对售后服务系统的学习心得

第一篇：对售后服务系统的学习心得

售后服务系统的学习心得

对售后服务业务流程的认识：

售后服务关联了供应商、整车厂、服务站（经销商）、客户四个层面。其中，整车厂起主导作用。

1、客户修车预约。初检客户确认后，服务站接收并派工、派料维修车辆。

完工验收后，客户提车。（服务范围，涉及到DMS的修车保养模块）

2、服务站维修车辆的保修申请单递交给整车厂，由整车厂审核。这里涉及

到大总成单、调件单、外出急救单、外购申请单。

3、客户提出走保申请，服务站保修后，向整车厂提交走保单、赔偿鉴定单。

整车厂或第三方鉴定审核，在责任单位判定相应的供应商后，再找供应商确认赔偿。

4、服务站对旧零部件进行处理时，对没必要返回整车厂的旧件进行折价处

理，其他的旧件可以返回整车厂，整车厂再返回到零部件供应商处。

5、整车厂向供应商追偿结算，供应商确认后向整车厂付赔偿款；整车厂也

需要向服务站定期结算赔偿费用。

6、整车厂对车辆的故障情况进行统一的汇总分析，递交给相应的供应商，由供应商对产品进行改善，以确保生产出更好的产品。

对售后服务系统操作的认识：

进入系统的权限有审核员（整车厂）和服务站（经销商）两类。

服务站的权限功能：

1、对鉴定单、走保卡、外出急救、外购单、紧急调件单进行新增、查询申报结果等处理，鉴定单和大总成另有退单重报的功能；

2、对旧零部件的一系列管理；

3、查询整车厂对服务站的费用结算的情况；

4、查看信息交流。

审核员的权限功能：

1、录入基本信息；

2、对服务站递交的鉴定单、走保卡、外出急救、外购单、紧急调件单进行审批；

3、对旧零部件的管理；

4、整车厂与服务站和供应商之间费用结算的管理；

5、统计分析是对车辆赔偿分析、车辆故障分析的汇总。

6、可以进行信息发布、交流等功能。

有疑问的地方：

1、这个售后服务系统供应商有权限进入吗？如果不能进入，那么赔偿结算、旧件返回等关联的供应商的操作怎么处理？我知道的只有服务站和审核员两个权限。

答：供应商没有进入这个系统，应该会有其他系统来处理供应商的问题。

2、走保单是什么？百度也搜不到。

答：走保是走合保养的意思。新汽车磨合期内的保修。

3、旧件返回核销是什么？返回地是指整车厂还是供应商？

答：核销：是指这个流程结束了，整车厂准合销毁了，销帐是最后一步。返回地是整车厂或是供应商，要看零部件的类型和厂家而定（比如发动机就是直接返回给供应商，但是整个过程整车厂是知道的）。

4、紧急调件管理里面有调件发货（应发货）、调件发货（代发货），这两个有什么区别？

答：代发货：供应商或其他服务站直接发货给需要零件的服务站。

应发货：待讨论。

第二篇：弱电系统售后服务方案

仁怀党校弱电系统

售 后 服 务 方 案

XXXX公司

一：公司服务承诺及宗旨.........................................................3 二：产品售后服务承诺及有关说明.........................................3 2.1： 保修起始日期.............................................................3 2.2：保修日期.......................................................................3 2.3：保修服务.......................................................................3 2.4：承诺时限.......................................................................4 三：产品保修范围.....................................................................4 3.1 保修范围.........................................................................4 3.2 不保修范围.....................................................................4 四：产品返修方式.....................................................................5

五、24小时电话和远程技术支持............................................6

六、定期的培训及电话回访.....................................................6

一：公司服务承诺及宗旨

本公司一直秉承让客户满意为宗旨，全力满足客户需求为导向，诚信、合作、共赢的理念来为客户提供全新的服务！

二：产品售后服务承诺及有关说明

本公司慎重承诺，凡在经本公司正规渠道销售出去的所有产品，在正常填写产品保修卡和产品正品标识后，都将会享受到本公司周到和全面的售后服务！

2.1： 保修起始日期

关于保修日期的说明：至产品出售或者安装交付验收之日起，保修日期开始。

2.2：保修日期

保修日期按国家对电子产品的相关法律规定执行，如遇产品厂家自订延长保修日期，以延长的保修日期为准进行保修。

2.3：保修服务

包退服务：在产品出售或者安装交付之日起，7天以内如果产生质量问题，经售后工程师确认后，可以对产品进行退货处理。

包换服务：在产品出售或者安装交付之日起的第8天至30天内，如果产品发生质量问题，经售后工程师确认后，可以对产品进行包换处理。

保修服务：在产品出售或者安装交付之日起的30天后，至国家规定的一年保修期或者生产厂家自订的保修期内，厂家提供免费的保修服务。

2.4：承诺时限

在产品出现质量问题后，我们至收到保修产品的3~5天内完成产品的维修（不包含邮寄路途时间）。

三：产品保修范围

3.1 保修范围

产品在保修期内，如出现质量问题，享受厂家提供的免费保修服务，但属以下情况之一的海康威视产品，海康威视不提供免费保修服务，但用户可选择有偿维修。

3.2 不保修范围

3.2、1不能出示产品有效保修凭证和有效原始购物发票或收据，同时产品原序列号标签有涂改、替换、撕毁的现象、产品没有序列号或保修凭证上的产品型号或编号与产品实物不相符合的。

3.2、2 产品超出生产厂家所规定的保修期限。

3.2、3 未依据产品使用说明书或未依据说明书所指示的产品工作环境使用、维护、保管所导致的故障和损坏。3.2、4 由非厂家授权机构的维修人员安装、修理、更改或拆卸而造成的故障或损坏。

3.2、5

意外事故或其它不可抗拒力造成的损坏。

3.2、6

当您需要获得有偿服务时，可与我们的服务网点进行联系与协商。

四：产品返修方式

1：用户的产品需要维修服务时，应提供有效保修凭证，携带或邮寄（邮费自理）故障产品到就近的售后服务地点得到相应的保修服务。除用户特别要求亲自取件外，本公司将及时把修复产品寄还用户并承担返回时单程运费。

2：对于部分无法拆卸的产品，如需售后上门进行检测和维修服务的，客户需要支付相应的差旅费用。

3：对于已经超过保修期内的产品，如产生质量问题需要本公司提供维修服务的，公司会收取一定的人工费用和材料费用。

4、部分注意事项

★维修品在寄出时，请填写《维修申请表》，表格内容需要写明准确的地址、电话、传真、联系人，以便我们能和您及时联系及维修品准确返回，同时写明产品故障描述，以便工程师能准确迅速地为您提供维修服务；

★若无特殊需要，请不要在送修的产品中附带周边硬件，线缆等物品，如有特殊需要请事先和本公司联系并另附相关清单，以免造成不必要的损失。

★请谨慎选择寄送方式和运输商并购买运输保险，本公司不承担您在邮递过程中所造成的损失。

五、24小时电话和远程技术支持

我公司会在产品售后服务方案书或者合同中附注上本公司的技术部电话和相关产品的技术支持人员联系方式，并24小时向客户提供电话支持与远程技术支持。

六、定期的培训及电话回访

6.1 ：我公司在产品售出或者安装交付使用后，会根据产品的特征提供相应的定期培训或电话回访

6.2 ： 产品在售出后，公司会建立相应的客户档案，了解客户的产品使用情况，进一步的解决客户在产品使用过程中遇到的各种问题。

XXXX公司

****年**月**日

第三篇：监控系统售后服务承诺书

监控系统售后服务承诺书

培训承诺

系统建成后，我公司将为业主提供为期3天的免费培训和技术资询；培训地点可以在我公司，亦或在工程现场；

系统操作及管理人员的培训人数由甲方指定，我公司将确保相关人员正确使用该系统； 培训对象

系统操作及管理人员（培训对象须具有一定专业技术的技术人员或实际值班操作人员）；

其他甲方指定的相关人员。培训内容

向培训人员提供有关主要设备、软件的技术资料和系统操作使用说明书。

培训课程的主要内容是系统的操作、系统的相关参数设定和修改和系统的维修与保养与简单升级等，具体内容如下： * 系统文档解读；

* 系统的技术特点、安装维护和系统管理方式； * 系统一般故障排除。培训计划

在完成系统布线并开始设备安装后，即向甲方介绍整个系统的概况及性能、特点、设备布置情况和相互之间的关系等，让甲方和业主对整个系统有一个全面的认识。

在整个系统验收前后，安排有关人员在进行培训。培训形式

公司指派技术人员向相关人员讲解系统的原理、功能、操作及维修保养要点；

向受训学员提供和解释有关设计文件及图纸等资料，使学员对系统的各个方面都能熟练掌握；

针对系统的具体操作一一指导，使相关人员掌握技术要领； 对学员提出的问题进行详细解答；

备注：系统培训完成后应请顾客详细阅读软件操作手册，并留下公司“客户服务中心”的电话与个人名片，以方便顾客电话联系咨询。质保和售后服务承诺

我公司承诺：凡我公司所供应和安装的设备和系统提供为期一十二个月的免费保修，终身维护。保修期从验收合格之日起计。在保修期内由于设备的质量原因而造成的任何损伤和损坏，均由我公司免费负责修理或更换。故障处理响应时间

本工程项目的系统设备在保修期内如发生故障，我公司工作时间内在接到报修电话后二小时内应予以响应，24小时以内到现场处理故障。

备品、备件响应时间

本工程项目的系统设备，在保修期内确需更换的部件，在1周以内提供项目专项同等质量、性能的备件，以确保其设备的正常运行。

售后服务保障措施  良好的售后服务传统

遵循我公司历来倡导的“以客户满意为第一业务优先”的服务理念，我们将为客户提供更好的产品、更好的技术和更完美的服务。我们将严格遵循公司的传统理念,恪守我们承诺，为业主提供优质的服务，免除业主的后顾之忧。 免费保修期的注意事项

在保修期内，因业主的不当使用、擅自改动设备、附加连接或因人为操作失误等造成设备的损坏而需要修理或更换的，我公司将仅收取设备成本费和人工费。 维修保养建议书

根据该系统项目的实际情况：

维修保养服务系指由我公司直接指派工作人员对所提供的设备和系统进行的售后服务，以保证系统设备的良好的运行状态； 我公司每年将为业主提供1次现场服务，对系统和设备进行一次例行检查，具体时间双方届时商定，特殊情况由甲方提前7天通知我公司。

服务内容包括对系统设备进行全面的检测、调整和维护保养服务。 备件修理及更换

我公司将提供系统设备的备用材料表，并列出相关的数量和更换率等，在保修期开始前交付业主。

在保修期内有质量问题的设备如需送往境外修理的由我公司负责

所有的运输费用并提供免费检查。优惠服务，以确保用户能够得到更高的投资回报。

第四篇：监控系统售后服务承诺书

售后服务承诺书

致：xxxxxxxxxxxxxxx 我公司有幸参与贵行xxxxxxxxxxxxx招标，我们将对贵行作出以下服务承诺：

本公司承诺在我司承建的监控工程竣工后，我公司将负责整个系统五年的免费维修服务。

1.质量保修

（1）在工程质保期内，当我司接到贵行保修通知后，我公司将在2小时内（主城区）到现场提供紧急维修服务；近郊在3小时内（涪陵、永川）到现场提供紧急维修服务；远郊在5小时内（万州）到现场提供紧急维修服务。

（2）我司将在每半年为建设网点进行免费巡回检查和维护保养，并提供详细巡检记录及报告交贵行存档。

（3）在工程质量保修期内，我司将为贵行建立专用备品备件库，对常用主材设备进行备货（如：硬盘、报警主机、红外探头、摄像机电源等）；如人为因素或不可抗拒的自然因素造成的损坏，我司也将及时进行维修更换，只向贵行收取设备的成本费用。

（4）工程质量保修期结束后，我们将对整个监控系统进行全面测试及评估，并提交有关测试及评估报告。

（5）质保期满后，将继续为贵行提供维修及维护服务，酌情向贵行收取人工服务费及材料成本费。

2.培训服务

（1）在每次售后服务中，我司对于贵行所指定的安保人员提供现行设备的管理、设备的操作以及设备的故障排除等方面进行现场免费培训；

（2）我司将在每半年对甲方的操作人员、维护人员进行系统的操作、维护的技术培训，使之能达到熟练操作和常规维护。

3.☆注意事项

我司维修保养服务中，包括所有由我方提供的设备的服务;不包括一切因火灾、洪水、飓风、雷击、潮湿、烟雾、空气污染、地震、电源引起的故障及其他振动或由第三者引起的损坏。

4.技术支持及售后维护热线

我司将安排司龄在3-5年以上且一直从事安防项目的专业人员，为贵行提供免费的技术支持，并为贵行提供全年365天应急响应服务。

7*24小时售后电话：000-00000000

Xxxxxxxxxx 年 月 日

第五篇：淘宝之售后服务学习心得

售后服务

售后服务是店铺信誉的基石，只有做好售后服务，店铺的信誉才会更稳也走的更远。

工作中的人的确是容易出错的，无论他能力多大，经验多丰富都会有出错的可能。其原因就在于要做的事总会有它的具体性而任何事情一旦有了具体性就很容易找出它的纰漏之出。

所以客服做的事情也是有它的具体性的。虽然要做的工作并没有多么的复杂，但是也会有出错的可能。这一旦出错也就会需要售后服务这一要做的工作了。

这一课题讲师所讲的就是客服面对发货可能会产生的问题与补救措施。确实是很受用，尤其是对刚接触淘宝的新手帮助更大。

错发/少发/漏发是所有淘宝店铺都会常见的错误之一。而这种情况下首先要做的就是自己先不要着急，并告诉顾客也不要着急，要求顾客拍照，最快速度与仓库快递单据核对重量与数量，有问题要认真真诚的向顾客道歉，承诺最快补发，最后可根据客户来赠送小礼品或者优惠卷。

产品质量问题或者不会使用：1.产品是有一定机率是会有出现小问题的，这个我们需要先道歉然后和客户解释一下这个情况。2.如果产品质量问题比较严重我们承诺包退换给客户。3.如果只是小问题但不影响使用的话，可以和客户沟通争取小额退款并附上优惠劵。

总之无论是什么原因导致有顾客反映售后有问题的话，客服要做的是始终第一时间回复消息，态度一致保持着温和有礼的相待。耐心倾听客户的抱怨与意见，先做出道歉然后做出解释。提出处理办法与建议，与客户进行协商达成统一。尽量不要造成退款纠纷，必要的话一定要获取有利的聊天记录。做好问题补救的追踪，及时反馈信息。