如何做好网店客服培训

第一篇：如何做好网店客服培训

如何做好网店客服培训

本文由 流量客软件，免费刷淘宝人气软件发布共享。

无论是开淘宝C店还是开天猫商城，淘宝网店客服的角色必不可少，C店的朋友可能自己当网店克服，可能请网店客服；天猫商城的朋友聘请网店克服必不可少的。做好网店客服是一种重要的网店推广方法。所以如何做好淘宝网店客服培训让网店客服多为店铺留住顾客，提高网店转化率是一件非常重要的事情。其实更多时候，网店客服的作用就是跟商场优秀的导购员一样帮客户做参考、建议以及选择。下面我们来一起看看如何做好淘宝网店客服培训工作。

客服技巧--帮客户做选择

销售过程中经常碰到客户对2件或多件产品对比，难以取舍。如何帮助顾客挑选尽快让客户做决定？

分析：作为一名销售员，其实我们不是在卖产品，而更多的时候是在帮顾客做选择，当顾客对2个或2个以上的产品都很感兴趣，但是又不想全买，势必会让我们来帮他做选择，首先，我们要了解顾客真正的需求，其次，通过自己的专业知识，站在顾客的角度帮顾客选择最适合的产品。最后列出123来告诉顾客为什么你选这款合适，这时候顾客一定会觉得我们很牛，一定会按照我们的选择区购买，而且能很快确定购买。

总结：在销售过程中，一名优秀的销售员，最主要是是抓住主动权，让客户的思路跟随我们的思路去走，这样就成功了一大半。善于给客户出选择题，告诉客户最佳答案，让客户去选择就可以了。

客服技巧--如何应对顾客讨价还价

分析：这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点，不还价吧客户可能就流失了，还价吧，又亏了。本身网络销售的价格，大部分比市场价格要低。根据我们多年的经验总结，客户讨价还价，一般有2种情况，（1）找心理平衡。对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。（2）爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为习惯。针对这两个问题我们解决方式（1）有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。（您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的。）（2）针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。

总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。

客服技巧--帮客户辨别产品的真伪

分析：这个问题一直是网购客户问的最多，毕竟网络购物是看不到的，这方面的担心也是可以理解的，那我们如何去让顾客购买呢？方式有：1）硬件证明，一般我们经营的产品如果是通过正规渠道进货，我们可以出具这方面的证明，客户就没有疑问了。2）如果我们的产品确实是正品，但是因为很多原因没有相关硬件证明，那么我们可以采用一些软性的说明，比如拿自己的产品和市场上假的产品进行对比分析。再拿出产品的历史销售记录给客户看，告诉客户我们有这么多的客户群体，如果有问题我们早就在淘宝上消失了。然后再给客户一个承诺：您好，我们是保证正品的，接受专柜验货，假1罚10，有质量问题包退换

总结：找最有说服力的证据证明自己的产品，客户一定会相信的，当然如果你经营的产品确实是假冒伪劣产品，也就别拿到市场上来坑人了。

客服技巧--产品效果好不好

分析：这个问题也是顾客最为关心的一个问题，这个化妆品真的有淘宝网上说的那么好吗？这件衣服真的很适合我吗？客户比较困惑，客服回答也比较纠结，再好的产品不可能都适合每个人，再好的产品也不会说我用了马上就有效果，或者用一次就有效。面对这样无法承诺的问题我们最好的解决方式就是让顾客认清事实：首先告诉顾客这个产品很多人反馈效果很棒，但是不能保证对所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些问题需要注意，比如化妆品你是否长期使用了，是否还注意了日常的保养了？比如衣服你是否很恰当的和你其他的衣服进行搭配了，如果这些基本的客户自己都没做好，那再好的化妆品再好的衣服也满足不了客户的需求。

例：美丽的容颜，好的肌肤都是靠长期保养的哦！但是皮肤的吸收和适应能力是因人而异的，MM坚持使用一段时间才会看到明显的效果哦！

总结：这样的问题让顾客认清事实最重要，理性的消费，不要盲目夸大产品的功效，但是最终如果没有达到，等待你的就是失去这个顾客，失去这个顾客所认识的潜在顾客。客观的告诉顾客产品的功效，反而更能取得客户的信赖。

客服技巧--如何产生连带销售

做客服久了我们经常看到这样的情况，有的客服很努力但是她接的订单永远都是单价最低的，而有的客服却总是可以接到上万的订单。根本原因其实我觉得并不是两个客服的能力问题，而是在销售的过程中你是否是个有心人？

一般情况下很多客服接待一个顾客，顾客咨询完后购买了，这次交易就结束了，但是还有一些有心的客服，她们在了解清楚顾客的需求后，会根据顾客确定购买的东西，去分析一下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么，但是顾客自己没有想到的。这个时候她会去问下客户，然后说我觉得您还需要配一个什么***。你一起购买了还能省邮费等…一般90%的顾客都会再去选择一些周边产品的。尿布和啤酒的故事其实是个非常棒的例子。

拿护肤产品来说吧，当顾客购买一套护肤品以后，我会看下客户下的订单里是否齐全，搭配方式，当这些都了解了以后，会去问客户问题，比如现在家里在使用什么护肤类的产品，比如她这次买的化妆品里面都是护肤的，没有卸妆的，平常也没有卸妆意识，那么我会推荐

她使用一些卸妆的，告诉她卸妆的好处，而且是必须的。最近什么卸妆的产品火等，当顾客觉得我懂的比他多的时候，他就很愿意听你的话的。叫他买什么就买什么

总结：多问，多推荐 一定能接大单

客服技巧--产品发货问题

每个顾客都关心这个问题，我下订单后，我就想尽快拿到，所以当顾客确定付款后，会不停的来询问是否发货了？为什么还不发货？如果这样的问题没有处理好，前面所有的努力最终顾客还是非常不满意。

一般这样的问题有两种处理方式：1）首先在顾客付款后要清楚的告诉顾客我们的物流发货具体时间：如：邮局一般是上午发货，快递是下午发货，所以发邮局的一般是当天付款隔天发货的，快递上午付款的尽量当天发，下午付款的一般来不及打包也是隔天发货的哦，请MM谅解。2）如果顾客来查物流的时候，先确定顾客订单的物流情况，如果已经发货，直接和顾客说并附上具体物流信息就可以了。如果没发找出具体原因，正面回答顾客，真诚道歉，让客户感受到我们的真诚，提高客户的体验度。

总结：找出原因，正面回答，真诚道歉，提高客户体验度。

本文由 流量客软件，免费刷淘宝人气软件发布共享。

流量客软件是一款专注：刷淘宝流量，刷淘宝网店流量,刷淘宝宝贝人气的淘宝营销软件！

第二篇：网店客服培训手册和售后服务（模版）

客户服务的意义

1.1 塑造店铺形象

对 于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交 流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善 解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。

1.2 提高成交率

现 在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达 成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。

同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。

有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

1.3 客户回头率

当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。

1.4 更好的服务客户

如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。客服基本能力

2.1 客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力

客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。

2.2 品格要求

2.2.1 诚信

作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。

2.2.2 耐心

在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。

2.2.3 细心

面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。

2.2.4 同理心

同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。

2.2.5 自控力

自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对 3 客服需具备的知识

3.1 商品专业知识

3.1.1 商品的专业知识：

客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。

3.1.2 商品周边知识：

不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；比如内衣，不同的年龄生活习惯以及不同的需要，适合于不同的内衣款式；比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿。这些情况都需要我们有基本的了解。对同类的其他商品有基本的了解，这样，我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，可以更好的回复和解答。

3.2 网站交易规则

3.2.1 交易规则

我们应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。

此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。

3.2.2 支付宝等支付网关的流程和规则

了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。

3.3 物流及付款知识

3.3.1 如何付款

现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。

客 服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其 他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易；如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提 醒顾客付款后及时通知。

3.3.2 物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式

3.3.2.1 了解不同物流方式的运作方式（一般为邮寄，邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、EMS，最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）；快递，快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；货运，货运分汽运和铁路运输等）

3.3.2.2 了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等

3.3.2.3 了解不同物流方式的速度；

3.3.2.4 了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况；

3.3.2.5 了解不同物流方式应如何办理查询

3.3.2.6 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等

3.3.3 常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等客服沟通技巧

4.1 树立端正的态度：

4.1.1 微笑是对顾客最好的欢迎

微 笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方 的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些表情。无论哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临！”、“感谢 您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.淘宝客服学习http:///bbs/showBlockThreadList.htm?blockId=6

售后服务是增值、保值的重要环节。一旦没有售后服务，业务就无法长期、快速、蓬勃发展。每个人都有一个目的就是要把自己的商品卖出去但是多数人只是想到如何把东西卖出去 没有想顾客收到会喜欢吗？ 所以一般大的网店 他们的售后服务都是很专业。下面是网店客服网收集整理的售后服务方面知识

一、树立售后服务观念

1.售后服务是整个物品销售过程的重点之一。好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经常购买你店铺内的物品。

2.做好售后服务，首先要树立正确的售后服务观念。服务观念是长期培养的一种个人（或者店铺）的魅力，卖家都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念。

3.服务有时很难做到让所有用户百分之百满意。但只要你在“真诚为客户服务”的指导下，问心无愧地做好售后服务，相信一定会得到回报的。

4.卖家应该重视和充分把握与买家交流的每一次机会。因为每一次交流都是一次难得地建立感情，增进了解，增强信任的机会。买家也会把他们认为很好的卖家推荐给更多的朋友。

二、交易结束及时联系

物品成交后卖家应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。及时联系买家应该做到：

1.发送自己制作的成交邮件模版或者旺旺信息，可以包括：银行账号，应付金额，汇款方式等等。为了怕收到很多相同金额的汇款，你可以加入编号一栏让买家汇款的时候注明，这样也方便你查寻。

2.为了避免冲动性购物的买家流失掉，趁热打铁至关重要！建议物品成交的当天就发出成交邮件！

3.由于网络有时不稳定，有些买家的邮箱不一定能够收到你的邮件。因此如果当你的顾客2天内没有回复你的邮件，你可以主动打电话询问是否收到成交邮件或者旺旺留言。

三、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息

商品成交以后，卖家也可以自己撰写要发送给买家的第一封成交确认邮件和旺旺消息，你可以运用更人性化的语言，加入自己的信息。可以参考以下的例子：

您好：

感谢您购买了本店铺的物品，希望您能够喜欢，如果有任何问题可以和我联系：旺旺xxxxxx或者卖家电子邮件地址)如果您是以一口价方式成交物品的，本店铺收取多少邮寄费用或者免费包普通邮寄，如果您是以竞标方式成交物品的，请支付多少元邮

费。如无特别需求，本店铺将会在款到第多少天以普通邮寄方式邮寄物品。

您成交的这笔物品的费用为：xxx元（包括邮寄费用）招行信息：xxxxxxxxxxxx

工行信息：xxxxxxxxxxxx

………….如您已经汇款完毕，请发送邮件告知我们您的详细信息，我们会款到马上发货，信息如下： 用户名：真实姓名：联系方式：购买物品链接：购买物品颜色规格：收货人地址/邮编/姓名：汇款银行：汇款时间：最后谢谢您购买小店的物品，期待您的下次惠顾！

店家：xxxx日期：xxxx/xx/xx

四、买家款到详细记录

1.网上购物的买家来自五湖四海，使用的汇款方式不尽相同，汇款的时间也会有很大的差异，对于卖家来讲，一定要及时记录下买家关于汇款的相关内容，包括：

汇款到达的时间：买家把款汇出后最怕的就是卖家没收到，一旦你收到货款一定要记录下来，并及时告知买家让其放心随后安排及时发货。

买家汇入的银行：你可以总结哪些银行是绝大多数买家经常使用的，从而清楚认识到：是否需要办理所有银行的卡。买家汇入的金额：记录是否这个物品打了一定的折扣或者就是原价卖出，帮助卖家制定一些打折活动。

卖家难免会遇到买家出价不买的情况，建议卖家们正确行使手中的权利，维护自己的利益。在发生这种情况时，发送一封自己撰写的提醒邮件给买家会起到一定的效果。可以参考以下例子：

您好：

很抱歉的通知您，截止到目前为止我们还没有收到您关于购买的物品的汇款确认，不知道您是否已经汇款。如果已经汇款希望您给我们确认邮件；如果您因为工作繁忙或者其它原因请在xxxx年xx月xx日前汇款。

如果一周以后我们还不能收到您的汇款确认邮件，我们将会提交出价不买，同时您可能会收到拍拍发出的警告，对于出价不买的情况，我们将会一律提出差评。

可能听上去您会觉得比较严厉，但物品是通过网上真实成交的，发生出价不买的情况我们也会严格的按照网上的流程进行投诉，维护我们的权利。

最后还是希望您能够履行自己的责任，相信您会喜欢这件物品的，谢谢！

店主：日期：

五、交易结束如实评价

1.评价是买卖双方对于一笔交易最终的看法，也是以后可能想要购买你物品的潜在买家们作为参考的一个重要因素。好的信用会让买家放心购买，差的评价往往让买家望而却步。交易结束要及时作评价，信用至关重要，不论买家还是卖家都很在意自己的信用度，及时在完成交易后做出评价，会让其他买家看到自己信用度的变化。

有些买家不像卖家那样能够及时地做出评价，可以友善地提醒买家给你作出如实的评价，因为这些评价将成为其他买家购买你物品前重要的参考。

评价还有一个很重要的解释功能，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。

2.在“我的旺旺”已售出物品中，你可以标注给买家作出信用评价，同时也可以看到买家给你的评价。

六、不同买家不同备注

1.卖家们应该好好地总结自己买家群体的特征，因为只有全面了解到买家情况，才能确保你进的货正好是你的买家喜欢的物品，更好地发展生意：

建立买家的资料库，及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。

总结买家的背景至关重要，在和买家交易过程中了解买家的职业或者城市等其他的背景，能帮你总结不同的人群所适合的物品。

购买能力很强的买家更要作为你总结的重点，发展这批群体成为你忠实买家有助于提高你的生意。

七、发展潜在忠实买家

1.涛宝给所有卖家的一笔宝贵的财富，当用户成为你的买家以后，涛宝不可能收回这些买家，他们将成为你自己的资产，你维护的好坏将直接影响他们以后会不会继续购买你的物品。

2.忠实买家所产生的销售额通常能够达到一定比例。所以对于曾经购买过你的物品的买家除了做好第一次交易，更要做好后续的维护，让他们成为你的忠实顾客；

定期给买家发送有针对性，买家感兴趣的邮件和旺旺消息，切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，另外宣传的物品绝对要有吸引力！

把忠实买家设定为你的VIP买家群体，在店铺内制定出相应的优惠政策，比如可以让他们享受新品优惠等等。

定期回访顾客，用打电话、旺旺或者email的方式关心客户，与他们建立起良好的客户关系，同时也可以从他们那里得到很好的意见和建议。

八、信息管理至关重要

1.全面的信息管理可以帮助你总结长期交易的情况，信息管理可以分为两个方面： 总结目前物品成交的情况，包括一个月内登录物品的数量，成交物品的数量，成交率的情况等等，这些都有助于帮助你了解目前你的店铺的物品销售情况。

建立自己的买家资料库，汇总好所有买家的信息将有助于你分析自己的买家群体，甚至可以根据不同的特性进行分类，发送相应的促销邮件！

九、平和心态处理投诉

正如前面所说，任何卖家都不可能让买家100%满意，都会发生顾客投诉。处理客户投诉是倾听他们的不满，不断纠正卖家自己的失误，维护卖家信誉的补救方法。运用得当，不但可以增进和巩固与客户的关系，甚至还可以促进销售的增长。当然不同的卖家处理投诉的问题也不尽相同。

第三篇：网店客服辞职报告

网店客服辞职报告

网店客服辞职报告1

敬重的经理：

我叫xx，女，26岁，客服电话员，在淘宝客服公司工作，本人因工资低不适合自己连续再工作。因此，我向淘宝客服公司提出辞职，现依据《劳动合同法》第37条规定提前30天通知淘宝客服公司，30天期满次日起即20xx年2月2日办理辞职的相关手续。

辞职人：xxx

20xx年xx月xx日

网店客服辞职报告2

敬重的经理：

您好！我是网店客服XX。在已经工作三年了，很遗憾今日要辞职了。

三年的工作时间里，主要的工作职责就是在淘宝店，各类B2C店里头给客户回答各种问题，帮助下单，整理客户资料等工作。虽然网店客服的工作强度不大，但是工资却是比较的低。如今物价飞涨，自已也不想再做客服这项工作，因此我打算辞职，并向人力资源部递交了辞职报告。

最终顾公司今后进展越来越好，同时公司尽快支配交接工作人员。

辞职人：xxx

20xx年xx月xx日

网店客服辞职报告3

友爱的商城客服部领导：

您好！

首先感谢您在百忙之中抽出时间阅读我的辞职信。

我可能会在7月份某个你觉得便利的时候离开公司。

自从xxxx年5月进入到客服部工作以来，我始终都很享受这份工作。转瞬快半年多时间过去了，我要重新确立我将来的进展方向。的确，客服部的工作环境、团队、工作强度，甚至个人喜好，我都很满足。可是，由于某些个人的缘由，我经过深思后还是选择了开头新的工作。盼望你能早日找到更合适的人才替代我的工作。

在剩下的时候里我会做好交接工作，并且也渴望能在工余时间，为我们这个团队连续出力

再次对我的离职给公司带来的不便表示愧疚，同时我也盼望公司能够体恤我的个人实际，祝福在您带领下公司能开创出更美妙的将来，感谢！

此致

敬礼！

xxx

20xx年xx月xx日

网店客服辞职报告4

敬重的领导：

您好！

我是网店客服xx。在已经工作三年了，很遗憾今日要辞职了。首先感谢您在百忙之中抽出时间阅读我的辞职信。

自从20xx年x月进入到客服部工作以来，我始终都很享受这份工作。转瞬快半年多时间过去了，我要重新确立我将来的进展方向。的确，客服部的工作环境、团队、工作强度，甚至个人喜好，我都很满足。可是，由于某些个人的缘由，我经过深思后还是选择了开头新的工作。盼望你能早日找到更合适的人才替代我的工作。

三年的工作时间里，主要的工作职责就是在淘宝店，各类B2C店里头给客户回答各种问题，帮助下单，整理客户资料等工作。虽然网店客服的工作强度不大，但是工资却是比较的低。如今物价飞涨，自已也不想再做客服这项工作，因此我打算辞职，并向人力资源部递交了辞职报告。

最终顾公司今后进展越来越好，同时公司尽快支配交接工作人员。

在剩下的时候里我会做好交接工作，并且也渴望能在工余时间，为我们这个团队连续出力

再次对我的离职给公司带来的不便表示愧疚，同时我也盼望公司能够体恤我的个人实际，祝福在您带领下公司能开创出更美妙的将来，感谢！

辞职人：xx

20xx年x月x日

网店客服辞职报告5

友爱的商城客服部领导：

您好！首先感谢您在百忙之中抽出时间阅读我的辞职信。

我可能会在7月份某个你觉得便利的时候离开公司。

自从xxxx年5月进入到客服部工作以来，我始终都很享受这份工作。转瞬快半年多时间过去了，我要重新确立我将来的进展方向。的确，客服部的工作环境、团队、工作强度，甚至个人喜好，我都很满足。可是，由于某些个人的缘由，我经过深思后还是选择了开头新的工作。盼望你能早日找到更合适的人才替代我的工作。

在剩下的时候里我会做好交接工作，并且也渴望能在工余时间，为我们这个团队连续出力。

再次对我的离职给公司带来的不便表示愧疚，同时我也盼望公司能够体恤我的个人实际，祝福在您带领下公司能开创出更美妙的将来，感谢！

辞职人：xxx

20xx年xx月xx

网店客服辞职报告6

友爱的商城客服部领导：

您好！

首先感谢您在百忙之中抽出时间阅读我的辞职信。

我可能会在7月份某个你觉得便利的时候离开公司。

自从xxxx年5月进入到客服部工作以来，我始终都很享受这份工作。转瞬快半年多时间过去了，我要重新确立我将来的进展方向。的确，客服部的工作环境、团队、工作强度，甚至个人喜好，我都很满足。可是，由于某些个人的缘由，我经过深思后还是选择了开头新的工作。盼望你能早日找到更合适的人才替代我的工作。

在剩下的时候里我会做好交接工作，并且也渴望能在工余时间，为我们这个团队连续出力再次对我的离职给公司带来的不便表示愧疚，同时我也盼望公司能够体恤我的个人实际，祝福在您带领下公司能开创出更美妙的将来。感谢！

辞职人：xxx

20xx年xx月xx

网店客服辞职报告7

敬重的经理：

我叫xx，女，26岁，客服电话员，在淘宝客服公司工作，本人因工资低不适合自己连续再工作。因此，我向淘宝客服公司提出辞职，现依据《劳动合同法》第37条规定提前30天通知淘宝客服公司，30天期满次日起即XX年2月2日办理辞职的相关手续。

辞职人：

20xx年xx月xx日

网店客服辞职报告8

我叫xx，女，26岁，客服电话员，在淘宝客服公司工作，本人因工资低不适合自己连续再工作。因此，我向淘宝客服公司提出辞职，现依据《劳动合同法》第37条规定提前30天通知淘宝客服公司，30天期满次日起即XX年2月2日办理辞职的相关手续。

辞职人：xxx

20xx年xx月xx日

网店客服辞职报告9

敬重的＇领导：

您好！

我在我们网店做售后的客服，而今也是感觉到疲乏，自己也是对于这份工作有了一些厌倦，是无法再连续的把售后客服干下去了，同时自己也是有自己新的想法，所以也是打算离开我们公司，在离开前也是会仔细的和同事去把工作交接好的，之前也是和领导说过调岗的事情，但是也是没有机会，而自己也是不想再做售后客服的工作了，所以也是盼望理解，我也是会在这个月最终的工作时间里面仔细的做好，做好一个收尾的，请您放心，不会在工作上松懈的，同时自己也是感谢公司这些日子始终以来对于我的一个照看，让我很好的融入到这个集体，而今要走，有些不舍，但更多的也是坚决了自己的想法。

.的工作并不是那么的好找，不过我也是之前和家人去商谈过，自己也是考虑的清晰了，所以才和您说了这个事情。在网店做售后的客服工作，常常也是遇到一些无理取闹的客户，虽然我也是知道作为客服，要有好的服务看法，但是有时候那些话语也是太难听了，同时自己也是接受的程度没有那么的好，虽然我也是知道这是工作，这些心情自己不要被带到里面去，但是长期这样，我也是有些接受不了，况且我们网店的售后问题其实也是蛮多的，每天的工作量也是比较的大，而且也是常常的需要加班，早上过来上班联系客户去处理的时候，基本都是没有什么效果，许多的客户也是上午在上班的，没时间来处理这些事情，而到了下班的时候，也是有许多的客户来联系，而这些工作也是要做好，所以只能是连续的加班，而这也是让我感觉到每天的工作量是许多。

可能也是我之前没做过这类的工作，所以有些无法适应，虽然也是经过自己的一个调整，有段时间是能做好的，但是而今也是感觉到厌倦，而且自己也是难以接受工作之中的一些客户粗俗的言语，我也是尽量的克制，但是我也是不知道什么时候会爆发，会和客户吵架，那样也是对公司不好的，我也是担忧自己的心情是会失控的，考虑很久之后，我也是打算不再做了，这份工作不是那么的合适我，自己也是没有太多的动力来做好，与其如此煎熬，还不如辞去，重新找过一份合适我的，所以也是向您递交这份报告，自己也是有了一个新的规划，盼望您对于我的离开，也是予以同意。

此致

敬礼！

辞职人：xxx

20xx年x月x日

第四篇：网店客服工作规划

一、客服岗位职责 售前客服：

1、通过在线聊天工具（电话）接待顾客，帮助顾客完成咨询，通过自己的服务促成顾客生成订单

2、熟悉店铺商品尤其是热卖商品，店铺活动，完整回复问题，解决客户疑虑，主动销售、引导下单

3、跟踪订单信息，能够快速反应解决快递问题等

4、处理订单非质量问题、退差价、换货、退货等售后问题

5、查看评价管理，发现问题如有好的建议可以直接反馈给主管 售后客服：

1、处理订单交易纠纷以及售后、投诉问题

2、处理退款、退货、退差价等

3、店铺评价管理，好评解释，中差评电话回访

4、不定期电话回访 客服主管：

1、客服日常聊天盘查

2、客服绩效管理

3、服务数据控制

4、客服培训

5、订单催付

二、岗位要求

1、很强的责任心，对每个顾客都要有始有终

2、热情接待每一个顾客，为每个顾客提供周到的服务（售前、售中、售后）

3、主动推荐，引导顾客购买更多或者客单更多的产品

4、主动联系那些没有付款的买家进行付款，提高付款转化率

5、及时了解顾客经常问到的共性问题，把这些共性问题和回答方式收集起来，逐渐丰富，提高客服工作效率

6、每天的问题单反馈表每天填写，下班后统一发给主管统一汇总，共享

三、客服工作规范

1、自动回复规范：根据主管要求，设置好自动回复（限时活动结束后要第一时间更换掉），不可自己随意修改自动回复

2、快捷短语规范：根据公司提供快捷短语，短语内容不要去修改，少用多借鉴

3、售前规范：咨询—确定客户的付款及发货方式—付款后和客户核对地址

4、客服应答要求

①上班后要第一时间回复客户给你的留言

②上班时间中，面对客户咨询，第一次应答要在30秒内进行回复，之后聊天回复时间一般不要超过3分钟

③到下班时间，必须把手头客户处理完成后才可以下班 ④答应为客户查询的问题，必须尽快回复，原则上不超过24小时，如需交接务必要和下面接班的客服交接清楚

⑤白班的问题下班时及时交接给晚班客服，晚班下班时及时交接给白班客服（可以通过qq留言）

5、售后规范：

①换货首先先了解客户是否符合换货条件，不符合的话礼貌拒绝客户换货申请，并解释原因；符合换货条件的话要根据换货原因确定换货运费承担方，协商一致后延长订单收货时间并提醒客户补下运费并备货好换货信息 ②退货首先了解客户是否符合退货条件，再了解客户退货原因并推荐客户更换款式或者尺码，如果坚决要退货，符合退货条件的话要根据退货原因确定运费承担方，协商一致后提醒后台申请退款，然后核实客户退款申请是否符合要求，确定后发送退货地址以及退货要求，并且登记退货顾客信息发送售后处理

③缺货要先了解顾客订单是否真的缺货没有发出，确定后先尽量让顾客更换款式，同意更换要登记更换产品通知仓库发货，客户不想更换要先让客户申请退款，然后核实下客户的退款申请是否符合要求，确定后登记顾客信息发给售后处理 ④退运费、折扣、差价首先要确定是否要退，要退多少金额，确定需要退先让客户订单申请，然后登记发给售后处理，如果是打款，要登记顾客信息、退款原因、退款金额发给售后进行处理打款

6、备注规范

①备注格式统一 内容—客服名—时间

②不允许修改他人备注，依次往后面备注下去

③常用备注旗帜为红色，换地址、送赠品等；快递相关用蓝色；更换款式尺码颜色等用紫色；黄色旗帜不可用；绿色旗帜为催付后备注

四、客服必备知识

1、淘宝交易规则，天猫交易规则，京东交易规则

2、平台购物交易流程（包括购买—付款—退款）

3、物流信息的了解（快递公司—运费价格—速度—联系方式—查找方式）

五、客服应答技巧

1、坚持自己的原则

2、尽快促成交易，及时跟踪顾客付款

3、凡事留有余地

4、处处为顾客着想，用诚心打动顾客

5、多换位思考，有助于理解顾客的意思

6、表达不同的意见时要表示尊重顾客的立场

7、遇到问题多找自身原因，不要一味责怪对方

8、不要使用太多网络用语

六、公司内部沟通问题

1、公司内部交流群的运用，上班时间，客服可将问题发至群内，主管在线时间统一由主管进行回复，回复时间最好不要超过一分钟。如果一分钟内没回复，其他公司人员提醒一下客服主管进行问题回复。

2、晚班或者休息日期间问题的回复可以由客服直接发至群里，没回复，客服在发到微信群里

七、客服培训标准

1、入职培训时间一周，前3天理论培训以及认识产品，之后上岗分流开始接待，接待期间每日进行问题盘点分析

2、客服入职培训流程 ①团队业务及文化的了解 ②客服职责了解

③客服工作规范了解 ④淘宝基本操作培训 ⑤产品培训 ⑥销售技巧培训

⑦案例分享培训（老客服聊天内容整理分享）⑧安排老客服带教上岗

⑨对每天的聊天记录进行监督分析

3、客服日常培训（每日盘点问题，周五统一进行问题培训）

八、客服考核标准

1、严格按照前的客服岗位职责、岗位要求、客服工作规范

2、转化率考核为主要，以上工作规范要求也是考核内容。

3、客服转化率50%以下不合格 50%-60%合格 60%-70%良好

4、新客服考核期为一个月，一个一月内，转化不合格淘汰；

5、老客户要求转化合格且工作规范

第五篇：《网店客服》教学大纲

《网店客服》教学大纲 适用专业：电子商务 学时：72 学分：4

一、课程性质和任务 课程性质：

1、适用于电子商务专业

2、属双证融通情境教学工学结合类销售推广工学模块课程

3、必修课 课程任务：

在实现专业培养目标中承担的任务：培养学生掌握网络开店的必备理论知识和基本流程。在履行岗位职责、任务中发挥的作用：能做到完成课程的同时便初步成为了一名拥有自己网上店铺的网商。在传授知识、形成技能，提高素质中承担的任务：培养学生获得与网店经营相关的学习能力、操作能力、营销能力，强化学生的实践，增强学生的创业意识、交流沟通能力。

二、科目课程职业工作过程分析

1、本课程培养学生从事个人网店经营的创业能力，使学生具备能够独立操作商业交易活动的能力。

2、本课程从网店的供应商选择开始，学生需要自行确定经营的产品种类并制定价格，并能够独立建立起具备商业交易能力的网上店铺并进行风格设计装饰，对所发布商品进行美化，就网店交易进行谈判与订单处理，备货发货和客户/供应商管理，售后服务以及如何进行店铺和商品推广。

3、履行岗位（群）工作职责涉及的知识、能力（技能）、素质（态度）见第三项，完成的任务见第四项。

4、本科目课程工学结合项目：在网络店铺第三方平台（如淘宝、易趣等）设置能够实际经营的网店并在课程教学过程中一步步完成经营过程直到能够独立操作网络商业店铺并建立交易客户群。

三、双证融通工学模块课程教学目标选择

（一）知识目标

1、具备网上谈判与签约知识；

2、具备销售与推广知识；

3、具备网页设计与制作知识；

4、具备订单履行知识；

5、具备网络支付与结算知识；

6、具备物流配送知识；

7、具备客户服务与管理知识。

（二）能力目标

1、商业经营运作能力；

2、获取新知识和技能的能力；

3、培养学生善于总结与应用实践经验的能力；

4、独立学习能力；

5、决策能力。

（三）素质目标

1、培养学生的沟通能力及团队协作精神；

2、培养学生分析问题、解决问题的能力；

3、培养学生劳动组织能力；

4、培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风；

5、培养学生吃苦耐劳和强烈的社会责任心和正义感；

6、培养学生初步的管理能力和信息处理能力。双证融通工学模块教学内容、教学要求 学习情境一：店铺定位

1、教学内容

（1）工作任务1-1：选择产品（2）工作任务1-2：选择进货渠道（3）工作任务1-3：制定价格

2、教学要求

（1）市场分析能力；产品定位能力；网络搜索能力；（2）信息搜集能力；市场判断能力；商务谈判能力；

（3）计算能力；市场调查能力；信息搜索能力；价格分析能力。学习情境二：注册开店

1、教学内容

（1）工作任务2-1：开通网上银行（2）工作任务2-2：起店名（3）工作任务2-3：免费注册

2、教学要求

（1）网络技术能力；

（2）创新能力；文字描述能力；（3）网上操作能力。学习情境三：发布商品

1、教学内容

（1）工作任务3-1：商品图片美化（2）工作任务3-2：商品标题确定（3）工作任务3-3：商品描述（4）工作任务3-4：分类商品发布

2、教学要求

（1）审美能力；图片处理能力；（2）文字描述能力；模板操作能力；（3）商品分类能力；分类设置能力。学习情境四：装饰店铺

1、教学内容

（1）工作任务4-1：店铺版面设置（2）工作任务4-2：个性动态店标

（3）工作任务4-3：店铺签名档及个人头像设置（4）工作任务4-4：店铺公告

2、教学要求

（1）店铺美化能力；色彩搭配能力；（2）网络搜索能力、图片搜索与收藏能力、动态店标制作能力；（3）图片处理能力、文字编辑能力；

（4）图片处理能力、文字编辑能力、排版设计能力 学习情境五：线上管理

1、教学内容

（1）工作任务5-1：下载交流软件（2）工作任务5-2：顾客沟通技巧（3）工作任务5-3：处理店铺留言（4）工作任务5-4：卖出商品及评价（5）工作任务5-5：商品定时发布设置

2、教学要求

（1）软件搜索能力；软件下载安装能力；软件使用能力；（2）顾客沟通能力；疑难问题处理能力；（3）留言管理能力、留言广告策划能力；

（4）商品定时发布能力；商品上架时间分配能力。学习情境六：线下管理

1、教学内容

（1）工作任务6-1：如何备货

（2）工作任务6-2：各种商品包装方法

（3）工作任务6-3：各种发货方式应注意的问题（4）工作任务6-4：设置运费

2、教学要求

（1）货源管理能力；谈判沟通能力；订单处理能力；库存管理能力；（2）包装标志识别能力；包装材料选择能力；商品打包能力；

（3）行动执行能力；市场调查能力；信息搜索能力；价格分析能力；（4）运费核算能力；商品运费设置能力。学习情境七：售后服务

1、教学内容

（1）工作任务7-1：投诉及处理（2）工作任务7-2：处理商品纠纷（3）工作任务7-3：处理物流纠纷（4）工作任务7-4：处理服务纠纷

2、教学要求

（1）沟通协调能力；优质服务能力；问题处理能力；客户关系管理能力；（2）问题分析能力；沟通协调能力；商业操作能力；（3）物流业务操作能力；（4）优质服务能力。学习情境八：店铺推广

1、教学内容

（1）工作任务8-1：BBS及搜索引擎推广（2）工作任务8-2：邮件群发及博客推广（3）工作任务8-3：人脉推广及友情链接（4）工作任务8-4：买广告位

（5）工作任务8-5：赠品或节日促销

2、教学要求

（1）论坛运用能力；搜索引擎应用能力；市场推广能力；（2）邮件群发能力；新闻组应用能力；

（3）社交能力；沟通协调能力；商业推广能力；

（4）广告策划能力；广告费核算能力；商业操作能力

（5）商品促销能力；活动策划能力；信息搜索能力；沟通协调能力。学习情境九：网店经营整体商务运作

1、教学内容 网店商务运营

2、教学要求

网店整体商务运营能力。实训教学内容

1、目的和任务：

网店客服课程是电子商务专业中网店经营领域的核心课程，其所培养的网店客服能力是电子商务专业销售推广工学模块的核心能力。通过网店客服相关知识的传授与技能的培养，学生能掌握网店经营的基本理论以及网络店铺方案设计与制作技巧；获得相应的学习能力、应用能力、创造能力；同时获得创新能力、创业意识、团队协作和沟通交流能力。

2、对学生能力（技能）培养要求：

参加实训的学生，应在项目实习指导教师的帮助下，参加有关工作，参照本大纲的要求，实训课程上要求做到：

(1)认真按时完成实习指导人员和指导教师布置的实习和调研工作。(2)参观时做好有关记录、写好心得体会和建议等。

(3)实训课程上组织的专业参观、实训报告要详细记录并加以整理。(4)实训结束写好综合实训报告，对业务收获进行全面总结。

3、技能训练内容及步骤： 学习情境一店铺定位

实训目的：掌握网络店铺定位的一般原理，网络开店的基本流程

实训内容：利用市场细分的原理对店铺的产品、定价和进货渠道进行定位 实训时数：3学时 学习情境二注册开店

实训目的：掌握网络注册开店的原则、步骤与方法 实训内容：在一个C to C网络平台上注册个人网络店铺 实训时数：4学时 学习情境三发布商品

实训目的：掌握商品拍摄技巧及图片处理方法 实训内容：用数码相机拍摄商品并上传到店铺 实训时数：4学时 学习情境四装饰店铺

实训目的：识别店铺的竞争对手，掌握店铺装饰方法 实训内容：为店铺做品牌策划，进行整体布局 实训时数：4学时 学习情境五线上管理

实训目的：了解线上管理网络店铺的程序，掌握网络促销的方法 实训内容：网络促销商品 实训时数：4学时 学习情境六线下管理

实训目的：掌握线下管理网络店铺的方法及要领 实训内容：运用物流知识为店铺备货、发货等 实训时数：4学时 学习情境七售后服务

实训目的：掌握网络店铺服务策划的基本原则，提供良好售后服务 实训内容：为店铺进行服务策划 实训时数：4学时 学习情境八店铺推广

实训目的：掌握店铺推广的各种方法

实训内容：利用各种方式为店铺进行网络推广 实训时数：5学时 学习情境九综合实训

实训目的：掌握网络促销、网络产品定价、渠道策划方法 实训内容：经营网络店铺，体会网店经营全过程 实训时数：4学时

实训场所和时间安排：理实一体情境教室，与讲授课程同时并进。

四、学时分配表（总周数18周）学期安排

单元教学内容

讲授

实训 指导

讲评

市场 调查

课时 小计

备注

第2 学期

学习情境一：店铺定位 3 3 6

学习情境二：注册开店 4

学习情境三：发布商品 4

学习情境四：装饰店铺 4

学习情境五：线上管理 4

学习情境六：线下管理 4

学习情境七：售后服务 4

学习情境八：店铺推广 5

学习情境九：综合实训 4

合计

36 72

五、单元教学组织设计

教学组织设计是指对本科目课程教学活动的总体设计。包括：

1、教学内容安排：分九个情境组织教学。

2、教学方法、手段的设计：采用多媒体、情境教室教学。

3、教学途径的设计：在网上进行实际操作。

4、需要选择当前点击率比较高的C to C网站作为案例进行分析，课程九个情境全部需要用电子课件。

5、按照项目导向工学结合情境教学组织设计。

6、考核方式重视实践能力考核，注重考核对职业能力培养的引导。

六、教学质量标准 教学质量标准：

1、本科目课程应掌握的知识、技能、素质的评价标准：本课程培养学生从事个人网店经营的创业能力，使学生具备能够独立操作商业交易活动的能力。

2、职业标准：团队协作精神；勇于创新、敬业乐业的工作作风；吃苦耐劳和强烈的社会责任心和正义感。

七、考核方式和评价标准

课程考核不仅注重对学生进行专业知识，还注重对学生的岗位技能、职业素质及学习能力的考核。课程考核主要由“理论知识+岗位技能+职业素质”三部分构成，理论知识的考核主要以试卷等考试的形式进行，岗位技能以学生为完成某一岗位工作任务的形式进行，职业素质的考核主要以学生在工学结合中的表现的合作精神、敬业精神等为标准。考核方式重视实践能力考核，注重考核对职业能力培养的引导。考核评价方式 考核项目

考核要点及标准

考核方法

考核比例

职业能力定位

理论掌握情况

平时考核

20％

职业操作技能

实践掌握情况

能力测试

30％

职业创新方案

知识与技能应用情况

提交文案

20％

综合表现

职业技能、学习态度和团队协作表现情况

平时考核

30％

八、与相关课程及教学环节的联系

在学习了《网页设计与制作》和《电子商务数据库技术》后学习《C2C网店经营》课程，之后学习《网络营销》、《电子商务网站建设》、《客户关系管理》和《B2B商务规划》巩固和增强《C2C网店经营》的理论基础和实际操作效果。

九、教材和主要参考资料

（一）指导书

《网店客服》第一版，浙江淘宝网络有限公司，2012年4月

（二）主要参考资料

1．《C2C电子商务创业教程》第一版，浙江淘宝网络有限公司，清华大学出版社，2008年2月

2.《网络营销导论》第一版，王建宇，浙江大学出版社，2008年7月

十、课程改革思路