议：关于涉及到法律法规、条例或办法，解释过程中尽量给出具体哪一条法规？避免业主询问，而我们客服代表无法深入解释产生的被动问题。请完善

12、工程遗留问题

答：您好，根据《承接查验管理办法》第三十三条的规定 物业交接后，发现隐蔽工程质量问题，影响房屋结构安全和正常使用的，建设单位应当负责修复；给业主造成经济损失的，建设单位应当依法承担赔偿责任。并且根据《物业管理条例》的规定，在物业服务活动中，物业公司在相关方以及业主当中只是协调作用，并非实际的管理方，对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。所以您的问题我们公司会继续跟进中。

13、毗邻之间纠纷问题

答：您好，根据《物业管理条例》的规定，在物业服务活动中，物业公司在相关方以及业主当中只是协调作用，并非实际的管理方，对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。隔壁住户此问题我们会及时跟进处理并给予您满意答复。

非常理解您的心情，因物业公司非执法单位，我们会进一步向政府部门反馈，同时也建议您可直接想政府有关机构反映。

14、业主侵占公共部门问题（隔壁住户家门口的鞋柜）

答：您好，《商品房买卖合同》中约定，每家住户均在公共区域有相应的公摊面积。虽然在公共区域有属于您的公摊面积，但是您将鞋柜长期摆放走廊当中，对于楼宇消防安全产生很大隐患。

（其它业主的都放在门口情况）

您好，您的心情我们非常理解，近期管理处着手对于小区整体公共区域摆放问题综合治理，以保证小区消防安全。

15、车场收费问题（车场为何只售不租）

答：（收费）您好，我们小区停车场的收费标准，是经过“物价局”批准实施的，并且在停车场的出入口均设置明显标识，标明收费标准，如有任何疑问，您可致电12358。

（只售不租）您好，根据《物权法》以及《物业管理条例》相关规定，小区车位产权归属于开发商，而小区车位只售不租，也是开发商给予的销售方式，对于您提出的“租车位”的要求，我们已经记录，会向相关部门反馈（建设单位）。

关于处理的方式，您看这样可以吗？首先，我们的工作人员会向开发商转达您的意见；其次，如有买到车位的业主不需要在小区停车，需要出租车位时，我们可以协助您租赁此车位，您看可以吗？

16、公共部位收益归属问题

答：您好，根据《物业管理条例》第五十五条利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业服务企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。

17、业主大会的成立物业公司扮演的角色问题

答：当小区具备成立业主委员会的条件时，物业公司会协助各方面的工作，协助早日成立业主委员会，以便共同治理小区。

备注：根据物业管理条例第十条规定：

第十条同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。但是，只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。

18、业主养宠物导致的卫生问题

答： 您好，您的心情非常理解，由于部分业主不文明饲养宠物给您带来不便。稍后即刻安排工作人员处理，同时在公告栏张贴“温馨提示”，杜绝此类事件的再次发生。也非常感谢您提供的宝贵意见，在以后的工作当中，欢迎您随时致电我们，谢谢。

19、供暖问题

答：（集中供暖）您好，由于本小区属于政府集中供暖，热水循环需要一个过程，暂时还未接到其余住户反映家中暖气不热事宜，请您再耐心等候几天，基本就可以回复正常。如果过几天这种状态还持续，我们会联系供暖站工作人员及时上门处理。

（自主供暖）您好，由于本小区属于自主供暖，热水循环需要一个过程，没有集中供暖那么快，请您稍等几天，温度基本就会正常。如果过几天这种状态还持续，我们会联系工作人员及时上门处理。

20、市政停水停电停气等问题（分计划性和非计划性）

计划性： 您好，您的心情非常理解，本次停电（停水、气），得到供电局（水务局）的通知，是市政计划性停水（电、气），请您耐心等候。

非计划性：您好，您的心情非常理解，本次停电（停水、气），我们工作人员正在积极检修相关设施设备，会尽快恢复。非常抱歉给您造成不便，请您耐心等候。

--------完--------

第二篇：医药公司收款常见话术

1、钱已经付出去了

感谢您对我工作的支持，请问贵公司是打到公司哪个账户上的，我回去以后就到财务查询，确认以后我给您回电话，谢谢！

2、我们已经通知财务了

好的，谢谢，那我马上去拜访财务室相关人员，当面感谢他们（侦查是否是推脱之词，以便下一步采取行动），如果没办，就直接说是贵公司XX老总要求马上办理的，看对方有什么反应

3、我们的客户没有付款给我们

一种情况是老板有钱不给找理由推脱：呵呵，X老总说笑了，您看贵公司财大气粗，区区几万块钱会难倒贵公司吗？但我们业务员就不好交代了，回去又挨批评又扣钱，感谢您对我工作的理解和支持，二种情况是确实客户没有付款给他：是吗？那您碰到的情况和我一样，您也要多派人员催款 您看，贵公司已经拖欠了这么久，我们业务员不好交代呀，我们合作这么久，大家都很开心，这样吧，您给我先支付一部分，我回去好交代，其他的我给领导申请延期，您看如何？

4、我们公司正在改组或并购

那恭喜你们公司越办越好，越来越红火，您肯定也很忙，那这样您是今天下午有空还是明天有空，把我们公司的应收款落实了结，我相信这并不会影响你的并购或改组，相应的还能促进公司的改革，使你们的账目更加清晰，我们公司以前就是这么做的5、天灾

对贵公司发生的灾害我代表公司表示深切的慰问，请问需要我帮忙吗？我建议您将没受到损害的物质转移到安全地方，避免二次受损，我回去帮您申请延缓xx天，以便你把当前的事情处理好，我会在X月X日再来，您看好吗？

6、你们经理同意我们再过一个月付款

哦，是这样呀，那我们经理没有告诉我，这样吧，我打电话先核实一下稍后再回复给你。一种情况是对方的推脱之词：XX老总，您好，是这样的我们公司的财务制度是3个月后必须到账，现在已经过了3个月了，所以向你们一样诚实守信的公司肯定会给我一个满意的结果（如果对方还有托词，就直接揭底，经理根本没有接到电话）

二种情况是确实经理有打招呼，XX老总，我刚才打电话给我们经理了，经理考虑到您是我们的老客户而且一直诚实守信，所以给你们宽限xx天，所以在xx天后也就是x月X日我来收款或者您直接打到公司账户上，我们到时在联系好吗？

7、你们的货物有质量问题

哦，那麻烦您告诉我是那个公司生产的那个品种有问题？是否有顾客使用了有不良反应？是不是没有按照要求吃的？问清楚情况后，如果确实是药品问题，我们马上联系厂家进行相关处理；如果是运输过程中的问题我们负责给你调换；如果是您自己保管方面的问题，那就只能抱歉了

第三篇：影楼常见话术解答

37、已经很便宜而又需求主管式老板优惠时如何对答及处理

1、是否是我的服务不好，还是品质不好不防两位可以参观一下我们的礼服部因为服装是拍摄效果最好的其一。

2、两位我们已经聊了这么久了已经是朋友了这样我每月有两百元的优惠卷，不过你们两可要跟我带两对新人。

3、找经理联会再赠她一套服装

38、要求赠品项目、公司没有

1、这个增品是的是我们去年增的但可以告诉两位新人我今年是上海总部派送的，不防看看

2、这个增品我可以帮人在我们的礼品仓库里查找，但是我们最近有新的特色品很实用的，听我的一定没错我是最专业的

3、这个增品其实防告诉我把你当朋友是我们老总在批发市场进过来的，你们觉得好吗？

39、当旁边有第三者介入鼓励多参考几下

1、首先重点是第三者增一套这个月我们的优惠艺照式镓福给她

2、说她拍照很漂亮都可以做我们的样片摆放

3、可以和新娘姐姐聊家常或姐姐比较喜欢的话题，是否有身边的朋友在我们这里拍过

40、有兄弟姐妹一起参观时

1、既然是你的家人来和你一起过来看婚纱照，看来你们肯定很在乎婚纱照的品质，那这样的话你们就选择对了，因为我们这的化状师和摄影师全都是从外地聘请来的精英，要不也不会拍出像你们现在看到这样的效果

2、你们放心我一定会给你拍出你们最满意的效果，因为我们给你拍好的到时候你的弟弟妹妹拍婚纱照的时候还会到我们这里

3、一看你们就是很团结和睦的我感觉到你们时候可以给你们拍一张全家福 41、1对他的同事提出的问题和疑虑一定要做出合理的解释

2、主动极积赞美其它同事，并了解其它同事的状况

3、美女，真难得你来了这么多好朋友看来你的人缘真的很好，最好是照相那天，也都来穿的漂亮一点，出外景的时候，让我们摄影师多给你们拍几张合影，那多有意义。

第四篇：幼儿园常见咨询话术

幼儿园常见咨询话术

1、幼儿园的定位？

家长您问的问题非常专业，一个幼儿园的定位决定了这个幼儿园的档次，我们幼儿园的定位是现代化、高端的园所。幼儿园配套设施都是按照省一级一类幼儿园配置，课程设置有两类，一类是按照国家要求设置的课程，二是我们幼儿园的特色课程。您孩子入园后，您一定会感受到课程的现代化和儿童化。另外：师资队伍、管理、幼儿饮食、卫生保健，我们做到了最好，非常希望你的宝宝来幼儿园学习，也欢迎您对我们工作的监督。

2、幼儿园内部是如何装修和配备的？

我们荣庆幼儿园的装修是时尚、高端的，所有装修材料都是环保型，我们还请环保部门对装修材料进行了科学的检测，装修完后我们还要请他们对室内空气进行环保论证。幼儿园布局科学合理，有宽敞明亮的活动室，卫生间，另外我们还根据现代学前教育的要求，另外设置了每个班级都有4-5个活动区角，另外还配备了舞蹈室、国学馆、小小厨房、美术手工制作室，这些功能室不仅设计考究，还处处体现了新的教学理念，让孩子在优雅美观的环境中，综合能力得到最大的提升。

3、幼儿园里的安全措施？

这是我们幼儿园特别重视的问题，将幼儿安全工作放在一切工作首位。我园有专门的保安人员，他们都经过专业训练和学习，对园内进出人员严格查看和登记，每个班级都配有全方位电子监控系统和红外线防盗系统，确保每位幼儿的安全。

4、你们的收费标准是什么？

我园收费是由物价局和荣庆公司联合定价的，分两种：自己接送498元/月，校车接送598元/月，半年交的468元/月，校车接送568元/月，其它冬夏空调费、书本、特色课程教材费、外教上课费用、每月牛奶费用都不再收取，这样算起来价格十分优惠。

5、收费这高有相关合格手续吗？

我园收费是经物价局和教育局和荣庆公司三个部门审核批准，各项手续齐全的。

6、如果我们有事或生病不能到园，是否退费？

我园是连续三天（不含周末）或三天以上不到园的幼儿，按每天16元/天进行计算的，我们是希望家长每天坚持送幼儿入园，保证孩子的教育过程的连续性。

7、幼儿园班级人数及老师配备？

这个方面我们一定会让家长满意，我们严格按照国家标准而定的，我园每个班中孩子不超过30人，对于小班年龄较小的孩子，安排在25人左右，班级教师配备是按照国家教育纲要的要求实施：一名主班老师，一名配班老师，另外还有专门的外籍英语教师负责全园幼儿英语口语的训练，使孩子从小有正确的英语发音，在学外语学习上不走弯路。我们幼儿园的教师配备应该是目前民办幼儿园中最好的。

8、幼儿园的教师队伍？

这个方面请家长放心，因为我们做的是高端幼儿园，因此对教师的聘用方面更为严格，主教和配教都必须是幼教专业毕业，并具有大专及高中或中专以上学历，在入职前进行反复的上岗培训，包括师德、专业、幼儿护理以及幼儿心理教育工作，培训后通过考核录用，后期还会定期进行培训。园长具备非常丰富的管理经验和教学经验，在浙江从事幼儿教育行业20年，在教育理念及管理模式上都有非常独特的见解。

9、你们有专业的外教老师吗？

国家对幼儿园配备外籍老师是非常严格的，我园配备的外籍老师，持有国际教师上岗证，专门为幼儿进行英语口语课，我们除了每日的常规英语教学活动外，还根据孩子年龄特点坚持英语游戏活动，主要是早就英语学习的氛围，让孩子在英语在玩中学，学中玩，激发他们对英

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语学习的兴趣。

10、食堂是否经过正规安全卫生检查？

食堂卫生是我们幼儿园最重视的，因为这也是涉及到孩子的安全，我园食堂都经过有关部门各项卫生、安全指标的检测，厨师及厨房工作人员均持证、在卫生防疫部门指定的地方体检合格后才能上岗、并每年定期进行严格的健康检查，厨师工作时间必须做到穿工作服，戴工作帽，不允许用手触摸直接入口的食品，幼儿园配备了食品夹和一次性手套，孩子所有的餐具一餐一消毒。我还可以告诉你，为了进一步确保食品安全，我们有专门的冰箱，实施食品每餐留样。家长朋友，你选择了荣庆花园幼儿园，我们一定会让你的孩子享受高品质的生活，并养成良好的秩序感。

11、收费怎么这么高？

家长，这个收费不算高，我们所收的费用包括：冬夏空调费、教材费、特色课程费用、外教上课费用，每月牛奶费用，都包括在里面，这样算起来十分划算，您孩子将在交费不高，课程设置优秀，环境一流的幼儿园学习，是非常物有所值的。这个机会希望你不要错过。

12、收费这么高，平时伙食怎么样？

我们提供的是三餐两点，我们的膳食在整个向城镇非常有特色，口碑非常好、并保证每天上午有牛奶、下午有水果。每天的食谱及照片都定时发在家长群里。我们的厨师有专业的厨师资格证，有营养师配餐，如果宝宝来园后，我希望您成为我们的伙食监督员。

13、入园后宝宝能少生病吗？

这是所有家长最担心的问题，孩子生病要客观分析：

1、有社会流行的传染病

2、有气候突然变化引起的疾病

3、有因饮食不注意产生的疾病，我们是会全力针对这些问题来护理宝宝的，另外宝宝入园后从原来单纯的家庭生活变成了“集体生活”，这样被感染的机会就增加了，这方面我们家园一定要互相配合，另一方面由于和家里亲人分离，宝宝处在情感分离期内，情绪不稳定，也会导致免疫力下降，容易生病了，请您放心，幼儿园会通过孩子的出勤率来督促班级教师的进一步做好孩子的保育工作，所以我们的老师会细心做好保育工作，把好晨检关„„消毒关及时发现，并希望家长配合园方，把宝宝情况告诉幼儿园，另外我们班级的宝宝每人一个专用杯子，每人一块专用毛巾，这些物品都定期消毒，最大限度保障宝宝的健康。

如何与家长沟通话术

第一步：沟通

首先，在与家长第一次接触的一分钟内，通过家长的衣着打扮、见面用语，初步判断家长的文化水平及素养。其次，以孩子为话题开始聊天式的轻松沟通。要先了解孩子的姓名（要记牢，后面聊天过程中要多次用全名说起孩子）、性别、年龄、性格、目前在哪些方面是特别需要老师关照的，然后再了解家长的情况，比如做什么工作的？家属是做什么工作的？将来由谁来接送孩子？是怎么了解我园的？

在此过程中，如果家长带孩子一起来的，可以先不着急跟家长沟通太多，而是要先安顿好孩子，可以拿出你园里最吸引孩子的玩具让孩子开心地玩，将能营造一个很好的沟通环境。当然有些家长可能是急脾气，上来就问幼儿园特色，园长（或老师）：“家长您先别急嘛，我带您到我园里去看看，让您亲眼看看我园和其他园有什么不一样，咱们边走边聊”。（这个过程就转移了话题）边走边聊的过程就要聊天式的了解家长的相关情况，为下一步为家长描述蓝图做铺垫。

第二步：为家长描述蓝图

（一）如果是贫困家长、外来打工家长，一定要首问（孩子姓名），你希望你的孩子能享受到跟城里孩子一样的教育吗？

从小孩子打好了基础，将来上重点小学、重点大学都不是问题，等他将来有出息了，你们也就

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跟着过好日子了，那样的话，你们现在辛辛苦苦地在外打工挣钱供孩子学习就没有白费呀，是吧？家长肯定会回答：“那当然了！”

刚才我跟你讲的我们园给孩子提供的是蒙氏教育，跟我一样有这样有效教育的幼儿园在全国有1000多所，像济南、临沂、县城这些城市都有，但在我们这个区域就只有我们园有。在我园，为了教育公平，我们在上课的时候，会让班级全部的小朋友都参与，不会让某些小朋友坐教室角落里的。同时，我要求我的老师们，在课程上一定要与所有的孩子互动，关注到所有的孩子，让他们享受一样的教育。当和城里的小朋友接受一样先进的科学教育了，我们孩子又不笨，将来怎么会没有出息，不过好日子呢？

（二）家长愿望是快乐学习（孩子姓名），你希望你的孩子既能开开心心的玩，又能快快乐乐地学习，没有学习压力，却能真正学到东西吗？ 家长肯定会回答：“那当然了！”

我们幼儿园采取的是集轻松、游戏、互动于一体的教学模式，让孩子们在玩乐中学习，将上课变成一种游戏竞赛。比如，我们一般在上课之前会教小朋友边拍手边说成语连续。现在小朋友记忆力很好，一教就全部都会了，所有的小朋友都争先恐后地大声念着，比谁的声音最响亮。这个过程就让小朋友记住了很多成语，积累了丰富的词汇，（孩子姓名），这对孩子来说可是一笔财富啊！（可以让孩子现场表演一下。）

（三）家长愿望是综合能力（孩子姓名）家长，你希望你的孩子不仅学习好，还具备综合能力，简直就是个全优小天才吗？家长肯定会回答：“那当然了！”我们园就能实现你的愿望，因为我们不是通过某项特色课程来实现的，而是通过一套完整的科学教育体系。比如除了前面我们说到的培养孩子的学习兴趣、阅读能力、语言表达能力和自信心等，我们通过向孩子提供大小不同、颜色不同的小笔画，让孩子在搭积木的游戏中，小手摆，眼睛看，大脑想，培养观察力、记忆力的同时，有效地促进逻辑思维能力的发展，当然动手又动脑，培养了孩子的动手能力，有效地开发了右脑，这是一点。

第二点，我园创意拼摆的环节培养了孩子丰富的想象力，有时候真的很难想象这些创意竟是我们的孩子拼出来的，我们有个孩子拼了一个楼梯，上面有个小人，他描述道：“人往高处走，水往低处流”。再通过孩子描述自己的创意，既表达了一个童趣的世界，拉近了与家长老师之间的沟通，又锻炼了孩子的语言表达能力。第三步：报名 所以，（孩子姓名）家长，听我说了这么多，也许你应该能体会到我们幼儿园的一个特色就是—在玩中收获学习能力和做人品质的有效教育。因为我们是通过对孩子的成长真正负责任的教育理念和实实在在的教育工具和方法让孩子学习受益。（很多从我们园毕业的孩子到了小学，在班上都当“小领导”呢，我跟我们这的小学老师都很熟，他们都夸我们园毕业的孩子呢。这不就证明我们园口碑好吗，要不（孩子姓名）家长，你怎么会到我们园来了呢？

我本人也是一个非常有教育情节的人，我的儿子也正上幼儿园（这里仅举例子，园长或老师可以自由发挥，或者说亲属家的子女，或者说真正属于自己的教育情节，或者不说），我知道作为一位家长都特别希望自己的孩子健健康康成长，快快乐乐成才，我也如此。所以我会尽我所能照顾、培养每一个进我园的孩子。（孩子姓名）家长，咱们来个约定吧，一个月后的家长会上，我会让你亲眼见证你孩子的变化，亲眼见证我说的可都是实话。

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第五篇：线上客服常见话术技巧

线上客服常见话术技巧

售前：

京东是客官，天猫是亲，拼多多亲亲

1开场白

（1）您好客官，有什么问题需要为您效劳的吗？

（2）客官，您好！欢迎您来到奔图办公专营店。我是您的专属售前客服【 昵称 】，很高兴为您服务！+表情

（3）您好，这边是XX店客服小妹，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您呢？

（4）亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在有活动，（具体活动说一下）您看一下。

2.客户问是否有货：

亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~

3.什么时候发货；

亲亲，您好。因为付款量大，我们会按照付款的先后顺序安排发货的哦。一般当天五点之前的订单都可以发走的呢，有特殊原因的最晚不超48小时哦。

4.我的物品没有发货吗？

已发货:亲亲，您的宝贝已经发货了哦，单号是XXXXX，已经到XXX了呢，您耐心等待下哦。

未发货：亲亲不好意思，因为发货量大，正在为咱们加急处理哦，发出后给您单号呢，您耐心等待下哦。

5.可以包邮吗？

（对于不包邮的地区来说）

亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~

6.问质量怎么样？

亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。

（加质保条件）

7.优惠点吧，或者送点礼品？

①这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，请您稍等。。。我快去快回!过一段时间后，最好不要超过三分钟： 还在吗?我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝满意的话给个评价哦!//或者这样: 价格已经是利润低价在售了，这样吧，我做主给您多送点礼品，现在老板不在，等下老板回来的话我就送不了了。

②小主，我只是一个小小的客服的呢，没有权限修改价格的，这样吧~我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~【都是套路，，，假装过一会回复顾客】

我说您是老顾客，主管竟然同意了，平常都是不行的呢，这边给您申请到手价的基础上再优惠5元哦~

这个具体情况具体分析给优惠。

8.客户聊完几句不说话了 或者说：“我考虑考虑”

（1），可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗？

（2），请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。

（3），好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。

（4），亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是我们的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。我们库存有限哦。

（5），亲，是我哪里给您解释的不清楚？您还要再看下呢？亲，还有什么可以帮助您的吗？

9.买家说：“太贵了”或“可以少点吗”

（1）.亲，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗？您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗？

（2）.亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有办法改变价格的，那么，我想说的是，对于您真正喜欢的东西多付一点点钱，也是值得的。

（3）.亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。我们作为厂家首先是产品的品质您可以放心，其次我们的售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。

（4）.亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀

10.买家说：“我有点担心产品的质量不行”

亲，请放心购物，我们出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。如果您有疑问，请联系我们。

11.当有客户换了人聊天，之前不了解情况的时候，让客户稍等的时候：

请您稍等一下，让我迅速浏览一下聊天记录了解一下您的问题，帮您更好的解答问题哈～

ü为了更好更准确的解答您的问题，需要为您核实一下，可能需要一点时间，请您耐心等待哦~

这边让您久等了，实在抱歉哈，再给我点时间容许我飞快并且仔细地查看一下聊天记录了解您的疑虑哈！

12.因为店铺太多，导致信息回不过来，让客户等待：

您好，请稍等。这个问题我帮您查询一下哦

这个问题我需要查询核实一下呢，您耐心等待下哦

实在抱歉现在客流较大，无法及时回复您，万分抱歉，有问题请您先留言，稍后我将一一给到您答复哦，请您见谅！您可以先逛一逛我们店铺，好货多多哟~~

敬的客户，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，有问题请先发给我们，我们会尽快给您回复，谢谢您的等待和理解。

再回过来回答客户问题的时候：

（1）很抱歉没能及时回复您的消息，现在我马上来看下您的问题哈

（2）感谢您的耐心等待，现在我马上看下您的问题哈

13.客户说的问题，有时候不明白不理解的时候需要重新问下客户的时候：

非常抱歉，亲，我不是很明白您是什么意思呢，您能重新描述一下您的问题吗，我将更好的为您解答。

14买家：硒鼓保质期多久？

卖家：亲亲，您好，硒鼓在未开封使用的前提下，恒温恒湿放在阴凉处储存的话，是24个月的保质期哦

15买家：几天可以收到货？

卖家：亲亲，请问咱们是哪里收货呢？

买家：具体地点

卖家：亲亲，咱们是山东济南发货哦，省内的话，发货后1-2天左右；省外的话2-3天左右，偏远地区发出后5-7天左右到的哈，具体看快递时效，正常当日五点前订单都会发出的哦，需要的话尽快下单呢，早下单早发货哦！

16.怎么质保的？

本店商品已购买运费险，7天内不影响二次销售的情况下（不拆加粉口处标签）可以放心退换，质量问题30天内（没有加过粉）可免费换新，运费我们承担。更长时间的请联系客服协商沟通哦。感谢您的支持

17.这个硒鼓可以加几次粉？

亲亲，硒鼓是属于消耗品的呢，打印过程中都会产生磨损的哈，（三星的）一般建议加粉1--3次左右呢，具体的还要看硒鼓的磨损程度呢。（惠普的以及联想兄弟佳能一系列的粉盒）一般建议加粉2--3次左右呢，具体的还要看硒鼓的磨损程度呢。

18.这个硒鼓可以打印多少页？

亲，我们是按照A4纸5%的覆盖率计算的呢，可以打印1600页左右呢。（具体产品详情以及主图都是标注多少页）

售中催单

1.您好，您喜欢的话，还希望您能尽快下单哦，这样我们就能尽快给您发货，您就可以早点收到喜欢的宝贝啦。

2.亲，您好，刚刚在后台看到您这边下了个订单，但是还没有付款呢，您还有什么顾虑以及疑问吗，我再给您回答哦

3.亲爱的，您在（店铺名）购买的（商品）还没有付款哦，库存不多了呢，您如果有需要尽快下单哦。我们将在17.00之前给您发货呢。

4.您好，还没有收到您的订单，有什么顾虑吗，可以给我说下的呢，非常乐意帮您解决的哈～

5.亲爱的，如果我给您去申请优惠10元，您今天会下单吗？

6.亲爱的，您看的耗材看好了么，您看早晚始终是要用的，不如就在我们这买了嘛，我们将用一如即往的热情来对待您，给我一次机会好吗！

7.亲爱的，您还在吗！您的宝贵意见对我很重要呀，我第一次做客服没啥经验，不知道是我服务不好的原因，还是其他方面原因。您能不能偷偷告诉我一下，我想努力提升自己。

8.提醒客户验货提醒：

【验货提醒】亲，收货的时候最好当场拆开验下货，请检查包装是否完整，确认商品完好无误后再签收，如有问题请您直接拒收。并及时与在线客服联系如果不能当场验货，有问题记得及时联系我们在线客服的哦。

9.客户下完订单，结束语：

（1）离别的时刻会迟到，但从来不会缺席。说个拜拜都是爱你的形状哟~会话即将结束，后期有任何问题欢迎您随时进线联系小的哦~

（2）请问还有其他什么可以帮到您的吗？感谢您的支持与喜欢，祝您生活愉快哦。

（3）感谢您的信任有与支持，如果在适用过程中还有什么问题的话，您随时联系我哦，我们将尽心为您服务，祝您生活愉快。

10表扬感谢回复：

（1）很高兴得到您的认可，我会继续努力的，谢谢您的支持。

（2）您客气了，这是我们的工作职责，很高兴得到您对我们的服务认可。

11，接受建议：

非常感谢您向我们提出的这个宝贵建议，您的建议对我们来说非常重要，我们将在以后的工作中补单提高与改进，更好的服务客户。

售后：

安抚客户

(1)收到货后漏粉或者打印机不清楚一些列问题：

非常抱歉这次没能给您带来愉快的购物体验，您反馈的这个情况，我们也是非常重视的，您上面反馈的这个产品批次，我已经登记给店长了，会重点核验的，这个（商品）麻烦您给我们寄回来吧，我们给您调换一个，您看可以吗？

(2)如果说遇到客户少收到货了：

真心抱歉给您带来不好的体验，您的问题小妹也是记录下来给您反馈核实了，大概在20分钟（具体事情具体分析时间）回复您，还请您多多耐心等待一下哦，如果超时还未给您处理，还麻烦您及时告知小妹，小妹肯定会给您处理好的。

客官，承诺给您补发的是一定会补的，请您放心。您的心情我们很理解，我们也希望您能尽早收到。补发已经为您登记好了，因为有个审核发货的过程，不会那么快更新出快递单号，我们会催着仓库最快速度为您处理的，还望客官谅解。

客官，这边已经为您登记补发，登记之后需要后端专员进行审核然后转给仓库安排发货，需要一定的时间，望客官谅解，我们会帮您跟踪并催促处理的。

(3)客户发回来的货显示已签收但是仓库还没登记质量股：

您好，商品退回仓库后一般需要1--2天给您处理售后。还请您耐心等待一下。

（3）客户收到的货快递盒子坏了或者里面的硒鼓摔坏了：

非常抱歉给您带来了不好的购物体验，因物流运输中包裹受压以及快递员的暴力行为，都是导致包裹破损的重要原因，这边会不断提高配送服务的品质质量，您打开包装看下里面的硒鼓还能用吗，如果不影响您使用的话，这边申请赔偿您XX元您看可以吗，如果里面的物品坏了吗，这边给您提前调换一个硒鼓您看可以吗？

（4）客户收到货不能用需要安慰：

真对不起亲，确实是我们没有做好，网上购买宝贝为了是方便快捷，这次让您不开心了，没带给您很好的购物体验，我真诚的向您道歉，真的对不起。这次给您添麻烦了。

售后退款流程：

（1）收货地址：奥西 *** 山东省济南市历下区山大路166号1218室不要放自提柜 请不要到付件，公司不收到付件，不要发顺丰以及邮政哦。发货时在包裹里面写个小纸条，上面标注一下订单编号，姓名电话，以及退换货原因，方便售后收到第一时间为您处理，感谢您的理解。

（2）确认收货-申请退换-寄出宝贝。您也可以申请上门取件哦，平台会安排小哥去拿，那个是有运费险的哦，不需要您付运费的哦收货地址：奥西 *** 山东省济南市历下区山大路166号1218室不要放自提柜 请不要到付件，公司不收到付件。

（3）如果是客户想提前线下换货的话

收货地址：奥西 *** 山东省济南市历下区山大路166号1218室不要放自提柜 请不要到付件，公司不收到付件，发货时在包裹里面写个小纸条，上面标注一下订单编号，姓名电话，以及退换货原因，方便售后收到第一时间为您处理，感谢您的理解，您发出宝贝后给我单号一下，这边看到单号后提前给您发货哦，运费这边收到退回的商品后退还给您的。

京东退货流程：

尊敬的顾客您好，很抱歉给您带来的不便，我们支持七天无理由退换货的哦（不影响二次销售），具体的退换货流程您点击申请服务单。步骤如下：

步骤一：在京东APP中点击右下角【我的】—点击【退换/售后】；

步骤二：选择需要申请售后的商品，点击【申请售后】；

步骤三：根据自己的需要选择点击【退货】等

步骤四：在【问题描述】中输入您申请售后的原因

步骤五：点击【商品退回方式】下方可选择取件时间，修改取件地址，联系人及联系方式，收货地址；

步骤六：点击【提交】即可。

天猫退换货流程：

尊敬的顾客您好，很抱歉给您带来的不便，我们支持七天无理由退换货的哦（不影响二次销售），具体的退换货流程您点击申请服务单。步骤如下：

在已买到宝贝的列表页面，找到要退款退款的那条记录，点击“退款/退换货”，进入页面后，选择“退款退货”麻烦您选择下七天无理由或者不喜欢不想要，查看填写没问题之后，就可以点击最下面的“提交”了哦。然后页面就自动跳转到快递方面。首先，可以对“退货方式”进行选择，要么是“菜鸟裹裹上门取件”（就是有快递员上门来收件）要么是“自行快递寄回”。如果是“菜鸟裹裹上门取件”，还有选择下面的“取件时间”和“取件地址”，好让快递员知道什么时候、什么地点取件。“取件地址”是系统默认的已有的收件地址，如果你要修改，才需要重新填写，不需要，就查看没问题就可以可了。查看填写没问题，就可以点击最下面的“提交”，然后就显示预约上门取件的结果，自己查看下有没错，记住取件码，或者等快递员上门取件的时候又打开查看，才能跟快递员交接。

好了，就等快递员上门取件了。快递员现在一般用手机操作收件，在有购买运费保险的前提下，快递费也会直接抵扣，不用支付。如果是“自行快递寄回”，就不需要选择取件时间和取件地址了，就直接点击最下面的“提交”。然后就是自己要确定找哪家快递寄送了。

客服容易给客户造成问题的话以及改正的方式。