第一篇:收银员培训计划
收银员培训计划
一、遵守员工手册
二、仪容仪表
1、保持个人的整洁。
2、手脚保持清洁。
3、上班前应梳理好头发。
4、女服务员不得浓妆艳沫,梳怪发型。
5、坐、站、行姿势总则:“在工作地禁止嚼、吃食物和口香糖之类的东西,不许在站、坐或走之时拉手,挽臂或把手搭在别人的肩膀上。”
站姿:站要直,双脚不能分开过大,不要倚在桌、椅、墙和其它东西上,也不要倚在同事身上,站时不要晃身。
三、服务程序礼貌用语规范
1、服务程序规范:目光相迎、脸露微笑、甜语招呼(客到)微笑倾听、热情答问、殷勤服务(客对期间)微笑道谢、热情道别、目光相送(办完手续)
2、服务态度:主动、热情、耐心、周到。
必须做到五点
① 接一顾二招三。
② 有问必答,回语亲切、耐心解释、不厌其烦克服冷、硬、顶。③ 一视同仁。
④ 注意人的微小反应。
⑤ 对份外事不回避,热心做。
3、服务动作:手勤、脚快、嘴甜、眼悦、耳灵。
四、纪律手册:
1、服从上司的指导与安排。
2、接班者准时上班,交班者不得离开。
3、没经得部门主管的批准,不得私自调班、改班。
4、不得与客人发生口角,顶撞客人。
5、不得打私人电话。
6、在工作中应做到先服从上司。
五、收银员制度和业务要求:
1、建立住宿帐户并负责入客帐和为客结帐。
2、保证客人结帐准确无误,收取以现金、转帐支票及信用卡等支付方式的住宿、餐饮、洗衣等费用,汇总后送交财务部入帐。
3、核实帐单及信用卡,负责结团体或公司单位客人帐单。
4、掌握电脑和计算机的操作方法,迅速准确地进行客帐结算。
5、掌握酒店内各类房费、餐费和洗涤等费用标准及折扣。
6、具有识别各种币别、旅行支票及信用卡的真伪能力。
六、收银处各班工作程序(前台收银)
A班(7:30AM—16:00PM)
1、与上一班人员作好交班,并看交班本,看有否需要跟催的事宜,及昨天发生的事处理的结果。
2、作好按金的交接手续,并签名接收。
3、与接待处管家部作好客人退房的协调工作,办理退房业务。
4、在退房的高峰期过后,与接待处核对退房的数量,并根据退房的帐单做好每日的营业报表。
5、根据报表收入的金额把当班的收入核实后用信封封好,并在信封下做好日期、班次、金额的记录,上交财务。
6、抄写按金的交班登记表,核对无误后交班。
7、需要跟催或注意的问题,当班时发生的事宜记录在交班本上。
B班(中班:15:30PM—24:00AM)
1.2同上。
3、继续为客人办理退房手续,作好平日租的收取工作。
4、在客人入住的高峰期,可协助接待处为客人办理入住手续,并作好入住
客人按金的交纳工作,为客人开出预付按金的收据。
5、接受各部门消费的转帐,并作好登记本的记录工作,以便备查,对于团
体的消费转帐,应该对团体帐单看是否与帐单标准相等方可接收,而对予散客消费的转帐,不但要看消费金额,更要查看其预付按金的数目,方可应予餐厅收银让其转帐。
6、跟催续住,并将每笔客人交纳的续住按金,记录在交班本上并通知接待,而对末能催到,而又缺泛信誉问题的应知会经理协助跟催。
C、夜班(23:45PM---7:45AM)
1.2同上.3、继续办理入住客人的交纳按金工作。
4、核对每间房的房租,按金是否有误,并核对当日消费入帐记录。
5、将跟催的结果,须跟催的事宜,记录在交班本上交班。
七、团体接待程序
A、团体入住程序
1、当团体入住手续办理后,协助接待跟催司倍入住在单上签名认可,对于现付的团,应作好按金的收取工作。
2、接收核接待处所开的帐单是否正确(包括房费、餐标、人数、房数)帐单是否有地陪的签帐认可及是否注明其付方式。
3、收款员应保证在任何情况下,不得将团队房价泄露给客人,如客人要求自付房费,应按当日门市价收取。
B、团体退房程序
1、当接到团体的退房通知,应检查该团有否散数,并请导游协助其来结帐,并让其查阅帐单。
2、接待处配合作好钥匙的回收工作,得管家部的查房OK否,知会导游工作完毕,若客房有异,请导游协助跟催。
八、接金交接班程序
1、交班者在临交班的半小时,将须交班的按金、信用卡等抄入交班本。
2、将上一班退房的按金划掉,并核对本班的抄写记录,核对无误后交班。
3、接班者根据上一班现金交班本上的记录,开始清点每一笔按金,并作好记录。
4、清点无误后,签名接班。
九、信用卡的使用程序
1、接到客人的付款形式是刷卡的,在接到后,首先核对卡的姓名是否与证件相同。
2、根据卡的类型,选择正确的签购单、碌卡机,并检查签购单是否碌得清楚,核对其证件,将证件的号码抄入信用卡签购上。
3、请客人在签购单上签名,并核对信用卡上的笔迹是否相符,开出收据给客人。
4、查出该类型卡的上符名单。
餐厅收银岗位责任
1、开市前、后搞好收款岗内、外的环境卫生。
2、上班前查看当天的外汇牌价,并兑换好当天所需的零钱。并要熟悉记不同部门的菜价,酒水标准。
3、上、下班做好交接班工作,若在结帐高峰时,应主动协助当班收款做好收款工作。经收款员盖章和单一定要收费,要认真检查清楚每一位落单员写的菜单(包括日期、姓名、量词、封单是否清楚)。
4、根据会计处制定的工作程序进行工作,按标准规定开列帐单收费。
5、不得擅自取长补短,长短款应按规定如实反映。结算款项及营业收入不拖欠,客离帐清。
6、工作时间不带私人款项上岗,不擅自套换外币。
7、不向无关人员泄漏有关餐厅营业收入情况,资料及数据。
8、爱护公物,妥善使用和保管收款点的财物,做好收款点的防盗、防火安全。
9、投款时填写好投款报告(姓名、部门、袋数),投款须要有稽核或主管作证,并请证人在报告上签名。
房间输单
1、客人凭酒店信用卡或房匙卡签单,核对姓名、房号等程序由服务员完成后,收款员根据客人已签的帐单在收银机直接入数或报输单。
2、如输单系统出现故障不能输单时,收款员应报总台收款员抄记,以免造成走单,待输单系统恢复正常运作时,应将未输的单及时补输。
3、输单时发现客人所签的名与电脑不符时,需问清服务员有否核清房号,原则上团房按客人所签的房号输单,散客按客人实住房号输单。
桑拿收银的工作程序和业务
1、要熟记钟费价格(如:浴足、净桑、头钟、加钟、擦背、采耳)以及饮料价格。
2、收银员要认真检查钟房送来的钟单、菜水单、小费单。例:钟单、单双钟是否落齐,小费金额大小写要一致,累齐总单输入电脑打印帐单,请客人过目。
3、经收银员盖现金的现金单一定要是现金。
4、遇到客人挂帐,一定要有同本酒店办有签单协议。
5、按摩师的小费是没有折扣的。
6、每日的营收现金、票据由当班经理核对,营业报表、现金、挂帐报表相符,由当班经理签名,交由前台收银送上财务。
十、核查收款报表时的注意事项
(一)核查前台收款
1、房租折扣要有有关人员的签字认可,免费房必须有总经理或经理的批准并签名。
2、退款要有客人签名和主管签名。
3、客人拒付要有大堂副理签名认可。
4、输单必须单据齐全,少单说明原因。
5、团体的房租一定要当天输入电脑,如发现房租有错,要立刻通知接待更改。
(二)对餐厅收款的核查
1、营业日报表要与现款一致,各项数目要准确,左右要相等,单据齐全,并盖有餐厅的收款专用章,收款员签名,挂帐或收信用卡要有客人签名。
2、报帐的帐单要有签名并附有报帐单位方单或点菜单,报总经理或有关部门经理签名批准。
3、餐单改数后,要有原因说明及主管签名。
4、作废的帐单要有原因说明及主管签名,四联要齐全。
十一、信用卡结算方式
1、信用卡的内容和种类
信用卡是张用塑胶精制的小卡片。尽管种类不同,发行都不同,但其基本内容相同,大体包括以下几个方面:
① 发卡机构名称②信用卡商标
③有效期④信用卡号码或帐号
⑤持卡人姓名⑥持卡人印鉴
⑦磁带。
常见的信用卡主要有如下几种:
长城卡、牡丹卡、JCB卡、金穗卡、建行卡、美国运通卡、(AmericanExpress)(AE)维萨卡、(VISA)万事达(Master card)—
(Diner,card)
2、信用卡结算内部控制程序:
(1)验卡:当检验信用卡,客人以信用卡结算时,应先把信用卡交付收银
员验卡,收银员检验要点是:
① 查看客人的信用卡是否属于本酒店所接受的种类。
② 辨别信用卡的真伪。
A:检查信用卡的整体善是否完整无缺,有无任何挖、涂、改的痕迹。B:检查防伪反光标识的状况。真卡的防伪反光标识表面手感平滑,能在不同角度折射多种色彩,而假卡的防伪反光标识表面粗糙,手感不平滑,从不同的角度不能折射多种色彩。
C:检查卡的号码有无改动的痕迹。
③ 检查信用卡的有效期
过期的信用卡不能再用,未到生效期的信用卡也不能使用,收银员可打电话给信用卡中心给予授权号码。
④查对信用卡号码是否在被取消名单之列。
第二篇:酒店收银员培训计划
一、礼节礼貌礼节用语
1、礼貌的基本要求
? ? 六种礼貌用语:问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,作别用语。
文明礼貌用语十一字:“请,您,您好,谢谢,对不起,再见。”
A、礼貌的基本要求:①说话要尊称,态度安稳;②说话要高雅,简练,明确;③说话要婉转热忱;④说话要讲求语言艺术,力求语言优美,婉转动听;⑤与宾客讲话要留意举止表情。
B、“三轻”:走路轻,说话轻,操纵轻。
“三不计较”不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。
“四勤”:嘴勤,眼勤,腿勤,手勤(脑勤)。
“四不讲”:不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。? ? “五声”:客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,遭到帮助致谢声,客人走时有送声。
四种服务忌语:鄙弃语、否定语、顶撞语、烦躁语
2、敬语服务 ? ?基本要求:①语言腔调动听清楚;②语言内容正确充实;③语气恳切亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。? ?
3、基本用语
①“欢迎”“欢迎您”“您好”,用于客人来到餐厅时,迎宾职员使用;②“谢谢”“谢谢您”,用于客人为服务员的工作带来方便时,本着真诚的态度说;③“请您稍候”或“请您稍等一下”,用于不能立即为客人提供服务,本着认真负责的态度说;④“对不起”或“是在对不起”用于因打搅客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说;⑤“让您久等了”,用于等候的客人,本着热忱且表示歉意的态度说;⑥“再见”“您慢走”“欢迎下次光临”用于客人离开时,本着热忱的态度说。? ?
4、站坐姿的要求和须知
? ? 站姿的种类包括:分腿站姿,丁字步站姿。
? ? 站姿的具体要求是:头正,梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑。
正确的坐姿要求服务职员必须做到:“入坐轻稳莫含胸,腿脚姿势须庄重,双手摆放要自然,安详庄重坐如钟”。
行进姿势又称行姿或走姿。基本要点:身体调和(走动时要以脚根先着地,双臂要在身体两侧一前一后地自然摆动),步调适中(最好的步幅应为本人的一脚之长),步速均匀(每分钟60-100步),步伐从容,步态安稳,姿势优美,走成直线。上身挺直、目视前方、双肩摆平。
蹲的姿势是服务员在低处取物、捡拾物品时所显现的姿势。分为三个步骤:直腰下蹲(两脚一前一后,左脚在前,右脚在后,目视物品,直腰下蹲);弯腰拾物(弯腰捡拾低处或地面物品及整理鞋袜);直腰站立(取物或工作终了后,先直起腰部,使头部、上身、腰部在一条直线上,再稳稳站起)。
二、收银员的管理制度
? ?1.在酒店内一定要讲礼貌用语,多用。礼貌待人会增进我们工作的顺利进行。? ?2.天天提早十五分钟到岗,同时留意交接本上的事项并签名,留意各项最新通知,做好交***工作,并做好岗位的清洁卫生,以饱满的热忱投进工作。
3.上放工打卡要按酒店的规定进行,违者按规定处罚。
4.排班表一经确定不得随便改动。
5.要佩戴工牌上班,上放工走员工通道。
6.仪表要整洁,穿着要正确,女员工要化淡妆,不浓妆艳抹,不披头散发,不染指甲。
7.上班时要遵守纪律。
8、收银员接受客人用信用卡付款时要及时授权。
9、前台收银员收到 接待处的变更通知,应马上根据数据变更要求更改资料并确认签字。
10、餐厅收银员接到点菜单或酒水单应及时输进电脑,对自己没法看清的内容或没法确定的事情,必须想开单人查询清楚。
11.客人提出题目时,应耐心的给予解答。切忌与客人发生争吵。
12.工作时间已到而工作还没有完成,必须把工作完成后方可放工。***收银员未到之前不得离开工作岗位或放工。因收银员质检交接不清而酿成的经济损失由交接双方当事人均匀分担。
13.收银员必须遵守各项工作的操纵程序,若因忽视或不谨慎致使酒店名誉经济受损,当事人应负完全责任。收款时收银员必须认真辨认货币的真伪。
14.工作中必须服从直属上司的安排、调遣和指令。当遇见题目而自己解决不了时,应打电话告知当值负责人,切勿自作主张。
15.除遵守以上各项规定外,同时还要遵守酒店的其他规定。
三、收银上放工预备工作的有关规定
1.仪容仪表必须符合酒店的规定,穿制服,戴工牌,按时到岗。
2.检查各种文具用品是不是齐全,备用零钱是不是充足,同时办理清交接手续。
3.不带与工作无关的东西上班。留意工作环境是不是清洁卫生,是不是存在不安全因素。
4.放工前要打印出与本班次有关的报表,盘点营业款和备用金。写清交接事宜。
5.整理所有数据,放工前必须把自己的工号退出来。还有要把本班次未能解决的事宜或其他特别交代的记录写在交接本上,与放工职员交接清楚方可放工。
四、前台收银工作程序的有关规定
? ?1.收银员上放工必须做好备用金、发票、凭据、各类钥匙、重要事宜的交接签收工作。
2.收银员工作的进程是利用电脑操纵完成的。
①进住操纵:
A、检查前厅接待处交来的进住登记单及有关客人的资料是不是正确齐全,并利用电脑进行查询核实无误后在进住登记单上签名确认,将进住单及有关客人的资料放进相干的客人资料袋中,对不符合要求的进住登记单要退回前厅接待处。
B、定金的收取。根据不同的房价,按酒店的规定向客人收取押金,同时开出收取的凭证(押金单),将红联交给客人,白联自己留底。
C、客人若是用信用卡结账,就按预授权处理。
D、应收帐:要核对有关的应收资料是不是正确齐全,核对客人的签名和单位名称是不是符合。
E、团队:核对清楚房数、人数、房租、付款方式、结账人、用餐情况、来离店日期等内容,将团队通知单等放进团队资料袋中,并通知上级。? 进住客人消费单据的输进
? ? ①每收到营业点送来的单据,应首先同客人进住登记等资料及电脑之记查对清楚,及时正确输进电脑,并核对清楚,以避免引发客人的投诉。
②将单据放进客人资料袋中。
2、退房
①接过客人房卡,从资料袋拿出客人资料,同时打电话通知楼层查房,并将回复电话之分机号码知会楼层服务员,以便工作。
②问清客人的结算方式,利用电脑灵敏操纵,打出账单交客人审阅并签名,检查客人签名是不是同进住登记单之签名一致。
③根据实情收款,留意找换之正确及检验货币之真伪。假如客人遗失红色收据单,收银员须要求客人出示本人身份证,然后复印让客人在上面签字说明押金已退请及填写日期和留下手机号码。并在账单上注明“红单遗失”字样。
④用信用卡结账的要留意严格按接受信用卡之程序进行操纵,超过限额的要先获得授权,正确填写金额及货币符号,并将信用卡资料压印在账单上,核对卡之签名是不是一致。
⑤以挂账方式结算的要审核所有的应收资料是不是正确齐全,并核对签名,所有的小单一定要跟齐。
⑥团队退房要留意,收齐钥匙。进完所有单据,根据团队通知单上结账唆使正确结算。
⑦所有退房的账单必须有进住登记单资料附后,以便上级核对。
⑧所有退房的账单都要让客人签名,签名要与进住的签名一致,发现不一致的要通知上级。
⑨所有减扣都要经过上级的同意,需要上级的签名。
⑩将退房的房卡进行登记后,交前厅接待处签收。3.结账工作
①打出收款账单。
②将账单分类整理,若有是非款,需在交款表注明缘由。
③填写缴款信封明细,盘点营业款及备用金并装进信封,在有证人的情况下将信封投进酒店的保险箱。
④整理所有单据,分类汇总加总数同营业日报表核对正确后,放进柜筒里。4.散客和团队、单位的消费程序
①散客:必须要付现结账。若要挂账需要有人担保方可,避免客人赖账。
②单位:要明确单位名称,是不是存在此单位。当客人以单位名义要求签单挂账,要待核对无误后让其签字,方可挂账。但是客人须在账单上写上单位、名字、电话、证件号码及签名。
③团队:若要转账和签单需要和领队人陪同确认无误后方可。
5.工作中应留意的几点
①所有的更正必须有理由,必须有上级的同意。
②所有的转数必须有客人的签名或上级的批准。
③退款货币必须与进住时所交的订金的货币是一致的。
④时刻留意钱柜的安全。
⑤工作中任何解决不了的疑问必须先知会直属上司往解决,不得擅自处理或超出上报或知会其他部分上级。
⑥任何部分职员需要与收银员有工作联系,须知会上司,请他们与主管交涉,个人不得擅自承诺和擅自处理。
⑦任何部分不得向收银员领用或借用各种收款收据,如有需要请他们自己到财务室往办理。
⑧备用金一定要齐数,不齐数的一定是与退款有关,天天必须做好记录,发生是非款,立即知会上级。
⑨工作中应严格按工作程序操纵,违反工作程序作业造成经济损失的必须由个人承当。
⑩工作中必须细致、灵敏、认真,由于工作不谨慎、忽视酿成的损失必须由个人承当。
五、营业点账单的程序与付款结账程序
A、核收点菜单,检查点菜单内容是不是清楚;
B、将服务员开的点菜单盖上收银章,留下收银联作为进账的根据,其他联交给服务员。
C、根据点菜单“手银联”通过电脑整理账单,输进台号、人数、日期、品名、数目、价格。
D、把点菜单收益联按台号放进账单阁里。
①客人用餐后,以现金方式付款,收款员将账单客人联交予楼面,服务员将账单交给客人,并将现金收回,直接按现金功能结清帐。
②住店客人若要和房间账一起结,需和总台确认金额充足的情况下方可转房账。转进后,要把客人联送到总台存根。
③若公司要签单挂账,该公司必须有签单挂账的资历,即必须有认可签字的人的签名式样,方可挂账,代为签名须出示有关的身份证及签单人通知和营业部分授权人的确认。
六、客房房租收进审计与程序
①审查并核对“营业收进日报表”中当天房租收进与前台报表上的房租是不是一致。
②审查前台收款员开除的定金收据是不是按顺序号码填写,注销单据是不是三联都在,开立的单据是不是都已电脑过账。
③审核夜审编制的“营业收进日报表”中客房资料部份数据是不是一致。
④审核由前台收款转财务部的离店客人未付款的总账单和原始账单的数字是不是符合合,资料是不是齐全。
七、营业发票的使用程序
? ? ①当客人要求开具税务发票时,只能按客人的实际消费多少开,然后盖上发票章。
②发票客人联交给客人,发票记账联附在账单存根联上,以便审核。
③开具发票不得超越营业范围,发票必须顺号使用,写错不得撕掉,放工前把使用的号码记录在交接本上移交给下一班,并签字确认。
④收银员不得私自开发票。
⑤客人要求多开发票,原则上不答应,特殊情况需请示上级同意方可。
⑥发票由财务部专人管理,发票的核领核销由日审办理,发现题目要及时报告。
八、职业道德
遵守收银员职业道德规范:建立良好的职业道德,建立酷爱本职、忠于职守的思想,努力学习业务技术,不断进步业务水平和服务技能。
一、原则性规定:
1、清正廉洁,克己自律
清正廉洁是收银员的立业之本,是收银员职业道德的重中之重。
2、实事求是,力求精确
实事求是是各项工作必须遵守的原则。由于收银工作的特殊性,更应当坚持实事求是的原则,坚持“手过万金,一尘不染”、“收款必进账,进账必出单”、“账实、账账一致”的原则,保证会计资料的正当真实。收银员必须建立实事求是的职业道德风采,不管在任什么时候候,任何条件下,都利用以真实为标准,尽不弄虚作假,凭自己的努力,保证会计资料的正当、真实、正确、完全。
3、坚持原则、守旧秘密
二、收银员的职业道德修养主要包括意志修养与品质修养。
1、意志修养应掌控以下八个字:认同,自制,宽容,平衡。自制,即要求冷静、沉着,不受对方的情绪所影响。做到你发火,我耐心;你粗鲁,我礼貌;你抱怨,我周到;你有气,我热忱。宽容,即要求宽以待人,得饶人处且饶人,把一切“面子”都留给顾客。有宽容心才能有效地自制。
2、品质的内涵十分广泛,对收银员来讲,应当侧重突出以下三个方面:
(1)见财不贪。
(2)与人为善。
(3)做事求上。
第三篇:酒店收银员培训计划
酒店收银员培训计划
一.工作流程:
(1)做好备用金、账单、发票等用品的班前准备工作。
(2)检查各种设备是否正常,并做POS机签到,清洁台面卫生,实用税控机设备的应将
发票安装好,并打开税控机。
(3)查看交接班本,跟班未尽事宜,如无法跟办几时上报领班协助处理,交接无误的在交接本上签字确认。
(4)查看是否有本班次的宴席预定单,了解结账事宜。
(5)打开餐厅电脑系统,随时接受、审核服务员叫来的增、减点菜单及其他单据,插入
相应的帐价内。
(6)根据接受的点菜单录入电脑系统中。
(7)根据宾客付款方式在电脑中做相应付款方式的计算。
(8)班次结束前以此整理账目,更具账单流水号顺序一一登记手工收入明细表中,备注
账单号、付款方式、金额、发票号。
(9)盘点挡板营业收入,核对现金、卡、支票是否与报表总额医治。将POS单明细与
POS机账目核对、正确无误后做POS结账。
(10)核对无误后根据报表填写交款单,打印电脑报表。注意:交款单、手工报表、电脑
报表数据应一致。
(11)当日的最后班次将发票消耗表交审计复核。
(12)将账单、报表、营业款等上交审计复核,经审核无误后登记营业款投币记录,并在审计签字证明下投入保险箱。
(13)当班无法结账的单据需与下班此做好书面交接,由下班次跟办落实,若跨日仍未解
决的应说明原因,上报领班处理。
(14)与下班次交接无误后方可下班。
二.结账流程:
1.现金结账:
(1)当服务员通知收银员买单时,收银员根据相应台号打印出的账单再次核对,请服务台确认台号及账单明细。
(2)服务员请客人查阅账单,并询问是否开具发票以及发票单位,一并将账单、人民币交给收银员。
(3)收银员根据实际消费,给客人找零,电脑做现金结账操作。
(4)收银员将现金余额、发票一并交服务员转交予客人。
2.信用卡、借记卡结账流程:
(1)当服务员通知收银员买单时,收银员根据相应台号打印出的账单再次核对,请服务台确认台号及账单明细。
(2)服务员请客人查阅账单,并询问是否开具发票以及发票单位,将账单、卡交给收银员。
(3)收银员检验卡的真伪,根据卡的种类在对应的POS机上刷卡,打印出POS单。注意:信用卡若有密码应在POS机输入密码,借记卡必须输入密码。
(4)讲POS单交服务员,请客人签名确认。注意,信用卡必须核对POS单签字样与卡背面签名样一致。
(5)收银员将POS单客联、卡和发票一并交服务员转交于客人,电脑做卡结账操作。
3.转挂账结账流程:
挂账定义:
客人已经入账待消费账户,与饭店签订月结协议签单消费账户,由总经办处下发可签单客人名单,客人凭名样或卡消费。财务根据确认的账单扣款或结账。
(1)当服务员通知收银员买单时,收银员根据相应台号打印出的账单再次核对,并请服务台确认台号及账单明细。
(2)根据客人挂账要求,服务员请客人在账单上千名,请客人稍等。
注意:如客人凭签字样挂账的签字模糊,可请客人再签上单位名称,便于复核。有规定两者都应签的应同时签上。
(3)服务员将账单传回收银处,收银员核对客人的签字样是否与协议一致,通过电脑查询余额,若电脑无法查询则打电话到财务查询客人余额。
(4)确认克挂账后再电脑中做转账操作。
(5)通知服务员告知客人账已经挂账完毕。
4.内部宴请结账流程:
(1)当服务员通知收银员买单时,收银员根据相应台号打印出的账单再次核对,并请服务台确认台号及账单明细。
(2)根据宴请要求,将已审批的内部宴请申请单内容与张单核对是否超出宴请金额范围,若无法当时提供内部宴请申请单的,应符合公司下发的内部宴请权限人员规定,在账单上备注“宴请对象、宴请是由、宴请申请人”。
注意:若遇特殊情况,无宴请单也无宴请人签字的账单,需由餐厅经理以上先在账单上签字证明。事后再补办相关手续。
(3)服务员将账单传回收银处,收银员核对签字是否正确,签字人是否为有效宴请人。
(4)确认无误后再电脑中做宴请招待操作。
5.现金券、免费餐券结账流程:
(1)当服务员通知收银员买单时,收银员根据相应台号打印出的账单再次核对,并请服务台确认台号及账单明细。
(2)客人要求使用现金券、免费券结账,首先核对消费是否符合现金券、免费券使用要求,若不符合应做好相关解释工作,例如:消费不达标不可使用现金券、免费券冲抵。
(3)符合使用要求的按照客人使用的现金券、免费券张数做电脑对应减单操作,超出部分仍由客人付款,现金券、免费券不设找补。
第四篇:超市收银员培训计划
超市收银员培训计划
收银工作对超市的正常运营是重中之重,因此做好收银员的岗前培训以及岗后的实际操作培训和岗位练兵是非常重要的一个环节。所以,超市收银员应做到以下的任务。
一、收银员的基础培训
1、点钞速度 ;(一般的考核标准
1、点钞:100张/20秒及格)
2、手输条形码的准确率和速度;(手输条码 20个条码/40秒及格)
3、商品扫描准确率和速度;(扫商 40件商品/90秒及格)
4、真伪钞的识别
二、理论培训
1.POS机键盘使用方法 银联卡操作方法 储值卡操作方法 会员卡操作方法
2.POS机键盘的位置,各键盘的功能。POS机开机、关机的方法及顺序。
3.银联卡机的键盘输入 卡单的操作与收纳。
4.储值卡、会员卡使用方法。
三、服务培训
收银七步曲的培训,即“迎、问、拣、扫、查、包、送”
迎:顾客进入服务区有问候,如“欢迎光临”
问:结帐时询问顾客是否有会员卡或询问顾客有无已结帐商品
拣:将购物篮内商品分拣出,先扫易碎商品、高单价商品。
扫:快速、正确的扫描商品或手输商品,在扫描商品的过程中进行一品一报价。
查:扫描商品的同时或扫描后检查能打开包装的商品。(如牙膏等盒装易换商品)。
包:帮顾客包装好已结帐的商品,按顾客需求包装。
送:顾客离开时有送别语,如“请核对钱物,欢迎再次光临”。
四、严明收银员的作业纪律
1.收银员在营业时身上不可带有现金,以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。
2.收银员在进行收银作业时,不可擅离收银台,以免造成钱币损失,或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。
3.收银员应避免为自己的亲朋好友结算收款,以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便,以低于原价的收款登录至收银机,以企业利益来图利于他人私利,或可能产生的内外勾结的“偷盗"现象。
4.在收银台上,不可放置任何私人物品。因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品,或临时决定不购买的商品,如果有私人物品也放在收银台上,容易与这些商品混淆,引起误会。
5.收银员不可随意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。避免因引人注目并引发不安全因素,也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。
6.不启用的收银通道必须用链条拦住,杜绝个别顾客趁机未结账就将商品带出超市的现象。
7.收银员在营业期间不可看报及与人谈笑,要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况,以防止和避免不利于企业的异常现象发生。
8.收银员要熟悉卖场上的商品,尤其是特价商品,以及有关的经营状况,方便顾客提问时做出正确的解答。
①、授课讲师:
授课讲师为**培训公司**培训师
②、授课方式:
授课方式为讲解、故事、游戏、现场情景模拟
③、课程时间:
培训时间为期2天,2012年4月1日——2日。
④、授课地点:
东多媒体330
姓名:马旭
班级:人力101
学号:02
第五篇:酒店收银员培训计划
1、酒店收银员培训计划:
工作流程:
(1)做好备用金、账单、发票等用品的班前准备工作。
(2)检查各种设备是否正常,并做POS机签到,清洁台面卫生。使用税控机设备的应将发票安装好,并打开税控机。
(3)查看交接班本,跟办未尽事宜,如无法跟办及时上报领班协助处理,交接无误的在交接本上签字确认。
(4)查看是否有本班次的宴会协调单(EO单),了解结账事宜。
(5)打开餐厅NCR电脑系统,随时接收、审核服务员交接来的增、减点菜单及其他单据,插入相应的账架内。
(6)根据接收的点菜单录入NCR电脑系统中。
(7)根据宾客付款方式在NCR中做相应付款方式的计算。
(8)班次结束前依次整理账目,根据账单流水号顺序一一登记手工收入明细表中,备注账单号、房号、付款方式、金额、发票号。
(9)盘点当班营业收入,核对现金、卡、有价证券、支票是否与报表总额一致。将POS单明细与
POS机账目核对,正确无误后做POS结账。
(10)核对无误后根据报表填写交款单,打印电脑报表。
注意:交款单、手工报表、电脑报表数据应一致。
(11)将转房账账单宾客联交前台放入宾客账袋中,转AR账账单交前台服务员在前台电脑系统中
操作City-Ledger,然后将账单宾客联交审计转AR。
(12)当日的最后班次将发票销耗表交审计复核。
(13)将账单、报表、营业款等上交审计复核,经审核无误后登记营业款投币记录,在审计签字
证明下投入保险箱。
(14)当班无法结账的单据需与下班次做好书面交接,由下班次跟办落实,若跨日仍未解决的应
说明原因,上报领班处理。
(15)与下班次交接无误后方可下班。
2、录单流程:
(1)服务员根据客人需要开出一式五联点菜单、一式三联酒水单。
一式五联点菜单:厨房联、收银联、打荷联、提菜联、宾客联。
一式三联酒水单:收银联、吧台联、存根联。
(2)服务员将点菜单交收银员审核,收银员审核点菜单以下项目:台号、日期、时间、服务员名
字及菜品、数量、单价、金额。
(3)确认无误后在一式五联点菜单和一式三联酒水单全部签字或盖章,留收银联,余下四联交还
服务员。
(4)收银员根据点菜单上的内容,输入电脑中。在录入过程中出现菜品、数量、金额不清晰与电
脑中菜品价格有区别的,应及时联系相关服务员将内容更正或再次确认,服务员在变更内容旁签字确认。
(5)将录入完成后的点菜单插入相应台号的账架中。
(6)为提高结账效率,可先做电脑暂结操作,打印出账单,根据所打印账单与点菜单的菜品、金
额与数量相核对无误后,将账单与点菜单一同插入到相应台号的账架中。
3、减单流程:
(1)服务员将需要减单的点菜单交收银员审核,收银员核实点菜单是否有“减”字、台号、日期、时间、服务员签字和权限人签名。
(2)审核菜品、数量、金额无误后,所有联次全部签字或盖章,留收银联,其余四联交还服务员。
(3)收银员根据减菜单上内容,在电脑中对应台号,进行减货操作。
注意:减菜单必须要有餐厅领班级以上或有权限人员签字确认。
(4)录入完成的点菜单插入相应台号的账架中。
4、结账流程:
(1)现金结账:
1)当服务员通知收银员买单时,收银员根据相应台号打印出的账单再次核对,请服务员在一
式三联餐饮账单上签名确认台号及菜单明细后,将存根联留下,其余两联交服务员。
2)服务员请客人查阅账单并签字确认,将账单、人民币交给收银员。
3)收银员根据实际消费,给客人找零,电脑做现金结账操作。
4)收银员将现金余额、发票一并交服务员转交于客人。
(2)信用卡、借记卡结账流程:
1)当服务员通知收银员买单时,收银员根据相应台号打印出的账单再次核对,请服务员在一
式三联餐饮账单上签名确认台号及账单明细后,将存根联留下,其余两联交服务员。
2)服务员请客人查阅账单并签字确认,将账单、卡交给收银员。
3)收银员检验卡的真伪,根据卡的种类在对应的POS机上刷卡,打印出POS单,并将卡号凸
印在账单财务联上备查。
注意:信用卡若有密码应在POS机输入密码,借记卡必须输入密码。
4)将POS单交服务员,请客人签名确认。
注意:信用卡必须核对POS单签字样与卡背面签名样一致。
5)收银员将POS单客联、卡和发票一并交服务员转交于客人,电脑做卡结账操作。
(3)支票结账流程:
1)当服务员通知收银员买单时,收银员根据相应台号打印出的账单再次核对,请服务员在一
式三联餐饮账单上签名确认台号及账单明细后,将存根联留下,其余两联交服务员。
2)服务员请客人查阅账单并签字确认,将账单、支票交给收银员。
3)收银员辩别支票的真伪,按照规定正确填写支票。
4)正确填写支票后,请服务员让客人在账单上留下姓名、证件号及联系方式。注意: 必要时需要留下客人的证件复印件
5)收银将支票号备注在发票上便于客人查询,将发票与账单宾客联(宾客联切记盖“发票已
开”章)一并交服务员转交于客人,电脑做支票结账操作。
(4)转房账结账流程:
1)当服务员通知收银员买单时,收银员根据相应台号打印出的账单再次核对,请服务员在一
式三联餐饮账单上签名确认台号及账单明细后,将存根联留下,其余两联交服务员。
2)根据客人转房账要求,服务员请客人出示欢迎卡并请客人在账单上签上姓名与房号。
3)服务员核对欢迎卡上房号、签名样与账单是否一致,请客人稍等。
4)服务员将账单传回收银处,收银员核对电脑客人姓名与余额。
注意:若NCR中出现的挂账信息为不可挂账,而押金足够的情况下因NCR中备注信息无法完全看到,需致电前台服务员查询具体原因,有可能是该房不是有效签单人或杂费自付等等情况。
5)确认客人可签单挂账时,收银员按相应的折扣在电脑中做转房账结账操作。
注意:有规定对住客餐厅消费有折扣的,在挂账时应按已折扣金额转房账,避免退房时投诉。西餐早餐时段转房账房房号为当日预离的,应致电前台询问是否已退房,避免漏结。
6)通知服务员告知客人账已挂入房间。
(5)转AR账结账流程:
AR账定义:
客人已经入账待消费账户、与饭店签订月结协议签单消费账户由AR处下发可签单客人名单,客人凭签名样或卡消费,AR根据确认的账单扣款或结账。
1)当服务员通知收银员买单时,收银员根据相应台号打印出的账单再次核对,请服务员在一式三联餐饮账单上签名确认台号及账单明细后,将存根联留下,其余两联交服务员。
2)根据客人转AR账要求,服务员请客人出示签单卡或请客人在账单上签名,请客人稍等。注意:如客人凭签字样转AR账的签字模糊,可请客人再签上单位名称,便于复核。有规定两者都应签的应同时签上。
3)服务员将账单传回收银处,收银员核对客人的签字样是否与协议一致,通过电脑查询签名
样和余额。若电脑无法查询则打电话到审计或前台服务员查询客人余额。
4)确认可挂账后在电脑中做转AR结账操作。
5)通知服务员告知客人账已挂AR。
(6)内部宴请结账流程:
1)当服务员通知收银员买单时,收银员根据相应台号打印出的账单再次核对,请服务员在一
式三联餐饮账单上签名确认台号及账单明细后,将存根联留下,其余两联交服务员。
2)根据宴请要求,将已审批的内部宴请申请单内容与账单核对是否超出宴请金额范围。若无
法当时提供内部宴请申请单的,应符合集团公司下发的内部宴请权限人员规定,在账单上备注“宴请对象、宴请事由、宴请申请人”。
注意:若遇特殊情况,无宴请单也无宴请人签字的账单,需由餐厅经理以上先在账单上签字证明,事后再补办相关手续。
3)服务员将账单传回收银处,收银员核对签字是否正确,签字人是否为有效宴请人。
4)确认无误后在电脑中做宴请操作。
(7)免费自助餐券、茶水券结账流程:
集团发行的金源贵宾卡含两张免费自助餐券和十张免费茶水券,客人持免费自助餐券用餐不分时段,持免费茶水券每张可免费消费普通绿茶一杯。以上免费券不抵现金使用,具体规定参照贵宾卡使用条例。
1)当服务员通知收银员买单时,收银员根据相应台号打印出的账单再次核对,请服务员在一
式三联餐饮账单上签名确认台号及账单明细后,将存根联留下,其余两联交服务员。
2)客人要求使用免费券结账,首先核对消费是否符合免费券要求,若不符合要求应做好相关
解释工作。例如:免费茶水券若客人消费非普通绿茶时,不可使用该券冲抵。
3)符合使用要求的按客人使用免费券张数做对应的电脑减单操作,超出部分仍由客人付款。
(8)考核标准:
1)点菜单录入操作标准时间为十分钟。
2)点菜单减单操作标准时间为三分钟。
3)现金、卡、转房账、转AR账、宴请、免费券结账操作标准时间为五分钟。
4)支票结账操作标准时间为八分钟。
(9)违规责任:
1)未按工作程序操作按业务操作规定考核。
2)私自挪用备用金、长短款等按财经纪律规定处理。