优质护理服务示范工程活动总结[5篇]

第一篇：优质护理服务示范工程活动总结

优质护理服务示范工程活动总结

一个精彩的活动已经圆满收官，相信你一定有很多值得分享的收获，为此需要认真地写活动总结了。写活动总结可马虎不得哦，下面是小编精心整理的优质护理服务示范工程活动总结，仅供参考，希望能够帮助到大家。

“优质护理服务示范工程”活动是促进公立医院改革和护理事业发展的重要举措。我院自20xx年开展“优质护理服务示范工程”活动以来在卫生行政主管部门的指导下，在各级领导的关心支持下，结合“三好一满意”活动，进一步推进优质护理服务工作的深入开展，在拓展护理服务内涵上作了有益的尝试，为促进患者的整体健康，满足广大人民日益增长的护理服务需求等方面做出了不懈地努力，现将本年度我院优质护理服务工作概况总结如下。

一、领导高度重视，工作成效显著。

为了贯彻落实各级卫生行政部门文件精神，“优质护理服务示范工程”活动在我院得到了领导的高度重视。先后成立以胡江波院长为组长、班子其他成员为副组长的活动领导小组，举行了别开生面的启动仪式，建立了优质护理服务规范、考核标准及服务流程，制定各项优质护理服务细则和标准等十余项，并利用院周会、护士长例会、科室晨会、各种业务查房等加大宣传力度，强化优质护理服务理念。20xx年5月护理部又推出了《20xx年进一步推进优质护理服务工作实施方案》为此项活动的在全院范围的全面开展打下了坚实的基础。

第一批优质护理服务病房已有一个良好的开端，随着临床路径的推进，我院结合“三好一满意”以及“创先争优”活动把“优质护理服务示范病房”活动作为年度护理工作重点，根据医院实际条件，进一步加强护理内涵建设，全面提升我院医疗护理质量，推进我院的服务品牌建设，促进医院医疗事业的发展，得到了患者和家属的认可，年度患者满意度从92.7%提升到95.4%，共接受护理表扬35封，护理人员拒收红包2次，全年未出现由于护理问题引发的事故或纠纷。

二、改革工作模式，落实护理职责。

在护理部和优质护理服务病房全体护理人员共同努力下，我院在优质护理服务病房积极改革临床护理模式，强调护理服务对象的整体性，实行包床到护，明确职责，实现了连续、全程的责任制整体化护理。各科普遍实行8小时在班24小时负责制，要求护理人员对患者的生理、心理、社会关系和家庭生活状况等进行全面了解，根据患者病情和配合其各级需要，给予最佳的护理，促使护士增强了责任感，密切了护患关系。结合护理人员能力和经验对应管理，分配不同病情轻重和技术要求的患者给护理人员，做到人尽其才、物尽其用。

另外，各科修订了切实可行的班次职责，一个护士负责8-10个患者，护患关系明显增进，尽可能地落实基础护理：陪送陪检，避免家属或患者单独进行，打饭、喂饭、协助无陪护患者上厕所等基础护理工作；规范晨、晚间护理流程，注重细节，开展贴心服务，除此之外，责任护士负责了患者的用药、治疗、沟通、健康教育、心理疏导及后期康复的全过程，患者问题能及时得到解决，护士的自我价值得到了体现，这种工作模式得到了护患双方的肯定，迅速在全院推广开来。

三、保证人力调配，调动护士积极性。

为了保证优质护理服务工作的深入顺利开展，我院综合考虑了合同护士流动性大，责任心不强等现状，全年引进在编正式护士11名，并分配到各优质护理服务病房，在带动合同护士积极性及加强集体凝聚力等方面取得了一定的效果。

依据医院和各病房护理工作量和患者病情充实临床一线护士队伍，最大限度地保障护士在临床护理岗位工作，增加床护比。合理调配护士人力，克服困难，保证临床一线护士占全院护士比例的80%以上。

由于护理人力资源的限制，护士工作量大，护理部充分发挥实习生的作用，为了克服实习生的素质参差不齐，工作能力及工作经验欠缺等不足，在20xx年7月至9月对全院护理实习生分批进行护理基本制度、护理文书书写、优质护理服务内容、护理角色适应及护理技术操作等全方位培训。通过培训，她们在老师的指导下较快地适应临床工作，缓解了临床的工作压力，做到床边工作制的落实，真正做到以患者为中心，满足其病情和临床护理工作需要，为患者提供专业、全面的护理服务。

护士的待遇水平低下，导致工作积极性差，严重影响了护理工作质量。20xx年经院长办公会讨论通过，全面增加护士福利，工资平均上涨60%，夜班费由原来的大夜班8元增加至30元，小夜班5元增加至20元，大大提高了护士的工作积极性，保证了夜班质量。合同护士每月交通补助50元，并且在住房分配等方面规定5年以上护士享有分配住房权利，真正做到了同工同酬，增加了她们的主人公责任感和归属感，为优质护理服务活动起到了积极的作用。

四、落实保障措施，形成长效机制。

活动开展以来，医院各协作科室从人、财、力方面给予大力支持，为优质护理服务提供了有力的`保障。20xx年我院采取多种方式给予支持：落实了药剂科大瓶液体配送到科，食堂开展上门点餐、送餐，输液治疗单电子打印，志愿者帮助完成外勤工作、护工帮助转运患者，宣传科设计及制作各种展板等工作。

按照方案要求，结合医院实际，做到各司其职、各负其责。领导小组加强指导检查，每天护理部抽查，每周院行政查房，每年总结评比，确保各项工作落到实处，取得实效，并积极探索建立长效工作机制。当前，我院内科的病人多，护理工作量大，各科室合理安排时间，既要认真扎实地做好优质护理服务，又要全力抓好临床护理工作，做到统筹安排、协调推进。把优质护理服务活动作为推动自身工作的重要机遇，进一步改善临床医疗和护理服务，提升患者满意度，为实现医院新的发展做出更大的贡献！

建立与绩效考核挂钩的薪酬分配制度：院、科两级建立绩效考核制度，各科根据护士护理病人的数量、工作质量及时间测算绩效分，每月与绩效工作挂钩；护理部通过日常检查和发放满意度调查表参与绩效考核，不但能为护理管理部门的人事决策提供参考意见，还可以作为组织奖惩(晋升、评优)、教育培训、人员调整的依据。

五、全面推广优质护理服务。

目前，我院共开发床位476张，护士总数237个，病房护士数190名，设临床护理单元12个，开展优质护理服务病房10个，占全院的83.3%，并将在全院范围内开展。

六、拓展护理服务内涵，构建和谐护患关系。

1、落实基础护理，提供亲人般的照顾。

明确基础护理内容、执行频次、实施时间、质量要求，落实洗头、洗脸、床上浴、口腔护理、足部护理等基础护理工作，各科开展基础护理工作日，要求人人参与、职责到人。

2、护理部组织了临床科室健康教育展评活动，健康教育形式多样，宣教内容翔实有效。我们鼓励护士自己动手对科室的健康教育献计献策，制定出了生动活泼具有专业气息的健康教育册，温馨科学的版面和内容使患者和护士都受益匪浅，护士们争相传阅，掌握了科室常见病的健康教育内容，此项工作也得心应手。

3、优化服务流程，优化住院环境。

制定入院三分钟服务规范、各特殊环节服务规范、交接班规范及应急事件处理流程。推进临床路径进程，完善信息化管理平台，将时间还给护士，将护士还给病人。

为满足患者需要，对病房环境进行改建，增加了单人间及双人间的病房，装饰装修更加接近家庭化，不仅消除了患者的紧张感和恐惧感，又保证了环境的整齐划一，安静清洁。

4、提升专科护理品质，打造专科护理品牌。

组织学习护理人员行为规范，针对各科的患者特点，对各科护理人员文明用语进行现场演示训练，要求苦练基本功，提高护理人员专业技能，重新制定专科护理常规加强学习。鼓励优质护理服务病房之间的成果经验交流，并利用护士长例会分享成功经验。选派护士长和护理骨干参加优质护理服务培训，并在医院举办优质护理服务培训班。护理部共举行相关培训10余场，考核6场，每季度在全院范围内进行知识竞赛，对优胜者进行奖励，激发护理人员的工作热情。

5、和谐医患关系,如家人般照护。

发放护士名片，让患者了解护士，并且提供跟踪服务。为患者送上承载全体医务人员祝福的生日卡片，传达关切之情。病区设置留言本，建立护患交流园地，了解患者的需求并尽力予以满足。鼓励患者参与制定护理方案，使患者快乐、有效地接受护理。建立电话随访制度，定期上门随访，扩大护理服务辐射面，并为门诊随访病人代寄化验结果，优化随访流程。联系返程车票、提供相应交通信息。

6、加强护理文化建设，促进护理品质全面提升。

促进护理人文关爱意识建立，关爱护士，营造和谐快乐工作氛围，护理部5.12参加护理学会千名护士进社区活动。设立服务礼仪讲座及心理健康讲座，并创建5.12专刊，发挥“头脑风暴”效应，全体“优质护理服务示范病房”医务人员集思广益，提出金点子79条，已落实数多条。

我院的优质护理服务示范病房活动取得了一定的成绩，但与上级部门领导的期望还存在着一定的差距，还存在着一定的不足，如临床一线年轻护士能力不足和护理创新服务意识不强等，希望在实践中能开辟出一条适合我院的切实可行的理想道路，取得更大的成效。

第二篇：“优质护理服务示范工程” 活动总结

“优质护理服务示范工程” 活动总结

“优质护理服务示范工程”活动总结

“优质护理服务示范工程”活动是促进公立医院改革和护理事业发展的重要举措。我院自XX年开展“优质护理服务示范工程”活动以来在卫生行政主管部门的指导下，在各级领导的关心支持下，结合“三好一满意”活动，进一步推进优质护理服务工作的深入开展，在拓展护理服务内涵上作了有益的尝试，为促进患者的整体健康，满足广大人民日益增长的护理服务需求等方面做出了不懈地努力，现将本我院优质护理服务工作概况总结如下。

一、领导高度重视，工作成效显著。

为了贯彻落实各级卫生行政部门文件精神，“优质护理服务示范工程”活动在我院得到了领导的高度重视。先后成立以胡江波院长为组长、班子其他成员为副组长的活动领导小组，举行了别开生面的启动仪式，建立了优质护理服务规范、考核标准及服务流程，制定各项优质护理服务细则和标准等十余项，并利用院周会、护士长例会、科室晨会、各种业务查房等加大宣传力度，强化优质护理服务理念。XX年5月护理部又推出了《XX年进一步推进优质护理服务工作实施方案》为此项活动的在全院范围的全面开展打下了坚实的基础。

第一批优质护理服务病房已有一个良好的开端，随着临床路径的推进，我院结合“三好一满意”以及“创先争优”活动把“优质护理服务示范病房”活动作为护理工作重点，根据医院实际条件，进一步加强护理内涵建设，全面提升我院医疗护理质量，推进我院的服务品牌建设，促进医院医疗事业的发展，得到了患者和家属的认可，患者满意度从92.7%提升到95.4%，共接受护理表扬35封，护理人员拒收红包2次，全年未出现由于护理问题引发的事故或纠纷。

二、改革工作模式，落实护理职责。

在护理部和优质护理服务病房全体护理人员共同努力下，我院在优质护理服务病房积极改革临床护理模式，强调护理服务对象的整体性，实行包床到护，明确职责，实现了连续、全程的责任制整体化护理。各科普遍实行8小时在班24小时负责制，要求护理人员对患者的生理、心理、社会关系和家庭生活状况等进行全面了解，根据患者病情和配合其各级需要，给予最佳的护理，促使护士增强了责任感，密切了护患关系。结合护理人员能力和经验对应管理，分配不同病情轻重和技术要求的患者给护理人员，做到人尽其才、物

另外，各科修订了切实可行的班次职责，一个护士负责8-10个患者，护患关系明显增进，尽可能地落实基础护理：陪送陪检，避免家属或患者单独进行，打饭、喂饭、协助无陪护患者上厕所等基础护理工作；规范晨、晚间护理流程，注重细节，开展贴心服务，除此之外，责任护士负责了患者的用药、治疗、沟通、健康教育、心理疏导及后期康复的全过程，患者问题能及时得到解决，护士的自我价值得到了体现，这种工作模式得到了护患双方的肯定，迅速在全院推广开来。

三、保证人力调配，调动护士积极性。

为了保证优质护理服务工作的深入顺利开展，我院综合考虑了合同护士流动性大，责任心不强等现状，全年引进在编正式护士11名，并分配到各优质护理服务病房，在带动合同护士积极性及加强集体凝聚力等方面取得了一定的效果。

依据医院和各病房护理工作量和患者病情充实临床一线护士队伍，最大限度地保障护士在临床护理岗位工作，增加床护比。合理调配护士人力，克服困难，保证临床一线护士占全院护士比例的80%以上。

由于护理人力资源的限制，护士工作量大，护理部充分发挥实习生的作用，为了克服实习生的素质参差不齐，工作能力及工作经验欠缺等不足，在XX年7月至9月对全院护理实习生分批进行护理基本制度、护理文书书写、优质护理服务内容、护理角色适应及护理技术操作等全方位培训。通过培训，她们在老师的指导下较快地适应临床工作，缓解了临床的工作压力，做到床边工作制的落实，真正做到以患者为中心，满足其病情和临床护理工作需要，为患者提供专业、护士的待遇水平低下，导致工作积极性差，严重影响了护理工作质量。XX年经院长办公会讨论通过，全面增加护士福利，工资平均上涨60%，夜班费由原来的大夜班8元增加至30元，小夜班5元增加至20元，大大提高了护士的工作积极性，保证了夜班质量。合同护士每月交通补助50元，并且在住房分配等方面规定5年以上护士享有分配住房权利，真正做到了同工同酬，增加了她们的主人公责任感和归属感，为优质护理服务活动起到了积极的作用。

四、落实保障措施，形成长效机制。

活动开展以来，医院各协作科室从人、财、力方面给予大力支持，为优质护理服务提供了有力的保障。XX年我院采取多种方式给予支持：落实了药剂科大瓶液体配送到科，食堂开展上门点餐、送餐，输液治疗单电子打印，志愿者帮助完成外勤工作、护工帮助转运患者，宣传科设计及制作各种展板等工作。

按照方案要求，结合医院实际，做到各司其职、各负其责。领导小组加强指导检查，每天护理部抽查，每周院行政查房，每年总结评比，确保各项工作落到实处，取得实效，并积极探索建立长效工作机制。当前，我院内科的病人多，护理工作量大，各科室合理安排时间，既要认真扎实地做好优质护理服务，又要全力抓好临床护理工作，做到统筹安排、协调推进。把优质护理服务活动作为推动自身工作的重要机遇，进一步改善临床医疗和护理服务，提升患者满意度，为实现医院新的发展做出更大的贡献！

建立与绩效考核挂钩的薪酬分配制度：院、科两级建立绩效考核制度，各科根据护士护理病人的数量、工作质量及时间测算绩效分，每月与绩效工作挂钩；护理部通过日常检查和发放满意度调查表参与绩效考核，不但能为护理管理部门的人事决策提供参考意见，还可以作为组织奖惩、教育培

五、全面推广优质护理服务。

目前，我院共开发床位476张，护士总数237个，病房护士数190名，设临床护理单元12个，开展优质护理服务病房10个，占全院的83.3%，并将在全院范围内开展。

六、拓展护理服务内涵，构建和谐护患关系。

1、落实基础护理，提供亲人般的照顾。

明确基础护理内容、执行频次、实施时间、质量要求，落实洗头、洗脸、床上浴、口腔护理、足部护理等基础护理工作，各科开展基础护理工作日，要求人人参与、职责到人。

2、护理部组织了临床科室健康教育展评活动，健康教育形式多样，宣教内容翔实有效。我们鼓励护士自己动手对科室的健康教育献计献策，制定出了生动活泼具有专业气息的健康教育册，温馨科学的版面和内容使患者和护士都受益匪浅，护士们争相传阅，掌握了科室常见病的健康教育内容，此项工作也得心应手。

3、优化服务流程，优化住院环境。

制定入院三分钟服务规范、各特殊环节服务规范、交接班规范及应急事件处理流程。推进临床路径进程，完善信息化管理平台，将时间还给护士，将护士还给病人。

为满足患者需要，对病房环境进行改建，增加了单人间及双人间的病房，装饰装修更加接近家庭化，不仅消除了患者的紧张感和恐惧感，又保证了环境的整齐划一，安静清洁。

4、提升专科护理品质，打造专科护理品牌。

组织学习护理人员行为规范，针对各科的患者特点，对各科护理人员文明用语进行现场演示训练，要求苦练基本功，提高护理人员专业技能，重新制定专科护理常规加强学习。鼓励优质护理服务病房之间的成果经验交流，并利用护士长例会分享成功经验。选派护士长和护理骨干参加优质护理服务培训，并在医院举办优质护理服务培训班。护理部共举行相关培训10余场，考核6场，每季度在全院范围内进行知识竞赛，对优胜者进行奖励，激发护理人员的工作热情。

5、和谐医患关系,如家人般照护。

发放护士名片，让患者了解护士，并且提供跟踪服务。为患者送上承载全体医务人员祝福的生日卡片，传达关切之情。病区设置留言本，建立护患交流园地，了解患者的需求并尽力予以满足。鼓励患者参与制定护理方案，使患者快乐、有效地接受护理。建立电话随访制度，定期上门随访，扩大护理服务辐射面，并为门诊随访病人代寄化验结果，优化随访流程。联系返程车票、提供相应交通信息。

6、加强护理文化建设，促进护理品质全面提升。

促进护理人文关爱意识建立，关爱护士，营造和谐快乐工作氛围，护理部5.12参加护理学会千名护士进社区活动。设立服务礼仪讲座及心理健康讲座，并创建5.12专刊，发挥“头脑风暴”效应，全体“优质护理服务示范病房”医务人员集思广益，提出金点子79条，已落实数多条。

我院的优质护理服务示范病房活动取得了一定的成绩，但与上级部门领导的期望还存在着一定的差距，还存在着一定的不足，如临床一线年轻护士能力不足和护理创新服务意识不强等，希望在实践中能开辟出一条适合我院的切实可行的理想道路，取得更大的成效。

第三篇：优质护理服务示范工程活动总结

优质护理服务示范工程活动总结

我院自2010年开展“优质护理服务示范工程”活动以来，在卫生行政主管部门的指导下，在各级领导的关心支持下，结合“三好一满意”活动，进一步推进优质护理服务工作的深入开展，在拓展护理服务内涵上作了有益的尝试，为促进患者的整体健康，满足广大人民日益增长的护理服务需求等方面做出了不懈地努力，现将2011我院优质护理服务工作概况总结如下。

一、我院结合“三好一满意”以及“创先争优”活动把“优质护理服

务示范工程” 活动作为护理工作重点，根据医院实际条件，进一步加强护理内涵建设，全面提升我院医疗护理质量，推进我院的服务品牌建设，促进医院医疗事业的发展，得到了患者和家属的认可，全年未出现由于护理问题引发的事故或纠纷。

二、改革工作模式，落实护理职责

在护理部和优质护理服务病房全体护理人员共同努力下，我院在优质护理服务病房积极改革临床护理模式，强调护理服务对象的整体性，实行包床到护，明确职责，实现了连续、全程的责任制整体化护理。各科普遍实行8小时在班24小时负责制，要求护理人员对患者的生理、心理、社会关系和家庭生活状况等进行全面了解，根据患者病情和配合其各级需要，给予最佳的护理，促使护士增强了责任感，密切了护患关系。结合护理人员能力和经验对应管理，分配不同病情轻重和技术要求的患者给护理人员，做到人尽其才、物尽其用。

三、保证人力调配，调动护士积极性

为了保证优质护理服务工作的深入顺利开展，依据医院和各病房护理工作量和患者病情充实临床一线护士队伍，最大限度地保障护士在临床护理岗位工作，增加床护比。合理调配护士人力，克服困难，保证临床一线护士占全院护士比例的90%以上。

为了克服解决护理人员少，工作区域较大的实际状况，科室实行连续性排班与弹性排班相结合，保证病人得到连续，全程的护理。落实“护理责任制度”，每天根据病人数及病情安排护理工作，将护理人员相对固定管理床位，使责任护士对病人病情、需求更加了解，对于病情较重的病人由能力较强的护士来负责，从而确保护理效果，提供更加全面周到的护理服务。

四、落实保障措施，形成长效机制

活动开展以来，医院各协作科室从人、财、力方面给予大力支持，为优质护理服务提供了有力的保障。2011年我院采取多种方式给予支持：落实了药剂科大瓶液体由工人配送到科，食堂开展上门点餐、送餐，护工帮助转运患者，后勤和设备科主动巡查等工作。

五、全面推广优质护理服务

目前，我院共开发床位200张，护士总数72个，病房护士数44名，设临床护理单元7个，开展优质护理服务病房6个，占全院的86%，并将在全院范围内开展。

六、拓展护理服务内涵，构建和谐护患关系

1、落实基础护理，提供亲人般的照顾

优质服务实施公开透明，引入患者参与知情监督机制。明确基础护理内容、执行频次、实施时间、质量要求，落实洗头、洗脸、口腔护理、足部护理等基础护理工作，要求人人参与、职责到人。时时倾听病人与家属的反馈意见和建议，了解病人需求，改进工作中不足。

2、转变服务理念，优化服务流程。

改变服务理念，由被动护理转为主动护理，使护士走进病房，从剪指甲、洗头、洗脚等基础护理开始走进病人，主动了解病人需求，才能真正的改变护患关系。各病区护士长对护理工作进行分组，建立组长负责制，对重症病人、一级护理病人进行评估，制定护理措施，并带头深入到病房开展基础护理工作。每张病床都设有责任护士，强化了护士的“四主动”：主动站立迎接，主动办理手续，主动健康宣教，主动通知医生，形成一条完整的服务链条。上班时主动巡视病房，减少红灯呼叫次数，下班前重点巡视危重病人和特殊病人，给病人个性化服务，了解病人需求，改进工作中的不足。

我院的“优质护理服务示范工程”活动取得了一定的成绩，但与上级部门领导的期望还存在着一定的差距，还存在着一定的不足，如临床一线年轻护士能力不足、临床护理人员配备不足和护理创新服务意识不强等。在以后的工作中我们将持续全力开展优质护理服务的工作，以“一切为了患者，为了患者的一切’为服务理念，以”服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，进一步规范临床护理服务，切实加强基础护理，努力提高服务质量，保障护理安全，为实现医院全年的工作任务与目标提供有力的保障。

第四篇：优质护理服务示范工程

“优质护理服务示范工程” 在民营医院的地位和作用

文山郑保骨伤科医院护理部 徐晓丽

2011年3月，国家卫生部和云南省卫生厅相继下发《关于开展“优质护理服务示范工程”活动》的通知精神。结合“三好一满意”活动，制定相应活动实施方案，通过贯彻实施，取得了明显的效果，在民营医院取到了积极推动作用。

一、加强领导、提高认识

为保证“优质护理服务示范工程”活动的顺利开展，医院成立了“优质护理服务示范工程”领导小组，制定活动实施方案，明确“夯实基础护理，提供满意服务”活动主题，确立了让患者满意、社会满意、政府满意、护士满意，争创全省“优质护理服务示范医院的目标。医院在第一时间就召开了全体护士动员大会，向全院发出活动倡议书，并向社会公示优质护理服务内容。同时，开展“优质护理服务示范病房” 在骨一科和骨二科正式启动。科室护士长根据本科室特点，重新调整岗位职责，并先后制定了《护理操作流程》、《专科护理》、《病人回访制度》、《员工管理手册》、修订《分级护理的标价》、合理配备了人力资源，改变护理模式，实施护士岗位管理及绩效考核等。

经过几个月的努力，文山郑保骨伤科医院“优质护理服务 1 示范工程”以夯实基础护理为出发点，通过建立优质高效的护理管理机制，搭建整体责任包干，实现护理连续、24小时无缝隙对接，通过“主动服务，细节管理”已经有了卓有成效，医院不仅注重品牌培育，也注重人才培养，不定期请省内、外专家到医院指导授课，不定期选送科主任、护士长及业务骨干到省级医院和省外医院进修。并通过开展评选“健康卫士”，“温馨护士”，“优秀党员”，“优秀女员工”，“优秀职工”，“优秀团员”等形式，促进职工比、学、赶、超。还承诺在文山州内接诊病人免收救护车费、出诊费。并确立“病人第一、质量第一、信誉第一”的办院宗旨和“接一位病人，献一份爱心”的服务格言使郑保骨伤科医院实现了经济效益和社会效益双丰收。随着活动的深入开展，护理人员的主动服务意识明显增强，优化服务流程，人性化服务等措施使基础护理质量不断提高，病人满意度提高了，家属信任度增加了，医生对护理工作也更加满意了，护理的内涵进一步深化，护士的专业价值也得到了进一步体现。

二、医院的整体形象大改观，病房环境干净整洁

为保障护理人力资源的配备，医院通过两次公开招聘，增加护理人员10名，最大限度地保障与支持了试点科室的人员配备。护理部还通过宏观调控，在各组责任组中，新老人员搭配，职责分工明确。责任组长实行8小时在岗、24小时负责制，这些责任组长多为经验丰富的专科护士担任，除负责本组危重 患者及特殊患者的护理，还对年轻护士进行督导、辅助带教。这样的直接效果是既能够将有经验的护士拉回到病人身边直接服务病人，还能帮助新护士成长。

目前，责任护士已经成为优质护理服务工程的主力军，她们根据病人病情、护理级别、自理程度，每月动态调整基础护理内容，切实满足了病人的需求。

基础护理和专科护理齐头并进，危重、手术患者生活护理到位，体位摆放舒适、各种管道固定妥当、标识清晰、饮食指导、健康教育通俗易懂。护理质量提高了，护理并发症为零，无一例护理纠纷和投诉。

医院后勤部门和护理部制定了陪护、探视管理制度。为两个临床科室每个病房配备了贮物柜、折叠椅，通过各种形式向病友宣传实施优质护理的目的、意义、并且取得患者及家属的理解和支持。加强对保洁员的培训，教会病人家属自己整理、摆放生活用品，探视率明显下降，这就保障了医务人员安静、舒适的工作环境，也为住院患者营造出了一个干净、整洁、温馨的住院环境。

三、把时间还给护士，把护士还给病人

“护士像蜜蜂，飞在病房中;医生像林冲，救人水火中”。这是骨一科患者王静明奶奶对医院护理工作情景的写照。优质护理的显著特点，就是把时间还给护士，把护士还给病人。我院护理部通过简化护理文书的书写，使护士有更多时间深 入病房，把时间用在基础护理上，如床上洗头、换单、翻身、拍背、观察病情、协助病人床上大小便、及主动巡视病房等。责任护士表示，在病房的时间多了，对病人观察就更仔细，每次服药后的反应、各种理疗的效果、骨牵引的观察、术后功能锻炼的恢复情况等信息能及时掌握；病人的心理反应，病情的细致变化，特别是危重、手术后的患者病情多样性和复杂性，都能及时、准确地观察、判断和处理。

护士通过对患者的病情评估，并与主管医生配合，制定患者的康复计划，对患者进行康复指导和训练。如护士为患者进行有效的口腔护理、雾化吸入等措施，使患者院内感染率及肺部并发症明显下降。

34岁的农民张礼凤，因右股骨中上段骨折住院，护士长带领主管护士为患者做全身清洁，当时患者流着眼泪说；“太好了，像我的亲姐妹一样，对待病人耐心细致、不怕脏，不怕苦，我会永远记住你们的”。

穿梭于病房里的护士们，现在常常能听到病人准确地叫出她们的名字，护士不再是一张张口罩上露出的一双眼睛，她们的努力和态度，患者看在眼里、记在心里、称赞在嘴上。当护士们改变自己用微笑换下漠然的同时，也潜移默化的改变患者们，他们也用称赞取代了挑剔。

患者周红丽因车祸，造成全身多处骨折住院4个多月将要出院时说;“你们是我的亲人、救命恩人啦!我确实想回家了，但 又实在是舍不得你们啊!………

骨二科患者洪莲英，女，84岁，因不小心摔了一跤，造成左股骨颈骨折，还患有帕金征，入院做人工关节臵换术后已经住院30多天。当问起她这几天住院感受时，老人连忙说太好了！对我太好了！在我住院的这日日夜夜里，无论是治疗上还是生活上，全体护士都给予了我无微不至的关怀、照顾和护理。尤其在术后的恢复时段，每天2个小时来一次，帮我按摩、翻身，送水送药，扶我活动，这时，老人女儿在旁边接话说，“哎呀，来的次数太勤了，有时我们都不好意思了。”是呀!一个真诚的微笑，一句亲热的话语，一个关切的眼神，都会给患者送上莫大的安慰，使他们增加战胜疾病的信心和勇气。

四、注重细节管理，提高服务质量

细节管理是保证护理安全，提高服务质量与护理诚信度的先决条件。虽然临床护理工作平凡、琐碎、繁杂，都是一些细小的事情在重复做，但稍有一点疏忽轻者引起医疗纠纷，重者人命关天。

自开展优质护理服务以来，大家更加注重了细节管理。如为患者剪指甲、整理床单、协助患者漱口、床上洗头、擦浴、翻身、进食、为危重患者进行口腔、尿道口护理等。不仅如此，只要有时间，责任护士还会在病房和患者亲切交流沟通呢？

这些大多是“80后”、“90后”的年轻护士，在家里也许都很少给父母洗过头洗过脚，但要给病人护理全身，这是一次 自我挑战。她们从难堪苦涩到主动习惯，从沟通尴尬到交流自如，已经把爱心散播在了病房，全身心地投入服务，感动患者、患者家属、感动着社会民众。

在住院部3一8楼的走廊上增设“医患交流箱”，耐心听患者诉说，关怀患者心理，听取患者心声，构建和谐医患关系。护士长在全科会议上反馈患者在“心声本”上的留言，发现问题及时解决；每个病房还设有“温馨提示语”告知患者住院期间安全防范意识；开展三个一服务。一是做一次健康教育；二是患者出院时送一程到电梯口；三是一周内进行一次电话回访。为方便患者出院带药，对每个出院患者送上一份“爱心环保袋”；持续开展“服务明星”评比活动，每月由院办发问卷调查表，住院患者无记名提名，表扬票数最多的护士为“季度服务明星”。由医院给予相应的奖励。在两个科护士站都设立“小白板”，小白板上都记录着每天新入院病人、手术病人、危重病人、特殊检查和治疗、护理要点及注意事项等，虽然记录的都不那么完整，但护士们习惯上班时都要看一眼上面有什么特殊的治疗。在护士站标识“住院费用查询处”，住院患者随时都可以来找主班护士查询住院费用。从这些小事可以看出她们真的是细心、用心和苦心了。用示范病房护士的话说，优质护理服务是“只有想不到，没有做不到。”

而诸如应用安全警示标识，包括防跌倒、防滑倒、防压疮、防烫伤，在医护办公室生活小天地一角，为病人准备针线盒、毛巾、牙膏、牙刷、香皂、一次性纸杯、卫生纸等小件日常生活用品等，诸如此类的细节管理，使病人感觉到自己是宾至如归了。

为此，患者及家属更加信任和依赖护士，遇到问题愿意告诉护士。患者意见少了，病人的表扬多了，收到来自病人家属的感谢信、锦旗成倍增长。骨二科护士陈彦伊就深刻地感受到优质护理服务带来的幸福感，她用真诚收获信任，用爱心收获感动，尽管工作很累，但仍觉得快乐。自开展优质护理服务示范病房以来,医院收到病人和家属书面感谢信30余封，锦旗10余面。

五、亲情人文关怀服务，亲情文化

变病人被动呼叫为护理人员主动巡视病房，是试点病房开展优质护理服务示范工作切如点。大家都按照护理部要求：始终走在呼叫器之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前。

在完成基础护理外，大家还主动了解患者的基本情况：是否有不适？环境是否满意？对医生有什么建议和需求？然后及时反映给医生，为查房提供参考信息。

在床头交班时，护士们较之以前更为谨慎、仔细了，会相互讨论哪些患者需要加强生活护理或心理护理？哪些需要重点观察？哪些需要健康教育等。护士们根据患者伤情的不同，有针对性地进行沟通，尊重患者，保护隐私；在做各项护理操作时使用规范的文明礼貌用语，且语言亲切，给患者关爱、亲 切感、取得患者信任；准确、有效实施各种医嘱，为每个患者提供各自疾病用药、健康指导，解决患者关注的问题，提供全面、耐心、细致的护理服务。

做到“七声”，即见面时有称呼声、操作前有解释声、操作中有问候声、操作失误有道歉声、操作完毕有应答声、节日到来有祝贺声、生日到来有祝寿声。以及护士七天一回访，进行康复锻炼指导，术后恢复情况，来院复查时间等服务，深受患者及家属欢迎，所反馈的建议表扬无数。

文山郑保骨伤医院始终如一的坚持“细节管理、主动服务”，服务理念，正是通过这些点点滴滴的关心、扎扎实实的用心和无私奉献的精神，使优质护理的内涵得以深化，使骨科护理工作得到更多患者的认可，提高了医院的护理品牌。

第五篇：优质护理服务示范工程

“优质护理服务示范工程”实施方案

为加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，卫生部决定在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”（以下简称“示范工程”）活动，通过引导、示范、推广，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平。根据卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》，结合我省实际制定本实施方案。

一、指导思想

深入贯彻落实医药卫生体制改革的总体部署、要求和2010年全国卫生工作会议、全国护理工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、活动目标

利用2年左右的时间，通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”创建活动，到2010年底，在全省范围内创建10所“优质护理服务示范医院”、20个“优质护理服务示范病房”、100名 “优质护理服务先进个人”。通过2010年的工作，以点带面，在总结经验的基础上于2011年进一步推广。

“示范工程”活动的目标是：

（一）患者满意。

通过开展创建活动，调动护理人员的工作积极性，主动为患者提供优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。

（二）社会满意。

通过深化“以病人为中心的服务理念”，加强临床护理工作，夯实基础护理服务，促进护理工作贴近病人、贴近临床、贴近社会，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。

（三）政府满意。

深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。

三、活动范围及主题

全省各级各类医院，重点是二级以上综合医院。

活动主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。

四、活动原则

（一）“示范工程”活动与医院全面管理评价相结合。

把开展“示范工程”创建活动与“2010年医疗质量万里行”、“医院管理年”活动和我省医院评审工作相结合，把保证临床护士配置、落实基础护理服务、保证护理质量作为对医院护理管理的基本要求和医院评审、评价的重要内容，促进全省各级医院强化基础护理，规范护理服务，提高护理质量，保障医疗安全。

（二）医院创建、行政督导和社会评价相结合。

医院按照卫生部和我省的工作要求对临床护理工作进行全面评估，制定明确的目标任务和工作计划，结合实际情况选择“示范”病区、确定管理模式，落实工作要求；省卫生厅、各市卫生局对示范单位进行指导和监督检查，并通过设立公开电话、电子信箱等，广泛收集社会意见，引入患者和社会参与的评价机制。

（三）当前任务与长效机制建设相结合。

把开展“示范工程”创建活动和加强日常管理结合起来，不断总结和交流经验，通过开展“示范工程”创建活动促使各级医院加强护理管理，逐步探索和完善适合我国国情的护理管理体制，建立护理质量持续改进的长效管理机制，全面提高医院护理工作水平。

五、重点内容

各级各类医院要进一步贯彻落实《护士条例》，认真贯彻执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。重点做好以下20项工作：

（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责。

1、建立健全临床护理工作管理制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。

2、建立护士岗位责任制，制定各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。

3、建立护士绩效考核制度，根据护士承担和完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度进行考核评定，将考核结果与护士的晋升、评优、奖惩相结合。

（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务。

4、明确各岗位护士的基础护理项目、工作规范及必须履行的基础护理职责，规范护理行为，落实基础护理，改善护理服务。

5、落实分级护理制度，明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准，包括病情观察、为患者实施的治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等。

6、临床护理工作实行责任制，责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士责任感，密切护患关系。

7、为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。

（三）深化“以病人为中心”的服务理念，丰富工作内涵。

8、将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。

9、不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

10、规范护士培训、“三基三严”训练和专业化护士培养，提高护士综合素质、基本技能、专业技术水平和服务意识，为患者提供适合个体的护理服务。

（四）充实临床护士队伍，加强人力资源管理。

11、充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占医院护士总数的比例不低于95%；三级综合医院普通病房实际开放床位与护士数之比要逐步达到1:0.45-0.5（根据实际工作量和床位使用率确定），二级综合医院要达到1:0.4。

12、医院结合实际探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为

基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

（五）完善临床护理质量管理，持续改进质量。

13、完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。

14、护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。

15、加强日常管理，提高全员质量意识，并将护理服务项目、工作标准等作为向患者公开的内容纳入院务公开，引入患者和社会参与评价的机制。

16、落实专科护理服务，提高专业技术服务质量，配合医疗开展临床路径、单病种质量控制工作，完善护理服务。

17、取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，鼓励医院结合实际，采用表格化护理文书，减少护士书写时间，为患者提供更多的直接护理服务。

（六）高度重视临床护理工作，保障措施到位。

18、医院领导要高度重视临床护理工作，把这项工作作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，明确和落实医院各有关部门的职责分工，形成全院共同的工作目标，在全院营造良好工作氛围，调动广大护士的积极性。

19、医院要切实履行管理责任，加强有关部门的团结协作，加大经费投入，提高护士的福利待遇，向临床一线倾斜，实行同工同酬。

20、医院要为全面加强临床护理，落实基础护理工作提供便利条件和有力保障，完善患者住院基本服务设施，配备必需的护理设备和用具，解决患者饮食、药品物资配送等问题。

六、实施步骤

（一）筹备启动阶段（2010年2-3月）。

省卫生厅制定下发《河北省“优质护理服务示范工程”实施方案》，各市卫生局制定实施方案，组织辖区医院开展“示范工程”创建活动。各级卫生行政部门和医院做好宣传发动工作，调动医院和广大护士的积极性，使其主动参加到活动中来。

（二）组织实施阶段（2010年3月-11月）。

省卫生厅制定“示范医院”、“示范病区”评价标准；省卫生厅、各市卫生局选择确定重点联系医院，定期进行指导评价，组织相关培训、调研、督导经验交流和收集社会意见，推动创建活动的开展。各级各类医院按照有关文件要求，明确工作任务，确定工作目标，制定创建计划，采取相应措施积极开展“示范工程”创建活动。

（三）总结交流阶段（2010年12月）。

对全省2010年“示范工程”创建活动情况进行总结，对评选出的“优质护理服务示范医院”、“优质护理服务示范病区”、和“优质护理服务先进个人”（评选范围包括所有开展创建活动的单位）进行总结表彰。同时，研究部署2011年“示范工程”创建活动。

（四）试点推广阶段（2011年1月-12月）

2011年，在总结2010年创建经验的基础上，以点带面，扩大试点范围，在全省各级各类医院推广“示范工程”创建活动，逐步建立和完善护理质量管理持续改进的长效机制，改善护理服务。

七、工作要求

（一）提高思想认识，加强组织领导。

各级卫生行政部门和各级各类医院要统一思想，从深化医药卫生体制改革和维护广大人民群众健康权益的高度，充分认识加强临床护理工作的重要性和紧迫性，切实加强组织领导，加大政策支持力度，做好宣传发动工作，为全面加强临床护理工作提供保障，确保活动的顺利开展。

（二）认真贯彻落实，扎实稳步推进。

各级各类医院要认真贯彻落实有关文件精神，明确职责、周密部署，鼓励医院结合自身实际，创造性地开展工作，探索建立长效机制，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，同时认真、全面地开展自查自建，推动各项工作扎实稳步开展，持续改进临床护理工作。

（三）加强指导检查，确保取得实效。

各级卫生行政部门要加强对“示范工程”创建活动的督导检查，推动创建活动深入扎实开展，务求取得实效，避免“走过场”。检查工作要注重患者对护理服务的感受和评价，促进各级医院切实加强临床护理工作，落实基础护理，规范护理行为，改善护理服务，提升患者满意度。