网店客服年终小结怎么写[推荐阅读]

第一篇：网店客服年终小结怎么写

网店客服年终小结怎么写

【导语】每一个员工都要对自己的工作进行阶段性的总结，在总结中发现问题，吸收经验教训。《网店客服年终小结》是东星资源网工作总结频道为大家准备的，希望对大家有帮助。

【篇一】网店客服年终小结

客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。

反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何在每天不变的自己中，限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。

作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需要强调一下；

把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。

客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。

【篇二】网店客服年终小结

时光如梭，不知不觉中来到毛织贸易中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样，不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，其实要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容。

1客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档，其中要分清一楼和二楼AD区及三楼ABCD区都属于政府，一楼和二楼大部分属于陈贵德，小部分属于商舵，另外还有一些属于私人业主。

熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。

函件、文件的制作、发送与归档，目前贵德公司与商舵及毛织办的单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提示﹑物品放行条﹑小型工程单﹑大型装修资料、维修单等等怎么运用都要熟悉。

【篇三】网店客服年终小结

入职一年以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。

本人在这一年的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。

售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。

第二篇：网店客服工作规划

一、客服岗位职责 售前客服：

1、通过在线聊天工具（电话）接待顾客，帮助顾客完成咨询，通过自己的服务促成顾客生成订单

2、熟悉店铺商品尤其是热卖商品，店铺活动，完整回复问题，解决客户疑虑，主动销售、引导下单

3、跟踪订单信息，能够快速反应解决快递问题等

4、处理订单非质量问题、退差价、换货、退货等售后问题

5、查看评价管理，发现问题如有好的建议可以直接反馈给主管 售后客服：

1、处理订单交易纠纷以及售后、投诉问题

2、处理退款、退货、退差价等

3、店铺评价管理，好评解释，中差评电话回访

4、不定期电话回访 客服主管：

1、客服日常聊天盘查

2、客服绩效管理

3、服务数据控制

4、客服培训

5、订单催付

二、岗位要求

1、很强的责任心，对每个顾客都要有始有终

2、热情接待每一个顾客，为每个顾客提供周到的服务（售前、售中、售后）

3、主动推荐，引导顾客购买更多或者客单更多的产品

4、主动联系那些没有付款的买家进行付款，提高付款转化率

5、及时了解顾客经常问到的共性问题，把这些共性问题和回答方式收集起来，逐渐丰富，提高客服工作效率

6、每天的问题单反馈表每天填写，下班后统一发给主管统一汇总，共享

三、客服工作规范

1、自动回复规范：根据主管要求，设置好自动回复（限时活动结束后要第一时间更换掉），不可自己随意修改自动回复

2、快捷短语规范：根据公司提供快捷短语，短语内容不要去修改，少用多借鉴

3、售前规范：咨询—确定客户的付款及发货方式—付款后和客户核对地址

4、客服应答要求

①上班后要第一时间回复客户给你的留言

②上班时间中，面对客户咨询，第一次应答要在30秒内进行回复，之后聊天回复时间一般不要超过3分钟

③到下班时间，必须把手头客户处理完成后才可以下班 ④答应为客户查询的问题，必须尽快回复，原则上不超过24小时，如需交接务必要和下面接班的客服交接清楚

⑤白班的问题下班时及时交接给晚班客服，晚班下班时及时交接给白班客服（可以通过qq留言）

5、售后规范：

①换货首先先了解客户是否符合换货条件，不符合的话礼貌拒绝客户换货申请，并解释原因；符合换货条件的话要根据换货原因确定换货运费承担方，协商一致后延长订单收货时间并提醒客户补下运费并备货好换货信息 ②退货首先了解客户是否符合退货条件，再了解客户退货原因并推荐客户更换款式或者尺码，如果坚决要退货，符合退货条件的话要根据退货原因确定运费承担方，协商一致后提醒后台申请退款，然后核实客户退款申请是否符合要求，确定后发送退货地址以及退货要求，并且登记退货顾客信息发送售后处理

③缺货要先了解顾客订单是否真的缺货没有发出，确定后先尽量让顾客更换款式，同意更换要登记更换产品通知仓库发货，客户不想更换要先让客户申请退款，然后核实下客户的退款申请是否符合要求，确定后登记顾客信息发给售后处理 ④退运费、折扣、差价首先要确定是否要退，要退多少金额，确定需要退先让客户订单申请，然后登记发给售后处理，如果是打款，要登记顾客信息、退款原因、退款金额发给售后进行处理打款

6、备注规范

①备注格式统一 内容—客服名—时间

②不允许修改他人备注，依次往后面备注下去

③常用备注旗帜为红色，换地址、送赠品等；快递相关用蓝色；更换款式尺码颜色等用紫色；黄色旗帜不可用；绿色旗帜为催付后备注

四、客服必备知识

1、淘宝交易规则，天猫交易规则，京东交易规则

2、平台购物交易流程（包括购买—付款—退款）

3、物流信息的了解（快递公司—运费价格—速度—联系方式—查找方式）

五、客服应答技巧

1、坚持自己的原则

2、尽快促成交易，及时跟踪顾客付款

3、凡事留有余地

4、处处为顾客着想，用诚心打动顾客

5、多换位思考，有助于理解顾客的意思

6、表达不同的意见时要表示尊重顾客的立场

7、遇到问题多找自身原因，不要一味责怪对方

8、不要使用太多网络用语

六、公司内部沟通问题

1、公司内部交流群的运用，上班时间，客服可将问题发至群内，主管在线时间统一由主管进行回复，回复时间最好不要超过一分钟。如果一分钟内没回复，其他公司人员提醒一下客服主管进行问题回复。

2、晚班或者休息日期间问题的回复可以由客服直接发至群里，没回复，客服在发到微信群里

七、客服培训标准

1、入职培训时间一周，前3天理论培训以及认识产品，之后上岗分流开始接待，接待期间每日进行问题盘点分析

2、客服入职培训流程 ①团队业务及文化的了解 ②客服职责了解

③客服工作规范了解 ④淘宝基本操作培训 ⑤产品培训 ⑥销售技巧培训

⑦案例分享培训（老客服聊天内容整理分享）⑧安排老客服带教上岗

⑨对每天的聊天记录进行监督分析

3、客服日常培训（每日盘点问题，周五统一进行问题培训）

八、客服考核标准

1、严格按照前的客服岗位职责、岗位要求、客服工作规范

2、转化率考核为主要，以上工作规范要求也是考核内容。

3、客服转化率50%以下不合格 50%-60%合格 60%-70%良好

4、新客服考核期为一个月，一个一月内，转化不合格淘汰；

5、老客户要求转化合格且工作规范

第三篇：《网店客服》教学大纲

《网店客服》教学大纲 适用专业：电子商务 学时：72 学分：4

一、课程性质和任务 课程性质：

1、适用于电子商务专业

2、属双证融通情境教学工学结合类销售推广工学模块课程

3、必修课 课程任务：

在实现专业培养目标中承担的任务：培养学生掌握网络开店的必备理论知识和基本流程。在履行岗位职责、任务中发挥的作用：能做到完成课程的同时便初步成为了一名拥有自己网上店铺的网商。在传授知识、形成技能，提高素质中承担的任务：培养学生获得与网店经营相关的学习能力、操作能力、营销能力，强化学生的实践，增强学生的创业意识、交流沟通能力。

二、科目课程职业工作过程分析

1、本课程培养学生从事个人网店经营的创业能力，使学生具备能够独立操作商业交易活动的能力。

2、本课程从网店的供应商选择开始，学生需要自行确定经营的产品种类并制定价格，并能够独立建立起具备商业交易能力的网上店铺并进行风格设计装饰，对所发布商品进行美化，就网店交易进行谈判与订单处理，备货发货和客户/供应商管理，售后服务以及如何进行店铺和商品推广。

3、履行岗位（群）工作职责涉及的知识、能力（技能）、素质（态度）见第三项，完成的任务见第四项。

4、本科目课程工学结合项目：在网络店铺第三方平台（如淘宝、易趣等）设置能够实际经营的网店并在课程教学过程中一步步完成经营过程直到能够独立操作网络商业店铺并建立交易客户群。

三、双证融通工学模块课程教学目标选择

（一）知识目标

1、具备网上谈判与签约知识；

2、具备销售与推广知识；

3、具备网页设计与制作知识；

4、具备订单履行知识；

5、具备网络支付与结算知识；

6、具备物流配送知识；

7、具备客户服务与管理知识。

（二）能力目标

1、商业经营运作能力；

2、获取新知识和技能的能力；

3、培养学生善于总结与应用实践经验的能力；

4、独立学习能力；

5、决策能力。

（三）素质目标

1、培养学生的沟通能力及团队协作精神；

2、培养学生分析问题、解决问题的能力；

3、培养学生劳动组织能力；

4、培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风；

5、培养学生吃苦耐劳和强烈的社会责任心和正义感；

6、培养学生初步的管理能力和信息处理能力。双证融通工学模块教学内容、教学要求 学习情境一：店铺定位

1、教学内容

（1）工作任务1-1：选择产品（2）工作任务1-2：选择进货渠道（3）工作任务1-3：制定价格

2、教学要求

（1）市场分析能力；产品定位能力；网络搜索能力；（2）信息搜集能力；市场判断能力；商务谈判能力；

（3）计算能力；市场调查能力；信息搜索能力；价格分析能力。学习情境二：注册开店

1、教学内容

（1）工作任务2-1：开通网上银行（2）工作任务2-2：起店名（3）工作任务2-3：免费注册

2、教学要求

（1）网络技术能力；

（2）创新能力；文字描述能力；（3）网上操作能力。学习情境三：发布商品

1、教学内容

（1）工作任务3-1：商品图片美化（2）工作任务3-2：商品标题确定（3）工作任务3-3：商品描述（4）工作任务3-4：分类商品发布

2、教学要求

（1）审美能力；图片处理能力；（2）文字描述能力；模板操作能力；（3）商品分类能力；分类设置能力。学习情境四：装饰店铺

1、教学内容

（1）工作任务4-1：店铺版面设置（2）工作任务4-2：个性动态店标

（3）工作任务4-3：店铺签名档及个人头像设置（4）工作任务4-4：店铺公告

2、教学要求

（1）店铺美化能力；色彩搭配能力；（2）网络搜索能力、图片搜索与收藏能力、动态店标制作能力；（3）图片处理能力、文字编辑能力；

（4）图片处理能力、文字编辑能力、排版设计能力 学习情境五：线上管理

1、教学内容

（1）工作任务5-1：下载交流软件（2）工作任务5-2：顾客沟通技巧（3）工作任务5-3：处理店铺留言（4）工作任务5-4：卖出商品及评价（5）工作任务5-5：商品定时发布设置

2、教学要求

（1）软件搜索能力；软件下载安装能力；软件使用能力；（2）顾客沟通能力；疑难问题处理能力；（3）留言管理能力、留言广告策划能力；

（4）商品定时发布能力；商品上架时间分配能力。学习情境六：线下管理

1、教学内容

（1）工作任务6-1：如何备货

（2）工作任务6-2：各种商品包装方法

（3）工作任务6-3：各种发货方式应注意的问题（4）工作任务6-4：设置运费

2、教学要求

（1）货源管理能力；谈判沟通能力；订单处理能力；库存管理能力；（2）包装标志识别能力；包装材料选择能力；商品打包能力；

（3）行动执行能力；市场调查能力；信息搜索能力；价格分析能力；（4）运费核算能力；商品运费设置能力。学习情境七：售后服务

1、教学内容

（1）工作任务7-1：投诉及处理（2）工作任务7-2：处理商品纠纷（3）工作任务7-3：处理物流纠纷（4）工作任务7-4：处理服务纠纷

2、教学要求

（1）沟通协调能力；优质服务能力；问题处理能力；客户关系管理能力；（2）问题分析能力；沟通协调能力；商业操作能力；（3）物流业务操作能力；（4）优质服务能力。学习情境八：店铺推广

1、教学内容

（1）工作任务8-1：BBS及搜索引擎推广（2）工作任务8-2：邮件群发及博客推广（3）工作任务8-3：人脉推广及友情链接（4）工作任务8-4：买广告位

（5）工作任务8-5：赠品或节日促销

2、教学要求

（1）论坛运用能力；搜索引擎应用能力；市场推广能力；（2）邮件群发能力；新闻组应用能力；

（3）社交能力；沟通协调能力；商业推广能力；

（4）广告策划能力；广告费核算能力；商业操作能力

（5）商品促销能力；活动策划能力；信息搜索能力；沟通协调能力。学习情境九：网店经营整体商务运作

1、教学内容 网店商务运营

2、教学要求

网店整体商务运营能力。实训教学内容

1、目的和任务：

网店客服课程是电子商务专业中网店经营领域的核心课程，其所培养的网店客服能力是电子商务专业销售推广工学模块的核心能力。通过网店客服相关知识的传授与技能的培养，学生能掌握网店经营的基本理论以及网络店铺方案设计与制作技巧；获得相应的学习能力、应用能力、创造能力；同时获得创新能力、创业意识、团队协作和沟通交流能力。

2、对学生能力（技能）培养要求：

参加实训的学生，应在项目实习指导教师的帮助下，参加有关工作，参照本大纲的要求，实训课程上要求做到：

(1)认真按时完成实习指导人员和指导教师布置的实习和调研工作。(2)参观时做好有关记录、写好心得体会和建议等。

(3)实训课程上组织的专业参观、实训报告要详细记录并加以整理。(4)实训结束写好综合实训报告，对业务收获进行全面总结。

3、技能训练内容及步骤： 学习情境一店铺定位

实训目的：掌握网络店铺定位的一般原理，网络开店的基本流程

实训内容：利用市场细分的原理对店铺的产品、定价和进货渠道进行定位 实训时数：3学时 学习情境二注册开店

实训目的：掌握网络注册开店的原则、步骤与方法 实训内容：在一个C to C网络平台上注册个人网络店铺 实训时数：4学时 学习情境三发布商品

实训目的：掌握商品拍摄技巧及图片处理方法 实训内容：用数码相机拍摄商品并上传到店铺 实训时数：4学时 学习情境四装饰店铺

实训目的：识别店铺的竞争对手，掌握店铺装饰方法 实训内容：为店铺做品牌策划，进行整体布局 实训时数：4学时 学习情境五线上管理

实训目的：了解线上管理网络店铺的程序，掌握网络促销的方法 实训内容：网络促销商品 实训时数：4学时 学习情境六线下管理

实训目的：掌握线下管理网络店铺的方法及要领 实训内容：运用物流知识为店铺备货、发货等 实训时数：4学时 学习情境七售后服务

实训目的：掌握网络店铺服务策划的基本原则，提供良好售后服务 实训内容：为店铺进行服务策划 实训时数：4学时 学习情境八店铺推广

实训目的：掌握店铺推广的各种方法

实训内容：利用各种方式为店铺进行网络推广 实训时数：5学时 学习情境九综合实训

实训目的：掌握网络促销、网络产品定价、渠道策划方法 实训内容：经营网络店铺，体会网店经营全过程 实训时数：4学时

实训场所和时间安排：理实一体情境教室，与讲授课程同时并进。

四、学时分配表（总周数18周）学期安排

单元教学内容

讲授

实训 指导

讲评

市场 调查

课时 小计

备注

第2 学期

学习情境一：店铺定位 3 3 6

学习情境二：注册开店 4

学习情境三：发布商品 4

学习情境四：装饰店铺 4

学习情境五：线上管理 4

学习情境六：线下管理 4

学习情境七：售后服务 4

学习情境八：店铺推广 5

学习情境九：综合实训 4

合计

36 72

五、单元教学组织设计

教学组织设计是指对本科目课程教学活动的总体设计。包括：

1、教学内容安排：分九个情境组织教学。

2、教学方法、手段的设计：采用多媒体、情境教室教学。

3、教学途径的设计：在网上进行实际操作。

4、需要选择当前点击率比较高的C to C网站作为案例进行分析，课程九个情境全部需要用电子课件。

5、按照项目导向工学结合情境教学组织设计。

6、考核方式重视实践能力考核，注重考核对职业能力培养的引导。

六、教学质量标准 教学质量标准：

1、本科目课程应掌握的知识、技能、素质的评价标准：本课程培养学生从事个人网店经营的创业能力，使学生具备能够独立操作商业交易活动的能力。

2、职业标准：团队协作精神；勇于创新、敬业乐业的工作作风；吃苦耐劳和强烈的社会责任心和正义感。

七、考核方式和评价标准

课程考核不仅注重对学生进行专业知识，还注重对学生的岗位技能、职业素质及学习能力的考核。课程考核主要由“理论知识+岗位技能+职业素质”三部分构成，理论知识的考核主要以试卷等考试的形式进行，岗位技能以学生为完成某一岗位工作任务的形式进行，职业素质的考核主要以学生在工学结合中的表现的合作精神、敬业精神等为标准。考核方式重视实践能力考核，注重考核对职业能力培养的引导。考核评价方式 考核项目

考核要点及标准

考核方法

考核比例

职业能力定位

理论掌握情况

平时考核

20％

职业操作技能

实践掌握情况

能力测试

30％

职业创新方案

知识与技能应用情况

提交文案

20％

综合表现

职业技能、学习态度和团队协作表现情况

平时考核

30％

八、与相关课程及教学环节的联系

在学习了《网页设计与制作》和《电子商务数据库技术》后学习《C2C网店经营》课程，之后学习《网络营销》、《电子商务网站建设》、《客户关系管理》和《B2B商务规划》巩固和增强《C2C网店经营》的理论基础和实际操作效果。

九、教材和主要参考资料

（一）指导书

《网店客服》第一版，浙江淘宝网络有限公司，2012年4月

（二）主要参考资料

1．《C2C电子商务创业教程》第一版，浙江淘宝网络有限公司，清华大学出版社，2008年2月

2.《网络营销导论》第一版，王建宇，浙江大学出版社，2008年7月

十、课程改革思路

第四篇：网店客服工作语录

网店客服工作语录

关于包邮：客服基本礼仪：用真心去面对每一位前来咨询的买家，用友善的态度及适当笑脸表情让客户感受到我们的的真诚，对买家提出的任何疑问要快速并准确的进行解答，避免让买家等待超过120秒。对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级或经历丰富的同事后再回答客户，同时不可自主的夸大产品信息，以免让售后产生不必要的误会。

操作基本要求：对于客人殊要求的，需要写备注 格式：9.2珠，中通 礼物 每个成功下单的客人需要核对地址、收件人、电话等

关于欢迎语：

1.亲，您好，欢迎来到十月坊，我是客服XX，很高兴为你服务，请问有什么可以帮你O(∩_∩)O~ 2.亲，您好，小店全场158元免邮，上架的商品都有货，喜欢的可直接拍，默认使用圆通快递，如有其他的快递要求，请在提交订单时给我们留言哦。关于是否合身（穿什么码数）：

1.亲，您好，每件商品的都有相应的尺寸以及建议的哦，页面上的尺寸均为手工测量可能会存在1-3CM的误差，但并不会影响整体穿哦。

2.亲，您好，请问您的身高体重是多少呢，帮您参考资料下哦。158元，免运费 ? 单笔订单满258元减10元，减后满258元，免运费 ? 单笔订单满

? PS：3天内完成发货，包邮仅限大陆地区，不包含“顺丰”、“EMS”和货到付款。（同一个订单生效）如有疑问，请联系客服喔

关于色差：

1.亲，由于拍摄的灯光、显示器等原因，色差其实每一个店铺每一个宝贝都会有可能发生的情况哦，我们店铺的宝贝是100%的实物拍摄，你可以放心购买哦。

2.亲，十月坊承诺100%实物拍摄，我们的设计师们已经努力色差调整至最接近，所以基本没有很大的色差问题哦，请放心。

关于气味：

1.关于气味问题，因为我们的宝贝基本都是刚下生产线就发给买家了，没有像实体店一样一直处于通风状态，所以或多或少都是有点味道的，亲只要通风或洗一下就可以了哦。

2.亲，您好，我们用的是最好的纯棉，气味问题基本上没有什么，不过由于网店的特殊性，没有太多机会通风，可能会存在一些些哦。

关于议价：

1.亲，小店并不是暴力店铺，价格定位都比较优惠哦，所谓一分钱一分货，价格永远不能决定商品本身的价值呢，相信您收到商品之后也会有我这样的感觉哦。

2.亲，很抱歉呢，商品定价比较低，没有太多议价空间呢，看看能否帮您申请到一份小礼物哦。3.客服议价需要按以下步骤：

一、先跟客人讲商品听优势 特色

二、运用礼物议价

三、折扣咨询主管 关于质量：

1.亲，您好，我们所有商品圴为实物拍摄，购买前您可认真浏览图片细节，同时参考其他买家的评价建议哦，绝对物超所值的呢

2.亲，您好，十月坊一直都注重事性价比，产生过程都非常之细致，全场实物拍摄，已得到广大买家的认可，质量方便您大可放心哦。

关于快递：

1.亲，您好，小店默认发圆通快递，如不到或者其他的要求请与我们客服 说明或给我们留言。

2.香港澳门台湾等地区我们都是发顺丰到付（到付即民收到货之后将运

费支付给快递公司）由于顺丰的到付与现付金额一致，因此建议到付比较方便哦。关于货到付款：

1.亲，您好，由于货到付款所经过的流程比较复杂，所以您订单提交之后我们会有专人与您电话确认订单详细情况请保持电话畅通哦，货到付款没有参与包邮活动，如包邮商品则需要加18元，非包邮商品需要22元哦。

关于发货：

1.最近仓库工作量较大，正常情况在您付款成功后的3天内帮您安排发出，我们正在努力调整时间，如因发货时间给亲造成的不便请谅解。2.亲，您好，小店发货时间为中午的12点到晚上10点，由于订单多发货量大，您的订单将在您付款后的3天内帮您逐一安排，谢谢亲的支持与配合。

关于结束语: 1.亲，您好，感觉您对十月坊的支持，您的订单将尽快帮您安排发出，如收到包裹有任何疑问请在评价前联系我们，如满意期待亲给予5分好评鼓励，欢迎您再次光临，下次亲可以通过收藏店铺或在淘宝里输入“十月坊”找到我们哦，合作愉快！

第五篇：网店客服工作心得体会

网店客服工作心得体会

网店客服工作心得体会1

于即将毕业的我来说，实习是势在必行的一件事情了。我所学的专业是市场销售，这个专业是我比较感兴趣的。我是一个标准的电脑控，生活很难离开电脑，所以我选择的实习工作也没有离开电脑，那就是淘宝的客服工作。

有很多的人认为，淘宝客服只是回答你咨询的问题，并不和销售有关的。其实这是错误的理解。在我11月份期间的实习时间来看，这个淘宝客服的工作，不仅仅只是解答顾客咨询的问题，还包括查看销售记录、下订单等等各方面的工作。可以说是集销售与服务为一体的一条完整的销售模式。

20xx年11月的某一天，我刚到实习地点准备实习时，才发现我对这行的了解真的仅限于表面。在指导老师的帮助指导下，我开始了我的淘宝客服实习工作。她先教我申请了一个淘宝帐号，再把后台的链接都发给了我。再教我怎么使用后台，怎么查询资讯等。等我熟悉了这些东西之后，就给我介绍了每个我们需要销售的商品，包括质地，种类，每款有什么样的颜色等等。有时候我也会出现错误，但是她都很耐心的指导我，就这样我慢慢的熟悉起来了。

对于这些业务的熟悉程度加强之后，我开始慢慢接触销售方面的业务了。对于销售，我还是比较有想法的，但是想法不代表能够真实的'做起来，我也是在这次的淘宝客服实习工作中才发现的，想法与现实还是存在着很大的差距的。 实习淘宝客服，也是要懂得销售的，首先要懂得怎么去宣传我们的店铺和产品，只有让更多的顾客知道我们的店铺，知道我们店铺卖的商品，才会有人来购买，才能够提高浏览量和销售量。所以，作为淘宝客服来说，只是给顾客解答疑问是仅仅不够的。还有很多销售的技巧包含在里面，而这些销售的技巧的需要淘宝客服们自己的去思考，去钻研的。我实习的这家店铺已经走上了正轨，所以每天的询问量很高，有好说话的顾客，也有特别让人伤神的顾客，但是我们对待顾客的态度必须是一样的，所以，在面对很难说话的顾客时候，我们也必须用我们的耐心和销售技巧去向他们介绍和推销产品。

通过20xx年11月淘宝客服实习，我才真正明白了淘宝客服的工作内容，才明白了淘宝客服的工作不是那么的简单，同时也丰富了我的社会阅历，懂得了和人沟通交流的技巧，是一次难忘的实习经历。

网店客服工作心得体会2

新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客就不一样，因为他们了解我们的服务和产品，所以只要有他们满意的，那么他们不需要多询问，就会自助购物了。因此，维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版，也为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客户的重要性，所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。

一、旺旺群发消息。阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么阿里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。

二、发送站内信。通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的'功能，我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很热情，而且会努力亲近买家并和买家做朋友，那么相信双方会不只限于买卖关系，而且买家会一直支持我们的。

三、阿里网店版。阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以开通阿里网店版，网店版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况，有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。

四、手机短信。手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以在平时积累买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二次购买的时候，根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。

网店客服工作心得体会3

入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的'语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。

下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。

自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。