2011顺辉·世纪巴登酒店工作总结报告（精选多篇）

第一篇：2011顺辉·世纪巴登酒店工作总结报告

顺辉·世纪巴登酒店2011年工作总结报告

顺辉〃世纪巴登酒店二O一一年度工作总结报告（二O一一年十二月三十一日）XXX 尊敬的各位领导，尊敬的广大员工朋友们：

大家上午好！

鼓乐阵阵，爆竹声声。值此中华民族传统节日—春节来临之际，我们在这里欢聚一堂，辞旧迎新，共庆新春佳节，共商发展大计，共话美好未来。冬去春来，新春将至，在此，我谨代表顺辉〃世纪巴登酒店全体管理人员及我本人，向一年来在工作岗位上默默奉献，为酒店荣膺国家四星级饭店以及酒店发展而付出辛勤劳动的全体员工，表示衷心的感谢和亲切的问候！大家辛苦了！谢谢你们！同时，向酒店全体员工及其家属，向所有曾经在顺辉〃世纪巴登酒店奋斗过，现在仍奋斗在一线的管理人员和员工们拜个早年！祝大家在新的一年里工作顺利，身体健康，生活幸福，万事如意！

2011年，是顺辉〃世纪巴登争创国家四星级酒店的关键之年，酒店在集团公司董事长和总经理的正确领导下，毫不动摇地坚持集团公司“十四字”方针政策，积极进取，开拓创新，紧紧围绕年初制定的工作目标，以城市发展为导向、精细化管理为手段，稳抓酒店经营和管理，克服各种不利因素，各项工作职能逐步规范，较好的完成了集团公司年初制定的任务指标。全年酒店共创营业收入XXXX元，客房XXXX元、餐饮XXXX元、顺辉·世纪巴登酒店2011年工作总结报告

会所及其它收入XXXXX元，取得了良好的经济效益和丰硕的成果。值此辞旧迎新之际，我们有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在2012年里努力再创佳绩。

一、坚持与时俱进，提升自我发展，酒店突现重大改观

率先垂范，充分发挥战斗堡垒作用。在2011年里，酒店领导班子率先垂范，充分发挥战斗堡垒作用，积极组织指导各级管理人员及员工，认真学习酒店综合知识，如通过邀请市消防大队专家到酒店开展安全消防培训，邀请市旅游局专家领导到酒店内部开展星评检查指导等等。同时，结合酒店经营、管理、服务等实际情况，坚持与时俱进，不断提升自我发展，转变观念，在纷繁复杂的市场竞争中求生存、求发展，使得整个酒店突显出可喜的改观。主要表现在：一方面，酒店各个区域的环境卫生质量和员工精神状态积极向上。在行政例会上，酒店领导反复要求，管理人员要不断在班前会上强调工作纪律，行为规范，礼仪礼貌，强调工作责任感，应具上进心，培养“精气神”。酒店就是做服务，做好服务的关键就是要充分发挥人的主观能动性，让员工表现出最佳的精神状态。另一方面，各部门还通过组织对部门员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自我人身价值，并感受人生的乐趣。最后，在这一年里，各部门经理之间相互推诿争吵的现象少了，顺辉·世纪巴登酒店2011年工作总结报告

则而代之的是互通信息，互为补台、互相尊重、共同提高。在一些大型的接待活动中，如省市旅游局星评专家领导到酒店检查，各部门负责人及其员工精诚团结，众志成城，加班加点，任劳任怨，始终保持高昂的精神状态，为酒店星评检查的顺利过关做出了巨大的贡献，为酒店的窗口形象增添了浓墨重彩的一笔。

二、狠抓酒店经营，促进增收创效，酒店发展动力十足

年初，在集团公司的领导下，酒店确立了“不断提高酒店经济效益，努力完成经营指标”的目标。增收创效是我们酒店经营工作的重中之重，只有效益上去了，我们才能够有实力开展其它方面的工作。2011年，我们奋力抓好各方面的经营工作，尤其是狠抓客房、餐饮、接待等收入增长点，全力促进经营业绩勇攀新高。

1.加大营销力度，保证客房出租率。今年，我们认真分析市场特点，总结规律，千方百计开创多渠道营销。一方面加强市场推广，在维护老客户的基础之上不断开发新的客户，如2011年共计开发客户并签订协议XXX家，新签协议XXX家，续签协议XXX家；另一方面细分客源市场，研究客源构成，提供有针对性的配套服务，进而稳定客源，确保协议客户市场、会议团队市场、散客市场等几大板块的占有份额，从而提高客房的出租率。截止2011年11月，客房完成营业总额XXXXX元，月均完成XXX万，共入住房间XXX间，住房率为XXX，小吧收入XXXX

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元，鲜花收入XXX元，水果收入XXX元。

2.继续打好餐饮、宴、会、所促销牌，促进效益增收。酒店开业以来，餐饮和会所一直都是酒店经营收入的重要渠道之一，因此，2011年我们继续在餐饮会所促销上面做足文章，并进行了大量投入，以此来促进酒店的经营效益再上一个新台阶。通过努力，2011年餐饮收入达XXXX元，会所及其它收入XXXX元，创造了良好的经济效益。

3.广泛开展各种节日促销活动，拓展增收渠道。为了使经营业绩有更大的突破，酒店一方面加大菜品的创新力度，同时广泛举办各种节日促销活动，开展主题宴会销售等，提升酒店形象，吸引顾客消费。从今年1月份起，我们先后开展了“太平人寿等诸多单位总结及团拜会”活动，完成了“六一儿童节”以及“中秋节月饼销售”等各种节会和时令促销，不仅提高餐饮的上座率，而且促进了效益增收。

三、严格管理培训，打造专业队伍，服务质量稳中求升

制度与队伍建设一直是我们酒店的重要工作之一。2011年我们继续加强制度与队伍建设，从以下几个方面入手，不断完善酒店规章制度，努力打造强有力的团队：

1.大力开展整章建制工作，不断推进完善酒店各项制度。酒店要发展，离不开制度的完善，今年我们结合酒店实际情况，不断改进和完善各项规章制度，做到与时俱进，理论与实际相结合，制度与工作相协调，从而促进工作的发展和进步。一方

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面对制度进行修订和补充完善，使酒店管理更加科学合理；另一方面，加强制度落实，强化制度效力。通过制度学习和教育、行为规范引导、礼仪礼节监督、仪容仪表检查等举措，对员工的行为规范和劳动纪律进行系统教育，从而提高员工工作积极性和工作效率，进一步提高全体员工的个人综合素质，塑造良好的个人形象和酒店形象。截止2011年12月，酒店全年合计拟发相关文件XXX份，同时完成了《酒店管理与服务手册》、《酒店质量管理奖惩条例》等编著工作，进一步丰富和完善了酒店制度体系建设内容。

2.加强员工培训，提升服务质量。为了进一步提升服务质量，从而积极应对新兴酒店宾馆挑战。今年3月份，我们在酒店组建了培训学校，有针对性的对员工进行系统性的技能培训，从而提高员工服务水平。与此同时，我们逐步建立健全和完善培训体系，要求从员工入职培训、专业培训、日常培训及管理者培训几方面入手，切切实实地把培训工作落实，将培训体系涵盖酒店各个区域各个方面，要把培训工作建设成为企业文化的重要组成部分，由此为酒店经营奠定良好而坚实的基础。截止2011年12月，培训学校共举办了16期新员工培训，参训人员累计206人，考试合格率为98%。往酒店各部门输送合格人员201人次。酒店各部门累计举办在岗培训197次，各部门参训率100%。同时，我们采取内部培训与外部培训相结合的方式，将部分优秀管理人员送至外地考察学习，不断丰富培训内容，顺辉·世纪巴登酒店2011年工作总结报告

增设培训课程，如：《新员工应知应会》、《酒店英语》、《酒店消防安全》、《员工手册》、《团队游戏》、《酒店礼仪》、《企业文化》、《团队精神》、《励志故事》、《酒店实例点评》等，同时，我们也要求各部门自行组织开展部门内部服务技巧等各项专业知识培训，提高了员工的整体素质，使微笑服务、细微服务和个性化服务成为每位员工的良好职业习惯。

3.积极开展员工互动交流，共铸爱的心灵港湾。为应对酒店员工，尤其是优秀员工的流失，我们还开展了一系列与员工互动交流活动，从而增进员工彼此之间的感情，让员工形成集体荣誉感，培养员工之间的团队精神，共同把工作做实做好。

四、落实安全生产，抓好安保工作，酒店发展又好又快

安全工作一直是酒店常抓不懈的重要工作，必须引起高度重视。今年，我们继续坚持“安全第一，预防为主”的方针，认真、扎实做好酒店安全防范工作。我们不仅要加强酒店消防安全，更要加强酒店员工生命和财产安全；我们不仅要从制度上来加强安全，更要严格要求把安全落实到具体工作中去，真正做到保持思想意识的高度警惕。2011年，我们从以下几个方面加强了酒店的安全工作，确保了酒店的持续健康和谐发展。1.制订预案，有备无患。根据酒店实际情况，今年我们对去年编写的各种事故应急预案进行了两次更新和完善。在日常经营、重大节日、大型活动前，我们都积极制定了周全的安保方案和相应的应急预案，做到有备无患。同时，按时组织酒店内

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部安全检查，安全工作做到责任明确、落实到人，各负其责，从而确保酒店的持续健康发展。一年来，我们组织完成了几百次大型婚宴、会议和VIP的接待安保工作，如8月10日绵阳市政府在我酒店召开党代会，10-11月份省市星评委对我酒店进行检查等。较好的完成安保任务，获得了举办方的一致好评。2.严格培训，加强演练。一年来，我们一方面不断完善酒店消防安全培训教材的汇编工作，另一方面积极组织酒店员工学习消防安全知识以及参加集团公司和酒店举办的安全知识和业务技能竞赛，抽调部门管理人员参加消防安全培训，取得了消防安全合格证书17个，同时加强组织酒店全体员工进行10多次消防应急演练，每周进行一次各类事故处理预案的培训和实际处理程序，每月定时开展酒店安全隐患大排查，从而不断提高员工的消防安全意识，使每个员工都能够理解应急操作流程，遇到事故时能够按照预案程序处理，提高了员工的应急能力。3.严格检查，查漏补缺。为了使酒店财产和客人生命及财产免遭损失，一方面，我们不断加强对酒店各类消防设施、设备的检查力度，及时发现问题，解决问题，如：今年，酒店时常出现火警误报情况，针对这一安全隐患，我们要求巡检严格落实报警记录，并将报警的探头进行有效分析，及时更换损坏的探头，从而确保消防报警系统报警的精确度，提高酒店消防控制力；同时，我们也不断加大夜间对酒店楼层的安保巡查力度，每天保持巡查6次以上，针对发现可疑情况，及时安排安保人

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员跟踪处理，如：今年许多推销人员、窃贼、非法色情人员在酒店进行相关违法活动，在酒店内部任意按门铃和打电话，骚扰客人休息。针对此类情况，我们紧密安排，统筹协调，充分利用监控设备和巡逻人员的密切配合，对从事违法活动的相关人员进行制止、驱赶，从而确保酒店楼层的安全。另一方面，在日常工作中，尤其是周末婚宴和年终团拜会人多的情况下，我们严格加强对餐饮的安全防范工作，安排专人维护秩序，时时提醒客人注意个人财产安全，从而确保酒店和客人的财产安全。如：今年12月10日，小偷盗窃酒店客人财物，被我酒店安保人员及时发现，并将小偷抓住扭送至公安机关，充分展现了我酒店安保人员忠于职守的优秀品格。最后，为了深入贯彻集团公司关于对落实安全隐患排查工作文件精神。今年，我们要求酒店各部门签订了安全责任书，将安全任务落实到部门，落实到人，使人人肩负起保卫酒店安全的责任，确保酒店安全万无一失。因此，根据酒店实际情况，我们对酒店重点区域进行了巡检及监控划分，将酒店各区域各单位根据不同安全情况设臵相对应的安全级别，同时要求各部门分别制定相应的应急预案，加强对重点范围的监控，严格检查，消除隐患，如：今年酒店安全大检查发现消防栓配件损坏，楼层个别烟感失灵，消防电话不通，二三楼消防通道严重堵塞，个别消防应急灯熄灯情况，针对此类安全隐患，我们及时发现，及时向相关部门和维保单位下达限时整改通知书，责令相关部门限期整改，从

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而及时将安全隐患消除，确保了酒店的安全经营。

4.加强停车场安全，确保客人财产安全。今年，一方面，我们对酒店地下停车场进行了地面刷漆美化改造，提高了停车场环境档次。为了增强客人的安全意识，我们增加了温馨提示和反光镜等其它车场设施。另一方面，为了进一步规范客人停车，同时保证客人财产安全，我们规范了刷卡收费制度和操作程序，安排专人指挥，严格做到一车一位，对进入车场的车辆，我们及时发卡，及时做好相关记录，认真检查车辆有无损坏，一年来酒店未发生一次车辆事故，保证了客人的财产安全。截止2011年12月，车场累计停放各类车辆6万余次，收费达50万左右。

五、齐抓节能降耗，开展维保工作，酒店资产年年有余

今年，我们在全酒店范围积极推广“六常管理法”，这不仅是争创国家四星级酒店的要求，更是为提高酒店员工的工作效率，降低内耗的要求。因此，酒店研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础之上，再次向酒店各部门以及全体员工提出“六常管理法“的要求，即常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。从而，让广大员工在日常工作中养成节能降耗的习惯，保证酒店资产良性循环。

1.认真开展维保工作，切实保护酒店资产。为了深入贯彻落实集团公司关于资产良性循环管理方针，今年，我们结合酒店实际情况开展了一系列资产维保工作。一方面，今年上半年，顺辉·世纪巴登酒店2011年工作总结报告

我们对酒店存在的问题进行了一些列工程改造工作，确保了酒店整体功能设施的良性运转，如：完成了对客房6-15楼走道踏脚线和206间客房门、管道井门边的钛金条安装工作。有效地解决了木质踏脚线容易受潮起跑和门边木质面容易碰伤的问题，为下一个星级酒店的建设积累了宝贵的经验；对地下室进行环氧地坪处理，解决了地下水水泥地坪容易掉灰难题，从而改善了酒店卫生质量；在洗衣部增设了软水处理供应系统，解决了酒店布草发硬的问题；对15-16楼玻璃幕墙的外悬窗进行加固改造，解决了外悬窗容易脱落易造成安全事故的问题，为酒店的安全生产提供了可靠保障；对206间客房的保险扣盖板进行了重新加工改造，解决了保险扣容易刮伤门边木质面的问题，在一定程度上为酒店节约了开支成本；完成了二楼厨房排水管道的改造，解决了厨房漏水和排水不畅的问题；对50KG和100KG洗衣机进行了缸体防腐、更换轴承等大型维修保养处理；完成了酒店新增500KW发电机的安装工程，大厅自动门的改造，KTV的降噪改造，17楼房面及玻璃墙的防水处理，以及电梯自动平层改造和备用热水器的安装等系列工作，保证了酒店的整体品质和功能设施设备的正常运作。另一方面，在酒店工程改造的同时，今年我们对酒店设施设备进行了维修保养，如：利用电网停电期间，对高低压供电系统、变压器进行了预测、除尘、紧线等一些列保养项目，为酒店的高峰期供电提供了保障；对中央空调管道、消防水泵管、冷热水管道进行了除

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锈刷漆处理；自购设备，对中央空调主机和冷却塔进行除垢清洗，从而提高了主机的散热效果，降低了空调能耗；在空调制冷期间平均每天降低能耗200度电，6个月的制冷期间共计节约电费约3万余元；对17楼的钢结构进行了防腐处理，并对防排烟的风机系统制作了防雨棚，减少了雨水对风柜的腐蚀，延长了设备的使用寿命；对中西餐厨房的蒸炤进行了维修改造，节约了维修成本6千余元；对中央空调3台冷冻泵、3台冷却泵、4台热水循环泵、6台排污泵的轴承进行了更换，提高了电机的效率，延长了设备的使用寿命；除此之外，今年我们还加大了对酒店地面石材的保养力度，做到每月对客房地面石材进行一次保养；每日对中西餐、会议、茶楼地毯进行1-3次清洗；每周对2-3楼过道地面石材进行一次保养；1楼大厅地面石材每日夜班轮流区域保养1-2次等，从而加强对酒店资产的爱护和保管。最后，为了争创国家四星级酒店，我们在升星前期对照星标的必备项目对酒店硬件进行了一些列改造和制度完善工作，如：完成了酒店节能减排运行办法和设备设施应急预案；完成了低温垃圾房的建设工程；完成了客房消毒间的改造工程；完善了大厅残卫设施的改造工程；完成了贵保室和行李寄存室的改造；完成了206间客房电视机电源线路等一些列升星专项改造工作，为酒店的顺利升星打下了坚实的硬件基础。2.严把采购关，做好费预算。为了切实做到节约开支，降低成本，今年我们根据酒店实际需求，紧紧围绕酒店日常经营和

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管理，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量，同时做好预算费用开支，控制采购费用的支出，认真务实的开展采购工作，如：今年，我们根据酒店实际经营需要，对酒店地毯的更换和客房楼层进行了工程改造费用预算，1-2月份落实了客房地毯和公区地毯的选样招标工作，3月初完成了中餐2个包间、西餐厅地毯的铺装工作，8月完成了地毯款式和厂家的选定工作，10月底对中餐世纪厅、悦庭厅、行政廊和部分包间进行地毯更换，共计耗用资金XX万元。3-6月，根据客房经营情况，我们提前安排每周日停楼一层对客房进行地毯铺装和楼层钛金条的改装，其中客房地毯耗用资金XX万元，钛金条XX万元，前后总计为酒店节约了约XX万元，较好了完成本次采购工作。3.密切关注市场，适时调整价格。今年下半年，随着物价的不断攀升，尤其在通货膨胀的压力下，酒店的各种原料、物料的采购成本不断加大，运营成本骤然增大。为此，我们根据市场情况反馈，合理的对酒店产品进行了价格评估，及时对酒店相关产品进行了价格调整，在保证客人满意度的前提下得以保证酒店毛利率和平均价格。

六、坚持精干原则，抓好人事工作，员工素质节节攀高

人事工作是酒店服务性行业的重要工作之一，管理酒店就是管理人、财、物，而人始终是第一位的。由此可见，人员的充足和稳定对服务性行业的发展极为重要。针对此类情况，今

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年年初，我们制订了详细的人才招聘和人才储备计划，坚持以精干为原则，认真抓好人力资源工作，确保酒店的可持续发展。1.拓宽招聘渠道，广泛迎进人才。为了加大人员的招聘力度，建立全方位、多方面的人才引进渠道，确保酒店人员充足。今年我们总结以往招聘的经验教训，在招聘的方式和途径上，千方百计寻求更多更有效的招聘方式，不断采取多种方式并存的方法来逐步扩大招聘渠道，从而达到对酒店空缺岗位及时进行人员补充，保障各部门用人之需，需人可选。今年，我们先后通过现场招聘、酒店员工介绍、网络招聘、学院招聘、定向实习生、部队定向招聘、劳动力市场和报纸广告等招聘方式进行了大规模招聘，共参加6场人才招聘会，走访学校4家，签订实习协议单位1家，全年共计办理入职手续XXX人，现有员工XXX人（不含厨房人员），从而确保了酒店各个岗位的正常运转。2.加强人力资源储备，建立招聘长效机制。为切实改变员工短缺，招聘员工被动的局面。今年，一方面我们除了继续加强现有招聘方式、招聘渠道之外，我们还确立了与3家以上的旅游职业学校和相关院校建立用工、实习长期合作关系，最大可能赢得他们的认可和支持，通过提供的实习岗位，让实习员工了解我们酒店，在酒店劳动不足的情况下进行补充，最终达到双赢的目的。另一方面，我们充分利用全年社会招聘的两个黄金时段（即春节过后和每年夏季高考公榜后），进行大面积宣传和招聘，适当高于酒店现有定编15%-20%招聘储备人员，真正

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做到优胜劣汰。

3.落实员工考核，力求优胜劣汰。为了充分调动员工工作积极性和创造性，真正做到能者上，我们在酒店建立一套员工日考核和月考核制度以及主管以上管理人员年终述职制度，从而通过可量化的考核制度来对员工和管理人员进行考核和督导，从而保证了酒店人才体系的不断完善和加强。

4.规范劳资管理，完善人事制度。一方面，为了切实保障员工利益，及时签订劳动合同，发放薪资，做到统筹管理，截止2011年12月12日，酒店符合用工合同签订人数XXX人、已签订XXX人、协议XX人、未签XX人；为员工办理养老保险XX人, 退保XX人，至今酒店购买保险人数合计XX人；另一方面，为了科学、有效开展人事工作，规范管理酒店人员，今年我们根据实际工作需要，制定了6份人事制度以及修订4份人事制度。（例如：竞聘管理制度、内部调动制度、晋升考核方案等），加强了人事制度的完善。

七、积极推陈出新，打造特色菜品，酒店客人赞不绝口

1.加强后厨创新，打造特色菜品，用“色、香、味”留住每一位客人。今年，我们在不断加强后厨食品安全的同时，着重加强了后厨菜品的创新，要求后厨广大员工积极探索新思路，改变原有的工作模式，利用空闲时间到原料市场上进行调研，及时了解市场新的原材料，结合酒店中西餐厅菜品的经营状况以及客人所提出的意见，取长补短，不断开发新式菜品，以满足酒店客人的消费需求，赢得了顾客的青睐。一方面，我们不

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断加强了后厨的管理，要求广泛收集原辅料品种，提高菜品品种更换节奏，因时制宜的推出特色菜品，如：四月份在西餐厅增加了花蟹、沙拉、冷拼、冰激凌、餐包等特色菜品服务，使顾客感觉常来常新；进入冬季，我们及时调整菜品，加入了煲仔、铁板之类的菜品，今年中西厨对零点菜谱进行一次更新，菜品更换率达XX以上，共推出新菜XX余道，受到客人的一致欢迎；另一方面，我们不断严格执行出品质量把关制度，确保食品质量安全，同时因时推出了美食节，以及结合绵阳当地一些饮食习惯和省内外地方特色，推陈出新一些地方特色风味小吃，使工作在外的散客朋友们在异地同样能感受到家乡的温暖。

八、力促酒店改造，狠抓升星工作，巴登美名万里远扬

众所周知，升星是2011年度全酒店最重要的工作，更是酒店全年大事记。“上四星”已成为酒店全体上下共同的期盼。为了顺利上星，我们积极开展争创四星级酒店工作，始终朝着既定的目标不断向前推进。

1.定目标，下任务。今年年初，在集团公司董事长的指示之下，我们确立了“力促争创国家四星级饭店“的既定目标，酒店全体上下紧紧围绕以升星为中心，大力提高现有酒店服务水平和服务质量为原则，积极开展升星各项准备工作，始终朝着既定目标有条不紊的向前扎实推进。如：今年1月份，我们成立了升四星领导小组，明确了各部门工作职责，下达了升星任务，让各部门负责人树立起了高度的升星意识。

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2.促宣传，提意识。为了让广大员工树立升星意识，我们大力开展各项宣传活动，利用员工通道、酒店宣传栏等制作创星工作专栏，向酒店员工宣传创星知识，提高人人参与创星的意识，认识创星的重要性。今年5月份，我们还召开了创四星动员大会，号召广大动员起来积极为争创四星级酒店而奋斗；7月份，开展了创四星酒店综合知识竞赛；9月份，积极参与了集团公司组织策划的酒店员工技能大赛等系列活动，在不断提高自身技能的同时，加强了广大员工升星意识。

3.对四标，促整改。为了使酒店符合国家新四标标准，今年，我们对照新四标内容开展了一些列升星改造工程，如完成了低温垃圾房的建设工程；完成了员工存衣室和更衣室的改造等工程，较好的完成了新评需要整改的内容，为接下来省市星评委的检查并顺利过关打下了坚实的基础。

4.上四星，扬美名。今年，在酒店全体员工的共同努力下，我们顺利通过了省星评委对酒店的四星级评定，按时高效的完成了年初酒店制定的既定目标，为顺辉〃世纪巴登酒店今后的发展奠定了良好的品牌基础，我们共同期待“和谐顺辉耀三江，巴登美名万里扬”。

九、建设质管体系，维护宾客关系，查漏补缺追求卓越

1.建立完善的质管体系，制定严格可行性标准。今年，为了进一步加强酒店质量监督检查工作，完善监督检查机制，我们结合酒店实际情况，完成了《酒店质量管理奖罚条例》的编写

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工作，为酒店今后质量检查工作的有效开展打下了制度基础，从而真正做到公平、公开、公正，同时不断地完善条例内容，使之成为酒店质量奖惩方面可执行、可评判的有效依据和准绳。2.有效收集宾客信息，积极维护宾客关系。随着酒店的不断向前发展，维护和巩固宾客关系日益成为酒店可持续发展的不懈动力。今年，我们积极开展逐步落实宾客信息的收集工作，坚持宾客定期回访制，2011年我们共计回访XX次，专项回访3次，即5月开展宾客满意度调查，10月酒店周年庆回访以及12月圣诞节专项回访。回访宾客类型涉及：协议单位、网络客人、散客、团队客人、婚宴客人、VIP客人、常住客人、会员卡客人等，回访信息含酒店环境、设施设备、服务质量、服务效率、物品舒适度以及菜品满意度等。通过收集的各种意见及建议，我们有针对性的进行有效整理和分类，时刻关注客人之所需，及时将客人的第一诉求通过各种渠道反映至酒店相关部门，从而不断提高酒店整体服务水平和服务质量。

十、加强争先创优，构建企业文化，团结拼搏和谐奋进

企业文化建设是企业的精神文明建设，是企业的理想、信念、价值观和企业道德，更是企业的灵魂体现，构建企业文化，对打造酒店品牌，体现酒店品牌特色，尤其在日益激烈的市场竞争中独树一臶至关重要。

1.搞活动，促宣传。今年上半年，我们积极组织开展了一些列有利于企业文化建设的活动，制作了大量的企业文化宣传标

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识标语，在酒店进行的广泛的宣传，增强员工的感知力，营造良好的学习氛围，让广大员工了解学习并融入到企业文化建设之中，从而不断加强酒店的文化建设，为酒店注入了新的活力，保证酒店的不断繁荣和发展壮大。同时，我们不断开展酒店员工爱岗敬业教育，在适当提高员工福利待遇的同时，真切关心和帮助员工解决个人实际困难，多与员工谈心，加强沟通，并且规定：部门领班两周必须找管辖人员谈一次话，部门经理两个月必须与所有员工交心谈一次话。从而，保证控制酒店优秀员工的流失以及管理人员的流失。

2.加强争先创优，开展优质服务月活动，共同提高服务水平和服务质量。今年，为广泛激励员工施展才华，我们为广大员工提供了华丽的舞台，通过质量服务月，全面提高和检阅员工素质。同时，为全面开展创造先进部门、先进班组、优质服务标兵活动打下了基础。针对在质量服务月取得优异成绩的员工和被评选为优秀的部门，我们给予了实质性的现金奖励，激励她们爱岗敬业，为酒店的发展多做贡献，为广大宾客提供更加优质的服务，为酒店打造对外良好品牌形象。

十一、工作中存在的问题和不足

一是员工流动性大，服务质量不稳定，酒店意识时有淡薄，客人投诉时有发生。

二是营销力度还不够，还有很大的盈利空间亟待挖掘，没有建立系统的客户信息档案。

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三是规章制度落实的不够坚决,有随意性和照顾面子的现象。未能真正做到奖勤罚懒，管理机制上还有待于进一步完善。

四是管理成本费用仍然偏高，成本费用还有压缩空间，需要进一步加强成本核算，节支增效，开源节流。

通过对酒店全年工作的回顾总结，激励鞭策着酒店全体上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题，使得在新的一年里将酒店的建设更好更快地向前推进。回顾过去，我们倍感自豪；展望未来，我们信心满怀！在新的一年里，我们将借科技城快速发展的春风，以内强素质为契机，以“营销、安全、清洁、卫生、资产爱护、良性循环”为方针，同努力、共奋斗、创佳绩！真正实现个人与酒店“双赢”，共同谱写我顺辉〃世纪巴登酒店发展的新篇章，共同描绘顺辉〃世纪巴登酒店美好的明天！

最后，让我们更加紧密地团结在以董事长为核心周围，按照我们既定的工作要求，以饱满的热情、必胜的信心、创新的精神、务实的作风，乘势而上，排难而进，共同创造顺辉〃世纪巴登酒店美好未来！

祝我们酒店承前启后、继往开来，再创佳绩。祝大家在新的一年工作顺利、身体健康、阖家幸福、新年快乐！

顺辉〃世纪巴登酒店 二零一一年十二月二十三日

第二篇：酒店试用期工作总结报告

酒店试用期工作总结报告

时间飞梭，光阴转转，2个月的试用期转眼就已经结束了。回想起在过去的2个月的时间里，我还是为自己选择**酒店感到高兴。从8月25日到**的那天起，担任了工程部文员这个职位，从未接触过文员这个职位的我，在领导的关怀、同事的教导和帮助下，让我逐步的开始掌握了本岗位的一些基础的知识和工作的技巧。

从前的我可能从来没有认识到原来“细心”无论是对工作还是对生活都这么的重要，可是在通过陈总监的领导下，让我懂得了一个故事，这个故事命名为《一只水杯有多重》，接下来我想把这个故事分享给大家。

一只塑料水杯有多重？13克。可就是这样一个并不起眼的小东西，法国航空公司在节能减排时也不放过：13克被减轻至9.5克。这3.5克细微的“瘦身”，后来被推广到全法国航空公司的航班。对于耗油量巨大的飞机，一只水杯减轻3.5克的重量，似乎微不足道。但在管理者的眼中，小小水杯积少成多的效应就不能低估--据法航有关专家测算，一年下来，全公司可因小心水杯“瘦身”而少排放20吨二氧化碳。细节，显示了管理者的精明与远见。可见，我们真的不能忽视了细节这么重要的环节哦！所以无论我们无论从事着什么工作，细节固然重要，不过好的心态与思路也是必不可少的，简单的说“心态决定事态，思路决定出路，细节决定成败”。

回想试用期间的工作，我深深感觉到个人力量的单薄和集体力量的强大。感谢领导的关心、同事的帮助，没有他们我开展不了工作。人，不可能什么都懂，不懂不要紧，但是只要肯学、肯做，任何一个大学毕业的人都是可以学会的，我认为我自己就是一个肯学、也愿学的人。我并不是一个喜欢常常换工作的人，所以我想既然我已经成为**的一份子，我已经适应目前的工作，所以我希望能够留在**酒店，为**也为自己努力工作。同时公司有个学习的气氛，我想我还是会很快成长起来的。

第三篇：2011年酒店工作总结报告

2011年酒店工作总结报告

工作总结报告就是把一段时间的工作进行一次全面系统的总分析、总检查、总研究、总评价，总结分析所得成绩、不足与经验的文件。它是对自身社会实践活动的总结，是对自身思想认识提高的总结，从而把零散、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识，克服缺点、吸取教训，为下一段时间工作的开展做好准备。

酒店年终工作总结报告专辑主要包括了酒店的财务部、销售部、保安部、信息部、餐饮部等不同部门的年终工作总结报告，还包括了总经理保安、销售人员等不同岗位的工作总结报告，为酒店进行年终的工作总结提供参考。

新年将至，在过去的一年里，我保安部紧紧围绕酒店全年的中心工作，以脚踏实地的工作作风，求真务实的工作态度，积极创新，不断提高，全面地完成了今年的各项任务，为我们今日大酒店再创了新的业绩。

2011年是xx大酒店实现“三步走”战略目标最为关键的一年，我部门根据董事长提出的“立足市场，加强经营，夯实基础，规范管理”这一总体思路，结合我部门的实际情况，努力实现“以服务促质量，以质量创品牌，以品牌求发展”总体管理目标。认真做好治安消防的安全工作，加强对酒店员工的安全培训，积极协调各单位工作，为酒店长期稳定的发展，做出自己应有贡献。

总的来看，我们一年来的工作有许多好的方面，也有许多不足，为了能在今后工作中，扬长敝短，特对今年工作总结

一、各项考核指标全面完成。

2011年在酒店各级领导的指导下，在全体员工的共同努力下，我保安部顺利完成全年的安全保卫任务。在一年里未发生一起重大责任事故，消防设施、设备的完好率全年达到了==.==%。为酒店各部门进行消防安全培训达==多课时。真正起到了保驾护航的作用。

二、建立健全绩效考核制度，实行激励机制，发挥员工最大的工作积极性和创造性。实行绩效考核是我们酒店从严治企、强化管理的需要，是落实目标责任制的强有力依据。我部门结合自身的特点，将员工的工资、奖金与员工个人的工作表现等直接挂钩，通过不断完善的激励机制最大限度的发挥员工的工作积极性和创造性。涌现了许多感人的事例。

如在酒店夜总会停业期间，为了保证酒店财务安全和能顺利交接，我部员工xxx、xxx、xxx三名员工主动提出住在夜总会，虽然设施简陋，备件较差，但三名员工毫无怨言，放弃自己休息时间，一边参加正常的工作，一边轮流在夜总会值班，为夜总会的顺利开张立下了汗马功劳。

今年夏天金华市遇到了连续的高温天气，一度达到==.=度，创历史高温记录。我部门人员，又都处于第一线，严热的天气，给我们的工作带来了一定的难度，但我部人员，毫无怨言，仍然坚守在第一线。在=月中旬，又遇“云娜”等一系列台风，我部所有员工都主动要求留在酒店值班，有的连续工作了==个小时，直到台风过去以后，才回家休息，体现了我部员工以酒店为家的崇高思想。

员工以酒店为家的同时，部门也坚持贴近、关心员工，急员工之所急，想员工之所想。

三、强化管理，不断进行学习和培训，力求优质服务。

现在旅游服务行业人才竞争尤为激烈，只有充满优秀的人员，才能使酒店的经营蒸蒸日上。部门在留住优秀人员的同时，加强了对全体员工的培训力度。先后进行了两次较为集中的理论和实践培训。平均每个月利用业余时间的培训达到==个课时。在每次早班下班后，没有一个人离开，而是主动留下来参加培训。通过对员工的培训和再培训，加强了各员工的酒店意识、礼节礼貌、治安消防各方面的知识。进一步规范了岗位操作，针对在指挥车辆、开拉车门、敬礼等服务上各别人员存在的操作中不甚规范的毛病，统一了标准。为客服务的思想明显得到加强，如能主动帮助退房客人在房间找回人民币壹万元。客人直夸我保安部人员风格高尚，为我们酒店、部门赢得了荣誉。

由于酒店行业工作的特殊性，客人的需求常常与我们的工作要求发生矛盾，有些客人不理解，常发生辱骂保安员，甚至做出一些过激的行为。我部保安员，坚持以“客人是服务的对象（转载自中国教育文摘http://www.edUzhai.net，请保留此标记。）”为宗旨，耐心仔细地做好工作，对于客人的辱骂从不还口，而是尽量让客人得到一次愉快地消费。

我们在做好为客服务的同时，也做好对内部的服务工作。今年十月份以来，局开展多项文体娱乐活动，如在广场举行的艺术节电力专场演出，消防安全运动会，职工篮球赛。为了使这些活动顺利的进行，我部门人员尽心尽职，放弃休息时间===多小时，对各项活动进行安全保卫，圆满完成了局机关所交给的任务。另外，部门多次制止电力系统内部职大规模*。得到了局领导的好评

我部门还主动为各部门及外包单位进行消防安全培训，听取各部门的培训意见，改进不足，提高培训质量。

四、努力做好酒店的治安和消防工作，加强消防设施、设备的保养。

安全工作是企业的生存之本，在局安监处及八达集团安监部的指导下，我部门坚持“安全第一，预防为主”的方针，认真、扎实做好每项安全防范工作。

我部门对酒店的重点部位和部门，经常进行巡视和检查。对容易引发事故的危险点，重点范围认真进行消除隐患。坚持对餐厅、厨房等处的安全检查，排除电线短路=次，发现不安全因素==次左右，对发现的安全隐患，及时进行处理，不能处理的，如实上报。棋牌室、夜总会、桑拿和足浴是三家外包单位。由于他们的特殊环境，一年中多次与客人发生矛盾，我们都能合理圆满的解决。在巡查过程中，处理由于空调水管被赌，再成漏水的事件=起，为酒店挽回了损失。今年有许多推销人员、窃贼、非法色情人员把我们酒店当成了违法活动的场所，任意按门铃和打电话，骚扰客人，也给我们安全工作带来了困扰。我保安部人员，利用监控设备和巡逻人员密切配合，进行制止、驱赶，确保楼层安全。

一年来，我们加强了对酒店消防设施、设备定期进行了检测、维护、保养。与蓝天消防系统生产厂家保持密切联系，配合厂家人员一道做好消控中心人员专业操作培训，使消控中心工作人员能够正确使用好蓝天消防设备，并爱护、保养好蓝天设备，减少因错误操作而引起的各类故障和毛病；对期灭火器进行了更新维护，缺少零部件的消防器材及时补齐，对重点部位的消防设施、设备进行维护保养，存在故障进行了维修，确实保证了正常使用，万无一失。

我部门还多次迎接电力系统、地方消防公安大检查，积极参加江南片组的消防会议，起到了监督和互相学习的作用。

五、积极参加局里举行的各项活动，为酒店赢得了多项荣誉。

，局工会以增强企业活力和凝聚力为目的，大力宏扬和发展丰富多彩的各类文体活动，积极开展了各项文体活动。我部门响应酒店工会的号召，派代表参加了电力系统第一届运动、消防运动会等各项文体活动。在比赛中，我部门员工徐峰、郑海峰分别获得了====米第一和第四名，由我部派代表参加的蓝球比赛获得了第五名的优异成绩。为酒店争得了荣誉。

六、积极配合酒店完善ISO====质量管理体系和ISO=====环境管理体系的认证工作。

在今年年初，经过外审组的最后评定，我酒店已正式通过双体系认证。一年来，我部门严格按照认证工作中的《服务监控控制程序》要求，认真进行三级质检制度，为内部的管理工作提供了真实、有效的参考信息，提高了广大员工对环保意识和节能意识，减少了水电资源的浪费，降低了化学危险物品的污染，杜绝各类不安全事故，减少了物品的耗用等，出现了良好的局面。

虽然过去的一年我们部门在各方面取得了可喜的成绩，管理水平得到了极大的提高，但我们也必须正视到工作中存在的困难及面临的挑战。一是，员工还不能完全按照标准进行自我约束，素质参差不齐，有待下一步的提高。二是，我们的管理人员水平还有待于提高。三是，我们的设备还有缺陷，不能很好的起到监控作用，需要进行改进。所有这些问题和不足，都有待于我们今后认真地思考和总结改进。回顾了2011年来的工作，切实感受到了更为严峻的工作形势形。但我们保安部坚信在酒店各级领导的指导下，紧紧围绕酒店的全年中心工作，以脚踏实地的工作作风，为酒店的发展和稳定做出新的贡献！

2011年酒店工作总结报告

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第四篇：酒店试用期工作总结报告

酒店试用期工作总结报告

时间飞梭，光阴转转，2个月的试用期转眼就已经结束了。回想起在过去的2个月的时间里，我还是为自己选择**酒店感到高兴。从8月25日到**的那天起，担任了工程部文员这个职位，从未接触过文员这个职位的我，在领导的关怀、同事的教导和帮助下，让我逐步的开始掌握了本岗位的一些基础的知识和工作的技巧。

从前的我可能从来没有认识到原来“细心”无论是对工作还是对生活都这么的重要，可是在通过陈总监的领导下，让我懂得了一个故事，这个故事命名为《一只水杯有多重》，接下来我想把这个故事分享给大家。

一只塑料水杯有多重？13克。可就是这样一个并不起眼的小东西，法国航空公司在节能减排时也不放过：13克被减轻至9.5克。这3.5克细微的“瘦身”，后来被推广到全法国航空公司的航班。对于耗油量巨大的飞机，一只水杯减轻3.5克的重量，似乎微不足道。但在管理者的眼中，小小水杯积少成多的效应就不能低估--据法航有关专家测算，一年下来，全公司可因小心水杯“瘦身”而少排放20吨二氧化碳。细节，显示了管理者的精明与远见。可见，我们真的不能忽视了细节这么重要的环节哦！所以无论我们无论从事着什么工作，细节固然重要，不过好的心态与思路也是必不可少的，简单的说“心态决定事态，思路决定出路，细节决定成败”。

回想试用期间的工作，我深深感觉到个人力量的单薄和集体力量的强大。感谢领导的关心、同事的帮助，没有他们我开展不了工作。人，不可能什么都懂，不懂不要紧，但是只要肯学、肯做，任何一个大学毕业的人都是可以学会的，我认为我自己就是一个肯学、也愿学的人。我并不是一个喜欢常常换工作的人，所以我想既然我已经成为**的一份子，我已经适应目前的工作，所以我希望能够留在**酒店，为**也为自己努力工作。同时公司有个学习的气氛，我想我还是会很快成长起来的。

第五篇：2016酒店试用期工作总结报告（本站推荐）

2016酒店试用期工作总结报告

酒店试用期工作总结报告

时间飞梭，光阴转转，2个月的试用期转眼就已经结束了。回想起在过去的2个月的时间里，我还是为自己选择**酒店感到高兴。从8月25日到**的那天起，担任了工程部文员这个职位，从未接触过文员这个职位的我，在领导的关怀、同事的教导和帮助下，让我逐步的开始掌握了本岗位的一些基础的知识和工作的技巧。

从前的我可能从来没有认识到原来“细心”无论是对工作还是对生活都这么的重要，可是在通过陈总监的领导下，让我懂得了一个故事，这个故事命名为《一只水杯有多重》，接下来我想把这个故事分享给大家。

一只塑料水杯有多重？13克。可就是这样一个并不起眼的小东西，法国航空公司在节能减排时也不放过：13克被减轻至9.5克。这3.5克细微的“瘦身”，后来被推广到全法国航空公司的航班。对于耗油量巨大的飞机，一只水杯减轻3.5克的重量，似乎微不足道。但在管理者的眼中，小小水杯积少成多的效应就不能低估--据法航有关专家测算，一年下来，全公司可因小心水杯“瘦身”而少排放20吨二氧化碳。细节，显示了管理者的精明与远见。可见，我们真的不能忽视了细节这么重要的环节哦！所以无论我们无论从事着什么工作，细节固然重要，不过好的心态与思路也是必不可少的，简单的说“心态决定事态，思路决定出路，细节决定成败”。

回想试用期间的工作，我深深感觉到个人力量的单薄和集体力量的强大。感谢领导的关心、同事的帮助，没有他们我开展不了工作。人，不可能什么都懂，不懂不要紧，但是只要肯学、肯做，任何一个大学毕业的人都是可以学会的，我认为我自己就是一个肯学、也愿学的人。我并不是一个喜欢常常换工作的人，所以我想既然我已经成为**的一份子，我已经适应目前的工作，所以我希望能够留在**酒店，为**也为自己努力工作。同时公司有个学习的气氛，我想我还是会很快成长起来的。