一对一服务心得体会及超声科服务流程

第一篇：一对一服务心得体会及超声科服务流程

《医院一对一服务与营销》学习心得体会

2011年6至7月，医院组织我院全体职工学习吴春荣教授的《医院一对一服务与营销》电教课，对我触动很大，感受颇多，在此，我谈以下几点自己的心得体会：

一、主动服务、个性化服务、人性化服务：

医疗卫生单位作为一个特殊的服务行业，对服务有特殊的要求，在传统的医疗服务理念里，看好这个病人的病就可以了。随着社会的进步和人们服务意识的提高，这已经远远不能满足医疗市场的需求。应运而生的主动服务、个性化服务和人性化服务的理念，医务人员更要放下架子，认真倾听病人的心声和困惑，针对不同的病人采取不同的沟通模式，设身处地为病人着想，为病人排忧解难。医患双方通过一对一的联系和交往，增进了相互信任和了解，更有利于长期合作，使双方的交往必然逐步加深。促成长期服务的良好局面。二、一次等于一辈子，一个人等于十个人，一个人等于一片人： 医院一对一服务和营销的核心千方百计达到“每个病人满意”。争取新病人的成本要大大高于保持老病人的成本，通过细致入微的医疗服务，让老病人切实感受到医务人员的精心照顾，双方建立起长期的一对一的互信关系，并巩固和发展双方之间良好的营销和服务关系。这让病人凡需要医疗服务是，就会想到这个医院、这个医生，并且它的朋友和周围的人也会慕名前来的。

三、以病人为中心、关注细节、全程服务。

要真正做到以病人为中心，想病人所想、急病人所急，从患者角度考虑我们应该提供的服务。任何的医疗行为，都是由许多细小的部分组成，包括单纯的医疗、护理、沟通甚至是包容等等，任何一个环节的不当或过失，都会引起医患矛盾，严重者导致医疗纠纷。重大事件的起因往往是微小的，甚至是微不足道的，正因为微小，让人防不胜防，毫无察觉，让人麻痹大意，才可能造成意想不到的后果，甚至是非常重大而悲惨的后果。所以我们在服务的过程中必须从细节出发，从接诊开始，到询问病史，到开始诊疗，主动发现问题，并将问题总结分析，必然起到到良好的作用。同时在医疗活动过程中，传授各类健康理念和健康的生活方式，让病人自己能在生活中预防疾病，将一级预防、二级预防渗透到病人的生活中。

作为一名医务人员，就要将高尚的医德、严谨的工作作风、温暖热情的服务发扬光大，真正让病人感到放心、满意。要从自己做起、从每个环节做起、从每项操作做起，认认真真服务好每个病人，做病人的好朋友。打造我们优质服务的品牌，势必能在激烈的竞争中立于不败之地。

超声科工作流程

1、接到病人，认真仔细阅读申检单，了解病人需要检查哪些项目、检查目的，再询问病人基本情况，充分了解病史，并告知病人检查注意事项，询问病人是否准备充分。对于常规消化系统检查需要空腹；泌尿系及子宫附件检查需要膀胱充盈，（特殊情况除外）。其他系统检查无特殊需要时，无需特殊准备。

2、对于充分准备的病人，安排进入检查室，仔细认真检查所需了解脏器情况，并在检查过程中详细询问病史，结合病史考虑是否和临床印象相一致，对于和临床印象有明显出入者，及时同临床医生沟通，必要时邀请临床医生到科室共同探讨病人的诊断。

3、检查完毕后，嘱病人在候诊区等候报告单，对于急诊病人不超过30分钟出报告，对于一般病人不超过1个小时出报告，由于特殊原因不能及时出报告时，及时将检查结果反馈给临床医生。

4、对于诊断结果和临床印象一致的，告知病人找临床医生看病，对于诊断结果和临床印象出入较大或诊断不明确时，及时将检查结果和诊断印象反馈给临床医生，特殊情况下，将病人安全送至临床医生处。

5、病人检查完毕后，将病人检查情况登记在登记本上，发现肿瘤、传染病时，及时按照相关规定上报。

6、检查过程中，做到语言和气、动作轻柔，并做好适当的解释工作，服务宗旨：时刻为病人着想，以病人满意为目标。努力达到每个接诊病人的满意，将优质服务常态化，打造四院优质服务品牌。

第二篇：超声科服务承诺

超声科服务承诺

为深入开展“医院管理年”活动，遵循“以病人为中心，以质量为核心”的行为规范，加强医德医风建设，树立行业新形象，更好地为人民健康服务，特制定服务承诺制度。

一、承诺内容：

1、着装规范，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务，首问负责，耐心解答患者及家属的询问。

2、服务对象一视同仁，按先后次序检查，危重、急诊、年老体弱者优先检查。

3、做到操作规范，检查仔细，诊疗意见准确。不向外人透漏患者病情，保护患者隐私。合理收费，不多收、不少收、不漏收。

4、检查报告限时服务：除疑难患者外，门诊病人检查后5分钟内、急诊病人检查后及时出报告，床旁检查随叫随到，检查后及时出报告。

5、6、不收受患者及亲友馈赠的“红包”、礼品，不接受患者吃请。坚持24小时值班制，节假日不停诊。服务热情，带病人如亲人。

7、8、加强业务学习，提高诊疗水平，保证诊疗质量。

坚守劳动纪律，不迟到不早退不脱岗、串岗。充分调动每个职工的工作积极性，做好积极主动工作。

9、科室建立病人投诉机制，设意见簿和投诉电话：5158823。及时解决病人的投诉。

二、承诺内容的监督管理1、2、3、实行科务公开，有关内容在科室醒目的地方公告。设立意见箱和举报电话。

定期向门诊与住院病人征求意见：每月召开一次工作座谈会，征询病人对我科工作的意见和建议。

4、5、请临床科室监督，每年召开一次座谈会。加大监督检查力度，并做好协调工作。

三、违反承诺的处罚

1、凡本科工作人员违反上述承诺的，一经投诉，查证属实的，科室将对当事人按情节轻重进行批评教育、警告、扣罚奖金，并向病人赔礼道歉。严重者报院部处理。

2、因工作差错多收病人检查费用的，科室将及时退还多收款项，赔礼道歉。如出现差错，对当事人根据医院管理制度给予处罚。

3、如果工作人员违反劳动纪律，耽误病人及时检查，没有造成后果的给予批评教育和警告。造成严重后果的按医院有关制度严肃处理。

4、收受或暗示、索要病人“红包”一经举报查实，科室将按照相关规定严肃处理。

5、因工作人员服务语言、态度、行为不当，伤害了服务对象感情而产生纠纷，引起投诉的，按违反科室管理制度处理。

第三篇：超声科科服务承诺

超声科科服务承诺

1.语言文明、礼貌待患、准时开诊、坚守岗位； 2.接诊时根据申请单要求认真检查； 3.检查时不说与工作无关的话；

4.危、急、重症患者优先检查及时发报告；

5.危诊病人30分钟内发报告，平诊2小时内发报告住院病人24小时内发报告，特殊病例次日发报告，并向病人解释清楚。

第四篇：医院一对一服务与营销心得体会

《医院一对一服务与营销》学习心得体会

2015年9至24月，医院组织我院全体职工学习吴春容教授的《医院一对一服务与营销》视频，对我触动很大，感受颇多，在此，我谈以下几点自己的心得体会：

一、主动服务、个性化服务、人性化服务：

医疗卫生单位作为一个特殊的服务行业，对服务有特殊的要求，在传统的医疗服务理念里，看好这个病人的病就可以了。随着社会的进步和人们服务意识的提高，这已经远远不能满足医疗市场的需求。应运而生的主动服务、个性化服务和人性化服务的理念，医务人员更要放下架子，认真倾听病人的心声和困惑，针对不同的病人采取不同的沟通模式，设身处地为病人着想，为病人排忧解难。医患双方通过一对一的联系和交往，增进了相互信任和了解，更有利于长期合作，使双方的交往必然逐步加深。促成长期服务的良好局面。

`二、一次等于一辈子，一个人等于十个人，一个人等于一片人： 医院一对一服务和营销的核心千方百计达到“每个病人满意”。争取新病人的成本要大大高于保持老病人的成本，通过细致入微的医疗服务，让老病人切实感受到医务人员的精心照顾，双方建立起长期的一对一的互信关系，并巩固和发展双方之间良好的营销和服务关系。这让病人凡需要医疗服务是，就会想到这个医院、这个医生，并且它的朋友和周围的人也会慕名前来的。

三、以病人为中心、关注细节、全程服务。

要真正做到以病人为中心，想病人所想、急病人所急，从患者角度考虑我们应该提供的服务。任何的医疗行为，都是由许多细小的部分组成，包括单纯的医疗、护理、沟通甚至是包容等等，任何一个环节的不当或过失，都会引起医患矛盾，严重者导致医疗纠纷。重大事件的起因往往是微小的，甚至是微不足道的，正因为微小，让人防不胜防，毫无察觉，让人麻痹大意，才可能造成意想不到的后果，甚至是非常重大而悲惨的后果。所以我们在服务的过程中必须从细节出发，从接诊开始，到询问病史，到开始诊疗，主动发现问题，并将问题总结分析，必然起到到良好的作用。同时在医疗活动过程中，传授各类健康理念和健康的生活方式，让病人自己能在生活中预防疾病，将一级预防、二级预防渗透到病人的生活中。作为一名医务人员，就要将高尚的医德、严谨的工作作风、温暖热情的服务发扬光大，真正让病人感到放心、满意。要从自己做起、从每个环节做起、从每项操作做起，认认真真服务好每个病人，做病人的好朋友。打造我们优质服务的品牌，势必能在激烈的竞争中立于不败之地。

在新营销时代的今天，医院一对一营销的整合布局除考虑医疗服务产品的一对一，还包括销售区域的一对

一、价格的一对

一、品牌的一对

一、渠道的一对

一、传播的一对一等。吴春容老师建议医院管理者在实践中运用医院一对一营销时，切毋坠入思维的定势误区，如：出现品牌定位过窄，给自己画一个圈，反而失去大遍的市场；过于患者导向，营销导向失控，让营销活动处于被动；超越医院实力，孩子多了反而一个都养不好；过分依赖数据库，忽视市场变化而不去发展新客户等。相反，正确地运用一对一营销，不但可以增强品牌的吸引力，还可以大大提高医院业绩。

第五篇：超声科便民措施及工作流程[定稿]

超声科便民措施

一、超声科便民措施

1.文明服务，礼貌待患，耐心及时解答病人提问。

2.扶老携幼，主动为行动不便患者办理有关检诊手续。

3.心电图、超声急诊随叫随到，及时检查并发出诊断报告。

4.超声室24小时全天候检诊。

5.医院为就诊患者免费提供纯净水。

6.遇有临近下班时间来诊的患者，各岗位要满足患者要求，加班加点为患者检查。

二、超声科服务承诺

1.语言文明、礼貌待患、准时开诊、坚守岗位；

2.接诊时根据申请单要求认真检查；

3.检查时不说与工作无关的话；

4.危、急、重症患者优先检查及时发报告；

5.病人检查完毕，30分钟内发报告，特殊情况例外(疑难病例)，并向病人解释清楚。

超声科保障患者合法权益的相

关制度

一、超声科病人的权利

病人拥有的基本权利包括：医疗权、自主权、知情同意

权、保密权和隐私权。也就是对医务人员来说，他们有提供医疗服务，尊重病人的意愿，向病人提供必要的信息和取得病人自愿的同意，保守秘密和保护隐私的义务。

（1）任何病人都享有医疗权利

任何病人享有医疗权利—在我科来说就是超声检查与心电图检查。检查疾病所必需的服务是根据病情的严重程度不同而不同，病情的需要是一种客观的需要，不是病人或病人家属的主观需要。提供的医疗服务受到医学框架和医学发展水平的制约，受卫生资源分配水平的制约，但任何人都无权拒绝病人的检查要求。

超出病情的要求不能成为病人的权利，这种超出病情的要求可以是多方面的，尤其是病情严重的病人或其家属可能会提出某些不合理的要求，科室医务人员应向患者及其家属解释清楚。

（2）病人医疗权应是平等的、公正的在我科检查的患者是平等的。不论病人的地位高低、权

利大小、收人多少等都应按顺序检查，急危重症患者除外。但要达到完全的公平有时是不可能的，对部分弱势群体，如婴幼儿、老弱病残可适当优先。

（3）病人有被尊重的医疗服务权利

尊重病人是每一位医务人员绝对的、无条件的责任和义务，也是体现医院服务根本宗旨的核心问题。病人在接受服务时应得到医务人员的尊重，并且自主权也应得到医务人员的尊重。

（4）病人有权监督自己医疗权利的实现

除了处于意识障碍或昏迷状态，病人都有权监督自己医疗权利的实现。病人有权从医务人员处知道自己疾病的性质、严重程度、检查、治疗方案和可能的预后。当我科医务人员知道病人拒绝检查可能招致不良后果时，应对病人耐心说明争取理解，而不能采取强迫手段要求病人接受检查。

（5）病人有权拒绝检查

病人出于某种理由可能会拒绝超声检查，这是病人的权

利。科室医务人员应主动与患者沟通、交流，取得其信任，询问患者拒绝检查的原因。要耐心倾听，并细心解释说明该检查的重要性，从而得到患者的理解并能积极配合检查。

（6）保密权

病人的保密权包括三部分

一是为患者保密

二是对患者保密

三是保守医务人员秘密

病人的保密权是自主权的延伸，对病人的隐私保密是医生的职业道德。

（7）隐私权

隐私权是指公民享有的个人不愿公开的有关私生活的事实不被公开的权利。

患者在我科检查的病情结果，我科医务人员不得向无关

人员谈论，确保患者隐私不外泄。检查过程中注意保护患者隐私，做到一室一人，急、危、重者需家属或医生陪同。

二、病人的义务

病人有诚实提供病史，不隐瞒有关信息的义务。

病人有与医务人员共同同意的目标上进行合作的义务。病人在同意检查、治疗后有义务遵循医嘱。

病人有尊重医务人员以及其他病人的义务。

病人有遵守医院规章制度的义务。

病人有按时、按数支付医疗费用的义务

超声科：努力减少患者等待时间

为提高工作效率，让患者及时得到检查，超声科实行了弹性排班和量化管理，有效地解决了患者等待时间长等问题。

目前，超声科日均检查约200余人次，病人多、等待时间长曾一度成为反映强烈的问题。为减少病人的等待时间，超声科积极创新管理方式，实行了弹性排班制，接诊时间由原来早晨8:00提前至7:45，提前为病人登记，预约安排检查，解决了早晨病人拥堵的问题。超声科实行24小时值班制，中午安排2人值班，夜间安排1人值班，并安排好预备人员，保证遇到特殊情况能随叫随到。

超声科还实施了量化管理，分诊人员把病人进行量化管理，平均分流到各个诊室。上午，各诊室必须完成分派的任务后才能下班。由于工作量过大，往往所有诊室都不能按时下班，有的需要加班到12：30以后。

尽管工作强度很高，但超声科始终狠抓质量管理，定期开展业务学习，不断强化质量意识、责任意识、风险意识，严格执行超声医学操作规程，努力防止误诊、漏诊现象发生。同时，注重与病人沟通，认真做好解释工作，用真情赢得患者的理解。