收银员学习培训会议

第一篇：收银员学习培训会议

嗨喽酒店收银员培训会议

时

间：2014年4月25日上午9:10 参会人员：罗枫、贺丽、刘冬艳、窦国娟、刘巧、杨英、周怡、谢明燕、万伶玲

会议主持：曾四茂

例席会议：周国荣、胡文静、冯俊岚 曾四茂在培训会上：

一是组织各收银员对岗位职责的学习、二是要求对收银员平常操作过程中发现的错误和存在的问题给予纠正。

为了加强对收银员规范化管理，并针对这段时间审单所暴露出来的问题，召集大家在一起来互相学习收银员岗位职责（财务）及对收银员提出几点要求，希望通过这次学习和交流，能规范收银员的服务行为和工作程序，提高其服务意识，标准意识，这样既提高了收银员自身的素养，又能为顾客提供更优质的服务，并给酒店创造效益。

首先，我们来共同学习收银员岗位职责（财务）（见表），通过学习，我们的收银员应明白自己岗位的职责有哪些，什么该做什么不该做及该怎么做。

一、嗨喽酒店收银员岗位职责

1、服从部门领导、领班的工作安排及财务的监督和管理。

2、熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守酒店的各项规章制度和操作流程。

3、做好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机等设备工作

是否正常，并作好清洁保养工作。

4、客房前台接待要快速准确地为客人办理入住、续房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。

5、准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人消费明细和帐单，当客人退房结账时，客房前台接待应通知客房中心查房，并根据客房部传来房间状况及客房小商品消耗的信息，及时、准确地为客人结帐，并据客人的合理要求出具发票,同时在系统里做好备注记录；而餐厅和咖啡厅收银员则应将客人实际消费情况及时准确地做好记录并输入收银系统，以便客人结账时能及时、准确地为客人提供服务。打印收据和结算单时，都必须请客人签名。

6、每日收入的现金必须切实执行“长缴短补的规定，不得以长补短。即按照员工交款汇总表上的金额上交，当退款大于收款，即交款出现负数时，必须由财务核实报表无误后，通知出纳为其补足，这个餐厅和咖啡厅不存在这种情况。

7、每天收入的现金、票据等其它证券必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在收银员缴款单上，如出现不符，应及时查明原因，作出处理，不得将问题留至下一班。

8、备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（特殊情况除外，但应办理相关手续。）

9、交接班时，应做好各种交接工作，前台应将报表和整理好的单据、核对无误的现金放入档案袋一并投入保险箱内，而餐厅和咖啡厅则应在次日

10点前将各类报表、单据和现金整理好交至财务处。交单时应注意，不得重单或缺单，应签字的应签好字。

10、妥善保管好系统登录密码，不得借用或盗用他人账户登录操作，一经发现将严肃处理。

11、认真做好柜台及本岗位的清洁卫生工作。

二、对收银员提的几点要求和建议：

1、作为一个收银员，我要求大家要时时牢记公私分明，伸手必抓这一理念。君子爱财应取之有道，不是自己的一律不得占为己有，不要抱有侥幸心理，认为自己很聪明、手段高，别人发现不了，但你想过没，如果发现，那将是身败名裂，得不偿失，所以，我奉劝大家还是规规矩矩做事，老老实实做人，为了一些蝇头小利，影响自己的名声和大好前程，我认为不值得。按照酒店规定，一旦发现员工损公肥私，徇私舞弊，中饱私囊等行为，将按其金额处10陪罚款，绝不姑息，这个有案例，希望大家引以为鉴。

2、作为一个收银员要有良好的工作意识、客人意识、协作意识、成本意识、安全意识和服务意识。提供服务是收银员的天职，但在服务的同时，又是产品最好的包装，因服务本身就有它相映的价值，因此，你们不仅是推销我们的产品和服务，又是在创造价值，也就是说，你们是展示酒店形象的一个窗口，所以我们每一个收银员都应注意自己的言行举止，你们的一举一动，一言一行，都关乎到酒店的形象和声誉，这个在员工手册里也讲得很清楚，希望大家好好拜读一下。

3、作为一个收银员要珍惜酒店财物，做到应收尽收，在未得到相映的授权下，不得随意折扣，该什么价就什么价，该收多少就收多少，如退房超过14点，就应加收半天房费，超过18点就应加收全天房费，损坏物品就应按酒店规定赔偿。否则，自己补足或赔偿损失部分。这个就要求收银员要讲原则，工作要认真仔细，不能马虎，不能送人情。

4、收银员交接班时，一定要先将所有操作员的报表明细和汇总表都打印出来，对照报表金额，清点营业款和整理单据，看是否正确，发现问题要查明原因，及时解决，否则不能交班，交班记录本应详细写明当班应交代的事宜及备用金留存情况。

5、报表和单据的整理与报送。从开业到现在，已将近50天，在这段时间里，大家交上来的报表存在很多问题，要么漏单、错单，要么免单未签字，要么没按顺序整理，现规定，从明日起，全部统一按以下顺序整理报送。最上面一张为收银员缴款单，注意要填写合计和签名；第2张为员工交款明细表；第3张为员工交款汇总表；前台接待第4为酒店预收收据（押金）单的白色联，第5为结账明细单白色联和客人预收收据（押金）单红色联，有换房的一并附上换房单白色联。预收收据和结账明细单按员工交款明细表的顺序整理附在员工交款汇总表后报送。餐饮收银和咖啡棋牌收银第4张起按交款明细表顺序附上结账单和酒水单原件。所有上交的单据必须是准确无误的，不得涂改，如有顾客丢失押金单，应附上押金遗失登记单和顾客身份证复印件，并请其签名，该签名的都应签上，特殊情况的应在报表上做出标注，并及时将单签好上交财务，尤其是餐饮部，签单的应及时处理，不要总是挂账。从明日起，在审单中，若发现漏单、错单（如房价错误、少收房费、房价由高调低手续不全、重复打单等）或该签未签的单，将按酒店质量管理条例执行进行处罚，该赔的赔，该罚的就罚。

6、收银员应大力配合财务的监督和检查，其中包括备用金和各种单据。如备用金是否被挪用，客人消费是否已记录并录入系统及是否存在应交未交款项等。

7、业务提成的报送：各收银员必须随同当天报表如实上报当天的提成，以便财务核算和月终汇总。

最后，我强调一下零钞的换取：各收银员务必在财务下班前换取好零钞，遇财务休息另行通知，否则自行解决。

希望各收银员按照职责和要求好好领会，并参照执行！

周国荣、胡文静、冯俊岚分别发表了个人意见和建议并提出了建设性的要求。

会议结束于10：20分

第二篇：收银员学习培训会议

嗨喽酒店收银员培训会议

时间：2014年4月25日上午9:10

参会人员：罗枫、贺丽、刘冬艳、窦国娟、刘巧、杨英、周怡、谢明燕、万伶玲

会议主持：曾四茂

例席会议：周国荣、胡文静、冯俊岚

曾四茂在培训会上：

一是组织各收银员对岗位职责的学习、二是要求对收银员平常操作过程中发现的错误和存在的问题给予纠正。

为了加强对收银员规范化管理，并针对这段时间审单所暴露出来的问题，召集大家在一起来互相学习收银员岗位职责（财务）及对收银员提出几点要求，希望通过这次学习和交流，能规范收银员的服务行为和工作程序，提高其服务意识，标准意识，这样既提高了收银员自身的素养，又能为顾客提供更优质的服务，并给酒店创造效益。

首先，我们来共同学习收银员岗位职责（财务）（见表），通过学习，我们的收银员应明白自己岗位的职责有哪些，什么该做什么不该做及该怎么做。

一、嗨喽酒店收银员岗位职责

1、服从部门领导、领班的工作安排及财务的监督和管理。

2、熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守酒店的各项规章制度和操作流程。

3、做好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机等设备工作

是否正常，并作好清洁保养工作。

4、客房前台接待要快速准确地为客人办理入住、续房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。

5、准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人消费明细和帐单，当客人退房结账时，客房前台接待应通知客房中心查房，并根据客房部传来房间状况及客房小商品消耗的信息，及时、准确地为客人结帐，并据客人的合理要求出具发票,同时在系统里做好备注记录；而餐厅和咖啡厅收银员则应将客人实际消费情况及时准确地做好记录并输入收银系统，以便客人结账时能及时、准确地为客人提供服务。打印收据和结算单时，都必须请客人签名。

6、每日收入的现金必须切实执行“长缴短补的规定，不得以长补短。即按照员工交款汇总表上的金额上交，当退款大于收款，即交款出现负数时，必须由财务核实报表无误后，通知出纳为其补足，这个餐厅和咖啡厅不存在这种情况。

7、每天收入的现金、票据等其它证券必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在收银员缴款单上，如出现不符，应及时查明原因，作出处理，不得将问题留至下一班。

8、备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（特殊情况除外，但应办理相关手续。）

9、交接班时，应做好各种交接工作，前台应将报表和整理好的单据、核对无误的现金放入档案袋一并投入保险箱内，而餐厅和咖啡厅则应在次日

10点前将各类报表、单据和现金整理好交至财务处。交单时应注意，不得重单或缺单，应签字的应签好字。

10、妥善保管好系统登录密码，不得借用或盗用他人账户登录操作，一经发现将严肃处理。

11、认真做好柜台及本岗位的清洁卫生工作。

二、对收银员提的几点要求和建议：

1、作为一个收银员，我要求大家要时时牢记公私分明，伸手必抓这一

理念。君子爱财应取之有道，不是自己的一律不得占为己有，不要抱有侥幸心理，认为自己很聪明、手段高，别人发现不了，但你想过没，如果发现，那将是身败名裂，得不偿失，所以，我奉劝大家还是规规矩矩做事，老老实实做人，为了一些蝇头小利，影响自己的名声和大好前程，我认为不值得。按照酒店规定，一旦发现员工损公肥私，徇私舞弊，中饱私囊等行为，将按其金额处10陪罚款，绝不姑息，这个有案例，希望大家引以为鉴。

2、作为一个收银员要有良好的工作意识、客人意识、协作意识、成本

意识、安全意识和服务意识。提供服务是收银员的天职，但在服务的同时，又是产品最好的包装，因服务本身就有它相映的价值，因此，你们不仅是推销我们的产品和服务，又是在创造价值，也就是说，你们是展示酒店形象的一个窗口，所以我们每一个收银员都应注意自己的言行举止，你们的一举一动，一言一行，都关乎到酒店的形象和声誉，这个在员工手册里也讲得很清楚，希望大家好好拜读一下。

3、作为一个收银员要珍惜酒店财物，做到应收尽收，在未得到相映的授权下，不得随意折扣，该什么价就什么价，该收多少就收多少，如退房超过14点，就应加收半天房费，超过18点就应加收全天房费，损坏物品就应按酒店规定赔偿。否则，自己补足或赔偿损失部分。这个就要求收银员要讲原则，工作要认真仔细，不能马虎，不能送人情。

4、收银员交接班时，一定要先将所有操作员的报表明细和汇总表都打

印出来，对照报表金额，清点营业款和整理单据，看是否正确，发现问题要查明原因，及时解决，否则不能交班，交班记录本应详细写明当班应交代的事宜及备用金留存情况。

5、报表和单据的整理与报送。从开业到现在，已将近50天，在这段

时间里，大家交上来的报表存在很多问题，要么漏单、错单，要么免单未签字，要么没按顺序整理，现规定，从明日起，全部统一按以下顺序整理报送。最上面一张为收银员缴款单，注意要填写合计和签名；第2张为员工交款明细表；第3张为员工交款汇总表；前台接待第4为酒店预收收据（押金）单的白色联，第5为结账明细单白色联和客人预收收据（押金）单红色联，有换房的一并附上换房单白色联。预收收据和结账明细单按员工交款明细表的顺序整理附在员工交款汇总表后报送。餐饮收银和咖啡棋牌收银第4张起按交款明细表顺序附上结账单和酒水单原件。所有上交的单据必须是准确无误的，不得涂改，如有顾客丢失押金单，应附上押金遗失登记单和顾客身份证复印件，并请其签名，该签名的都应签上，特殊情况的应在报表上做出标注，并及时将单签好上交财务，尤其是餐饮部，签单的应及时处理，不要总是挂账。从明日起，在审单中，若发现漏单、错单（如房价错误、少收房费、房价由高调低手续不全、重复打单等）或该签未签的单，将按酒店质量管理条例执行进行处罚，该赔的赔，该罚的就罚。

6、收银员应大力配合财务的监督和检查，其中包括备用金和各种单

据。如备用金是否被挪用，客人消费是否已记录并录入系统及是否存在应交未交款项等。

7、业务提成的报送：各收银员必须随同当天报表如实上报当天的提

成，以便财务核算和月终汇总。

最后，我强调一下零钞的换取：各收银员务必在财务下班前换取好零钞，遇财务休息另行通知，否则自行解决。

希望各收银员按照职责和要求好好领会，并参照执行！

周国荣、胡文静、冯俊岚分别发表了个人意见和建议并提出了建设性的要求。

会议结束于10：20分

第三篇：收银员培训

收银员培训教材

【学习任务】 收银员岗位职责及职业道德要求、收银员作业流程、收银日常管理、收银错误的处理及防范。

【学习目标】 能根据收银的作业流程准确、迅速地进行收银作业；能够在收银出现差错时，快速、准确地处理纠正；能掌握收银作业的岗位职责和管理重点。【技能训练】 通过超市收银员实训，让准收银员熟悉收银员的工作职责、业务流程、收银技巧以及与收银岗位相关的业务流程和规则。【特别注意】掉包商品（检查内包装与外包装商品是否相符）

购物夹带（大件商品夹带小商品）

收银员的主要职责

为顾客提供结账服务是收银员最基本的工作。收银员在收取顾客的货款后，并不表示整个门店的销售行为就此结束。因为收银员在其整个收银作业过程中，除了结算货款外，还包括了对顾客的礼仪态度，还要向顾客提供各种商品和服务的信息，解答各科的提问，做好商品耗损的预防及现金作业的管理，进行促销活动推广、卖场安全管理工作等各项工作。

作为一项专门的技术，收银工作具有专业性、责任性、效率性、服务项、法律性等特点。

一、收银岗位主管能力及员工职责

（一）收银主管的能力要求 1.工作能力

① 熟悉各项收银作业，包括营业前的准备、营业中的操作管理及营业后的结账守卫工作。

②安排收银员作业的能力。③以身作则并督导下属做好对顾客正确、迅速、礼貌服务的能力。④教育培训下属的能力。⑤清帐、结账工作能力。

⑥门店各项规定事项的执行、检查与追踪等能力。2.工作知识 ①人事管理知识。

②商品知识。③现金管理知识。④装袋技巧、包装技巧。⑤卖场礼仪、顾客应对之道。⑥收银机操作及简单故障的排除。⑦顾客投诉处理技巧。

（二）收银主管的主要工作职责

1.提供客户消费后的直接结账、收银等服务。2.零用金及办公用品的领取和管理

3.负责现金和转账结算凭证、单据的保管与安全保障 4.收款凭证和各种表单的装订与上交。5.收银设备的日常管理与使用前调试。

二、收银员的道德要求

（一）收银员的仪表 1．整洁的制服 2.清爽的发型 3.适度的化妆 4.干净的双手

（二）收银员的举止态度

1.随时保持亲切的笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。2.当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉的语言来为顾客解脱。3.在任何情况下，都应保持冷静和清醒，控制好自己的情绪，切勿与顾客发生任何口角。

4.员工与员工之间切勿大声呼叫或相互闲聊。

（三）正确的待客用语

1.离开收银台时，应说：“请稍等一下”。（应告知离去的理由）2.收银员重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了”。

3.遇到自己的疏忽或没有正确解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起”。4.提供意见让顾客决定时，应说：“若是你喜欢的话，请您„„” 5.希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您„„” 6.当提出几种意见询问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”

7.遇见顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管或领班出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报领导并尽快解决，或者您是否直接告诉领导？” 8.当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试”或“您要不要留下电话和姓名，等新货到时立刻通知您。”

9.不知如何回答顾客时，或者对答案没有把握时，绝对不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请领导来为您解答。”

10.顾客询问商品是否新鲜时，应肯定的告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来换货。”

11.顾客要求给自己购买的礼品进行包装时，应微笑地告诉顾客：“好的，请您现在收银台结账，再麻烦您到服务台，会有人专门为您包装。”

12.当顾客询问特价商品信息时，应先口述数种特价商品，同时拿出宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购，祝您购物愉快。” 13.在门店遇到购买本店商品的顾客时，应说：“谢谢您！欢迎再次光临。” 14.本收银台收银空闲，而顾客又不知道要到何处结账时，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”

15.有多位顾客等待结账，而最后一位表示只卖一样商品，且有急事时，对第一位顾客应说：“对不起，您能不能让这位只买一件商品的先生（或女士）先结账，他（她）好像很着急。”等第一位顾客同意时，应再次对他说“对不起，耽误您的时间了，谢谢您！”当第一位顾客不同意时，对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”

（四）收银员应该避免的言行表现：

1.为顾客结账时，从头到尾不说一句话，只是闷着头、面无表情地操作收银机。找钱给顾客时，不进行装袋工作，或进行下一笔结账作业。

2.为顾客提供装袋服务时，不考虑商品的性质，全部放入同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。

3.顾客询问是否还有特价商品时，不耐烦的打发顾客。如不知道、你去问别人好了、你自己去找等。

4.收银员彼此聊天、谈笑，当顾客走来时，不加理会或自顾做自己的事，等到顾客开口询问时，随便敷衍。

5.当顾客询问时，知识让顾客等一下，即离开不知去向，也没有告诉对方离去的理由。

6.在顾客面前，与同事议论或取笑其他顾客。

7.当顾客在收银台等候结账时，突然告之顾客：“这台机不结账了，请到别的收银机去结账”，随即关机离开。

三、收银作业流程

（一）营业前准备

1.提前10分钟换好工作装；

2.在领班的带领下到现金房领取备用金； 3.在领班在场的情况下清点备用金；

4.确认无误后，在相应的栏内画√，确认签字； 5.在领班的带领下返回卖场，做开店准备； 6.进行收银台的区域整理、开机、备品整理

（二）营业工作中的要点

1.遵守收银工作重点，欢迎顾客光临 2.对顾客的提问耐心回答

3.发生顾客抱怨或由于收银结算有误，顾客前来投诉交涉时，立即联系领班，避免影响正常的收银工作。

4.对顾客不要的小票当场撕毁，不得保留； 5.重扫商品，必须由领班、主管进行取消；

6.交接班时做到确认收银机抽屉及周围是否有忘记回收的现金； 7.在等待顾客时，进行收银前的各项工作的准备； 8.在营业高峰期间，听从领班安排从事其他工作； 9.按照装袋要求对商品进行分类装袋。

（三）营业结束后的处理

1.营业结束时拿好备用金、营业款及各类单据，到指定地点填制清单，并按照公司规定的金额留存备用金；

2.填写现金缴款单，全部点好并整理好现金。在出纳人员监督下装入钱袋，将收回的购物卡及银行卡单据放入卡袋，拿好现金袋、卡袋到指定地点，在登记薄上签名后交出纳签收，并将备用金有序地放入保险柜内。3.整理收银作业区卫生，清洁、整理各类备用品。4.关闭收银机并改好防尘罩。

5.协助现场人员做好结束后的其他工作。

四、成绩评定与考核 实训成绩评定参考标准：

1.优秀：能很好地完成实训任务，达到实训大纲中规定的全部要求，实训报告能对实训内容进行全面、系统的总结，并能运用学过的理论对某些问题加以分析，并有某些独到见解，体现出一定的创新意识。实训态度端正，实训中无违纪行为。2.良好：能较好地完成实训任务，达到实训大纲中规定的全部要求，实训报告能对实训内容进行全面、系统的总结，实训态度端正，实训中无违纪行为。3.中等：达到实训大纲中规定的主要要求，实训报告能对实训内容进行全面的总结，实训态度端正，实训中无违纪行为。

4.及格：实训态度端正，完成了实训的主要任务，达到实训大纲中规定的基本要求，能够完成实训报告，内容基本正确，但不够完整、系统，实训中虽有一般违纪行为，但能深刻认识，及时改正。

5.不及格：未达到实训目的，培训中有违纪行为等。

超市收银员工作规范

一、收银员理念

（1）态度和蔼亲切，面带微笑；

（2）结帐正确迅速；

（3）不能以任何理由同顾客发生争吵；（4）积极主动、服务顾客；（5）不短、超收顾客金额。

二、收银员应有礼节

（1）服装仪容应力求端庄大方（穿工作服及佩戴工作卡）（2）服务态度和蔼亲切，并向顾客问侯；

（3）收银员对顾客应诚心！常说“请”、“欢迎光临”、“谢谢”“对不起”、包“抱歉”、“让您久等了”等；

（4）严禁在收银区闲谈，手机聊天，阅读书报，吃零食或趴于台上。

三、结帐程序

（1）应面向顾客，并说“您好，欢迎光临”！

（2）唱收唱付，“总计您应付XX元”“收您XX元”“找您XX元”“请您点收”“请您慢走”！

（3）顾客结帐等候时间过长时，应说“抱歉，让您久等了”！

（4）收银时，应等顾客全额付款后，再点确定键，如顾客钱款不够时，应建议顾客退回部分商品，如已确定应即刻找助理冲退。

四、收银员注意事项 ： 遵守有关现金规定：

1、上班中不可随便打开钱箱点钞； 

2、注意伪钞判断及仪器鉴别；

3、当日现金溢短收超过5元时，须注明原因填于交班表中； 

4、现金清点区：下机后清点现金仅限于在现金清点区进行，现金清点完毕后，应迅速离开；现金清点时，严禁非相关人员进入； 

5、禁止上班时间用自己身上携带现金换零，以免混淆。

五、有关收银规定：

（1）有关收银过程中的要求：

结帐时，须注意购物车内及下层商品是否全部取出结账； 

每项商品须确认全部输入收款机内，注意漏扫或者多扫造成客诉问题；

严禁与他人私通作弊，收银员对亲友收款应回避；

随时收集顾客建议或抱怨事项，可填写于交班表中，由领班收集交至主管； 收银动作：左手推商品，右手扫条码，不可用乘键，应逐一扫描商品并查看屏幕，以确保质量。

（2）收银员中途离台要求：

收银员有事需离开款台时，先向领班报告，否则以旷工论处； 

收银员应熟记自己的密码，如怀疑密码泄露应及时更改，要保管好自己的钥匙； 严禁员工上班中购物或购物后再进入卖场。（3）指定收银台和收银员完成特殊业务的规定：

只能由指定收银台和指定收银员，进行退换货处理，接受退换货处理单；

只能由指定收银台和指定收银员，进行大量采购（团购）处理； 

只能由指定收银台和指定收银员，进行员工购物结帐处理；  只能由指定收银台和指定收银员，受理支票。（4）有关收银安全的要求：

收银台不可让闲人靠近，应提高警惕； 

遇意外抢劫应保持沉着冷静，机智应变，并以自身安全为第一。

超市收银注意事项

一、现金管理

收银员由于其工作岗位的需要，每天与大量现金接触，所以必须严格遵守超市有关现金管理规定。如工作时身上不能携带有现金，不可在工作岗位上清点现金等。

二、超市防损

顾客在结账时，会因某种原因将一些商品留在收银台上，这时，收银员应及时将顾客不需要的商品整理到收集箱内，避免不必要的损耗。从某种程度上说，收银员也是兼职防损员。

三、推广促销活动

超市经常有各种各样的促销活动，收银员在推广促销活动中，除正常收银作业以外，应特别注意做好宣传和告知工作，告知的内容主要包括以下三项： 1．得到优惠或赠品的条件

当顾客所购商品的金额已接近这次活动所需金额时，收银员应提醒顾客再选购一些商品就可以得到某种优惠或赠品等，这样可以使顾客获得某种意义上的满足并感受到被尊重。2．有关注意事项

收银员在解答顾客关于促销活动的问题时，应将有关注意事项告知顾客，比如：截止日期、参与条件等。

3、超市收银员在发现商品实物、包装单位、规格、价格等信息与商品不符时，有权拒绝销售并及时通知商品部门或收银领班进行核对；对于因收款员操作错误或把关不严，造成损失的应照价格赔偿。

4、收银员应提醒顾客收好POS机的收银凭证，退货必须凭此票。开票收银需要退货的商品，收银员在收到营业员用红笔填写的销售小票（并有商场经理签字）时才可退货，如金额较大，还应先与领班取得联系。收银员在做完退货业务后，应注意将收款机转入到正常状态。

5、收银员（超市）收款时，如果遇到某一商品机器提示不允许负库存销售的情况，不得用另一种相同的商品的编码代为销售，而应马上通知部门主管或相应领班，到后台去核对和补录商品库存。

6、收银员（超市）收款时，应尽量将顾客所选购的每一件商品都在扫码器上扫一遍，以避免将包装相似，但品名、条码、价格等不同的商品作为同一种商品销售出去。

7、收银员（超市）在扫条码时，如同一商品带有店内码和国标码两种码，那么我们应该以店内码为准。若遇到再包装商品（如组合销售、特惠装等）时应该以最外包装上的条码或店内码为准。另外，收银员还应该注意区分商品和赠品，防止出现扫描赠品条码销售的情况。

8、收银员（超市）在商品条码不能扫出或商品体积较大时，应手工输入商品的条码数字，对于商品条码无法扫出或系统数字显示“无此商品”或“商品不允许负库存销售”的情况应及时通知领班，再有店长联系相应的柜组负责人，查明原因，避免此类事情的再发生，以免影响正常销售。

9、收银员（超市）扫入商品的条码若遇到一码多品时，请记录出一个条码多个商品的名称和商品的代码，然后交于部门领班，再由部门领班查明原因，避免此类事情的再发生，以免耽误收银时间。

收银作业管理

一、收银纪律管理

1.收银员在营业室身上不可带有现金以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。

2.收银员在进行收银作业时，不可擅自离开收银台。3.收银员应使用规范的服务用语。

4.收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会。5.在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。

6.收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。7.暂不启用的收银通道必须用链条拦住。

8.收银员在营业期间不可看报与谈笑。

9.收银员要熟悉门店的商品和特色服务内容，了解商品为止和门店促销活动，尤其是当前的商品变价、商品特价、重要商品存放区域，以及有关的经营情况。

二、收银员装袋作业管理

1.正确选择购物袋 2.将商品分类装袋 其原则是：

①生鲜类食品（含冷冻食品）不与干货食品、百货食品混合装袋； ②生鲜食品中的熟食、面包类即食商品不与其他生鲜食品混装；

③生鲜食品中，海鲜类产品不与其他生食品混装，避免串味，水果不能和未处理的生鲜蔬菜放在一起等；

④化学用剂类（洗发水、香皂、肥皂、洗衣粉、各类清洁剂、杀虫剂）不与食品、百货类混装。

⑤服装、内衣等贴身纺织品，一般不与食品类商品混装，避免污染。⑥其他比较专业的、特殊的商品一般不混装，如机油、油漆等。3.装袋技巧

①硬与重的商品垫底装袋；

②正方形或长方形的商品放入包装袋的两侧，作为支架； ③瓶装或灌装的商品放在中间，以免受外来压力而破损； ④易碎品或轻飘的商品放在袋中的上方。

⑤冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜容易流出汁液的商品，应先用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或者经顾客同意不放入购物袋中。⑥装入袋中的商品不能高过袋口，以免顾客提拿时不方便，一个袋装不下的商品应装入另一个袋中。

⑦超市在促销活动中所发出的广告页或赠品要确认已放入包装袋中。

⑧入袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象。⑨对包装袋中装不下的体积过大的商品，要用绳子捆好，以方便顾客提拿。⑩提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止顾客将商品遗忘在收银台上。

三、收银员离开收银台的作业管理

1.放好标志、2.拦住通道、3.锁好抽屉，带走钥匙或交给领班 4.向邻近的收银员报告行踪；

5.如有顾客等待，不易立即离开，或提示顾客到其他收银台结账。

四、顾客兑换金钱管理

为防止一些不法分子以换钱为由，运用各种手段诈骗金钱，致使门店遭受损失，对于兑换金钱做如下处理：

1.若顾客以纸钞兑换纸钞的话，收银员应婉言拒绝；

2.如果有公共设施需要兑换小额硬币，可到指定地点或总服务台兑换。

五、本店职工的购物管理

1.一般不得在工作时间购物，其他时间购物带入店内要办理相关手续。2.店内员工调换商品，按照相应手续办理。

六、收银员对商品的管理

1.凡是通过收银区的商品都要付款结账；

2.收银员要有效控制商品的出入，避免厂商人员或店内职工擅自将商品带出门店，造成损失。

3.收银员应熟悉商品价格，及早发现错误的标价，特别是调价后实行新价格日，需特别注意调价商品的价格。如果商品的标价低于正常价，应向顾客委婉解释，并应立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。

七、商品调换和退款的管理

1.接受顾客要求调换商品和退款，门店应设专人接待，不要让收银员接待，以免应向收银工作的正常进行；

2.接待人员要认真听取顾客要求调换商品和退款的原因，做好记录，借此了解顾客退、换货的原因，同时这些记录可称为门店今后改进工作的依据； 3.退换作业最好在门店服务台或其他制定地点进行，以免影响收银员正常结账作业。

收银错误的处理

一、收银差错产生的原因 1.收银员收款错误或找零错误；

2.收银员没有零钱找给顾客或顾客不要零钞； 3.收银员收到假钞；

4.收银员不诚实，盗窃卖场的收银款； 5.收银员将收银机的输入键按错； 6.收银员在兑零过程中出现错误；

二、收银差错处理的原则和方法

1.收银差错必须在24小时内进行处理，由现金室处理收银差错；

2.超出一定金额的收银差错，必须在发现的第一时间报告保安部和收银主管。3.收银差错的原因由主管进行查找； 4.所有收银员的收银差错必须进行登记； 5.对于超出规定的收银差错必须给予警告处分。

三、减少收银差错的措施

1.加强收银员的培训，减少假钞带来的损失；

2.加强收银员的道德品质培养，杜绝因不诚实而引起的现金盗窃；

3.加强收银过程的标准化服务，包括唱收唱付。减少因收款、找零错误带来的损失；

4.加强收银区域安全防范管理，对收银员的工作进行有效监督；5.加强营业高峰和节假日的大钞预提工作，减少收银现金积累，减少现金被盗机会。

收 银 员 培 训 工 作 手 册

2017年12月编制

第四篇：收银员培训

收银员培训

一、收银管理制度

1、严禁收银员工作期间擅自离岗、脱岗，如有违反者，查明原因，给予经济处罚。

2、收银员、输单员因工作业务不熟练，导致工作程序错误或造成客人投诉以及给企业带来经济损失者，将处以上罚款。

3、工作期间，收银员需存包后方可进入收银台,严禁收银员携带现金，特殊情况需请示经理，未经请示，一经查处一律没收上交财务，并追究当事人责任给予罚款。

4、实行帐钱分离，不许一人即管帐又管钱，不许自作主张少收客人的现金，出现挪用公款、私自外借，贪污钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。

5、保守公司商业秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的财务信息，坚持原则，爱岗敬业。

6、客人结帐时实行“唱收唱付”制（使用唱收唱付方式进行收款，有利于增强交易明晰程度，划清经济责任，提高工作精确度，集中收款员注意力等好处）正确识别假钞，如误收由收银全额赔偿。

7、收银台发票管理，要严格执行公司规定的发放登记程序，尽量压缩发票使用量，严禁私开、私售发票，一经查处，给予重罚。

8、禁止一切闲杂人员收银台（经理、财务人员除外）,违者给予罚款。

二、收银的工作范围及职责

1、负责场内客人消费款的正常核算及收取。

2、有效的节约发票的使用量。

3、对当天营业款的核算、制表及上交。

三、收银的工作细则

1、参加会议，仪容仪表标准到位。遵守公司规章制度。

2、接待客人语气亲切，如遇客人询问。耐心听取并合理解决。礼仪动作标准 礼貌用语规范。

3、收银台工作区域清洁整理干净物品摆放整齐 包括周边环境。无关人员不得进入收银台

4、客人结帐时实行“唱收唱付”制，正确识别假钞。如误收由收银全额赔偿。

5、结算单的正确操作和注意事项。

6、离开岗位必须和当班同事交接后才可离开，不可擅自离岗 且离去后速去速回。

7、熟记包房各时段分钟价格、公开各类活动的配合。

8、收银POS机（刷卡机）的操作和清洁维护。

9、收银台各类物品的盘存、耗料物品的领用、发放、登记、盘存、交接。

10、对讲机的使用和与其它部门配合。

11、每日收银工作终了马上清点收银库况，清点过程中一点要认真仔细；点核现金实际库存，数量是否一致；当班收银现金、票据不得停留挪用，金额合计并立即上交财务部门。

12、服从分配.按时完成上级指派的其他工作.13、备足零钞，领取备用金。

第五篇：收银员培训

李记烩面培训流程基础培训

仪容仪表礼仪卫生

2专业培训

托盘基本功（理盘·装盘·托送）接待服务流程摆台标准餐前，餐中，餐后服务流程客位标准点菜服务（环节·要求）如何收餐传菜生基本流程 3服务培训

餐前，餐中，餐后细节服务培训客人的类型和服务对策接预定服务细节三轻，四勤，五声，十一字服务员工的素养，心态，职业道德 4餐饮行业细节知识培训

国家与中国地方的饮食习惯菜系培训酒文化茶文化额外知识培训 5规章制度

员工工作规章制度奖罚条例岗位职责宿舍规章制度 6疑难问题

系列服务员能解决的疑难问题如何避免顾客不满的发生

7销售

推销是一门学问将适合顾客的产品推销给顾客