如何提升与客户沟通能力

第一篇：如何提升与客户沟通能力

如何提升与客户沟通能力

良好的客我关系是开展卷烟销售工作的前提，是更好与零售户沟通的保障，是实现烟草与客户共赢的基础，做为一名县级营销部的基层工作者，融洽客我关系要从细节、点滴做起。

从小到大从没体验过当官是什么感觉，也从没想过会捞个一官半职，谁知快到而立之年了，居然被人称为“张经理”了！有人说，这年头，经理太多，十个里面至少有八个是经理，我这经理跟那些拎皮包的可不一样，我是正儿八经的“客户经理”！也许有人问：客户经理是干什么的？用百科全书的话诠释：客户经理就是企业中与接触客户，为客户提供服务的人员。那烟草客户经理呢？顾名思义就是在烟草公司里联系卷烟零售户，为卷烟零售户提供服务，充当烟草公司与卷烟零售户沟通桥梁的人。

做一名合格的客户经理真难，你不仅要坚持学习、学习、再学习，坚持不怕苦不怕累、坚持和客户心贴心，还要事无巨细地对客户经营中存在的问题加以解决，要能敏锐地发现市场问题，及时为公司的营销决策提供参谋......我花大力气详细了解了片区的市场情况、客户信息，认真学习如何与客户沟通、如何向客户进行品牌推介、如何指导客户进行库存管理、如何引导客户核定下月销量等营销技巧和方法。

客户的信任

一句话说得好，“成功推销产品的前提是成功推销自己”。客户经理是公司品牌培育的先锋，能否取得客户的信任是品牌培育成败的关键。只有客户认可了你所代表的公司，认可了你这个人，品牌培育才会好做。而现今在烟草专卖体制的保护下，零售户和烟草公司是长期合作的伙伴关系，这是不容置疑的。那么，如何让客户信任我们，这就需要我们客户经理一方面要做好自身形象的塑造，另一方面在走访时细心观察，想客户之所想，急客户之所急，帮客户解决些日常小问题，如整理烟柜、帮忙搬东西、临时看下店铺、照顾下小孩等等，逐步加深客我间的朋友关系。关注客户信息

客户经理在日常的走访中会看到或听到很多的客户信息，如果不及时写下来，就会很快忘记。比如说：拜访过程中与客户闲聊时常会听到一些关于他家里或身边发生的事情，如儿子准备高考、家里有喜事、老人生病、村里准备修路、小孩的名字等等。为了更好的提升客我关系，以便在日后的再次拜访时再次关切询问，这样既让客户感觉到我们的关心和用心，又加固了朋友情谊。同时，在发现客户遇到大困难时要及时向上级反馈，发动多员力量来为客户排扰解难，还可以呼吁社会大家庭伸出援助之手来帮客户渡过难关。提升客户经营能力

1、“急客户之所急，忧客户之所忧”：单纯的以销量的高低、综合分类的大、中、小定位为客户是不全面的，客户经理的一个更重要职责就是服务客户，不仅要满足零售户的销售需求，还要站在零售户的角度思考问题，时刻把客户经营当作自己在经营，把客户的事当作自己的事，当客户的经营出现困难时，要在第一时间为他提供行之有效的建议或是力所能及的帮助，努力达到“使客户满意”的目的。每个客户的经营业绩、经营数据并不直接体现客户经营能力。他们都有对应市场、固定客户、地域差异。客户有经营能力之别，地理位置又优劣之分。认真分析客户市场动态、数字信息有较高的敏锐性，最直接反应客户经营能力高低，对客户市场的分析加强深度、广度及预见性，挖掘客户经营过程中潜在的成长优势和隐含的劣势认真为客户经营的“症结”把脉，寻找制约销售的客观、主观“病症”所在，分清主次并及时制定服务计划，消除对客户的胆怯心理，由浅入深逐步提高。每次经营数据的差别，品牌占订货数量的比重，都是客户经理“治病”的切入点，打开客户经营能力提升通道的一个台阶。

2、“因销施导”：因客户经理直接面对客户的职能，应避免对其施加过多、过细让客户分不清主次的指导。教师教育过程中实施因材施教，指导学生全面发展，全面进步，客户经理在指导客户经营过程中同样可以模仿因材施教进行“因销施导”。在把握先进的营销技巧，增强营销能力的同时对客户经营误区、盲区准确定位，引导客户绕开相互恶性媲美、攀比心理，躲开客户进行恶性竞争的盲区；避重就轻强化自身经营优势，避免鹦鹉学舌、趋之若鹜的错误经营方法。

建立针对性强、内容丰富、定期和不定期的给予有利指导，有针对性的实施经营指导、优化品牌组合、结构调整、库存调节、经营目标转移等一系列营销措施对客户经营进行全面指导，定期监控、跟踪对比，制定科学的营销策略；尽量避免邯郸学步式的模仿其他客户成功经营方法，应注重优势、劣势分析，逐步提高经营客户能力。从而使客户对企业各方面有更深入的了解，更有利于业企关系朝着互利双赢的健康方向发展。

3、“寻找突破口”：每个客户接受能力，文化程度，倾听兴趣并不一致，在与客户进行交谈时对客户最想知道、急需了解的信息入手，客户经理在实际工作中并不是简单的体力劳动者，而是要多用脑力，在市场营销中发挥聪明智力作用，不断拥有忠实不二的客户，面对的是几百个客户，不可能没完没了地听一些天方夜谈，你没有更多的时间可以浪费，必须科学合理地安排访销时间，有意识控制节奏及主题，不能由对方没完没了。这就需要客户经理加以控制，达到目的，适可而止。

4、“切实维护客户利益”：作为客户经理，同我每天接触最多的就要算是卷烟零售客户了，没有他们的支持，我所做的一切全是无用功，通过两年多的磨合，我同他们之间建立了牢不可破的友情关系。因此我必须把他们的利益放在第一位，设身处地为他们的利益着想，这样做的目的也正是为了使他们成为我公司忠实的客户，把我们作为商品的第一供应商，自觉地抵制假冒伪劣卷烟的冲击，更好地保护好消费者身体健康、维护好消费者利益的同时，无形中也为公司创造了效益，在客户能获得最大利益的时候他们也就真正成为了烟草公司的销售终端，为公司的可持续发展提供了充足的网络保障。培养客户的忠诚度

1、与零售户交朋友：客户经理不能光了解卷烟零售户的卷烟经营情况，而是要对自己所负责的辖区零售户的情况有一个比较全面、具体、详细的了解，特别是主要经营者的家庭成员、个人志趣、个人爱好、家庭重大纪念日等等一系列情况，只有这样才能在与零售户沟通时起到主动作用。同时要时常和客户多电话联系，问寒问暖，还可以将目前市场上的一些卷烟销售信息及时地通告给零售户，充分体现这些细微之处和细小环节，才能体现做为一个朋友的诚意，才能使零售户感到你是一个可以交往的朋友，而将你视为他生活交际朋友中的一员，很自然地将会与你长期友好合作下去。

2、替零售户着想：在服务客户时，零售户总会提出一些问题和建议，这时要设身处地站在卷烟零售户的角度来看待这些问题，并以零售户的需求为中心，力所能及地帮助他们解决卷烟经营和生活中的困难。如在拜访过程中要不失时机地帮助零售户搞好卷烟商品陈列。主动为他们提供一些商情信息、商品优势及分析当地的销售特色，引导他们调整经营结构，转变经营观念等。同时要与他们进行情感交流，使他们被热情服务所感化，从而缩短烟草公司与卷烟个体经营者的距离，达到事半功倍的效果。只有这样，才能为客户经理创造更多的机会，赢得更多的零售户对各项工作的支持和配合。

3、客户永远是正确的：在与零售户进行沟通时难免出现一些失误和不尽如人意的地方。但必须要树立正确的心态，那就是——“客户永远都是正确的”观念，要用于面对和承认自己的不足和失误。出现问题，首先要从自己身上找，不要找借口，找理由，尽量将损失弥补回来或者将损失减少到最低限度。沟通是双向的，也是互动的，要让零售户感觉到你是诚心诚意替他着想的，即使出现分歧与误差也是可以理解的，只有端正的态度，才能有良好的沟通。只有良好的沟通，才能让零售户满意。

岁月蹉跎，光阴荏苒。回首几年的客户经理的经历，事实告诉我，工作中一定要做到言必信、行必果，在服务质量上下功夫，给客户留下一个诚信、值得依赖的好印象；要带着一颗真诚的心去对待客户，绝不能敷衍了事，得过且过，要在销售岗位上实现人生的最大价值。

现在的我，代表的不是自己个人，在客户面前我代表的是定西烟草，我的一言一行将直接影响到客户对定西烟草的形象。然而，现在的我还未发挥好桥梁作用，充其量是一根细细的电话线，微弱而不尽真实。在以后的工作中，我会努力加油的，把这根联系客我的电话线拉长、拓宽，争取早日架起一座沟通的桥梁来！

第二篇：如何提升与客户沟通能力

如何提升与客户沟通能力

良好的客我关系是开展卷烟销售工作的前提，是更好与零售户沟通的保障，是实现烟草与客户共赢的基础，做为一名县级营销部的基层工作者，融洽客我关系要从细节、点滴做起。

从小到大从没体验过当官是什么感觉，也从没想过会捞个一官半职，谁知快到而立之年了，居然被人称为“张经理”了！有人说，这年头，经理太多，十个里面至少有八个是经理，我这经理跟那些拎皮包的可不一样，我是正儿八经的“客户经理”！也许有人问：客户经理是干什么的？用百科全书的话诠释：客户经理就是企业中与接触客户，为客户提供服务的人员。那烟草客户经理呢？顾名思义就是在烟草公司里联系卷烟零售户，为卷烟零售户提供服务，充当烟草公司与卷烟零售户沟通桥梁的人。

做一名合格的客户经理真难，你不仅要坚持学习、学习、再学习，坚持不怕苦不怕累、坚持和客户心贴心，还要事无巨细地对客户经营中存在的问题加以解决，要能敏锐地发现市场问题，及时为公司的营销决策提供参谋......我花大力气详细了解了片区的市场情况、客户信息，认真学习如何与客户沟通、如何向客户进行品牌推介、如何指导客户进行库存管理、如何引导客户核定下月销量等营销技巧和方法。

客户的信任

一句话说得好，“成功推销产品的前提是成功推销自己”。客户

经理是公司品牌培育的先锋，能否取得客户的信任是品牌培育成败的关键。只有客户认可了你所代表的公司，认可了你这个人，品牌培育才会好做。而现今在烟草专卖体制的保护下，零售户和烟草公司是长期合作的伙伴关系，这是不容置疑的。那么，如何让客户信任我们，这就需要我们客户经理一方面要做好自身形象的塑造，另一方面在走访时细心观察，想客户之所想，急客户之所急，帮客户解决些日常小问题，如整理烟柜、帮忙搬东西、临时看下店铺、照顾下小孩等等，逐步加深客我间的朋友关系。

关注客户信息

客户经理在日常的走访中会看到或听到很多的客户信息，如果不及时写下来，就会很快忘记。比如说：拜访过程中与客户闲聊时常会听到一些关于他家里或身边发生的事情，如儿子准备高考、家里有喜事、老人生病、村里准备修路、小孩的名字等等。为了更好的提升客我关系，以便在日后的再次拜访时再次关切询问，这样既让客户感觉到我们的关心和用心，又加固了朋友情谊。同时，在发现客户遇到大困难时要及时向上级反馈，发动多员力量来为客户排扰解难，还可以呼吁社会大家庭伸出援助之手来帮客户渡过难关。

提升客户经营能力

1、“急客户之所急，忧客户之所忧”：单纯的以销量的高低、综合分类的大、中、小定位为客户是不全面的，客户经理的一个更重要职责就是服务客户，不仅要满足零售户的销售需求，还要站在零售户的角度思考问题，时刻把客户经营当作自己在经营，把客户的事当

作自己的事，当客户的经营出现困难时，要在第一时间为他提供行之有效的建议或是力所能及的帮助，努力达到“使客户满意”的目的。每个客户的经营业绩、经营数据并不直接体现客户经营能力。他们都有对应市场、固定客户、地域差异。客户有经营能力之别，地理位置又优劣之分。认真分析客户市场动态、数字信息有较高的敏锐性，最直接反应客户经营能力高低，对客户市场的分析加强深度、广度及预见性，挖掘客户经营过程中潜在的成长优势和隐含的劣势认真为客户经营的“症结”把脉，寻找制约销售的客观、主观“病症”所在，分清主次并及时制定服务计划，消除对客户的胆怯心理，由浅入深逐步提高。每次经营数据的差别，品牌占订货数量的比重，都是客户经理“治病”的切入点，打开客户经营能力提升通道的一个台阶。

2、“因销施导”：因客户经理直接面对客户的职能，应避免对其施加过多、过细让客户分不清主次的指导。教师教育过程中实施因材施教，指导学生全面发展，全面进步，客户经理在指导客户经营过程中同样可以模仿因材施教进行“因销施导”。在把握先进的营销技巧，增强营销能力的同时对客户经营误区、盲区准确定位，引导客户绕开相互恶性媲美、攀比心理，躲开客户进行恶性竞争的盲区；避重就轻强化自身经营优势，避免鹦鹉学舌、趋之若鹜的错误经营方法。建立针对性强、内容丰富、定期和不定期的给予有利指导，有针对性的实施经营指导、优化品牌组合、结构调整、库存调节、经营目标转移等一系列营销措施对客户经营进行全面指导，定期监控、跟踪对比，制定科学的营销策略；尽量避免邯郸学步式的模仿其他客户成功经营方法，应注重优势、劣势分析，逐步提高经营客户能力。从而使客户对企业各方面有更深入的了解，更有利于业企关系朝着互利双赢的健康方向发展。

3、“寻找突破口”：每个客户接受能力，文化程度，倾听兴趣并不一致，在与客户进行交谈时对客户最想知道、急需了解的信息入手，客户经理在实际工作中并不是简单的体力劳动者，而是要多用脑力，在市场营销中发挥聪明智力作用，不断拥有忠实不二的客户，面对的是几百个客户，不可能没完没了地听一些天方夜谈，你没有更多的时间可以浪费，必须科学合理地安排访销时间，有意识控制节奏及主题，不能由对方没完没了。这就需要客户经理加以控制，达到目的，适可而止。

4、“切实维护客户利益”：作为客户经理，同我每天接触最多的就要算是卷烟零售客户了，没有他们的支持，我所做的一切全是无用功，通过两年多的磨合，我同他们之间建立了牢不可破的友情关系。因此我必须把他们的利益放在第一位，设身处地为他们的利益着想，这样做的目的也正是为了使他们成为我公司忠实的客户，把我们作为商品的第一供应商，自觉地抵制假冒伪劣卷烟的冲击，更好地保护好消费者身体健康、维护好消费者利益的同时，无形中也为公司创造了效益，在客户能获得最大利益的时候他们也就真正成为了烟草公司的销售终端，为公司的可持续发展提供了充足的网络保障。

培养客户的忠诚度

1、与零售户交朋友：客户经理不能光了解卷烟零售户的卷烟经

营情况，而是要对自己所负责的辖区零售户的情况有一个比较全面、具体、详细的了解，特别是主要经营者的家庭成员、个人志趣、个人爱好、家庭重大纪念日等等一系列情况，只有这样才能在与零售户沟通时起到主动作用。同时要时常和客户多电话联系，问寒问暖，还可以将目前市场上的一些卷烟销售信息及时地通告给零售户，充分体现这些细微之处和细小环节，才能体现做为一个朋友的诚意，才能使零售户感到你是一个可以交往的朋友，而将你视为他生活交际朋友中的一员，很自然地将会与你长期友好合作下去。

2、替零售户着想：在服务客户时，零售户总会提出一些问题和建议，这时要设身处地站在卷烟零售户的角度来看待这些问题，并以零售户的需求为中心，力所能及地帮助他们解决卷烟经营和生活中的困难。如在拜访过程中要不失时机地帮助零售户搞好卷烟商品陈列。主动为他们提供一些商情信息、商品优势及分析当地的销售特色，引导他们调整经营结构，转变经营观念等。同时要与他们进行情感交流，使他们被热情服务所感化，从而缩短烟草公司与卷烟个体经营者的距离，达到事半功倍的效果。只有这样，才能为客户经理创造更多的机会，赢得更多的零售户对各项工作的支持和配合。

3、客户永远是正确的：在与零售户进行沟通时难免出现一些失误和不尽如人意的地方。但必须要树立正确的心态，那就是——“客户永远都是正确的”观念，要用于面对和承认自己的不足和失误。出现问题，首先要从自己身上找，不要找借口，找理由，尽量将损失弥补回来或者将损失减少到最低限度。沟通是双向的，也是互动的，要

让零售户感觉到你是诚心诚意替他着想的，即使出现分歧与误差也是可以理解的，只有端正的态度，才能有良好的沟通。只有良好的沟通，才能让零售户满意。

岁月蹉跎，光阴荏苒。回首几年的客户经理的经历，事实告诉我，工作中一定要做到言必信、行必果，在服务质量上下功夫，给客户留下一个诚信、值得依赖的好印象；要带着一颗真诚的心去对待客户，绝不能敷衍了事，得过且过，要在销售岗位上实现人生的最大价值。

现在的我，代表的不是自己个人，在客户面前我代表的是定西烟草，我的一言一行将直接影响到客户对定西烟草的形象。然而，现在的我还未发挥好桥梁作用，充其量是一根细细的电话线，微弱而不尽真实。在以后的工作中，我会努力加油的，把这根联系客我的电话线拉长、拓宽，争取早日架起一座沟通的桥梁来！

第三篇：如何提升班组长沟通能力

如何提升班组长沟通能力

作者：八九点班组专家团队班组管理离不开“沟通”二字，无论是班组日常问题的解决、上下级关系的处理、员工潜能的调动等等，都要求班组长有较强的沟通能力。八九点管理咨询公司也曾为很多企业班组长提供过沟通能力的培训。现在，就简单的谈一谈如何提升班组长的沟通能力，这里，我们列举了一些发生在我们班组长学员身上的实实在在的案例，非常值得借鉴。

控制情绪，理智沟通

情绪管理是初为管理者的班组长的第一项修炼。遇到下属工作粗心、违规等问题，班组长切忌采用呵斥、怒骂、责备等不理智的方法来解决，这样只会激化矛盾，不能真正的解决问题。沟通以解决问题为目的，遇事应冷静、理智，心平气和的采用下属能够接受和理解的方式进行沟通。

案例：某日，员工史某在班长发放劳防辅料时，询问为什么有一样辅料没有发放给他，班长无意地解释仓库没有发送过来。员工表示怀疑，询问数次，导致班长与员工口角升级，矛盾上升。班长发现，之后员工对他敬而远之，工作热情也大打折扣。班组长反省后也对自己的行为深感后悔，他意识到，在日常的班组管理中，自己要有自制能力，控制自己的情绪，遇到矛盾冲突要保持冷静，对事不对人。同时，班组长应关爱员工，事事要耐心讲解。之后，这名班组长并没有因此事而排挤打击该组员，而是鼓励加赞赏。该员工积极性也大大提高，多次在质量方面受过表扬和嘉奖。

放下“官架”，平等沟通

人拒绝被管理，就如同拒绝被征服。班组长与组员之间只有职位的高低、权力的大小，没有人格上的高低之分。班组长只有放下“官架子”，尊重组员，平等沟通，才能真正走进组员心里，被组员接纳，否则组员表面上可能会听命于班组长，实际上却对班组长避而远之。

案例：某车间各个岗位之间的专业性都很强，各岗位也很分散，除了本岗以外，想要弄懂其他岗位也很难。班组长程某勇敢的去面对这个头痛问题，经常和班组成员在一起沟通，一起谈生产上如何协调，一起谈工作上如何配合，一起谈集体的力量等等。尤其是在车间搞成本核算考核以后，程某经常和班组里每一个

成员共同研究如何才能节能降耗，如何使班组效益达到最大化。程某经常把成本核算结果拿给班组里的每一个成员看，让组员和别的班组去比较，提高他们的成本意识；找到自己班组的差距，让组员们充分认识到，节能降耗不是一个人所能完成的。时间长了，大家都很关心这件事，每个人也都会主动的进行生产调整，降低消耗，各个岗位都会主动配合，并且紧密的团结在一起，努力争第一。这就自然而然的形成了一种凝聚力。有了班组这种凝聚力，各项工作就相应的好开展了。

换位思考，坦诚沟通

俗话说“屁股决定脑袋”，所处的位置不一样，思考的方式也不一样，因此班组长与组员之间的冲突也往往不可避免。如果班组长能够站在组员的立场，设身处地的为其着想，才能更好的理解组员的想法和做法，才能找到沟通的融合点。案例：杨某是某班新晋班组长，按照年龄来说，在班里年纪最小，其他组员工龄都比杨某长，因此刚开始，杨某遭到了一些组员的排挤。一日，杨某让一名组员去车间办公室把劳保用品取来，连续跟他说了三遍，他都没有动地方，到第四遍时，杨某非常气愤了，以生硬的语气质问道：“你是拿还是不拿啊？”虽然后来取来了，但这名组员是非常不情愿，这名组员认为，“凭什么，什么事情都让我干！”。通过这件事，杨某的感触很大，杨某想到，如果自己被自己资历浅的人叫去干活，心里也肯定有所不悦，以后和自己的组员沟通要注意语气和方法。在以后的工作中，杨某也尽一切力量身先事行，尽可能站在组员的角度去考虑问题，和班组成员经常沟通，遇到事情，也说给组员听，让大家一起去想解决的办法。如果没什么异议就一起去实施。之后，该班组的日常工作不再让杨某每天去强调了，而是组员主动去做。

主动关心，从心沟通

“沟通从心开始”，这是中国移动一句耳熟能详的广告语，对于基层管理者班组长来说同样如此。班组凝聚力建设和士气管理可以说是班组管理的重点，只有把班组成员团结起来，凝成一股绳，才能完成艰巨的任务，克服各种困难。要处理好自己与组员之间的关系，首先要尊重信任，理解他们，关心他们个人及家庭生活，力所能及的帮助他们解决遇到的困难。

案例：某班有一位老师傅在工作中，不小心把脚崴伤了，在家休了一段时间病假，班组长利用周某时间去看望了他，这位老师傅很感动。等他上班以后，他

除了尽他的最大努力去工作以外，他还尽他的最大努力来支持这位班组长的工作。所以，学会用细微的工作去感化人，更有利于班组工作的开展。

第四篇：如何提升沟通能力

如何提升职场沟通能力

一、沟通的重要性

在职场上，有些能力属于特殊能力，由于人们所处的职业或行业不同，特殊能力也不同。沟通能力属于通用能力，尤其对于管理人员来说，更是一个必须具备的能力。

沟通是冒险，不沟通是更大的冒险。和自己沟通的关键在于问自己什么问题，和他人沟通的效果取决于对方的理解和回应。培训师讲课也是如此，如果学员听不懂，老师有两种说法，一是课讲得很有水平，学员听不懂是因为素质太差，如果把责任推到学员身上，老师就没有进步的空间了。没有听不懂的学员，只有讲不明白的老师，所以老师一定要从自己身上找原因。

二、和同事沟通的技巧

和同事沟通的关键点有：对工作内容要主动表现，对工作要主动理解，为工作失误要主动谅解、主动和解。只有相互了解才能相互理解，只有相互理解才能相互谅解，只有相互谅解才能相互和解。所以了解对方，不只是认识对方的长相，还了解对方的价值观、行为特征、性格特征，这样才能相互理解、相互谅解、相互和解。

三、汇报工作说结果

汇报工作说结果是非常具体、有用的沟通方法之一。在汇报工作结果时，要注意多用数量词说结果，少用形容词说感受。

例如，汇报今年定的目标是多少、现在完成了百分之多少、今年的营业额是多少、应该回收的款项是多少、已经到达账目是多少、代收款是多少、平均回款周期多长时间等。

四、选择正确的沟通对象

在职场上遇到困难时，选择沟通对象很重要。工作中的烦恼和教练说，不要和比自己水平低的人说；工作中的建议和上级说，不要和不能做决定的人说；工作中的壮志和贵人说，不要和没有出息的人说。

年轻人千万不要把主要精力放在帮助上级改正缺点错误上，要用同样的时间和精力从上级身上学习优点。

五、管理人员表扬与批评的艺术

作为管理人员，表扬优点和批评缺点的注意事项包括以下几点：要发现和欣赏优点，允许和接受缺点；表扬优点不能太具体，批评缺点一定要具体；表扬优点扩散和牢记，批评缺点收敛和忘记；表扬优点可以用当众反复的方法，批评缺点时如果对方肯认错、愿意改错，就用单独一次的方法；表扬优点用前连后推的方法，批评缺点用前堵后截的方法；表扬优点对事又对人品，批评缺点对事不对人品。

【案例】

小于和领导的无效沟通

一天，领导找员工小于谈话，发生了下面的对话：

领导：“小于，我得跟你谈谈工作的事了。我对你最近的工作表现非常不满意。”

小于：“我哪块做得不太好？”

领导：“你对工作不负责任。”

小于：“我很负责任啊？”

领导：“你对同事不关心、对顾客不热情、对领导不尊重，你最大的问题是对

企业不忠诚。”

结果，小于感觉心里很矛盾，一片迷茫。

在这个案例中，小于不能接受批评，是因为领导的批评用词都是虚泛词，没有明确工作改进的方向和具体内容。

【案例】

小于和领导的有效沟通

由于小于对工作不够负责，领导找小于谈话：“关于工作的事，我得跟你谈谈。

上次那份总结报告，别的部门都交了，你迟了3天才交。就因为这3天，咱们公司收到很大影响。你下次应该按照要求的时间办理。”小于：“这个啊，我知道了。”

对于对同事不够关心的问题，领导说：“上次小陈工作期间发高烧到39度，你

作为他的上级，应该主动多关心一下。虽然他有缺点，但他带病坚持工作，这是很可贵的。主动问候、关心他，你可以做到吗？”小于：“我可以做到。”

对于对顾客不热情的问题，领导说：“上次那个王老汉来投诉的时候，说话确

实有点激烈、尖刻，但是他是咱们的老客户，小王经验不足，无法处理这样的问题，下次你亲自处理行不行？”小于：“行。”

对于对领导不重视的问题，领导说：“上次刘总来你们部门的时候，你可能对

他不熟，没有主动汇报工作。你知道吗，他是咱们集团管财务的副总裁，你主动汇报工作，以后拨款都没问题。”小于：“好的，我一定改。”

在这个案例中，小于基本上都能按照领导的要求工作。按照逻辑学的观点，当一个事物内涵越清晰时，外延就越小。与批评相反，表扬的时候不能太具体。

表扬采用前连后推的办法，就是“今天”的事做得很好，把前面的事情连接起来，并推到将来。批评要采用前堵后截的方法，就是把错误局限在比较小的范围之内。

在提升沟通能力的时候，要学会批评指正。批评指正是有“价格”的，位处基层时，得到批评是免费的；位处中层时，得到批评是要付费的；位处高层时，得到批评是昂贵的，有时需要付出惨痛的代价。所以说，在职业生涯初期，被批评不是坏事，而是一福分。

第五篇：如何提升沟通协调能力

心得一：提高沟通协调能力的几点体会

沟通是人与人相互之间传递，交流各种信息、观念、思想、感情，以建立和巩固人际关系的综合；是社会组织之间相互交换信息以维持组织正常运行的过程。协调是行政管理人员在其职责范围内或在领导的授权下，调整和改善组织之间，工作之间，人际之间的关系，促使各种活动趋向同步化与和谐化，以实现共同目标的过程。

沟通与协调是一个普遍的客观存在，是一个问题的两个方面。沟通是协调的条件和手段，协调则是沟通的目的和结果，两者是相辅相成。

沟通与协调无处不在，无时不在，其作用体现在：

一、沟通协调是人类社会发展的基础。社会性决定了人与人之间的合作，而合作的前题就是沟通与协调。没有沟通协调，个人与个人之间就不会形成群体的力量来对付外来的威胁，人们之间就不会答成共识，就不会形成协调人类社会各种关系的规则，就不会形成道德和各种法律规范，人类只能停滞于自然状态，就不可能形成群体的力量从而创造出悠久的人类历史和璀璨的人类文明。只有沟通协调才能形成社会强大的力量来进行社会改造，促进社会的发展，推进社会的进步。

二、沟通协调是提高行政效率的保证。沟通协调是效率的保证，效率是沟通协调的结果。没有沟通协调就没有效率，深化改革就是要从体制上加强领导与中层，中层与群众，部门与部门之间的沟通协调，理顺工作关系，形成工作合力，促进各部门，各系统工作和谐高效运转。否则，沟通不畅，就会推委扯皮，延误工作。

三、沟通协调是个人事业成功的基础。一个人的事业成功，要靠集体的力量，没有他人的帮助，仅靠个人单一的事业是很难成功的，要想事业成功，必须善于沟通协调。

心得二：专业技术人员沟通与协调能力的提升心得体会

我参加了千阳县2014年专业技术人员继续教育培训。在培训过程中，通过认真听讲、做笔记，完满的完成了各项学习任务。通过本次学习，受益匪浅，对沟通与协调等内容有了深层次的了解，在与人沟通方面，对自己有了很大的提升，感悟到了一些平时忽略的细节。这次培训学习有助于我在实际工作当中及时更新知识、更新观念，同时提高专业工作水平，拓展了工作思路，增强了解决实际问题的能力。

一、明确了沟通与协调的涵义

沟通，另一个层面的意思就是人际关系。现实生活工作中，我们经常要和上级、下属以及同事交流，还要与其他形形色色的人交往，这些都需要建立人际关系，都需要做好沟通与交流。良好的人际关系是人生、事业成功的基石。沟通于行，交流于心，如果生活中没有沟通，就没有快乐；工作中没有沟通，就没有乐趣；事业中没有沟通，就没有成功。因此，重视沟通、学会沟通，是必须的。

从管理学的角度讲，沟通就是指在组织中，各部门之间、层次之间、人员之间凭借一定的媒介和通道传递思想、观点、情感和交流情报、信息、意见，以期达到相互了解、支持与合作，从而实现组织和谐有序运转的一种管理行为或过程。协调，从哲学意义上看是指事物存在的一种和谐有序的平衡状态。协调是指用各种方法，协商、调整系统内部各组织之间、人员之间、组织系统与其外部环境之间关系，使之分工协作，互相配合，和谐有序地完成行政目标的行为。由此我们可以将沟通协调能力定义为：通 过传递思想、观点、情感和交流情报、信息、意见，来协商、调整他人的活动，从而建立良好的协作关系，使之相互配合，和谐有序地完成目标的技巧和才能。个人在进行沟通协调的过程中，包括两个基本的环节：首先，个人通过各种文件、报告、会议、电话、电视、传真、电子网络等媒介和方式，来收集、传递和交流信息，从而促使组织、部门、人员之间的了解；其次，在了解的基础上，个人要努力构建组织、部门、人员之间分工合作、彼此配合、协同一致的和谐关系，实现共同目标。所以，个人的沟通协调能力，包括沟通和协调两种能力，沟通能力表现为与谁交流、交流什么、如何交流；而协调能力则在交流的基础上表现为如何调整交流各方面的利益和关系，使之分工协作，互相配合，和谐有序地完成任务目标。

二、了解了沟通与协调的必要性

通过学习让我认识到了沟通与协调的重要作用，让我认识到沟通是人与人相互之间传递，交流各种信息、观念、思想、感情，以建立和巩固人际关系的综合；是社会组织之间相互交换信息以维持组织正常运行的过程。协调是管理人员在其职责范围内或在领导的授权下，调整和改善组织之间，工作之间，人际之间的关系，促使各种活动趋向同步化与和谐化，以实现共同目标的过程。通过学习让我发现自己还有许多需要改进和提高的地方，特别是沟通协调方面仍存在不足，如不同工作、不同角度、不同阅历、不同性格的个体对沟通的认识和理解不甚相同，采取的技巧、沟通方式、方法也不尽相同，这些特色和方法不是无字天书，而是大家工作经验的积累、沟通细节的把握、沟通知识的积淀，通过学习是可以培养和提高的。

三、掌握了和人沟通与协调的方法 首先，沟通者要抱着虚心的精神，不要妄自尊大。连孔夫子这样的圣人都说了：“三人行必有我师。”何况我们都是凡夫俗子，就沟通的某个议题来看，从不同的角度不同的人必然有值得肯定的地方，不要有膨胀心理，应该认真倾听别人观点，营造良好的的沟通环境，不要拒人于千里之外，更不可藐视任何人。

其次，沟通要把生活与工作分开。很多人经常把工作上的事和生活中的事混为一坛，常常因为与某人有着相似的性格或爱好，在生活中很对胃，就把在生活中的好感移植到工作中。这也是沟通中最难做到的一点。沟通要分清楚沟通的场合、沟通的内容、沟通的成绩。

通过这次专业技术人员继续教育的学习，我开阔了视野，拓宽了思维，为今后更好地工作储备了知识。进一步提高了政治修养，强化了理论素质，更重要的是发觉了自己在沟通与协调方面的缺点和不足，随着世界科学技术的突飞猛进，综合国力竞争的日趋激烈，社会对人才的需求越来越强烈，对人才素质的要求也越来越高。一个人要想在职业生涯中得到更好的发展，就必须具备更加优秀的素质。通过这次沟通与协调知识的培训学习，使我更加清醒的认识到自己和优秀的差距。在以后的工作与学习当中，我必须要努力提升自己的知识素质、能力素质、心理素质和身体素质，逐步发现自己，提升自己，发展自己，在实践中不断完善自己的修养，为企业的更好发展贡献自己的微薄之力。

心得三：学习“沟通与协调能力”的心得体会

近段时间以来，我认真学习了“沟通与协调能力“这一课程。通过学习，受益匪浅，懂得了作为一名优秀的工作者要能胜任工作需要，依法履行公职，完成公共管理任务，必须着力提高其应有的沟通、协调能力。沟通，另一个层面的意思就是人际关系。现实生活工作中，我们经常要和上级、下属以及同事交流，还要与其他形形色色的人交往，这些都需要建立人际关系，都需要做好沟通与交流。良好的人际关系是人生、事业成功的基石。沟通于行，交流于心，如果生活中没有沟通，就没有快乐；工作中没有沟通，就没有乐趣；事业中没有沟通，就没有成功。因此，重视沟通、学会沟通，是必须具备的能力。

在工作中沟通协调是我的弱项，对沟通协调学习的很少，理解的少，通过学习才真正认识到，沟通和协调一个是手段一个是目的。良好的沟通促进协调，有效的沟通未必协调的现实意义。国家对相关工作人员沟通协调能力基本要求，有全面观念、民主作风和协作意识、语言文字表达条理清晰、用语流畅，重点突出，尊重他人，关于团结和自己意见不同的人一道工作，坚持原则性与灵活性相结合，营造宽松、和谐的工作氛围，建立和运用工作联系网络，有效运用各种沟通方式，提高工作人员沟通协调是满足政府改革创新管理模式的需要，是全面提高工作人员管理整体水平的要求是公务员自身的内在要求。认真学习沟通协调的知识，请教他人沟通协调的经验，积极参与沟通协调工作的实践，在不断训练中锋利沟通能力。

在实践中通过以下方法提高自身沟通协调能力：提高阅读效率，经常练习写作，提高写作能力。加强言语训练，学习倾听，善于倾听，掌握倾听的技巧，学会说话的方法和技巧。学会以非语言方式进行沟通协调。注意与上下级之间的关系沟通协调，消除沟通协调障碍，不断丰富和完善自己，使自己更好地适应于这个时代的要求。

社会是一个大舞台，纷繁复杂。人擅长表达自己的方式不一样：有的善谈、有的善听、有的善行。生活在这大环境中难免不会与人产生矛盾，难免不会出现这样或那样不愉快。有了矛盾怎么办？出现了问题怎么处理？这就需要我们去沟通，多交流。人没有了交流，那就意味自闭。沟通是一盏指明灯，可以随时较正我们航行的方向。

沟通协调不是一种说服，而是一种感染、一种形像展示、一种言行一致的体现。提高沟通协调能力，首先要端正心态，主动沟通与协调，其次要提高理解别人的能力，最后要增加别人理解自己的可能性。

以上是通过学习的一些体会，主要还是书本上的知识，十分的新鲜，十分的实用，也确实是新成果，今后要认真学，与时俱进，乐观生活，心平如镜，才能达到“宠辱不惊，看庭前花开花落；去留无意，望天上云卷云舒”之境界。

心得四：学习《领导干部沟通协调能力塑造与提升》心得体会

近期通过认真学习《领导干部沟通协调能力塑造与提升》使我受益非浅，实现科学发展观，构建和谐社会，要求广大领导干部协调各个社会阶层、各个群体的关系,需要领导干部以正确的手段沟通党与群众的关系,需要干部以高超的艺术协调各种人际关系,调和化解各种矛盾。因此，如何提高领导协调沟通能力在人的一生中扮演着极其重要的角色，沟通素质的高低往往会决定一个人的成功与否。如何提高领导干部的协调沟通能力，我觉得，应从以下三点做起：

一、加强学习努力提高领导干部的素质

（一）树立服务观念，强化领导干部的职业形象和政务礼仪意识，着力培养自己高尚的道德修养和健康心态，有反腐倡廉坚强作风和深入细致、求真务实的工作作风，才能在群众中有口碑，为提高协调沟通能力提供基础。

（二）提高政策理论业务水平，是提高协调沟通能力的关键。理论使人深刻，政策使人清醒。只有具备了较强的理论政策素养，才能熟悉党的路线、方针、政策和上级的指示精神，形成科学的世界观，站在全局的高度思考问题，从而提高出谋献策的层次和能力，在实际工作中不做出格的事，不说出规的话，在事关原则性的问题上，毫不含糊，敢于坚持真理，才能使人敬佩。

（三）打造较强的业务工作能力。只有具备比较高的业务工作能力，才能更好地履行领导干部的职责。努力学习认真提升自己的五种能力：调查研究能力、语言和文字表达能力、组织协调能力、快速反应能力和行政执行力，才能有提高协调沟通能力的保证。

（四）注重培养自己卓越情商构建和谐的上下关系，要更广宽地拓展知识面，精通本职业务，做到职内外知识要了解，有关知识要明确，相关知识要掌握，从而提高出谋献策的层次和能力，为社会多做贡献，得到社会和别人的认可。

二、认真掌握好领导干部的沟通协调的方法

在工作中，我们要结合自己工作特点，建立有效工作沟通的基本流程：

（一）与上级沟通。与上级沟通时，应注意事先整理好要谈的话题，并选择好沟通的时机；沟通过程中，要能够准确理解和领会上级的意图，并能针对问题提出解决方案；当与上级意见不同时，要尊重上级做出的决定，并积极执行；完成工作或解决问题后，要及时作汇报。

（二）在工作执行中沟通。首先要尊重指令传播环节，切记不要越级或绕过上级去报告工作，要遵循指挥—汇报链；其次要遵循行政执行的一般程序，即接受任务、分析并拿出办法、实施并办理、总结并反馈。同时要注意，不要加入到说三道四和流言蜚语中去；要直接与他人沟通；冲突时，焦点要针对问题，而不是个人；当处于错误的情况时，千万不要试图顽固到底，而要向人致歉以结束争论；同时，还要学会换位思考。

（三）与下属或群众沟通。可以采用“和缓”的交流方法。安排和检查下属的工作是职能之一，但我们需要注意方式和方法。我们知道，人都有一种被尊重的需要，作为下属，他们更有这种需要。领导习惯于采用命令的方式安排下属的工作，习惯于采用斥责的方式批评下属的工作，这都是非常有害的。工作中我们需要有意识地尽量“淡化”上下级差别，采用“建议”或“安排”的口吻来安排工作一定会比“命令”更有效；采用“晓之以理，动之以情”的方式来指出下属的过失或不足一定会比“斥责”更管用。有些人担心自己的“威信”会不会因为自己这种“和缓”的交流方式而变得“荡然无存”，其实这种担心完全是多余的；恰恰相反，您的下属只会越来越尊敬您。

三、灵活运用好沟通协调的技巧艺术

（一）注意场合，选择时机，事半功倍。

与领导干部沟通，要注意场所、选择时机。注重方法的变通，方法正确才能减弱或者消除对方的戒备心理。要根据领导干部不同的情绪状态和个性而采取适当的沟通方法，因人因事地而用：一是直接指出问题所在，表达自己的态度和观点的方式；二是旁敲侧击，暗示下属；三是转移注意，在谈笑之中让下属明白你的意思。避免直接的对立面，好让别人接受。

（二）坦诚相待，冷静谦和，切忌急躁

在工作中，下属要赢得领导的肯定和支持，很重要的一点是要让领导感受到你的坦诚谦虚。工作中的事情不要对领导保密或隐埋，要以开放而坦率的态度与领导交往，这样领导才觉得你可以信赖，他才能以一种真心交流的态度与你相处。作为领导，应该降低自己的姿态，真诚谦虚，不要以先知者和必胜者的心理自居，不要老是一副严厉的面孔，用一种朋友间沟通的平等心态去和下属沟通。

（三）了解内心，发挥人缘和情感作用

不管领导者还是被领导者，他首先是一个人，作为一个人，他有他的性格、爱好，也有他的作风和习惯。对对方有个清楚的了解，是为了运用心理学规律与对方进行沟通，以便更好地处理上下级关系，做好工作。人性中有一种最深切的秉性，就是被人尊重的渴望。与人交往时要永远记住，人都希望别人恭维他、赞扬他。你要找出领导干部的优点和长处，在适当的时候给别人诚实而真挚的尊重。

（四）主动沟通，加强互动，合理处理下属的合理需求

平时多关心同事，正式场合的交流能够了解的更多的是下属的工作情况，多安排非正式的沟通渠道：闲聊、联欢会、内部活动等互动活动。与人沟通是一门艺术，在沟通的过程中，应注意做到以下几点：要知晓别人的优点和长处；与人交谈时，微笑是最好的语言，倾听胜过长篇大论；别探听别人的私事，无意中知道了，也要放在心里当成秘密；坦然承认别人指出你的不足，这样，他们只会更尊重你而不是轻视你；当朋友悲伤失意时，一定要靠近一些，而朋友高兴得意时，不妨稍微离开一点；与人同行，不要走得太快，不要离得太近，给别人一些进退的空间。建立直接上报的渠道开辟表达需求的空间，满足合理需求，应该让下属看到你的办事效率，增强下属单位的信任,在做出分析后，尽快满足下属的合理需求。

（五）均衡关系，着重劝慰，团结为上 与上级沟通的意义在于工作上能得到正常的支持，遇上困难能得到帮助和化解，个人价值能得到上级的肯定，只有相互支持和良好合作才利于搞好工作，至少不能让上级整治下级给小鞋穿；与下级沟通的意义在于有利于调动下级的工作积极性、主动性、创造性，提高工作能力实现目标，有利于增强凝聚力，实现组织系统的最佳效能。

与上级沟通协调时，应该服从而不盲从，尊重而不奉迎，以大局为重不计个人得失，尽职做好本职工作而不越位，在上级之间保持中立等距离外交，一样的支持、服从、对待。与下级沟通协调时，应该以人为本、做好服务，要注意拉大能力距离而缩小感情距离，大事要讲原则，小事要讲风格。

正职与副职沟通协调时，应该授权、放权、不越权，支持、依靠、不撒手，关心、揽过，不逶过。正确对待领导、下属和自己。我想自己作为副职，上有领导下有员工，更需要正确地对待领导、下属和自己。我们需要“敬以向上”、“宽以对下”、“严以律己”。“敬以向上”是需要我们尊敬自己的领导，但不是阿谀奉承、溜须拍马；“宽以对下”是需要我们对自己的下属宽容，但不是听之任之、放任自流；“严以律己”是需要我们对自己要求严格，但不是只讲奉献不要回报。