银行工作礼仪

第一篇：银行工作礼仪

服务标识

网点服务人员上岗必须规范佩戴工号牌或摆放统一的服务标识牌，根据业务需要设立的大堂经理（或大厅值班、咨询人员）须佩戴或摆放明显标志。

着装

（一）营业网点服务人员要统一着装。

（二）服装必须熨烫整齐，纽扣齐全，干净整洁，工号牌端正地佩戴在左胸前，皮鞋保持清洁光亮。

（三）上衣口袋和裤子口袋里不宜放太多的东西，以免变形，影响美观。

（四）男员工必须按规定戴领带，夏天着衬衣，衬衣须扣好全部扣子，衬衣扎在裤内，不能挽袖；系深色皮带，着深色袜子，穿深色皮鞋。

（五）男女员工必须穿深色皮鞋，保持鞋面清洁。女员工不允许穿拖鞋，或其他形态怪异的鞋，袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口。女员工穿凉鞋要前不露趾，后不露跟。

（六）员工上班面对客户时不得戴袖套。

（七）新入行员工在行服尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与行服相近的职业装，保持整体着装的协调一致；

行为举止

（一）微笑要亲切

接待客户应自始至终保持微笑，目光注视对方“注视区”（双眼和鼻尖之间的三角部位），不要游离别处、东张西望。不得流露出厌烦、冷淡、僵硬的表情，不得扭捏作态，吐舌、作鬼脸，不得经常看表。

（二）站姿要挺拔

站立时挺胸收腹，不弯腰。男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手不能放在兜内，双手自然下垂或交叉放在背后；女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交叉，右手轻握左手置于腹前或背后。禁止双手叉腰、双臂抱于胸前，手插口袋，身体东倒西歪或依靠其他物体。

(三)坐姿要端庄

1、与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。

2、女员工落座前先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上。

3、男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上。

4、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直，两腿平行自然着地，不抖腿，不伸直腿。临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上。

（四）行姿要稳重

1、行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动。男员工行走姿态要端正稳健；女员工行走姿态要轻盈灵敏。

2、多人行走时，不得勾肩搭背或嬉笑追逐，不得并成一排。

3、一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。

（五）嘉宾要礼遇

看到嘉宾（尤其是行领导陪同的重要客户、领导等），应立即起立，微笑，行注目礼；乘电梯时，遇嘉宾应主动礼让。

（六）禁止行为

1、在服务中，不得串岗，聊天、嬉笑、喧哗、吃零食、抽烟、扔下客户接听电话或无精打采、东倒西歪，前仰后靠。

2、与客户交谈不能伸懒腰、玩东西，打哈欠、挖耳朵、剔牙、修指甲、吹口哨、哼歌

曲等，打喷嚏时应捂住嘴，不唾沫四溅。

3、举止要稳重、大方、诚恳、有礼，双手不得叉腰，插入衣裤，不得敲桌子或玩弄物品。

服务用语

（一）用语原则

1、工作中要使用普通话；在向客人介绍业务时，尽量避免使用专业词语，令客户不易理解。

2、自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

3、在与客户交谈中，要准确、简洁、清楚、表达明白，说话要按轻重缓急，讲求顺序，语调平稳轻柔，速度适中。言谈应得体，做到善解人意、善于倾听，懂得赞美，宽以待人，永不争论。在需要表明自己的观点时，应采取谦恭、委婉的方法表达自己的意思。

4、用辞讲究，应做到言必有礼、言必有的、言必有情、言必有度。言谈要与自己的身份和授权状况相适应，掌握分寸。

（二）基本礼貌用语

1、迎客用语。如“您好”、“您好、请问您办理什么业务”“您好、欢迎光临”等，使用迎客用语时要灵活冠以尊称。

2、抱歉用语。如“对不起”、“对不起，设备线路出现故障，请稍等”、“今天比较忙，耽误了您的时间”、“对不起，让您久等了”等。对客户抱以歉意，让客户感受到我们的诚意，取得同情和谅解。

3、感谢用语。如“谢谢您对我们的工作提出宝贵意见”、“感谢您对我们工作的支持”等，向客户致谢，态度要虚心、诚恳。

4、送客用语。如“请走好，再见”、“欢迎您再来，再见”、“请多提宝贵意见，再见”等。

大堂经理服务行为规范

营业前准备工作

要做到人员到位、心态到位、用具到位。

（一）大堂经理应提前10分钟到岗。

（二）按照《中信银行网点服务人员礼仪形象基本标准》，自查仪容仪表，调整心态，以最佳的精神状态迎接客户，提醒柜面人员整理着装。

（三）检查营业厅外、营业厅大堂和自助服务区环境是否整洁、卫生。

（四）检查室内光照，确保照明充足。

（五）检查营业厅宣传资料、客户意见簿、所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）及各类业务凭证等资料是否齐备，摆放是否整洁有序，是否及时更新与调整。

（六）检查营业厅电子显示屏及告示栏内容是否及时更新，是否有过期信息。

（七）检查老花镜、签字笔、点钞机、验钞机等服务用品是否放置在方便客户使用的位置并正常使用。

（八）检查在行式自助设备是否能够正常运行。

（九）检查排队管理系统、客户评价系统运行是否正常。

（十）遇雨雪天要在营业厅门口铺设防滑设施，摆放温馨提示立牌。

营业中工作

接待客户中要做到表情到位、语言到位、举止到位、工作到位。

（一）表情到位

1、客户进入营业厅，应以良好的礼仪迎接客户，注意姿态及手势。

2、坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。

3、与客户交谈时，神情集中，目光专注，不要斜视或东张西望。

（二）语言到位

1、工作时间应使用普通话，对于外宾使用简单外语交流。

2、自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

3、坚持“三声服务”，即来有迎声、问有答声、走有送声。

4、与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关服务，不得涉及客户个人隐私，不得强行索取客户个人信息。

5、接受客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，尽量不使用专业术语，用语准确，符合规范；不能有问无答，置之不理。当客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等话敷衍客户。

6、禁止使用语气生硬、不耐烦或具讽刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁难等伤害客户感情、损害我行形象的语言。

（三）举止到位

1、亲切迎接。当客户进入营业厅时，大堂经理应站立迎接客户，向客户微笑或点头示意并问候“欢迎光临”。站立时应面向客户，应与客户保持一定距离，两腿并拢，身体正直，平视客户，手臂自然下垂或交插放于身前。当员工为客户提供服务时，如有其他客户走近，应与这位走近的客户示意招呼，请其稍候，必要时请其他员工协助接待，使客户感受到员工的重视。

2、及时疏导。营业厅客户较多时，应主动询问客户办理业务的种类，引导分流至相关区域。

3、礼仪规范。引领客户时，右手五指并拢手心向上指示方向。与落座客户交谈时，身体略向前倾斜，手置于适当位置。双手接递名片等物品。

4、礼貌相送。客户办理业务结束后离开我行时，应向客户道“再见”或“欢迎再来”，必要时应送客户至营业厅门口。

（四）工作到位

1、做好客户疏导和解释工作。问候并询问客户业务需求，引导客户使用排队管理系统；对可以通过自助设备办理业务的客户引领至自助服务区办理业务；对贵宾客户引领至贵宾服务区。

2、指导客户使用电话银行、网上银行、自助设备、验钞机、点钞机等服务设施，协助客户填写有关凭证。

3、维护营业场所的正常秩序，密切关注柜面动态，发现异常及时与有关人员或主管联系，分析情况及时作好客户的解释及应急问题的处理。

4、营销我行产品。向在休息区等候办理业务的客户发放业务宣传资料，营销我行本外币理财、基金、保险、保管箱等产品，向客户介绍我行新开通的业务功能，从中发现和发展我行贵宾客户，并推荐给理财经理。营销过程中注意交谈的方式方法，避免引起客户反感。

5、接待客户态度热情谦恭，亲切自然，服务主动周到，解释耐心细致。平等对待每一位客户，无论生户、熟户、贵宾户、普通户，在态度上都应一视同仁，切忌厚此薄彼。

6、熟悉本网点经常往来的贵宾客户特征及基本信息，对客户尽量叫出客户的姓名并能使用正确称谓。

7、大堂经理如有必要离开营业厅时，应收回“大堂经理”台牌。

8、解答客户业务咨询，对于不能当场解答的问题应做好记录，按与客户约定的时间、方式答复客户，做到首问负责制。

9、听取客户意见、建议和接受批评时，要虚心冷静，态度诚恳，积极改进。

10、营业期间，机器设备、通讯线路出现故障或本行工作人员出现差错，应向客户说明情况，耐心解释、真心道歉、态度诚恳，取得客户谅解，并及时联系相关部门解决。

11、一日至少两次检查营业厅私人业务区域、客户休息区及自助服务区的环境状况。

12、受理客户投诉，妥善解决，对于超出工作范围的投诉应及时上报领导解决。

13、服务中受到委屈时，不要当客户面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。遇到异议，解释无效，可报告主管或由其他人处理。

14、填写值班日志，记载当日营业厅服务人员的值班情况。

营业结束后工作

（一）查阅“客户意见簿”，对客户意见做出回复（凡是客户留有联系电话的，必须当天与客户联系回复），并将处理结果、时间等在“客户意见簿”上作相应记载并向网点服务品质管理负责人反馈。

检查意见箱，若发现内有客户意见折页，应及时通知分行服务品质管理负责人。

（二）检查柜面办公用品及凭证是否整理完毕。

（三）整理客户需求及信息，归纳并报主管领导。

（四）拟订次日工作计划。

（五）每月对营业厅“客户意见簿”上的意见进行汇总、分析，上报主管领导和上级管理部门。

第二篇：银行从业礼仪

1、什么是礼仪？

答:礼仪是体现一定社会道德观念和风俗习惯，表达人们的礼节动作、容貌举止的行为准则。

2、礼仪的主要内容包括哪些？

答：礼貌、礼节、仪表、仪式。

3、礼貌的含义？

答：是指人们在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为。

4、礼节的含义？

答：是指在交际场合迎来送往，相互间问候、致意、祝愿、慰问等方面惯用的形式。

5、仪表的含义？

答：是指人的外表，包括容貌、姿态、服饰、个人卫生等。

6、仪式的含义？

答：是指在较大的场合举行的，具有专门规定了的程序化行为规范的活动。

7、礼仪的4原则包括哪些？

答：尊重的原则，遵守的原则，适度的原则，自律的原则。

8、礼仪尊重原则的含义？

答：尊重是礼仪的情感基础。人际交往中必须要尊重对方的人格，才能保持和谐的人际关系。

9、礼仪的遵守原则含义？

答：礼仪反应了人们的共同利益和要求。社会每个成员都应当自觉遵守和执行。

10、礼仪的适度原则含义？

答：人际交往中既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀。

11、礼仪的自律原则含义？

答：树立内心的道德信念和行为修养准则。在没有外界监督的情况下自觉按照礼仪规范去做。

12、如何从社会角度看礼仪？

答：从社会角度看礼仪是社会规范和约束。

13、如何从人际关系角度看礼仪？

答：从人际关系角度看，礼仪是协调人际关系的行为准则。

14、礼仪的内在含义是什么？

答：从礼仪的内在含义理解，礼仪是“尊重他人,约束自己”。

15、如何理解礼仪的内在结构？

答：从礼仪的内在结构理解，礼仪是内在修养的外在表现。

16、礼仪的核心是什么？

答：礼仪的核心是敬人，即尊重为本。

17、自尊包括哪三个方面？

答：爱护自己的形象、尊重自己的职业、尊重自己的公司。

18、尊重他人包括哪些内容？

答：尊重上级是一种天职；尊重下级是一种美德；尊重客户是一种常识；尊重同事是一种本分；尊重所有人是一种教养。

19、请举6个以上的常见礼仪错误

答：

1、语言不当；

2、不尊重他人的时间；

3、不得体的服装和打扮；

4、不恰当地使用电话；

5、不能得体地向人问候；

6、不注意聆听别人的谈话；

7、不爱护共用财产和不尊重他人的空间；

8、使别人难堪；

9、不得体的用餐礼仪；

10、对他人作出不恰当或不一致的评价。

20、请举5个以上影响办公室人际关系的“小节”

答：

1、行为不文明，举止不顾及别人；

2、不注意个人形象；

3、工作时间奇装异服；

4、工作场合与领导相处不注意分寸；

5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作；

6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫；

7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”；

8、工作上“事不关己，高高挂起”；

9、同事之间“拉帮结派”；

10、办公桌上“惨不忍睹”。

21、礼仪的作用有哪些？ 答：（1）礼仪是道德观念和准则变为具体行动。（2）礼仪促进人际关系的和谐。(3)礼仪净化着人的心境。（4）礼仪能创造经济效益。

22、什么是仪态？

答：是指人在行为中的姿势和风度，也是人们身体各部分在空间活动变化而呈现出的外部形态。

23、什么是姿势？

答：是指身体呈现的样子。

24、什么是风度？

答：是指气质方面的表露。

25、银行仪态礼仪主要涉及哪些方面？

答：站姿、坐姿、行姿、手势、表情、握手等礼仪。

26、标准站姿的要领有哪些？

答：站姿要挺拔。站立时，保持两脚与髋同宽，和肩膀平行，将全身重量落在脚趾上。头要正，头顶要平，双目平视，面带微笑，肩部放松；双臂垂于体侧；挺胸、收腹、立腰，臀部肌肉收紧。

27、不正确站姿有哪些？

答：没精打采地站着；来回移动脚；晃动身体；两臂抱胸；低头。

28、标准坐姿的要领？

答：坐姿要端庄。上身挺直，双肩平正，双臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。

29、坐姿要注意哪些问题？

答：注意不要贪图舒服。坐着时，如果脚不停的抖动，或者身体扭来扭去，坐不稳当，都表明你有些不耐烦。两膝岔开太远等。

30、行姿的要领？

答：行姿要优美。上身挺直，头部端正，下颚微收，两肩齐平，挺胸、收腹、立腰，双目平视前方，精神饱满，表情自然，行走时脚步要成一条直线。

31、在行走中应注意哪些问题？

答：脚步拖拉，步履沉重迟缓，八字脚“鸭子步”。

32、手势的要领？

答：手势要准确。做手势时五指合拢，手掌展开；运用手势强化表达；时常变化手势。

33、在使用手势时应注意哪些问题？

答：避免使用令人不快的手势。双手背在身后，挥动拳头或双臂抱胸表示生气。绞动双手表明你很紧张。掌心向下傲慢之意，点指点人教训之意。双臂抱胸；用手指别人、挖耳朵、剔牙、抠鼻子、咬指甲、打响指、手指在办公桌上乱画等。

34、微笑的基本要求？

答：真诚、适度、合时宜。

35、微笑的7个要领是什么？

答：笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到

36、目光交流有几种情形？不同的情形下应看对方的哪里？

答：公务注视，看对方的双目到额头；社交注视，双目到唇心；亲密注视，双目到胸部。

37、仪表仪容都包括哪些方面？

答：仪表即人的外表，它包括服饰、容貌、姿态3个方面。仪容：主要指人的容貌。

38、职业化妆的要点有哪些？

答：粉底是化一个好妆的基础；眉形是左右面部表情的关键；精美的唇妆色彩是主题；色彩组合重在协调；漂亮表情是完美化妆的最后一步。

39、职业人士着装规范包括哪些内容？

答：符合身份；扬长避短；遵守惯例；区分场合-公务场合、社交场合、休闲场合。

40、职场着装有哪6不准？

答：过分杂乱，过分鲜艳；不按常规着装；过分紧身；不能过分暴露；不能过分透视；不能过分短小。

41、穿裙装不露怯的准则？

答：不穿黑色皮裙。不光腿。破袜不穿。

42、为什么女士不能光腿穿套裙？

答：不庄重、不沉稳。有卖弄风骚之嫌。

43、关于西装着装的基本要领有哪些？

答：拆除衣袖上的商标;熨烫平整；系好纽扣；不挽不卷；慎穿毛衫；口袋少装东西。

44、领带通常被称为男人的什么？通常以什么样的图案为主？

答：男人的宣言。图案，以几何状为主。

45、领带应选择什么样的面料和色彩？

答：应选真丝或全毛为佳。色彩：蓝色、灰色、棕色、黑色、紫红色等单色为佳，切勿使用多于三种颜色的领带。尽量少打浅色或艳色领带。

46：领带的长度应在皮带口的哪个部位合适？

答：领带的下端大箭头正好抵达皮带口的上端为佳。

47、穿皮鞋应注意哪些事项？

答：鞋内无味；鞋面无尘；鞋底无泥；鞋垫相宜；尺码合适。

48、佩带首饰的基本原则及含义？

答：符合身份，以少为佳原则；下限为零，上限不多于三种；

善于搭配原则；质色原则；戴两个以上首饰应同质同色；尊重民俗原则。

49、银行服务的“三声”指的是什么？

答：“三声”：来有应声、问有答声、走有送声。

50、热情服务的“三到”指的是什么？

答：眼到：要求友善的注视对方；口到：讲普通话；区别对象，因人而异。意到：接人待物要有表情。

51、文明服务“10”字用语是什么？

答：问候语：你好！请求语：请。感谢语：谢谢。抱歉语：对不起。告别语：再见。

52、请问握手的基本要求有哪些？

答：自报姓名并伸出你的手；伸出手时稍带角度，且拇指向上方；虎口应相互接触；握手要坚定有力。

53、请问握手的先后顺序？

答：男士应在女士伸手之后再伸手；下级应在上级伸手之后再伸手；晚辈应在长辈伸手之后再伸手；客人应在主人伸手之后再伸手，离开时，客人应先伸手主人后伸手。这叫尊者居前的原则。

54：若对方采用了过于用力的握手方式时，你该如何应对？

答：若对方采用了过于用力的方式，可把手放松，同时用另一只只手示意坐下谈。

55、在你伸出手想与对方握手时，而对方毫无反应，你该如何应对？

答：可以把手放下，接着交谈，因为你的举止是正确的，问题出在对方，而不是你。

56、如果对方双手握住你的手，你该如何应对？

答：不应把空着的另一只手盖在对方的手上。否则，别人会认为在“较劲”。

57、通常不能出现的握手忌讳有哪些？

答：用左手握手；带墨镜握手；戴帽子握手；带手套握手，女士在社交场合带薄纱手套除外。一般不用双手握手。

59、通常在什么样的情况下才握手？

答：初次见面；久别重逢；歉意表达等。

59、通常出示名片的时机是在什么情况下？

答：（1）当你与某人第一次见面时。（2）在宾客较多的场合，一开始就接受名片。（3）去拜访某人时，如果主人没有出示名片，你可在道别前索要。（4）用餐时不要出示名片，而应等到用餐结束。（5）有时，本人不能前往，可以送上名片来“代表”你。60、出示名片的顺序？

答：尊者居前。先高位后地位，吃不准时由近及远，圆桌时按顺时针方向。

61、自我介绍的基本要领有哪些？

答：第一，先递名片后介绍；第二，简单明了，不超过1分钟；第三，内容要规范完整，包括单位全称，部门，职务、姓名四要素。

62、介绍他人时有几种介绍方法？注意的要点有哪些？

答：第一，谁当介绍人？一是专职接待人员、二是双方的熟人、三是贵宾介绍；第二，介绍的先后顺序遵守尊者居后的原则；第三，清楚地介绍每个人的姓名。

63、常见的称谓有哪些？各举2-3个例子

答：（1）称行政职务称呼；（2）称技术职称称呼；（3）称行业称呼；（4）时尚性称呼。

64、作业务介绍应注意的原则？

答：第一把握时机；第二掌握分寸；第三不夸大；第四诚信；第五慎言。

65、请阐述迎接客户的基本要点？

答：起立，迎上前去，握手，面带微笑，请坐，交换名片，身体前倾，距离有度，使用文明用语，注意说话的音调，目光交流，别忘了偶然点，衣帽，告别。

66、礼仪中的距离有度原则指的哪几种距离？各是多少？

答：私人距离小于半米至无穷近。交际距离：0.5-1.5米之间；尊重距离:1.5-3米之间；公共距离:3-3.5米之间。

67、请阐述拜访客户的基本要点？

答：约会时间 拜访前的准备、介绍

座位 寒暄 名片 吸烟 打扰 告别。

68、工作午餐应注意哪些问题？

答：尽量不要一直与相同的人坐在一起。不在进餐时讨论工作中有争议的问题。

69、中餐宴请客人的基本原则有哪些？

答：宴请对象；用餐环境；费用；菜单；举止。70、中餐宴请都有哪些用餐方式？

答：用餐方式有共餐式：公筷、公勺、公匙取菜，或由主人分菜；分餐式：边桌服务和派菜服务两种；转盘服务：适用于大圆桌、多人用餐。

71、中餐宴请桌次排列的基本规则是什么？答：门面定位；以右为尊；以远为上。

72、中餐宴请的座次排列方法？

答：坐次排法：二人右为上左为下；三人中坐为尊，面门为上；观景为佳；临墙为好；临台为上；各桌同向；以远为上。

73、使用筷子用餐时应注意的事项有哪些？

答：不“品尝”筷子；不跨放筷子；不插放筷子；不舞动筷子。

74、用餐时使用湿巾应注意的事项有哪些？

答：湿巾只能用于擦手，绝对不可以擦脸、擦嘴、擦汗。擦手之后放回盘中。

74、乘坐电梯的基本礼仪有哪些？

答：有人驾驶电梯时，陪同人员后进后出；无人驾驶电梯时，陪同人员先进后出。送客人离开办公楼时，要送到电梯处并等到电梯来后再离开。在电梯里不要大声谈论有争议的问题或有关个人话题。

75、陪同客人行走的基本礼仪有哪些？

答：二位并列时，内侧让给客人。多人行走时中间高于两侧。客人的随从级别高者居内。单排行走时先进先出。

76、公务接待车辆的座次礼仪有哪些？

答：主人亲自开车，旁边是上座，表示平起平坐；专职司机的对角后排右座为上；司机旁边的座位叫随员座，一般是秘书等；要人座、安保座在司机的后边座。

77、馈赠礼品应注意的事项有哪些？

答：馈赠注意事项：精美包装；除去标签；面带微笑，双手递送；语言得体；注意花语；礼金、卡装袋（信封）；注意谐音；收礼要道谢；尊重原则，避免忌讳。

78、馈赠礼品的要点是什么？

答：节日好时机；喜庆好日子；探访好时段。

79、选择礼品的基本原则有哪些？

答：适应对方品位和兴趣原则；对方需要原则；价格不贵原则。

80、为什么说电话礼仪对企业服务非常重要？

答：电话礼仪对企业服务的重要性主要体现在，电话会影响到与宾客之间的生意达成；电话会影响到对宾客的影象；电话会影响到企业的形象；电话会影响到员工之间的关系与团队性。

81、影响电话接听质量的因素有哪些？

答：语调的高低、速度；电话措辞；双方环境；电话线路；双方的态度。

82、至少说出接听电话时要注意的6个以上礼仪？

答：

1、在电话铃响未超过3次时及时接听；

2、使用“您好”问候语并报出公司名称；

3、说话时要面带微笑，使声音听起来更为热情；

4、语调要平稳、安详；

5、说话应稍慢而清晰，要注意措辞；

6、千万不要边打电话边吃东西；

7、应注意打电话时和旁人的交谈；

8、注意不要使房间的背景声音干扰电话交谈；

9、接听电话时，应准备好笔和纸，以便随时做好通话记录。

83、接听电话时千万不能说的是什么？

答：切记！永远不要说“喂”

83、至少说出拨打电话时要注意的6个以上礼仪？

答：

1、拨错了电话号码要道歉，绝不可一挂了之；

2、拨通电话后，要通报自己的姓名和单位；

3、如果想留言请对方回电，切记要留下自己的电话号码；

4、要问对方此时打电话是否方便；

5、要让对方知道通话时是否另有人在听，或一会儿有人要来；

6、妥善组织通话内容；

7、用心听；

8、思想不可开小差；

9、注意自己的语言；

10、适时结束通话。

84、请问接听电话时谁先挂机？

答：通话结束时，地位高者先挂；领导先挂；同级主叫先挂。

85、在商务活动中使用移动电话应注意哪些？

答：在商务活动中与人交谈时做到不响、不听、不出去接听。当着对方的面关机，传达一个信息，我为你而关机，我的眼里只有你。

86、电话留言有几要素？

答：电话留言的五要素是，给谁留的言？谁要求留的言？对方需要转告什么样的信息？留言人签名，留言日期。

87、介绍他人的先后顺序是怎样的？

答：介绍下级和上级时，先介绍下级后介绍上级；介绍晚辈和长辈，先介绍晚辈后介绍长辈；介绍女士和男士，先介绍男士后介绍女士。介绍客人和主人，先介绍主人后介绍客人。

88、在集体介绍时介绍的先后顺序是怎样的？

答：集体介绍中，坚持“客人优先原则”，先介绍主人后介绍客人，并从主人职位高者介绍。

89、减免问候的基本礼仪是什么？

答：

1、问候的先后。位低者先问候；晚辈先问候长辈；主人先问候客人；下级先问候上级；男士先问候女士。

2、因场合而异。

3、内容有别。

90、索取名片的常规方法有哪些？

答：索取名片有4个常规办法：（1）交易法；（2）激将法；（3）谦恭法；（4）平等法。

91、请说出办公室内应该的6个以上细节，？

答：应在征得同意后才能进入他人办公室，借用、移动或使用设备；尊重他人财产和空间的拥有权；及时归还借用的物品，并不得损坏；公共场所使用后要收拾干净；公共用品要轮流使用。切忌把东西放在别人桌上；乱翻别人的东西；偷看他人的文件；留下一片狼藉；个人办公环境脏乱，非职业化等。

92、保持个人良好工作空间的基本礼仪？

答：保持整洁有序。人的装饰品要符合公司的规定。办公室里摆放的个人照片、奖品和艺术品格调要高雅。要小心你贴在个人计事版上的卡通画或“妙”语，它们不应含有对工作严重不满或其他非职业化的意义。

93、进餐时要注意的细节有哪些？

答：主不请，客不尝；让菜不夹菜，请酒不劝酒；品菜、分菜按主宾、长者，然后依就坐秩序进行；取食适中，小口为宜；勤用餐巾纸擦净手指和嘴巴；吃东西时不要发出声；不要探身取食对面的饭菜；骨、刺、剩食放垫盘；脱帽进餐；忌边吃边饮边抽烟。94、对不同人的尊重体现的个人修养主要表现在哪些方面？

答：尊重上级是一种天职；尊重下级是一种美德；尊重客户是一种常识；尊重同事是一种本分；尊重所有人是一种教养。

95、穿袜四规则主要指的是什么？

答：袜鞋裤色调和谐；袜子干净；袜子完整；袜子合脚。

96、请举出6个以上形象修饰的要点？

答：头发不遮掩面孔，发型好；头发清洁，无头屑；定期修剪鼻毛和耳毛；耳朵清洁；眼镜合适，镜片干净；胸前不要挂眼镜；牙齿光亮、洁白、整齐；口气清新（无葱、蒜等异味）；指甲干净；香水、须后水用量适当。

97、应避免使用的语言有哪些？

答：俚语，秽语，行话，卖弄语言，性别歧视的语言，表示反对意见的话，涉及某人的种族、等级、宗教信仰或残疾的词语。

98、在服务中不可遗忘的词语有哪些？

答：谈话对方的姓名；表示赞同的语言；征求忠告或帮助；谈及或问起过去的谈话或事情。

99、形体语言的含义？

答：形体语言是指人的动作和举止，包括姿态、体态、手势及面部表情。

100、关于克服服务过程中的冷淡、死板，做到恰到好处的微笑服务问题，你的见解是什么？ 答：他不仅是员工认可的一种企业行为，而是每位员工发自内心的一种理念；他不是一种形式，而是修养所在；他不靠强制手段，而是予人玫瑰，手留芳香。

第三篇：银行工作人员礼仪培训

商业银行服务礼仪培训方案

礼仪培训的重要性：

银行服务无小事。银行是经营货币和信用的特殊服务行业，同行业的激烈竞争以及经营产品的同质化，使银行对服务的要求越来越高，完美服务已然成为银行的生命！良好的服务礼仪，是为了提升银行的整体服务水平，让客户得到更好的服务体验，从而提高银行的竞争力，促进银行产品的销售，最终提升银行的商业价值！银行服务只有从细微之处做起，让客户每一次的体验都能感受到无微不至的关怀。细节决定成败，服务创造价值！优雅的礼仪，专业的技能、标准化的服务，才能构成高效运作的银行。银行卓越服务的目标就是：不断提升客户的满意度，创造企业的美誉度，留下客户的忠诚度！培训目标

通过此次培训，使学员意识到客户服务对企业的重要性，树立以客户为中心的服务意识，了解形象及身体语言在服务中的重要作用，和学员一起分享什么是客户的需求，帮助学员更好的了解和理解客户，建立和培养学员的自信和加强沟通能力。让员工不仅学习、了解礼仪的规范，更重要将其付诸个人实践。

培训对象

中高层管理者、窗口工作人员、信贷人员等

课程时间

6-12课时（1-2天）

培训方式

授课方式：课程讲授、案例分析、分组练习、角色扮演、情景模拟、互动讨论。

授课风格：感染力、亲和力强；通俗易懂,师生互动；对象化案例分析

联系我们

地址：西安市高新区IBC

电话：029-64642593

***

联系人：刘先生

QQ：767838951、853618030

文锦玲礼仪讲座QQ群 295068420

新浪、腾讯微博：@文锦玲粉丝团@文锦玲@双飞鸟-曹丽平

商业银行服务礼仪培训方案

课程大纲

温馨提示：具体课件根据企业文化特点量身定做，但是包含以下大纲内容。

课程纲要

第一模块：服务意识与心态

²• 我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?----角色定位

²• 什么是服务？

²• 你在为谁工作?----为自己?为企业? ²•工作的心态决定你的成就感与幸福感 ²•不同心态不同收获

²•让我们乐在工作,为自己工作：一位优秀员工的成长

第二模块：打造一流的银行职业形象

1、良好的形象是—个人素养的外在体现

• 良好的形象是成功的必备条件

• 你的形象不仅仅代表自己

2、着装礼仪

• 女士、男士着装的TPO原则

• 女士、男士鞋袜的搭配原则

• 女士、男士首饰、配饰（丝巾、领带等）的使用规范

3、细节搭配：鞋包、首饰、丝巾等小物的搭配技巧（可自带私人物品）。

第三模块、服务仪态规范与训练

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1、服务三姿讲解与训练：服务站姿、走姿、坐姿等基本服务仪态的讲解与训练

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2、蹲姿、服务手势、引领等仪态的讲解与训练 

3、眼神的运用规范与训练

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4、专业服务微笑规范与训练

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5、服务公众场合仪态总要求与规范

第四模块、服务语言与规范

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1、服务基础语言-----十字礼貌用语的运用与行业运用变化、接待三声、服务五语

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2、服务语言规范-----俗语与雅语、各岗位接待规范用语、交谈规范语

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3、服务语言禁忌-----名岗位服务禁用语

4、面对投诉客户的语言技巧

5、倾听的作用与要领

第五模块、银行人员日常工作礼仪

1、外出工作及交往中的见面礼仪

a.打招呼与握手b.称谓礼仪c.名片的递

送礼仪

d.自我介绍e.为他人介绍f.集体介绍

2、商务会晤应掌握的礼节

3、柜面服务礼仪

4、营业中禁止行为

5、大堂经理服务要点

第六模块：异议处理的技巧

1、正确认识异议：顾客是最好的老师

2、产生异议的原因

3、处理顾客异议应遵循的原则

4、处理顾客异议的方法与步骤

第七模块：电 话 礼 仪

• 电话用语

• 建立声音形象

•无往不胜的电话礼仪（基本电话礼仪、仪.接听电话礼仪）

第八模块、“办公室”礼仪

• 办公室用语

• 办公时间行为禁忌

•同事的沟通

第九模块：优质服务礼仪（综合归纳）

1、五步训练法

看——领先顾客一步的技巧 拨打电话礼

听——拉近与客户的关系笑——微笑服务的魅力说——顾客更在乎怎样说动——运用身体语言的技巧

2、提问、解答、总结

第四篇：银行工作人员礼仪规范

银行工作人员礼仪规范调查

应该有的礼仪：

银行礼仪是指银行业的全体从业人员在工作岗位，待人接物、处理问题等，以一定的必要的程序来律己律人的过程。包括工作人员的仪容、仪表、行为举止、文化内涵、素质、修养、交往、沟通、工作态度、热情服务等。从个人本身修养的角度看，要具备良好的内在修养和素质，从交际的角度看，以尊重、友好的态度为基础，具备一定的人际交往能力、方式和方法。从传递的角度看，具备自信的态度、有效的沟通方式、互相达成思想与情感的顺畅传递。

银行礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人员、大堂经理等人员的自身素质、工作态度、为人处世等方面礼节和仪式上的提升。主要包括：服务礼仪规范、高级商务礼仪、职业素养提升、有效沟通技巧、客户抱怨纠纷处理等。

服务满意度

首先，服务是一门艺术，艺术很抽象，更难让人理解，要学好这门艺术，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。

通过为客户提供知识服务，超值服务和个性服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。当然，处事中我们要机智巧妙，从容自信，对自己自信,就是客户对你相信，做

到超越平凡追求卓越。

实际调查报告

我调查的是南湖汽车站旁边的莫某银行，银行的整体布局和其他的银行大同小异，外面有接待，内部有帮忙做业务的工作人员，当我去询问的时候，我感觉到的是一种赶紧敷衍完客人，赶紧走的赶紧，虽然脸上是笑的，说的是还有什么可以帮你的吗?但实际给人的赶紧去很不好。

姓名：王利霞

学号：201101010513

展示设计本科一班

第五篇：银行礼仪培训讲师

银行礼仪培训讲师

银行礼仪培训讲师：谭小琥

谭小琥老师

老师介绍：

品牌策略营销专家

清华大学特邀讲师

世界华人500强讲师

中国金牌管理咨询师

国际注册企业教练（RCC）

中国式沙盘模拟培训第一人

授课风格：

演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。

谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。

——中国移动集团

讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。

——南方石化

谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。

——绿城集团

告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。

——中海石油

谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！

——联邦家居

培训背景

一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具；并在很大程度上影响着企业的发展。良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。

在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和银行礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是银行礼仪？银行礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。所有这一切，您都不用担心，两天的共同分享，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花！

培训收益

1.塑造良好的企业公众形象和个人形象，从而赢得客户好感，在竞争中脱颖而出

2.掌握各类商务活动和职场生活的必备礼节，增强自信，从容应对各种社交场合，推动事业成功。

培训特色

课程集30多个案例、短片和图片，采用小组讨论、示范指导、模拟练习、角色扮演、头脑风暴等多种方式，就职业形象和银行礼仪方面的内容，另融入学员现场提出的问题，进行分析、讨论、演练和点评。

适用对象

企业高级管理人员、总经理秘书、行政秘书、办公室主任、公关、销售经理、公司的商务接待以及高级职员；各行政、事业单位高层管理人员、秘书、办公室主任、负责文化交流与合作洽谈、接待、服务的相关人员。

课程大纲

头脑风暴：你心目中真正的专业形象是什么样的？您碰到哪些关于职业形象与银行礼仪的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中穿插、分析、演练，解决学员实际问题。前言：为什么要注重职业形象与银行礼仪？

1.关于职场对于现代金领/白领职业形象与银行礼仪要求的数据分析

2.自我测试：自己的职业形象技巧测试

3.自我测试：自己的银行礼仪技巧测试

现代银行礼仪篇

一、银行礼仪概述

1.礼仪的定义与特征

2.银行礼仪的作用

3.银行礼仪的基本原则与要求

二、交际礼仪

1.商务会面礼仪：迎送、称呼、问候致意、人际距离、引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口 案例：杨澜在展望2008年奥运会时的担忧是什么？现在仍然让人担忧吗？

介绍、握手、名片

训练游戏：快速认识，得体交际

情景案例：在商品交易会上

2.接待与拜访礼仪：商务接待七步曲、商务拜访五步曲

不守时的人不可信——守时就是信誉

情景模拟：如何接待身份地位不同的几位客人？

3.乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等

4.商务通讯礼仪：电话礼仪、短信礼仪、传真礼仪、网络沟通礼仪（Email，B TO B，B TO C，QQ，BBS）案例：新闻官点名张怡宁郭跃不懂礼貌

5.座次礼仪：尊位的概念、常见场景座次礼仪——开会、乘车、会客、行进、谈判、签约、宴会等

6.馈赠礼仪：选择、赠送礼品的5W1H规划及送礼技巧

三、沟通礼仪与技巧

1.语音、语速、语调、音量的把握

案例：老人临终留遗言赠医院

2.待客三声 ：来有迎声，问有答声，走有送声

3.交际礼貌用语与禁忌语

4.不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说

5.人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说

6.真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才

7.学会闲聊片刻——闲聊而不无聊

8.公众讲话——引人注目的最好时刻

四、餐宴礼仪

（一）中餐礼仪

1.中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你

2.商务宴请的程序

确定宴请对象、规格和范围/确定宴请时间、地点/邀请/订菜：喜好与禁忌/席位安排/现场布置/餐饮禁忌

3.商务宴请技巧处理

致辞：欢迎辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞 敬酒、劝酒、拒酒、挡酒

案例：张大千幽默劝酒梅兰芳

如何调节席间气氛

如何达成宴请的主要目的头脑风暴：酒桌上的潜规则

（二）西餐礼仪简介

西餐着装要求 / 西餐摆台 / 西餐席位的排列 / 西餐宴会的程序

西餐上菜顺序 / 西餐礼仪细节 / 西餐宴会的禁忌 / 西餐餐巾的用法

（三）自助餐礼仪简介

五、前台接待礼仪

1.迎客礼仪2.登记礼仪3.引见礼仪4.接待奉茶

奉茶的礼仪：事前的准备/ 倒茶的方法/ 端茶的方法/ 访客离去后

几种品茶礼仪（红茶、绿茶、功夫茶）/ 广东早茶、下午茶礼仪

5.送客礼仪

6.前台常见工作礼仪（文印、登记、文件传送、电话接转、复印、发送资料等等）

7.前台接待礼仪中的常犯错误

六、职场礼仪

1.职场礼仪要点

办公室人际关系/整洁的办公环境/适度的音量/遵守工作纪律/尊重他人的空间/文明礼貌的用语/影响职场人际关系的十“小节”

2.尊重领导是天职

上司心理分析 / 与上司相处的三大原则 / 与上司相处的礼仪

工作汇报礼仪：口头汇报礼仪 / 书面汇报礼仪 / 电话汇报礼仪 / 会议汇报礼仪 / 工作汇报技巧

3.尊重同事是本分

同事心理分析 / 与同事相处的三大原则 / 与同事相处的礼仪

4.尊重下属是美德

下属心理分析 / 与下属相处的三大原则 / 与下属相处的礼仪

七、提高自身素养，让礼仪发自于内

1.内强素质，外塑形象（包括个人形象、企业形象、国人形象）

案例1：让我们脸红的图片

案例2：中国游客在海外成不文明代名词，震动中央高层

2.让礼仪成为我们源自心灵的呼唤！

职业形象塑造篇

一、定位你的职业形象——让形象辅助您事业的发展

1.职业形象的构成要素

2.职业形象对事业发展的影响

案例一：赵薇的日本军旗事件

案例二：穿着得体的奥巴马夫妇

案例三：尼克松的失败

3.你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的4.看起来就象个成功者——定位你的职业形象

二、职业形象中的仪容――培养职业亲和力的技巧

1.首应效应——这是一个两分钟的世界

2.仪容仪表的基础

3.修面：男士魅力的亮点！

4.化妆：女士职业形象的标志！现场演练

职业淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形）/ 学员化妆练习和现场点评

5.职业人士的发型要求

案例分享：民航空乘人员的仪表礼仪

三、职业形象中的仪表(1)――视觉美学在形象塑造中的运用

1.职业着装的基本原则

适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则

案例1：IBM员工着装规范

案例2：希尔顿酒店的员工形象

案例3：海尔的安装工人

2.常见着装误区点评：

案例：比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场

3.男士服饰的选择与搭配

现场演练：领带的打法

4.女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配

现场演练：丝巾的打法

5.情景短片：不同场合的不同着装方式与技巧

四、职业形象中的仪表(2)――职业形象塑造的个性化分析

1.体型分类：女士的体型分类 / 男士的体型分类

2.扬长避短的体型调整着装

3.款式风格：女士八大款式风格和男士五大款式风格

4.诊断自己的款式风格

5.色彩：色彩季节理论与色彩四季

6.寻找个性的用色规律

7.形象设计实例分析（现场点评与指导 + 观看录相）

五、职业形象中的仪态――体现你的职业素养

1.职业人的仪态要求

2.职业人的仪态礼仪——现场训练与指导

迎接客户时的正确站姿 / 办理业务时的正确坐姿 / 工作区间的正确行姿 / 低处取物的正确蹲姿 常用的几种手势礼仪 / 微笑 / 眼神 / 别让小动作坏事

案例：周恩来高超的体态语——举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人

3.职业人的仪态禁忌

六、规划你的形象――我们的个人形象设计：

规划你的职业形象；规划你的社交形象；规划你的生活形象

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