银行经理赴美学习培训工作小结

第一篇：银行经理赴美学习培训工作小结

服务永无止境

——网点经理赴美学习培训之心得体会

非常有幸能参加建行网点经理赴美学习培训，美国银行作为建行的战略合作伙伴，靠其差异化的服务品牌在美国境内覆盖面最大，客户最多，各类销售纷纷领先，最近还被评位全球第一金融服务品牌。虽然短短十天，所见所闻，收益非浅，尤其是全方位的服务理念，服务文化感触颇深，现就一些服务心得体会和大家一起探讨。

“以客户为中心”“以客户为中心”已经成为我们大家的服务共识，为客户提供优质服务是通过银行营销金融产品和办理业务时实现，这种实现的目的是营销，其过程就是服务和营销的过程。美国银行在全美的金融业中占尽优势，究其原因，是美国银行的组织原则决策点靠近客户，以客户为中心整合，能为客户提供更优质的服务，能使客户得到更多更满意服务。提供优质服务不仅要成为对客户的一种承诺，更要成为我们全体服务人员的一种使命。因此银行针对一定的产品，提供服务的优劣与吸引和挽留顾客的人数成正比例关系。

大厅制胜大厅制胜是网点工作的重要组成部分，大堂经理这一角色是整个网点的灵魂。美国银行因其客流量的原因，基本不起用排队叫号机，大堂经理会招呼每位客户，简单询问后会告知客户需要等候的大致时间，主动了解正在排队等候、在柜台窗口办理业务和在大厅内的客户有什么需求，确定服务和销售机会，记录每位客户进入和离开网点的时间、姓名、办理业务的种类和需求。在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变，机械地重复浅显的服务流程往往在不知不觉中导致客户的流失。大堂经理要有很强的集体荣誉感和归属感，要通过自身的服务感染每一临柜的柜员，激发团队良好的服务氛围。另外要善于解决突发事件或客户纠纷，对客户问题的有效处理将更能增强客户的满意度。这一过程是整个网点的关键和中心。

服务优质源自员工优秀见到一篇文章曾这样说过：人生以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐；服务别人，得到的是自我价值的肯定。真正有效的服务来源于对客户的满意度和培养优秀的员工，员工优秀与否取决于银行管理人员的素质，忠实于银行的员工会把对银行的忠心潜移默化地传播给客户；会把乐观的工作热情播撒在工作的每一个细节上；会把高质量工作绩效融入到工作中去；会把高水平的服务技巧应用于对客户的服务上。所以，员工为客户提供满意的优质服务，把客户留住，是银行成本最低和最有效的收益方法和营销手段。银行最大最宝贵的资产是员工，员工得到认同和信赖，实现了银行和客户的双赢。服务需要注重细节现在的竞争，就是细节的竞争。细节影响品质，细节体现品位，细节显示差异，细节决定成败。美国银行的高柜区会特设一个较矮的柜台；填单台也高低错落；网点所有员工在和客户的距离在五步之内都会对客户微笑致意，员工会努力记住客户得姓名，细节用心之处无所不在。我们每个网点都代表着建行的整体形象，细节就是我们服务的细枝末节，就是我们服务过程之中的点点滴滴。而一个完美的令客户满意的服务体验就是由这样的一个个细节构成的，任何一个细节出了问题都会使服务出现瑕疵从而造成客户的不满意。我们只有持之以恒地以一种“小题大做”式的慎重态度处理好每一个服务细节，时刻牢记成也细节，败也细节。

服务是件大事一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获一种命运。

服务既是一门艺术，更是对客户的一种感情和态度。细节服务，微笑服务，还要时时处处都把客户的愿望、需求、权益放在心上。美国网点经理每天都会在大堂问候一位陌生客户，可以先自我介绍，询问客户的姓名及联系方式，了解客户需求，并以10分为满分请客户为我网点打分，了解扣分的原因及改进的建议。时刻牢记“没有最好，只有更好”，让产品或服务日臻完美，形成与客户的亲和力，形成网点的文化修养，让网点最靓，服务更好。

优质服务不可越“线” 规章制度是银行正常运行的生命线，工作人员无论办理何种业务都必须严格执行。倘若为取悦顾客，使顾客更满意，绕开制度办业务，终究会得不偿失。尽管服务的形式多种多样，但都必须遵守各项规章制度，全方位服务不等于包办一切，任何违法违规行为都可能受到严厉的惩罚或造成不应有的损失。每位员工都应正确处理好服务与规章制度的关系，网点机构要认真组织学习各项制度规定，切实增强制度和纪律观念，并在业务工作中加强自律，以良好的服务赢得顾客。

经历本次培训，看了很多，听了很多，学习了很多，同时也想了很多，虽然中西文化存在一定差异，但可借鉴之处不仅仅是服务：

市场市场的多元化，多样化会给我们带来无限机遇。没有做不到只有想不到，可以相应关注退休、环保、慈善环节；开办汽车银行等。

重视开户第一次就把事情作对，我们现在开户环节做得还欠缺，系统前台录入数据不完整，对客户进一步挖掘和营销带来阻碍，开户时可以借鉴美国银行提开放式问题，了解更多重要信息，可以包括：自己拥有住房还是租房，是否新到本地，从事什么工作，为什么选择建行，现有建行帐户等等。通过了解接触，深化客户关系，寻找销售机会。

服务大局美国银行员工薪水单上写着：我们的收入来源于我们的全体客户。客户首先是建行的客户，才会成为网点的客户。办理业务中的推委和争抢现象只会更多地流失客户，在建立相应监管系统的同时，更要求我们培养自觉、自律的习惯。

服务本身蕴藏着丰富的内涵和价值，坚信我们对客户的每一声问候；每一次微笑；每一声您好；每一句谢谢；甚至是每一声对不起都会象山谷里的回声一样得到回应。以上是我的一些学习体会，请领导批评指正。最后我还想说一句，非常感谢有这次培训的机会，相信在以后的工作当中，我一定会做得更好。

第二篇：赴美培训学习总结

赴美培训学习总结

2009/11/17

成果名称:赴美培训学习总结

成果内容:

根据省委组织部的安排，陕西省25名正处职领导干部赴美国杜克大学“政府服务与社会管理”培训团已经按计划圆满完成了培训学习任务。此次在美国一流、世界闻名的杜克大学培训学习，虽然时间不长，但开阔了眼界、增长了见识，丰富了知识、提高了水平，感受很深、体会良多，大家一致表示，在今后工作中一定要以科学发展观为指导，把学到的先进知识和管理理念与方法结合实际运用到工作中，进一步提高工作水平和质量，大胆创新，努力工作，为建设西部强省做出更大的贡献。现就培训情况总结如下：

一、培训学习的基本情况

培训团有25名成员，分别来自除西安市的9个市和14个省级部门。在美国培训期间，邀请方杜克大学桑福德公共政策学院非常重视，授课计划和参观访问安排周密，紧贴主题，内容丰富，先后有11位教授、专家分别给我们作了报告、演讲和讲解，并一起展开热烈讨论，涉及13个主题：政府与发展、州（国家）和地方政府的组织架构、美国经济、创新与增长、政府创新、地方政府的绩效管理、评估公共支出、替代性纠纷解决办法、公共物品（提供服务的服务）、美国联邦制度及政体、社会保障政策、公共部门的信息技术、全球气候变化及政策。期间，我们还穿插拜访了杜克大学、北卡三角园区研究院、达来姆市政府、国际著名软件企业SAS公司、达来姆县税务局、北卡罗来纳州预算管理办公室及商务与经济发展署、美国环境保护局和达来姆市郊区的一个农场，实地感受了解美国联邦和地方政府的体制与运行机制、企业经营和城乡发展情况。

二、值得借鉴的一些做法

美国是当今世界最发达的国家，值得学习借鉴的东西很多。我们这次培训学习的主题是政府服务与社会管理，仅从这个角度看，大家认为主要有以下几方面需要学习借鉴。

（一）政府管理创新

美国各级政府重视、提倡并鼓励自身工作创新。他们认为在资金使用和提供服务方面有创造性的做法、新的商业运作模式、独特的合作方式等都是创新，好且有效的创新应该是降低成本、提高效率、可复制即具有推广性和可持续性的创新，并且认为公共预算时期是进行创新的最佳时间。政府作为提供公共产品和公共服务的公共部门，其创新有四类：一是商业模式创新，就是改变机构的结构或财务模式以提供项目和服务或支持操作运营，如美国国税局将纸质报税改为电子报税；二是操作过程创新，就是在战略角度或者核心过程提高效率和效力，通过内部的改善使运营者和外部消费者同时受益，如集中薪酬发放管理；三是产品服务创新，就是创造新的项目、服务；四是管理创新，就是改变管理实施的方式，或修改传统的组织结构，以更好地接近或实现组织目标。

为鼓励创新，美国各级政府都设立了创新奖，联邦政府对州政府、州政府对县或市政府、政府对个人的创新分别建立了奖励机制。比如，国家情报总监办公室的智能社区民警联合值日项目就获得了联邦政府的创新奖。再比如，哈佛大学肯尼迪政府学院的Ash民主治理与创新研究所在1986年设立政府创新奖，该项奖励属联邦政府创新奖，已通过400家政府机构认证，奖励基金高达2000万美元，任何美国政府的下属单位都可以申请，迄今已有187个项目分别获得10万美元奖励。又比如，夏威夷州政府设立了夏威夷州长创新奖，隶属于中央服务部门的会计与综合服务部，因实施了数个水资源保护和效能提高措施而获得2009年夏威夷绿色商务奖。任何政府部门、下属单位和个人每年都可以在一定时期申请相应的创新奖，由独立的专家委员会评判决定获奖项目，评判标准注重创新项目的新颖性、效力、影响力、可复制性。如2009年Ash研究所政府创新奖评比进入决赛的项目中，有的改进了社会服务部门的效率，比如Maine的儿童福利改革；有的创造性地使用高新技术，提高了服务水平，比如社会安全局的视频服务；有的提供解决方案以振兴地方经济，比如芝

加哥公立学校地区培训新领导人；有的提高了政府的透明度，完善了决策体系，降低了成本。美国政府的这些做法推动了政府部门的工作创新，对提高政府工作水平和质量产生了积极作用。

（二）政府绩效管理

美国政府管理的科学性、高水平体现在其管理的公开化、目标化、具体化、数字化方面，绩效管理和公共支出评估是地方政府部门实施管理的重要手段之一。以北卡来罗纳州为例，绩效管理由绩效衡量和绩效预算构成。绩效衡量是确立使命陈述、服务目标和可量化目标的过程，是建立业绩度量方式的过程，是业绩管理和预算的基础。绩效通过三个指标衡量：一是产出，即劳动工作量和所提供服务的量；二是成果，即提供服务的质量，以大众满意度表示；三是效率，即投入和产出的比例关系，以单位产出的成本表示。地方政府在各部门绩效衡量的基础上制定绩效预算，将业绩度量延伸应用到财政预算中。具体操作过程和时间安排为：12月份由州、市（县）委员会提出而由民众投入工作，1月份由预算执行官通过发表方针、指南、表格和手册等开始整个过程，3月份部门主任递交预算请求、业绩指标和工作计划，4到5月份提出准备好的预算，5月份在正式采纳预算之前召开会议研究讨论，6月份预算以法令条例形式颁布执行。预算包括预算工作表和工作计划，预算工作表中各项目应完整且应递交费用分项请求和各自更新的目的、量化指标和目标，工作计划中需递交各项目的优化策略。

政府在实施绩效管理过程中，为了推广并拓宽政府的业绩量化，便于在参与的单位中做出比较并鼓励其为改善服务而使用数据，还在居民垃圾收集、警务工作、消防工作、河道养护、道路保养维护等10个方面，应用成本会计方法建立绩效衡量的基准和数据库，提供业绩和开支数据，发布绩效和成本数据报告，内容包括绩效量化指标（图表和均值）、市政概貌、成本组成、服务概况和解释性信息，其中成本有直接成本（工资、福利和运作开支）、间接成本（按比例计算的支持功能成本）和资本成本（用于提供服务的设施和设备的折旧）。每一年采集报告数据、建立绩效衡量基准的过程为：6月30日上一财政结束，8月分发服务和会计表格，10月完成表格填制，11或12月初召开数据修正会议，次年1月初分发报告草案、月底分发最终报告。这些绩效衡量数据和基准是政府编制预算、比较工作优劣的基础。

另外，政府的公共支出也有系统严格的评估方法，政府实施的项目都要从金融角度（财务价值，即我们所说的经济价值）和经济角度（经济价值，即我们所说的包括社会价值的综合价值），比较项目的财务净现值和经济净现值，进行严格有效的评估。这种决策方式降低了政府公共项目的成本，提高了公共支出的效益。

（三）社会纠纷解决

强调个体权利、尊重合约、保护资本主义私利和法律至上是美国传统文化的重要特点，这就决定了美国社会的矛盾纠纷基本上都通过法律手段解决。随着时代的进步和社会的发展，原有司法程序四个阶段即诉讼、仲裁、调停、协商的后两个逐步成为处理解决大量纠纷的主要阶段和方式，这就产生了处理矛盾纠纷的另外一种方法即替代性纠纷解决方法。替代性纠纷解决方法是不通过法律、替代法律，仅通过协商与调停解决纠纷。在1900—1940年，随着工会崛起，劳资矛盾突出，工人罢工和社会冲突增多，替代性纠纷解决方法应时而生。1940—1960年是二战及恢复时期，社会冲突不明显。1960—1970年是美国经济转型时期，社会冲突增加，替代性纠纷解决方法逐步运用于其它领域。1980年后，替代性纠纷解决成了大学的新兴专业，目前全国有80所大学开设了这一专业，一些大学还有该专业的硕士、博士学位授予权。现在，许多城市都成立了非赢利性的纠纷解决中心，由民间筹办，经费来自政府拨款，工作人员大多数为志愿者，少数为雇佣的领薪员工，调停员需有资格证书。如北卡来罗纳州就有15个纠纷解决中心，大约1000名律师有调停资格证，其中30名是专职调停员，其余均为兼职。纠纷发生后，当事双方申请解决时，需交少量费用，在一般的纠纷解决中心，对一般纠纷，收入不高者一次性交10美元；对较大的纠纷，收入较高者交50美元。较大的纠纷解决中心按时间收费，一般为每小时70美元。当事人聘请律师需另外付费。当事双方在法官指定的调停员调停下协商解决纠纷，小纠纷一般调停协商一次，离婚纠纷一般三次，较大的纠纷需多次调停。调停员不具有执法权，调停协议也不具有强制性，但协商后仍不能解决或达成协议不能执行的，才由法官强制审判和执行，并对相关者处以罚款。现在大约90—95%的矛盾纠纷在纠纷解决中心通过协商调停解决，极大地促进了社会和谐。政府在制定公共政策过程中也广泛应用替代性纠纷解决方法。在制定公共政策、实施公共项目时，为了更好地谈判和解决问题，更好地让公众参与，更好地执行政策和实施项目，地方政府也优先使用替代性纠纷

解决方法。一般程序是：就某事件提出建议，达成一致意见—→提出相关政策—→制定具体措施—→推广—→统一解决纠纷。具体做法是：在探索阶段，与参与者一起研究问题、程序等，提出关注点，了解相关各方的需求信息，探索各种可能情况；在磋商阶段，请受影响群体或公众参与，对政策草案进行评价，提出建议，找出关键问题，讨论各种选择，号召采取行动；在咨询阶段，成立独立专业的专家委员会，就各种选择、建议或决定提出一致或多数人同意的建议；在决定阶段，制定颁布在各机构和相关团体共识基础上达成的政策、诉讼或规则协议；在执行阶段，执行合作行动和战略计划的多方协议。美国政府运用替代性纠纷解决方法作决策，提高了政策制定和公共项目实施的科学性，得到了广大群众的理解、参与和支持，维护了社会和谐与稳定。

（四）信息技术应用

美国各级政府广泛应用信息技术，都是在万维网（即国际互联网）上办公，并且要求所有政府雇员必须保留自己的办公文档和电子邮件以备公众查阅，被称为技术型政府和阳光政府。应用信息技术和在互联网上办公，使政府工作人员学到了以前不能学到的东西，增强了创造性，提高了工作效率，政府也得以利用更好的劳动力配置，为社会提供更多的公共产品和服务，创造了更多的公共价值，降低了政府的运行成本。并且，能更好地吸引广大民众了解政府工作，参与政府决策，支持政府开展工作，大大提高了政府管理和服务的水平与质量。同时，还增加了政府的透明度，有利于民众更加有力地监督政府，有效防止了腐败。

随着信息技术的进步，美国政府的电子政务发展也出现了新的趋势。目前，在信息传输方面，开始运用纤维和无线传输接收技术，如手机、许可频段、Wi-Fi、WiMax等；在硬件和软件方面，开始出现服务器虚拟化、小巧的客户机、地表信息系统、掌上移动电脑等；在应用方面，信息技术开始大量应用于自助服务、公共观察（安全和监控）、企业资源计划等。尽管普遍认为政府应用高新技术要比私营企业晚10—15年，但美国各级政府仍然在大量引用新技术，不断提升电子政务的水平。迄今为止，美国政府的电子政务发展已经历了第一阶段（网站提供当地政府有限信息）、第二阶段（网站提供当地政府的交互信息），当前正处于第三阶段（网站允许公民重设和回馈信息），已经出现了向第四阶段发展的趋势。第四阶段是社会媒体为政府服务提供网络和链接，专家称之为“政务2.0”，其模式是“技术＋社会＋商业”，就是政府利用社交网站、百科网站、社会书签（标签）、博客和其它工具等社会网站获得和发布信息。比如，许多政府将自己的网页挂在社交网站上，因为年轻人不愿上政府网站，把政府网页挂到社交网站上，可争取更多的年轻人了解政府情况，还可把公共信息传到年轻人的手机上。如，社会书签（FLICKR）是图片保存系统，网民可随时将看到的东西通过手机发到网上，政府可及时获得相关信息。再比如，YOUTUBE视频网站很火，政府就将大量视频贴上网，与年轻人进行广泛沟通，还将政府管理和服务做成游戏放到网上，让儿童了解政府。当然，电子政务遇到的安全保障、隐私权保护等问题也引起了政府的关注。

（五）创新决定增长

美国是当今世界最重视创新的国家之一，不仅体现在政府管理方面，而且体现在经济社会发展的各个领域。特别是在经济增长和发展方面，创新已成为决定性因素。理论界和实际工作者普遍认为，在经济增长中，增加资金、物质资源和劳动力等生产要素的作用是有限的，要素生产率提高的作用是无限的，只有通过提高生产率才有可能实现经济的可持续发展，也只有创新才能推动新知识创造，提高生产率。创新是广义的，不仅包括设计、发明、创造、科学发现等科技创新，也包括新产品、新服务、新管理技术、新商业模型、新市场开拓等非科技创新。持续不断的创新动力来源于公平的激烈竞争、强烈的牟利需要和消费者的无限需求。同时，创新还需要贸易自由的市场体系、公平公正的竞争环境、健全有力的法律保障和激励有效的政策制度。为了鼓励支持和保护保障创新，美国在刺激储蓄与投资、保障贸易自由、确保市场开放竞争、保护知识产权、增加人力资本积累、监管政府职责和维护社会政治稳定等方面，都制定颁布并严格实施了一系列周密健全的法律法规和相应有效的税收政策。

始终鼓励创新、大力支持创新的做法为美国经济社会发展提供了源源不断、经久不衰的动力，使美国自20世纪以来一直执世界经济和科技发展之牛耳，保持了经济、科技和军事的世界霸主地位。1980年以来，美国经济结构变化呈现以下趋势：以服务业、知识产业为主的第三产业在国民经济中所占比重日益增加；制造业所占份额日益减少，制造业的产品产量和就业人数比产值下降更快；农业、矿业和林业等的份额依然很小

（不到3%）。这充分说明制造业着重向高科技行业集中，整个国民经济依靠创新推动的生产率提升。例如。北卡来罗拉州是传统的农业州，曾长期以传统农业和纺织、烟草、家具等传统制造业为主导产业，近30年来，通过产业政策引导，将纺织业、家具制造等转移到中国等发展中国家，大力发展电子信息、电脑软件、生物制药等产业，已完成了从劳动密集型产业向高科技产业的转型和现代工业对大部分传统农业的替代，形成了以高科技研发、电子信息、生物制药、旅游观光及现代农业为主体的经济格局，因而，在这次经济萧条中受到的影响很小，甚至几乎没有受到什么影响。

三、几点感受体会

在课堂学习和参观访问中，我们通过听、看、问，联系实际，深入思考，交流讨论，加深了许多感悟，升华了不少体会，主要有以下四点。

第一，要坚定信念，坚定不移地走中国特色社会主义道路。我们学习美国，但决不能照搬照抄，因为美国也有其自身缺陷。美国是联邦制国家，实行权力分享和相互制衡。其优点是：各州可以制定自己的法律和政策，允许不同的政策、主张或法律存在，联邦制定一项政策或法律，先在一个州试验，再推广到其他州，可以减少法律和政策的盲目性；也给不同价值观念的人们留下政治、文化、生活的空间，允许不同思想行为的存在；各地方可开展竞争，激发更多的创造性和灵活性。其缺点也很明显：联邦政府与州政府的责任不清，在重大突发事件面前，公共应急体系较为薄弱。比如，2005年新奥尔良等地遭遇了历史上罕见的飓风袭击，美国政府从联邦到地方，反应迟钝，行动迟缓，救援不力，灾情失控，百姓深受其害。另外，联邦制下各州各行其是，当联邦法律与国际法、州法律出现矛盾时，难以协调；在需要履行国际义务时难以统一思想和行动。比如，美国是世界消耗资源最多的国家，其人口只占世界的5%，但消耗世界物质资源的25%；也是排放温室气体最多的国家，现在每年排放量占世界总排放量的20%，1850年到现在仅排放的二氧化碳占世界排放总量的30%。恰恰是这个应该负最大责任的世界头号强国，在全球签订控制温室气体排放的《京都议定书》时，就因为各州的意见不统一导致国会没有通过，而不予签字。美国政府的这一做法不仅引起国际社会的哗然和不满，也引起其国内有识之士的非议。

美国的某些传统价值观念也有其局限性。比如，美国在现有医疗保障制度下，约有5000万人没有任何医保措施。医疗保险改革是奥巴马政府内政的主要议程之一，但这项惠及全国1/6人口的改革却在美国国内引发了极大争议，不仅医生协会、制药公司、医院、保险公司等利益集团反对，而且相当一部分不属于任何利益集团的人也反对。其根本原因在于，医改新政与美国传统价值观发生冲突。美国人对政府干预市场、国家控制社会的戒心和疑虑根深蒂固，对政府主导医疗和国家控制医保的任何措施都始终保持高度警惕性。这也是此前半个世纪以来历届总统医改遇阻的本质原因。宁肯让1/6人口不享受任何医保，也要固守传统价值观而反对改革，还谈什么平等博爱？因此，我们在向美国等西方发达国家学习时，既不能僵化死守、固步自封，也不能盲从照搬、全盘照抄；既不能妄自尊大，也不能妄自菲薄。要一切从实际出发，从我国的国情出发，在科学分析和判断的基础上进行合理的吸收和借鉴，最核心的是要始终坚持走中国特色社会主义道路，因为这是被历史和实践反复证明并为全国各族人民所拥护的唯一正确道路。

第二，要加快发展，坚定不移地实践科学发展观。建国60年特别是改革开放以来，我国经济社会发展取得举世瞩目的伟大成就，国家面貌和人民生活发生了翻天覆地的巨大变化，激发了中华民族的民族自豪感，也赢得了国际社会的赞誉和尊重，但是我国仍然是发展中国家，与美国这样的发达国家相比，差距还非常大。2008年，美国的GDP高达14.2万亿美元，人均GDP达到4.58万美元，分别是我国的3.3倍和14.4倍。美国城乡生态环境良好，基础设施完善，高速公路、通信设施、水电供给、城市绿地、道路林带、公共交通、居民住宅的覆盖率和保有率以及城市污染治理水平都比较高，除去干净整洁的道路和规划有序的建筑外，处处不是修葺整齐、绿茵如菌的草坪，就是生长旺盛、茂密成片的树林，有些看上去就像未开发的原始森林，看不出城乡差别，基本实现了城乡一体化。即使是沙漠地区，也保留了自身的原始风貌，没有被破坏的痕迹。尤其是基础设施规划与建设富有前瞻性和科学性。美国的基础设施建设在20世纪50年代前基本上都完成了，经过50多年甚至100多年的使用，绝大多数仍在正常发挥作用，并不落后，现在很少见到城市道路和地上地下管线的翻修、维修和重建现场。美国民众文明、礼貌、有序。在几乎所有的公共场合，都能看到人们自觉排队，自觉维护秩序，几乎没有高声喧哗的现象。车辆、行人各行其道，自觉遵守交通规则，严格执行红绿

灯指示，行人不随意穿越马路、大街，车辆自觉给行人让路，等等。

看到此情此景，我们更加清醒，也更加深刻地认识到，我们要建设繁荣富强文明的社会主义现代化国家，实现中华民族的伟大复兴，还有很长的路要走，需要几代人甚至十几代人的不懈奋斗，我们每一个中国人特别是党员干部，必须始终牢记发展是硬道理、是第一要务的思想，全面贯彻落实科学发展观，聚精会神搞建设，一心一意谋发展，不动摇、不懈怠、不折腾，埋头苦干、勤奋工作、持之以恒，把中央的各项方针政策和决策部署与省委的每一项安排部署和具体措施落到实处，全面推动经济建设、政治建设、文化建设和社会建设，协调推进物质文明、政治文明和精神文明发展，大力开拓创新，加快自身发展，早日把陕西建成西部强省，为中华民族的伟大复兴做出重要贡献。

第三，要不断完善，长期大力实施目标责任考核制度。在全省实施目标责任考核制度，是2007年新一届省委领导班子贯彻落实党的十七大精神的重要举措，是省委省政府推动全省工作的总抓手。实施两年多来，取得了显著成效，赢得了全省广大干部和群众的一致肯定与广泛赞誉。我们在这次学习和考察中了解到，绩效管理、绩效预算和公共支出评估等美国各级政府普遍应用的管理方法，其实也是政府目标责任考核的具体操作方式。由此，我们更进一步加深了对省委实施目标责任考核制度的理解。我们深刻地认识到，目标责任考核制度是目前发达国家加强政府服务与管理的思想理念和方式方法，代表了政府管理与运作方面世界最先进的发展方向。在全省实施这项制度，是省委领导班子密切结合陕西实际、坚决贯彻落实党的路线方针政策的具体实践，是省委领导班子紧跟政府管理的发展潮流、运用世界先进管理方法的重大创举，是省委领导班子坚持与时俱进、勇于开拓创新的具体行动，是省委领导班子建设学习型政党、不断提高全省各级党委政府的执政能力和执政水平的制度保障和长效机制。我们要广泛实施、长期坚持，同时应该不断完善，特别是在规范化、具体化、数字化、标准化方面下功夫，尽快建立各项具体工作的数据库，不仅将考核结果应用到考察任用干部、推动工作等大的方面，还要应用到财政预决算、减少政府开支、提高财政资金效率等具体方面，以此推动科学发展、提升政府服务与管理的质量和水平。

第四，要适时调整，充分发挥经济政策的引导调节作用。美国的一些经济政策很具体、很有针对性。比如，税收政策中有些税种的设置很有意义。美国法律允许饲养狗、猫等宠物，但养宠物的并不太多，因为许多地方每年对饲养宠物征税，并且对饲养宠物有一系列的法律规定，美国朋友戏称，在美国养一只小狗比养一个孩子的成本大的多。我们国家现在养狗成风，有些地方甚至狗多成灾，引起许多群众的不满。因此，各地也可以对养猫、狗等宠物征税，通过经济政策引导和调节一些人的这种喜好。

再如，美国各地都征收财产税，这是大部分地方财政收入的主要来源之一，个人和企业每年都要按照当年的市场评估价值和一定的税率为其所有的房产、地产等财产纳税，这在一定程度上限制了囤积多占并闲置房地产的行为，对抑制房地产价格上涨发挥了积极作用；同时对缩小贫富差距起到一定作用。我们国家这几年房地产价格居高不下，尽管去年下半年一些地方的房价有所下跌，但近期又是全国涨声一片，绝大部分地方房价大大超过了普通群众的经济承受能力；而且，人口众多，土地资源相对稀缺，保护土地、有效合理开发土地的任务更为艰巨；另外，贫富差距较大，基尼系数已经超过了国际警戒线，可能为社会的和谐稳定埋下隐患。因此，我们认为，应该像美国一样征收房地产税，规定企业和个人每年都要按照当年的市价评估值为其所拥有的房地产缴税，并按照占有面积执行累进税率，这样既可以增加政府的财政收入，也可以在一定意义上限制多占甚至囤积房地产的现象，减少房地产需求量，抑制房价过快上涨，真正让缺房群众买得起房、居有其所，同时还可以对缩小贫富差距，保护耕地资源、提高土地利用率发挥积极作用。

第三篇：银行经理培训心得

培训心得

为进一步夯实业务基础和加快支行发展，近期我行又开展了一年一度的营业部经理综合能力提升专项培训，此次培训内容丰富，培训方式也很多样，培训内容深入简出通俗易懂，还有利于员工营销技能和综合素质的提高。身为营业部经理助理我也有幸参加此次培训并且感触良深，归纳起来有以下几点心得：

第一，首先企业的竞争归根结底是人才的竞争，银行更是一个讲究团队协作的行业，要想提高整个项目团队的综合素质，就必须加强同事之间的沟通，努力培养和谐的团队精神。通过此次沙漠掘金体验课程，大大提高了我们解决问题和分析问题的能力，在游戏的引导之下我渐渐意识到我们在沟通、营销、合作方面存在的问题，我深深地体会到有效的沟通和团队精神才是工作取胜的关键。联系实际，在银行中不同部门之间、不同同事之间都要做好沟通交流，众志成城团结一致，才能提高工作效率，才能为企业创造更大的经济效益。

第二，临柜工作中最普遍的现象是大厅里有客户了才开始叫号服务，临柜人员缺乏主动服务的意识，几乎都是处于“被工作”状态。为此柜员必须积极转变思想，改变被动的服务状态，树立起主动服务的意识，实现思想升级。服务无小事，例如有些客户的确因为生病、出国、意外事件等不可抗因素无法前来办理银行卡激活等业务，这时我们柜员就可以主动上门提供服务，亲自为其解决业务办理中的难题，不仅可以让客户感到我行的人性化服务，还能展现我行良好的企业形象。另外主动服务还体现在细节之中，例如向客户推荐信用卡业务，不能生硬直接的询问客户是否办理，而要自己提前准备好信用卡办理需要的各种单据，亲切的说到“鉴于您是我们的优质客户，现在向您推荐一款非常合适的信用卡。”等贴心的话语，主动出击让客户无法回绝我们的热情，从而顺利完成信用卡的营销。

第三，随着银行业竞争的日益激烈和市场环境的复杂多变，各大银行也面临着越来越多的风险，我们作为商业银行面临的主要风险也越来越多，因此加强内部的操作风险防范势在必行。在培训中我们听说看到了很多违法案例，不难看出其中大部分风险其实是来自于我们银行内部，例如银行工作人员的监守自盗、操作违规、玩忽职守等等。为了加强内控我们要让合规的经营理念融入到每一处细节，知法、守法、敬法。

第四，与此同时我们也要建立了风险日常管理机制并有效落实，针对信用风险、流动性风险、操作风险、声誉风险和其他重大风险进行严格监测管理，使得各类业务和管理活动操作规范均在可控范围之内。进一步做好网点规范化服务，加大日常的巡查检查力度，建立健全服务监督检查网络，另外还要加强信贷及风险控制等方面的法律知识学习。

通过一年一度的培训活动，大家一起探讨和学习形成了良好的互动，进一步统一了思想坚定了信心，提升了我行工作人员的业务知识储备和营销技巧，相信一定能为我行创造更好的成绩。

第四篇：银行大堂经理实习小结

实习心得体会

经过一个月的实习，我开始从懵懂的状态中走出来，渐渐地熟悉了银行业务流程，了解了各种各样的银行业务，在师傅细心的指导下，慢慢地融入到紧张的工作中。这一个月的实习是我从学生步入职场的重要的过渡，对我来说有很大帮助，为我将来走上工作岗位打下坚实的基础。

在XX支行的生活是非常忙碌的，每天营业厅内不断有打印机的声音，点钞的声音，盖印章的声音，络绎不绝的人流让我这个小小的大堂经理助理也忙得焦头烂额。很感谢支行的各位师傅，愿在百忙之中抽出时间悉心帮我解答我不懂的问题，豪不保留地传授着他们的经验，由于他们的悉心教导和无私帮助，使我大大提高了对银行业务的熟悉程度，这对我的实习经历来说是十分重要的。

还记得，刚来到这里实习，领导们曾关心的问我累不累，说真的，紧张而繁忙的工作的确有点累。但人在其位，心尽其职，我为自己所承担的一份责任感到自豪，因为责任证明了自己价值的存在，就像刘备对诸葛亮的重托，责任是对品格的信任，是对能力的认同，是一种使命，一种荣誉。而履行好自己的职责，发挥自己的能力，克服困难完成工作，更是一种价值的体现。责任回赠我更多的不是压力和辛苦，而是享受工作的乐趣和取得成绩后的快乐。

工作中期我开始明白不管在学校学了多少理论，明白了多少理论，到了新的工作岗位基本事要从零起步。因为很多东西事课堂上没有的，接触不到的。在银行里，每一个工作人员都是自己的老师，要虚心的请教，多发现，多分析比较，多总结，充分发挥自己的主观能动性和工作积极性。这样才能把工作完善，让他人满意。虽然一个月下来我并没有成为银行知识全才，可至少也懂了很多银行业务知识。而且，大堂经理助理这个岗位能培养足够的应变能力。在工作期间常常会遇到刁蛮的顾客，或者设备出现问题之类的境况。一开始总是不知道怎么办，后来也慢慢开始学会如何安抚顾客，如何对设备问题进行处理等。在应变能力上有所提高。

通过这次实习我熟悉和适应了银行的一些基本流程和业务操作环节，了解了什么是工作，工作是怎么一回事，也了解了一些复杂而微妙的社会人际关系，为我以后的社会人际交往做了个热身运动。同时通过这次实习也让我又一次了解了自己存在的优缺点。作为新入行的大学生，我要学习的东西还有很多，难免会犯错误，但是犯了错误，我应立刻向领导坦白错误，并请领导教给我纠正的方法。一定要有一颗主动承担责任、主动承担错误的心，切不可临阵脱逃、推脱责任。一个有责任心的人在任何岗位上都可以做得很好，一个没有责任心的人做任何事情都不可能那么一帆风顺。新入行的员工，一定记住要学会承担责任。

很高兴能加入建行这个大家庭，在今后的工作中，我会一如既往的积极学习业务知识，锻炼业务技能，不懂就问，虚心向领导和师傅请教，多学多练，多做多想，争取做一名合格的建行人！

第五篇：银行工作小结

银行工作小结范文

今年，我们认真贯彻落实全区农村信用社工作会议、县委扩大会议暨全县经济工作会议精神，紧扣全区工作会议 “求实创新、加快发展”主题，以服务“三农”为方向，以提高经营效益为中心，实现存款实力、贷款规模、资产质量、整体效益、内部管理、竞争能力“六大”突破，促使存款、贷款规模扩大，不良贷款余额、占比“双线下降”，全县各项业务经营快速攀升，超计划、超同期、超常规、跳跃式、跨越式发展的良好势头从农业增产、农民增收、信用社盈利、党政部门和群众满意上真正体现出来，银行工作小结范文。

-----存款稳步增加，资金实力雄厚。各项存款余额达到?万元,较年初净增?万元,增长?%,比上年多增?万元,创历史最好水平，完成计划任务的?%。其中:储蓄存款较年初净增?万元,增长?%,比上年多增?万元。

-----自有资金增强，股本金明显增大。股本金较年初净增?万元,增长?%,余额达到?万元,完成计划任务的?%。

-----贷款投放增多，经济健康发展。全年累计放出贷款?万元,其中：农业贷款占?%，比上年多投放?万元,较年初新增规模?万元。年未余额达到?万元，存贷比例为?%,较好地支持了农业、农民和农村经济的健康发展。

-----不良资产占比明显下降，资产质量显著提高。全年累计清收不良资产?万元，年未不良贷款占比?%,达到了上级核定的计划之内。

----收入逐年增加，盈利逐年增长。实现各项业务总收入?万元,比上年多收入?万元;全县?个信用社(部)实现盈余64.01万元。比上年多盈余15.21万元。

----“三防一保”工作得到加强，经济、刑事案件有效遏制。年内未发生任何经济、刑事案件和不安全隐患。

回顾过去,主要做了以下几个方面。

一、精心组织，认真落实全区农村信用社工作会议和全县经济工作会议精神。

全区农村信用社工作会议后，结合县委扩大会议和全县经济工作会议精神，我们及时召开会议，认真研究部署贯彻方案，分解任务，落实责任，落实措施，精心组织，合理安排，先后六次召开全县信用社主任、会计员、信贷员、储蓄员、出纳员大型工作会议，采取以会代训形式，明确任务，靠实责任，围绕XX年工作中心，紧扣工作主题，把重点放在“求实创新、加快发展”的措施上，实施在行动上，渗透到各项业务发展中，体现在严谨管理和规范运作机制上，工作总结《银行工作小结范文》。联社领导带队，按分管工作组成班子深入基层，协助信用社做好工作，解决职工工作中存在的突出问题，统一思想，统一步署，明确目标，吃透精神，落实措施，靠实任务，积极稳妥推行农户小额信用贷款，通过工作抓主抓重(转载自百分网www.xiexiebang.com，请保留此标记。)，解决棘手问题和联社班子带头苦干、实干的精神，扑下身子抓工作的劲头，极大地鼓舞了职工士气，增强了职工努力工作，奋发向上，求实创新，加快发展的信心和决心，极大的调动了全体员工的工作积极性和主动性，“创十佳、争十优 “的良好氛围初步形成。?信用社主任?同志年近花甲，不顾疾病缠身，废寝忘食，带病坚持工作，他这种以信用社事业为重和忘我工作的热情，鼓舞了职工完成任务的信心，全社各项存款比上年增加了?万元，贷款规模比上年增加了?万元，净利润超额完成?万元。

二、齐心协力，加大资金筹措力度，增强资金实力。

新年伊始，我们一如既往地抓住组织资金的“黄金时期”，围绕筹措资金中心，牢固树立存款是“立社之本，发展之源”的经营理念，强化竞争意识，优化服务态度。一是解决思想认识问题，克服自满乐观情绪，正确树立“存款就是经营、就是发展、就是效益”的新型经营意识。二是加大宣传力度，树立良好形象。依靠信用社点多面广的优势，在全县挂横幅、写标语、办黑板报、寄慰问信、发传单、打电话以及在广播、电视、报纸上开辟宣传专栏，进行阵地宣传、流动宣传、媒介宣传和份额宣传。发挥“农村信用社是农民自己的银行”、“农村信用社是联系农民的最好金融纽带”作用。窑店信用社抢抓机构搬迁机遇，扭秧歌、挂横幅、办墙报，加大宣传力度，展示信用社的文明形象。三是挤干水分，夯实基础，求真务实，稳步发展。年初，采取不同措施，对“泡沫”、“派生”存款挤干水分，把任务落在实处，实事求是反映经营成果，实打实地促进业务健康发展。全县存款创历史最高水平，比上年净增?万元，余额达到?万元，年未职工人均拥有存款?万元，这样的辉煌业绩是前所未有的。?信用社对存款分解到岗到人，内外勤互相协作，团结进取，压力变动力，工作互相竞争，主任带头承担业余揽储任务?万元，其他职工相争各承担?万元。全体职工共同努力，在全县率先超额?%完成了任务。四是增资扩股，壮大资金实力。在抓好存款的同时，把增资扩股作为增强资金实力和抵御风险能力的有效方法，通过兑付股息，明确办社宗旨，发放农户小额信用贷款，鼓励职工积极入股，引导社员入大股，提高联社班子成员?元，中层干部?元，一般职工?元的股金额度，年未余额达到?万元,净增?万元,增长了?%,完成全年计划任务的?%。五是增强激励机制,严格落实考核。依据《?县农村信用社经营管理责任目标考核办法》，任务细化到岗到人，将职工工资、福利?万元与目标责任挂钩，实行按月评比，按季考核兑现。从而增强了广大职工工作的自觉性和主动性。