第一篇:怎样做好与客户的在线沟通
所谓客户:就是需要服务的对象,可分为外部客户和内部客户。
外部客户:指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体,例如中间商和产品的终端消费者。
内部客户:则是指工作流程的下一道工序,在整个工作流程当中,每一道程序都有前一道和后一道,自己是前一道工序的客户,而下一道工序则是自己的客户,只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好,最后面对终端消费者,即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。
“客户永远是对的”,真的如此吗?客户也是人,难免会犯错,比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员,有的客户故意找茬出难题,有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员,这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点,客户是最重要的,所以面对问题时我们要委婉的处理,在不要自己受到伤害的同时,也不要伤害客户。客户就是上帝吗
我们常常说:“客户就是上帝”,可是在现代客户服务理论中,只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位,要选择目标市场,区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的,哪些客户是重点的还是非重点的,从而分级对待。
三、什么是客户服务?
真正的客户服务:是根据客户本人的喜好使他满意,而最终客户会感到受到重视,他会把这种好感铭刻于心,成为企业的忠诚客户。
客户服务远不止是传统的客户服务部门,也不仅仅是针对传统概念的客户,企业的客户是指公司的所有服务对象,甚至于包括老板、股东、雇员、经销商,还有企业附近的居民。
如果给客户服务下一个定义的话,那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动(愉悦亲密、很愉快的,自己经历的互动)企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司,就开始享受你的服务,到最终他带来新的客户,在这整个过程中,全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。客户服务致力于满足顾客的需要,并超越顾客的期望。
如何开展客户服务工作为什么要强调客户服务?如何理解“客户服务”的含义?客户服务工作应从哪些方面入手?这些都是大家比较关注的问题,现就以上几点谈谈自己的认识。
一、加强客户服务工作的意义
1、加强客户服务是企业发展自身的需要。加强沟通协作,完善评价和培训体系等一系列措施来加强内部管理工作,目的是更好地为业主服务和提升企业竞争力。实践证明,均收到了明显的效果,也为企业未来的发展打下了坚实的基础。
我们以前关注较多的往往是基础性的工作和服务,由于受资源和成本等因素的限制,服务水平可再提升的空间有限。在激烈的行业竞争中,企业如果总停留在这一层面,将难以脱颖而出,凸显品牌。所以,我们必须在做好基础服务的前提下,向更高的层次发展。建立以客户满意为导向的服务体系,无疑是值得我们研究的课题。
2、加强客户服务工作是顺应业主的需求。
在市场竞争日益激烈的今天,顾客是每个企业生存和发展的基础。企业必须把顾客需求放在首位。物业管理经过十几年的发展,业主关注的已不仅仅是安全、舒适、优美环境等基础服务,而是更多地提出了精神感受、服务感知等方面的要求。因此,我们必须认真分析研究,了解业主的需求,关注业主的感受,通过热情周到的服务,让业主的服务期望得到合理的满足,进而与业主建立一种融洽、和谐、互动的客户关系,使我们的工作获得广泛的理解和支持,从而树立企业良好的服务品牌,提高企业的市场竞争力。
那么客户服务究竟是什么呢?客户服务是一种无形的产品,而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的,服务是虚的,看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的,看得见摸得着。在卖服务产品的时候,只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后,你能得到什么样的服务,但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在,就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢?就是把一种无形的东西通过客户服务人员,通过服务的环境,通过各种方便服务的方式,来把它变成有形的产品。
卖服务卡的,像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等,这是一种服务,而这种服务原本是无形的。你有了这张卡之后,消费可以打八折,这是一种承诺。但是有的企业会把这种承诺制做成一张很精美的卡片送给你,这张卡本身没有意义,那为什么要花钱做张卡?只要答应你,做个登记,以后你来的时候八折优惠不就可以了吗?这张卡就是把无形的服务变成有形服务的一种载体,让你感觉到这个东西是有形的。
客户服务定义的误区——狭隘的定义
要点: 客户远不止是购买者;
不应把客户服务仅仅视为客户服务部门的责任; 优秀客户服务不仅是“我能帮你什么”;
以客户希望的方式来对待客户,即尊重客户,包括他的地位和身份;预见客户的真正需求;
完成交易后使客户产生满足感。
很多企业乃至于客户服务人员都不是认识得很清楚,究竟什么是客户服务,什么不是客户服务。
客户服务应该是什么?客户远不止是要购买东西的消费者。不应把客户仅仅看成是消费者,而要把客户服务看成是客户服务部门应尽的责任,理所当然要给客户提供更好的服务。
优质的客户服务不只是我能帮你做什么。实际上客户需要的是获得帮助,希望和熟悉业务的人打交道,与懂业务的人打交道,喜欢和能作决定的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他,希望他的身份地位得到尊重,希望企业公司能够了解他真正的需求,能让他产生一种获得服务的满足感。
前面谈到关于企业客户服务竞争的问题,那么在这里又要谈到一个问题,叫做迎接服务竞争挑战,创造企业客户服务个性。
所有的公司、企业、非盈利组织,都在努力地为客户提供最佳的服务,那么各种客户、顾客,包括我们自己的客户,都被更多更好的服务所包围。以前我们谈到的品牌领域、价格领域、产品质量领域的竞争,现在所有领域的竞争都集中在服务领域的竞争上。因此,优质的客户服务不是全部,还需要做出自己企业的服务个性来。
故
事
以前有一家印刷公司,有一个牌子:“速度、质量、价格,请选择一个。”如果你选择价格,就需要价格便宜,就别跟我谈速度和质量。如果你选择质量,就别跟我谈价格,也不要跟我谈速度。如果你选择速度,别跟我提价格、提质量。你只能选择一个,这种观念过去人们是认可的。举一个例子:上学的时候都要照一寸免冠照片,以前只能去照相馆,照完有两种洗印的方法,一种慢,一种快。慢的很便宜,一元钱八张,等十天或一个星期。快的第二天取,价格就变四五元钱。要快,就要多交钱。想便宜,那你就等着。这种观念在企业当中也是根深蒂固的,很多企业都觉得这很正常。但现在却不一样。现在的竞争逼迫企业要同时满足客户的这三个要求:速度、质量、价格。即使这样,依然面临着竞争的严峻挑战。如果说服务等于利润,就需要创造一种服务的个性。衡量企业发展的标准不仅是资产的回报,还有一个重要的标准是客户满意度的回报。所谓服务的个性,就是使客户感到企业服务能满足他们的特殊要求,这样企业就获得了竞争优势,这种竞争优势就是服务个性,也就是有别于其他企业的独特的客户服务手段。企业客户服务水平越高,就会有更多的客户光顾,也会吸引更多的忠实客户,而企业也能相应获取更多的利润。所以,把客户服务和销售分开谈是不对的。什么叫服务营销?它是一种整合。销售就是服务,服务就是销售。只有通过服务才能拉动销售,因为竞争越来越残酷,你好,就会有人比你更好。树立正确的客户服务理念服务应该是企业基本经营理念的核心部分。在现代企业中的整个业务流程中,服务绝不仅仅是产品的一部分那么简单。服务不仅作为产品的一部分销售给客户,为企业带来利润,同时它也是企业与外部联系的一个接口,起到受外部创造性意见的作用。只有树立起正确的客户服务理念,企业的客户服务工作才能有效地发挥作用。错误的客户服务理念只能使企业的经营状况越来越糟糕。
一、满意的员工造就满意的客户服务 提供优质的服务重要的是落在实践中,实践中的服务都是通过企业的员工传递的。员工素质的高低、服务态度的好坏会直接影响到客户对服务的满意度,影响客户对企业的评价。
1、实行有效的员工培训:出色的客户服务离不开高素质的员工,而高素质的员工来自有效的员工培训。
2、施以客户满意为导向的激励方法:
三、客户服务要以客户需求为导向 公司提供服务的内容应该是什么,服务标准的判断应如何确定?这些都离不开对客户需求的关注和研究。从本质上,企业所做的一切服务工作都应当紧紧围绕客户的需求来开展,满足客户需求是企业开展客户服务工作的出发点,也是企业开展客户服务工作的终点。企业应从以下几方面来把握客户服务工作的重点。对便利性的需求:生活节奏的加快和生活质量的提高,使人们对于便利的需求变得日益强烈,在不同的方面、不同的时间企业总能感受到客户对便利性的偏好。²² 对获取并参与价格确定过程的需求:客户购买不同产品和不同生产商的产品,可以在几分钟内知道各自的价格和是否有货,有了掌上电脑和能上网的手机,可以很快了解到不同网上的零售商的价格,也能了解到离他不远处真正商店中的价格,客户掌握了最新的价格信息。对产品制造过程透明度的需求:客户已不愿意接受看不到的商业过程,他们希望看到每个环节的进展情况。²² 对及时的专业信息的需求:客户总是急于知道极为专业的信息,经专业人士挑选并注解的信息,现在外行人都读得到,越来越普遍的是,专业网站都开始提供精挑细选、加注解的信息和专业指导。
四、客户的力量是万万不可忽视的 客户是企业销售体系的重要组成部分,是企业的重要资产之一。客户管理的实质就是如何有效地运营客户这项资产,对它进行开发、维护、运用并使其增值。企业往往认为单个客户的力量是微不足道的,往往在许多细节问题上忽略了客户的利益和要求,最终会酿成大错。无论什么时候都要牢记:客户的力量是不可忽视的,“千里之堤,溃于蚁穴”。对客户进行准确的认识²衡量客户的终身价值²客户的力量正日益增强²客户的要求需企业回应²
五、做好客户管理工作
开展客户服务必须全员参与,部门协作才能收到良好的整体效果,客户服务是一项长期的工作,就现阶段而言,可以从以下五个方面入手逐渐展开:
1、强化客户服务意识
思想是行动的指南,要想做好客户服务工作,就必须提高全员的客户服务意识。我们可以在公司服务理念的指导下,连续不断地开展一些活动,如:看光盘听讲座、组织特色服务座谈会、印制服务小册子、张贴学习心得体会、案例分析讲解等方式,营造客户服务的氛围,让员工自觉地以客户为导向思考问题,并通过反复的培训固化在每一个员工的思想和行动中,整体提高客户服务意识。在公司部门之间、上下工序间也要树立良好的客户服务意识。
2、梳理优化服务流程
我们应以客户满意为导向,梳理、优化现有的操作和管理流程。梳理流程应以高效、方便为原则,即从客户视角出发,考虑方便客户、方便操作层员工。梳理优化的内容可以包括:一是优化岗位设置、岗位职责、协同工作方式等;二是从客户接触点入手,梳理服务作业流程;三是整合客户接触渠道,协同信息传递方式;四是完善客户咨询、投诉建议、客户回访、满意度测评等方面的服务标准。
3、完善基础资料、认知客户
在实施服务前,首先要尽可能地掌握服务对象的情况。掌握了物业的情况,才能做好系统的维护;熟悉了客户信息,才能提供有针对性的服务。所以,我们应继续完善物业基础资料和客户档案,将物业和客户信息当作一种资源运用好。比如将客户信息按籍贯、年龄、职业、爱好等进行细分,通过细分可了解客户的结构及变化情况,确定工作的主导方向。通过分析小区家庭人员结构,了解不同层次人群的服务取向,通过客户需求变化趋势分析,深入地识别客户,进而更好地提供服务。还可以利用特定客户资源协调公共关系,解决一些疑难问题等。
4、建立沟通渠道、主动沟通
良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键。物业服务过程中,往往是业主投诉了,才安排人员与业主进行沟通,在日常工作中,却很少主动与业主接触,了解服务过程上中存在的问题,探询业主需求。实际上,沟通应该贯穿在服务的每一个环节。可以通过上门拜访、工作简报、意见征询、座谈会、通知公告、电话、网张、社区活动等多种方式,与业主进行良好的沟通,了解深层次的需求,通过服务给其合理的满足,与其建立一种长期的信任和互动关系。而服务是互动的过程,多一分认识就是多一份信任,多一份信任就多一份理解和配合。
5、密切协作强化执行
客户服务工作质量很大程度上取决于服务的及时性能否得到保障,及时性反映在执行力上,所以,确保各项工作得到强有力的执行是提高客户服务质量的根本保证。当业主的需求能够快速得到解决时,就能给业主带来心理上的满足。这就要求我们的工作人员不仅需要具备强烈的服务意识而且还要具备强烈的敬业精神、合作意识,全方位地主动服务,总体上提高客户服务水平。
总之,我们要以客户为导向,加强客户服务意识,从发掘客户需求入手,把握服务的关键点,在与客户直接接触的各个环节中,为客户提供更加主动、贴心、细致、周到的服务,建立更为和谐、融洽的客户关系,赢得客户的忠诚。激烈的市场竞争和买方市场的出现,使得企业对如何保持客户的忠诚度这一问题绞尽脑汁,用尽心思,甚至像香烟这样能让客户上瘾的产品也不例外。如果竞争对手提供了更优的价格或产品,客户马上会离去,这是再正常不过的事情。
一、留住客户的策略实施 对于客户的流失问题,很多公司和经理人都“归罪”于客户的挑剔、竞争对手的“不择手段”或者是其他的外部原因,但很少能反省自己的过失与错误。无论怎么样,只要客户流失了,企业就有责任采取改进措施来补救,而不是抱怨。
让客户“买得放心,用得舒心”² 推行保健式服务,实现与客户的良好互动²
二、研究不同客户的购买决策 研究客户的购买决策,也就是研究客户的购买心理,是企业销售成功的捷径,也是实施客户服务工作的前提和基础,没有客户的购买,客户服务也就无从谈起。企业应从以下几点来考虑客户的购买的决策:
客户经验影响购买决策² 无经验的客户更关心产品的综合性能² 有经验的客户更关心产品的性价比²² 客户战略应符合特定客户的利益需求
供应商的客户战略应适时转变²
三、沟通无极限 沟通可以创造需求,客户的想法、意见和企业的服务理念、服务特色的传递都离不开沟通,通过沟通可以实现客户与企业的双向互动。实施全方位的沟通策略有:
做一个恰当的倾听者:鼓励客户投诉、掌握必要的信息、改善客户关系、解决问题² 主动向客户询问² 进行有效的语言沟通²² 注重其他的沟通方式
四、升级客户,提高客户资产价值 提升客户是把盈利能力差的客户变成盈利能力强的客户,也就是提高他们在客户层级中的层级。企业应当采用不同的策略针对不同层级的客户。² 把黄金层级客户变成铂金层级客户 提升钢铁层级客户为黄金层级客户²应对重铅层级客户的策略(提高价格、降低成本、扫地出门)²
五、售后服务管理 售后服务管理的主要目的在于解决客户的后顾之忧。主要有以下几个内容: ² 退换货管理:由于市场变化很快,或者由于对市场把握不准,客户经常有需要退货或换货的时候。对于客户的退换货要求,在没有特殊情况下,都应无条件满足。根据客户的不同情况,规定不同的退换货时间,以防止不良客户恶意退换货行为。维修或调换包服务:客户往往不具备产品的维修服务能力,企业应提供这方面的支援。在产品的销售过程,会出现包装破损现象,应根据实际情况予以调换。²² 客户投诉管理:忽视客户投诉,会导致客户的抱怨,在管理中应将客户投诉管理纳入日常工作,由专人负责。对于投诉事件要作详细记录,并进行相关调查,再由有关领导批示处理意见,最后通知客户处理结果。不论处理得怎样,都应及时给客户反馈信息,最忌讳投诉没有下文,这样会造成投诉升级。所有投诉记录都应保持存好,存档备查。
客户沟通技巧与方法》培训提纲
一、与客户沟通的原则:
1、勿呈一时的口舌之能:(1)、如果你逞一时的口舌之能,会获得短暂的胜利之快感但你绝对不可能说服客户,只会给以后的工作增加难度;(2)、真正的沟通技巧,不是与客户争辩,而是让客户接受你的观点;(3)、你在与客户沟通时,不要摆出一付教人的样子,不要好像若无其事的样子。
2、顾全客人的面子:(1)、要想说服客人,你就应该顾全别人的面子,不要一语点破。要给客人有下台阶的机会;(2)、顾全客人的面子,客人才能会给你面子;(3)、顾全客人的面子,对我们来说并不是一件难事,只要你稍微注意一下你的态度和措辞;
3、不要太“卖弄”你的专业术语 :(1)、千万要记住,平时接触的人当中,他们可能对你的专业根本不懂;(2)、在向客户说明专业性用语时,最好的办法就是用简单的例子来比较,让客户容易了解接受;(3)、在与客人沟通时,不要老以为自己高人一等。
4、维护公司的利益:(1)、维护公司的合法利益是每一位员工应该做的,在与客户沟通时,不能以损失公司的利益为代价,博取客户的欢心;(2)、更不能以损失公司或他人的利益,来换取客户对个人的感谢或谋取私利。
二、与客户沟通的技巧:
1、抓住客户的心:(1)、摸透对方的心理,是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求,才可以在沟通过程中有的放矢;(2)、可以适当的投其所好,对方可能会视你为他们知己,那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。
2、记住客人的名字:(1)、记住客人的名字,可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感,这在沟通交往中是一项非常有用的法宝;(2)、记住客人的名字,比任何亲切的言语起作用,更能打动对方的心。
3、不要吝啬你的“高帽子”:(1)、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏,这就是人类有别于其他动物的地方;(2)、经常给客人戴一戴“高帽”,也许你就会改变一个人的一生;(3)、用这种办法,可以进一步发挥人的潜能,使戴高帽人有被重视的感觉。
4、学会倾听:(1)在沟通中你要充分重视“听”的重要性,你能善于表达出你的观点与看法,抓住客户的心,使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。(2)、会不会听是一个人会不会与人沟通,能不能与人达到真正沟通的重要标志,做一名忠实的听众,同时,让客人知道你在听,不管是赞扬还是抱怨,你都得认真对待。
5、付出你的真诚与热情:(1)、人总是以心换心的,你只有对别人真诚,客人才可能对你真诚;(2)、在真诚对待客人的同时,还要拥有热情;(3)、只有那出你的真诚与热情,沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。
6、到什么山上唱什么歌(1)、不同的沟通场合需要不同的沟通方式;(2)、对不同人也需要采取不同的沟通方法。
7、培养良好的态度(1)、只有你具有良好的态度,才能让客人接受你,了解你;(2)、在沟通时,要投入你的热情;(3)、在沟通时,你要像对待的朋友一样对待你客户。
三、入伙期与业主的沟通
1、所有管理员必须熟悉办理入伙过程中的业务,2、及时向业户解释入伙资料中业主提出的问题;
3、在与业户沟通过程中因问题解释不清楚,应及时向上级主管领导汇报,避免与业主争论,以免造成负面影响。
4、对业主提出的问题,非管理处的原因,要马上通知相关部门进行整改,及时跟进整改处理结论,并将整改结果给业主通报。
四、客户访问时处理投诉的方法:客户访问是指业户入住后,管理处定期向业户了解对小区管理情况的一种形式。可以通过上门、电话或户外进行联系或专门走访的方式。
1、业户投诉或请求主要有上门、电话、信函或向上级及相关部门的反映等形式;
2、不管业户投诉或请求的内容错对,管理处客服人员必须给予答复。如业主是通过信函形式反映的事情,管理处客服人员一定要以信函形式回复;
3、业户反映的事,我们一定及时处理,并将跟踪处理结果反馈给业主,以显示我们的工作态度及处理问题的能力和速度。
第二篇:怎样做好门店沟通管理
如何做好门店的沟通管理
好的执行力一定要靠好的沟通能力来支撑,反过来,好的沟通能力又促进了执行力的提升。
大型超市一般都有很多员工和促销员,每天要完成非常多的工作任务,接待成千上万的顾客,员工往往来自全国各地,且素质参差不齐,这些都给“沟通”带来了很大的挑战,具体表现在:
1)员工户籍多元化,个性多元化,形成很多沟通障碍;2)员工学历普遍不高,能力素质参差不齐,需要比较娴熟的沟通技巧;3)每天需要和海量的顾客打交道,沟通的窗口很多;4)零售业对细节有着很高的要求,门店每天都要下达很多的指令,员工需要进行多频率的口头和书面的沟通。
因此,很多超市门店内经常出现沟通不良的现象:主管不能及时把公司要求传达给员工,即使传达了,员工也不做;下属不服从上级的指令;普通员工匿名或者公开到高级主管处投诉直属主管;主管和员工在卖场吵架甚至打架……
笔者所在门店在沟通方面做得比较出色,员工士气很高,经常受到公司高层的表彰。这是我们通过采取一系列措施,保证了店内沟通“准确、及时、顺畅”的结果。具体来说,我们门店是从以下三个方面入手的。
一、努力营造一个良好的沟通氛围
1、利用各种场合宣扬沟通文化
在店里,我们倡导开放式沟通——说出来,让别人听见。开放式沟通鼓励所有员工对就职期间的所有事宜进行开放和坦诚的讨论,通过店会、员工大会、基层会议、看板公告等各种方式,不断的传达公司鼓励沟通的文化,让每个员工和促销员都感受到自由开放的沟通文化。
2、营造出尊重员工的氛围
尊重员工是沟通的基础,否则沟通就变成简单的单向命令。我常 常在管理层会议上说:“我们要有做领导的样子,但不要有领导的架子,员工只是和我们分工不同,而没有贵贱之分,我们自己也是从员工开始做起的。”每个主管都应该从心底里认识到尊重员工的重要性,尊重员工的个性差异、地区差异等。管理层要记住员工和促销员的姓名,店长要记住更多的员工姓名,尊重常常就体现在叫出他(她)的姓名、给他(她)的一个微笑。
3、管理层起到榜样作用,树立责任感
管理层团队要少讲大话空话,多讲具体有实效的话,讲话时要有亲切感,具体生动,多干具体的事情。如果管理层团队说的天花乱坠,做的一塌糊涂,员工会认为管理层只做表面文章。主管能起到榜样和表率作用,被员工信任,就是最有效的无声沟通。
4、开展丰富多彩的活动,实现双向沟通
比如开展员工演讲比赛、员工座谈会、户外拓展活动赛等,让员工轻松的参与其中。这既能让员工及时了解公司的政策和要求,也能帮助管理层以此了解他们的内心真实的想法和要求。
5、鼓励员工和主管有说出真相的勇气
沟通一定不要做皮毛上的不着边际的“你好我好”的沟通,一定要说出真相,这才是有价值的沟通。只有了解了真相,才能解决实际问题。
6、门户开放
在门店,我们推行门户开放政策,让每一个人有被聆听的机会。员工可以与任何一位管理人员讨论任何问题,以此逐渐形成一种诚信、公开的沟通氛围。
7、不说下属长短,不搞办公室政治
办公室政治会加大内耗,阻碍沟通,让大家都不敢说出真话,都带着“面具”说话,乃至不愿意沟通。我们要求所有管理层同事以身作则,大家当面把事情讲清楚,而不要背后议论人。一个门店就是一个整体,不应该再去建小山头、搞小动作。
二、运用各种沟通方式,架起沟通平台
在我们公司,沟通的内容除了商业信息之外,还有企业文化、人 力资源和团队精神等。我们门店通过丰富多彩的沟通管道,架起了一个大气兼容的综合型沟通平台。
1、综合性沟通平台
1)员工大会:我们门店每月召开一次员工大会,包括管理层、员工、促销员约300多名。在会上,表彰优秀主管、员工和促销员,并宣传公司最新政策,开展主题演讲、互动游戏等活动。
2)例会分享:每天早上九点,当班的管理层在卖场找一个角落召开现场沟通会(一般要求在20分钟内完成),然后各部门再分头去召开部门内部的碰头会,把当天的目标和要求分解下去;每周一下午召开全店管理层大会。
2、商业信息沟通平台
1)现场沟通指导:现场沟通指导是最直接有效的沟通渠道。在现场倾听员工、促销员、顾客的声音,既能及时满足顾客的需求,也能即刻对他们的反馈做出反应,对员工进行现场培训和指导。在我们店,我们要求负责营运的管理层把70%-80%的工作时间花在卖场和仓库,同员工们一起工作;店长也会每天安排至少6个小时进行巡店,进行走动式管理,走到哪里就把公司的要求灌输到哪里,对员工进行现场鼓励和指导,对表现特别优秀的员工随时进行表彰,这样就在现场织起了一个紧密的沟通网,随时随地把信息准确的传递到员工中去。
2)金点子计划和店长信箱:员工常年在一线,往往最了解问题出在那里、顾客的需要在哪里,为了鼓励他们说出他们的建议,我们在店里推行了金点子计划,让员工把自己好的建议提报上来或投递到店长信箱,进行定期的评比奖励,并把他们美妙的建议张贴出来,告诉全体以员工这个好建议能为公司带来什么,同时把建议快速运用到实际工作中去。这样就大大提升了员工的沟通的积极性,让员工真切感受到自己是公司的主人。
3、公司文化沟通平台
每个公司都有自己的企业文化,门店必须把公司的文化彻底的推广到每一个员工和促销员当中去。1)演讲比赛:我们会经常组织开展店内员工演讲比赛,让员工来讲公司的文化,表达自己的心声,这既能很好的调动他们的沟通技巧,也能把公司的文化和要求很好的传递给其他员工。
2)基层会议:它是让员工不断提出改进意见的场合,形式有点像头脑风暴。我们会定期随机的到各部门抽取员工和促销员,把他们叫到一起开个会,鼓励他们畅所欲言,从中搜集到好的建议或解决他们的困惑。
4、人力资源沟通平台
1)师徒协议:我们在店里推广了一个师徒计划,每天管理层成员至少收4-5名徒弟,签订师徒协议,并把全店师徒名单张贴出来,定期评出最佳老师和最佳弟子。我们要求每个老师每周至少和每个弟子沟通半个小时以上,对他们进行一对一的传道授业。师徒协议起到了很好的“传帮带”作用。
2)员工意见调查:我们隔一段时间就会进行一次员工意见调查(匿名的)。通过调查,员工会告诉我们哪些地方我们做的够好,哪些地方还需要改进,以及他们对自己和公司提出的期望。我们根据调查结果开展基层会议进行分享,并实施有针对性的行动改进方案。比如,有的员工提出希望得到更多的培训机会和岗位轮换,我们就尽量满足他们的要求。
5、团队精神沟通平台
1)店长午餐会:每隔一段时间,店长会让店内4大部门各挑选2-3名优秀员工和促销员一起共进午餐,且没有同其他管理层成员参加。通过这样的接触,员工更愿意反馈一些店里的实际问题,也得到了很好的鼓励。
2)员工拓展活动:我们经常组织员工一起外出烧烤,去年我们还组织全店400多名员工一起看《建国大业》,开展这些活动能增加团队成员间的沟通粘性,让沟通的管道更加宽阔。
三、丰富管理团队的沟通技巧
1、通过培训提升管理团队的沟通能力 在我们店里,每一个成为门店管理层的人,都会讲过专业、系统的管理沟通课程培训,这样他们基本上都具备一定的沟通和领导艺术。我鼓励各级管理层经常在员工大会和例会上做公众演讲,以此来锻炼他们的沟通能力。很多主管刚开始不会讲,慢慢的就讲的很有道理,滔滔不绝。
2、提醒管理层学会聆听
这也是我们门店以前的盲点。我们曾经常花大量的时间和员工沟通,甚至可以给员工一口气讲1-2个小时的大道理,但是却不愿意聆听员工5分钟的倾诉,还没等他们说一句话,我们就泼上去一盆冷水。经常出现的场景:“你不要多说了,不要有太多想法,按照我说的做!我做卖场这么多年,吃过的盐比你吃过的大米还多”。长此以往,员工往往不愿意把他们真实的想法和建议再说出来,我们也就无法知道员工的内心想法。因此,我要求管理层和下属沟通时,要强迫自己做到多聆听少讲话,一下子改正以前的老毛病很难,但是每次沟通时都要提示自己把多讲话的权利留给员工。
3、强化“询问信息”的技巧。
在这个方面,我们之前也有很多欠妥当的地方,比如曾经我们总是采取封闭式的巡问方式,与下属沟通时多是咄咄逼人,一副法官审判犯人的模样,所以很难从员工那里了解他们的真实想法,更不要说很好的建议。现在,我们在和下属说话时,更多是说“我想听听大家的想法,欢迎大家多提出宝贵意见啊”,让他们感受到上级领导的开朗,尊重不同意见,鼓励开放讨论,从善如流,如此一来,和下属沟通的效果往往事半功倍。
4、“提供信息”时要求信息准确、直接
不要不懂装懂,误传误报,什么问题都“敢”直接回答,而不敢说“我不知道,我了解了以后在告诉你”。以前我们常不能客观的去传播公司的政策和需求,导致公司的政策常常被误读、扭曲;也常常会给员工一些大饼,说只要好好努力就能升职加薪的空话,而没有告诉他们到底有什么样的量化绩效以及如何达成的方法。后来,做了很多改善,让员工感觉到我们提供的信息是可以信任和执行的。
5、强调先听后讲的程序
不着急说,先听听下属的意见。若非紧急情况,管理者应该是说最后一句话的人。养成让下属主动开口的习惯,不要向员工很强势的传达你本人的意愿,要及时肯定和鼓励员工。
6、公开表扬、私下批评
每个人都要面子,都希望多被表扬,少被批评。以前我心情不好的时候,也会被当众批评某些员工这不好、那不好;后来发现这样的沟通效果不佳,被批评人的面子挂不住,抵触情绪比较严重。现在,我在公开场合多数是表扬员工,对犯错误当事人只是私下批评,即使是公开批评,也先提前私下告诉员工准备当众批评他,以及为什么批评他,好让他有一个思想准备,这样被批评人的抵触情绪就会降低很多。
7、沟通后要跟进
沟通的再好,如果不跟进、不监督,往往也很难产生好的结果。在我们店内,有一个严格的沟通追踪制度,什么时候完成、谁来完成、需要什么协助都明确定下来,定期追踪和回顾,把沟通的结果确定下来,定期追踪和回顾,把沟通的结果落实到实处,而不是放空炮。好的执行力一定要靠好的沟通能力来支撑,反过来,好的沟通能力又促进了执行力的提升。如果每件事情都能很好的完成,下属就会更加重视和你的沟通,重视沟通的内容。
第三篇:怎样做好客户服务工作?
首先:客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质,于企业利益直接挂勾;能否赢得价值客户,不尽是企业的产品质量,产品标准,产品价格等方面的问题,客户服务也是一个关键环节。其次:在社会发展逐步深入,产品竞争日益激烈,当产品标准在同一层次的时候,客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营,客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。所以做客户服户工作只是一种形式,一种潮流,一道必要的门槛(为客人指路),其重要性无须言。但是从真正能做好客户服务工作的企业调查来看,做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢?答案当然是肯定的。首先,做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生,因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户(矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等);其次,有助于客户服务经验的积累,在今后企业发展的道路上,企业更看重将是营销人员,因此拥有丰富客户服务经验的你,价值不可估量;第三,有助于自我素质与修养的提升;人的一生就像银行的存款一样,存款越多利息就越高,而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样,等日益积累的越多,越丰富,可想而知的是,你的回报率自然就会越高;最后,有助于人际关系与沟通能力的提升,通过接交各路人马,你的见识与胆识与才识自然就会增加,沟通与交流能力就会越来越强,处理人际关系就会越好,等你完全做好这些哪,成功就指日可待。那么我们究竟应该从哪些方面来做好客户工作呢? 一:心理素质(忍
耐
与
二:品格素质(注重承诺,不失信于人)
三:技能素质(勇于承担责任)
四:综合素质(要有博爱之心)客户需求的认知:1.“硬服务”:固有特性。以具体指标,标准体系,考核衡量的服务。是兑现承诺,满足需求的工作2.“软服务”:在服务中赋予企业文化,理念层次的精神价值。但其实过程能急剧提升客户满意程度。客户需求的满足感“五步一法”服务体系客服人员基本素质:1.“处变不惊”的应变力2.挫折打击的承受能力3.情绪的自我控制力4.积极进取,永不言败的良好心态5.语言表达能力6.丰富的行业知识及经验7.熟练的专业技能8.优雅的语言表达技巧9.思维的敏捷,具备客户活动心里的洞察力10.具有良好的人际关系沟通能力11.具备专业熟练的客服电话接听技巧12.良好的倾听能力客服人员品格素质要求:1.忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德。2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。3.拥有博爱之心,真诚对待每一个人4.用于承担责任5.强烈的集体荣誉感。客服人员综合素质要求:1.“客户至上”的服务观念2.工作的独立处理能力3.各种问题的分析解决能力
客户服务技巧:在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言.这一点非常关键.客户服务语言中不应有负面语言.什么是负面语言比如说,我不能,我不会,我不愿意,我不可以等,这些都叫负面语言.1.在客户服务的语言中,没有“我不能” 当你说“我不能”的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在“为什么不能”,“凭什么不能”上.正确方法:“看看我们能够帮你做什么”,这样就避开了跟客户说不行,不可以.2.在客户服务的语言中,没有“我不会做” 你说“我不会做”,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移.正确方法:“我们能为你做的是„„” 3.在客户服务的语言中,没有“这不是我应该做的” 客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释.正确方法:“我很愿意为你做”.4.在客户服务的语言中,没有“我想我做不了” 当你说“不”时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们5.在客户服务的语言中,没有“但是” 你受过这样的赞美吗――“你穿的这件衣服真好看!但是„„”,不论你前面讲得多好,如果后面出现了“但是”,就等于将前面对客户所说的话进行否定.正确方法:只要不说“但是”,说什么都行!在客户服务的语言中,有一个“因为” 要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因.事务处理准则:1.与客户之间常规事务,依“客户服务操作程序”办理。2.客户投诉时,依“客户投诉处理程序”办理客户服务只有一个原则:“客户满意优于一切”决定服务品质关键,在于员工所作所为,言行举止给客户的印象。客服满意度是衡量公司服务水平的标尺如果有其他未规定的情况,请服务人员依下列三原则办理:1.客户满意第一2.客户永远是对的3.如果客户错了,请考虑第一项原则电话营销沟通技巧
一、掌握客户的心理
二、声音技巧
1、恰当的语速,最好与客户的语速相一致;
2、有感情;
3、热诚的态度。
三、开场白的技巧
1、要引起客户的注意的兴趣;
2、敢于介绍自己的公司,表明自己的身份;
3、不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户的思维;面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃;
4、在电话里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通话气氛;
5、简单明了,不要引起顾客的反感。
四、介绍公司或产品的技巧
1、面对“碰壁”的心态要好;
2、接受、赞美、认同客户的意见;
4、转客户的反对问题为我们的卖点。
五、激发客户购买欲望的技巧
1、应用客观的人的影响力和社会压力;
2、用他的观点;
3、在乎客户的每一句话,在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒体及社会舆论对公司的影响力六.客户投诉:按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断1愤怒2焦急3悲伤4喧哗七.安抚客户情绪:1聆听客户的倾诉2判断是否3为我方原因4表示理解5并进行说明6详细记录客服工作职能及流程
一、客户资料管理1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访回访方式:电话沟通、电邮沟通等回访内容:1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;2.特定时期内可作特色回访(如节日)3.制定详细的拜访纪录注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。回访规范及用语回访规范一个避免,三个必保,即避免在客户休息时打扰客户;必须保证会员客户的100%的回访;必须保证回访信息的完整记录;必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。开始:您好我是××,请问您是××先生/小姐吗?打扰您了。交流:感谢您在××时间注册为我们中国人才库企业会员,请问您对招聘效果,企业后台功能服务项目满意吗?【满意】:您对我们的服务有什么建议吗?【不满意/一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作结束:【满意】:感谢您的答复,您如果需要什么帮助,可随时跟我们取得联系,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!【不满意/一般】:非常谢谢您的反映,这一点我们的确做得不够,我们很快就会有改进的望您监督,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!高效的投诉处理完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面:1.为顾客投诉提供便利的渠道;2.对投诉进行迅速有效的处理;3.对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨:挽回不满意顾客投诉解决策略:短―渠道短平―代价平快―速度快认识服务与品牌的关系1.顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、2.爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理流程:
1、投诉受理即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
2、投诉判断了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;如果投诉成立,则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门,并请顾客给予一定时间展开调查。
3、提出处理方案根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目,选择最佳解决方案,并及时作出批示投诉处理准则首先,言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧:1.不争论;恶言;不动怒;2.不轻易承诺,不失言;3.不推卸责任;4.不提高说话音调。5.避免跟顾客说“不行、不知道、不可以等”6.不怀疑顾客的诚实品格;须注意:尊重顾客的人格,专心对待顾客,用心倾听,从顾客角度出发分析顾客的实际问题,给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径,让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
三、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。客服部考勤管理制度考勤是考核职工出勤,衡量劳动纪律和计算工资的重要依据,也是完成各项任务的重要保证,为严肃劳动纪律,特制定考勤管理制度如下:1.正常出勤:在规定的工作时间内到岗上班或被安排出差应记为正常出勤。2.迟到:超过规定上班时间到厂记为迟到,或虽已上班,但正常出勤时间超过规定上班时间的。迟到每分钟扣罚1元。3.早退:下班时间未到,又无出门手续而离开公司的记为早退。早退十分钟以内罚款20元,十分钟以上视为矿工。4.病假:因病休假时,应持有医院或公司医务室证明,并经主管或分管经理批准签字方可休息。除住院卧床的病人外,必须个人持病历假条到公司请假。不超过一个月的病假,由主管批,每次准假不超过3天;第二个月的病假,由分管经理批,每次不超过一周;二个月以后的病假,由总经
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第四篇:客户与设计师如何沟通
客户与设计师如何沟通
首先,作为一名合格的设计师,要倾听客户的想法。而不是急于表现自 己的个人兴趣或设计概念,满足客户的需要才是工作的基本点。完整的家 居设计方案应该是在客户参与的前提下完成的。设计师 应站在客户的度,替他们的生活做全面的考虑而作为客户,在开始装修之前,最好先翻翻杂 志,或 参观一下房地产开发商的样板间。在头脑中形成一些概念。在见设 计师之前,最好带一张平面图,即 使是发展商提供的售楼书也行。通过与 客户交谈,设计师希望了解一些必要的信息,比如:客户的职 业、性格、品位、生活习惯、投资意向等;比如家庭的人口状况、有无小孩、年龄、男孩、女孩。客 人多少、是否经常在家吃饭、在哪里看电视,需要书房 吗?家中杂物多么?家具打算买新的、什么品 牌、淋浴或盆浴等等问题。每个人的情况千差万别,设计师只有充分了解客户,才能为你量身订作一套属于你自己的居室环境。如果你不是单身,而有一个家庭,最好是夫妇 两人一起来,因为两人的生 活习惯会有差异,对空间的要求也会不同。
另外,还有一点要提醒大家的是:客户切记不要先入为主,在细节上过多干涉设计师的工作。有的 人在别处看到一些好的设计,就希望通通搬 到自己家里,实际上,由于空间不同,在别人那好看的东 西,搬到你家未必就好,东拼西凑永远不等于设计
2设计师和业主之间的沟通是很重要的,我个人觉得当你面对客户时,你首先不是要推销你的设计理念,而是把你自己要推销出去,你要取得业主对你的信任。当你成功推销了知己,也就把你所在的公司推销出去了。
第一次和业主见面很重要,设计师一定要给业主一个好的印象,(不存在长相问题)。首先,自己要自信,在和业主交谈时,你记住要给他倒一杯热茶,第一次交谈尽量少说话(言多必失),多听听业主的想法。这个过程,你需要了解业主的家庭背景(家庭成员,工作情况),他的喜好,经济能力。同时交谈时,绝对不能以一问一答的形式进行,注意沟通和调节气氛,能够在适当的时机展示一下你的幽默感是最好不过的了。有一点必须注意,当和业主交谈的时候,作为设计师一定不能和业主谈到没话可说。这些情况在一些新手时常能够出现,出现这种情况,靠的就是设计师的灵活多变,会恰当的转移或提出新的话题(当然不是一些完全没边际的话题了)说的这些是要让业主对你产生好感和信任。
在刚才说的过程中如果业主带上了他的房型平面图,那是最好不过的了,你可以听听他对自己房子的看法(每个客户买房后都会有自己的想法的)如果他说不知道该怎么做,那是他在考验你了,也许他在来之前已经找过很多设计谈过(并不是所有客户都这样,但你一定要小心)这个时候,你需要套出客户的想法,按照平面,给他设计一个常规点的布局方案,不需要你画,大楷说说就行了,如果你对那个平面的某个局部,很有心得,那么你就尽量展示你的能力吧,但是记住一点,你不能犯错误,不能被业主问倒,因为他和你在一起,你才是专业的,你才是内行,你比他懂得多。哪怕你有些东西的确不清楚,但你在这个时候你必须要装懂了,当然你不能乱回答问题,不懂的尽量避开吧(这需要靠你自己的急智了)
总之和业主第一次交谈你要是能成功,那对你以后的设计沟通有着举足轻重的作用。与业主之间的沟通就是人与人之间的沟通,要懂得随机应变,靠的主要还是自身的经验和实力,我写的这么多也纯属自己个人见解。不对的和没写到的希望各位指点出来,共大家参考。
第五篇:与客户电话沟通
与客户电话沟通
销售:XX你好,打扰一下,我是日月星辰(昆山)有限公司,销售部的XXX,想了解一
下贵公司有没有在使用无尘,防静电这方面的产品(例如,无尘布,无尘手套,防静电服等)。
客户:1.有。
2.没有。
销售:1.那有没有打算试用一下其它品牌的同类产品。
2.那有没有这方面的需求。
客户:1有这个打算
2.暂时没有。
销售:1.请问你贵姓。我们公司这方面的产品非常丰富,你看这样行不行,这个星期内找个
时间,我亲自上门拜方你,让你了解一下我们的产品,明天你方便吗?
2.那我留下我的联系电话吧,如果后续有这方面的需求可以打这个电话。
客户:1.行
2.最近不方便。
销售:1.好,那就明天10.点吧,再见。
2.好,那我寄份资料给你吧,能告诉我你的联系方式吗….
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