餐厅服务员培训教学计划

第一篇：餐厅服务员培训教学计划

2015年第一期农村劳动力就地就近转移培训

餐厅服务员教学计划

为确保农村劳动力就近就地转移培训工作的顺利推进，提高农村劳动力的就业能力和职业素质，为当地企业提供可靠的人力资源支持，根据相关文件精神和我县人社局、财政局关于做好培训工作的总体要求，特制订培训教学计划如下：

一、教学目的和任务

1、教学目的:。

通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力；熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。

二、培训时间与课时

1、培训时间：9月16日至9月30日。

2、时间：上午8：30-11:00 下午2：00-5:00。

3、总课时120课时。其中：（理论教学：100课时，操作训练：20课时）。

三、培训对象及要求

1、对象：万松禅院餐饮部服务人员。

2、要求：企业新入职或入职未满六个月员工。

3、人数： 50人。

四、课程内容与要求

1、课程内容：公共基础知识、专业知识、安全知识、实践实习，理论课时104学时，实践课时24学时。

（1）公共基础知识：农村劳动力就地就近转移培训政策；餐厅服务员职业道德相关知识；劳动法律法规相关知识。

（2）专业知识：企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性；服务的含义、服务的理念、服务的模式；餐厅服务员的素质要求；餐厅服务员的职业道德要求；餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求；餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求；餐厅服务中常用的礼貌用语；如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作；沟通客人的技巧；熟记客人；语言技巧；建立有效的团队；如何创造客人、如何留住客人；电话礼仪；如何与客人打招呼。

（3）安全知识：职业安全常识；安全操作规程；消防安全知识。（4）实践实习：托盘的基本要领；餐巾折花；中餐摆台；斟酒、上菜、分菜；中餐宴会的预定；中餐宴会的接待服务程序及技巧。

2、课程要求：要求受训学员熟悉初级服务人员应掌握的技能要求和相关知识，达到初级餐饮服务员职业技能标准。

五、教学与考核方式

采用课堂讲授、实习操作与现场参观等灵活多样和学员喜闻乐见的形式开展培训，注意应用多媒体、幻灯、实物以及解剖教具、模型、挂图、示教板等教学手段和教具，注重加强现场操作技能的训练与指导，以达到最佳的培训效果。

一是聘请经验丰富的授课教师，讲授基础理论知识；

二是通过实践实习，使学员在实际操作中感受并获得亲身体验，并通过学员之间的交流提高餐厅服务的业务技能水平；

三是按照本培训规范的基本内容，通过对受训学员进行理论和实际操作两项考试，了解受训学员实际掌握和操作应用情况。考核结果分为“合格”和“不合格”两种，考核不合格的学员须重新参加补训，直至考试合格。

六、培训教材

《酒店管理》，中国劳动社会保障出版社出版。

七、考试、发证：

理论考试总分为100分，80分以上为合格，颁发培训合格证书。

迁西县职业技术教育中心

2015年5月10日

第二篇：餐厅服务员培训教学大纲

餐厅服务员培训教学大纲

第一部分 基础知识 1．职业道德

2．饮食卫生知识 3．礼节礼貌

4．饮食风俗习惯 5．服务安全知识 基本要求

1、道德的含义

2、社会主义道德建设的基本要求

3、职业道德的概念

4、社会主义职业道德的重要性

5、餐饮服务人员职业道德的内容

6、食品卫生基础知识

7、食品卫生质量的鉴别方法

8、预防食物污染、食物中毒和有关传染病

10、中华人民共和国食品卫生法

11、礼节礼貌基础知识

12、礼节礼貌在服务工作中的重要性

13、服务中礼节礼貌的基本要求

14、仪表仪容

15、淡妆上岗

16、中华饮食文化习俗

17、我国兄弟民族饮食文化习俗

18、主要客源国饮食文化习俗

19、主要节日饮食文化习俗 20、安全用电、用火

21、正确处理意外事故

22、人身安全

23、财产安全

24、服务环境安全 第二知识及技能要求部分

一、初级餐厅服务员

知识要求：

1． 具有初中文化程度或同等学历。

2．了解餐厅服务接待知识，掌握不同年龄、职业、不同就餐目的的宾客的饮食要求。3． 了解世界主要国家、地区和国内少数民族的风俗习惯、宗教信仰和饮食习俗。4． 了解所供应的各种菜点的口味、烹调方法和制作过程及售价。5． 了解所供应的各种酒类、饮料的名称、产地、特点及售价。6． 了解销售过程中的各种手续及要求。

7． 懂得各种单据的使用和保管知识。

8． 了解食品营养卫生知识，熟悉《食品卫生法》。

9． 了解餐厅内常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分类保管知识。

10． 掌握托盘、摆台等技能所需的技术及动作要求。11． 掌握散座和一般宴会的服务规程。

12． 掌握各种菜点、酒类、饮料的适用范围及食用方法。13． 掌握各种菜点所需的佐料及其特点。14． 具有服务心理学的基础知识。

15． 了解本岗位的职责、工作程序及工作标准。16． 掌握安全使用电、煤气及消防设施的知识。17． 了解餐厅内产常用设备、工具的使用及保养知识。18． 懂得基本化妆知识和一般社交礼仪、礼节。技能要求 ：

1． 能判断宾客心理，并能推销各种菜点及酒类、饮料。2． 能按照菜单要求正确配置和摆放餐具。

3． 能按照服务规程接待散座客人与一般宴会。

4． 能熟练地进行托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等工作。5． 能根据宾客需要，介绍、推荐菜肴、点心和酒类、饮料。6． 能准确迅速地计算售价。

7． 能正确使用和保养常用的机具、设备。8．能独立处理接待过程中的一般问题。

9．会讲普通话，语言简练、淮确，并能用外语进行简单的工作会话 10．能指导徒工工作。

二、中级餐厅服务员

知识要求：

1．具有高中文化程度或同等学历。

2．熟悉某一莱系的特点及名莱、名点的制作过程和口味特点。

3．熟悉餐厅服务各项工作的工作流程，餐厅各岗位的设置、职责、人员配备及要求。4．掌握餐厅布局知识。

5．具有促销和班组管理知识。

6．掌握餐厅内各项操作技能标难。

7．掌握高、中级宴会的服务知识和要求。

8．掌握餐厅所供应菜肴、点心、洒类和饮料的质量标准。9．掌握与餐饮业相关的主要商品知识。10．掌握各种佐料的配制及应用知识。技能要求：

1．能比较准确地判断宾客心理。

2．能根据宾客要求编制一般的宴会菜单。3．能对高级宴会进行摆台，会铺花台。

4．能鉴别莱肴、点心、酒类、饮料的质量优劣。

5．能组织一般宴会的接待服务工作。

6．能根据宾客要求，布置各类餐厅，设计和装饰各种台型，掌握插花技艺。7．能调制鸡尾酒、配制佐料，表情自如，动作优美。

8．能正确使用和保养餐厅内家具、餐具、布件及其视听等设备。

9．能对餐厅出现的特殊情况和宾客投诉作出正确判断，找出原因，提出解决措施。10．具有一定的组织管理和语言表达能力。11．能培训和指导初级餐厅服务员。

三、高级餐厅服务员 知识要求：

1． 具有高中以上文化或同等学历。

2． 掌握消费心理学和服务心理学及国内外各种节日的知识。

3． 掌握部分疾病患者的特殊饮食要求和食疗的基础知识。

4． 有较丰富的烹饪基础知识，掌握主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和特点。5． 精通餐饮业管理知识，掌握市场营销及成本核算知识。

6． 掌握各类型宴会（包括鸡尾酒会、冷餐会）的设计和装饰能力。7． 掌握餐厅内常用空调、视听等设备的原理、使用及保养知识。8． 具有预防、判断和处理食物中毒的知识。9． 掌握与餐饮服务有关的法规、政策和制度。

技能要求：

1． 能准确判断宾客心理，迅速领会宾客的意图，及时满足宾客的需要。2． 能根据宾客需要，编制高级宴会菜单和连续多日的团体包餐菜单。3． 具有大型高级宴会的组织、设计和指导工作的能力。

4． 能收集宾客意见，配合厨房改进技术，增加花色品种，适应消费者需要。5． 具有餐饮成本核算的能力。

6． 及时发现并排除餐厅内照明及常用机具、设备的一般故障。7． 能妥善处理宾客的投诉和突发事故。

8． 具有语言艺术表达能力和应变服务技巧，能用外语接待外宾。9． 能培训和指导中级餐厅服务员。

第三篇：餐厅服务员培训内容

餐厅服务员培训内容

一、餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务

员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。

（1）应笑脸迎宾客。

（2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应

把他们引领到餐厅中最好的位置；安排座位应尽量满足宾客的要求。

（3）为宾客送上茶水，切忌勿用手接触茶杯杯口。

（4）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾

客面前一擦了事。

（5）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，说话

时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口。

（6）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。

（7）及时撤下桌面上的空碟子，并为客人更换骨碟、烟灰缸。

（8）客人用餐时，为客人上茶杯、倒茶水，清理台面。

二、餐摆台方法：

（1）骨碟摆在座位正中距桌边1 cm处。

（2）汤碗摆在骨碟的正前方间距3cm，勺摆放在汤碗内，勺柄向左。

（3）筷架摆在骨碟的右侧，筷子摆在筷架上，筷子底部距桌边1 cm，筷子套店徽向上。

（4）茶碟摆在筷子右侧，茶杯扣放在茶碟上，杯柄向右与茶碟平行。

（5）牙签盅摆在台布中线的附近。

（6）烟灰缸摆在主人席位的右侧，每隔两位客人摆放一个，架烟孔

分别朝向客人。

第四篇：餐厅服务员礼仪培训

餐厅服务员礼仪培训

一、礼貌，礼仪

是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。

二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？

1、一不吸烟，不吃零食。

2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

三、服务中的5先原则？

1、先女宾后男宾

2、先客人后主人

3、先首长后一般

4、先长辈后晚辈

5、先儿童后成人

四、服务员的语言要求？

（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。

五、托盘的使用方法？

1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。

2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。

3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。

4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。

5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。

六、托盘的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。

2、快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。

3、碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。

4、垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。

七、站立、行走的要领

1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。

2、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。

八、如何进行推销？

首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一此知识，根据服务对象的不同进行推销要把语言运用得体。

九、客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务

1、普通型：采用正视的服务方法。

2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。

3、寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。

4、性格急燥：讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火，服务员应保持镇静，及时出现问题事后进行解释。

5、社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情答理。

6、固执行：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。

7、罗嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。

8、浪费型：以暴发户，富家子弟、讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常服务。

十、啤酒的鉴别

啤酒的原料是麦芽、按外包装分听啤、扎啤、瓶啤。

1、鉴别：1）、颜色2）、气味（麦芽味）3）、口味（苦爽）

4）泡沫（长时间泡沫挂杯、泡沫细腻）

2、酒度3-8度

十一、客人投拆的心理分析

1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，设备齐全和清洁的客房舒适的环境。

2、安全需求：在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。

3、群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。

4、自尊需求：人需要得到别人尊重意志，而在酒店里服务尊称“先生、小姐”或关心的讯问客人吃和住的情况令客人觉得受到重视。

十2、处理投诉的重要性

能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。

1、使处理投诉者增强自信心。

2、提高对工作的满足感。

3、维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临。

4、保持酒店良好声誉。

十三、识别对客人的投诉：通过对客人的观察

1、怒形于色的客人特征： 面目表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。

2、将愤怒隐藏的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话讥讽粗俗。

十四、处理客人投诉的十个步骤

1、聆听。

2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。

3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过“注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。

4、意识到客人的自尊心：尽力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客人观注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映。

5、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。

6、做记录将事件要点记录在案如、其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。

7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如、可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事。

8、定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。

9、监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如、遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。

10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意，写出报告将整件事经过采取行动和事件结果写出。

十五、对客人服务的礼貌禁忌

1、与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。

2、用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。

3、同事之间不当客人面说家乡话和争吵。

4、不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。

5、上级或平级见面时要志意。

6、不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。

7、交给客人物件应双手送上。

8、主动帮助高胖客人和残疾客人。

9、努力记住客人的姓名。

十六、常用礼貌文明用语

1、您好，欢迎光临

2、请问您几位，是否有预定

3、请跟我来

4、很抱歉让您久等了

5、请您多多包涵

6、请多关照

7、让您久等了，这是——茶

8、真是抱歉耽误了很长时间

9、您还需要别的吗？

10、我能为您做些什么吗？

11、很高兴为您服务

12、请您多提宝贵意见

13、请您随我到收银处结帐好吗？

14、请问您对我的服务还满意吗？

15、谢谢光临，请慢走.16、您走好，欢迎下次光临。

工作区暂行服务标准

（一）、讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。

（二）、熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。

（三）、坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。

（四）、负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。

（五）、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。

（六）、填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。

（七）、拾到任何遗留物品，要立即上交，如客人认领，须通过店长，请客人详细描述物品特征（如手机请其讲出机号拨打验证）出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。

（八）、客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。

（九）、客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。

第五篇：餐厅服务员培训基础知识

一、道德与职业道德（续）

2、社会主义职业道德的重要性。一个人得道德水平或道德修养，决定着个人能为社会做多大事或多少事，也决定着一个人的人生价值的实现。

（一）礼仪的含义（续）

（二）礼仪的地位与作用

（三）社交礼仪的基本原则

（二）站姿：示例图引例某报记者吴先生为做一次重要采访，下榻于北京某饭店。经过连续几日的辛劳采访，终于圆满完成任务。吴先生与二位同学打算庆祝一下。当他们来到餐厅，接待他们的是一位五官清秀的服务员。接待服务工作做得很好，可是她面无血色，显得无精打采。吴先生一看到她就觉得没有了刚才的好心情，仔细留意才发现原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足。这又怎能让客人看了有好心情就餐呢？当开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块。当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”为了不惊扰其他客人用餐，吴先生没有将他的怀疑说出来，但心里总不舒服。最后，他们唤柜台内的服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要。到本次用餐结束，吴先生对该饭店的服务十分不满。

二、仪容礼仪（续）

3、化妆：化妆上岗，淡妆上岗。不要素面朝天，无精打彩。化妆的要注意：（1）自然（妆成有却无）；（2）美化（符合常规，符合职业）；（3）协调和谐（色型、香型）；（4）得法；（5）不要当众化妆。

4、禁止异响。在工作和社交场合，包括嘴、鼻子及其他部位发出的咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、吸鼻、打嗝、放屁等不雅之声统称为异响，应当禁止出现。

（一）见面时的服务礼仪：

1、鞠躬礼：行鞠躬礼，应脱帽立正，男士双手应贴放于身体两侧裤线处，女士的双手则应下垂搭放在腹前。

2、点头礼。点头礼的做法是头部向下轻轻一点，同时面带笑容。注意不要反复点头不止，点头的幅度不宜过大。见面的礼节，要视具体的情况而定，不能生搬硬套。其实，最重要的见面礼是握手礼。

3、握手礼：行握手礼是一个并不复杂却十分微妙的问题。（尊者优先）

（二）使用名片的礼仪1.发送名片：2.接受名片3.索要名片名片是交往联络与社交的重要手段之一。两个手递名片右手递送名片从下方递送名片

（三）自我介绍礼仪怎样作自我介绍？根据介绍人的不同，可以分为主动型自我介绍和被动型自我介绍两种： ◆主动型的自我介绍：在一些交往活动中，想结识某个人却无人引见的情况下，即可自己充当自己的介绍人,将自己介绍给对方。（“你好，我是XX

餐厅的服务员XX，请问您是---公司的刘总吧，”）◆被动型的自我介绍：应他人的要求，将自己的某些方面的具体情况进行一番自我介绍。（“大家好，我是XX餐厅的服务员XX，受我们王总的委托，今天的就餐活动由我为大家服务”或“你好，李总，我是王总派来的，我叫---”）

（四）言谈礼仪言谈是人际交流中重要的沟通手段。若想通过言谈达到交流的预期目的，除了在表达上词义要准确外，还应以“礼”取胜。优雅的言谈，要注意以下几点：1.语言要文明绝对不能采用以下用语:

①粗话；②脏话；③黑话；④荤话；⑤气话。

2、用语要礼貌3.语言要准确①发音准确；②语速要适中；③口气要谦和；④内容简明；⑤少用方言；⑥慎用我语4.交谈态度要端正①表情认真。②动作配合。③语言合作。④用词要委婉⑤先肯定，再否定；⑥多用设问句；⑦表达留有余地；⑧礼让对方。

5、交谈发问（问题要封闭些）

6、不问隐私（年龄、工资、婚姻）第四部分职业场所沟通的礼仪作为现代职业人员的第一条件―――具有良好的人际关系和语言沟通能力。据许多企业的调查研究显示，要找到工作、保住工作或在岗位上得到晋升，85%取决于人际关系，而只有15%取决于技术知识和技能，因此懂得一些职场沟通的礼仪是很有必要的。职业岗位的礼仪职业岗位礼仪离不开企业文化，而企业文化就是通过员工的整体素质和团队精神表现出来的。企业中每个职业岗位就是一个团队。要注意的职业岗位礼仪有：

（一）职业场所沟通的礼仪―办公室礼仪怎样与下属相处？怎样与同事相处？怎样与领导相处？怎样与长辈相处？怎样与客人相处？怎样与异性相处？

（二）职业场所沟通的礼仪―电话礼仪电话礼仪电话已是人们在工作生活中使用最频繁、最重要的交际工具，怎样使电话使用得最有利于自己，就必须掌握电话的礼仪，维护自己的电话形象。

1、打电话的礼仪：

2、接听电话的礼仪：

（三）职业形象

1、着装富有职业形象。

2、整洁、和谐。

3、组织文化------无形的效益第五部分餐饮接待的礼仪

一、设宴的礼仪

1、清楚宴饮的种类（国宴、便宴、家宴、工作餐、招待酒会）

2、确定宴请的规格、人数、价位

3、发请柬（时间、地点、目的）

4、确定菜单（饮食禁忌和喜好，民族特色和地方风味）

5、接待与服务客人（引位、确定主次、倒茶、斟酒、劝菜祝酒）

二、进餐礼仪（吃相）（翻、点、喷、吐、响）第五部分餐饮接待的礼仪

三、桌次坐席的排列（以右为尊，以远为上）主桌主宾位置的确定第七部分餐饮服务安

全知识

一、安全用电：

二、安全用火

三、防爆

四、防烫伤

五、防意外：第八部分餐饮服务流程及要求第八部分餐饮服务流程及要求

一、预订包括客人的对餐厅环境、坐席、菜品的要求；客人的联系电话、到达的时间、预定的人数、价位标准等，要详细记录，热心服务。餐饮服务流程及要求（续）

二、餐前准备餐前准备的内容:（1）环境布置（2）摆台环境的布置与餐厅的摆台,实际上也是饭店餐饮文化的具体体现。餐饮服务流程及要求（续）工作准备时（1-5）1.上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。2.上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。3.不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可,如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。5.营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。餐饮服务流程及要求（续）

三、迎宾和领位迎宾和领位服务程序需要不断地改进和创新,具体策略应包含: 1）加强程序自身的完善,将礼貌服务、友好服务和超值服务的内容不断纳入规定。2）加强培养服务意识。3）加强服务信息化。4）改进领位员的知识结构。餐饮服务流程及要求（续）客人落座中（1-2）1.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成酒店的固定客户。并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。2.包房的客人进房间后，脱外衣时要主动为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。餐饮服务流程及要求（续）

四、点酒和点菜

（一）基本程序 点酒和点菜的基本程序从形式看比较简单,包括:递送茶水、手巾→等候点菜(点酒)→递送菜单(酒单)→点菜点酒→记录菜名和酒水。

（二）基本要求从宾客的要求和饭店餐饮服务的特点来看,点酒和点菜服务需要注意如下几点: 1.时机与节奏。2.客人的表情与心理。3.清洁与卫生。4.认真与耐心。5.语言与表情。6.知识与技能。餐饮服务

流程及要求（续）

四、点酒和点菜

（三）服务方法 在客人点菜时,服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外,还应具备灵活处理特殊问题的能力1.程序点菜法。2.推荐点菜法。3.推销点菜法。4.心理点菜法。餐饮服务流程及要求（续）客人点菜时应注意（1-4）：1.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大，菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。2.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。3.点完菜后要复查台号,具体内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。4.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星（或规定的符号）以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。餐饮服务流程及要求（续）

五、供餐和餐间服务供餐和餐间服务是点菜点酒服务的继续,也是餐饮服务中时间最长、环节最复杂的服务过程。基本要求 供餐和餐间服务是服务员接触客人时间最长的服务阶段，具有时限性、复杂性、规范性和灵活性等特征,它要求服务员在服务中要规范化和标准化,正确地处理好每一个服务环节。因为服务员的一个动作、一种表情、一句话,都会给整个服务过程带来影响,关系到服务的整体效果。餐饮服务流程及要求（续）

五、供餐和餐间服务服务客人时应注意（1―23）1.如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。2.上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以通过这一关弥补。3.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点了所有一桌子菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下一批客人。4.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。5.上菜要先划单，再移位（移动桌上的菜盘），然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。餐饮服务流程及要求（续）

五、供餐和餐间服务服务客人时应注意：6.上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。7.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来）,要及时退回传菜

部妥善处理。找理由说服客人接受，并不是聪明之举。8.菜品全部上完，并划单后，要及时告诉客人。因为等所有菜品让客人吃完后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，客人会不舒服。9.不论上