银行大堂管理经理管理办法学习心得（推荐）

第一篇：银行大堂管理经理管理办法学习心得（推荐）

ⅩⅩ银行大堂管理经理管理办法学习心得

ⅩⅩ银行大堂经理，从字面上来看，这样地工作显然是没有什么技术含量的。谁都能当大堂经理,但不是谁都当得好。当我学习完《ⅩⅩ银行大堂管理经理管理办法》后我只有一个想法，做好这个岗位真是不容易！

大堂经理一般在工作期间都在一个固定的地方，或是柜台边或是取号机边，以此来有序的疏导顾客；柜面的工作人员有时会需要打印一些客户资料，这时大堂经理可以帮助柜面人员将资料递给工作人员；有时会遇到一些顾客由于机器故障或操作失误，大堂经理会第一时间上前帮忙；大堂经理会根据顾客的级别进行相应的取号，如交银理财客户和沃德客户、公司业务；在每个工作日开始营业前一两分钟，大堂经理会为顾客进行分发序号，来保证业务有序进行。

迎送客户是大堂经理的工作重点之一，在每一个顾客进入银行以后大堂经理都会主动询问顾客办理什么业务，询问客户需求，引导、解答客户业务，处理客户意见，化解矛盾，减少客户投诉；大堂经理会在与顾客进行交流之后，会为顾客提出建议，如一般会建议卡内资金不少于5万的顾客（年纪大者）办理交

银理财卡，一是解决客户等候时间较长的困扰，二是为了很好的帮助客户提供理财的建议；建议卡内资金不少于50万元者办理沃德财富卡。

大堂经理会接受很多顾客的咨询，包括设备的运用、理财产品的信息；一般大堂经理会简单的向顾客介绍近期并可以销售的理财产品，如果客户有需要要详细了解产品，大堂经理会引导顾客到理财顾问这里进一步了解。特别是对于近期推出的理财产品，大堂经理都需要及时了解情况，因为在网点附近的客户会来询问，这样可以尽快来解决客户的问题，对于一些犹豫不决的客户则可以通过创新的方式来进行营销大堂经理在岗时，如果遇到顾客反应的设备问题如ATM机、取号机、多媒体设备等在经查实后，会及时向内控行长汇报，得到允许后打电话找人维修，并坏设备处张贴醒目的标记提示顾客，同时向顾客道歉；有时有的客户会取上万会十万的现金，大堂经理会在顾客取完后提供顾客橡皮筋和现金袋；有的客户会来银行的验钞机上验钞，这时大堂经理会帮助顾客将现钞整理成扇形之后再放入进行检验等等。

我们应该以《ⅩⅩ银行大堂管理经理管理办法》为准则，努力规范我们的工作秩序，提高我们的工作效率，用我们永不言倦的进取心、扎实的业务技能为客

户提供热情、周到、优质、高效的服务！

第二篇：交通银行大堂管理经理管理办法学习心得

交通银行大堂管理经理管理办法学习心得

随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。<<交通银行大堂管理经理管理办法>>的出台为我行大堂经理管理指明了方向！

在大家的印象中，银行大堂经理所扮演的角色更大的部分是一个中间服务，他要向客户简单介绍所办理业务的条件和所需证件，指示客户在相应的柜台进行办理，指导客户在相应的设备上进行操作等等….其实银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。

作为在大堂的工作人员，营销能力毫无疑问是关

键之一，由于工作的要求，他们是第一时间接触到有各种需要的客户，对于近期产品的了解会很好的帮助他来向客户进行营销。大堂经理还应具备良好的引导能力，引导客户到正确的柜台办理业务，不仅可以提高业务员的工作效率，也提升了银行的形象，现在到银行来办理业务的人很多，效率是大家都非常关心的话题，一个好的大堂经理可以在一般基础上有效缩短大家办理业务的时间。有些比如像存取钱、转账……数目不大的都可以在大堂经理的指导下通过设备来进行，从而避免排队等候的时间；有些业务需要在办理之前填写一些表格，这样也有一个提前的准备；取号前会遇到个人业务和公司业务，在大堂经理的指导下也可以避免一些小麻烦。沟通能力是各行各业的关键，作为窗口服务业的大堂经理，更是要控制好自己的言谈，和客户交流，取得客户的信任。

具备四种能力是作为大堂经理的基础，通过自己本身的一个融会贯通，以及在工作中的实践可以更好的提高自己。

第三篇：银行大堂经理考核管理办法

附件1

商业银行大堂经理考核管理办法

第一章 总则

第一条 为确保零售银行战略的实施，提高我行大堂经理的基本素质和业务水平，提升全行服务品质,全面打造中信金融服务的品牌，建立外部以客户经理营销，内部以大堂经理、贵宾理财经理维护，后台以柜面服务为支撑的零售业务服务体系，特制定本管理办法。

第二条 本办法适用于深圳分行从事大堂经理工作岗位的人员。

第二章 大堂经理选聘的基本原则与管理

第三条 各网点原则上配备一名专职大堂经理，全面负责大堂服务工作，网点达到一定规模后，分行可根据实际状况配备一名大堂经理助理协助大堂经理工作。节假日及午休时间各网点必须安排人员参与大堂轮值，保证营业时间大堂经理岗位无空缺，并正常履行服务、营销、疏导等职能。

第四条 大堂经理岗位采取面向全体员工公开选聘和网点推荐相结合。选聘原则为公开公正、严格考核、择优聘用。

第五条 大堂经理选聘的基本条件

热爱零售业务，善于与客户沟通。具有金融专业理论知识，超过一年的柜台或零售业务从业经验，持有AFP资格证书的优先考虑。

第六条 大堂经理为专职岗位，除了可以兼任零售部经理外，不得兼任其他岗位。

第七条

大堂经理的考核实行按季考核，定性考核与定量考核相结合，分行考核与支行（含分行营业部，下同）考核相结合，考评结果与绩效薪酬挂钩，并作为续聘和晋升降级的重要依据。

第八条 大堂经理的日常管理由各网点负责，关系隶属网点零售银行部。分行零售银行部负责对大堂经理的业务指导，人力资源部、零售银行部等部门将根据业务发展和营销工作的需要，对大堂经理进行经常性的培训，并定期对大堂经理的工作日志、客户意见的调查处理情况等进行检查和指导。

第三章 大堂经理的岗位职责与主要任务 第九条 大堂经理的职责与任务

1、协助网点负责人管理全体柜面人员的服务及营业环境。（1）要求柜面人员在营业开始前做好班前准备，确保临柜人员能以饱满的精神、统一的着装、整洁有序的办公区环境开始一天的工作。

（2）确保营业厅内各类物品摆放整齐有序；（包括营业厅内各种宣传资料、供客户使用的各种单据及凭证等的摆放），确保营业厅内宣传资料的实时性和准确性，不允许出现过时的或不准确的宣传材料；确保营业厅内的电子信息显示屏、时钟日历、业务标识牌等准确完好；确保营业厅内的便民设施正常运行，达到总行规定的基本标准（笔墨出水流畅；老花眼镜清晰可见、可戴、可用；自助终端、辨伪仪器等设备的正常运转等）。对以上项目每天应至少检查两次，发现问题及时联系相关部门予以维修、更换。

（3）营造和维护温馨、细致的营业环境和氛围，在精品化、细节化方面提出要求并监督实施。

（4）协助网点负责人做好零售银行业务相关制度、政策及产品等培训工作，对分行培训过的新产品以及相关知识，在员工中开展二次培训。

2、客户关系维护。

（1）大堂经理协助理财经理开展客户关系管理工作，协助落实《深圳分行大客户服务规范》的各项服务要求。

（2）客户进入营业厅之后，如大堂经理身边无其他客户，需在10秒钟之内迎上前去接待客户，并迅速判断出该客户是老客户还是新客户，属于哪种客户群体，可能需要什么样的服务，从而采取不同的方式与客户交流，向客户介绍我行的金融产品。如身边有其他客户，要做到统筹兼顾。大堂经理要认真、负责、耐心地解答客户的咨询，实事求是地给客户提出合理的理财建议。

（3）营业厅内客户较多时，要引导客户通过自助设备办理零售业务，并根据业务需要设臵终端，及时处理客户的咨询、查询以及操作非现金类的零售业务。

3、网点服务质量管理与客户投诉处理。

（1）大堂经理协助网点负责人管理柜面员工的服务质量，柜面人员应当服从、遵守大堂经理提出的关于服务质量方面的要求。

（2）发生纠纷时及时出面调解，将客户请到贵宾室或会客室处理。如有本人不能解决或非本部门投诉，应及时与相关负责人或有关部门联系处理。

（3）作为举报与投诉接待的第一责任人，确保意见簿始终出现在醒目的位臵，方便客户提出意见和建议，并负责每日检查、摘录客户意见簿。对于客户提出的书面意见，要认真调查核实，分析原因，妥善进行处理：客户意见正确又能解决的，要立即解决；客户意见正确但不能立即解决的，要向营业网点负责人反映，并努力创造条件尽快解决；属客户误解的，要及时与其沟通，耐心解释，消除误解；对客户留下地址、姓名、电话的投诉或举报，要及时将处理结果反馈给客户。同时，对所有提出正确的批评意见和改进工作建议的客户都应在重大节日或其生日时送去我行的礼物、感谢和祝福，营造中信银行闻过则喜，知错必改的良好社会形象。

（4）在值班工作日记上详细记载每一项客户举报或投诉的处理进程，及时向营业网点负责人报告。营业网点相关负责人应定期检查并签阅，及时处理客户的举报和投诉。

（5）及时向相关部门反映在工作中发现的问题，以书面形式加以归纳、分析和总结，并提出合理化建议，为打造我行的精 品银行形象而尽职尽力。

第四章 专职大堂经理的职级设臵和基本工资 第十条 大堂经理的职级设臵

根据专职大堂经理的考核结果与综合素质，分为见习大堂经理、初级大堂经理、高级大堂经理三级，对外称谓统一为“大堂经理”。

第十一条 大堂经理的职级考核和基本工资：

1、综合考核是专职大堂经理职级考核的依据。职级考核决定其基本工资标准。各职级对应不同的基本工资标准。

2、基本工资按标准发放。详见附表《专职大堂经理职级与基本工资标准对照表》。

3、职级考核：专职大堂经理的职级考核按自然考核，次年年初对上一进行综合考核并在分行大堂经理系列排名。

（1）综合考核排名前五位的，经分行零售银行部及人力资源部审定，可评定为高级大堂经理。

（2）综合考核排名末三位的，经过专业测试不合格，不适宜从事专职大堂经理岗位工作的，予以末位淘汰。

（3）综合考核排名居中（1、2项之间）的，评定为初级大堂经理。

（4）新转岗从事大堂经理岗位工作的，在未参加综合考核前，基本工资按原标准执行。新入行从事大堂经理岗位工作的，在未参加综合考核前，评定为见习大堂经理。（5）各职级大堂经理的具体基本工资档次和标准由分行人力资源部根据工资总额情况核定。

第五章 大堂经理的考核

第十二条 大堂经理的考核分为两部分，其中分行考核占40%，支行（含分行营业部，下同）考核占60%，根据对大堂经理的综合考核结果计发绩效薪酬。

大堂经理综合考评得分=分行评分+支行评分

1、分行考核

与所属网点零售业务整体指标完成情况挂钩，同时考核大堂经理考试、培训情况，客户意见调查反馈情况及投诉处理情况，分行现场、非现场检查情况。分行零售银行部每季度末根据上述指标完成情况给大堂经理打分。

2、支行考核

各网点根据大堂经理的日常服务规范执行情况、网点服务质量管理与客户投诉处理、客户关系维护、大堂经理与柜员及客户经理的配合程度、大堂经理的日志记录情况、零售产品的营销宣传能力以及工作中的创新能力等指标进行考核。由支行行长或主管零售业务的副行长、会计经理、支行零售银行部经理分别打分，占比分别为20%、20%、20%。

具体评分标准及评分表格见附件。支行每季度末将考核结果上报分行零售银行部，同时分行零售银行部将各支行专职大堂经理考核结果反馈给支行。支行应根据专职大堂经理的考核结果分配大堂经理的绩效薪酬，并将分配结果反馈分行零售银 行部。

第十三条 大堂经理因主观原因造成重大失误导致严重后果的，分行可随时调离工作岗位或降级使用。

第六章 附则

第十四条 本办法由分行人力资源部和零售银行部负责解释和修订。

第十五条 本办法自发文之日起执行。

附件：

1、大堂经理服务行为规范

2、大堂经理考核评分表

3、专职大堂经理职级与基本工资标准对照表

第四篇：XX银行大堂经理管理办法

中国农业银行武汉江汉支行

大堂经理管理办法

第一章 总则

第一条 遵循“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的经营方针，为加强大堂经理岗位管理，规范大堂经理服务行为，有效提升农行江汉支行网点金融服务品质，促进业务健康快速发展，根据营业部有关规定，结合支行实际，特制定本办法。

第二条 “大堂经理岗”是我行为深入贯彻落实“以客户为中心”经营理念在营业网点增设的以大堂经理为支撑的又一金融服务平台。它是对现有金融服务组织结构、营销制度的重新设计和安排，是本行金融服务和业务经营管理体制的一项制度创新，其目的在于通过大堂经理这一桥梁和纽带，将客户、客户经理与柜台内勤友好连接起来，最终形成“客户经理积极开拓、大堂经理热情维护、柜面人员优质服务”的完善的一条龙服务体系。

第三条 大堂经理是营业网点建立和维护客户关系的核心。其主要任务是：对客户表示关注和尊重;回答客户咨询;受理客户投诉;办理部分非现金业务，组织实施差异化服务;推介、营销金融产品和自助设备，传播金融知识和新信息;收集、分析市场和客户信息，参与产品创新和服务创新;维护所在网点服务环境和工作秩序;指导和评价柜面员工开展优质服务等。第四条 本办法适用中国农业银行江汉支行下属各营业网点。

第二章 选拔与聘用

第五条 岗位设置。

1、支行营业室、各二级支行、储蓄存款在1亿元以上的基层分理处必须配备大堂经理;

3、其他网点可综合业务量、区域经济环境、未来发展等因素，参照本办法，结合实际合理配置。

第六条 大堂经理配置应贯彻“岗位竟聘、认真慎重、综合考核、优中选优”的原则，确保大堂经理配备质量。

第七条 选拔和聘用。

大堂经理采取自愿报名和单位推荐相结合，通过公开考试、竞聘等方式择优产生，经支行个人业务部、综合办公室审查通过后统一发证确认，培训后上岗。

大堂经理岗位、人员变更应报支行综合办公室和个人业务部审批。

第八条 选配条件。

1、年龄35岁左右;身高：男1.70米、女1.6米以上;仪容仪表、言行举止，端庄大方有气质;

2、大专以上学历，普通话标准;

3、在农行工作两年以上的正式职工;

4、具有一定的窗口服务和内部管理经验。第九条 素质要求

1、爱行敬业。具有较高的政治思想素质和职业道德修养，强烈的事业心和责任感，饱满的工作热情，积极的进取精神，能够展示农行良好精神风貌。

2、业务娴熟。从事会计、出纳、储蓄等专业工作两年以上，能熟练掌握柜面业务，熟悉和了解信用卡业务、代理业务、个人信贷业务、国际业务、中间业务和新业务知识，能满足客户的金融需求。

3、善于沟通。语言表达能力强，能与各个层次的客户交流和沟通，并能运用灵活、多样、有效的方法宣传农行金融产品，为客户传播新知识。

4、协调有力。有一定的组织协调能力，能综合运用柜台内外服务资源为客户排忧解难，独立应对处理有关突发特殊情况。

第三章 日常管理

第十条 大堂经理归口个人业务部管理。支行个人业务部主要负责大堂经理制度设计、资格认定和督查管理，综合办公室负责置组织岗位定编、定员、定工资配额和职业培训;支行个人业务部负责组织实施大堂经理日常管理与考核;所在网点具体实施。

第十一条 大堂经理行为规范：

1、严格遵守国家法律、行政法规和业务管理规章。

2、讲求职业道德，忠诚农行事业，维护农行信誉，不得有任何损害武汉农行信誉言行。

3、严守纪律，保守秘密，处处维护农行和客户利益。

4、严格遵守执行工作程序，行使范围内职权。不越权行事，不逆程序操作，不擅自代表农行江汉支行做出决定。

5、廉洁自律。不得利用工作便利做任何有损客户、集体和国家利益行为。

6、注重自我形象，加强自身修养，时刻保持农行江汉支行良好精神风范。

第十二条 大堂经理工作规范：

1、每日营业前，大堂经理应整理仪容，佩带工号牌，提前上岗，进行营业前的“六检查”：大堂内员工的仪表仪容及上岗情况；大堂环境卫生状况；排队叫号机和利率或汇率显示是否正确；告示栏的告示是否过期；宣传资料、标识牌、广告牌、意见簿、及各类业务凭证等资料是否齐备、及时更新与调整；用品、机具、自助设备等是否齐备或正常运行。预备好所需办公用品（如名片、产品介绍、客户意见与需求调查表等），为正式营业认真做好准备;

2、除处理机内业务等特殊情况外，工作时间内，大堂经理应在营业厅内实施巡视管理，督导、及时纠正柜面违反规范化服务标准现象，提醒客户遵守“一米线”和叫号排队制度，维护正常的营业秩序。对营业期间发生的问题应及时处置，并予以记录;

3、主动引导客户使用自动柜员机等自助设备，积极向客户推介先进、方便、快捷的金融产品和交易方式，缓解客户排队现象，减少客户等待时间;

4、大堂经理要密切关注和尊重步入营业厅的每位客户，热情受理客户咨询，提供详尽、准确的业务解答，释疑解惑。要善于发现和针对客户需求，主动客观地向客户推介金融产品，辅导客户办理各类金融业务;

5、大堂经理应高度重视重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。应尊重重点客户交易习惯，最大限度满足重点客户需求，积极为重点客户提供差异化服务;

6、对客户现场提出的批评意见和建议，大堂经理应积极主动以谦和诚恳的态度快速处理，避免客户与柜员之间发生直接争执，迅速化解柜台矛盾。要不定期查阅“意见簿”，及时处置客户投诉和建议，无论情况是否属实，均应在营业日结束前向客户做出回复。在处理投诉的同时，应针对客户投诉内容介绍符合其意愿的金融产品;

7、办理非现金业务时，大堂经理要严格按照规章制度，规范操作。离柜必须做好签退手续。

8、营业中，大堂经理应及时清理店堂环境，保持营业厅卫生整洁、机具摆放有序，为客户营造温馨、怡人的业务处理空间；

9、营业终了，大堂经理应严格按照职责规范认真撰写“工作日志”，详细记录营业期间所发生的特殊情况和处置结果，并从机具运行状况、营业秩序、厅堂环境、重点客户维护、投诉处理、非现金交易等方面对当日工作做好分析小结，交内勤主任审核确认;

10、月终，大堂经理要总结当月工作情况，根据收集的当月产品交易信息和客户建议，分析客户和市场需求状况，提出改进工作措施，经所在网点负责人鉴定后交支行个人业务部备案。

第十三条 大堂经理须妥善保管《大堂经理工作日志》和月度分析报告，除有权人查阅外，不得泄密和外传。

第十四条 大堂经理要严格遵守行为和工作规范，认真履行岗位职责，为所在网点业务发展、树立我行品牌形象、提升农行社会影响作不懈努力。

第四章 考核与奖惩

第十五条 大堂经理绩效工资计算方法：

大堂经理实得绩效工资=（大堂经理质量考核40+大堂经理指标完成进度60）*100%*网点完成经营目标责任制打分*大堂经理应得绩效工资

第十六条 大堂经理考核。

1、考核依据。大堂经理工作质量考核主要以《大堂经理工作日志》和月度分析报告、优质客户系统的录入为依据。大堂经理指标完成进度考核以四项指标：储蓄任务、代理保险手续费总收入、贷记卡发卡、贵宾卡发卡的进度完成情况为依据。

2、考核程序。

（1）大堂经理质量考核（满分40分）。每日终了，网点主任、内勤主任应会同当日2名当班柜员，根据大堂经理管理规范，对大堂经理履职情况考核打分。考核总分为40分，行为规范（办法第十一 条）和前9项工作规范（办法第十二条）。4人考核评分平均值即为大堂经理当日工作质量考核评分。月末，支行个人业务部汇总平均大堂经理每日工作质量考核评分，得出大堂经理当月考评基分。在加计月度报告评分、客户公开表扬（报纸、电台等媒体）奖分和扣减未处理投诉、上级行检查不合格减分项后，即为大堂经理月度工作质量考核结果。加、减分项占比为10%，凡符合加减分项条件，全额加计或扣减相应分值。

（2）大堂经理指标完成进度（满分60分）。大堂经理考核指标依次为①网点储蓄任务的60%（20分）②网点代理保险手续费总收入的60%（15分）③网点贷记卡发卡的60%（15分）④网点贵宾卡发卡任务的60%（10分）。对完成大堂经理指标完成进度的得满分，超额完成依率加分，但最高不超过该分值的20%，未完成计划依率扣分，扣完为止。

第十七条 大堂经理与客户经理一样，有权参加全行性的竞赛评优活动。

第五章 培训制度

第十八条 支行个人业务部负责组织大堂经理专题性培训，并将大堂经理学习情况备案。

第十九条 培训应理论与实际相结合，可采取外出参观学习、集中办班、专家授课、案例研讨和经验交流等多种形式，本着“缺什么补什么”的原则，不断提高大堂经理队伍素质。第廿十条 培训学习内容：

1、宏观经济政策和经济发展动态。

2、经济、金融基本法规。

3、银行个人金融业务知识和发展趋势。

4、市场营销学、公共关系学、消费者心理学。

5、思想道德修养和礼仪常识。

6、案例剖析。

7、其他相关知识。

第六章 附则

第廿十一条 本办法自2007年1月1日起执行。本办法解释与修改权在支行个人业务部。

第五篇：银行大堂经理

该同志在2010年11月份开始在准旗支行营业部担任大堂经理一职，将近一年的时间，该同志在这一岗位上，认真履行作为一名大堂经理应尽的职责和义务，并且通过热情服务，一致得到了客户好评。自从2010年上岗以来，该同志通过努力成功营销了阳窑子村征地补偿款和各类存款累计4000多万元。其中开立个人账户120个，资产在一万元以上有效客户达到99户，网上银行，手机银行等电子产品通过交叉销售共开通70多户。

该同志深知大堂经理一职位于服务窗口的第一线，所以该同志始终保持行服穿戴的干净，整洁，并按银行的要求统一佩戴，以确保客户对我们银行有很好的第一印象。该同志在岗期间争取每天以最好的姿态和饱满的精神去热情服务客户。同时也认真学习礼仪以及和他人相处的方式。该同志在服务过程中始终保持微笑，耐心，热情的服务，也用灵活的服务针对不同心里和不同类型的顾客。在每天的工作中该同志都尽量做到让顾客乘兴而来，满意而归。