年夜饭服务流程

第一篇：年夜饭服务流程

1，欢迎语

新春佳节年夜饭，欢欢喜喜在中豪，值此新春佳节之际，欢迎各位领导来到中维中豪大酒店用餐，爆竹一声除旧岁，桃符万户换新春。春节是我国最为重要的传统节日，在此恭祝各位领导新年快乐！阖家欢乐！我是本餐服务员xxx。今天由我来为各位领导全程服务！2第一道热菜

中豪满壇香

吉祥如意，选用

团团圆圆

鸿运当头：祝您举头揽吉祥，低头抱如意，点头迎幸福，回头看美满，新年开头，鸿运当头

3.主副陪带完酒，由服务人员着汉服赠送酒店礼品

在这新春佳节之际，为了欢迎各位领导到来，酒店特意准备新年礼物，恭祝各位领导新年快乐

4.赠送礼物完毕：在这个特殊的日子里为了纪念这阖家欢乐的美好时刻，酒店特别赠送全家福一张，稍后会有工作人员过来为您拍照。

第二篇：2014年夜饭餐饮服务食品安全责任书

2014年年夜饭餐饮服务食品安全责任书

为保证年夜饭食品安全，严防餐饮服务食品安全事件发生，维护社会安定祥和，承担年夜饭的餐饮企业必须规范食品安全管理，增强食品安全意识，明确食品安全责任。

一、严格遵守《中华人民共和国食品安全法》及相关法律法规，依法取得并于醒目处悬挂相应合法有效证件，公示食品量化等级标牌、警示牌、食品添加剂公示牌及食品安全承诺书。

二、各餐饮服务单位是食品安全第一责任人，必须加强本单位食品安全管理，明确各岗位工作责任。经营负责人必须认真督查各岗位工作人员履行职责情况，结合餐饮监督检查中存在的问题彻底整改，确保达到各项要求。

三、各餐饮服务单位一律不得超接待能力承办宴席，一次承办5桌以上宴席，必须书面报告市食品药品监督管理局。

四、做好食品原料采购登记，把好食品原辅料采购索证关、验收关。承办宴席应尽量做到当日备菜，对可疑食物应当即抛弃；凉菜间必须做到“专人、专间、专用工具、专用冷藏设施”。各类食品必须烧熟烧透；凡隔餐隔夜的熟制品必须经充分再加热后方可食用；各类餐饮具的清洗消毒和保洁必须符合要求。

五、从业人员须持有效健康证明并经相关食品安全知识培训方可上岗。

六、各单位应做好各类食品的留样并冷藏保存至少48小时，每份样不少于100克。

七、严格按国家标准使用食品添加剂。食品添加剂管理做到“五专”。

八、在“年夜饭”餐饮服务食品安全专项检查中，如发现各餐饮单位食品安全管理不到位，或发现疑似食物中毒事件所涉单位隐瞒不报或迟报的，餐饮监管机构将依据《食品安全法》严肃查处。

餐饮服务单位（盖章）

负责人（签字）： 年 月 日

（盖章）负责人（签字）： 年 月 日

昌吉市食品药品监督管理局

第三篇：年夜饭

年夜饭

2012年1月19日，当皎洁的月光出现时，当星星对你眨眼睛时，我参加了爸爸单位的迎春团拜会。

在这宁静的夜晚我们兴致勃勃地来到了桐庐的开元大酒店，我看到了美丽的花草，精致的亭台楼榭，漂亮的霓虹灯，装扮一新的大厅，年味十足，壮观的酒店景色打动了我的心。我们的年夜饭共有四桌，香喷喷的菜一个一个的上来了，我左手拿鸡腿右手拿香肠，吃得肚子都变成一个大皮球走也走不动了。我正想喝一点汤时，主持人大声说：“我们来玩一个游戏吧！”，下面掌声雷动，主持人又说：“这个游戏叫三点跳，规则很简单，从一开始一直报下去，如果你要报的这个数带有三，你就不能报这个数，而要跳起来说一个成语，就是这样。”我爸爸被请了上去玩这个游戏。游戏试玩了几次，正式开始后，陆续有人玩失败下来了，在另一次开始后我爸爸要报十三，一时心急，他一跳但忘记说成语了，他也输了，不过他得到了一个奖品。玩好游戏后，开始抽奖了，我幸运的抽到了二等奖——一把剃须刀，我自己感到无比幸运，也在游戏中感到开心和愉悦，并把礼物送给老爸，是对他一年努力工作地嘉奖。

这个夜晚是同事们团聚的时候，也是在繁忙的一年中最放松时刻，在这陶醉的夜晚，爸爸感到高兴和快乐，也深深地感染了我的心情。

写于2012年1月19日桐庐

现代实验小学四（2）班 朱柏安

第四篇：年夜饭

【DIY无锡酱排骨】1．将排骨放入水中小煮，加姜片、料酒，去腥撇；2．煮后投凉，放入锅内煎成微微金黄，加葱姜爆香；3．加入浸过面的水、香料、老抽3匙、味精、砂糖、酒1匙、醋2—3匙，烧开后改小火；4．慢火熬40分钟左右，待汁液浓稠肉质松软后熄火。

【葱爆羊肉】1．大葱斜切片、姜切丝；2．羊肉片加入盐、鸡粉、生抽、香油、料酒、葱姜丝各适量，搅匀腌制15分钟；3．锅臵火上少许油烧热，将一半的大葱爆香；4．下入腌制好的羊肉片大火翻炒，待羊肉略微变色，加入剩下的大葱；5．迅速加生抽翻炒均匀；6．大葱炒至略塌秧，淋入香醋炒匀即可。

【DIY家常红烧牛肉】1．牛肉切大块放入沸水中汆烫一分钟，随即捞出冲洗干净；2．炒锅内烧热2大勺油，爆香葱段、姜片、大蒜粒，放入牛肉略微翻炒；3．放黄豆酱炒香，淋入料酒和酱油翻炒；4．加开水，没过牛肉，大火煮滚转小火焖煮一个半小时，加适量的糖和盐调整味道并开大火把汤汁收浓即可。

【东北锅包肉】材料：肉、醋、白糖、盐、蒜末、味精、香菜。做法：1．切肉片，用水淀粉均匀涂在肉片上；2．半斤肉需要小料：小半碗醋、两勺白糖、两小勺盐、蒜末、味精、香菜；3．高油温炸两遍肉片；4．加入葱姜、香菜，一块儿爆锅，把跳好的汁浇在肉片，出锅即可。

【酱熬鲫鱼】①鲫鱼去鳞、内脏，洗净；姜切片，葱白切末，红椒切细丝；②锅内做油，将鲫鱼略炸捞出，锅内留底油爆香葱姜蒜、花椒、大料；③放入鲫鱼，倒入调稀的黄酱，倒料酒；④倒入开水大火烧开加糖调味；⑤烹入酱油少许、醋多一点，转小火；⑥炖至汤汁粘稠，点少许鸡粉出锅，撒上红椒丝和葱花即可。

【土豆焖鸡翅】①翅中洗净剁成两块，放盐、生抽、蚝油腌一小时；②土豆去皮洗净切块，用水浸泡；青红椒切块，姜切片；③起锅热油，将鸡翅放在锅中，煎至金黄；④放入姜煸香，加入两粒冰糖、老抽、少许醋翻炒上色，土豆倒入锅；⑤倒开水小火盖上锅盖焖，至汤汁收紧，加入青红椒翻炒，加适量盐炒匀即可。

【鸡蛋肉松蔬菜卷】1．黄瓜、彩椒洗和火腿肠切细丝；2．鸡蛋打散，加盐和胡椒粉，搅拌均匀，加入面粉；3．平底锅刷上一层薄油，开小火，稍微预热；4．倒入一半蛋糊，铺平锅底，慢慢煎熟；5．蛋饼表面刚熟的时候，涂一层甜辣酱；6．铺上肉松和火腿肠，接着铺上黄瓜和红椒；7．卷成长条，出锅改刀装盘。

【蚂蚁上树】1．粉丝用冷水泡软捞出；2．胡萝卜青椒切末，姜葱切

末； 3．炒一汤匙红油豆瓣酱，小火，搅拌，炒到提起铲子油是红色的即可；3肉末放进去炒到分散发白，放一茶匙糖，放胡萝卜和姜葱末；4．兑水刚好到肉末边缘，放入粉丝；5．煮一下，水快干了，用铲子翻动收汁，放青椒，鸡精，香油，关火。

【黑胶烤肉料黄金鸡腿】1．把鸡腿放入方便代中，倒入黑椒烤肉料，扣上代子然后用手按摩，再放入冰箱冷藏4个小时；2．腌好的鸡腿放入淀粉中醮上粉；3．再入蛋液中裹上蛋液；4．再滚上面包糠；5．醮好后备用；6．锅中入油，烧到四成热时入鸡腿，用小火炸制，烽好后捞出。

【肉沫冬瓜片】1．冬瓜洗净后去皮，切成约2mm厚的薄片，大蒜、小葱分别切碎；2．肉末中加入少许蒜末和盐腌5分钟；3．将冬瓜片放入盘中铺平，将腌好的肉末铺在冬瓜上，放入蒸锅里，用中火蒸8分钟至冬瓜熟透；4．出锅滴上几滴香油，撒上葱花即可。

【DIY京都排骨】材料：排骨500克、酱油1大匙、料酒1大匙、白糖1小匙、盐1小匙、番茄酱2大匙、淀粉适量、大蒜。

1、排骨洗净切块，加料酒，盐，糖，腌半小时拌入淀粉。

2、在油锅中小火炸3分钟，改大火炸1分钟捞起。

5、锅中留底油爆香蒜瓣，加酱油，番茄酱和糖，少许清水，煮开倒排骨，炒至收汁。

【家常炒面】1．卷心菜切丝，葱切末；2．手擀面放入开水锅中煮熟，然后取出马上过凉，控干水分后拌入少许植物油；3．炒锅倒油，放入葱花然后放入肉末，炒至变色后加入辣椒酱，酱油、盐，鸡粉，料酒然后下入卷心菜炒匀，再下入面条，加少许水，盖上锅盖，略煨一会，把面和菜拌匀即可出锅装盘。

【鲜贝冬瓜汤】⒈冬瓜洗净挖出冬瓜球，贝丁加几滴白酒、盐、半勺淀粉腌制；⒉锅里烧水，水中放半勺盐，水沸后，将冬瓜球放入焯水2分钟捞出，放凉水中浸泡；⒊锅里放油，油热后将葱姜下锅爆香，将冬瓜球放入翻炒，加入半锅开水少许盐；⒋等冬瓜炖至半透明时，加贝丁，一分钟后即可关火，加胡椒粉香菜。

【DIY西红柿鸡蛋汤】1．把西红柿去皮，对半切后去蒂，再切块，鸡蛋打成液；2．热锅加油，待7成热时，放西红柿煸炒，直到西红柿出红汤后，倒入开水继续用大火煮2分钟，直到汤色变红；3．入盐搅匀，淋入水淀粉沿着顺时针方向勾芡，然后淋入蛋液，出锅前倒入香油即可。

【鲜橙蒸蛋】1．将橙子一切为二，挖出橙肉，橙皮留着当容器；2．将挖出的橙肉捣碎；3．鸡蛋加入一点点盐打散；4．将半个橙子的橙子与橙肉加入到鸡蛋中，盛入橙皮中。锅开后放入。中火8-10分钟即可。回家一定要试一下哦！

【银萝排骨汤】1．排骨洗净，白萝卜洗净去皮切成滚刀块；2．锅中烧开适量水，放入排骨焯去血水，然后用温水洗净；3．排骨放入捷赛智能烹饪锅里，加入姜片与葱结，先煮半小时，加入白萝卜块，调入食盐；4．按下开关，再按一下炖排骨，盖上盖子即可等着食用。

【香菇炖鸡面】1．鸡腿、香菇切块，鸡块焯水，捞出洗净；2．汤锅里放鸡肉，香菇，葱姜，倒入料酒，开水，小火加热30分钟；3．另起一锅煮熟面条，在香菇和鸡肉炖足30分钟后，调入盐，把煮熟的面条放入鸡汤锅里略煮2分钟即可，出锅前撒上香菜和葱花。

【米饭煎饼】食材：一碗米饭，半个土豆，一把青菜叶，2根葱。做法：1．把土豆去皮，刨成细丝。青菜叶洗净，切碎，葱洗净切碎，全部放入米饭碗里；2．放些盐，胡椒粉，鸡精，搅拌好，搓成饭团子待用；3．锅里放些油，放下米饭团，用铲刀轻轻压扁，煎成两面金黄即可。

【富贵红烧肉】1．锅烧热，加少许油，油热后放入五花肉；2．煸炒至五花肉变色，加入红烧酱油；3．翻炒均匀，加入糖，炒至糖融化，且均匀包裹肉块；4．将炒好的五花肉倒入炖锅，加水没过肉；5．大火烧开，放入葱、姜、八角和香叶，转小火炖半小时；6．放入鹌鹑蛋，继续炖10分钟左右，大火收汁即可。

【鲫鱼豆腐汤】原料:鲫鱼、生姜、料酒、豆腐、盐、香菜。做法:⒈鲫鱼洗去内部黑膜，在鱼身上切上斜刀；⒉热锅，倒油，放姜片，后放入鱼煎；⒊鱼煎至两面略焦黄后，加料酒，再煎下，后倒600ML热开水，滚后转移到砂锅，入砂锅滚开后加焯过水的豆腐，大火煮上；⒋大火煮15分，关火调味，放盐撒香菜叶等。

【日式蔬菜饼】1．卷心菜、胡萝卜、青椒切丝备用；2．面粉加水调成稠度合适的面糊，将卷心菜丝、胡萝卜丝、青椒丝加入面糊，搅拌均匀；3．平底锅内加油，待油温热,，舀一大勺面糊摊入，至底部金黄翻面；4．煎制另一面表面金黄，面饼全熟即可。

【DIY韩式牛骨汤】1．锅内加水烧开，放牛肋排煮3-4分钟，捞出洗净；2．起锅加清水，放入牛肋排，加八角、姜片、柳橙皮；3．大火烧开，转中火45分钟，放入红枣、米酒；4．小火煮1小时，直至肉酥烂；5．取砂锅，摆入粉丝、年糕、红枣及牛肋排；6．加入牛肉汤及少许盐，撒上葱花，煮几分钟即可。

【DIY胡萝卜鸡蛋饼】

1、小葱切碎，胡萝卜用擦刀擦碎，两个鸡蛋打在面粉里，加小葱。

2、胡萝卜碎也放进面粉里，加一勺盐、一勺生抽、一勺料酒。

3、盛一碗清水慢慢倒进混合物里，边倒边以上下翻的方式搅拌。

4、饼铛或者煎锅刷一层油，油热后舀一勺面糊转圈

方式倒在饼铛上，煎至饼凝固。

【脆皮豆腐】1．豆腐控干水切大小一致的块；2．鸡蛋搅拌成液；3．豆腐块放鸡蛋液蘸均匀，同时煎锅放油臵火上；4．油烧7成热，放入蘸鸡蛋液的豆腐块；5．两面煎金黄出锅装盘；6．青椒、咸菜和蒜瓣切碎；7．加入生抽、醋、白糖和香油，调汁；8．豆腐蘸酱汁食用。

【辣子鸡】1．将鸡洗净后切成2-3cm的小块，加入料酒、盐拌匀，腌制20分钟；2．姜、蒜切片，葱干辣椒切段；3．锅中倒入300ml油烧热，放入鸡块略炸，炸至金黄色后；4．大火烧热油，放入姜、蒜片爆香，放入辣椒花椒，放入炸好的鸡块翻炒，撒入鸡精白糖和葱段炒匀。

【宫保鸡丁】1．鸡胸肉用刀背拍一下，切成大拇指甲大小的丁；2．用料酒一汤匙，食用油半汤匙，白胡椒半茶匙，盐半茶匙，淀粉一茶匙，腌渍十分钟；3．葱切段，锅里放油，七八成热下鸡丁炒变白；4．放入干辣椒，葱和一茶匙花椒粉，炒出香味；5．兑入料汁，大火炒到粘稠干松；6．关火，拌入花生米即可。

【南瓜蒸鸡肉】1．南瓜切开掏空（可以直接切圆形）；2．鸡肉和青豆粒焯水捞出备用；3．鸡肉，青豆，蒜切小块，姜末，葱末，蚝油，番茄酱，黑胡椒，盐，淀粉，食用油一汤匙，混合腌20分钟；4．腌

渍好的肉放进盅里，上蒸锅蒸20-30分钟即可；5．蒸好的南瓜盅，配米饭一起吃特别美味。

【DIY双皮奶】1．把牛奶锅中煮开，倒入大碗，可看到牛奶表面结起一层皱皱的奶皮；2．拿一个空的大碗，放入二只蛋清、二勺糖，搅匀至糖溶解；3．稍凉后，用筷子把奶皮刺破，将牛奶慢慢倒入装有蛋清的大碗，搅拌均匀，沿碗边缓缓倒回留有奶皮的大碗，奶皮会自己浮起来；4．隔水蒸十分钟就可享用美味了。

【DIY油煎茄子】1．面粉里加入水，调成比较稠的糊糊，然后加入蛋液，调成比较稀的糊糊，根据口味调入少许盐和花椒粉。茄子切半cm左右的薄片。2．茄子蘸一层面糊，放入提前热油的煎锅里，小火煎至金黄后翻面，煎至两面都金黄即可出锅。3．蒜制成泥，加醋和香油，辣椒油调成蒜泥汁，吃时蘸食。

【DIY番茄火腿蛋卷】①先把鸡蛋打好，放点盐、胡椒粉调味，备用；②把番茄，洋葱，火腿切洗干净，切生丁；③平底锅中放入油，等油热了，放入切好的丁，翻炒，放入少量盐，等烧的8分熟倒入蛋液，铺均匀，弄成蛋饼的样子，最后卷起来出锅；④切成一断断的就ok了。

【DIY巴国南瓜饼】①南瓜去皮，去心、籽后切成片状，放在笼内蒸

熟；②然后压干水分，加入白糖、面粉和匀，成圆饼形；③粘上面包糠，放入油锅内炸制，待熟呈金黄色即可。是不是很简单！

第五篇：服务流程

展厅服务流程

欢迎

1.销售顾问按值班顺序站在展厅门口接待客户。

2.必须着装规范、整齐。

3.能够主动趋前迎接客户，如果门是关的，应主动为客户拉门，如果门是的开着的应迎至展厅门外。

4.面带微笑主动在第一时间（五步之内）用标准术语问候客户。

5.在过程中与客户保持适当的距离（1.5—2米）

6.随身携带名片，在第一时间提供给客户，主动自我介绍，并咨询客户如何称呼。

7.主动递名片给客户同行的人员并询问如何称呼。

8.递送名片时动作要合乎礼仪规范，名片正面朝向客户，如客户和销售顾问交换名片，销售顾问要双手接过名片并读出客户的名字和职位。

9.销售顾问或前台要主动询问并提供三种以上的饮料供客户选择。

10.一定要携带销售手册。

11.与客户沟通时要时时保持目光接触。

12.对坐着的客户要坐着或是半蹲与其交谈（不要站着）。

13.要专心接待客户，如需接电话要征求客户同意并尽可能在30秒内结束通话。

14.在接待保有客户时要主动询问客户买车后的使用及操作情况。

15.努力兑现客户的承诺。

16.如客户离店，要离店远送，向客服表示感谢，并约定下次到店或电话的时间。

需求评估

1.在整个需求评估过程中，要适时的邀请客户入座。

2.引导客户入座时主动为客户拉椅子，请客户先入座，为其提供合适的饮料，然后在客户的右侧坐下。

3.通过主动询问客户日常活动，找到交流的切入点，如问到从事行业、家庭、休闲等。

4.主动询问客户准备购买车型或购车预算。

5.主动询问客户的购车用途或动机。

6.询问车辆是否还有其他使用人。

7.通过提问能够了解客户的经济状况。

8.主动向客户了解关于车辆的哪些方面(操控、舒适、安全、油耗、质量)

9.询问客户的购车时间？

10.根据客户的需求为其提供几个购车选择。

11.要及时的总结客户的购车需求。

车辆选择

1.结合客户的需求明确的推荐某一车型。

2.并着重强调车辆具有与客户需求相符的配置和性能。

3.主动询问客户是否有其他竞争对比车型，以及对于竞争车型感兴趣的地方。

产品介绍

1.2.3.4.介绍产品时应主动将相应的产品资料递上。主动介绍福特品牌或者车型的历史。主动积极针对客户需求介绍产品。能结合客户用车需求灵活使用六方位产品介绍法，并用FAB-T的销售技能强化产品优

势。

5.主动邀请客户进入车内，介绍车辆的内部细节。

6.主动打开后备箱和机舱盖运用FBI的方式介绍给客户。

7.向客户介绍三种以上的可选配置。

8.针对车型、外观、内饰，介绍过程中要征求客户的反馈意见。

9.要确定介绍的车辆能满足客户的需求。

10.把专业的产品技术术语化解为通俗易懂的语言为客户进行讲解。

11.与竞争品牌的对比要多种形式结合包括书面资料、口头介绍、辅助性工具进行演示。

12.与竞争品牌的对比应该客观评价，但始终要强调自己产品的利益能够满足客户的需求。

13.在整个过程中，要随时关注并记录客户对产品的异议和抗拒，并有技巧的回答客户的问

题。

14.产品介绍过程不要离开客户，即使离开也要征求客户的同意。

15.如果展厅没有客户要看的车型和颜色，要引导客户看色板或利用电脑显示屏上的图片给

客户介绍。

16.在介绍过程中适时的邀请客户入座。

17.最后产品介绍完毕后主动邀请客户试乘试驾。

试乘试驾

1.2.3.4.试乘试驾车要有专门的试驾停车位。在展厅内设置“欢迎试乘试驾”的指示牌。主动向客户提供试乘试驾服务。尽量满足客户对试乘试驾的要求，如不能满足客户要求，应征求客户是否提供相关车型

代替。

5.提供的试乘试驾路线要有2条以上的路线为客户选择。

6.试乘试驾时间要充足（至少15分钟或是6公里）。

7.根据市场部提供的模版在车辆上粘贴试乘试驾标识。

8.试乘试驾前，试乘试驾车要按模版38标准准备好，干净、油量至少二分之一，放置原

厂脚垫。

9.试驾前要让客户出示驾照并复印留档，同时签订试驾协议书。

10.试乘试驾前要向客户概括整个试驾流程、路线及时间。

11.询问客户试驾的重点项目，针对客户需求结合车型特点重点试乘试驾。

12.起步前，要预热发动机并调整到合适的温度，与此同时要为客户讲解该车型的体验点和

重点配置及相关操作。

13.在换手时，一定要将发动机熄火并拔出钥匙，然后从车头走到副驾驶位递交给客户，让

客户亲自体验发动机的感觉。

14.在客户试驾前，要提醒客户并协助客户调整好方向盘，内外后视镜、座椅高度、安全带。

15.试乘试驾时每过一个体验点，要寻求客户认同，尤其是客户的试乘试驾重点。

16.试乘试驾过程中要记录客户对试乘试驾的反馈。

17.试乘试驾结束后，适时称赞客户的技术，请客户帮助完成试乘试驾反馈表并签名确认。

18.试乘试驾满意度调查结束后，借机试探客户的成交意愿。

19.客户离店后，把客户试乘试驾的资料交给销售前台登记。

二手车评估

1.如果是开车来的客户，应询问客户是否有置换的需求，如有需求，可以安排二手车部门

提供车辆免费评估。

2.主动询问客户现有车辆的情况，以及二手车交易意愿。

3.如客户需要咨询二手车，要带客户到二手车部门和相关的人员一起洽谈。

议价及成交

1.要再次总结满足客户需求的车辆功能和价值。

2.主动邀请客户入座，并提供三种以上的饮料。

3.口头报价要快速、清晰。

4.书面报价时要按统一格式的报价单提供给客户。

5.要提供总报价及报价构成。

6.要确定客户所需车型的库存情况并通知客户提车的大致时间。

7.询问客户是否当场签单。

8.简要的介绍经销商的设施（如售后区域等）。

9.根据客户需求向客户推荐装潢，保险等附加值销售。

10.向客户解释相关书面文件，解释清楚容易分歧的地方，以免客户引起不必要的误会。

11.解释完书面文件要询问客户的意见，并及时处理客户的异议，必要时要请展厅经理协住

解释。

12.对一些专业性较强的书面文件比如：保险、福特金融等文件的解释，及时寻求相关人员

帮助。

13.向客户明确需要办理手续的大致时间。

14.专心处理客户商谈事宜，如有客户来访，请主管或展厅经理代为接待。

15.客户支付定金时，财务人员要态度和蔼的向客户解释清楚相关的手续。

16.客户离店，要离店远送，向客服表示感谢，并约定下次到店或电话的时间。

金融商品及服务

1.保持热情友好的态度，主动提供金融贷款与保险服务。

2.主动询问客户不购车的原因。

3.要介绍在本经销商购车的好处。

交车

1.所交付的车辆外观及发动机是否干净、整洁。

2.提前准备好交车所需的合同，新车销售结算单，新车交车确认表，以及交车的工具、光

碟等。

3.在交车前一日，电话告知客户到车的情况并和客户约定交车时间及提醒提车所需的相关

手续。

4.在展厅门口设置客户恭喜牌。

5.在交车当天要与车主确认到店时间，随时准备在展厅门口迎接客户。

6.引导客户入座，适当寒暄后向客户概述交车流程。

7.在交车时准备擦车专用布和清洁剂，随时对有痕迹的地方进行清理。

8.介绍车辆具体操作。

9.介绍车辆使用注意事项。

10.介绍车辆的维修保养手册以及保养常识。

11.介绍车辆的保险理赔规定。

12.重点提醒首次保养的服务项目和公里。

13.签订交车合同并按照“新车交车确认表”与客户确认交车事项。

14.在讲解过程中不断向客户确认有无清楚了解。

15.将所有文件根据其用途及使用频率分装在不同的交车信封里，如：放在家里的文件和放

在车里的文件分开。

16.经客户同意，用胶贴将经销商的联系方式贴于驾驶室合适的位置。

17.在专门的交车区进行交车仪式。

18.邀请客户参观售后并为客户介绍一位维修部门的服务代表。

19.在交车完毕后请客户填写车主问卷调查，包含满意度和车主的基本信息调查。

20.整个手续办完后，送客户至展厅外。

21.预测客户到达目的地的时间，并主动致电以确认客户安全到达。

顾客回访

1.2.3.4.5.6.了解车主的车辆使用情况并及时解答车主在使用车时遇到的问题。耐心回答车主的问题。如遇到不懂的问题时，征询相关人员后再给予回答。跟踪完毕后及时在DMS系统记录回访信息。客服部要给车主寄送总经理亲手写的签名感谢信。对一些重点车主的售后跟踪方式要用上门的方式进行。

有望客户回访

1.2.3.4.5.6.对于潜在客户的跟踪和邀约，严格按照DMS系统中的提醒跟踪计划进行。在跟踪时要准备好话语，做到有准备的打电话。在当天下班前在DMS里录入或更新客户信息。尝试和客户约定新的会面或者邀请到店看车。要对潜在客户离店后的48小时内进行电话回访。要询问客户暂不购车的原因。

保有客户开发

1.按照行业经验，制定保有客户的置换周期。

2.3.4.5.6.7.在选择被置换车型中根据原旧车车型的特点准备置换话术。根据客户电话、地址、行业等信息筛选出符合要求的客户。销售经理要制定统一的分配原则。展厅经理要检查销售顾问创建客户意向数和分配客户意向数一致。对一些重点车主的售后跟踪方式要用上门的方式进行。在跟踪时明确客户已经换购其他品牌。

来电接听

1.前台的热线电话只能打进不能打出，并具备自动转换的功能。

2.前台热线电话要在三声铃声内被接听。

3.电话铃声一律使用统一的商务彩铃。

4.下班时间客户来电要转接到展厅经理手机。

5.电话接听要使用经销商名称，并自我介绍。

6.确认客户来电目的，听清并理解客户的需求。

7.如客户要找的人不在，要留下客户的信息，马上通知相关人员与客户联系。

8.主动告知客户经销商的地址和开车或是乘公交的路线。

9.在电话咨询过程中，要主动邀请客户来店看车或试乘试驾并留下客户信息。

10.等待客户挂断电话后方可挂断电话。

11.客户挂断电话后，要随即发送统一的短信以感谢客户致电。

12.销售前台要立即登记在“客流统计表”并根据“潜客信息记录卡”录入客户信息到DMS。