参观美丽华酒店的调研报告（五篇）

第一篇：参观美丽华酒店的调研报告

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前厅与客房管理

参观美丽华酒店的调研报告

调研目的：了解酒店的现状，亲自体会酒店环境，感受酒店氛围，了解酒店大厅、前厅部、西餐厅、中餐厅的设施布置及相关知识和酒店的管理模式、星级评定标准等。

2012年5月15日，在黄老师的带领下，我们参观了美丽华酒店，在平日的课程中，我们从书本中和老师的讲解中了解了关于酒店前厅部的组织机构、前厅设计遵循的原则、中餐的座位设置、餐具的摆放，西餐的摆台原则等理论，今天又通过实地考察，我们通过实践对课本上的理论知识有了进一步的了解。

在去考察酒店之前，张滢老师给出了我们4个问题，让我们带着问题去参观酒店。我们这一批同学参观的酒店是地处乌鲁木齐市最繁华商业街区——小西门的美丽华酒店，美丽华酒店是中外合资兴建，集客房、公寓、写字间、餐饮、娱乐为一体的五星级涉外商务酒店。酒店在社会公众中拥有较高的知名度以及初具规模的客户群,并成为新疆酒店业首家通过英国摩迪公司ISO9002-2000版质量认证的企业。酒店周边密集金融机构、环绕商业街区、集中大量商务代理中介，交通便利，位置很好。

一到美丽华酒店，我看到了站在酒店大门外的门童，身着特定的制服，显得精神抖擞。我注意到他站立时，自然挺直，双手背后，两脚分开约与肩同宽。我在想他为什么站在栅栏旁，也让我想到了门童的岗位职责：迎宾、指挥门前交通、做好门前保卫工作、回答客人问询、送客。所以门童站在这里是最佳位置。

我们随着主管人员进入了美丽华酒店，首先展现在我们眼前的是酒店的前厅，以前外出或是旅游，住过很多酒店，没有像今天一样注意观察，通过对前厅部组织结构的学习，我看到大厅里每个人所处的位置是做什么的，然后就注意到前厅的设计，它的装饰、灯光、布置、它的特点，也许我们是白天参观的，我觉得它的前台灯光有些儿微暗，没有充分的利用自然光线，可能晚上有灯光会显得华丽一些儿，大厅的整体结构有层次，挺气派的，能体现酒店的级别、服务特点及管理风格。酒店的地面、墙面、吊灯，以暖色调为主，烘托出豪华热烈的气氛，客人休息的沙发附近，色彩略冷些儿，使人有一种宁静、平和的心境。

还有就是我们提倡的所谓空间的互融性（室内设施与室外环境的融合），我觉得美丽华酒店是地理环境条件不允许，它位于繁华的街市中，室外空间有限，只是人行道，如何将室外的光、水、绿化引入室内，如何让室外的建筑和室内的设施交相呼应，通过对其他酒店的了解，我认为在空间互融上，北京嘉里中心酒店一层的做法值得一提，它的室外正对入口处有一处带灯光的水墙，从室内大堂望去，与室内环境连成一体。酒店的办公室亦是如此。由大堂进入，整面的落地玻璃迎面而来，玻璃前方是一个水流缓慢的静水池，而落地玻璃外面，是一处高大的带有储水池及植物的水墙（动静处理相映成趣），既成室外一景，从室内看去，又与室内空间浑然天成。

随后我们就顺着楼梯来到有着欧陆风情的丽斯西餐厅、主管人员让一位服务员为我们介绍了西餐的摆台，我们知道西餐的摆台分为便餐摆台、宴会摆台。台形一般以长台和腰圆台为主，有时也用圆台或方台。具体摆台方式是根据菜单设新疆财经大学

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前厅与客房管理

计的，食用某一类型的菜点，就相应地放置所需要用的餐具。这里介绍的是西餐的便餐摆台，西餐便餐摆台顺序是先摆垫盘定位，然后在垫盘左边摆餐叉，右边摆餐刀，刀刃向内，汤匙放在垫盘前方，把朝右，面包盘放在餐叉左边，盘内放一黄油刀，刃向盘内。酒杯放在汤匙前方，摆法与中餐相同。口布折花放在垫盘内或者插入啤酒杯内。烟缸放在垫盘正前方酒杯外，胡椒粉、精盐瓶放在烟缸左侧，牙签放在椒瓶、盐瓶左边，花瓶放在烟缸前面。我想拍照，可是这里不允许拍照，但我通过实物再一次了解了西餐的摆台。

之后又来到了潮粤风格的潮粤轩中餐厅，进入一个包厢里参观，通过包厢服务员的介绍，结合上学期所学的中餐座位主客座的位置坐法及其相关用餐礼仪常识，我们了解到中餐礼仪，是中华饮食文化的重要组成部分。学习中餐礼仪，主要需注意掌握用餐方式、时间地点的选择、菜单安排、席位排列、餐具使用、用餐举止等六个方面的规则和技巧。我们知道几种常见的用餐方式有宴会、家宴、便餐、工作餐（包括自助餐）。

在这个包厢里常举行宴会，宴会通常指的是以用餐为形式的社交聚会。可以分为正式宴会和非正式宴会两种类型。正式宴会，是一种隆重而正规的宴请。它往往是为宴请专人而精心安排的，在比较高档的饭店，或是其他特定的地点举行的，讲究排场、气氛的大型聚餐活动。对于到场人数、穿着打扮、席位排列、菜肴数目、音乐演奏、宾主致词等，往往都有十分严谨的要求和讲究。非正式宴会，也称为便宴，也适用于正式的人际交往，但多见于日常交往。它的形式从简，偏重于人际交往，而不注重规模、档次。一般来说，它只安排相关人员参加，不邀请配偶，对穿着打扮、席位排列、菜肴数目往往不作过高要求，而且也不安排音乐演奏和宾主致词。中餐宴会是指具有中国传统民族风格的宴会，遵守中国人的饮食习惯和礼仪规范。

在这个包厢里，我们主要又温习了宴会座次的安排，正式宴会，一般都事先安排座次，以便参加宴会者入席时井然有序，同时也是对客人的一种礼貌，非正式的宴会不必提前安排座次，但通常就坐也要有上下之分。安排座位时应考虑以下几点：一是以主人的位置为中心。如有女主人参加，则以主人和女主人为中心，以靠近主人者为上，依次排列；二是要把主宾和夫人安排在最主要的位置。通常是以右为上，即主人的右手是最主要的位置。离门最远的、面对着门的位置是上座，离门最近的、背对着门的位置是下座，上座的右边是第二号位，左边是第三号位，依次类推；三是在遵从礼宾次序的前提下，尽可能使相邻者便于交谈；四是主人方面的陪客应尽可能插在客人之间，以便与客人交谈，避免自己的人坐在一起。

这两方面是我来到这个包厢的收获。同时，我认为美丽华酒店有不足之处，西餐厅的设施和环境有些儿陈旧，没有充分体现西餐厅的氛围和格调。参观完后，我们就顺着楼梯来到大厅，我观察到大厅的所有职位人员，虽然都在做着自己的事，但是当客人经过他们的时候，无论在做着什么，都应该给与客人真诚的微笑，让微笑在酒店中而美丽—美丽华，这是一个员工的细节服务问题，这会让客人有一种进入酒店就处处是微笑，处处受到尊重，提升对酒店的印象。同时美丽华酒店也对这一行为给与鼓励，在酒店的员工通道里，我注意到墙上有“本月微笑之星”，员工的照片等。

再一次回到酒店大厅，我想着我还有两个问题，一个是观察前台服务人员是如何销售房间的，不巧的是那时没有客人在前台办理住房手续，看着前台的服务人员，我觉得前台的服务人员要有良好的职业素养，端正的姿态、热情的体态、新疆财经大学

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微笑的体态、微笑的神情、礼貌的语言、高水准的服务技能。根据客人的特点推销房间，着重介绍酒店的各种服务设施与服务项目，酒店的餐饮特色，弱化房间的价格，采用不同的报价法，注意语言艺术。希望这里的服务人员能做到这样。还有一个问题是访谈大堂经理，他的工作范围，如何解决具体工作中的投诉问题，大堂经理很配合的回答了我的问题，还有就是同学们都很关注“金钥匙”在哪里？主管告诉我们在新疆的金钥匙，每个酒店不是固定的，他是哪里需要他，就到哪个酒店服务，说明新疆酒店的员工培训有不足之处，员工的服务水平有待不断提高，多出现一些金钥匙。为客人提供满意的高水准的服务。

通过这次调研，我们实现了调研目的，对课本上的知识有了进一步的了解和理解，带我们参观美丽华酒店的主管给我留下了很深的印象，他彬彬有礼，面带微笑。他还说除了我们参观的这些，美丽华酒店还有风格及规模各异的宴会厅、会议室为您的商务洽谈构筑良好的谈判环境。设备先进的商务中心，为您处理日常事务提供极为便利的条件。美丽华酒店还备有室内暖水游泳池、健身中心、桑拿及按摩服务、美容美发、医护服务、夜总会休闲娱乐及伴您迈向成功彼岸的美丽华俱乐部。美丽华旅行社为您提供专业导游服务、旅游车辆、代办国内各大城市酒店定房业务，承接各类会务和商务考察活动。愿美丽华酒店利用好的区位经营的顺利！不断改善设施，加强员工培训，提高服务质量！客人良好的口碑是很重要的，注重酒店不断推新，给客人细节的服务，让客人真正的感到舒适满意！愿美丽华酒店的发展越来越好！——美丽而华彩！

第二篇：酒店参观报告

酒店参观报告

2013年，就在紧张的期末考的复习阶段，任明哲老师决定在周末带我们去参观湛江的几家有特色的酒店，放松我们的心情，让我们也更加了解酒店行业，这对我们来说是一个大好消息。

就在大一的寒假期间，我就到过东莞的嘉华大酒店做过日餐部服务员，在那里我对酒店有了初步的认知，对酒店的运营产生了浓厚的兴趣。在工作结束之后，我还参观了东莞国际大酒店。这次的酒店参观之行，我充满期待，我希望通过了解不同类型的酒店，认识不同的酒店来加以比较和学习，增长我的专业知识。那天，我们的行程主要是分为三部分，恒逸大酒店-御唐附-海珊瑚主题餐厅。我们坐车从园附酒店出发，开始了我们一天的精彩的酒店参观之旅。

车突然停了下来，映入眼帘是一座壮观的现代化建筑，原来我们到达了恒逸大酒店。负责接待我们的经理微笑的带着我们进入了恒逸的大堂。恒逸国际酒店坐落于广东省湛江市经济技术开发区乐山大道黄金地段，傍倚雄伟美丽的海湾大桥，迷人的海湾尽收眼底。酒店开业时间2007年1月，主楼高11层，附楼28层，共有客房总数447间（套），标间面积超过30平米。酒店拥有500多间（套）装修考究，设施先进的高级客房、豪华房、豪华套房及总统套房。酒店设有多个风味各异的中、西餐厅、贵宾厅、茶艺坊及湛江独具特色的红酒雪茄吧。在经理的带领下，我们参观了恒逸国际酒店的客房，恒逸的客房给我的感觉是，高端，大气，上档次，整个客房的布置以舒适和豪华为重点，主要是带给顾客家的感觉，营造一种很好的舒适的居住环境。整个客房设备齐全，应有尽有，照顾了客人的各方面的需求，服务人员亲切近人，笑容很好，给人的感觉很舒服。接着我们参观了御唐府于2007年2月5日，是湛江市第一家仿唐古典风格的中餐食府，开创湛江特色餐饮文化主题餐厅先河。酒楼特设专业红酒窖，储藏上百种世界名庄佳酿，由国际ISG侍酒师、饮食文化专栏作家颜晓主理。2009年6月御唐府菜馆被中国烹饪协会评选的“中华餐饮名店”。

我们参观了御唐府的厨房，对于一个餐厅来说，厨房就是它的心脏，所有的美味都是出自厨房，一个厨房的设计和管理对于厨房的运作来说相当的重要。御唐府的厨房给我的感觉的规范管理高效运转，厨房的工作人员有条不紊的忙碌着为客人输送美味的食物。御唐府还是一个专业的红酒窖，在那里我见识了各种各样的红酒。

海珊瑚主题餐厅是我们最后一个参观的餐厅，一个以各种珊瑚著称的主题餐厅，于2010年8月18日正式试业，坐落于湛江市海滨东一路12号，是一家独在高处，俯瞰360°无限海景，以活体海珊瑚作为主题特色，整体设计充满浓郁地中海风格，能同时接待1000人就餐的大型中高档海鲜主题餐厅。海珊瑚主题餐厅是湛江首家，也是全省目前唯一一家集海底珊瑚观赏、海洋知识科普教育、餐饮休闲等多功能为一体的主题餐厅。在海珊瑚餐厅，我见识了各种各样的珊瑚，餐厅的环境优雅舒适，是一个十分有特色的餐厅。

对本次酒店管理课程实习的感想，“实践出真知”，这句话说得一点也没错，学技能学管理，单单对着书本和课堂你永远只能停留在理论层面；没有落到实处去了解一个行业的实际操作和行规制度，你就只能是纸上谈兵，在行家面前根本撑不住一点底气。

经过这次实地实习，虽不敢说已经全面了解，但能在课本理论的基础上对酒

店管理的实际知识有了更深的体会，已经是不虚此行。两个星级酒店的对比，绝对不是单纯意义上的比较之间的设施设备和装饰布局那么简单，更重要的是要比较酒店与酒店之间的经营理念、企业文化和酒店对各部门管理制度，而这些概念归咎予一，总的就是一个“人”字。

人是酒店的根本，酒店除了卖档次之外，一个关键的卖点还是服务。而服务，卖的就是人性关怀。本次实习给我印象最深的就是酒店的微笑服务。在恒逸酒店也好，还是在海珊瑚餐厅，服务员都是以微笑相视，以礼貌相待，充满着人性的温暖和关怀。尤其是在恒逸国际酒店，就算不经意间经过的一个工作人员，都会为你投来温馨的笑脸。

最后谢谢老师的辛苦带队。

第三篇：华力参观报告

华力集团参观报告

参观前了解：

柳州市华力实业有限责任公司是一家集工程机械主机及部件制造、汽车零部件制造、生物制药、机动车检测和进口汽车维修服务为一体的多元化企业。而柳州华力机器制造有限责任公司是华力集团公司的子公司，是生产高效、节能抽油机，吊管机以及机械零部件加工的综合企业。公司主导产品：长冲程直线抽油机、吊管机、柳工叉车配件、柳工50C翼箱、柳工30E前车架、挖掘机配件、水平定向钻机配件、柳工叉车配件、柳汽汽车配件、油箱等。参观过程见闻：

从一迈进工厂的大门，就可以感受到很强的工业工程意识文化。首先，该公司把写有2013年生产经营计划和质量目标的牌匾摆在工厂的入口，让每一个工人都明确了自己的任务及目标，“持续改进、追求卓越，把零缺点的产品和服务准时送给我们的顾客。”这是克雷拉减振器有限公司的质量方针。

其次，采取6S管理。在实际推行的过程中，为了有效理解和记忆，该公司采用宣传牌进行宣传，主要内容如下：

1、整理，即要与不要，留弃果断；

2、整顿，即科学布局，取用快捷；

3、清扫，即清除垃圾，美化环境；

4、清洁，即洁净环境，贯彻到底；

5、素养，即形成制度，养成习惯；

6、安全，即确保安全，以人为本。

再次，在生产现场，我们可以看到，该厂的运输工具主要有手推车、叉车、长吊车，各种生产零件摆放整齐，井然有序，领料流程及下料、发货流程都有严格的步骤和要求。人机操作结合，有效的使机器使用率及生产率最大化。同时，工厂里摆放了一些植物，不仅有效的降低噪音和吸收粉尘还可以降低工人视觉上的审美疲劳；工厂里的固定位置摆有一些桌子和椅子，可以供工人在宽放时间时休息；墙壁上还贴有一些有关“甜蜜的家”的标语，使工人在疲劳的时候看到这些温馨的标语会更有动力工作。这些都充分考虑了人的因素，使工人能尽量在一个良好的环境工作，一旦人的心情好了，不仅可以提高生产效率也可以提高生产质量。

参观后感受：该工厂在生产管理和现场步骤等各方面都很有秩序，但也有一些不足。工位与工位之间距离太远，运输成品或半成品的时候，路线较远；地面比较光滑，手推车运输的时候比较省力，但是其他车辆就比较容易打滑或难刹车。废品区的废品杂乱无章，没能及时处理，当想要运输废品时也比较费时费力。

第四篇：参观调研报告

南京交通职业技术学院

上

海

苏

州

参

观

调

研

报

告

姓名：韩琪

班级：10603107

上海苏州参观调研报告

参观时间：2012年4月9日——4月13日

参观地点：上海原世博会沙特馆-月亮船、上海科技馆、上海新国际博览会、上海美术馆、上海博物馆、苏州沧浪园、苏州拙政园

参观内容：这次是我们为期五天的参观调研，学校为我们建立了这次机会，让我们开阔眼界，丰富知识，在学校学到的知识毕竟是有限的，学的大多数都是书本知识，通过这种实践的方法来增进我们的学识。

第一天由于下雨和计划去的沙特馆没有开门，所

以我们都回到了住处，安排好住处，收拾好行李,在住

处好好休息准备第二天的“旅行”。

上海世博原沙特馆：第二天我们早早的坐车来到了原

上海世博会沙特馆——月亮船，整个管内设有艺术长

廊、珍宝影院和屋顶花园；

月亮船（沙特馆）开放的区域拟以原沙特馆所在A02地块红线范围实施综合规划，东至高科西路、南至博成路、西至上南路、北

至世博大道。展馆形似一艘高悬于空中的“月亮船”，在地面和屋顶栽种枣椰树，形成一个树影婆娑、沙漠

风情浓郁的空中花园。馆内螺旋式艺术走廊上展示的书法作品介绍沙特阿拉伯地理、人口、历史、政治等内容，重点展示四种类型的城市：能源之城、绿之城文化古城、新经济之城，揭示水、石油和知识是沙特阿拉伯城市发展的安身立命之本。

这艘承载中沙友谊的沙特馆“大船”面积七千五百平方米，在上海世博园区众多

国家馆中规模仅次于东道主中国馆。“月亮船”的造型

由中国和沙特双方设计师共同完成，象征着从中国出

发驶向西方的“海上丝绸之路”。它是沙特人民赠送中

国的珍贵礼物，中沙友谊的纽带。

上海科技馆：下午我们又来到了上海科技馆，上海科

技馆是上海重要的科普教育基地和休闲旅游基地。展

示内容由天地馆、生命馆、智慧馆、创造馆、未来馆

等五个主要展馆和临展馆组成。作为上海市最主要的科普教育基地和重要的精神文明建设基地，使每个来参观的观众能在赏心悦目的活动中，接受现代科技知识的教育和科学精神的熏陶。进入馆内每个组按照自己的参观方式对科技馆进行参观，一楼都是现代的高科技术，主要有：青浦园、金桥智造城、循环经济模拟器、杨浦园和徐汇滨江等等。

二楼的动物世界很吸引我的眼球，每只动物做的都很逼

真，活灵活现，很是让人喜欢，一路都有：蜘蛛展、机器人世界、信息时代和地球家园，其中蜘蛛

展都是些真正的蝴蝶的标本，保

存的很完美，机器人世界里的机器人可以通过一个真

实人的画像用笔来画出他（她）的头像，画的很好也

很像；三楼主要有人与健康、宇航天地、探索之光和

太空影院，其中人与健康中的骑自行车也是我们老师经常提起的测试人体的各个部位的，本来想去骑试试的，可是要排好长的队，又有时间限制，所以我们只在外面小看了一下而已啦！

上海新国际博览会：第三天我们来到了上海新国际博览会参观，今天的参观也是我们这次出来的主要目的，在这里有许多和我们装也有关的展览，我们可以在这里搜集到很多相知识，在这里聚集了许多知名品牌的商家，宝熙莱、上海通铿塑钢有限公司、浙江王斌装饰材料公司，还有许多获奖作品，例如：洗簌盆、浴缸等获奖作品。

主要的还是看和我们有关的装饰材料，也看到了

我们最近学到的Led灯具展，各式各样的灯具展，尽

收眼底，也真正的亲眼看到了PVC发泡板；在这里我学到了很多，也见到了许多之前没见过和没学到的知

识，总是在课堂上听老师将那些现在人们都用的一些

高科技的东西，在这里我看见了许多，很惊讶的哦!

上海美术馆和上海博

物馆：第四天上午我们是先来到了上海的美术馆，在这里看了许多艺术家画的油画，很真实、逼真，吸引人眼球，特别是其中的一张中国石油的油画，画的时候要很细心、很多细节要注意；过后我们又

来到了上海博物馆，上海博物馆是一座大型的中国

古代艺术博物馆。馆藏珍贵文物其中尤以青铜器、陶瓷器、书法、绘画为特色。藏品之丰富、质量之精湛，在国内外享有盛誉。1992年上海市政府作出了决策，拨出市中心人民广场这一黄金地段，建造新的上海博物馆馆舍。分别设中国青铜器陈列室、中国陶瓷器陈列室、中国绘画陈列室、古代雕刻陈列室。

明清家具精品这个管内主要以明清时候的家具为主，主要有红木木材为

主，新馆是方体基座与圆形出挑相结合的建筑造

型，具有中国“天圆地方”的寓意。馆名“上海

博物馆”系建国后上海第一任市长陈毅所书。建

馆初期，上海博物馆机构设置仿照苏联博物馆模

式，采用三部一室制，设立保管部、陈列部、群

工部、办公室。建馆初期，基本陈列是按历史时

代分设史前时期、商代、西周到近代

工艺品等十大陈列室，集中反映中国历代艺术发

展的概貌。1959年迁馆后，改为按社会发展阶段

排列，分设原始社会、奴隶社会、封建社会前期、后期，近现代工艺品等陈列室。1966年开始“文

化大革命”，中国古代玉器馆海博物馆陈列被迫撤

除。1996年新馆全面竣工，有青铜馆、陶瓷馆、书法馆、绘画馆、雕塑馆、玉器馆、钱币馆、家具馆、玺印馆、少数民族工艺馆和胡惠春捐瓷专馆——暂得楼陶瓷馆。

馆藏文物上海博物馆以其收藏的大量精美的艺术文物而享誉国内外。其馆藏文物图集中，又尤以青铜器、陶瓷器和历代书画为特色。

上博的青铜器主要是晚

清以来江南几位收藏大家的一 批流传有绪的名品，如

著名的大克鼎等。馆藏的保卣、召卣，也都是著称于

史学界和金文学界的重器。上博陶瓷器的收藏集中了

江南的大部分精品，史前时代的良渚文化细刻陶器，为稀见之品。原始青瓷的收藏，也是馆藏的特点。唐

宋各代表性窑口的产品

也都有收藏体系。至于景

德镇的彩瓷的收藏，更有独到之处。上博历代书画的地收藏，素有江南半壁江山之说。书法中，王献

之的《鸭头丸贴》、唐高闲的《千字文卷》、怀素的《苦笋贴》等，皆为一代的杰作。绘画中，唐孙位的《高逸图》。馆藏文物、五代董源的《夏山图卷》、宋梁楷的《八高僧故事图卷》等都是稀世之珍。至于明清两代画家作品的收藏，更为当代之冠。其它各文物门类的收藏，也成蔚为大观。如钱币、古玉、玺印、雕刻等，都有一定的规模，且名品众多，自成体系。家具的收藏更是集王世襄、陈梦家两大家之精华于一上海博物馆馆内玉器藏品身，世上实无人能出其右。

珍藏历史艺术上海博物馆馆内钱币藏品文物，包括青铜器、书法、绘画、陶瓷器、玉器、石雕、甲骨刻辞、玺印、钱币、丝绣

染织、牙骨雕刻、少数民族工艺品以及上海地区的考

古发掘品等，上自旧石器时代，下迄近代和现代。全

部收藏以青铜器、陶瓷器和书画最具特色。在青铜礼

乐器中，重要的藏品有西周成王时代的德方鼎，康王

时代的大盂鼎，孝王时代的大克鼎、小克鼎，懿王时

代的师虎簋、师兑簋，宣王时代的颂鼎；春秋时代的有浑源李峪村青铜器群的主要器物牺尊和鸟兽龙纹壶、齐侯壶，田齐三量和商鞅方升等。瓷器有商原始青瓷尊、唐越窑海棠式大碗、成组的宋汝窑盘、南宋官窑贯耳瓶、元景德镇窑青花莲

花罐、明永乐景德镇窑红釉盘、明成化景德镇窑青花盘等等。

宋代有赵佶柳鸦芦雁图卷及千字文卷、苏轼与谢民师论文卷、郭熙幽谷图轴、马远雪屐观梅轴、李迪花鸟轴等。至于明清书

画家的作品，既精湛且富有系统、代表性画家的卷轴，都在数

十件以上，是江南书画汇集的所在，也是馆藏的重要特色。钱

币的收藏，最有规模。明清流派篆刻印章的收藏，居全国博物

馆首位。

苏州沧浪园和拙政园：结束了上海的参观调研以后我们又忙忙

碌碌的坐着车来到了苏州，第一个去的地方是苏州的沧浪园，这里景色简单、漂亮；第二天我们又来到了苏州比较有名的拙政园，拙政园，江南园林的代表，苏州园林中面积最大的古典山水园林，是苏州四大古名园之一，也是苏州园林中最大、最著名的一座，被列入《世界文化遗产名录》，堪称中国私家园林经典。东园山池相间，点缀有秫香馆、兰雪堂等建筑。西部水面迂回，布局紧凑，依山傍水建以亭阁，其中主体建筑鸳鸯厅是当时园主人宴请宾客和听曲的场所，厅内陈设考究。中园是拙政园的精华部分，其总体布局以水池为中心，亭台楼榭皆临水而建，有的亭榭则直出水中，具有江 南水乡的特色。主体建筑远香堂位于水池南岸，隔池与主景东西两山岛相望，池水清澈广阔，遍植荷花，山岛上林荫匝地，水岸藤萝纷披，两山溪谷 间架有小桥 山岛上各建一亭，西为雪香云蔚亭，东为待霜亭，四季景色因时而异。我挺喜欢拙政园中的：（1）见山楼：此楼三面环水，两侧傍山，底层被称作“藕香榭”，沿水的外廊设吴王靠，小憩时凭靠可近观游鱼，中赏荷花，远则园内诸景如画一般地在眼前缓缓展开。上层为见山楼，陶渊明有名句曰：“采菊东篱下，悠然见南山。”（2）荷风四面亭：亭名因荷

而得，座落在园中部池中小岛，四面皆水，莲花亭

亭净植，岸边柳枝婆娑。亭单檐六角，四面通透，亭中有抱柱联：“四壁荷花三面柳，半潭秋水一房

山。”（4）梧竹幽居：建筑风格独特，构思巧妙

别致的梧竹幽居是一座亭，为中部池东的观赏主

景。此亭背靠长廊，面对广池，旁有梧桐遮荫、翠

竹生情。亭的绝妙之处还在于四周白墙开了四个圆

形洞门，洞环洞，洞套洞，在不同的角度可看到重

叠交错的分圈、套圈、连圈的奇特景观。“梧竹幽

居”匾额为文徵明题。

通过这一个星期的上海和苏州参观调研学到了很多东西，见识到了很多，不

仅可以把它运用到学习上，而且还丰富了知识，特别

是在上海的时候，第一天刚到上海的时候就感觉大城

市就是不一样，就是有气派，建筑都很气派；在2010

年的时候就很羡慕那些去上海参观世博的人，像我们

这些家里条件不好的只能听听罢了，而现在我也有机

会来到上海看世博，只不过是隔了两年而已，当我刚

进原世博园区的时候，我很激动，在想我也可以参观

世博了，第一个进入我眼帘的中国馆，它的外观很独

特，建筑很漂亮，施工起来也很困难，这需要相当高的技术来建它；之后又看到了上海世博会原沙特馆—

—月亮船，外观是一艘悬空的船型，还有顶部的空中

花园，这些建筑的设计师我想那是多么的有水平，在设计行业里也是多么的有地位啊，而我呢，现在还是个平平凡凡的学生，性格又是那么的内向，在以后装饰行业里还怎么呆呢，所以，我现在要好好的学习，要把现在所学的知识灵活的运用到实践中，更要把自己内向的性格给改了，内向始终是没有发展的，我是这么认为。当然这次的参观调研不仅是让开开眼界，主要的还是多多了解我们这个专业的现在的状况和未来的发展方向，让我们在学习的时候也好有个方向和目标，这样不会盲目的去学习，也不会有即使学了也不知道该怎运用的感觉。因此不论在以后的学习还是工作，我们都要把知识灵活运用，更要多多实践，这样才能不断提高自己的技能和水平！

第五篇：酒店调研报告

酒店调研报告

酒店>调研报告

（一）我在酒店的这段日子，我一直在思考这样一个问题，究竟什么是酒店经营成功的关键呢？通过向我的上次和同事的请教，和我查阅资料后，我总结出有一下几点：

1、绿色酒店：

崇尚自然，保护环境，已经越来越受到人们的关注。而随着我国对环保工作的重视，绿色饭店'就成了可持续发展的必然选择。而创绿活动对饭店自身来说，在以成本控制为核心的基础上，能使管理水准有了一个新的提高，经营理念有了质的飞跃，同时提高酒店的公众形象和知名度，标志着饭店的档次和品位。

虽然有部分饭店是以接待商务、会议等客人为主，对旅游业的依赖并不十分明显，但总的来说，饭店业的发展是离不开旅游业的发展的，而旅游业的发展离不开环境的保护，同时饭店业也为旅游业提供支撑。饭店对旅游业的支撑作用表现在两个方面：一是饭店为旅游业提供了必要的基础设施，满足旅游者住宿、餐饮等的基本需要；二是为旅游业的发展而维持和改进环境质量，满足旅游者观赏、休闲、娱乐的需要。从目前的发展看，饭店业对旅游业的支撑在第一个层面上表现得比较明显，而在第二个层面的支撑上则不够有力，有许多饭店不但没有起支撑作用，反而由于建设和经营造成景区环境污染，使景区风景质量骤降。而环境的破坏，最终也是对破坏饭店业自身的破坏！所以，我们呼唤保护环境，不仅是呼唤意识的觉醒，更是呼唤坚实的行动。

2、服务质量

对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。在开元我们看到，酒店领导十分重视服务质量的提高，即使对于我们短期实习生，也必须经过严格的礼仪>培训后才能上岗。对老员工进行跟踪培训和指导，不断提高和改善他们的业务素质和水平。部门经理和主管经常对我们说：”你的一举一动都代表了我们开元，你的形象就是我们开元的形象”。”客人永远不会错，错的只会是我们。”。”只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。

3、酒店文化

饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助，因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。

4、网络营销

互联网给酒店营销带来了什么？它是一个很好的信息平台。在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代，酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题，不能以过去传统的手法来操作今天的事业。互联网加快了人与人之间的沟通与了解，信息变得空前重要，谁先一步掌握信息，谁就领先于市场。酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体技术，把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动。但酒店在宣传的同时，要做到“诚实”。酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致，甚至超出他们的期望。酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致，让客人对酒店产生信任感。

它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。酒店的网站，是酒店在互联网上的一个窗口，类似于传统名片的作用，但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其它广告形式更有成本效益的广告方式。酒店集团的网站，可以让客人在网站上看到集团不同地区各个酒店的情况，了解每个酒店的客房及价格信息，进行网上预订，为集团提供的“一站式服务”而感到满意，集团各酒店更是可以达到网上资源共享。互联网营销对单体酒店的帮助更大。在没有互联网之前，连锁酒店有分布在全球各地的销售网络，有其独立的订房系统，在客源上有一定范围的垄断优势。此时，单体酒店缺乏竞争力，但有了互联网，单体酒店可以通过跟各订房网合作，同样实现资源共享，利益共享。另外，单体酒店能在面对市场变化时表现得更灵活，能根据市场的变化快速调整应对策略。相对连锁酒店虽然有整体的营销模式和策略，能形成轰动效应，但它不可能适合所有的市场，往往容易患“水土不服综合症”。

它让酒店看到很多新的机会。互联网的到来，给酒店带来了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更准确、沟通变得更互动。互联网有利于酒店拓展潜在客户市场，使全球营销成为可能。互联网打破了时间和空间的限制，覆盖了整个世界。酒店通过互联网可以将自己的信息迅速传送到世界各地。世界各地的客户也可以通过网上浏览，马上获得酒店的所有信息，甚至立即完成网上购买。互联网营销扩大了酒店的市场范围，大大提高了酒店的营销能力。

酒店调研报告

（二）4月19日，我和同学早早的起床，带上近日准备好的问题，开始了我们的酒店调查之旅。

刚开始的时候，我们调查的是一家快捷酒店----君怡快捷酒店。但不近人意的是，该酒店经理说已经有人来做过调查了，接着又说他们现在很忙，让我们下午再来。其实我们都知道，他们只是在搪塞我们而已。所以，我们大家决定放弃这一目标。

后来，我们仔细想了想，可能这条街已经被其他同学调查过了。所以我们开始转移目标，找了一条比较偏、酒店相对也比较多的路线。接着，我们调查的一家酒店是---城市之家商务宾馆。看着酒店大堂的装饰，就我个人来说，信心并不是很足：先前的一家快捷酒店都拒绝了我们，而眼前这家相对来说比较上档次的酒店会接受我们的采访吗？

但结果证明我们的顾虑是多余的。虽然我们没有和酒店的经理或负责人正面交谈，但服务人员很热情，很随和，让我们感到很轻松。面对服务人员，我们小组成员临时想了几个问题，因为我们先前准备的问题都是针对管理阶层的。交谈过程中，一位男服务员向我们解说了他们酒店的服务宗旨：每天发现不足，每天让自己进步一点，每天让顾客满意多一点，每天都发扬团队精神。在采访过程中，给我感触最深的就是，前台小姐一直是微笑的，我想这是我们大部分同学所欠缺的，也正是最值得我们所学习的。一场采访下来，我们感觉真的>收获良多。我想，那是无法用理论的专业性术语来描述的。从另一方面来说，这次采访的成功也增强了我们做好接下来酒店调查的信心。

在上周末的踩点过程中，我发现规模比较大，设施比较齐全的酒店要数禾香园大酒店（除去已被采访过的金满楼汇源国际大酒店、翰林？金环大酒店、华夏大酒店等大型酒店）。所以我就建议同伴们向这家酒店“进军”。可最后，我们的热情遭到了别人的回绝。刚进去的时候，我们被警卫拦住了，待我们说明身份，以及意图时，他还很热情地给我们指明方向。走进前厅时，我们发现一位着装不同的工作人员，便猜想她大概是领班或是部门经理。所以针对这一情况，我感觉我们犯了一个不可原谅的错误。既然我们已经意识到她是一个相关负责人，就不该要求她可否让经理出来和我们谈谈。这样会让她显得很没面子，同时也让我们显得很没礼貌，没有一个酒店人所具有的素质。最终，我们的采访以失败而告终。也许这并不是失败的原因，但不得不引起我们的注意。不管将来从事什么职业，敏锐的洞察力和见机行事的能力都是必不可少的。

考虑到酒店一般只有在上午和晚上比较空闲，所以我们决定在接下来的时间再采访一家酒店。一路上我们看到了很多酒店，但最终定位于阳光商务大酒店。这一次，和我们交谈的是餐饮和客房部的经理。针对这一比较成功的采访，我想做一下详细的阐述。

学生：您好！我们是宿州学院酒店管理专业的学生。我们做这个社会调查，是想了解一下关于宿州酒店业的发展状况。首先，我们想了解一下您们酒店的发展史。

经理：我们酒店开办有四年了，还谈不上什么发展史，只是刚刚起步而已。

学生：您感觉经济危机给贵酒店造成了哪些影响？

经理：怎么说呢，宿州是一个比较穷的城市，所以我们这些酒店并没有受到经济危机多大的影响。

学生：那贵酒店目前的人员招聘是怎样做的？对学历有要求吗？

经理：没有。只要你有能力，有丰富的工作经验，工作表现良好，我们就录用（试用期三天）。大学生又怎样？即便你的学历再高，如果没有相应的技能和才干，我们照样予以否决。

学生：我想，在管理过程中，员工多多少少会出现不满情绪。对此，您们作何处理？

经理：我们酒店实行的是军事化管理。无论是在管理还是在对客服务过程中，员工要做的是绝对服从，事后再提出自己的意见。我想，这样才可以在顾客角度做好酒店工作，在员工角度做好管理者的工作。

学生：我感觉您说的非常有道理。就我们对宿州的了解，感觉酒店还挺多的，尤其是商务型酒店。面对如此激烈的行业竞争，贵酒店会怎么去与之抗衡呢？

经理：实力！我们会不断地做好每一个细节，让更多的顾客更加满意。同时我们也会积极听取顾客意见，以改良我酒店的管理和服务体系。

学生：我们想了解一下，贵酒店主要以什么样的接待为主？

经理：我们酒店主要以散客为主，同时也与一些固定单位签约订单。

学生：我们都知道现在提倡个性化服务，那贵酒店有没有什么特色服务呢？

经理：没有。我们的服务比较大众化，就我们宿州的经济发展，顾客的消费水平也比较大众化。

学生：在服务过程中，您们对员工有何要求吗？

经理：我们要求服务人员接待顾客时，三米之内微笑、点头示好。

学生：像您担任两个部门的经理，繁杂的事情应该挺多的。那您们的总经理会经常来吗？他，又是以什么样的方式来管理下属的呢？

经理：我们总经理平时都会来酒店视察的，看看各方面的工作是否做得到位。同时，他也主要是以军事化的方式来管理员工的。

学生：我们想，您当经理也有一段时间了。根据您在酒店工作的经验，您最大的感触是什么？

经理：从事这个行业让人变得更成熟，同时也锻炼人的口才。

学生：我们想问的最后一个问题是：贵酒店的发展与改革方向是什么？

经理：怎么说呢，主要是做好目前的、分内的事情吧。

学生：好，谢谢您，耽误您这么长时间。祝贵酒店能够越做越好，服务更多客户，不断实现您们的价值。

由于时间关系，我们只做成了两家酒店的调查。虽然结果并不是很理想，但最起码我们得到了锻炼，获得了无法从他人那里获得的经验。所以，我们小组成员决定继续这项酒店调查，尽自己最大的努力把它做好。

5月12日，我们小组成员终于达成共识，决定继续我们的酒店调查活动。尽管太阳很烈，天气也很闷热，但我们并没有在乎这些，毅然决定利用下午的空闲时间去完成这项调查。

在上一期的>调查报告中，我已经谈到我们的采访遭到了几家酒店的拒绝。然而这一次我们并没有转移阵地，依然把目标锁定在那几家酒店上。经过小组成员的一番深入探讨，考虑到酒店规模和硬件设施，最终我们把目标确定为禾香园大酒店。

说真的，我们大家的底气都不是很足，毕竟自己的热情已经被别人泼过一次冷水。如果这次再遭到拒绝的话，我估计我们再也不会踏进这家酒店了。也许，这从一定程度反映出我们的意志不够坚定，但我想，即便在我们的再三要求下酒店接受了采访，那种效果也不会是我们想要的。

虽说底气不足，但我们还是鼓足了劲，表现的信心十足、有备而来。可是当我们与门卫打过招呼，准备进去的时候，发现停车场停了很多车，并且有很多人出入。后来看到横幅才知道，这家酒店今天承办了一场婚宴。考虑到此时酒店人员的工作比较繁忙，接受采访的几率比较小，所以我们决定等宴会结束后再来试一试。就这样，我们大约等了一个多小时。通过大门径直望去，发现几名服务员在餐厅门口站着，很是悠闲。看看时间，已经两点多钟了，于是我们决定正式向这家酒店发出挑战。

令人欣慰的是，这家酒店的工作人员接受了我们的采访。由于该酒店的经理已经下班了，所以和我们交谈的是吧台收银员。虽然结果没有达到我们的预期目的，但不管怎样，相对于先前的被拒绝，这也算是属于我们的一种成功吧。

同上次报告形式一样，针对这一次采访，我也想对其过程中所谈及的内容作一下阐述。

学生：您好，很高兴您能接受我们的采访。

收银员：不客气！

学生：请问您能否向我们谈一谈贵酒店的发展历史？

收银员：我们酒店已有五六十年的历史了。它先前是农业局招待所，现在是独家经营。

学生：我想，每一个成型的酒店都有自己独特的管理和服务理念。那么，能否请您谈一谈贵酒店一些相关的理念？

收银员：可以。我们的管理理念是团队合作，服务理念是微笑服务。同时，我们的>口号是：我们是禾香园的主人，我们要以饱满的热情、优质的服务、美味的佳肴，共创禾香品牌。

学生：从规模和硬件设施来看，我想贵酒店应该属于综合性酒店吧？

收银员：对！但我们主要提供住宿和餐饮，并且现在的洗浴中心已经被私人承包了。

学生：另外，我们也想问一下，就是贵酒店有餐前例会制度吗？如果有的话，能否为我们作一下详细的介绍呢？

收银员：有，并且是每天必须的。一般情况下，例会由领班主持，要求所有员工参加，包括厨房工作人员。

学生：那您们的总经理出席例会吗？

收银员：一般不，除非有重要的事情要宣布或通知。

学生：据我们对宿州酒店的初步调查，感觉有吧台服务的酒店并不是很多。那么在这一块，您们是怎么做的呢？主要职责又有哪些？

收银员：其实，我们做的也不是很规范，仅限于提供一般性的酒水，并且我们的工作主要也就是收银。

学生：那贵酒店员工的待遇如何？有无福利或开瓶费什么的？

收银员：两者都没有，我们员工只有工资，另加酒水费。

学生：作为酒店从业人员，我们知道，是否可以收小费现在一直是个热烈的讨论话题。那我们想问的是，贵酒店在这一方面是作何规定的？

收银员：我们酒店不允许服务员收取客人的小费。并且，在宿州这个地方也很少有客人给小费。所以，收小费现象在我们酒店基本上没有发生过。

学生：好，谢谢！很高兴您今天跟我们说了这么多。

收银员：不客气，这是我们应该做的。

针对对以上两次采访过程的阐述，我主要列出了一些成功的调查内容。接下来，我想单独就我个人在调查过程中所发现的问题作一下小结，并本着就事论事、对事不对人的原则发表一些自己的看法。

（一）酒店服务人员无服务意识

当我们进入酒店时，服务员见我们不是来店消费的，一脸漠然。这不禁让我们对服务意识产生一番思考。我们都知道，服务员是顾客进店后接触最多的对象，是打造酒店核心竞争力的一个很重要的个人要素。服务是否具有满足顾客需求的能力直接决定了顾客的满意度，从而影响着酒店企业本身的发展。在我看来，服务意识的强弱就是衡量一个服务员优秀与否的一个重要尺度。它主要表现为服务的热情、周到和主动，给宾客以宾至如归的家的感觉。而服务意识的一个重要表现就是服务态度。顾客到酒店接受服务，服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。

另外，说到服务意识，我们不难想到微笑服务。微笑是人际交往、同事合作、为客服务中的致胜法宝。在这次调查中，所有被采访的酒店都谈到了微笑服务，我想这几乎是所有酒店所强调的。但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是职业化的微笑，给客人的感觉是应付和敷衍，而非发自内心，缺乏情感和亲和力。所以，我认为酒店应加强对员工的微笑培训。因为我们在工作中如果懂得如何微笑，如何笑得最真、最美，工作质量和工作效率就会大大提高，顾客会感觉到你的亲近，会感觉到你的优质服务，感觉到你的自信、素质、涵养及服务意识，会成为我们的忠诚顾客，会为我们引来和推荐来新的客源，并最终促进酒店的生存和发展。

（二）酒店产品无特色，服务无个性，无创新意识，多数酒店具有雷同性

顾客来到酒店，追求的是高质量的服务和高品位的享受，一般情况下具有强烈的自尊感，同时也具有各自的物质需求和独特的精神需求。对此，酒店应极力予以满足，以获得顾客的满意。酒店服务从“标准化服务”到“个性化服务”以及过度到现在的为顾客提供的“超值服务”的理念，是酒店服务理性化的体现，同时也是求得顾客认同，并为酒店创造效益的必然之路。

新鲜的事物总能引起人的兴趣和欲望。所以在我看来，酒店未来的发展中，有特色的产品和个性化服务会使酒店在市场经济中呈现出强有力的生命力和竞争力。反之，则面临生存和发展的危机。因此，酒店在为所有顾客提供规范化、标准化服务的同时，更应追求为不同的顾客提供具有针对性、个性化的服务。

（三）绝大多数酒店不注重细节服务

高质量的酒店服务应多多关注细节。细节服务往往能给顾客留下深刻的印象，为顾客口口相传打下较好的基础。然而，现在不少酒店在服务过程中对细节有所忽略，所关注的只是表面的、大概念的、几乎所有酒店都能考虑到的问题。我想，如果再这样下去的话，酒店是很难在这个领域有突破性的发展的。所以，我希望这些酒店能够意识到这个问题，并采取措施，争取做到高质量的服务。

（四）服务员对客服务方式千篇一律

服务质量应该是随着不同顾客的满意程度而变化的。在酒店服务过程中，有的顾客对彬彬有礼的程式化服务感到满意，但有的顾客会因古板、无创新而反感。因此，不同的顾客、不同的事物、不同的情境、不同的场合会产生截然不同的满意程度，这就要求我们面对不同的顾客注意观察，以提供针对性服务，而不是千篇一律的服务。

（五）多数酒店对服务人员进行岗前培训似乎成了一种形式，而无多大实效，同时也忽略了对后勤人员的培训

培训是酒店成功的必由之路，是酒店发展的后勤之所在，同时也是一种管理。培训就是按照一定的目的，有计划、有组织、有布置的向员工灌输正确的思想观念与酒店文化，传授工作经验、管理知识和服务技能。

虽然我们采访的这几家酒店都对员工进行岗前培训，然而当我们问及酒店文化时，有些人却一无所知。这不禁让我觉得所谓的岗前培训对某些酒店而言只不过是一种形式而已。

另外，一些酒店的岗前培训只是针对对客服务人员，而忽视了后勤员工，以至于在酒店内漠视顾客。正如老师所说，一些清洁员工遇客不避讳，破坏了酒店在顾客心目中的形象。我想这也是值得思考的。

（六）酒店员工素质不高，反映出酒店没有规范的管理制度

在这次调查中，我们发现有些服务员穿戴不统一，更有甚者上班期间穿拖鞋，这从一方面反映出一个员工的素质问题。酒店服务人员提供的服务也许是一种“情绪化”的服务，这就决定了酒店要想提高顾客的满意程度，更有赖于服务人员的素质提高，这也就要求酒店制定出严格的管理制度来加以规范。

（七）酒店服务人员基本上是非科班出生，理论与技能不能并重

通过这次调查，我们发现酒店中的大部分服务人员都不具备系统的理论知识，没有受过专业教育，很难增强其服务意识，并在一定程度上不便于酒店的管理。对此，我的看法是，酒店应与旅游专业学校（或设有酒店管理专业的院校）建立良好合作关系。目前各地旅游专业学校随着国内甚至世界酒店业的发展也开始蓬勃发展。由于学生在学校里受过2-3年的酒店专业知识教育，已具备一定程度的酒店知识和认识，特别是服务意识。因此，与旅游专业学校（或设有酒店管理专业的院校）建立良好关系，采取合作办学、定向分配、定点实习等方法，接收一定数量的实习生，对酒店员工队伍专业化及集中管理有相当大的益处。

（八）不注重硬件设施和酒店文化的建设

就我个人而言，一个酒店的规模和硬件设施应该是吸引客源的第一要素，也是酒店提升档次的先决条件。通过硬件设施的改造和更新，使酒店进一步适应发展的需要，满足了顾客对酒店硬件日益多元化的需求，为酒店各项工作的顺利开展和经济效益的持续提高奠定基础。然而就我们对宿州某一区域的调查，发现多数酒店在这一方面做得并不是很好，并且很不注重酒店的文化建设，以致于不能创造出酒店的特色，适应市场竞争。我想，作为一名酒店管理者，是必须要认识到这些的。只有这样，才能在一定程度上打造酒店形象，实现“以人为本”的经营理念，并最终赢得市场。

以上是我们这次酒店调查的所得。我想，由于思想和考虑问题的角度不同，每个人的所得也是有所不同的。针对以上内容，我所谈的只是自己内心的真实想法，并且只是层面上的。所以，如有不妥或错误之处，还望武老师批评指出。

酒店调研报告

（三）为了充分了解海德酒店的组织、经营及职工的状况，为今后进一步搞好酒店的各项工作提供加强和改进的依据，切实使三产工作不断取得进步，机关三支部对酒店的目前状况进行了调查。

一、此次调查工作采用普遍调查和重点调查相结合的方式，分二个阶段完成。

第一阶段（20**年6月1日——6月15日）依据支部要求组织酒店职工召开会议，根据调查提纲进行讨论。第二阶段（20**年6月16日——30日）通过个别谈话征求意见和建议，对征求上来的群众意见进行讨论、汇总。此次调查对象，即有酒店的管理人员，班组长，也包括大多数的一线工人，调查对象在年龄，学历、职务上分布均匀，具有很强的代表性。

二、酒店机构设置和人员状况分析

酒店共有员工50人，下设客房部、餐饮部、后勤服务部和仓库等部门，其中客房部分为三个班组，每班设领班一人，是酒店人员较多，工作任务较重的主要部门，在调查中大家普遍认为，在几年的经营运行中，部门设置合理，便于经营管理，便于各部门协调合作，便于发挥职工的积极性，较好地完成了酒店各项经济指标。

到20**年6月30日止，在酒店工作的员工计50人，其中男性职工14人，占职工总数的28%。女性职工36人占职工总数的72%。

党员2人，团员8人，党团员人数少是由于酒店是集体企业，没有设置党团组织所致。

从年龄结构看30岁以下职工10人，大多数是待业青年和进城务工人员，55岁以下40人，大多数是40、50下岗人员。

从学历结构看，大专文化4人，中专及高中文化7人，其余均初中文化，人员构成学历文化较低，适应工作环境的能力较差，但由于大都是下岗人员和待业青年，工作热情普遍较高，敬业精神较强。

三、酒店的经营状况和思路

1、在调查中大多数职工对酒店的经营状况比较满意。海德酒店成立于20**年5月18日，由于是新组建部门，从经理到员工无一人从事过该行业（酒店为公安局规定的特种行业），由于缺乏经验和受计划经济思想的影响，酒店一度把经营的重点放在规划系统内部的会议和人员住宿上，虽经多方努力，但由于思路不对，不符合市场规律，酒店的经营陷入了困境，不到年底院投入酒店的注册资金只剩10多万，到了破产的边缘，如何摆脱困境。酒店的管理层通过讨论认识到，酒店即然是集体经济的小企业，那就必须面对天津市的大市场，面对和平区这个酒店旅店、招待所林立且竞争激烈的行业，和平区大大小小旅店几十家，且都是多年的老字号名店，资金足，经验多，客户稳定，如何在这样的环境中找到自己的立足点，挤进这个市场，通过调查我们发现了自己的优势。和平区的旅店业如凯悦、利顺德为代表的高档酒店饭店，他们吸引的旅客多是国内、国外高档客人，如电力酒店、帝豪酒店等为中高档酒店，我们无法与其竞争，其它以中国饭店为代

2、表中小旅店，设施，服务质量一般是我们可以竞争的>对手。分析和平区客流人员状况，他们大多数是来津办事人员，希望住地离市中近，档次上过得去，又不失体面，且价格上又要相对便宜，恰好我们是具备这样的地理位置，及时地调整价位，迎合了这部分人的需求，与此同时我们又改进酒店一些设施，使自己很快具备了竞争优势。通过培训使服务员很快熟悉了业务，在管理上健全了各项>规章制度，和员工手册，规范了员工行为，在经营策略上采取了灵活，又有一定力度的措施，很快扭转了被动局面。目前酒店的客房率保持在90%以上，写字间出租率几乎到100%。餐厅、仓库、小卖部建立了相应的责任制，已完全扭亏，略有盈余，酒店目前整体经营状况进入良性循环。

四、职工目前的思想状况

在调查中了解到，无论是酒店各部门的管理人员，还是一线的工作人员，绝大部分职工都能在自己的岗位上兢兢业业的工作，有一定的敬业精神和团队精神。在工作中涌现出很多好职工。如：不计得失，不计工作时间吕明真、曹福胜同志，不分工种团结协作谢岳同志，以及拾金不昧的徐梅等同志，他们在职工中树立了良好的形象，为酒店争得了荣誉，酒店各项工作的完成是和这些职工努力工作分不开的。

在座谈中我们还了解到酒店的40、50人员中，他们的人生经历坎坷、生活负担重，上有老，下有小，因为企业不景气下岗，在酒店就业后他们普遍的思想就是希望酒店兴旺发达，自己能有一个安定的工作，他们最担心的是怕酒店经营不好再次下岗失业，因此这部分人员特别珍惜目前的岗位，尽管收入不多，但都工作努力。

酒店的年青人中多数是城市待业青年和进城务工的农村青年，他们的思想有两个特点：一是工作勤奋好学，接受新事物快；二是临时工思想严重，担心工作不稳定，怕耽误自己青春年华。对酒店的关心胜过其它人员，并渴望得到除工资外的各项>保险待遇。

无论是40、50人员还是年青人他们都有一个共同特点，都把酒店当作家，当做依靠，也就是大家常说的一句话，找个工作，特别是比较稳定的工作实在是太难了，对目前的工作感到很满足。我本人即是调查人员，也是被调查人员，做为酒店经理，我关心酒店工作，更关心为酒店日夜工作的职工，能为这些下岗人员和待业青年做点工作，为他们提供一个稳定就业机会，并逐步提高他们的福利待遇，是我的希望也是激励做好工作的动力，为了这个目标我将不懈地努力工作。

五、存在的问题和不足

在调查中我们了解到，酒店是个新组建的集体性质的小企业，人员都是临时工，即无党团组织，也无工会组织，政治思想工作薄弱，他们虽然是下岗人员和待业青年，也有参加党团组织的欲望，也愿意参加单位组织的各项活动（如这次“七一”歌咏比赛）。

酒店的管理人员中文化素质普遍偏低，业务培训和学习机会很少，在一定程度上影响酒店的开展和提高。

酒店是特种行业，是各种事故和案件高发的部门，在安全管理与缺乏经验，力度不够，措施不到位。

六、几点建议

通过这次工作调研，我们了解到职工对酒店的工作基本上是肯定的，但仍然有许多值得重视和急待解决的问题。

1、能否让酒店职工参加院里党团、工会组织的各项活动，使他们政治上享有与院职工平等待遇，以便于调动他们在工作、学习上积极性增强职工的凝聚力。

2、酒店是特种行业，是各类案件的高发行业，建议院加强对酒店的安全管理，和必须的人力物力的投入，希望院领导督促有关部门经常检查三产实体工作。

3、如果酒店经营状况良好，在有能力的情况下应解决其中部分职工的劳动保险问题。

4、应加强管理人员和职工的业务培训，不断提高职工队伍的素质，以适应激烈竞争市场经济环境。