第一篇：淘宝之售后服务学习心得
售后服务
售后服务是店铺信誉的基石，只有做好售后服务，店铺的信誉才会更稳也走的更远。
工作中的人的确是容易出错的，无论他能力多大，经验多丰富都会有出错的可能。其原因就在于要做的事总会有它的具体性而任何事情一旦有了具体性就很容易找出它的纰漏之出。
所以客服做的事情也是有它的具体性的。虽然要做的工作并没有多么的复杂，但是也会有出错的可能。这一旦出错也就会需要售后服务这一要做的工作了。
这一课题讲师所讲的就是客服面对发货可能会产生的问题与补救措施。确实是很受用，尤其是对刚接触淘宝的新手帮助更大。
错发/少发/漏发是所有淘宝店铺都会常见的错误之一。而这种情况下首先要做的就是自己先不要着急，并告诉顾客也不要着急，要求顾客拍照，最快速度与仓库快递单据核对重量与数量，有问题要认真真诚的向顾客道歉，承诺最快补发，最后可根据客户来赠送小礼品或者优惠卷。
产品质量问题或者不会使用：1.产品是有一定机率是会有出现小问题的，这个我们需要先道歉然后和客户解释一下这个情况。2.如果产品质量问题比较严重我们承诺包退换给客户。3.如果只是小问题但不影响使用的话，可以和客户沟通争取小额退款并附上优惠劵。
总之无论是什么原因导致有顾客反映售后有问题的话，客服要做的是始终第一时间回复消息，态度一致保持着温和有礼的相待。耐心倾听客户的抱怨与意见，先做出道歉然后做出解释。提出处理办法与建议，与客户进行协商达成统一。尽量不要造成退款纠纷，必要的话一定要获取有利的聊天记录。做好问题补救的追踪，及时反馈信息。
第二篇：淘宝之售前学习心得
淘宝——售前准备
担任淘宝客服这份工作，算是第一次真正意义上的接触淘宝吧！虽然之前偶尔也会在淘宝上买东西，但是却没有去了解过它。上班也有半个月了，对于做淘宝店铺的客服也有了一个基础的了解。其实这没有想象中的那么复杂，也没有那么简单轻松吧！总之能学的要学的东西也都是无限潜在的。在淘宝论坛听的第一节课题是售前准备，总结了一下自己接触淘宝网后的感受和问题。第一点就是自己的情况吧：
1.对公司产品不是很了解，指功能、配套使用细节等问题。2..产品库存不清楚。
回答买家问题时发现的不足：
1.对于一个不大了解产品的人来说，当有顾客咨询问题时，产品描述是有用，但产品的细节更重要。客服没有多余的时间去网上搜这个产品的功能规格细节等。所以如果产品的描述能做的更全面，更完善一点对客服、买家都有很大的帮助，很有可能不用咨询沟通就自己下单了。
2.库存问题，当有买家询问这款是否有货时，如果对产品库存的情况不了解，便浪费了为买家决解其他问题的时间来去查询库存，所以客服要对热销的产品库存数有个大概的数量。
第三篇：淘宝之软件学习心得
千牛工作台的使用
“工欲善其事必先利器”对于网上开店的人来说，首先要学会的就是网店的工作台的使用。
在这一课题中是学习到千牛工作台的使用。从而了解到千牛其主打功能可分为：
1.卖家工作台：支持子帐号登录，提供店铺关键信息提醒。以及商品、交易、数据等常用操作快捷入口。
2.消息中心：商品消息、订单消息、退款消息、官方公告等，都会在第一时间推送提醒。3.支持手机和电脑同时登录，联系人、聊天记录和快捷短语与电脑同步，可添加好友，查看买家个人主页。
4.插件中心：商品管理、交易管理、数据统计等常用功能，均有多款插件功能供选择，分销商，卖家可订购使用供销商管理插件。
不得不说，千牛工作台的操作功能是很全面的，能够完成更多的操作，更方便使用。但是无论是阿里旺旺商务沟通软件也好还是淘宝千牛工作台也好，其主要的都是为了帮助卖家能更好更快的找客户、发布、管理商品商业信息，能够及时快速的把握商机，随时洽谈做生意，可以更好的服务买家。
第四篇：淘宝2018售后服务专员认证
1.高蕊反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在高蕊门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时商家正确的做法是？ 直接操作退款高蕊，同时联系快递公司索赔
2.天猫交易达成并收到货物后，消费者可以在哪个期限内申请售后呢？
0-15 3.小浩是一家天猫电器店铺的客服，最近经常遇到顾客投诉快递不送货上门，而且因为不送货上门经常产生退货退款，小浩应该怎么做可以避免以后再发生类似的问题？
小浩应该把此类问题都归纳总结，统一反馈给运营，推动更换服务更好的物流 4.小美是天猫家电的售后客服，某日消费者联系小美购买的冰箱没有送货上门，小美回复消费者，物流问题自己权限有限解决不了，小美的做法是否正确？错误 5小鱼是一家店铺的售后查件客服，经常有顾客咨询为什么没有收到产品或者物流信息有误，下列哪个做法是错误的？
不查询任何信息，根据经验判断直接告知顾客等待即可
6.消费者小A因为暑假放假回家，在买东西的时候，选错了地址，结果东西邮到学校了。作为客服小美该如何来处理？ 让消费者承担邮费重新发货到正确的地址
7小纪是一家店铺的售后客服，最近发现经常有顾客的七天无理由退换货使用到付快递，但是仓库无法判断哪些是正常退换货，哪些是需要到付退换货，只能全部签收。作为小纪，应该如何联系这些擅自使用到付退货的顾客并且将店铺损失降到最低？
亲，我们收到了您的退货，但是您使用了到付快递费，需要您在退款时将到付快递费用扣除后重新申请退款
8.小美店铺最近得了几个差评，这会对店铺的哪个指标造成不良影响呢？ 影响到店铺的DSR评分
9.小静在天猫店铺购买了一包包邮的零食，商品支持7天无理由，物流派送时，小静直接拒签货物。商家应该如何处理？
商家联系了物流公司证明到小静无理由拒签且往返邮费合计30元，要求小静担15元邮费
10.售后服务是在商品出售以后由商家提供的各种服务活动；售后工作是一次交易的结束，也是以下哪项内容的开始？再销售
11.小楠是一家店铺的售后客服，发现有一个顾客给出的差评是：不是很喜欢，不是很满意，作为小楠应该如何处理这个评价呢？
小楠应该联系顾客，问清缘由，化解矛盾与误会，尝试性与顾客沟通是否可以修改评价，如果不修改，做好评价解释
12.天猫消费者交易的整个过程中在什么情况下可以申请仅退款的选项？
已付款
13.小乔是一家天猫生鲜店铺的售前客服，店铺里的产品大多数都是有运输要求跟保存要求的，小乔应该如何做可以避免由于顾客保存不当造成的售后问题？ 购买特殊保存产品的订单，小乔都应该旺旺跟顾客确认保存方法
14.美妆店老板林总认为消费者购买之后就可以不用理会了，因为钱已经赚到了。如果有售后问题，直接赔点钱就可以了。该说法是否正确? 错误
15.当消费者因为产品质量等售后问题找到商家时，客服应该首先如何处理？ 赔礼道歉
16.顾客小李买了一件衣服，发现衣服大了，退款理由选择了大小尺码与商品描述不符，售后客服丽丽期望顾客修改为七天无理由退款，以下处理方式正确的是？ 首先及时联系顾客了解退款的原因，然后确认顾客空闲时间，在线或电话带着解决方案回访顾客，协商沟通解决
17.小溪是一家店铺的评价处理客服，在处理评价的时候发现上个月有好几笔的交易被给了差评，小溪应该怎么处理？小溪应该先联系客户，解释清楚差评中的问题，但是评价已经超过时间，做好评价解释
18.小张经营一家天猫店铺，若消费者给了小张店铺一个差评，小张可在多少天内在差评下做出解释？30天
19.李岩10月1日12:00在天猫某店铺购买一件商品（需在120小时发货），商家10月2日12:00将货物发出，但物流官网显示的第一条揽件时间为：10月6日15:00；李岩投诉商家“延迟发货”，此时商家以下做法中，正确的是？ 向天猫提供物流公司红章证明，证明自己发件时间为10月2日12:00，避免被“延迟发货”处罚
20.小雪是一家天猫店铺的售后客服，顾客小樱在店铺里购买了一条裙子，第一次收到的时候发现裙子不合适换了一次货，但是换过的货还是不合适，小樱又申请了换货，此时的小雪应该如何处理？
拒绝换货，让小樱退货，因为已经换过货了第二次就只能退货
21.买家在评分完成提交后即时生效，系统会每天计算店铺评分近6个月之内数据；天猫店铺的评价分为哪两种类型？
正面评价、负面评价
22.最近小美店铺里的消费者差评增多，老消费者很多都不来了，她应该采取以下哪些方式来改善经营状况？
经常回访了解消费者不满意的原因、分析消费者不满原因，并进行调整、提高售后品质
23.小A拍下商品3天了商家都没有发货，小A可以投诉商家并获得怎样的赔偿？ 最高不超过30元、成本金额的5% 24.消费者小A网购衣服收到后，认为没有商品描述得那么好，于是对商品质量给了中评。客服小美该如何处理呢？
可以提议补偿可以直接抵现的店铺优惠券、用现金红包来补偿消费者的心理落差
25.消费者买了办公桌，快递不给送上楼，消费者非常生气在旺旺质问小美为什么快递不送货上门，作为小美应该怎么做？ 安抚消费者、跟物流协商能否送货上门
26.消费者小A购买了一条连衣裙，收到后试穿发现裙子非常显胖，申请了7天无理由退货，小A申请的退货邮费由谁来承担呢？ 消费者承担退货邮费、卖家承担发货邮费
27.小美在接待消费者时总会遇到“我的快递为什么还没到啊”这种问题，那么小美应该怎么应对物流因素引发的售后查件问题？ 安抚消费者，然后联系快递找寻原因、如果是包裹丢失应该联系消费者，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情。
28.消费者小A没有收到货，但是交易状态显示交易成功，于是他发起售后投诉，客服小丽遇到这种情况应该如何处理？
联系快递查询物流信息、安抚小A诚恳道歉、准备申诉材料、做好丢件准备 29.消费者买了一件衣服，收到衣服后发现衣服上有一块很明显的污渍，于是愤然给了差评。客服小美该怎么处理这次差评呢？
联系消费者核实产品的具体问题，根据产品问题的轻重程度以及消费者的意向，给消费者退换货或者部分退款补偿、客服联系消费者可以提议补偿可以直接抵现的店铺优惠券、店铺红包来补偿消费者 30、天猫国际要求商家应当在张宏付款成功后的120小时内（双方有约定的从约定）发货，张宏9月1日14:00付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些？
9月7日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月6日15：00 9月5日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月6日1 5：00 31.小红是xx旗舰店的售后客服，经常在处理售后的时候需要跟消费者联系，很多消费者情绪激动经常出口谩骂小红，作为小红应该如何做？ 学会自我调节，控制好情绪，并通过正确的方式排泄或转移；、客服的行为举止代表店铺和品牌，不能做有损店铺形象的事情；
32.张宏在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问题，所以申请退货退款。商家拒绝，表示是张宏操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；以下方案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些？
寄回检测商品确实存在质量问题的，交易支持张宏退货退款，来回运费商家承担、寄回检测商品没有问题，但商家看了张宏的购买记录发现她经常到自己店铺买东西，是老顾客，表示可以给张宏退货退款，但退货邮费需要张宏自理、货物寄回后商家当着快递的面验货发现张宏退回的不是豆浆机，是一台使用了很久的果汁机，商家拍照取证后，拒签商品，交易支持打款商家
33.消费者小A买了一条内裤，穿了一天后发现不舒服要求退货，作为商家客服的你发现该商品不在七天无理由退货服务内，这时你该如何处理？ 联系小A积极沟通能否撤销售后申请、准备聊天记录作为申诉证据、准备该商品快照截图，证明该商品不支持七天无理由退换货
34.小郭是一家天猫店铺的售后客服，顾客反馈收到的货物少了一件，外包装有破损，小郭正确的处理方法是什么？
小郭应该联系快递公司核实是否包装破损，如果没有破损，则核查发货是否有少发漏发情况存在，如果存在则补发给顾客，如果未出现漏发则告知顾客即可、小郭应该联系快递公司核实货物重量，如果转运过程中确实重量有减少，补发货物给顾客，申请快递公司赔偿
35.交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时张宏发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法？ 快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款张宏、商家可联系张宏说明情况，询问张宏是否同意转运，如张宏同意，联系快递公司帮助转运；如果张宏不同意，交易支持退款
36.小张是一个店铺的发货管理员，最近有很多订单被退回原因都是因为地址超区，导致店铺的物流评分很低而且退回费用非常高，小张非常苦恼，如何能解决小张的苦恼呢？
使用较大的物流公司，物流公司网点多，覆盖广，服务好、多使用几家物流公司，查缺补漏
37.张宏在天猫某商家购买了30KG的钢管，快递运输成本太大，商家考虑到经营成本使用物流发货更便捷，但是该物流公司需要张宏到30KM之外去自提，此时商家应该怎么做避免张宏投诉？
旺旺联系张宏询问张宏意见，张宏同意后再使用自提方式发货,派送、联系物流让物流给张宏送过去，商家这边单独再支付一笔费用
38.交易发货途中，物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站，此时张宏发起仅退款维权，商家正确的做法是？
联系物流公司核实，物流反馈商品丢失。交易支持退款张宏，同时商家联系物流索赔、联系物流核实商品实际已经到达张宏当地，故联系张宏确认是否需要商品，如不需要商品，建议张宏拒收返件，交易支持退款、物流已经超过5天没有更新，而且张宏表示未收到货，为了给到张宏更好的体验，直接支持退款，后续联系物流公司追回商品
39.张宏购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝张宏退货申请，以下选项中，商家拒绝合理的有哪些？
因张宏未提供有效的尺码不符图片，故拒绝张宏维权申请 商家反馈张宏已经洗过影响二次销售；故拒绝张宏维权申请
商家反馈张宏已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝张宏维权申请
40.售后服务是整个物品销售过程的重点之一，消费者收到产品后经常会找客服咨询以下哪几类问题？
产品使用相关问题、产品保修相关问题
41.刘大姐买了一条裙子，物流显示签收时间是8月16号17点05分，刘大姐在8月23日17点06分申请了7天无理由类原因的退货退款，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问该交易是否可以支持刘大姐7天无理由退货？
是
42.消费者在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A，物流在派送时觉得A地址比较远，不愿意派送，将货物派送到B地址，消费者不愿意去B地提货，申请退款，商家拒绝。消费者申请天猫介入，以下说法正确的是？
支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，拒签产生的运费商家承担 43.按照《淘宝平台争议处理规则》，以下情形中，哪项商家未违反“描述不当”规则？
商家在二手手机详情页披露手机壳存在磕碰痕迹，收到的手机的确存在磕碰痕迹
44.李明买了一台大米牌平衡车,收到反馈是假货,要求退款,商家拒绝后提供了相关进货证明,小二介入后,李明提供了大米官方出具的鉴定报告,证实该台平衡车非大米平衡车,按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以处理仅退款消费者? 是
45.消费者反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时商家正确的做法是 直接操作退款消费者，同时联系快递公司索赔
46.蛋蛋买了一个玩具反馈收到之后偶尔灯不亮，于是申请了质量问题退货退款。商家直接同意了退货协议，蛋蛋将货物寄出，运输途中有轻微的破损，破损风险由商家承担。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问上述说法是否正确？
是 47.小王下单一部手机，为了尽早收到货便与商家协商当天顺丰到付发货，到货后小王表示不要了，拒绝签收包裹，货物又原路返回商家，此时商家要求扣除到付产生的运费。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？ 是
48.小李在商家点击发货后第三天申请了未收到货的退款，并留言表示其实双方是炒信的，但商家否认并表示双方是正常交易，请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，哪种处理方案是错误的？退款消费者
49.消费者下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是
通过旺旺与消费者确认地址
50.消费者9月10日在天猫拍下某商品，商家9月12日点击发货，实际快递9月15开始揽件。消费者投诉未按约定时间发货，根据《淘宝争议处理规则》，以下说法不正确的是
虽然实际快递揽收时间超过72小时，但是商家点击发货的时间在72小时内，所以消费者投诉不成立
51.消费者购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝消费者退货申请，以下选项中，商家拒绝合理的有哪些？
因消费者未提供有效的尺码不符图片，故拒绝消费者维权申请 商家反馈消费者已经洗过影响二次销售；故拒绝消费者维权申请
商家反馈消费者已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝消费者维权申请 52.以下说法正确的是：
消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下破了。消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家
消费者购买某商品，因价格问题和商家客服沟通有点小争执，消费者收到货物后因不喜欢故退货（商品符合7天无理由退货），消费者退回货物到商家当地后，商家因还在气头上故直接拒签了货物。此案例商家的行为违反淘宝规则，交易支持退款消费者，货物需要商家自行联系取回
53.张宏在天猫购买了2件衣服，物流直接放置易速递后续短信通知张宏自取，张宏取件后反馈商品少件。按照《淘宝争议处理规则》，您认为以下哪些做法是正确的？
商家首先需要提供张宏签收底单或授权他人签收底单底单或物流红章证明。若举证有效，支持商家
淘宝小二向物流核实的结果为：商品非张宏本人签收也非张宏授权第三方签收；则支持张宏
54.张宏购买杯子，退货后商家验货核实商品破损，商家提供出有效的物流红章证明，证明商品在验货时发现已破损。按照《淘宝争议处理规则》，纠纷天猫介入后，以下哪些做法是正确的？
天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家处理
天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费张宏承担，交易支持打款商家处理
55.天猫要求商家应当在消费者付款成功后的48小时内（双方有约定的从约定）发货，消费者9月1日14:00付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些：
9月5日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00 9月3日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00 56.下列说法错误的是：
消费者购买商品后反馈未收到货，商家联系物流核实消费者已经收到货。此时商家可以举证物流流转记录截图，证明商品确实是被签收了
小明在天猫某店铺购买一个微波炉，拍下之后发现另外一家店铺做折扣，申请了退款，店铺售后早上上班没有看见退款正常进行发货行为，快递送达后小明直接做拒签处理，商家要求小明承担拒签运费。商家的诉求是合理的
小王在天猫购买了一台电视机，商家本身使用德邦发货，但是刚好德邦快递员有事情没有来收货，商家为了按时发货使用了顺丰，顺丰平时没有合作关系，商家想想就到付吧，到时候再联系消费者支付宝返回，消费者直接拒签，商家要求消费者承担拒签运费。商家是诉求是合理的
57.买家在七天内以非“七天无理由退货”原因申请退款未获支持，于七天后更改为“七天无理由退货”，商家不同意，买家申请天猫介入；按照《淘宝争议处理规则》，以下做法正确的有哪些？
不支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款 不强制要求卖家，协商处理交易
58.消费者在天猫某商家购买了30KG的钢管，快递运输成本太大，商家考虑到经营成本使用物流发货更便捷，但是该物流公司需要消费者到30KM之外去自提，此时商家应该怎么做避免消费者投诉？
旺旺联系消费者询问消费者意见，消费者同意后再使用自提方式发货、派送 联系物流让物流给消费者送过去，商家这边单独再支付一笔费用
59.消费者拍下商品（支持7天无理由的商品）第二天，商家暂未发货，此时消费者申请退款，以下商家行为中正确的是：
询问消费者是否需要商品，如依旧需要可将货物发出
若消费者退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意消费者申请
60.消费者反馈未收到货，核实物流显示已经签收，以下哪些凭证可以作为消费者收到商品的有效证明？ 有本人签字的签收底单
消费者授权他人签收的物流证明
消费者承认收到商品的阿里旺旺聊天记录截图
61.小樱在天猫店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了小樱的退款要求，并且随后将货物发出。小樱申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理 告知小樱可以直接拒签商品，不需要承担任何费用
62.消费者9月1号在天猫下单购买一台冰箱，9月3号下午15:00签收商品，若商家只提供七天无理由退换货服务，消费者申请不喜欢不想要，请问以下哪个时间不支持
9月11号15：00 63.消费者3月5日签收商品（电视机），3月11日向商家反馈商品存在性能故障，3月15日出具检测凭证证实商品存在性能故障属实。按照《淘宝平台争议处理规则》，此时交易是否应当支持消费者退货退款诉求？ 是
64.王阿姨买了5盆绿萝,收到验货发现只有3盆,于是拒签了快递,申请了退款,小二介入后,核实快递已经显示返件,就直接处理了退款。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问该处理方式是否正确？是
65.蛋蛋在网上购买了玻璃杯收到货后发现破损，且举证有效，小二支持蛋蛋退货退款。退货途中商品出现更严重的破损，按照《淘宝平台争议处理规则》，以下哪种说法是正确的？ 货物风险商家承担
66.荆轲申请了质量问题的退货退款，与商家自行达成退货协议。退款成功后联系商家索要运费，商家表示之前没有约定拒绝承担，要求荆轲自理运费，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问商家的说法是否正确？ 否
67.某淘宝店铺进行促销活动，全场满299元包邮，花木兰在该店铺购买了两件商品，金额分别是159元和239元，收到之后发现159元的商品不太满意，申请了退货，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问来回运费分别是谁承担？
来回运费由消费者承担
68.小明购买羽绒服，商家赠送了一双袜子，小明使用袜子后发现有质量问题，故申请小二介入。按照《淘宝平台争议处理规则》，请单选以下小二的哪个处理方式是正确的？ 支持袜子退货退款
69.昭君是一位杭州的消费者，申请了七天无理由退货，商家商品页面显示的发货地为“上海”，提供的退货地址为“广东”，自杭州退货至广东产生9元运费，若退货至上海则运费为6元，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问运费应该如何处理？
消费者承担运费6元，商家承担差额3元
70.小红在商家处购买的全身镜，快递未经小红同意直接把快递放在了楼道口，小红打开后发现镜子完全粉碎了，请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二将采用哪种方式进行处理？ 退款消费者，不需退货
71.下列描述的商品，符合淘宝网七天无理由退货规范中商品完好标准的有哪些？
未安装过但已简单通电试过的空调 塑封完好的洗发水
72.小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为72小时），商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。按照《淘宝争议处理规则》，以下商家行为中，哪些是错误行为？
以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货”，要求小明修改理由为“不想要”
由于小明拒签，要求小明承担返件邮费
出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费
73.商家赠送消费者一双普通袜子，页面表述价值100元。消费者退货时将赠品遗失，需赔付商家100元，此时消费者表示赠品价格虚高，不值100元，纠纷介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，淘宝小二将会如何处理？ 要求商家提供赠品的进货凭证，按照其提交的凭证判定货款
要求商家提供赠品的进货凭证，商家无法提供的，小二按照此款袜子的市场价格20元进行赔付
74.按照《淘宝平台争议处理规则》，下列签收场景，属于收件人本人签收的有哪些？
快递员将快递送至蛋蛋家中，并由蛋蛋爸签收
快递员电话联系蛋蛋后，蛋蛋同意将包裹放在速递易
蛋蛋买了篮球送给香港的妹妹，收件地址填写的是香港转运仓，快递显示在转运仓签收
75.按照《淘宝平台争议处理规则》，下列描述中，哪些选项是正确的？
商家填写的默认退货地址为A，后续留言提供了新的地址B，此时消费者已按A地址退货，商家表示没有收到，风险由商家自行承担
商家商品页面显示的发货地址为杭州，消费者收到货后以“7天无理由”申请退货，但商家要求退货至韩国首尔，消费者有权拒绝
76.消费者在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问题，所以申请退货退款。商家拒绝，表示是消费者操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；以下方案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些？
寄回检测商品确实存在质量问题的，交易支持消费者退货退款，来回运费商家承担
寄回检测商品没有问题，但商家看了消费者的购买记录发现她经常到自己店铺买东西，是老顾客，表示可以给消费者退货退款，但退货邮费需要消费者自理 货物寄回后商家当着快递的面验货发现消费者退回的不是豆浆机，是一台使用了很久的果汁机，商家拍照取证后，拒签商品，交易支持打款商家
77.消费者在线申请退货，商家提供了退货地址，之后发现所给地址错误，以下说法正确的有哪些？
如果消费者已退货且商品已被签收，商家需自行联系收货人及时找回商品；无论商家是否找回货物，此订单支持退款消费者
如果商品已经在退货途中，商家需积极联系消费者或物流公司协商变更派送地址；如没有协商解决，相应风险需要商家自行承担
如果消费者还没有退货的，商家需及时联系消费者，告知正确的退货地址并在退款详情页面和阿里旺旺上留言给消费者进行说明。如消费者未确认，按照之前商家提供的退货地址退回了，天猫支持退款消费者处理，相应风险需要商家自行承担
78.小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是：
由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担 小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等
79.消费者在天猫购买了2件衣服，物流直接放置易速递后续短信通知消费者自取，消费者取件后反馈商品少件。按照《淘宝争议处理规则》，您认为以下哪些做法是正确的？
商家首先需要提供消费者签收底单或授权他人签收底单底单或物流红章证明。若举证有效，支持商家 淘宝小二向物流核实的结果为：商品非消费者本人签收也非消费者授权第三方签收；则支持消费者
80.大乔在天猫上买了一个电炖锅，商家赠送了一包莲子，电炖锅使用六天后出现质量问题，双方达成了退货协议，但是莲子已经吃完无法退回，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二应该如何处理？
非消费者原因退货，虽然赠品退不了，主商品还是可以退货 赠品退货事宜由商家自行和消费者协商解决
81小婷在天猫某店铺购买了一部手机，物流在未经小婷同意的情况下，将快递放于小区门卫后短信通知小婷自取，小婷取件后发现商品破损，商家向物流核实后，证实小婷反馈属实，作为商家应该如何处理？
商家通知小婷退货退款运费商家承担，后续商家自行联系物流索赔
82.若商品支持7天无理由退货，商家发货后李岩直接无理由拒签包裹，以下说法中，错误的是？
包邮交易，发货运费李岩承担，退货运费李岩承担
83.商家主动处理退货退款不会产生额外扣分；若消费者小A申请了退货，客服小美此时该如何操作？ 以上皆是
84.对于淘宝店铺中差评的修改，以下说法正确的是？ 中差评只有一次修改机会
85.李岩在天猫某店铺购买了一台冰箱，收到货后发现尺寸太大无法入门，商家宝贝描述为包装尺寸：615x655x1870mm，李岩发现实物包装上尺寸为：655x655x1970mm,要求退货退款运费商家家承担；商家承认尺寸描述不符，但拒绝承担退货运费，以下说法正确的是？
商品描述不符，支持李岩退货退款，发件运费及退货运费均由商家承担
86.李岩在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A，物流在派送时觉得A地址比较远，不愿意派送，将货物派送到B地址，李岩不愿意去B地提货，申请退款，商家拒绝。李岩申请天猫介入，以下说法正确的是？
支持李岩，商家应当按照收货地址进行发货，否则李岩可以拒签货物，订单退款李岩，拒签产生的运费商家承担
87.小张是XX旗舰店的一位售后客服，最近在处理评价与售后的过程中发现，很多消费者在评价中提到了最近店里新款的毛衣掉色掉毛很严重，并且售后很多退款原因也是因为毛衣掉色，如果你是小张，你应该怎么办？
我应该将这些用户反馈的问题收集好，及时反馈到相关部门进行改进
88.消费者的货被快递弄丢了，作为商家客服的你，以下哪个处理方式是错误的？
拿到赔偿后再发给消费者 89.因为买家行为多样、货物运输不足等各种原因，不可避免的会出现各种纠纷，当客服遇到消费者退款/退换货时，正确的处理步骤是什么？
联系消费者、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、登记备案
90.林峰在天猫店铺购买了一双鞋子，反馈未收到商品，商家联系快递公司，快递反馈商品是收件人同意由楼下王大妈代为签收，商家需要提供什么凭证？ 签收底单（有王大妈的签名）以及物流公司红章证明，证明收件人授权王大妈签收
91.消费者小A给了店铺一个差评，小美积极沟通，最终小A答应修改成好评，但是发现有效时效过期了。请问消费者在评价后多久内可以修改中差评？ 30天
92.点点是一家天猫电器店铺的客服人员，经常有顾客咨询关于售后保障的问题，作为点点下列哪个做法不对
把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，当顾客询问的时候再给，避免顾客觉得我们家售后问题很多
93.快递不给力，商家可能面对的就是用户的退货、差评等等！以下哪些是造成消费者查单查件的主要原因？ 快递迟迟未送达 无物流信息显示 收到包裹数量不对
94.货品寄出前，客服最好认真检查。一般引发买家退款退货的原因都有以下哪些？
主观因素（多拍、不喜欢等）物流因素（发货速度慢等）商品因素（质量问题等）服务因素（不提供维修等）
95.消费者买了一包鳕鱼片，收到实物后给了差评，理由是不如想象的好吃，没有别人评价中的那么好。客服小美该如何就此事跟消费者沟通呢？
对消费者性格有一定了解，根据其性格采用最能接受方式进行沟通，选择对应的解决方式进行解决
消费者如果答应修改，要保证时效性及时跟进
避免和反应过激的消费者有言语冲突，选择合适的时机进行沟通
96.消费者小A在店铺购买了一箱零食，收到货后发现少了两包瓜子，联系商家客服小美处理，作为小美应该如何处理这种情况呢？ 跟消费者道歉
查询包裹重量与实际货品应有重量 跟消费者协商退款或者补发
97.因商品本身导致消费者不满，客服遇到这种问题应当怎么解决？ 客服应该首先致歉，安抚消费者的情绪
告知消费者，如果真的不满意产品可以无理由退换
倘若消费者不计较，还要对消费者的宽容表示感激，方能安抚消费者的情绪 98.消费者小A买了一条裙子，拍下付款后第二天又不想要了，于是申请退款。客服小美查询物流发现包裹还在路上，小美此时该如何处理？ 劝说消费者收到试穿一下，不合适再退 联系快递退回
99.消费者小A购买定制款刻字情侣戒指，但是收到货后发现不是很喜欢，想要申请退货，作为商家客服，下列哪个做法是正确的？ 告知消费者定制类的宝贝是不能退换货的
安抚消费者情绪，并想办法让消费者喜欢上这件产品
100.小熊是一家店铺的售后评价客服，有一位顾客通过旺旺告诉小熊自己很不爽，并给了店铺差评，作为小熊，应该如何处理顾客的不满呢？
如果是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复 亲，实在抱歉给您带来了不好的购物感受，您不满意是因为产品不满意还是服务不满意呢？如果是产品不满意可以帮您退换货，如果服务不满意可以申请送您代金券与小礼物哦
101.小叶是一家天猫店铺的售后客服，在回复旺旺的时候发现很多顾客对退换货流程中的邮费问题很纠结，小叶应该如何回复这些纠结的顾客呢？
如果是因为质量问题的退换货，我们会承担邮费，如果是个人原因引起的退换货，就需要您自己承担邮费咯
质量问题的退换货是由我们承担邮费，如果是由于顾客穿着不当引起的退换货并且退回商品影响二次销售，不仅需要顾客承担运费还会拒绝您的退款
除质量问题的退换货，由我们支付外，其他因：款式不喜欢，尺码不对，颜色调换等退换货的费用，都需要顾客来承担的
102.张宏在线申请退货，商家提供了退货地址，之后发现所给地址错误，以下说法正确的有哪些？
如果张宏已退货且商品已被签收，商家需自行联系收货人及时找回商品；无论商家是否找回货物，此订单支持退款张宏。
如果商品已经在退货途中，商家需积极联系张宏或物流公司协商变更派送地址；如没有协商解决，相应风险需要商家自行承担。
如果张宏还没有退货的，商家需及时联系张宏，告知正确的退货地址并在退款详情页面和阿里旺旺上留言给张宏进行说明。如张宏未确认，按照之前商家提供的退货地址退回了，天猫支持退款张宏处理，相应风险需要商家自行承担。103.以下场景中哪些支持“7天无理由退货”？ 商家宝贝为纯定制的日历（商品必须印刷上张宏要求的图案,logo后才可以出售），商品加入7天无理由，张宏收到商品之后不喜欢，要求7天无理由退货
商家在张宏下单时旺旺达成一致，商品不支持7天无理由（商品为普通版羽绒服，已加入7天无理由），张宏收到商品之后不喜欢，要求7天无理由退货 清仓促销的商品，商家在宝贝详情及自动回复中说明商品不退不换，张宏收到商品后不喜欢，申请七天无理由 104.交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时张宏发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法？
快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款消费者
商家可联系消费者说明情况，询问消费者是否同意转运，如消费者同意，联系快递公司帮助转运；如果消费者不同意，交易支持退款
105.消费者收到商品后，由于其没达到预期值而导致心有不满，此时就会找客服发泄，那么导致消费者情绪不满的原因都有哪些？ 物流不满 产品不满 服务不满
106.小陈买了件衬衫，物流公司派件时反馈小陈电话是空号无法派送，商家试着联系小陈，但电话空号、旺旺不回，商家提出要求扣除返程运费退款。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？
是
107内容需显著，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。按照《淘宝平台争议处理规则》，该定义描述是否正确？ 是
108.小李买洗脸仪，商家承诺赠洁面皂，但小李验收货物时发现洁面皂断裂拒绝签收，商家因只是洁面皂破损不影响洗脸仪的理由要求小李承担发货运费。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？ 否
109.消费者在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。消费者申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？
商家属于不合理拒签，支持退款消费者，退货运费商家承担，货物需要自行联系消费者协商取回
110.小李在天猫某店铺购买一条牛仔裤，穿着一次之后发现严重质量问题，故申请退货退款。商家表示商品已经使用影响二次销售，故拒绝退货退款。小李申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？ 支持小李退货退款（来回运费商家承担）；质量问题成立，无论商品是否使用过，均支持小李退货退款
111.刘飞在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。刘飞申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？
商家属于不合理拒签，支持退款刘飞，退货运费商家承担，货物需要自行联系刘飞协商取回
112.小明在商家处分别在早上八点，十点，下午两点先后三次付款，共购买5件衣服，商家未告知的情况下将5件衣服打包成一个包裹发货，小明收到包裹后发现只有3件衣服，对少件问题商家需要优先举证包裹里有5件衣服，按照《淘宝平台争议处理规则》，该说法是否正确？ 是
113.刘洋在天猫某店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了刘洋的退款要求，并且随后将货物发出。刘洋申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？ 告知刘洋可以直接拒签商品，不需要承担任何费用
114.交易发货途中，物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站，此时消费者发起仅退款维权，商家正确的做法是：
联系物流公司核实，物流反馈商品丢失。交易支持退款消费者，同时商家联系物流索赔
联系物流核实商品实际已经到达消费者当地，故联系消费者确认是否需要商品，如不需要商品，建议消费者拒收返件，交易支持退款
物流已经超过5天没有更新，而且消费者表示未收到货，为了给到消费者更好的体验，直接支持退款，后续联系物流公司追回商品
115.小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？
由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担 小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等 116.下列说法中，哪项表述正确？
大闸蟹商家，在商品详情页显著位置注明：签收货物时需验货，若出现死亡必须在24小时内拍照提供给客服，如若未验货后续再发现死亡问题由消费者承担损失。此单方约定内容有效
117.后羿在淘宝上买了一副墨镜，因为急用下单的时候与商家旺旺约定使用顺丰快递发货，但后续商家使用了顺丰到付发货，货物派送后后羿拒签，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问拒签产生的的来回运费由谁承担？ 来回运费由商家承担
118.小梦让商家代购了一个LV的新款包包（此商品不支持7天无理由退货），商家按约定发货后，小梦拒签了包裹，表示最近手头紧，没钱还信用卡，要求退款。小二介入后通知小梦取回包裹，交易做打款处理。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问该处理方式是否正确？ 是
119.公孙丽在淘宝商家处购买了一盒保质期为一年的巧克力，商家准备发货时发现巧克力只剩下20天保质期了，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问下列商家做法哪种是符合平台规则的？
商家通过旺旺联系公孙丽说明情况，经过其同意后再继续发货
120.消费者在淘宝上购买了一件短袖T恤，反馈袖长太短要求退货，核实商品页面尺码表标明了衣长、肩宽、胸围等尺寸，但是没有袖长的尺寸，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问来回运费分别由谁来承担？ 发货运费由商家承担，退货运费由消费者承担
121.关羽在天猫上买了一双鞋子，试穿后表示大小不合适要求退货，核实页面描述的尺寸与收到实物相符，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问退货运费由谁来承担？ 消费者
122.鲁班在淘宝上买了一条裙子，发现商品与宝贝页面的图案有出入，并要求退货，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问退货运费由谁来承担？ 商家
123.小刚买了一台冰箱,收到5天后表示冰箱制冷效果不行,要求退货被商家拒绝。请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，以下小二的处理方式哪些是正确的？
通知商家举证进货凭证,如商家举证无效,支持退货退款,运费商家承担
核实商家已提供有效的进货凭证及质检报告,通知消费者提供售后检测报告,如消费者举证无效,交易打款
核实消费者已经提供了售后检测报告,证明冰箱的制冷元件有故障,交易支持退货退款,运费商家承担
如若消费者希望更换电冰箱，则联系双方协商换货事宜 124.下列交易场景中,无法支持消费者退货退款的是哪些? 小红买了一条红色碎花的裙子,洗涤后反馈碎花颜色不符,实际是绿色的碎花 蛋蛋妈买了一个印有黄色小鸡图案的饭盒,使用2天后反馈饭盒上的图案是黄色小狗
刘大姐买了一把红蓝格的雨伞,用了一天后表示雨伞是绿黑格子的 125.小夏购买了花瓶，收到包裹时由于在忙没有验货，晚上拿回家后发货花瓶有裂痕，提出了退货退款的要求。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？ 否
126.李晨在天猫某店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于李晨使用不当造成的黑屏。李晨申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？
支持李晨退货退款（来回运费商家承担）
127.小燕在天猫某店铺购买了一套玻璃杯，物流送货上门，小燕当面签收，第二天李岩拆开包装发现玻璃杯已经破损，申请退货退款，商家拒绝小燕诉求。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？
小燕需要提供物流公司出具的凭证，证明签收货物时，货物已经破损，若凭证有效，小燕诉求可被支持
128.小刚下单后又不想要了，查看订单还没物流记录就申请了退款，商家反馈已经交给物流产生了运费（还没有揽件记录），要求消费者扣除发货运费。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？ 否
129.小红在商家处购买一台冰柜，几天后物流公司通知小红因距离太远需要自行到站点取货无法送货上门，小红申请全额退款，商家要求扣除发货运费。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？ 否
130.小东在天猫某店铺购买了一部手机，7天内发现无法使用，售后检测明确商品质量问题，商家同意小东退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝小东诉求。小东申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？
支持小东，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持消费者退货退款诉求
131.交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时消费者发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法：
快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款消费者
商家可联系消费者说明情况，询问消费者是否同意转运，如消费者同意，联系快递公司帮助转运；如果消费者不同意，交易支持退款 132.下列说法错误的是：
消费者购买商品后反馈未收到货，商家联系物流核实消费者已经收到货。此时商家可以举证物流流转记录截图，证明商品确实是被签收了
小明在天猫某店铺购买一个微波炉，拍下之后发现另外一家店铺做折扣，申请了退款，店铺售后早上上班没有看见退款正常进行发货行为，快递送达后小明直接做拒签处理，商家要求小明承担拒签运费。商家的诉求是合理的
小王在天猫购买了一台电视机，商家本身使用德邦发货，但是刚好德邦快递员有事情没有来收货，商家为了按时发货使用了顺丰，顺丰平时没有合作关系，商家想想就到付吧，到时候再联系消费者支付宝返回，消费者直接拒签，商家要求消费者承担拒签运费。商家是诉求是合理
133.最近小美在对店里消费者的不满情况总结分类，她发现消费者给中差评，主要是因为以下哪几项？ 商品的问题
消费者主观感受问题 服务售后相关问题 恶意中差评
134.消费者小A在天猫店铺给宝宝买了一件玩具，收到时候发现玩具已破损，很生气，于是找到商家客服小美要求赔偿，此时作为商家客服的小美应该如何做？ 安抚小A 重新补发一份新的玩具
135.客服小美给消费者打电话修改中差评，电话接通后，小美说：你给了我店里一个差评，能帮我修改吗？接下来小美的正确说辞应该如何组织？ 努力跟消费者协调解决方案争取消费者谅解 应该先自报家门再讲清楚来电目的
136.如果是消费者已经收到货，但是仍然退款的原因可能是以下哪些？ 质量、做工的问题 与描述不符
137.张宏拍下商品（支持7天无理由的商品）第二天，商家暂未发货，此时张宏申请退款，以下商家行为中正确的是？
询问张宏是否需要商品，如依旧需要可将货物发出
若张宏退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意张宏申请
138.张宏7天无理由将商品退回后，商家当面验货发现商品已洗涤过，拒收货物并申请淘宝介入，请问以下哪些凭证可以支持商家拒签货物？
商家提供商品的实物图片，且图片中可识别与此商品退货包裹对应的物流单号 商家提供有效的物流公章证明，证明验货时货物已经不符合“商品完好”的要求了 商家提供张宏承认洗过的阿里旺旺聊天记录
139.张宏反馈未收到货，核实物流显示已经签收，以下哪些凭证可以作为张宏收到商品的有效证明？
有本人签字的签收底单
张宏授权他人签收的物流证明
张宏承认收到商品的阿里旺旺聊天记录截图 140.小红是一家店铺的售后客服，在处理售后过程中发现一位消费者申请了维权小二介入，原因是衣服掉色，并且上传了掉色图片，此时的小红应该怎么做，可以将店铺的损失降到最低？
选择一个恰当的时间联系消费者致歉，安抚消费者情绪，然后给出消费者解决方案，与消费者协调是否可以取消维权
将问题总结后联系产品与仓储，看是否同类产品也出现此问题，防止店铺有更大的损失 141.小刚在商家处下单购买一台电风扇，后面发现其他家价格更优惠，看到商家并未发货于是申请退款，过了几天却收到了包裹，才知道商家在申请退款后发货了，小刚现在要退货退款，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问退回运费由谁来承担 商家
142.消费者反馈未收到商品，商家联系快递公司，快递反馈商品是收件人同意由楼下王大妈代为签收，商家需要提供什么凭证
签收底单（有王大妈的签名）以及物流公司红章证明，证明收件人授权王大妈签收
143.小兵在天猫某店铺购买了一台电视机，后无理由拒签，货物返件到商家处，商家以货物破损为由拒签，拒绝李岩退款诉求。小兵申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？
支持小兵，小兵未签收货物，货物风险尚未转移，依然由发件方（商家）承担 144.小刚在商家处购买一台平板电脑，跟商家约定当天发货，但第二天才有物流走件记录，小刚因此拒绝签收，商家要求扣除返件运费才能退款。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？ 否
145.蛋蛋在网上购买一款台湾直邮的化妆品，收到货后发现买错了申请七天退货。但是商家给的默认地址是台湾，并且要求消费者如果退货必须退回台湾。因为发货地与默认退货地址保持一致，所以蛋蛋必需要将商品寄回台湾。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问上述说法是否正确？ 否
146.小李在一家天猫旗舰店定制了一批文化衫，上面印制了公司的LOGO，并且已经收到了衣服，但是不喜欢颜色了，想用七天无理由退换货，但是商家拒绝了，卖家这种做法是否正确？ 错误
147.快递未经消费者同意将货直接放物业后短信通知消费者自行前往签收，待消费者出差回来后发现订单已经自动确认收货，且货物有破损，商家表示因为签收时间已久，不同意退货退款。介入后小二判定支持商家，因为订单状态已经确认收货，消费者自行承担签收后风险。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二的处理方式是否正确？ 否
148.赵云在淘宝上购买了一个显示器，一共支付850元，商品金额800元，运费50元，收到之后申请七天无理由退货，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问来回运费分别是谁承担？ 来回运费由消费者承担
149.蛋蛋在商家点击发货后第二天申请了未收到货的退款，商家留言表示实际蛋蛋是找他信用卡套现的，请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二将采用哪种方式进行处理？ 退款消费者
150.小陈在天猫某店铺购买了一部手机，7天内发现无法使用，售后检测明确商品质量问题，商家同意小陈退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝小陈诉求。小陈申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理
支持小陈，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持小陈退货退款诉求
151.亚瑟在天猫上买了一件外套，试穿后发现偏大，联系商家进行七天无理由换货，商家表示需要亚瑟承担换货来回的运费，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问商家的要求是否符合平台规则？ 是
152.兰兰买了两瓶洗发水,当快递面验货发现只有一瓶就拒签了包裹,商家旺旺联系兰兰表示让她先签收后再补发一瓶,兰兰签收后,商家表示货物没有少,不同意补发。请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，以下小二的处理方式哪些是正确的？ 退货退款,运费商家承担
兰兰同意退款一瓶的钱,小二处理仅退款一瓶的金额 153.按照《淘宝平台争议处理规则》，关于赠品价值的计算方法，以下哪些说法是正确的？ 商家在页面事先声明：“赠品价值100元”，则按照100元计算 商家店铺有与赠品同款的商品出售，售价为90元，则按照90元计算 事先未声明的，小二搜索淘宝市场平均价格在50左右，则按照50计算
154.小张购买一双阿迪的鞋子，商品描述说送一双祙子（对赠品无任何图片、文字描述)，小张收到货后发现赠品袜子并不是阿迪品牌，故要求商家更换赠品或退还赠品的钱款。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问是否可以支持小张的诉求？ 是
155.小童在天猫某店铺购买了一包包邮的零食，商品支持7天无理由，物流派送时，小童直接拒签货物。商家以下哪种做法是正确的？
商家联系物流核实李岩拒签未产生返件运费，故操作全额退款小童
第五篇：淘宝大学学习心得
“淘宝大学”学习心得
班 级： 市销专60901 序 号：
25号 姓 名：
王艺蓓 指导老师：
李琴
“淘宝大学’心得体会
目录
一、开店前的准备........................................................................................................3
（一）用户名的选择和提醒........................................................................................3
（二）找到好的货源....................................................................................................4
（三）目标具体化........................................................................................................4
（四）实物准备............................................................................................................4
（五）行动准备............................................................................................................4
二、店铺的装修............................................................................................................4
（一）店铺的主页设计................................................................................................4
（二）宝贝的分类........................................................................................................5
（三）宝贝的介绍........................................................................................................5
（四）宝贝描述模板....................................................................................................5
（五）橱窗推荐位和店铺推荐....................................................................................5
（六）店铺留言和公告栏............................................................................................5
（七）宝贝的发布时间................................................................................................5
三、图片的拍照技巧....................................................................................................6
（一）拍照器材............................................................................................................6
（二）拍照-室内拍摄重点..........................................................................................6
（三）调整图片亮度与锐化........................................................................................6
（四）打上水印............................................................................................................7
四、网店的营销推广....................................................................................................7
（一）找准对象 认准顾客..........................................................................................7
（二）网店营业推广营销的步骤................................................................................7
（三）运用正确的营销推广方法................................................................................7
（四）营销策略的选择................................................................................................8
（五）其他推广方法....................................................................................................8
五、完善的售后............................................................................................................8
六、总结........................................................................................................................9“淘宝大学’心得体会
学习“淘宝大学”心得体会
在这次实训中，我们有幸接触到了“淘宝大学”这一课程。随后，我们登录淘宝大学网站通过观看淘大讲师的视频以及对淘宝卖家经验分享进行学习，让我发现自己的知识还太有限，也初步感受了想真正做好淘宝并不是件简单的事情。淘宝大学如知识的海洋，里面教授了我们如何在网上“免费开店”、“店铺装修”、“拍照作图”、“营销推广”以及“物流发货”等等的内容，也让我熟悉到了淘宝的各种买卖操作和交易规则。下面我将简单谈一下自己的学习体会。
一、开店前的准备
想要在网上开设一家自己的实体小店，首先需要做好一切准备工作，一个好的开端将为下一步的营业奠定坚实的基础。
（一）用户名的选择和提醒
网店名应尽可能起中文名 ；应简单易懂，没有生僻字 ；具有亲和力 ；如果店名和销售相关，建议选取间接相关的名字，让顾客更容易搜到自己的店铺。
1.宝贝属性要明确，要让买家知道你在卖什么； 2.充分利用30个字，尽量不要空，要字字斟酌； 3.加上热门关键字，让自己的宝贝更容易被搜索到。4.宝贝名称里一定要写上店铺名称和商品的品牌名称。5.宝贝名称的常见组合有： 品牌+型号+商品关键字
促销、特性、形容词+商品关键字 地域特点+品牌+商品关键字 店铺名称+品牌+型号+商品关键字 品牌+信用级别+好评率+商品关键字
这需要我们充分的发挥自己的聪明才智，打造一个人气店铺!“淘宝大学’心得体会
(二)找到好的货源
确定好销售产品及方向后，要做的就是找对货源。在产品选择上最好是选择适销的，潜在消费群较大的;尽可能地利用本地的资源优势，舍近求远会增加一定的成本和风险。
（三）目标具体化
选择开店的时候就应该对自己想要经营的类目有明确的方向和定位，做任何事情，都应该为自己制定一个目标，不论目标大小、长远如何，它将成为你前方的指向灯。但只有目标而无过程也是不可行的，目标重要，但实现的过程更要仔细考虑，把目标细化！比如，你的目标为一年内做到四钻，那么你可以把这个目标分为几大阶段，每个阶段的目标是什么，再把目标进一步细化，每天要做的具体事情一个一个的定制并努力完成。这样，大目标变成了小目标，具体到每一天的工作中，就不会觉得不知该如何下手了。一个个小目标很容易实现，而小目标实现后，大目标也就近在咫尺了！
（四）实物准备
电脑、数码相机、摄像头（视频）。
（五）行动准备
开通网上银行、注册淘宝账号、实名认证、开点考试。
二、店铺的装修
一个好的店铺装修也是能够很好的吸引买家的方法，店铺装修的精致美观，让人留恋往返，不自觉的就点击收藏店铺，那么店铺装修就算合格了。这是需要不断学习不断积累的。要学会审视自己的店铺，发现漏洞和不足之处，不断的完善自我。
（一）店铺的主页设计
最好精心设计，使其个性化，贴合店铺格调。如果不想在这个上有太多花销，可以多用心挑选符合自己的风格店铺的图片，但不能只以看到了图片的漂亮，合适自己的才是最美的。“淘宝大学’心得体会
（二）宝贝的分类
宝贝的分类应清楚、明白、合理，具有层次感，让顾客看得醒目。也可在分类的的文字上加些符号，使之图像化，更加生动美观。
（三）宝贝的介绍
宝贝介绍要比较详尽，包括宝贝名称、宝贝尺寸、宝贝颜色、宝贝材质、宝贝价格、宝贝包装、宝贝产地等，尽可能的把买家和自己能够想到的东西都展示给买家，让买家做到心中有数。
（四）宝贝描述模板
宝贝的描述应尽量详尽、实际。可以用形容词，使言语更加生动，但应注意分寸，不能太夸张，否则会给顾客太高的期望值。成功的宝贝描述模板能够引导买家浏览更多的宝贝，这样成交的几率就会变大。可以将店里的物流信息、联系方式、售后服务、专业保养知识、温馨提示等信息放到宝贝描述里，让买家买得放心，买得明白。
（五）橱窗推荐位和店铺推荐
因买家查找商品时，首先看到的是“橱窗推荐”中推荐的宝贝，而最接近结束时间的宝贝排名最靠前。所以，不让橱窗推荐位有空闲，将最接近结束时间的宝贝进行橱窗推荐，可以大大增加爆光率。而店铺推荐就把自己的主打宝贝或促销宝贝放上去即可。
（六）店铺留言和公告栏
店铺的留言版和公告栏是两处活广告位，顾客很关注这里的信息。
（七）宝贝的发布时间
淘宝的商品是按结束时间的多少来排列的，越接近结束时间的排得越靠前，被看到的机率就越大。有效的做法是：每一天都有上架宝贝，如项链，每隔30分钟发布一个，而黄金时段（15：00—17：30和20：00—22：30）买家最多，每20分钟发布一个。而由于手链和耳环类的宝贝数量不多，只发布在每天的黄金时段。商品数量不够发布7天时，可以只选黄金时段发布，且发布时间间隔也可以相应长些。相比之下，选7天有二次排名靠前的机会，而14天则只有一次。“淘宝大学’心得体会
三、图片的拍照技巧
一张照片可能会吸引更多消费者的眼球，也可能让消费者一扫而过，直接忽略。要想拍出一张好的照片，不仅需要必备的技术，还可以通过很多图片处理方式（如光影魔术手、美图秀秀、Photoshop等等）对图片进行美化。同时拍摄时，简单的室内拍摄布光技巧也可以为拍摄大大加分。
（一）拍照器材
1.相机要使用有手动模式的相机(也就是有M的模式)。因为这样才有办法控制光线来拍出理想的照片。
2.图片是一种感觉，我建议拍照，使用真人试穿拍摄。这样有个好处可以了解衣服的版型与面料还有穿着的感觉。
（二）拍照-室内拍摄重点
1.宝贝的背景切忌杂乱，不要摆放太多的装饰物，否则会让买家分不清你卖得到底是什么，尽量要用对比度鲜明的背景来表现主体。
2.使用背景闪灯。背景可为白色牆壁或是有网纱布的背景。使用背景闪灯，能让白色的牆壁变白，而不是灰灰的。背景光源越亮，主题就越突出。使用背景白色 或是背景亮一些的图片。因为这样主题突出，不会抢走主题的风采.。
3.由于使用触发型电子闪灯的关系必须要使用M的模式拍摄。依照闪灯的距离与功率，调整光圈最佳数值，需要实际操作调整。最好不要使用相机的最大光圈与最小光圈，因为这样的成像效果不太好。
4.开大光圈会使背景模煳，使用固定光圈模式，让相机自动调整快门速度。当速度低于1/60 时候，调高 ISO 值可以避免拍摄模煳.5.如果光线不平均，测光方式要使用点测光或是局部测光。测光点要对到商品主体，这样商品才会比较接近原色.。
（三）调整图片亮度与锐化
直接将图片在美图秀秀、Photoshop等图片处理系统中打开即可操作。“淘宝大学’心得体会
（四）打上水印
一张图片的完成，总有自己的标志.总不希望让不经授权的访客使用。所以就可打上自己的水印.。打水印的做法使用 Photo Shop 的 Action 即可自动处理。
四、网店的营销推广
网店的推广------即运用一定媒介，有机会进行的网店传播广告活动，简单的说就是要让顾客“知道我们”。
网店的营销-----即客户上门后，利用有效的促销宣传手段促使交易成功，就是让客户“选择我们”。
如何做到让顾客知道我们的同时又选择我们，需要我们再营销推广上多下功夫。
（一）找准对象 认准顾客
一般情况下，可以将客户分为三类：
一、已经购买过我们商品的用户；
二、购买竞争对手商品的用户；
三、还未购买同类产品的用户。而这三类都将是我们的目标群体，但面对不同的消费者，我们需要运用不同的营销方法。
（二）网店营业推广营销的步骤
1、善于发现目标买家感兴趣的信息并能把这些信息放到能接触到的地方；
2、熟悉了解网络卖家的购物习惯和步骤，提供有诱惑力的营销方案和销售引导；
3、抓住已成功的营销成果，进一步创造新的课延续性的推广机会，把买家的购买行为变成一种习惯性。
（三）运用正确的营销推广方法
通过淘宝大学的学习，让我知道了一种叫”金字塔形式”的营销推广方法：外部推广----让买家看到我们；店内营销-----让买家进入店里挑选；促销手段----让买家下单成交；感情营销----买家收到货物后的服务与问候；增加粘性-----促使顾客再买。我感觉这种组合式方法是一种长久发展的良策。
“淘宝大学’心得体会
（四）营销策略的选择
登录策略-----打包销售产品、组合销售产品； 订价策略-----如尾数定价法； 纳新策略-----不断推出新产品；
先行投入策略-----通过先行降价，低利润进入，占据市场；
广告策略-----选择正确的宣传方式，不断加大宣传力度，有条件的可投资广告；
促销策略-----如特价、包邮、热卖、新品、断码、买就送、秒杀、团购，一元拍、清仓特卖、免费使用等等。
（五）其他推广方法
1.通过论坛，多发贴子，尽量是自己的原创贴子，贴子要有新意，提升自己的知名度；
2.利用门户网站：门户网站一般都是百度呀，GOOGLE等等，可以到百度的知道吧里去进行发贴，或是回答别人提出的关于你所卖商品的一些问题，如果可以的话，放上自己的商品连接地址。做免费的广告宣传！
3.博客：可以在博客网站注册自己的账号，没事多从博客去记问别人的博客，换来别人的回访，而博客保持每日更新，这样会吸引一定量的关注。
4.还可以通过B2B网站、QQ、电子邮件、直通车等等渠道进行宣传。
五、完善的售后
好的服务决定店铺的信誉。售中，要像对待亲人朋友一样地对待你的买家；售后，卖掉了并不代表交易就结束了，售后服务做不到位，有可能会换来中评或差评，对卖家大为不利。不管每个行业，良好的服务态度都是不可以缺少的，顾客就是上帝，要养成自己一套良好的服务态度来服务每一位顾客！
1.发货之后要随时关注包裹的去向，买家签收后要耐心询问感受，这样会使买家觉得店主很在乎他，很用心的对待自己的顾客，买家可能就会给你写个大大的好评，这样交易的回款速度也快了。“淘宝大学’心得体会
2.买家收到后如果遇到不合适的需要调换和退货的一定要认真对待，主动积极寻找解决的方法，要多为顾客想想。虽然是退换货，一定要抱有正确的态度，甚至要比卖出宝贝时还要热情，爱心是可以化解一切矛盾的。一个善于和买家沟通，遇到问题不推脱的卖家，可以增加建立与买家间的信任，有利于争取回头客或产生口碑响应。
六、总结
这次的电子商务实训，每堂课都感觉收获良多。因为实训学到了很多以前我们都没接触但想接触的内容。在淘宝上购物、开店是我们这次实训的主要部分，在学习过程中，老师一直在用实例为我们讲解，教我们操作，让我们对淘宝网站，有了更全面的了解。尤其是“淘宝大学”的学习，让我感觉受益匪浅。
在学习之前，我很少到淘宝上购物，对于淘宝的流程和安全性也不是很了解，也不是很敢尝试。而通过淘宝大学的学习，让我对淘宝又有了新的认识和看法，拓展了我们相关的知识面。
“淘宝大学”不仅有很多购物经验，还有很多淘宝讲师讲解了如何开网店，如何店铺装修，如何物流发货，如何美化处理宝贝等等实际操作经验，教授我们如何在淘宝创业。在淘宝开店的门槛很低，方式也有多种。我们要准确给自己的店铺定位，制定好发展目标，一步一步实战操作，边做边学，不断的完善自己的店铺。从产品、装修、价格、渠道、促销等各方面做出自己的特色，打造出皇冠卖家的水准。总之，想要做好淘宝，必须坚持到底！将持久的信心给自己，长久的耐心给学习，更久的恒心给努力！这需要我们自己在实际中多运用，多学习。相信掌握好这门技术不仅能为我们的生活提供便利，还能让我们拥有一门实用的专业技能，为未来创造多一份机会！
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