大堂经理管理办法[精选]

第一篇：大堂经理管理办法[精选]

农村信用合作联社营业

机构大堂经理管理办法（试行）

为提升农村信用社品牌形象，满足客户多层次、多元化的需要，全面提高营业网点优质文明服务质量，确保各项业务顺利开展，金州区农村信用合作联社决定在全辖各社（部）设立大堂经理岗位，现就有关事项规定如下：

一、设立要求：各社（部）需在中心社储蓄所（专柜）设立大堂经理岗位，办公桌需面向客户进门方向，营业高峰时间段必须保证大堂经理在岗，分社（储蓄所）也可根据业务量选择性设立。

二、人员要求：男女不限，年龄在45周岁以下，精神饱满，仪表端庄，可选聘2至3人，轮流上岗。大堂经理需具备以下素质：

（一）要有较高的工作热情，爱岗敬业熟练掌握各种业务。

（二）要具备一定的文化修养和工作能力。

（三）要有亲和力和与客户沟通的能力，懂得理解客户的需求。

（四）要具备调节内外和处理应急事件的能力，处理好客户与柜员之间的矛盾，把柜台矛盾在第一时间处理到位。

三、大堂经理岗位职责和权限：

（一）服务管理。严格按照《储蓄管理条例》和《辽宁省农村信用社优质文明服务标准化管理实施细则（暂行）》等规定，对本网点的各项业务及优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范 标准化管理要求的现象。

（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动站立迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

（四）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销信用社先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好参谋。

（五）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

（六）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，杜绝客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

（七）维持秩序。保持整洁的卫生环境，负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告。

（八）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要

记载好工作日志和客户资源信息簿；因故请假或休假，应安排称职人员顶替，不得空岗。

四、大堂经理的待遇：

对符合标准化管理规定的大堂经理，绩效工资可比普通临柜人员高10%。

设立大堂经理是农村信用社从“银行的服务”到“服务的银行”的一个质的转变，从一个层面上反映出“服务就是竞争力”。通过精细化管理和大堂经理人性化的引导机制，了解客户的切身需要，从而培养良好的服务理念，进一步带动信用社服务观念和服务水平的提升，我们的金融服务环境也得以不断优化改善，从而确保各项业务又快又好发展。

五、本规定自2011年6月10日起执行。

第二篇：大堂经理管理办法

外包公司大堂经理管理办法

大堂经理的工作目标：

优化大堂销售及服务流程，提升大堂人员效能及综合服务水平。（大堂人员包括大堂经理和在营业厅内的理财经理、理财专员、等个客户经理。）

大堂经理的岗位要求：

1、熟练掌握零售银行业务知识；

2、具备较强的组织协调能力，善于沟通，对突发事件及客户投诉有较强的处理能力；

3、具备较强的风险识别及控制能力，责任心强；

4、能承受工作压力，学习及适应能力强，善于自我激励。

大堂经理岗位的营销职责：

1、优化业务流程，协调各岗位密切配合，提高整体营销效率；

2、提高营销及客户维护技能；

3、负责管理大堂宣传品及各项服务设施，保证大堂环境整洁有序，营造有效的营销氛围；

4、做好客户的尽职调查和合规销售，防范洗钱风险。

大堂经理岗位的服务职责：

1、落实行方对大堂服务的工作计划；

2、配合行方，提高客户满意度；

3、负责处理大堂应急、突发事件和重大客户投诉；

4、负责收集大堂内意见簿上的客户意见、建议和有价值的信息，并及时反馈给行方相关负责人，努力提高服务质量；

5、对于有可能造成银行合规风险或声誉风险隐患的重大服务纠纷及时报告相关负责人；

6、实行“第一人客户服务负责”制，对客户的诉求要负责到底，即使客户的需求不在自己的职责范围内，也不得推诿，做好服务和解释工作，直到找到相关负责人或责任人，做好客户交接。

大堂经理的考核

除行方对我公司大堂经理的日常、月度考核以外，我公司定期、不定期的会组织业务知识培训和礼仪培训，并在培训之后考试，考试成绩将列入大堂经理的绩效考核办法，并与其工资奖金挂钩。

考核办法如下：

1、定期组织业务知识考试，以所在银行的基本业务知识为主，包括但不限于电话银行系统的操作、网上银行的安装操作、自助银行及自助机具的操作，基本业务单据要素的填写、所在银行当期的相关在售产品的基本内容等；

2、服务礼仪的考试，包括但不限于日常服务用语、服务手势、服务动作的检查考核，仪容仪表的检查考核；

3、以上考核办法包括抽查、定期检查。

第三篇：大堂经理管理办法

XX银行XX分行大堂经理管理办法

第一章 总 则

第一条 为适应网点转型，提升零售业务的服务水平，明确大堂经理的日常工作职责，提高工作效率和服务水平，为客户提供方便、快捷、高效的服务，特制定本办法。

第二条 本办法适用于市分行备案的专职大堂经理，以下简称“大堂经理”。

第三条 大堂经理是我行营业网点大厅内负责迎宾接待、业务推介、客流疏导、客户维护等项工作的业务人员，是服务营销和运营管理的重要环节。

大堂经理代表着银行和网点的形象，是网点团队业务合作的枢纽，是实行差异化服务的必备岗位，是网点分区服务疏导和分流的第一责任人。

第二章 岗位职责

第四条 迎送客户。对前来办理业务的每一位客户，大堂经理应主动站立迎接，询问客户需求，进行相应的业务引导；主动介绍排队机等机具的使用及其功能；协助客户正确填写各类凭证。

第五条 业务咨询。对客户提出的咨询要热情、诚恳、耐心，准确给予解答；对不了解的业务要及时引导客户通过合理渠道进行了解。

第六条 差别服务。区别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。为了保证优质客户服务的顺利开展，避免普通客户的不满，营业网点在对优质客户进行识别引导的同时，也要注意对普通客户的分流引导。通过引导普通客户正确使用非柜台渠道办理日常业务，不但能够使普通客户在第一时间内得到关注，提升客户总体满意度，而且通过减轻现金柜台压力，可以增加优质客户服务及主动营销人员，提高营业网点的营销、服务能力和客户关系管理能力，最终实现营业网点核心竞争力的全面提升。

第七条 现场宣传。向现场等候客户发放我行金融产品及相关业务的宣传资料，并对有意向的客户进行简要推介。

第八条 产品推介。根据客户需求，主动向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

第九条 调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉；处理不了的问题，应先稳定客户情绪，并及时请示上级处理；对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复；对客户提出的建设性意见要及时反馈支行领导以及市行个人业务部；维护我行形象，提高客户满意度

第十条 维持秩序。有叫号机的要引导客户主动取号排队，没有叫号机的要提醒客户遵守“一米线”；合理调配各个窗口的业务功能，及时进行疏导，减少客户等候时间。检点宣传资料、相关业务凭证、意见簿等是否摆放整齐，种类是否齐全或适时，对不足的要及时补充，过时的要及时更换。

第十一条 维护环境。巡视营业大厅的卫生状况，及时清理纸屑 杂物，保持营业大厅环境整洁；保持各种机具的洁净；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

第十二条 监控机具。负责对网点的标识、显示屏、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；随时监控自动取款机等机具的使用情况，并保证其使用状况良好，发现问题要及时向机具中心等部门反映。

第十三条 督导纠正我行一线员工的仪容仪表和服务礼仪；监督落实对外优质服务承诺和服务行为规范；负责督促、检查保洁员和保安人员按岗位要求进行保洁和值勤。

第十四条 收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

第十五条 定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告），每季10日前向市分行（个人金融部）书面报告（电子版发送至个人金融部安玮邮箱）。

第三章 职业规范

第十六条 着装

1、着装以端庄大方、平整洁净为标准。上班期间，须统一穿着 3 当季行服，并在服装左前上方佩带统一制发的工号牌；

2、男士穿着西服应配穿衬衣、领带，领带结应系好拉正、黑色皮鞋、深色袜子（以黑、灰色调为主，不得穿白色袜子）。女士按规定着行服，穿着裙装时应配肉色连裤袜或长袜，袜子不应带图案，袜口、衬裙不应外露；

3、服装要干净整洁，不得有油渍、汗迹或褶皱，袖口、裤口不得翻卷。

第十七条 仪容

1、仪容应以整洁、素雅、大方为标准；

2、发式庄重，男士不得留长发、蓄胡须、剃光头，不得染颜色怪异（色彩浓烈）的彩发；女士短发不过肩，长发应扎（盘）起，染发发色应以自然为主，不得染色彩浓烈、艳丽的彩发；保持发式清洁，无明显头屑；

3、女士不得佩戴过多（如戒指最多两枚）过于繁复的饰物；

4、男士不得留长指甲，指甲应保持干净；女士应化淡妆，妆面自然得体，不得涂颜色过于鲜艳的指甲油，使用香水以清淡为宜。第十八条 举止

1、举止应以文明礼貌、端庄大方、符合礼节为标准；

2、上班时间，不得聊天、说笑、嬉闹、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟等，应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。第十九条 服务态度

1、对客户要热情谦恭、主动周到、耐心细致，做到来有迎声、问有答声、走有送声；

2、对待不同层次的客户一视同仁，热情服务；

3、积极主动，精神饱满，客户咨询疑难问题或出现差错时，应耐心地解释、帮助；

4、上班期间需要暂离岗位或机器设备、通讯线路出现故障时，应及时向客户说明情况，并表示歉意；

5、在工作中受到客户无端指责或错误投诉，或客户有不文明的举止时，应顾全大局，谦和礼让，求得理解；

6、在接受批评或听取意见时，应谦虚冷静，态度诚恳，积极改进。

第二十条 服务用语

1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，在无特殊需要时必须讲普通话；

2、接待客户时应说：“您好”、“请您”、“对不起”、“请稍等”、“谢谢”，“您好，可以帮您什么忙”；送客时要使用“请慢走”、“您慢走”、“欢迎再次光临”；

3、接听电话时应说“您好，XX银行xx支行”，拨打电话时说“您好，我是XX银行xx支行xxx”，“请问或麻烦您xxx”，结束电话应说：“再见”或“谢谢您”；

4、服务过程中要杜绝使用蔑视、烦躁、否定和斗气的语言；介绍业务时不得使用“我不知道”、“不太清楚”、“可能”、“大概”等 不礼貌语言。

第二十一条 服务标准

大堂经理必须站立接待客户，微笑服务，做到四勤：眼勤、口勤、手勤、腿勤；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。

第四章 考核标准

第二十二条 依据大堂经理的职责，由市行个人金融部负责对大堂经理的日常工作从七个方面进行百分考核，考核内容及计分标准如下:

一、日常工作综合测评（35分）

1、维护网点服务环境及工作秩序，合理摆放并及时撤换过时的宣传资料，密切关注营业场所异常情况、及时处理客户疑难并告知柜面服务出现的紧急情况；（6分）

2、主动推介、营销我行金融产品，指导客户填写有关业务凭证，引导安排客户与其相应的理财经理、客户经理面谈，做好优质客户的服务工作；（6分）

3、负责营业场所对外服务设备的管理和维护，主动引导客户使用自助设备办理业务，合理分流柜台业务；（6分）

4、及时了解、掌握市场信息、客户信息，针对客户对我行产品营销、服务等方面的意见，提出改进的建议，每月以书面形式向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）；（5分）

5、仪容整洁，举止端庄大方，待人热情，服务周到；（4分）

6、积极参加上级行的各类业务培训学习，做好柜员延伸培训工作；（3分）

7、配合营业室主任做好晨会制度的落实工作，使晨训制度日常化、制度化，培养柜员爱岗敬业意识和无私奉献精神。（5分）

二、网点交易总量（10分）

网点考核期交易总量较上年同期增加达10%的记10分（未达10%按率计分），在此基础上，每超10%追加1分；考核期低于上年同期的不记分。

三、在行式自助设备业务量（10分）

单台在行式自助设备日均业务量以160笔为界，160笔以下且与同期相比增加10%以上，业务量在160笔以上且与同期相比增加5%以上，记10分；业务量高于同期但未达以上标准按率计分；如无特殊原因业务量低于同期的不计分。

四、网银、短信通业务（15分）

1、网银注册户按任务完成率计分（满分5分），每超5%加记1分；

2、网点短信通业务月均增加50户以上的记5分，达不到的按率计分。

3、网点电话银行、手机银行业务月均增加各30户以上记5分，达不到按率计分。

五、网点个人优质客户新增数（5分）网点个人优质客户新增数完成考核期计划记5分；未完成的按完成率计分，每超一户加计0.2分。

六、代理业务及金融产品的营销量（10分）

网点代理业务及金融产品的营销任务与大堂经理考核挂钩。本网点完成任务50%以下的得2分，完成任务在51--80%的记5分，完成任务81%以上的按完成率记分，超额部分每超一个百分点加计0.3分。

七、网点投诉（15分）

考核期内，本网点没有客户投诉记15分，经核实因员工主观原因，在系统内各部门、95599客服中心、行风热线及其它媒体有一次服务质量方面的投诉减3分，有一次服务态度方面的投诉减5分，本项最多扣减30分。

第二十三条 市行将在严格选拔的基础上建立大堂经理人才库，从中择优选配专职大堂经理。大堂经理由市行网点文明标准服务领导组考核，每季度进行一次。对两次考核排名均在后三位且得分低于70分者，实行末位淘汰

第二十四条 工资待遇。为充分调动大堂经理的工作积极性，由市行统一为大堂经理发放岗位补贴，其中一级支行营业室大堂经理每月岗位补贴500元，二级支行大堂经理每月岗位补贴400元，分理处、储蓄所大堂经理每月岗位补贴300元。大堂经理岗位补贴50%按月发放；另外50%与考核得分挂钩，按季发放。

第五章 附则

第二十五条 本办法由XX银行XX分行负责解释和修订。第二十 六条 本办法自发文之日起执行，执行中如遇问题，请及 时向市行个人金融部反映。

附件 XX银行XX分行大堂经理选拔条件

第四篇：大堂经理管理办法

大堂经理管理办法（暂行）

第一章 总 则

第一条

为加强和改善我行营业网点的现场管理，规范大堂经理的行为，加大客户维护和营销力度，增强营业网点综合营销能力，提升窗口服务形象和企业品牌价值，实现经营效益最大化，推动我行营业网点从交易型向营销型转变，特制定本管理办法。

第二条

本办法所称大堂经理是指在营业网点内以流动的形式，负责主动进行客户识别、引导、分流，为客户提供金融服务，开展业务咨询、产品推介、营销宣传，处理客户投诉和维护营业大厅、自助服务区正常秩序等工作的银行现场管理工作人员。

第二章 大堂经理配备要求和上岗条件

第三条

营业网点大堂经理配备要求

（一）成都市和二级分行所在地城区网点，必须配备大堂经理。

（二）县支行营业部、本外币存款余额在1.5亿元以上的营业网点必须配备大堂经理。

（三）柜台客户多、营销任务重的营业网点可以根据需要配备大堂经理。

（四）其他营业网点可根据其所在区域经济环境、未来发展潜力等因素，合理配备大堂经理。

第四条

大堂经理的上岗条件

（一）具备较强的业务营销能力，有一定的服务经验与意识以及体察客户的敏感性。

（二）有团队精神，能够适应并灵活、公正处理各种人际关系和激励他人，具有良好的协调沟通和解决问题的能力。

（三）工作认真负责，具备良好职业操守，能熟悉我行的产品和服务，掌握自助服务渠道使用方法以及各项规章制度，对他行产品有一定了解。

（四）形象端庄，具有亲和力，工作细心，并能够迅速记忆客户的特征、姓名和基本资料，使客户到我行网点办理业务时能迅速恰当称呼客户，给客户亲切感；

（五）理财中心的大堂经理还应具备二至三年金融和客户服务相关的工作经验。

第五条

大堂经理的选拔。大堂经理配备可实行“岗位竞争、综合考核、择优选用”原则，由支行或网点按上述条件，从现有柜员或其他员工中选拔。

第六条 大堂经理的晋升。在担任大堂经理岗位日常工作中表现出色、素质较高的人员，各行应在员工的职业生涯规划、薪酬福利、职业培训等方面优先考虑安排.第三章 大堂经理岗位职责和工作要求

第七条 岗位职责。大堂经理是客户进入银行时最先接触到的银行工作人员，其职责包括：

（一）主动营销自助设备业务，合理分流柜台业务；

（二）维护网点服务环境及工作秩序，关注营业场所异常情况;

（三）现场推介、营销金融产品;

（四）受理客户的各类业务咨询及投诉;

（五）处理并告知柜面服务出现的紧急情况；

（六）负责协管营业场所对外提供的服务机具；

（七）指导客户填写有关业务凭证，引导安排客户与其相应的理财经理、客户经理面谈；

（八）合理摆放业务宣传资料，及时撤换过时的宣传资料；

（九）留意客户业务种类的变化，发掘中、高端客户；

（十）接待贵宾客户，协助理财经理做好客户服务。第八条

大堂经理必须遵守以下工作要求：

（一）遵守农业银行职业道德规范，忠于职守，爱岗敬业，严守秘密，恪守诚信，不泄露银行和客户资料。

（二）遵守农业银行服务行为规范，尊重客户，注意自我形象，言谈举止大方，服务文明热情，时刻维护农行信誉，不得有任何损害农行形象的言行。

（三）遵纪守法，对超越权限的事项，必须请示上级主管，不得擅自作出决定。

（四）乐于奉献，开拓创新，为客户提供优质、高效、专业的金融服务。

第四章

大堂经理工作场所的配置

第九条

大堂经理工作场所一般包括从营业网点入口到各服务区（现金区、非现金区、自助服务区、贵宾服务区）外的区域，需要配置一定的设施设备，必须配置以下设施：大堂经理咨询台、凭证填写台、排号机、客户意见簿（箱）、安全提示牌、利率公示牌、服务收费标准牌、宣传资料及展架、业务种类牌、分流指示牌等。有条件的营业网点根据业务需要还可以配置电子银行演示设备、电子显示屏等设施。

第五章

大堂经理的管理和工作制度

第十条

各级行个人业务部门是网点大堂经理的业务指导部门，大堂经理岗位人员纳入网点编制，其日常管理由网点负责。

第十一条

大堂经理的工作制度

（一）大堂经理工作日志制度。大堂经理必须每天填写《大堂经理工作日志》，将当日工作重点、与客户沟通、挖掘潜在优质客户情况、接受客户投诉、发现的新问题等情况记录在工作日志上，便于分析、总结、交流。

（二）大堂经理例会制度。各行要定期举办例会，客户经理、理财经理和大堂经理一并参加，并就大堂现场管理、优质客户识别、客户异议处理、客户分流技巧等方面交流经验。

（三）信息收集制度。大堂经理需对客户的需求和周边同业的动态保持高度敏感，并及时收集有关的信息，递交给网点负责人和理财经理。

（四）目标客户推介制度。大堂经理应及时发现优质客户或潜在优质客户，及时将客户推介给产品经理或理财经理；同时，大堂经理还应尽量收集客户信息，协助理财经理建立和完善客户档案。

（五）客户满意度调查制度。客户满意度简易调查问卷由支行统一制定，包括对我行网点服务、产品功能等的评价、有关建议和意见等。大堂经理必须每季通过恰当的方式，协助支行和网点对一定数量的各类客户进行问卷调查，并根据调查问卷反映的情况和问题提出建议和整改意见，汇总后交网点和支行个人业务部门。

（六）网点营业情况分析制度。大堂经理应记录网点每日的业务量、接待的优质客户数量、新发现和转介的优质客户数量、网点每日营业高峰时间、每位柜员每日的业务量等信息，并每月形成分析报告，就网点的柜台资源合理调配、各柜员在优质客户转介方面的贡献度、每位柜员的工作强度和效率等方面进行分析，并提出改进建议。

（七）保密制度。大堂经理要严格保守客户的各种信息和银行的业务信息，严禁向他人或外界透露。

（八）投诉管理制度。大堂经理接到客户投诉，在进行投诉处理时需填写《投诉记录表》，记录投诉内容以及处理情况。相关责任人或营业网点负责人对客户投诉要及时给予答复、处理。大堂经理每月要填写《客户投诉统计表》，对客户投诉进行归类、分析并提出改进措施加以改进。

第十二条

各行要对大堂经理履职情况进行定期检查，作为大堂经理管理和考核的依据。

第六章 大堂经理的日常工作程序

第十三条

营业前的工作程序

（一）检查大堂告示栏的宣传告示摆放是否整齐、美观，是否有过期告示。

（二）检查营业大厅宣传资料、客户意见簿及各类业务凭证等资料是否齐备，及时更新与调整。

（三）检查自助设备是否能够正常运转。

（四）预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）。

（五）整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查大厅内各职员的仪表仪容及上岗情况。第十四条 营业中的工作程序

（一）负责分流、疏导客户。客户进入营业网点后，接待客户并询问客户需求，依据客户需求和客户级别，将其引导到相应的现金柜台、非现金柜台、自助服务区、理财服务区办理业务。

（二）配合客户经理的工作。了解客户经理与客户的预约情况和工作安排，掌握客户经理接待客户的时间、进度，合理安排客户与客户经理的会晤事宜，减少客户等待时间。

（三）进行贵宾客户的识别。发现并识别潜在贵宾客户，向其推介我行贵宾服务。对来行办理业务的贵宾客户，引导其到贵宾客户室（专柜）或理财服务区优先办理业务。

（四）向客户提供咨询。解答客户咨询，了解客户需求，根据客户需求主动宣传推介我行的相关业务产品和特色服务。

（五）处理客户的异议和投诉。客户投诉的问题，网点能解决的应在一个工作日内回复客户；网点无法解决的要及时向上级行反映，并将跟进的情况及时向客户反馈，争取客户的理解和谅解。客户的投诉日期、投诉事项、跟进过程、最后的解决结果均需在大堂经理工作日志中专项记录，并上报网点负责人。

（六）随时检查大厅各操作区、凭条填写及宣传册摆放区、自助区的环境状况。

（七）密切关注柜面动态：柜面服务是否符合规范，离柜人员是否按规定摆放指示牌；对柜员长时间离柜或长时间排队号不变、客户等候时间较长的情况，及时向网点负责人、坐班主任反映，分析情况并及时作好客户的解释及应急问题的处理。

（八）作好大厅内的业务协调与宣传营销，维护营业场所的正常秩序，保持营业场内的环境。

第十五条 营业后的工作程序

（一）统计当日本网点业务流量，供网点负责人进行人力管理和业务改进。主要包括：客户经理接待的贵宾客户数量、大堂经理识别出的贵宾客户数量、现金柜台、非现金柜台识别出的贵宾客户数量、网点业务高峰时间、当天受理的客户总数、网点接到的投诉案件数量等。

（二）关注大堂客户留言簿，将有关意见或建议交网点负责人，由网点负责人落实受表扬柜员的奖励、被投诉问题的改进措施等，并记录好有关问题的落实处理情况。

（三）对当天大堂的情况简单总结，针对有关服务与制度存在的问题，向网点负责人和理财经理提出建议。

（四）定期参加例会，学习交流新业务，讨论分析近期大堂中存在的服务、营销、制度等问题，提出相应的措施方法。

（五）每季对当季大堂环境与服务，客户关系管理，大堂整体营销等现状、改进、发展做出书面分析。

（六）预先了解各项促销活动，以利于业务拓展。

（七）主动熟知本机构贵宾客户的特征及基本信息，做到了若指掌，正确称谓。

（八）加强业务学习，熟知各项产品及操作规程。做好应对和处理各种产品困扰局面的应急准备。

（九）协助理财经理完善贵宾客户档案记录。

第七章 大堂经理的业绩评价与考核

第十六条 大堂经理岗位的工作业绩可参照以下指标进行考核评价：

（一）财务类指标。1.营业网点整体经营业绩

2.自助机具使用率——离柜业务比率

（二）客户类指标。

1.贵宾客户关于服务环境、优先服务安排的投诉

2.总体的普通客户满意度（客户问卷调查或顾客满意度评价器）

（三）内部运营指标。1.贵宾客户识别、引导数量； 2.普通客户分流数量； 3.客户投诉、需求处理； 4.自助机具故障时间； 5.自助机具故障发现时间； 6.营销陈列管理（抽检）； 7.网点环境管理（抽检）； 8.基本制度执行情况评分。

（四）持续成长类指标。1.培训时间；

2、员工个人金融业务相关资格认证情况； 3.市场信息、客户需求的分析、总结； 4.参与例会情况。

网点要建立大堂经理工作和业绩台账，便于对大堂经理的管理和工作业绩的评价。

第十七条

大堂经理的工作考核由各行负责实施，重点考核大堂经理履行岗位职责、遵守职业规范和工作业绩情况。大堂经理的岗位工资系数要高于一般柜员。

第十八条

各行在年末根据对大堂经理人员的考评情况，按大堂经理总人数一定比例评选出优秀人员，授予“优秀大堂经理”称号。

第十九条

获得“优秀大堂经理”称号的人员，视同获得先进个人，可享受绩效工资上浮的待遇。

第二十条

大堂经理违反业务规章制度的，按《中国农业银行员工违反规章制度处理办法》进行处理；违反农业银行服务行为规范的，按相应规定进行处理。

第八章 岗位培训

第二十一条

大堂经理的培训由省分行、二级分行和支行个人业务部门以及培训部门联合分级负责组织实施。

第二十二条

大堂经理的培训分为岗前培训和在岗培训。岗前培训、在岗培训由省分行、二级分行和各支行根据需要组织实施。

第二十三条 大堂经理的培训内容包括职业道德、客户识别技巧、个人业务基础知识、营销技巧、客户关系管理和营业网点现场管理技巧等。

第二十四条 大堂经理培训要讲究实效，并要进行考核评价。大堂经理培训的考核评价结果要纳入各行对大堂经理工作考核评价内容。

第九章 附则

第二十五条 本办法自印发之日起实施。

第五篇：银行大堂经理考核管理办法

附件1

商业银行大堂经理考核管理办法

第一章 总则

第一条 为确保零售银行战略的实施，提高我行大堂经理的基本素质和业务水平，提升全行服务品质,全面打造中信金融服务的品牌，建立外部以客户经理营销，内部以大堂经理、贵宾理财经理维护，后台以柜面服务为支撑的零售业务服务体系，特制定本管理办法。

第二条 本办法适用于深圳分行从事大堂经理工作岗位的人员。

第二章 大堂经理选聘的基本原则与管理

第三条 各网点原则上配备一名专职大堂经理，全面负责大堂服务工作，网点达到一定规模后，分行可根据实际状况配备一名大堂经理助理协助大堂经理工作。节假日及午休时间各网点必须安排人员参与大堂轮值，保证营业时间大堂经理岗位无空缺，并正常履行服务、营销、疏导等职能。

第四条 大堂经理岗位采取面向全体员工公开选聘和网点推荐相结合。选聘原则为公开公正、严格考核、择优聘用。

第五条 大堂经理选聘的基本条件

热爱零售业务，善于与客户沟通。具有金融专业理论知识，超过一年的柜台或零售业务从业经验，持有AFP资格证书的优先考虑。

第六条 大堂经理为专职岗位，除了可以兼任零售部经理外，不得兼任其他岗位。

第七条

大堂经理的考核实行按季考核，定性考核与定量考核相结合，分行考核与支行（含分行营业部，下同）考核相结合，考评结果与绩效薪酬挂钩，并作为续聘和晋升降级的重要依据。

第八条 大堂经理的日常管理由各网点负责，关系隶属网点零售银行部。分行零售银行部负责对大堂经理的业务指导，人力资源部、零售银行部等部门将根据业务发展和营销工作的需要，对大堂经理进行经常性的培训，并定期对大堂经理的工作日志、客户意见的调查处理情况等进行检查和指导。

第三章 大堂经理的岗位职责与主要任务 第九条 大堂经理的职责与任务

1、协助网点负责人管理全体柜面人员的服务及营业环境。（1）要求柜面人员在营业开始前做好班前准备，确保临柜人员能以饱满的精神、统一的着装、整洁有序的办公区环境开始一天的工作。

（2）确保营业厅内各类物品摆放整齐有序；（包括营业厅内各种宣传资料、供客户使用的各种单据及凭证等的摆放），确保营业厅内宣传资料的实时性和准确性，不允许出现过时的或不准确的宣传材料；确保营业厅内的电子信息显示屏、时钟日历、业务标识牌等准确完好；确保营业厅内的便民设施正常运行，达到总行规定的基本标准（笔墨出水流畅；老花眼镜清晰可见、可戴、可用；自助终端、辨伪仪器等设备的正常运转等）。对以上项目每天应至少检查两次，发现问题及时联系相关部门予以维修、更换。

（3）营造和维护温馨、细致的营业环境和氛围，在精品化、细节化方面提出要求并监督实施。

（4）协助网点负责人做好零售银行业务相关制度、政策及产品等培训工作，对分行培训过的新产品以及相关知识，在员工中开展二次培训。

2、客户关系维护。

（1）大堂经理协助理财经理开展客户关系管理工作，协助落实《深圳分行大客户服务规范》的各项服务要求。

（2）客户进入营业厅之后，如大堂经理身边无其他客户，需在10秒钟之内迎上前去接待客户，并迅速判断出该客户是老客户还是新客户，属于哪种客户群体，可能需要什么样的服务，从而采取不同的方式与客户交流，向客户介绍我行的金融产品。如身边有其他客户，要做到统筹兼顾。大堂经理要认真、负责、耐心地解答客户的咨询，实事求是地给客户提出合理的理财建议。

（3）营业厅内客户较多时，要引导客户通过自助设备办理零售业务，并根据业务需要设臵终端，及时处理客户的咨询、查询以及操作非现金类的零售业务。

3、网点服务质量管理与客户投诉处理。

（1）大堂经理协助网点负责人管理柜面员工的服务质量，柜面人员应当服从、遵守大堂经理提出的关于服务质量方面的要求。

（2）发生纠纷时及时出面调解，将客户请到贵宾室或会客室处理。如有本人不能解决或非本部门投诉，应及时与相关负责人或有关部门联系处理。

（3）作为举报与投诉接待的第一责任人，确保意见簿始终出现在醒目的位臵，方便客户提出意见和建议，并负责每日检查、摘录客户意见簿。对于客户提出的书面意见，要认真调查核实，分析原因，妥善进行处理：客户意见正确又能解决的，要立即解决；客户意见正确但不能立即解决的，要向营业网点负责人反映，并努力创造条件尽快解决；属客户误解的，要及时与其沟通，耐心解释，消除误解；对客户留下地址、姓名、电话的投诉或举报，要及时将处理结果反馈给客户。同时，对所有提出正确的批评意见和改进工作建议的客户都应在重大节日或其生日时送去我行的礼物、感谢和祝福，营造中信银行闻过则喜，知错必改的良好社会形象。

（4）在值班工作日记上详细记载每一项客户举报或投诉的处理进程，及时向营业网点负责人报告。营业网点相关负责人应定期检查并签阅，及时处理客户的举报和投诉。

（5）及时向相关部门反映在工作中发现的问题，以书面形式加以归纳、分析和总结，并提出合理化建议，为打造我行的精 品银行形象而尽职尽力。

第四章 专职大堂经理的职级设臵和基本工资 第十条 大堂经理的职级设臵

根据专职大堂经理的考核结果与综合素质，分为见习大堂经理、初级大堂经理、高级大堂经理三级，对外称谓统一为“大堂经理”。

第十一条 大堂经理的职级考核和基本工资：

1、综合考核是专职大堂经理职级考核的依据。职级考核决定其基本工资标准。各职级对应不同的基本工资标准。

2、基本工资按标准发放。详见附表《专职大堂经理职级与基本工资标准对照表》。

3、职级考核：专职大堂经理的职级考核按自然考核，次年年初对上一进行综合考核并在分行大堂经理系列排名。

（1）综合考核排名前五位的，经分行零售银行部及人力资源部审定，可评定为高级大堂经理。

（2）综合考核排名末三位的，经过专业测试不合格，不适宜从事专职大堂经理岗位工作的，予以末位淘汰。

（3）综合考核排名居中（1、2项之间）的，评定为初级大堂经理。

（4）新转岗从事大堂经理岗位工作的，在未参加综合考核前，基本工资按原标准执行。新入行从事大堂经理岗位工作的，在未参加综合考核前，评定为见习大堂经理。（5）各职级大堂经理的具体基本工资档次和标准由分行人力资源部根据工资总额情况核定。

第五章 大堂经理的考核

第十二条 大堂经理的考核分为两部分，其中分行考核占40%，支行（含分行营业部，下同）考核占60%，根据对大堂经理的综合考核结果计发绩效薪酬。

大堂经理综合考评得分=分行评分+支行评分

1、分行考核

与所属网点零售业务整体指标完成情况挂钩，同时考核大堂经理考试、培训情况，客户意见调查反馈情况及投诉处理情况，分行现场、非现场检查情况。分行零售银行部每季度末根据上述指标完成情况给大堂经理打分。

2、支行考核

各网点根据大堂经理的日常服务规范执行情况、网点服务质量管理与客户投诉处理、客户关系维护、大堂经理与柜员及客户经理的配合程度、大堂经理的日志记录情况、零售产品的营销宣传能力以及工作中的创新能力等指标进行考核。由支行行长或主管零售业务的副行长、会计经理、支行零售银行部经理分别打分，占比分别为20%、20%、20%。

具体评分标准及评分表格见附件。支行每季度末将考核结果上报分行零售银行部，同时分行零售银行部将各支行专职大堂经理考核结果反馈给支行。支行应根据专职大堂经理的考核结果分配大堂经理的绩效薪酬，并将分配结果反馈分行零售银 行部。

第十三条 大堂经理因主观原因造成重大失误导致严重后果的，分行可随时调离工作岗位或降级使用。

第六章 附则

第十四条 本办法由分行人力资源部和零售银行部负责解释和修订。

第十五条 本办法自发文之日起执行。

附件：

1、大堂经理服务行为规范

2、大堂经理考核评分表

3、专职大堂经理职级与基本工资标准对照表