前厅部经理2016年总结

第一篇：前厅部经理2016年总结

前厅部经理2016年工作汇报

2016年，前厅部在酒店领导的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，在部门员工共同努力下，以会议客人接待为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成全年酒店经营目标。现就2016年主要工作作如下汇报。

一、经营情况

本年完成房费收入2317万元，会议接待共1237场次，接待住宿客人总数为151688人，平均房价251.56，房间总出租率58.81%。（其中散客(含中介公司及协议公司)门市收入1520332万元，平均房价377元/间，散客收入与去年相比增长134.78万元。）

二、主要工作

《一》、部门内部 1.员工素质培训

 应知应会与产品知识

基于酒店应知应会与前厅部应知应会，加强员工在酒店产品知识和酒店规章为基础，提高员工针对礼节礼貌，仪容仪表要求的提高，增强员工处理客人初期投诉的能力，提高员工的工作修养。

针对前厅部专业知识应知应会的归档与总结，对员工进行为期两个月的培训，在培训结合提问与随时检查的培训形式，员工熟练掌握了业务节能。部门在6月底对员工进行了考核，考核分为笔试与口试，最终核算员工分数，评出得分前三名的员工为服务标兵，并予以奖励。 提高员工主人翁意识

根据前厅部的管理范围大，事情多并复杂的情况，结合酒店的要求，让员工养成以酒店为家，着重关注酒店的设施和给客人营造良好的环境，针对大厅灯光的管理，钢琴背景音乐的管理，大堂卫生的管理，酒店宣传品及服务设施的管理，维护高星级酒店的形象及为客人提高良好的住宿环境及优质的服务品质。

提高员工的主人翁意识，有利于酒店资产的管理，固定资产的保存使用和管理，有部门资产管理员负责；客用品的管理与维护由各班次领办负责，例如行李车要做到定期的清扫卫生，桐油保养，使用后的维护与维修。借出时检查物品的状态，不影响客人的使用。后期的维修与报损，节约运营成本的前提下，以提供最好的物品给客人。

 宾客意见的收集与客人档案归档

根据酒店接待会议的性质做好，EO单的归档与整理，总结不同客人的特性与服务要求，多与会务组沟通交流，要有针对性的调整人员与接待方式，达到客人的满意，并协助销售经理留住老客户与常住客。

要求员工有能力去搜集客人反馈的有价值的意见与信息，并针对客人的反馈与各部门沟通，解决存在的问题，这有助于我们服务的提高与酒店的发展。

2.员工专业技能的培训

 前厅部每次专业技能的培训都基于酒店所制定的操作标准（SOP），要求员工严格按SOP去执行每次操作，并定期在部门会议上回顾与总结，将每个细节拆分并讨论，在，以得到最快捷有些的操作方式。

 应知应会培训及技能竞赛活动

在每周的部门培训中，结合工作中存在的问题，针对性的进行培训和考核；在员工以应知应会为基础的服务中，部门进行了五次技能竞赛测试，并对成绩优异的员工给予小奖品的奖励，增加大家的工作积极性。 与业务相关部门之间的培训

在日常工作中，多与财务部、销售部业务往来频繁，根据日常工作中出现的问题，要求员工进行上报及反馈，管理者也及时与相关部门沟通，并定期开展部门间的培训。

 部门间交叉培训

前厅部在上半年安排两名员工到客房部交叉培训实践。实践当中不但增进了部门之间的沟通和员工的感情，且对工作中专业技能及工作积极性有了明显的提高，使两个部门在实际操作程序上得到了提升，建立了良好的理解与信任。 新员工入职培训 在15年完成新员工入职培训的培训计划、培训资料与培训记录，建立了新员工入职培训系统，在员工试用期，对员工进行系统培训，由部门培训专员负责，并在培训后进行笔试及面试测试，合格者上岗。 在职员工培训

针对部门在职员工的特点，其优点敬业、踏实、忠诚、有经验，但因为在本酒店工作时间长，未能接触到酒店行业的发展与变化，导致处理突然事件及灵活变通的能力有待提高。所以对老员工进行案例分析的培训，从中得到提高，提升服务的品质。

《二》、团队建设 1.人员现况

现前厅部人员编制23人，实际在职员工为17人.根据酒店的地理位置，和会议酒店实际经营情况，这就要求我们当务之急将在职员工的培训做好，使员工在酒店工作中具有一人能身兼多职的能力。在这个现状下，前厅部也欢迎实习生的加入，可以安排在初级岗位，提高前厅的服务质量与多样性。

2.团队意识

 日常考核

前厅部主要工作以班组为单位，下分到各班组的资产管理、计划卫生、仪容仪表、接待表现等，主管和经理实时检查并记录班组成员的分数，月底统计出分数在班会上公布，根据日常考核分配奖金。

 半年来，各岗位的员工提高了团队协作的能力，员工们始终把合理安排房间预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率。热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。如省政协、民政厅会议、公安厅会议、国土资源厅会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，入住退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，在接待政协会议时，由于政协接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有抱怨和怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。

 关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围.前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主动提醒住宿的员工给家里打电话问候，员工生病时会主动去探视，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。

同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。 加强各部门之间的协作

前厅部每位员工都积极参加中心及酒店、部门组织的各项活动，这不仅使各部门员工之间互相了解，同时也增强了团队的向心力及凝聚力。前厅部是整个酒店的纽带，它同各部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都应主动地与各个部门配合进行协调解决，避免事情的恶化，要有“从我开始、到我为止”的服务意识。

三、2016年工作反思 1.VIP接待及大型会议接待

在大型VIP会议接待时，服务细节及对VIP客人的关注有待提高，需要在细节服务上多加关注，想客人之所想，做客人之所欲。

2.应加强对员工接待特殊客人的培训，如聋哑及残障客人的流程规范。

3.提高酒店的整体形象，加强对大堂卫生和客人不得体行为的监察和劝阻。例如，避免客人在沙发区睡觉和大声喧哗集会的情况。

4.应不断丰富商务中心的商品项目，增加客人的选择品种，满足客人的多种需求，提高客人的满意。

5.在身份证登记和外宾上传等问题上，加强对员工的培训和管理，对公安上传系统上出现的问题，做出正确及时的处理，既要做到不让一个危险分子流入酒店，又要做到做到合规、合法，合情的维护客人应有权利和利益。

6.加强与销售经理的沟通，对客人的需求进行汇总并针对相关问题进行改进和提高。7.加强与财务部的沟通，在前厅各岗位员工操作中和财务审核中，对曾出现的问题进行部门有针对的培训。

8.严格进行仓库的管理及部门固定资产的盘点，及各营业点库存的盘点，对各营业点经营设备和财产进行合理使用和保护。

四、2017年工作计划及重点

1.针对省政协会议接待，部门进行对员工的工作纪律及细化服务的培训，并进行紧急情况处理专题培训。

2.做好春节假期期间对前厅部责任区安全问题的巡查和对前厅部员工安全意识及特殊情况处理的培训。

3.加强对假期间前台、商务中心、行李房、大堂吧和办公区的商品及卫生管理。4.加强对部门员工英语对话的能力的培训。

5.加强对公安上传系统的培训和检查，做到公安系统零失误。

6.加强对前台新员工的操作流程培训和考核，做到为客人最快速度办理登记和退房手续。7.增加对前台销售技能的培训，为留住每位住客人，提高酒店营业额。

在此我们也即将将迎来1月5日-1月12日河北省政协会议，对于我们每一个国源人来说，不仅是一次考验，也是展示自我的最好时机，让我们继续发扬主人翁的精神，以饱满热情、积极的心态，胜利圆满完成本次接待工作。在这里预祝我们的国源在2017年事业更加蒸蒸日上！

第二篇：前厅部经理岗位职责

前厅部经理岗位职责

直接上级：门店店长

督导下级：各区领班领班、收银

联系部门： 财务部 餐饮部 综合部 餐饮副总

岗位职责：

1.直接对店长负责,贯彻执行店长下达的经营管理指令及行政命令,严格按照餐饮部的政策制度和

规定办事,以身作则。

2.制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。

3.组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。（例会时间定于每星期二下

午14：00分）

4.对各岗位领班下达工作任务。

5.为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。6.了解预订情况，密切注意客情，熟知预订。

7.向店长提出有利于餐厅销售的各项建议，并提供信息反馈，供副总等参考决策。

8.热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见

转告总厨师长，以改进工作。

9.负责本部门的安全及消防工作。（门、窗、水电）

10.熟知当天出勤人员，监督及控制出勤人员不可在上班期间私自外出。上班期间有外出人员必须

记录，有联系。

11.每日审阅领班工作日志并签字确认。

12.每日班后对各区域进行检查，并做好相关记录。（次日在例会上汇报，总结）13.当日事当日毕，要求前厅所有要完成的工作必须在下班前完成。14.每周不定期及定期查看员工宿舍两次，并做好相关记录。15.每周定期对洗碗组区域、更衣室进行整理，并要求保持。16.出勤及上班时间、休息时间，手机不得关机，保证能联系到本人。17.参加及每周会议，每周六前需交工作计划到综合部。

参加及每月会议，每月终交月工作计划到综合部。

参加及每年终会议，年终交年总结、工作计划到综合部。

注：参会期间不准请假。

日常要求：

1．正常排班，保证员工不迟到不早退，合理安排当天区域工作； 2．按照门店规章制度严格要求主管领班，指导该工作情况； 3．高峰期间在迎宾区域与迎宾员一起迎接客人就餐； 4．现场指导并补位服务员服务；

5．核对收银报表，并签字确认；核对酒水报表，并每周不定期抽查及定期抽查两次并做好记录留存。6．二楼食堂监督，做到干净、整洁、卫生；熟知相应及联系老师.餐厅卫生情况，保证干净、明了，给客人营造舒适的就餐环境。（如餐具定期去污等）7．班前班后餐厅卫生检查，并对前厅员工进行日常考核； 8．日用品控制，以节能降耗为第一责任，分配当天日用品；

9．适时填写每日餐厅日报表，将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生，客人投诉，汇报给店长。

能力要求：

1.管理能力：有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力，有与其它部门协调和公关能力。2.思想工作能力：关心和爱护职工，有激励和调动职工积极性的能力。

3.具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调 前厅部的一系列业务和事务工作。4.执行能力：

5.充分了解市场状况，掌握饭店经营及管理动态，能够及时作出相应反应，具有较好的社交技巧。6.努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工作态度。

第三篇：前厅部经理岗位责任

金河宾馆公关营销部经理岗位责任及工作内容

一、对内

1、制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划执行

2、组织主持每周科室会议，听取汇报、布置工作，解决工作难题。

3、对各主管和各岗位领班下达工作任务；

4、为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度；

5、了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。

6、加强与有关部门的横向联系；

7、督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差；

8、负责本部门的安全及消防工作；

9、定期做好服务审核工作和每周总结汇报。

10、协助主管领导做好VIP的接待工作及重大事情的参谋工作；

11、制定前台收银、接待、迎宾的工作流程、规章制度，并检察落实。

12、对每天的各种报表进行审察。

13、对前台人员进行业务培训，使之更好地为客人服务，为酒店创收。

14、定时与员工进行交流，工作上、生活上，保证员工的良好心态和情绪。

15、与财务进行帐务核对并处理。

16、制定考核管理细则，提高总台的工作效率，激发调动工作人员的工作积极性。

17、与其它相关科室的沟通、协调、密切配合，以确保对客服务的正常进行，由其是接待科自己的队伍，强调团结、互助，建立和谐的、积极的工作团队。

二、对外

1、根据酒店的淡旺季、甚至一周的淡旺时间，灵活运用房价策略有效推销房间。

2、对会议、散客的预订、接待及服务等组织工作，确保客人的满意。

3、直接与客户保持联络，及时发现潜在需求，开发潜在客户。积极与客户签订书面协议，并督导检查工作记录。

4、定期访问客户，与客户保持良好的关系。

5、收集客户对酒店的反映，并及时传递给相关部门，对重要信息上报给相关主管领导。

6、负责完成客户的建军档、存档工作，随时注意更新档案材料，以便有效地为客人服务。

7、处理客人的投诉及进行客户满意度调查。

8、对会议、记账等客户进行账务的催缴结算。

9、对重大节日、客人的生日及时送上祝福。

10、深入本行了解，把握市场最近消息，做好房间价格调整。

11、制订酒店全年的收入及接待科的每月支出预算。

12、与同行保持良好的关系，交流工作心得，随时了解市场动态。

13、进行客源分析，做好市场定位。

第四篇：前厅部经理职责

前厅部经理职责

前厅部经理职责

1、对本部门的防火工作全面负责。

2、根据酒店消防安全制度，结合本部门实际，落实消防安全措施。

3、负责本部门员工的消防安全教育，使员工熟练掌握报警知识及消防器材的使用方法。

4、定期组织开展消防安全检查，及时消除不安全因素，搞好辖区内消防器材日常维护、保养工作。

5、禁止员工携带电热器具在酒店范围内使用，不得动用明火。

6、部门辖区内不得擅自乱接电气线路和设备（特殊需要时应报批），不得在疏散通道和配电设备下堆放物品。

7、定期组织开展火警火灾处置程序演练，一旦发生火灾，按火警火灾处置程序积极组织扑救，迅速疏散宾客。

第五篇：前厅部经理岗位职责

前厅部经理岗位职责

1、全面负责前厅部各岗位的工作，督导其按序进行。

2、工作勤奋、平等待人、关心下属的生活，树立良好的管理人员形象。

3、了解酒店情况，确保本部门员工及时为客人提供准确、恰当的信息，推销酒店设施。

4、负责制定并实施部门培训计划，对新员工及在岗员工分别进行指导，力争提高部门整体素质。

5、每月做部门工作总结及下个月工作计划。

6、每月制作客房营业分析示意图，会议室使用示意图，上交总经理。

7、负责区域内的安全，消防工作，确保接待工作中的有关符合当地政府和公安机关的要求和标准。

8、检查部门人员的出勤情况，督导员工遵守酒店各项劳动纪律和规章制度，根据效率、责任、态度等对本部门员工予以评价。

9、督导本部门员工养成良好的工作习惯，保持其仪容仪表等符合标准，保持所属区域及设备干净整洁。

10、保持与房务中心、营销部、餐饮部、财务部良好的协调关系，及时把工作

中出现的问题反馈给有关部门和有关上级。

11、定期对员工进行绩效评估，向总经理提出奖励建议。

12、严格执行房价权限规定，对房价和客帐的疑问及时与有关部门协调或请示

上级。

13、与本部门主管保持密切的合作关系，确保各项信息和房态的准确性。控制

房间流量，使房间保持最佳运作状态，经常了解宾客对酒店的意见和反映，不断完善工作程序，提高工作效率。

14、根据淡旺季，向总经理提出相应售房措施，调整售房状态。

15、及时将宾客意见反馈给总经理，并提出合理化建议。

16、及时完成总经理让交办的各项任务，并准确汇报。