参加新加坡高级医院管理课程心得体会

第一篇：参加新加坡高级医院管理课程心得体会

参加新加坡高级医院管理课程心得体会

2011年3月，我参加了由医院组织的赴新加坡国立大学进行了为期7天的培训参观学习。新加坡的政府行政管理效率在全世界连续十几年排名第一位，具有较先进和高效率的管理水平，其先进性和高效性在国家的医疗体系、教育体系、住房体系中充分的得到体现。同时，新加坡也是一个开放的国家，它全方位的与世界各国进行管理理念与实践的交流，使发展中国家有机会与它们近距离的接触，学习他们先进的管理思想和管理模式。

期间新加坡国立大学管理学院的教授进行了面授并陪同参观了玛利亚医院、鹰阁医院，我领会到了新加坡医院的管理特色和MBA 课程中有关如何进行管理的精髓所在。

一、新加坡医疗体系及医院的管理特色

1、医院之间即相互合作又相互竞争的特色。1985 年，新加坡对国立医院开始进行重组，经过15 年，到2000 年共重组了15 家国立医院，并由这些医院组成了两大竞争的医院集团，即国立保健服务集团和国立健保集团。一方面，集团内部各医院资源共享，实现大范围的合作，另一方面，两大集团展开竞争，引入竞争机 制，使医院的医疗和服务更加完善。新加坡的这一特色，即降低了社会资本成本，又为医疗事业 的发展引入了竞争这一原动力。

2、政府对医疗实行双向补贴政策的特色。新加坡国立医院属于非营利性机构，每家医院在重组时，政府拨专款对医院进行改造或重建，政府实现对医院的投入；老百姓在看病时，可以得到政府最高80%的医疗补贴，政府实现对患者的补贴。

新加坡政府经济实力很强，是高福利的国家，医疗保障体系健全。我国属于发展中国家，人口多，国土面积大，国家和人民还不富裕，但保障人民的基本医疗需求是我国医疗改革的目标，也是医改成败的关键。

3、医疗服务以人为本的特色。新加坡要求医务人员首先必须具有立志保持最高水准的医疗道德，同情遭受疾病折磨的患者，竭尽全力为其解除疾苦，以诚待人，公正廉洁的医德。在新加坡工艺教育学院护理系，我们看到，在教授学生护理操作的整个过程中，始终贯穿以仁爱之心对待患者，学生对待每位模拟人的一言一行的服务态度都是学校教授和考核的内容。医院在招聘工作人员时，工作人员首先应具备的条件是：关怀他人，善于与患者打交道，并激发他们战胜病魔的信心。

在亚历山大医院，我们看到他们专门为老年人发明的餐具，方便老年人用餐。老年人听觉不好，在候诊室，医生不用传呼器传呼病人，而是亲自从诊室出来，迎接老年病人。老年人视觉不好，诊室的门用不同的颜色加以区分。

在陈笃生医院，每天有4000 个门诊量，但我们没有看到大量病人排队等候的现象。原因在于他们开展电话预约的服务，病人到时间才到医院来，并且每间诊室门口都有一个电视屏，显示病人排队的顺序和所需等候的时间。尽量减少病人在医院停留的时间。

医院是一个服务性的行业，服务于患者，让患者感到更多的人与人之间的关怀、亲情，体会到温暖，对他们树立战胜病魔的信心，起到很重要的作用。新加坡从医护人员的教育到实际工作及医院所营造的氛围，无处不体现对患者的仁爱之心，体现医疗服务以人为本的特色。这一切让我内心受到很大触动，以人为本必需从修养自身的仁爱之心作起，它是以人为本的本质所在。

我国也在进行着医疗体制改革，新加坡的医疗体制的特色可以作为借鉴，特别是医院即相互合作又相互竞争的特色，合作可以降低医疗成本，竞争可以促进医院的发展。医院在发展医疗技术的同时，应重视以人为本的服务理念，全院职工应从修养自身仁爱之心作起，切实关心和帮助每一位患者。

二、当好医院的中层领导，提高自身的管理水平

1、观念的转变。我院制定的长期目标是“将我院打造成一个具有世界先进医疗水平和服务质量的国际化医院”。通过这次对新加坡亚历山大医院和陈笃生医院的参观，亲眼目睹了国际化医院的面貌；通过学习我们有了理论的指导，为我们转变观念打下了基础。有远大的理想，才有远大的发展。

2、培养自己成为具有较高素质的中层领导。提高自身的管理水平，首先要具备高素质中层领导的条件。高素质的中层领导其内涵包括自信、勇气、远见、正直、成就的企图心。自信来源于我具有较熟练的专业技能；勇气来源于生活、工作对我的磨练；远见来源于我对信息的储备量；正直是我们经济工作者最基本的道德水准；成就的企图心是我对我院经济工作发展的长期目标的希望。按照中层领导素质的内涵培养自己是我今后努力的方向。

3、培养科室成员的业务和思想素质。作为一个合格的中层领导，有负责提升科室成员的业务和思想素质，使他们更成熟、更进步、更成功，由此使科室不断进步、发展、壮大。

4、注重人性化管理。只有做到人性化管理，领导才具有凝聚力，科员才能自发、自觉、自律、有积极性、敢于负责任的完成任务，这是作为领导的一个较高的境界。

三、学以致用

1、分享参观学习的感受和体验。到新加坡参观学习，对我来说是难得的机会，但它不独属于我，应该与科室的同事一起分享，特别是新加坡医院以人为本的服务特色，组织大家展开以人为本的服务讨论，目的是从根本上提高对病人和院内职工的服务质量。

2、制定科室的长远计划。医院的长期目标是“打造具有世界先进医疗水平和服务水平的国际化医院”，为了配合医院目标，科室将制定长远计划。

3、制定学习计划。为了配合医院的发展，不断的充实自己，提升科室每个人的综合素质是科室发展的基础和动力，因此从科主任开始，不断从书本和实践中去学习，并影响和鼓励科室成员，形成科室整体积极上进的文化氛围。

总的来说，新加坡之行我感受很深，我国的医疗体制和管理水平要赶上世界先进水平，必须走出国门，与世界接轨，才能缩短我国医疗服务与世界的差距。

第二篇：参加高级研修班心得体会

参加“抓好工作细节，提高班主任影响力”

高级研修班心得体会

额穆中心校：刘

敏 2 0 0 9 – 4 – 2 8

参加“抓好工作细节，提高班主任影响力”

高级研修班心得体会

额穆中心校——刘

敏

首先感谢市教育局、进修学校为我们创造参加“抓好工作细节，提高班主任影响力”高级研修班的机会。此次学习考察收获很大，受益匪浅，增长了见识，开阔了视野，更新了观念。四位全国著名教育专家高金英、宗春山、丁荣、张景浩那富有磁性的语气，那专业的术语，有趣的引导，丰富的经验，鲜活的事例，散发着深厚的文化底蕴，心里一种敬佩之情油然而生，心灵得到了震撼。印象最深的是高金英的讲座，我们又被她的幽默、风趣、智慧深深吸引，场内笑声迭起。一个个幽默的小笑话，让大家笑得前仰后合，但笑过之后，留下的是思索。做为一名学校的管理者，要不断的学习，吸收先进教育教学管理经验，不断完善自我，以适应教育改革的需要，迎接新的挑战。听了四位全国著名教育专家的讲座，留给我的是颇多的反思与促进。学习，学习，再学习——这是我所最需要的。生命的意义在于奉献，在于自身理想的实现，每个人对于生命的需求不同，因而对生命的意义的解释也不尽相同，学会满足，才能快乐，学会感恩，才能感觉到生活的乐趣。我时时告诫自己，感恩父母，赋予了我生命；感恩领导，给予了我施展才华的机会；感恩同事和朋友，工作中给我无私的帮助。

一、做一个有阳光味道的班主任。

怎么当班主任才是有“阳光味道”?听完高老师的报告,我豁然明白，教师人格的魅力就是“阳光的味道”。这种人格的魅力就是 教师的责任心和爱心。有了责任心只能把事做对；有了爱心才能把事做好。

生活中，高老师就是一个非常有人格魅力的老师,每次接到新的班级,高老师为了与学生初次见面就能叫出他们的名字，在假期便对着照片记住名字，当孩子们步入陌生的校园，迎接他们的是亲切地召唤他们名字的和蔼可亲的老师；为了张红梅姐妹能顺利参加高考四处求情为他们办理了北京户口；中秋节请宏志班住校的同学在家里一起过中秋节......这样的例子还有很多很多。

学校里，高老师也用心让每个学生感受到学习的快乐。当孩子们疲劳时，给他们讲一个小笑话或者变个小魔术；当孩子腿骨折时，在他旁边放个小凳子；当孩子参加活动时，告诉他们“有一必争，有旗必夺”。

正像胡锦涛总书记在全国优秀教师代表座谈会提出的，希望广大教师：“爱岗敬业、关爱学生、刻苦钻研、严谨笃学、勇于创新、奋发进取、淡泊名利、志存高远。”

静下心来教书，潜下心来育人，努力做受学生爱戴，让人民满意的教师。读好书，交高人，乃人生两大重要的事。作为一名教育工作者，我们每一个人都会拥有很多机遇，同时也面临更多的挑战，因为学生发展的社会环境和影响因素日益复杂，随着社会的发展，新生事物和先进的科学技术的产生，需要我们教师更新已有知识储备，这无疑对我们教师提出了更高的要求。

另一方面，科技的发展带来了人们生活方式和价值观念的巨大转变，景色在指导学生适应社会，形成积极健康观念时面临更大的挑战，如何教育和引导未成年学生树立中国特色社会主义的理想信念和正确的世界观、人生观、价值观，培养高尚的思想品质和良好的道德情操，努力培育有理想，有道德、有文化、有纪律，德、智、体、美全面发展的中国特色社会主义事业建设者和接班人这是特别值得我们深思的问题。

要求教师具备完善的人格魅力，深厚的品德修养，丰富的知识技能，以及更细致、耐心的品质。

听高金英老师的讲座，留给我的是颇多的反思与促进。学习，学习，再学习——这是我所最需要的。生命的意义在于奉献，在于自身理想的实现。

二、教师职业压力管理。

宗春山教授就“教师的职业压力管理”从生理上、认知上、自我评价上、人际关系上、行为上等进行了深刻的剖析。

我国已进入职业枯竭高发期，我国正处在社会转型期，原有的价值观、成就观、幸福观等受到冲击，而新的为人们广泛认可的价值体系尚未完全确立，很多人对职业缺乏信心和快乐。如何减轻自我职业压力，做到在工作中寻找乐趣，做人做事要全心投入，积极的、建设性的态度会使你拥有丰富多彩、更有价值的人生。解压之道：改变认知，接受压力。划清自我界限，增强角色弹性；建立支持系统；沟通、倾诉等等。没有压力生命就是一潭死水，我们要学会调节心理，学会减压，全身心地投入工作。

三、更新观念，改进方法，拓宽途径。做一名幸福、快乐有成就的班主任。

丁荣教授从更新观念——以人为本；改进方法——按需施教；拓宽途径——变“不许”为“许”三个方面讲解了如何做一名幸福快乐有成就的班主任。首先要做到接受不能改变的，改变能改变的；只为成功想办法，不为失败找借口；用心才能快乐，不求回报就能得幸福；成就在快乐和幸福中获得。

1、从人的角度了解人，重在规律，要做到探究学生生理、心理的发展规律，是做好班主任工作的保证。

2、从人本的角度完善人，重在自助，助人自助，促人自悟，变“要他做”为“他要做”。

3、从人格的角度开发人，重在发展，变“劣势”为“优势”。

4、从人才的角度教育人，重在责任，要对学生的一生发展负责，变“一时一事”为“一生一世”。

作为一名班主任要从了解学生的需要入手，合理的需要要给予满足；过分的需要要给予引导；错误的需要要给予纠正。

四、扬起自信的风帆。

张景浩教授是北京大兴分校的校长，他以自己工作实际为例，从三个方面进行了阐述，他的讲座从自设障碍谈起。使我们知道自设障碍是自我保护的一种策略，自设障碍可以减少个体的失败感。

成功教育A、B、C给我的印象很深，人们历来认为兴趣带来成功引导学生走向成功，获得成功内心体验是班主任的“天职”一要承认差异、尊重差异，将差异转化为资源；二是要赏识学生，暗示成功、三是教育学生正视挫折，化劣势为优势；四是让学生在探究中扬起自信的风帆。最后给班主任的几句话使我印象很深，班主任大概是最小的“主任”。是班集体的组织者、教育者、指导者，是学校德育工作的“正规军”。教育，是为“育”而教，而不是为“教”而育。班主任在学生一生成长中影响甚大，“揽天下英才而教之，乃人生一大乐事，”但真正能“培英育才，”却又是一大苦事。苦苦乐乐构成了班主任精彩的人生。

学习有收获，学习有感悟，学习了专家的教育理念，成功的经验实施和落实是关键，我们要在今后的工作中把所学对号入座，逐渐内化，结合实践科学发展观，在教学管理工作中不断学习、不断实践、不断反思、不断创新，做到学与用相结合，创新与发展相结合，把专家的理念，成功的做法融入到我们的工作实际中，使学校的管理更加科学、规范、有效。为全面提高教育教学质量奠定基础。

2009-4-28

第三篇：新加坡医院优质服务管理学习体会

新加坡医院优质服务管理学习体会

导读

本文介绍了新加坡医院的策略规划模式和笔者的参观学习体会，提出了医院优质服务的六个基本认识，同时也提出了具体操作方法，即做好医院优质服务管理需要的六项必要工作，包括善于倾听患者建议，掌握患者心理，要注重关键流程的管理，注重服务的分析测量，要突出特性，关注患者投诉并竭尽所能，培育员工的同理心。

新加坡的医疗服务水平在亚洲首屈一指，通过国际医院认证联合委员会（JCI）认证的亚洲医院中，三分之一是新加坡医院。新加坡医院凭借在医学研究、教育和医疗护理服务领域表现出来的高水准，吸引了众多外国患者前去就医，也吸引了许多国家的医学同行前去参观学习。

2014 年 11月 23 日至12 月 6 日，笔者有幸参加了由山西省卫生和计划生育委员会组织的为期两周的赴新加坡“心理护理技能培训班”.两周时间，不仅聆听了新加坡的医疗保障体系及护理教育与管理制度、医 / 护患沟通等系列讲座，而且参观拜访了邱德拔医院、伊丽莎白医院、四美关怀中心、圣安德烈社区医院和阳光福利协会5所医疗机构。新加坡医院“以患者为中心”的优质服务给大家留下了深刻的印象，现将参观新加坡医院优质服务管理体会总结如下。

一

新加坡医院的策略规划模式

任何一个医院的发展壮大都需要制定自己的发展策略，对未来进行规划。新加坡医院的策略规划是采用了著名的洛杉管理学院的专家最初应用于企业的一个策略规划模式，即“一个三角形屋顶、三根长方形柱子和一个长方形地基”.这个策略规划模式为新加坡医院的发展奠定了坚实的基础。

以房子模型为基础的策略规划中，“三角形屋顶”是形容“一个有期限的梦”.即作为一个团队的领导，要告诉所有的员工医院的未来要走到哪里去，带领大家奋斗的时候，要给大家一个有期限的梦。什么是“有期限的梦”,就好比树上长着的低垂果子，当经过努力跳起来是可以摘得到的，这个梦想使员工有了一个努力的方向。

房子的“三根柱子”,是表示医院成功的三个关键因素。第一个关键因素是临床的表现，即医疗护理服务的高品质，是医院生存下去的重要一点；第二个关键因素是运营的表现，医院的员工都很辛苦，如何让医院的功能发挥最大的功效，运营的表现是医院发展下去的重要一环；第三个关键因素是服务的表现，患者来医院看病，钱花在医院，他希望钱发挥最大的价值，产生最大的效用，把病看好的同时要服务好，让患者心里感到很满足，所以患者心理上的满足是从医院员工服务上体现出来的。也就是说医院成功的三个关键因素是临床、运营和服务的优异表现，缺一不可。

房子的“地基”,即是形容员工的行为表现。一线员工用最诚挚的方式对待患者是最重要的，否则房子会摇摇欲坠。笔者在参观新加坡邱德拔医院时看到了这样一幕：门诊大厅，一位工作人员正在接待从小车里出来的一位患者，这位患者精神不振，满脸的沮丧，这位工作人员很热情地迎上去，用准备好的轮椅把患者接下了车，而且跟患者不停地打着招呼，说着什么，不长的时间，患者脸上露出了微笑……这样的场景看上去很平常，但是这位工作人员用他独特的方式与患者打招呼，用自己的实际行动热情地接待每一位患者，让患者感觉到很温暖、很贴心，作为一个旁观者都能感觉得到他的真挚与热情，这样才是真

正为患者着想。所以把做好事当成习惯，让习惯成为自然，优质服务是全员的工作，需要医院每一个成员的共同努力。以下将分别介绍新加坡医院优质服务的理念及工作方法。

二

医院优质服务的六个基本认识

医院服务是医疗与服务的有机结合，是在医院这一特定场所开展，为满足患者及其周围相关人群的生理、心理、社会等多层面需求而进行的一系列活动。新加坡医院更注重这一系列活动中的细节管理，为患者提供优质服务。因为当今医院与医院之间的竞争已不再是单纯的医疗技术的竞争，而是服务的竞争。

2.1用心服务，打造“心件工程”

什么是“心件工程”.“心件工程”最初就出自于新加坡，意思是为患者用心做每一件事情。在新加坡，从政府到医院，自上而下服务意识都很强，政府顶层设计科学合理，医疗服务保障体系完善，医院管理与国家政策相辅相成，对优质服务认识到位、落实到位。从国家的医疗保健哲学、政府津贴的原则到公积金保健储蓄、健保双全计划、医疗保健基金等“三重保障”体系，以及卫生部的宗旨让所有新加坡人都能享受得到优质、可负担得起的医疗服务，这体现了政府对国民的用心服务。此外，医院的设计与建设体现人性化的服务理念，包括病区的规划、病房的设计、管理都结合了患者的建议；同时，卫生部在官方网站公布各医院各种主要疾病的住院天数和不同等级病床的医药费账单资料，以鼓励医院降低费用并帮助患者作出明智选择，这样不仅使医院账单完全透明化，而且也确保各医院在良性竞争的基础上，为患者提供更好的医疗服务。

此外，新加坡政府还组建了公共医疗集团，即医疗保健联盟，在东西南北中各个区域建有综合医院、社区医院、养老院和专科中心，为居民提供一站式医疗服务，同时统一采购药品和医疗器材，减少了流通环节；患者病历电子化，将所有政府医院和政府综合诊疗所的资料共享，以减少重复检查，减轻患者负担。所有这些都体现了“以人为本，以患者为中心”的服务理念。

优质服务是心件工程，是医院的员工每一天都应该做的事，随时随地都可以做的事，只要用心观察，用心去做，愿意投入 120% 的努力，就能得到患者的认可。

2.2全员参与，提供优质服务

优质服务是全员的工作，医院为患者所提供的服务不光要靠医生、护士，更是通过医院不同部门及员工一连串增值行动来完成的，是一条完整的服务链，一环扣一环。医院每个人都有自己的客户，新加坡医院提倡的是“如果你没有直接为一个客户（患者）提供服务的话，你最好去服务一个为客户（患者）提供服务的人”.所以服务链的质量决定于链中最弱的一环，健全内部的服务链也是至关重要的。

2.3了解患者期望，并善于管理期望

构成患者期望的因素包括主观需求，过去的经验，医院的承诺，其他医院所提供的服务，医院的形象、广告、宣传等。新加坡医院善于了解并注重管理患者的期望，但每家医院每年仍有医务人员受到攻击。尽管医院都有警务室，报警后法律会公正地介入，但大部分医务人员还是选择包容患者，掌握相关技巧，通过对患者期望值的管理，减少纠纷，取得了很好的效果。

所以在期望值的管理上，不仅要关注患者的病痛，更要关注患者受伤的心灵，要慎言预后，合理管理患者的期望值；而患者本人才是自己的专家，让患者参与到治疗中来，()有选择和决定权，成为有尊严的人。医院要做到少承诺，多行动。不作出无法兑现的承诺，而且要诚实、可信地说明能做什么、不能做什么。因为患者对服务的评价并不是纯粹客观的，但是多数患者会对说到做到的服务留下好的印象。

2.4顾及和管理患者的感知

感知是客观事物通过感觉器官在人脑中的直接反映，是医院中许多细小的事物与患者在医院的经历产生的结果，患者的感知往往是服务的最终衡量标准。感知不仅受有形事物的影响，如医院的环境、服务设施的外观、提供服务的设备等，也会受无形事物的影响，如患者的情绪、心情等。所以说患者的感知决定服务的好坏，作为医护人员要善于顾及和管理患者的感知，重视患者的感知。

2.5减少不良服务的根源

不良服务与服务人员素质、服务培训、服务系统设计、信息 / 沟通、服务流程等有关。为了给患者提供优质服务，新加坡医院特别注重服务人员的培训、注重服务系统与服务流程设计，如区域化的医疗服务、病历电子化及同一区域资源共享、预约就诊、双向转诊等；注重患者信息的收集、患者沟通等，医院会利用多种方式和患者建立沟通渠道，重视在报纸、媒体及公众信息平台上进行沟通，如：在“联合早报”每周二设表扬版，周四设批评版（如患者对医院的不满进行投诉等），用文字形式叙述事实，医院看到后会及时对投诉进行调查、核实，在同一报纸上及时作出相应的回应，对患者或家属进行解释或致歉，做到与患者及时沟通。所以认真对待投诉，积极处理投诉是非常必要的。出现投诉要做到：一是仔细聆听并确认投诉；二是表达同理心，如果确有问题马上诚恳道歉；三是先采取弥补行动再解释；四是给予象征性补偿并确认满意；五是总结跟进，避免问题再次发生。

2.6

正确认识患者抱怨

大多数患者到医院不是为了制造麻烦。当发生服务差错的时候，对方想得到的是快速纠正或合理的补偿。对于服务差错的原因，并不一定会有太大的兴趣。所以当发生差错时，应更注重真心诚意的补救（致歉）而不是辩解，努力将能争取到患者的谅解。因为绝大部分的医疗纠纷是与不良服务而非与医疗水平有关，所以更应注重与患者的沟通。

三

医院优质服务的六项必要工作

3.1要善于倾听患者，与患者同行

新加坡医院注重建立聆听患者心声的渠道，如发放调查问卷、邮寄征求意见卡、电话访视、面对面交流、焦点访谈、医院机构内部访问第三者及建立国际网络网站等渠道，及时倾听患者的心声，了解患者的需求与建议并及时改进。如病房内部的设施如何更方便患者使用、就诊流程的设计等，做到与患者一同前行，这些值得我国同行借鉴。

3.2要善于掌握患者心理，制造惊喜，超越患者期望

患者的期望分三个层次，第一层次是患者期望的最低水平，是基本期望，即来医院把病治好；第二层次是患者可以得到的选择，即令人满意的服务，如收费低、服务好等；第三层次是患者没有期望得到的增值特色或服务，即惊喜。新加坡医院医护人员善于并注重掌握患者心理，给患者制造惊喜。如在病房里设“快乐小厨”,给患者准备方便面、咖啡、茶、牙膏、牙刷、拖鞋、收音机等基本的日用品，患者需要时可以免费提供;为患者准备生日烛光晚餐和玫瑰花，让患者有一个意想不到的喜悦，从而超越患者的期望，为护理服务增值。

那么制造惊喜可以带来什么？制造惊喜可以给患者制造难忘的经历，并与其他竞争者制造的经历有差异，吸引患者再次选择来此就医。

3.3要注重关键流程的管理

3.3.1 注重医院环境管理

新加坡医院的候诊患者等待区宽敞明亮，没有拥挤现象，标志醒目，色彩温馨;座椅清洁、宽敞舒适；环境优美，盆栽植物郁郁葱葱；宣教资料齐全、宣教途径多样化，即使是地板、垃圾箱、卫生间都给人耳目一新的感觉，让人感觉温馨体贴。

3.3.2 注重人员管理

新加坡医院的每个员工都很注重自己的职业礼仪，工作状态好、精神饱满，特别阳光，工作服穿戴整洁，胸卡标识清楚，肢体语言得当，与患者交流时亲切和蔼、有耐心，让患者来到医院没有陌生感，医护患关系和谐。在学习新加坡医院的管理经验时，不仅要学他的“形”,更要学习他的“魂”.3.4要注重服务的分析测量，树立学习标杆

新加坡医院注重根据患者的需求，测量服务的标准，通过讨论决定哪些服务要素需要衡量，而且这些要素必须是与患者的利益有关联的，然后建立一条基线，以此基线将作为日后比较的起点。如电话 3 响内必须有人接听、把问路的人直接送到目的地（表示对患者的重视）、个人仪表、对人态度友好亲善等，并通过追踪结果，检查是否达到已建立的目标，同时也测量服务的差距，设立表现测量标准，并树立标杆，向领先者学习，对工作做到持续改进。

3.5要突出特性，关注患者投诉

新加坡医院对患者的投诉特别重视，医院建立了服务补偿机制，保证患者的投诉渠道畅通，如意见卡、调查问卷、访视电话、内部机构第三者调查等；处理投诉的程序简单化，让患者随时可以反馈服务中存在的不足；看待投诉的态度诚恳，院方能正确认识患者的投诉，引导员工正确对待投诉，做错可以致歉；解决投诉的能力强，院方虚心接受患者的投诉，会根据投诉的性质分类，责成相应的部门进行处理和回应，如报纸登载致歉信、象征性地补偿等，所以处理投诉的速度快，患者对医院的处理决定表示满意。最重要的是处理投诉之后善于总结跟进，以警示员工在以后的工作中避免再次发生类似的事件。

3.6

要竭尽所能，培育员工的同理心

新加坡医院注重培养员工的同理心。同情心人人都有，而同理心则是能换位思考，即不仅要看到患者的需求，而且要给予帮助。医院教育员工要将患者看成一个有思想、有感觉、有需求的人，所有员工愿意为他们提供所需，并站在患者的立场上体会他们的需求，同时要做好充分准备，有意愿并且能够提供超出患者期望的服务。这就是出色的服务，他们是这样说的，也是这样做的。

四

小结

医院的优质服务是做出来的，是患者感知出来的，而不是说出来的。服务是“心件工程”,把做好事当成习惯，让习惯成为自然。优质服务是全员的工作，要正确管理患者的期望，了解影响其感知的要素，重视患者的抱怨，查找不良服务的根源，才能不断改进服务质量。中国式的医患关系令人担忧，可能原因是冷漠，冷漠可能来自于各个方面，但最主要的是来自于员工本身，每个人的心态很重要，管理好心态，先做好自己，再影响他人。希望医院的每位员工都能做一个优质服务者，用自己的爱心、同情心、耐心、责任心去服务患者，用一颗充满激情的心、“富裕”的心为他们提供个性化的服务。

作者：张红梅 薛平梁慧萍 侯平花 李建丽

第四篇：参加医院质量管理高级研修班学习心得

参加医院质量管理高级研修班学习心得

我与2015年6月有幸被医院选派参加了由河洛公司举办的“医院质量管理高级研修班”。此次培训时间长达半年，每月2—4天。由台湾及国内知名专家为我们讲授如何运用质量管理工具实现医院精细化的质量管理。此次培训使我在管理知识和工作思路都有极大提升。特别是在我院正处于积极筹建三甲评审的过程中，而评审条款明确要求的运用管理工具进行持续改进的内容正是此次培训的核心。培训虽然已经结束，但要想学有所用，任重道远，现将学习的内容结合我院质量管理的需求进行梳理汇总如下：

一、培训收获

1.此次培训采取的方式是授课与实战演练相结合，内容丰富，形式多样。课后老师布置作业，要求我们将所学内容及时的进行消化，第二天现场报告，专家点评。这种学习形式不仅提高了学习效率还可以让各家医院相互借鉴，取长补短。通过学习使我第一次了解了什么是医院质量管理工具，PDCA，TQM、品管圈、RCA、HFMEA，这些工具如何运用推动医院质量改进的。在获得管理知识的同时也接受了现代医院的管理理念的洗礼，更明确自己岗位的工作思路。

2.借鉴兄弟医院先进的管理方法，由质控办牵头在2015年10月召开“QC小组启动大会”，全院成立了76个QC小组，共376人，2015年11月质控办对QC小组进行“品管圈”管理工具的培训，培训进行了8场，每次科进行两次培训，培训共计 613 人次，涉及全院76个科室，QC小组成员到课率65%。培训后对授课知识点进行问卷考核，知晓率85.6%，对培训效果同时进行调查，满意率63.8%。12月临床 76个科室成立了“ 品管圈 ”截止年底共申报品管课题40个。2016年1月11—14日质控办又对全院中层干部及QC小组成员进行了质量管理工具的培训，此次培训课时16个，培训共计807 人次，中层到课率达81%，现场考核知晓率90.4%，对培训满意71.2%,一般满意25.7%。为我院职工开展管理活动提升医疗质量，打下了良好的基础。

3.质控办是医院医疗质量和安全的总协调。此次三甲评审对于我们是挑战、是考验更是机遇。虽然目前我们在专业知识和管理水平上有很大的不足，此次培训使我获得了更广阔的学习的平台和机会。什么是医疗质量；怎样使用管理工具；如何把控医疗安全。这种种新的理念和管理方法让我收获多多。2016年质控办将以监控医院质量指标和不良事件为抓手，充分利用建立起来的院、科三级质控体系，修订《全面质量管理方案》，明确质控内容，订定质量指标并将其纳入各管理部门的日常工作，做到有制度、有落实、有记录、有检查、有改进、有评价。同时将HQMS、不良事件上报系统、医院运行指标监测、全面质量管理考核等信息化管理手段引入质量管理过程，协调各职能科室全面管控医院医疗质量与安全。

二、存在问题：

1、管理工具的培训虽然初见成效，但由于我们接触时间短，对其运用仍未真正理解，所以无论是品管圈活动还是利用管理工具进行科室医疗质量改进都需要反复讲解和引导。

2、有些管理工具需要主要职能处室重视、掌握、运用，需要趁热打铁从上至下的开展推动下去，但培训往往与日常工作脱节，如果管理层没有执行力，在好的管理理念和工具也无用武之地。

3、临床科室在管理工具的运用上仍需要自己结合实际工作进行学习和揣摩，才可以活学活用，这不是一两次院级培训就能达到的成效，所以科级培训至关重要。

三、建议：

1、尽快成立三甲内审队伍，对培训的制度及相关知识进行考核，奖惩并用以求实效。

2、运用管理工具的同时涉及到许多统计学知识和方法，前期的质量指标数据采集和统计是目前临床执行的难点和重点，信息化是否支持会是影响工作进展的主要问题。

3、无论是QCC还是RCA、HFMEA这些管理活动的开展都需要上级的支持和把控，希望院领导实时关心活动进展和落实，院例会上院长的讲话“一句顶一万句”。

以上是我将此次培训学习结合医院工作进行的总结汇报，在接下来的工作中我在上级领导的指导帮助下运用所学管理工具大胆改进工作方法，努力提高业务素质，不断总结工作经验，虚心向各位管理者学习，尽快适应该岗位要求，为我院创建三甲贡献力量。

质控办 赵莉君

2016.1.28

第五篇：高级财务管理课程心得体会

心得体会

Xx专业xx班 姓名xxx学号xxxxxxx 40学时的高级财务管理课程结束了，通过这门课，我们学习到了很多知识，但是相比学到的内容，我认为我学习到的更多的是一种学习方法。

从课程开始，老师就强调这门课有许多内容就连专家也不能下结论，所以，我认为在这门课的学习中应该多自己学习，自己总结，但是，由于自己知识储备的缺乏，不能完全做到独立思考，还是比较依赖老师和书本，这是自己存在的一个比较严重的不足。

以前上课都是老师讲，我们听，在这门课的后两周，老师和我们转换了角色，同学们分成小组，自己组织课堂，老师则坐在后面听同学们讲课。虽然这种形式上课对我们来说已经不是第一次了，但是每一次都会觉得很新鲜，都有不一样的收获。虽然是碰巧抽到了我的学号，让我幸担任第二组的小组长，但是，这也是一件非常高兴的事。作为组长，我可以自己掌握的事情会多一点，可以综合大家的意见根据自己的想法和判断来处理一堂课的安排，虽然过程不像之前想的一样顺利，但想到通过这些过程会让我和大家都有所收获就又满血复活，干劲十足了。

当然，什么事都不会是完美的，让我收获满满的一堂课，也存在着许多问题，有些问题在讲课中就能体现出来，比如有些资料案例并不能很好的证明前面提出的论点，但是出于延长时间和力求内容丰富的考虑还是会生拉硬拽的从材料案例中抽出一条线索来表达主旨，使整个证明过程显得有些牵强，这样不仅不会使内容丰富，还会破坏整体结构。还有些问题是在课堂中体现不了的，比如整个小组的配合，因为是按学号分的组，所以同学之间有的不是很熟，宿舍也离得远，沟通基本都是靠QQ等通讯工具，这样不太方便讨论，负责不同分工的同学也不好衔接。

根据我们组在备课时出现的问题，我向老师提出下面几点建议：一是适当缩短演讲时间，减少为了凑时间而多加无用案例的情况；二是分组可以在老师的安排的基础上适当加上同学自己的意愿，减少讨论不便及配合不好的情况的发生，从而提高效率。

以上只是我个人的想法和感受，仅供老师参考，如果我说的不好不对，请老师见谅。

Xx年xx月xx日