餐厅服务员培训以及操作细则

第一篇：餐厅服务员培训以及操作细则

☆上菜的技巧；上菜供给客人用餐也得慎重从事，技巧圆熟者，方使餐桌服侍有序。不要以为是小吃在动作上有所待慢，要使客人觉得少量度的消费换得是实质的享受；端送菜肴不宜错误，同一桌客人的餐饮，能调整在同一时间进食为恰当，如果客人在赶时间，提示厨房加速成提供服务，但得注意先后顺序，以免以生发生错识波及纠纷。现将上菜注意事项分列如下：①前往配

餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，按顺序接受领菜；

②离厨房之前，检察托盘的清洁，依服务顺序放置托盘上，并注意食品店物的美观和温度

③上菜时不可贪便宜，除了干的菜肴勉强用手拿送，带汤汁的菜宜用托盘，端的太多既难看又可能发生意外：

④领菜回到餐厅先放置工作台，到餐桌招呼一声，顺便收除脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间。

⑤如是吃饭的菜。随即盛饭送上；若为下酒的菜，服侍饮料倒啤酒或汽水，应慢慢斟入杯中，但不宜倒的满，溢出杯外；

⑥上菜时要轻巧，不要弄出声来，端送盘、碟、碗时，要以四双支手指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物。

⑦上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰愉相反，要用右手从右方奉上：有时视餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人，以便按宾主后之序进行。

⑧热烫的中菜上桌时，应提醒客人的注意，因为有些用油炖的菜虽然沸，但没有冒热气，不知情的客人往往一口气咽下，容易受伤；

⑨外籍客人用中餐时，除筷子外，并准备刀*，适其习惯与需要提供应用；

⑩外籍客人吃中菜时，征求他们抽意后才给予分菜，分菜时不要羹液溢出，尤其是汤汁落在桌上，弄污餐桌，给予客人不良印象；

⑾服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机，避免客人等候；随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中，如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的；

⑿一餐饭的尾声，可询问客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及*子的服务。

☆结帐：是一件很重要的事，帐单应在最后一道菜上过后，即将帐单正确的结算清楚准备好，以免客人等候；对于餐饮完毕的客人，习惯上要等客人招呼结帐（买单）时，快捷送上账单。

（1）账单的呈递：将结算正确的合计总数的账单，正面朝下置于放银盘中，由客人左侧递上；若是一群客人，尽可能辨明付款者，将收银盘放在其左旁；如无法判定谁是付款人（所有的定菜事先未交待分开而记在一张账单上）时，则将账单置于餐桌的正中，如此不致因将账单递给某人，而造成尴尬场面。当一男一女在一起进食时，账单送给男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各别的账单。礼貌上应在呈递账单前先行询问客人否还有别的需要，账单放在桌上时应即道谢。随即应保持距离，俟客人将银钱准备妥当后再趋前收取，并当面将现金复点一遍；如是伴同客人到出纳台付账出应站离远一点，主要避免有等候小费之嫌，结账完毕，无论有无外偿，均应向客人说声“谢谢”。

（2）结账注意事项：

①凡涂改或不洁的结账单，不可呈给客人；

②结账单送上若未付款者，千万留意防止客人漏账；

③付款时银钱当面给客人点清，对于外籍客人，不妨用加法方法算账找钱；

④钱钞上附有细菌，取拿后，手指不可接触眼睛、口及食物；

⑤结账付款方式：有付现的、签单的、使用支票的、信用卡的，其手续的不同及风险性得注意；

⑥付现的，即将账单及现金一并交给出纳点收，开具统一发票并找零钱，再连同统一发票及各项消费凭单向客人结账；

⑦付外币时将兑换率消费金额详列，并使用兑换水单填写后，请客人签名及护照号码；

⑧对客人的餐饮签单，有难以避免的事实，并无绝对保证信用可*的办法，原则上由领班级以上人员审核而予背书，出纳人员始予接受；客人签认单如附，务请客人亲自签认。

⑨旅馆餐厅对住客的签账修理，请其揭示住房门钥匙（Stop-key）证明，出纳登记房号核对住客名单后，将账单请住客签认，以凭转入旅馆大柜台结账；

⑩支票的接纳：若非可*的熟客或经证实身份可*者，一律拒绝使用支票付账；

⑾使用公司发出“签账卡证”或“信用卡”的，服务员应将账单及卡或证一并交给出纳登记号码做好结账单，然后由服务员持请客人在账单上指定的地方签名，将卡或证交回客人，再将结账签单交回出纳（并收取所记小费）；

⑿服务费与小费，在性质上是不同的；服务费是按照固定的百分比计算，通常在账单内列入的服务费的；而小费为客人随意犒赏服务员提供劳务的报酬不得任意向客人索取。

☆送客：客人结账毕将要离去，等其全体起座，为其拉座称谢准备送客，如果工作不太忙碌，尽可能送至门口；因送客也是争取顾客再次惠顾的手段，均视为款待顾客的重要手段之一，欢送中并说：“再见，希望您吃得很好”，如发现客人遗物及时送还，有寄存衣帽者帮助取拿，这时领班相机询问客人是否喜爱所吃的菜肴，服务是否

周到，以及是否发生过误会，若有何不周之处，应即顾客解释，并表示竭诚改善，使他（她）们乘兴而来，满意机而去，于是餐厅与顾客间的情感，便自然地建立起来了。

餐厅服厅须知

一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，亦能遵守规则才行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起

见，现将餐厅服务须知，分列于下：

☆餐前注意事项

（1）服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。

（2）营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。

（3）清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。

☆餐中注意事项

（1）遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。

（2）服侍七要件须留意：

①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。

②餐巾必须永远干净，折叠艺术化，使客人欣赏而利用。

③茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。

④调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。

⑤烟灰缸必须保持清洁，不准有二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上

⑥菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。

⑦结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。

（3）不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人（因客人都在看着你）；行走*左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。

（1）对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。

（2）与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。

（3）不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对人有过分的言行。

（4）同仁间切忌围聚一团聊天或调笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。

（5）客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。

（6）偶尔事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在温污上，在地毯上的，用白餐巾遮盖在上面，发促起客人当心。

（7）凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。

（8）对儿童照顾，应透过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。

（9）服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。

（10）如果遇到客人脱衣服放在凳背，应主动用席巾帮客人盖上避免受脏。

（11）领班留意事项：

①在工作时内，应十分小心地注意服务员（生）的工作态度，随机应变，机动指挥。

②指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”。

③服务人员如因疏忽触怒了顾客时，领班应即趋前道歉，或即相机换人服务。

④对于酒醉的客人，应妥予照料保护。

☆餐后注意事项

（1）客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。

（2）客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。

（3）客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报给物时间与餐桌号码，办失物招领。

（1）客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。

（2）打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的工作量，使工作更有秩序。

☆餐厅安全注意事项

（1）地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时，要立刻擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。

（2）在湿滑的地板上溃以防滑剂，以保行走的安全检查，风雨时要特别留意所有进口的内外。

（3）清洗地板时，每次公弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人淌未离去，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。

（4）雨天使用门口垫席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时要密切注意行人，不可用硬纸板铺地板。

（5）按照规定路线进出配餐间或厨房时，从指定的门进出，当只有一扇门时，应小心开启，以免碰及从另一方来的人。

（6）注意附近其他工作人员的动作，进入他们的行走方向，而须先行顾警。

（7）器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置高而且参差不齐，否则常会造成必要的破损和意外。

（8）碗盘妥当地放置于托盘上，以免端送时滑落。不可在托盘上放置过重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住视线。不小心堆置托盘会造成意外和无谓的破损。

（9）破损的玻璃不可放置于水槽或洗盘机，以免手被割伤。破损的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分开，并且放置于收拾此物的容器内。清除时使用刷子或簸箕——非你的手——拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要尽快清除。

（1）以足够的时间安全而妥善地服侍食物，不轻易加快，拿取刀*或其他锐利物时，不可掉以轻心。

（2）用过的碗筷常是易滑，要小心拿取，特热的盘子或把柄时，应用服侍巾，以免烫伤。

（3）开闭抽屉门时，应保持握拳以免拖手指被卡住；或免于橱柜门半开致易撞及受伤。

（4）如遇不安全之事，桌椅损坏或器材失调；或遇可疑人物滋事，应立即报告主管处理。

（5）上汤、热菜、茶水时千万不能从小孩子坐的位置上菜，避免碰倒小孩。

中餐厅餐前准备工作程序

☆餐厅卫生工作

符合卫生要求（见餐厅日常卫生制度）。

☆检查台面摆放

桌椅横竖对齐，餐具按零点摆台标准图摆放，并且清洁无破损，花草要求新鲜，无枯萎。

☆布置工作台

餐具、物品摆放整齐划一。

☆准备用品

品种、数量齐全，充足，清洁卫生，摆放整齐。

☆检查台面调味品

瓶口（或壶口）无污迹，分量符合规定要求，夏季22~26℃，冬季18~24℃，背景音乐选台正确，音量适中，不影响客人相互交谈。

开餐前准备工作完成后检查一次，如有错漏处马上纠正弥补。

☆开餐前会

由餐厅经理主持召开餐前训导会。

☆站岗

开餐前五分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接客人。

开餐前准备程序

☆清洁卫生

做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。

☆取餐具

用餐车从洗碟机房将餐具运出，存入指定的餐具柜。

☆备小毛巾

把干净消毒的小毛巾浸湿再摺成长方形块状，叠整齐放入毛巾保温箱内。

☆摆桌

按中式正餐的零点摆桌规范予开餐前30分钟摆好桌。

☆准备工作桌用具

（1）从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作桌上。

（2）开餐前15分钟从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出，放在餐厅工作桌上。

（3）餐前5分钟将装满水的暖瓶送到餐厅，摆放于工作柜上。

☆开灯光、空调

开餐前5分钟开餐厅的照明及空调系统。如营业时间有变动，须通知空调中心改变开启空调的时间。

☆检查

迎送零点客人程序

☆迎接客人

（1）当客人步近餐厅门2米时，迎送员主动上前迎接客人。

（2）使用敬语问候客人，询问客人是否有预订以及就人数。

☆引领客人

（1）迎送员面带微笑，身体微倾，并使用敬语，走在客人的右前方相距约1米处引领客人到事先安排的或预想安排的餐桌，引领速度须与客人行走速度相同。

（2）当引领客人到餐桌时，迎送员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就坐。

☆送上菜单、酒单

客人入坐后，迎送员将菜单或酒单打开第一页，从客人左边双手送上，并礼貌地请客人阅读。

☆记录

完成上述服务后，迎送员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、桌号迅速记录在“迎宾记录本”上。

☆送客

（1）当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅。

（2）当客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗留物品。

（3）在客人前方，把客人送到餐厅门口。

（1）当客人走出餐厅门口时，迎送员上前再次向客人致谢道别。

☆席间服务

（1）在客人用餐过程中要适时敬茶，主动为客人撤换餐具、点烟，更换烟灰缸、小毛巾。

（2）询问客人是否需添菜加酒。

☆结账

（1）服务员准备好账单。

（2）客人用餐毕要求结账时，问清付款方式，马上送上账单为客人结账并致谢。

☆送客

（1）当客人起身准备离开时，为客人拉开椅子。

（2）将客人送出餐厅门外，向客人道别并欢迎其再次光临。

☆检查

迅速检查客人是否有遗留物品。若有，及时赶上并归还客人。

☆撤桌

使用托盘，按“撤桌”服务程序进行清理。

正餐的零点服务

☆欢迎客人

（1）迎送员要热情上前问候，询问客人是否有预订和用餐人数。

（2）引领客人到适应的座位，为客人拉椅，请客人就坐。

（3）递上菜单和酒水单请客人翻阅。

（2）然后通知看台服务员前来服务。

☆餐前服务

（1）服务员立即上前问候，按客人人数送上小毛巾。

（2）再为客人打开餐巾，拆去筷子套。

（3）然后送上小菜、茶水。

☆点菜、下单

（1）接受客人点菜和点酒水。

（2）向客人推荐本餐厅的菜品和酒水，准确填写点菜单和酒水单。

（3）然后将单据分送厨房、酒水员、备餐间和收款台。

☆上菜前服务

为客人斟倒酒水及酱油。

☆上菜

根据先冷菜，后热菜，汤菜，饭面甜食，水果的顺序上菜，并提供相应的服务。

☆分菜

分菜服务员在服务桌上将菜品均匀、快速地分到每位客人的餐盘中。

☆上菜

菜分好后，由服务员将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜相同。

中餐午晚餐服务程序

☆问候客人拉椅入座

（1）根据时间使用敬语问候。

（2）双手抓椅背，退后半步，请客人入座将椅前移至客人舒适为止。

☆迎送员递呈菜单

把菜单打开至第一页，双手拿着，从客人的右边递菜单。

☆上毛巾

使用毛巾托，从客人右侧服务第一道毛巾。

☆打开餐巾拆筷套

主宾优先，动作轻巧，抓住餐巾上面两角，打开压一角骨碟下，询问客人是否需要酱或醋等调料。

☆点饮料

询问客人要何种饮料，下单至收款台、酒吧。

☆上饮料

按斟酒的要求为客人斟上饮料。

☆接受点菜

（1）站在客人右侧，距客人半步远，身体前倾。

（2）询问客人：是否可以点菜了。

（3）问清客人的具体要求。

（4）准确填写订单，不得涂改。

（3）重复订单内容，经客人确认后下订单。

（4）订单一律下至备餐间由后人员控制速度。

☆上茶上菜顺序：冷、热、饭、汤、点心、茶和甜品、水果

（1）报茶名，介绍茶肴特点，用手示意客人用茶。

（2）广东菜羹汤先上，米饭何时上应征求客人意见。

（3）及时撤空盘。

☆巡台服务

（1）及时添酒水，撤脏盘，换烟灰缸。

（2）两道菜后为客人更换骨碟，若有浓汁带骨壳的食物，应及时更换骨碟，并上一道毛巾。

（3）茶上齐后要告诉客人，然后进行第二次推销。

（4）收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具。

☆上茶、水果

为每位客人送上一杯茶，为点水果的客人送上水果及所需的餐具。

☆准备结账

准备好账单（确认客人不再点菜时）。

☆开牙签盅

打开牙签盅，把牙签盅放在桌上；有转盘则放在转盘上。

☆上毛巾

☆结账

☆送客

（1）拉椅（要求同上）

（2）检查有无客人遗留物品。

（3）不能催客人，使用敬语。

☆恢复台面

（1）收餐巾

（2）收玻璃器皿（先收高的，使用托盘）。

（3）收瓷器。

（4）收金属餐具。

（5）清洁台面。

（6）重新摆台。

（1）动作轻巧，不影响其他就餐客人。

会议服务程序

☆准备

（1）会议开始前半个小时，将冰水、咖啡准备好，其他各种设备要调拭好。

（2）打开会议室门，服务员在会议室门口迎接客人。

（3）根据客人要求，将指示牌摆放在指定位置。

☆服务

（1）会议开始后，服务员站在会议室的后面。

（2）保持会议室四周安静，服务员不能大声说话，东西轻拿轻放。

（3）通常每半小时左右为客人更换一次烟灰缸，添加冰水等，但要尽量不打扰客人开会，特殊情况可按客人要求服务。

（4）会议中间休息时，要尽快整理会场，补充的更换各种用品。

☆清理会场

（1）会议结束后，仔细地检查一遍会场，看是否有客人遗忘的东西和文件等。

（2）将会议后水具、设备整理好。

中餐派菜服务程序

☆报菜名

派菜服务员上前向客人报菜名并展示菜品。

☆姿势

（1）派菜服务员左手垫上餐巾将菜盘托起，右手拿派菜用的*匙，腰部稍弯，稳站在客人左侧进行分派。

（2）边派菜边向客人介绍菜品的特色和风味，注意讲话时头部不要距离客人太近，呼吸要均匀。

☆派菜

（1）派菜时要掌握好分量，做到分配均匀。

（2）派菜时要做到一勺准，不可将一勺菜分给两位客人，更不允许从宾客盘中向外拔菜。

备餐间的准备、开餐和清场服务程序

☆准备

（1）开启备餐间的开水器。

（2）搞好备餐间的卫生。

（3）清点前一天用过的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的数量，然后后分类打包装入布草桶车，送到洗涤部核对数量并洗涤，于规定时间到洗涤部把干净的布草领回并归类入柜。

（4）清洁食品保温柜、茶水柜、餐巾、布草桶车、备餐台、暖瓶、杂物架、洗手池、消毒盆、卡式炉等用具。

（5）准备好开餐时用的一切餐具。

（6）准备即席烹制车、保温车及其燃料。

（7）开餐前30分钟完成酱料的准备工作。

（2）向厅面服务员发放托盘。

☆开餐

（1）接到厅面的点菜单立即送入厨房。

（2）把好菜品质量关，不出规格不符、造型不好、温度不宜的菜品，对符合质量标准的菜品，盖上菜盖，在该菜单上划去其菜名，立即送至厅面。

（3）按指定线路传菜，递给服务员时须报菜名，收回音夹和菜盖并撤走厅面用过的餐具，送至洗碗机间清洗。

中餐分菜服务程序

☆准备用具

（1）分鱼和禽类菜品时，准备一刀、一*、一匙。

（2）分炒菜时准备匙、*各一把或一双筷子、一把长柄匙。

☆分菜

（1）由两名服务员配合操作，一名服务员分菜，一名服务员为客人送菜。

（2）分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手执*、匙夹等，左手执长柄匙接挡，以防菜汁落在桌面上。

（3）另一服务员站在客人右侧，把餐盘递给分菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回客人面前。

☆上菜

上菜的顺序：主宾、副主宾、主人、然后按顺时针方向分送。

☆准备用具

在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，放在服务桌上一侧，备好*、匙等分菜用具。

☆展示

每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色，然后放到服务桌上分菜。

中餐甜食和水果的服务程序

☆征询客人、清理餐桌

（1）当客人吃完所有的菜品后服务员应主动询问客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服务员即再问客人可否清桌。

（2）如果客人同意清桌，服务员立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯。

☆上餐具

清理桌面后，根据客人所点甜食，摆上相应的餐具。如点的是甜点心则摆上甜品*，如点的是水果则上水果刀*。

☆上甜食、水果

（1）摆完桌后，使用托盘将甜食或水果从客人右侧送上，摆在餐桌正中，礼貌地请客人用甜品或水果。

（2）如果客人点的是甜汤，则要垫上碟垫并配上汤匙，汤匙放在碟垫上。

（3）如果客人点的是水果拼盘，则按“中餐派菜服务”服务程序操作。

中餐带骨、壳和块状菜品服务程序

●上刀*

（1）当客人点了体积较大的块状食物时，在上菜之前须为客人摆上刀*。

（2）将刀*整齐放在铺上餐巾的托盘上，然后逐位摆在餐碟位的两侧；右*右刀，刀*平行，*齿向上，刀*柄指向桌边。

●上洗手盅

（1）当客人点了虾、蟹或鸡翅等带骨、壳的菜品时，服务员须送上温度适中的柠檬水洗手盅。

（2）使用托盘送给每位客人一份，摆在餐位的右上方，同时要礼貌地向客人说明用途。

●上毛巾、茶水

递送小毛巾并敬送茶水。

●撤餐具

（1）客人用毕该道菜并洗手后，将洗手盅、茶具和小毛巾撤下。

（2）当客人吃完该道菜后，及时将刀*撤下。

中餐整鱼服务程序

●报菜名

上鱼时先报菜名，向客人展示后，撤至服务桌，鱼尾向右。

●剔鱼脊骨

（1）服务员左手持*，右手持刀，用*轻压鱼背，以避免鱼在盘中滑动，*不能*进鱼肉中。用刀在鱼头下端切一刀，在鱼尾一刀，将鱼脊骨切断。

（2）用餐刀从鱼头刀口处沿鱼腹中线，刀*向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处。

（3）将刀*同时插入鱼中线刀口处，用*轻压鱼身，用餐刀沿鱼脊中线将鱼肉两边剔开，让整条脊骨刺露出来。

（4）左*轻压脊骨，右刀从鱼尾刀口处刀*向左将鱼脊骨整条剔出，放在一旁的餐碟上。

●整理成形

用刀*将鱼肉合上，整理成鱼原型，再将鱼身上的佐料稍微整理，保持鱼型美观，然后端上餐桌。

撤桌服务程序

●撤桌要求

（1）零点撤台须在该桌客人离开餐厅后进行，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后才能进行。

（2）收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发生碰撞声响。

（3）收撤餐具要为下道工序创造条件，叠碗时大碗在下，小碗在上。

（4）收撤时，要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置。

●撤桌

（1）按摆台规范要求对齐餐椅。

（2）将桌面上的花瓶．调味瓶和桌号牌收到托盘上，暂放于服务桌。

（3）用托盘开始撤桌面上的餐具，并送到洗碗机房清洗，收撤的顺序为：毛巾－餐具－玻璃器皿－银器－钢器－瓷器。

（4）桌面清理面，立即更换桌布。

（5）用干净抹布把花瓶．调味瓶和桌号牌擦干净后按摆桌规范摆上桌面。

（6）如餐桌上使用转盘，则须先取下已用过的转盘罩用转盘，然后更换桌布，再摆好转盘，套上干净的转盘罩。

结账服务程序

●取账单

（1）当客人示意结账时，服务员迅速到收款台领取客人账单。

（2）核对主账单和各分单所开项目与价格是否相符。

（3）将账单放入账夹内，并准备结账用笔。

●递送账单

从客人右侧躬身礼貌地将账夹打开递给客人。并说明是该客人用餐账单。

●签付

（1）如客人以现金结账，用账夹把从收款台找回的零钱及账单红联送还客人，向客人唱收唱付并致谢。注意假币。

（2）如客人以支票结账，须礼貌地请客人在支票后面签上姓名、地址及联系电话，交由收款员处理后再将支票存根及发票递交客人并致谢。

（3）如客人以信用卡结账，须礼貌言不由请客人出示身份证并在账单上签名，将信用卡、账单及身份证交收款员处理后，再把信用卡签付单及笔递交客人签名，如客人签字与信用卡一致，则将所有证件、签付单存联及发票交还给客人并致谢。

（4）如客人以签单结账，须将账单及笔递给客人，礼貌地要求客人出示开房欢迎卡并在账单上签名，写上房号，然后将房卡及账单交收款员处理，核对无误后再将房卡递还给客人并致谢。

厅面清场服务程序

☆减少灯光

当营业结束，客人离开后，服务员开始着手厅面的清场工作。关掉大部分的照明灯，只留适应的灯光供清场用。

☆撤器皿、收布草

（1）先清理桌面，再撤走服务桌上所有器皿，送到洗碗机房清洗。

（2）把布草分类清点送备餐间（干净的与脏的要分开）。

☆清洁

清洁四周护墙及地面，吸地毯。如地毯有污迹，通知绿化部清洗。

☆落实安全措施

（1）关闭水掣、切断电源。

（2）除员工出入口以外，锁好所有门窗。

（3）由当值负责人做完最后的安全防患复查后，填写《班后安全检查表》。

（4）落实厅面各项安全防患工作，最后锁好员工出入口门，方可离岗。

房内用膳餐前准备工作程序

☆准备餐具

应擦净所有餐具，要求：

（1）无水迹、无破损；

（2）茶壶无茶碱，咖啡壶干净、无味；

（3）刀*无水迹，分类摆放整齐。

☆准备餐巾

（1）检查餐巾有无脏迹；

（2）按标准叠整齐，摆放好。

☆检查日常用品

（1）检查日常用品种类和数量，保证种类齐全、数量充足；

（2）提前填写领货单。

☆检查送餐车

（1）检查车轮转动是否灵活，有无松动；

（2）保证卫生、清洁。

☆准备送餐托盘

（1）托盘干净、无水迹；

（2）垫好盘布，数量充足。

☆检查餐具

（1）瓷器无破损，无水迹；

（2）水杯无水迹、无破损、无异物；

（2）淡奶盅无奶迹；

（3）各类餐具摆放整齐。

☆检查果酱、黄油、果汁

（1）果酱包装无破口，黄油无变质；

（2）果汁经过冷藏，并在保质期内。

房内就餐收餐盘和餐车程序

☆订单员通知服务员

（1）记清房间号；

（2）在5~10分钟内到达房间。

☆到房间

（1）敲门三声或按门铃报称自己所在部门，经客人允许后进入房间；

（2）礼貌问候客人，介绍自己是客房餐饮服务员。

☆收餐盘和餐车

迅速整理餐盘和餐车，检查是否有客人物品混在其中。

☆道别

（1）询问客人是否还有其他要求；

（2）祝客人愉快，再次感谢客人；

（3）轻轻离开房间。

早餐服务程序

☆迎接客人、引座

（1）客人到达餐厅，迎送员上前热情问候，询问是否有预订座位经及用餐人数，然后引领客人到适当的座位，并为客人拉椅，请客就坐。

（2）在点心卡上填写桌号及用餐人数，把卡插在桌号牌上。

（3）通知看台服务员前来服务。

☆上茶水

（1）客人入座后，服务员立即上前问候，送上小毛巾，把反扣着的茶杯翻正，并为客人拆去筷子套。

（1）向客人推荐餐厅供应的茶叶,接边客人点茶,然后根据人数并为客人斟茶.第一杯礼貌茶七分满为宜.点心推销

⑴推卖点心的服务员把点心保温车推至客人餐桌旁,向客人推销点心.⑵将客人要的点心送上桌面,然后在“点心卡”上记录数量.餐间服务

在客人进餐过程中,服务员须勤为客人添水斟茶,更换茶叶,点烟,收点心笼,撤换餐具,更换小毛巾及烟灰缸,骨碟并继续向客人推销点心及提供相应的服务.结账

客人餐毕要求结账,服务员立即根据“结账”服务程序为客人结账并致谢.送客人

当客人起身准备离开时,为客人拉开椅子.将客人送出餐厅门外,道别并欢迎其再次光临.整理桌

迅速撤桌并摆桌,保证餐位足够周转.早餐的点心服务程序

推销点心

将点心车推至客人餐桌边,打开车盖,礼貌地向客人问好,热情推荐、介绍当餐供应的点心品种.上点心

将客人所点的点心连同点心笼放在托盘上,从客人右侧送上餐桌并配上酱料,右手示意,礼貌地请客人享用.登记

将客人所点的点心如实登记在“点心卡”对应的栏目内,如客人需要其他品种,也要记录在对应栏目上,最后将点心卡插回原处.早餐的茶水服务程序

点茶

(1)向客人推荐餐厅提供的茶叶品种,请客人点茶.(2)接受客人所点的茶叶品种后,立即为客人冲茶,6位以下客人冲一壶茶,7位经上客人冲的水须滚烫.斟茶

(1)茶泡好后,要为客人斟茶.斟茶时,注意先宾后主,女士优先.(2)一手端壶把,一手壶盖,茶水倒入茶杯4/5量为好.(3)斟茶时,要注意茶杯把偏右,壶嘴朝外,不要对着客人.(4)礼貌地请客人用茶,然后将茶壶对称摆放在餐桌上.加水

(1)当茶壶内的水只剩1/3时,要随时为客人添加开水

(2)如发现茶水淡了,要主动询问客人是否需要更换茶叶,如客人同意三角换,满足客人要求.宴会摆台程序

铺桌布

按铺圆桌布方法铺好桌布.围桌裙

按铺围桌裙方法挂好桌裙.摆椅

根据中式零点正餐摆桌方法摆好餐椅.上转盘

摆转盘(同中式零点正餐).摆银餐碟、汤碗、酱油碟

(1)摆银餐碟座摆在桌边1.5厘米处,各银餐碟座之间的距离均等.(2)汤枕和酱油碟分别摆在银餐碟座前方的左侧与右侧,三者相距各1.5厘米.(3)汤匙在汤碗上,匙柄向左.摆筷子架、银匙、筷子、牙签

(1)银筷子架横摆在酱油碟的右方.相距1厘米.(2)筷子和银匙分别垂直于银筷子架排列,筷子*桌边的一端与桌边相距1.5厘米.(3)牙签袋摆在银餐碟座的右边,字面向上.摆杯具

(1)甜酒杯摆在菜碟座中正前方.(2)辣洒杯摆在甜酒杯的右边.(3)水杯摆在矩酒杯的左边.(4)三杯成一直线.摆烟灰缸

摆烟灰缸(同中式零点正餐)

小菜碟座

摆银小菜碟座(同中式零点正餐)C.摆分菜匙

长柄分戎匙和筷子并列架在银长柄匙架上,摆于副主位右边的第一餐位与第二餐位中间,如不在餐桌上分菜,则不摆上述餐具.插餐巾花

(1)将两个折花分别插在副主的水杯上,正主位的折花略高;其他餐们折花摆在银餐碟座上.(2)餐巾花正面朝转盘.摆毛巾碟

银毛巾碟摆在银碟座左侧,距银餐碟座1厘米,高桌边15厘米.摆菜单

将宴会菜单两份,分别整放在正、副主位的杯具前方,封面朝转盘.摆花盆

花盆摆在转盘正中央.

第二篇：餐厅服务员培训以及操作细则1

餐厅服务员培训以及操作细则

来源：湘菜厨师网

☆上菜的技巧；上菜供给客人用餐也得慎重从事，技巧圆熟者，方使餐桌服侍有序。不要以为是小吃在动作上有所待慢，要使客人觉得少量度的消费换得是实质的享受；端送菜肴不宜错误，同一桌客人的餐饮，能调整在同一时间进食为恰当，如果客人在赶时间，提示厨房加速成提供服务，但得注意先后顺序，以免以生发生错识波及纠纷。现将上菜注意事项分列如下：

①前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，按顺序接受领菜；

②离厨房之前，检察托盘的清洁，依服务顺序放置托盘上，并注意食品店物的美观和温度

③上菜时不可贪便宜，除了干的菜肴勉强用手拿送，带汤汁的菜宜用托盘，端的太多既难看又可能发生意外：

④领菜回到餐厅先放置工作台，到餐桌招呼一声，顺便收除脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间。

⑤如是吃饭的菜。随即盛饭送上；若为下酒的菜，服侍饮料倒啤酒或汽水，应慢慢斟入杯中，但不宜倒的满，溢出杯外；

⑥上菜时要轻巧，不要弄出声来，端送盘、碟、碗时，要以四双支手指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物。

⑦上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰愉相反，要用右手从右方奉上：有时视餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人，以便按宾主后之序进行。

⑧热烫的中菜上桌时，应提醒客人的注意，因为有些用油炖的菜虽然沸，但没有冒热气，不知情的客人往往一口气咽下，容易受伤；

⑨外籍客人用中餐时，除筷子外，并准备刀*，适其习惯与需要提供应用；

⑩外籍客人吃中菜时，征求他们抽意后才给予分菜，分菜时不要羹液溢出，尤其是汤汁落在桌上，弄污餐桌，给予客人不良印象；

⑾服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机，避免客人等候；随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中，如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的；

⑿一餐饭的尾声，可询问客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及*子的服务。

☆ 结帐：是一件很重要的事，帐单应在最后一道菜上过后，即将帐单正确的结算清楚准备好，以免客人等候；对于餐饮完毕的客人，习惯上要等客人招呼结帐（买单）时，快捷送上账单。（1）账单的呈递：将结算正确的合计总数的账单，正面朝下置于放银盘中，由客人左侧递上；若是一群客人，尽可能辨明付款者，将收银盘放在其左旁；如无法判定谁是付款人（所有的定菜事先未交待分开而记在一张账单上）时，则将账单置于餐桌的正中，如此不致因将账单递给某人，而造成尴尬场面。当一男一女在一起进食时，账单送给男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各别的账单。礼貌上应在呈递账单前先行询问客人否还有别的需要，账单放在桌上时应即道谢。随即应保持距离，俟客人将银钱准备妥当后再趋前收取，并当面将现金复点一遍；如是伴同客人到出纳台付账出应站离远一点，主要避免有等候小费之嫌，结账完毕，无论有无外偿，均应向客人说声“谢谢”。

（2）结账注意事项：

①凡涂改或不洁的结账单，不可呈给客人；

②结账单送上若未付款者，千万留意防止客人漏账；

③付款时银钱当面给客人点清，对于外籍客人，不妨用加法方法算账找钱；

④钱钞上附有细菌，取拿后，手指不可接触眼睛、口及食物；

⑤结账付款方式：有付现的、签单的、使用支票的、信用卡的，其手续的不同及风险性得注意；

⑥付现的，即将账单及现金一并交给出纳点收，开具统一发票并找零钱，再连同统一发票及各项消费凭单向客人结账；

⑦付外币时将兑换率消费金额详列，并使用兑换水单填写后，请客人签名及护照号码；

⑧对客人的餐饮签单，有难以避免的事实，并无绝对保证信用可*的办法，原则上由领班级以上人员审核而予背书，出纳人员始予接受；客人签认单如附，务请客人亲自签认。

⑨旅馆餐厅对住客的签账修理，请其揭示住房门钥匙（Stop-key）证明，出纳登记房号核对住客名单后，将账单请住客签认，以凭转入旅馆大柜台结账；

⑩支票的接纳：若非可*的熟客或经证实身份可*者，一律拒绝使用支票付账；

⑾使用公司发出“签账卡证”或“信用卡”的，服务员应将账单及卡或证一并交给出纳登记号码做好结账单，然后由服务员持请客人在账单上指定的地方签名，将卡或证交回客人，再将结账签单交回出纳（并收取所记小费）；

⑿服务费与小费，在性质上是不同的；服务费是按照固定的百分比计算，通常在账单内列入的服务费的；而小费为客人随意犒赏服务员提供劳务的报酬不得任意向客人索取。

☆送客：客人结账毕将要离去，等其全体起座，为其拉座称谢准备送客，如果工作不太忙碌，尽可能送至门口；因送客也是争取顾客再次惠顾的手段，均视为款待顾客的重要手段之一，欢送中并说：“再见，希望您吃得很好”，如发现客人遗物及时送还，有寄存衣帽者帮助取拿，这时领班相机询问客人是否喜爱所吃的菜肴，服务是否周到，以及是否发生过误会，若有何不周之处，应即顾客解释，并表示竭诚改善，使他（她）们乘兴而来，满意机而去，于是餐厅与顾客间的情感，便自然地建立起来了。

餐厅服厅须知

一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，亦能遵守规则才行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知，分列于下：

☆ 餐前注意事项

（1）服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。

（2）营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。

（3）清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。

☆ 餐中注意事项

（1）遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。

（2）服侍七要件须留意：

①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。

②餐巾必须永远干净，折叠艺术化，使客人欣赏而利用。

③茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。

④调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。

⑤烟灰缸必须保持清洁，不准有二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上

⑥菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。

⑦结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。

（3）不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人（因客人都在看着你）；行走*左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。

（1）对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。

（2）与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。

（3）不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对人有过分的言行。

（4）同仁间切忌围聚一团聊天或调笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。

（5）客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。

（6）偶尔事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在温污上，在地毯上的，用白餐巾遮盖在上面，发促起客人当心。

（7）凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。

（8）对儿童照顾，应透过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。

（9）服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。

（10）如果遇到客人脱衣服放在凳背，应主动用席巾帮客人盖上避免受脏。

（11）领班留意事项：

① 在工作时内，应十分小心地注意服务员（生）的工作态度，随机应变，机动指挥。

② 指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”。

③ 服务人员如因疏忽触怒了顾客时，领班应即趋前道歉，或即相机换人服务。

④ 对于酒醉的客人，应妥予照料保护。

☆ 餐后注意事项

（1）客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。

（2）客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。

（3）客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报给物时间与餐桌号码，办失物招领。

（1）客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。

（2）打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的工作量，使工作更有秩序。☆ 餐厅安全注意事项

（1）地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时，要立刻擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。

（2）在湿滑的地板上溃以防滑剂，以保行走的安全检查，风雨时要特别留意所有进口的内外。

（3）清洗地板时，每次公弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人淌未离去，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。

（4）雨天使用门口垫席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时要密切注意行人，不可用硬纸板铺地板。

（5）按照规定路线进出配餐间或厨房时，从指定的门进出，当只有一扇门时，应小心开启，以免碰及从另一方来的人。

（6）注意附近其他工作人员的动作，进入他们的行走方向，而须先行顾警。

（7）器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置高而且参差不齐，否则常会造成必要的破损和意外。

（8）碗盘妥当地放置于托盘上，以免端送时滑落。不可在托盘上放置过重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住视线。不小心堆置托盘会造成意外和无谓的破损。

（9）破损的玻璃不可放置于水槽或洗盘机，以免手被割伤。破损的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分开，并且放置于收拾此物的容器内。清除时使用刷子或簸箕——非你的手——拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要尽快清除。

（1）以足够的时间安全而妥善地服侍食物，不轻易加快，拿取刀*或其他锐利物时，不可掉以轻心。

（2）用过的碗筷常是易滑，要小心拿取，特热的盘子或把柄时，应用服侍巾，以免烫伤。

（3）开闭抽屉门时，应保持握拳以免拖手指被卡住；或免于橱柜门半开致易撞及受伤。

（4）如遇不安全之事，桌椅损坏或器材失调；或遇可疑人物滋事，应立即报告主管处理。

（5）上汤、热菜、茶水时千万不能从小孩子坐的位置上菜，避免碰倒小孩。

中餐厅餐前准备工作程序

☆ 餐厅卫生工作

符合卫生要求（见餐厅日常卫生制度）。☆ 检查台面摆放

桌椅横竖对齐，餐具按零点摆台标准图摆放，并且清洁无破损，花草要求新鲜，无枯萎。

☆ 布置工作台

餐具、物品摆放整齐划一。

☆ 准备用品

品种、数量齐全，充足，清洁卫生，摆放整齐。

☆ 检查台面调味品

瓶口（或壶口）无污迹，分量符合规定要求，夏季22~26℃，冬季18~24℃，背景音乐选台正确，音量适中，不影响客人相互交谈。

开餐前准备工作完成后检查一次，如有错漏处马上纠正弥补。

☆ 开餐前会

由餐厅经理主持召开餐前训导会。

☆ 站岗

开餐前五分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接客人。

开餐前准备程序

☆ 清洁卫生

做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。

☆ 取餐具

用餐车从洗碟机房将餐具运出，存入指定的餐具柜。

☆ 备小毛巾

把干净消毒的小毛巾浸湿再摺成长方形块状，叠整齐放入毛巾保温箱内。

☆ 摆桌

按中式正餐的零点摆桌规范予开餐前30分钟摆好桌。

☆ 准备工作桌用具

（1）从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作桌上。

（2）开餐前15分钟从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出，放在餐厅工作桌上。

（3）餐前5分钟将装满水的暖瓶送到餐厅，摆放于工作柜上。

☆ 开灯光、空调

开餐前5分钟开餐厅的照明及空调系统。如营业时间有变动，须通知空调中心改变开启空调的时间。

☆检查

迎送零点客人程序

☆ 迎接客人

（1）当客人步近餐厅门2米时，迎送员主动上前迎接客人。

（2）使用敬语问候客人，询问客人是否有预订以及就人数。

☆ 引领客人

（1）迎送员面带微笑，身体微倾，并使用敬语，走在客人的右前方相距约1米处引领客人到事先安排的或预想安排的餐桌，引领速度须与客人行走速度相同。

（2）当引领客人到餐桌时，迎送员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就坐。

☆ 送上菜单、酒单

客人入坐后，迎送员将菜单或酒单打开第一页，从客人左边双手送上，并礼貌地请客人阅读。

☆ 记录

完成上述服务后，迎送员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、桌号迅速记录在“迎宾记录本”上。

☆ 送客

（1）当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅。

（2）当客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗留物品。

（3）在客人前方，把客人送到餐厅门口。

（1）当客人走出餐厅门口时，迎送员上前再次向客人致谢道别。

☆ 席间服务

（1）在客人用餐过程中要适时敬茶，主动为客人撤换餐具、点烟，更换烟灰缸、小毛巾。

（2）询问客人是否需添菜加酒。

☆ 结账

（1）服务员准备好账单。

（2）客人用餐毕要求结账时，问清付款方式，马上送上账单为客人结账并致谢。

☆ 送客

（1）当客人起身准备离开时，为客人拉开椅子。

（2）将客人送出餐厅门外，向客人道别并欢迎其再次光临。

☆ 检查

迅速检查客人是否有遗留物品。若有，及时赶上并归还客人。

☆ 撤桌

使用托盘，按“撤桌”服务程序进行清理。

正餐的零点服务

☆ 欢迎客人

（1）迎送员要热情上前问候，询问客人是否有预订和用餐人数。

（2）引领客人到适应的座位，为客人拉椅，请客人就坐。

（3）递上菜单和酒水单请客人翻阅。

（2）然后通知看台服务员前来服务。

第三篇：餐厅服务员礼仪培训

餐厅服务员礼仪培训

餐厅服务员礼仪培训：餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。餐厅服务员的礼仪风度

人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。

第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美：

一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。

我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？

二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。

三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。

餐厅服务员仪容仪表规范

仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。

1．精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉

2．头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可过长，以齐发际限。

要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。

3．面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。

4．手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。

5．香水——以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。

6．装饰品——不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。

７．服装——冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。

鞋袜要每天更换，要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式。女士服务员不论冬、夏装都该是衣裙，不应是衣裤，不许光脚，必须穿长筒肉色丝袜，不许穿黑色丝袜。【餐厅服务员礼仪培训资料 】餐厅服务员礼仪培训资料。穿黑色皮鞋或补鞋。穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。主管、领班必须穿黑色西装。

８．个人卫生——保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

第二部分：餐厅服务员仪态礼仪规范

一、站立要求

站立服务是餐厅服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。

女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20～25cm。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5 cm，以一只脚为重心。男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。

二、走姿要求

要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。走在一条直线上。

宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。

女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。

步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。

操作姿势要求

操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。培养餐厅服务员优美的服务姿态，是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。因此，餐厅服务员在工作中要严格遵守以下礼仪规范。

1．必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁，仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。【餐厅服务员礼仪培训资料 】文章餐厅服

务

员

礼

仪

培

训

资

料

出

自http://，转载请保留此链接！。

2．工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。

3．说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静；不得串岗、喧哗，不要高声应答。如距离较远，可招手示意。

4．为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。。

5．迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好!”“#from 本文来自学优网http://www.xiexiebang.com end#您请!”等礼貌用语，不得抢行或超越客人。

6．取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应两脚稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。

第三部分：餐厅服务员接待礼仪规范

一、体态动作的美高于相貌的美。礼貌，礼仪

是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。

二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？

1、一不吸烟，不吃零食。

2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

三、服务中的5先原则？

1、先女宾后男宾

2、先客人后主人

3、先首长后一般

4、先长辈后晚辈

5、先儿童后成人

四、服务员的语言要求？

（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。

五、托盘的使用方法？

1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。

2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。

3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。

4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。

5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。

六、托盘的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。

2、快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。

3、碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。

4、垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。

第四部分：餐厅服务员微笑服务礼仪

一个企业的信誉度，不仅表现在“硬件”设备上，更大程度取决于企业的“软件”，因为它是矛盾多发点。因此，优质服务是从微笑服务开始的。

1．微笑服务的意义

微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言。在服务中，餐厅服务员的真诚微笑可以使宾客心

餐厅服务员的礼貌修养

礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。

礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。

礼仪：是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。

修养：指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。第五部分：餐厅服务员要注意礼貌礼节

礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。

一、礼节的分类

服务餐饮中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。【餐厅服务员礼仪培训资料 】默认分类http://www.xiexiebang.com/article/。

1、问候礼：问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。

（1）初次见面的问候。客人刚刚进入餐厅时的问候，与客人初次见面，服务员应说“先生（小姐），您好（或欢迎光临），我是XX号服务员（我是小X），很高兴能为几位服务”。

（2）时间性问候礼。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

（3）对不同类型客人的问候。到餐厅用餐的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如：对生日的客人说“祝你生日快乐”，对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等 等。

（4）节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦（新年）、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好”等。

（5）其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。

2、称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。

称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。

（1）一般习惯称呼：在称呼别人时，一般称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐”，或戴 结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。

（2）按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。

3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。

（1）解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。

（2）对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。

（3）服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？”。

3、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。服务员的操作，在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的，服务员要想既做好服务工作、又不失礼，就必须注意：

（1）服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作环境安静。进入房间时要敲门，敲门时，不能猛敲，应曲起手指，用指关节处有节奏地轻敲，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出太大的响声。

（2）操作时，如影响到客人，应表示谦意，说：“对不起，打扰一下”或“对不起，请让一下好吗？”等。

第四篇：餐厅服务员技能培训

一．餐厅服务员技能培训 1.接待

餐厅的接待服务是餐饮业务服务体系的重要组成部分，在接待宾客的过程中，餐厅服务员要善于观察，随时注意宾客的需求，及时提供热情周到的服务，为顾客在餐厅用餐提供方便，为企业赢得更大的效益和赞誉。2.托盘

托盘是餐厅运送各种物品的基本工具，各种餐具、饮品、食物等无不用托盘运送，正确有效地使用托盘，是每个餐厅服务员的基本操作技能，可以减少搬运餐饮物品的次数，提高服务质量和工作效率，规范餐厅服务工作。托盘有金属及胶木的防滑托盘，根据用途的差异，托盘又分为大、中、小三种规格，其形状有长方形和圆形等。长方形托盘一般用于托运菜点酒水和和盘碟等较重物品。圆形托盘根据直径的不同分为大、小两种，大圆形托盘一般用于斟酒、展示饮品及分菜、送咖啡冷饮等。小圆形托盘主要用于递送账单、信件、收款等。运送物品时，应选择大小与所负载物品相称的托盘。

托盘操作步骤：

托盘的操作程序分为五个步骤：理盘、装盘、起盘、行走、卸盘

（1）理盘：

根据所托物品的不同选择不同的托盘。

首先，将托盘洗净、擦干。如果选择的不是防滑托盘，要在托盘内垫上洁净的垫布或防滑垫，垫布需要打湿防止盘内物品滑动。

问题：托盘没有清洗干净。

托盘清洗过了没有擦干。

（2）装盘：

装盘时要根据所托物品的形状、体积和使用先后顺序合理安排，以安全稳妥，便于运送和取用为宜。托盘的主要技巧是把托盘拿平，并在托运过程中，随时保持托盘的平衡。为了使托盘平衡，托盘上各种物件的摆法便有了很多讲究。盘内的物品应排放整齐，横竖成行，在几种物品同装时，一般是重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在托盘的外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后，盘内物品的重量分布要均匀，这样托盘才能安全稳妥，便于服务人员运送和进行有条不絮的服务。

问题：盘内物品摆放比较凌乱，应该摆放时横竖成行有序。

托盘内的高物、重物应该摆放在托盘的里档，轻物、低物应该摆放在托盘的外档。

（3）起盘

托盘的方法有轻托和重托两种，轻托就是托送比较轻的物品，或用于上菜、斟酒时的操作，所托重量一般在五公斤左右。轻托一般在宾客面前操作，因此熟练程度、优雅程度以及准确程度就显得十分重要，轻托还是评价服务人员服务水平高低的标准之一。轻托一般多用中小型托盘，其操作方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，肘部离腰部约十五厘米，掌心向上，五指分开，以大拇指指端到手指的掌根部和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。

问题：五指没有分开造成托盘不稳。

掌心接触盘底，掌心容易出汗，造成托盘滑落。

小臂没有与地面平行，容易造成手臂的疲劳。

（4）行走

行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，精力集中。随着步伐移动，托盘会在胸前自然摆动，但须以菜汁酒水不外溢为限。

问题：托盘行走中没有抬头、挺胸、面带微笑，右手自然下垂或摆臂。

托盘行走中只顾着盯着自己盘内的物品撞到了客人，应当随时观察餐厅内的情况以免撞到客人。

（5）卸盘

到达目的地后，要将托盘平稳的置于工作台上，将托盘放稳后，才能将盘内的物品取出。

问题：没有将托盘平稳地置于工作台上，就急于将盘内的物品取出，造成盘内物品不稳。

总结：理盘时要先将托盘洗净擦干，如不是防滑托盘，需在托盘内垫上洁净的垫布。

装盘时盘内的物品摆放应横竖成行有序。

轻托操作时，小臂垂直于左胸前，五指分开，掌心不与盘底接触。

行走时要精力集中。

卸盘时要先将托盘平稳的置于工作台上。

3.折花

餐巾折花是中餐摆台技术中的一项重要内容，服务员用灵巧的双手将餐巾折叠成不同式样的餐巾花型。在宴席上，给宾客创造出良好的环境，增添宴饮聚餐的情调和气氛。

（1）餐巾介绍：

餐巾又名口布，是餐厅中常备的一种卫生用品，造型优美的餐巾花型是一种装饰美化餐台的艺术品，起到烘托就餐气氛的作用。餐巾花型的摆放还可以标示出主宾的席位。

餐巾的种类：餐巾的种类按质地分可以分为化纤织品和纯棉织品。按颜色分可以分为白色和彩色。

（2）注意事项：

操作前要洗手消毒，在干净的托盘或餐盘中操作，操作时不允许用嘴咬。放花入杯时要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。餐巾折花放置在杯中高度的三分之二处为宜。

（3）花型种类：

餐巾折花的造型种类很多，技法也各不相同。按餐巾折花摆放的方式分可以分为杯花和盘花两种。按餐巾折花外观造型分可以分为植物、动物、实物三种。可以根据宴会的规模、主题选择花型，根据季节选择花型，根据宾客宗教信仰、风俗习惯选择花型，根据宾主席位选择花型，总之要根据宴会主题设计折叠不同的餐巾花，要灵活掌握，力求简便，快捷整齐美观大方。

（4）基本技法：

餐巾折花的基本技法有叠、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰八种技法，餐厅服务员应反复练习达到技艺娴熟运用自如。

叠是最基本的餐巾折花的手法，几乎所有的造型都要使用。叠就是将餐巾一折为二，二折为四，或折成长方形、三角形、梯形等各种形状。

折是打褶是运用的一种手法，就是将餐巾叠面，叠成褶皱的形状，使花型层次丰富紧凑美观。打褶时用双手的拇指和食指分别捏住餐巾两头的第一个褶，两个大拇指相对成一线，纸面向外，再用双手中指接住餐巾，并控制好下一个褶的距离，拇指食指的指面紧握餐巾，向前推折至中指外

（5）折花摆放

餐厅折花摆放要注意协调性，突出主位。主位的餐巾花应该高于其他位的宾客，花型应该错开摆放。摆放餐巾花时，手不能接触杯身，应该拿水杯的下半部或者是杯柱，餐巾花的观赏面要朝向客人。

4.摆台

餐厅摆台就是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要内容。餐厅摆台技术的好坏也体现餐厅的服务质量，体现餐厅的面貌。（1）选择餐台：

选择餐台是中餐摆台的第一道工序。中餐餐台有方台和圆台，圆台主要是宴会选用的，方台主要是零点选用的。选择餐台的原则一要了解不同餐台的形状与规格，二要根据就餐宾客的人数选择大小适宜的餐台。

（2）铺设台布

餐台确定好后，要在餐台上铺上台布，台布的种类有涤纶和棉质，台布的规格有大小之分，台布要清洗干净熨烫平整，无破损，尺寸适当。

中餐摆台铺台布的方法：铺台布有三道工序：抖台布、定位、整平。铺台布时站在副主人位，铺台布时动作要熟练，一次到位，舒展平整，均匀下垂。

问题：铺台布时不要抖动过多，不要用手到中间去舒展台布，应从四边向下托齐。铺桌布时两手打开，尽量两边距离相等，铺的时候用力一点，两边的桌布就能自然下垂。

总结：铺台布时站在副主人位进行，第一道工序是抖台布，第二道是定位，第三道是整平。铺台布时不要用手到台布的中间去舒展，而是从四边向下抻平。

（3）围椅操作

铺好台布后摆转台、台花。

围椅时从副主位开始，椅子的前面与桌布下垂部分相距一厘米，顺时针进行。椅子过沉时，不要推拉，应用右腿顶起，轻拿轻放，两椅之间的距离均等

（4）摆台要求

摆台前应将双手进行清洗消毒，对所需的餐饮用具进行完好度的检查，不得使用残破的餐具盒酒具。

（5）摆放用具

摆台所需的餐酒用具：第一托：餐碟、勺垫、勺，第二托：红酒杯、白酒杯，第三托：公用餐具、筷子架、筷子，第四托：水杯，第五托：烟灰缸，同时还应备有相应数量的餐巾。

（6）操作规程

摆放餐具前，应将双手进行清洗消毒。摆放餐具时，应从主位开始，站在椅子的右侧或后侧。

首先摆餐碟，摆在餐位正中，距桌边一厘米。摆勺垫，在餐碟的正上方，与餐碟相距一厘米。摆瓷勺，勺把向右。

接着摆红白酒杯，摆放时要拿住被子的杯柱部分，红酒杯摆在勺垫的正上方，与勺垫相距一厘米，白酒杯摆在红酒杯的右侧，两底座之间相距一厘米。

然后摆公用餐具、筷子架、筷子，先摆公用餐碟，摆在主位的正上方，筷子摆在下三分之一处，勺摆在上三分之一处，勺把向左，摆牙签筒在筷子上方，摆放筷子架，在勺把的右侧，摆放筷子，筷子距桌边一厘米，第二份公用餐具摆在副主人位。

接着摆餐巾花，餐巾花可以站在椅子的左侧操作，观赏面朝向客人，水杯摆在红酒杯的左侧，水杯、红酒杯、白酒杯成一条直线。

摆放烟灰缸从主位开始，烟灰缸摆在白酒杯与水杯之间，隔一位摆一位，若是无烟餐厅可以不摆放烟灰缸。

问题：拿餐碟时大拇指不能进入盘中，餐碟摆在中心线上。

架出筷子两端均等，保持托盘平衡，餐具应该是长方形，筷子下摆往里

收。侧身摆，右脚在前左脚在后，摆放时不要碰到其他餐具。摆烟灰缸时，烟道成横向

（7）零餐摆台：

零餐摆台要根据餐厅的布局，定好座位，铺好台布，要求在同一餐厅内所有餐台的台布凸缝，横竖铺放时都要统一朝向，凸缝正面向上，餐具花纹图案对正。所摆放的物品距离均匀，清洁卫生整齐划一。

早餐：摆餐碟，摆在餐位正中，摆汤碗，在餐碟的左上方，摆瓷勺，放入餐碗中，勺把向左，筷子架摆在餐碟的右侧。

午、晚餐：与早餐相同，增加一个水杯，摆在餐碟的右上方，杯中插入餐巾或纸巾。

总结：摆放餐酒用具前，先将双手清洗消毒，然后从主位开始摆放，站在椅子的右侧或者后侧，将餐碟摆在餐位正中，距桌边一厘米。摆勺垫在餐碟的正上方，与餐碟相距一厘米。摆瓷勺，勺把向右，应注意手指不要进入到餐酒用具中。摆放红白酒杯时，要拿杯子的杯柱部分，红酒杯摆放在勺垫的正上方，与勺垫相距一厘米，白酒杯摆在红酒杯的右侧，两底座之间相距一厘米。

5.酒水：

在餐饮服务中，酒及饮料是餐厅服务员重点推销的一种有形的产品，餐厅服务员均要面对面提供斟倒酒水的服务，掌握必要的斟倒酒水服务知识和技巧是餐厅服务技能的一个重要要领。

（1）准备工作：

酒水单是餐厅向客人提供酒水的指南，酒水单中标有酒水品名及规格、售价，一般餐厅的酒水单通常使用中英文两字，精美的酒水单是企业一个宣传的场地。（2）（3）（4）（5）（6）6.菜肴（1）餐厅经营各种不同的酒水的陈列一般均应摆放在餐厅较明显的位置以方便顾客选用。酒水的陈列讲究造型艺术、美观大方并明码标价，方便取拿，以便促销。

服务人员应主动及时地向顾客提供酒水单，并向客人介绍本餐厅所经营的酒品及饮料的种类、口味、乙醇含量、产地、香型、瓶装容量、价格等情况，顾客选中的酒品，服务人员应立即除去其外包装待用。

展示酒水品牌，服务人员站立在客人的右侧，用右手握住酒瓶的颈部，左手用一块餐巾托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向顾客请其确认。当顾客确认后，方可进行下一步工作。

客人在选用酒品时，时常在一餐中同时选用几种不同的品种，为了能使顾客在引用酒水时获得最佳感受，服务人员应该掌握各种酒品的最佳饮用温度。啤酒的最佳饮用温度在8-11℃，高级啤酒的饮用温度在12℃左右。白酒大多顾客习惯冷饮，但有些顾客则喜欢温饮，黄酒一年四季人们都喜欢热饮，并用具有保温性能的陶瓷酒具。温酒的方法是将酒注入温酒壶内，用开水烫热，达到40至45℃之间即可。白葡萄酒的最佳饮用温度为8至12℃，需要用冰桶冰酒。酒具是斟酒服务的必备用品，中餐常备的酒具有水杯、红酒杯、白酒杯、黄酒杯，西餐常备的酒具有水杯、饮料杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯等，同时还应备有冰酒桶、酒架、温酒壶、开酒器、服务包巾等。开启方法：

首先要正确选用开瓶器，开酒时动作要正确规范，不同的酒水开启的方法不同。啤酒：有瓶装和罐装两种，啤酒在开启时，尽量减少瓶身的晃动。开启瓶装酒，用干净的布巾擦拭酒瓶，左手扶住瓶颈处，略向外倾斜，右手拿住酒起子，一次将酒瓶盖起开。罐装酒开启时，右手轻轻的拉住拉环，直至将拉环全部打开。葡萄酒：首先出去外包装，用干净的布巾擦拭瓶口，用酒钻对准木塞中心，顺时针方向旋转，直至将螺旋部分全部钻入木塞中，利用酒钻的杠杆，将瓶塞慢慢拔起，注意不要将木屑掉入瓶中。斟酒服务

斟酒时站在客人的右侧，右脚在前左脚在后，左手拿一块干净的餐巾，自然下垂或背于身后，右手持瓶的下半部，酒标朝向客人，斟倒时，瓶口与杯口相距两厘米，每斟倒完一杯，旋转瓶身擦拭瓶口。斟倒标准

中餐：白酒、红酒、黄酒均为八分满，第一杯啤酒应八成酒液二成泡沫。

西餐：红葡萄酒、白葡萄酒均为六分满，起泡酒先倒三分之一，再续斟至三分之二，白兰地倒入酒杯时为一个斟倒量。斟酒顺序：

高级宴会：先为主宾，再为主人，按顺时针方向为宾客斟酒。斟酒时机

应在客人干杯先后及时为宾客添斟酒水，每上一道新菜后也要斟添酒水，当客人杯中酒液不足半杯时也要添斟，在客人互相敬酒时，要随敬酒的宾客及时添斟，总之要适合客人敬酒的速度和兴致的高低灵活掌握，斟酒过程中确保客人的安全。

上菜程序与规则：

中餐：第一道是凉菜，第二道是主菜，第三道是热菜，热菜的数量较多，第四

道是汤菜，第五道是甜菜，最后是水果。

上菜规则：先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后费后，先优质后一般。若顾客有特殊要求，应尽量满足顾客要求，体现服务至上、顾客至上的宗旨。

（2）上菜的位置与动作：

上菜一般选择在陪同与次要客人之间，由一名服务员用托盘将菜肴都安至餐桌前，由另一名服务员右脚在前左脚在后侧身将菜肴端至餐桌上，将菜肴转至主宾面前，报菜名请其品尝。上下一道菜时，首先腾出上菜位置，将菜肴端至餐桌上，随时撤下残菜，及时调整盘子与盘子之间的距离，保持台面的美观，整齐。不能选择在老人、儿童身边上菜，以免发生危险。

（3）上菜规范及要求：

上菜时，菜肴的观赏面要朝向客人，如果有的热菜使用的是长盘，盘子要横向朝着客人。餐厅服务员在上菜时，应做到短评走稳，轻拿轻放并注意盘底盘边要干净，上带汁的菜肴，应双手送至餐桌上，以免洒在客人身上。

7．撤换

餐厅服务员应在宴会前准备好充足的所需物品，并注意撤换的时机、次数和方式。

（1）撤换规律

高档中餐宴会：一般上新菜撤旧菜，桌面上只保持一个菜。一般宴会：餐桌上一般保持五个菜以下

普通宴会：可以吧残菜撤下换上小盘整理好重新上桌

（2）撤换餐碟：

左手托托盘，右手撤换，从第一主宾开始顺时针方向进行。

换骨碟正确时机：吃过冷菜换吃热菜时更换餐碟，吃过鱼腥味食物的餐碟在迟其他菜肴是更换，上风味特殊调味特别的菜肴时更换，凡吃过甜菜的餐碟需更换，餐碟内洒落酒水或异物的餐碟更换，碟内骨刺残渣较多更换。

（3）撤换汤具：

上第二道汤时更换

（4）撤换酒具：

酒杯中洒落汤汁、异物时更换，客人提出更换酒水时更换，更换时从客人右侧按顺时针方向进行，不得将酒杯相互碰撞发出声响打扰客人。

（5）撤换烟灰缸：

高级宴会：有两颗烟蒂时更换，用一只干净的烟灰缸罩到脏的烟灰缸上面一同拿到托盘内，再将另一只干净的烟灰缸放回原处。

（6）更换毛巾：

上小毛巾的方法是：将毛巾放在毛巾篮内，餐厅服务员用毛巾夹直接递给每一位客人，也可将毛巾放在毛巾托内放在托盘里，餐巾服务员左手托托盘，右手摆放，由宾客自取，应多次更换小毛巾

第五篇：餐厅服务员培训大纲

餐厅服务员培训大纲

一．本课程培训的基本要求：

1．宴会知识

2．餐厅管理知识 3．酒类知识

4．餐厅插花知识

5．营销心理

6．设备保养知识

7．绿色饭店知识

8．掌握餐厅服务工作的外语知识

9．餐厅接待服务知识

10．名菜名点的特点知识

11．菜单的编制知识

12．饮食风俗与习惯

13．宴会摆台知识

14．餐巾折叠技艺

15．分菜服务基本知识

16．中西斟酒服务

17．掌握餐厅管理必备的计算机操作水平