商场保安员培训资料

第一篇：商场保安员培训资料

商

场

保

安

培

训

资

料

培训人员：

一、保安员的守则 遵守国家政策法令、法规，遵守市民行为道德规范，遵守本商场一切规章制度。办公室要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。按照本商场《培训制度》的要求，接受业务指导、各类培训及考核。服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。讲究社会公德和职业道德，严守商场机密，廉洁奉公，维护集体利益和商场声誉。爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。

二、保安工作态度 服从领导――不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。严于职守――坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。正直诚实――对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。团结协作――各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。勤勉高效――发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

三、服务态度

1.礼貌――这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

2.乐观――以乐观的态度接待客户。

3.友善――“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接客户及与同事相处。

4.热情――尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

5.耐心――对客户的要求应认真、耐心地聆听。

6.平等――视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。

四、仪容仪表

（一）着装

1、上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

2、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。

3、除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。

（二）仪容仪表 精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，胡须。2 着装整洁，帽子戴正，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，手机、锁匙扣。物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品。执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。

（三）行为举止 举止文明、大方、端庄、稳健。用语文明，谈话自然。精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、背手叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背。不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。不得随地吐痰，乱丢杂物。注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。

（四）保安员有下列行为之一的坚决予以辞退：

1.违法乱纪受过公安机关处罚的；

2.以权谋私、敲诈勒索，收受利益及有贪污行为的；

3.利用工作之便，监守自盗的；

4.值班时间喝酒的；

5.多次违反保安员各项规章制度，屡教不改的；

6.目无组织纪律、不服从管理、不听从指挥、辱骂顶撞领导的五、保安员交接班管理标准作业规程

（一）职责 当值保安组长负责交接工作的讲评、检查工作。当值保安组长负责所管班组的交接班工作。当值保安员负责具体工作的交接。

（二）保安员交接班管理

1、当值保安组长负责交接工作的讲评、检查工作。

2、当值保安组长负责所管班组的交接班工作。

3、当值保安员负责具体的工作交接。

4、交接班前十五分钟，接班队员到达指定地点集合，并注意自身形象，不得相互追逐打闹，保持良好站姿式，不得蹲坐。

5、接班组长要组织全班队员整队、点名并统计、做好记录。统一整队步行到各岗位，途中步伐整齐一致，口号宏亮，精神抖擞。

6、接班组长负责检查队员中是否有醉酒、神志不清或其它不能上岗的现象，若有立即请其出列，取消其上岗资格，并报主管领导查明原因以做出相应处罚。并注意交代当班注意事项。

7、按时交接班，不迟到、不早退、交班队员在接班队员未到达前，不准自行下岗。

8、交接班时，交班队员需将本班的治安情况，值班器械、需特别交代事项等向接班队员交接清楚，并做好值班记录。交接班双方签字，以备后查。

9、接班时遇有突发事件，由交班班组负责处理并做好记录及时汇报，接班班组要积极做好协助工作。

10、出现下列情况不准交接班

A)上班情况未交待清楚，工具、装备、钱物等未交接清楚或有损坏尚未分清责任，工作区域周边设施不完整；

B)上岗人员未到岗接班，下岗人员不准下岗（下班）；

C)发现各项记录、登记本上有乱涂乱写现象，及工作台、工作室不清洁的不予交接；

D)在交接过程中，发生事件时，应立即停止交接，由交班人员负责处理，接班人员协助。

11、交接班时，交接双方要相互敬礼。

六、保安员值班制度 恪尽职守、坚守岗位。在执勤中，不准闲聊、打闹、干私活、看书报；不准抽烟、酗酒、打瞌睡；不准迟到早退、擅离职守、串岗。仪表端正、文明执勤。严格按规定着装上岗，并做到着装整洁、仪表端正大方，用语文明、服务热情、周到 遵守法纪、不图私利。保安员在担负执勤、治安维护工作时，要认真遵守国家的法律、法规和酒店的规章制度。不图私利，不收受贿赂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放纵坏人。认真执勤、确保安全。保安员在执勤工作中，要认真仔细观察，不放过任何疑点，确保责任区内的安全。严格落实巡视检查频率，交接班制度。在工作中发现问题，及时报告，积极配合队里做好治安防范工作。

6.值班时要注意自身的形象，非特殊情况，不得群聚。

七、停车场管理标准作业规程

（一）车辆进、出场 所有车辆进、出车场时应向车主敬礼，必要时说“谢谢”或点头致礼。当有车辆进场时，应迅速指引车辆慢行，并提醒车主将车辆停放在划有停车标识的车位上。必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。当有车辆进、出场时而其后又有车辆紧跟时应示意后面的车辆慢行或暂停，避免车辆撞坏。值班员应文明执勤、礼貌待人，任何情况不允许与车主争吵，不许挖苦讽刺车主，更不允许与车主辱骂斗殴。遇车主刁难或羞辱时，应保持冷静，克制自己的情绪，确实无法处理的事情，应迅速报告队长、值班经理处理。如车主不听劝阻，无理取闹，甚至态度蛮横，动手打人，应通知领导，将肇事者送交公安机关处理。

（二）交通督察 交通督察员在巡查时发现车辆有损坏和漏水漏油等现象，应及时告知车主。2 遇有人在车辆旁边窥视，应及时过去盘问，如对方神色惊慌或身上藏有作案工具，应将其带到安保部或扭送公安机关处理。爱护值班器材、公物。闲杂人员不得进入车管岗亭。遇场内车辆堵塞时应及时疏导车辆，对违章停放的车主应耐心地劝其按位停放。

（三）车管员服务用语 当车辆进场必要时应说：“请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内。对违章停车者应说：“对不起消防通道禁止停车，请您将车停在车位上好吗？对场内闲杂人员应说：“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”。“多谢合作”。遇老人或他人提重物“先生（小姐），需要帮助吗？”别人感谢时应说“不用谢，这是我应该做的”。

八、礼貌服务用语

（一）礼貌服务用语

请！您好！欢迎。请问？请进、再见！对不起。很抱歉！请原谅。没关系！不用谢！

请稍等。请当心！请走好。这边请。您先请。您请讲。您请放心！请跟我来。欢迎光临！欢迎再来！请不要着急。让您久等了！希望您能满意！我能为您做什么？很高兴为您服务！请问您有什么事？请问您是否捉找人？ 这是我应该做的。您的需求就是我的职责。对不起，这里不能停车，请将车开到停车场内停放。多谢合作。(纠正违章先敬礼)

（二）礼节与文明用语

1、顾客问路，必须敬礼，用礼貌的语气简洁向对方说明地点。

2、值岗时遇主管以上领导、部门经理、总经理、商场其他部门经理查岗或经过值班岗位时，应立正敬礼。

3、保安部办公室或公司办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，进门前应先敲门喊“报告”。

4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。

5、遇商场客人经过岗位时，应面带微笑，起身问好；如因事与商场顾客交流，应事先要敬礼。

6、车辆乱停乱放，队员走到车辆的前面（前侧）向司机敬礼后，礼貌地说：“先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在XX地方，多谢合作”。如对方不听指挥劝告，又说：“先生（小姐）真不好意思，这里不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏你的车（被他人画坏了你的车辆）我们也有责任，”，“如果您的车停在这里，我们领导看到我们，会批评我们，请体谅我们的难处”同时应多敬礼。

（三）敬礼

适用对象：

a)公司部门经理以上领导； b)公司领导陪同人员；

c)上级公安机关有关人员；

d)安保部领导、分队长、保安督察员到岗上查岗查哨时；

e)纠正违纪违章或检查时；

要求：

a)保持良好的站姿，敬礼一般在立正基础上。

b)敬礼要标准，对领导陪同人员、视察工作的领导到距岗位前5-10米远时敬礼，等到受礼的人员过后方可礼毕；

顾客问路时因距离较近，可以后退一步向顾客敬礼。

九、保安员权限

1、对治安、刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力。

2、发生在管理服务区域内的刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据，维护现场秩序以及提供与案件有关的情况，但无现场勘查的权力。

3、管理服务区域内进行安全防范检查，提出整改意见和合理化建议。

4、值勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶报复的，可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或防卫过当

6、对单位员工进行法制宣传，做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故），落实各项安全防范措施，发现隐患漏洞或其它不安全因素，及时上报有关部门。

7、非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告安保部及当地公安机关处理。

8、有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力。

9、违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力。无权受理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议。

10、对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向公安机关或保安部报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。

十、保安九不准

1.不准超越法定职权从事搜查他人住所、罚款、没收财物、扣押他人证件或财务等行为；

2.不准故意刁难、辱骂、侮辱他人人格，侵犯他人人身权利；

3.不准殴打他人或教唆殴打他人，侵犯他人合法权益；

4.不准为违法犯罪活动通风报信，充当保护伞；

5.不准妨碍国家工作人员依法执行公务；

6.不准私自为他人提供有偿服务；

7.不准非法限制他人人身自由； 8.不准私藏、持有和使用警械及杀伤性武器；

9.不准参与审讯违法犯罪嫌疑人、制作笔录、制作法律文书等执法活动。违者依法予以辞退甚至追究法律责任。

十一、保安员辨别盘查可疑人员

a)执勤时要集中精力，注意观察。

b)当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。

c)观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。

d)盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利。

e)衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。

f)所携带的物品是否与身份相符。

g)检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。

十二、保安员执勤时与对方发生纠纷的处理

a)由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。

b)对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。

c)耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。

d)对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知组长、分队长，制止矛盾激化，不得与对方打架，并将肇事者抓获扭送公安机关。

十三、电梯困人的处理程序

A.消防中心接到电梯应急电话或保安员巡查发现困梯，立即报告当值班长和值班领导，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部（通知维修部时必需询问对方姓名及告知有人被困），组织保安员到现场协助维修人员协调控制电梯和解救被困人员。

B.监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。

C..如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。

D.被困者救出后，续询问:

是否有不适，是否需要帮助等。

提供姓名、地址、联系电话。

如被困者不合作及自行离去，则记录在案。

十四、消防安全知识 1． “一知”、“三能”、“三会”：一知消防工作的方针，“预防为主，消防结合”；三能是：“能检查发现隐患，能宣传防火知识，能扑救初起火灾”；三会是：“会使用消防器材，会维修保养器材及组织人员疏散逃生自救，会报警”。

2． 事故处理“四不放过”原则是：事故原因不查清不放过；干部和周围群众未受到教育不放过；事故责任人未受到处理不放过；没有采取必要的防范措施也不能放过。

3． 火险隐患：是指生产，生活过程中可能造成火灾危害的不安全因素。

4． 电路火灾最基本的原困是：短路、超负荷、接触电阻过大、电火花和电弧。

5． 日光灯起火：主要是镇流器，如果散热条件不好或与灯管配套不合理，其内部温度逐渐增高，线圈绝缘温度遭到破坏，造成区间短路，产生高温或因接触不良产生火花，造成周围可燃物燃烧起火。

6． 电视机起火：电视机放木箱（柜）内或用布罩围着收看，其热量散发不出去，时间过长，温度点逐渐升高而起火。

7． 烟头的中心温度一般在700-800度左右，蚊香的燃烧温度也达700度，均属于纹帐、木材及棉、麻等许多物品的燃点。

8． 燃烧的必要条件是：可燃物，助燃物和着火源。

A.可燃物按物理状态分为：气体、液体、和固体三种。

B.助燃剂即能与可燃物发生氧化反应的物质，在分子结构中含有氧元素，卤素，无机酸根及过氧化物等。

C.着火源：明火、高温物体、化学热能、电热能、机械热能、生物能、光能、核能等。

9、着火源温度：火柴焰：500-600；机械火星：1200；酒精灯焰：1180；煤油灯焰700-900；蜡烛焰：640-940；焊割火星：2000-3000；汽车排气管火星：600-800。

10、着火：可燃物质与空气共存条件下，当达到某一温度时与着火源接触，即引起燃烧，并在火源离开后仍能继续燃烧，这种持续燃烧叫着火。

11、燃气：可燃物质开始持续燃烧所需的最低温度，叫燃点或着火点。

12、义务消防队的任务（职责）

A、贯彻执行国家和地方政府及本单位的消防法规制度，参加业务训练演习；

B、开展防火宣传，制止和劝助违反消防安全制度的行为；

C、进行消防安全检查，督促整改火险隐患；

D、保护火灾现场，协助调查火灾原因；

E、熟悉本岗位的设备（物质）性能和生产过程中的火灾危险性，掌握本岗位的灭火方法，维护保养灭火器材和设备、设施；

F、及时报警并积极参加火灾扑救。

13、汽车发生火灾的原因：

A、燃油系统故障（如发动机启动的同时，用容器直接向汽化器中灌注汽油时，会使空气与汽油的混合比失调，当混合比稀时，汽化器会放炮喷火，引燃洒落在汽化器内和容器内的汽油，甚至由于慌乱中撞倒容器引起火灾）；

B、用明火加温发动机；

C、车上装有危险品、易燃品、或乘客携带危险品，由于发生泄漏或透明火发生爆炸或燃烧； D、电气系统出现故障引起火灾事故

E、酒后开车或车辆故障发生冲撞引起火灾；

F、高温天气引燃车间易爆物品。

14、灭火器

A、化学泡沫灭火器：这类灭火剂充装是硫酸铝和碳酸氢钠水溶液，使用时，两种水溶液混合引起化学反应而产生泡沫，并在具压力下喷射灭火。

一般为6.9kg的手提式，或推式40、65、90。主要是油类火灾扑救，6kg/40秒――6米；9kg/60秒；40kg/120秒。

B、二氧化碳：充装的是液化的二氧化碳气体，灭火时瓶中的二氧化碳与大气接触迅速化为二氧化碳气体，从而减少空气中的含氧量，将火窒息而扑灭。

该灭火器主要用于精密仪器、仪表、写字楼、档案馆、初起电气火灾。3kg/8秒；5-7kg/9-12秒，――距离1.5-2m。

C、干粉灭火器

常用的有二种即：BC，碳酸氢钠干粉；ABC磷酸铵盐干粉。该灭火器主要用于初起电气火灾、可燃气体、可燃液体，及固体火灾等。2kg/8秒；4kg/9秒，35kg/20秒。

15、火的燃烧阶段：初起，发展，猛烈，熄灭。

16、灭火方法

A、冷却法：就是将灭火剂直接喷洒到可燃物上，使可燃物的温度隆至燃点以下。最好的冷却法（剂）是水。

B、隔离法：是将燃烧物与可燃物隔离或疏散。主要是固体，液体及气体。

C、窒息法：是采取适当措施，阻止空气进入燃烧区，或用惰性气体稀释空气中的含氧量，使燃烧物质缺乏或缺绝氧气而息灭。如湿棉被，湿麻袋，石棉被，砂土，泡沫，水蒸气，二氧化碳，镐盖灭火法等。

D、抑制法：将化学灭火剂喷入燃烧区，参与燃烧反应，中止链反应而使燃烧停止。如1211，1301等卤代烧系列。注意的是，一是要有足够的量进入燃烧区域，同时还必须有足够的冷却降温措施。

17、扑救初起火灾的要求：

A、及时报警，组织扑救；B、集中灭火力量，控制火势蔓延；C、消灭飞火（下风一定要防范）；D、疏散物资，建立空间地带，E、注意安全（灭火人员）；F、积极抢救被困人员。

18、原则：A、先控制后消灭；B、救人重于救火；C、先重点后一般。

19、火场义务消防队的任务：

A、协助公安消防队完成灭火、救人、疏散物资任务；

B、公安消防队到达火场后，义务消防队指挥应及时向公安消防队火场指挥员报告火场情况，以便迅速、准确投入灭火战斗。

20、火场义务消防员的作用：根据实际需要将义务消防队分成若干小组配合公安消防队：

A、灭火组：义务消防核心力量，担任协同公安作战灭火，破拆扑打飞火等任务；

B、抢救组：协同公安抢救人员，疏散重要物资；

C、供水组：供水任务包括消防车供水，维护水带等；

D、后勤组：负责护理救治伤员，供应战斗物资、器材和饮食等； E、警戒组：担负安全警戒任务，维护火场秩序，保护火灾现场，防止物资丢失。

21、疏散自救方法：

A、熟悉环境，临危不乱：每个人应对自己生活、工作的居住建筑物结构及逃生出口熟悉，平时应做到了然于胸，而当身处陌生环境也应养成留意通道及出口的方位等的习惯，便于关键时刻逃离火场。

B、保持镇静，明辨方向：突遇火灾时应保持镇定，不要盲目地跟从人流和相互拥护，尽量往空旷或明亮的地方跑和楼层下方跑。若通道被阻，则应背向烟火方向，通过阳台，气窗等往室外逃生。

C、不入险地，不贪财物：不要因害羞或顾及贵重物品，浪费宝贵时间，紧记生命最重要。

D、简易防护，掩鼻匍匐：往过有烟雾的路线，可采用湿毛巾或湿毯子匍匐撤离。

E、善用通道，莫入电梯：发生火情尽量使用楼梯，或利用阳台、窗台、屋顶等攀到安 全地点，或利用下水管滑下楼脱险。

F、避难场所，固守待援：如在房内侧手摸房门，感到烫手，千万不能开门，应关紧迎火的门窗，打开背火的窗门，用湿毛巾，湿布条塞住门缝，不停用水淋湿防止烟火渗入，固守房间，等待救援。

G、传递信号，寻求援助：被烟火围困时尽量在阳台、窗口（白天在窗口可用鲜艳的衣物晃动，晚上可用手电等物闪动或敲击物品发生声音求救）。

H、火已及身，切勿惊跑：如果身上着火切勿惊跑和用手拍打，惊跑和拍打只会形成风势，加速氧气补充，促旺火势。正确做法是，立即脱掉衣服或就地打滚，压住火苗，能及时跳入水中或让人向身上浇水更有效。

I、缓降逃生，滑绳自救：高层，每层起火后可迅速利用身边的绳索、床单、窗帘等制成简易绳并用水打湿后，从窗户或阳台沿绳滑至下面楼层逃生。即使跳楼应在消防员准备好逃生气垫或四层以下才考虑采取这一方式。还应注意选择水池、软雨蓬、草地等，如有可能应先丢下大量棉被，沙发垫或打开大雨伞跳下。

22、燃气钢瓶爆炸前火情判断：

A、钢瓶在火焰的直接作用下，持续燃烧三分钟，就有爆炸危险；

B、钢瓶瓶体膨胀鼓肚变形，是爆炸前的征兆；

C、火焰颜色白亮刺眼，声音变细，发出“嘶嘶”声，如此持续5-10秒左右，声音和火焰突然消失，随即爆炸。

23、使用干粉或1211灭火器扑救带电火灾应保持一定距离。

24、防火门的耐火极限：甲级1.20小时，乙级0.9小时。

25、汽车应配：干粉、泡沫及石棉被。

26、火警、火灾应急处理程序：

岗亭值班、车管、巡逻保安员、物管及其相关人员发现火警、火灾处理发现火警：听到警铃或发现楼层、烟雾

1)、及时通知管理处，部门领导，同时通知相关人员现场确认；

2)、利用周围的消防器材，配合义务消防员将火源扑灭；

27、发现火灾：看到楼层着火或有火焰窜出窗外 1)、立即打“119”火警电话报警(报警时应讲清着火的具体楼层、门牌号码、有无重大危险源、什么物质着火、报警人姓名及其报警电话号码)，同时通知公司部门领导并安排相关人员去路口接消防车；

2)、利用身边的消防应急器材及时赶到现场协助扑救火灾；

3)、做好火场安全秩序维护，保护好火灾现场；

28、发现停放车辆着火

1)、及时用干粉灭火器、泡沫灭火器或石棉毯将着火车辆火源扑灭；

2)、向领导汇报，并通知车主前往相关部门处理；

3)、发现车辆漏油或油箱着火及时用沙土或干粉、泡?灭火器将火源扑灭，并迅速撤离现场，同时远距离现场监控。

29、中控室值班人员火灾、火警处理

1)值班人员在发现火警的情况下(显示屏显火灾)应及时通知相关人员(保安员或消防检修员)赶到现场(报警点)确认，如系统发生故障应及时通知检修员排除(按程序文件规定时间)

2)如发现明火应立即用楼层的消防设施器材将初起火源扑灭，并及时向部门管理处领导汇报情况；

30、火灾事故处理

1)、当火灾得到确认并迅速蔓延时，值班人员应立即打“119”电话报警，同时通知公司、管理处领导，并安排专人去路口迎接消防车；

2)、与此同时通知值班电工切断着火层、电源、气源将电梯迫降至首层，开启消防泵和应急发电机，启动排烟系统，确保消防给水正常。

31、停车场车管员注意事项：

停车场内严禁停放易燃、易爆车辆；

第二篇：保安员培训资料

部门描述

我部门做为正基物业公司对业主、客户提供公共秩序维护服务、交通秩序维护服务、消防安全维护服务的直接责任部门，必须同时实现责任履行到位和礼貌礼仪良好两个工作目标。

部门的主要职能

1.负责通过各种手段保障物业区域整体公共秩序，不发生重大案件及火灾。

2.为物业区域提供职责履行到位，礼貌礼仪良好的公共秩序维护服务。

3.监督、检查保安部员工工作，实行监督和被监督的管理模式使我部工作能够更好的发展。

4.根据物业区域内经营的特殊要求制定重大活动公共秩序维护方案，布置公共秩序维护力量。

5.当安防或消防设备出现故障的时候，要及时通知工程部组织人力进行维修，或联系厂商修理，以最短时间恢复其正常运行。

6.负责培训消防知识及安排定期演习。（物业区域内发生突发事件时的组织抢救工作）

7.必要时配合其它部门一道完成重要的宾客接待任务

保安人员的素质要求

保安员必须忠诚、积极、好学上进、乐于奉献、敢于斗争、不怕苦、不怕累、热爱本职工作。

我部保安员要求具有良好的物业服务意识，仪表端正、干净整洁、努力奉献。必须坚持“业主、客户至上，服务第一的宗旨”在安保服务过程中真正体现出真实、诚挚、亲切的服务风气。

当班时应该做到腿勤、眼尖、耳灵、脑活、手快，发现问题及时处理和汇报，及时清除不安全隐患。

刻苦学习文化知识，努力学习物业服务的各种业务技能。

坚持锻炼身体，拥有健康的体魄，以保证当班时有良好的精神状态和旺盛的斗志。

犯罪现场及现场的保护

犯罪现场———是指犯罪分子实施犯罪的地点及周围与犯罪活动有关的一切场所。

现场的保护应该遵循以下几点：

1.不准移动和使用现场上与案件有关的物品； 2.不准泄露现场的有关情况（向公安机关除外）； 3.严格遵守国家的政策法规，严格依法办事。

安保人员的职责

是有保安员必须按照规定的时间当值，不可擅离职守，当值人员如果到下班时间如未有队员接替，切勿离开岗位，应该

一直到有队员到来交接清楚才可下班，如遇时太久可请示上级给予指示。

绝对禁止向住户、外界、传播媒介等发布关于公司的任何信息，以毁坏公司形象。

保安人员在当值时所负责的是维护雇主物业范围内任何人员的生命及财产安全。

在任何时间任何岗位内发生的事件或意外等，无论大小均要立即汇报和采取适当措施防止事态的发展或扩大。

保安员切勿在以为在下班时间或准备下班时如有事件发生，甚至事件的地点不在自己的岗位范围以内，就不管给领导上报时就说不是自己的责任。要切记，保安员的责任是：保护财务、防止罪案发生、维护秩序、防水、防火、防盗、保护雇主生命财产安全。

保安员有责任向上级报告所有事件发生的经过，无论在岗位还是在下班后准备离开岗位回家时所发生的任何情况，无论大小均可能引发意外或重大事件发生。必须向上级报告，更可和上级商讨有关的处理方案。

工作态度

每一个保安员，无论身居何职或任何岗位，当值时应该保持制服清洁、整齐、皮鞋光亮，不得阅报、看书、抽烟、饮酒、赌博、听收音机、打堆闲谈及打瞌睡。因为你身上穿着制服，你在岗位上的一举一动，代表的是公司的整体形象，对工作态度的不认真会会导致公司及个人声誉蒙上污点。

在岗期间如遇任何事情发生，应尽量冷静处理，则应呈报上级并要求协助处理。若发现可疑事态，切勿害怕麻烦而放弃追查。

遇有业主投诉时，必须耐心聆听，并尽力为业主解决问题，如遇无法解决的应该及时上报有关部门处理。

必须具备团队精神，同事之间应主动互相帮助，不可在遇到事情的时候互相推卸责任而拒不赴援。

若发现业主客户需要帮忙时，应主动做出协助。

保安员的“五要、七不准”

要服从命令，听从指挥；要说话和气，礼貌待人； 要办事公道，以理服人；要团结互助，爱护公物； 要遵守法律，要遵守公司/业主的规章制度。不准打骂人；

不准包庇坏人；

不准乱拿乱摸； 不准贪污受贿或私自接受馈赠；

不准在岗位上吸烟、吹牛谈笑，或与工作无关的事情； 不可进行任何形式的赌博；

捡到物品的处理方法

保安员在执勤中捡到遗失物品该按照以下几点处理： 1.如当班期间有群众在物业区域内拾获其它群众遗失的物品，都要一一登记清楚，并向主管领导报告；

2.拾获物品中有失主的证件记录着失主的详细地址，如果是物业区域内的业主应该及时归还失主，其它地点的应该交公司处理。

3.对捡到物品应该如实上报，不得少报或挪用，违者重处。

4.在公告栏粘贴失物招领启示。

保安员的职业道德

1.热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成本职工作、任务。

2.遵纪守法，严于律己，切实做到学法、守法、用法，为了维护 国家利益和客户财产安全，敢于同违法乱纪现象作斗争。3.不计个人得失，乐于奉献，廉洁奉公，不牟私利，廉洁自律，坚持原则，照章办事。

4.文明服务，礼貌待人，耐心向业主和客户作必要的解释，以优质服务赢得社会的认可、业主/客户的信任。

消防培训资料

 燃烧的本质：

燃烧是指可燃物与氧化剂发生的放热反应，通常伴有火焰、发光、发热、冒烟的现象发生。燃烧的基本特征是：放热、发光、生成新物等。 消防的意义：

消防工作是国民经济和社会发展的重要组成部分，是发展社会主义市场经济不可缺少的保障条件。消防工作直接关系人民生命财产的安全和社会稳定。 燃烧的条件：

燃烧的发生和发展，一般必须具备以下三个条件，即：可燃物、氧化剂、温度。 消防工作的原则：

坚持专门机关与群体相结合的原则；

一、消防工作的作用：

1.保护公民人生和财产安全； 2.保护公共财产安全； 3.保卫社会主义现代化建设； 4.保护历史文化遗产；

5.打击放火犯罪，维护社会安全。

二、火灾的蔓延方法：

火焰蔓延、热传导、热对流、热辐射；

a)室内火灾的蔓延途径：

1、火灾在水平方向蔓延；

2、火灾在竖直方向蔓延；

3、火灾通过空调系统蔓延；

4、火灾由窗口蔓延；

三、火灾的分类：

a)A类火灾（固体物质火灾）如：木材、棉、毛、麻等。b)B类火灾（液体和可溶性固体火灾）如：油类、甲醇、沥青、石蜡。

c)C类火灾（气体火灾）如：煤气、天然气、甲烷、氢气等。d)D类火灾（金属火灾）如：钾、钠、镁、钛等。e)E类火灾（带电火灾）指：物体带电燃烧的火灾。

四、ABC干粉灭火器的使用及消防栓的使用步骤：

 ABC干粉灭火器可用于灭ABC干粉灭火器可用于扑灭固体火灾、液体火灾、气体火灾、金属火灾；  带电火灾的扑灭时应该选择适当的灭火器，如：二氧化碳、四氧化碳、或干粉灭火器。

 在使用灭火器时首先看此灭火器的压力是否正常（红/低压；绿/正常；黄/高压）

使用灭火器的步骤：

1、目测灭火器外观结构是否完好，压力表是否正常；

2、将灭火器上下翻转几下，将灭火器内部的干粉抖松；

3、拔出保险销；

4、右手提起灭火器，左手握住喷管；

5、压下压把，对准火焰根部（固体物质）顺风扫射；（油类物质）顺风点射。

注意：灭火器的喷射距离为3—5米，内部成分为：磷酸铵盐干粉，驱动气体为氮气；使用时应当提住提把，跑向火场，灭火队员应该站在上风口，对准火焰根部喷射，油类物质用点射； 消防栓的使用方法：

1.打开消防栓，取出水带、水枪；

2.检查水带及接口是否完好，如有破损严禁使用； 3.连接之前需要认真检查滑槽和密封部位，若有沙粒或杂质需及时处理，防止拆装困难、密封不好导致漏水； 4.向火场铺设水带，避免扭折、摔、撞或重压，以防损坏。5.水带接口与消防栓接口连接时，将接口准确的插入滑槽，铵顺时针的方向拧紧。水带的接口也相同。

6.连接完毕后，需要3人操作，两人抱紧水枪，防止高压伤人，1人开启消火栓阀门至最大，对准火场灭火。7.灭火前应检查是否切断非消防电源，断电后方可灭火。8.尽力避免水流向电梯。

五、灭火的实际操作，现场演示。

此项培训内容需要队员进行模拟灭火，加强对灭火器、消防栓等设备的使用和了解。

六、物业区域内如果发生火灾应该如何报警：

1、应该沉着冷静的拨打物业公司消防控制中心的电话报警；

2、说清楚着火的具体位置、火势大小、燃烧的物质、报警人的部门、姓名、工号。

3、报警人放下电话后应该马上找最近的灭火器和呼叫附近的同事帮助控制火情。

4、消控中心值班人员接到报警后应该立即报告公司领导或值班经理。

七、消防自动报警系统的组成：

感烟探测器、感温探测器、手动报警按钮、消火栓报警按钮、消防广播、非消防电源切除、风机风阀控制、消防电梯、消防喷淋水泵控制、消防栓水泵控制、S型热熔胶气体灭火控制等设施的火灾报警及联动控制系统组成。

车辆管理制度

一、车辆管理员职责

1、负责对停车场(库)的汽车、摩托车，以及保管站内的自行

管理。

2、按规定着装，佩戴工作牌，对出入车辆按规定和程序指挥

并认真填写《车辆出入登记表》。

3、按规定和标准收费，开具发票，及时缴纳营业款。

4、负责对小区道路和停车场的停放车辆进行巡视查看，保证

车辆安全。

5、负责指挥区内车辆行驶和停放，维持小区交通、停车秩序。

6、负责停车场的消防以及停车场、值班室，岗亭和收费室 的清洁工作。

7、实行24小时轮流值班，服从统一安排调度，遵守规章制

度按时上下班，认真做好交接班手续，不擅离职守。

二、道口岗岗位职责

1、维持道口交通秩序，保证道口畅通无阻。

2、对出入住宅区的车辆进行登记，发卡，检查核对后收卡，按规定标准收费。

3、发现进场车辆有损坏时应向车主(司机)指出，并作好记录，使责任分明。

4、提醒和指挥司机按路线行驶，按定位泊车。

5、严守岗位，保持警惕，文明上岗，礼貌待人，妥善处理上

岗时责任明确。

6、严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清 楚。

7、负责岗亭里外及路口的清洁卫生。

三、停车场岗位职责：

1、对出入的车辆作好记录，并指挥车辆行驶和停放。

2、.检查停放车辆的状况，发现未关车窗、车门、未关车灯，应该及时通知车主。发现漏油的情况要及时做出处理，报告部门领导。

3、定期检查车场内消防设施是否完好、有效，如有损坏或压力不足的要及时进行更换处理。

四、车辆管理员培训制度

1、凡在职停车场管理员必须坚持定期接受法制、交通指挥、车辆管理方面的业务训练。

2、停车场管理员每周分班集中训练一次。

3、车辆管理执勤人员和指挥员应按照保安员培训制度，与保安员进行同类培训和训练。

4、每季度进行一次军训和交通指挥考核。

第三篇：保安员培训资料

保安员培训资料

一、单兵队列考核标准

1、军人军姿：头要正，颈要直，挺胸收腹，两眼平视前方，下额微收，两臂下垂，五指并拢，拇指贴在食指第二关节，中指贴在裤缝，精神面貌好。

2、停止间转法：“两快一稳”，即转体快，*脚快，站得稳。

3、齐步与立定：向前摆臂到作训服的第三、第四颗纽扣之间，离身体约30厘米，不超过衣缝线，向后摆臂离身体约25厘米，步幅75厘米，步速112～116步／分钟。

4、正步与立定：绷脚尖，小腿带动大脚，脚掌离地约25厘米，步幅75厘米，步速110～115步／分钟。

5、跑步与立定：第一步“跃”出去，运臂时“前不露肘，后不露手”，步幅85厘米，步速170～180步／分钟。

6、敬礼：手指并拢，手腕与小臂平直，大臂抬到与肩平，手指与帽檐接缝处约1～2厘米，取捷径一步到位。

二、擒敌应用技术动作

1、基本功：

(1)直打、侧打、勾打：出拳以“快、准、狠”为主，动作与力量结合。

(2)弹踢、侧踹、勾踢：腿部稳而有力，配合两手动作。

(3)综合练习：手与脚的巧妙配合，扭肩送膀，协调一致。

2、擒敌拳：动作准确、熟练，刚劲有力，干脆利落。

三、军事体能测试标准

1、百米跑14秒以内。

2、俯卧撑50个以上。

3、爬楼20层楼45秒以内。

一、工作标准

国家物业管理住宅示范小区标准。l、小区基本实行封闭式管理

2、有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真 负责.3、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施

4、消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案

5、机动车停车场制度完善。管理责任明确、车辆进出有登记

6、非机动车车辆管理制度完善．按规定位臵停放．管理有序

1、小区主出入口24小时站岗值勤。

2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。

3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。

4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

二、岗位职责

1、安全事务部职责

安全事务部担负着辖区进行治安防范、消防安全的重要职责。主要任务是落实各项治安、消防制度，维护辖区秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护辖区设施及辖区内业主的财产安全。

安全事务部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群治”的原则，应履行以下职责：

①负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护辖区范围内治安秩序。

②严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。

③严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。④积极配合公安机关打击辖区内及周围发生的违法犯罪活动。⑤负责对辖区各业主治安、消防工作的宣传、指导和监督。⑥抓好保安队伍的业务培训。

2、安全事务部经理职责

①对总经理负责，组织领导安全事务部工作，对辖区治安保卫工作和消防工作负全面责任。②熟悉和掌握辖区地理位臵、重点要害部位和设施布局的基本情况。③贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好对保安的领导工作，调解辖区内各种纠纷。

④组织实施安全保卫责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。

⑤主持部门例会，传达贯彻总经理及有关主管部门的指示精神。

⑥按照《国家示范小区标准》《国家协会管理服务等级标准（一级）》的考评标准，做好本职工作；

⑦监督和检查辖区的安全情况和交通管理情况，处理各类治安案件，协调与主管公安机关和派出所的关系。

⑧做好辖区内业主的安全消防防范和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和法制观念。

⑨带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用职权。⑩对保安员的聘用，解聘提出建议。

3、保安班长职责

①对保安部经理负责，做好辖区内安全和消防工作；

②带领保安全体人员，根据制定的岗位职责，搞好安全保卫工作；

③根据岗位职责和要求，严格进行检查，督促全体保安人员落实岗位责任制； ④要有法律知识和法律观念，熟悉保安业务，了解物业管理公司所制定的规章制度，掌握辖区内治安和消防工作的规律、特点，严格管好、做好安全保卫工作；

⑤做好部门领导和基层保安人员的协调工作，同时及时传达、落实上级的指示精神和工作安排；

⑥认真做好本版保安人员的考勤工作，详细如实地记载工作中遇到及处理的各种情况，每天应向部门经理汇报一次； ⑦以身作则，做好本职工作。

4、门警岗工作职责

⑪着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；

⑫仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感； ⑬每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位； ⑭站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距；

⑮对住户及来访者笑容可掬、亲切、耐心； ⑯器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然； ⑰熟知、熟记辖区内住户及其车辆（包括车号）； ⑱对住户要用规范用语问好；

⑲认真作好来客登记工作，并及时与巡逻岗人员保持联络； ⑳遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办；

⑴指挥车辆进出时，动作统一规范、不僵硬，目视无不舒适感； ⑵熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；

⑶不得与各工作人员在当岗期间聊天、说笑、打闹（正常工作需要除外）； ⑷下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求； ⑸按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。

5、车管岗工作职责

⑪道路线型、断面与整个住宅区建筑群体布臵相协调； ⑫车行道通至每幢住宅楼单元入口处； ⑬外来车辆未经许可，不可进入辖区； ⑭进入物业辖区内车辆，均服从物业公司管理；

⑮凡装有易燃、易爆、剧毒品或有污染物品车辆或2.5吨以上货车，一律不准驶入辖区；

⑯驶入辖区内的车辆，均需减速慢行，时速不超过15公里，无鸣笛现象发生；（救护车、警车、救火车除外）；

⑰辖区内所有车辆均纳入物业公司管理范围，作到一车一证、一证一位、车证齐全，见证放车；

⑱车辆管理员礼貌待人、热情周到；

⑲车辆管理员熟知车主姓名、车型、车牌号、房号、车位；

⑳车辆管理员随时巡查车辆停放情况及车辆的车况，遇有门未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生时，10分钟内通知车主； ⑴停车场内无货物堆积、道路阻塞现象；

⑵停车场内地面无水、无油、无污、无纸屑、无烟头等杂物； ⑶停车场道路平整无坑、无尖锐物、无金属钉状物；

⑷停车场内有明显禁烟标牌，且消防器械及设施均配备齐全，使用功能完好率100%；

⑸辖区内交通事故年发生率不超过2%，丢失事故发生率为0%； ⑹地下停车场光线明亮，能见度高，目测距离50米以上； ⑺临时停放车辆收费率100%；

⑻每车位文字档案齐全、资料准确率100%；

⑼外来进出车辆有登记，完成率100%，准确率100%。

6、巡逻岗工作职责

⑪着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；

⑫仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感； ⑬器械佩带、物品配备齐全、整齐；

⑭白天巡逻园区不少于6次，楼内不少于8次；夜间巡逻园区不间断、楼内不少于6次；

⑮认真作好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处臵并详细记录后上报；

⑯巡逻过程中，遇到住户应打招呼，主动问好，若接到住户投诉或建议，应认真记录及时上报；

⑰对重点区域和部位（如监测死角、设备房）做重点监测跟踪和记录工作； ⑱巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回保安办公室审讯； ⑲与保安办公室及各楼门岗保持密切联系，及时汇报相关情况； ⑳接客户电话报案后，5分钟内到达现场；遇见住户本人报案，3分钟内到达现场；

⑴熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧； ⑵熟练使用各种消防器械，掌握使用要领；

⑶园区内巡逻注意行走姿势、姿态，且保持统一、一致，目视形象感要好； ⑷遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办；

⑸下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求； ⑹按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。第四部分 操作流程

一、交接班管理规程

交接班规定

为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。

1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。

2、本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。

3、交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。

4、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告班长或部门经理处理。

5、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。

6、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。

班长交接班制度

1、接班人须提前15分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便班前列队时将工作重点明确给保安员。

2、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上，交接双方签名确认。

3、交班人将公物转交下一班，交接双方须在公物交接表上签名确认。

4、交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录簿移交给接班者。

5、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班之间问题的，应即时报告部门主管处理。

二、警棍佩带使用规定

为严格规范警棍使用，特制定如下规定：

1、警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人。

2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。

3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。

4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。

5、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。

6、当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。

7、交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。

三、对讲机使用规定

对讲机是安全事务部必备的重要通讯工具，全体保安人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。

1、使用规定

（1）持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。

（2）发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交维修部维修，严禁自行拆修。

（3）严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。

（4）严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。

（5）交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值主管或班长。

2、对话要求

（1）呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。

（2）收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。

（3）用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。

第五部分 保安员仪容仪表标准

一、仪表

1、上班时穿着统一制服，工作服应挺直、舒展、干净，不得穿有皱折的服装上岗。

2、服装：男士衬衣必须扎领带，不能穿高领内衣，纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。护卫员着装时领口及袖口处不得显露个人衣物，不得佩带饰物，制服外不得有笔、纸张等物品，衣袋内不得装过大过厚物品；着冬装时，应穿白色或白底色带暗细条纹的衬衣，结正领带；冬季穿大衣时，扣子要全部扣好，并佩戴礼仪带，外面扎上武装带，不得敞开或披在肩上。护卫员下班后应着便装。

3、帽子：护卫员戴帽时，应自然戴在头上，下圈黑边要显露在头的周围，右侧*近耳边，使帽子的前沿自然倾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前边距右眉一指宽，距左眉二指宽，帽子的紧拉带要系好，藏于帽内，不得显露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位臵，并与左眼在一条垂直线上。

4、礼仪带：线带从穗带头上线圈内穿过成一圆圈挂在左肩上，要压在肩章下，并将线扣扣在纽扣上，前面挂在上衣第一粒纽扣上，四条线在左胸前均匀分布。

5、武装带：紧扎在腰间，以手不能轻松插入为准。中间以卡子中央的五星上角对正衣扣中线为准。吊带环前面放在腰带卡子的左侧，吊带从右肩挎过，后面吊放在腰中央偏右处。挂物环不挂物时，紧*前面卡子的右侧放好。

6、鞋袜：鞋袜整齐，工作鞋干净光亮，鞋底不钉铁掌；男士上班时只准穿深色皮鞋（护卫员只准穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士袜子要穿素色，但不得穿白色袜子，不得光脚穿鞋或穿过于花梢的袜子。女士袜口不能露在西装裙外，穿肉色袜子，不能穿黑色袜子。

7、工作牌：佩戴公司统一制作的员工证。佩戴时，员工证须臵于上衣左侧兜盖上方中央位臵，员工证下沿与兜盖上线平齐。

8、头发要整洁，不允许染发，不留奇异的发型；男士前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领；女士不得披头散发，不戴夸张的头饰。

9、男士坚持每天刮胡子，胡须长不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔；女士上班应化淡装，但不得浓抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹浓香水。

10、男士指甲长不超过指尖一毫米，女士不超过指尖三毫米。

11、不得将任何物件夹于腋下。

12、注意个人卫生，上班前不许吃带有异味（姜葱蒜味）的食品，不得饮酒，饭后要漱口。

13、不得随地吐痰，乱丢杂物。

二、表情

1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑时，嘴角向上微微翘起，隐约露出八颗牙齿，表情自然。

2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。

3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。

4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。

5、要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。

6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给业主以不受尊重感。

三、仪态

应精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背、东歪西倒、前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、*腰或将手插入衣（裤）袋。经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。

1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，双脚与肩同宽，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂、在体前交*或采用背手式（双手在体前交*站立时脚呈V字型），右手放在左手上，从正面看身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在两个前脚掌。禁止手*腰、手插兜、手抱胸。

女子站立时，双脚呈V字型，膝和脚后跟要紧*，两脚张开的距离约为两拳；男子站立时，双脚与肩同宽，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直。

2、坐姿：应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢。入坐时要轻盈、和缓、从容自如；落座后要保持上身正直；两臂可弯曲放于桌上或椅子和沙发的扶手上，也可放在双膝上，目光平视，面带笑容；两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依*时，身体可稍前倾；头平正，不东摇西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；不得在业主面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。

3、行态：行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量*右行，不走中间；与业主、上级相遇时，要点头示礼致意；与业主、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与业主、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下；引导业主时，让业主在自己的右侧；业主迎面走来或上下楼梯时，要主动为业主让路。与他人同行应记住位次上的尊卑；在狭窄之处行走，若无急事，最好将外侧让出，以便有事者迅速通过。

男子走路应该昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸、收腹、直腰，行走间上身不动，两肩不摇、步态稳健。女子走路应该头部端正，不宜抬的过高，目光平和、直视前方；行走间上身自然挺直、收腹、两手前后摆动幅动小；小步前进走直线，步态要自如、轻柔。行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离3CM左右）；禁止摇晃臀部，不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。

4、手姿：在给业主指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与业主谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。

5、点头与鞠躬：当业主走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着业主的面部；当业主离去时应起立，身体要微前倾（15°鞠躬状），敬语告别。

四、举止

1、举止要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。站、坐、走要符合规定要求。

2、在业主面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。

3、上班时间应保证室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、看报纸，干私活，化妆；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。

4、应保持工作台面清洁，除标识牌和工作用品外，不能有任何杂物，烟灰缸放在服务台下，当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。

5、使用呼机或手机时，应低声细语，不应大喊大叫或故作神秘。开会时应设臵在震动状态或关机。办公时间禁止打私人电话。第六部分 服务语言标准

一、语言的重要性

语言能反映个人思想，体现个人能力，是与他人沟通的工具。服务中使用礼貌用语，既能使自己敞开美好的心灵，给对方以亲切感；又能增进双方的了解和感情，为交谈创造出和谐、融洽的气氛，给业主留下美好的印象。

二、基本礼貌用语

常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

1、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生

2、欢迎语：您来了、欢迎光临！

3、问候语：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！

4、祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！

5、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了

6、告别语：再见！欢迎下次光临！晚安！明天见！

7、道谢语：谢谢、非常感谢！

8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。

9、征询语：我能为您做什么吗？您喜欢„„？请您„„好吗？您喜欢（需要、能够„„）？

10、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见

三、对客服务用语要求

1、遇到业主要面带微笑，站立服务。当距离业主3米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。

2、与业主对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。

3、对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的面部（但不要死盯着业主），要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。与业主谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。

4、与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。

5、对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

6、当业主需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？”

7、当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。

8、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如

询问式：“请问„„„”

请求式：“请您协助我们„„„”

商量式：“„„„您看这样好不好？”

解释式：“这种情况，有关规定是这样的„„„”

9、打扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对业主的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢（如钱、卡、证件等）。业主对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

10、与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请新来业主稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来业主；同时尽快结束谈话，招呼新来业主，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作

韶丰物业管理有限公司

双马小区

第四篇：保安员培训资料

保安员培训资料

一、保安服务业概述

1、保安服务的含义:保安服务是指为满足公民、法人和其他社会组织的安全需求，由依法设立的保安从业单位（包括保安服务公司和自行招用保安员的单位）提供的专业化、社会化安全防范服务及相关的服务。

2、保安服务业的含义：保安服务业是保安从业单位为个体或群体提供有偿安全服务的一个行业是第三产业的有机组成部分，保安从业人员在服务经济发展和协助维护社会治安工作中发挥着日益重要的作用，是一支重要的社会安全防范力量。

3、保安服务的对象：主要是客户单位和自行招用保安员的单位。

4、保安服务的任务：

①维护客户单位及服务区域内的正常秩序；②预防客户单位及服务区域内的治安灾害事故和治安事件；③预防客户单位及服务区域内的违法犯罪。

5、保安服务的特点:特许性；有偿性；防范性；契约性；风险性。

6、保安服务业的管理

①公安机关对保安服务业的管理：对保安从业单位的管理；对保安培训单位的管理。②保安服务公司设立的条件：具备一定的注册资本；有必要的管理人员；有相应的专业技术人员；有固定场所和所需设施；有健全的机构和制度。③自行招用保安员单位的条件：具有法人资格；有符合条件的保安员；有相应的管理制度。④保安从业单位的内部管理制度：保安服务管理制度；岗位责任制度；保安员管理制度；紧急情况应急预案；枪支管理制度。

二、保安员

1、保安员的含义：保安员是指符合规定条件，经过考试合格，取得保安员证，在保安从业单位为公民、法人和其他社会组织提供人身、财产、信息等安全防范服务人员。是保安服务的主要力量，在保安服务活动中享有一定的权利，履行相应的义务。

2、保安员的基本条件:年满18周岁，身体健康，品行良好，具有初中以上学历的中国公民并取得保安员证。

3、不得担任保安员的情形：①曾被收容教育、强制隔离戒毒、劳动教养或者3次以上行政拘留的；②曾因故意犯罪被刑事处罚的；③被吊销保安员证未满3年的；④曾两次吊销保安员证的。

4、保安员的职责任务①查验出入人员证件，登记出入车辆和物品；②开展守护、巡逻、安全检查、报警监控活动；③维护公共场所秩序；④设立临时隔离区；⑤制止违法犯罪行为。

5、保安员国家职业分级情况：《保安员国家职业标准（试行）》中把保安员分为初级保安员（国家职业资格五级）、中级保安员（国家职业资格四级）、高级保安员（国家职业资格三级）、保安师（国家职业资格二级）、高级保安师（国家职业资格一级）五级。

6、保安员的权利：①享受社会保险的权利；②接受安全教育和技能培训的权利；③签订劳动合同的权利；④享受劳动条件和劳动保护的权利；⑤受表彰奖励的权利；⑥正当防卫与紧急避险。

7、保安员的义务:①守法义务；②履行合同义务；③保密义务；④遵纪义务

8、保安员禁止性行为：限制他人人身自由、搜查他人身体；侮辱、殴打他人；扣押、没收他人证件、财物；阻碍依法执行公务；参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷；删改或者扩散监控影像资料、报警记录；侵犯公民意思、泄露涉密信息。

9、保安员职业道德：是指保安员在保安服务活动中应遵循的行为准则和基本规范。

①保安员职业道德的内容：诚实守信；爱岗敬业；团结互助；文明服务。

②保安员职业道德的作用：规范保安员服务行为；形成高尚职业情操；塑造良好企业形象；形成和谐人际关系。

10、礼仪的基本要素：语言、行为表情、服饰器物。

11、保安员日常礼貌用语可分为：见面语；感谢语；致歉语；告别语，征询语，应答语，慰问语，赞美语，敬语。

12、保安员行为举止：举止端庄；仪容整洁；举止规范。

三、保安员专业技能

1、保安员的专业技能具体表现：履行维护秩序、保护人身及财产安全等指责，保安员在守护、巡逻、押运、安全技术防范、随身护卫、安全风险评估、秩序维护等服务活动中应具备的技术和能力。

2、保安守护:保安员以门卫、守护等方式对服务单位特定目标进行看护和守卫的服务形式。主要通过出入口守卫（门卫）和目标部位守护为服务单位提供安全保障。可分为一般守护和武装守护。

3、出入口的含义和类型:出入口是指单位一定区域内人员、车辆、物资等进出的通道口。根据出入口用途不同，出入口主要有以下几类：①根据出入对象不同，分为人员出入口、车辆出入口、物资出入口；②根据人员身份、车辆归属不同，分为内部人员出入口、来访人员出入口、内部车辆出入口、来访车辆出入口；③根据出入时间不同，分为工作时间出入口、非工作时间出入口、流量高峰时间出入口；④根据入口位置不同，分为大门出入口、工作区出入口、生活区出入口、仓储区出入口、停车区出入口等。

4、出入口守卫的含义和任务：出入口守卫就是通常说的门卫，是保安员依据法律法规和单位内部规章制度，按照服务单位的要求，在服务单位出入口值守，对出入人员、车辆、物资进行验证、登记、疏导，维护秩序的一种保安服务活动。主要任务是：①查验出入人员、车辆证件，阻止无关人员、车辆进入；②登记出入人员和携带的物品、出入车辆和运输的物品，防止危险品、违禁品入内及服务区内物品被盗。③疏导出入口车辆和人员，确保出入口畅通有序。④做好出入口安全防范工作。⑤完成与服务单位约定的其他人物。

5、出入口守卫的特点：①位置独立；②岗位固定；③工作连续；④人员较少；⑤对象复杂。

6、出入口岗位的类型：①站岗；②坐岗；③礼宾岗；④专用设施控制岗。

7、出入口守卫的程序与要求：①制定出入口守卫方案；②熟悉出入口方案；③做好上岗前准备；④出入口守卫的实施。

8、出入口守卫的主要方法与要求：①验证；②登记；③观察；④疏导。

9、出入口常见紧急情况的处置与要求：①遇有寻衅滋事的，保安员要立即制止，控制事态的发展。对人数较多难以制止或事态有可能扩大的，保安员要立即报告，并通知其他保安员到达现场，协助疏散围观群众，疏导交通，尽快恢复正常秩序。②遇有无关人员违反规定强行进入或围堵出入口的，要先行劝阻，对不听劝阻的，应通过关闭出入口等方式坚决制止并立即报告。③遇有无证车辆欲通过出入口的，应告知其有关规定并予以制止；欲强行出入的，应立即报告，并记下车型、号牌、颜色等特征。④发现不法侵害行为时，要立即采取措施予以制止，在确保安全的情况下将违法犯罪嫌疑人扭送服务单位或公安机关，同时做好现场保护工作。⑤出入口发生火灾、爆炸等治安灾害事故的，应立即报警，及时通知服务单位，同时采取必要措施防止事态扩大，疏散围观人员，抢救受伤人员，并做好现场保护工作。

10、目标部位的含义及类型：目标部位是服务单位内需要重点看护和守卫的特定区域或位置。一般情况下，服务单位的目标部位有：①掌管国家秘密的部位；②生产、使用、储存危险物品的部位；③实验和保存有害菌种、毒种的部位；④重要的供水、供电、供气、供油、供热等部位；⑤存放贵重、稀有物资的仓库；⑥集中储存钱财物资的部位；⑦存放珍贵文物、档案资料的部位；⑧人员高度密集的部位；⑨服务单位要求守护的其他重点部位。

11、目标部位守护的含义和形式：目标部位守护是保安员依据法律法规和服务单位内部规章制度，按照保安服务合同要求，对目标部位进行检查、看护、守卫，保护目标部位安全的一种保安服务。目标部位的形式：①固定岗；②流动岗；③瞭望岗；④安全技术防范。

12、影响目标部位安全的因素：①人的因素；②物的因素；③自然因素；④技术因素。

13、目标部位守护的程序和要求:①制定目标部位守护方案；②熟悉目标部位守护方案；③部署岗位；④做好上岗前准备；⑤执行目标部位守护方案。

14、保安巡逻的含义和类型：保安巡逻是保安员对特定区域、地段和目标进行巡视、检查、警戒的一种服务形式，其目的是为了预防、遏制和威慑违法犯罪，保障一定区域内的人身、财产及有关目标的安全。一般分为区域巡逻和人员密集场所巡逻。

15、区域巡逻的含义和特点：区域巡逻是指保安员按照服务单位的要求，对特定区域、地段、目标进行的巡视、检查、警戒活动。具有以下特点：①对象固定；②主动性强；③流动性大；④风险度高。

16、区域巡逻的任务：①维护巡逻区域内的秩序；②发现各种可疑情况，制止不法侵害；③排除各种不安全因素，防止治安灾害事故发生；④协助处置区域内的自然灾害事故；⑤保护现场。

17、区域巡逻中常见异常情况的处置与要求：保安员在执行区域巡逻过程中，根据观察、分析发现的不正常现象，均称异常情况。常见的异常情况主要有：①异常气味；②异常的人；③异常物品；④异常设施设备。保安员在区域巡逻中发现异常情况，要及时进行仔细的巡视、检查，发现异常所在的具体位置及具体原因，采取必要措施及时解决所存在的问题，对于不能解决或无法解决的要立即报告服务单位，有可能发生重大火灾事故的要立即报警。

18、区域巡逻的方式：步巡、骑巡、车巡、舟巡。

19、徒步巡逻的方式和要求：①单线巡逻；②往返训练；③交叉巡逻；④点线巡逻。

20、区域巡逻的程序和要求：①制定区域巡逻方案；②熟悉区域巡逻方案；③接班；④填写接班记录；⑤按方案要求巡逻；⑥填写巡逻记7填写交班记录；○8巡逻中特殊情况的处理。录；○

21、人员密集场所的含义及类型;人员密集场所是指单位面积内人员密度较大的场所。一般分为室内人员密集场所和室外人员密集场所。

22、人员密集场所的任务和特点：人员密集场所的任务主要包括：①疏导人员有序行进和流动；②巡视、检查场所内的安全设施，确保运转正常；③进行安全宣传；④预防制止违法犯罪活动；⑤协助处理紧急情况。其特点主要有：①危险因素不确定；②勤务难度大；③精力、体能消耗大；④处置要求高。

23、人员密集场所各种情况的处置：①人员密集场所可疑情况的识别；②人员密集场所纠纷的处理；③人员密集场所隔离区设置；④人员密集场所巡逻区域警戒。

24、保安押运的含义：保安押运是指保安从业单位按照服务合同的约定或者单位任务的要求，派出保安员护送物品安全抵达目的地的一种保安服务形式。

25、保安押运的实施工作内容和要求：为了顺利、圆满的完成押运任务，必须做好以下几项工作：（1）勘察；（2）制定押运方案①确定交通工具；②确定枪弹及其他械具的配备；③制定较完备的通讯联络方案；④明确押运各环节、起运地和目的地；⑤制定消防方案；⑥制定应急预案（3）其它相关内容①押运人员熟悉押运方案，了解相关知识；②与接收方接洽有关押运的具体事宜；③领取各种押运所需的法律文书、法定证件、武器装备；④做好起运前的交接工作。

26、押运任务的实施;①押运人员坐在指定位置，注意观察途中情况的变化；②车辆（船舶）临时停驶时应加强对物资的警戒；③运输途中押运人员要注意查看押运物品，检查物品有无移动、遗失，包装、铅封是否完好，发现问题应立即查明原因，做好检查登记，有异常情况及时报告；④押运途中遇物品中转、敢换交通工具时，应立即组织保安员进行站位、警戒，迅速对所压物品形成安全区域；⑤物品抵达目的地后，押运人员仍要加强警戒，严密观察周围动态。

27、押运中紧急情况的处置:① 押运中发现可疑人员或车辆时，押运人员要高度警惕，做好应急准备，立即向本单位报告，并严密监视可疑人员或车辆动态，必要时可报警求助；②押运途中发生交通事故，要严密看管索所押物品，确保安全，及时与事发地公安机关联系，说明情况，并及时向本单位报告；③押运途中发生押运物品丢失，应立即报警，并及时向本单位报告；④押运途中遇有对押运物品的不法侵害，应按预案要求处置并立即报警；⑤押运途中押运物品发生火灾、爆炸等事故，押运人员应抢救伤员和物品，并立即报警，同时向本单位报告，要保护好现场，做好记录；⑥当因客观原因无法按时抵达目的地时，押运人员要及时向本单位报告并说明情况。

28、安全技术方范的含义:安全技术防范是以防范技术为先导，以人力防范为基础，以技术防范和实体防护为手段，所建立的一种有探测、延迟、快速反应相结合的安全防范体系。其特点：①安全性强，操作方便；②可靠性强，可及时发现险情；③主动性强，可快速反应；④技术性强，专业化程度高。

29、安全技术防范常用术语：①安全技术防范工程；②安全管理系统；③风险级别；④防护级别；⑤安全防护水平；⑥误报警；⑦漏报警；11禁区；○12盲区；○13纵深防护；○14纵⑧周界；⑨防护区；⑩监视区；○15报警接收中心；○16监控中心。深防护体系；○30、安全技术防范系统的构成：①入侵报警系统；②视频安防监控系统；③出入口控制系统；④楼宇对讲系统；⑤电子巡查系统；⑥停车场管理系统；⑦防爆安全检查系统；⑧安全管理系统；⑨GPS系统；⑩火灾报警系统。

31、秩序维护的含义及手段：秩序维护是指保安员为保持服务区域内正常的工作、生活有条不紊，不出现混乱局面所提供的一系列服务活动。其手段主要是：巡视查看、安全检查、报警监控、纠正和制止不良行为、疏导人群有序流动等。

32、人群控制的含义和任务：人群控制是保安员在特定的地点、区域、部位等人群聚集场所维持秩序的服务形式。起任务主要是：对聚集场所的人群进行疏导、分流、限制，防止踩踏等事故的发生，查验人员证件及携带物品，维持特定地点、区域、部位的治安秩序，威慑不法分子，保护重点部位和目标的安全。

33、人群控制的方法：一般情况下要事先制定安全方案，根据场所容量、通道及活动特点，通过限制人员进入、设置隔离区、及时疏散等措施防止人群拥挤。当保安员发现人群聚集场所发生拥堵时，要按照紧急情况处置预案和工作任务要求，对现场拥堵人员进行分流引导，使现场拥堵人员有序、快速地离开现场，避免踩踏事故的发生。

四、保安员应用技能知识

1、火灾的分类和级别：火灾主要分为A类火灾（固体物质火灾）；B类火灾（液体火灾）；C类物质火灾（气体火灾）；D类火灾（金属火灾）四类；火灾划分为特别重大火灾、重大火灾、较大火灾、一般火灾四个等级。

2、火灾预防的具体要求:即“四懂四会”，四懂：懂火灾危险性，懂预防火灾措施，懂火灾扑救方法，懂防火巡查方法；四会：会报火警，会使用灭火器材，会扑救初起火灾，会组织疏散逃生。

3、火灾隐患和重大火灾隐患的含义:火灾隐患是指可能导致火灾发生或火灾危害可能增大的各类潜在不安全因素。重大火灾隐患是指违反消防法律、法规，可能导致火灾发生或火灾危害增大，并由此可能造成特大火灾事故和严重社会影响的各类潜在不安全因素。

4、火灾巡查的内容：①用火、用电有无违章情况；②安全出口、疏散通道是否畅通，安全疏散指示标志、应急照明是否完好；③消防设施、器材和消防安全标志是否在位、完整；④常闭式防火门是否处于关闭状态，防火卷帘下是否堆放物品影响使用；⑤消防安全重点部位的人员在岗情况；⑥其他消防安全情况。

5、接、处警的程序和措施：①确认火情；②启动消防设施；③及时报警；④启动应急预案；⑤组织疏散于扑救。

6、灭火的方法：①A类（固体）火灾：一般采用水冷却法，对珍贵的图书、档案使用二氧化碳、干粉灭火器；②B类（液体）火灾：先切断可燃液体的来源同时将液体排至安全地区，并用水冷却燃烧区可燃液体容器外壁，减慢蒸发速度，及时使用泡沫灭火器、干粉灭火器将液体扑灭；③C类（气体）火灾：先关闭可燃气体阀门，防止可燃气体发生爆炸，然后用干粉、二氧化碳灭火器灭火；④D类（金属）火灾：此类火灾应选用特殊的物质，如干砂等进行扑救；⑤带电火灾:干粉、二氧化碳灭火器扑救效果好。

7、保护火灾现场的主要措施：①划出警戒区，指派专人看护，不准无关人员进入现场；②对火灾现场的一切遗留物，燃烧过的或未燃烧过的物质及其陈设位置，必须保持原样，在没有经过现场勘查人员允许之前，一律不准搬动；③撤销现场保护，清扫火灾现场，必须得到当地公安消防监督机关同意。

8、灭火器的含义及构成：灭火器是借助驱动压力将所充装的灭火剂喷出，达到灭火目的的器具。主要由筒体、器头、喷嘴等部件构成。

9、灭火剂的含义：是指能够有效地破坏燃烧条件、中止燃烧的物质，如干粉、二氧化碳等。

10、灭火器的种类：①泡沫灭火器；②二氧化碳灭火器；③干粉灭火器。

11、灭火器的设置要求：①设置要醒目；②取用要方便；③存放要牢固；④标志要明显。

12、消火栓的含义及种类：消火栓是指于供水管路连接，由阀、出水口和壳体等组成的消防供水（或泡沫溶液）装置。按设置形式可分为室外消火栓和室内消火栓两种。

13、室内消火栓的含义及构成：室内消火栓是指设置于建筑物内部的消火栓，是建筑物应用最广泛的一种灭火设施，既可供火灾现场人员使用消火栓箱内的消防水喉、水枪扑救的初期火灾，又可供消防队员扑救建筑物大火。室内消火栓系统由消防水池、消防给水设施、消防给水管网、消火栓箱等组成。

14、室内消火栓系统的工作原理及操作方法：当发现火灾时，灭火人员打开消火栓箱门，按动控制按钮，由其远距离启动消防泵 或向消防中心发出火灾报警信号，然后迅速拉出水带、水枪（或消防水喉），将水袋一头于消火栓出口接好，另一头与水枪接好，展（甩）开水带，开启消火栓手轮，握紧水枪，通过水枪（水喉）产生的射流将水射向着火点实施灭火。

15、影剧院火灾的安全疏散：影剧院发生火灾后，应按照应急指示指引的方向选择安全出口逃生，选择人流量较小的疏散通道撤离。①发生火灾时，楼上的观众可从疏散门由楼梯向外疏散，楼梯如果被烟雾阻隔，在火势不大时，可以从火中冲过去，虽然可能会受点伤，但可避免生命危险。此外，还可就地取材，利用窗帘布等自制救生器材，开辟疏散通道。②疏散人员要听从工作人员的指挥，切记互相拥挤，乱跑乱窜，堵塞疏散通道，影响疏散速度。③疏散时，人员要尽量靠近承重墙行走，以防被坠落物砸伤。人员不要在剧场中央停留。④若烟气较大时，应弯腰行走或匍匐前进。

16、商场（集贸市场）火灾的安全疏散：①利用疏散通道逃生；②自制器材逃生；③利用建筑物逃生；④寻找避难处所。

17、楼逃生：①用湿毛巾、口罩蒙鼻；②爬行撤离；③走下楼梯；④不乘电梯；⑤尽量暴露；⑥扑灭火苗；⑦靠墙躲避。

18、遇火自救方法：①可先进入避难层或由疏散楼梯撤到安全地点。②如果楼层已着火燃烧，但楼梯尚未烧断，火势并不十分猛烈时，可披上用水浸湿的衣被，从楼上快速冲下。③多层建筑火灾，如楼梯已经烧断，可利用房屋的阳台、落水管或竹竿等逃生。④如各种逃生路线被切断，应退居室内，关闭门窗。有条件时可向门窗上浇水，以延缓火势蔓延过程。同时，可向室外扔出小东西，在夜晚则可向外打手电，发出求救信号。⑤如生命受到严重威胁，又无其他自救办法时，可将绳子或床单撕成条状连接起来，一端紧拴在牢固的窗格或其他重物上，再顺着绳子或布条滑下。⑥如无条件采取上述自救办法，而时间又十分紧迫，烟火威胁严重，被迫跳楼时，可先向地面抛下一些棉被等物，以增加缓冲，然后手扶窗台往下滑，以缩小跳楼高度，并保证双脚首先落地。⑦首先要帮助老人、小孩、病人疏散，用被子、毛毯等包扎好，用绳子、布条等掉下。

19、浓烟下的疏散逃生：烟雾是火灾第一杀手，防烟是逃生自救的关键。烟雾来袭时，人应保持冷静、理智，有效的行动，才能安全逃生，要审视周围环境，所处位置，寻找逃生路线，用逃生技巧逃离险境，不能因个人财产丧失逃生良机；穿越烟雾区，以毛巾、床单等作为临时“空气呼吸器”。还可向身体浇水，用湿衣服等物将身体包裹穿越烟雾区，在逃离时，即使呼吸困难也不能将毛巾从口、鼻处拿开，否则会立即中毒；逃离时应低头弯腰，匍匐前进、爬行；还有注意向明亮或空旷处跑，并尽量往楼层下面跑，如果楼梯被烧断，或被烈火封闭，向背烟处逃离，另寻他法。

20、道路交通安全设施的含义和种类：含义：道路交通安全设施时为了保障道路交通的安全和畅通而设置的管制和引导交通的设备。是道路交通系统不可缺少的重要组成部分；种类：包括道路交通信号灯，道路交通标志和道路交通标线。

21、道路交通标线的含义和种类：含义是由施划或安装于道路上的各种线条、箭头、文字、图案及立面标记、实体标记、突起路标和轮廓标等所构成的交通设施。种类：分为指示标线、禁止标线和警告标线三大类。

22、道路交通信号灯的含义和种类：含义：是指用灯光颜色向交通参与者发出特定的指示、禁止、警告等信号等专用灯具。道路信号灯是由红灯、绿灯、黄灯组成。种类：分为机动车信号灯、非机动车信号灯、人行横道信号灯，方向信号指示灯、车道信号灯、闪光警告信号灯、道路信口灯。

23、道路交通标志的含义：道路交通标志是用颜色、形状、字符、图形等向道路使用者传递信息，用于管理交通的设施。

24、道路交通标志种类：分为主标志和辅助标志两大类。主标志是能够传递特定交通管理信息的标志，按作用不同分为七类，①警告标志②禁令标志③指示标志④指路标志⑤旅游区标志⑥作业区标志⑦告示标志。辅助标志是附设在主标志下，对主标志进行辅助说明的标志，按其用途分为表示时间、表示车辆种类及属性、表示方向、表示区域或距离、表示警告和禁令理由的辅助标志以及组合辅助标志等几种。辅助标志形状为矩形，颜色为白底、黑字、黑边框、白色衬边。

25、停车管理:停车管理是指机动车、非机动车存放、停驶的看管和疏导工作。

26、允许临时停车：在道路上临时停车的，不得妨碍其他车辆和行人通行。同时注意以下几点：①路边停车应紧靠道路右侧，机动车驾驶人不得离开车辆，上下人员或装卸物品后，立即驶离；②车辆停稳前，不得开门和上下人员，开关车门不得妨碍其他车辆和行人通行；③机动车在夜间或遇风、雪、雨、雾天停车时，须开启示廓灯、尾灯；④机动车在行驶中发生故障被迫停车时，须立即报告附近的交通警察，或自行将车辆移至不妨碍交通的地方，并在车后设置明显的警告标志或开启危险信号灯。夜间还须开启示廓灯、尾灯，或设置明显标志。

27、机动车在道路上临时停车应当遵守下列规定：①在设有禁停标志、标线的路段，在机动车道与非机动车道、人行道之间设有隔离设施的路段以及人行横道、施工地段，不得停车；②交叉路口、铁道路口、急弯路、宽度不足4米的窄路、桥梁、陡坡、隧道以及距离上述地点50米以内的路段，不得停车；③公共汽车站、急救站、加油站、消火栓或消防队（站）门前以及距离上述地点30米以内的路段，除使用上述设施的以外不得停车；④车辆停稳前不得开车门或上下人员，开关车门不得妨碍其他车辆和行人通行；⑤路边停车应当紧靠道路右侧，机动车驾驶人不得离车，上下人员或装卸物品后，立即驶离；⑥城市公共汽车不得在站点以外的路段停车上下乘客。

28、公共停车场管理:公共停车场主要是在公共场所设置的 公社会使用的停车场，既包括政府机构开辟的供社会使用的停车场，也包括超市等商务部门设置的供社会使用的停车场。①要事先规划好停车位及进出通道；②确定车辆存放次序与出入秩序；③协助驾驶人员按序停放；④加强停车场巡视检查；⑤注意防止车辆及车内物品被盗；⑥防止火灾等灾害的发生；⑦必要时实行有证存放、出入登记制度。

29、物业小区停车场管理：①必须实行严格的进出登记或智能通行制度；②机动车时速不得超过15公里，禁止鸣号、试车、修车、练车；③进入车辆应按规定行驶方向行驶，车辆停放位置应适当，并停放整齐；④进场车辆和驾驶人员要保持场内清洁，禁止在场内乱丢垃圾与弃置废杂物，禁止在场内吸烟；⑤遵守安全防火规定，严谨载有易燃易爆、剧毒等危险物品的车辆进入停车场。

五、保安员法律常识

1、公民的基本权利：①平等权；②政治权利；③宗教信仰自由；④人身自由；⑤批评建议权，申诉、控告检举权和取得赔偿权；⑥社会经济权利。

2、公民的基本义务：①维护国家统一和民族团结；②遵守宪法和法律，保守国家秘密，爱护公共财产，遵守劳动纪律，遵守公共秩序，尊重社会公德；③维护祖国的安全、荣誉和利益；④保卫祖国、依法服役和参加民兵组织；⑤其他义务。如《宪法》规定，“夫妻双方又实行计划生育的义务”“父母有抚养教育未成年子女的义务，成年子女有赡养扶助父母的义务”“依照法律纳税的义务”等。

3、违反治安管理行为的含义及特征：违反治安管理的行为是指违反治安管理法律法规、应受治安管理处罚的具有社会危害性的行为。其特征：①具有社会危害性；②具有违反治安管理法律法规性，即违反了治安管理的法律法规；③不够刑事处罚性，即该行为不构成犯罪；④应受行政处罚性，即该行为应该受到行政处罚。

4、常见违反治安管理的行为的种类：①扰乱公共秩序的行为；②妨害公共安全的行为；③侵犯人身权利、财产权利的行为；④妨害社会管理的行为。

5、治安管理处罚的含义及种类：治安管理处罚是指公安机关以国家的名义，依法强制剥夺违反治安管理行为人的人身自由、名誉、财产或其他权利的行政法律制裁。其种类有：警告、罚款、行政拘留、吊销公安机关发放的许可证。对违反治安管理的外国人，可以附加适用限期出境或驱逐出境。

6、劳动者的基本权利和基本义务：我国《宪法》和《劳动法》规定了劳动者的权利包括劳动权、劳动报酬权、休息休假权、获得劳动安全卫生保护的权利、接受职业技能培训的权利、享受社会保险和福利权等。他的基本任务有:①劳动者有完成劳动任务的义务；②劳动者有遵守劳动纪律和职业道德的义务。劳动纪律包括各种规章制度以及服从管理、听从指挥；③劳动者有执行劳动安全卫生规程义务；④法律、法规规定的其他义务。如忠实履行劳动合同、为用人单位保守商业秘密、发生事故后接受检查、提高职业技能等义务。

7、治安保卫重点单位的含义与范围：治安保卫重点单位是指关系全国或者所在地区国计民生、国家安全和公共安全，由县级以上地方各级人民政府公安机关提出并报本级人民政府确定的单位。它主要包括：①广播电台、电视台、通讯社等重要新闻单位；②机场、港口、大型车站等重要交通枢纽；③国防科技工业重要产品的研制、生产单位；④大型能源动力设施、水利设施和城市水、电、然气、热力供应设施；⑤大型物资储备单位和大型商贸中心；⑥教育、科研、医疗单位和大型文化、体育场所；⑦博物馆、档案馆和重点文物保护单位；⑧研制、生产、销售、储存危险物品或者实验、保藏传染性菌种、毒种的单位；⑨国家重点建设工程单位；⑩其他需要列为治安保卫重点的单位。

8、娱乐场所及其从业人员的禁止行为：①贩卖、提供毒品，或者组织、强迫、教唆、引诱、欺骗、容留他人吸食、注射毒品；②组织、强迫、引诱、容留、介绍他人卖淫、嫖娼；③制作、贩卖、传播淫秽物品；④提供或者从事以赢利为目的的陪侍；⑤赌博；⑥从事邪教、迷信活动；⑦其他违法犯罪行为。

9、娱乐场所内禁止的活动：①违反宪法确定的基本原则的；②危害国家统一、主权或者领土完整的；③危害国家安全，或者损害国家荣誉、利益的；④煽动民族仇恨、民族歧视，伤害民族感情或者侵害民族风俗、习惯，破坏民族团结的；⑤违反国家宗教政策，宣扬邪教、迷信的；⑥宣扬淫秽、赌博、暴力以及与毒品有关的违法犯罪活动，或者教唆犯罪的；⑦违背社会公德或者民族优秀文化传统的；⑧侮辱、诽谤他人，侵害他人合法权益的；⑨法律、行政法规禁止的其他内容。

10、保安服务管理条例：保安服务管理条例共九章五十二条，2010年1月1日实施

第五篇：商场保安员

保安工作总结

做为一名商场保安在工作、学习和生活中，我取得了很多的成绩，也得到了锻炼和提高，可以说受益非浅。主要得益于以下几个方面：

一是得益于公司领导的正确领导和悉心关怀。

二是得益于工作上的创新。商场的特点是：出口多，人员杂。怎样预防公司的财产、人员受侵害，怎样做好消防工作，自己怎样把它做好就成了我不断学习和怎样改进的目标。维多利国际广告是一个产业平台，定位高端、规模宏伟，理念先进，这就要求我们保安工作必须与时俱进，不但要跟上，而且要走在国际广场发展的前面，先一步，快一拍，否则就会被动，就会出问题。因此，我们在工作中，尽量不受习惯思维、习惯经验的干扰，从客观实际出发，批判地接受新的思维，坚持不断的创新，将创新作为做好工作的灵魂和动力。首先是在工作内容上创新。我们工作中，没有停留在对队员枯燥的制度要求和说教，而是把工作层面渗透到生活层面，从表象渗透到内心。当队员生病，或遇到困难时，只要我们知道的，我们都会尽力关心和帮助的，只要我们能做到的，都会全力去做，做不到的，也尽力想办法帮助。如一位队员的手受伤后，工作、生活受到影响，我们及时去看望他，同时，在工作上帮助调班，好让他安心养伤。这种人性化管理，不仅使受帮助者个人深受感动。其次是思想观念上的创新。我们采取典型事例的教育方法，全力引导队员不断地更新观念。

三是在工作方法上创新。工作方法在工作中尤为关键。面对日新月异的工作环境和工作要求，我在工作方法上不断的创新，使工作的方法从严肃向灵活；从单一向多样；从会议讲向正常化；从说教向谈心，关爱转变。这种有益的创新尝试，事实证明是有效的、成功的。很多队员都能自觉打消临时观念，树立长期作战的思想，从而工作更安心、更用心。四是得益于全体队员的共同努力。我们的队员大多数是来自部队和警官学校，他们都不同程度地受过严格规范的军事化训练。他们在工作上，都能求同存异，顾全大局，无论工作条件多么艰苦，生活条件多么简陋，工作任务多么艰巨，他们大家都能团结协作，共同拼搏，想方设法尽心尽力完成任务，其精神实在感人。

五是存在的不足和今后的努力方向回顾半年来的工作，在取得成绩的同时，我们也清楚地看到自身存在的差距和不足。突出表现在：一是由于队员来自四面八方，综合素质参差不齐；二是我们的工作方法还有待进一步的创新和改进；三是工作上还存在一些不如人意的地方。所有这些，我们将在今后的工作中痛下决心，加以克服和改进，全力以赴把今后的工作做得更好、更出色。

今后的工作要求将会更高，难度将会更大，这就对我的工作提出了新的更高的要求。我一定正视现实，承认困难，但不畏困难。我将迎难而上，做好工作。具体讲，要做到“三个再创新”，“两个大提升”，最后实现“三个方面的满意”。即：在思想观念上再创新，在工作质量上再创新，在工作方法上再创新；在工作成绩上再大提升，在自身形象上大提升；最后达到让公司领导满意，让珠宝城领导满意，让来珠宝城的国内外领导、客商，顾客满意。

以上是我2013年工作总结，不到、不妥、不对之外，恳请领导批评指正。