药品培训心得

第一篇：药品培训心得

精麻药品培训总结

为进一步加强麻醉药品和精神药品的规范化使用，促进合理用药，保证麻精药品管理与应用的安全，2013年3月27日下午，医院在会议室举办“贵州省职工医院2013年麻精药品管理与临床应用”培训班，来自院本部近80医、药、护人员参加了此次培训班，培训班由医务科田茂强科长组织学习。

田科长在培训上指出，为贯彻国务院《麻醉药品和精神药品管理条例》，要进一步严格加强麻精药品的管理，确保合理使用的安全性，在满足临床应用的同时防止被盗和流入非法渠道事件的发生。田科长作了题为《麻精药品临床应用原则》和《处方管理办法》的授课，从医疗机构麻醉药品、精神药品管理和规范化疼痛治疗及麻精药品临床应用等内容进行深入浅出的讲解。对精麻药品的开具，剂量，极量进行详细的讲解。

药剂科董红莉主任介绍了《医疗机构麻精药品管理条例》及规定、采购与储存、麻精药品处方的开具、麻精药品处方的调剂、使用管理及限量、特殊药品的调剂保管，麻精药品的安全与监督管理和医院当前处方管理中存在的主要问题等业务管理知识。最后，药剂科龚佳静副主任根据《麻醉药品和精神药品管理条例》结合我院麻醉药品和精神药品管理条例制度，对麻醉、精神药品的概念，麻精药品目录，麻精药品的储存等内容进行了详细的梳理并每一条进行逐一讲解。

讲座后，培训班对所有参加培训的医、药师进行考核考试，合格率达100%。对考核合格的医生授予麻醉药品和第一类精神药品处

分医师权，药师调剂权。通过培训与考核，有力地提高了我院医药人员对《处方管理办法》、《麻醉药品和精神药品管理条例》等相关知识的掌握水平，进一步规范了我院麻醉药品和精神药品管理和使用。贵州省职工医院篇二：医药代表培训总结 2011年##医药销售技巧培训总结

我们精神面貌都很好。利用这次机会，新进员工相互之间有了一个了解，通过向老师的学习、和同事交流、讨论，让我们充分了解了公司的规章制度、公司的发展史、公司未来的发展前景，以及公司对我们的期望，并且也学到了好多工作中的工作方法技巧和心态。所有这些使我们对公司的未来充满信心，并且自己也有了努力的方向、奋斗的目标。经过这一周的培训，现在我想对这次的培训内容进行简要归纳总结并略微谈一些个人粗浅的心得体会：

1、心态很重要

我们即将走进工作岗位，首先最重要的是调整自己的心态，尽快完成从一个学生向社会人的转变。不仅要学会约束和管理自己，还要有纪律性和组织性，再也不能像学生时代的任性和随意了。工作中会遇到各种各样的困难和各种各样的人，要有不怕困难不怕拒绝不怕挫折的决心，要学会包容和接纳各种人！除了这些心理准备外，最重要的是要有一颗积极向上，坚持不懈的精神状态。只有积极向上工作的发展才会得以发展，困难才能得以克服。

2、实践和学习并重

社会是在不断发展的，时代是在不断进步的，要赶上时代的步伐就要不断学习，不断接触新事物，为客户提供准确的，最新的信息。学习一切客户可能喜欢的知识，挖掘需求，满足需要，推销我们的产品，发展我们的业务，塑造我们的品牌。我们在学习中不断提高自己的业务水平，还要提高自身的素质，做一个职业化的经理人！为中国的医药销售做表率！为民族药业的发展作贡献！

3、不断地锻炼自己

在培训过程中，仔细发觉同事身上的优点，进行学习。学习他们的语言表达，学习他们的神情形态，学习他们的淡定坦然。同时抓住自己的每一次机会去锻炼自己，从各方面来锻炼自己。我参加了才艺表演，辩论赛以及最后的毕业晚会，不仅锻炼了自己的胆量也锻炼了自己的语言表达能力对以后的发展会有一定的帮助。要有锻炼自己的意识，时时刻刻锻炼自己，任何场合，任何方面都应该勇敢的去尝试！

4、优秀的讲师

公司给我们请来了专业的讲师，还有工作出色的前辈们以及领导们的精彩分享。孙老师的幽默热情，韩部长的真实诚恳，叶老师的激情流利，王老师的务实有用，每一位老师都有自己的特点，每一个老师都有自己不同的风格和侧重点，让我们每天都有新的收获，让我们每天都过的很充实！再次感谢老师们的精彩讲演！

5、珍贵的友谊

由于培训的原因我结识了那么多性格秉性相同的兄弟姐妹，我们坐着火车一起来的，大家一起游戏，一起吃饭，一起学习，一起活动，那短短的一周时间留给我很多很多美好的回忆！这是我值得珍惜一辈子的友谊！虽然大家都分到了天南海北，但是我们都是##人，我们总有一天会再次相见的！无论走到哪里都有歇脚的的地方，那是因为有了这帮朋友！

6、感谢人资部

最后要特别感谢人资部的老师和领导们！感谢他们为我们提供了这么好的培训条件，让我们好好学习，在生活中关心我们，在学习中帮助我们，在日常里帮助我们！陪我们一起上课，一起吃饭，一起学习，让我们感觉不孤单，不寂寞，不是没人爱的孩子！他们就是我们的娘家，无论我们走到哪里，都有他们的牵挂，让我们永远有依靠！##是我的选择，是我正确的选择！愿所有的人在##扬帆远航！2011年09月10日篇三：基本药物培训总结

《国家基本药物临床应用指南》和《国家基

本药物处方集》培训工作总结

根据县卫生局文件精神，为做好我县《国家基本药物临床应用指南》和《国家基本药物处方集》宣传培训和推广工作，提高我院医务人员及乡医的业务水平，提升国家基本药物临床应用水平，使我院基本药物制度实施工作顺利开展，满足广大人民群众对药物治疗的合理需求，成立了基本药物临床应用指南和处方集培训工作领导小组，认真做好培训学习工作，现总结如下：

一、领导重视

在县卫生局领导下，我院成立了基本药物临床应用指南和处方集培训工作领导小组，由院长任领导小组组长，制定基本药物临床应用指南和处方集培训工作实施方案，确定培训计划，发放教材，及时总结落实上级布置的任务。

二、培训内容

我院采用集中培训、专题讲座培训及自学多种模式相结合的方式，培训内容按照《国家基本药物临床应用指南和处方集培训大纲》主要包括：

1、解读国家基本药物制度和相关配套政策法规，使培训人员了解国家建立基本药物制度的重要意义和主要内容。

2、依照《国家基本药物临床应用指南》和《国家基本药物处方集》以及培训大纲进行培训，促进基本药物的合理使用。

三、具体措施

1、成立领导小组，制定培训工作方案和计划，组织召开全院医务人员及乡医会议，分发培训教材，集中学习《临床应用指南》和《处方集》

2、为避免集中培训给正常医疗工作带来的影响，我院采取集中授课及自学相结合的方法进行培训，提高培训的进度，促进培训的效果。

四、培训效果

培训期间，大家认真听讲，所有医务人员基本上都掌握了培训内容，不懂之处由主讲人员现场解答疑难。通过这次系统培训，提高了全院医务人员及乡医全面了解国家基本药物制度的政策和法规，提高了我们合理用药的意识和知识，规范临床用药，加快了我院基本药物实施工作的顺利开展，为今后的基本药物临床服务工作打下了坚实的基础。

五、存在的的问题及建议

本次培训时间短任务重，虽然培训顺利完成了，但还存在着很多不足之处，主要问题有如下几点：

2、对国家基本药物的专业知识掌握还不足。

3、对药物的药理作用、作用机理、禁忌症等的熟悉程度还不够。针对以上问题，我们提出以下几点改进意见：

1、加强国家基本药物知识的学习，掌握各种药物的基础知 识。

2、加强业务学习，提高专业技能。

3、提高安全、有效、经济、合理的用药意识。2014年2月28日篇四：关于药品安全的心得体会

关于药品安全的心得体会

转眼，一个学期又快要结束了，相应的，《药事管理》这门学科也快到了尾声。在这一个学期的学习中，让我更加深入的了解了关于药品的信息。不只是药品的用法用量、功能主治，更让我了解到了药品的方方面面，药品的储存、管理，关于药品的法律，需要的各种执照等等??在期末的时候，我们小组更是开展了关于药品安全的资料收集和随机采访，让我们都受益良多。

药品，作为一种特殊的商品，直接关系着人民群众的身体健康和生命安全，确保药品的安全就是最大的确保民生的安全。经过小组成员一起努力的收集资料，我们了解到了许多在书本上没有的事件及知识，让我更加深刻的理解了“药品安全”这四个字的沉重含义。从2006年开始到2012年，在媒体上报到的关于药品安全的重大事件就有12件，导致了许许多多的无辜群众致死致残，这其中的血与泪生生的震惊了我。经过深入的了解，发现了其中的多起事故都是因为为了能过获得更多的利润而偷工减料，替换关键的用料导致的，其中更有一些是由于人员的失误导致。药品安全关系民生，关系着人民群众的安全。作为特殊的商品，我们不应该只看到它利润的一部分，更应该看到的是它治病救人的那部分，这才是药品真正的特殊之处。对于那些只看到药品利润而不顾药品安全质量的人，只能说他们没有一个做人的基本责任和道德。

近年来，药品安全事件频发，在我看来，不只是体现出了药品安全生产的问题，同时也体现出了国家对于药品安全的重视，所以把许

多隐藏起来的事件抓了出来，进行了严惩。经过查询资料，我也了解到了国家对药品安全的重视。《国家药品安全“十二五”规划》的出台，正是表明了国家对药品安全的重视，国家食品药品监管局关于药品安全“黑名单”的规定，更让我了解了处理药品安全事件的决心。相信经过以后越来越规范化的管理与监管，我们国家的药品监管措施制度将会越来越完善，药品安全也将得到保障。

药品安全，关系民生。我们作为日后的与药品相关的工作人员，更应把握好自己心中的那把道德的尺，尽自己最大的努力，为药品的安全流通与使用上上属于自己的一道保险，保护人民群众的用药安全。

第二篇：药品培训心得体会

《国家基本药物临床应用指南》和《国家基

本药物处方集》培训工作总结

根据县卫生局文件精神，为做好我县《国家基本药物临床应用指南》和《国家基本药物处方集》宣传培训和推广工作，提高我院医务人员及乡医的业务水平，提升国家基本药物临床应用水平，使我院基本药物制度实施工作顺利开展，满足广大人民群众对药物治疗的合理需求，成立了基本药物临床应用指南和处方集培训工作领导小组，认真做好培训学习工作，现总结如下：

一、领导重视

在县卫生局领导下，我院成立了基本药物临床应用指南和处方集培训工作领导小组，由院长任领导小组组长，制定基本药物临床应用指南和处方集培训工作实施方案，确定培训计划，发放教材，及时总结落实上级布置的任务。

二、培训内容

我院采用集中培训、专题讲座培训及自学多种模式相结合的方式，培训内容按照《国家基本药物临床应用指南和处方集培训大纲》主要包括：

1、解读国家基本药物制度和相关配套政策法规，使培训人员了解国家建立基本药物制度的重要意义和主要内容。

2、依照《国家基本药物临床应用指南》和《国家基本药物处方集》以及培训大纲进行培训，促进基本药物的合理使用。

三、具体措施

1、成立领导小组，制定培训工作方案和计划，组织召开全院医务人员及乡医会议，分发培训教材，集中学习《临床应用指南》和《处方集》

2、为避免集中培训给正常医疗工作带来的影响，我院采取集中授课及自学相结合的方法进行培训，提高培训的进度，促进培训的效果。

四、培训效果

培训期间，大家认真听讲，所有医务人员基本上都掌握了培训内容，不懂之处由主讲人员现场解答疑难。通过这次系统培训，提高了全院医务人员及乡医全面了解国家基本药物制度的政策和法规，提高了我们合理用药的意识和知识，规范临床用药，加快了我院基本药物实施工作的顺利开展，为今后的基本药物临床服务工作打下了坚实的基础。

五、存在的的问题及建议

本次培训时间短任务重，虽然培训顺利完成了，但还存在着很多不足之处，主要问题有如下几点：

1、对国家基本药物使用的重视程度不足。

2、对国家基本药物的专业知识掌握还不足。

3、对药物的药理作用、作用机理、禁忌症等的熟悉程度还不够。针对以上问题，我们提出以下几点改进意见：

1、加强国家基本药物知识的学习，掌握各种药物的基础知

识。

2、加强业务学习，提高专业技能。

3、提高安全、有效、经济、合理的用药意识。2014年2月28日篇二：精麻药品培训总结

精麻药品培训总结

为进一步加强麻醉药品和精神药品的规范化使用，促进合理用药，保证麻精药品管理与应用的安全，2013年3月27日下午，医院在会议室举办“贵州省职工医院2013年麻精药品管理与临床应用”培训班，来自院本部近80医、药、护人员参加了此次培训班，培训班由医务科田茂强科长组织学习。

田科长在培训上指出，为贯彻国务院《麻醉药品和精神药品管理条例》，要进一步严格加强麻精药品的管理，确保合理使用的安全性，在满足临床应用的同时防止被盗和流入非法渠道事件的发生。田科长作了题为《麻精药品临床应用原则》和《处方管理办法》的授课，从医疗机构麻醉药品、精神药品管理和规范化疼痛治疗及麻精药品临床应用等内容进行深入浅出的讲解。对精麻药品的开具，剂量，极量进行详细的讲解。

药剂科董红莉主任介绍了《医疗机构麻精药品管理条例》及规定、采购与储存、麻精药品处方的开具、麻精药品处方的调剂、使用管理及限量、特殊药品的调剂保管，麻精药品的安全与监督管理和医院当前处方管理中存在的主要问题等业务管理知识。最后，药剂科龚佳静副主任根据《麻醉药品和精神药品管理条例》结合我院麻醉药品和精神药品管理条例制度，对麻醉、精神药品的概念，麻精药品目录，麻精药品的储存等内容进行了详细的梳理并每一条进行逐一讲解。

讲座后，培训班对所有参加培训的医、药师进行考核考试，合格率达100%。对考核合格的医生授予麻醉药品和第一类精神药品处

分医师权，药师调剂权。通过培训与考核，有力地提高了我院医药人员对《处方管理办法》、《麻醉药品和精神药品管理条例》等相关知识的掌握水平，进一步规范了我院麻醉药品和精神药品管理和使用。贵州省职工医院篇三：药品营销心得体会

药品营销心得体会 在药品销售中如何有效的拓展客户，每个人都有自己不同的体会,于技巧,下面跟大家分享在药品销售中的几点体会

第二，努力使自己成为一个专家型销售人才，知识面要宽，能力全面，以强烈信心感染客户，以全面的行业咨讯指引客户，成为客户运作品种与资金的参谋，这样做之后，您将获得拓展客户更大的提高！一般而言，经销商对一个充满自信，能力知识全面的销售专家是无法抗拒的！具体方法，首先对各中渠道得来的基础客户资料进行分析，可先进行电话交流，在电话中了解客户的基本情况，运作品种，期望的目标品种，运作医院等进行初步的筛选。接下来对适合合作的客户作进一步跟进，谈的深入些，确定目标客户。这之前的电话沟通是开发客户的最关键的一步。必要时，可上门拜访。拜访中可详细了解客户的真实实力和适宜运作的品种，充分运用谈判技巧，表现出真诚，务实，专业的职业的工作态度，从取达成合作共赢。

第三，通过客户介绍法成功开发新客户，这个方法可以多多借鉴，根据多年的销售经验事实证明效果很好，客户对介绍另外地区的朋友是愿意的，大家不要有太多的思想障碍和顾虑，以为客户不肯介绍。此前本人在江苏做业务，曾屡试不爽，至从用了此招，业务销售额就连续上涨，比xx年股票上涨的速度，有过之而无不及。效果非常不错，当然首先的前提是，你要取得人客户的信任，肯定。对所有的客户都要发自内心的真诚，于信赖。

第四，通过医药商业公司介绍客户，这也是一个相当精准的方法。因为商业公司，在某一区域内，对潜在的客户基本都了如指掌。能够取得商业公司经理的信任，你的客户也将会是源源不断。

万变不离其中，任何的学习围绕的，真正中心就是，怎么去做人，其中的方法有很多，都需要自己去体会，销售就是人生很好的磨练，我们应该乐观，积极的态度，去面对，在销售中品味人生，充满热情地去工作，一定会越做越好，我们的销量会越来越大。

药品营销心得体会（2）：

作为一个医药销售人员，并不是一个孤立的个体，只接受来自上级的指令然后机械化去执行，实际上面对不同的区域（片区）并在该片区管辖着几十人或者更多的医（药）师队伍，如何充分调动他们的积极性，如何合理分配资源（包括时间）是一件非常困难复杂而又非常重要的事情。可以说每一区域（片区）都是公司销售部的基本管理单元，只有它做得好了，整个公司才会更快地向前。鉴于此，片区（或区域）管理，就通过合理使用资源（销售时间、销售工具、促销费用、人力资源）来疏通药品流通领域的各个环节，使其通路畅通无阻，顺利消失于流通领域，增加片区内市场覆盖面，提高销售业绩，降低销售费用。

（一）药品的流通渠道：

1、通常情况下的药品流通渠道为：

制药公司——经销商——医院、零售药店——患者

经销商

2、药品在医院内的流通过程：

经销商、制药厂——药库——小药房 医师——患者

（二）药品流通渠道的疏通

一个确有疗效，有一定市场的新药被经销商或医院接受，本来应是一件非常容易的事，但近两年来，由于新药开发猛增，使经销商或医院有了很大的选

择空间，从而导致新药售出难的问题出现，而一种新药要被患者最终消费，必须首先保证渠道畅通。

1、经销商的疏通：

（1）富有吸引力的商业政策：

注意：a、永远站在客户（经销商）的立场上来谈论一切 b、充分阐述并仔细计算出给他带来不同寻常的利益 c、沟通现在和未来的远大目标

（2）良好的朋友、伙伴关系 a、充分尊重对方，以诚动人，以心征服对方 b、良好的沟通技巧和经常交流来维持密切关系 c、正确应用利益驱动原则，处理好与公司及个人关系 d、了解不同客户的需求

（3）较强的自我开发市场能力 a、详细介绍所辖片区（区域）销售力量，促销手段和活动 b、概要介绍公司对全国市场促销和开发的策略 c、详细了解公司产品疗效，主治及应用推广情况 d、探讨双方共同开发所辖区域（片区）市场的方法。

具备上述三条，一个新药被经销商认可并接受应是一件十分容易的事

2、医院药库（也称大药房）的疏通

（1）新药进入医院库房： a、详细收集医院资料（包括院长、药库管理委员会、药剂科主任、采购或计划员、产品相关科室主任、专家或重要医师、甚至管理该院的卫生局有关官员）b、找出影响该院购药的关键人物，并对其作全面细致的调查和了解，尤其是他的特殊需求，特殊困难。

c、接触重要人物（可能是院长，药剂主任，相关科室主人任等）说服其作出决策。

（2）维持购药：新药进入药库尽管是成功重要的一步，但维持药物长久不间断，一定数额的保存量更是艰巨，长期而困难的工作，因此要保持频繁接触，加深双方了解，采取长远眼光处理双方合作中出的问题。

3、医院药房（小库房、小药房）的疏通，疏通此环节，保持与药房负责人（组长或主管）良好的个人关系至关重要，因此应做到：（1）加倍尊重他，满足心里需求

（2）经常拜访，加深印象和了解

（3）合理的交际费用

较大型医院、药库（大药房）负责从医药经销处购进药品，妥善保管而小药房负责领取和分发药品，此处无疏通则不会把药品从药库里领出，当医师开发处方后，患者在小药房（门诊药房、住院部药房、专科药房）无药可取，而产品却在大药库房里“睡觉”，当然每月（或季）如开一次影响进药的重要人物的会议，采用宽松讨论方式，目的让其充分发表意见，提出改进方法，密切双方的关系

4、有处方权利的医师（也称临床工作或医院促销）产品要想挤入市场占领市场，唯一的手段是依靠医师，他们直接面对患者，通过处方，使药品消失于 流通领域进入消费领域，实现药物销售，为公司创造效益，保证公司合理利润，这就要让医师、药师去充分了解产品，扩大市场占有率，增加处方量，但我们必须针对重点医师，通常在省级以上医院（特别是医学附属医院）上级医师的权威性和指导作用特别突出，因此，科室主任（含专家）及主治医师、住院总医师是最重要的医师，为处方重点医师，是以疏通医师处方环节特别重要，于核心其疏通方式如下：

（1）面对面拜访：从目前药医行业的销售来看，面对面拜访（个人拜访）是销售工作中最重要的方法，占据销售间的80%以上，是应用宣传单文献样品，小礼品和自身人格魅力，一对一地对医师（药师）等进行推销自己，推销公司产品，目的就是让医师从心里接受，让医师处方本公司生产的药品，对面拜访有如下特点： a、针对性强，是对某位特定人物，特定问题，对双方和产品的深入讨论和认识，以满足不同层次，不同期望的需要。

b、与对方面对面交谈，富有亲切感，气氛随和易于彼此建立长期密切合作的基础。c、面对面拜访花费时间，费用很高，同时对自身素质和销售技巧要求甚高，因此单位时间内产生的效果差异极好。d、产品介绍缺乏系统性

（2）临床大会、小会特点： a、短时间内可以对多个医师传递信息，效率高，也能节省费用 b、介绍产品完整系统，但深入度不够，更无法顾及特定医师的特定要求 c、以演讲和讨论形式结合，会弥补深度不足 d、无法建立密切的个人关系篇四：食药局培训学习体会

学习体会

结合去哈尔滨生产质量管理学习。根据我公司实际情况，应该在以下方面重点推进：

一、乳制品安全生产形势分析：1、2、3、4、5、6、7、记录：需要增加卫生间清洁记录、管理人员检查记录(清洁记录雀巢半小时一次)。批记录不得用横杠或点省略代替。生产指令要求由受权人签字。不合格品处理要求由受权人签字。磷脂标签和投料名称不统一、标签上标为dha油投料使用的dha粉。其它配料名称的统一。配料、标签、标准产品名称的统一（原料、产品名称可以采用简称，别称，但是需要在文件中明确）。清场记录执行不到位，还需完善；品清场需要防止污染（引入的外部污染）、交叉污染（不同产品、工序变化引起的污染），混淆；对于婴配粉，清场过程中重点要防止的是交叉污染、混淆。清场原则上要求除生产设备外全部清除。

8、设备如何拆卸、清洗，备件清洗、干燥的办法：对于最可能污染的部位采样，最少要有三次验证数据后再确认清理的办法的可行性。

9、对于食品监督检验过程中发现的不合格产品，第一次，单品种停

产，第二次，全部停产。

10、坂岐肠杆菌：

（1）坂岐肠杆菌适宜温度37-43度。

（2）鼓风机带入的空气污染，远离周围环境污染区域。

（3）凉粉粉间由空气或凉粉间环境及器具带入的污染。

（4）包装过程中由工作人员或筛粉设备、器具带入污染。

（5）包装人员二次污染。

11、坂岐控制方法：

（1）确保空气处理设备能有效滤掉杂质微生物，过滤介质经常清洗。

（2）生产前后管道的严格消毒。

（3）定期清理、清洁干燥塔存在的奶垢、粉垢。

（4）喷雾干燥人员卫生严格控制，严格限制其它人员进入车间，防止带

入（有可能人员在患病是鼻孔呼出的空气对环境的污染，需要验证。）现在很多员工口罩佩戴不规范，应作为监控点之一进行考核。

（5）下水口的封闭检测及定期消毒，对清洁区进行彻底消毒后再使用。

（6）严格按照gmp规范要求达到厂房空气洁净度。

（7）执行ｈａｃｃｐ体系控制。

（8）对干燥塔，一、使用１１５－１２０度热空气消毒灭菌。

二、在用

臭氧消毒灭菌。

（9）gmp车间尽可能不用吸尘器，吸尘器的吸尘管应改成直管（波纹管

藏粉垢多不易于清理，成为微生物的污染源）。（10）原料对于阪祁菌的影响（干法用的原料必须监测和控制这个项目，有的企业因为低聚果糖粉检出坂琦导致成品不合格）

（11）关于使用石灰对污水池定期消毒事宜（同部分企业交流是用石灰

对污水井进行定期消毒）此方法可否借鉴?（12）雀巢公司的三道防线控制办法，使取样点覆盖不同的防线范围，其中最外围为第三道防线，主要包括车间等外围环境；中间的为第二道防线，主要是可能和产品接触到的平台或者设备外表面；而最

终一些和产品接触的管道的内表面以及灌装设备，我们称为第一道

防线。通过对所有三道防线大量取样来检测、监控微生物的情况，来确保生产加工环节的卫生状态（具体见培训材料）

二、国家总局三方审计问题通报，结合本公司需注意的事项：1、2、3、4、5、6、7、8、9、研发未做保质期试验（保藏实验采用高温、中温、低温三种方式未对生产过程中存在的风险因素提出防范措施。原料植物油验收标准缺少对黄曲霉、溶剂残留有害物质技术要求。正压输送物料的压缩空气，需经过除油，除水清洁过滤及除菌处不能提供自备井消毒记录。生产过程产生的头尾粉没有入库记录，无处理办法。未对维生素c留样再测。更衣洗手设施颠倒。压差计监控不同区域，配置数量不够。验证，时间3个月、6个月、9个月）。理 后方可使用。

10、清洁作业区缺少对清洁区布点区位图（对重点区域如何确定？采样方法是否规范？）。

11、浮游菌，沉降菌等清洁区监测指标取样点偏少。

12、浮游菌，沉降菌必须动态监测。

13、空调机自净20分钟后各项指标应满足设计的要求，否则空调系统不达标；gmp车间状态分为静态a（停产状态），动态a（部分生产

状态），动态b（满负荷生产状态），gmp车间设计应该能够在动态b 的条件下满足要求。

14、库房未对物品分区管理，原辅料进库前未进行清扫。

15、危险化学品的管理，易燃易爆

16、库存已开封的原辅料缺少防护措施存在二次污染。

17、不合格品的分区标识（。

18、水的微生物监测：（1）制水（2）送水（3）回水。

19、贮水罐的定期清理（包括对储水罐的卫生监测计划，清洗验证方案）。制水系统、储水系统、用水系统的总出水口和总回水口设置取

样点检测；

20、准清洁区需要考虑设置送风系统。

21、准清洁区取样点，设置高度为80—120厘米。

22、如何取样，才能不对成品/原料造成污染，建议在仓库内设置专门的取样室。

23、建立供应商分类制度，对不同供应商确定不同的评价准则。对于包装材料（铁听、塑袋）供应商应作为二类供应商，对于乳品原料、其他生产原料应作为一类供应商（根据对最终质量的影响程度划分），对于一类供应商，原则上一年最少审核一次。

24、过滤介质更换的规定和记录；回风口的清洁、消毒规定和记录；

25、清场要作为关键控制点；

三、婴儿配方乳粉专项监测分析报告：省疾控中心检测 历时两年，25家乳业调查。

1、要求微生物取样后必须在2小时内进行检测。

2、检出各类菌的环节：（1）菌落总数：监控贮奶罐及贮水罐。

（2）肠杆菌属科：清真空泵粉和尾粉。流化床，人员，地面，感冒。

（3）阪岐肠杆菌：原料奶、贮存后配料奶、真空混料仓。二更消毒间，自来水，吸尘器。（4）蜡状芽孢杆菌：原奶、原料、贮奶罐、吸尘器。

度不够，造成检测假阴性）

4、试剂培养基购买必须有三证；培养基使用前应该验证（用阳性样品或者菌株）。

5、实验室的分区； 1）、净化室为正压状态（菌落总数）。2）、病原实验室为负压状态（霉菌、坂岐菌）里放高压锅直接灭菌，加生物安全柜。3）应定期进行微生物监测和风速监测。4,）pcr室应该单独按照pcr规范来做。6，培养箱的鉴定证书，应符合检测项目的技术要求（不同项目对于温度和偏差的要求是不一样的）

7，国家规定，病原微生物检测出现阳性必须要对病原菌株进行保藏，阳性样品必须保存3个月。

8，建议用肠杆菌科作为环境监测。

9、可考虑参加省级实验室盲样考核。

10、对二更消毒间的自来水以及cip清洗冲顶水要加大监控力度，确保不引入二次污染源；

11、灭菌要做灭菌验证：没次灭菌同步放置灭菌检测条；根据需要定期用枯草芽孢测试灭菌效果；

12、检测要细致，分析中发现平板上一个不显眼的菌落就是阪崎菌；阪崎菌检测可保留平板，到疾控做分子塑形分析。

13、微生物间各房间的压差设计应合理规划，何处未正压，何处未负压、霉菌间应为微负压，控制霉菌孢子扩散；

四、2014年黑龙江省乳制品抽检通报：

监督及风险监测出现问题指标：壬基酚（12次）、苯甲酸（8次）、塑化剂（43次）、维生素c（7次）、脂肪酸（5次）、阪崎（2次）、矿物盐（10次）、b内酰胺酶（生乳有超标）、标签

五、2015年监管工作目标：

1、阪崎不得检出。

2、营养素必须达标；

3、微量元素必须达标。

六、监管和管理

1、需要搜集文件：2014年432号文；2014年448号文；2014年189号文和2015年19号文；食监三风向检测2015年33号文和35号文； 2、2015年重点落实制度：追溯制度；授权制度；检验管理制度；原辅料把管制度；

3、监管重点：审查“回头看”；原料专线整顿；标签标识专项整顿；检验能力验证；

4、风险意识不够；

5、质量控制制度不完善；

6、质量管理体系运行存在问题；

7、技术实力不足；

8、质量标准制定和质量控制能力不足；

9、检验能力弱；

10、卫生厅达成共识：国标无下限规定的在企标中可不设定产品下限指标；

七、改造工作：

1、人员进入清洁作业区程序为：脱鞋---更外套（目的一是不允许外部服饰带入清洁作业区；二是尽可能减少外部带入的污染隐患；三是在洗手后更外套在换洁净服有交叉污染）---洗手---更换工作服饰。

2、准清洁作业区普遍无送风装置，无压差，无控制，估计下次审证可能会作为硬件条件之一；

3、流化床在特殊时刻如生产异常时可能会开启观察门，因此建议设置为洁净区并纳入洁净区管理。

品控部 索景阳 2015.3.23 牟善波 2015.3.24篇五：关于药品安全的心得体会

关于药品安全的心得体会 转眼，一个学期又快要结束了，相应的，《药事管理》这门学科也快到了尾声。在这一个学期的学习中，让我更加深入的了解了关于药品的信息。不只是药品的用法用量、功能主治，更让我了解到了药品的方方面面，药品的储存、管理，关于药品的法律，需要的各种执照等等??在期末的时候，我们小组更是开展了关于药品安全的资料收集和随机采访，让我们都受益良多。

药品，作为一种特殊的商品，直接关系着人民群众的身体健康和生命安全，确保药品的安全就是最大的确保民生的安全。经过小组成员一起努力的收集资料，我们了解到了许多在书本上没有的事件及知识，让我更加深刻的理解了“药品安全”这四个字的沉重含义。从2006年开始到2012年，在媒体上报到的关于药品安全的重大事件就有12件，导致了许许多多的无辜群众致死致残，这其中的血与泪生生的震惊了我。经过深入的了解，发现了其中的多起事故都是因为为了能过获得更多的利润而偷工减料，替换关键的用料导致的，其中更有一些是由于人员的失误导致。药品安全关系民生，关系着人民群众的安全。作为特殊的商品，我们不应该只看到它利润的一部分，更应该看到的是它治病救人的那部分，这才是药品真正的特殊之处。对于那些只看到药品利润而不顾药品安全质量的人，只能说他们没有一个做人的基本责任和道德。

近年来，药品安全事件频发，在我看来，不只是体现出了药品安全生产的问题，同时也体现出了国家对于药品安全的重视，所以把许 多隐藏起来的事件抓了出来，进行了严惩。经过查询资料，我也了解到了国家对药品安全的重视。《国家药品安全“十二五”规划》的出台，正是表明了国家对药品安全的重视，国家食品药品监管局关于药品安全“黑名单”的规定，更让我了解了处理药品安全事件的决心。相信经过以后越来越规范化的管理与监管，我们国家的药品监管措施制度将会越来越完善，药品安全也将得到保障。药品安全，关系民生。我们作为日后的与药品相关的工作人员，更应把握好自己心中的那把道德的尺，尽自己最大的努力，为药品的安全流通与使用上上属于自己的一道保险，保护人民群众的用药安全。

第三篇：拆零药品培训

拆零药品培训

一.目的：为方便顾客，规范药品拆零销售质量，制定本操作程序。

二.依据：《药品经营质量管理规范》和公司《药品拆零销售制度》相关规定。三.适用范围：适用于门店药品拆零销售的操作过程。四.责任：质量管理人员、营业员对本程序的实施负责。五.内容：

1.药品拆零销售是指销售的单位药品无说明书，必须另附包装袋并填写药品名称、规格、用法、用量、批号、有效期等内容方可进行的销售。

2.药品拆零销售必须配备符合药品拆零要求的清洁卫生的拆零工具、包装用品等。出售时应在包装袋上写明药品名称、规格、服法、用量、有效期等内容。并应填写《药品拆零记录》，记录拆零日期、货号、品名、规格、批号、有效期、生产企业、拆零单位、售完日期等信息。

3.将拆零销售的药品集中存放在拆零专柜，并保留原包装、标签和说明书，尽可能将原包装密封或密闭。有储存温度要求的，必须按规定温湿度条件存放。

4.销售拆零药品时，要坚持“一问、二看、三核对”，即一问清楚顾客所购的药品，二看清药品的名称、规格、数量是否同顾客所需的药品相符，三对即发出的药品要细心核对，防止差错。

5.营业员拆零时，必须检查拆零的工具、包装袋、药匙是否清洁卫生。确保拆零的药品不受污染。6.接到顾客拆零要求后，确认其拆零原因及合理性（无配伍禁忌或超剂量），有配伍禁忌或超剂量的情况，拒绝调配和销售。依据顾客的需要，利用拆零工具或药匙，把拆零的药品与包装相分离，检查拆零药品的外观质量和有效期，确认

无误后，按要求调配药品。其余药品密封好放回拆零专柜。

7.把拆零的药品放在包装袋内，确认并在包装袋上标明顾客姓名、药品名称、规格、数量、用法、用量、有效期、批号以及药店名称等。

8.对调配好的拆零药品进行复核，确认药品、包装袋的内容无差错后，将药品发给顾客，详细说明用法、用量、注意事项。

9.药品拆零销售完成后应及时作好拆零记录,拆零销售记录内容包括拆零起始日期、药品通用名称、规格、批号、生产厂家、有效期、销售数量、销售日期、分拆及复核人等。

10.工具使用完后，应清洗，放置于干净包装袋或盒中，以避免受污染。

11.营业员应每天对拆零的药品进行养护和外观质量检查，保证药品质量符合规定，并做好记录。

12.拆零药品过期或外观质量不符合规定，应即时撤撤出柜台，按不合格品处理。

13.营业员如怀疑拆零的药品有质量问题，应立即停止销售，并通知质量管理人员。质量管理人员确认为质量不合格的，按不合格药品处理。

14.拆零药袋上有效期的填写；拆零药品为完全裸露的药片时，有效期按处方量计算时间或不超过7天；拆零药品为保留有最小包装的药品，按包装、标签、说明书上标注的有效期填写。

六.违犯本操作程序的，按照公司质量管理制度相关规定处理。

第四篇：药品销售培训

药品销售技能培训

销售员是医药销售的主力军之一，为医药企业的发展进步做出巨大贡献，好的销售员能成功树立商品形象，并且能销售出商品，形成二次顾客，所以，良好的实用药品培训技巧是企业明智的选择。

一．药品的概念 药品是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的的调节人的生理机能并规定有适应证、用法和用量的物质。二．药品销售的概念：

药品零售企业，是指将购进的药品直接销售给消费者的药品经营企业。”

“药品批发企业，是指将购进的药品销售给药品生产企业、药品经营企业、医疗机构的药品经营企业。”

所以药品的零售销售，就是将购进的药品直接销售给消费者的销售方式。三．什么是药品销售技能: 所有的销售技巧，包括医药销售的销售技巧，可以简单地浓缩成一句话：促使顾客达成交易的关键是满足顾客的欲望，你的产品是什么并不重要，重要的是通过你的产品这个媒介，顾客可以得到某种欲望的满足。四．医药销售人员的条件: 根据《中华人民共和国药品管理法》、《药品流通管理办法》的有关规定及国务院《关于整顿和规范药品流通秩序工作的通知》精神，为进一步加强药品流通领域监督管理，规范药品经营秩序，结合药品流通市场存在的问题，特制定本规定：

1、药品销售人员必须具备下列条件

（一）药品批发企业药品销售人员必须具有高中以上文化程度，应经岗位培训和地市（含）以上药品监管部门考试合格，取得合格证书。

（二）药品销售人员必须是与劳动部门签订正式劳动合同的合法聘用人员，不得兼任其他企业营销工作。

（三）药品销售人员必须由企业法定代表人出具正式的任职文件，企业应对药品销售人员的药品销售行为负责。

（四）药品销售人员必须经当地食品药品监督管理局登记，符合条件的药品销售人员相关信息由市局统一录入数据库，供社会查询。

2、申请登记的销售人员应提供以下合法资格证明资料。

（1）高中以上文化毕业证书或相关职称证书复印件；

（2）与劳动部门签订正式劳动合同复印件；

（3）身份证复印件；

（4）本人培训合格证明复印件；

（5）聘用单位任职文件复印件；

（6）药品销售人员登记表（一式两份）；

（7）需要的其他证明。

3、企业销售人员发生变化的，或变更授权期限和授权范围的，应在7日内报当地食品药品监督管理局办理变更。

五、药品经营企业及销售人员的法律责任

1、按照《药品流通管理办法》的规定，企业是药品质量第一责任人，对药品销售人员或设立的办事机构以本企业名义从事的药品购销行为承担法律责任。

2、药品批发企业应定期对销售人员进行药品相关的法律法规和药品知识、职业道德等教育和培训，建立培训档案。

3、药品批发企业每年应组织药品销售人员进行健康检查，并建立健康档案。发现患有精神病、传染病或其它可能污染药品疾病的患者，应立即调离直接接触药品的岗位。

4、药品批发企业作为委托授权者：必须是取得《药品经营企业许可证》、《营业执照》的合法药品经营企业。企业应当加强对药品销售人员的管理，对销售行为作出具体规定，企业提供销售人员的授权书应当载明授权销售的地域、期限、注明销售人员的身份证号码，并加盖本企业原印章和企业法定代表人印章（或者签名）。

5、药品销售人员作为接收委托授权者：必须是合法聘任和委托，销售人员在销售药品时，应当出示授权书原件及本人身份证原件。

6、药品批发企业销售药品时，应当开具标明供货单位名称、药品名称、生产厂商、批号、数量、价格等内容的销售凭证。

7、药品销售人员不得在经药品监督管理部门核准的地址以外的其他场所储存药品或者进行药品现货销售活动。

六、药品批发企业和药品销售人员禁止销售下列假劣药品：

(1)《药品管理法》禁止销售的假、劣药品。

(2)无药品生产厂家、无药品批号、无通用名称、无效期等药品；有毒副作用未予注明、特殊管理药品未印有规定标记等药品包装不符合规定的药品。

(3)医院制剂、科研制剂、限军队内部使用的药品及批准进行临床试验或验证但尚未批准生产的药品。

(4)超出委托或授权单位生产或经营范围的药品。

(5)无《进口药品注册证》、《进口药品检验报告书》或《进口药品通关单》的进口药品。

(6)非法药品生产、经营企业生产、销售的药品。

(7)撤销批准文号的药品和吊销《进口药品注册证》的进口药品。

(8)药品监督管理部门禁止销售和使用的其它药品。

七、药品销售人员的管理

1、对不实施销售人员培训、登记管理的，将按照《药品流通管理办法》的规定，给予行政处罚。

2、药品销售人员不得同时在两个及其以上单位接受委托，对超出授权范围进行业务活动的、伪造经营资质销售药品的，将其列入“药品销售人员黑名单”，停止其从事药品经营活动资格，并向社会公布。构成犯罪的移交司法机关依法查处。

3、对销售假劣药品、医疗器械负有直接责任或连带责任的相关企业和企业法人、负责人、质量负责人，将一同列入“黑名单”，并向社会公布，取消其资格；情节严重的，10年内不得从事药品销售工作。

4、药品销售人员在经药品监督管理部门核准的地址以外的其他场所储存药品或者进行药品现货销售的，按照《药品管理法》第七十三条进行查处。

5、对药品销售人员违反十三条规定的，将按照《药品管理法》给予行政处罚，并通过媒体予以曝光。

6、建立健全企业药品销售人员的诚信评价体系，作为企业安全信用体系的一项考核内容。

八、成功推销法则（32字法则)机不可失。失不再来。趁热打铁。尽快成交。奋勇一搏。转败为胜。锲而不舍。金石可镂。

九、坊前准备的益处 1.从思考中准备良好的销售策略，避免因临时偶发的策略有欠缺周祥的地方 2.事先预测可能遇到的障碍，并准备排除的方法，达到有效沟通的目的。3.事先准备，胸有成竹，情绪稳定，可使访谈进行的有条有理。

4.增加临场的应变能力，避免错失良机。

十、开场技巧

开场白是销售人员与客户见面时，前两分钟（如果电话行销的是前30秒）要说的话，这可以说是客户对销售人员第一印象的再次定格（与客户见面时，客户对你的第一印象取决于衣着与销售人员的言行举止）；虽然经常讲不能用第一印象去评判一个人，往往我们的客户却经常用第一印象来评价您，这决定了客户愿不愿意愿不愿意给你机会继续谈下去。在这里值得一提的是，如果是您主动征得客户同意会面的，您的开场白非常重要；而如果是客户主动约见你，客户的开场白就决定了你的开场。开场白一般来讲，包括以下几个部分：

1.感谢客户接见你并寒暄、赞美

2.自我介绍或问候

3.介绍来访的目的（此中突出客户的价值，吸引对方）

4.转向探测需求（以问题结束，好让客户开口讲话）

现在我们来看一个例子：

当销售人员如约来到客户办公室，开场：“陈总，您好！看您这么忙还抽出宝贵的时间来接待我，真是非常感谢阿！（感谢客户）陈总，办公室装修得这么简洁却很有品位，可以想象您应该是一个做事很干练的人！（赞美）这是我的卡片，请多指教！（第一次见面，以交换名片自我介绍）陈总以前接触过我们公司吗？（停顿）我们公司是咸阳市比较全面和正规的为客户提供药品服务的公司。我们了解到现在的企业不仅关注提升市场占有率、增加利润，；考虑到您作为企业的负责人，肯定很关注如何最合理采购药品，节省成本，所以，今天来与您简单交流一下，看有没有我们公司能协助得上的。（介绍此次来的目的，突出客户的利益）

从上面的例子可以看出，开场白要达到的目标就是吸引对方的注意力，引起客户的兴趣，使客户乐于与我们继续交谈下去。所以在开场白中陈述能给客户带来什么价值就非常重要。可要陈述价值并不是一件容易的事，这不仅仅要求销售人员对自己销售的产品或者服务的价值有研究，并且要突出客户关心的部分，找出我们即将带给他的产品的结合点。因为，每个人对一件物品的价值是不同的，同样购买一件衣服，有的人考虑的是衣服的款式，有的人考虑的是衣服的质量，有的人考虑的是衣服的品牌等等，他关注的就是这件衣服的价值所在，如果这件衣服有10个好处，顾客也只是考虑2-3个好处就足以促使他购买了，因此，如何找出客户最关注的价值并结合陈述，是开场的关键部分。

那么如何吸引客户的注意力，有几种常用的方法:

1、把质量检测结果展示并解释给潜在顾客

2、解释利益，大多数人愿意为质量上受益做出高价

3、提供顾客满意的事例，许多人在看了良好质量证明后都愿意为此出高价

4、阐明你公司对顾客的承诺

5、展示对你公司满意的顾客名单，告诉潜在顾客你是如何帮助每位顾客以使其满意

6、要恪守诚信原则，永远不要失信于顾客，你为顾客做的越多，价格就变得越不重要

7、要兴奋起来，你的顾客对产品的喜爱程度与你的积极态度成正比

8、赞美对方他们说您是这方面的专家，所以也想和您交流一下----

9、引起他对某件事情的共鸣（原则上是客户也认同这一观点）很多人认为面对面拜访客户是一种最有效的销售方式，不知道你是怎么看的------上面这几种方法，可结合交叉使用，重要的是要根据当时的实际情况。当然我们在与客户交谈的时候，一定要以积极开朗的语气对客户表达与问候。

我们经常会发现，我们去与客户会面时，刚开始10分钟气氛很好，可过了一会儿，就不知道和客户谈什么，或者是整个过程只是销售人员一个人在发表演说。一定要记住，为了使客户开口讲话，一定要以问题结束您的开场白，否则会陷入暂时的僵局，一下子会让我们无话可说。

十一、与客户约谈的注意事项

第一部分：做好沟通前的准备工作 技巧1：对产品保持足够的热情 技巧2：充分了解产品信息 技巧3：掌握介绍自己和产品的艺术 技巧4：准备好你的销售道具 技巧5：明确每次销售的目标 第二部分：管好你的目标客户 技巧6：科学划分客户群 技巧7：把握关键客户 技巧8：管理客户的重要信息 技巧9：找到有决策权的购买者 技巧10：有技巧地考察客户 第三部分： 沟通过程中的主动进攻策略 技巧11：让客户说出愿意购买的条件 技巧12：适度运用“威胁”策略 技巧13：提出超出底线的要求 技巧14：巧用退而求其次的策略 技巧15：为客户提供真诚建议 技巧16：为客户提供周到服务 技巧17：充分利用价格谈判 技巧18：以让步换取客户认同 第四部分：有效应对客户的技巧 技巧19：巧妙应对客户的不同反应 技巧20：不要阻止客户说出拒绝理由 技巧21：应对客户拒绝购买的妙招 技巧22：分散客户注意力 技巧23：告诉顾客事实真相 第五部分：与客户保持良好互动 技巧24：锤炼向客户提问的技巧 技巧25：向客户展示购买产品的好处 技巧26：有效倾听客户谈话 技巧27：使用精确的数据说服客户 技巧28：身体语言的灵活运用 技巧29：寻找共同话题 第六部分：准确捕捉客户的心思 技巧30：真诚了解客户的需求 技巧31：把握客户的折中心理 技巧32：准确分析客户的决定过程 技巧33：对症下药地解决客户疑虑 技巧34：了解客户内心的负面因素 第七部分：值得你特别注意的问题 技巧35：讲究沟通的礼仪和技巧 技巧36：给予客户足够的关注 技巧37：不动声色胜过急于表现 技巧38：创造畅通无阻的沟通氛围 技巧39：选择恰当的沟通时间和地点 技巧40：寻找适合成交的时机 技巧41：永远不要攻击竞争对手 技巧42：不可忽视的细节问题 第八部分：做好沟通之外的沟通 技巧43：消除客户购买后的消极情绪 技巧44：主动提供优质售后服务 技巧45：对客户应说到做到 技巧46：使客户保持忠诚 技巧47：总结销售中遇到的问题 技巧48：与客户建立持久而友好的联系

十二、如何处理客户抱怨 处理顾客抱怨的原则有两条：

第一，顾客始终正确。这是非常重要的观念，有了这种观念，就会有平和的心态来处理顾客的抱怨。这包括有三个方面的含义：（1）应该认识到，有抱怨和不满的顾客是对企业仍有期望的顾客；（2）对于顾客抱怨行为应该给予肯定、鼓励和感谢；（3）尽可能地满足顾客的要求。

第二，如果顾客有误，请参照第一条原则。顾客与企业的沟通中，因为存在沟通的障碍而产生误解，即便如此，决不能与顾客进行争辩，推动失去了顾客与生意。

重视顾客的抱怨。当顾客投诉或抱怨时，不要忽略任何一个问题，因为每个问题都可能有一些深层次的原因。顾客抱怨不仅可以增进企业与顾客之间的沟通，而且可以诊断企业内部经营与管理所存在的问题，利用顾客的投诉与抱怨来发现企业需要改进的领域。

分析顾客抱怨的原因。比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题 正确及时解决问题。对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。例如，顾客抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去顾客。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。

记录顾客抱怨与解决的情况。对于顾客的抱怨与解决情况，要做好记录，并且应定期总结。在处理顾客抱怨中发现问题，对产品质量问题，应该及时通知生产方；参服务态度与技巧问题，应该向管理部门提出，加强教育与培训。这种记录不是在商场简单的登记，而是人微言轻系统管理的一个部分。

追踪调查顾客对于抱怨处理的反映。处理完顾客的抱怨之后，应与顾客积极沟通，了解顾客对于企业处理的态度和看法，增加顾客对企业的忠诚度。

企业员工在处理顾客的抱怨时，除了依据顾客处理的一般程序之外，要注意与顾客的沟通，改善与顾客的关系。掌握一些技巧，有利于缩小与顾客之间的距离，赢得顾客的谅解与支持。

平常心态。对于顾客的抱怨要有平常心态，顾客抱怨时常常都带有情绪或者比较冲动，作为企业的员工应该体谅顾客的心情，以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。

保持微笑。俗话说，“伸手不打笑脸人”，员工真诚的微笑能化解顾客坏情绪，满怀怨气的顾客在面对春风般温暖的微笑中会不自觉地减少怨气，与企业友好合作，达到双方满意的结果。

从顾客的角度思考。在处理顾客的抱怨时，应站在顾客的立场思考问题，“假设自己遭遇顾客的情形，将会怎么样做呢？”这样能体会到顾客的真正感受，找到有效的方法来解决问题。

做个好的倾听者。大部分情况下，抱怨的顾客需要忠实的听者，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差。面对顾客的抱怨，员工应掌握好聆听的技巧，从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。

积极运用非语言沟通。在聆听顾客抱怨时，积极运用非语言的沟通，促进对顾客的了解。比如，注意用眼神关注顾客，使他感觉到受到重视；在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。

这些都鼓励顾客表达自己真实的意愿，并且让顾客感到自己受到了重视。

第五篇：药品培训总结

篇一：精麻药品培训总结 精麻药品培训总结

为进一步加强麻醉药品和精神药品的规范化使用，促进合理用药，保证麻精药品管理与应用的安全，2013年3月27日下午，医院在会议室举办“贵州省职工医院2013年麻精药品管理与临床应用”培训班，来自院本部近80医、药、护人员参加了此次培训班，培训班由医务科田茂强科长组织学习。

田科长在培训上指出，为贯彻国务院《麻醉药品和精神药品管理条例》，要进一步严格加强麻精药品的管理，确保合理使用的安全性，在满足临床应用的同时防止被盗和流入非法渠道事件的发生。田科长作了题为《麻精药品临床应用原则》和《处方管理办法》的授课，从医疗机构麻醉药品、精神药品管理和规范化疼痛治疗及麻精药品临床应用等内容进行深入浅出的讲解。对精麻药品的开具，剂量，极量进行详细的讲解。

药剂科董红莉主任介绍了《医疗机构麻精药品管理条例》及规定、采购与储存、麻精药品处方的开具、麻精药品处方的调剂、使用管理及限量、特殊药品的调剂保管，麻精药品的安全与监督管理和医院当前处方管理中存在的主要问题等业务管理知识。最后，药剂科龚佳静副主任根据《麻醉药品和精神药品管理条例》结合我院麻醉药品和精神药品管理条例制度，对麻醉、精神药品的概念，麻精药品目录，麻精药品的储存等内容进行了详细的梳理并每一条进行逐一讲解。

讲座后，培训班对所有参加培训的医、药师进行考核考试，合格率达100%。对考核合格的医生授予麻醉药品和第一类精神药品处分医师权，药师调剂权。通过培训与考核，有力地提高了我院医药人员对《处方管理办法》、《麻醉药品和精神药品管理条例》等相关知识的掌握水平，进一步规范了我院麻醉药品和精神药品管理和使用。

贵州省职工医院篇二：基本药物培训总结 《国家基本药物临床应用指南》和《国家基 本药物处方集》培训工作总结

根据县卫生局文件精神，为做好我县《国家基本药物临床应用指南》和《国家基本药物处方集》宣传培训和推广工作，提高我院医务人员及乡医的业务水平，提升国家基本药物临床应用水平，使我院基本药物制度实施工作顺利开展，满足广大人民群众对药物治疗的合理需求，成立了基本药物临床应用指南和处方集培训工作领导小组，认真做好培训学习工作，现总结如下：

一、领导重视

在县卫生局领导下，我院成立了基本药物临床应用指南和处方集培训工作领导小组，由院长任领导小组组长，制定基本药物临床应用指南和处方集培训工作实施方案，确定培训计划，发放教材，及时总结落实上级布置的任务。

二、培训内容

我院采用集中培训、专题讲座培训及自学多种模式相结合的方式，培训内容按照《国家基本药物临床应用指南和处方集培训大纲》主要包括：

1、解读国家基本药物制度和相关配套政策法规，使培训人员了解国家建立基本药物制度的重要意义和主要内容。

2、依照《国家基本药物临床应用指南》和《国家基本药物处方集》以及培训大纲进行培训，促进基本药物的合理使用。

三、具体措施

1、成立领导小组，制定培训工作方案和计划，组织召开全院医务人员及乡医会议，分发培训教材，集中学习《临床应用指南》和《处方集》

2、为避免集中培训给正常医疗工作带来的影响，我院采取集中授课及自学相结合的方法进行培训，提高培训的进度，促进培训的效果。

四、培训效果

五、存在的的问题及建议

本次培训时间短任务重，虽然培训顺利完成了，但还存在着很多不足之处，主要问题有如下几点：

1、对国家基本药物使用的重视程度不足。

2、对国家基本药物的专业知识掌握还不足。

3、对药物的药理作用、作用机理、禁忌症等的熟悉程度还不够。针对以上问题，我们提出以下几点改进意见：

1、加强国家基本药物知识的学习，掌握各种药物的基础知 识。

2、加强业务学习，提高专业技能。

3、提高安全、有效、经济、合理的用药意识。2014年2月28日篇三：医药企业员工培训总结 2010年员工培训总结 回顾2010年培训工作，我们本着持之以恒贯彻落实建设学习型部门、培育学习型员工的精神，牢固树立“与企业一起成长，通过各种形式的学习培训是自己称为有用之才”的观念，推动部门员工素质向更高目标发展，对这一年来的培训工作，我们做了以下总结:

一、培训工作情况

2010年共举行内部培训和外部培训7项，其中管理制度培训占20%，专业技能培训占50%，参训41人次，一线员工操作守则和职业道德培训占30%。培训课程主要集中为以下几类：

1、一线员工必修培训：员工sop培训、上岗资格培训；

2、主管级以上培训：gmp培训、管理规程培训；

3、新员工入司培训：公司管理制度、企业文化培训、职业道德规范培训。

二、培训工作分析(一)取得的成绩： 1、2010的培训工作与2009相比，从培训项目数、举办培训课程次数、接受训练的人次等方面，取得了一定的增长。

2、建立系统化培训体系。今年我部门投入大量精力,在总结了以往公司培训经验的基础上，优化培训管理流程，完善教育培训制度。重点加强了培训需求分析汇总和培训计划，全面提升我部门培训工作的系统化管理。

3、不断改进培训方式，积极探索新的培训模式，逐步掌握与集团接轨的培训管理制度和工作程序，建立和完善员工培训教育的质量保证和效果评价体系。

(二)存在的问题和不足

1、培训工作考核少，造成培训“参加与不参加一个样，学好学孬一个样”的消极局面，导致培训工作的被动。

2、在年中所做培训中我们还不难发现，一部分人员感觉培训过于频繁，另外一部分员工则反应得不到相应培训，这是一个不容回避的问题，作为致力于学习型组织的设备管理部，首要的培训任务是要使全员树立培训意识，为企业发展和自我发展充电。而培训层面的不均衡，更是需要2011年去大力改善。

三、改进措施(一)有利条件

随着企业员工的综合素质和工作技能的提高，企业文化的大力宣传，培训工作的任务必将增加，良好的培训效果和质量也会越来越得到公司领导的重视，我部门教育培训体系正在逐渐完善，培训工作有了制度的指导和约束，将大大的有利于以后工作的展开。(二)具体措施

1、作好培训基础工作

《公司员工培训管理程序》虽已发布，在具体执行过程中一定还会遇到各种困难，还需要我们的不断总结和及时调整。在具体工作流程上还需要进一步理顺，在管理制度上还需要多方面补充。还要进一步加强培训资料的收集和培训师资质的评定，加强相关工作人员的专业素质培训。

2、建立培训资源网络，进一步丰富企业培训资源。

公司业务的广泛性也决定了公司各部门培训需求的广泛性。为了较好的满足公司成员的培训需求，选择合适的培训课程，培训讲师，配置合适的培训资源，我们必须要取得大量及时、准确的培训信息，扩大培训业务联系，建立起自己有效的培训资源网络。特别是要积极与比较强势的专业机构保持好战略性的合作伙伴关系，及时掌握前沿的动态信息，并横向了解到业界相关的热门需求，调整思路，并就某些具体项目达成合作协议

3、重点建立一支富有实践经验，熟悉现实情形的内部讲师团队培训需求的多元性和企业内培训资源的有限性的矛盾，已经越来越突出。建立一支富有实践经验，熟悉现实情形的内部讲师团队就变的越来越重要了。培养起自己的内部讲师团队，首先大大节约了部门有限的培训经费，其次，为部门培养了一批各个领域内的专家，再次，也可以在员工中树立起学习的榜样，培养员工的自主学习思想。以往的实践表明，听过公司内部领导讲课的员工都能觉出，主管对技能操作的认识之深刻、解释之透彻更容易让大家接受和理解，应该积极倡导主管为培训工作做出良好的表率。在具体措施上，重点加强对管理人员各项培训的同时，也明确选拔优秀管理人员作为部门内部讲师，并建立起一套内部讲师的日常管理、激励、考核制度。