西餐厅服务流程

第一篇：西餐厅服务流程

西 槿 咖 啡 厅 服 务 流 程

西餐厅服务流程

摆台—迎宾—领位—点单—开单—饮品上桌—巡台—结帐—送客—收台—摆台：

摆台物品(台卡、烟灰缸、纸巾盒„)应保持干净、完整无损，摆台之物品如印有咖啡厅标志，标志须一律朝向客人一面。操作要点：

纸巾盒：以咖啡杯图案之正面面向客人为准； 烟灰缸：以英文字母面向客人为准：

四方桌：台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。台卡、纸巾并列在后，烟灰缸在其之前；

长方桌：台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放，烟灰缸((1个)居中。(如上客率较高可摆放2个烟灰缸)。

一、迎客：

在咖啡厅里，一般不会设一个专职的迎宾员，所以就要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。操作要点：

迎宾员由服务生轮流充当(须根据具体情况安排)； 待客时：

女生：双脚后跟并拢，脚尖呈45度分开，用右手握住左手虎口位置，双手自然相交于小腹(肚脐)前，手臂弯曲角度约为45度(以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度)。抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑。

2、男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。

3、当客人距门约1米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15度是最理想的鞠躬角度； ·待客时，站立位置与门相距约为一步：

·使用服务用语(上午好、下午好、晚上好，您好、请问几位？)。

二、领位 操作要点：

·客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候对方；

·根据客人的人数或其求安排其相应的位置： ·富有朝气的客人尽量安排其坐窗边； ·伤残人士尽量安排靠洗手间的位子；‘ ·如有订座，问清区域后直接领座； ·不能领散客于订座位子。

三、上水

当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（八分满）。操作要点：

·上水时只能端住杯子底部1/3处，避免在杯口留下指纹；

·上水前，服务用语（您好!），上完水使用手势，服务用语（请慢用）； ·操作时须把托盘展开以免影响客人； ·离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。

四、点单

将酒水单双手呈递给客人(一般从客人的右手边呈上)，矗立在一旁等待客人反馈信息。操作要点：

·服务用语(xxx请点单)，切忌问客人“要什么?”；

·熟悉酒水单所有内容及产品特点，针对客人口感推荐饮品，当客人犹豫时，可向其推荐本店的特色饮品；

·如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的饮品； ·点单时要问清所点饮品有关的特殊要求： ·当生意较好时，尽量推销吧台容易出品的饮料。

五、开单 操作要点：

·开单时清楚而准确的写明所点饮品的内容，并向客人复述一遍，确 保无误：

·开单时须写清年月日、台号、人数、开单人姓氏及内容： ·离开时服务用语(请稍等)；

·交单时应提醒吧台有特殊要求的饮品，如有小孩应先出小孩的饮品： ·开单要点如下：

一份联单分为3联(白单、红单、兰单)。白单作为客人结账及财务作账凭据：红单交于吧台或厨房(出品)、兰单可跟随白单(根据各店情况使用)。

2、客人入座后，在联单号下填写客人入座时间，且必须详细填写“桌号”、“人数”、‘日期”“服务员姓氏几

3、单号“1”，开始，依次为“2”“3”，但开单时每栏应从上往下开。4，开单时须将字迹书写工整、清晰，现尤其是数字，不得涂抹(便于出品)，由于是自动复写，在书写时须写重点。

5、每栏上方须写清“桌号”、“服务生”及“下单时间”

6、餐品和饮品须分栏开，便于分区(吧台、厨房)交纳。

7、开单后每栏的空格由服务生封单(划线)，收银完毕后空栏处由收银员(划线)封口。

8、每款饮品(餐品)上桌后，须由出品服务生在出品员栏填：写自己的姓氏，方便查阅。

9、特殊要求：

A、所点饮品有冷热之分，应在品名前注明。如：“冰巴西”、“巴西”，所有热品不须写“热”字；

B、所点饮品如有其他特殊要求应在品躬后注明，如：“冰巴西(不加 糖)“，如须打包则须在品名后注明“薯条(打包)”；

C、餐后饮用或暂时不饮用应在品名前注明，如：“(叫起)巴西，’

10、数量栏内，数量后须带上单位，如，“1杯”、“l壶”、“1比壶”。

11、厨房出品的扒类分“单点和套点”，应在品名前注明“单”或“套”

12、比萨要分大小(几寸)，须在品名前注明。如：“(9)水果比萨”。

13、牛扒要分“几成熟”，一般七至八成熟比较合适，开单时须在品 名前注明成熟，如“(七)黑胡椒牛柳”。其它扒类(羊扒、鸡扒、猪扒、银蟾鱼)全熟，但只须写清菜名即可，如“蘑菇猪扒”。

14、单价栏和金额栏均由收银员填写，因此，收银台因备放酒水本和 菜谱各一本，待客人买单时方便及时查阅。

15、壶装饮品、红酒须在金额栏后的小格内注明配／L个杯，开单时只须写清楚“数”字即可，方便吧台出杯具。如需加杯，则须另起一格，在品名栏注明。如“加茶杯”、“加意杯”，“加比杯”。

16、每一桌客人用一张联单，如同桌客人消费多张单子时，应在每张联单顶端单标明并依顺序夹于同一联单夹内(尽量不要重叠，以免买单时漏单)。

17、如有相领两台拼桌情况，则将两桌联单夹于同一个联单夹内(以 免买单时漏单）。

18、如联单作废，服务员无权将此单毁掉，应由主管或店长签字（注明归原因）。所有联单均为联号，如发现有断号，均予以重金处罚。19。如果客人需要转台，则在联单上有写桌号的地方用箭头标明所转 台数，并第一时间通知吧台(厨房)、收银员。

20、如有相邻两桌并桌，应在桌号处把两桌桌号均写上。

21、收银员应在“营业额”一栏内写明该桌客人实际消费金额，如有 折扣应在“营业额”下一栏注明，如“8折”，在“总计”栏内写明实收金额。

22、收银完毕，收银员须将自己的姓名填写在收银员栏内(方便日后 查阅)。

六、饮品上桌 操作要点：

·饮品上桌前先使用服务用语“您好”或“打扰一下”； ·清理台面，上桌时应示意客人所点饮品名称(“您的勺”，如不清楚谁点的哪种饮品，可先巡问“请问谁点的？”，如有长者或小孩应先上他们所点的饮品；一般从客人左侧上饮品，将咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手边；

·操作时须把托盘稍展开以免影响客人：

·一切就绪后，左手托盘，使用手势及服务用语(请慢用)； ·离开时将托盘背面而贴近身体，用手臂夹带着行走即可。

七、巡台

巡台是整个服务流程中的核心部份，也是优质服务的体现!每个员工都应有良好的巡台习惯。在服务的过程中，应勤换烟灰缸、渣篮，勤加水等。

应随时留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前!操作要点：

·巡台时，根据桌数备好相应的烟缸及一张干净的抹布： ·如抽烟的客人较多时，可在桌面上多摆放几个烟缸：

·更换烟灰缸：将干净的烟灰缸，盖在装了垃圾的烟灰缸上，一同从桌上撤下来，并在托盘上更换，再把干净的烟灰缸放在桌即可，切记不能发出太大的声音。烟灰缸里的烟头不能超过2个)；

·加水：当客人水杯的水大约只有1/3时，应加水。加水时要分清是冰水还是热水，以免加错。加水时手持水杯的底部l/3，将其从桌上拿起，侧身为客上加水。(服务用语：“你好”或“打扰一下”)： ·巡台时除了要换烟缸、加水以外还须即时为客人清理桌面。如：擦拭桌面水迹、烟缸灰等垃圾，随时保证桌面干净整洁： ·即时撤去用完的杯具。可撤收标准为：以饮品喝完见杯底为准。使用服务用语(“您好!请问用完的杯具可以撤收了吗?”)·客人呼唤时：当客人在呼叫若不能马上过去服务时，应即时回应：“好的，请稍等!”

如遇不小心将饮品打翻的情况，须镇定，以免造成客人不必要的惊慌!(根据情况适时地使用服务用语以缓和气氛)，用纸巾或是毛巾立即将桌面擦拭干净，再用托把将地面托拭干净。11．结帐 操作要点：

·当客人买单时，先到收银台拿其帐单(将账单央在结账夹里)，请其核对(服务用语：“这是您的帐单，请核对”)：

·双手打开收银夹，将客人付的现金放入收银夹里(服务用语：“收您100元”，如有找零的情况，需把零钱放入收银夹，打开递给客人(服务用语：“这是找您的零钱，请点好”)。

九、送客

提醒客人带好自已的随身携带物品，并即时拉门送客(服务用语：“谢谢光临，请慢走”“欢迎下次光临”)等

十、收台

收台时，左手托盘，右手将杯具分类依次放入托盘内，尽可能一次将杯具装入托盘内，迅速将桌面清洁干净，将物品摆放整齐。

第二篇：西餐厅活动流程

株洲市嘉贝尔英语学校——西餐厅活动流程

14:00----14:30学生报到（老师及工作人员需在14:00前到达西餐厅）提前布置好上课场地。和西餐厅工作人员做好沟通。

14:30—14:35班主任老师介绍活动流程

14:35—14:40热身活动（助教电话通知未到的学员）

14:40—14:55西餐厅工作人员做西餐文化介绍

14:55—15:25单词教学

15:25—15:30中途休息（学生喝水、上厕所、合影）

15:30—15:50句型教学及复习

15:50—16:00小朋友到老师那用英文点餐

16:00—16:30小朋友用餐

西餐厅活动目标

Words：A班steaksoupketchupbreadfolkknife

saladcakejuice（复习）

B班steaksoupketchupbreadsalad

cakejuice（复习）

C班steaksoupbreadsalad

cakejuice（复习）

Sentence：AB班：What would you like？ I’d like.C班：What do you want？ I want some.

第三篇：西餐厅服务案例

西餐厅服务案例

案例一某日中午同时来了十多位的客人，服务员很迅速的安排客人入座与点单，每位客人都点了一份套餐，由于厨房炉灶只有一个，需逐一出品，出品到最后几位时客人开始不耐烦的抱怨起来，当时主管临时开会不在楼面，楼面服务员周节没有及时与客人解释，却还在一旁抱怨，被那些不耐烦的客人听到，客人就与服务员争吵起来，正好主管开完会回到楼面，为了平息与安抚可以一直在赔礼道歉，同时客人买单时给予免除10%服务费，才平息争吵。

分析：

做为一名服务员当餐服务时，多与客人沟通，不许怠慢客人或戒骄戒躁戒急戒烦的行为。客人的菜品长时间不上要主动到厨房为客人催菜。而不能也在一旁抱怨，做为一名主管她的做法是正确的，没有了解事情的情况下主动赔礼道歉提出令客人满意的作法和相应的补偿措施。让客人平息怒气、让事情顺利的解决。这样才能更有利于餐厅的发展。

案例二

酒店有很多常客，常客来的时候都喜欢点些固定的饮品与食品。四月份餐厅推出了新的餐品日本定时套餐，一位常来餐厅吃公司三文治的客人又光临本店，这时服务员主动的拿出日本定时套餐的餐牌给予客人，给客人介绍新菜品，可以看到后觉得很好点了一份。吃完后服务员主动询问菜品的味道如何，客人觉得很不错，再次得到满意的服务。

分析：

做为一名服务员，主动、耐心、细心的为客人推荐新产品、让客人第一时间了解到餐厅推出新的产品，主动搜集客人对餐品的反馈，这样才能提高服务质量，给予客人更优质的服务。

案例三

客人退房时喜欢来西餐厅喝点咖啡，等待前台帮结算住房费用。随身带着许多行李，下午一位客人来到餐厅点了杯咖啡，拖着旅行箱等待前台结账。前台帮客人结帐完毕，可以也满意的离开西餐厅。部长去为客人收台是发现地上掉落一百元，部长马上意识到这肯定是刚才那位客人掉落的，马上追出酒店将这一百元还给客人，当时客人已经走到七、十一便利店门口。

分析：

拾金不昧是中华人民的传统美德，做为服务行业更应该做到。客人遗留的物品将其主动还给客人，体现出我们服务人员的优秀品质。

案例四晚上常有位客人来喝咖啡或喝红茶，边喝东西边看看报纸，当他里店是遗留了一条数据线，马静部长捡到，在他第二天来的时候还给了他，可这位客人第三天来喝咖啡的时候又遗留了一件衣服隔天客人来了马静又将遗留的物品完好的还给了客人，可是客人这次又落下了一件物品，当可以再来时再次将品还给了这位客人。连续一个星期内马静捡到该客人三次遗留的物品都完好的还给这位客人，客人觉得很高兴当即拿出了二百元来感谢马静，马静却委婉的拒绝了，客人最后还是买了点小吃与当班人员一同分享。

分析：

保管好客人遗留下的物品是我们服务人员应该做的事，能为客人提供优质贴心的服务是我们的服务宗旨，不需要任何的回报。

第四篇：西餐厅主要工作流程(纵向)

西餐厅日常服务流程

一、接受客人订席

二、营业前的准备工作

三、引导客人及安排入座（十步注目礼，五步露微笑，三步打招呼）

四、递送菜单（稍后点菜）

五、供应柠檬水（并告知客人）

六、接受点叫及服务餐前饮料或餐前酒

七、接受点菜（掌握速记技巧，下单后向客人复述菜品）

八、及时下单通知厨房（取一联下单纸）

九、取菜及催菜（十五分钟后适当催菜，向厨房反映大厅情况）

十、上菜及服务菜肴（必须报出菜名）

十一、客人用餐期间服务（站位必须选择无盲区位置，便于观察厅内客人）

十二、清理餐桌（由外到内，先桌椅再到桌面和餐具，最后到地面）

十三、接受点叫及服务饭后点心、饮料或酒

十四、客人结账（现金、刷卡、（挂账报房号，出示房卡如需打折则签字确认））

十五、客人离开前服务及欢送客人（先生/小姐慢走，欢迎下次光临）

十六、重新布置、摆设餐桌及餐具（按原状恢复）

十七、整理后的营业工作

1．迎接客人：餐厅电话预订： a.电话铃响不能超过三声

b.接听电话首先用中文问好：“您好，西餐厅”

c.在接受订座时，必须登记客人姓名、人数、就餐时间、房间号码等及特殊要求l 客人来到餐厅，迎送员应面带微笑，主动上前问好： “您好，请问几位？”

d.如果客人犹豫不定，迎送员应礼貌地将客人引领至适当的餐桌。2．带位：

a.询问客人就餐人数后，礼貌地将客人带到客人满意的餐台前。b.带客时应走在客人前方约1米处，且不时回头，把握好客人与自己的距离。切忌只顾自己走在前面，而把客人落在后头。

b.离开前，向客人说：“您先随意浏览菜牌，我稍后帮您下单。” 3．拉椅让座：当迎送员把客人带到餐台边时，服务员应主动上前协助为客人拉椅让座。

a.站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步，同时将椅子拉后半步。

b.用右手做一个“请”的手势，示意客人入座。

c.在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背两人侧，用右膝盖顶住d）拉椅、送椅动作要迅速、敏捷、力度要适中，不可用力过猛，以免撞倒客人。

4.递送餐牌

a.服务员从客人的右边送上餐牌，须将餐牌打开至第一页，送至客人手中，向客人介绍当日特色菜或及时告知估清食材。

b.让客人考虑片刻，再上前站在客人的左边为客人点菜，按逆时针方向进行。

c.按女士优先，先宾后主的原则为客人点菜。d.点菜结束离开前须感谢客人。

e．如果客人点牛扒等制作时间稍长的菜肴必须作善意提醒！5．上餐前饮品服务：酒水员在客人右侧上饮品，并报上饮品名称。例如，“您好，这是柠檬水”

6.上菜前勤添水，隔五分钟向厨房催菜，切记长时间留在厨房等菜。7．撤换及摆放餐具：

a.用一个圆形的头盘盘子，上面放上一条折叠好的干净餐巾，将准备好的餐具放入餐巾中。

b.撤换餐具时应先撤一支，再摆放一支。

c.撤换餐具时不可将客人所要用的餐具全部一次性摆上台，而应在下一道菜未上前及时撤换一套相应的餐具

8．撤下已用完的餐具：如客人未用完，则须等客人用完后再撤走。9．上菜

a.上菜在客人的右侧进行。

b.上配料汁酱、柠檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等，从客人左边进行。c.上菜时，重复客人所点的菜式名称。d.将每道菜观赏面或主菜朝向客人。

e.上菜完毕后再一齐揭开菜盖，并请客人慢用。10．巡台

a.添酒：酒杯里的酒不能少于1/3，如酒瓶已空，要展示给客人看并征求其意见。待主人认可后方可将空瓶撤走。b.添冰水，水杯里的水少于1/3时也要添加。

c.更换烟灰盅：烟灰盅内不能超过三个烟头或烟灰盅内已有许多杂物.d).撤空饮品杯，并推销其他饮品。11．撤餐碟： a.在客人右侧进行。

b.要等到整桌客人均吃完同道菜后再撤掉餐碟，不要在客人未吃完时，便先撤掉吃完的客人餐具，这样就如同催促未吃完的客人。c.按顺时针方向撤盘子。12．清洁桌面：

a.客人用完主菜后，除水杯（包括有饮料的玻璃杯）、烟缸、茶瓶、蜡烛座外，应将餐桌的其他餐具撤下。撤餐具按顺时针方向进行。b.一手拿冰桶，一手拿干净手帕，按逆时针方向在客人的左边清扫桌面。

13．结账： a.提前准备好账单。

b.在主人的左手边递上账夹，然后略后退。

c.如挂账，则需出示房卡并报房号，在已打好的预结单上签署及时通知前台。

d．打折优惠仅限于堂食的酒店员工 e.结账后须向客人表示感谢。14．送客

a.当客人即将离开时，以“请慢走”送客。

b.客人离开后，清洁餐桌，检查桌底是否有客人遗留物品，将餐椅摆放整齐。

c.更换桌布，重新摆位并清洁周边。

●餐前服务-----------客人点完菜后，服务员应复述一遍，收回菜牌，然后输单，如菜品较多要及时送下单纸至厨房备菜最后才输单。餐中服务流程包括-------上菜，巡台，酒水服务，香烟服务，收台。●当客人投诉的时候----------当客人投诉的时候,你要仔细聆听客人投诉的问题,尽量要让客人的心平静下来,尽量让客人感觉到你是在帮他解决问题, 分析客人投诉的问题并马上给予回应,与客人达成共识令客人满意,跟进补救措施 的落实情况。并且尽快通知上级领导！

第五篇：西餐厅每天工作流程

西餐厅每天工作流程

9:30点上班，23:00下班

9：30 当班人（或者领班、主管）负责提前15分钟将餐厅大门打开，并开启简单的照明设备、空调系统等必要性的设备并进行安全检查，如有无法更换及时上报领导。9：45 查看并监督员工的考勤情况，如有迟到或者其他情况需做登记，并按餐厅的惩奖条例实施处罚。员工需提前15分钟提前到店装备工作服，女孩子化淡妆等，并检查自身的仪容仪表。

（不符者第一改正，不改者罚）

10：00 领班安排卫生工作，并把大厅为分几个区域，并把打扫卫生的区域作为自己值台的区域，卫生主要包括：地面清、台面清洁、家具清洁、玻璃面清洁、餐具和家私柜清洁、外场卫生、通道卫生、装饰物等等（只要与客人会涉及的东西都得打扰一下，并由领班检查，主管抽查）

清点酒水和前一天的销售额和营业报表，并和财务做好交接工作。

接收前一天所订的水果和干货，验收核对。

和厨房、面包房进行沟通，将预定情况通知厨房，了解当日的估清的菜品和急推菜肴，并传达到相关工作人员。10：30 进行员工餐，安排员工进餐，员工需在规定时间内用餐完毕（30分钟）。11:00 餐前的短例会（也可以没有，让服务员自查餐前准备工作）

11：10 用餐完毕后检查自身仪容仪表，开启各种工作设备，调整到最佳的工作状态准备迎接客人，安排专人领位。其中准备工作应该包括制作柠檬冰水、开水、托盘、毛巾、醒酒器、开酒器、刀叉、开启背景音乐（或由吧台处）、烟缸等 11：30---14：00 专业、个性和贴心服务顾客，尽可能满足客人的特殊需求，若不能做主，请领导帮忙解决，让客人高兴而来，满意而去。

14：30 与晚班人员交接工作，准时进行总结例会，就前一天或上午所出现的问题和客人反馈过来的意见进行总结，并由领班或主管安排晚班的工作。（有客人的话安排人值守）14：00—16：30 接待下午茶顾客和其他零点客人，擦拭中午所用的刀叉并进行卫生清扫、叠盘花、擦水杯、酒杯等。16：30 员工餐时间（有客人的话安排人值守）

17：00—22：00晚市时间，服务和中午的雷同，可分为西餐晚餐和外场的茶水经营

22:00 准备清点今日所用餐具情况，是否有破损，少量，然后及时登记（有客人的话安排人值守）

领班在23：00之前做好收银的营业报表，并检查无误后清点营业额，记录一天的营业状况，做好工作总结。检查吧台酒水和物品，做好销售报表并清洗各种设备。23：00 关闭除了应急电源、冰柜、外场LOGO、报警系统之外的所有电源，并查看监控设备是否正常运转，检查厨房的煤气和明火还有后门是否关闭。最后锁紧大门后离开。

中午的午餐尽量的提前准备开餐，晚班有客人很晚离开的话准备值班，其余人可以下班