2021年关于医院“优化服务流程”活动实施方案（含五篇）

第一篇：2021年关于医院“优化服务流程”活动实施方案

2021年关于医院“优化服务流程”活动实施方案范文

一、组织机构健全医院成立了“优化医院服务流程”工作领导小组，下设办公室。领导小组由xx院长担任组长，其他院领导院长担任副组长，医院管理、信息化、经济管理等专业的职能科室负责人为成员，统筹协调，全面推进医院服务流程优化各方面工作。制定了《xx市xx医院“优化医院服务流程”活动实施方案》

二、广泛宣传动员、健全培训教育体系

全院全员参与把服务流程优化和再造作为医院工作重点，对内强化医院内涵建设，以医院工作会议、院周会、院务会、院办公会、动员大会等多种会议形式，大力开展医务人员增强服务意识宣传教育工作；对外注重社会宣传教育和舆论引导，营造良好舆论氛围。建立健全了覆盖全院全员的培训教育体系

三、工作内容明确，成效显著

（一）“先诊疗，后结算”服务

对于群体性事件和急性突发性事件中的患者，急危重症患120急救患者，“三无”人员，医疗保险和工伤保险参保人员实行“先救治、后付费”服务。三年来医院实行“先诊疗，后结算”的门诊急危重症患者和“三无”人员共计xx次，结算费用为xx万元。住院急危重症患者和“三无”xx万元。人员共计xx人次，结算费用为现在医院已建立了覆盖挂号、收费、医生工作站、各医技辅助检查科室、药房、以及相关管理部门的信息系统，在此基础上财务处和综合信息科正积极与银行沟通办理“医卡通”相关服务事宜，并到开通“医卡通”服务的省级医院参观学习，现已拟定相关方案，正在积极组织实施。

（二）预约诊疗服务和全年开放门诊服务

医院体检中心率先实行预约诊疗服务，X%的体检患者采用预约诊疗的形式。为门诊患者提供专家门诊预约诊疗服务，主要采取电话预约的方式，预约电话正常上班时间专人接听，25日正式开展以来，门诊电话预约患者比例已达9.5%且呈逐渐上升趋势。医院全年开放全日制门诊服务，设有普通门诊，直线门诊，专家门诊、专科门诊、24小时急诊，午间门诊、便民门诊。随7：00-17：30病人峰谷变化，挂号室挂号时间改为：测血压班提前半小时上班，诊区实行分区管理，开展运动式分诊。门急诊患者实现挂号、划价、收费一体化服务，优化了服务流程，缩短了患者挂号、缴费排队等候时间，减少了排队次数。

（三）优化入、出院服务流程，完善服务体系建设采取多种措施优化入、出院服务流程，完善服务体系建设。

（四）提供多渠道的检查结果查询服务医院在LIS系统中优化服务模块，患者可通过电话咨询检查结果，也可凭检验报告开具时的条码到门诊大楼二楼的自助打印机上扫描，即可轻松便捷的打印检验报告。在门诊大楼、内科住院大楼和外科住院大楼分别设置触摸查询装置，患者凭住院号即可查询各种费用明细，方便快捷。

四、保障措施到位

（一）完善基础设施建设，改善患者就医环境投入XX万元装修改造医技教学楼，使患者能够在集中的区域完成多项检查。投资XX多万元对门诊楼进行规范化改造，增设门诊诊室面积XX平方米，主要改善门诊输液室，解决急诊科业务用房紧张，消除院内感染隐患，规范其他门诊业务科室的管理。投资1亿多元建设内科住院大楼，投入大量资金新建消毒供应室、内窥镜诊疗室、血液透析室、生物实验室，所有建设项目均按照卫生部相关要求，做到高标准、高要求，严把质量安全准入关。预计投入XX万对原有住院大楼进行修复和改造，患者就医环境。改善新建立体停车库以改善院区交通，畅通院前急救通道、绿色通道。进行环境治理，拆墙透绿，改善就医环境。拆除危房、旧房XX万平方米，新建、在建绿化面积达新建道路XX平方米；新建洗涤中心全自动洗涤设备XX平方米；拓宽、XXX平方米。

（二）狠抓核心制度落实，确保服务质量。医院统一规范制订了《科主任管理手册》《医院感染管理》《传染病管理》《医师交、接班记录》、诊记录》档案盒、记录本下发临床、医技科室，并在档案盒、记录本上明确了记录格式和内容，做到规范化、标准化管理。针对医院感染管理，制定了医院感染管理三级组织及其工作职责、医院感染暴发与报告处置预案、预防导管相关血流感染等51SOP文件，对医院感染的各项工作以达到标准化管理。院领导带队组成调研小组，对各临床、医技科室XX项核心医疗制度的建设情况，科室医疗质量与安全的实施等情况开展深入调研。调查后认真分析各科室存在的问题并将结果在全院中层领导干部会议上进行通报，针对性地提出整改措施并督促执行。

五、畅通医患沟通渠道，构建和谐医院。

一是成立xx市xx医院投诉接待中心和客户服务中心。投诉接待中心由医务处管理，专人具体负责，主要职责是处理患者、家属和社会对医院医务工作的投诉；客户服务中心由医院办公室管理，专人具体负责，主要职责是提供导医、导诊、预约、接待、咨询解答和患者回访等医院服务；两个中心的建立旨在为患者提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化、人性化服务。二是制订了《xx市xx医院医疗投诉管理制度》《防范重大医疗过失行为和医疗事故管理制度》，建立健全有关规章制度，按法定程序公平、公正、公开地接待处理医疗争议案件。三是医院及全体医务人员共同筹集医疗执业责任风险基金，专款专用于医疗事故经济赔偿，强化医务人员的责任和风险意识，从源头上有效防范医疗纠纷的发生。

六、积极推进临床路径管理工作。

一是在卫生部制定的XXX个临床路径中选择了两个常见病种进行临床路径管理试点，及时地制订了我院试点工作目标，工作方案和管理制度，并组织实施，试点科室医务人员进行培训，稳步开展试点工作。二是要求各科室根据医院、专业实际，从卫生部制定的XXX个病种临床路径中选择个以上常见多发病进行临床路径管理，积极探索建立适合我院具体情况的临床路径管理制度、工作模式、运行机制以及质量评估和持续改进体系。

七、积极开展“优质护理服务示范工程活动”理服务质量。

先后在泌尿外科、心内科、胸心外科、微创外科四个示范科室开展优质护理服务示范工程活动，医院在人力、物力上给予了大力支持，在临床护理模式、护理管理方式、绩效考核方法、薪酬分配和奖励机制等方面积极进行探索，找到与护理发展相适应的工作模式，并逐步在全院开展实施。

八、积极支援基层和社区医疗机构

（一）在xx省卫生厅的统一部署下，选派出XX名医务人，提高临床护月到xx县人民医院、xx县人民医院、师宗县人民医院开展“万名医师支援农村卫生工程”活动。按照xx市卫生局城乡医院对口支援工作安排，在院长、副院长带队下，医务处、护理部、防保科等相关职能部门与有关专家到xx县人民医院调研并当场点评，提出下一步工作意见，定期督导，并选派指导。

（二）按照xx市卫生局要求，20XX年，医院组建名医务人员驻xx县人民医院支援、卫生下乡医疗队到xx县待补乡开展“卫生三下乡”送医、送药、送温暖活动，向广大人民群众提供免费义诊、免费治疗、发放科谱宣传资料等。

（三）医院对口支援XX区XX街道社区卫生服务中心，一是呼吸科、消化科、血液科、神经内科中级职称医务人员到麒麟区XX街道社区卫生服务中心轮流坐诊。二是分期、分批免费接收社区卫生服务中心医务人员到儿科、急诊科等临床科室进行轮训，参加医院继续学习教育活动专家对社区医务人员进行了“门诊处方书写”XX余人次。三是安排“抗生素的合理使用”“糖皮质激素的合理使用”“消化系统疾病的规范用药”和“病历书写基本规范”专题培训，对社区常见病、多发病的诊疗知识进行系统培训。四是与受援单位建立了帮扶带教关系，共同开展常见病，多发病，慢性病管理协作机制，建立了双向转诊机制和绿色通道。九、加快信息化建设步伐，为流程优化提供保障。20XX年开始，医院把数字化医院建设列为医院工作的重要内容，确立了数字化整体概念，目前医院已经完成了HIS系统和OA办公系统的验收，其中LIS系统、HIS系统实施了门急诊收费系统、门急诊挂号系统、门诊医生工作站、合理用药、配液子系统、住院医生工作站系统、院长综合查询系统、检验信息系统等近30个系统和模块。下一步将准备建立门诊智能分诊排队宣教系统、全成本核算系统、图像传输与存储系统（全院PACS）“一卡通”、楼宇智能化系统、重症监护系统和手术麻醉管理系统等，实现实时采集各种医疗信息，使医疗质量管-7-理通过医院信息系统深入到医疗过程的各个环节，在探索“看病少花钱、就医更便捷”、缓解群众“看病难、看病贵”、优化服务流程、优化就医环境、规范医疗行为上发挥了积极的作用。

第二篇：医院优化医疗服务流程1

三门县人民医院优化医疗服务流程

作者：梅玲敏 陈海丽 发布时间：2009-03-06 08:27:09 信息来源：浙江卫生2008年第23期 访问次数：499

近期，三门县人民医院广泛征求患者和社会各界的意见建议，不断优化服务流程，取得较好成效。一是优化门诊一站式服务。自今年6月开始，导诊护士在接收标本时留下病人的联系电话，并建立报告单领取登记制度，及时联系在规定时间内没有来领取报告单的病人，避免延误治疗；开展门诊便民血糖监测，即病人可以不挂号，在服务台开单收费后即可检测出结果，整个过程完成不超过5分钟；制作门诊糖尿病健康小卡，向广大市民宣传糖尿病相关知识及自我保健方法。二是设置科室叫号系统。在门诊儿科、妇产科、B超室、放射科等四科室设置叫号系统，实行电脑自动叫号就诊，使病人的候诊区扩大到整个楼层候诊大厅。三是优化出院流程。进一步规范了出院流程，并进行上墙公布，护士在病人入院时即告知出院时间，出院前再次提醒，并协助病患完成出院流程办理。四是缩短标本送检时间。负责标本送检的护理人员每天早上6点30分上班，收集标本，7点30分左右标本全部送到检验科，送检时间缩短了近三十分钟。五是实行病人“包餐制”。在产科、感染科专门配备营养护士，对病人的饮食进行科学合理设计，统一送餐到病房。

第三篇：医院门急诊优化流程实施方案(2015.5)

医院门诊是患者因病寻医步入医院的第一门坎。医院门诊就医流程[1-3]是否便捷，是否方便患者直接反映医院的管理水平、医院文化内涵及服务导向。大多数医院门诊就医流程多年来深受“三长一短”(即患者挂号、缴费、取药候诊排队时间长，医生问诊时间短)现象困扰，随着“一切以病人为中心”理念的贯彻落实，医疗行业怎样为患者创造一个和谐、便捷的门诊就医流程已是急待解决的问题。目前国内医院门诊就医流程存在的问题

1.1 就诊流程陈旧繁杂 目前大多数医院实施了HIS系统[4-6]，实现了门诊挂号和收款的信息化，提高了挂号、收款效率，但这种局部的信息化只是简单地实现了手工流程的“自动化”，并没有改变门诊陈旧繁杂的就诊流程。患者还是需要经历挂号→就医→缴费→检查→再缴费→取药→治疗→离院。现行门诊就医流程是集中挂号，患者为求一号，不辞辛劳赶早提前排队等候，往往是虽求得一号，经分诊分流而不可自选医生。患者在候诊、候检、询医、划价、缴费、取报告多环节奔走。候诊环境嘈杂，患者医者均淹没在浮躁的氛围里。特别是一些危重患者，因得不到及时处置，而危及生命由此造成医患纠纷，成为医院管理的“软肋”。

1.2 期间财务报表门诊收入虚实 现今医院门诊的收费收入汇总仍以医药发票为核算的控制基础，医院对收款员的收款管理是以收款发票的领、缴、报、销全程控制。收款员完成一套(一般是5000号)收款收据缴款造表报账，其报表后附有多张日期不同的银行存款单，造成财务核算银行往来账繁重的核对压力，特别是财务核算期未，仍有大量本期收入因收款收据一套未结束而未报到财务，造成财务汇总本期门诊收入不完整。这种实际收入与财务统计的断裂现象，虚实了财务报表门诊收入数。另有一些为特别门诊服务的发票收据，如体检门诊、干部保健门诊，因出票频次少，所以收据的回笼期较长，跟随其后的银行存款单数额大，但长期报不到财务，不仅造成大量的银行往来账无法适时核对，也为银行往来账管理留下隐患。收款员因等待完成整套收据报帐，大量的现金和银行缴款单滞留在手中，使医院的收入资金承受极大的安全风险[7，8]。

1.3 人力财力资源无端流失 陈旧的医院门诊就医流程给患者诸多不便，同时反弹给医院也是相等沉重耗费，一些医院试图解决“三长一短”，而采取一系列措施，比如：分层挂号缴费、设立方便门诊、电话预约、专人导医等，但都是“水淹土填”，不能根本解决问题。1个日门诊量在2 000～2 500人次的医院门诊部，安置25～30个收款员已在各家医院不为新鲜，除此所有诊室门口均配有1名分诊喊号护士，在治疗、检查医技科室门口都配有划价、发报告人员。医生开出的取药、检查、治疗费申请单、报告单均靠纸张传递，纸张、表格浪费现象十分严重，据调查一般门诊的印刷纸张消耗占全院纸张消耗的一半，庞大的手工操作工作人员队伍使医院承担着沉重的人力成本，医院人力、财力资源在松散的门诊就医流程中无端流失。医院门诊流程的优化

2.1 加强医院门诊信息化建设 随着科技的发展，医院信息化建设正在不断深入到各个角落，从单一收费系统到临床HIS系统，再到医院的全院所有各个系统联网，医院各部门业务已经是密不可分。医院门诊信息化建设就是要重新梳理医院就医流程，变“现金交费模式”为门诊网络“一卡通”[9-14]的预交金就诊模式。所谓“一卡通”就是以医院门诊医生工作站软件为核心，将住院病人的“住院预交金”操作程序引入门诊就医流程，推行门诊持卡预存金额。患者踏入医院门诊首先是个人信息建卡、预存医药费预交金，进入医院就诊信息网络。在门诊各诊疗科室和医技科室遵循“谁执行，谁扣费”的刷卡消费看病原则，患者诊疗结束后到收费处结算索取医药发票及全程费用清单。

如图1所示，“一卡通”简化患者看病活动过程，减少患者排队次数，缩短看病时间。首诊患者基本信息一旦登录门诊“一卡通”网络系统，可在自选医生处刷卡扣挂号费。药品、诊疗项目、检查治疗项目价格均在网上公布，医患共知，患者可根据自己经济情况与医生交流选择用药及检查项目，医生在网上发送病员用药，检查项目申请指令，病员仅需持卡到执行科室刷卡扣费，即可取药、检查或治疗。患者检查报告结果在医生工作站根据患者的信息可在网上调出，医患信息畅通，避免患者查找，医生等待而产生诸多纠纷。在实施“一卡通”的各个诊疗环节，充分利用诊疗卡完成病人基本信息的快速调用、身份确认与快速导向的作用。“一卡通”流程通过预交金做“润滑剂”，流程简化，减少病人往返收费窗口缴费的次数，变“先收费，再服务”模式为“先预存，实时扣费”的模式，执行收费时，去掉了划价、缴费、再执行的环节。统一由以边执行边扣费流程代替，不仅优化就医流程，维护患者利益，同时让医院门诊诊疗环境得以“净化”。

图1 “一卡通”主体流程

2.2 完善门诊收入财务核算程序 医院门诊收费处引入“一卡通”预收款收费形式，摆脱了以门诊医药发票为门诊收入核算的控制基准，而是按收款员登录医院收款系统的时间来记录汇总收款内容，实施门诊收款网络统计日报制，日报表实行二级审核，这样门诊部的实际收入与收款员报到财务部门数额达到相同，财务报表反映了门诊收入真实数据。“一卡通”门诊就医流程中收款员凭自身密码登录收款系统，与此同时网络以收款员编码监控记录资金操作全过程，解决了大量资金或银行存款单滞留在收款员手中的隐患。门诊收款处实施日报制，款项缴纳适时有规律也减轻了银行往来账在途款财务核对的压力。完善了门诊收入财务核算程序，保证门诊收入资金的安全。

2.3 合理运用医院门诊有限资源 医院门诊建立以医生工作站为核心的“一卡通”就医流程，大大地减少医院门诊人力资源，1个日门诊量2 000～2 500人次门诊部，收款员及后台报帐审核会计只需10人。收款员窗口操作实施柜员制，一员多能为患者实施建卡、收预存款、出示发票一条龙服务，告别了为往返交款患者开票找零的重复劳动，彻底治愈了门诊就医“三长一短”顽症。仅收款处一项节约了一半以上人力成本。“一卡通”就医流程里诊疗科室执行的是“谁执行，谁扣费”，节省了大批划价、喊号、发报告工作人员，特别是护理技术人员可重返临床护理岗位，扼制了医技人力资源的浪费。“一卡通”门诊就医流程实施“无纸化”网络传递信息，当患者信息进入医生工作站，网络就为他其后诊疗“排好队”。医生工作站申请检查、治疗、手术均由网上传输，病案、病史、诊断结果均在网上记录，多年来门诊耗材失控的局面在此得以控制。同时，因为实施了诊疗科室扣费后执行、网上记录出报告，一切不规范行为都在网上留下记录，堵塞了人情检查，人情治疗的漏费现象，清洁了医院行风医德，把国家有限医疗财力资源合理运用。

总之，医院门诊就医流程蕴育的管理科学[15]，还有待我们进行更深的探索。只要将“以病人为中心”观念落到我们工作实处，一个和谐优化的门诊就医流程，就会在我们的努力中服务于人民。

持续优化门急诊流程

2.1改集中收费为分散收费 病人在哪一楼层诊治，就在该就近付款，并在药房、急诊科、检验科等门诊病人集中地单独设立收费点，使划价、交费、检查、取药形成一条龙服务，大大缩短了医疗流程和病人就医时间。

2.2开放式的总预检台与分科预检相结合 总预检台设置于门诊大厅，指导病人挂号、选择适当的专科就诊;各科分诊在候诊厅，总预检和分科预检均由有丰富经验的老护士担任，贴近病人，使门诊就诊秩序良好，观察病人仔细。2.3延长服务时间，增加服务网点实行全天候门诊，全年包括春节在内的所有节假日普通门诊和部分专家门诊照常开诊。针对夏季白天天气炎热，晚间就诊病人多的特点，适时开设夜门诊，开诊时间延长到晚上9时。B超等辅助科室提前半小时上班。为方便病人就近就医，在市区离医院较远、人口稠密地区设立医疗点，派专家前往坐诊。

2.4建立导医队，实行首问负责制在门诊楼和急诊医技楼设立开放式的问讯导医台，导医由有经验的护士担任，解答病人寻医问药，疏导病人就诊，护送行动不便病人就医，为病人免费提供轮椅、担架车。实行首问负责制，形成全员导医的良好风尚。

2.5服务环节化繁为简，缩短病人候诊时间总导医台为诊断明确的复诊病人和单项健康检查人员开专项检查、化验单，负责办理退费手续。为减少病人范文明等候诊治和检查结果的滞留时间，门诊手术随到随做。放射科、CT室上午检查下午出结果，急诊病人检查后立即出结果。检验科设立开放式服务台，专人负责统一接收标本、发送报告;常用检验项目正常值和取报告时间醒目公布于墙。每逢输液高峰时期，各病区轮流抽调素质好的护士支援门诊输液工作，避免和解决排长队输液现象。

2.6开设抢救生命的“绿色通道”，开展急诊全程导医服务为确保“绿色通道”畅通，将挂号、分诊、各科就诊、化验、放射科检查、交费等都安置在急诊区，设立醒目标志;凭“急救”章急、危、重病人的抢救一路绿灯，为抢救病人的生命赢得宝贵时间，真正起到了救急、救命作用。急诊科安排专职护士，开展全程导医服务，急诊病人一到急诊室，从挂号到检查、取药、治疗的全部诊疗过程均由护士全程陪同完成，保证急诊病人抢救的快捷、安全、方便。

2.7改善就医环境，营造良好氛围良好的就医环境可以减轻病人及家属候诊时的紧张和焦虑。在门急诊楼过道两侧放置盆景花卉，在空旷处设置花坛、假山。门诊工人随时清洁环境卫生，保证门急诊病人有一个清洁、舒适的环境。全院导向标识系统完善醒目，门诊各醒目处挂着门诊、病区各科室分布大型指示灯箱和大量路标、指示牌，方便病人就诊。

2.8增设特色专科门诊 充实门诊一线医疗力量根据疾病谱的变化，每年增设二个以上特色专科门诊，提高疑难杂症诊治水平。增加副主任医师以上专家出门诊，为病人提供直接的高水平的医疗技术服务。

2.9建立和完善门急诊计算机管理网络，实施规范化管理 1998年建立计算机管理网络，在全省率先采用门急诊看病挂号收费条码卡刷卡、药房发药电子屏幕显示等。挂号、开处方、收费、发药都在计算机高速运行中进行，为解决长期困扰医院的“三长一短”的医患矛盾提供了强有力支持。计算机管理进一 步简化了门急诊服务流程，缩短了病人等待时间，增加了医疗收费透明度，提高了医疗服务质量。3几点思考

3.1医院必须始终坚持全心全意为人民服务，以社会效益为最高准则，把一切工作的出发点真正转移到以病人为中心，一切方便病人，一切服务于病人，努力提高医疗服务质量上来。不断深化对医患关系的认识，拓宽对医疗服务流程内涵的理解，从讲政治的高度时刻关注群众的热点，及时解决病人的难点，把党和政府的关怀送到群众的心中。

3.2院领导重视是门急诊流程优化持续推进的关键。门急诊流程的优化过程从本质上讲是一个改革深化过程，需要大量人、财、物的投入，同时涉及职工个人岗位调整等切身利益，院领导要有卓越的远见，必须充分发动群众，让群众及时了解和领会改革的意图，使医院各项改革措施得以顺利落实。在门急诊流程优化过程中，医院还要处理好方便与质量的关系，健全规章制度，在方便病人就医的同时，确保医疗质量的稳步提高;注重方便与环境关系的协调，在给患者提供方便的同时，努力给病人创造一个轻松、舒适的就医环境。

3.3门急诊流程优化是一项长期的系统工程，不可能一蹴而就或一劳永逸，门急诊流程的简化优化、“三长一短”现象的根除、服务设施的改善、服务态度的改进等方面，有做不完的工作。

第四篇：优化服务流程工作总结

***医院优化服务流程工作总结

2011年，我院我院紧紧围绕医院管理年活动整改暨等级医院复查验收工作开展活动，成立了院长为组长，副院长为副组长，各职能、临床科室负责人为成员的“三好一满意”活动领导小组。突出提升医疗服务水平，增强医疗质量安全，积极开展先进科室创建活动，不断提升服务水平，优化服务流程。

一、改善服务态度

坚持以人为本，牢固树立“以病人为中心、服务第一、质量第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。学先进，转变服务理念。我院积极开展优质护理工作，得到了患者及社会的广泛好评。我院护理部多次召开优质护理培训，使护士从根本上转变服务理念，由被动护理转为主动护理，走进病房，主动了解病人需求，改变护患关系。

二、优化医院环境和医疗服务流程，提高医疗服务质量。

坚持“以病人为中心”的服务理念，积极推进改善医疗服务的各项措施。一是重点抓好我院门诊、收费、药房等窗口，简化就医手续，缩短病人等候时间，在门诊设置“一站式”便民服务中心，开展便民门诊服务，为前来就诊的病友提供免费饮用水、咨询等工作；二是设立电话预约诊疗服务，设立了两部预约电话，24小时接听预约诊疗；三是积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，严禁生、冷、硬、顶、推现象，增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务。

三、坚持院务公开、便民信息公开制度，方便群众就诊寻医。

我院实行公开透明服务，并通过各种渠道提供我院科室布局、科室特色、服务流程等医疗服务信息，方便群众就医选择，定期在大厅滚动显示屏上公开医药费用信息，提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

第五篇：“志愿者医院服务”活动实施方案

山亭区人民医院开展

“志愿者医院服务”活动实施方案

为贯彻落实党的十七大关于“完善社会志愿服务体系”的工作要求和十七届四中全会精神,根据中央文明委《关于深入开展志愿服务活动的意见》、中央文明办《<关于深入开展志愿服务活动的意见>的任务分工方案》以及枣庄市山亭区区委区直机关工作委员会《关于开展机关党员志愿服务活动及构建机关党员志愿服务中心的实施方案》有关要求,积极推动在我院广泛深入开展“志愿者医院服务”活动,特制定如下方案。

一、指导思想

坚持以科学发展观为指导，以方便人民群众看病就医和提高健康素质为主要内容，贴近患者，贴近群众，在全社会广泛普及志愿医疗服务理念，大力弘扬志愿医疗服务精神，着力完善“志愿者医院服务”体系，着力建立志愿医疗服务社会化运行模式，着力探索“志愿者医院服务”的长效机制，推动志愿医疗服务深入发展，使更多的人成为医疗服务志愿者，在全社会营造尊重患者、尊重医务人员的良好氛围，努力构建和谐医患关系，推进医疗行业和全社会精神文明建设，促进医疗事业又好又快发展。

二、基本原则

（一）坚持以奉献爱心、服务患者、服务群众为主题，始终把公益性放在首位，充分体现志愿医疗服务无偿、利他的基本要求。

（二）坚持全面动员、广泛参与，一方面广泛动员广大医务人员积极成为医疗服务志愿者，另一方面广泛动员医学院校在校学生、其他行业积极分子投身“志愿者医院服务”活动。

（三）坚持服务医改大局，立足方便群众看病就医和提高群众健康素质，有针对性地设计项目、开展活动，做到量力而行、务求实效。

（四）坚持志愿医疗服务与实现医疗服务志愿者个人发展相统一，让广大医务人员和其他志愿者在奉献爱心过程中经受锻炼、增长才干。

（五）坚持自愿参与和社会倡导相结合，既尊重广大医务人员和各行各业人们参与志愿医疗服务的意愿，又强调医务人员和公民的社会责任，努力扩大“志愿者医院服务”活动的覆盖面，增强活动的影响力。

三、志愿者服务内容

（一）出入院直通车，由志愿者引导病人或家属，协助办理相关入、出院手续，陪送入院病人至相关病区；

（二）贴心服务在病房，为住院患者提供一般生活护理、沟通交流、陪同检查、咨询、费用查询、健康教育、陪护、阅读报刊杂志、投诉、出院后回访及预约诊疗等服务；

（三）温馨服务在门诊，由志愿者为门急诊患者提供包括导医、导诊、预约诊疗、排队、咨询、解释、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、投诉等服务；为输液病人送开水、发送医院宣传资料，协助医护人员为无家属陪同的输液病人做简易的生活护理；

（四）收集信息，对于工作中接触到的病患意见和建议提供给医院相关部门，以利及时改正；

（五）传播医院文化，体现人文关怀，表达医院善意，树立医院形象。

（六）主题性活动志愿医疗服务

组织各类医疗服务志愿者积极参加“三下乡”、高血压病日、爱眼日、爱耳日等一系列主题性活动，为广大城乡居民提供健康教育、咨询、宣传、诊疗等志愿服务。

四、活动要求

（一）加强组织领导。由党总支牵头，共青团、工会等组织参与，成立“志愿服务在医院”活动领导小组，下设办公室，专门负责志愿者服务工作的管理，包括制定计划，招募、培训、服务、督导、评估、激励、信息收集等，统筹协调、组织开展“志愿者服务在医院”活动，落实保障措施。

（二）开展宣传发动。志愿者宣传不仅是招募志愿者的有效手段，同时也有助于志愿服务精神在医院乃至目标群体、医院所在社区和更广的社会范围内之推广。志愿者宣传流程如下：

一是印制宣传小册子或者招募海报、展板等，内容包括：为什么开展志愿服务；什么人可以成为志愿者；志愿者可以做什么；如何成为医院的志愿者（说明提出申请的方式：如负责人的联系电话、邮箱、医院位臵，便于有意向的人向本院提出成为志愿者的申请）；

二是发放招募海报、宣传册等：可以考虑在医院比较醒目、人员流动量大的地方发放，如医院门口、门诊大厅、急诊室入口等，可以摆放面积较大的展板，粘贴招募海报；

三是院内动员：以志愿者培训暨动员大会的形式，向医院内部的医护人员、学生、党团员进行志愿者培训，会上由院领导、党总支、团支部进 行号召动员；与医院负责与病患和社区联系的部门合作，组织医院的社会监督员、过去的病友、热心人士开会，宣传和介绍医院志愿者服务计划。

四是对外宣传：联系潜在的志愿者群体：学校志愿者社团、临近社区的居委会、与社会上的志愿群体建立联系、向医院的社会监督员进行宣传。

（三）加强招募和遴选。

一是志愿者招募：志愿者招募即征集志愿者进入医院进行志愿服务的过程。自愿参与是志愿服务的前提，因此医院在招募过程中应遵循自愿原则，吸引有爱心、有责任感并有服务意愿的个人或团体，使其加入到志愿者组织，以饱满的热情和积极的态度投入服务。志愿者的基本条件：

1、年满18周岁，有对自己的行为负责任的能力；

2、具有志愿精神，有强烈的服务意愿；

3、认同志愿者的使命及目标，不追求物质报酬或其它任何私利；

4、具有良好的沟通能力；

5、富有责任感；

6、愿意与他人合作；

7、有参与服务的时间；

8、当前身体状况基本健康，具备提供服务工作的身体素质；

9、有参与相关服务活动的知识水平与能力；

10、填写志愿者申请表：有意向的人员向医院提出申请，填写医院志愿者申请表。

二是志愿者遴选：医院在接收完志愿者申请之后，将资料汇总，然后对报名者进行面试和遴选，面试中工作人员需要关注以下方面：是否能进行有效的沟通、投入与热心的程度、大致的态度与情绪反应、对于医院和岗位的关注点、其他兴趣与爱好、适应性、成熟度与稳定度、自信程度、是否有所隐瞒、之前工作和志愿工作的时间模式、申请理由、偏好的工作类型；对确认资格的志愿者进行通知，并要求其填写志愿工作承诺书；对通过遴选的志愿者资料进行整理、归档，形成初步的志愿者队伍。

（四）认真做好志愿者培训与考核。

1、培训

所有的志愿者在进入医院，开始工作之前，都应该先接受一定程度的培训，达到特定的标准。通过适当的培训课程，让志愿者接受医院的理念，获得工作所需的知识、技术和积极的工作态度；协助志愿者选择工作，增强志愿者的自信心，促进其潜能的发挥；使志愿者明确其权利和义务。通过阶梯式的能力建设培训与实践，使志愿者获得成长，实现志愿者、医院和社会的共同发展，促进和谐公民社会的建设与人类幸福。培训课程可分为两个部分：迎新课程：准备参与服务的志愿者即使已经具备了所需的技能，还是需要一些迎新课程来了解医院。迎新说明课程的目的在于让志愿者在医院里感到自在，同时了解医院的做事方式。课程内容应包括：使命介绍、志愿者管理体系和志愿者将要接触到的医院环境介绍。志愿者如果 在其中任何一方面感觉不对劲，就会觉得自己不属于这个地方。新进志愿者流失率过高，通常都是因为缺乏好的迎新说明课程。好的迎新说明课程应该让志愿者与医院的关系拍板定案，明确地在双方之间建立起理性的、感性的、实际的关系。志愿者越深入的了解医院的体制和运作方式，就越能为医院服务。

培训课程：通常培训课程的形式可以分为三种形式：正式培训，一对一指导，咨询顾问：

正式培训：正式培训在于给予志愿者足够的准备，以完成服务工作。有时候培训时间非常长，尤其是新进志愿者缺乏该工作所需技能的时候。培训课程可包括工作技能培训、工作角色与责任培训和角色扮演。

1、工作技能培训：无论志愿者被分配到什么工作，训练课程都必须包括以下内容：该做什么；不该做什么；如果遭遇特殊情况，志愿者应该如何应对。

2、工作角色与责任培训：认识志愿者即将加入的关系网络：他的工作伙伴，他在工作中扮演的角色；他的工作责任，以及其他人的角色等。

3、角色扮演：在教学课程中，以志愿者曾遭遇到的问题为根据，拟定出角色扮演的情境。通过角色扮演，引发志愿者的讨论。在团体讨论中，给志愿者更多的机会去深入地分析可能遇到的难题与处理办法。

一对一指导：一对一指导是用来教导或增进某种工作技能。可以用在正式的培训课程中，或用在在职培训中。通常指导者是志愿者的主管，或者是资历较深的同事。指导通常包括三个步骤：

1、专人示范要教导或增强的技能；

2、学员尝试，指导者观察；

3、指导者对学员的表现给予评论。务必在示范时，解说每一个流程。不只是要让志愿者看到专人的示范，更是要让他了解示范的内容。

咨询顾问：咨询顾问的作用在于协助志愿者了解困难所在，发现如何改善工作表现，进而解决问题或增进志愿者能力。咨询的目的并不是告诉志愿者该怎么做，而是要授权于志愿者，让他想出自己的解决办法。因此指导者在提出建议后，应该请志愿者加以分析，对建议提出自己的想法。

2、考核

完成对志愿者的培训之后，需要对经过培训的志愿者进行考核，以确定其已经具有在医院进行志愿服务的基本素质和技能。

考核的方式有：

（1）笔试：在培训结束之后，对志愿者进行相关知识的笔试，采用选择的方式，以100分为满分，试卷成绩低于60分为不及格，对不及格的人员应考虑继续培训。（2）培训中的观察：在对遴选后的志愿者进行培训的同时对志愿者进行观察和评估，及时发现某些不适合参与志愿服务的人员，取消其继续培训的资格或在医院提供志愿服务的资格。

（3）集体面试：培训结束之后，对志愿者进行集体面试。

（五）加强志愿者督导。

1、督导内容

志愿服务督导在志愿者管理中非常重要，主要包括以下三个层面的督导：

（1）服务层面：在志愿者开展服务的同时，定期对志愿者进行个别或小组的督导，了解志愿服务开展的进程，并了解志愿者在此过程当中的工作表现，从而及时调整志愿服务的方向和质量，努力使志愿服务得到持续的改善；

（2）个人层面：增强志愿者对医院、以及自己所开展服务的了解，并使他们对志愿者队伍产生认同和归属感，并在担任志愿者的同时享有被支持和被重视的感觉；督导与志愿者一起，共同探讨志愿者在服务过程当中遇到的困难或困惑，摸索解决问题的办法，同时，也一起分享工作开展的经验，帮助志愿者树立其信心；此外，适时向志愿者提供培训的机会，并为其提供工作意见，帮助他们提高服务的水平；

（三）服务对象层面：通过对志愿者开展工作，提升服务对象的受益水平。

2、督导方式

督导的方法主要包括：

个体督导：通过一对一的方式，了解志愿者的个体需要，有针对性地对志愿者进行督导；

团体督导：采用小组形式，共同讨论大家遇到的共性问题，同时督促整体服务开展的进度，制定工作计划并进行跟进；

现场督导：即督导参与到志愿服务当中，观察志愿者在服务过程当中的表现，即时提出改善工作的建议，并在志愿者遇到困难时及时地对其提供支持或辅导；开展培训，从而定期地强化志愿者的价值观，并提升服务的技巧。需要注意的是，当志愿者出现以下情况时，需要督导对其进行特别关注：多次无故迟到和缺席；适应困难，比如适应新的志愿团队或服务；情绪或行为异常；与服务对象发生冲突等等。

（六）认真开展对志愿者评估。

1、评估框架 对医院内志愿服务进行评价，不仅关系到志愿服务资源的合理利用及服务质量的进一步提升，也关系到医院的声誉及“以病人为中心”理念的实施。因此，评价志愿服务具有非常重要的意义。从过程评估和成效评估的角度出发，以下几个方面建构出了志愿服务的评估框架：

（1）行为规范遵守情况

志愿者除了要具备爱心以外，遵守志愿者的价值观要求和行为规范是十分重要的。医院志愿者行为规范已经对志愿者的言行、出勤等方面做出了规定。比如志愿者在工作规范上要做到尊重医院本身的权责、谨言慎行、助人自助、不断进步、有持续的工作热诚，在服务态度上要微笑、亲和、有礼貌等等。做到这些可以在一定程度上规范志愿者的言语和行为，因此遵守医院的各项规章制度，包括志愿者行为规范，对于医院的志愿者来说是最基本的义务。在对志愿者进行评价时，应首先从志愿者行为规范出发，根据行为规范内容逐一评价志愿者遵守行为规范的情况。

（2）服务时间

服务时间是志愿者开展服务的基本保证，只有在满足了一定的时间投入的基础上，才能进一步评价服务的效率和质量，因此对于服务时间的考核是对志愿者进行评价的一个必不可少的方面。这就要求在对志愿者进行组织和管理时，要做好志愿者的出勤记录，这包括每天工作的小时数以及工作的总天数。在成为医院注册的志愿者之前，需要了解志愿者的具体情况，并根据其情况，确定该志愿者的工作时间，并做记录。在对志愿者进行评价时，要看之前约定的工作时间要求是否得到满足，如果满足，或者投入了更多的时间的话，可以酌情进行奖励。

（3）服务人群

根据志愿工作的具体内容和性质，从志愿服务的人群来对志愿者进行评价。比如做导医工作的志愿者与做社区宣讲的志愿者在与其同类型的志愿者之间进行比较。如果能够通过志愿者提供的服务，在保证服务质量的前提下，有更多的病人和家属受益，那么从某种程度上讲，该志愿者则是发挥了更大的作用。

（4）服务质量

服务质量是评价志愿服务的一个核心方面，它可以分为显性的质量提升和隐性的服务反馈两个部分。显性的质量提升是指通过大家的观察，可以看到病人及其家属所发生的变化，志愿者切切实实地帮助到了病人及其家属，并能够被大家所认识到。隐性的服务反馈是指接受投诉的情况。如 果志愿者接到的投诉比较多，而获得的肯定比较少，那么其服务质量也可以从这一个侧面得到体现。

（5）参加活动情况

为了保证志愿服务的质量，及时处理志愿服务开展当中的问题，解决志愿者自身的困惑，医院将定期或不定期的组织培训、小组分享等形式的活动。志愿者参与活动，既是他们与医院形成认同感和归属感的重要体现，也是不断提升志愿服务水平、调整工作方向的必经过程。所以，在对志愿者进行评价时，参与活动的情况应该成为一个重要的参考维度。

（6）医院回馈

志愿者在医院开展服务，除了要对病人及其家属负责以外，更要对医院负责。从医院的角度了解志愿者的言行所带来的影响，有利于从整体观的视角出发，来对志愿者进行综合的评价。

（7）社会影响

一个好的志愿者不仅仅是为受助者个体带来怎样的影响，同时他还具有社会影响和带动效应，这包括：一方面，通过开展志愿服务，不只是医院内的人们得到了益处，他应该还为医院外，比如社区、甚至整个社会带来了较大的影响，如在更广的范围内宣传了医院和志愿者的良好形象，通过志愿者的服务使社会大众受益；另一方面，志愿者还应具有带动效应，即通过他们的服务和号召，有越来越多的人们加入到志愿者的队伍当中，从而推动了志愿者的社会动员过程。

2、评估手段

（1）服务对象反馈: 电子方式投诉、信件或电话投诉等（2）志愿者自评

以团体或小组的方式，对志愿者个人进行评价。（3）督导或医院评价

侧重对志愿者提供志愿服务的时间长短、次数多少以及出勤率进行评估，填写评估卡片。根据医院的实际情况，将志愿者的服务时间下限定为每月4个小时，采取累计的方式，服务时间未到4个小时的志愿者将被考虑其是否具有在医院继续进行志愿服务的资格。

（七）认真对志愿者激励。

志愿者的保留是志愿者组织工作的关键之处。志愿者激励机制是成功保留志愿者的重要保障。医院志愿者激励制度的出发点就是通过系统设计，安排适当的外部奖酬和工作环境，来满足志愿者的外在性需要，提高志愿者的积极性。

1、志愿者激励的原则（1）务必给予奖励（2）奖励次数频繁（3）奖励方式多样

（4）给予真诚、适度的肯定（5）关注志愿者个人成长（6）公平奖励（7）及时奖励

（8）给予奖励时关注志愿者的个人特点

2、激励方式

（1）日常激励方式

说“谢谢你”、“辛苦了” 告诉志愿者他的工作表现很好 请志愿者和你一起喝茶 询问志愿者的意见

见到志愿者时，主动打招呼 对志愿者的个人爱好表示兴趣 对志愿者微笑

随手发给他们表示感谢的短信 赞扬志愿者的个人表现（2）进一步的激励方式 ①请志愿者一起吃午餐

②在志愿者会议时为他们准备点心

③在志愿者制作的产品上标明他们的名字 ④写赞扬信

⑤请志愿者担任重要任务，如服务团队的领袖，或加入重要委员会 ⑥允许志愿者去参加座谈会、大型会议或专业会议

⑦定期在院内通讯或周刊上写文章，赞扬志愿者的工作表现 ⑧庆祝重大的工作成果

⑨把志愿者的照片或工作表现放在公示栏上 ⑩收集志愿者可能感兴趣的文章或资料 ⑪举办与医院领导人的非正式谈话会（3）重大的激励方式

①为志愿者制作特殊的服装、胸章等 ②鼓励志愿者把工作成果与感受写成文章

③颁发奖牌、证书或奖杯，奖励最佳志愿者或志愿者团 ④为志愿者提供好的装备

⑤将志愿者的故事或照片提供给有关媒体（在知情同意下），报道他们的贡献

⑥号召有经验的志愿者协助培训新的志愿者 ⑦请志愿者参与拟定计划

⑧医院可以向表现优秀的志愿者提供免费体检的机会

五、活动安排

（一）动员部署（2011年1月）。医院成立“志愿者服务在医院”领导小组，制定下发实施方案进行部署。

（二）宣传发动（2011年2月）。医院开始宣传发动，招募和遴选志愿者。

（三）培训与考核（2011年3月）。

（四）上岗服务（2011年3月）。

（五）督导检查（2011年8、12月）。医院组织志愿者服务工作督导检查。总结交流好的做法和经验，全面开展“志愿者服务在医院”活动，形成科学合理的工作机制和制度体系，形成人员稳定的医疗服务志愿者队伍。

附件：

1、山亭区人民医院“志愿者服务在医院”工作领导小组成员名单

2、志愿者申请表格

3、志愿者基本行为规范

4、“志愿者服务在医院”活动招募简章