第一篇：餐厅服务员培训要点
餐厅服务员培训要点
伴随着餐饮业的不断发展，餐饮需求也越来越高，同时对餐厅服务员的要求也越来越高。今天就向大家分享一份餐厅免费服务员培训资料，餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的服务人群还需要进行相对的增加和删减一些培训内容。
一、服务态度
服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是：
1．主动
餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。
2．热情
餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。
3．耐心
餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。
4．周到
餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。
二、服务知识
餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：
1．基础知识
主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。
2．专业知识
主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。
3．相关知识
主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。
三、服务能力
1．语言能力
语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。对餐厅服务人员的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡讲普通话；对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付”。此外，服务人员还应掌握一定的外语。
2.应变能力
由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹事、停电等,麦勒菲,告诉您开品牌折扣店成功的秘诀，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静,及时应变，妥善处理，充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。
3．推销能力
餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。
4．技术能力
餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。
5．观察能力
餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，也即宾客需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足。
6．记忆能力
餐厅服务员通过观察了解到的有关宾客需求的信息，除了应及时给予满足之外,艺术涂料招商，还应加以记忆，当宾客下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高宾客的满意程度。
7．自律能力
自律能力是指餐厅服务员在工作过程中的自我控制能力。服务员应遵守饭店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么。
8．服从与协作能力
服从是下属对上级的应尽责任。餐厅服务人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行,淘姿名品女装折扣店。与此同时，服务人员还必须服从客人，对客人提出的要求应给予满足，但应服从有度，即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。
四、身体素质
1．身体健康
餐厅服务员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证,手机加香，如患有不适宜从事餐厅服务工作的疾病,应调离岗位。
2．体格健壮
餐饮服务工作的劳动强度较大，餐厅服务员的站立、行走及餐厅服务等必须具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐厅服务员必须要有健壮的体格才能胜任工作。
此外，餐厅服务工作需要团队精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入,美容产品加盟。在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足宾客需求。最后对该份的运用进行一下提醒吧，该份资料虽说可以拿来即用，但必须根据自身餐厅的具体情况来进行增加或减少一些相关培训内容，比如餐厅的管理制度、考核管理制度、员工工作手册等对餐厅服务员进行培训。
第二篇：餐厅服务员礼仪培训
餐厅服务员礼仪培训
餐厅服务员礼仪培训：餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。餐厅服务员的礼仪风度
人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。
第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美：
一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。
我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？
二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。
三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。
餐厅服务员仪容仪表规范
仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。
1．精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉
2．头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可过长，以齐发际限。
要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。
3．面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。
4．手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。
5．香水——以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。
6．装饰品——不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。
７．服装——冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。
鞋袜要每天更换，要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式。女士服务员不论冬、夏装都该是衣裙，不应是衣裤，不许光脚，必须穿长筒肉色丝袜，不许穿黑色丝袜。【餐厅服务员礼仪培训资料 】餐厅服务员礼仪培训资料。穿黑色皮鞋或补鞋。穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。主管、领班必须穿黑色西装。
８．个人卫生——保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。
第二部分：餐厅服务员仪态礼仪规范
一、站立要求
站立服务是餐厅服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。
女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20～25cm。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5 cm，以一只脚为重心。男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。
礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。
二、走姿要求
要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。走在一条直线上。
宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。
女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。
步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。
操作姿势要求
操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。培养餐厅服务员优美的服务姿态，是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。因此，餐厅服务员在工作中要严格遵守以下礼仪规范。
1．必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁，仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。【餐厅服务员礼仪培训资料 】文章餐厅服
务
员
礼
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培
训
资
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2．工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。
3．说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静；不得串岗、喧哗，不要高声应答。如距离较远，可招手示意。
4．为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。。
5．迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好!”“#from 本文来自学优网http://www.xiexiebang.com end#您请!”等礼貌用语，不得抢行或超越客人。
6．取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应两脚稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。
第三部分：餐厅服务员接待礼仪规范
一、体态动作的美高于相貌的美。礼貌，礼仪
是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。
二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？
1、一不吸烟，不吃零食。
2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。
3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。
4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
三、服务中的5先原则？
1、先女宾后男宾
2、先客人后主人
3、先首长后一般
4、先长辈后晚辈
5、先儿童后成人
四、服务员的语言要求？
（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。
五、托盘的使用方法？
1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。
2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。
3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。
4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。
5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。
六、托盘的行走步伐
1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。
2、快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。
3、碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。
4、垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。
第四部分：餐厅服务员微笑服务礼仪
一个企业的信誉度，不仅表现在“硬件”设备上，更大程度取决于企业的“软件”，因为它是矛盾多发点。因此，优质服务是从微笑服务开始的。
1．微笑服务的意义
微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言。在服务中，餐厅服务员的真诚微笑可以使宾客心
餐厅服务员的礼貌修养
礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。
礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。
礼仪：是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。
修养：指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。第五部分：餐厅服务员要注意礼貌礼节
礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。
一、礼节的分类
服务餐饮中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。【餐厅服务员礼仪培训资料 】默认分类http://www.xiexiebang.com/article/。
1、问候礼：问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。
（1）初次见面的问候。客人刚刚进入餐厅时的问候，与客人初次见面，服务员应说“先生（小姐），您好（或欢迎光临），我是XX号服务员（我是小X），很高兴能为几位服务”。
（2）时间性问候礼。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。
（3）对不同类型客人的问候。到餐厅用餐的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如：对生日的客人说“祝你生日快乐”，对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等 等。
（4）节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦（新年）、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好”等。
（5）其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。
2、称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。
称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。
（1）一般习惯称呼：在称呼别人时，一般称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐”，或戴 结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。
（2）按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。
3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。
（1）解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。
（2）对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。
（3）服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？”。
3、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。服务员的操作，在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的，服务员要想既做好服务工作、又不失礼，就必须注意：
（1）服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作环境安静。进入房间时要敲门，敲门时，不能猛敲，应曲起手指，用指关节处有节奏地轻敲，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出太大的响声。
（2）操作时，如影响到客人，应表示谦意，说：“对不起，打扰一下”或“对不起，请让一下好吗？”等。
第三篇：餐厅服务员技能培训
一．餐厅服务员技能培训 1.接待
餐厅的接待服务是餐饮业务服务体系的重要组成部分，在接待宾客的过程中，餐厅服务员要善于观察，随时注意宾客的需求，及时提供热情周到的服务，为顾客在餐厅用餐提供方便，为企业赢得更大的效益和赞誉。2.托盘
托盘是餐厅运送各种物品的基本工具，各种餐具、饮品、食物等无不用托盘运送，正确有效地使用托盘，是每个餐厅服务员的基本操作技能，可以减少搬运餐饮物品的次数，提高服务质量和工作效率，规范餐厅服务工作。托盘有金属及胶木的防滑托盘，根据用途的差异，托盘又分为大、中、小三种规格，其形状有长方形和圆形等。长方形托盘一般用于托运菜点酒水和和盘碟等较重物品。圆形托盘根据直径的不同分为大、小两种，大圆形托盘一般用于斟酒、展示饮品及分菜、送咖啡冷饮等。小圆形托盘主要用于递送账单、信件、收款等。运送物品时，应选择大小与所负载物品相称的托盘。
托盘操作步骤：
托盘的操作程序分为五个步骤：理盘、装盘、起盘、行走、卸盘
（1）理盘：
根据所托物品的不同选择不同的托盘。
首先，将托盘洗净、擦干。如果选择的不是防滑托盘，要在托盘内垫上洁净的垫布或防滑垫，垫布需要打湿防止盘内物品滑动。
问题：托盘没有清洗干净。
托盘清洗过了没有擦干。
（2）装盘：
装盘时要根据所托物品的形状、体积和使用先后顺序合理安排，以安全稳妥，便于运送和取用为宜。托盘的主要技巧是把托盘拿平，并在托运过程中，随时保持托盘的平衡。为了使托盘平衡，托盘上各种物件的摆法便有了很多讲究。盘内的物品应排放整齐，横竖成行，在几种物品同装时，一般是重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在托盘的外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后，盘内物品的重量分布要均匀，这样托盘才能安全稳妥，便于服务人员运送和进行有条不絮的服务。
问题：盘内物品摆放比较凌乱，应该摆放时横竖成行有序。
托盘内的高物、重物应该摆放在托盘的里档，轻物、低物应该摆放在托盘的外档。
（3）起盘
托盘的方法有轻托和重托两种，轻托就是托送比较轻的物品，或用于上菜、斟酒时的操作，所托重量一般在五公斤左右。轻托一般在宾客面前操作，因此熟练程度、优雅程度以及准确程度就显得十分重要，轻托还是评价服务人员服务水平高低的标准之一。轻托一般多用中小型托盘，其操作方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，肘部离腰部约十五厘米，掌心向上，五指分开，以大拇指指端到手指的掌根部和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。
问题：五指没有分开造成托盘不稳。
掌心接触盘底，掌心容易出汗，造成托盘滑落。
小臂没有与地面平行，容易造成手臂的疲劳。
（4）行走
行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，精力集中。随着步伐移动，托盘会在胸前自然摆动，但须以菜汁酒水不外溢为限。
问题：托盘行走中没有抬头、挺胸、面带微笑，右手自然下垂或摆臂。
托盘行走中只顾着盯着自己盘内的物品撞到了客人，应当随时观察餐厅内的情况以免撞到客人。
（5）卸盘
到达目的地后，要将托盘平稳的置于工作台上，将托盘放稳后，才能将盘内的物品取出。
问题：没有将托盘平稳地置于工作台上，就急于将盘内的物品取出，造成盘内物品不稳。
总结：理盘时要先将托盘洗净擦干，如不是防滑托盘，需在托盘内垫上洁净的垫布。
装盘时盘内的物品摆放应横竖成行有序。
轻托操作时，小臂垂直于左胸前，五指分开，掌心不与盘底接触。
行走时要精力集中。
卸盘时要先将托盘平稳的置于工作台上。
3.折花
餐巾折花是中餐摆台技术中的一项重要内容，服务员用灵巧的双手将餐巾折叠成不同式样的餐巾花型。在宴席上，给宾客创造出良好的环境，增添宴饮聚餐的情调和气氛。
（1）餐巾介绍：
餐巾又名口布，是餐厅中常备的一种卫生用品，造型优美的餐巾花型是一种装饰美化餐台的艺术品，起到烘托就餐气氛的作用。餐巾花型的摆放还可以标示出主宾的席位。
餐巾的种类：餐巾的种类按质地分可以分为化纤织品和纯棉织品。按颜色分可以分为白色和彩色。
（2）注意事项：
操作前要洗手消毒，在干净的托盘或餐盘中操作，操作时不允许用嘴咬。放花入杯时要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。餐巾折花放置在杯中高度的三分之二处为宜。
（3）花型种类：
餐巾折花的造型种类很多，技法也各不相同。按餐巾折花摆放的方式分可以分为杯花和盘花两种。按餐巾折花外观造型分可以分为植物、动物、实物三种。可以根据宴会的规模、主题选择花型，根据季节选择花型，根据宾客宗教信仰、风俗习惯选择花型，根据宾主席位选择花型，总之要根据宴会主题设计折叠不同的餐巾花，要灵活掌握，力求简便，快捷整齐美观大方。
（4）基本技法：
餐巾折花的基本技法有叠、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰八种技法，餐厅服务员应反复练习达到技艺娴熟运用自如。
叠是最基本的餐巾折花的手法，几乎所有的造型都要使用。叠就是将餐巾一折为二，二折为四，或折成长方形、三角形、梯形等各种形状。
折是打褶是运用的一种手法，就是将餐巾叠面，叠成褶皱的形状，使花型层次丰富紧凑美观。打褶时用双手的拇指和食指分别捏住餐巾两头的第一个褶，两个大拇指相对成一线，纸面向外，再用双手中指接住餐巾，并控制好下一个褶的距离，拇指食指的指面紧握餐巾，向前推折至中指外
（5）折花摆放
餐厅折花摆放要注意协调性，突出主位。主位的餐巾花应该高于其他位的宾客，花型应该错开摆放。摆放餐巾花时，手不能接触杯身，应该拿水杯的下半部或者是杯柱，餐巾花的观赏面要朝向客人。
4.摆台
餐厅摆台就是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要内容。餐厅摆台技术的好坏也体现餐厅的服务质量，体现餐厅的面貌。（1）选择餐台：
选择餐台是中餐摆台的第一道工序。中餐餐台有方台和圆台，圆台主要是宴会选用的，方台主要是零点选用的。选择餐台的原则一要了解不同餐台的形状与规格，二要根据就餐宾客的人数选择大小适宜的餐台。
（2）铺设台布
餐台确定好后，要在餐台上铺上台布，台布的种类有涤纶和棉质，台布的规格有大小之分，台布要清洗干净熨烫平整，无破损，尺寸适当。
中餐摆台铺台布的方法：铺台布有三道工序：抖台布、定位、整平。铺台布时站在副主人位，铺台布时动作要熟练，一次到位，舒展平整，均匀下垂。
问题：铺台布时不要抖动过多，不要用手到中间去舒展台布，应从四边向下托齐。铺桌布时两手打开，尽量两边距离相等，铺的时候用力一点，两边的桌布就能自然下垂。
总结：铺台布时站在副主人位进行，第一道工序是抖台布，第二道是定位，第三道是整平。铺台布时不要用手到台布的中间去舒展，而是从四边向下抻平。
（3）围椅操作
铺好台布后摆转台、台花。
围椅时从副主位开始，椅子的前面与桌布下垂部分相距一厘米，顺时针进行。椅子过沉时，不要推拉，应用右腿顶起，轻拿轻放，两椅之间的距离均等
（4）摆台要求
摆台前应将双手进行清洗消毒，对所需的餐饮用具进行完好度的检查，不得使用残破的餐具盒酒具。
（5）摆放用具
摆台所需的餐酒用具：第一托：餐碟、勺垫、勺，第二托：红酒杯、白酒杯，第三托：公用餐具、筷子架、筷子，第四托：水杯，第五托：烟灰缸，同时还应备有相应数量的餐巾。
（6）操作规程
摆放餐具前，应将双手进行清洗消毒。摆放餐具时，应从主位开始，站在椅子的右侧或后侧。
首先摆餐碟，摆在餐位正中，距桌边一厘米。摆勺垫，在餐碟的正上方，与餐碟相距一厘米。摆瓷勺，勺把向右。
接着摆红白酒杯，摆放时要拿住被子的杯柱部分，红酒杯摆在勺垫的正上方，与勺垫相距一厘米，白酒杯摆在红酒杯的右侧，两底座之间相距一厘米。
然后摆公用餐具、筷子架、筷子，先摆公用餐碟，摆在主位的正上方，筷子摆在下三分之一处，勺摆在上三分之一处，勺把向左，摆牙签筒在筷子上方，摆放筷子架，在勺把的右侧，摆放筷子，筷子距桌边一厘米，第二份公用餐具摆在副主人位。
接着摆餐巾花，餐巾花可以站在椅子的左侧操作，观赏面朝向客人，水杯摆在红酒杯的左侧，水杯、红酒杯、白酒杯成一条直线。
摆放烟灰缸从主位开始，烟灰缸摆在白酒杯与水杯之间，隔一位摆一位，若是无烟餐厅可以不摆放烟灰缸。
问题：拿餐碟时大拇指不能进入盘中，餐碟摆在中心线上。
架出筷子两端均等，保持托盘平衡，餐具应该是长方形，筷子下摆往里
收。侧身摆，右脚在前左脚在后，摆放时不要碰到其他餐具。摆烟灰缸时，烟道成横向
（7）零餐摆台：
零餐摆台要根据餐厅的布局，定好座位，铺好台布，要求在同一餐厅内所有餐台的台布凸缝，横竖铺放时都要统一朝向，凸缝正面向上，餐具花纹图案对正。所摆放的物品距离均匀，清洁卫生整齐划一。
早餐：摆餐碟，摆在餐位正中，摆汤碗，在餐碟的左上方，摆瓷勺，放入餐碗中，勺把向左，筷子架摆在餐碟的右侧。
午、晚餐：与早餐相同，增加一个水杯，摆在餐碟的右上方，杯中插入餐巾或纸巾。
总结：摆放餐酒用具前，先将双手清洗消毒，然后从主位开始摆放，站在椅子的右侧或者后侧，将餐碟摆在餐位正中，距桌边一厘米。摆勺垫在餐碟的正上方，与餐碟相距一厘米。摆瓷勺，勺把向右，应注意手指不要进入到餐酒用具中。摆放红白酒杯时，要拿杯子的杯柱部分，红酒杯摆放在勺垫的正上方，与勺垫相距一厘米，白酒杯摆在红酒杯的右侧，两底座之间相距一厘米。
5.酒水：
在餐饮服务中，酒及饮料是餐厅服务员重点推销的一种有形的产品，餐厅服务员均要面对面提供斟倒酒水的服务，掌握必要的斟倒酒水服务知识和技巧是餐厅服务技能的一个重要要领。
（1）准备工作：
酒水单是餐厅向客人提供酒水的指南，酒水单中标有酒水品名及规格、售价，一般餐厅的酒水单通常使用中英文两字，精美的酒水单是企业一个宣传的场地。（2）（3）（4）（5）（6）6.菜肴（1）餐厅经营各种不同的酒水的陈列一般均应摆放在餐厅较明显的位置以方便顾客选用。酒水的陈列讲究造型艺术、美观大方并明码标价，方便取拿，以便促销。
服务人员应主动及时地向顾客提供酒水单，并向客人介绍本餐厅所经营的酒品及饮料的种类、口味、乙醇含量、产地、香型、瓶装容量、价格等情况，顾客选中的酒品，服务人员应立即除去其外包装待用。
展示酒水品牌，服务人员站立在客人的右侧，用右手握住酒瓶的颈部，左手用一块餐巾托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向顾客请其确认。当顾客确认后，方可进行下一步工作。
客人在选用酒品时，时常在一餐中同时选用几种不同的品种，为了能使顾客在引用酒水时获得最佳感受，服务人员应该掌握各种酒品的最佳饮用温度。啤酒的最佳饮用温度在8-11℃，高级啤酒的饮用温度在12℃左右。白酒大多顾客习惯冷饮，但有些顾客则喜欢温饮，黄酒一年四季人们都喜欢热饮，并用具有保温性能的陶瓷酒具。温酒的方法是将酒注入温酒壶内，用开水烫热，达到40至45℃之间即可。白葡萄酒的最佳饮用温度为8至12℃，需要用冰桶冰酒。酒具是斟酒服务的必备用品，中餐常备的酒具有水杯、红酒杯、白酒杯、黄酒杯，西餐常备的酒具有水杯、饮料杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯等，同时还应备有冰酒桶、酒架、温酒壶、开酒器、服务包巾等。开启方法：
首先要正确选用开瓶器，开酒时动作要正确规范，不同的酒水开启的方法不同。啤酒：有瓶装和罐装两种，啤酒在开启时，尽量减少瓶身的晃动。开启瓶装酒，用干净的布巾擦拭酒瓶，左手扶住瓶颈处，略向外倾斜，右手拿住酒起子，一次将酒瓶盖起开。罐装酒开启时，右手轻轻的拉住拉环，直至将拉环全部打开。葡萄酒：首先出去外包装，用干净的布巾擦拭瓶口，用酒钻对准木塞中心，顺时针方向旋转，直至将螺旋部分全部钻入木塞中，利用酒钻的杠杆，将瓶塞慢慢拔起，注意不要将木屑掉入瓶中。斟酒服务
斟酒时站在客人的右侧，右脚在前左脚在后，左手拿一块干净的餐巾，自然下垂或背于身后，右手持瓶的下半部，酒标朝向客人，斟倒时，瓶口与杯口相距两厘米，每斟倒完一杯，旋转瓶身擦拭瓶口。斟倒标准
中餐：白酒、红酒、黄酒均为八分满，第一杯啤酒应八成酒液二成泡沫。
西餐：红葡萄酒、白葡萄酒均为六分满，起泡酒先倒三分之一，再续斟至三分之二，白兰地倒入酒杯时为一个斟倒量。斟酒顺序：
高级宴会：先为主宾，再为主人，按顺时针方向为宾客斟酒。斟酒时机
应在客人干杯先后及时为宾客添斟酒水，每上一道新菜后也要斟添酒水，当客人杯中酒液不足半杯时也要添斟，在客人互相敬酒时，要随敬酒的宾客及时添斟，总之要适合客人敬酒的速度和兴致的高低灵活掌握，斟酒过程中确保客人的安全。
上菜程序与规则：
中餐：第一道是凉菜，第二道是主菜，第三道是热菜，热菜的数量较多，第四
道是汤菜，第五道是甜菜，最后是水果。
上菜规则：先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后费后，先优质后一般。若顾客有特殊要求，应尽量满足顾客要求，体现服务至上、顾客至上的宗旨。
（2）上菜的位置与动作：
上菜一般选择在陪同与次要客人之间，由一名服务员用托盘将菜肴都安至餐桌前，由另一名服务员右脚在前左脚在后侧身将菜肴端至餐桌上，将菜肴转至主宾面前，报菜名请其品尝。上下一道菜时，首先腾出上菜位置，将菜肴端至餐桌上，随时撤下残菜，及时调整盘子与盘子之间的距离，保持台面的美观，整齐。不能选择在老人、儿童身边上菜，以免发生危险。
（3）上菜规范及要求：
上菜时，菜肴的观赏面要朝向客人，如果有的热菜使用的是长盘，盘子要横向朝着客人。餐厅服务员在上菜时，应做到短评走稳，轻拿轻放并注意盘底盘边要干净，上带汁的菜肴，应双手送至餐桌上，以免洒在客人身上。
7．撤换
餐厅服务员应在宴会前准备好充足的所需物品，并注意撤换的时机、次数和方式。
（1）撤换规律
高档中餐宴会：一般上新菜撤旧菜，桌面上只保持一个菜。一般宴会：餐桌上一般保持五个菜以下
普通宴会：可以吧残菜撤下换上小盘整理好重新上桌
（2）撤换餐碟：
左手托托盘，右手撤换，从第一主宾开始顺时针方向进行。
换骨碟正确时机：吃过冷菜换吃热菜时更换餐碟，吃过鱼腥味食物的餐碟在迟其他菜肴是更换，上风味特殊调味特别的菜肴时更换，凡吃过甜菜的餐碟需更换，餐碟内洒落酒水或异物的餐碟更换，碟内骨刺残渣较多更换。
（3）撤换汤具：
上第二道汤时更换
（4）撤换酒具：
酒杯中洒落汤汁、异物时更换，客人提出更换酒水时更换，更换时从客人右侧按顺时针方向进行，不得将酒杯相互碰撞发出声响打扰客人。
（5）撤换烟灰缸：
高级宴会：有两颗烟蒂时更换，用一只干净的烟灰缸罩到脏的烟灰缸上面一同拿到托盘内，再将另一只干净的烟灰缸放回原处。
（6）更换毛巾：
上小毛巾的方法是：将毛巾放在毛巾篮内，餐厅服务员用毛巾夹直接递给每一位客人，也可将毛巾放在毛巾托内放在托盘里，餐巾服务员左手托托盘，右手摆放，由宾客自取，应多次更换小毛巾
第四篇：餐厅服务员培训大纲
餐厅服务员培训大纲
一．本课程培训的基本要求：
1．宴会知识
2．餐厅管理知识 3．酒类知识
4．餐厅插花知识
5．营销心理
6．设备保养知识
7．绿色饭店知识
8．掌握餐厅服务工作的外语知识
9．餐厅接待服务知识
10．名菜名点的特点知识
11．菜单的编制知识
12．饮食风俗与习惯
13．宴会摆台知识
14．餐巾折叠技艺
15．分菜服务基本知识
16．中西斟酒服务
17．掌握餐厅管理必备的计算机操作水平
第五篇：餐厅服务员培训计划
岗位技能培训内容
附件二
一、培训说明
本培训计划是根据国家人力资源和社会保障部颁发的餐厅服务员国家职业标准，同时结合行业特点：企业实际情况判定，培训内容上力求体现“以职业活动为导向，以职业技能为核心“的指导思想，突出职业培训特色。
二、培训目的通过培训使学员了解和掌握餐厅服务员的专业知识，使学员掌握专业理论知识，操作技能，掌握与实际工作密切相关的知识和上岗所需的专业技能。
三、课程设置与课时分配
四、说明
1、教学的基本要求 a、掌握服务流程及操作 b、树立良好的职业形象，培养职业素养 c、熟悉酒店菜品及商品 d、2、a、由于培训人员基础不同，在制定教学计划时，对授课时数的安排有所考虑，适当加大专业技能的时数。b、本课程是一门技能性强的专业课程，教学中注重提高专业理论水平的基础上，应加强对培训对象实际操作能力的培养，注意加强专业技能的训练。
建立完善的企业培训机制篇二：餐厅服务员培训计划
洪洞县立达科技职业培训学校
餐厅服务员培训计划
一、培训目标
1、总体目标
培养具备以下条件的人员：掌握餐厅服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业服务程序，并能做到服务质量一流。
2、服务素质培训目标
通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。
3、操作技能培训目标
通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。
二、教学要求
（一）服务素质培训要求
1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性
2、服务的含义、服务的理念、服务的模式
3、餐厅服务员的素质要求
4、餐厅服务员的职业道德要求
5、餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求
6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求
7、餐厅服务中常用的礼貌用语
8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作
9、沟通客人的技巧
10、熟记客人
11、语言技巧
12、建立有效的团队
13、如何创造客人、如何留住客人
14、电话礼仪
15、如何与客人打招呼
2、操作技能培训要求
1、托盘的基本要领
2、餐巾折花
3、中餐摆台
4、斟酒、上菜、分菜
5、中餐宴会的预定
6、中餐宴会的接待服务程序及技巧
三、教学计划安排
总课时数：140课时。专业理论：10课时。70课时；专业技能：60课时；复习考试：洪洞县立达科技职业培训学校 2012年9月22日
餐厅服务员教学安排
一、课程任务和说明
通过培训，使培训对象掌握餐厅服务员的理论知识和操作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成餐厅服务的日常接待与卫生清洁等工作。
在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。
二、课程和课时分配表
三、服务素质培训的教学要求
通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。
四、操作技能培训的教学要求
通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。
洪洞县立达科技职业培训学校 2012年9月22日篇三：餐厅服务员培训课程安排
初级餐厅服务员
项目 鉴定范围 鉴定内容
一、职业道德 1.道德 2.职业道德
配分
职业道德知识
备注 基础知识 专业知识
饮食卫 生知识
礼节礼 貌
饮食风 俗习惯
服务安 全知识 接待服 务知识
餐巾折 叠知识
端托服 务知识 3.餐饮服务人员
4、加强职业道德修养的方法
二、饮食卫生知识
1、食品卫生基础知识
2、食品卫生质量的鉴别方法
3、预防食物污染、食物中毒和有关传染病
4、饮食业食品卫生制度
5、中华人民共和国食品卫生法
三、礼节礼貌
1、礼节礼貌基础知识
2、礼节礼貌在服务工作中的重要性
3、服务中礼节礼貌的基本要求
4、仪表仪容
5、淡妆上岗
四、饮食风俗习惯
1、中华饮食文化习俗
2、我国兄弟民族饮食文化习俗
3、主要客源饮食文化习俗
4、主要节日饮食文化习俗
五、服务安全知识
1、人身安全
2、财产安全
3、服务环境安全
一、接待服务
1、餐厅服务员一般接待知识
2、中国菜基本知识
二、餐巾折叠
1、餐巾的作用和类型
2、餐巾折花的造型与技法
3、中餐餐厅折花二十例
4、餐巾折花摆放的艺术性
三、端托服务
1、托盘使用知识
2、理盘
3、装盘
4、端托服务 25% 10% 10% 10%
四、摆台服务 项目
台
分汤 技术
摆台服
1、选择餐台 务知识
2、铺台布
3、摆台
五、酒水知识 酒水知
1、酒类基本知识 识
2、饮料基本知识
3、选酒（饮料）与开启
4、斟酒服务
六、上菜服务
1、介绍菜品 上菜及
2、上菜
撤换用
七、撤换菜品及餐、酒用具 具知识
1、撤换菜肴、食品
2、撤换餐、酒用具
3、撤换毛巾、口布和台布
技能要求
鉴定内容及要求
配分比例
一、仪容仪表要求：
1、男发后不过领，侧不过耳，整齐干净；女发后不过肩，前不遮眼，整齐干净；
2、男，胡须剃净，女，淡妆；
3、指甲干净、剪齐，女士不涂指甲油；
4、店服干净，无破损，熨烫挺括；
5、鞋黑色，擦拭光亮，无破损；袜，男深色；女，浅色，干净无破损；
6、不佩带首（手表、结婚戒指除外）
7、微笑、目光平视，自然。80%
二、中餐宴会摆台
三、摺十种盘花
四、斟倒啤酒、白酒 摆台总体效果： 1）操作时间不超过15分钟
2）动作协调，干净利落，不碰撞、不损坏餐具与物品； 3）台面整齐美观、对称、距离匀、卫生、方便使用。
一、手法正确、熟练、优美
二、汤汁不洒滴 10%
三、份量均匀 10% 10% 15% 10% 备注
中餐宴会摆
英汉互译及知识问答
中级餐厅服务员
一、餐厅服务用语英汉互译
二、餐厅相关知识问答 10% 项目 基础知识
专业知识 鉴定范围 职业道德知
识
饮食卫 生知识
礼节礼 貌
饮食风 俗习惯
服务安 全知识 接待服 务知识
餐巾折 叠知识 摆台服 务知识
中级餐厅服务员
鉴定内容
一、职业道德 1.道德
2.职业道德 3.餐饮服务人员
4、加强职业道德修养的方法
二、饮食卫生知识
1、食品卫生基础知识
2、食品卫生质量的鉴别方法
3、预防食物污染、食物中毒和有关传染病
4、饮食业食品卫生制度
5、中华人民共和国食品卫生法
三、礼节礼貌
1、礼节礼貌基础知识
2、礼节礼貌在服务工作中的重要性
3、服务中礼节礼貌的基本要求
4、仪表仪容
5、淡妆上岗
四、饮食风俗习惯
1、中华饮食文化习俗
2、我国兄弟民族饮食文化习俗
3、主要客源饮食文化习俗
4、主要节日饮食文化习俗
五、服务安全知识
1、人身安全
2、财产安全
3、服务环境安全
一、接待服务
1、接待服务的基本要求
2、中、西式早餐接待服务
二、餐巾折叠
1、餐巾折花技艺
2、中餐餐厅折花三十例
四、摆台服务
1、餐前准备
2、中餐宴会餐台布局与摆放
3、西餐宴会餐台布局与摆放
配分
备注 25% 10% 10% 10%
五、酒水知识 酒水知
1、特殊酒水开启 识
2、特殊酒水服务
3、酒水保管
五、分菜服务
1、分菜 分菜服务知
2、分鱼
识
3、整形、造型菜拆分
六、餐、酒用具管理
1、餐、酒用具的配备使用
2、餐、酒用具的合理保管 相关知识
外语应用
餐厅常用英语的应用
技能要求
项目
鉴定内容及要求
一、仪容仪表要求：
1、男发后不过领，侧不过耳，整齐干净；女发后不过肩，前不遮眼，整齐干净；
2、男，胡须剃净，女，淡妆；
3、指甲干净、剪齐，女士不涂指甲油。
4、店服干净，无破损，熨烫挺括；
5、鞋黑色，擦拭光亮，无破损；袜，男深色；女，浅色，干净无破损； 中餐宴会摆
6、不佩带首（手表、结婚戒指除外）
台
7、微笑、目光平视，自然。
二、中餐宴会摆台
三、摺杯花十种
四、斟倒红酒、白酒 摆台总体效果： 1）操作时间不超过15分钟。2）动作协调，干净利落，不碰撞、不损坏餐具与物品； 3）台面整齐美观、对称、距离匀、卫生、方便使用。
分鱼
一、手法正确、熟练、优美
技术
二、汤汁不洒滴
三、鱼脊骨完整，分量均匀
一、符合出菜顺序 拟定菜单
二、品种搭配合理
三、荤素搭配合理
四、符合就餐标准 10% 10% 15% 10% 配分比例
相关知识 60% 10% 20%
一、餐厅服务用语英汉互译
英汉互译及
二、答案完整，语言表达清楚流利，反应敏知识问答 捷
三、注意语音语调 10%篇四：酒店餐厅服务员培训计划
酒店餐厅服务员培训计划
酒店餐厅服务员培训及管理制度 2007年06月29日 星期五 01:30 餐厅服务员培训及管理制度
餐厅主管岗位职责 7y cx c gi
1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。
2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断增高管理，业务上精益求精。
3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。
4、对下属员工进行定期业务培训，不断增高员工的业务素质和服务技巧，控制员工的思想动态。
5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。
6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。
7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。
8、做好餐厅完全和防火工作。
9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。
领班岗位职责：
1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。
2、以身作则，责任心强，敢于管理。
3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。
4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。
5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等地方进行考核登记，并及时向主管反映。
6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。
7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断增高员工的专业知识和服务技巧。
8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作
9、随时注意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。
10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。
11、完成餐厅主管临时交办的事项。c
12、负责写好工作日记，做好交接手续。迎送员岗位职责：
1、及时啦解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。
2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁，不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的相关饮食、饭店设施地方的问题，收集相关意见，并及时向餐厅主管反映。
7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐
8、保证地段卫生，做好一切准备。
9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
服务员岗位职责：
1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。
4、仪容整洁，不擅自离岗。
5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作办法等。
8、做好餐后收尾工作。跑菜员岗位职责：
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证
开餐时使用方便。
2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。
3、啦解菜式的特点、名称和服务形式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
4、啦解结帐形式，妥善保管好订单，以便复核。
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热水平等。
7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。中餐厅服务规范和服务程序
散餐操作程序
（一）、散餐服务要求
1、啦解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介
绍、沽清类）。
2、备料：（酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等
（二）、开餐前的检查工作
1、参加班前例会，听从当日工作安排。
2、检查仪容仪表。
3、台面摆设：
餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。
4、台椅的摆设：
椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。
5、工作台：
餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。
6、检查花草。
7、检查地面。，（三）、迎接客人
1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼（30℃左右）
热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位？”
把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单
语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。
2、餐厅服务员
（1）站立迎宾
在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。
（2）拉椅让座 * 服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时留意先女宾，后男宾。
（3）如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。
（四）餐中服务
从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝哪些茶？我们有花茶、乌龙„„”。
2、增减餐具
3、斟茶：
将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。
4、落餐巾、脱筷套：
将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。
5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。
6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走（可与第5条一起做）。
7、点菜： 介绍菜式
在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在能够点菜吗？” “先生/小姐，请问您们需要点哪些菜呢？”“我们有×××菜是挺不错的，今天有特别的品种×××您试一试好吗？”如果客人点的菜没供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴。
推销钦品：
同菜式推销。
点完菜与酒水时，留意复述给客人听，并询问有无错漏等。
8、收回菜单、酒水单：
由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。
9、下订单：
下订单时，第一联交收银员；第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证；第三联由跑菜员划单用，此联能够留存。
10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。
11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。
12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等啦。”
13、上菜顺序：
冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。
各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时留意报菜名。
14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些哪些。
15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。
16、巡台： ⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。
⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。⑶及时撤换骨碟。
⑷及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客人开口前满足客人的要求。随时留意客人动态，及时处理突发事件。
17、收撤菜碟餐具：
菜碟：先征得客人同意，才干收撤（除空碟外）当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤（如需打包可在工作台进行）先收银器、玻璃器皿，后收餐具。
18、上热茶：
提供茶水服务（用盖碗茶）。
19、上甜品、水果 上甜品
上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉在左）20、递上小毛巾 `
21、结帐：结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共元”留意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。
22、拉椅送客：
向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅
遗漏物品。
（五）餐后检查收尾工作
1、客人走后，应及时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品。
2、收撤餐具：
（1）首先整理好餐椅，以保持餐厅整洁、统一的格调。2#!fh#r（2）先收餐巾、小毛巾，再收银器、玻璃器皿，餐具。
3、清理现场重新布置环境，恢复餐厅原样
4、备餐具：
服务进程中，尽可能可以称呼客人的姓。
备餐间工作规范：
1、餐前准备：（1）按要求着装，按时到岗，并接受领班的工作指派。（2）领取餐具、用具、各种调料和调味品，准备好洁净的餐车和干净的抹布。
（3）把米饭盛入干净的保温饭桶内。
（4）准备好开餐用的银餐具。
（5）准备好干净的垃圾桶。
（6）保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。
（7）准时参加餐前会，啦解工作内容。
2、餐中服务（1）一切就绪后，站在自己的岗位上，等候订单。（2）接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房相关点（冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等）按照先后顺序进行传菜服务。篇五：餐厅服务员培训计划 餐厅服务员培训计划 为提高公司在职服务人员的技能和业务，现制定《餐厅服务员》岗位培训计划：
一、培训目标
根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培
训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德
和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。
二、培训对象
公司各店在职服务人员。
三、培训形式
半脱产，分期分批学习。
四、课程设置 岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理 项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模
块。
五、课程安排
公司员工手册
餐厅服务员职业素质
餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而
且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍
难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务
人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。
身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随
机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服
务。要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发
脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待
人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让
客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规
定分述如下。●从业人员的仪态，餐厅的服务人员在服务 时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服
务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要
清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并
带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装
饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平
底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时
服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态
度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务
人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常
小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态
度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。●从业人员的合作精神，餐厅的工作人员一定要做到认真负
责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉 快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行，●从业人员的诚实与礼
貌，餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守
餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务
时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人
员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。
餐饮服务基本技能
1、导餐服务
导餐服务就是由餐厅服务员或迎宾员或专职人员向客
人介绍餐厅的经营项目、环境设施以及菜肴特色等引导顾客餐饮活动的服务项目。
（1）导餐服务的准备
第一，掌握就餐客人的数量、身份、国籍、民族及宗教
信仰。
第二，了解宴会标准、菜肴特色、菜点内容、开餐时间。第三，了解客人的饮食禁忌与特殊要求。
第四，熟悉餐厅的环境、装饰特色、餐厅的历史、名人光顾史与厨师的技艺。
（2）导餐服务的程序
第一，自我介绍：介绍自己的姓名、身份及工作职责。第二，介绍餐厅的概况及主厨的技术水平。
第三，介绍餐厅的菜单、风味特色菜点以及服务项目。第四，对有特殊风味和食用方法的菜肴要介绍说明，并示范表演正确的食用方法。
第五，引见本餐厅的负责人，负责人可以向客人致欢迎词。
（3）导餐服务的技巧
利用餐饮特色来引发顾客的就餐兴趣，可以满足顾客的物质和精神双重需求。
第一，介绍菜点的搭配与设计知识。
第二，以介绍店史为题，向顾客介绍饮食文化。
第三，以菜肴典故为题，引导顾客对菜肴产生浓厚的兴趣。
第四，充分发挥语言的艺术性，使顾客从中体会到服务的热情及中华民族好客的风俗。
2、如何做好瞬间服务？
在客人与服务管理人员互相接触的有效时间内，由服务人员在每一个瞬间提供给客人的是一种规范的、个性的、卓越的服务，而这种短时间内，在客人内心深处引起思想、制造心动的服务，就称之为瞬间服务。
（1）敏锐的洞察力 作为一名优秀服务人员，首先要会用敏锐的眼光去观察，也就是我们常说的看就要看出门道，心理学家做过的实验表明，人们视线互相接触的时间通常占交流时间的30%～60%，如果超过60%则表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对方对本人或谈话没有兴趣。
视线接触的时间除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在12秒内。我们都知道“眼睛是心灵的窗户”，因此，我们要在与客人眼神交流的瞬间，去洞察其内心世界，虽然只有一到两秒钟的时间，我们也要在这最短的时间内观察客人的外表、言谈、举止，通过观察，再经过大脑的思维、推断，揣摩出客人的心理，推断出客人究竟希望得到什么样的服务。
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