街道环保服务中心2017年工作总结和2018工作计划

第一篇：街道环保服务中心2017年工作总结和2018工作计划

2017年工作总结和2018工作计划

（东城街道环保服务中心）

2017年以来，环保服务中心各项工作按照既定的各项指标，在街道党工委的正确领导和上级业务部门的具体指导下，攻坚克难，锐意进取，各方面工作取得了积极进展，按年初制定的工作计划，完成了全年的工作。现将主要工作总结如下：

2017年工作总结：

一、主要工作梳理

（一）高度重视，成立组织机构。

东城街道党工委、办事处结合街道实际情况，按照“党政同责、一岗双责”要求，先后成立了《水气土污染整治专项行动指挥部》、《突出环境问题整改工作领导小组及中央环保督察工作街道协调联络组》、《东城街道2017年环境保护突出问题综合整治攻坚行动办公室工作组》等组织机构，健全了街道环境保护工作责任制，明确街道党工委书记、办事处主任为街道环保网格化工作的第一责任人，对环境保护工作负全面领导责任，各社区及相关部门分管领导对辖区环保工作负直接领导责任，各社区工作站站长、相关部门负责人对辖区和业务工作范围内的环保工作负主体责任，严格考核问责，严肃追究责任，真正形成了环保工作党工委、办事处统领全局，各社区以及相关部门各司其职的良好局面，形成工作合力，构建起街道大环保格局。

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（二）织密网格，编好环境保护“绿网”。

按照“属地管理、分级负责、责任下沉、无缝对接”的原则，将网格化触角延伸，建立“全面覆盖、发现及时、处置迅速，责任到人”的环境保护网格化监督管理机制，实现管理无死角、落实无盲区、监督无空白。目前，街道严格按照网格划分加强环境监管，排查各类环保问题400余个，现已全部完成整改。

（三）全力推进燃煤小锅炉淘汰改造和“散乱污”企业整治取缔工作。

一是对辖区小餐饮、小食品作坊、馒头房、小洗浴店以及烧烤摊点等商业网点进行全面摸排，先后摸排各类小燃煤锅炉20台，根据工作实际情况，取缔4台，煤改气10台，煤改电6台。对区质监局登记注册的26台燃煤锅炉进行实地调查，关停4台，拆迁9台，煤改气3台，企业注销或搬迁10台。二是充分发挥环保网格员的作用，加大对“散乱污”企业的排查整治力度，对辖区内商业网点进行全面摸排，督促环境污染小、环保条件不达标、群众需求大的小作坊进行停业整治，搭建专门的操作车间，实行密封式管理，杜绝环境污染；期间，责令商贸城内2家木床加工作坊，由加工变为销售，彻底消除粉尘污染和噪音污染。目前，辖区燃煤小锅炉淘汰改造和“散乱污”企业整治取缔工作现已全部完成。

（四）多措并举做好扬尘污染综合整治工作。

街道进行全员发动，全方位摸排辖区内建筑工地、裸露土地

/ 9 等扬尘污染重要区域，对辖区内建筑工地重要区域铺设密目网14万平方米，对商贸城、黄河工贸园等场所进行综合整治，清理各类垃圾2万余方；积极推进环境绿化工作，街道每年列支专项绿化经费50万元，连续在居民小区内部开展裸露土地治理工作。2017年，共完成三年增绿工作80亩，完成区政府下达年度目标任务的133%。

（五）全面完成辖区黑臭水体治理任务。

针对辖区水体实际情况，街道安排专人，采取水源上游封堵、污水抽干的方式，查明水质变差的原因，对破损的生活污水管道进行了维修封堵。聘请专业治水公司，对该水系研究制定了整改措施并加以实施，确保水系清洁环保。安排专人在辖区内开展黑臭水体拉网式摸排，街道列支20万元，将水质浑浊的水体统统纳入整治计划，研究制定整改方案，采取控源截污、内源治理、生态修复等技术，彻底整治城市建成区的水体，确保水系质量达到环保标准。目前，治理辖区黑臭水体4处，已全面完成黑臭水体治理任务。

（六）严格期限，依法关闭搬迁禁养区内畜禽养殖场（户）。根据市、区两级的安排部署，对华山路两侧、南二路北侧的养殖小区进行调查摸排，详细核实禁养区内畜禽养殖的种类、数量、场地规模等数据，建立了“一场一档”、“一户一档”，研究制定了畜禽养殖关闭搬迁实施方案和补偿政策，逐一明确责任人和完成期限，限期关闭搬迁。目前，禁养区畜禽养殖场（户）关

/ 9 闭搬迁全部完成，共清理散养户39户，关闭搬迁养殖专业户9户。

（七）绿色社区创建工作。

6月份,山东省环保厅、山东省文明委出台文件《关于公布第六批省级“绿色社区”名单的通知》鲁环发„2017‟97号，公布了第六批省级“绿色社区”名单，东营市12个社区中东城街道安泰社区，怡和家园小区，科达小区榜上有名。

（八）全力推进街道空气自动监测点建设辖区国控、省控监测点周边扬尘污染整治工作。

1、加快监测网络建设。2017年底前，街道新建1处空气质量自动监测站点，积极配合上级部门完善站点相关配套设施建设，形成覆盖街道辖区的环境空气质量监测网络。

2、加强监测点周边扬尘污染整治工作。一是开展省控点周边区域扬尘治理工作。针对省控东营职业学院空气监测点位院内堆积大量土堆,遮蔽不到位情况,督促东营职业学院进行整改。目前，裸露土地已平整完毕，并铺装喷灌水管，种植上草坪；同时，配合区住建局对空气监测点区域周边增加洒水频次，持续保持抑尘效果。二是开展国控点周边环境专项联合执法行动。东城街道以及市城管执法局、区环保分局组成30余人的联合执法队伍，出动执法车辆8辆，对重点区域空气监测国控点东城银湖商业街进行为期3天的集中整治，清理卫生死角10余处，清运垃圾5车，沿街摆放杂物20余处；对沿街商铺的宣传教育覆盖率达到

/ 9 100%。目前，整治工作取得阶段性成效。

（九）精准发力有效应对重污染天气。

街道严格执行《东营区重污染天气应急预案》，确保重污染天气预警一经发布，第一时间启动应急预案，为应对重污染天气，2017年，街道共启动应急响应七次重污染天气应急响应，其中Ⅳ级响应七次，Ⅱ级响应一次。通过及时启动应急响应，开展应对工作，使《重污染天气应急预案》中规定的应对措施在应对天气污染过程中真正发挥了应有的作用。同时，充分借助居民小区46块电子显示屏等形式，多渠道、多角度发布预警、响应指令和信息，倡导公众在重污染天气选择公共交通工具出行，提示儿童、老年人和易感人群减少户外活动，特别敏感人群停止户外活动，外出采取防护措施，确保了辖区居民第一时间了解全市重污染天气应对情况，提高了防范预防能力。

（十）秋冬季大气污染综合治理5轮次督查工作进展情况。第一轮督查工作进展情况。10月28日，省督查组对街道清理取缔燃煤小锅炉和“散乱污”企业工作进行现场核查，抽查了辖区7处燃煤小锅炉清理情况、2处“散乱污”企业清理情况，确认全部整改到位，督查组对街道整改落实情况给予肯定，并对下一阶段工作提出要求，严格对燃煤小锅炉和“散乱污”企业进行全面复查，严防死灰复燃。目前，街道顺利通过第一轮督查。

（十一）全力做好秸秆禁烧工作。

街道成立秸秆禁烧工作领导小组，制定实施方案；同时，实

/ 9 行分片包干、分级负责制度，夯实禁烧责任，并建立秸秆露天焚烧举报受理和查处制度；统一印制《关于禁止焚烧垃圾和植物秸秆的通告》和秸秆禁烧宣传彩页各2000余份，并通过街道微信公众号平台对秸秆禁烧工作进行宣传；各社区采取张贴通告、悬挂横幅、发放宣传彩页等形式，全方位开展禁烧宣传工作，让焚烧秸秆危害和秸秆禁烧政策家喻户晓、人人皆知，使秸秆禁烧和综合利用工作真正转化为群众的自觉行动。目前，通过无缝隙排查，东城街道区域内未发现秸秆和垃圾焚烧现象。

（十二）全力抓好环保督政工作和环保信访件办理力度。一是环保督政期间，共受理东营区突出环境问题巡查交办单19件，省环保督察组交办环保案件1件，中央交办件9批次11件，所有信访件均得到有效办理，做到一案一档，并强化督查，责任到人，建立台账销号制度，对案件长期追踪，严厉追责。二是对受理的环境信访投诉案件，街道均进行了调查处理并及时予以回复，调查处理率、回复率、群众满意率为100%。

（十三）广泛开展环保志愿服务活动。

街道把环保工作纳入志愿服务的重要内容，引导广大志愿服务者投身到环境保护工作中，帮助街道查找环保突出问题，协助职能部门开展问题整治工作；充分利用“6.5世界环境保护日”等重要时间节点，在全街道广泛开展环保志愿服务活动。

（十四）多渠道全方位进行环保宣传。

严格按照市、区制定的宣传报道方案要求，开展新闻报道、6 / 9 进行信息公开等，在居民小区电子显示屏滚动播放环保宣传标语，在各社区办公阵地、辖区内交通要道、广场等地悬挂宣传标语100余幅，制作宣传栏30余个，发放环保宣传单30000余份。同时，在街道微信公众号平台上发布环保简讯共计30余篇。全方位宣传环保各项工作开展情况，做到环保工作家喻户晓。

（十五）认真做好档案资料的整理收集工作。

一是将环保工作档案资料划分为三大类，即文字类、文件类、业务类。文字类包括环保工作制度汇编、会议记录、会议纪要、工作计划、工作总结、宣传信息；文件类包括环保工作的上级文件、街道文件、上级各类通知、环保巡查督办件、12369督办件；业务类包括燃煤小锅炉整治台账、扬尘污染防治台账、黑臭水体治理台账等10项，涉及整治工作图片、整治情况说明、各类填报表格等内容。同时，为了使档案查阅方便，分门别类列明分目录及总目录，制作档案盒盒签，确保档案“可看，好找，能查”。每一项资料的归档整理都按照“全面、真实、规范”的要求，由街道主要领导亲自把关，确保档案的完整性、真实性、规范性。二是提高效率，全面实现档案电子化。为提高档案利用效率，建立电子档案数据库，使电子档案查询管理更便捷，实现档案管理数据化、信息化，使数据库成为一部“活字典”。目前，环保工作档案资料已整理完成。

二、存在的问题和不足

（一）大气污染较重，改善压力大。

/ 9 东城街道作为中心城区的中心街道，大气环境治理压力大。交通车辆数量多，交通尾气污染重且监管难度大。商业网点众多，餐饮业发达，生活污水、油烟治理难度大；汽车维修喷涂、室外广告制作等挥发性有机物（VOCs）排放源量大面广，影响区域环境质量。建筑工地扬尘综合治理落实“六个百分之百”不全面彻底，扬尘污染控制难度大。商贸城、黄河工贸园等重点区域，商业背街小巷烧烤店等重点部位煤炭散烧替代进度不快，散煤特别是劣质煤燃烧后未经处理低空排放，带来严重污染。

（二）环境执法监管基础薄弱。

街道环保职能与市直部门管理职能交叉严重，根据《中共东营市委东营市人民政府关于中心城区建设管理事权调整的意见》（东发„2015‟7号）文件，东城街道辖区的城市管理权限归市直职能部门，上下协调、部门联动机制不够健全；网格化环境监管运行效率不高；有时对环境违法行为存在监管不到位、处罚不到位、执行不到位、督查不到位问题。环境守法氛围尚未稳固，偷排偷放、违规排污行为时有发生。街道环保服务中心的执法能力相对较弱、职业化水平比较低。

三、2018年工作计划：

2017年，对于环保服务中心来说是忙碌的一年，我们取得了一定的成绩，但也存在着诸多欠缺和不足。2018年新的征程，我们要着重做好以下几方面的工作。

（一）环保信访件处置不放松。始终坚持接件后1小时内深

/ 9 入现场调查处理，48小时内办结案件的效率，做好环保举报件的跟踪处置。

（二）燃煤小锅炉和“散乱污”企业整治不停留。始终保持高压态势，继续加大对辖区内燃煤小锅炉和“散乱污”企业的排查力度，强化问题导向，确保整治到位不再反弹。

（三）水体污染防治行动不松劲。采取控源截污、内源治理、生态修复等技术，彻底整治城市建成区的水体，确保水系质量达到环保标准。

（四）明确职责，突出重点。进一步加大排查、监管力度，确保老问题不反弹、新问题不发生。

（五）环境综合整治工作要持续。定期开展清理卫生死角、持续保洁，继续巩固前期环保攻坚综合整治工作成果，为建设美丽东城提供坚实的环境支撑。

东城街道环保服务中心 2017年12月12日

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第二篇：环保服务中心2018年上半年工作总结和工作计划

2018年上半年工作总结及计划

（xx街道环保服务中心）

2018年上半年，按照年初制定的计划，紧紧围绕环保中心工作任务，继续深入开展水气土污染整治专项行动，打好污染防治攻坚战，全面改善生态环境，现将上半年主要工作总结如下：

一、主要工作梳理

（一）强化领导机制，明确职责定位。

xx街道党工委、办事处结合街道实际情况，将环境保护工作纳入重要议事日程，街道党政联席会议研究生态环境保护工作每月不少于一次，及时研究部署、协调解决生态环境保护重大问题；严格落实“党政同责、一岗双责”要求，建立健全相应的环境保护工作组织机构，进一步明确了街道党工委、办事处、各社区及相关部门的环境保护责任，构建了明晰的环保责任落实体系，推动环境保护工作责任全面落实；严格考核问责，严肃追究责任，真正形成了环保工作党工委、办事处统领全局，各社区以及相关部门各司其职的良好局面，形成工作合力，构建起街道大环保格局。

（二）推进网格化管理，落实属地责任。

按照“属地管理、分级负责、责任下沉、无缝对接”的原则，将网格化触角延伸，建立“全面覆盖、发现及时、处置迅速，责任到人”的环境保护网格化监督管理机制，实现管理无死角、落

/ 6 实无盲区、监督无空白。目前，街道严格按照网格划分加强环境监管，排查各类环保问题400余个，现已全部完成整改。

（三）落实工作实效，稳步推进辖区水气土污染整治工作。对全街道范围内所有燃煤小锅炉和“散乱污”企业进行“回头看”，强化网格化环境监管，持续开展专项督查行动，确保燃煤小锅炉和“散乱污”企业整治到位，坚决杜绝死灰复燃；在巩固前期黑臭水体综合整治成果的基础上，进行再排查、再梳理，按照属地原则，进一步加大整治力度，彻底整治城市建成区的水体，确保水系质量达到环保标准;强力推进扬尘污染综合整治工作，对辖区内所有建筑工地进行全面排查，摸清底数，建立台账，并实时更新，确保各项防尘措施有效落实；积极推进环境绿化工作，街道每年列支专项绿化经费xx万元，在居民小区内部开展裸露土地治理工作，截至今年3月底，完成三年增绿工作xx亩，完成区政府下达2018目标任务的xxx%；认真对照省大气污染防治强化督查情况要求，对辖区加油站进行了拉网式检查，细化整改措施，逐条逐项抓好整改落实，确保全部规范运转；精准发力有效应对重污染天气，对2017年3月修订的《xx街道重污染天气应急预案》进行了再次重新修订，并于今年3月13日正式发布实施，新修订的《预案》扩大了预警范围，预警条件也更加严格，秋冬季以来，共启动十二次重污染天气应急响应，通过及时启动应急响应，开展应对工作，使《重污染天气应急预案》中规定的应对措施在应对天气污染过程中真正发挥了应有的作

/ 6 用；为补充完善重污染天气应急预案减排项目清单数据，严格落实涉气企业管控措施，对辖区内所有涉气企业详细排查摸底，并根据排查结果，建立涉气企业基本信息台账；以“零火点、零冒烟”为目标，切实做好春季禁烧工作，在辖区内全面开展荒草、秸秆、垃圾焚烧污染整治，截至目前，通过无缝隙排查，街道未发现秸秆、垃圾、荒草焚烧现象。

（四）实施综合整治，狠抓环境保护突出问题的治理。为扎实开展环境保护突出问题自查自纠活动，对辖区汽修行业污染情况进行排查整治,即查即改不拖延，确保自查自纠工作取得实效。

（五）坚持问题导向，扎实推进中央环保督察反馈问题整改工作。

一是街道对照《贯彻落实中央环境保护督察反馈意见整改措施清单》列出的问题，梳理细化确定了xx项整改事项，截至目前，已全部完成整改；二是街道对已办结的中央转办件开展“回头看”，逐一逐项核查整改措施落实情况，确保整改到位，真正实现问题不反弹；三是区督导组到街道就中央环保督察反馈意见整改“回头看”工作进行督导检查，查阅了相关档案资料，并对下一阶段工作提出要求，要进一步巩固督察整改成果，提升整改质量，强化后期监管，确保环保督察整改问题彻底清零。

（六）采取有力措施，妥善办理环境信访案件。

今年上半年，共受理省环保督察热线转办信访件x件，所有

/ 6 信访案件均按办理程序和规定要求及时办理，严格按照“一案一档”要求，做到案卷资料齐全，办理程序合法，答复材料规范，并强化督查，责任到人，建立台账销号制度，对案件长期追踪，严厉追责，确保环境信访问题随转随办、无缝衔接；同时，对受理的12369环境信访件，街道均进行了调查处理并及时予以回复，调查处理率、回复率、群众满意率为100%。

（七）积极推进街道第二次全国污染源普查各项工作。为做好第二次全国污染源普查工作，街道成立污染源普查领导小组和工作机构，健全组织领导协调机制，制定普查方案，落实工作责任，强化工作措施，确保普查工作顺利开展。

（八）倡导绿色环保理念，广泛开展环保志愿服务活动。街道把环保工作纳入志愿服务的重要内容，以社区为主阵地，建立起支余人的环保志愿队伍，引导广大志愿者以实际行动号召辖区居民积极投身到环境保护工作，帮助街道查找环保突出问题，协助职能部门开展问题整治工作，充分利用“6.5世界环境保护日”等重要时间节点，在全街道广泛开展环保志愿服务活动，提升辖区居民的环保意识和参与意识。

（九）注重舆论引导，多渠道全方位进行环保宣传。充分利用各类媒体广泛宣传报道生态文明理念和环保工作成果，统筹运用好传统媒体和新兴媒体，开展新闻报道、进行信息公开等，做好环保舆情监控工作方案及应急预案，形成定位明确、特色鲜明、覆盖广泛的舆论引导和传播的格局。

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（十）环保档案管理，实现追溯有据。

为促进档案管理的标准化和规范化，按照“全程留痕，追溯有据”的原则，安排专人负责环保档案资料的收集整理工作，明确档案资料的收集、整理、归档、保管、查阅等环节的具体要求，采取电子档案与纸质档案相结合方式同步管理，实时、动态、如实记载各类环保档案事项，并做到“一案一档”分类存档备案，确保工作全程留痕，实现事事有档可查，项项有据可依。今年上半年，环保工作档案资料已整理完成。

二、存在的问题和不足

（一）大气污染较重，改善压力大。

xx街道作为中心城区的中心街道，大气环境治理压力大。交通车辆数量多，交通尾气污染重且监管难度大。商业网点众多，餐饮业发达，生活污水、油烟治理难度大；汽车维修喷涂、室外广告制作等挥发性有机物（VOCs）排放源量大面广，影响区域环境质量。建筑工地扬尘综合治理落实“六个百分之百”不全面彻底，扬尘污染控制难度大。商业背街小巷烧烤店等重点部位煤炭散烧替代进度不快，散煤特别是劣质煤燃烧后未经处理低空排放，带来严重污染。

（二）环境执法监管基础薄弱。

街道环保职能与市直部门管理职能交叉严重，xx街道辖区的城市管理权限归市直职能部门，上下协调、部门联动机制不够健全；网格化环境监管运行效率不高；有时对环境违法行为存在

/ 6 监管不到位、处罚不到位、执行不到位、督查不到位问题。环境守法氛围尚未稳固，偷排偷放、违规排污行为时有发生。街道环保服务中心的执法能力相对较弱、职业化水平比较低。

三、下步工作计划

一是加强思想重视程度，坚持讲政治顾大局，充分认识当前生态环境保护工作面临的严峻复杂形势。发扬持续作战精神，继续保持“力度不减、标准不变”的原则，全方位、多方面开展水气土污染整治专项行动，切实把环保工作抓实、抓到位。

二是进一步增强政治意识、大局意识，牢固树立绿色发展理念，以强烈的忧患意识和责任感，认真查找环境污染治理存在的突出问题，坚持以更严的标准、更实的措施、更高的要求把治理工作落到实处, 为建设美丽城市提供坚实的环境支撑。

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第三篇：便民服务中心工作总结及下一步工作计划

便民服务中心工作总结及下一步工作计划

一、工作总结

（一）持续提高政务服务质量

1、按照镇村（社区）便民服务中心规范化服务要求，不定期抽查镇村（社区）便民服务情况x次。

2、按照规范化服务工作要求，x月我镇便民中心共计接待群众xxx余人次，接办xxx件；镇便民服务站（原二办公区便民服务中心）共计接待群众xxx余人次，接办xxx件；周六（预约）延时服务共计接待群众xx余人次，接办件xx件。

（二）持续深化政务公开力度

1、持续规范镇村基层公开综合服务监管平台信息发布质量，本月监督检查错敏字为x，不断提高政务公开准确性。

2.完成政务公开网站“中国.x”信息更新xx条，基层公开综合监管服务平台信息更新共计xxxx条。

（三）持续解决网络理政诉求

本月网络理政来件主要围绕拆迁安置、户籍政策、人居环境三大方面，目前已受理来件xx件，已完结办件xx件。

二、工作计划

1.制定xxxx年x镇标准化便民化规范化工作方案，细化工作目标，进一步优化辖区便民服务网点，推动便民服务标准化规范化建设。

2.持续提升网络理政能力，加强与各科室之间的联系，妥善解决民生诉求，提高辖区群众满意度。

3.持续提升政务信息公开质量和数量，切实提升政府信息公开透明度。

第四篇：金钥匙服务中心工作总结和工作计划

金钥匙服务中心工作总结与工作计划

2010年业已过去，为了更好的开展2011年金钥匙服务中心的工作，现回望10年金钥匙服务中心的工作以便更好的指导11年工作：

一、整合现有资源库并纳入新的相关信息。

通过对资源库的重新整合，把酒店内外的相关信息予以补充，不仅增强了金钥匙的知识面还进一步增强了金钥匙的工作能力。从而最大程度的为客人创造满意加惊喜的服务。

二、加强了部门员工的培训、考核力度，同时灵活培训方式。

在原部门培训力度加大的情况下，金钥匙服务中心为了加强人员的素质，通过每周定期培训的方式来加强人员素质。同时，为了提高人员的服务意识，还通过一些课件、影视短片《士兵突击》、《五星大饭店》等纳入课题，突破原有的古板培训方式，提高搭建学习积极性和效率。另外，金钥匙服务中心还通过多样绩效考核的方式来对金钥匙人员进行补贴，以提升人员的积极性，三、加强服务案例的交流与沟通，来提升团队的服务意识和工作能力。

通过每周的案例上交与心得体会的分享，不仅让解决问题的方法列一反三，还从个性化的角度来分析如何让客人能更好的享受的酒店的金钥匙服务。同时，也使得新加入的金钥匙得以快速成长。

四、金钥匙服务中心人员岗位工作：

GRO与大堂副理合并，实行一岗双责制，即维持大堂秩序、卫生、投诉等，又要对客人进行客户维护和带客进房等服务工作。不仅起到了快速沟通解决问题的目的，还进一步加强了客户与酒店的关系。

五、金钥匙贵宾信息系统

通过对金钥匙贵宾信息系统的使用，从而使客房、餐饮在对客服务时更好的服务客人满足客人的个性化需求。

六、加强联盟酒店的关系，举行了华东区金钥匙地区论坛。

为了进一步提升地区金钥匙的影响力和工作能力，通过金钥匙论坛的形式邀请山东省各友好酒店的金钥匙来酒店进行沟通、探讨。不仅学习到其它酒店的优秀的个性化服务方式还进一步完善了自己的金钥匙服务流程。

以上六点为金钥匙服务中心2010年的主要工作。现谈一下2011年金钥匙服务中心的工作计划。

一、加大培训学习力度，加强金钥匙服务中心的战斗力。

1、重新对市区、酒店周边的旅游信息进行整合，完善现有的资源库。同时，对一些常用信息进行培训，以便更好的提供服务。

2、对酒店各部门信息进行整合学习，通过酒店前台、客房、餐饮和会议的学习，了解酒店产品，不仅有利于提升酒店金钥匙服务效率还为酒店营销打下基础。

3、专业服务技能的锤炼。通过加强部门体系文件的学习和实践，加强金钥匙沟通、协调和处理问题的能力。

4、各部门岗位间的学习。通过各部门之间的学习，不仅有利于金钥匙了解酒店产品、增强金钥匙服务技能还能更好的体现一站式服务，从而让客人更加认可酒店金钥匙服务。

二、提升酒店服务质量（即顾客满意度）。

1、强化商散客户的维护。

金融危机后酒店客源发生了较大改变，先现酒店协议客户和商散客户构成了酒店现有的重要客户群。因营销部主要服务协议客户的维护，故金钥匙需要对酒店商散客户进行维护。计划金钥匙服务中心通过以下服务方式来做好酒店商散客户的维护工作。

根据已有的客源，金钥匙服务中心的五名人员将细分酒店客户，作为自己的客户进行维护和服务。维护的客户群可分为协议客户、有套房入住的商散客户及

重要的商散客户。1）协议客户

了解协议客户单位、单位重要领导和接待负责人相关情况（了解重要领导和接待负责人的客史喜好），日常工作中，处理好与单位接待负责人的关系，以便做好接待工作。如有重要领导莅临酒店，则根据VIP接待规格安排接待服务。一般情况，需提前与接待负责人做好沟通工作，在抵店前30分钟左右做好迎接准备工作并复制一份接待行程单。客人离店前半个小时，提前与单位接待负责人沟通，是否需要提供行李服务及引领服务。待客人离店时，通知客房中心尽快查房（先查套房），以免有客遗留。客人离店后，与单位接待负责人面谈或电话沟通，了解本次接待相关情况，以便下次提供更好的服务。2）有套房入住的商散客户

根据VIP接待规格安排接待服务。了解该客人联系电话，提前一天发送欢迎短信和本地天气情况。抵店前一小时左右再次发送欢迎短信以示酒店对客人的关注。即将退房前一天晚上做好客人拜访工作，了解客人本次入住期间是否满意及酒店服务应进一步改进方面、提前确定客人退房时间、询问是否需要提供行李服务并提醒客人所抵城市的天气情况。在客人离店半小时前，在大堂等候并恭送客人离店。离店半小时后发送欢送短信。3）重要的商散客户

提前了解客人抵店大概时间，并在客人抵店前半个小时做好查房工作，看客房是否根据客人喜好布置，同时通知楼层服务员提前给客人送房间热水并打开房间空调。查房结束后，在大堂做好带客进房工作。4）常住客人

查看预定单了解客人为常住客后，查看该客人是否有入住记录和该客人的客史喜好，若有则办理快速入住手续并提前按照重要商散客户接待流程接待并提前相关人员注意该客人的姓名及相关情况。待客人抵店到达前台后，当值GRO陪同客人办理入住手续并提供待客进房服务同时，通过聊天了解客人的基本信息并做

好信息的整理工作。楼层服务人员应注意配合号收集客人喜好并做好每日的天气提示工作。

2、加强贵宾信息的采集使用，提高贵宾信息的有效性。

加强对贵宾信息的重视力度。通过金钥匙服务中心对前台预订单的标注和通知、对客房的查房工作以及对餐厅服务员和菜单的核对，对餐饮餐前、餐中和餐后的检查工作、对自助餐对客选餐和会议会场的摆放，了解各部门对贵宾信息的采集和使用情况、另外，加强对客人的拜访与现场检查工作，提升贵宾信息的有效性。同时，要求金钥匙服务中心及时录入各部门采集的贵宾信息，以便加强信息的及时更新与使用的有效性。

三、加强营销意识和营销的力度。

酒店作为一个企业，最根本的一个目的就是营利。酒店作为一个服务性单位也就意味着营利是奠定在服务之上的。金钥匙作为酒店的特种兵，更应为酒店营销作出自己的贡献。金钥匙服务中心是一个酒店服务标准化、个性化和优质化的最佳代表。这也就意味着金钥匙与客户有着良好的客户关系，利用良好的客户关系在对客服务中，站在客户的角度，在满足客人需求的情况下，最大化的为酒店创造利润同样是每名金钥匙的责任。

四、开展多种形式的活动，增强金钥匙的凝聚力。

团队凝聚力是无形的精神力量，是将一个团队的成员紧密地联系在一起的看不见的纽带。团队的凝聚力来自于团队成员自觉的内心动力，来自于共识的价值观，是团队精神的最高体现。金钥匙作为酒店精英团队的一部分，良好的团队凝聚力能更好的为客人（尤其是酒店VIP，常住商散客人）提供优质化服务。金钥匙服务中心不仅仅树立“让每位来到大厦的宾客享受到最优质的服务”的团队目标，还通过加强团队交流、举办各种形式的活动来增进彼此的沟通、了解，从而使金钥匙团队发挥出团队协作的最大左右。

五、信息资源的扩充、更新。

金钥匙不仅能打开酒店之门，还能开启该城市的大门，这就要求我们具备丰富的知识。镇江虽作为一个三线城市，但城市发展十分迅速。这也进一步要求我们不断更新、整合我们现有的信息库，通过成员之间的分工协作和实地查看，补充完善更新酒店内外的相关信息，尤其是涉及旅游“吃、住、行、游、购、娱”六大要素的信息。金钥匙服务中心会按月度对六大旅游要素加涉及的信息分类进行整合并予以培训。

六、集团金钥匙的打造。

目前，酒店作为%%酒店管理集团的旗舰店，已在镇江乃至整个华东地区具有较高的知名度和影响力。金钥匙作为￥￥酒店的一个重要品牌，在上海虽小有名气。但知名度仍需进一步提高。去年，%%酒店金钥匙通过对杭州市旅游局邀请的外出服务实践模式得以启发。把管理公司各酒店之间金钥匙紧密联系起来，共同展开一系列的服务主题活动。从而加强做大酒店管理公司金钥匙的品牌，让金钥匙随着酒店管理公司高速发展的步伐迅速成长壮大。

金钥匙服务应是酒店高服务质量的排头兵，是一家酒店高品位服务的象征，也是饭店档次高低的体现。因此，我们肩扛两把金钥匙具有酒店和客人赋予的特殊使命。所以，我们需要继续奋起。更何况，**酒店第二次创业的冲锋号已经响起，这就要求我们全体金钥匙继续发扬艰苦创业、乐于奉献的企业精神。相信我们牢记酒店和客人赋予我们的特殊使命，奋发拼搏，定能将肩上的金钥匙发挥更强大的光辉。

第五篇：行政服务中心2013工作总结及2014工作计划

2013年，我委在县委、县政府的正确领导和市行政服务中心管委会的指导下，扎实推进行政审批“两个集中”改革和行政服务规范化管理，工程建设项目并联审批优化提速，公共服务效能进一步提升，为优化我县发展环境，实现“同城发展，绿色赶超”作出了应有贡献。

一、主要工作指标完成情况

2013年，行政服务中心共办理许可（审批）或公共服务事项xx项（件），办结率xx%、群众满意率xx%；集中收取行政事业性收费xx万元，与去年同比增长xx%。

二、完成的主要工作

1、深入推进行政审批“两个集中”改革，“两个集中”工作有突破。通过扎实工作，按县政府文件要求进驻行政服务中心设立窗口的单位，90%基本做到了行政审批“两个集中”。行政审批“两个集中”改革是今年全市政务服务工作的一项重点内容。为切实抓好贯彻落实，我委从以下几方面开展了工作。一是对进驻单位“两集中两到位”情况现状进行了调查研究，摸清底数，提出对策。二是走出去，赴定南、石城行政服务中心考察学习。5月下旬，由县监察局、县城建局、县行政服务中心管委会相关领导及工作人员组成的考察组，分别到xx县行政服务中心实地参观学习。考察后，撰写了考察报告，并拿出了我县 “两集中两到位”改革工作和并联审批新举措。三是采取下文件、发通报、上门沟通等方式，督促“两集中两到位”改革不到位的单位尽快到位。

2、优化并联审批流程。建设工程项目并联审批已运行一年多，在运行的过程中，各联审单位反映网上审批系统流程设置不够合理，容易造成政府投资项目和私人投资项目混淆，给联审工作造成混乱。为解决这一问题，管委会会同县效能办、县城建局，对建设工程项目并联审批项目按政府投资和私人投资进行分类，重新设计了审批流程，投入运行后，避免了原来时常出现的审批超时现象，也提高了办事效率。

3、提升服务水平。中心管委会通过实行领导带班制、机关干部值日巡查制做细做实日常管理、服务工作，扎实推进管理制度化、办事规范化、形象标准化、功能便民化和服务人性化，不断提升中心的管理和服务水平。按照《省政府办公厅转发省预防腐败局关于进一步加强行政服务中心制度建设意见的通知》要求，会同县效能办起草了《xx县行政服务中心管理制度》，经县政府审核同意，《制度》已由县政府办印发实施。

4、完成各项中心工作。一年来，我委认真履职，按县委、县政府年初确定的目标任务，切实抓好党建、综治维稳、计划生育和机关效能建设等工作，安排专人切实抓紧“三送”、征地拆迁联系包干等中心工作。“三送”工作除做好挂点驻村工作外，还按县委指示，认真抓好96333群信通平台建设，平台投入使用，运行良好。征地拆迁除抓紧做好所包干稍口小区的2户拆迁对象的思想工作外，还全力支持县“百日会战”抽调干部的工作，我委谢贤福副主任抽调至南河湖新区建设指挥部以来，做到与单位工作基本脱勾，征迁工作任务完成好。

三、存在的主要问题

1、“两集中两到位”改革仍有差距，并联审批办结率有待提高。部分窗口的工作人员没有审批权限，没有真正达到“一站式”服务的目的。如仍有8个单位授权给窗口办理的事项不全面，没有将单位的行政许可、非行政许可审批和公共服务事项全部授权给窗口办理；有4个单位的事项只有部分环节在窗口，不能在窗口办结、出证；有4个单位没有授权，不能办理业务。

建设工程项目并联审批办结率低。据统计，一年多来，受理并联审批事项90多项，但办结的仅有10多项，因申请人不来办理部分环节导致挂起的并联审批事项却有80多项。

2、行政服务中心建设、管理、服务等方面离政府要求和群众愿望还有一定差距。行政服务中心的规模容量偏小，服务设施、管理方式信息化、现代化差距较大，窗口工作人员政治思想素质和业务技能离高效优质服务还有不少不适应的地方和方面。

四、2014年工作打算

1、做好行政审批事项的清理和承接工作。今年以来，国务院持续推进行政审批简政放权，下放和取消了一批行政审批事项，为做好对接工作，2014年，我委将按照县政府的统部署，做好行政服务中心审批事项的清理和承接工作，应取消的审批事项及时取消，省、市下放到县的审批事项及时承接。

2、推进行政审批提速提效。一是以行政审批“两集中两到位”改革为抓手，会同县效能、监察部门，督促进驻行政服务中心设立窗口的单位进驻到位、授权到位。二是重新梳理并联审批流程，解决因申请人不愿办理部分非法定前置环节而被迫挂起，导致办结率低的问题。

3、抓好《xx县行政服务中心管理制度》的贯彻落实，推进行政服务中心标准化规范化建设。

4、全面履责，认真抓好党建、综治、计生、效能建设等专项工作；统筹兼顾，完成县委、县政府分配的中心工作。