天伦商务酒店星级评定性复核工作汇报

第一篇：天伦商务酒店星级评定性复核工作汇报

天伦商务酒店星级评定性复核工作汇报

总经理：罗长河

尊敬的各位领导、各位专家、各位同仁：

大家好！

天伦商务酒店自去年星级复核以来，根据明查和暗访中暴露出的问题和不足，年初，酒店召开了专题会议，本着不断改进，不断提升的态度和要求，将检查中所存在的问题采取逐一明确责任、明确标准、明确完成时限的要求不断完善和提升。为了做好2011年度的评定性星级复核工作，我们把复核检查工作融入日常工作中来，本着检查与平时一样的要求，严格做好服务质量的提升和对产品出品质量的把关；为进一步把今年的复核工作做好做实，九月份初，酒店成立了“星级复核工作领导小组”，制订了详细的工作方案和工作计划，在全酒店内广泛开展了以“加强内部管理，提升服务质量”为中心内容的自查自纠活动，做了大量富有成效的工作。通过不断的整改和完善，2011年酒店取得了可观的经济效益和社会效益：1至9月份，酒店整体营业额为2118万元，同比去年上涨2.8%，创造利润738万元，同比去年上涨8.5%。预计划2011年全年营业额将达2880万，同比去年上升2.9%。今年初客房数量由去年的114间增加到120间,年未房间数会增加至130间。虽住宿率会比去年下降了1.5%到2%。但整体售房数还是有所上升。

酒店的基本情况：天伦商务酒店现有客房120间/套，员工总计203人，其中管理人员33人；普通员工170人。今年根据各种房型开房率的高底，以宾客满意为宗旨，新增了8间行政单人间，并对部分客房进行改造和设备更新。五楼中西餐厅，面积为1100平米（其中卡座26个、包厢13间），可提供200人同时用餐。酒店综合会议室可容纳80人会议，小会议室可容纳20人会议；酒店六、七楼康乐中心有包房33间/套；酒店的功能配套以及产品品质较以前有了较大的完善和提升。4楼天伦国会KTV目前共有31个包厢，营业面积1400平米，装修豪华，流光溢彩，一直享誉娱乐王国的盛名。

现将2011年度具体工作汇报如下：

一、注重安全管理，完善应急处理机制。

为了确保宾客和员工安全，保障酒店经营秩序，酒店始终将安全管理工作摆在首要位置。酒店开业至今，突发事故为零、无重大安全事故、无旅客人身意外、无重大宾客员工财产损失。今年，酒店根据新的星级评定要求，高度重视安全管理，年初，酒店拟定了详细的各项应急预案处理流程。同时，为了使安全制度和应急机制真正地落到实处。酒店一方面成立了安全管理与应急小组，并且在应急预案中将责任划分到岗位与个人。各部门也都设立了专门的“安全员”岗位，酒店每月都会召开安全工作会议，由安全管理与应急小组、各部门安全员共同参加。另一方面，酒店加大了安全培训的力度。每个月酒店都会组织至少一次的集中安全知识培训，酒店自上而下形成了一个职能健全、指挥有效、反应快速灵活的安全组织体系。同时，酒店还与各部门签订了安全责任状，使之奖惩有度，从而形成了自上而下的责任体系。酒店今年还新增了两个监控点，对机房进行了改造，完善了监控室的设施设备，并且进行了联网，除了机房24小时都有专人进行监控外，安全小组成员也可以在任何地方通过网络24小时进行查看。确保酒店无监控死角，现酒店内、外共设47个监控点，一经发现有可疑现象，及时汇报、及时排解，做到让宾客放心，让员工安心。同时在“五一”、“十一”等重要节假日之前对酒店辖区内的仓库、康乐中心、餐厅、客房等场所的消防安全进行了重点检查。平时每月进行一次自查，发现问题及时整改。酒店前台在客人入住时严格执行一人一证。有效地保证了酒店及宾客的人身及财产的安全。

二、加强宾客关系维护，不断提高顾客忠诚度。随着逸景华天和豪逸酒店的开业，今年酒店又迎来了新一轮的竞争，酒店在现有的客源基础上突出客户维护，从提高顾客忠诚度上入手，具体措施如下：

1、会员重点维护。去年酒店推出了会员制，现酒店共有会员1000余名，会员消费由原来的15%上升到50%。会员的忠诚度明显提高。今年，酒店针对会员专门在销售部专门设立了会员维护专员，主要工作任务就是建立会员档案、建立会员QQ群、周未节假日短信问候、会员在店拜访、组织会员活动、会员生日礼品赠送、会员积分礼品兑换等。使会员真正感受到了酒店对他们的重视。现在会员已成为酒店的主流消费群体，同时，会员充值由去年的每月十万增加到三十万以上。而且还处在明显的上升趋势。

2、注重外地客户的开发。酒店今年加强了中国连锁酒店同盟的合作，加强相关城市同盟酒店的推荐，现由同盟酒店推存的客房由去年的零到现在每月四十到五十的突破。酒店还加强对周边县市的拜访，在今年4月、7月、9月，由总经理带队，分别对攸县、茶陵等地的单位和个人进行了拜访。酒店现接待外市客户以突破了40%。客人的素质相应的提高，对酒店服务要求也在不断提升，同时也给酒店服务注入了一支鲜活剂。

3、加大营销力度，实行全员营销。酒店推行会员制后，对员工推销制订了强有力的激励机制，每推销一张会员卡提成8元，充值按充值金额的2%进行提成，并规定谁销售谁负责维护。这一措施实施后，各部门员工都涌跃推销会员卡，同时促使员工主动与客人进行沟通交流，增加了与宾客之间的感情，真正达到了全员营销，也实现了酒店与顾客之间的双赢目标。

三、注重培训，着力加强员工服务技能。

酒店在员工培训上不断加大投资力度，在去年的基础上酒店增加了2万元用于培训，今年至今，共投入十万元用于员工培训。

1、外派高层管理人员到外地参加酒店行业学术研讨、外送基层管理人员和优秀员工到其他高星级酒店参观学习。酒店在去年的基础上，坚持每月外送两至三名员工到黄山华美达酒店和东莞老爷客栈实习，四月份组织高层管理人员参加了MINI MBA的学习。

2、通过高薪聘请培训导师到酒店为员工进行培训。今年初，酒店与利邦教育管理公司签订了长期的培训合同，利邦公司每月三次委派讲师到酒店进行培训。讲师的授课深受了员工的喜爱。

3、加强与同行之间的交流。

四、狠抓清洁卫生，营造温馨亮丽环境。

自今年初，我们在各部门开始设立内部质检组，并划分区域长，谁主管谁负责，责任到人，落实到位。做到天天有质检，每周有总结，一旦发现问题第一时间处理，屡犯未改或整改后不明显的，通报批评，第一负责人负连带责任并作降级处理。以此来规范服务、严肃纪律。

酒店还以“创文明城市”为契机，不断完善了新装修中的餐饮排水、排油污工程，对五楼厨房化油池进行了改造。对酒店房务中心等办公区域进行了重新装修和布置，集中办公统一管理。对垃圾分类处理，并在酒店内开展禁烟活动，客房设立了无烟客房和无烟楼层，餐厅设置无烟包厢和无烟区，优先向客人推荐。

五、加大节能降耗力度。

水、电、气是酒店能源消耗的三大块。如何有效地节约能源是酒店运营的重要内容，同时也是降低饭店经营成本和经营费用的重要保证。我们对酒店整个能源使用及环境因素进行了调研，分析节能潜力，并采取了相应的措施。

1、节约用水从点滴开始：使用节水型抽水马桶以及浴室喷淋，客房设立告示牌，建议续住客人不再每日更换床单、毛巾，以减少洗涤次数降低污水排放量等等。

2、加强节能改造：今年酒店在去年的基础上投资肆万多元对所有区域内的50W射灯进行更换，现为3WLED 射灯，每月节能电量5000KW/H，将大厅豆胆灯更换为12WLED天花灯，每月节能电量300KW/H；投资贰万多元将酒店内灯带更换为LED贴片灯带，预计每月可节约电量1000KW/H，仅此一项，就将为酒店每年节约电费八万多元。

3、规范、合理使用能源：为了更好的节约能源，酒店工程部经过精密计算与试验。利用冰蓄原理，错峰用电。因为酒店动力系统使用的是非普工业供电，电价在每一时间段有所不同。利用低谷的时段蓄能，在高峰时释放。经过今年的运行，动力耗能方面至少节约15%--20%。

经过以上措施，酒店能耗大幅下降。现酒店全年水电气能耗成本只占营业额的6.5%。

六、完善服务设施与体系，努力提升服务质量。

自去年星级复核以来，酒店非常重视服务质量的提升，也为此做了很大的努力，从硬、软件两方面同时着手大力进行整改。

1、不断改善与增加服务设施。酒店今年已投入资金80万对客房进行了装修改造，年未还将投入40万对部分客房进行改造和新增客房10间。同时，酒店还在一些细节方面进行了投入和改造，客房部分房间新增了一体机电脑，更换了液显电视机等等。

2、提高员工福利待遇。今年五月份，酒店对全体员工工资进行了调整，员工的工资待遇提高了10%到20%，特别是对前厅等重要岗位工资提升幅度很大。同时，酒店投入上万元资金对员工宿舍进行了设备的添置，完善了员工电视房等。通过工资的调整和住宿环境的改善，有效地提高了员工工作的积极性。

3、重新制定服务流程并有效的执行。酒店在四、五月份对各部门工作流程在原有的基础上，结合星级酒店评定标准进行了讨论修改，使现有的流程更加详细，更具有可操作性。修改完成后，各部门组织了密集性的培训，培训主要以实操为主。每月未进行统一的考核，对未过关者，主管、领班进行降级处理，员工进行淘汰。

4、推出绩效考核。酒店在年初制定了并实施了酒店全员绩效考核方案，绩效考核以个人的工作业绩为主，以宾客的满意度为主。与个人的工资挂勾，员工的工作积极性明显提高，取得了良好的效果。

5、注重宾客意见的收集与解决。酒店每月收集宾客意见500条以上，其中销售至少360条、房务至少50条、前台至少50条、餐饮至少50条。每周召开一次宾客意见汇总会议，针对各部门收集到的宾客意见问题进行通报并讨论形成解决方案。在收集宾客意见中反映的问题能即时解决的，要求部门立即给予客人解决并回复。

回顾以往，我们敢为人先，以服务导向的精神，永不言败的斗志，披荆斩棘，艰苦创业，展望未来，我们继续以打造中档商务酒店品牌为目标，以维护三星级酒店形象为己任，不负各级领导的重望，为株洲酒店业的发展奉献自己的绵薄之力。当然我们一直在成长进步，可中间的差距不足也是显而易见的，比如服务员整体文化水平有限，普通话不标准，餐厅出品与服务质量还有待提高，在客流量高峰期公共区域的卫生有所欠缺等。但我们相信，在各位领导及主管部门的关爱和大力支持下，通过自身不断努力，我们有信心让服务更上一个台阶，顺利通过此次评定性复核。也欢迎各位领导多提宝贵意见，我们一定虚心学习，努力改进。

最后，我代表天伦商务酒店的全体员工，再一次以热烈的掌声向各位领导表示诚挚的感谢！祝各位领导身体健康，工作顺利，心想事成，万事如意！谢谢大家！

下面为赠送的述职报告 不需要的可以编辑删除

述职报告

尊敬的各位领导，各位同仁： 大家好！

本人被组织任聘为。。副校长已有五年，主抓德育教育工作，分管学校后勤、德育、艺体、安全、卫生、综合治理等工作。身为副校长，我努力学习党的教育方针，学习邓小平教育理论。用全新的教育教学理念武装自己，努力提高自身教育理论素养。我在党的组织生活中，学习党建理论；在政治学习中学习党的路线、方针、政策、法规；在业务学习中，学习人文文化，加强自身政治理论，道德修养，培养高层次的道德感、责任感。

工作几年来，我以强烈的事业心、责任心力抓好德育工作，确保学校教育教学工作运作正常。我的工作原则是倡导培养“勤奋乐干，善于思索，不断创新”三种优秀品质。以奖励机制为主，及时勉励，激发老师团队精神，从而完成教育教学任务。其出发点是一切为了学生，为了学校的生存、发展而不辍劳作。下面我就德育工作管理谈谈自己的做法，将一年工作总结如下：

一、加强学习，联系实际，提高认识

教师是一门终身学习的职业。社会在不断发展，不学习就会跟不上时代的步伐，特别是作为一名校级领导和德育工作者，必须始终站在社会发展的前列，德育工作更要求紧跟社会形势的发展。因此，我坚持做到每天看新闻和阅读一小时的书，提高自己对政治的敏锐性，提高对教育的认识和个人品德修养，提高管理能力。在这一年里，我先后阅读了《德育文集》、《成功学校内部管理全书》、《教育管理》等各类书籍，这些为我提高思想认识、更新教育理念、加快德育创新提供了扎实的基础。

（一）严格要求自己，以身作则

古人云“直而影正，以己以正而为人之标”，作为一名校级干部，在很多方面都要对自己有严格的要求，否则就没有进步，就不能为人之标，就没有能力去管理别人。作为校级领导成员、党的教育工作者，面对当今变革的时代，面对不断膨胀的知识信息和日趋多元性的社会给我们的教育工作带来的新问题、新情况，常常使我有一种危机感，因此，我必须不断努力充实自己、丰富自己。因此，我对自己提出了“凡事为先”的工作要求，只有自己身体力行，严以责己，严以律己才能在师生中树立良好的形象，才能使工作更好地开展，才能更好的服务于全校师生。

（二）健全德育领导机构，重视班主任工作

（1）加强班主任队伍建设，成功召开班主任经验交流会和例会；（2）迎接各类验收，打造学校品牌。一年内，学校三度受到省级表彰，先后被评为“省绿色学校”、“省先进体育学校”、“省文明单位”；

（3）建立德育长效机制，注重活动育人。先后举行校第六届艺术节、第六届校体育运动会，开展了“阳光体育活动”，迎接了省“四个一”验收并获一等奖，开展“感恩教育”系列活动成效显著，举行元旦文娱晚会，多次召开家长会，宣传学校品牌；

（4）狠抓学生常规管理，养成良好习惯。中午静校、桌椅归位、三禁止等活动有声有色；（5）成功组织高一新生军训，为学生奠定了学习和生活基础。三个年级在班主任的管理下，教学秩序稳定、教师培训和考核到位，无论教学工作还是学生管理都有条不紊，开创地开展了学生小型体育竞赛活动，使管理工作充满生机与活力，且成效显著。

一是健全德育领导机构。成立了由。校长、书记、我、政教处主任、团委书记组成的德育工作领导小组。我们定期召开会议，研究德育工作，由我负责具体落实执行。

二是建立德育工作网络。在德育工作领导小组的领导下，建立了由政教处、年级组、团委、学生会、班主任、家长委员会组成的德育工作网络，覆盖了学校的各个层面。

三是重视班主任工作。学期初，我和政教处的全体同志都要精心挑选班主任，并对班主任及后备班主任进行了2次为期3天的岗位培训。组织召开全校 班主任老师工作总结暨经验交流会。在学校阅览室为班主任老师订阅了《班主任之友》、《中国德育》和《德育报》。通过经验交流，岗位培训、教育管理理论学习，提高了全体班主任老师对学生思想教育工作的理论水平和工作艺术水平，为我校德育工作奠定了坚实的理论基础。

二、建立有效的德育机制，把德育工作落到实处

（一）是规划机制。学校所有规划都体现德育为首，都有德育内容。

1、在我的组织下，政教处编印了《德育工作手册》，收录了我校多年来德育工作的规定及一年来制定的各项规章制度，下发到全体教师及学生手中，作为德育工作的导向。

2、学期初我负责制定德育工作规划和政教处工作计划。

（二）是管理机制。德育工作重在管理，重在落实。

目标责任制。我按德育工作目标层层分解、层层落实、层层签定责任状，学期末总评兑现。

一年来，我和政教处的同志一起以经验交流、学习材料、请专家做讲座等各种形式对班主任和年级组长进行培训，同时，也通过加强日常工作情况的检查和细化考核内容，来提高他们对德育工作的认识和工作责任心，鼓励班主任、年级组长发现问题，大胆创新，互相学习，取长补短。通过各类学习活动，丰富了班主任、年级组长的工作理论和经验，提高了他们的工作水平，大大推进了德育工作的进程。作为管理者，在日常工作中我尽量仔细、实事求是地评价教师的工作，抓住细微的工作亮点去看待其工作，给予充分的肯定和鼓励。并经常和教师探讨研究，进一步提高他们的工作实效。同时，我建立了学校德育工作领导小组例会制度，每周一与政教处成员召开德育工作例会，商讨学校近期工作，研究学生发展状况。

（三）是加强管理，提高工作效率

1）加强德育队伍建设。德育工作的顺利开展，最重要的是培养一支有敬业精神、能力强，工作有特色，团结互助的以班主任和年级组长为主的德育队伍。加强班主任和年级组长队伍的建设，首先是加强学习，其次是挖掘典型，鼓励创新。

2）完善管理制度。通过几年德育工作的实践，使我认识到，完善的制度能使管理工作游刃有余；明确各项制度，能正确引导教师开展工作。今年，我和政教处的几位同志，通过研究和探讨，调整了各项考核内容，细化了考核依据，使班级考核和班主任考核既有机结合，又有所区别，从一定程度上促进了班主任工作的责任心和积极性，使班主任工作目标更明确、更具体。同时，在管理制度上，充分利用网络管理，发挥年级组的作用，大胆放心地发动年级组长承担起组长的职责。各个年级组长根据本年级的情况，在开学初和某些重要活动中制定了具体详细的工作计划，使家长会、学生会议、教师会议和师生活动等各类活动顺利开展。各个年级组在自主管理的基础上，充分发挥了个体作用和主动性，积极开展工作，形成了各个年级的工作特色。

3）构建全员德育机制。拓宽育人渠道，拓展育人队伍，构建“三位一体”的全员育人机制，是我校德育工作的长期目标。在校内，我着重加强了德育团建设和学生自主管理建设，学生通过自主管理委员会，能基本参与到学校的管理；“德育团”工作使教师人人都成为了德育工作者，使家长、学生成为德育工作者成为可能。在家庭，我着重加强了家校合作途径的建设，通过数次的家委会会议，完善了《学学生家庭行为准则》和《学生家长行为准则》，并付诸于实施，使学生、家长的行为都有了明确的目标。这一项工作得到了社会的一致好评。这一系列的工作，使我校的德育基础得到进一步的巩固和发展。4）加强安全管理，完善管理机制。

校园安全工作是学校各项工作的重中之重，我始终牢固树立“安全第一”的思想，居安思危，做到警钟长鸣，常抓不懈。在校长和学校总务部门的支持下，我通过落实和完善各种规章制度，进行严格的系统管理，做到：人员进出严格把关；学校24小时有人值班；每月对学校的安全设施进行检查；学校各项管理措施严格到位；学校安全知识宣传长期坚持。同时加强与校外力量的合作，与派出所、消防站和区综合治理办建立了长久的辅导和合作关系，基本形成了学校安全管理上的“内外合力管理模式”，确保了学校无重大安全事故的发生。

三、树立品牌意识，增强办学特色优势

我校在08、09年文体、教学都取得好成绩的基础上，明确提出了“以师生同步发展为本”的办学理念；以“打造新农村品牌学校”的办学方向；以“兴文体教育，促学生全面发展；强师风建设，促学校快速发展”的办学特色；师生齐努力，要把我校办成师资一流、质量领先、设施先进的新农村品牌学校。我校的课外活动丰富多彩，有男、女篮球队，有男、女排球队，有美术绘画兴趣班、有舞蹈、合唱文艺队等，学校为每一个学生搭建展示自我才华的舞台。09年11月我校举行秋季田径运动会、学校艺术节活动。主题是“携手共建和谐校园”，（其他德育奖项）学校特色更加彰显，学校声誉日益提高，从而更好地提升了学校的品牌力和竞争力，为学校的发展夯实了基础。我校还充分利用校园的广播站、宣传栏、标语、横幅宣传党的政策，励志格言等。让校园处处充满育人的气息。今年五月我校被推荐为洛阳市“绿色学校”。今年我校荣获“河南中小学卫生优秀学校”、“洛阳市规范化管理‘十佳’学校”、“洛阳市基础教育课程改革先进学校”等荣誉称号。培养我校学生热爱祖国，积极向上，团结友爱，文明礼貌的精神风貌．培养学生强烈的责任感和集体荣誉感。让德育之花在洛阳一高校园怒放。

总之，学校各项工作都充满生机和活力，成绩的取得是全体教职工团结一心、艰苦创业、勇于创新、争先创优、扎实工作的结果。我们也清醒地看到，学校发展过程中还存在一些问题和不足。随着办学规模的扩大，生源质量的下降，致使学生管理和教学工作显得困难，在今后的工作中需要我们高度重视，并希望在上级组织的正确领导和大力支持下，依靠广大教职工的共同努力，认真加以解决。而我更应该自觉坚持马克思主义的知行统一观，努力把自己造就成为一名既有正确而稳定的管理意识，又勇于实践，善于实践的教育管理专家。

一、理清工作思路，制定工作要点

要当好职工代表，首先必须干好本职工作。而工作的好坏，首先必须有一个好的思路。办公室承担着我局行政、党委、纪检监察三项职能，如何在众多职能中把握规律，理清头绪，更好地抓落实、出成效，必须有一个清晰的工作思路。因此，办公室认真贯彻全市邮政工作会和职代会精神和省局办公室、党务工作部、纪检监察工作要求，坚持以科学发展为指导，按照局领导提出的“严谨严格、客观务实、开阔开朗、耐心恒心、机智灵活”的要求，制定了综合办公室“建设一支队伍、突出两个重点、强化三大职能、实现四个转变，增强五种意识”的工作思路，坚持在工作中转变观念，突出重点，明确职责、强化协作，高标准、高质量、高效率地完成各项工作。同时，根据省局党务工作部、市直工委、省局监察室的有关要求制定了2006年党建工作要点和纪检监察工作要点、党委中心组理论学习计划、政研会工作要点等党建工作要点和计划，从而为全年党建工作有条不紊推进指明了方向。

二、加强队伍建设，全面提高素质

要做一名合格的职工代表，首先必须加强自身学习，为推进各项工作开展奠定坚实的基矗 我坚持把强化理论、业务学习作为提高队伍素质的重要途径，常抓不懈，并提出了要以政治强、业务精、作风好为目标，全面加强办公室队伍建设。在理论学习方面，分阶段对办公室理论学习进行安排，积极探索和改进学习方法，通过全体工作人员集体学习、自学，学以致用等多种学习形式，强化学习效果。力求通过强化政治意识、大局意识、责任意识和服务意识，加强思想建设，今年以来，利用每周学习时间，先后组织开展了党章、社会主义荣辱观、“让机关大门向群众畅开”、“全面提高领导发展的能力”、“没有研究就抓不好落实”等各种理论知识。在业务学习上，以网上办公为契机，抓公文处理流程规范，推动公文管理“有序运作，无缝衔接”。今年是网上办公的开始，各项工作都处于起步阶段，我们通过两次大规模培训，让大家了解网上办公的基本流程和操作程序。为了使网上办公效率更高，操作更便捷，我们又针对每个人提出的问题进行百问不厌的指导和帮助，可谓手把手的教，并对容易出现的具体的，形式上的问题，发通知进行解释规范，经过半年运作，目前大家已经基本掌握了网上办公技能，网上办公已经顺畅运转，效率日渐显现。以文字把关为重点，严把材料关，深入一线，加强调研，力求精益求精。对材料的起草和修改，我都本着实事求是，尊重规律的严谨态度，尊重科学、重视制度的理性精神，深入基层，加强调研，团结和带领办公室全体人员去思考、去探索，力求出精品、出亮点。为了加强信息和新闻报道工作，近期，又出台了《晋城市邮政局信息及新闻宣传报道管理考核办法》，力求信息和新闻宣传工作有目标、有组织、有制度、有考核。以ISO9001贯标工作为依托，探索贯标工作与企业管理相结合的最佳途径，力促企业基础管理水平的提高。近期印发了《晋城市邮政局近期需要落实重点规章制度的通知》，坚持强化执行，加强内控，突出重点，重心下移四项原则，加强企业管理，夯实发展基础，并制定了最基本规章制度落实分解表，不断推进企业基础管理。以办出高水平的会为要求，要求各种会议做到超前考虑，及早部署，会前订出会议详细的议程安排进度表，会中尽心尽职搞好服务，会后总结经验和不足，力求通过办会锻炼大家的组织协调、统筹考虑能力。同时，认真组织大家学习《2006年市直机关党的工作会议文件汇编》、《机关党建工作规章制度文件汇编》等各种党的规章制度，不断掌握和熟悉党的理论知识，提高综合素质。

三、把握工作重点，增强工作实效

1、积极主动，认真履行工作职能。一是当好参谋助手。根据局领导的总体工作思路，办公室构思起草了全市邮政工作会议的主报告，国家局、省局调研和视察指导我市工作的汇报材料、经验材料等各类材料多篇。二是贯彻领导意图。为有力地推动全局各项重大决策的贯彻执行，为解决基层关心的热、难点问题，为方便各县(市)局、各专业单位办事，根据局领导要求，健全和完善了督查工作制度，按照立项、办事、催办、办结归档的程序，按照严格工作程序、强化办事时限，认真做好协调的要求开展督查，使全局各项决策和工作达到“交必办、办必果，果必报”的要求，做到督查事项件件有着落，事事有回音，真正做到了督在点子上，查在关键处，提高了工作的前瞻性、针对性和时效性。

第二篇：天伦商务酒店星级评定性复核工作汇报

天伦商务酒店星级评定性复核工作汇报

总经理：罗长河

尊敬的各位领导、各位专家、各位同仁：

大家好！

天伦商务酒店自去年星级复核以来，根据明查和暗访中暴露出的问题和不足，年初，酒店召开了专题会议，本着不断改进，不断提升的态度和要求，将检查中所存在的问题采取逐一明确责任、明确标准、明确完成时限的要求不断完善和提升。为了做好2011的评定性星级复核工作，我们把复核检查工作融入日常工作中来，本着检查与平时一样的要求，严格做好服务质量的提升和对产品出品质量的把关；为进一步把今年的复核工作做好做实，九月份初，酒店成立了“星级复核工作领导小组”，制订了详细的工作方案和工作计划，在全酒店内广泛开展了以“加强内部管理，提升服务质量”为中心内容的自查自纠活动，做了大量富有成效的工作。通过不断的整改和完善，2011年酒店取得了可观的经济效益和社会效益：1至9月份，酒店整体营业额为2118万元，同比去年上涨2.8%，创造利润738万元，同比去年上涨8.5%。预计划2011年全年营业额将达2880万，同比去年上升2.9%。今年初客房数量由去年的114间增加到120间,年未房间数会增加至130间。虽住宿率会比去年下降了1.5%到2%。但整体售房数还是有所上升。

酒店的基本情况：天伦商务酒店现有客房120间/套，员工总计203人，其中管理人员33人；普通员工170人。今年根据各种房型开房率的高底，以宾客满意为宗旨，新增了8间行政单人间，并对部分客房进行改造和设备更新。五楼中西餐厅，面积为1100平米（其中卡座26个、包厢13间），可提供200人同时用餐。酒店综合会议室可容纳80人会议，小会议室可容纳20人会议；酒店六、七楼康乐中心有包房33间/套；酒店的功能配套

以及产品品质较以前有了较大的完善和提升。4楼天伦国会KTV目前共有31个包厢，营业面积1400平米，装修豪华，流光溢彩，一直享誉娱乐王国的盛名。

现将2011具体工作汇报如下：

一、注重安全管理，完善应急处理机制。

为了确保宾客和员工安全，保障酒店经营秩序，酒店始终将安全管理工作摆在首要位置。酒店开业至今，突发事故为零、无重大安全事故、无旅客人身意外、无重大宾客员工财产损失。今年，酒店根据新的星级评定要求，高度重视安全管理，年初，酒店拟定了详细的各项应急预案处理流程。同时，为了使安全制度和应急机制真正地落到实处。酒店一方面成立了安全管理与应急小组，并且在应急预案中将责任划分到岗位与个人。各部门也都设立了专门的“安全员”岗位，酒店每月都会召开安全工作会议，由安全管理与应急小组、各部门安全员共同参加。另一方面，酒店加大了安全培训的力度。每个月酒店都会组织至少一次的集中安全知识培训，酒店自上而下形成了一个职能健全、指挥有效、反应快速灵活的安全组织体系。同时，酒店还与各部门签订了安全责任状，使之奖惩有度，从而形成了自上而下的责任体系。酒店今年还新增了两个监控点，对机房进行了改造，完善了监控室的设施设备，并且进行了联网，除了机房24小时都有专人进行监控外，安全小组成员也可以在任何地方通过网络24小时进行查看。确保酒店无监控死角，现酒店内、外共设47个监控点，一经发现有可疑现象，及时汇报、及时排解，做到让宾客放心，让员工安心。同时在“五一”、“十一”等重要节假日之前对酒店辖区内的仓库、康乐中心、餐厅、客房等场所的消防安全进行了重点检查。平时每月进行一次自查，发现问题及时整改。酒店前台在客人入住时严格执行一人一证。有效地保证了酒店及宾客的人身及财产的安全。

二、加强宾客关系维护，不断提高顾客忠诚度。随着逸景华天和豪逸酒店的开业，今年酒店又迎来了新一轮 的竞争，酒店在现有的客源基础上突出客户维护，从提高顾客忠诚度上入手，具体措施如下：

1、会员重点维护。去年酒店推出了会员制，现酒店共有会员1000余名，会员消费由原来的15%上升到50%。会员的忠诚度明显提高。今年，酒店针对会员专门在销售部专门设立了会员维护专员，主要工作任务就是建立会员档案、建立会员QQ群、周未节假日短信问候、会员在店拜访、组织会员活动、会员生日礼品赠送、会员积分礼品兑换等。使会员真正感受到了酒店对他们的重视。现在会员已成为酒店的主流消费群体，同时，会员充值由去年的每月十万增加到三十万以上。而且还处在明显的上升趋势。

2、注重外地客户的开发。酒店今年加强了中国连锁酒店同盟的合作，加强相关城市同盟酒店的推荐，现由同盟酒店推存的客房由去年的零到现在每月四十到五十的突破。酒店还加强对周边县市的拜访，在今年4月、7月、9月，由总经理带队，分别对攸县、茶陵等地的单位和个人进行了拜访。酒店现接待外市客户以突破了40%。客人的素质相应的提高，对酒店服务要求也在不断提升，同时也给酒店服务注入了一支鲜活剂。

3、加大营销力度，实行全员营销。酒店推行会员制后，对员工推销制订了强有力的激励机制，每推销一张会员卡提成8元，充值按充值金额的2%进行提成，并规定谁销售谁负责维护。这一措施实施后，各部门员工都涌跃推销会员卡，同时促使员工主动与客人进行沟通交流，增加了与宾客之间的感情，真正达到了全员营销，也实现了酒店与顾客之间的双赢目标。

三、注重培训，着力加强员工服务技能。

酒店在员工培训上不断加大投资力度，在去年的基础上酒店增加了2万元用于培训，今年至今，共投入十万元用于员工培训。

1、外派高层管理人员到外地参加酒店行业学术研讨、外送基层管理人员和优秀员工到其他高星级酒店参观学习。酒店在去年的基础上，坚持每月外送两至三名员工到黄山华美达酒店和东

莞老爷客栈实习，四月份组织高层管理人员参加了MINI MBA的学习。

2、通过高薪聘请培训导师到酒店为员工进行培训。今年初，酒店与利邦教育管理公司签订了长期的培训合同，利邦公司每月三次委派讲师到酒店进行培训。讲师的授课深受了员工的喜爱。

3、加强与同行之间的交流。

四、狠抓清洁卫生，营造温馨亮丽环境。

自今年初，我们在各部门开始设立内部质检组，并划分区域长，谁主管谁负责，责任到人，落实到位。做到天天有质检，每周有总结，一旦发现问题第一时间处理，屡犯未改或整改后不明显的，通报批评，第一负责人负连带责任并作降级处理。以此来规范服务、严肃纪律。

酒店还以“创文明城市”为契机，不断完善了新装修中的餐饮排水、排油污工程，对五楼厨房化油池进行了改造。对酒店房务中心等办公区域进行了重新装修和布置，集中办公统一管理。对垃圾分类处理，并在酒店内开展禁烟活动，客房设立了无烟客房和无烟楼层，餐厅设置无烟包厢和无烟区，优先向客人推荐。

五、加大节能降耗力度。

水、电、气是酒店能源消耗的三大块。如何有效地节约能源是酒店运营的重要内容，同时也是降低饭店经营成本和经营费用的重要保证。我们对酒店整个能源使用及环境因素进行了调研，分析节能潜力，并采取了相应的措施。

1、节约用水从点滴开始：使用节水型抽水马桶以及浴室喷淋，客房设立告示牌，建议续住客人不再每日更换床单、毛巾，以减少洗涤次数降低污水排放量等等。

2、加强节能改造：今年酒店在去年的基础上投资肆万多元对所有区域内的50W射灯进行更换，现为3WLED 射灯，每月节能电量5000KW/H，将大厅豆胆灯更换为12WLED天花灯，每月节能电量300KW/H；投资贰万多元将酒店内灯带更换为LED贴片灯带，预计每月可节约电量1000KW/H，仅此一项，就将为酒店每年节约电费八万多元。

3、规范、合理使用能源：为了更好的节约能源，酒店工程部经过精密计算与试验。利用冰蓄原理，错峰用电。因为酒店动力系统使用的是非普工业供电，电价在每一时间段有所不同。利用低谷的时段蓄能，在高峰时释放。经过今年的运行，动力耗能方面至少节约15%--20%。

经过以上措施，酒店能耗大幅下降。现酒店全年水电气能耗成本只占营业额的6.5%。

六、完善服务设施与体系，努力提升服务质量。

自去年星级复核以来，酒店非常重视服务质量的提升，也为此做了很大的努力，从硬、软件两方面同时着手大力进行整改。

1、不断改善与增加服务设施。酒店今年已投入资金80万对客房进行了装修改造，年未还将投入40万对部分客房进行改造和新增客房10间。同时，酒店还在一些细节方面进行了投入和改造，客房部分房间新增了一体机电脑，更换了液显电视机等等。

2、提高员工福利待遇。今年五月份，酒店对全体员工工资进行了调整，员工的工资待遇提高了10%到20%，特别是对前厅等重要岗位工资提升幅度很大。同时，酒店投入上万元资金对员工宿舍进行了设备的添置，完善了员工电视房等。通过工资的调整和住宿环境的改善，有效地提高了员工工作的积极性。

3、重新制定服务流程并有效的执行。酒店在四、五月份对各部门工作流程在原有的基础上，结合星级酒店评定标准进行了讨论修改，使现有的流程更加详细，更具有可操作性。修改完成后，各部门组织了密集性的培训，培训主要以实操为主。每月未进行统一的考核，对未过关者，主管、领班进行降级处理，员工进行淘汰。

4、推出绩效考核。酒店在年初制定了并实施了酒店全员绩效考核方案，绩效考核以个人的工作业绩为主，以宾客的满意度为主。与个人的工资挂勾，员工的工作积极性明显提高，取得了良好的效果。

5、注重宾客意见的收集与解决。酒店每月收集宾客意见500

条以上，其中销售至少360条、房务至少50条、前台至少50条、餐饮至少50条。每周召开一次宾客意见汇总会议，针对各部门收集到的宾客意见问题进行通报并讨论形成解决方案。在收集宾客意见中反映的问题能即时解决的，要求部门立即给予客人解决并回复。

回顾以往，我们敢为人先，以服务导向的精神，永不言败的斗志，披荆斩棘，艰苦创业，展望未来，我们继续以打造中档商务酒店品牌为目标，以维护三星级酒店形象为己任，不负各级领导的重望，为株洲酒店业的发展奉献自己的绵薄之力。当然我们一直在成长进步，可中间的差距不足也是显而易见的，比如服务员整体文化水平有限，普通话不标准，餐厅出品与服务质量还有待提高，在客流量高峰期公共区域的卫生有所欠缺等。但我们相信，在各位领导及主管部门的关爱和大力支持下，通过自身不断努力，我们有信心让服务更上一个台阶，顺利通过此次评定性复核。也欢迎各位领导多提宝贵意见，我们一定虚心学习，努力改进。

最后，我代表天伦商务酒店的全体员工，再一次以热烈的掌声向各位领导表示诚挚的感谢！祝各位领导身体健康，工作顺利，心想事成，万事如意！谢谢大家！

第三篇：XX酒店星级评定性复核情况汇报材料

XX酒店星级评定性复核情况汇报材料

（2011年11月 日）XX酒店总经理 xx

尊敬的各位领导、星评专家：

首先，我代表XX酒店全体员工热烈欢迎各位领导、专家百忙之中莅临我店检查指导工作，衷心感谢恁们对XX酒店长期一来的关心、支持与厚爱。

下面，我就XX酒店2011经营管理情况作如下汇报，不妥之处，敬请各位领导、专家批评指正。

一、酒店基本情况

XX酒店隶属广安市东阳集团，于2003年3月破土动工，2004年6月建成并投入营业，2005年8月评定为中国四星级酒店。

酒店位于广安地标性建筑——广安思源广场旁，与广安经济中心思源大道相连，环境舒适，交通便捷，占地面积1.3万平方米，建筑总面积1.88万平方米，总投资8000余万元。酒店开业经营已七年，各类硬件设施设备逐渐趋于老化和陈旧，根据酒店自身经营发展需要，集团公司于今年年初投资2500万元，对酒店客房、餐厅、茶坊、前厅及后勤等部门进行了全新装修和部分改造，经营部门全面装修改造工程在十一月底可全面完成。

酒店的功能布局：一楼为大厅，设大堂吧、商务中心、销售部、桑拿部、美容美发；二楼为餐饮部、夜总会，餐饮设宴会厅1个，西

餐厅1个，豪包9个，普包5个，可同时容纳1000人就餐；三楼为茶坊、健身房（计划由原办公室改造）及行政办公室，茶坊拥有大厅1个，19个包间；四至八楼为客房，四楼为行政楼层，五楼为无烟楼层，客房总数144间，比原来增加9个房间，其中标准间110间，单人间20间，豪华套房4间，行政套房9间，残疾人房1间（8401）。所有房间均安装有宽带连接网线，同时酒店计划对七、八楼每个房间配备电脑（此项配套服务设备正在采购完善中），免费为客人提供上网服务。为倡导绿色消费，本次酒店装修设计特别注重绿色环保、节能降耗，比如客房各楼层门前灯全部采用的感应灯，三楼茶坊水龙头、小便器全部采用感应式水龙头等，为今后创建绿色饭店打下了坚实基础。

二、部门配置、人员结构及管理模式

酒店的部门设臵和人员的结构分布是根据是结合四星级酒店的管理流程和我店营业需要予以配臵。酒店设臵十二部一室，即前厅部、客房部、营销部、餐饮部、康乐部、工程部、安全部、管事部、采购部、财务部、人事部、质检部、总经办。酒店现有人员220名，其中大专以上30名，中专18名，高中126名，初中42名，具有专业技术人员4名，其中酒店男性78人，女性142人，平均年龄23岁。

酒店按金字塔管理模式进行管理，以总经理—副总经理—部门经理—部门主管—部门领班—员工，采取管理责任层层分解，层层负责的原则，自上而下，纵向领导，横向协调，统一指挥，建立垂直管理体系。在垂直管理体系中，酒店建立了一套比较完善的经营管理思路和规章制度，并严格以“以法治店”，坚持“有章必循”“诚信经营” 的管理原则。《XX酒店员工手册》、《XX酒店质检条例》是酒店管理大纲，各部门建立健全了部门的规章制度、操作流程，人员分工等全面性、系统化的条例，使措施、方案、制度的执行管理规范化、系列化和科学化。

三、员工培训情况

培训工作是酒店发展的必备条件，更是一件长期而艰巨的工作，为将此项工作抓好、抓实，在装修期间，酒店采取边经营边培训的模式，对在职员工进行了理论和实操培训。八月份，由于新招聘人员较多，酒店为此专门成立了一个内部培训机构，由办公室负责牵头，人事部负责组织，在酒店内部选拔从事酒店行业多年的职业经理担任培训师，组织新老员工统一对酒店概况、酒店意识、服务意识、规章制度、质检条例、《员工仪容仪表、礼节礼貌培训》、《VIP接待程序》、《投诉处理》、《站、走、座、手、脚》、《前厅模拟培训》、《餐厅摆台流程与规范》、《中餐分餐管理》、《中餐四大基本功流程》、《前厅、客房、餐饮、茶坊、桑拿、KTV服务流程》、《客房清洁使用与保养》、《酒店团队执行力》等进行了专业专场培训。同时，强化安全生产工作。根据人员变化和实际需要，不断调整、充实内设安全组织，并针对可能发生的突发事件修订完善了的应急预案，建立了消防、治安、工程设备、食品卫生、水电安全以及店内公共区域、员工宿舍等方面、场所的定人、定时巡查制度，邀请县消防大队对酒店高层管理人员、部门经理、各部门领班和员工进行了多次安全培训和消防演习。另外，酒店还邀请广安市卫生防疫站、广安市旅游局培训中心、广安市公安局、消防

等旅游相关部门，对员工进行健康知识、安全知识和服务规范培训，以此来提高酒店员工的综合素质，使之达到并符合四星级酒店的要求。通过培训，员工目前基本达到：一是热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人基本树立了尊重和友好的态度。二是在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。三是人人都从细节做起，在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面得体大方，着装基本干净、整齐。四是基本熟练掌握了服务程序，让顾客感到了一种行业的氛围和正规化管理的模式。五是对自身工作按标准完成后自查，树立起了员工的责任感和主人翁意识。六是基本营造了员工队伍的团队精神。七是基本实现了规范服务、优质服务，一定程度上提高了酒店的社会声誉。

四、酒店经营管理

酒店开业以来，接待了全国政协副主席毛致用、中组部原部长张全景、国家旅游局副局长张希钦、农业部副部长张宝文、四川省委、省政府等领导50余次，成功接待了演艺影视界的宋祖英、张明敏、臧天朔、汤镇业、汤镇宗、温兆伦等明星，共接待游客289654168人次，特别是市区委、政府重要接待定点入住我店，得到了社会各界的好评和大力支持。酒店全体员工以细致周到的服务，受到社会各界人士的好评，全国政协副主席毛致用曾为酒店亲笔题词“宾至如归”。通过这些接待，一次一次检阅了我们XX酒店的接待能力和水平，大大提升了酒店的知名度，也提高了酒店的经济效益和社会效益。尤其是10月30日广安市第四次党代会晚餐接待较为成功，服务工作有条不紊，礼仪

礼节较为到位，市委王建军书记对我店的服务水平和服务质量给予了高度评价；同时，王书记对酒店今后的发展寄予了期望，希望酒店在硬件设施改善改造的基础上，在目前已有的较好的软件服务上不断创新、改进、加强、完善，再接再厉，达到一流的设备、一流的服务，打造具东阳特色服务品牌，成为全市服务业的一面靓丽旗臶，引领全市旅游服务业的发展，为全市三次创业做贡献。在营销手段上，创新营销形式、手段，协议客户基本覆盖了全市党政机构、重点企事业单位和广安周边区域实力客户。酒店至开业七年以来，我们在经营和管理过程中不断积累经验，虚心向同行学习，对照相关标准和规范查找不足，取长补短，严格按照四星级酒店的标准和要求进行管理，提高了酒店的整体服务质量和管理水平，为树立广安旅游良好的窗口形象做出积极的努力。

经统计，酒店2005年营业总收入达1587万元，2006营业总收入达1728万元，2007年营业总收入达1720万元，2008年营业总收入达1634万元，2009年营业总收入达1760万元。2010年营业总收入达1602万元，2011年1月至10月营业收入仅1200万元（今年4月份酒店开始动工装修，因此较往年同期相比略有下降）。2004年至2010年年平均住房率达65%，平均房价235元。今年酒店全面装修后，为应对物价飞速上涨带来的经营压力，根据市场调查和行情分析，同时结合酒店实际情况，对新装修房间的房价及餐饮的餐标作了适当上调，如客房标间价格由原来执行价288元/间调至398元/间。因此，2012年，酒店的经营目标将定位在2000万元以上。当然，在致力于提高酒店经济

效益的同时，我们将努力打造行业品牌形象。

五、下步工作打算

通过星评明查，酒店全体员工增强了对星评工作的认识，为此，我们慎重承诺：

（1）进一步提高软件服务质量，对全体员加强“新标”的宣贯和培训，营造人人学标准、个个懂标准、时时用标准的工作氛围。

（2）加强酒店管理，自主创新，寻求一套真正适应于本酒店的科学管理模式。

（3）加强酒店服务意识，增强服务内涵，全面完善服务细节与创新，自觉地、创造性地为客人提供满意的一种内在的信念和追求。努力提高服务质量，以服务求生存，以质量求发展，以效益出成绩，全面实现人性化、标准化、制度化、程序化、科学化的酒店管理。

（4）积极参与旅游行业规范管理的各种交流活动，增强企业在市场的核心竞争力。

尊敬的各位专家、评委，XX酒店全体员工将进一步认真听取各位领导、专家的意见和建议，并及时进行全面整改，并将以本次评定性复核为契机，认真学习和领悟星评知识，努力提高酒店经营管理和服务意识，提升XX酒店的社会知名度和美誉度。，力争将XX酒店的建设和发展推向新的制高点，打造具东阳特色服务品牌，成为全市服务业的一面靓丽旗臶，引领全市旅游服务业的发展。

最后祝各位星评领导、专家在广期间身体健康，工作顺利！谢谢大家！

第四篇：酒店满五年评定性复核工作汇报

成都天府阳光酒店满五年评定性复核工作汇报

尊敬的各位星级复核小组领导：

您们好！欢迎各位领导莅临天府阳光酒店，对我酒店进行星级复核和指导，在此，我谨代表本店全体员工对各位领导表示最热烈的欢迎和最诚挚的感谢。我店热忱希望各位领导不吝赐教，让我们今后能进一步的改进工作，提高服务质量。为此，我现将本店的情况向各位领导做一个简要的汇报。

成都天府阳光酒店是由中国石油原四川石油管理局投资兴建的一家是集食、住、行、商务、康乐为一体的四星级旅游酒店。酒店位于成都市中心春熙商业圈内，左邻秀美的府河活水公园，右邻繁华的太升路通信商业街，地理位置独特，交通便捷。酒店建筑总面积25731㎡，占地面积7.14亩。主楼高17层，外观设计独特，内部采用东南亚装修风格，格调豪华典雅、具有浓郁的文化氛围和人文气息，以独特的魅力吸引着八方的宾客。酒店自开业以来，迎来了五湖四海的宾客，同时开展了星级饭店和旅游饭店的的创建活动。五年来在省、市旅游局的领导和支持下，我店严格遵循星级标准，强化管理、优质服务，2003年3月我酒店被评为四星级酒店，2007年被省饭店协会评为金叶级绿色旅游饭店。还先后获得了“涉外管理工作先进单位”、“节水先进单位”、“旅游统计工作先进单位”、“信得过企业”等荣誉称号；通过管理层和员工的共同努力，在宾客和业界形成了良好的口碑，取得了较好的经济和社会效益，成为了地方行业的领头雁。为了促进酒店自身建设，进一步提高酒店的经营管理水平和服务水平，酒店管理层根据省旅游局关于对星级饭店复核的要求，逐步提升饭店管理水平与服务质量，以达到星级复核的要求，开展了星级复核工作。为了做好二00八酒店满五年评定性星级复核工作，酒店还专门成立了“星级复核工作领导小组”，制订了详细的工作方案和工作计划，在全酒店内广泛开展了以加强内部管理，提高服务质量为中心内容，全方位落实星级新标准的自查自纠活动，做了大量富有成效的工作。现将五年来酒店做的主要工作情况汇报如下：

一、星级复核工作思路

复核活动的工作目标是要“达标”，并尽可能突出酒店的特色。首先要使酒店的设施设备及服务项目、设施设备的维修保养及清洁卫生、服务质量、服务与管理制度四个方面达到《旅游饭店星级的划分与评定GB/T14308-2003》和《星级旅游规范访查规范》规定的星级旅游饭店的要求；其次根据酒店的实际情况，进一步营造和突出旅游和商务的特色，提高酒店的知名度和美誉度，以促进经济效益的提高。

鉴于目前酒店的实际情况，复核活动的重点在于四个方面。第一，提高星级饭店意识和高档饭店意识，开拓眼界，并开展现代饭店管理意识培训；第二，调整部分经营场所的布局，改进部分硬件；第三，进一步提高酒店的文化含量，努力建设和营造饭店的文化氛围；第四，规范服务程序，实现流程再造，切实提高服务水平。

在迎接星级复核的过程中，酒店的工作重点可以用“提高意识、优化硬件、规范服务、突出文化 ”十六个字来概括。

二、星级复核工作的开展

根据省旅游局星级复核的要求成立了以总经理挂帅的领导小组，具体改进和完善服务质量、清洁卫生、维护保养、协调等工作。坚持不走过场，不求形式，而是希望通过检查发现问题，不断改进。对照《旅游饭店星级的划分与评定

GB/T14308-2003》和《星级旅游规范访查规范》做好自评工作，以确保落实部门责任和整改时间。对自查出来的问题还没有完全得到整改和落实，我们要求各部门制定相应的整改措施和完成计划，在计划完成时间里继续检查，确保每个不符合项目的全面整改。

（一）完善制度，促进各项工作的规范化管理。

五年来，酒店先后多次对原有的《岗位职责》进行重新修订，使得各岗位上的员工职责更具体化和细致化，为宾客提供最优质的服务。2007年历时三个月对《管理服务规范》也进行了修改，全面的规范了酒店服务要求和职能，内容文字超过了40万字，对原制度35%以上的条目进行了补充和完善。五年来，我们仅通过晨会议定制度就达 212条，通过这些制度的出台有力的保证了酒店的有序经营。

（二）强化硬件配套，调整营销策略，创造经济效益。

1、围绕酒店的发展目标，统筹安排，稳步推进酒店硬件设施的升级换代。硬件是星级的基础。这几年，酒店加大了硬件的建设和管理，投巨资对设备设施进行了更新改造，全面提升了酒店的档次。比较大的项目有：

（1）、2006年底酒店投入上千万元对15-17F楼客房部分及进行了升级改造，增设为行政楼层，设立总理套房。

（2）、2007 年12月至2008年4月又对2-3F、北3F中餐宴会部进行了翻新改造工程。

（3）、今年将对5-12楼客房部分进行翻新改造。提升酒店硬件品质，在公共区域增添安全、消防设施；

（4）、更换部分公共区域的地毯和房间的床上用品，在电梯厅增配鱼缸，努力为宾客营造温馨舒适的居住环境；

下阶段，我们将继续投入资金，对客房楼层等进行全面更新，力争使酒店的硬件设施达到在同行业中领先地位。

在对设施进行完善改造的同时，酒店建立了一套严格的设备设施保养管理制度，对重点设备和重点区实行定人、定时、定责管理，保证了酒店设备设施的正常运转。

(二）加强宣传策划力度，不断提升品牌形象。

针对酒店改造后新产品的不断推出，营销部通过新闻媒体和网络不断宣传酒店新产品，较好地树立了酒店的品牌形象。同时，营销员充分利用新装修的硬件优势，找准市场营销的切入点，走访新老客户，大力开展营销工作，扩大了市场份额。

（三）打造强势，强化营销，提高经营业绩。

今年年初，我们在对市场进行客观分析的基础上，把重视散客市场、拓展协议公司、控制旅游团队、培育会务市场，作为酒店市场营销工作的指导思想。在此

基础上，我们充分发挥品牌优势，突出特色服务，不断开辟客源市场。

酒店餐饮在进一步发扬川菜、粤菜等优势菜品的基础上，努力寻找市场空缺，准确定位，不断创新，推选精益求精、常吃常新的精品策略，重点突出“精、专、特”。同时有针对性地开展了一系列促销活动，拉动了消费群体，扩大了酒店的知名度，取得了良好的经营业绩。客房部注重发挥整体优势，实施个性化和细微化服务，吸引了大量回头客。营销部凭借硬件优势和特色优势，结合市场信息，采取了灵活的促销手段，不断开发商务新客户，取得了明显的经济效益。各部门在实施优质服务的过程中，及时反馈客人的意见和建议，并坚持持续改进机制，赢得了客源。

（四）强化各级培训，提高队伍的整体素质。

1、为打造一支专业队伍，每年酒店分期分批选派部分管理人员、优秀员工到全国知名的高星级酒店进行短期培训和考察学习。五年来，酒店外送脱产培训的人员达120人次，支出培训费用累计超过360万元。同时大胆引进先进管理经验，2006与上海城市酒店签订友好顾问协议，聘请上海城市酒店副总经理、人力资源总监、营销总监等资深管理人员前来酒店驻店指导。并不定期邀请金陵干部管理学院等酒店管理方面的专家来店授课培训，累计邀请达到30人次来店指导培训。酒店对照星级复核的软件标准，组织开展星级知识的学习和提高，邀请专家对全体员工进行员工手册、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、消防安全等统一培训。对服务技能技巧、考勤制度、操作规范等进行分门别类的训练。对树立全员饭店意识，全面提高服务技能和服务质量收到了良好效果。

2、严格考核监督与培训自觉意识相结合，以保障星级服务水准。根据部门职责及考勤和部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等方面进行考核，并实行重奖重惩。对员工考核根据服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容，采取书面考试、实际操作和质检考核相结合的措施。我们还采取各种灵活的思想考试方式，树立员工爱店敬业思想和自觉意识，培养了员工们的爱心、精心、细心、耐心，促使广大员工自觉遵循规范服务原则，在工作中做到了亲切主动、礼貌热情、高效美观、服务到底，从而深得来宾的广泛称赞。

3、提升安全意识，完善安全设施，制定安全措施，确保宾客安全。我们对员工的消防及其他安全知识进行定期培训；对楼层灭火器、安全出口指示灯、安全应急灯进行了添置，严格要求人不离岗、认真细致、有患必除、防患于未然；严格要求保安人员执行全方位巡逻控制；我们还根据实际情况重新组建了义务消防安全队。酒店在做好服务的同时，我们对室外项目增加防护设施，树立警示牌，张贴警示语等来强化和保障客人安全。

（五）营造特色氛围，突出酒店阳光文化。

饭店业的不断发展，使得饭店之间的竞争从有形的产品竞争、无形的服务竞争，发展到更高层次、更高品位的文化竞争。为进一步提升酒店的市场形象，酒店根据酒店的地理条件和文化背景，以弘扬当地的文化作为特色，建设特色鲜明的酒店文化，以营造良好的企业文化氛围和树立良好的社会形象。

1、注重酒店文化艺术氛围的整体塑造。根据酒店不同区域功能布局，以古典艺术瓷器作为载体，推出了“瓷文化”，并在大堂吧放置三国人物雕塑，将中国传统文化融入到现代酒店管理理念中；

2、东方咖啡厅、大堂吧等采用了东南亚装修风格，格调豪华典雅，高品味的文化氛围，中外文化结合，增强了文化内涵。

3、在室内制作了一批相关的艺术画，在大堂总台、走廊、大厅转角处精心布置了鲜花、艺术品雕塑等，使酒店处处表现出独特的文化，结合了东南亚的装修风格强化了酒店的文化特色。

4、五年来酒店先后投入80多万元为员工租赁公寓，逐步完善了宿舍配套设施，使员工切切实实的感受到家的温暖。员工生日会、“文艺汇演”、“卡拉OK大赛”、“体育活动比赛”、“演讲比赛”、踏青等活动，丰富员工的业余文化生活。

(六）节能降耗，保护环境，创建绿色家园。

酒店以“创建绿色饭店、建立生态家园”为环保宗旨和经营思想，全力营造绿色家园，07年被评为金叶级绿色旅游饭店。酒店在各公共场所，如大堂、餐厅、客房等处放置了各种绿色宣传册，绿色意见书等。为了使酒店环境更美好，空气更清新，酒店于三月份重新选择了更具实力的绿植供货商，增加植物品种，扩大了绿化范围。目前，酒店室外大小植物、灌木约600株，草坪约60平方米，室内盆栽常年保持在560盆。同时提倡物品再使用，积极节能降耗；设立无烟区，回收废弃物品；全方位实施绿色管理工程。同时，运用科学合理的方法节约能耗、降低成本，饭店的能源管理、设施设备管理及维修保养工作始终围绕增收节支的目标，完善能源计量，建立能耗档案，及时上报能耗情况。对物耗的有效节约和控制，提高了酒店的经济效益，也体现了酒店的社会责任。

五年来，我们在省市旅游部门和社会各界的关心支持下，经过市场的磨砺，酒店逐步成为一个个性成熟的、特色突出的、品质稳定的、品牌卓著的酒店。由于酒店坚持硬件、软件两手抓、两手硬，在科学管理、优质服务和拓宽市场等方面做了大量的尝试和努力，使酒店在多次重大接待活动中，凭借优质高效的服务，豪华完备的设施得到了上级领导及中外宾客的一致认可，取得了经济效益和社会效益的双丰收。“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”。今后，我们酒店将一如既往地秉承“高标准、严要求、优服务、争效益”的经营理念，全面落实星级标准，不断学习国内外同行业的先进管理经验，突出我们的特色和优势，以全新的经营管理去迎接新的挑战。当然，我们还是一个发展中的酒店，还不很成熟，服务质量也有不如意之处，希望省、市各位领导给予我们指导、提高，使我们以更高标准、更高的要求保持星级水准，为地方旅游事业再谱新章。

第五篇：宾馆评定性复核自查报告

******五星级旅游饭店 评定性复核汇报材料

尊敬的***旅游局领导：

你们好！

首先，我谨代表******全体员工对两位星评员及旅游局领导莅临******，进行五星级旅游饭店评定性复核与指导表示衷心的感谢与欢迎！下面由我将******的概况及星级复核工作做一个简要的汇报。

一、宾馆概况

******始建于1995年，1996年9月正式投入运营，是一座环境优美的园林式酒店，占地面积约为7.5万平方米（约113亩），总建筑面积约为5.4万平方米，总资产5.7亿元，隶属于***市扬子江投资发展集团。

2009年7月******顺利通过国家旅游局评审，********宾馆拥有******* ******作为市委市政府的重点接待单位，自1996年9月正式对外营业以来，曾先后成功接待了*****等多位党和国家领导人和法国、朝鲜、丹麦等国家元首、联合国副秘书长等数十位重要国际友人；并圆满承办了*****。******不仅成为地方政府主要接待窗口，亦在**商务旅游市场中占有重要地位。

近年来通过市场化运作，取得了良好的经营业绩：2011年宾馆实现经营收入过亿元，经营毛利*万元，宾馆全年客房平均房价为*元/ 间〃天，客房出租率为*%，RevPAR值近*元/间，餐饮平均消费约*元/人，餐饮上座率为46%。

******结合自身的特点，经过多年的摸索，不断地创新管理、创新服务、激励员工，在取得较好经济效益的同时也获得了较高的美誉度。宾馆2009年被中国烹饪协会评为AAA级信用企业；被江苏省财贸轻纺工会评为江苏省商贸流通行业“诚信服务企业”；2011年被省旅游局评为江苏省旅游饭店“二十强”；被***市政府评为***市住宿餐饮龙头企业，同年被评为绿色饭店；并多次被上级主管部门评为先进单位。此外宾馆的特色宴会“红楼宴、乾隆宴、满汉全席”获得“中华名宴”称号。宾馆的知名度与美誉度节节攀升，成为扬城首屈一指的高规格接待场所。

我们的管理目标是：创造高品质的服务，成为本地区客户信赖、社会尊重、最有价值并极具影响力的酒店业龙头。为了追求这一目标，宾馆根据自身发展需要，制定了全面质量管理的标准。在对客服务方面，宾馆制定了一整套质量控制体系。各部门根据时间节点制定各类维修保养及清洁计划，并推进“六常法”管理，使宾馆美观、整洁、舒适；依据科学的管理程序，为员工明确服务态度、行为语言及对客服务的标准，完善了各项工作程序，保证宾馆的各项工作正常运转。同时，宾馆采用总值班经理及GRO每天征询客人意见、办公室每日质检等措施及时了解宾客需求和自身不足；定期召开服务质量分析会，按季度汇总宾客意见反馈，找出问题根源，拿出整改意见，检查整改效果。此外，宾馆非常重视对宾客网络意见的反馈，上半年宾馆网评 保持在4.6分，位居扬城同行宾客评议之首。

不仅如此，宾馆不断推进管理与服务创新。今年上半年，营销部设立PRI岗位，注重宾馆网站维护，开通了宾馆的官方微博；餐饮部利用淡季邀请十多家同行进行餐饮创新菜肴的切磋与展示；组建国宾服务组，打造一支素质高、业务精的接待服务队伍；加强校企合作，先后与省内外三所职业院校签约，缓解了用工困难；开展交叉培训，部门间互通有无，提高综合应变能力等等。宾馆一切从提升服务品质出发，不断开动脑筋，寻求服务新亮点。

在安全工作方面，宾馆根据自身的特点和工作需要编写了《应急预案》，各部门对涉及自身工作的应急预案进行了培训和考核，总经理亲自对中层以上管理人员进行了考核。宾馆每年开展两次消防演练，强化员工的防火意识，提高员工的防火自救能力；与辖区派出所联合对宾馆重点岗位进行巡查，确保宾客安全和宾馆的财产安全。

宾馆现有员工*余人，大专（含）以上学历*名，管理人员*人。中层管理人员全部通过国家旅游局旅游饭店专业培训及资格认证。******以队伍建设为依托，全面打造企业文化，努力实现员工的自我价值，使员工与企业共同成长。近年来，宾馆一方面对员工进行专业培训和锻炼，使之具备专业素质；另一方面进行员工职业生涯规划，为他们提供充足的个人发展空间。通过评选“服务之星”、总经理特别嘉奖，将员工的优秀事迹张贴在员工宣传栏等形式，激发员工的进取心，增强员工的主人翁意识。定期举办各项文体活动、慰问困难职工，组织优秀员工外出参观考察，组织妇女同志体检、在员工生日时 送上蛋糕，对员工宿舍进行改造等，让员工真正感受到宾馆是他们的“家外之家”。宾馆以“创新、和谐、奋进”的企业文化，营造出积极向上的工作氛围，塑造出素质优良的员工队伍。

二、评定性复核准备情况

自国家旅游局宣贯、实施新版《旅游饭店星级划分与评定》以来，******对星级饭店复核工作高度重视，成立了由总经理任组长，总经理室其它成员任副组长，各部门负责人为组员的评定性复核工作领导小组。组织学习对照新标准，在宾馆内部全力推进星级复核准备工作，对自查出来的问题，要求各部门制定相应的整改措施和整改计划，领导小组在规定时间里逐项检查，确保每个不符合要求的项目得到全面整改。

今年上半年开始，质检组和各部门每天按照星评标准进行自查、复查；总经理不定期抽查，加强对设备设施的维护，共计整改126项：投资*余万元进行园内重点区域绿化提升改造及增设停车场；投资*余万元对贵芳园一楼的茗庄荟卡拉OK厅进行提升改造；5月份邀请省级星评员对宾馆进行暗访检查，接受行业专家意见，根据星级评定的规定，宾馆投资*余万元对阳光华庭零点中餐厅进行装修改造；宾馆还投资*万元对部分区域进行节能光源改造，现宾馆万芳园大堂及宴会厅、室外景观照明等改用LED照明灯泡，仅此项预计全年可节约电费近*万元。从2009年7月获得五星级酒店称号至今，我宾馆累计投资*亿元用于加强基础设施建设，提升硬件水平。

为了打造绿色饭店，推广“健康、环保、节能”理念。宾馆与各部门签订了《节能降耗责任书》，责任书中对各部门的能耗、物耗进行了细化规定，明确责任和要求。宾馆改燃油锅炉为燃气锅炉，有效降低了能耗；利用地热资源建成温泉恒温泳池，年节省天然气费用约 *万余元；宾馆的绝大部分建筑均采用自然采光，减少了日间的灯光照明；对馥芳园玻璃顶采用喷淋水进行循环降温，有效减少了空调的使用。不仅如此，在日常管理中宾馆定期综合分析能源消耗，制定水、电、气、空调的管理计划；制定灯光控制标准，对灯光进行分时、分路控制；设定专职人员定时巡测公共区域室温，及时进行空调开关调节；定期清洗新风机组过滤网，通过一系列的绿色节能措施的实施，有效地将能耗控制在*％左右。今年5月，国家环保部专家组进行“国家环保模范城市”复评时，入住本宾馆，并给予了较高的评价。

自新标出台以来，宾馆共组织各级管理人员召开动员会和专题会议*批次，强调评定性复核工作的重要性和紧迫性，要求所有人员立刻行动起来，以实际行动来迎接复核工作的到来。

根据宣贯新标和宾馆评定性复核的需要，宾馆特邀《旅游饭店星级的划分与评定》的制定人****等专家一行来我宾馆进行培训、指导。全体管理人员参加了宣贯培训；管理层认真听取了专家建议，在硬件改造、特色服务、文化氛围渲染等方面受益颇多； 3月份，宾馆邀请旗舰国际酒店培训机构为骨干员工进行了为期五天的“五星服务礼仪”专题讲座；不仅如此宾馆总经理作为省级星评员，亲自组织了管理人员进行了星评标准及释义讲座。此外，宾馆通过宣传栏、电子屏 等形式向员工广泛宣传。今年7、8月份宾馆组织80%以上的员工参加了省旅游局组织的《旅游饭店星级的划分与评定》知识网上竞赛，进一步扩大星评知识的宣传广度和深度，做到以点带面、层层推进，从而使员工知晓率达100%。

宾馆在日常培训方面实行三级培训制，大课、小课、班前会等培训形式相结合，不断地对员工进行技能、服务理念等方面的培训，2011年，宾馆开展培训达*课时，参加人数为*人〃次。

以上是我们在迎接2012五星级复核中所开展的自查整改情况，不妥之处，请各位专家、领导批评、指正，以更好地促进我们的各项工作。谢谢！

二0一二年八月十六日