销售的基本认识_销售_

第一篇：销售的基本认识_销售_

销售的基本认识

（一）一、销售的含义：

首先要认识到，真正的销售是一个过程，一个帮助有需要的人们得到他们所需要东西的过程，而非一次性的行为。在这个过程中，从事销售工作的人得到适度的报酬。因此如何让双方各取所需，彼此感到满意，形成一种双赢的局面，就是一种艺术了。所以“销售”还可以说是一种“双赢的艺术”。

最简单的理解就是从商品或服务到货币的惊险一跃。通俗的说就是卖东西。其最直接的表现就是“成交”，而其本质应该是“帮”——帮助顾客买、帮助客户解决他们遇到的问题、帮助客户实现他们的意愿等。完善的售后服务等

销售是营销的重要手段，营销就是以知道市场需求，抓住市场需求欲望，以最好的方案进行推广，扩充，销售，达到广告效应，品牌效应，以树立品牌性，营销的另一个概念就是推广，提高曝光率。

二、销售特征

1、销售是一种点对点的营销方式。点与点之间不是一条直线，而是绕过所有障碍的一条曲线。

2、销售是一项报酬率非常高的艰难工作，也是一项报酬率最低的轻松工作。销售，说大不大，说小不小。小可做一针一线，大可做跨国集团。但究其本质，都是相似的。

3、你的行动决定了你的报酬。你可以成为一个高收入的辛勤工作者，也可以成为一个收入最低的轻松工作者。这一切完全取决于你对销售工作是怎么看怎么想怎么做的。

4、销售绝无一般人心中的艰难、低下，更无一般人心中的玄妙。它只是一种人生考验和生存方式，只是它以一种自由的、不稳定的状态存在着。它既可以让你一分钱也赚不到，又可以让你发财兴旺。

三、销售的动力是什么？

简单的说就是卖出东西得到报酬。这也正是销售的内涵。具体可分为二部分：

1、销售可以满足个人需求：个人的五中需求有：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类（马斯洛）说白了，就是为个人生活创造更好的条件。

2、销售可以促进公司的发展，为公司创造更多的价值。只有公司发展了，我们的工作的条件、工资待遇等才能得到更大的提高。公司就是一个大家庭，每位员工无论从事什么岗位的工作，都是家庭中不可或缺的一份子。时刻要有“一荣俱荣，一损俱损”的意识。只有公司的每位员工都得到了成长，我们才能站的更高、发展的更远。

3、从更大层面上讲可以促进科技的创新、社会的进步等，四、如何保持持久销售的动力？

虽然明白了销售的动力，但是在繁琐的工作当中如果不提高警惕，这种动力和目标还是可能会被淡化的，那么如何才能保持好销售的动力呢？主要从以下几点谈起：

1、每天坚持寻找销售灵感。灵感是最好的动力之一。具体提供灵感的地方包括做好销售的文章、网上的成功销售故事、销售论坛、同事、朋友、销售书籍以及励志名言等。

2、要给自己制造紧迫感。想清楚你为什么一定要实现销售目标，找一个最紧迫的理由，把它写下来。以后每当你觉得想打退堂鼓时，把它拿出来看看，信心顿时又回来了。

3、正视消极的心理暗示。每当遇到困难，你心里就会有一个声音跳出来说，“算了，放弃吧，这事肯定成不了。”你要做的就是正视它的存在，下决心一定要克服它，而不是听从它调遣。要有屡败屡战的精神。即使有跌倒的时候，也要立即爬起来继续前进，因为时不待我。

4、勾勒成功后的场景。每天花两分钟闭上你的眼睛，想象一下销售目标实现后的场景：奖励纷至沓来，同事的祝贺也纷至沓来，最关键的是，你证明了自己干得好销售。

5、记录下每天的进展情况。把你每天完成了和未能完成的事情都写下来，把相关的感受也写下来。这会激发你更大的干劲。

6、要有竞争意识。与身边的同事竞争，看看自己在每月新拓展客户数榜单上的排名，在所有与销售业绩相关的榜单上的排名，立志做到第一名，如果你已经是第一名，就继续保持。总之你头脑里的那根弦不能松。

7、公开你的目标。在网上或公司公开你要在某个时间之前实现的销售目标，让你的朋友、同事、亲人都知道。你将因此而获得支持与无形的鞭策。

8、保持积极的心态，树立十足的信心。当你脑海里出现消极的想法时，用积极的想法取代它，击溃它。

五、分析一下影响做好销售的因素有哪些？

首先是个性因素。在销售中，性格的因素是最重要的，也是最难以培养的，俗语有句话叫：“江山易改，本性难移”说的就是一个人的个性；一个人的家族背景、成长环境、交际圈会影响人的个性，也就造就了人生观和价值观。而业务员的哪些个性将影响销售的成功呢？

1、自信心：这是一个非常关键的因素，有自信的业务员相信自己可以做得很好，可以完成销售目标，可以成为销售冠军，即使做不好，他们也不会放弃，不会怀疑自己的能力，而是会认真地去寻找失败真正的原因，找到解决的方法。无论我们做什么工作，首先必须要先说服自己，自己相信是这样，才能让别人认同就是这样。做工作前必须要充满激情，保持旺盛的精力，快乐是可以相互传递的，如果你萎靡不振的与客户交流，客户又有什么理由与你促膝长谈甚至成交呢? 自信这么重要，人为什么又会常常自信不起来呢？通常源于四个原因：

A、缺乏经验或专业的能力。当我们去做一件从来没有做过或者没有经验的事，我们就会不自信。就好比从来没有销售经验的业务员一样，当他在销售的时候，自然就会不自信起来。针对这种情况，建议尽快地提升销售能力和掌握专业知识。就好比某些业务员，常常不敢跟客户要求签订合同或者成交，因为他们不知道什么是最有效的成交时机和成交方法，只要他们学会了这一套方法，他们的自信心也就可以提升了。

B、过去失败经验的影响。很多业务员在一开始从事销售的时候，因为对产品不熟悉或销售技巧没有掌握到位，导致销售过程中遭受到客户的拒绝，所以每当他们在对客户销售时，这些情景就像电影回放一样回到了他们的脑中。当客户拒绝我们或销售失败时，如何转化定义是非常重要的一件事，当客户没有接受我们介绍的产品，能不能假设是因为我们还没有向客户足够清楚地介绍产品对他的好处？当被客户赶出来的时候，能不能想象客户是因为昨天晚上跟太太（或老公）吵架，今天心情不好，需要发泄等，只要你学会了这种转换，你就不会留下不好的印象了。

C、注意力的把握。依照心理学上的说法叫注意力等于事实。假设我们今天去一个城市，你带了一个摄像机去，你把这部摄像机镜头对着街上那些讨饭的乞丐，如何追着人去要钱，高级轿车上扔下了香蕉皮，行人过马路乱闯红灯，商场门口人流穿梭拍了下来，另一个镜头对着街道上那一排排统一规划的商铺，精美的商品，售货小姐热情地招呼也拍了下来，同样的城市，同样的一条街道，一个镜头中城市人群嘈杂、没有秩序，看到的尽是这个城市的素质低下，另一个镜头中我们看到的事这个城市的繁华与亲切。为什么呢？从摄像机镜头中看到的差距如此之大？同样的，在我们人的脑中也有一个摄像机的镜头，你把注意力集中在哪里，那里就是你认定的事实。及时把注意力放在积极的一面，你看到的也会是积极的。

D、限制性的信念。很多人对自己有很多限制性的信念，比如说：天生就不适合做销售，天生就长得对不起观众，天生就不会说话，天生就比较内向，天生就......实际上这就是自信心不足的一个原因，事实上这也是为自己在找借口！你见过哪个小孩一出生，医生跑过来跟妈妈说：恭喜你，生了一个省长吗？每个人都有潜意识，而潜意识是影响行为的一个关键，当你不断地说自己天生就不能做什么时，你的行为就会调整去适应你；你说你天生就不适合做销售，当你拿起电话跟客户通话时，你的潜能就会受到极大的限制，你讲话就会结结巴巴，口气也会让客户非常清楚的听出来你没有自信，于是这通电话又使你备受打击，结果你更证实，你不适合做销售，结果没有多久就在销售前线壮烈牺牲。一句话，天生我才必有用，人没有出生就适合做什么的，只是你愿不愿意的问题。

平等的意识。一个优秀的业务员，他发自内心的认为自己和客户是平等的，而这种平等意识是与生俱来的。他认为客户购买，是因为我的产品具有能满足他的需求，我的产品有良好的售后服务与价值，是和客户等值交换的。他与客户谈判的时候站的角度是平等的，不会因为客户不买就备受打击；而有部分业务员，在潜意识里认为自己是低客户一等的，客户要购买我们的东西是看得起我们；签到单了，认为自己是天底下最幸运的人，而面对挫折和失败就会萎靡不振，陷入自暴自弃的泥潭，最后离开销售行业。

二、坦然面对挫折的平常心。一个销售人员的主要工作是把产品销售给客户，向客户收款，而常有一句话说：世界上最远的距离是你的口袋到我的口袋之间的距离。根据心理学的统计，人最痛苦的事就是付出代价，特别是看得见的金钱损失的代价。因此当你和客户接触，80%都是以客户说“不”结束，一帆风顺的时间很少，因此能否有坦然面对挫折的心，就显得很重要了。成功的业务员，一碰到挫折失败，会很快的自我调适，而没有具备面对挫折的业务人员经常就会离开销售的舞台。有句话叫“要想成功，你就要付出双倍的失败”意思是在失败中总结的教训远远比在成功的时候获得的经验更深刻。

三、永不言败的个性。如果把成功比喻为天堂，把客户拒绝、失败比作是地狱，可以说业务人员经常是天堂地狱轮回的人。他们贵在坚持，不轻易言败；在遇到挫折失败时，不甘心失败，更会想尽一切解决的方法。“成功就在拐角处”“坚持到底，就是胜利”是这种性格的人的格言，在你看来他们具有阿Q精神，可却是容易成功的人。

四、好争第一的个性。拿破仑将军曾说过：不想当将军的士兵不是好士兵。有这种好争第一的业务员，他们喜欢和同事在业绩、荣誉、待遇上作比较，在各方面都希望走在队伍的前面，也就是说这种个性的人有比较强的企图心，他愿意付出比一般人更多的努力，为了达到他的目标，他会奋勇前进。所以，我们经常会看到我们的团队中，业绩名列前茅的几位业务员相互竞争，今天你第一，我奋起直追，明天我也是冠军了。虽说这类性格的业务员容易成功，但团队人际关系的处理对他们却是挑战，这在今后的相互竞争中应尽量避免锋芒毕露。高调做事，调低做人。

以上都是个性因素的影响

第二是心态，对待工作的态度，对生活的向往与追求。

如果我们选择这个岗位，是因为不了解或是无奈之举，今天他的工作势必做一天和尚撞一天钟，随时寻找另一个工作的机会；而如果业务员虽然认同这份工作，却对自己没有目标规划，也必定是随机处理，有客户就销售，没有反正也饿不死我，得过且过。这类业务员我们称之为动力不足的业务人员。而要成为成功的业务员，就应当对自己的未来有规划，对自己的工作有计划有目标，因为在每个人的潜意识中都有一种如同导弹一般的自动导航系统的功能，一旦你设定了明确的目标(收入目标、物质目标、家庭置业目标、成长学习目标......)并制定实现目标的每一步计划,你的潜意识将会不断地促动您去为了你朝既定的目标前进。第三、能力因素。

能力因素是后天可以培养的，也是可塑性最大的一个因素，其中包括了知识储备、技能修炼和工作习惯。机会是给有准备的人的，只有具备一定的知识、技能储备，才能在关键时候迸发出更多的灵感与创造力。就是所谓的 熟能生巧

知识方面包括公司背景、行业背景、产品知识、市场知识、客户的心理、其他相关知识。公司背景：公司背景就是对公司的过去、组织结构、发展历程、目前的发展规划、经营理念等是否了若指掌。很多业务员经常会碰到有客户喜欢谈他们公司的战略、规划，那作为专业的业务人员，您能否对本公司的发展规划、经营理念与客户的战略找到结合点并与客户达成一致，这就关系到您与客户的合作深度了。

产品知识：不仅仅要了解产品的名称、包装规格、物理特性（包括材料、质地、规格、美感、颜色和包装）、产品的功能、科技含量、价格体系与结算方式、运输方式等，更需要了解产品的特性、与竞争对手的对比分析，否则，当客户问到您与竞争对手最大的区别是什么？有什么理由要购买你的产品时，您将哑口无言。市场知识：指对市场动态的了解，特别是竞争对手的产品系列、功能特性、采购客户、价格策略、服务方式都必须了解掌握。如果您对市场环境不敏感，当您的客户都已经投入竞争对手的怀抱，您还不知自己做错了什么，客户为何不买你的产品。一切要比竞争对手快一点。

其他相关知识：业务员每天接触的是各式各样的人，每个人的成长环境、喜好不同，必定关注的东西也不同，而人都是喜欢跟自己有共同语言的人在一起，经常叫知己。因此，如果您能与喜欢政治的客户谈昨天菲律宾又发表什么演说了，美国又有什么企图了，利比亚重建工作如何，客户怎么会拒绝你呢？而如果遇上了一位喜欢汽车的客户，您与他谈论的是据新闻调查，奥迪汽车是大多数商务人士的所选，因素是什么？与喜欢财经信息的客户谈论股票从壹贰年即将冲破一千三百点进入牛市，与喜欢足球的客户大声哀呼中国的足球臭到连伊拉克都踢不过，客户还有什么理由把你拒之门外呢？由此得知，业务人员应该是一本百科全书，是一个杂学家。所以，把平时关注的东西、学习的知识放宽一些，这都是一些累积，更可以通过和专业人士交流学习所得。知识的储备会使您与客户交流丰富多彩，不会让客户感觉每次你来都是为了销售你的产品给他。

最后是技能因素。您掌握的技能越纯熟，你的成交几率就越高，那应该掌握什么技能呢？

一、沟通的技能

沟通是人与人之间交往的润滑剂，沟通能让你与同事、客户的观念达成一致。在这里的沟通指的并不是你需要口若悬河滔滔不绝的对客户陈述、轰炸，而是您要学会问话的技巧、要懂得倾听的技巧。

二、判断的能力

如果业务员没有具备判断客户的能力，他将不知道这个准客户成为客户的可能性有多大？什么时候购买？哪些是有能力购买却不是决策人的？哪些是暂时没有能力购买的？因为业务员最宝贵的就是时间，当不懂得判断的时候，您将不能最有效率的工作；而具有这种判断能力的业务员，他将会把最快成交的或者大客户区别跟踪，寻求最大的生产力。

三、专业的销售技巧

当一个业务人员没有掌握专业的销售技巧，可能他将不知道哪里可以找到目标客户群？不知道怎么与客户接洽？不知道怎么挖掘客户的需求并找出自己产品的个性化对客户的利益价值？不知道什么时间是成交的最佳时机与方法？不知道怎么对客户进行收款？因此，掌握专业的销售技巧虽然不能保证百战百胜，却能提高您成交的比率。

四、工作的习惯 销售是一件持续性工作，您与客户的见面次数将决定您在他心中的分量比重。而销售是一件很辛苦的事，很多的业务员经常“三天打鱼，两天晒网”，或者暂时成功觉得前段时间付出的努力太大了，需要停下来休息。就目前信息如此丰富、更新如此之快的市场，当你在休息时，您的竞争对手并没有休息，因此，他和你的客户正在谈论下一单的生意。

另外还有一个非常关键的习惯。有一部分业务员，经常喜欢从基层拜访，然后逐级反馈，提交方案；有的业务员，习惯一接触就找高层，这对销售成功也有很大的影响。是由下往上比较容易呢？还是由上往下比较容易？相信各位也很清楚。可能您会说，我也希望从高层开始啊，但找不到，那就要从你的自信心和专业的销售技能来锻炼了！

从上面的分析来看，凡是成功必有一定的条件，要成为一个优秀的业务员并不难，只要了解以上几个影响销售成功的关键因素，努力的克服并寻求改进，成功就在不远处。第六、销售过程中----销售人员注意的事项：

1、注意称呼得体。

销售人员在营销过程中首先是与客户打招呼，引起客户重视，那么在称呼上就要讲究一点艺术性。比如说有头衔的客户，就要用尊重的声调说出客户的姓及头衔；对于上了年纪的客户，则应热情乖巧地称呼老伯或阿姨等；对于上班一族的职业男女或新潮青年则以先生、小姐称呼为佳。称呼因人而异，在确定了客户的称呼以后，在营销过程中还要不断地提及，切忌在交谈过程中随意变更对方的称呼，而应前后保持称呼一致，在语调上注意增强感染力。

2、注意把握分寸。

销售人员在营销产品时要正确评价产品的功能、价值、质量。掌握分寸，进退有度，任何话说过了头，都会起到相反的作用营销员只有掌握语言的分寸，才能使表达逼近真实，从而才能使客户产生信任感。语言过于直白，缺乏感染力，过于夸张，容易产生逆反心理，在直白与夸张之间掌握一个度，就是语言的分寸艺术。

3、注意适时激发。

客户购买产品是为了满足某种需要。销售人员在营销产品时，如果能使用适当的语言激发客户的需要，则容易使客户产生购买欲望。人的需要简单分为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。对于不同的需要应使用不同的语言去激发。

4、注意时时尊重。

人类对自身的声望、尊严、地位、能力、成就都十分看重。我们在营销产品时，要尊重客户，满足客户的自尊需要。比如羡慕客户的成就，满足客户的自尊需要，等都能使客户对你产生亲近心理。而在说明产品的功能时，不妨指出产品能帮助客户提高生活品位，产品是一流的，如此等等，客户会认为产品能给他带来自豪感，购买是值得的。

5、注意突出重点。

销售人员在营销过程中要让客户明白产品的特别之处，宜言简意赅，突出重点，而不要长篇大论，言不达意，甚至表错情，说了半天客户还不知道你的产品有什么功效。在突出产品性能时，一是注意加强语气，注意声调；二是注意选择适当词汇，最好是选择有鲜明感的词汇。

6、注意否定要巧。

在营销过程中，否定的词汇及口气容易造成客户的反感对立情绪，从而破坏气氛，带有否定意义的反问句也会导致同样的结果。如不可避免地要否定客户的观点，我们可以尽量使用肯定语气，如将“不能”改成“应该”，将“你的说法不对”改成“我认为„„”，尽量将客户拉到自己的同一面，而不要对立。这样，你的营销方能成功。

7、注意道别艺术。

营销结果不管成交与否，我们终得与客户说再见，如何说再见也是一门艺术。如果你已说服顾客，营销成功，那我们不要忘记对客户说声谢谢，若营销失败，我们要自找台阶，自留后路，比如说:“生意不在情谊在，有机会我再来拜访您！”这样给自己回访再次营销留下后路。一个艺术的再见方式，正是下一次营销机遇的开始。销售的实质内涵

站在顾客的立场来说，就是这下面的最简单的五句话：买得明白、买得放心、买得满意、买得舒服、买得有价值。

销售，它是一种时间的积累，专业知识的积累，实战经验的积累，行业人脉的积累。它打破了传统的生存手段，它打破了固有的工作模式。在它的身上，体现着自尊与自卑，骄傲与低微。它绝对因人而异，不同的销售人员代表着产品不同的价值。在人们心目当中，总是在佩服顶尖销售人员侃侃而谈的演讲、潇洒不凡的性格魅力。它既是鸿毛，又是泰山；既是企业的命脉，又是所谓“流浪汉”的家。每个人都在感叹：它具有如此悬殊的差别，它具有如此不可攀登的顶峰。

销售，它是改善生活品质的一面镜子。无论是高是矮，是胖是瘦，尽显其中。它可以剖析每一个人，深可见骨；它又可以分解每一个人，让他死去；它还可以重组每一个人，让他重生！不可理喻，又不可言表。智者自强不息，愚者障碍重重。

当遇到困难的时候，我们一定会思考“做普通销售员还是当销售精英”。

不可忽视自身潜力和学习新知识。21世纪是人才的世纪。如果你是一位顶尖的销售人才，你就能领袖自己的未来。

如果你是一个具有挑战个性的人，最终一定能成为顶尖的销售精英。

每个人都有自己选择的权力，你可以选择其他的业务做，更可以选择你自己想做的事情。但是，成功的销售精英85%来源于坚持不懈的努力和工作态度。

当销售精英，较为复杂；你的力量主要源于性格潜能和平时努力塑造出来的影响力。要做一名成功的销售精英，工作态度与能力非常重要。销售精英能领袖众人，促动别人自觉甘心行动。普通的销售人员只是一个被人支配者，让别人感到渺小。想成为一名销售精英，首要问题是你要知道自我优势如何发挥。在人才流动与变化万千的竞争中，发现自己是谁，真实的认识你自己。你想成为一个什么样的人？是建立自尊的基础。

我认为自我优势塑造是一种理性的选择：是培养理性力量的基本功，是人把知识和经验转变为能力的催化剂。

这“化学反应”由一系列的问题开始，人生在不同的阶段中，要经常反思自问：我想成为一个什么样的人？我有伟大的理想和目标吗？我有打拼命运的决心，但我有没有面对恐惧的勇气？我有信息和发展机会，但我有没有实用智能的心思？

我自信、有能力、天赋过人，但有没有面对顺流逆流时懂得恰如其分处理的本事？你的答案可能因时、因事、因处境，审时度势而有所不同，但思索是上天恩赐人类捍卫命运的盾牌。很多人总是不愿把自我优势与交好运混为一谈，这是一种消极无奈，在某种程度上是不负责任的人生态度。

成功也许没有既定的方程式，失败的因子却显而易见，建立减低失败的架构，是步向成功的快捷方式。“如果”一词对我有新的意义，多层思量和多方能力皆有极大的价值，要知道“后见之明”在商业社会中只有很狭隘的贡献。成功思路

1、销售就是锁住消费者的心。

2、一流的营销策略首先要对市场环境有正确、深入的了解。

3、营销的价值是让消费者只关注价值，忘记价格。

如何让顾客忘记价格，只记得价值?

1)提供优质的产品，这是铁定的规律。

2)良好的服务，特别是售后服务。

3)价值体验--样品试用

4、成功的销售往往需要充分的了解消费者的行为和心里变化。

5、顾客价值是销售的起点。

6、体现品牌个性化的核心价值。

7、新的销售渠道和工具的运用，现在的企业需更加关注网络营销，社群营销等便捷和人性化的工具。

个人的努力+好的产品+良好的人际关系+完善的售后服务=成功的销售

第二篇：网络销售基本管理制度

网络销售管理制度

1.公司官网优化与管理

（1）网站运行监控：保证网站服务器24小时无障碍运行，确保公司网站能够正常登入，访问。网站管理员应每天检查公司网站上发布的信息，发现问题及时处理，发生重大突发事件要及时上报有关部门及主管。

（2）网站内容应及时更新：公司网站内容应随着公司的发展情况及时予以更新。及时更

新公司变化产品的图片和相关介绍信息，每日更新次数视情况而定。

2.信息发布按流程运作

（1）信息采集：根据网站几个版块内容，不同的版块内容应由相关部门采集提供；应保

证网页、图片及文件资料无病毒、信息准确，并作好相关资料的备份；需要在网上发布的信息及上传文件，一般信息经人事行政部审核组稿，重要信息由相关领导审核，有重大影响的信息须经公司领导审核后方可发布。

（2）网页、图片设计：协助公司其他部门制作网页和图片。

（3）发布及归档：网站管理员负责按时发布信息，凡集团领导签发的信息原则上随到随

发，以保证公司网站信息快捷传播；建立信息发布日志，网站管理员负责记录每次信息发布时间，做好发布信息审批记录及原始资料的归档工作；不定期更新版面，每次更新后的旧版本进行备份，并拷贝后作为原始件归档案室存档。

3.服务态度（被投诉情况）：

（1）及时回复顾客提问，对顾客所提出的问题需耐心讲解，保持良好的服务态度。

（2）向客户祝贺并推介公司进行的优惠或促销活动；每日查询并等级在线咨询客户的有效信息，以便做有效的跟进回复；定期向网络重点客户介绍公司新产品。

4.网站安全维护：

（1）检查网络防御病毒措施（包括网络防火墙，网络版的杀毒软件等）、系统软件、应用软

件等升级情况，并进行信息安全检查，以保证信息安全，防止病毒的侵入与蔓延，保证网络工作站的正常运行。

（2）制订合理的数据库及文件系统的备份与恢复策略，一旦发生意外，能够在最短的时间内将数据恢复。

（3）每日应统计网站运行中所发生的告警提示，并加以分析。每月底对发生的故障进行全面分析，完成故障统计分析报表，提出整改意见。

（4）网站负责人负责公司网站密码及权限的保密工作，定期修改密码且密码设置不能过于简单，不得随意向他人泄露，以免网站安全受到威胁。

5.有效业务量：

第三篇：电话销售基本技巧

电话销售基本技巧 如何接听电话

 在铃响三声之内拿起电话。

 在电话中始终保持愉悦的口气。

 问候来电者— “你好！”

 自报姓名

 直线电话：你好，我是XXX。

 公司电话：你好，XXX公司。

 询问顾客是否需要帮助

— 我能为您做些什么吗？

 询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这样有助于建立友善的关系。 话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下。

如何让顾客等候

 询问顾客是否可以等候。

告诉顾客让他们等候的原因。

等待顾客答复。

对顾客的等候表示感谢。

例：“我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？”

“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打回去呢？”

如何转接电话

 向顾客解释转接电话的原因，以及转给何人。

 在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。

 要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。

注：千万不要让顾客不断重复所讲过的话

如何记录留言

 从积极的方面解释你的同事不在的原因。

 在询问打电话的人的姓名之前，先告诉他要找的人不在。

 若可能，说出你同事回来的大概时间。

 应主动为顾客留言：顾客的姓名/电话号码/解释顾客打电话的原因/顾客打来的时间及日期/顾客要联络的那个人的姓名。

如何结束通话

 重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你的顾客都能同意要做的事情。 询问顾客是否需要你为他做其他的事情。

 感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。 让来电者先挂电话。

 一挂断电话，就记下相关的重要信息。

16条电话黄金规则

 电话铃响三遍之前迅速拿起电话  打电话的人不喜欢等待。

 如果你要外出很长时间用不到电话的话，记得将你的电话转给别人，让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空。

 微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这会让你显得更加友好。 在应答电话前，要作出口头上的问候，告诉对方你的姓名、公司名称及所属部门。 当你打电话的时候，要确信这个时间对对方来说很方便。

 要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速建立起关系来。

 直接询问对方：“我怎样才能帮你呢？”从而尽量迅速地解决对方的需要。

 可以通过询问来获得信息，也可以通过求证的方式来明确你已理解了所得的信息。 如果可能的话，尽量迅速准确地回答对方的问题。如果你无法帮上忙的话，那么就告诉他们你能够为他们做些什么。

 经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听。例如：“是的”、“我明白”或“对”之类的。

 向对方重复一下他告诉你的姓名、电话号码、传真等，以保证你记下的是正确的。 做个记录，记下所有必要的信息。

 向对方求证一下所有的重要信息，也就是你们正在讨论的问题。

 不要把打来的电话互相推诿，从一个部门推给另一个部门，或是只记下对方的姓名、电话号码；应该记录他们的详细信息，并向他们保证你一定会把他们的消息传达到合适的人那里并要求他们回电话。

 全神贯注于打电话给你的人。没有人能够同时和两方面谈话又能获得对方的全部信息。

 结束电话时再确定一下你的记录。检查一下打电话的人问过的所有问题和他们得到的全部信息。电话销售人员常用礼貌用语脚本

一、呼出电话的礼貌用语

电话销售人员:您好,请问是王经理吗?

客户: 是的,请问有什么事?

电话销售人员:王经理,您好,我是××公司的舒冰冰,有件事情想麻烦您一下!客户: 请讲。

电话销售人员:我已经把合作建议书发邮件给您了,请查收一下好吗?

客户: 好的,我会看的。

电话销售人员：谢谢您王经理,我会在星期二下午2:00给您电话,您看方便吗?客户: 可以。

电话销售人员:那麻烦您了,再次感谢!再见!

二、呼入电话常用礼貌用语

电话销售人员:您好,××公司,请问有什么可以帮到您?

客户: 我想咨询一下你们的产品!

电话销售人员:请问怎样称呼您?

客户: 姓刘。

电话销售人员:刘小姐您好,请问您要咨询哪一类产品?

客户: 是关于电话销售系统方面的。

电话销售人员:请问您是想了解单机版的还是多机版的。

客户: 单机版。

电话销售人员:好的,单机版的现在正搞促销，价格是500元。您需要马上装吗?客户: 怎么装?

电话销售人员:刘小姐,请别着急,程序非常简单,我们有专业人员替您指导的。要不然,我十分种之后让他给您一个电话好吗?

客户: 好的。

电话销售人员:非常感谢您的来电,同时也非常感谢您对我工作的支持。谢谢!

无论是呼入还是呼出电话，常用的礼貌用语包括:您/您好/请/请问/请教/谢谢/感谢/十分感谢/多谢/对不起/非常抱歉/打扰了/麻烦一下/实在不好意思/不客气/请别介意„„电话销售人员在使用这些礼貌用语时一定要自然，并养成习惯，这样对自己的工作会有很大帮助。

第四篇：代理销售基本方案

代理销售基本方案

1、代理方式；全案代理

2、首次开盘时间：预计2014年11-12月

3、销售指标：开盘3个月完成销售量的40%；6个月完成销售量的60%；10个月完成销售量的80%；12个月完成销售量的90%；分期开盘分别计算。

4、销售佣金：实现销售额的1%至1.2%

5、分期开盘分次确定销售低价。

第五篇：软件销售基本流程

软件销售基本流程

事业中心软件销售基本流程主要有以下8项：

1、信息搜集与判定

2、目标客户确认

3、初步接洽（含分析与执行）

4、面谈

5、产品展示

6、合作缔结

7、安装和培训

8、回款

现将上述8个流程进行归类区分，可区分为：

目标客户寻找与确认，访谈与演示，合作逼定与缔结；回款； 4大环节。

结合“玉舟软件销售流程图”我们可以

将1、2工作归纳至“目标客户寻找与确认”环节；

将3、4、5、工作归纳至“访谈与演示”环节；

将6、7工作归纳至“合作逼定与缔结”环节；

将8工作归纳至“回款”环节；

流程分解、流程标准和注释说明：

一、信息搜集与判定

1、该流程分解：确立信息标准－选择获取渠道－搜集信息－信息的分析和判定 ；4项工作。

2、流程说明

（1）确立信息标准：企业规模(中型及以上)、所处行业（生产型、快消行业、高科技行业为主）、主要产品（有名牌产品优先）、联系信息（联系方式、联系人信息等完整）、HR部门信息（具有HR职能部门、处于招聘期、E化工具程度等）、其他信息。

（2）选择获取渠道：报刊、杂志、网络、公司门户网站、专业会场、户外广宣、人脉关系、资源的整合与创新等。

（3）搜集信息 ：主动搜集各种标准内信息。

（4）信息分析和判定：结合既定标准、自身所处地域、自身技能掌握水平、公司实际等情况对搜集到的信息进行高效、快速的分析整合和判定。

3、流程执行标准：信息标准的掌握执行程度、信息渠道的利用程度、搜集信息的数量和质量、信息的整合成果、信息的判定成果。

4、注意事项：通过专业和细致的整理与整合促成感性信息向理性信息的转化。

二、目标客户确认

1、该流程分解：客户诉求的预估－目标客户确认－选择首次接洽方式（电话为主）；3项工作。

2、流程说明

（1）客户诉求的预估：将客户进行分类，可区分为：有完整HRM职能体系且具备独立HRM部门型、有较完整 HRM职能体系但无HRM部门（设置独立岗位）型、HRM体系不完整且无独立部门或岗位（行政人事整合）型3种类型。一般上述3种类型企业对HRM工具的诉求从战略实现到职能提升再到事务工作的高效完成呈现降序排列；它们对HRM和E化工具的认知、认可程度也呈降序排列。

（2）目标客户确认：依据客户信息搜集和分析的程度由项目工程师独立判定该企业是否可作为我们的目标客户。

（3）选择首次接洽方式：一般我们选择的首次接洽方式以电话拜访为主，但根据具体实际的不同，我们也可以采取其他方式（如：专业会场上的直接拜访等）。

3、流程执行标准：主要以促成电话拜访以及面谈拜访的数量和质量为依据。

4、客户确认的依据：对HRM信息化的诉求、对HR增值的诉求、对HRM管理绩效提升的诉求、对HRM执业水平提升的诉求、对企业竞争力提升的诉求等。

三、初步接洽环节

1、该流程分解：电话拜访－意图表明－基本需求信息的获取与确认－选择产品信息传递的方式－争取获得面谈机会－面谈前分析与准备－执

行；7项工作。

2、流程说明：

(1)电话拜访注意事项：语言表述清晰礼貌、语言言简意赅、意图清晰、合适的时机、信息传递完整、对方信息的有效记录、结合场景的灵活

处理等。

电话拜访的标准要求：简明、扼要、完整、准确的推销话术（基本）；对现场信息的迅速整合和灵活处理（中级）；对客户需求的引导（高级）。

（2）意图表明：用最短的时间将自己的基本信息和意图传递出去。

电话话术的标准：礼貌、清晰、完整的表达自己的身份和意图；用简要的词汇叙述产品的特点。

（3）选择产品信息传递的方式：电邮、邮包、面谈（递进关系）。

（4）争取获得面谈机会：可以选择以调研或者免费试用活动等方式争取到面谈机会。

（5）面谈前分析与准备工作：在执行前需做好必要的准备工作，如：得体的自身现象仪表、必要的工具设备、对客户基本需求和可能的潜在需求的分析、面谈时话术的准备等。

（6）执行：当对方表示比较积极的信息时我们应及时的执行。

3、产品信息传递的效力周期：邮件类一般为3－7自然日，若期限内无回复则应采取后续接洽办法；面谈类需结合场景。

4、初次电话拜访后的信息分析整理：电话拜访后应主动记录和分析整理在拜访过程中对方和自己表述的有效信息，为下一步的拜访工作提供

依据。

5、流程标准：结合一定时间周期的目标以绝对数量和可确定拜访率为评判标准，如：电话拜访数量、电话拜访意向数量（面谈促成的数量）为

依据。

四、面谈

1、该流程分解：问候客户－自我介绍－意图表明－介绍产品－了解和引导客户需求－提供产品合理化建议和解决方案－处理客户异议；7项工

作。

2、流程说明：

(1)问候客户：首次面谈，见到客户应主动的问候客户，如：“张先生好”、“早上好”、“下午好”等，问候应来自内心，应该自然的流露

出对客户的真心问候，而并不是几个简单的字。必要时在问候时可以添加一些称谓上的提升和自然的赞美。

(2)自我介绍：遵循自我介绍6步骤礼貌、自信、流畅的执行。

(3)意图表明：该项工作成功的是建立在对产品知识、HRM知识和推销知识的一定基础上的。“我们是为服务者，是为客户的合作伙伴，是为

您提供HRM信息化管理的咨询人员，我们应站在客户的角度的出发，我们是客户企业HRM工作人员的行业合作者等。我们的产品不是软件，而是工具和解决方案；我们的工作不是推销产品，而是帮助客户解决问题；我们的服务方式不是一时的，而是持续的。”等说辞是我们的推销人员必须熟知和掌握的。

(4)介绍产品：在此项工作中应注重“概述产品益处”（详见‘销售技巧培训’资料第九页）。

(5)了解和引导客户需求：此项工作是一个非常重要甚至是最重要的一个销售技巧，每一次销售拜访都会有一个目的，而大多数 销售白方的目的就是为了了解客户的需求――可能最后一次销售拜访是为了逼定签单，但是在此之前很多拜访都是为了不断了解需求(详见‘销售技巧培训’第十页)。

客户需求注意事项：能解决现实的、紧迫的需求；能引导出未来的需求。

(6)提供产品合理化建议和解决方案：在此之前我们还应掌握一项技能，那就是FAB法则。此时，我们已经将产品的基本特点叙述完毕，并且

也一定程度上了解到了客户的需求，那么我们现在就有一项重要的工作去做，那就是根据FAB法则和产品的实际功用为客户提供 产品合理化建议和解决方案。

我们方案的说辞标准：是客户目前所需要的，是客户未来发展需要的，是客户可以接受的，是客户可以操作的，是客户可以信赖的，是执行者和决策者都不可或缺的（注重关于产品厂家、功能设置、版本差异和价格的解答）。

(7)处理客户异议：此时客户会结合自身的需求提出疑问，对此我们必须好好把握（详见‘销售技巧培训’资料第十三页）。

3、本流程标准：为产品展示和下次深层次沟通埋下伏笔，为合作意向的缔结做准备。

五、产品展示

1、该流程分解：产品功用演示－套用解决方案－邀请体验－现场答疑－安装试用版－安排回访事宜；6项工作。

2、流产说明：

(1)产品功用演示：通过携带的设备将我们产品的主要功用结合对方需求演示出来。

(2)套用解决方案：此时要将客户的疑问和我们提出的解决方案用软件的实际操作演示出来。

(3)邀请体验：当客户流露出认同、满意或好奇的神色时，我们应礼貌的邀请对方实际的体验一下产品，让客户亲自用软件解决其提出的疑问。

(4)现场答疑：客户会在我们演示和其实际体验的过程中提出各类疑问，我们的任务就是通过言语和实际操作解答客户的疑问。

(5)安装试用版：如果条件成熟，我们应积极为客户的电脑安装试用版，并告诫其注意事项。另外，我们也可借此机会积极要求客户认真浏览

我们提供的资料。这项工作中我们应注意客户电脑的基本情况、SQL和软件的安装等问题。

(6)安排回访事宜：回访是我们促成合作缔结的必要要步骤，促成回访也是我们首访的重要目标。我们可以采取多种方式为回访作铺垫，如 ：

调研方法、感情联络方法等。（对于重要的客户经理将参与回访）。

3、本流程标准：熟练安装和操作产品、能够结合客户当前兴趣与需求套用解决方案、能够就演示过程中客户的问题解答、能够引导与衍生客

户潜在的需求。

六、合作缔结

1、该流程分解：回访－合作意向的确立－协商合作事项（产品规格、价格、服务等问题）－签订合同；4项工作。

2、流程说明：

（1）回访：客户允许我们回访是合作有希望达成的一个重要信号和契机。在回访中我们传递信息的重心也将发生倾斜，在软件能否解决客户实

际问题、软件可以牵引客户深层次需求（如：HRM战略实现、HRM执业水平提升等）以及我们提供的服务等方面应着重说明。另外，主动约见对方主要负责人员也是回访的一项重要任务，很多时候回访可能不止一次，但是每次回访我们都应以“落单”作为标准来衡量。

（2）合作意向的确定：回访成功的重要标志就是对方合作意向的确定。一旦对方明确了合作的意向，我们就应为合作的正式缔结做准备了，主

要要对下一个工作环节准备有关资料和说辞。

（3）协商合作事项：销售到了该阶段应该说是获得了实质性的进展了。产品的规格、价格、服务等问题构成了协商的主要内容。

（4）签订合同：合同书中双方权利义务的商议与合同书的快速签订成为了该环节主要的工作方向。特别是合同书中双方权利义务的商议，我们的合同书是通用的版本，如何向不同的客户说明以及维护好公司的权益是我们值得关注的细节。一般情况下，每次合同书的签订经理人员都将参与，结合实际约定合同内容的实现形式。

3、本流程标准：合理的引导单笔交易金额的最大化，全面的解释产品规格、价格、服务等问题，清晰合同书中权利义务的事项和实现形式，积极促成合同效力的最大化（含订货），积极接纳对方主要HRM工作人员为合作伙伴等。

七、安装与培训

1、该流程分解：安装环境设置－安装软件－调试－使用培训－现场答疑－确认基本掌握；6项工作（该流程将要求有关技术人员协同参加）。

2、流程说明：

（1）安装环境设置：主要为软件系统的正式铺装清理或调整技术障碍，如：高版本软件远程访问的环境设置、软件设备载体的运行情况等。

（2）安装软件：将正式版软件安全、合理的 安装在客户指定的设备载体上。

（3）调试：该工作是检验软件安装成功与否不可或缺的步骤，通过我方专业人员的调整和测试将确定安装工作的完毕。将稳定运行的软件系统

和主机交付至用户手中是 工作验收合格的标准。

（4）使用培训：按我公司提供的软件产品服务方案与合同书中既定的条款，我方将安排专业人员对用户提供为期半工作日的产品操作培训。原

则上由完成该单的项目工程师提供操作培训。培训内容涉及软件主要模块的操作、客户重点关注功能的操作、软件“系统设置”等问题，部分问题将安排技术人员解答（主要依据玉舟提供的使用手册讲解）。

（5）现场答疑：在操作培训的过程中用户会提出软件使用的问题和企业HRM的实际问题，那么负责培训的人员不仅要解答软件的问题，也要有

选择的解答企业HRM方面的问题。这里培训人员还担负一定的咨询项目拓展任务。

（6）确认基本掌握：客户对软件主要模块操作的熟识是我们培训工作完成的标准。

3、本流程标准：流畅、娴熟的设置安装环境并安装软件，安装后软件及用户电脑运行稳定，以玉舟使用手册标明项目完成操作培训，流畅、规范、正确的解答现场的问题，为咨询项目的介入作铺垫（主要实现环节为‘现场答疑’）。

回款

1、该流程主要为一项工作，即敦促回款，具体情况视实际情况与合同规定为准。

2、本环节标准：根据合同要求敦促回款。