一个倒闭公司老板的总结：管理应该为经营服务

第一篇：一个倒闭公司老板的总结：管理应该为经营服务

一个倒闭公司老板的总结：管理应该为经营服务

有5%——10%的公司员工，一上班就是来挑毛病、和你对着干的，所有的制度他都看不惯，所有的决策他都有不同想法，而他不会去想自己做得如何；

有15%——20%的员工，他做出的东西就是不合格；

有20%的员工是蒙着做事，做得对与错，他都不知道为什么；

只有20%的员工的工作，是高绩效的。

也就是说，公司中有60%的员工的工作没有正常产生绩效，这是多么大的浪费？尽管管理者做出了很多努力，我们也学习过不少管理知识，尝试了很多管理制度，但是总是看不到理想的效果。问题到底出在了哪里？

为什么同样的资源和人，交给不同的管理者进行管理，结果却相去甚远？

为什么这样多的人陷入了无效的、甚至毫无意义的工作中？

影响人们工作的关键要素是什么？

人员为什么会流动？

为什么很多人觉得组织并没有让他们发挥作用？

这些问题的出现，其实都是源于管理观。

1、用绩效说话：管理只对绩效负责

现象一：功劳与苦劳

现在大家普遍知道，“苦劳”是对绩效没有帮助的。但是在现实中，很多人有了“苦劳”之后，就会觉得已经很对得起公司了。

其实我们也会接受这些看法，很多公司还是以苦劳为考量标准。这说明对管理的观念还是没有认识清楚。讲苦劳是对管理上的第一浪费。

现象二：能力和态度

管理只对绩效负责，直接产生绩效的是能力，而不是态度。谁产生绩效，谁就最重要。当态度转化为能力，才有用。

你不妨反思一下自己的企业，你公司活得好的员工是谁？是不是能干的人累死，不干活的人活得很好？而通常是能干的人总是态度不那么好，不能干的人总是很讨好。那么你的管理就一定出问题了，你考核的是态度多，还是能力多？

如果你50%的内容都是在考核态度，那你的公司能干的人就自然活得很累了——而这意味着如果有机会，他就会流走。这是对管理的第二大浪费。

现象三：才干和品德

品德只有在遇到重大挑战时才能评价，通常情况下，我们很难去评价一个人的品德是好还是坏，管理不能把赌注押在这里，而恰恰应该去设法解决它：

管理要承担的责任就是没有机会让人去犯错误，让品德转化为才干，创造绩效。所以学管理，要看经济学和组织行为学。

何时“德”比“才”重要？

必须要说明的是：在两个时间点上，德比才重要。一是在招聘时；一是在提拔时。

2、等边分配法则：管理是一种分配

管理者一定要懂得把三样东西分成等边三角形：即权力、责任、利益三角对等。

几乎所有管理出问题，都是因为三者的不对等。

管理实际上是一种分配，需要特别提请注意的是，这里分配的是一种责任，而不是权力。我们在管理中犯的最大错误就是分配权力。必须明确，权力分配的依据不是岗位，而是责任。

比如：如果完成绩效的责任，分公司的责任最大，那么权力最大的就应该是分公司经理。但是现实中常常不是这样。我建议大家做两个重要观察：

① 公司的总经理经常给谁开会？参加会议的人就是权力最大的人。

他是经常给总部职能部门的人，如人力资源经理、财务经理开会？还是经常和分公司经理、一线经理开会？和总经理经常开会的人最有权做决定，只不过这个决定是通过总经理部署下去。

② 公司头衔的设计，是一线人员的称谓高，还是公司职能部门的称谓高？

称谓具有象征意义，权力常常在岗位的称谓中就分配了。

你会发现，总经理的会议室里多是职能部门的人，而二线职能部门负责人的称谓都比分公司、一线岗位的称谓高。你又如何让一个人力资源总监去为一个小小的一线经理服务？彼此见面一打招呼，上下心态就立刻拉开了。

这样的分配就不是基于责任的分配，管理效力自然大打折扣。

3、管理始终为经营服务

这是我一直坚持的观点，也是谈得最多的话题。其中含有两个重要的认识：

第一，管理做什么，必须由经营决定；

第二，管理水平不能超越经营水平。

认识一 ：为什么管理做什么要由经营确定？

在一个公司中，“经营”是选择对的事情做；管理是要把事情做对。逻辑关系非常明显。

比如通常情况下，薄利多销经营，对应规模化和成本管理；一分价钱一分货经营，对应品质和品牌管理；服务化经营对应流程管理；定制化经营对应柔性化管理等。

认识二：为什么管理不能大于经营？

因为一个公司的管理能力大于经营能力的话，那常常意味着亏损。这就是为什么有的公司制度很健全、文化理念很先进、人才很优秀，但就是经营不景气的原因。虽然你很懂管理，但是你的管理观有问题。

你不妨看看，你公司最优秀的人是在做经营，还是在做管理？你开内部会议多，还是开外部会议多？

如果你的高管团队每一次都是开内部会议，每天看到的都是他的下属，那么你的管理就大过了经营。

第二篇：一个倒闭公司老板的总结：管理应该为经营服务!

一个倒闭公司老板的总结：管理应该为经营服务！

请认真思考一下，你的公司是不是存在着这样的普遍现象——

有5%——10%的公司员工，一上班就是来挑毛病、和你对着干的，所有的制度他都看不惯，所有的决策他都有不同想法，而他不会去想自己做得如何；

有15%——20%的员工，他做出的东西就是不合格；

有20%的员工是蒙着做事，做得对与错，他都不知道为什么；

只有20%的员工的工作，是高绩效的。

也就是说，公司中有60%的员工的工作没有正常产生绩效，这是多么大的浪费？尽管管理者做出了很多努力，我们也学习过不少管理知识，尝试了很多管理制度，但是总是看不到理想的效果。问题到底出在了哪里？

这是我10年间对200家企业跟踪研究的发现。十数年来，正是这些问题深深地吸引住我持续迷恋、关注管理——

为什么同样的资源和人，交给不同的管理者进行管理，结果却相去甚远？ 为什么这样多的人陷入了无效的、甚至毫无意义的工作中？ 影响人们工作的关键要素是什么？ 人员为什么会流动？

为什么很多人觉得组织并没有让他们发挥作用？ 这些问题的出现，其实都是源于管理观。用绩效说话：管理只对绩效负责

现象一：功劳与苦劳

现在大家普遍知道，“苦劳”是对绩效没有帮助的。但是在现实中，很多人有了“苦劳”之后，就会觉得已经很对得起公司了。

其实我们也会接受这些看法，很多公司还是以苦劳为考量标准。这说明对管理的观念还是没有认识清楚。讲苦劳是对管理上的第一浪费。现象二：能力和态度

管理只对绩效负责，直接产生绩效的是能力，而不是态度。谁产生绩效，谁就最重要。当态度转化为能力，才有用。

你不妨反思一下自己的企业，你公司活得好的员工是谁？是不是能干的人累死，不干活的人活得很好？而通常是能干的人总是态度不那么好，不能干的人总是很讨好。那么你的管理就一定出问题了，你考核的是态度多，还是能力多？ 如果你50%的内容都是在考核态度，那你的公司能干的人就自然活得很累了——而这意味着如果有机会，他就会流走。这是对管理的第二大浪费。现象三：才干和品德

品德只有在遇到重大挑战时才能评价，通常情况下，我们很难去评价一个人的品德是好还是坏，管理不能把赌注押在这里，而恰恰应该去设法解决它： 管理要承担的责任就是没有机会让人去犯错误，让品德转化为才干，创造绩效。所以学管理，要看经济学和组织行为学。何时“德”比“才”重要？

必须要说明的是：在两个时间点上，德比才重要。一是在招聘时；一是在提拔时。等边分配法则：管理是一种分配

管理者一定要懂得把三样东西分成等边三角形：即权力、责任、利益三角对等。几乎所有管理出问题，都是因为三者的不对等。

管理实际上是一种分配，需要特别提请注意的是，这里分配的是一种责任，而不是权力。我们在管理中犯的最大错误就是分配权力。必须明确，权力分配的依据不是岗位，而是责任。

比如：如果完成绩效的责任，分公司的责任最大，那么权力最大的就应该是分公司经理。但是现实中常常不是这样。我建议大家做两个重要观察： ① 公司的总经理经常给谁开会？参加会议的人就是权力最大的人。

他是经常给总部职能部门的人，如人力资源经理、财务经理开会？还是经常和分公司经理、一线经理开会？和总经理经常开会的人最有权做决定，只不过这个决定是通过总经理部署下去。

② 公司头衔的设计，是一线人员的称谓高，还是公司职能部门的称谓高？ 称谓具有象征意义，权力常常在岗位的称谓中就分配了。

你会发现，总经理的会议室里多是职能部门的人，而二线职能部门负责人的称谓都比分公司、一线岗位的称谓高。你又如何让一个人力资源总监去为一个小小的一线经理服务？彼此见面一打招呼，上下心态就立刻拉开了。这样的分配就不是基于责任的分配，管理效力自然大打折扣。管理始终为经营服务

这是我一直坚持的观点，也是谈得最多的话题。其中含有两个重要的认识： 第一，管理做什么，必须由经营决定； 第二，管理水平不能超越经营水平。认识一 ：为什么管理做什么要由经营确定？

在一个公司中，“经营”是选择对的事情做；管理是要把事情做对。逻辑关系非常明显。

比如通常情况下，薄利多销经营，对应规模化和成本管理；一分价钱一分货经营，对应品质和品牌管理；服务化经营对应流程管理；定制化经营对应柔性化管理等。认识二：为什么管理不能大于经营？

因为一个公司的管理能力大于经营能力的话，那常常意味着亏损。这就是为什么有的公司制度很健全、文化理念很先进、人才很优秀，但就是经营不景气的原因。虽然你很懂管理，但是你的管理观有问题。

你不妨看看，你公司最优秀的人是在做经营，还是在做管理？你开内部会议多，还是开外部会议多？ 如果你的高管团队每一次都是开内部会议，每天看到的都是他的下属，那么你的管理就大过了经营。

优化门店核心竞争力

1.门店定位：零售店的“三大要素”

跟电商比较。我们要善于发挥实体店“体验”和“服务”的优势。对实体店的重新定位，在“卖好的”的商品基础上，主要是做到和坚守三大要素：一是专业，一是体验，一是服务!在未来，我们实体店要生存，就要用互联网思维优化我们自身，以“专业、体验、服务”作为我们的核心基因，并以此提高实体店跟医院和电商分流顾客、共享市场的能力!

2.调整品类：体现专业和时尚 现在零食店如何通过品类和陈列，来实现与其他渠道的区分呢? 这就要在中岛区、门店门口通道、收银台对面和附近多一些能体现时尚、潮流的品类，因为现在85后跟90后已经成为消费的主要群体，这些时尚品类的适当导入和陈列，不仅能吸引一些年轻人进店，还能体现门店跟其他渠道的本质不同：更时尚、更专业!

3.智能改造：数字店铺是未来趋势

互联网改变时代，也同样将改变我们的商业店铺和运营模式。

移动互联网的快速普及和智能手机的大量应用，为移动互联网端的用户与我们线下实体店的整合带来了巨大的产业机会，甚至可以说，实体店对移动互联网顾客的成功整合将对PC互联网的电商造成很大冲击。

未来，店的终极模式，就是要借助移动互联网的东风，将实体店逐渐优化成“实体+智能”于一体的“数字店铺”，最终实现以移动互联网为主的线上线下的全渠道O2O商业模式。

过去教大家装修的商业模式的规划布局，都是实体店版本，现在则必须要优化实体店的一些店内装修道具，使其成为“数字化店铺”。

比如，在门店合适位置，加上跟互联网无缝链接的数字货架、智能电视、数字橱窗，用于点击即可播放的产品使用示范和品牌宣传，并借助免费WiFi和会员接入等，通过移动手机客户端APP、网店、微店，以及微信、陌陌等社交媒体平台，实现线上线下对顾客24小时“随时、随地、随心”的无缝链接。

4.顾客传播：建立互联网自媒体平台

门店要成功实现“数字店铺”的营销推广，就要重视建立自己的自媒体平台，将上面提到的各种社交媒体，组合成一个自身的互联网自媒体推广、宣传平台，实现对商圈和顾客的低成本精准营销、大范围拓客和集客及互动式会员管理。

5.员工管理：让员工参与进来

俗话说：后台你怎么对待员工，前台员工就会怎么对待顾客！

现在零售店的用工对象，基本都是以90后为主的新生代群体，这一代人讨厌“说教式”的家长化管理，不喜欢死板和单一的工作，缺乏60后、70后的吃苦耐劳精神，即使采用工资激励方式，效果也不如上一代员工。

但90后的员工有自己独立的审美，喜欢以自我为中心，对潮和时尚的感知能力更敏锐，表现力更有个性，对于营造门店的时尚和个性化，其实比60后、70后员工更具有优势，也更善于用互联网新工具与别人沟通，与顾客互动。所以，我们在管理方面，要善于整合这一代人的优势，让她们参与进来，采用“互动式”目标和绩效管理，构筑一个执行有力、同时也是快乐工作的年轻团队!

6.数据管理：关注客流统计

客流就好比门店的血液，没有客流管理，其它的任何管理都会显得苍白无力，因为巧妇也难为无米之炊。所以在这个倍受电商冲击的时代，门店每天进多少人，什么时段进人多，这些人是什么类型，什么时段成交率高等精细数据，显得尤为重要！

第三篇：美育是德育的一部分,应该为德育服务,对吗？

美育是德育的一部分,应该为德育服务，对吗？

不对。

素质教育中美育和德育平行，在德智体美四育中，德育为先。美育的功能：

1、开发智力

美育以特殊的方式促进学生的智力发展。智力的培养，主要是智力教育的功能。培养智力就是发展个体的创造思维。而审美教育就是开启和扩展这种自由创造思维的领域，通过对审美对象形式的整体把握和领悟，由抽象思维走向直觉思维，触动创造的契机，促进能力开发，“以美启真”。美育可以激发学生的学习兴趣和热情，审美教育可以激活学生情感，帮助学生在审美愉悦中产生高度的热情，在领悟中萌生出创造思维。这种创造思维的活跃正是智力扩展的显现。

2、促进德育

美育具有净化心灵、陶冶情操、完善品德的教育功能。教育帮助受教育者培养个体意志服从道德规范的能力，引导受教育者达到最高审美境界。

作为教育者，我们既要用适用道德教育的方法教育人和约束人不去做坏事，又要用审美的方法帮助人们提高情趣，达到塑造品德的目的。审美教育体现了既合规律又合目的、情理交融、物我统一完整与和谐的特点，把人造就成审美的人。审美教育有助于培养正确的世界观和人生观。一个具有审美理想的人，就会以完整的人性去对待社会：国难当头，会慷慨捐献；强敌当前，会尚节立勇；忧在人前，乐在人后；为国分忧，为民排难。

3、增进体育

美育可以增进人的健康。虽然体质健康，主要来自体质教育，是培养和训练的结果。但是，现代心理学研究表明，心情愉快，消除各种因素的困扰，会促进有益于身体健康的生物化学物质分泌，使人肌肉放松，心率舒缓，机能协调。马克思说过，美好的心情，比一副良药更能解除生理上的疲惫和痛楚。

美育直接关系到体态、动作、行为举止美的培养。美育与体育天然并列，体育中姿势、动作的调整、矫正，本身就是审美教育。运动中的动作、举止符合审美规律，也有助于身体健康的发展。而对体态、动作、行为、举止美的角度进行培养和训练，能使人的感官、呼吸、消化、心血管系统得到健康正常的发育，还能保持人体脊椎形态的曲线美。听音乐，赏画，在旅游中欣赏自然的美，这些审美方式的活动，都有促进体育的作用。

总之，审美教育应该充分发挥其独特的教育功能，通过一定的审美媒介，按照时代的审美理想，把受教育者塑造为一个个性全面发展，具有与社会、自然和谐统一的审美心理结构的人。

第四篇：如何经营药店 服务 管理 执行

绩时要牢牢抓住“服务”这个中心。

对于所有的零售药店来说，要想增加营业额，店方就必须提供超越药品之外的服务。一个药店经营高手对这点体会最深：生意兴隆的秘诀是优质的药品质量与优良的服务相辅相成！

药品零售是在店员与顾客之间进行的，而这双方都是人。人是感情动物，具有敏锐的感受性。因此在进行销售时，一定要洞悉顾客的心理，打动顾客的心弦，这才算是进行了“服务”！

药店的服务内容，大致可分为销售前服务、销售中服务和销售后服务三个阶段，也可称为售前服务、卖场服务和售后服务。搞好这三种服务就是能全方位为顾客服务，店里营业额自然会上升。

所谓售前服务是指开始营业前的准备工作，包括店内的销售工作、药品的标价、补货、药品陈列等项内容，以及指导店员有关药品知识或接待顾客的方法等。为了要让顾客感到满意，营业前的准备工作是必不可少的。做好这些工作对于促进营销大有裨益，正所谓“磨刀不误砍柴工”！

卖场服务是指顾客在进入药店后，到离开药店之间店方所提供的服务。这类服务包罗甚广，从向顾客问好到药品介绍都是。卖场服务是顾客感受最直接、最真切的服务，店方尤其要注意搞好。

售后服务则指在药品销售出去之后，店方为顾客所提供的追加服务。

这类服务包括处理赔货、送货上门等。售后服务如果做得到家。客人们会因为得到这些“额外的”服务而欣喜万分。药店经营者一定要牢记：

要从售前服务、卖场服务和售后服务三个方面全面地为顾客服务！

备齐软硬件设施 服务体系也可以从另一个角度分为硬服务和软服务。

所谓硬服务，就是指有形服务。它能让人一目了然。它包括物质上和金钱上的两种服务。

物质上的服务包括药品的质量上乘，销售的设施齐全，引入名优特药品，店铺必备，推广会员宣传 药品活动促销宣传等；而金钱上的服务是指提供折价促销，赠品促销等让利酬宾的方法。

硬服务在增加营业额的方面能起到强攻的作用；不论物质上的服务或是金钱上的服务都能让顾客心动，药品齐全使人感到便利，店铺打理得体使人感到气氛温暖，若是价格再能实在，则买起来更让人高兴。

药店营运者必须懂得，要在硬服务到位的情况下花大力气改善药店的软服务！

而且对增加业绩有实际的效益。软服务即无形服务。它一般可以分为两类：“心情服务”和“信息服务”

所谓“心情服务”是指人与人之间彼此关心，也就是店方让顾客心动的方法。这些服务很难通过训练手册，指示，命令来做到，而是靠店员本身能真心为顾客着想来实现。

人类越进步，人的活力的频率就提高，人与人之间的心灵就越疏远，人也就越渴望得到真情。我们若能大力加强心情服务，在茫茫人海之中给顾客一份真情，那顾客一定会对它更为贴近的。

如何经营药店让它赚钱

让业绩步步高升

一、提升营业额的途径

二、使卖场更有效率

现在，很多药店只要碰到销售额下降，顾客减少的情况时，就首先想起降价促销的法宝。但是降价促销不是万能的，它将造成各个药店竞降价，大搞恶性竞争，减少了药店的利润，造成两败俱伤。作为药店经营者必须明白：在消费者品味大大提高了的现在，仅靠较低的售价已不能再吸引顾客上门了！

要让业绩步步高升，药店就必须了解销售业绩增长的原因。分析和策划，仔细观察分析顾客的习性和品味，再加上让顾客怦然心动的服务。这些才是致胜的不二法宝！

一、提升营业额的途径

要想增加经营业绩，药店就必须要深入地分析出“营业额”的确切来源，解决一个“我们的钱从哪里赚来”的问题。

通过分析营业额的构成，我们就可以进一步分析增加营业额的途径了。为了简要明晰地介绍营业额的构成，我们特制定了本图。零售药店营业额的主要构成 营业额

客数 单价

来客数 购买数 购买数量 购买单价

从图中我们不难看出，顾客数量和所购药品单价是营业额多少的重要方面。在这两个大的层次下又可以分出一个次要层次。从最高一层次说，营业额取决于客数和客单价两项。所谓客数是指实际购买药品的顾客人数；

所谓客单价则是指每位顾客平均购买药品的金额。营业额＝客数*客单价

由这一公式我们可以看出，要提高营业额就是要增加客数和提高客单价。客数又可以再分为来店客数和购买药品率。来店客数的数量大多要高于客数。因为客数仅仅指那些实际购买了药品的顾客人数。来店的客人不一定每位都会买药，有的顾客只是来咨询而已。而客数与来店客数之间的差别率就是购买率。它指的是实际购买药品者在所有光临顾客中所占的比例。客数＝来店客数*购买率

同样的道理，客单价就是客人购买药品金额占平均购买药品额的比例。客单价＝每人平均购买药品数量*每种药品的平均购买单价

通过这几个公式我们就知道，要提高营业额，店方就应该增加来店的人数，提高顾客的购买率，同时要尽量让顾客在药店中购买价格高的药品。

而要做到这些，就必需提高消费者对药店的期望。在现在这个社会里，顾客对于一个药店的期望，不再是廉价的药品，而是优质的服务。所以药店在提升业.如何经营一家成功的药店 第一讲 概述 一 药品的特殊性 二 药店的特殊性 三 药品管理常识

四 我国零售药店发展的现状和趋势 五 可资借鉴的外企业药店经营管理经验 第二讲 选址与开店 一 开药店的各种条件 二 市场战略选择 三 选址的原则和技巧 四 店铺的规划和设计 五 申办药店所需手续 第三讲 价格策略 一 药品定价的类型

二 影响药品零售企业定价的主要因素 三 定价应遵循的程序 四 常用的定价方法 五 定价的技巧

第四讲 药店经营策略 一 品牌策略 二 服务策略 三 多元化策略 四 竞争策略 五 信息化策略

第五讲 药店促销活动 第六讲 药品的陈列

第七讲 药品的采购与储存 第九讲 药店的日常管理 第十讲 人员培训与考核

第五篇：出租汽车经营服务管理规定

出租汽车经营服务管理规定

交通运输部

出租汽车经营服务管理规定（中华人民共和国交通运输部令2014年第16号）

《出租汽车经营服务管理规定》已于2014年9月26日经第9次部务会议通过，现予公布，自2015年1月1日起施行。

部长 杨传堂

2014年9月30日

出租汽车经营服务管理规定

第一章 总 则

第一条为规范出租汽车经营服务行为，保障乘客、驾驶员和出租汽车经营者的合法权益，促进出租汽车行业健康发展，根据国家有关法律、行政法规，制定本规定。

第二条从事出租汽车经营服务，应当遵守本规定。

第三条出租汽车是城市交通的组成部分，应当与城市经济社会发展相适应，与公共交通等客运服务方式协调发展，满足人民群众个性化出行需要。

第四条出租汽车应当依法经营，诚实守信，公平竞争，优质服务。

第五条国家鼓励出租汽车实行规模化、集约化、公司化经营。

第六条交通运输部负责指导全国出租汽车管理工作。

县级以上地方人民政府交通运输主管部门在本级人民政府的领导下负责组织领导本行政区域内的出租汽车管理工作。

县级以上道路运输管理机构（含出租汽车管理机构，下同）负责具体实施出租汽车管理工作。

第七条县级以上地方人民政府交通运输主管部门应当根据经济社会发展和人民群众出行需要，按照出租汽车功能定位，制定出租汽车发展规划，并报经同级人民政府批准后实施。

第二章 经营许可

第八条申请出租汽车经营的，应当根据经营区域向相应的设区的市级或者县级道路运输管理机构提出申请，并符合下列条件：

（一）有符合机动车管理要求并满足以下条件的车辆或者提供保证满足以下条件的车辆承诺书：

1.符合国家、地方规定的出租汽车技术条件；

2.有按照第十三条规定取得的出租汽车车辆经营权。

（二）有取得符合要求的从业资格证件的驾驶人员；

（三）有健全的经营管理制度、安全生产管理制度和服务质量保障制度；

（四）有固定的经营场所和停车场地。

第九条申请人申请出租汽车经营时，应当提交以下材料：

（一）《出租汽车经营申请表》（见附件1）；

（二）投资人、负责人身份、资信证明及其复印件，经办人的身份证明及其复印件和委托书；

（三）出租汽车车辆经营权证明及拟投入车辆承诺书（见附件2），包括车辆数量、座位数、类型及等级、技术等级；

（四）聘用或者拟聘用驾驶员从业资格证及其复印件；

（五）出租汽车经营管理制度、安全生产管理制度和服务质量保障制度文本；

（六）经营场所、停车场地有关使用证明等。

第十条设区的市级或者县级道路运输管理机构对出租汽车经营申请予以受理的，应当自受理之日起20日内作出许可或者不予许可的决定。

第十一条设区的市级或者县级道路运输管理机构对出租汽车经营申请作出行政许可决定的，应当出具《出租汽车经营行政许可决定书》（见附件3），明确经营范围、经营区域、车辆数量及要求、出租汽车车辆经营权期限等事项，并在10日内向被许可人发放《道路运输经营许可证》。

设区的市级或者县级道路运输管理机构对不符合规定条件的申请作出不予行政许可决定的，应当向申请人出具《不予行政许可决定书》。

第十二条县级以上道路运输管理机构应当按照当地出租汽车发展规划，综合考虑市场实际供需状况、出租汽车运营效率等因素，科学确定出租汽车运力规模，合理配置出租汽车的车辆经营权。

第十三条国家鼓励通过服务质量招投标方式配置出租汽车的车辆经营权。

设区的市级或者县级道路运输管理机构应当根据投标人提供的运营方案、服务质量状况或者服务质量承诺、车辆设备和安全保障措施等因素，择优配置出租汽车的车辆经营权，向中标人发放车辆经营权证明，并与中标人签订经营协议。

第十四条出租汽车车辆经营权的经营协议应当包括以下内容：

（一）出租汽车车辆经营权的数量、使用方式、期限等；

（二）出租汽车经营服务标准；

（三）出租汽车车辆经营权的变更、终止和延续等；

（四）履约担保；

（五）违约责任；

（六）争议解决方式；

（七）双方认为应当约定的其他事项。

在协议有效期限内，确需变更协议内容的，协议双方应当在共同协商的基础上签订补充协议。

第十五条被许可人应当按照《出租汽车经营行政许可决定书》和经营协议，投入符合规定数量、座位数、类型及等级、技术等级等要求的车辆。原许可机关核实符合要求后，为车辆配发《道路运输证》。

投入运营的出租汽车车辆应当安装符合技术标准的计价器、具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置、应急报警装置，按照要求喷涂车身颜色和标识，设置有中英文“出租汽车”字样的顶灯和能显示空车、暂停运营、电召等运营状态的标志，按照规定在车辆醒目位置标明运价标准、乘客须知、经营者名称和服务监督电话。

第十六条出租汽车车辆经营权不得超过规定的期限，具体期限由设区的市级或者县级交通运输主管部门报本级人民政府根据投入车辆的车型和报废周期等因素确定。

第十七条出租汽车车辆经营权因故不能继续经营的，授予车辆经营权的道路运输管理机构可优先收回。在车辆经营权有效期限内，需要变更车辆经营权经营主体的，应当到原许可机关办理变更许可手续。道路运输管理机构在办理车辆经营权变更许可手续时，应当按照第八条的规定，审查新的车辆经营权经营主体的条件，提示车辆经营权期限等相关风险，并重新签订经营协议，经营期限为该车辆经营权的剩余期限。

第十八条出租汽车经营者在车辆经营权期限内，不得擅自暂停或者终止经营。需要变更许可事项或者暂停、终止经营的，应当提前30日向原许可机关提出申请，依法办理相关手续。出租汽车经营者终止经营的，应当将相关的《道路运输经营许可证》和《道路运输证》等交回原许可机关。

出租汽车经营者取得经营许可后无正当理由超过180天不投入符合要求的车辆运营或者运营后连续180天以上停运的，视为自动终止经营，由原许可机关收回相应的出租汽车车辆经营权。

出租汽车经营者合并、分立或者变更经营主体名称的，应当到原许可机关办理变更许可手续。

第十九条出租汽车车辆经营权到期后，出租汽车经营者拟继续从事经营的，应当在车辆经营权有效期届满60日前，向原许可机关提出申请。原许可机关应当根据《出租汽车服务质量信誉考核办法》规定的出租汽车经营者服务质量信誉考核等级，审核出租汽车经营者的服务质量信誉考核结果，并按照以下规定处理：

（一）考核等级在经营期限内均为AA级及以上的，应当批准其继续经营；

（二）考核等级在经营期限内有A级的，应当督促其加强内部管理，整改合格后准许其继续经营；

（三）考核等级在经营期限内有B级或者一半以上为A级的，可视情适当核减车辆经营权；

（四）考核等级在经营期限内有一半以上为B级的，应当收回车辆经营权，并按照第十三条的规定重新配置车辆经营权。

第二十条县级以上道路运输管理机构应当按照出租汽车发展规划，发展多样化、差异性的预约出租汽车经营服务。

预约出租汽车的许可，按照本章的有关规定执行，并在《出租汽车经营行政许可决定书》、《道路运输经营许可证》、《道路运输证》中注明，预约出租汽车的车身颜色和标识应当有所区别。

第三章 运营服务

第二十一条出租汽车经营者应当为乘客提供安全、便捷、舒适的出租汽车服务。

鼓励出租汽车经营者使用节能环保车辆和为残疾人提供服务的无障碍车辆。

第二十二条出租汽车经营者应当遵守下列规定：

（一）在许可的经营区域内从事经营活动，超出许可的经营区域的，起讫点一端应当在许可的经营区域内；

（二）保证营运车辆性能良好；

（三）按照国家相关标准运营服务；

（四）保障聘用人员合法权益，依法与其签订劳动合同或者经营合同；

（五）加强从业人员管理和培训教育；

（六）不得将出租汽车交给未经从业资格注册的人员运营。

第二十三条出租汽车运营时，车容车貌、设施设备应当符合以下要求：

（一）车身外观整洁完好，车厢内整洁、卫生，无异味；

（二）车门功能正常，车窗玻璃密闭良好，无遮蔽物，升降功能有效；

（三）座椅牢固无塌陷，前排座椅可前后移动，靠背倾度可调，安全带和锁扣齐全、有效；

（四）座套、头枕套、脚垫齐全；

（五）计价器、顶灯、运营标志、服务监督卡（牌）、车载信息化设备等完好有效。

第二十四条出租汽车驾驶员应当按照国家出租汽车服务标准提供服务，并遵守下列规定：

（一）做好运营前例行检查，保持车辆设施、设备完好，车容整洁，备齐发票、备足零钱；

（二）衣着整洁，语言文明，主动问候，提醒乘客系好安全带；

（三）根据乘客意愿升降车窗玻璃及使用空调、音响、视频等服务设备；

（四）乘客携带行李时，主动帮助乘客取放行李；

（五）主动协助老、幼、病、残、孕等乘客上下车；

（六）不得在车内吸烟，忌食有异味的食物；

（七）随车携带道路运输证、从业资格证，并按规定摆放、粘贴有关证件和标志；

（八）按照乘客指定的目的地选择合理路线行驶，不得拒载、议价、途中甩客、故意绕道行驶；

（九）在机场、火车站、汽车客运站、港口、公共交通枢纽等客流集散地载客时应当文明排队，服从调度，不得违反规定在非指定区域揽客；

（十）未经乘客同意不得搭载其他乘客；

（十一）按规定使用计价器，执行收费标准并主动出具有效车费票据；

（十二）遵守道路交通安全法规，文明礼让行车。

第二十五条出租汽车驾驶员遇到下列特殊情形时，应当按照下列方式办理：

（一）乘客对服务不满意时，虚心听取批评意见；

（二）发现乘客遗失财物，设法及时归还失主。无法找到失主的，及时上交出租汽车企业或者有关部门处理，不得私自留存；

（三）发现乘客遗留可疑危险物品的，立即报警。

第二十六条出租汽车乘客应当遵守下列规定：

（一）不得携带易燃、易爆、有毒等危害公共安全的物品乘车；

（二）不得携带宠物和影响车内卫生的物品乘车；

（三）不得向驾驶员提出违反道路交通安全法规的要求；

（四）不得向车外抛洒物品，不得破坏车内设施设备；

（五）醉酒者或者精神病患者乘车的，应当有陪同（监护）人员；

（六）遵守电召服务规定，按照约定的时间和地点乘车；

（七）按照规定支付车费。

第二十七条乘客要求去偏远、冷僻地区或者夜间要求驶出城区的，驾驶员可以要求乘客随同到就近的有关部门办理验证登记手续；乘客不予配合的，驾驶员有权拒绝提供服务。

第二十八条出租汽车运营过程中有下列情形之一的，乘客有权拒绝支付费用：

（一）驾驶员不按照规定使用计价器，或者计价器发生故障时继续运营的；

（二）驾驶员不按照规定向乘客出具相应车费票据的；

（三）驾驶员因发生道路交通安全违法行为接受处理，不能将乘客及时送达目的地的；

（四）驾驶员拒绝按规定接受刷卡付费的。

第二十九条出租汽车电召服务应当符合下列要求：

（一）根据乘客通过电讯、网络等方式提出的预约要求，按照约定时间和地点提供出租汽车运营服务；

（二）出租汽车电召服务平台应当提供24小时不间断服务；

（三）电召服务人员接到乘客预约后，应当按照乘客需求及时调派出租汽车；

（四）出租汽车驾驶员接受电召任务后，应当按照约定时间到达约定地点。乘客未按约定候车时，驾驶员应当与乘客或者电召服务人员联系确认；

（五）乘客上车后，驾驶员应当向电召服务人员发送乘客上车确认信息。

第三十条预约出租汽车驾驶员只能通过预约方式为乘客提供运营服务，在规定的地点待客，不得巡游揽客。

第三十一条出租汽车经营者应当自觉接受社会监督，公布服务监督电话，指定部门或者人员受理投诉。

出租汽车经营者应当建立24小时服务投诉值班制度，接到乘客投诉后，应当及时受理，10日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。

第四章 运营保障

第三十二条设区的市级或者县级交通运输主管部门应当在本级人民政府的领导下，会同有关部门合理规划、建设出租汽车综合服务区、停车场、停靠点等，并设置明显标识。

出租汽车综合服务区应当为进入服务区的出租汽车驾驶员提供餐饮、休息等服务。

第三十三条设区的市级或者县级交通运输主管部门应当配合有关部门，按照有关规定，并综合考虑出租汽车行业定位、运营成本、经济发展水平等因素合理制定运价标准，并适时进行调整。

设区的市级或者县级交通运输主管部门应当配合有关部门合理确定出租汽车电召服务收费标准，并纳入出租汽车专用收费项目。

第三十四条出租汽车经营者应当建立健全和落实安全生产管理制度，依法加强管理，履行管理责任，提升运营服务水平。

第三十五条出租汽车经营者应当按照有关法律法规的规定保障驾驶员的合法权益，规范与驾驶员签订的劳动合同或者经营合同。

出租汽车经营者应当通过建立替班驾驶员队伍、减免驾驶员休息日经营承包费用等方式保障出租汽车驾驶员休息权。

第三十六条出租汽车经营者应当合理确定承包、管理费用，不得向驾驶员转嫁投资和经营风险。

出租汽车经营者应当规范内部收费行为，按规定合理收取费用，向驾驶员公开收费项目、收费标准，提供收费票据。

第三十七条出租汽车经营者应当建立车辆技术管理制度，按照车辆维护标准定期维护车辆。

第三十八条出租汽车经营者应当按照《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》，对驾驶员等从业人员进行培训教育和监督管理，按照规范提供服务。驾驶员有私自转包经营等违法行为的，应当予以纠正；情节严重的，可按照约定解除合同。

第三十九条出租汽车经营者应当制定包括报告程序、应急指挥、应急车辆以及处置措施等内容的突发公共事件应急预案。

第四十条出租汽车经营者应当按照县级以上道路运输管理机构要求，及时完成抢险救灾等指令性运输任务。

第四十一条各地应当根据实际情况发展出租汽车电召服务，采取多种方式建设出租汽车电召服务平台，推广人工电话召车、手机软件召车、网络约车等出租汽车电召服务，建立完善电召服务管理制度。

出租汽车经营者应当根据实际情况建设或者接入出租汽车电召服务平台，提供出租汽车电召服务。

第五章 监督管理

第四十二条县级以上地方人民政府交通运输主管部门及设区的市级或者县级道路运输管理机构应当加强对出租汽车经营行为的监督检查，会同有关部门纠正、制止非法从事出租汽车经营及其他违法行为，维护出租汽车市场秩序。

第四十三条县级以上道路运输管理机构应当对出租汽车经营者履行经营协议情况进行监督检查，并按照规定对出租汽车经营者和驾驶员进行服务质量信誉考核。

第四十四条出租汽车不再用于经营的，设区的市级或者县级道路运输管理机构应当组织对出租汽车配备的运营标志和专用设备进行回收处置。

第四十五条设区的市级或者县级道路运输管理机构应当建立投诉举报制度，公开投诉电话、通信地址或者电子邮箱，接受乘客、驾驶员以及经营者的投诉和社会监督。

设区的市级或者县级道路运输管理机构受理的投诉，应当在10日内办结；情况复杂的，应当在30日内办结。

第四十六条设区的市级或者县级交通运输主管部门应当对完成政府指令性运输任务成绩突出，经营管理、品牌建设、文明服务成绩显著，有拾金不昧、救死扶伤、见义勇为等先进事迹的出租汽车经营者和驾驶员，予以表彰和奖励。

第六章 法律责任

第四十七条违反本规定，有下列行为之一的，由县级以上道路运输管理机构责令改正，并处以5000元以上20000元以下罚款。构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）未取得出租汽车经营许可，擅自从事出租汽车经营活动的；

（二）起讫点均不在许可的经营区域从事出租汽车经营活动的；

（三）使用未取得道路运输证的车辆，擅自从事出租汽车经营活动的；

（四）使用失效、伪造、变造、被注销等无效道路运输证的车辆从事出租汽车经营活动的。

第四十八条出租汽车经营者违反本规定，有下列行为之一的，由县级以上道路运输管理机构责令改正，并处以10000元以上20000元以下罚款。构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）擅自暂停、终止全部或者部分出租汽车经营的；

（二）出租或者擅自转让出租汽车车辆经营权的；

（三）出租汽车驾驶员转包经营未及时纠正的；

（四）不按照规定保证车辆技术状况良好的；

（五）未向出租汽车驾驶员公开收费项目、收费标准的；

（六）不按照规定配置出租汽车相关设备的；

（七）不按照规定建立并落实投诉举报制度的。

第四十九条出租汽车驾驶员违反本规定，有下列情形之一的，由县级以上道路运输管理机构责令改正，并处以警告或者50元以上200元以下罚款：

（一）拒载、议价、途中甩客或者故意绕道行驶的；

（二）未经乘客同意搭载其他乘客的；

（三）不按照规定使用计价器、违规收费的；

（四）不按照规定出具相应车费票据的；

（五）不按照规定携带道路运输证、从业资格证的；

（六）不按照规定使用出租汽车相关设备的；

（七）接受出租汽车电召任务后未履行约定的；

（八）不按照规定使用文明用语，车容车貌不符合要求的。

第五十条出租汽车驾驶员违反本规定，有下列情形之一的，由县级以上道路运输管理机构责令改正，并处以500元以上2000元以下罚款：

（一）在机场、火车站、汽车客运站、港口、公共交通枢纽等客流集散地不服从调度私自揽客的；

（二）转让、倒卖、伪造出租汽车相关票据的；

（三）驾驶预约出租汽车巡游揽客的。

第五十一条道路运输管理机构的工作人员违反本规定，有下列情形之一的，依照有关规定给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）未按规定的条件、程序和期限实施行政许可的；

（二）参与或者变相参与出租汽车经营的；

（三）发现违法行为不及时查处的；

（四）索取、收受他人财物，或者谋取其他利益的；

（五）其他违法行为。

第五十二条地方性法规、政府规章对出租汽车经营违法行为需要承担的法律责任与本规定有不同规定的，从其规定。

第七章 附 则

第五十三条本规定中下列用语的含义：

（一）“出租汽车经营服务”，是指可在道路上巡游揽客，喷涂、安装出租汽车标识，以七座及以下乘用车和驾驶劳务为乘客提供出行服务，并按照乘客意愿行驶，根据行驶里程和时间计费的经营活动；

（二）“预约出租汽车经营服务”，是指以七座及以下乘用车通过预约方式承揽乘客，并按照乘客意愿行驶、提供驾驶劳务，根据行驶里程、时间或者约定计费的经营活动；

（三）“出租汽车电召服务”，是指根据乘客通过电讯、网络等方式提出的预约要求，按照约定时间和地点提供出租汽车运营服务；

（四）“拒载”，是指在道路上空车待租状态下，出租汽车驾驶员在得知乘客去向后，拒绝提供服务的行为；或者出租汽车驾驶员未按承诺提供电召服务的行为；

（五）“绕道行驶”，是指出租汽车驾驶员未按合理路线行驶的行为；

（六）“议价”，是指出租汽车驾驶员与乘客协商确定车费的行为；

（七）“甩客”，是指在运营途中，出租汽车驾驶员无正当理由擅自中断载客服务的行为。

第五十四条本规定自2015年1月1日起施行。