《交通银行大堂管理经理管理办法》学习体会

第一篇：《交通银行大堂管理经理管理办法》学习体会

交通银行大堂管理经理管理办法学习心得

交通银行大堂经理，从字面上来看，这样地工作显然是没有什么技术含量的。谁都能当大堂经理,但不是谁都当得好。当我学习完《交通银行大堂管理经理管理办法》后我只有一个想法，做好这个岗位真是不容易！

大堂经理一般在工作期间都在一个固定的地方，或是柜台边或是取号机边，以此来有序的疏导顾客；柜面的工作人员有时会需要打印一些客户资料，这时大堂经理可以帮助柜面人员将资料递给工作人员；有时会遇到一些顾客由于机器故障或操作失误，大堂经理会第一时间上前帮忙；大堂经理会根据顾客的级别进行相应的取号，如交银理财客户和沃德客户、公司业务；在每个工作日开始营业前一两分钟，大堂经理

会为顾客进行分发序号，来保证业务有序进行。

迎送客户是大堂经理的工作重点之一，在每一个顾客进入银行以后大堂经理都会主动询问顾客办理什么业务，询问客户需求，引导、解答客户业务，处理客户意见，化解矛盾，减少客户投诉；大堂经理会在与顾客进行交流之后，会为顾客提出建议，如一般会建议卡内资金不少于5万的顾客（年纪大者）办理交银理财卡，一是解决客户等候时间较长的困扰，二是为了很好的帮助客户提供理财的建议；建议卡内资金不少于50万元者办理沃德财富卡。

大堂经理会接受很多顾客的咨询，包括设备的运用、理财产品的信息；一般大堂经理会简单的向顾客介绍近期并可以销售的理财产品，如果客户有需要要详细了解产品，大堂经理会引导顾客到理财顾问这里进一步了解。特别是对于近期推出的理财产品，大堂

经理都需要及时了解情况，因为在网点附近的客户会来询问，这样可以尽快来解决客户的问题，对于一些犹豫不决的客户则可以通过创新的方式来进行营销大堂经理在岗时，如果遇到顾客反应的设备问题如ATM机、取号机、多媒体设备等在经查实后，会及时向内控行长汇报，得到允许后打电话找人维修，并坏设备处张贴醒目的标记提示顾客，同时向顾客道歉；有时有的客户会取上万会十万的现金，大堂经理会在顾客取完后提供顾客橡皮筋和现金袋；有的客户会来银行的验钞机上验钞，这时大堂经理会帮助顾客将现钞整理成扇形之后再放入进行检验等等。

我们应该以《交通银行大堂管理经理管理办法》为准则，努力规范我们的工作秩序，提高我们的工作效率，用我们永不言倦的进取心、扎实的业务技能为客户提供热情、周到、优质、高效的服务！

第二篇：交通银行大堂管理经理管理办法学习心得

交通银行大堂管理经理管理办法学习心得

随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。<<交通银行大堂管理经理管理办法>>的出台为我行大堂经理管理指明了方向！

在大家的印象中，银行大堂经理所扮演的角色更大的部分是一个中间服务，他要向客户简单介绍所办理业务的条件和所需证件，指示客户在相应的柜台进行办理，指导客户在相应的设备上进行操作等等….其实银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。

作为在大堂的工作人员，营销能力毫无疑问是关

键之一，由于工作的要求，他们是第一时间接触到有各种需要的客户，对于近期产品的了解会很好的帮助他来向客户进行营销。大堂经理还应具备良好的引导能力，引导客户到正确的柜台办理业务，不仅可以提高业务员的工作效率，也提升了银行的形象，现在到银行来办理业务的人很多，效率是大家都非常关心的话题，一个好的大堂经理可以在一般基础上有效缩短大家办理业务的时间。有些比如像存取钱、转账……数目不大的都可以在大堂经理的指导下通过设备来进行，从而避免排队等候的时间；有些业务需要在办理之前填写一些表格，这样也有一个提前的准备；取号前会遇到个人业务和公司业务，在大堂经理的指导下也可以避免一些小麻烦。沟通能力是各行各业的关键，作为窗口服务业的大堂经理，更是要控制好自己的言谈，和客户交流，取得客户的信任。

具备四种能力是作为大堂经理的基础，通过自己本身的一个融会贯通，以及在工作中的实践可以更好的提高自己。

第三篇：大堂经理管理办法

外包公司大堂经理管理办法

大堂经理的工作目标：

优化大堂销售及服务流程，提升大堂人员效能及综合服务水平。（大堂人员包括大堂经理和在营业厅内的理财经理、理财专员、等个客户经理。）

大堂经理的岗位要求：

1、熟练掌握零售银行业务知识；

2、具备较强的组织协调能力，善于沟通，对突发事件及客户投诉有较强的处理能力；

3、具备较强的风险识别及控制能力，责任心强；

4、能承受工作压力，学习及适应能力强，善于自我激励。

大堂经理岗位的营销职责：

1、优化业务流程，协调各岗位密切配合，提高整体营销效率；

2、提高营销及客户维护技能；

3、负责管理大堂宣传品及各项服务设施，保证大堂环境整洁有序，营造有效的营销氛围；

4、做好客户的尽职调查和合规销售，防范洗钱风险。

大堂经理岗位的服务职责：

1、落实行方对大堂服务的工作计划；

2、配合行方，提高客户满意度；

3、负责处理大堂应急、突发事件和重大客户投诉；

4、负责收集大堂内意见簿上的客户意见、建议和有价值的信息，并及时反馈给行方相关负责人，努力提高服务质量；

5、对于有可能造成银行合规风险或声誉风险隐患的重大服务纠纷及时报告相关负责人；

6、实行“第一人客户服务负责”制，对客户的诉求要负责到底，即使客户的需求不在自己的职责范围内，也不得推诿，做好服务和解释工作，直到找到相关负责人或责任人，做好客户交接。

大堂经理的考核

除行方对我公司大堂经理的日常、月度考核以外，我公司定期、不定期的会组织业务知识培训和礼仪培训，并在培训之后考试，考试成绩将列入大堂经理的绩效考核办法，并与其工资奖金挂钩。

考核办法如下：

1、定期组织业务知识考试，以所在银行的基本业务知识为主，包括但不限于电话银行系统的操作、网上银行的安装操作、自助银行及自助机具的操作，基本业务单据要素的填写、所在银行当期的相关在售产品的基本内容等；

2、服务礼仪的考试，包括但不限于日常服务用语、服务手势、服务动作的检查考核，仪容仪表的检查考核；

3、以上考核办法包括抽查、定期检查。

第四篇：大堂经理管理办法

XX银行XX分行大堂经理管理办法

第一章 总 则

第一条 为适应网点转型，提升零售业务的服务水平，明确大堂经理的日常工作职责，提高工作效率和服务水平，为客户提供方便、快捷、高效的服务，特制定本办法。

第二条 本办法适用于市分行备案的专职大堂经理，以下简称“大堂经理”。

第三条 大堂经理是我行营业网点大厅内负责迎宾接待、业务推介、客流疏导、客户维护等项工作的业务人员，是服务营销和运营管理的重要环节。

大堂经理代表着银行和网点的形象，是网点团队业务合作的枢纽，是实行差异化服务的必备岗位，是网点分区服务疏导和分流的第一责任人。

第二章 岗位职责

第四条 迎送客户。对前来办理业务的每一位客户，大堂经理应主动站立迎接，询问客户需求，进行相应的业务引导；主动介绍排队机等机具的使用及其功能；协助客户正确填写各类凭证。

第五条 业务咨询。对客户提出的咨询要热情、诚恳、耐心，准确给予解答；对不了解的业务要及时引导客户通过合理渠道进行了解。

第六条 差别服务。区别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。为了保证优质客户服务的顺利开展，避免普通客户的不满，营业网点在对优质客户进行识别引导的同时，也要注意对普通客户的分流引导。通过引导普通客户正确使用非柜台渠道办理日常业务，不但能够使普通客户在第一时间内得到关注，提升客户总体满意度，而且通过减轻现金柜台压力，可以增加优质客户服务及主动营销人员，提高营业网点的营销、服务能力和客户关系管理能力，最终实现营业网点核心竞争力的全面提升。

第七条 现场宣传。向现场等候客户发放我行金融产品及相关业务的宣传资料，并对有意向的客户进行简要推介。

第八条 产品推介。根据客户需求，主动向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

第九条 调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉；处理不了的问题，应先稳定客户情绪，并及时请示上级处理；对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复；对客户提出的建设性意见要及时反馈支行领导以及市行个人业务部；维护我行形象，提高客户满意度

第十条 维持秩序。有叫号机的要引导客户主动取号排队，没有叫号机的要提醒客户遵守“一米线”；合理调配各个窗口的业务功能，及时进行疏导，减少客户等候时间。检点宣传资料、相关业务凭证、意见簿等是否摆放整齐，种类是否齐全或适时，对不足的要及时补充，过时的要及时更换。

第十一条 维护环境。巡视营业大厅的卫生状况，及时清理纸屑 杂物，保持营业大厅环境整洁；保持各种机具的洁净；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

第十二条 监控机具。负责对网点的标识、显示屏、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；随时监控自动取款机等机具的使用情况，并保证其使用状况良好，发现问题要及时向机具中心等部门反映。

第十三条 督导纠正我行一线员工的仪容仪表和服务礼仪；监督落实对外优质服务承诺和服务行为规范；负责督促、检查保洁员和保安人员按岗位要求进行保洁和值勤。

第十四条 收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

第十五条 定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告），每季10日前向市分行（个人金融部）书面报告（电子版发送至个人金融部安玮邮箱）。

第三章 职业规范

第十六条 着装

1、着装以端庄大方、平整洁净为标准。上班期间，须统一穿着 3 当季行服，并在服装左前上方佩带统一制发的工号牌；

2、男士穿着西服应配穿衬衣、领带，领带结应系好拉正、黑色皮鞋、深色袜子（以黑、灰色调为主，不得穿白色袜子）。女士按规定着行服，穿着裙装时应配肉色连裤袜或长袜，袜子不应带图案，袜口、衬裙不应外露；

3、服装要干净整洁，不得有油渍、汗迹或褶皱，袖口、裤口不得翻卷。

第十七条 仪容

1、仪容应以整洁、素雅、大方为标准；

2、发式庄重，男士不得留长发、蓄胡须、剃光头，不得染颜色怪异（色彩浓烈）的彩发；女士短发不过肩，长发应扎（盘）起，染发发色应以自然为主，不得染色彩浓烈、艳丽的彩发；保持发式清洁，无明显头屑；

3、女士不得佩戴过多（如戒指最多两枚）过于繁复的饰物；

4、男士不得留长指甲，指甲应保持干净；女士应化淡妆，妆面自然得体，不得涂颜色过于鲜艳的指甲油，使用香水以清淡为宜。第十八条 举止

1、举止应以文明礼貌、端庄大方、符合礼节为标准；

2、上班时间，不得聊天、说笑、嬉闹、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟等，应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。第十九条 服务态度

1、对客户要热情谦恭、主动周到、耐心细致，做到来有迎声、问有答声、走有送声；

2、对待不同层次的客户一视同仁，热情服务；

3、积极主动，精神饱满，客户咨询疑难问题或出现差错时，应耐心地解释、帮助；

4、上班期间需要暂离岗位或机器设备、通讯线路出现故障时，应及时向客户说明情况，并表示歉意；

5、在工作中受到客户无端指责或错误投诉，或客户有不文明的举止时，应顾全大局，谦和礼让，求得理解；

6、在接受批评或听取意见时，应谦虚冷静，态度诚恳，积极改进。

第二十条 服务用语

1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，在无特殊需要时必须讲普通话；

2、接待客户时应说：“您好”、“请您”、“对不起”、“请稍等”、“谢谢”，“您好，可以帮您什么忙”；送客时要使用“请慢走”、“您慢走”、“欢迎再次光临”；

3、接听电话时应说“您好，XX银行xx支行”，拨打电话时说“您好，我是XX银行xx支行xxx”，“请问或麻烦您xxx”，结束电话应说：“再见”或“谢谢您”；

4、服务过程中要杜绝使用蔑视、烦躁、否定和斗气的语言；介绍业务时不得使用“我不知道”、“不太清楚”、“可能”、“大概”等 不礼貌语言。

第二十一条 服务标准

大堂经理必须站立接待客户，微笑服务，做到四勤：眼勤、口勤、手勤、腿勤；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。

第四章 考核标准

第二十二条 依据大堂经理的职责，由市行个人金融部负责对大堂经理的日常工作从七个方面进行百分考核，考核内容及计分标准如下:

一、日常工作综合测评（35分）

1、维护网点服务环境及工作秩序，合理摆放并及时撤换过时的宣传资料，密切关注营业场所异常情况、及时处理客户疑难并告知柜面服务出现的紧急情况；（6分）

2、主动推介、营销我行金融产品，指导客户填写有关业务凭证，引导安排客户与其相应的理财经理、客户经理面谈，做好优质客户的服务工作；（6分）

3、负责营业场所对外服务设备的管理和维护，主动引导客户使用自助设备办理业务，合理分流柜台业务；（6分）

4、及时了解、掌握市场信息、客户信息，针对客户对我行产品营销、服务等方面的意见，提出改进的建议，每月以书面形式向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）；（5分）

5、仪容整洁，举止端庄大方，待人热情，服务周到；（4分）

6、积极参加上级行的各类业务培训学习，做好柜员延伸培训工作；（3分）

7、配合营业室主任做好晨会制度的落实工作，使晨训制度日常化、制度化，培养柜员爱岗敬业意识和无私奉献精神。（5分）

二、网点交易总量（10分）

网点考核期交易总量较上年同期增加达10%的记10分（未达10%按率计分），在此基础上，每超10%追加1分；考核期低于上年同期的不记分。

三、在行式自助设备业务量（10分）

单台在行式自助设备日均业务量以160笔为界，160笔以下且与同期相比增加10%以上，业务量在160笔以上且与同期相比增加5%以上，记10分；业务量高于同期但未达以上标准按率计分；如无特殊原因业务量低于同期的不计分。

四、网银、短信通业务（15分）

1、网银注册户按任务完成率计分（满分5分），每超5%加记1分；

2、网点短信通业务月均增加50户以上的记5分，达不到的按率计分。

3、网点电话银行、手机银行业务月均增加各30户以上记5分，达不到按率计分。

五、网点个人优质客户新增数（5分）网点个人优质客户新增数完成考核期计划记5分；未完成的按完成率计分，每超一户加计0.2分。

六、代理业务及金融产品的营销量（10分）

网点代理业务及金融产品的营销任务与大堂经理考核挂钩。本网点完成任务50%以下的得2分，完成任务在51--80%的记5分，完成任务81%以上的按完成率记分，超额部分每超一个百分点加计0.3分。

七、网点投诉（15分）

考核期内，本网点没有客户投诉记15分，经核实因员工主观原因，在系统内各部门、95599客服中心、行风热线及其它媒体有一次服务质量方面的投诉减3分，有一次服务态度方面的投诉减5分，本项最多扣减30分。

第二十三条 市行将在严格选拔的基础上建立大堂经理人才库，从中择优选配专职大堂经理。大堂经理由市行网点文明标准服务领导组考核，每季度进行一次。对两次考核排名均在后三位且得分低于70分者，实行末位淘汰

第二十四条 工资待遇。为充分调动大堂经理的工作积极性，由市行统一为大堂经理发放岗位补贴，其中一级支行营业室大堂经理每月岗位补贴500元，二级支行大堂经理每月岗位补贴400元，分理处、储蓄所大堂经理每月岗位补贴300元。大堂经理岗位补贴50%按月发放；另外50%与考核得分挂钩，按季发放。

第五章 附则

第二十五条 本办法由XX银行XX分行负责解释和修订。第二十 六条 本办法自发文之日起执行，执行中如遇问题，请及 时向市行个人金融部反映。

附件 XX银行XX分行大堂经理选拔条件

第五篇：大堂经理管理办法

农村信用合作联社营业

机构大堂经理管理办法（试行）

为提升农村信用社品牌形象，满足客户多层次、多元化的需要，全面提高营业网点优质文明服务质量，确保各项业务顺利开展，金州区农村信用合作联社决定在全辖各社（部）设立大堂经理岗位，现就有关事项规定如下：

一、设立要求：各社（部）需在中心社储蓄所（专柜）设立大堂经理岗位，办公桌需面向客户进门方向，营业高峰时间段必须保证大堂经理在岗，分社（储蓄所）也可根据业务量选择性设立。

二、人员要求：男女不限，年龄在45周岁以下，精神饱满，仪表端庄，可选聘2至3人，轮流上岗。大堂经理需具备以下素质：

（一）要有较高的工作热情，爱岗敬业熟练掌握各种业务。

（二）要具备一定的文化修养和工作能力。

（三）要有亲和力和与客户沟通的能力，懂得理解客户的需求。

（四）要具备调节内外和处理应急事件的能力，处理好客户与柜员之间的矛盾，把柜台矛盾在第一时间处理到位。

三、大堂经理岗位职责和权限：

（一）服务管理。严格按照《储蓄管理条例》和《辽宁省农村信用社优质文明服务标准化管理实施细则（暂行）》等规定，对本网点的各项业务及优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范 标准化管理要求的现象。

（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动站立迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

（四）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销信用社先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好参谋。

（五）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

（六）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，杜绝客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

（七）维持秩序。保持整洁的卫生环境，负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告。

（八）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要

记载好工作日志和客户资源信息簿；因故请假或休假，应安排称职人员顶替，不得空岗。

四、大堂经理的待遇：

对符合标准化管理规定的大堂经理，绩效工资可比普通临柜人员高10%。

设立大堂经理是农村信用社从“银行的服务”到“服务的银行”的一个质的转变，从一个层面上反映出“服务就是竞争力”。通过精细化管理和大堂经理人性化的引导机制，了解客户的切身需要，从而培养良好的服务理念，进一步带动信用社服务观念和服务水平的提升，我们的金融服务环境也得以不断优化改善，从而确保各项业务又快又好发展。

五、本规定自2011年6月10日起执行。