改善医疗服务行为 构建和谐医患关系

第一篇：改善医疗服务行为 构建和谐医患关系

改善医疗服务行为 构建和谐医患关系

崇阳县天城镇卫生院（2015年10月）

崇阳县天城镇卫生院坐落于天城隽水河畔，现有在岗干部职工202人，开放病床180张，年门诊359328人次，住院7862人次。卫生院就医环境优美，医疗设施齐全，技术力量雄厚。全镇设村卫生室28个，共有乡村医生84人，承担了8个社区，28个行政村共计14.5万人的基本医疗、公共卫生和计划生育服务任务，镇、村卫生计生服务网络健全，队伍稳定。

近年来，我院坚持以病人为中心，以质量为核心，以问题为导向，践行“与患者建立朋友般医患关系，对病人实行亲人般全面关怀”的服务理念，服务水平明显提高，就医环境持续改善，医患关系更加和谐，我们的具体做法是：

一、以病人为中心，优化就医环境

（一）改善医疗设施条件。

为满足群众日益增长的医疗需求，筹措资金1000万元，新建4000平方米的住院大楼，对门诊部、住院部、国医堂进行升级改造，建设全县乃至全市乡镇卫生院一流的国医堂和高标准的手术室。住院部建了宾馆式的病房46间，中央空调、电视机、热水器、微波炉等设施一应俱全，住院环境温馨、舒适、方便。与此同时，我院按照科技支撑、智慧就医要求，配臵腹腔镜、胃镜、飞利浦四维彩超、迈瑞BS-400生化仪，瑞士五分类血液分析仪等精密仪器，今年我院又投入500万元购臵一台美国GE公司生产的16排螺旋CT。这些高科技的支撑，为提高我院的诊疗水平打下了坚实的基础。

（二）营造人文就医环境。

在门诊、住院部大厅、楼层走廊等醒目位臵统一制作科室分布平面示意牌、科室标识标牌、医德医风警示牌、健康教育咨询宣传牌，就医安全温馨提示牌，优质服务承诺、服务收费标准、药品价格与新农合住院补偿公示牌等。国医堂按中式仿古设计，装饰精致典雅，中医特色文化氛围浓厚，使每一个前来就医的病人受到医院文化熏陶，心中的烦恼和忧虑感明显消退。

（三）落实后勤保障措施。

我们把后勤保障作为改善医疗服务行动计划的重要环节，总务科重点负责后勤服务，对病房、卫生间、楼梯间、走廊随时清扫，加强对卫生院周边环境治理和整体美化、亮化、绿化。及时输送医用耗材，在科室放臵微波炉、饮水机等，为病人提供热水、轮椅、担架、推车、雨伞等后勤服务。做好水电、线路、设备维修及物资招标采购等工作。

二、以质量为核心，提升医疗水平

（一）执行医疗、护理核心制度。落实首诊负责制、三级医师查房制、分级护理制度、查对制度、疑难病例讨论制度等医疗、护理核心制度。各科室成立质控小组，每周对科室医疗、护理质量进行一次自查并整改。医务科、护理部每月深入科室检查一次，及时反馈检查结果并提出整改方案，监督整改执行力。卫生院医疗质量考评小组每季度对医疗核心制度的执行情况进行一次督导评价，考评结果与绩效工资挂钩，做到“监督、检查、考核、奖惩”一体化。

（二）开展优质护理服务

今年初，我院将康复科、外科、妇产科三个科室定为优质护理示范病区，制定优质护理服务实施方案，全方位推行责任制整体护理模式，变“要我做”为“我要做”，急病人所急，想病人所想，严格执行“以病人为中心，女儿式服务，朋友般关怀”的护理宗旨，每个责任护士负责3-5名患者，明确细化分级护理标准和服务内容，开展基础护理、病情观察、治疗和健康指导，注重医患沟通、心理护理，人文关怀和能级对应，为病人提供全程、优质、连续、人性化的整体护理服务。

（三）强化医疗安全管理

在全院开展平安医院创建活动，建立和完善院务会、医务科、科室三级医疗质量质控管理机制，重点加强医疗安全隐患排查，病人手术、转运、交接、压疮等关键环节的医疗安全管理，落实患者安全措施。处方合格率达95%，CT等大型设备检查阳性率达75%，治愈好转率达90%，急救药品完好率100%，灭菌合格率100%，无医疗安全责任事故和医院感染事件发生，医疗质量持续提高。

三、以问题为导向，促进医患和谐

（一）加强医德医风教育

针对人民群众反映较多的医德医风问题，我们以加强医德医风教育为突破口，开设医德医风、职业道德讲堂，组织全院干部职工集中观看《有这样一个医生》、《焦裕禄》等教育专题片和履职尽责暗访曝光短片。开展“假如我是一位病人”的讨论和演讲比赛，做到“常将人病当己病，常将他心比我心”。将《医务人员道德规范》、《医务人员九不准》、《医疗行为准则》等印发到每一位医务人员手中并制定医德医风考评标准，聘请行风监督员，在每一个考核周期内对全院职工进行院内和院外考评，考评结果进行公示并与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资、定期考核直接挂钩。使医务人员保持良好的职业操守，自觉抵制医疗行业不正之风，始终把患者的利益放在首位。

（二）提供便民惠民服务

一是优化服务流程，在门诊大厅设立便民服务台，免费提供健康教育处方，随时接受患者的健康咨询，为患者免费测量血压、体温，引导患者就医。组织7人志愿者服务团队，为患者导医导诊、心理沟通疏导，康复指导，帮助老、弱、病、残和行动不便的患者缴费、取药、病历复印，办理出、入院、转诊、新农合补偿手续等服务。二是改变老百姓就医感受，推行“先治疗、后付费”模式，家庭困难的住院病人只需缴纳自费部分费用，补偿部分由政府预拨，卫生院垫付。三是简化结报流程，改变了原来出院结算和报销两头跑的状况，实行结算报账一张网布局，一条龙服务，一站式办结。免除住院患者取药环节，改由夜班护士负责取药，为患者提供方便。四是组织巡回医疗队，深入各社区和村组巡回义诊，送医送药送健康，农村妇女两癌免费检查863人，免费孕前优生健康检查、基本公共卫生服务项目实现全覆盖。

（三）构建和谐医患关系

一是加强医患沟通。充分尊重患者的知情权、同意权、选择权，做好解释工作，对手术病人、有创诊疗操作和重症患者进行心理疏导，缓解患者紧张、恐惧和不安的情绪。住院病人由责任医生、责任护士负责沟通，手术患者术前术后由手术医师沟通。二是推行医务公开。在门诊大厅、住院部公示服务项目、药品价格。便民服务查询台为患者提供就诊项目、药品、单价、住院费用等查询服务，实行住院费用一日清单制。让病人看明白病，交明白费。三是改善服务态度。对待病人热心，技术操作细心，解答问题耐心，改进工作诚心。“生、冷、硬、顶、推”等不良现象基本杜绝。四是把病人的满意作为第一标准，带着感情下病房，想着病人开处方，在全院开展“三化、四心、五进、六个一”活动，即服务行为规范化、诊疗人性化、病房家庭化;对病人真心、关心、细心、耐心；健康档案进社区、免费服务进家庭、亲情服务进病房、送医送药进乡村、扶贫济困进农户；为住院病人倒一杯开水、赠一份纪念品、发一支体温表、送一个微笑、献一束花、道一声祝福。

“上善若水，润泽生命”，在此次改善医疗服务行为，构建和谐医患关系的专项行动中，我们的医护人员用自己的实际行动阐述着这一至理名言，用我们的真情和汗水赢得了患者的信任和理解，所作工作得到了患者的高度评价和普遍赞赏。

第二篇：加强沟通 改善服务 构建和谐医患关系

加强沟通 改善服务 构建和谐医患关系

加强沟通 改善服务 构建和谐医忠关系

加强沟通 改善服务 构建和谐医患关系

医患沟通是改善医患关系的重要途径，是建立医患双方相互信任，保障医患双方利益的有效手段。在和谐社会里，医患应当是朋友；在共同抗击疾病时，他们更是合作伙伴。然而现在医患之间信任度直线滑坡，医患冲突频频发生。在频繁加班，为抢救患者付出辛勤劳动之后，为何医务人员却得不到病人及家属的理解，有的还要拳脚相加呢？一位卫生界的高层曾分析过，少数情况是由于医务人员失职造成，更多的是因为医务人员与病人及家属的沟通不够直接造成！所以，在工作中我们应该加强医患沟通，把“以病人为中心”作为指导思想，更新服务理念，畅通良好的沟通渠道，不断改善和提升服务质量，建立和谐的医患关系。

本文就目前医患沟通中存在的问题和我院推行 “医患沟通制” 的情况作一讨论。医患沟通的障碍和医患沟通不当的主要表现形式

1.1 医患沟通的障碍

1.1.1信息不对称是医患沟通的一个主要障碍 大多数就医的患者对医学知识了解的较少，对疾病的性质、治疗和转归所知更少。而医务人员虽然拥有一些医学专业知识，但没有和患者及家属进行有效的沟通。

1.1.2“物化”是影响医患沟通的另一个障碍 医方机械地执行规章制度，缺乏灵活性，缺少人性化，造成了医患关系的简单化和“物化”。

1.1.3医务人员的素质是影响医患沟通的又一个障碍 医务人员专业知识的缺乏，与患者沟通的热情的缺乏，使患者的信任度降低。

1.2 医患沟通不当的主要表现形式

1.2.1不予沟通 一些临床医护人员对医患沟通的重要性无认识或认识不足，忙于具体的诊疗操作或医疗文案的书写，不愿花费时间对患者进行解释，使病人对自己的病情预后、目前采取的诊疗措施的目的和意义不甚了解，同时难以在心理上与医护人员建立良好的信任关系。

1.2.2不及时沟通 医护人员虽有一定的沟通意识，但沟通不及时，存在明

1显的滞后现象，往往在医疗风险已经出现时才与患方沟通，造成患方的不理解或拒绝接受现实。

1.2.3沟通不当

①语言简单粗暴，内容表述不清 部分医护人员尚未完全转变服务观念，受传统的患者“求医”模式的影响，在与病人沟通时用居高临下的态度说话，语言简单甚至粗暴，使病人在心理上产生反感，影响沟通效果;有的医护人员由于语言表达能力及技巧欠佳，在与患者沟通时，概念模棱两可，内容不清，使患者对医护人员的技术水平产生怀疑，为医疗纠纷的发生留下隐患。有的医生向患者解释某种检查及治疗的必要性时，不用实事求是的态度向患者说明检查及治疗可能给患者带来的好处及风险，而是含混不清地说:“我也不能保证就能检查出你的病或是治疗有效，试试看吧”。使患者误以为医生对患者的病情不了解或对患者的诊疗不负责，从而在检查出阴性结果或疗效不佳时引发纠纷。

②夸大疗效及对不良预后估计不足 医疗卫生行业是高风险行业，它具有技术水平要求高，面临医疗情况复杂多变，不确定因素多，风险后果严重等特点。目前医疗技术水平的发展与患者对医疗结果的期望之间还存在巨大差距，同时社会对医疗行为的特殊性缺乏应有的认同。在这种情况下，医生在向患者交待疗效及预后时更应客观，切忌为了取得患者的信任而夸大疗效，导致患者对医疗行为的期望值过高，一旦结果与期望不符时引发纠纷。

③抬高自己，贬低别人 由于各个医疗单位的条件不同以及疾病发展各个阶段的特殊性，不同的医疗单位及医护人员对同一患者的处置方案存在差异，这就要求我们的医护人员在涉及一个患者的前期诊疗时，抱审慎、客观的态度。部分医护人员由于个人修养及职业道德上存在问题，在与患方谈话中为显示自己的能力，随意评价他人的诊疗，抬高自己，贬低他人，使患者对前期治疗的医疗单位及医护人员个人产生不满，从而引发纠纷。有的上级医师在查房时当着患者及患者家属的面批评下级医生的诊疗方案，认为已经实施的治疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷的原因。

④解释内容前后不一 医疗行为是集体实施的过程，它需要多方协作，患者最终接受的是这种协作的结果。这就需要我们的医护人员在向患者做解释说明时，保持内容的相对一致，以保证医疗行为的权威性。而有的医护人员，不了解这种协作的重要性，在未全面掌握患者病情的情况下，仅凭了解的片面依据，不经集体讨论，擅自向患者做出诊断及治疗建议，就可能出现多名医师诊查，说法前后不一的情况，使

患者对诊疗的正确性产生怀疑。这一现象容易产生在会诊及转诊的过程中。推行“医患沟通制” 建立和谐的医患关系

针对目前医患关系的现状和医患沟通过程中存在的障碍和沟通不当的问题，本院根据自身的具体情况，于2005年10月制定并全面实施“医患沟通制”，现将我们的做法简介如下。

2.1 医患沟通的内容

医疗、护理、保健、急救、门诊等各个部门在医患沟通过程中，医护人员主要应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、病情的转归及其预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施、预后及康复的指导、医药费用清单等内容。并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的问题。

同时，医护人员有义务经常与病人就疾病诊治、健康知识乃至病人的家庭、工作、生活、学习情况进行各方面的沟通，联络感情，增进友谊，塑造形象，取得信任，从而不断改善医患关系，提高服务质量。

2.2 医患沟通的主要形式和要求

2.2.1床旁首次沟通 一般疾病，要求经治医师查房结束时，及时将病情、初步诊断、治疗方案，以及进一步诊治检查方案等与病人或家属进行沟通交流，经治医生要态度和蔼可亲，让患者感到亲情温暖，对经治医生产生信任感［1］；护士在病人入院的当时介绍住院须知，并于病人入院后12小时内要介绍医院及科室概况，安慰病人卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。患者入院后首次的良好沟通，不仅患者对医护人员充满好感，更主要的是患者对医护人员会产生强烈的信任感。

.2.2住院期间沟通 在病人住院期间，要求：经治医师和分管护士必须对病人所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施及费用等内容进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。首次沟通记录应在首次病程后记录，以后每周不得少于一次沟通记录。

2.2.3集中沟通 对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科负责人、护士长、经治医师、护士等一起召集病区病人及家属，集中进行该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等进行沟通，回答病人及家属的提问。至少每月一次，并记录在工休座

谈记录本上。

2.2.4出院前后的沟通 出院前医患沟通也是不可忽视的环节。通过医患沟通，建立良好的医患关系，增加病人对诊断、治疗及预防措施的依从性，从而减少因病人误解引起的纠纷。〔3〕对已出院的病人，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通，主要是了解恢复情况、进一步的康复指导、日常注意事项等。

2.3 医患沟通的技巧

2.3.1一个要求 尊重、诚信、同情、耐心。

这里尊重、耐心是沟通时的重要因素，医护人员的身体姿式、行为方式是沟通的重要媒介，它应该能够让病人感受到医护人员的关爱和体贴。“看都不看我一眼”的冷漠行为是不能得到病员及其家属的认可的，医患沟通应该是随时、随处都在发生和进行的。

2.3.2两个技巧 多听，请多听病人或家属说几句；多说，请多向病人或家属解释几句。

医患沟通不仅仅局限于疾病，尤其是农村基层医院，接诊的病员常常是熟人、熟面孔，除了疾病，我们还可以和病员及其家属聊聊农活、拉拉家常，以最大程度地取得病员及其家属的信任、理解、支持、配合，既有利于病员疾病的早日康复，又有利于医护人员和医院社会认可度的提高。

2.3.3三个掌握 掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用的使用情况；掌握患者及其家属的社会背景和心理因素。

全面掌握患者的疾病、费用、家庭等情况是医患沟通必备的前提，否则只能事与愿违，不仅无法取得病员及其家属的理解，还会失去他们的信任，给日后产生医疗纠纷埋下隐患。

2.3.4四个留意 留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制；留意沟通对象的情绪和反应。

2.3.5五个避免 避免强求对方即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方情绪。

2.4 医患沟通的方法

2.4.1预防为主的沟通 在医疗活动过程中，一旦发现可能出现问题的苗头，就要立即把此类病人作为重点沟通对象，进行针对性的沟通。在晨会交班中，可把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容一并进行交班，使下一班医护人员有的放矢的作好沟通工作。

2.4.2交换沟通对象 在某医师与病人或家属沟通困难时，可另换一位医师、上级医师或科负责人与其沟通。

2.4.3图示沟通 对丧失语言能力、对专业的知识难以理解、或某些特殊检查、治疗（尤其是手术）的病人可用图示的方式进行沟通，使得病员及其家属能够对所患疾病及其治疗方法一目了然。

2.4.4先请示后沟通 当下级医师对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医师，然后再沟通。

2.4.5协调统一沟通 诊断不明或疾病恶化时，在沟通前，医师之间、医护之间、护士之间要相互讨论，统一认识，然后由上级医师对家属进行解释，以避免各自解释的不一致造成病人和家属产生不信任和疑虑的心理。

2.4.6集体沟通 对患有同种疾病较多的患者，医院召集家属，采用培训班的形式进行沟通，讲解疾病的防治知识、同种疾病患者之间的差异，这样，既节约了时间，又促进了患者间的相互理解，使患者及其家属成为义务宣传员，减少医护人员的工作压力。

2.5医患沟通的保障体系

2.5.1建立组织保障依托医院质量考核小组（主要由院长、分管副院长、医务科、护理部和相关科室负责人组成）建立医患沟通领导小组。

2.5.2建立制度保障把“医患沟通制”纳入质量管理体系和考核体系，使之制度化、规范化、经常化。

2.5.3建立人员保障规定各科室每日在班人数，保证每个病区办公时间有5名以上、非办公时间有2名以上医护人员当班，提供可靠的人员保障。

2.5.4建立规范保障制定各个环节、各科室、各部门的服务流程和服务规范，如窗口流程服务规范、护理流程服务规范等，明确各环节服务要求，倡导文明用语等。

2.5.5建立检查保障我们规定质量考核小组和行政检查小组定期抽查、不定期进行督查，通过查病历、查记录、听取病人意见等形式，全面检查“医患沟通制”的落实情况，并通报实施效果，提出改进措施或意见，向全院通报。对拒不执行“医患沟通制”和在执行过程中仍有病人投诉，病人不满意的，则按考核方案中的相关规定给予处理。医患沟通是整个医疗过程中的一个重要环节，加强医患沟通可以增加医务人员与患者之间的相互理解，增加病人对医务人员及院方的信

任，增强病人战胜疾病的信心，取得病人最大限度的密切配合，既构建了和谐的医患关系，又能使很多医疗纠纷得以化解或使医疗纠纷消灭在萌芽状态。我院实施“医患沟通制”以来，虽然医患关系得到一定程度的改善，但要认真做好医患沟通工作、全面构建和谐医患关系并不是一蹴而就的事情，这就要求我们的医务人员必须高度重视这项工作，提高自身素养，不断实践，积累经验，在不断提高业务水平的同时，不断增强自己沟通的主动性和沟通的技巧，使医患双方真正成为临时的合作伙伴和长期的朋友。

第三篇：“规范医疗服务行为,构建和谐医患关系”主题活动汇报

“规范医疗服务行为，构建和谐医患关系”主题活动汇报材料

###第三人民医院

自6月13日下午市纪委、市政府在影视娱乐城“规范医疗服务行为，构建和谐医患关系”主题活动动员大会以来，我院立即召开领导班子会议和全院职工动员大会。会后，及时研究制定活动实施方案并组织实施，要求全体人员提高思想认识，把握活动内涵；强化宣传教育，营造良好氛围；突出工作重点，抓好统筹结合；加强组织领导，强化责任追究；努力把我院打造成政府放心、社会认可、老百姓信任的三院，为人民群众的健康做出新的更优的服务。现将活动开展以来各项工作开展情况汇报如下：

一、进一步加强医德医风建设，强化医务人员管理。

（1）加强领导、健全组织、确保活动的有序开展。医院研究专门成立了由#####院长任组长、各分管院长任副组长、各科负责人任组员的“规范医疗服务行为，构建和谐医患关系”活动领导小组，制定印发了《“规范医疗服务行为，构建和谐医患关系”活动实施方案》。为进一步明确责任，保证各项措施的落实，院科两级签定责任书，科室再把责任落实到每名职工，形成了一条分工负责的建设责任链。领导小组定期和不定期对各科室活动开展情况进行明查暗访，发现问题及时提出，限期整改。

（2）强化医德医风教育，打牢工作思想根基。一是开展卫生法律法规教育。包括《执业医师法》、《医德规范》、《医疗机构管理条例》、《关于严禁向患者收取“红包”的管理规定》、《公民道德实施纲要》等相关卫生法律法规。二是开展系列教育活动，组织全员学习《中国医德》，组织开展考试与竞赛。

（3）完善制度，建立工作长效机制。一是建章立制，严格管理。为使创建工作有章可循、有制可依，医院根据各科室业务的特点，围绕转变观念、提高服务质量、规范诊疗行为、控制医药费用等重点问题，进一步完善了规章制度和考核标准。如：《医疗、医技质量管理标准及考核细则》、《护理质量管理标准及考核细则》、《医院文化建设考核细则及奖惩标准》、《劳动纪律考核制度及处罚标准》等。二是实行服务承诺制。公示内容制成标牌张贴及电子显示屏滚动播放，主动向社会公示。三是建立了外部监督机制。聘请了数名行风监督员，主动听取他们对医务人员医德医风情况及医院各项工作的建议和意见。另外设立了举报电话、举报箱，拓宽监督渠道，动员社会各界参与医院医德医风建设。

（4）落实便民措施，改善就医环境。一是积极推行亲情服务。围绕这一理念，我院始终坚持以病人为中心，着力畅通“简、便、快”的人性化流程，制定落实了多种形式的便民措施。如在门诊大厅建立了导医服务台，配备轮椅、担架、热水，推行首问负责制、首诊负责制，实行入院一条龙式便民服务；在服务时间上实行“无假日”医院，极大的方便了患者；开通急救电话，实施院前救治，免费接诊；完善医后回访制度，及时掌握出院病人的健康情况，提供健康指导。二是大力改善就医环境。今年对急诊中心进行升级改造。

二、深入开展治理商业贿赂专项工作。

一是完善“一岗双责”工作规范，完善民主决策机制，制定并严格执行了院长办公会议事规则，对“三重一大”问题必须由集体研究决定。健全监督机制，充分发挥职工代表大会、职工代表的监督作用。以完善的制度促进医院加快发展，以优良的医德医风保证医院发展，促进社会和谐。二是认真落实院务公开制度，自觉接受群众监督。领导班子成员带头遵守财务、人事、资产等方面的管理规定和制度。三是在全院党员、全院中层干部中发起“抵制回扣、廉洁行医”的倡议活动，组织签名承诺仪式，倡导建立以奉献为核心的职业道德和行为规范。四是深入开展警示教育，组织岗位教育，加强对广大职工的正面典型示范教育。五是狠刹不正之风，从源头杜绝“开单提成”。加强药品采购管理。强化监督约束机制。为刹住医务人员收受回扣等不廉洁行为，医院斥资数万元，安装电脑终端监控软件，加强了处方管理，所有处方专人保管，对利用电脑私自统方的现象，强化了监督约束机制。

三、进一步减轻患者医疗负担 包括

一、缩短平均住院日，降低医疗费用。为保证百姓得到及时治疗、减少医药费用，合理调配使用医疗、护理人员和手术间、手术设备等资源，保证择期手术不超过3天，急症手术随时都能开展。这一措施使住院患者平均住院天数和平均住院费用得到有效的下降。

二、采取了多项监管措施，降低医疗费用。实行检查相互认可制度。医用高值耗材管理制度；单病种最高限价制度；单品种用药总量监控公示制度；医师用药情况监控通报制度；医师合理用药评价制度；实

行诊治患者重要事项逐级报告制度和诊治患者重要事项向患者告知制度；大处方公示点评制度；实施临床路径管理措施。

四、强化内部管理，强化考核，进一步提高服务质量。

㈠建立健全医疗、医技、护理、行管、后勤五类规章制度，共计20多万字，分五类十三册。

㈡制订医、护、技各种操作常规和抢救程序。

㈢制订五类考评方案。针对制度、常规和程序的要求，制订了医疗、医技、护理、行管、后勤、防保等六种考核方案和奖惩标准，每月进行全面考评，当月考评、当月奖惩、当月兑现。依此来推动全院的工作，使各项工作及管理人员形成常规运转，成为惯性运转。

㈣重视医疗服务质量建设。我们制订了《提高医疗质量，保证医疗安全的措施》，共六十条。

㈤重视档案管理。包括：

1、建立院内人事档案。

2、建立文书档案。

3、建立照片档、音像档案。

4、建立财务档案和设备档案。

5、完善病案管理。购置了密集柜，加锁保存，按住院号、姓名、病种三种索引，查找方便、分类清楚、便于利用。条件允许的情况下准备起用微机管理，以便充分利用。

以上是我院近期在“规范医疗服务行为，构建和谐医患关系”主题活动中的实施情况。我们坚信“规范医疗服务行为，构建和谐医患关系”任重道远，我院将结合民主评议行风政风活动，院务公开及“三好一满意”创建活动，认真梳理，不断积极深化，努力把主题活动深入持久的开展下去。

第四篇：构建和谐医患关系

构建和谐医患关系演讲稿,演讲征文

有一次我和一位老师聊天，他说起他一次看病的经历：那天空腹去做B超。排了一上午的队，饥饿难耐，眼看终于快轮到自己了，这时却有一位医生领着他的熟人插队到了我的前面，如果换成是你，你会怎么想？还有，我从别的医院转院到这里，一来就抽了七、八管血，把刚做的检查又重新做了一遍。如果换成是你，你又会怎么想？

在大力提倡构建和谐医患关系的今天。我们常常抱怨：现在的病人太不尊重医务工作者，现在的病人要求太高，可我们有没有想过，假如我们是病人，我们会如何想，我们需要的又是什么？假如我是病人，我希望医生护士态度和蔼、技术过硬。我希望少花钱，治好病。“已所欲，施于人”、“已所不欲，勿施于人”，只有懂得换位思考，多为病人想一想，我们才无愧于“白衣天使”这一美丽的名字。

苏格拉底曾这样说过“贡献你的挚爱来赢得人心”。作为一名医务工作者，我们要学习的是华陀的广施善道不分贵贱，是李时珍的尝遍百草著书济世，是孙思邈的为民救世大医精诚。

也许我们目前的医疗现状存在这样或那样的困境，百姓对我们的医疗队伍不再象以前那样充满信任，媒体随处可见对医疗的负面报道，但我坚信，我们的医疗队伍主体依然是一支愿意全心全意为人民的健康事业奋斗不息的队伍，是一支能在困难中创造一次又一次“非典战争”胜利奇迹的队伍。此时此刻，我想起了一面又一面在这支队伍中的旗帜！我想起了李燕玲，赵雪芳，我想起了离开我们没有多久的华益慰教授。一个人的生命是有限的，但他的灵魂却能超越时代而永生。大医有魂，其魂就是七个字：用心为病人治病。华益慰说：“当了一辈子医生，能得到病人的认可就是我最大的幸福。”

在我身边也有许多像华益慰似的好医生。记得那是2010年一个寒冷的冬夜，一个衣衫褴褛的老人，牵着一个瘦弱的男孩，手里紧拽着卖牛卖房子后凑到的3000块钱，带着最后一丝希望，来到我们科住院。接诊他的是我们科一位已故的老主任—曾昭琳主任。曾主任患有脑垂体瘤，先后作过七次开颅手术，也许正是同样的经历，让他更能体会病人的苦与难。当他得知祖孙俩每天的伙食就是从家里带来一大罐腌菜时，立刻把身上的300多块钱递到了老人手里，并再三嘱咐说“给孩子吃点有营养的东西，病好的快一些。”当病人在曾主任的精心治疗下，即将康复出院时，曾主任又了解到祖孙俩在为回家的路费犯愁，他毫不犹豫的把200块钱交到了老人手中。老人看着手里的钱，老泪纵横，久久说不出一句话。像这样的感人事迹,曾主任还做了很多很多。他常常教导我们：“对待病人要将心比心，换位思考，能帮的就帮一点，能省的就帮病人省一点。我也是一个病人，我能体会病人的难处。”

在我们国家进行医疗改革的艰巨时刻，在讨论假如我是一个病人的今天，我有一个梦想，有一天我们的人民不会在疾病面前彷徨无助，所有的患者都能得到及时合理的救治;我有一个梦想，有一天我们的医患关系不再紧张，再也看不到病人把医生告上法庭的事情见诸报端；我有一个梦想，有一天“医者父母心“不再成为空洞的口号，而是实实在在的每个医务工作者的行为准则；我有一个梦想，有一天我们的医务人员能心无顾虑的全心治病，医疗依然是这个国家最最受人尊敬的职业。我有一个梦想，有一天健康的鲜花四处开放，再没有病魔的踪影。

医务工作者！一万年太久，只争朝夕。不正每一片树叶的轻轻摇曳，向人们昭示着那浩荡的春风要在这天地间涌动不息吗？我仿佛看到一滴滴如我一般的小小水珠，在祖国的山川大地上，汇成泉，汇成溪，汇成川，汇成江河，汇成奔腾不息的神川血脉。我仿佛听到凛冽的空气中传来雏鹰的阵阵哮声。大地上一列列白衣的战士在新的征程上不断出发！！

第五篇：构建和谐医患关系

关于构建和谐医患关系的思考

摘要：和谐医患关系是和谐社会的重要组成部分，正确处理新时期医患关系，构建和谐的医患关系，不仅有利于医疗活动顺利开展，而且对于减少社会矛盾，维护社会稳定，推动经济发展和社会进步，构建社会主义和谐社会具有十分重要的理论和实践意义。本文在分析中国医患关系的现状的基础上，提出了构建和谐医患关系的一些看法。

关键词：医患关系 和谐社会 医疗保障制度 医德 维权意识

何为“和谐”？有这样一种说法。“禾”，意则关怀自然，关注生态，让人与环境协调发展；“口”、“言”应当互通互信，注重文化交流；顺应民意，彼此和睦共处，世界大同，体现人文情怀；“比”，更应竞争有序，在公正的竞争与合作中谋求发展和进步。由此而得出，一个和谐的社会也必和于自然，顺于民意，谐于发展。和谐社会的核心是以人为本，民主法制、公平正义、诚信友爱、安定有序是应有之义。

实现社会和谐，建设文明社会是我们不断追求的目标，从中国古代董仲舒宣扬的“天人合一”到近代思想家康有为提出的“大同社会”，无一不体现出对和谐社会的追求和向往。近年来，随着经济社会的发展，作为社会关系中的重要构成，医患关系正越来越成为人们关注的焦点。在构建和谐社会之风劲吹的今天，如何营造一种和谐的医患关系，已成为摆在我国医疗卫生事业面前的诸多课题中的重中之重。现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：

一、政府投入不足和医疗保障制度不健全。医疗费用自付比例高，医疗费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉。

二、医院的管理和服务水平有待提高。医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。

三、患者申诉和维护权益渠道不畅通是影响医患关系的直接原因。我国虽已于几年前就施行新的《医疗事故处理条例》，但发生医疗事故之后，光是事故鉴定费用就高达几千元，患者维护权益成本太高，要想通过正常渠维护权益，实际上仍是件很难的事情。

除以上原因外，公共媒体对医患关系也具有重要的影响，如有些公共媒体缺乏观察、公正立场、过分炒作，使社会公众、病人或家属缺乏对医务人员的理解，甚至造成误解，扭曲了广大医务人员的良好形象。

医患关系的和谐程度在构建和谐社会中起着举足轻重的作用，针对当前影响医患关系的成因，我们应从以下几个方面促进和谐的医患关系：

一、政府应加大对公共卫生事业的投入。强化政府责任，加大卫生投入在社会经济发展的同时，政府应坚持医疗卫生同社会经济的协调同步发展变化，加大对医疗卫生的投入，回归医疗卫生行业的公益性质，解除医院后顾之忧，使每一个医务人员能够“静下心”来提高医术、破解难题、呼唤爱心、共建和谐。彻底缓解群众看病难、看病贵的压力。

二、加大行业监督、强化医院管理。坚持社会效益准则，打造诚信医院。各级医疗机构要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”；努力降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时查询花费情况，让患者放心。

五、增进医患信任。医患之间本应是和谐的关系，医护人员对患者悉心诊治，患者放心地把自己的生命健康寄托于医生。作为利用专业知识为病人服务的医护人员，只有面对病人对他的信任，才能使出自己的看家本领，才有信心去挑战高难度的治疗手段；作为怀着期待和希望的患者，只有交付出自己的信任，才能更好地配合医生的诊治，以取得理想的治疗效果。

六、加强医患沟通。医患沟通是建立和谐关系的前提。医患沟通，是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，它使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。良好的医患沟通有助于医务人员调整自己和患者的医学观念，也有助于医患相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。作为医务人员应当及时了解并满足患者被理解、受重视、受尊重的需求，同时也应掌握患者对医疗服务的期望、每个医疗环节中的疑虑、对医疗服务的感觉以及医疗服务需求的关键点等，了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度。

七、尊重医学科学。医疗行为是一项高风险的工作，医学上还有许多未知领域，患者自身也存在相当大的个体差异。医患双方都要遵循医学科学的客观规律。医务人员要严格按照

医学科学的方法、手段来诊断和治疗疾病，决不能违背科学的客观规律；患者应充分信任医务人员，决不能隐瞒与病情有关的情况，或故意刁难医生。

八、努力提高医务人员的业务素质。对于医院这样的特殊性质的窗口服务行业来说，医患关系体现在医疗服务的各个细节上，每个细节管理的好坏都将直接影响到医患关系，医院需要从软件建设和硬件建设加以强化。在软件建设上，医院要从严格执行操作规范、确保医疗质量的不断提高、加强对医务人员服务水平和技巧的培训和提高服务标准等方面强化。全面推行质量管理体系，提升医疗服务质量。

九、加强医德医风的建设。医院要生存、要发展，必须以自己优质的医疗服务吸引更多的患者前来就诊。作为医务人员，要使病人真正放心，最主要的是医务人员要有一颗爱心。医生是以解除病人疾苦为职业的，必须对病人的痛苦感同身受，必须怀着对生命的敬畏，善待所接诊的每一位病人。

综上所述，正确处理新时期医患关系，构建和谐的人性化医患关系，有利于人民群众的生命健康和社会主义卫生事业的发展，有利于加快中国经济建设的进程，有利于构建社会主义和谐社会。构建和谐医患关系，不仅需要医务人员和病人的努力，还需要全社会的共同努力。构建和谐的医患关系是一项长期的任务,我们要坚持常抓不懈，做构建和谐医患关系的推动者，努力构建互相尊重、互相理解、温馨和谐的医患关系，为社会主义和谐社会的建设贡献更大的力量。