餐厅安全培训

第一篇：餐厅安全培训

餐厅安全培训

餐厅（厨房）消防安全制度

餐厅（厨房）是俱乐部重点防火安全部门，人员集中流量大，为了加强管理，确保安全，制定本消防安全制度。

一、定期对厨房工作人员进行防火安全教育，做到熟悉所配灭火器性能和使用方法，会报火警，会扑救初起火灾，会逃生自救；所有厨房员工上岗前必须进行《燃气使用操作规程》，《餐厅（厨房）消防安全制度》培训合格，严格按照餐厅安全管理制度要求进行岗位操作。

二、餐厅（厨房）要配备有合格上岗证的电、水、煤气的维修工，经常对餐厅（厨房）的水、电、煤气管道、阀门及炉具进行检查，非专业人员不准擅自接、改拆电线、煤气管道和电源、气源。开油锅过程中，注意控制油温，厨师不得随意离开，防止油锅着火，保证安全，发现险情立刻做出相应处理。

三、消防器材配备足够，完好有效，放在固定的位置；不得以任何借口封堵安全出口，占用消防疏散通道，保证安全出口、疏散通道畅通，安全警示标志醒目。

四、进入厨房人员严禁携带有毒、易燃、易爆物品，禁止在厨房内进行非食品生产及危害食品安全的操作。

五、不准在餐厅（厨房）内乱扔烟头、火柴棒，工作人员不准在库房、操作间区域吸烟。

六、每次开炉前，必须按《燃气操作规程》，先检查厨房所有燃气阀门，确认全部关闭无误后，与交班记录核对，查看厨房（包括明档）区域无异常情况后；再按操作规范使用。

七、厨房工作人员下班时，要认真检查厨房区域安全情况，关闭门窗；切断不用电源；拔出厨房机械、电器插头（雪柜除外）；全部煤气阀门，并做下班安检记录。

八、厨房员工要严格按照安全操作规程使用明火，每班上、下班时都要对全部煤气管道、管道阀门、炉具开关、净化排风系统电源箱检查一次并做安检记录，发现故障及时汇报。

九、厨房工程施工需要使用明火、用电时，必须经过严格的申报审批程序，有专人负责安全的监控下使用。

十、每天专人进行安全巡查，每周组织人员进行安全检查，每月25日前组织管理人员进行安全大检查。

第二篇：餐厅消安全培训心得（最终版）

餐厅消安全培训心得

餐厅消防安全培训心得

通过此次消防安全培训和消防职业技能知识学习，对消防工作更一步了解，掌握了日常消防安全工作的基本理论知识，为今后在工作中开展消防安全奠定了扎实的基础。

一、消防安全管理应做到安全第一，预防为主。

二、加强消防安全知识培训，提高防范意识。

三、通过这次培训，发现有防范意识程度还是不够的，不论是一线工作人员还是管理人员都应该定期接受相关的消防安全教育培训，消防安全制度，保障消防安全的操作规程。

四、根据这次学习和案例的分析：我对消防工作有了一定的理解，也掌握了一些消防安全工作的基本理论知识，例如：燃烧与灭火的常识，常见灭火器材的使用，安全疏散人员的人身安全，这些对我们员工是一种认知，让我们时刻记得安全，在工作中应该以消除火灾隐患，提高防火意识为目的，以实际行动和措施未切实做好消防安全工作。

通过学习培训，让我们每位员工都有应急技能和应急反应综合素。

最后借助一句顺口溜，电气着火不要怕，快把电闸来拉下，防火知识记心间，平安幸福有保障。

第三篇：餐厅员工素质培训

餐厅员工素质培训

树立正确的服务观念

一、树立一切从宾客出发的观念

现代餐厅是服务性行业，它主要向宾客提供服务商品。餐厅员工应该有正确全面的服务观念。服务观念的树立，对搞好餐厅经营管理，提高服务质量，取得双重效益都有极大的意义。

一位经济学家曾经说过：市场经济就是消费者至上的经济，市场经济带来了产品的竞争、销售的竞争，要想在竞争中取胜，就要牢固树立适应市场需要、一切为宾客着想、一切从宾客出发的观念。现代的许多餐厅饭店为了吸引更多的客人想方设法增加各种便利客人的服务项目，力求完美周到。

二、更新服务理念是提高餐厅服务质量的保证（餐厅员工素质培训）

由于一些人缺乏对服务工作的正确理解和认识，曲解了社会分工中人与人之间的关系，当然也就缺乏应有的敬业乐业精神。而如果以这种缺乏敬业乐业的精神状态投入工作，只能是凑合敷衍了事，而且还容易产生自我疑虑和自我轻视的意识。同时，也存在着另一种思想：或是认为服务员的服务是单向付出，宾客旅居餐厅是有求于我；或是认为，同样是人，为什么一方是心情享受而另一方却是尽力服务，心理不平衡，因而对工作抱着一种怨气，总想发泄，或是态度蛮横。结果使餐厅人员素质下降，餐厅服务工作被动，服务意识淡漠。以这种状况从事餐厅服务工作，质量可想而知。因此，对于餐厅从业人员来说，更新服务理念是提高餐厅服务质量的保证。第二节、要有良好的服务意识

一、怎样认识服务意识

意识是人类所固有的一种特性，它是人的头脑对于客观世界的一种反映，是感觉、思维等各种心理活动的总和。存在决定意识，意识又反作用于存在。意识是通过感觉、经过思维而形成的，思维是人类特有的反映现实的高级形式。服务意识是通过对服务的感觉、认识、思维而形成的，它是与餐厅精神、职业道德、价值观念和文化修养等密切地联系在一起的。

餐厅精神、职业道德、价值观念、文化修养等决定着服务意识。餐厅员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有好的服务意识，当然提供的就是优质的服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。餐厅若要使自己立于常胜之地，就必须培植良好的服务意识。

二、餐厅优质服务的要求

餐厅优质服务在保证设施、设备的产品质量的前提下，主要是以劳动的直接形式，即劳务活动本身供客人直接消费的。因此，餐厅员工必须遵循下列基本要求：

1、主动热情，坚持宾客至上

主动热情是员工主动愿望的本质表现，是提供优质服务的基础。主动就是要充分发挥主人翁责任感，杜绝消极应付，马马虎虎。主动热情的具体要求包括四个方面：

（1）主动要有坚实的思想基础。就是要热爱本职工作，尊重客人，牢固树立“宾客至上、服务第一”的思想。清除雇佣观点，以主人翁的态度和高度的责任感对待自己所从事的服务工作。

（2）主动要有严格的组织纪律性。要坚守工作岗位，自觉遵守纪律，严格执行服务程序和操作规程，树立整体观念，发扬团结友爱和协作精神。主动了解客人的需求和心理，有针对性的提供优质服务。

（3）主动要养成良好的工作习惯，要做到头脑冷静，处事沉着，行动敏捷。服务过程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能够听声音、看表情，服务于客人开口之前。同时，主动检查自己的工作，不断总结经验，改进服务方法，才能提供优质服务。

（4）热情就是对待工作、同事和宾客要有热烈而真挚的感情，要像对待亲人一样，以诚恳的态度、亲切友好的语言和助人为乐的精神做好工作。

2、耐心周到，做到体贴入微

耐心周到的餐厅优质服务的要求，也是优良服务态度的重要体现。耐心就是要有耐性，不急燥、不厌烦、态度和蔼，办事认真，使每位客人高兴而来，满意而归。具体要求包括：

（1）耐心要保持平静的心情，沉着冷静，特别是在工作繁忙、客人较多时更要如此。客人有困难，要耐心帮助；客人有问题，要耐心回答；客人有意见，要耐心听取并不断改进工作。

（2）耐心要有恒心和勇气。只有保持恒心和勇气，具有强烈的服务意识和广博的服务知识，认真对待每一次具体服务活动，有不怕艰苦，不怕困难，不怕麻烦，有不达目的不罢休的思想，才能始终如一地耐心为客人服务。

（3）耐心要有忍耐精神。服务过程中，发生误会，个别客人态度不好，有时出现差错是难免的。而服务公式是100—1=0，所以要有忍耐精神，不能和客人发生争吵。

（4）周到就是要把服务工作做得细致入微，完全彻底，表里如一。防止当面一套，背后一套，周到的具体要求包括态度诚恳、工作认真。要就善于从客人的表情和神态中了解客人的要求，处处为客人着想，尊重客人的心理。考虑问题要周全、详细，每一项服务工作完成后要认真检查。要站在客人的角度上设身处地地体察客人的心理，做好每一项服务工作。

3、礼貌服务，发扬民族美德

礼节礼貌，反映一个国家的精神文明和文化修养，体现餐厅服务人员的道德风尚。坚持礼貌服务，是发扬民族美德的需要，也是餐厅优质服务的基本要求。礼貌服务的具体要求包括：

（1）礼节礼貌要讲究仪容仪表。在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、舒适的感觉。因此，要衣着整洁、注意发式、举止大方、不卑不亢，坐、立、行、说要符合规范。不能奇装异服，浓妆艳抹。

（2）礼貌服务要讲求语言艺术。按不同对象用好敬语、问候语、称呼语，做到说话和气，语言亲切、文雅、准确。同时说话要注意面部表情，注意语音、语调，注意讲话场合，给客人留下美好的印象。

（3）礼貌服务要尊重客人的风俗习惯。不同国家、不同地区有不同的礼仪方式和不同的风俗习惯。因此，餐厅提供优质服务，尊重客人的风俗习惯是很重要的。

4、清洁卫生，保证客人安全

清洁卫生既是优质服务的要求，又是服务质量的重要内容。因此，餐厅提供优质服务，必须严格遵守卫生操作规程，每天要打扫好客房、餐厅、厅堂和公共场所的清洁卫生；同时要制定卫生标准，严格检查，使卫生工作做到制度化、标准化、程序化、经常化。在保证卫生质量的条件下，安全也是餐厅优质服务的要求。担心交通事故、火灾、财物被盗、食物中毒等事情发生，是人们外出期间的共同心理。因此，餐厅优质服务，必须保证客人安全。在日常服务过程中，要提高警惕，贯彻预防为主的方针，坚持内紧外松的原则。餐厅还应该有完善的安全措施，实行专职人员和群众管理相结合。加强各部门的密切配合，严格实行安全措施。

5、讲究服务技巧，提高工作效率

讲究服务技巧，提高工作效率，也是餐厅提供优质服务的要求。餐厅提高优质服务主要是以劳务活动方式供客人消费的，所以必须讲究服务技巧，提高服务工作效率。餐厅服务技巧所涉及的内容很多，部门不同，服务项目不同，服务技术和技巧的要求不同。餐饮部门主要是讲求烹调技术、配酒技术、铺台技术、用餐服务、宴会服务技术等。客房部门主要是室内装饰布置技术、客房服务技术、卫生操作技术等。此外，还有按摩技术、美容技术、花木栽培、园林美化技术等等。因此，餐厅提供优质服务在不同场合、不同时间和不同、不同服务项目的技术要求不同。服务人员要根据不同工种的性质灵活运用服务技巧，才能提供优质服务。在讲究服务技巧的前提下，还要提高服务工作效率。

三、宾客至上的服务意识

“宾客至上”可以说是现代餐厅服务服务行业的普遍共识。但这一共识有时却缺乏可操作性。这一意识如何具体化到一个餐厅中来成为全体员工共同的可操作的行为准则呢？

我们把它归结为“竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受”。这样就为“宾客至上、服务第一”的行业口号填充了具体动作的标准，既有原则性，又体现了灵活性。这种归结是一切服务规范程序方式所必须遵循的基本的、而且是惟一的原则。在特定场合，只要符合这一条，就可以变通既定的规范程式，从而显示出对客人服务的灵活性。同时，决定了餐厅所提供产品具有独一性，即无论餐厅的服务有多少项目，服务时间有多长，服务人员变换有多少次，对于客人而言，这只是一个产品。因而每一个环节、每一时刻若稍出差错，就不可能给客人提供“最美好的消费感受”。这就要求餐厅的每一位员工都必须时刻自学地切换思考问题的角度，变“我想怎样”为“客人会怎样认为”。这样的归结应该说从很大程度上保证了每一位到餐厅的宾客自其进入餐厅员工的视野就成了餐厅员工心目中的“上帝”。

即使是遇到一些故意挑剔的客人，餐厅员工也一定要有强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”服务准则，摆正关系，清醒地认识自己所扮演的角色，绝对维护客人的利益和满足他们的合理正当要求，哪怕需要克服许多困难。因为从某种意义上讲，维护了客人的利益，实际也就是维护了餐厅的利益。餐厅员工必须在这种特定场合放下“个人尊严”，自觉地站在客人的立场上，设身处地，换位思考。

四、一视同仁的服务意识

餐厅为宾客服务是指为所有来餐厅旅居的宾客，不管宾客各自的背景、地位、经济状况、外观衣着有何不同，都要遵循价值规律，交换的双方，地位是平等的。对餐厅方来说，热情微笑、殷勤周到的服务正是和宾客互相平等的必要条件，做不到这一点，餐厅就是怠慢了宾客，平衡的天平就会发生倾斜。再者，在人格上，宾客之间、餐厅员工和宾客之间也都是平等的。对每位宾客的尊重，对每位宾客提供优质服务正是这种平等观念的外在表现形式。

对于餐厅服务人员来说，必须牢牢记住：只要宾客按规定取得了在餐厅旅居的使用权，就应该一视同仁地为宾客提供应有的服务。宾客对餐厅服务的心理需求 宾客对餐饮服务的心理需求如下：

1、清洁卫生

就餐客人对就餐的卫生要求非常高，这也是客人对安全需要的一种反映。同时，就餐卫生情况对客人情绪的好坏会产生直接的影响，只在当客人处在清洁卫生的就餐环境中，才能产生安全感和舒适感。客人对餐饮卫生的要求体现在环境、餐具和食品几方面。

2、快速

客人到餐厅就餐时希望餐厅能提供快速的服务。其原因是以下几个方面：一是习惯，因为现代生活的快节奏使人们形成了一种时间的紧迫感，养成了快速的心理节律定势。二是一些客人就餐后还有很多事要做，所以他们要求提供快速的餐饮服务。三是，客人饥肠辘辘时如果餐厅上菜时间过长，更会使客人难以忍受。

3、公平

公平合理也是客人对餐厅服务的基本要求。只有当客人认为在接待上、价格上是公平合理的，才会产生心理上的平衡，感到没有受到歧视的欺骗。

4、尊重

在餐厅服务中，要注意满足客人的尊重需要。尊重需要作为人的一种高层次的需要，贯穿于整个旅游活动中，在餐厅服务心理中表现得尤为突出。

餐厅员工应具备的职业心理素质（培训）

一、良好的性格

良好的性格是服务人员能够热情为顾客服务的重要心理条件，作为服务人员来讲，在性格中应当突出以下几点：

1、乐观自信

一个良好的基础就是乐观自信。要做一个优秀的服务人员首先要做一个生活中的强者，追求更多、更好、更高层次的满足。心理学家马斯洛说过，人有一种“向前的力量”，也有一种“向后的力量”，并不是人人都能让前一种倾向胜过后一种倾向。只有乐观自信的人才会永远向前，那种乐观的精神，能使他们永远做出好的成绩，无论是身处顺境还是身处逆境，都能给自己带来阳光，这一点是每个人事业成功、干好工作的保证，做好服务根本任务也不例外。

2、礼貌热情

我们讲过，服务人员给顾客提供服务的过程本身就是人际交往的过程，那么人们是愿意和礼貌热情的人交往还是愿意同冷冰冰的人交往呢？如果我们面对两个人，其中的一个对你嘘寒问暖，而另一个人对你冷若冰霜，很显然，热情的人更容易获得好感，作为服务人员，宗旨就是让顾客满意，获得了顾客的好感，就是成功的服务工作。

3、真诚友善

真诚友善就是以诚相待，表里如一，与人为善，从善如流，在服务工作中，以善良的愿望同对方相处，会赢得顾客的信任，很快被顾客所接纳，消除人际之间的陌生感、隔膜感，在短时间内融洽主客关系，促使顾客接受服务。

4、豁达宽容

在这里豁达主要是指一种处世的态度，生活本身总是充满矛盾的，头脑必须是容得下矛盾的头脑，胸怀必须是容得下矛盾的胸怀，努力去改变那些可以改变是事情，同时坦然接受那些在一定条件下无法改变的事情。（环境、个人）在这种豁达的处世态度下，待人的态度一定要宽容，尤其是做服务工作，宽容更为重要，因为“客人总是对的”。

二、积极的情感

情感会对人的整个思想行为产生影响。服务人员具有积极的情感，才会全身心的投入到工作中去。积极的情感的含义是：

1、崇高向上

服务人员对待工作、顾客的热情，应当是建立在维护消费者利益，维护企业利益，维护国家利益的基础之上的，而不应该是只想自己赚钱，坑害消费者和集体的利益。我们说，同样是热情的情感，但前者是崇高的，后者是错误的。

2、深厚持久

对待工作的热爱不能靠一时冲动，它是一种在相当长的时间内不变化的情感，只有这样，服务人员才会把积极的情感稳定而持久地控制在对工作的热情上，控制在为顾客服务上。

3、注重实效

情感的效能是指情感在人的实践活动中所发挥作用的程度，情感效能高的服务人员能将其转化为积极学习、努力工作的动力；而情感效能低的服务人员则空有愿望，是“语言上的巨人，行动上的矮子”。

三、坚强的意志

服务工作是极其复杂的工作，需要服务人员不断克服主客观方面的各种困难和障碍，所以只有不断地增强意志力，才能做好服务工作，优秀的意志品质有四种：

1、自觉性

意志的自觉性是指人对其行动的目的及其社会意义有正确而深刻的认识，并能自觉地支配自己的行动，使之服从活动目的的品质。与之相反的上盲目性和独断性，前者缺乏理智的分析和判断，盲目轻信别人的意见；后者拒绝别人的合理建议和忠告，缺乏理智，刚愎自用。

2、果断性

果断性是指一个能迅速有效地、不失时机地采取决断的品质。服务人员必须具备驾驭复杂事态的能力，迅速权衡，准确决断。与之相反的是优柔寡断和草率鲁莽，前者患得患失，当断不断，缺乏主见，错过时机；后者不加分析，不管实际，不顾后果，轻举妄动。

3、坚韧性

坚韧性是指在执行决定的过程中，以坚持不懈的精神克服困难，不过目的誓不罢休的品质。服务人员就应当具备这样的品质，胜不骄，败不馁。锲而不舍。

4、自制力

自制力是指一个人善于管理自己的能力。自制力强的人在对待顾客上善于克己忍耐，善于把握自己的分寸，不失礼与人；在对待工作上，遇到困难繁重的任务不回避，不感情用事。

四、出色的能力

服务人员的能力直接影响到服务效率和服务效果，一个出色的服务人员应具备以下一些能力：

1、敏锐的观察力

要想给顾客服务好，首先要了解顾客的心理，才能投其所好，有的放矢，但是，人的心理是内隐的，所以只能通过观察外显的行为去了解他的心理，而人的行为在很多时候并不去表现自己真实的想法，甚至故意做出与自己内心相反的举动来。这就需要服务人员首先要细心观察，捕捉消费者无意流露或有意传递的每一点信息，然后再根据当时特定的背景去分析顾客的真实意图。

2、良好的记忆力

服务人员都需要记忆什么呢？主要有两个方面：第一，服务业务方面的知识，即本职工作要做到烂熟于心，顾客提问，有问必答；第二，记住有关顾客的资料，比如姓名、职业、职位、爱好甚至禁忌等，这样才能为顾客提供针对性的服务。

3、交际能力

服务就是主客之间以各种方式进行交际，交际是实现服务工作的主要途径。服务人员在与顾客的交往中要注意：首先，应重视给顾客的第一印象；其次，要有简洁流畅的语言表达能力，同时，要有妥善处理各种矛盾的能力；其后，也是非常重要的，要有招徕顾客的能力，即吸引顾客，促其消费。一.餐厅员工个人素质:<意识.形象.心态.沟通>培训

1.“人之初,性本善.”人本善良,但由于家庭教育,社会影响,生活习惯等因素,就会产生不同层次的人.同样也没有十全十美的人.从事服务行业,特别是餐厅,航空,保险等个人素质极为重要.目前中国国民素质底下,为提高国人素质中央有关部门不断的寻找灵单妙药.朱容基提出的大学扩招是一重大举措,降低大学门槛,只要有经济能力都可以上大学,让更多的人得于深造.兵役法改革,从三年转为两年,最重要的一点是让更多的年轻人得到锻炼,提高素质.国富首先要民强,同样企业也不例外.现在商品非常丰富,由以前的卖方市场转为现在的买方市场<计划经济转为市场经济>也就是人们常说的顾客<买方>就是上帝.这是服务人员最基本的心理素质.为了有一支素质高质量硬的工作队伍,餐厅将一系列的培养与培训.作为素质较高的服务人员:<1>.餐厅意识:说一切有利餐厅发展的话,做一切有利餐厅发展的事.在职的每一位员工必须要有主人翁意识,餐厅的兴与衰与你们息息相关,只要顾客在我们餐厅躺开钱包,拉开拉链,这里面的一部份就是我们的薪水.奖金.所做的每一件事,说的每一句话都要对的起自己的职责.不要做形式主义表面文章,往往工作人员为应付上级,不顾客人的利益,不顾餐厅的大局,死板的服务态度,使回头率不高,甚至将生意做绝,也许按照上级的指示,餐厅的规章制度,你没有做错,那么这个最大的弊端就是没有灵活运用,在特殊的问题上特殊解决.就拿中国的法律来说,如果中国国民都按照法律规定的去做事,中国也许没这么发达,大家只要在不违反法律的基础上去做,有利国家的发展,政府同样是大力的支持.大家不要悟错了意思,就是说做生意要灵活应用头脑,上级他指示是硬的,因为他不可能更每一个岗位,每一个人去祥祥细细的解释每一件事物,这里所说的是主人翁意识.能做到这点的定是素质较高的人员.服务人员往往最容易疏忽的就是在上班服务的时候,工作人员与工作人员说家乡话.比如:跑菜与服务员,服务员在旁边说小话,在员工就餐桌上有绝大部份人说家乡话,这不仅是个人素质较差,餐厅档次也有所降低, 在大庭广众之下说家乡话更是不团结的表现,很容易让别人误解,切忌只要进了餐厅的大门,来到这个大家庭当中一律说国语,姐妹之间也一样,如果说一桌当中别人都在说家乡口音而你们听不懂,那么你将是什么滋味?只要大力的推广普通话才有利进展工作..每一个人在各负其则的同时必须要有团队意识.一家企业<餐厅>不是只靠某一个人所能撑起来的,她是以一个强大的团队为载体,每一个人都知道团结就是力量,但应用不上去,没有领悟里面的含义.对于大雁来说,它们每年都有一次从南往北飞去过冬,它们是排着“人”字型飞往北方的.这就是团队力量.由于飞的高飞的远所以气流阻力很强,而领头雁飞的最吃力,但后面很多只雁有所省力,它们靠的是轮回,配合才能飞到目的地的,相反如果当中那只雁飞出来,脱离团队,那么它不是冻死就是饿死或是累死,永远也到达不了北方,醒悟!我们何尝不是呢?大家好才是真的好.不管是那个部门,环节必须要有配合意识.兄弟一条心黄土变成金.如果某一名服务员做的很出色,顾客非常满意,没过两天又来消费了.但这次却换了一名服务员.恰好跟上次相反,你想他还会来吗?说明一个问题,一盘鸭煲掉进一颗老鼠屎,正所谓老鼠过街人人叫打.我们必须认清指出这颗老鼠屎,才有益我们长远的发展.一个优秀的团队来自于优秀的个人.在同事与同事之间,上下级与上下级之间要有相互的赞美意识.人都是相互的,只有我为人人,人人才为我.不可能说是人人为我,我才为人人.赞美是语言中的钻石.说话不要挖苦,讽刺同事.多赞美他的长处,就想小孩,如果你哄他的话,他就会更卖力的去做某件事,这是每一个人的虚荣心理,赞美时要注意场合,语言的真诚度,赞美他人直的赞美的地方.赞美是一门学问.它不等于拍马屁,这也是做一个成功人的基本.往往一件事物或一句话,由于个人的理解力的不同会导致选择,行为.结果截然不同,也是人们常说的误解.每一个员工不能凭自己的第六感觉第一印象去确认一件事物或一句话,要多方面,换角度,细致的考虑问题.为了避免事情的发生,请不要主观的理解他人,要加以客观的去了解..餐厅员工素质

第四篇：餐厅销售培训··

选择推销目标

确定主人

留意顾客的言行举止，判断顾客 所属类型，选择健谈的顾客，外向型的顾客是服务推销产品的目标；

建议式的推销要注意几个关键问题：

(1)尽量用选择问句，而不是简单地让客人用“要”和“不要”回答的一般疑问句。

(2)建议式推销要多用描述性的语言，以引起客人的兴趣和食欲。“一份玉米汁”远没有“一份鲜榨的鲜奶玉米汁”来得有诱惑力。

4、主动服务，抓住销售机会 餐前··点菜推销语言的技巧：

客人点菜时是服务员推销的最好时机，可主动向客人提出各种建议，使客人对菜单上所列的产品感兴趣，从而接受服务员的推销

1、选择问句法：是指在推销时不以“是”与“否”的问句提问，如：不要问“先生您需要饮料吗？”这样的问句答往往是不要或要，容易使餐厅失去销售的机会。如果问“先生，我们有现磨豆浆，花色豆浆，鲜榨鲜奶玉米汁，请问您需要哪一种？”这样客人的反映是选择一种饮料而不是要与不要

要正确使用推销语言

服务员应具备良好的语言表达能力，善于掌握客人的就餐心理，灵活巧妙的使用推销语言，使客人产生良好的感受。服务用语要简洁、短小、精悍，同时又能吸引顾客，有助于餐饮的推销，如：服务员常用“您需要豆浆还是蔬菜汁”来代替“您需要什么饮料”，引导顾客迅速做出消费决策，服务员在推销过程中，要多采用建议性和描述性的语言。尽量用选择问句，而不是简单的“要吗”或“要不要”等的提问句。建议性推销应多采用描述性的语言，如“新鲜的”、“鲜榨的”等，以引起客人的兴趣和食欲

餐中··

在客人就餐时，服务员要注意观察客人有什么需要，主动上前服务。有的客人在用完一扎饮料后想在来一杯，他环顾四周，服务员却没有主动上前，客人怕麻烦而不再要了，结果使餐厅丧失了一次销售的机会。所以，服务员应注意客人的饮料杯，空了以后应立即上前询问是否需要在来一点。在宴会、团体同餐和会议用餐的服务过程中，只要客人杯子一空，马上为其斟满，往往在用餐过程中会出现多次高潮，服务员若不注意斟饮料，这一餐的饮料销售就会减少很多。宴席进入高潮后。这时，服务员不失时机的推销酒店的菜品和酒水往往都能够获得成功。比如：“各位先生打扰一下，看到大家喝得这么高兴，同样我也感到很开心，只是现在饮料已所剩不多，是否需要再来一扎呢？”往往用餐客人中有人会随声附和，“好，那就再来一扎”，这样就很容易的推销出去了

3、客人就餐中途也是推销的好机会。这时的推销更要注意适时、适量，要恰到好处。根据多年的推销经验，我总结出几条：

A、随时搞好台面卫生，及时收走空扎杯，不要等到酒水喝完。剩余不多时可再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来一扎……..C、对待特殊客人要进行特殊推介，例如，女性朋友适合推荐鲜奶玉米汁、山药汁、等；

例子：某酒店餐厅，生意一直很火爆，但饮料的销售额却因为服务员的提问方式变动较大。以前，服务员总是问客人：“先生，您喝点什么？”结果在很多时候客人就点最大众化的饮料———雪碧，有的客人则干脆说：“不要了”。一段时间下来，饮料的销售额平平。后来，经理要求服务员换一种问法：“先生，我们餐厅有椰汁、芒果汁、胡萝卜汁等饮料，您要哪一种饮料？”结果很少有客人再点价格相对较低的雪碧，转而选择价格相对较高的椰汁、芒果汁或胡萝卜汁中的一种。从这以后，饮料的销售额有了明显的增长。

第五篇：餐厅员工培训材料

餐厅员工培训材料：

2016年9月份食堂工作与操作规范

参加学习的员工：刘志玲、王继莲、韩廷菊、郑文彩、于新莲、高希芹6人

目的：科学安全管理食堂，使各种工作与操作规范标准化，提高食堂整体水平,提高员工技术水平，杜绝安全隐患，防止食物中毒，为食堂创造良好的工作环境，提升食堂竞争力。职责：

一、饮食中心负责制定食堂工作与操作规范，并监督执行。

二、各食堂各岗位员工必须认真履行职责并接受上级检查。内容：

一、炒菜工作规范（炉灶、风机）：

1、使用炉灶前，要进行仔细的检查电源设施及炉灶系统。标准：炉灶、电器设备必须正常才能启动。

2、打开风机开关通风5分钟后，才能打开气源开关。标准：必须先微风，然后慢慢由小开。

3、使用炉灶前的注意事项参照《炉灶操作规范》。

4、清洁灶台，锅铲。标准：无杂物、无锈迹、无黑斑。

5、备好调料。标准：味盅必须干净，摆放整齐，调料台干净。

6、检查菜的质量。瓜果、青菜标准：必须干净，无腐烂；鱼、肉类标准：必须鲜。

7、炒菜按分批量少，保证菜的质量。标准：必须多锅少炒，保证供给。

8、清洁。炒完菜时，将炉灶、台面、调味台用洗涤剂清洗。标准：无杂物、无垃圾、无油污，沟渠无堵塞、无污水。

9、保管：将未炒完的菜及时集中回收，标准：荤菜加上保鲜纸进入冰箱，素菜加上保鲜纸整齐放在菜架上。

二、点心工作规范

1、用清水加洗涤剂去掉器具上的油污、面垢。标准：器具里外无杂物、干净。

2、再用清水冲洗，抹干擦干。标准：无洗涤剂泡沫，无杂物。

3、和面配料：加入适当的水和配料进行搅拌，先慢速，再中速到快速。标准：配料与面粉必须搅拌至均匀。

4、发酵：将发酵后的点心料置入烤箱内烘烤。标准：必须先启动底部。控温器，再启动面部控温器，小至中温再到高温烘烤，无焦灼。

6、完成后清洁：加工后及时清洁机器设备卫生，工作场地卫生。标准：设备无杂物，无面垢，无奶油渍，地板无垃圾，杂物，台面无面粉。

三、洗菜工作规范：

1、初洗：将去皮的瓜果，去掉菜头的蔬菜，打鳞的鱼类，去毛的肉类，用清水清洗。标准：无腐烂、无异味、泥沙。

2、细洗：将切过后的菜品倒在洗菜池进行浸泡30分钟，再清水洗2—3次。标准：菜类中无杂物，无异味。

3、清洁：菜筐要逐个清洗干净后才能放置菜。标准：菜筐必须里外干净。无污垢、无油污，无杂物。

四、切菜工作规范：

1、初清洁：刀、砧板、台面冲洗干净。标准：刀无锈斑，无油污；砧板无异味，台面无污垢。

2、再清洁：用清水将刀，砧板、台面冲洗干净，标准：刀无洗涤剂泡沫。

3、加工：

1）切配菜按规定进行分类切配，精工细作。标准：丝、条、片必须大小均条。

2）切配好的菜不能放在地上，标准：整齐摆放在菜架上。3）生熟食品分开切配，标准：切配熟食的刀。砧板必须以过高温清毒10分钟。

4）切配中必须一面切菜，一面清除卫生。标准：台面、地板无垃圾、杂物，用垃圾桶或筐装放垃圾。

4、清洁：切配完成后及时清理卫生，标准：生熟刀、砧板清洗工作后分开悬挂。台面无杂物、积水；地面无垃圾、积水、渠无污水、杂物堵塞。

五、供餐前做好工作规范。

1、供餐前做好准备工作。

2、戴好手套、口罩，穿好工衣。标准：必须整齐、整洁、口罩必须将口鼻盖好。

3、准备打菜勺、碟、盘。标准：必须用托盘放置，不能直按置于台面。

4、用菜盘将炒好的菜分开摆放。标准：荤菜、素菜均匀放置，方便学生购买。

5、供餐速度要快。准确无误。标准：必须无私心，一视同仁。

六、洗碗工作规范

1、及时把使用过的碗、碟、盘、勺收集到指定位置。标准：分类放置、不零散。

2、程序及要求

1）初洗：用清水初洗去掉剩饭、剩菜和汤渍。标准：碗、碟、勺、盘里外没有残渣。

2）细洗：用摄氏35度的温水加洗涤再用抹布逐个里外清洗干净。标准：没有任何杂物、油渍。

3）清洗：用清水清洁，浸泡后逐个捞起，标准：没有洗洁精泡沫。4）消毒：把洗好的餐具经检查晾干后放入消毒柜清毒。标准：100摄氏度以上消毒30分钟以上。

5）供应：开餐前10分钟将餐具放在备餐间台适当位置。标准：摆放均匀方便使用，碗、碟、盘、勺不烫手。

6）检查标准。抽样100个，合格率必须达98%。

七、餐厅清洁工作规范。

1、准备好拖把、抹布、温水、洗涤剂。标准：拖把必须干净，干、温各一把。抹布必须干净，干、温各一块。

2、清洁台面时，要分两次清洁，先用湿抹布擦拭，再用干抹布擦净。标准：桌面无垃圾，无水珠、无油渍。

3、清洁凳时，用干净的干抹布。标准：无水，无油渍，无杂物。

4、清洁地板时用扫帚将垃圾，杂物扫除后，再用湿拖把拖地，最后用干拖把拖干。标准：无杂物，干净。

5、清洁风扇、灯管、灭蝇器必须用干抹布。标准：无灰尘、无蛛网。

6、餐厅死角清洁：用洗涤剂彻底清洁，垃圾及时送走。标准：餐厅无臭味。无蚊子、苍蝇、蟑螂。

7、用后的拖把清洁干净，晾在适当的位置，标准：拖把必须干而洁净。

八、厨房清洁工作规范

1、清洁炉灶抽油烟机时关掉一切电源，用温水加洗洁精，清洁油垢用力刮掉。标准：无积油垢，无黑斑，洁亮。

2、清洁炉灶底部选用扫帚清扫。再用水冲洗。标准：炉灶底部无积垃圾，无味，风机无水。标准：沟渠无杂物堵塞，无污垢。

3、清洁蒸饭柜：

1）用清水冲掉里面积存的剩饭，再用少许的洗涤剂清洁。标准：蒸饭柜内外无米饭，无杂物。

2）再用清水冲洗干净。标准：蒸饭柜内外无米饭，无泡沫。

4、清洁水箱、雪柜时要切断一切电源开关，待积水溶解后用清水冲洗。再抹布擦干。

5、厨房一切用具要以过洗涤剂清洁，再用清水清洗。标准：干净无油渍。无杂物摆放整齐。

6、厨房地面：

1）用扫帚扫每个角落、地面的杂物。标准：垃圾不能扫在沟渠里面。2）用清水加上少许的洗衣粉进行细洗，然后冲洗。标准：地面无泡沫、油渍。

3）用刮水器刮地面的积水。标准：地面无积水。

九、收款员工规范（电脑操作员）

1、启用电脑（收款机）。标准：按电脑操作程序开机。

2、收入现金仔细检查，核对并登记。标准：输入电脑存档，保留数据。

3、当天收入的现金不能带出食堂或带回宿舍。标准：现场清点交公司财务管理员。

4、食堂保险柜不能存放过多的现金。标准：按财务制度规定存放现金。

十、仓库管理员工作规范

1、收货：

1）对采购的物品进行检查验收。标准：无劣质物品。

2）查验的货品认真过磅。标准：做好登记，清楚地填写在表上。3）进入仓库按规定摆放。标准：标识清楚。

2、发货：

1）厨师领料要做好登记。标准：在领料表格上填写货名、数量、时间及领料人。

2）每天不得随便领货。标准：当天早上下午发货各一次。

3、保管：

1）仓库货品严格控制，不得置备太久。标准：先进先出，做好记录。2）大米整齐有序摆放，不乱扔乱放。标准：隔墙离地，无潮湿，无腐烂。3）非食品与食品要分开摆放。标准：标识清楚。4）做好防护工作。标准：防盗、防潮、防火、防四害。

十一、采购工作规范：

1、按食堂提供的菜单做好采购计划。标准：填写采购计划清单。

2、采购货品时严格验收，认真把关。标准：包装品必须有检验合格证书。大件物品必须向供应商索取《卫生许可证》。健全索证制度。

十二、压面机操作规范

1、操作程序： 1）检查电源是否关闭。

2）确认后，检查压面机是否正常，并按需要调节压面间隙。3）开启电源，压面机开始运行。

4）运转正常后，在压面机下料斗上撒少许干粉。

5）一手在上面将调好的面料慢慢送往压面，一手在下面接压出的面料。

2、注意事项：

1）慎防漏电，如有漏电、跳闸现象立即关闭电源，报告主管处理 2）操作中要注意送面与接面过程中手与机的距离，慎防压伤。3）注意防止压好的面料掉落地上，必须放接收盘接收面料。

3、清洁： 1）保持设备清洁。

2）机器工作完待机静止时，用温水加洗涤剂用抹布清洁。3）再用清水清洁，然后用干抹布擦干水渍。

4、保养： 1）每日对设备、线路作点检。

2）并在《设备日常保养点检表》作好记录。3）定时定期对设备进行检查，清洁，维修。

十三、蒸饭柜操作规范：

1、操作程序

1）检查蒸饭柜抽风机电源开关是否正常，正常后起动抽风机。2）检查蒸饭柜水箱里的水量，确认是否够水。3）在完全正常下点火起炉。

4）放好米，加好适当的水按序摆放好饭盘。5）关闭好蒸饭柜门。

6）蒸饭中途要随时检查水量，火力度。

7）蒸饭时达90分钟至120分钟后打开柜门检查米饭。8）确认米饭己熟，关闭火源，风机电源。9）起米饭时待蒸柜内蒸汔温度降低再取米饭。

2、注意事项：

1）蒸饭时火力度要达到标准，火苗为蓝色，无黑烟。2）确保水箱水量，慎防烧坏蒸锅。3）开柜起饭时要注意柜内蒸汽，慎防伤手。

3、清洁保养：

1）先用清水将柜内外的残饭粒清洗掉。

2）用少许的清涤剂加入清水里用抹布将内外清洁。3）再用清水冲干净，抹布擦干，关闭柜门。4）每日对蒸饭柜系统检查，记录于《设备日常保养点检表》。

十四、抽油烟机操作规范。

1、操作程序

1）检查电源线路，开关是否正常。2）确认正常后再启用。

3）炉灶使用完成后三分钟即关闭抽油烟机。

2、注意事项

1）出现漏电、机器有异常状况时，立即关闭电源，停止使用，报告主管处理。

2）离开前须对抽油烟机电源开关详细检查，确认关闭后才能离开。

3、清洁保养

1）每日将抽油烟机罩、抽气扇，滤油器均用清水加洗涤剂清洁，除去油污。

2）每周对管道清洁一次。

3）每日检查抽油烟机的状态，并将检查情况，记录于《设备日常保养点检表》。

十五、瓜果机操作规范。

1、操作程序

1）检查电源开关是否关闭，线路有无漏电。2）清洁瓜果机

3）准确无误地安装好不同开状的刀片，拧紧螺丝。4）按通电源开机操作。5）完成后关闭电源。6）清洁机器。

2、注意事项

1）如有漏电和机器出现异常情况，要立即切断电源。停止操作，报告主管处理。

2）往瓜果机人送瓜果时，要注意手与瓜果机刀片的距离，慎防割伤。

3、清洁与保养

1）用清水除去瓜果机内，器具的瓜果残渣。2）用清水加洗涤剂清洁。3）用清水冲洗至无渣，无泡沫。

4）每日对瓜果机详细检查，并将检查状况记录于《设备日常保养点检表》上。

十六、离心式搅拌机器操作规范。

1、操作程序

1）检查电源线路是否正常，开关是否关闭。2）将干净的打旦器装在搅拌螺杆上。3）将搅拌的物品掺入斗内适当的配料。4）接通电源进行操作。

5）操作时先慢速，再中速，最后快速。

6）完成后关闭电源，待机完全停止后再取出搅拌物品。

2、注意事项：

1）如有漏电或电视机运转不正常时，要立即关闭电源报告主管。2）操作中严禁用手去触摸搅拌螺旋杆或斗内物品，慎防搅伤手。3）安装打蛋器时，要牢固地连在螺旋杆上，确认无误后再使用。慎防打蛋器运转中脱落飞出伤人。

3、清洁与保养：

1）清洁搅拌机时，用清水加入少许洗洁精液清洁、无面粉、蛋渍奶油渍等。

2）再用清水冲洗，无泡沫，无杂物。

3）每日对搅拌器检查并将检查状况记录于《设备日常保养点检表》。

十七、切肉机操作规范：

1、切肉机操作程序。1）检查电源开关是否关闭。2）清洗切肉机。

3）准确无误地安装好刀片，拧紧螺杆。4）接通电源开机。

5）将所需切好的肉少量逐渐地送入切肉机。6）完成后，关闭电源。

2、注意事项：

1）操作中有漏电和卡机时，立即关闭电源，处理好再用。2）卡机时严禁开通电源将卡住的肉用手去拔。3）用水冲洗时要注意水不要淋湿电机，以免电机烧坏。

3、清洁保养：

1）清洁切肉机时要用温水加少许洗条剂进行清洁。2）刀片清洗无肉渍，无泡沫，无异味。

3）每日检查并将检查状况记录于〈〈设备日常保养点检表〉〉。

十八、发酵箱操作规范

1、操作程序：

1）检查电源线路是否正常、开关是否关闭。2）确认无误后，加入适当的清水。

3）打开箱门，将需发酵品整齐地摆放在箱内。4）将发酵箱门关闭，启动开关进行操作。5）完成后，关闭电源取出发酵物。

2、注意事项：

1）发酵箱加水时必须适量。2）发酵时不能过短或过长。

3、清洁保养：

1）用温水加入少量洗洁剂沾湿抹布后初洗。2）再用清水细清洁。

3）用干抹布擦干内外无杂物，无泡沫。

4）每日详细检查并将检查状态记录于《设备日常保养点检表》。

十九、烤箱操作规范：

1、操作程序

1）检查电源是否关闭。

2）确认后，打开烤箱门将所需加工的烤品送入箱内整齐摆放。3）再次检查无误后关门。4）启动电源开关。

5）开机运作中先开底部控温器约3至5分钟，再开面部控温器，必须由小至大逐渐控温。

6）完成后，切断电源确认无误再打开烤箱门冷却5至10分钟后取出烤品。

2、注意事项：

1）如发现异常情况，立即关闭电源，报告主管处理。2）严禁带电开箱门进出烤品。

3）完成后必须打开箱门待温度降低才能取出烤品，慎防烫伤。4）烤箱外壳顶部严禁摆放杂物。

3、清洁保养：

1）清洁烤箱内用湿抹布清洁，再用干抹布擦干，不得用水冲洗。2）清洁烤箱内外无油渍，无面粉，无杂物，保持干净。

3）每日对烤箱检查，并将检查结果记录于《设备日常保养点检表》。

二十、和面机操作规范：

1、操作程序：

1）检查电源线路和开关是否正常。2）检查斗内的螺旋杆有无松落。

3）确认正常后，在斗内加上适当的面粉，配料，水。4）启动开关进行操作。

5）完成后，切断电源，待机完全静止时再捞起面料。

2、注意事项： 1）操作中斗内面料不能太多，以免负荷大造成打断搅杆，烧坏电机。2）出现异常情况，立即切断电源并报告主管处理。3）机器运转时严禁用手伸入斗内拿面料和清洁。

3、清洁保养：

1）将和面机内外面渣清洁干净。

2）加入清水和少量的洗洁剂用抹布或钢丝球清洁。3）斗内无面渍，积水杂物，机周围干净。

4）每日对机详细检查，并将检查状况记录于《设备日常点检表》。二

十一、冰柜操作规范：

1、操作程序：

1）检查电源开关是否正常。2）确认正常启动开关使用。

3）将所需冷冻物品整齐地放在柜内架上。4）关好柜门，冰柜运行自动控温。

2、注意事项：

1）冰柜清洁时不能用刀或铁撬等去除积水。2）不能用热水进行冲洗。

3）如有异常情况，立即关闭电源搬出柜内物品，报告主管，待维修。

3、清洁保养：

1）清洁冰柜时，关闭电源待积水溶化后，用少量的水冲洗。2）用干净抹布擦干柜内。

3）冰柜内外无杂物、油渍，要干净清爽。4）柜内物品不能存放三天以上。

5）每日检查，将检查状况记录于《设备日常保养点检表》。二

十二、炉灶操作规范

1、操作程序：

1）使用前要仔细检查电源设施及炉灶系统，确认正常情况。2）先开总气阀开关，再开鼓风机，后再微开炉灶气，油源开关同时点火。

3）慢慢开启炉灶鼓风机开关并调至合适风量。

2、注意事项；

1）点火前检查炉膛内有无煤气，有煤气时不能点火。

2）检查气是否有无漏气，开关是否正常，如有异常立即报告主管，以及时修理或更换。

3）炉灶使用中现场必须有人看管，严禁无人看管使用。

4）使用炉灶时必须先关气阀，关闭鼓风机电源开关，最后切断总气源开关。

5）如果发生异常情况，立即做好灭火防备工作，并报告主管。

3、清洁保养：

1）炉灶系统要随时清洁，保持干净。2）炉灶底部无垃圾，无油渍。

3）油烟过虑网，烟罩接油槽每餐后必须抹掉网上的油星。4）每日检查，并将状况记录于《设备日常保养点检表》。二

十三、洗碗操作规范：

1、操作程序：

1）将餐具碗、碟、勺子内外的残余饭菜用清水除去。

2）将餐具按要求放置有温水的盘中，根据数量加入洗涤剂清洗。3）将清洗后餐具最起码要经过两次以上清水中浸泡冲洗，逐个捞起沥干水，标准：无杂物，无泡沫。

2、注意事项：

1）清洗餐具时，餐具的内外应洗净，加以对外缝隙的检查。2）使用浓缩清洁剂时，应先将浓缩清洁剂用清水稀释至合适的比例。3）消毒餐具时应按《消毒操作规范》要求进行。

3、清洁保养：

1）清洗完成后及时洗碗池内外，工作场地，无杂物，无泡沫。二

十四、消毒柜操作规范：

1、操作程序：

1）检查电源开关是否关闭。

2）确认关闭后，将清洗干净，沥干水后的餐具摆放架上。3）关闭消毒柜门，接通电源开关进行消毒。

4）消毒完成后，消毒柜将自动关闭电源，保温20分钟再取出餐具。5）做好每项餐具的消毒时间，餐具品种，数量等的记录，以备查验。

2、注意事项：

1）慎防漏电，如有漏电跳闸现象，立即切断电源开关，停止使用，并报告主管处理。

2）注意柜内，餐具的温度，取餐具时小心拿放，慎防烫伤。

3、保养清单： 1）保持柜内外清洁。

2）柜内外采用温抹布进行抹擦干净，不得用水冲洗。3）无杂物，无锈斑。

4）每日对设备检查并将检查状况记录于《设备日常保养点检表》 二

十五、食物留样操作规范：

1、操作程序：

1）将己干净己消毒的留样杯盛装100克以上食物。

2）盖上杯盖，标上日期时间、餐次等。确认无误后放入专用冰箱存放48小时。

2、注意事项：

1）清洗食物留样杯应按洗碗操作规范要求进行。2）消毒食物留样杯应按《消毒操作规范》要求进行。二

十六、食物留样专用冰箱操作规范。

1、操作程序：

1）检查电源开关是否正常。2）确认正常启动开关使用。

3）将所需冷冻物品整齐地放在柜内架子上。

4）将温度调较至5摄氏度并放置温度计，关好柜门，冰柜运行至所需控温。

5）设置专用人员负责此项工作。

2、注意事项： 1）冰箱清洁时，不能用刀或铁撬等去除积水。2）不能用热水进行冲洗。

3）如有异常情况，立即关闭电源搬出柜内物品，报告主管待处理。

3、清洁保养：

1）清洗冰箱时，关闭电源待积水溶化后，用少量清水冲洗。2）用干净抹布擦干柜内。

3）冰箱内外无杂物，油渍，要干净清爽。4）柜内物品按要求存放48小时。

5）每日检查，将检查状况记录于《设备日常保养点检表》。